2.

3 Quy trình check in cho khách đã đặt phòng trước:

1. Chào khách khi đến quầy với nụ cười niềm nở.
- “Good Morning / Afternoon / Evening, Sir/Madam Welcome to Novotel
Saigon Centre”
2. Hỏi khách đã đặt phòng hay chưa.
3. Trong trường hợp khách đã đặt phòng trước -> hỏi mượn passport/ CMND của
khách.
- “May I have your name and passport/ ID please?”
- Sau đó scan passport/ photocopy CMND và trả lại khách.
4. Lấy phiếu Registration Card đã được chuẩn bị trong folder Arrival.
5. Nhắc lại tên của khách, cho khách xem phiếu Registration Card.
- Xác nhận lại những thông tin cần thiết: số đêm khách ở, ngày check out, giá
phòng, phí dịch vụ và thuế VAT (chỉ nói giá phòng cho những khách đặt
trực tiếp, đặt qua giá công ty “corporate rate” hoặc đặt qua bên agency
thanh toán trực tiếp “POA”. Không báo giá cho những khách đặt qua bên
thứ 3: BB to TA, Room to TA,…).
- “May I reconfirm of your reservation. You are staying for [number] night,
check out on the [date] and your room rate is [amount], 5% Service Charge
and 10% VAT will be added”.
- Yêu cầu khách điền những thông tin còn thiếu trên Registration Card:
email, số điện thoại, chữ ký xác nhận…).
- “Please fill in your country of residence, email and address and sign at the
bottom”
6. Kiểm tra tình trạng phòng đã xếp cho khách và những yêu cầu riêng của khách,
sau đó xếp phòng cho khách.
7. Xác định phương thức thanh toán mà khách muốn sử dụng để thanh toán: Bằng
tiền mặt hoặc bằng thẻ tín dụng.
- Ngoài ra, yêu cầu khách đặt cọc thêm VND 1,000,000/đêm, và xác định
khách muốn đặt cọc bằng tiền mặt hay bằng thẻ tín dụng.
8. Nếu khách muốn đặt bằng thẻ, hỏi mượn thẻ của khách để thực hiện block
khoản tiền trong thẻ của khách (verify / pre-authorization).
- “May I have your credit card for pre-authorization please?”
- Hoặc “May I put on hold “amount of money” from your credit card please”
9. Thực hiện check-in phòng cho khách vào hệ thống Opera PMS và làm khóa
phòng cho khách (thẻ từ).
10. Đặt thẻ vào Card holder (viết số phòng và tên khách vào Card holder) và giao
cho khách.
 11. Giới thiệu cơ sở vật chất, các tiện ích và các dịch vụ tại khách sạn: Nhà hàng,
Bar, Spa & Fitness centre. Đồng thời giải thích trong gói phòng của khách có
những dịch vụ gì (VD: ăn sáng miễn phí,…).
12. Hướng dẫn khách đặt phòng
- Giới thiệu nhân viên hành lý sẽ hỗ trợ khách mang hành lý lên phòng.
- “Ms./Mrs./Mr.[Name] the bellman will assist you with your luggage to the
room”.
- Chỉ dẫn thang máy, nhắc lại số phòng của khách và cảm ơn.
- “Ms./Mrs./Mr. [Name], This is your room key, the lift is on your left”
- “Your room is located on [Number] floor”
- “Please touch your key card on a lift reader before you press the floor
button”
- “If you need any assistant please call Front Desk on extension 2 and our
team will assist you.”
- “Have a pleasant stay with us. Thank you.”

2.4 Quy trình check-out khách:

1. Chào khách và hỏi cảm nhận của khách

- Good [Time of the day], Madame/Sir. How was your stay with us?

2. Hỏi khách số phòng và tên khách

- What is your room number and your name, please?

3. Xác nhận tên khách đúng và có trên hệ thống Opera

Hỏi xem khách có sử dụng trong Minibar hay không.
- “Did you have anything from the mini-bar?”

[Đồng thời liên lạc với bộ phận Housekeeping để kiểm tra xem khách có sử
dụng gì trong Mini-bar hay không.]

4. Hỏi khách có còn để quên vật dụng gì trong két sắt hay không.
- “Have you empty your safety box?”

5. Kiểm tra hoá đơn thanh toán trong Opera, in hoá đơn và cho khách xem.
- “Could you check your balance and sign your name on the bottom please?”

6. Kiểm tra phương thức thanh toán

 - “How would you like to pay for your bill?”
7. Thực hiện thanh toán theo các bước sau
 Payment by cash:
1. Collect cash – Thu tiền mặt
2. Post  the cash amount into Opera – Post tiền vào hệ thống Opera
3. Print the folio and hand over to guest – In hoá đơn và đưa cho khách
4. Drop cash to Finance – shift drop close cashier – Thực hiện đóng cashier
vào cuối ca và giao tiền cho bộ phận Finance
 Payment by credit card:
1. Get the credit card – Mượn thẻ tín dụng của khách
2. Enter OFFLINE in EDP machine (if verified amount of deposit upon
checking in)
- Nhấn OFFLINE tại máy EDP (nếu khách đặt cọc bằng thẻ lúc check-in)
3. Enter SALES in EDP machine (if not verified any deposit yet)
- Nhấn SALES tại máy EDP (nếu khách không đặt cọc bằng thẻ lúc check-
in)
4. Enter the amount of money
Nhập số tiền vào máy
5. Enter the approval code
Nhập Appoval Code (Nếu OFFLINE)
6. Print out the sales slip
In Sales slip từ máy EDP
7. Get the guest’s signature
Giao Sales Slip cho khách ký
8. Give one copy of  “a card member” to guest
- Giao bản copy của sales slip cho khách (liên xanh)
9. Submit 2 copies “bank & merchant” to Finance.
- Nộp 2 bản copies của Sales Slip (liên đỏ và liên đen)
10.Post the amount into Opera
- Post số tiền vào hệ thống Opera
11.Print out the folio to guest
- In hoá đơn cho khách
5. Shift drop close cashier
- Thực hiện đóng cashier vào cuối ca và giao tiền cho bộ phận Finance

 Payment by company:
1. Print out the guest folio – In hoá đơn và giao khách xem
2. Get the guests’ signature – Yêu cầu khách kiểm tra và ký xác nhận trên
hoá đơn
 3. Check out city ledger in Opera (if Company has AR number)
- Thanh toán bằng phương thức City Ledge
4. Transfer to PM room for Finance to follow up (if Company has no AR
number)
5. Shift drop closed cashier

 Payment by T.A:
1. Do not print out the folio – Không in hoá đơn
2. Check out city ledger (if T.A has AR number)
- Thanh toán bằng phương thức City Ledge (nếu TA có số AR)
3. Transfer to PM room for Finance to follow up (if T.A has no AR number)
- Chuyển tiền chưa thanh toán qua phòng ảo PM và bộ phận Finance sẽ
làm việc
4. Shift drop to close cashier
- Thực hiện đóng cashier vào cuối ca và nộp giấy báo cáo cho bộ phận
Finance

8. Kiểm tra nếu khách có yêu cầu đặt xe đưa đón và hướng dẫn khách đến quầy
Concierge

9. Tiễn khách
- “Thank you for staying with us. Have a great [time of the day] and hope to
welcome you back soon”
-

2.5Đánh giá
2.5.1 Ưu điểm
+ Nhân viên:
 Thân thiện, lịch sự, chuyên nghiệp.
 Sẵn sàng giải đáp những vấn đề thắc mắc của khách hàng.
 Hỗ trợ nhiệt tình cho khách hàng về việc thay đổi booking cho
khách.
 Lắng nghe góp ý của khách về dịch vụ của khách sạn.
+ Cơ sở vật chất:
 Tọa lạc ở vị trí đắc địa. Đây là điểm cộng lớn cho khách sạn, dễ
dàng ngắn nhìn được thành phố về ban đêm và thuận tiện di chuyển
điến những điểm lân cận. Buổi tối có thể tản bộ để đến những điểm
 tham quan xung quanh như Nhà thờ Đức Bà, Nhà hát Lớn và Bảo
tàng Chứng tích Chiến tranh.
 Sạch sẽ, thoáng mát, hiện đại.
 Cơ sở vật chất tốt và đầy đủ các tiện nghi cần thiết như hồ bơi ngoài
trời, phòng tập thể dục, phòng xông hơi, spa,…
 Các phòng đều được trang bị TV màn hình phẳng, két an toàn cá
nhân và minibar. Một số phòng còn có cả máy pha cà phê espresso
và ổ cắm cho iPods.
+ Dịch vụ:
 Phụ vụ bữa sáng.
 Có thể thư giãn với liệu pháp mat-xa tại Inbalance Spa.
 Cung cấp các phòng họp, dịch vụ giặt và lễ tân 24h.
 Có các bữa tiệc buffet được phụ vụ tại nhà hàng The Square và
khách hàng có thể thưởng thức đồ uống tại quầy bar 167 Faubourg ở
sảnh đợi.
 Có khu vui chơi riêng cho trẻ em.
+ Quy trình:
 Dễ dàng đăng kí qua website chính thức của khách sạn, rút ngắn
được thời gian.
 Phòng được dọn dẹp sạch sẽ khi khách check-in.
 Hỗ trợ nhanh chóng khi khách hàng gặp vấn đề.

2.5.2 Nhược điểm
+ Nhân viên:
 Một số nhân viên còn chưa được thân thiện, thiếu chuyên nghiệp,
khả năng giao tiếp tiếng anh cần được cải thiện.
 Nhân viên lễ tân chưa thực sự niềm nở khi chào đón khách.
+ Cơ sở vật chất:
 Phòng nhỏ, một số phòng có mùi hôi và ẩm mốc.
 Cần lắp đặt thêm bồn tắm và vòi xịt để phù hợp hơn với khách du
lịch Châu Á.
 Giường còn khá cứng.
 Một số cửa tủ cần được điều chỉnh (VD: không được đóng đúng
cách).
 Sảnh chờ chật chội, cửa sảnh sát đường.
 Kích thước phòng nhỏ.
+ Dịch vụ:
 Đồ ăn sáng của khách còn đơn địu, không phong phú, cải thiện về
chất lượng phục vụ.
 Dịch vụ phòng chậm và còn hạn chế.
 Nước ở hồ bơi còn quá lạnh.
 Mức giá còn hơi cao so với chất lượng, dịch vụ và cơ sở vật chất
 Phòng chưa chuẩn bị đầy đủ đồ dùng cá nhân cho du khách như: dao
cạo, lượt.
+ Quy trình:
 Còn chậm trong quá trình check-in cho khách để khách đợi quá lâu.
 Tồn tại một số vấn đề về việc khách đặt phòng nhưng khi đến lại
không có.