Professional Documents
Culture Documents
Check in là gì?
Check in là quy trình thực hiện đăng ký và xác nhận để khách được phép lưu trú trong khách sạn.
Quy trình này thường được thực hiện tại quầy lễ tân. Thủ tục check in khách sạn không giống
nhau hoàn toàn ở tất cả các bước mà có sự thay đổi để thích hợp với từng đối tượng khách.
Front desk check-in là dịch vụ nhân phòng tại quầy. Đây là hình thức phổ biến nhất vì khi khách
đến khách sạn, khách sẽ bước tới quầy lễ tân đầu tiên và check-in ngay tại đó.
Đây là dịch vụ check-in nhân phòng trên tầng doanh nhân. Khi khách doanh nhân bước vào sảnh
chính của khách sạn, khách sẽ được nhân viên dẫn thẳng lên khu vực club lounge để check-in.
Trong quá trình check-in, khách sẽ được mời thức uống hoặc thức ăn nhẹ.
- In-room check-in
In-room check-in là dịch vụ nhân phòng tại phòng khách. Thông thường dịch vụ này dành cho
những vị khách đăt xe đưa đón tại sân bay. Khi đến tiền sảnh, khách sẽ được dẫn thẳng lên
phòng để làm thủ tục nhận phòng.
- Express check-in
Đây là dịch vụ nhận phòng nhanh, thường dành cho khách thường xuyên ở tại khách sạn. Khi
khách quen đến làm thủ tục check-in, khách sẽ được mời điền vào form mẫu để khuyến khích
khách sử dụng express check-in. Thông tin quan trọng nhất khách cần điền là thông tin về thẻ tín
dụng.
- Member check-in
Đây là dịch vụ dành cho những khách trung thành hoặc là thành viên của thương hiệu.
- Mobile check-in
Mobile check-in là dịch vụ nhận phòng qua ứng dụng điện thoại. Khách sạn tạo ra ứng dụng
này để khách có kênh tương tác trực tiếp với người đại diện khách sạn. Khi sử dụng dịch vụ
này, khách chỉ cần đến quầy và nhận chìa khóa.
Điền thông tin vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách
Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán
Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, lễ tân yêu cầu khách thanh toán tiền phòng theo quy định.
Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng, lễ tân xác định các thông tin sau:
Kiểm tra tên khách có giống với tên trên thẻ không
Xác định giới hạn thanh toán của thẻ tín dụng
Khách có thể mua tour trọn gói hoặc trả tiền trước cho dịch vụ khách sạn thông qua
các công ty du lịch hoặc đại lý lữ hành.
Các công ty sẽ phát hành voucher ghi rõ những dịch vụ khách sạn cần cung cấp cho
khách hàng. Khách sạn thu các voucher của khách khi họ đến nhận phòng và gửi cho
các công ty phát hành để thanh toán.
Lễ tân cần biết khách sạn chấp nhận thanh toán voucher của công ty du lịch, hoặc đại
lý lữ hành nào. Khi nhận voucher từ khách, lễ tân cần xem tên khách hàng, giá phòng
và những dịch vụ ghi trên voucher để cung cấp đúng cho khách.
d) Khách được công ty thanh toán
Lễ tân cần biết công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải tiến hành
các thủ tục cần thiết khác về thư khẳng định, tiền tạm ứng…
Lễ tân nên thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ nào sẽ được công ty thanh toán và
những dịch vụ khách tự thanh toán.
Nhập dữ liệu về khách để lưu trữ và theo dõi tình trạng phòng
Thông tin về khách mới đến cho những bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách
Lễ tân kiểm tra lại mọi thông tin trong hệ thống, hồ sơ đặt phòng nhằm chuẩn bị đầy
đủ thông tin và yêu cầu dịch vụ trước khi khách đến.
Căn cứ vào danh sách đoàn đã được cung cấp, lễ tân chủ động phân phòng, chuẩn bị
phiếu nhận phòng, chìa khóa phòng và thông tin cho bộ phận buồng phòng để kiểm tra
kỹ tình trạng phòng trước khi khách đến.
Thông báo cho bộ phận bảo vệ, buồng phòng về giờ khách đến, loại xe để hỗ trợ đón
tiếp và sắp xếp hành lý.
Hướng dẫn khách đoàn đến khu vực check-in khách đoàn đã được chuẩn bị.
Làm việc với trưởng đoàn/ hướng dẫn viên về danh sách khách đoàn, phương thức
thanh toán đã thỏa thuận.
Thảo luận các chi tiết trên danh sách sự kiện của đoàn.
Thu nhận giấy tờ tùy thân/passport của khách đoàn và yêu cầu trưởng đoàn đại diện
ký tên trên biểu mẫu check in.
Thông tin và đề nghị trưởng đoàn thông báo cho các thành viên trong đoàn về chính
sách ưu đãi, quy định và dịch vụ bên trong khách sạn, về cách gọi điện thoại giữa các
phòng, thanh toán minibar…
Đưa chìa khóa phòng, bản đồ, hotel name card cho trưởng đoàn.
Thông báo khu vực ăn sáng cho trưởng đoàn và hướng dẫn khách đoàn đến thang
máy, đồng thời phối hợp với các bộ phận liên quan để đưa khách đến phòng được
phân, giao hành lý cho khách.
Copy danh sách khách đoàn, xác nhận order khách đoàn cho những bộ phận liên quan.
Cất giữ hoặc trả lại giấy tờ tùy thân/passport cho khách.
Hỗ trợ, hướng dẫn khách sắp xếp hành lý, mời khách dùng welcome drink trong thời
gian chờ đợi.
Hoàn thành các bước còn lại khi phòng sẵn sàng phục vụ khách.
Quy trình check out khách sạn gồm những bước nào?
Check out là quy trình thực hiện việc thanh toán, xác nhận để khách trả phòng và rời khách sạn.
Quy trình này cần được thực hiện chính xác để không làm ảnh hưởng đến doanh thu và uy tín
của khách sạn.
Thông báo khách trả phòng với các bộ phận khác trong khách sạn
Các loại hoá đơn, dịch vụ chưa thanh toán của khách và phiếu ký nợ
Đề nghị ngân hàng chấp nhận việc thanh toán phụ trội của khách
Đối với khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng có mức tiêu dùng lớn hơn mức quy định của
ngân hàng, lễ tân hoặc thu ngân cần tiến hành yêu cầu sự chấp thuận thanh toán của ngân hàng
cho khách.
Chào khách, hỏi khách có hài lòng khi lưu trú tại khách sạn không
Báo cho bộ phận buồng để kiểm tra phòng và đồ uống trong mini bar
Kiểm tra khách có mượn đồ dùng của khách sạn không, nếu có thì đề nghị khách trả
lại cho khách sạn
Lập hoá đơn thanh toán và chuyển cho khách kiểm tra
Hỏi khách có sử dụng thêm dịch vụ mới mà chưa thể hiện trên hoá đơn không
Thực hiện thanh toán: nếu công ty thanh toán thì yêu cầu khách ký xác nhận và lưu lại
hoá đơn để thanh toán với công ty, nếu khách thanh toán bằng voucher (cần đối chiếu
các khoản nào được thanh toán bằng voucher), kẹp voucher với hóa đơn để làm cơ sở
thanh toán về sau
Đóng dấu “Đã thanh toán” vào hoá đơn khách trả tiền và đưa cho khách
Nhận lại chìa khoá phòng và trả tài sản trong két an toàn cho khách (nếu có)
Giao phiếu đã thanh toán (check-out card) cho khách để khách chuyển cho nhân viên
mang hành lý ra xe
Chuyển thư cám ơn về việc khách đã chọn lưu trú tại khách sạn
Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại
Lập hồ sơ lưu thông tin khách hàng với đầy đủ các thông tin cá nhân, sở thích, thói
quen tiêu dùng…
Hỏi cách thanh toán của đoàn: thanh toán chung hay từng cá nhân
Yêu cầu trưởng đoàn, hướng dẫn đoàn hoặc khách kiểm tra, ký nhận và lưu lại hoá
đơn
Thực hiện thanh toán cho đoàn: Hoá đơn đã thanh toán được đưa lại cho khách. Với
những hoá đơn chưa thanh toán, hoá đơn nào được công ty, hãng thanh toán thì yêu
cầu khách ký xác nhận (lưu lại để thanh toán với công ty), còn các hoá đơn khác thì
yêu cầu khách thanh toán.
Nhận lại chìa khoá phòng và trả đồ trong két cho khách
Giao thẻ đã thanh toán (check out card) cho khách chuyển hành lý rời khách sạn.
Chuyển thư cám ơn về việc khách đã chọn lưu trú tại khách sạn
Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu
Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại
Giờ check in và check out khách sạn hiện được các cơ sở lưu trú quy định rõ ràng. Thời gian
check in khách sạn bắt đầu từ 14 giờ chiều và thời gian check out khách sạn không được quá 12
giờ trưa.
Điều đó có nghĩa thời gian lưu trú 1 ngày của khách sẽ được tính từ 14 giờ chiều hôm nay cho
đến 12 trưa ngày hôm sau. Tuy nhiên, một vài khách sạn sẽ có thay đổi nhỏ về khung giờ và quy
định khi khách check in, check out không đúng giờ.
Khách sạn thường quy định check in 2 giờ chiều, check out 12 giờ trưa
Trường hợp khách check in sớm
Đôi khi, khách sạn còn phòng trống sẵn, lễ tân sẽ check in sớm cho khách. Một vài khách sạn sẽ
chấp nhận không tính phí check-in sớm cho khách hàng.
Check out từ sau 12:00 – 15:00: tính thêm 30% giá phòng