NHÓM 6: Nhà Dứa

Danh sách thành viên

Võ Ngọc Cẩm Quyên - 71901906
Nguyễn Bích Trâm - 71901627
Đỗ Thùy Dung - 71901857
Đỗ Huỳnh Thy Khuê – 71900438
Đinh Hạnh Nguyên - 72001515

Hướng giải quyết của nhóm cho tình huống thảo luận:
Dựa theo những dữ liệu đề bài đưa ra, nhóm chúng em đã đưa ra 2 giả thuyết/phương án
giải quyết cho tình huống đã được đặt với tư cách một nhân viên lễ tân ra như sau:
- Giả thuyết 1: Saigontouris không đặt phòng trùng ngày với Vietravel.
Trường hợp này, khách sạn phục vụ cho Saigontouris lẫn Vietravel. Đối với
Vietravel sẽ nhắc nhở họ tránh trường hợp thanh toán trễ đối với lần đặt phòng
tiếp theo.
- Giả thuyết 2: Saigontouris đặt phòng trùng ngày với Vietravel.
Theo tiêu chí First Come First Served (FCFS) nên khách sạn chọn phục vụ bên
Saigontouris do Saigontouis đã thanh toán tiền đầy đủ cho các số lượng phòng.
Tuy nhiên, Vietravel là khách hàng lâu năm, vì thế cần có những hành động
dưới đây để không làm mất lòng khách hàng.
 Nhẹ nhàng và bình tĩnh xoa dịu khách.
 Giải thích với khách Vietravel rằng khi nhận đặt phòng reservation staff đã gửi
email xác nhận ngày đặt cọc và thông báo chi tiết trong mail là “công ty phải
thanh toán đầy đủ tiền phòng thì khách sạn mới giữ phòng”.
Mong bên Vietravel thông cảm vì khách sạn đã không nhận được lời phản hồi
từ Vietravel.
Do đang trong thời điểm cao điểm bên khách sạn cũng hiểu và tạo mọi điều
kiện để Vietravel có đủ phòng ngày đó. Trong thời gian đó cũng có nhiều nơi
book phòng bên khách sạn bên em, nhưng bên em đều từ chối đến khi gần đến
 ngày đến nhưng không có sự trả lời từ bên phía a/c(Vietravel) nên bên em đã
nhận đặt phòng và cọc của bên khác. Đến ngày 6/3 (trước 2 ngày) check-in
anh/chị mới phản hồi thì hiện tại bên em không còn đủ số phòng nữa.
 Đưa ra hướng giải quyết cho khách Vietravel.
Khách sạn sẽ đưa đoàn mình vào danh sách chờ, trường hợp ngày 8 có đủ
phòng thì bên em sẽ báo với bên mình sớm nhất có thể. Trong trường hợp bất
khả kháng, bên em sẽ hỗ trợ tìm phòng gần khu vực hiện tại cho đoàn mình,
không những thế sẽ hỗ trợ chi phí di chuyển và đưa ra các ưu đãi vào lần tiếp
theo cho bên anh/chị. Mong anh chị sẽ thông cảm.

Quy trình check-in khách đặt phòng trước:

1. Chào khách theo quy định.

2. Yêu cầu khách đưa hộ chiếu, CMND hoặc CCCD để kiểm tra thông tin đặt phòng.
3. Tìm kiếm thông tin đặt phòng của khách trên hệ thống của khách sạn.
4. Kiểm tra thông tin đặt phòng và xác nhận lại với khách.
5. Xác định lại các thông tin một lần nữa và hỏi xem khách có thêm yêu cầu đặt biệt
gì không.
6. Hỗ trợ khách hoàn thành phiếu đăng ký cư trú tại khách sạn.
7. Bố trí phòng cho khách.
8. Đảm bảo là khách đã thanh toán đầy đủ cho khách sạn.
9. Trao chìa khóa phòng cho khách và cung cấp các thông tin bổ sung để hoàn tất thủ
tục nhận phòng cho khách.

Quy trình check-in khách không đặt phòng trước:

1. Chào đón khách.

2. Hỏi nhu cầu của khách (khách ở trong bao lâu, bao nhiêu phòng, bao nhiêu
người,...) và giới thiệu loại phòng phù hợp.
3. Làm thủ tục đăng kí cho khách.
4. Bố trí phòng cho khách.
5. Đảm bảo việc thanh toán.
6. Trao chìa khóa.
7. Cung cấp thông tin cho khách.
8. Hoàn tất thủ tục nhận phòng.
9. Mở hóa đơn khách hàng.

Nhóm chúng em cảm ơn thầy đã đọc bài làm ạ!