NGÂN HÀNG CÂU HỎI ÔN THI

HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG

BỘ MÔN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN DU LỊCH – TSMG - B2

I – NHÓM CÂU HỎI 1:

1. Nêu khái niệm, phân tích chức năng và trình bày nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng/ quầy bar/
tiệc.
2. Nêu khái niệm và phân tích đặc điểm hoạt động phục vụ ăn uống. Các hình thức phục vụ?
3. Vẽ sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng/ quầy bar/ tiệc và trình bày nhiệm vụ các
chức danh quản lý và nhân viên.
4. Nêu những yêu cầu chung đối với các chức danh quản lý và nhân viên tại khu vực nhà
hàng/bar/tiệc và liên hệ yêu cầu các vị trí làm việc tại các khu vực nhà hàng/ quầy bar/ tiệc
trong 1 khách sạn cụ thể.
5. Trình bày khái niệm, phân loại nhà hàng trong khách sạn? Liên hệ các loại nhà hàng trong
khách sạn cụ thể.
6. Tâm lý, khẩu vị và tập quán ăn uống của thực khách là gì? Liên hệ tập quán ăn uống của
một số nước. Nêu ý nghĩa nhân thức đối với nhân viên phục vụ.
7. Trình bày các hình thức phục vụ trong nhà hàng và liên hệ cho biết việc sử dụng các cách
thức phục vụ này trong bữa ăn (Á/Âu).
8. Trình bày khái niệm bar/phục vụ bar và phân loại bar trong khách sạn.
9. Trình bày khái niệm, đặc điểm, cách sử dụng, cách phục vụ và bảo quản rượu vang
đỏ/trắng/hồng/sủi bọt. Hãy cho biết về sự kết hợp giữa món ăn với rượu vang.
10. Trình bày khái niệm, phân tích đặc điểm của tiệc đứng/tiệc ngồi. Cho biết ý nghĩa nhận
thức đối với nhân viên phục vụ.
11. Trình bày căn cứ, yêu cầu và nội dung xếp chỗ trong phòng tiệc.
12. Trình bày khái niệm, yêu cầu, căn cứ xây dựng định mức lao động và phân tích những yếu
tố ảnh hưởng đến định mức lao động tại bộ phận dịch vụ nhà hàng.
13. Trình bày khái niệm lập kế hoạch nhân lực tại bộ phận dịch vụ nhà hàng.
14. Trình bày khái niệm và phân tích nội dung tuyển dụng lao động tại bộ phận dịch vụ nhà
hàng.
15. Trình bày khái niệm, phân tích nội dung của đào tạo nhân lực tại bộ phận dịch vụ nhà hàng.
16. Trình bày khái niệm, các tiêu chí, phương pháp được sử dụng trong đánh giá định kỳ đối với
nhân viên nhà hàng.
17. Trình bày khái niệm, phân tích nội dung quản trị doanh thu nhà hàng và cho biết điều kiện
áp dụng quản trị doanh thu nhà hàng.
18. Trình bày khái niệm và phân tích nội dung của kiểm soát tình hình thực hiện chi phí.
II– NHÓM CÂU HỎI 2 VÀ TÌNH HUỐNG
19. Vẽ sơ đồ và trình bày nội dung từng bước của quy trình phục vụ ăn chọn món (Alacarte).
20. Vẽ sơ đồ và trình bày nội dung từng bước của quy trình phục vụ ăn theo thực đơn (Set
menu).
21. Vẽ sơ đồ và trình bày nội dung từng bước của quy trình phục vụ ăn tự chọn (buffet).
22. Vẽ sơ đồ và trình bày nội dung từng bước của quy trình phục vụ khách ăn tại buồng (Room
service).
23. Trình bày khái niệm, đặc điểm, cách sử dụng và cách phục vụ các loại rượu mạnh. Hãy trình
bày kỹ thuật pha chế một loại cocktail cụ thể có sử dụng rượu mạnh đó (nguyên liệu, dụng
cụ, phương pháp, quy trình, yêu cầu cảm quan).
24. Nêu khái niệm và phân biệt các loại trà. Cho biết các phương pháp pha trà, những chú ý khi
pha chế trà. Hãy cho biết kỹ thuật pha chế 1 loại trà mà bạn biết (nguyên liệu, quy trình pha
chế, yêu cầu cảm quan).
25. Phân biệt cà phê truyền thống và cà phê hiện đại. Kể tên những phương pháp thường sử
dụng và cho biết những chú ý khi pha chế cà phê. Cho biết kỹ thuật pha chế một loại cà phê
mà bạn biết.
26. Nêu khái niệm sinh tố và nước quả. Cho biết các phương pháp thường sử dụng pha chế sinh
tố/nước quả, những chú ý khi pha chế sinh tố và nước quả. Trình bày kỹ thuật pha chế một
loại sinh tố/nước quả mà bạn biết (nguyên liệu, phương pháp, quy trình, yêu cầu cảm quan).
27. Nêu khái niệm cocktail và mocktail. Cho biết các phương pháp thường sử dụng pha chế
cocktail/mocktail những chú ý khi pha chế cocktail/mocktail. Trình bày kỹ thuật pha chế
một loại cocktail/mocktail mà bạn biết (nguyên liệu, phương pháp, quy trình, yêu cầu cảm
quan).
28. Trình bày khái niệm, yêu cầu và phân tích nguyên tắc trang trí tiệc và các hạng mục trang trí
tiệc.
29. Vẽ sơ đồ và trình bày nội dung từng bước trong quy trình phục vụ tiệc đứng/tiệc ngồi.
30. Vẽ sơ đồ và trình bày nội dung từng bước trong quy trình phục vụ hội nghị, hội thảo.
31. Trình bày khái niệm, phân tích nội dung lập kế hoạch phục vụ tại khu vực nhà
hàng/bar/tiệc
32. Trình bày khái niệm, phân tích nội dung tổ chức thực hiện tại khu vực nhà hàng/bar/tiệc.
33. Trình bày khái niệm, phân tích nội dung giám sát tại khu vực nhà hàng/bar/tiệc.
34. Trình bày khái niệm, phân tích nội dung của quản trị cơ sở vật chất tại bộ phận dịch vụ
nhà hàng.
 Quản trị CSVCKT là việc lựa chọn, đưa ra và tổ chức thực hiện các quyết định có liên quan đến
CSVC nhằm phục vụ cho mục tiêu hoạt động của khách sạn
 Phân tích nội dung
1. Quản trị mua cơ sở vật chất kỹ thuật
a. Lập kế hoạch mua sắm:
Khái niệm: Lập kế hoạch mua sắm tại BP DV NH là việc phác thảo những thiết bị, dụng cụ
cần mua với số lượng cụ thể, tiêu chuẩn rõ ràng để đảm bảo đầy đủ, đúng quy cách, đồng thời
dự tính khoản kinh phí phải chi cho việc mua sắm đó.
Vai trò: Giúp nhà quản trị biết rõ ràng những TB, DC cần mua, số lượng cụ thể, chất lượng,
nguồn gốc của những vật dụng => rút ngắn thời gian mua sắm
Yêu cầu: Phải đáp ứng đúng, đủ, kịp thời TTB, DC cho hoạt động của BP, đảm bảo sử dụng
tối đa công suất củaTTB, DC.
Nội dung lập kế hoạch:
- Xác định những TB, DC cần mua trong thời gian tới:
+ Về chủng loại: Căn cứ vào phương thức phục vụ (ăn Âu, Á), hình thức phục vụ (ăn chọn
món, tự chọn, thực đơn)
+ Về số lượng: Căn cứ vào quy mô, hệ số vòng quay chỗ ngồi, tổng số khách được phục vụ,
thời lượng phục vụ, loại thực đơn, trình độ và tốc độ phục vụ của nhân viên, sự đa dạng về kích
cỡ và tần suất sử dụng của từng thiết bị dụng cụ
+ Cách xác định: Số lượng DC hàng ngày = Số lượng từng loại dụng cụ ăn cần thiết/mỗi
khách X Số lượng khách/1 bữa ăn.
Lưu ý:Cần mua lượng dự trữ bằng 1/2 số lượng dụng cụ hàng ngày. Với dụng cụ thủy tinh
(2ly/khách + dự trữ 50%). Nếu mua một đĩa có cùng kích thước để sử dụng nhiều lần
- Lập bảng phác thảo những TB, DC cần mua: Xác định số lượng; chất lượng về mẫu mã, kích
cỡ, xuất xứ, tính năng; mục đích sử dụng; nhà cung cấp, giá thành, khoản kinh phí phải chi
cho việc mua sắm; thời gian giao nhận, đổi trả hàng; thời điểm mua sắm; thời điểm nhập
hàng,…
- Trình lên ban giám đốc kế hoạch mua sắm đó để ký duyệt và để chuẩn bị cho việc tiến hành
mua sắm
b. Tiến hành mua sắm CSVC
- Lựa chọn nhà cung ứng: (1) tìm hiểu thông tin về các NCC, (2) đánh giá ưu nhược điểm
 từng NCC, (3) so sánh với tiêu chuẩn đặt ra, lập danh sách những NCC đạt yêu cầu, (4) đến
thăm các NCC, thẩm định lại các thông tin thu thập được, (5) lựa chọn NCC chính thức, (6)
soạn thảo đơn đặt hàng, ký kết hợp đồng
- Đặt hàng qua các hình thức đa dạng: Trực tiếp, đặt hàng qua điện thoại, đặt hàng qua máy
fax, đặt hàng trực tuyến
- Tiến hành mua: Cần xem xét các vấn đề như tính linh hoạt trong sử dụng; đặc tính kỹ thuật,
độ bền, dễ bảo trì; mức độ tiện nghi; mức độ thẩm mỹ về hình dạng, thiết kế, màu sắc; tính
ổn định,….
2. Quản lý sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật
- Quản lý số lượng, chất lượng
+ Xác định số lượng các loại TB, DC cần sử dụng trong NH
+ Yêu cầu: Kiểm soát quá trình sử dụng đảm bảo sử dụng đúng tính năng, tính chất và yêu cầu;
đúng công việc, sự kiện, thời điểm; đúng người, đúng bộ phận và thường xuyên thực hiện
kiểm đếm, vệ sinh, bảo dưỡng
+ Kiểm tra CSVC hàng ngày
+ Lập sổ theo dõi CSVC
+ Lập báo cáo & kế hoạch chi tiết cho Giám đốc NH về tình hình q.lý, sử dụng, các phương
hướng mua sắm, đầu tư CSVC
- Phân cấp trách nhiệm quản lý và sử dụng
- Trang bị kiến thức, giáo dục ý thức trách nhiệm cho NV
- Quy định việc hướng dẫn sử dụng, bảo hành
- Giáo dục ý thức bảo vệ tài sản, duy trì hiệu quả sử dụng
3. Bảo quản, bảo dưỡng và sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật
Khái niệm: Bảo dưỡng là những hoạt động mang tính kỹ thuật, là việc kiểm tra mức độ an
toàn cũng như mức độ hoạt động của các thiết bị kỹ thuật nhằm giảm thiểu sự cố hư hỏng và
kéo dài tuổi thọ của chúng, duy trì hiệu quả sử dụng CSVCKT, đảm bảo an toàn trong sản
xuất và kinh doanh.
Các loại bảo dưỡng:
+ Bảo dưỡng thường xuyên
+ Bảo dưỡng định kỳ
+ Bảo dưỡng đột xuất
4. Đánh giá và thanh lý cơ sở vật chất kỹ thuật
a. Đánh giá
- NQL BP NH cần nhìn nhận và đánh giá lại tất cả CSVC đã mua và thay thể của chu kỳ
trước để định hướng mua sắm (sau mỗi chu kỳ sử dụng CSVC)
- Việc đánh giá được tiến hành kết hợp với hoạt động kiểm kê tài sản định kỳ nhằm đánh giá
đúng các CSVC phục vụ xác định chính xác vốn, số lượng thất thoát,….
b. Thanh lý
- Với những tài sản hư hỏng, đã quá hạn sử dụng nên khuyến nghị thanh lý theo quy định của
NH
- Để tránh thất thoát, lãng phí và phù hợp với yêu cầu và phải lập danh mục theo phân hạng
rõ ràng: (1) Loại không thể sử dụng, sửa chữa; (2) Loại vẫn sử dụng được nhưng lỗi thời;
(3) loại vẫn hoạt động tốt nhưng công suất và công dụng không còn phù hợp
 b. TÌNH HUỐNG: Cho biết phương án giải quyết một số tình huống:
1. Khi gặp tình huống khách phàn nàn về đồ uống không ngon
-Phân tích:
-Nguyên nhân:
+ Do chất lượng đồ uống không đảm bảo
+ Do không hợp khẩu vị
+ Do sự nhầm lẫn trong pha chế
+ Do quá trình pha chế sảy ra sai sót
-Giải pháp
+ Hỏi lý do phàn nàn
+ Kiểm tra đồ uống của khách
+ Xin lỗi nếu do mình sai -> Làm lại khách cốc mới theo yêu cầu của khách
+ Nếu ko phải lỗi của NH: thì giải thích cho khách
-Mô hình đối thoại:
Khách: Em ơi
NV: Dạ, anh có yêu cầu thêm gì không ạ
Khách: Anh thấy nước cam hôm nay không giống như mọi hôm
NV: Nước cam hôm nay như nào ạ
Khách: Vị rất lạ, như cam hỏng
NV: Vâng em xin phép mang vào kiểm tra ạ
Khách: Oke em
(sau khi kiểm tra và phát hiện lỗi thuộc bên pha chế sử dụng nguyên liệu không đảm bảo)
NV: Em xin lỗi. Do sơ xuất của bạn pha chế trong quá trình chọn cam, khiến cho lẫn vài quả
không tươi nên mới có mùi như vậy ạ. Bên em mong anh thông cảm, và xin phép đổi một ly
cam mới và giảm 10% ạ.
Khách: thôi cũng được, nhưng anh ko muốn uống cam tại đây. Em đóng gói mang cho anh nhé
NV: Vâng em cảm ơn ạ.
2. Nhận được yêu cầu phục vụ đồ uống cho đoàn khách đông người ít phút nữa sẽ đến,
nhưng dự trữ nguyên liệu trong kho không đủ và không kịp cung ứng
-Phân tích
-Nguyên nhân:
+ Do thiếu liên kết giữa các bộ phận
+ Do ko có sự chuẩn bị trước của bộ phận bar
+ Do thời gian đặt trước quá ngắn nhân viên không kịp chuẩn bị
+ Do bộ phận thu mua mua quá ít hơn định lượng
+ Do quản lý chưa sát sao
-Giải pháp
+ Tăng liên kết giữa các bộ phận
+ Đặt hàng ngay lập tức
+ Mượn nguyên liệu của nhà hàng, bar khác trong khách sạn
+ Mượn thêm nhân sự của nhà hàng, bar khác trong khách sạn
+ Hạn chế nhiều loại đồ uống nhất có thể
+ Hướng khách chọn các loại đồ uống dễ làm và nhanh
-Mô hình
NV: Chị ơi mình vừa nhận được thông báo là có 1 đoàn khách 40 người sẽ đến trong 10
phút nữa. Nhưng hiện tại bên mình đang không đủ nguyên liệu để phục vụ khách ạ.
 QL: Thế á em. Em kiểm tra số nguyên liệu còn lại. (Liên hệ mượn nguyên liệu của 2 nhà
hàng khác trong khách sạn)
NV: Vâng (2p sau) Hiện trong kho còn 2 kg cam, 3kg táo, 1kg chanh, 1 nửa quả dưa hấu, 3
quả dứa thôi ạ
QL: Oke em. (QL phân công 2 nhân viên khác lên lấy đồ đã mượn)
5p NV mang đồ xuống gồm 10 cân cam, 10 cân táo, 2 quả dưa hấu,...
QL: Hiện tại đã gần như đầy đủ đồ, các em hãy sơ chế đồ luôn đi và chuẩn bị đón khách.
Khi khách order hãy hướng khách sử dụng các đồ uống có sẵn và đồ uống đóng chai nhé.
NV: Vâng.
3. Do sơ suất bạn đã làm hỏng đồ uống phục vụ một nhóm khách đang chờ
-Phân tích
-Nguyên nhân:

-Giải pháp
-Mô hình

4. Khách hàng phàn nàn rằng rượu kém chất lượng (rượu dởm)
-Phân tích
-Nguyên nhân
-Giải pháp
-Mô hình

5. Khi khách hàng yêu cầu kê thêm bàn ghế, trong khi bộ phận tiệc đang hết bàn ghế
6. Khi phát hiện ra món ăn trong khay buffet bị hỏng
7. Khách đang ăn tiệc phàn nàn về món ăn quá cay
8. Nhà hàng đã kín chỗ, tuy nhiên nhân viên lễ tân không biết và dẫn một nhóm khách gồm
5 người vào nhà hàng
9. Trong lúc phục vụ, do sơ xuất nhân viên làm rớt thức ăn ra quần áo khách
10. Khách đang ăn tiệc phàn nàn về món ăn có mùi vị lạ và rất khó ăn.
11. Là nhân viên phục vụ, khi thấy khách hàng bỏ đi vì nhà hàng phục vụ chậm
12. Khách hàng phàn nàn về để quên đồ nhưng khi quay lại thì không thấy
13. Khi thanh toán, khách hàng yêu cầu giảm giá nhiều hơn so với quy định của nhà hàng.
14. Nhân viên phục vụ đã nhận yêu cầu về đồ uống của khách, tuy nhiên một loại nguyên
liệu quan trọng để pha chế đã hết.
15. Khi nhân sự hiện tại không đủ đáp ứng nhu cầu công việc cho phục vụ bữa tiệc.
III. NHÓM CÂU HỎI 3
BÀI TẬP
Bài tập 1: Cho một số thông tin về nhà hàng: số chỗ ngồi; hệ số vòng quay chỗ ngồi, số bữa
phục vụ/ngày, định mức lao động, chế độ lao động,...
Yêu cầu:
- Tính số lao động cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ khách tại nhà hàng
- Dự kiến phân công lao động tại nhà hàng
- Lập bảng phân ca làm việc trong 1 tuần tại nhà hàng
Ví dụ:
Tại nhà hàng A của khách sạn B quy mô 250 chỗ ngồi; hệ số vòng quay chỗ ngồi theo bữa 1,2;
phục vụ 2 bữa/ngày. Định mức lao động nhà hàng: 40 khách/nhân viên/ca; 10 nhân viên/quản
lý, giám sát. Chế độ làm việc 6 ngày/tuần; nghỉ lễ, tết 11 ngày; nghỉ phép năm 12 ngày; nghỉ
việc riêng dự kiến 1 ngày/năm. Yêu cầu:
- Tính số lượng lao động
- Dự kiến phân công các chức danh công việc
- Lập bảng phân ca tại bộ phận nhà hàng trong 1 tuần.
(Biết rằng lượng khách các ngày trong tuần đều nhau)
Bài tập 2: Cho một số thông tin về bữa ăn/bữa tiệc: số khách, loại thực đơn,…
Yêu cầu:
- Lập danh mục món ăn và đồ uống phù hợp.
- Cho biết các khu vực hoạt động của phòng tiệc;
- Lập danh mục thiết bị, dụng cụ cần thiết để phục vụ bữa tiệc này.
Ví dụ:
Tại phòng tiệc A của khách sạn B phục vụ bữa tiệc cưới cho 500 khách ăn theo thực đơn Á.
Yêu cầu:
- Lập danh mục 9 món ăn và 4 loại đồ uống (trong đó có 2 loại đồ uống có cồn);
- Bố trí các khu vực hoạt động của phòng tiệc;
- Lập dự trù thiết bị, dụng cụ cần thiết để phục vụ bữa tiệc này

Hà Nội, ngày 05 tháng 01 năm 2024

THNV PHÓ TRƯỞNG BỘ MÔN

TS. NGUYỄN THÙY TRANG