Chúng tôi sẽ dựa trên các chiều văn hóa như Individualism ,Uncertainty avoidance,

Masculinity và Indulgence của Hofstede để áp dụng vào các quy trình cho Plenitud ở thị
trường Venezuela.
1.Quy trình sản xuất:
Được thiết kế không gian mở giúp Khách hàng có thể nhìn thấy toàn bộ quy trình sản
xuất đồ ăn tạo sự tin tưởng về độ an toàn , sạch sẽ cho khách hàng bởi vì mức độ
"uncertainty avoidance" của Venezuela là 76 điểm, chỉ số này cho thấy mức độ e ngại rủi
ro cao.
Quá trình sản xuất sản phẩm chính:
- Những miếng thịt cốt lết heo được bảo quản trong những căn phòng lạnh
- Trong phòng lạnh đặt Các khay đựng thịt cốt lết heo sơ chế được xếp gọn
gàng trong phòng mát. Mỗi phần được lưu trữ trong túi màu có mã hóa riêng.
- Thịt được chuẩn bị kĩ càng và tuân theo các quy trình tẩm ướp nghiêm ngặt
trước khi được nấu chín.
- Sau khi được phủ lớp gia vị đặc biệt, mỗi miếng thịt sẽ được nấu chín trong
12
phút 40 giây. Sau khi nấu chín 90 phút, nếu không được phục vụ, miếng thịt sẽ bị loại
bỏ.
- Các gia vị được tẩm ướp hoàn toàn thủ công.
Trong thời gian khách ăn uống quy trình chế biến được chia ra làm 5 bước sau :
Bước 1: Chuẩn bị nguyên liệu .
Phải chuẩn bị các trang thiết bị bảo hộ như quần áo ,gang tay ,mũ ,giày dép
kiểm tra các dụng cụ đồ nấu.Xem tình hình của các nguyên liệu ,thực phẩm còn dùng
được không và xem thực đơn lên cho khách.
Bước 2: Tiếp nhận các nguyên liệu thực phẩm .
Tiếp nhận các nguyên liệu hoặc nhập các nguyên liệu tính theo số lượng
khách ăn và khách đặt để có sự sắp xếp điều chỉnh cho hợp lý .
Bước 3: Sơ chế nguyên liệu .
Khi đã tiếp nhận các nguyên liệu, thực phẩm thì đem phân ra để tiến hành sơ
chế lọc bỏ những phần không ăn được,những phần già ,và những phần sâu sau đó
đem rửa sạch và đặt vào các dụng cụ chứa đựng để chuẩn bị chế biến .
Bước 4: Chế biến món ăn.
 Sau khi đã sơ chế sạch đem tiến hành chế biến. Tiến hành nấu theo chuẩn
công thức và cân, đo, đong, đếm nguyên liệu chính xác và đầy đủ ;cho nguyên liệu
vào sơ chế đúng kỹ thuật,đúng thứ tự.
Bước 5: Trình bày và đem phục vụ khách
Khi chế biến xong cho vào các dụng cụ chứa đựng để trang trí, phục vụ
khách làm sao cho nó toát lên được sự hấp dẫn và đặc trưng của món ăn.

Chuẩn Tiếp Phân

Sơ chế Phục vụ
bị nhận Chế phối
nguyên khách
nguyên nguyên biến sản
liệu hàng
liệu liệu phẩm

2.Quy trình bán hàng:

Vì Venezuela có chỉ số Masculinity cao nên họ có cường độ làm việc rất cao, thường
xuyên làm việc chăm chỉ ( 44-48h/tuần ở khu vực tư nhân, 40h ở khu vực công).Vì
vậy các quy trình ở PLENITUD rất đơn giản nhằm giúp khách hàng tiết kiệm thời
gian và thuận tiện mua hàng. Và quy trình bán hàng được thực hiện theo đúng 7 bước
sau:
Bước 1 : Thực hiện Signature Greeting
Bước 2 : Nhận order từ khách hàng và kiểm tra thông tin
Bước 3 : Chốt order của khách hàng
Bước 4 : Giới thiệu chương trình khuyến mại cho khách hàng
Bước 5 : Gọi đồ theo yêu cầu của khách thông qua bộ phận Supply
Bước 6: Dọn đĩa và phục vụ cho khách hàng
Bước 7: Chúc khách hàng ngon miệng và cảm ơn.
 Giới
Chuẩn bị Chúc
thiệu
Chào hỏi Nhận Dọn đĩa khách
Chốt chương và nấu ăn
khách order và và phục hàng
hàng kiểm tra
order trình theo vụ ngon
khuyến order miệng
mại

3.Hệ thống thanh toán:

Do tình hình kinh tế không ổn định cộng với mức e ngại rủi ro của người
Venezuela rất cao nên chúng tôi có nhiều phương tiện thanh toán khác nhau để đảm
bảo sự thuận tiện và hiệu quả giúp khách hàng an tâm hơn trong quá trình thanh
toán .
Sử dụng kênh phân phối trực tiếp nên PLENITUD có quy trình thanh toán sau:
3.1.Cổng thanh toán:
Quầy thanh toán: Nơi nhân viên hoặc hệ thống thanh toán tự động chấp nhận
thanh toán từ khách hàng. Các phương tiện thanh toán như tiền mặt, thẻ tín dụng, thẻ
ghi nợ, và ví điện tử có thể được sử dụng tại quầy thanh toán.
3.2.Phần mềm thanh toán:
Hệ thống POS (Point of Sale): Một phần mềm thanh toán tích hợp với quầy thanh
toán để ghi lại các giao dịch bán hàng và quản lý dữ liệu liên quan.
3.3.Phương tiện thanh toán:
Tiền mặt: tiền mặt vẫn là phương tiện thanh toán chính tại venezuela, và đồng bolívar
soberano (ves) là đơn vị tiền tệ chính.
Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ: Cho phép khách hàng thanh toán bằng cách sử dụng
thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ.
Ví điện tử: Hỗ trợ thanh toán qua các ứng dụng ví điện tử hoặc dịch vụ thanh toán
di động.
Chuyển khoản ngân hàng: Cho phép thanh toán thông qua chuyển khoản từ tài
khoản ngân hàng của khách hàng.
 Ngoài ra do tình hình kinh tế tại Venezuela không ổn định và tình trạng lạm phát
việc chấp nhận voucher và phiếu quà tặng có thể giúp giảm bớt rủi ro liên quan đến giá trị
tiền tệ .
3.4.In hóa đơn và xác nhận:
Máy in hóa đơn: Sử dụng để in hóa đơn cho khách hàng.
Xác nhận thanh toán: Cung cấp xác nhận thanh toán cho khách hàng, thường là
thông qua hóa đơn giấy hoặc điện tử.

- Tiền mặt
- Thẻ tín Máy in
dụng Phần mềm hóa đơn
Hệ thống
CƠM - Ví điện thanh toán
thanh toán → Xác
TẤM tử ( hệ thống
tại quầy nhận thanh
POS )
-Voucher toán
và phiếu
quà tặng

4.Quản lý các mối quan hệ với khách hàng:

Việc duy trì khách hàng trung thành là hết sức quan trọng vì khách hàng trung thành
mang lại nhiều lợi ích cho cơ sở dịch vụ, hoạt động kinh doanh được duy trì, mặt khác
chi phí để giữ chân khách hàng trung thành thấp hơn so với chi phí bỏ ra để thu hút
thêm khách hàng mới. PLENITUD hiểu rằng những khách quen là những người
mang đến khoảng lợi nhuận lớn nhất.Họ không chỉ đóng góp khoản 1/3 trên tổng số
doanh thu mà còn giúp chúng tôi tiếp thị qua hình thức truyền miệng cho bạn bè, gia
đình hay người thân.Chính vì vậy, chúng tôi luôn nỗ lực gia tăng những khách hàng
thân thuộc.Và để làm được điều đó , chúng tôi sẽ triển khai nhiều chương trình và
hoạt động bằng cách dựa vào các chiều văn hóa như Individualism,Uncertainty
avoidance và Indulgence nhằm duy trì khách hàng trung thành.
Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có những chính sách chăm sóc
những khách hàng này.
Với những khách hàng trung thành, PLENITUD sẽ hướng dẫn nhân viên chào hỏi
thân mật, lấy thông tin khách hàng để lên danh sách từ đó có những chính sách chăm
sóc phù hợp cũng như để gửi lời chúc mừng họ nhân dịp lễ hội hay những ngày đặc
biệt.Ngoài ra, chúng tôi cũng thực hiện chương trình khuyến mãi với khách hàng có
thẻ tích điểm ưu tiên như: giảm 15% mỗi lần mua nếu khách hàng sở hữu thẻ VIP.
Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý thật tốt những lời phàn nàn của
khách hàng một cách thường xuyên.
PLENITUD sẽ định kỳ thực hiện khỏa sát ý kiến của khách hàng về cơ sở vật chất,
chất lượng sản phẩm và dịch vụ.Các phiếu khảo sát sẽ được đặt tại từng bàn ăn ,
khách hàng có điền phiếu đẻ đóng góp ý kiến của mình trong thời gian đợi
món.Những khảo sát này sẽ giúp cho chúng tôi thay đổi để phù hợp với khẩu vị và sở
thích vời người tiêu dùng Venezuela.
Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng.
Individualism thấp cho nên người Venezuela hướng tới cộng đồng và có chủ nghĩa tập thể
cao. Người Venezuela thường coi ẩm thực là một phần quan trọng của cuộc sống xã hội
và gia đình.Chúng tôi sẽ tiến hành nghiên cứu tạo ra những suất ăn gia đình hay khuyến
mãi cho những khách hàng đi với gia đình hay bạn bè.Ngoài ra, Venezuela có chỉ số
Indulgence rất cao nên họ rất thích lễ hội vì vậy vào dịp lễ hội,đội ngũ nhân viên sẽ mặc
đồ hóa trang và trang trí món ăn theo phong cách lễ hội tại Venezuela.
Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng tạo ra những mối quan hệ
thân thiện.
Mặc dù kinh tế khó khăn nhưng người dân Venezuela lại rất thích chi tiền cho các hoạt
động giải trí,du lịch ,mua sắm bởi vì điều đó giúp họ giải tỏa căng thẳng.Chính vì vậy,
chúng tôi sẽ khuyến khích nhân viên trò chuyện, giao tiếp một cách thân thiện với
khách hàng, để tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái ,vui vẻ.Điều này sẽ giúp họ có
cảm giác được quan tâm ,thỏa mãn hơn từ đó trở thành khách hàng thường xuyên của
cửa hàng.
Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng
Giống như ở bất kỳ quốc gia nào khác, đòi hỏi sự hiểu biết về nền văn hóa và đặc
điểm cụ thể của thị trường địa phương.Chúng tôi sẽ nghiên cứu và hiểu rõ đặc điểm
văn hóa và thị trường ở Venezuela để đảm bảo rằng dịch vụ được tối ưu hóa cho nhu
cầu cụ thể của khách hàng.Đội ngũ nhân viên sẽ là người Venezuela để đảm bảo giao
tiếp một cách lưu loát với khách hàng vì nhân viên người Venezuela sẽ hiểu rõ hơn về
văn hóa, tập quán và quy tắc ứng xử của đất nước này . Tích hợp các đặc điểm văn
hóa và ẩm thực đặc trưng của Venezuela vào trải nghiệm dịch vụ để tạo ra một không
gian thân thiện và phản ánh văn hóa địa phương.Và chúng tôi cũng sẽ liên lạc với
khách hàng sau giao dịch để đảm bảo rằng họ hài lòng và kiểm tra nếu có bất kỳ vấn
đề nào cần giải quyết.Vì Venezuela là nước có tỷ lệ né tránh rủi ro cao nên nếu có vấn
đề hay khiếu nại nào thì chúng tôi sẽ cố gắng giải quyết một cách linh hoạt và nhanh
chóng để giữ lòng tin của khách hàng.

Quản lý
Xác định Tương
dịch vụ
chiến Thu thập Phân tích tác với
chăm sóc
lược phát dữ liệu dữ liệu khách
khách
triển hàng
hàng

5.Chăm sóc khách hàng:

Venezuela thể hiện chỉ số Uncertainty avoidance cao cho nên quá trình chăm sóc khách
hàng cần tập trung vào việc giảm bớt sự không chắc chắn và tạo ra môi trường thuận lợi
để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
5.1.Đặt đơn và tiếp nhận:
Khách hàng bắt đầu trải nghiệm tại nhà hàng thông qua việc đặt đơn tại quầy tiếp tân.
Nhân viên tiếp tân hỏi khách hàng yêu cầu về chỗ ngồi, thời gian chờ.
5.2.Gặp gỡ và chào đón:
Nhân viên chào đón và hướng dẫn khách hàng đến bàn.
5.3.Đồng hành và hỗ trợ:
Nhân viên nhà hàng đồng hành với khách hàng trong quá trình chọn món và tư vấn về
các món ăn đặc trưng.
Hỗ trợ với các yêu cầu đặc biệt của khách hàng.
5.4.Hỏi ý kiến và phản hồi:
Hỏi ý kiến và phản hồi từ khách hàng về thức ăn, dịch vụ và trải nghiệm chung.
Ghi lại phản hồi và đề xuất cải tiến.
5.5.Đánh giá và tối ưu hóa chiến lược:
Tổ chức đánh giá và thu thập thông tin về hiệu suất dịch vụ.
Dựa vào phản hồi, tối ưu hóa chiến lược chăm sóc khách hàng.

Đánh giá
CHĂM
Đặt đơn Gặp gỡ Đồng Hỏi ý và tối ưu
SÓC
và tiếp và chào hành và kiến và hóa
KHÁCH
nhận đón hỗ trợ phản hồi chiến
HÀNG
lược

https://www.academia.edu/32575472/QU%E1%BA%A2N_TR%E1%BB
%8A_D%E1%BB%8ACH_V%E1%BB%A4
https://amis.misa.vn/85283/quan-tri-quan-he-khach-hang-la-gi/