TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

KHOA DU LỊCH

BÀI TẬP NHÓM

CHƯƠNG 2

Học phần: Marketing dịch vụ

Giáo viên hướng dẫn: Mai Thị Hiếu Nhi

Nhóm: 6
Thành viên: Đinh Thị Kim Oanh
Nguyễn Thanh Vân
Trần Thị Cẩm Ly
Nguyễn Thị Tường Vi
Đinh Thị Trang
Nguyễn Thị Ngọc Thảo
Đà Nẵng, ngày 06 tháng 05 năm 2022
1) Kinh doanh dịch vụ ăn uống:
Những gì khách hàng lo lắng nhất trước
Phân loại rủi ro
khi đặt mua dịch vụ ăn uống
Dịch bệnh lây lan còn phức tạp. Rủi ro về thân thể, vật chất
Chất lượng món ăn không được vệ sinh,
hay mình bị dị ứng với một số thành phần Rủi ro về thân thể, vật chất
nào đó có trong món.
Món ăn không hợp với khẩu vị của mình
Rủi ro về cảm giác
(quá chua, quá cay, quá ngọt…)
Chi phí ăn ngoài cao hơn so với tự nấu ăn. Rủi ro về tài chính
Tốn thời gian (di chuyển đến nơi cơ sở
phục vụ, thời gian giao hàng chậm, nhà Rủi ro về thời gian
hàng đông khách phục vụ lâu…).
Đối với các cơ sở bán trực tuyến, khách
hàng không biết cách đặt hàng thông qua
app hoặc gặp nhiều khó khăn và sự cố
Rủi ro chức năng
không đáng có xảy ra (quy trình đặt món
phức tạp, đặt nhầm món, sai địa chỉ,
không biết cách thanh toán...).
Khi đặt hàng online với các món ăn yêu
cầu về hình thức cao, trang trí phức tạp
 Khi di chuyển giao hàng có bị đổ vỡ Rủi ro về thân thể, vật chất
không? Đến tay mình món ăn có còn
nguyên vẹn?
Thái độ của nhân viên không nhiệt tình
(nhăn nhó, cau có, không hỗ trợ khách...) Rủi ro về tâm lý
 Mình có được chào đón ở đây không?
Đối với các loại hình ăn uống tự phục vụ, Rủi ro chức năng
 nhiều khách hàng lớn tuổi không biết rõ
quy trình phục vụ, khó khăn khi sử dụng
dịch vụ
Nhà hàng không có nhiều loại phương
thức thanh toán khả dụng
 VD: Hôm nay ra ngoài lại quên đem
ví, lo lắng không biết nơi mình Rủi ro chức năng
ăn/uống cho chấp nhận thanh toán
quẹt thẻ hay chuyển khoản hay
không?
Khi mời người thân, bạn bè, đối tác của
mình đi ăn uống chung thì liệu họ có thích Rủi ro về xã hội
nhà hàng này?

2) Một số giải pháp truyền thông nhằm hạn chế rủi ro cảm nhận:

 Minh họa quy trình chế biến thực phẩm để tạo được sự tin tưởng của khách hàng,
đảm bảo sự sạch sẽ, vệ sinh thông qua việc lắp đặt một số hình ảnh trong quá trình
chế biến ở những nơi mà khách thường thấy.
 Đặt minh chứng vệ sinh an toàn thực phẩm được chứng nhận ở cửa ra vào, ở các
góc tường để khách yên tâm về chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
 Quảng cáo các combo giúp tiết kiệm chi phí, giảm giá đối với các khách có trẻ em
khi lựa chọn các combo gia đình.
 Tăng cường đội ngũ nhân viên bán hàng,giao hàng;kịp thời kiểm tra, đánh giá chất
lượng phục vụ của nhân viên  và cập nhật thông báo thường xuyên trên các
phương tiện truyền thông, mạng xã hội để khách hàng có thể theo dõi
 Xây dựng hình ảnh một doanh nghiệp với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân
thiện, nhiệt tình, xem khách hàng là đối tượng ưu tiên hàng đầu.
 Quảng cáo các chương trình khuyến mãi thường niên để tri ân khách hàng vào các
dịp đặc biệt.
 Nâng cao khả năng nhận order và phục vụ khách nhanh nhất bằng cách ghi nhận
thời gian và số lượng khách order, thời gian có món ăn để có thể phục vụ đúng
khách và đúng thời gian trong mức cho phép.
 Nâng cao hệ thống đặt hàng trực tuyến, tối giản các bước đặt hàng để đảm bảo trải
nghiệm dịch vụ tốt nhất, tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng, đặc biệt trong
hoàn cảnh dịch bệnh phức tạp
 Tạo cảm giác “kết nối” với khách hàng: Khi phải thực hiện giãn cách/phong tỏa
trong thời gian dài dẫn tới việc không được tiếp xúc với người khác, đặt hàng trực
tuyến giúp tạo cảm giác “kết nối” tới xã hội thông qua các thông báo đặt hàng,
thanh toán, vận chuyển được gửi qua tin nhắn/email của khách hàng;
 Tổ chức các trò chơi quay số may mắn với hóa đơn trên mức yêu cầu và các khách
hàng lựa chọn các loại combo mà nhà hàng hiện có.
 Quảng cáo các hình thức thanh toán qua ví điện tử (Momo, VNpay,
ShopeePay,...), đặt mã QR tại quầy thanh toán để thuận tiện cho khách hàng, viết
bài trên các nền tảng mạng xã hội để quảng cáo ưu đãi thanh toán qua các ứng
dụng trên.
 Công khai quy trình phục vụ trên website của doanh nghiệp để khách hàng có thể
nắm bắt đối với các loại hình tự phục vụ