Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng của khách cá

nhân qua điện thoại.

Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xưng danh và gợi ý
giúp đỡ.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách. Tiếp nhận và ghi những thông
tin đặt buồng sau:
- Tên người đặt buồng (yêu cầu đánh vần tên nếu là người nước ngoài) và sử
dụng tên người đặt buồng thường xuyên.
- Thời gian lưu trú (ngày và thời gian đến, ngày và thời gian đi).
- Loại buồng
- Giới thiệu và gợi ý loại buồng có mức cao hơn loại khách đặt (nếu có thể).
- Số lượng buồng
- Số lượng khách
- Các yêu cầu đặc biệt khác về buồng (buồng yên tĩnh, ở tầng cao, không hút
thuốc...).
- Xác định mức giá buồng cho các đối tượng khách, thông báo và thỏa thuận
giá buồng với khách.
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn.
- Sau khi tiếp nhận những yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tân căn
cứ vào những yêu cầu đó và tình trạng buồng của khách sạn hiện có để
kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng nhu cầu về buồng của khách hay
không và nếu đáp ứng được phải thông báo ngay cho khách. Việc kiểm tra
khả năng đáp ứng buồng là rất quan trọng vì nhân viên nhận đặt buồng
phải xác định được còn buồng phù hợp với yêu cầu của khách hay không.
- Nhân viên đặt buồng ở các khách sạn lớn có thể kiểm tra khả năng đáp ứng
buồng qua bảng tình trạng buồng trong máy vi tính. Còn ở khách sạn nhỏ,
nhân viên lễ tân phải dựa vào lịch buồng, sơ đồ tình trạng buồng, biểu đồ
mật độ buồng, biểu đồ đặt buồng sử dụng mũi tên, sổ ô vuông,... để xác
định khả năng đáp ứng buồng.
- Nếu đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tân thông báo
cho khách có buồng và thực hiện việc tiếp nhận thông tin đặt buồng chi tiết
của khách.
Bước 4: Tiếp nhận thông tin đặt buồng chi tiết.
Các thông tin đặt buồng chi tiết mà nhân viên lễ tân cần tiếp nhận bao gồm:
- Tên khách hàng sẽ lưu trú tại khách sạn (yêu cầu đánh vần tên khách lưu
trú nếu khách là người nước ngoài).
- Các thông tin cơ quan của khách (tên cơ quan, địa chỉ, số điện thoại, số fax,
số thư điện tử và nhắc lại số fax số điện thoại ngay sau khi khách cung cấp).
- Số điện thoại di động của người đặt buồng.
- Trách nhiệm và hình thức thanh toán: Khách tự thanh toán hay cơ quan của
khách thanh toán và hình thức thanh toán.
 Nếu khách tự thanh toán thì đề nghị khách cung cấp thông tin về hình
thức thanh toán.
 Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt hoặc séc du lịch thì yêu cầu khách
đặt cọc cho khách sạn số tiền bằng giá buồng một đêm nhân với số
lượng buồng đã đặt trước mà khách sạn có tài khoản.
 Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng thì đề nghị khách cung cấp các
thông tin về thẻ tín dụng như loại thẻ, tên người cầm thẻ, số thẻ và
ngày hết hạn của thẻ. Trường hợp khách đặt buồng cho khách khác và
khách khác thanh toán bằng thẻ tín dụng thì nhân viên nhận đặt buồng
phải thông báo cho người đặt buồng yêu cầu khách phô tô hai mặt thẻ
tín dụng, ký tên, đồng ý chấp thuận thanh toán bằng thẻ đó và gửi cho
khách sạn trước khi khách đến đăng ký khách sạn.
 Nếu cơ quan của khách thanh toán cho khách thì phải hỏi và ghi lại các
dịch vụ cơ quan của khách chịu trách nhiệm thanh toán và hình thức
thanh toán cho khách. Nhân viên nhận đặt buồng cần kiểm tra tính hợp
lệ của các điều khoản đã thống nhất trong hợp đồng đặt buồng, đề nghị
đơn vị đặt buồng cung cấp số tài khoản và tên ngân hàng của đơn vị đặt
buồng đồng thời nhân viên nhận đặt buồng cần cung cấp cho khách số
tài khoản của khách sạn và tên ngân hàng mà khách sạn có tài khoản.
* Chú ý: Nếu công ty của khách đã ký kết hợp đồng đặt buồng với khách sạn
nhưng đóng ở nước ngoài và thanh toán bằng hình thức chuyển khoản thì nhân
viên nhận đặt buồng phải yêu cầu khách chuyển tiền đặt cọc vào tài khoản của
khách sạn theo thời gian thoả thuận giữa công ty và khách sạn sạn trước khi
khách đến đăng ký khách sạn để khách sạn giữ buồng cho khách.
 - Đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo: Nếu đặt buồng đảm bảo thì nhân
viên lễ tân phải tiếp nhận các thông tin về đặt buồng đảm bảo.
- Phương tiện vận chuyển: Hỏi xem khách sẽ đến khách sạn bằng phương
tiện gì. Nếu khách đến bằng đường hàng không thì đề nghị khách cung cấp
thông tin về chuyến bay như số hiệu chuyến bay, ngày giờ đến sân bay, gợi
ý xe đón và thông báo giá xe đón một lượt.
- Giới thiệu và gợi ý các dịch vụ của khách sạn cho khách như dịch vụ ăn
uống, tiệc, phòng hội nghị, hội thảo và thuê phiên dịch, thư ký v.v... - Thông
báo với khách về thời gian quy định huỷ đặt buồng của khách sạn
Bước 5: Xác nhận lại các thông tin đặt buồng.
- Sau khi đã tiếp nhận và thoả thuận các chi tiết đặt buồng với khách, nhân
viên lễ tân phải xác nhận lại các thông tin đặt buồng của khách, cùng khách
kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thoả thuận để tránh nhầm lẫn sai
sót. Nhân viên đặt buồng cần nhắc lại các thông tin đặt buồng đã nhận sau:
- Tên khách đặt buồng và tên khách sẽ lưu trú tại khách sạn.
- Loại buồng và số lượng buồng.
- Thời gian đến và khoảng thời gian lưu trú.
- Hình thức và trách nhiệm thanh toán
- Yêu cầu xe đón, thời gian đón và giá xe đón 1 lượt
Bước 6: Kết thúc việc nhận đặt buồng.
Kết thúc việc nhận đặt buồng, nhân viên lễ tân phải:
- Thông báo cho khách về việc khách sạn sẽ gửi ngay cho công ty của khách
một thư xác nhận đặt buồng bằng văn bản, đề nghị khách kiểm tra và ký
tên vào thư xác nhận đặt buồng và gửi lại thư xác nhận buồng đó cho khách
sạn ngay. Nhân viên lễ tân nên cung cấp số fax của khách sạn cho khách
hàng.
- Thông báo và đề nghị khách ghi lại mã số đặt buồng của khách.
- Chào khách, cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn, hẹn sớm được đón
khách tại khách sạn.
- Thực hiện những công việc sau khi nhận đặt buồng như:
+ Vào máy vi tính hoặc sổ đặt buồng thông tin về các đặt buồng đã nhận.

+ Hoàn thiện và lưu hồ sơ các đặt buồng đã nhận theo ngày đến của khách.
BÀI HỘI THOẠI ĐẶT PHÒNG CÁ NHÂN QUA ĐIỆN THOẠI.
Lễ tân (LT): Xin chào quý khách, Khách sạn Hòa Bình xin nghe, tôi là Hân lễ tân, tôi
có thể giúp được gì cho quý khách?
Khách hàng (KH): Tôi muốn đặt phòng tại khách sạn.
LT: Dạ vâng, xin quý khách vui lòng cho tôi biết họ tên ạ!
KH: Tôi tên Lê Văn Hùng
LT: Cảm ơn anh Hùng.
LT: Thưa anh Hùng, anh muốn đặt phòng tại khách sạn chúng tôi vào ngày nào ạ?
KH: Tôi muốn đặt 2 đêm là 5/4 và 6/4
LT: Dạ vâng. Như vậy, anh Hùng sẽ đến khách sạn vào ngày 5/4 và đi vào sáng
ngày 7/4 đúng không ạ?
KH: Đúng vậy.
LT: Vâng, cảm ơn anh, anh Hùng đặt phòng cho bao nhiêu người ạ?
KH: Chỉ có tôi và một người bạn nữa.
LT: Anh Hùng muốn đặt bao nhiêu phòng ạ?
KH: Chúng tôi sẽ đặt 1 phòng.
LT: Vâng, vậy anh Hùng yêu cầu phòng giường đôi hay 2 giường đơn ạ?
KH: Cho tôi phòng có 2 giường đơn.
LT: Dạ vâng. Khách sạn chúng tôi có 3 hạng phòng là hạng tiêu chuẩn, hạng sang
trọng và hạng đặc biệt sang trọng. Anh Hùng muốn ở hạng phòng nào ạ?
KH: Cho tôi loại phòng hạng sang trọng nhé!
LT: Vâng, cảm ơn anh Hùng. Giá của phòng hạng sang trọng là 850.000đ. Hiện tại
chúng tôi có hạng phòng đặc biệt sang trọng chỉ cao hơn phòng sang trọng
150.000đ nhưng chất lượng dịch vụ cao cấp nhất. Anh Hùng có muốn đặt loại
phòng này không ạ?
KH: Tôi vẫn chọn hạng phòng sang trọng nhé!
LT: Vâng, cảm ơn anh Hùng.
LT: Thưa anh Hùng, tôi xin nhắc lại các thông tin đặt phòng của anh. Anh Lê Văn
Hùng đặt phòng đêm 5/4 và 6/4, ngày đến là 5/4, ngày đi là 7/4, phòng 2 giường
đơn cho 2 người, hạng phòng sang trọng với giá 850.000đ. Đúng không ạ?
KH: Đúng rồi.
LT: Anh Hùng vui lòng cho tôi xin số điện thoại và địa chỉ liên lạc ạ
KH: Vâng, Lê Văn Hùng, 121 Nguyễn Trường Tộ, TP Hội An, tỉnh Quảng Nam. Số
điện thoại 076 723 5637
LT: Vâng cảm ơn anh Hùng. Tôi xin xác nhận lại thông tin: anh Lê Văn Hùng, 121
Nguyễn Trường Tộ, TP Hội An, tỉnh Quảng Nam. Số điện thoại 076 723 5637. Đúng
không ạ?
KH: Đúng rồi chị.
LT: Anh Hùng có yêu cầu gì thêm không ạ?
KH: Không thưa chị.
LT: Vâng, cảm ơn anh Hùng đã tin tưởng lựa chọn khách sạn chúng tôi. Hẹn gặp lại
anh và chúc anh một ngày vui vẻ.
KH: Vâng, chào chị.