S chính sách:

FO.23
(Policy No.)
CHÍNH SÁCH & QUY
Ngày hiu lc:
TRÌNH (Effective date)
18/11/2023
POLICY & PROCEDURE
S thay th:
(Supersedes No.)

Son tho:
(Prepared by) Mat Troi Be Con

QUY TRÌNH CHECK IN KHÁCH LẺ CÓ

ĐẶT TRƯỚC
Phê duyt:
Nguyen Thien Trung
(Approved by)

Phân b:
All Front Office Associates
(Distribution)

Tiêu chí (Standard Criteria)

Chính sách (Policy Statement):

[Tổng quan về Quy trình hoạt động tiêu chuẩn này]

Đây là chính sách dành cho tất cả nhân viên bộ phận tiền sảnh phải hết sức thận trọng và cẩn
thận trong việc tiếp nhận thông tin và làm thủ tục nhận phòng

Mục đích (Purpose):

Quy trình này được xây dựng nhằm giám sát và kiểm soát việc làm thủ tục nhận phòng diễn
ra trơn tru, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn và tạo được ấn tượng ban
đầu cho khách.

Quy trình (Procedure):

[Nội dung của Quy trình hoạt động tiêu chuẩn theo từng bước]
Bước 1: Tiếp nhận và đăng ký
 Chào đón khách hàng: Tất cả các khách đến khách sạn đều phải được chào đón
đúng cách: đón tiếp thân thiện, vui vẻ và nhưng không quá suồng sã hoặc thiếu
chân thành.
  Tiếp nhận thông tin: tên người đặt phòng, ngày đặt phòng. Sau đó kiểm tra
phiếu đặt phòng, danh sách khách đến hoặc trên máy vi tính xem có đúng
khách đã đặt tại khách sạn.
Bước 2: Phân bố phòng cho khách
Khi phân phòng cho khách, nhân viên lễ tân cần căn cứ vào hai yếu tố: tình trạng
phòng và yêu cầu về phòng của khách. Điều này sẽ giúp nhân viên lễ tân chọn được
những phòng phù hợp với khách và sẵn sàng cho khách nhận phòng.
Sau khi phân phòng cho khách, nhân viên lễ tân cần phân khu và đánh dấu phòng đã
nhận vào hệ thống theo dõi của khách sạn.
Bước 3: Đảm bảo thanh toán bằng
Đảm bảo thanh toán bằng những phương thức mà khách sạn chấp nhận
Bước 4: Khẳng định việc lưu trú của khách
Nhân viên lễ tân hỏi mượn giấy tờ tùy thân (CMND/CCCD/Passport) của khách, yêu
cầu khách điền thông tin vào phiếu đăng ký, kiểm tra và thu thập thông tin đặt phòng,
cuối cùng là xác nhận với khách những thông tin trong phiếu đăng ký với việc đặt
phòng đảm bảo chính xác về tên tuổi, thời gian lưu trú, phương thức thanh toán. Nếu
khách xác nhận đúng thông tin, nhân viên lễ tân yêu cầu khách ký tên vào phiếu đăng
ký và đóng dấu ngày tháng vào phiếu đó.
Bước 5: Trao chìa khóa cho khách
Sau khi hoàn thành phiếu đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân tiến hành trao chìa khóa
phòng cho khách. Nhân viên lễ tân nạp thẻ chìa khóa qua hệ thống máy vi tính rồi trao
cho khách.
Bước 6: Cung cấp thông tin, các dịch vụ của khách sạn cho khách
 Giới thiệu cho khách biết về các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn
 Giới thiệu dịch vụ ẩm thực tại nhà hàng của khách sạn
 Hỏi xem khách có cần gọi báo thức, đặt báo chí và các dịch vụ khác
 Cung cấp các địa điểm ăn sáng và giải thích thủ tục
 Hướng dẫn khách đường ra thang máy và đề nghị được giúp khách mang hành
lý
Bước 7: Hoàn tất thủ tục check-in và đưa khách lên phòng
Sau khi đã đưa chìa khóa phòng cho khách, nhân viên lễ tân kết thúc quá trình check-
in và báo nhân viên bên bộ phận Concierge giúp khách mang hành lý lên phòng, báo
bộ phận buồng phòng chuẩn bị đón khách. Cuối cùng, nhân viên lễ tân gửi lời chào và
lời chúc đến khách khi nghỉ dưỡng tại khách sạn.
Bước 8: Mở tài khoản lưu trú của khách
Nhân viên lễ tân thông báo cho các bộ phận có liên quan phục vụ theo yêu cầu của
khách, cập nhật danh sách khách đến và mở hóa đơn khách hàng ghi lại những thông
tin chính cho mục đích thanh toán hóa đơn như giá buồng, ngày đi, số đêm lưu trú,
phương thức thanh toán. Xếp hồ sơ mới vào ngăn hồ sơ của khách kèm theo phiếu
đăng ký đã được hoàn tất.
Kt thúc quy trình ( Policy end)
SOP này không thể thay đổi. Bất cứ thay đổi, biến đổi, bổ sung hoặc sửa đổi đối với SOP này
phải được xem xét lại và phê duyệt bởi Tổng Quản lý trước khi thực hiện. Việc sai lệch chính
sách sẽ chỉ được xem xét khi chính sách cụ thể không thể áp dụng, gây bất lợi cho vận hành
hoạt động hoặc nói cách khác là gây khó khăn quá mức cho khách sạn.

(This SOP is not subject to change. Any suggested changes, variations, additions or
modifications to this SOP must be reviewed and approved by the Property General Manager
before implementation. Deviation to the policy will only be considered where the specific
policy is not applicable, would be detrimental to operations, or otherwise impose undue
hardship on the property).