LA VELA HOTEL

QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ NHẬN BUỒNG KHÁCH LẺ

(Check – in khách lẻ có đặt buồng trước)

Bước 1: Chuẩn bị
* Nhận hồ sơ đặt buồng từ bộ phận đặt phòng:
- Thời gian tiếp nhận hồ sơ đặt buồng từ 15:00 đến 17:00 hàng ngày
- Hồ sơ đặt buồng phải được chuyển cùng danh sách đặt buồng cập nhật mới nhất
từ phần mềm smile
- Có xác nhận giữa nhân viên lễ tân và nhân viên đặt phòng
*Kiểm tra hồ sơ đặt buồng và gán buồng:
- Đối chiếu hồ sơ đặt buồng đã nhận với thông tin phần mềm Smile, đảm bảo thông
tin hoàn toàn chính xác:
+ Ngày nhận – trả buồng
+Thời gian nhận buồng
+ Số lượng buồng, số lượng khách
+Loại buồng, giá buồng
+Phương thức thanh toán
+Các yêu cầu đặc biệt: Hoa và trái cây, buồng hút thuốc, buồng không hút thuốc,
giường phụ, cảnh quan phòng,…
- Thông báo với bộ phận đặt phòng/kinh doanh: Ngay lập tức khi phát hiện các sai
lệch về thông tin trong hồ sơ đặt buồng
- Gán buồng: gán buồng chính xác theo các yêu cầu trong hồ sơ đặt buồng
* Thông báo các bộ phận liên quan:
LA VELA HOTEL

-Thông báo buồng, nhà hàng, kỹ thuật, hành lý, thông báo chính xác số lượng đoàn
số lượng khách.
- Thông báo chi tiết về các yêu cầu đặc biệt:
+ Giờ khách nhận buồng
+Nước và khăn lạnh đón khách
+Các yêu cầu đón tiếp đặc biệt cho khách VIP(thảm đỏ, hoa, trái cây)
+ Yêu cầu khác: buồng hút thuốc, buồng không hút thuốc, giường phụ,..
- Thông báo TBP kinh doanh/ Giám đốc KS: Nếu là khách VIP và đoàn khách lớn,
thông báo trước ngày khách đến
*Chuẩn bị hồ sơ khách đến nhận buồng:
- Hồ sơ khách đến nhận buồng được đặt trong bìa lá(có số phòng) theo thứ tự:
+ Thẻ khoá và phiếu ăn sáng được đặt trong vỏ bìa đựng thẻ chìa khoá
+Phiếu đăng ký nhận buồng
+Phiếu đặt buồng(email, fax)
* Sắp xếp hồ sơ đặt buồng vào ngăn tủ hồ sơ khách đến nhận buồng trong ngày:
+Đặt theo thứ tự buồng từ nhỏ đến lớn
+Đặt theo thứ tự tầng từ nhỏ đến lớn
+Đặt theo thứ tự hồ sơ khách lẻ trước, khách đoàn sau
Bước 2: Chào đón khách nhận buồng:
* Chào đón khách theo nguyên tắc 10-5:
- Khi khách cách quầy 10 bước chân:

 Nhận biết khách: + Ánh mắt hướng tới khách hàng

+ Mỉm cười

+ Gật đầu chào khách

 Tư thế đứng thẳng.

LA VELA HOTEL

 -Khi khách cách quầy 5 bước chân:

 -Khi khách cách quầy 5 bước chân:

-Khi khách cách quầy 5 bước chân:

+Ánh mắt giao tiếp với khách

+ Tươi cười

+Gật đầu chào khách

+Dùng mẫu câu tiêu chuẩn bằng tiếng anh:

“ Good morning/afternoon/evening, Sir/Madam! Welcome to Eagle Hotel, How

may I assist you?”

* Nếu là khách quay trở lại khách sạn: Dùng tên khách nếu nhớ chính xác tên
khách
“ Chào mừng anh/chị…quay lại khách sạn Đại Bàng”
“ Good morning/afternoon/evening, Mr/Ms…! Welcome to Eagle Hotel, How may
I assist you?”

* Hỏi khách về yêu cầu nhận buồng:

- Nói rõ ràng, phát âm chuẩn
- Thái độ thân thiện lịch sự
- Dùng mẫu câu tiêu chuẩn:
“Anh/chị nhận phòng có phải không ạ?”
“Are you checking in, Sir/Madam?”
Bước 3: Xác nhận và hoàn thiện phiếu đăng ký nhận buồng
* Hỏi khách đã đặt buồng trước chưa:
- Nói rõ ràng, phát âm chuẩn
- Thái độ thân thiện lịch sự
- Dùng mẫu câu tiêu chuẩn:
LA VELA HOTEL

“Anh/chị đã đặt phòng trước chưa ạ?”

“ Did you have a reservation, Sir/Madam?”
*Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách:
-Những loại giấy tờ được cơ quan chính quyền chấp nhận:
+Chứng minh nhân dân
+Giấy phép lái xe
+Hộ chiếu
+Thẻ tạm trú
-Dùng mẫu câu tiêu chuẩn, thái độ lịch sự:
“Anh/chị vui lòng cho em mượn CMND hoặc hộ chiếu để làm thủ tục đăng ký
nhận phòng?”
“May I have your passport/ID card for registration, please?”
* Kiểm tra và lấy hồ sơ khách:
- Kiểm tra chính xác thông tin khách trên phần mềm Smile , đầy đủ họ tên của
khách
- Lấy chính xác hồ sơ của khách đến nhận buồng
*Thông báo bộ phận buồng để kiểm tra tình trạng buồng, báo chín xác số buồng
cần kiểm tra
*Giải thích và hướng dẫn khách điền phiếu đăng ký:
-Trình phiếu đăng ký nhận buồng, trình bằng 2 tay, thuận chiều đọc của khách với
thái độ niềm nở.
-Dùng mẫu câu tiêu chuẩn:
“Thưa anh/chị…em xin xác nhận lại các thông tin trên phiếu đăng ký nhận buồng
của anh/chị…như sau:….”
“Mr/Ms…I would like to reconfirm your reservation as follow:…”
-Xác nhận chính xác các thông tin trên phiếu đăng ký nhận buồng:
+Tên khách
LA VELA HOTEL

+Loại buồng, loại giường

+Số lượng khách
+Ngày nhận trả buồng
+Giá buồng
+Các yêu cầu khác
-Dùng mẫu câu tiêu chuẩn:
“Anh/chị…ở công ty … đã đặt 1 phòng Deluxe loại…giường cho … khách từ ngày
…đến ngày …, giá phòng là…VND,có bao gồm ăn sáng,thuế VAT và phí phục vụ.
Anh/chị yêu cầu phòng tầng cao và không hút thuốc có phải không ạ?”
“Mr/Ms…from…company, you booked…Deluxe room with…bed for…person,
from …to…at the rate of…VND per night, including breakfast, tax and service
charge. You prefer a non-smokingr room with high floor, is it correct?”
-Hướng dẫn khách điền các thông tin bổ sung:
+Phải có số điện thoại, địa chỉ email của khách…
+Đưa bút bằng 2 tay và thuận chiều viết của khách
+Hướng dẫn khách điền thông tin và ký đúng vị trí:
“Anh/chị… vui lòng cho em xin số điện thoại, địa chỉ email cùng chữ kỹ của
anh/chị vào phiếu nhận phòng ạ!”
“Could you please fill in your telephone number, email address and sign here for
us, Mr/Ms…”
*Ký xác nhận:
+Phải có tên và chữ ký của khách và nhân viên
+Khách ký tại góc phải bên dưới phiếu, nhân viên ký tại góc trái bên dưới phiếu
*Trả lại giấy tờ tuỳ thân cho khách: Ánh mắt giao tiếp với khách, tươi cười,gửi lại
bằng 2 tay và thuận chiều của khách:
“Cảm ơn anh/chị…Em xin gửi lại anh/chị giấy tờ tuỳ thân.”
“Thank you Mr/Ms…Here is your passport/ID card!”
LA VELA HOTEL

Bước 4: Hỏi các yêu cầu đặc biệt

-Hỏi khách cụ thể các yêu cầu, cập nhật thông tin chính xác các yêu cầu đặc biệt
của khách vào phần mềm Smile:
“Anh/chị…có yêu cầu đặc biệt gì nữa không ạ?”
“Any special requests,Mr/Ms…”
Bước 5: Đảm bảo thanh toán
*Xác nhận yêu cầu đảm bảo thanh toán:
- Yêu cầu khách đặt cọc 100% số tiền phòng= số đêm x giá buồng
-Yêu cầu khách đăt cọc chi phí phát sinh: Đặt cọc 50% tiền phòng= số đêm x giá
buồng/2
-Khéo léo trong cách yêu cầu đặc biệt là khách Việt Nam:
“Anh/chị…vui lòng đặt cọc 100% cho tiền phòng nghỉ và 50% cho các chi phí
phát sinh trong thời gian lưu trú tại khách sạn”
“Mr/Ms..Could you please deposit 100% of room charge and 50% more for
incidental charge?”
*Các hình thức đảm bảo thanh toán/ đặt cọc:
-Tiền mặt:
+Nhận tiền, kiểm tiền: kiểm tiền trước sự chứng kiến của khách, tham khảo quy
trình đổi tiền, và cách nhận biết tiền thật giả
+Nhập vào phần mềm Smile và in giấy biên nhận: nhập ngay vào tài khoản của
khách khi nhận tiền VND, in trực tiếp giấy biên nhận từ hệ thống
+Viết giấy biên nhận cho các loại ngoại tệ
+Nhân viên và khách ký vào giấy biên nhận đặt cọc
+Trao phiếu đặt cọc: Trao liên màu hồng bằng 2 tay cho khách
+Lưu giấy biên nhận đặt cọc vào hồ sơ khách lưu trú
+Bàn giao kỹ tiền đặt cọc nếu khách đặt ngoại tệ
-Thẻ tín dụng:
LA VELA HOTEL

+Các loại thẻ được chấp nhận: Visa, Master,JCB American Express, Dinner Club,
UnionPay, Banknet
+Tình trạng thẻ phải sử dụng tốt và còn hạn sử dụng
+Xác nhận tài khoản của khách(verify): Tham khảo tài liêu hướng dẫn sử dung
máy cà thẻ của ngân hàng cung cấp dịch vụ, xin cấp phép(verify) đúng bằng tài
khoản tiền đặt cọc đã thông báo với khách.
+Kiểm tra chính xác số tiền xin cấp phép và trao đúng liên cà thẻ cho khách hàng
+Cập nhật chính xác thông tin thẻ vào phần mềm Smile: số thẻ, ngày hết hạn, mã
số bảo mật, số tiền
-Trả chậm /City Ledger:
+ Xác nhận lại với khách về hình thức thanh toán: xác nhận các khoản được Công
ty/Đại lý du lịch chấp nhận thanh toán, không tiết lộ các giá buồng với các đặt
buồng qua công ty du lịch/hãng lữ hành.
-Chuyển khoản:
+Kiểm tra và thông báo số tiền chuyển khoản cho khách
+Thông báo chính xác số tiền đã được chuyển tới tài khoản khách sạn
+Giấy xác nhận chuyển khoản/uỷ nhiệm chi phải được kẹp cùng hồ sơ đặt buồng
của khách
-Luôn cảm ơn sau khi khách thực hiện các yêu cầu
Bước 6: Giao thẻ khoá và giới thiệu dịch vụ:
*Trao thẻ khoá buồng, phiếu ăn sáng cho khách:
-Mắt nhìn khách, mỉm cười, tay mở vỏ đựng thẻ khoá, trao bằng 2 tay theo chiều
thuận của khách hàng, giới thiệu rõ thời gian và địa điểm phục vụ ăn sáng theo
mẫu câu tiêu chuẩn, không được thông báo số buồng của khách:
“Đây là thẻ khoá phòng và phiếu ăn sáng của anh/chị…,phòng anh/chị ở tầng….
Thời gian phục vụ ăn sáng từ… đến…sáng tại tầng 1- nhà hàng…”
“This is your room key and here is the voucher for daily beakfast.Your room is
located on the…floor. The breakfast will be servered from…to… at …restaurant
on the 1 flood.”
LA VELA HOTEL

*Giới thiệu các dịch vụ miễn phí trên buồng: Thái độ niềm nở, lịch sự, nhấn mạnh
từ “trong phòng”:
“Trong phòng của anh/chị có 2 chai nước suối, trà, café và wifi miễn phí hằng
ngày ạ”
“There are 2 bottles of mineral water, tea,coffee and wifi with complimentary
daily in your room”
*Giới thiệu các dịch vụ khách sạn:
-Giới thiệu cho khách ít nhất 3 dịch vụ chính của khách sạn: dịch vụ nhà hàng, dịch
vụ bar, dịch vụ spa, dịch vụ bể bơi, phòng tập gym…
“Ngoài ra khách sạn còn có các dịch vụ như:
+Nhà hàng…phục vụ từ … đến…tại tầng…
+Quầy bar…tại tầng…mở cửa từ …đến…
+Và spa,bể bơi,gym……tại tầng…mở cửa từ …đến…”
“Beside, our hotel has others services such us:
+The …restaurant opens from…to…on the…floor
+The…bar opens from…untill…on the…floor
+And, the…spa,swimming pool, gymnasium on the… floor will opens from…to…”
*Check in phòng khách trên phần mềm Smile:
-Thực hiện thao tác check in ngay sau khi đưa thẻ khoá cho khách
-Chỉ được phép check in vào buồng có tình trạng VCI(vacant clean inspected)
Bước 7: Cảm ơn và trợ giúp hành lý cho khách
*Giới thiệu nhân viên hành lý và đưa khách lên buồng, lòng bàn tay ngửa hướng
về phía nhân viên hành lý:
“ Đây là…, nhân viên vận chuyển hành lý , sẽ hỗ trợ hành lý và hướng dẫn
anh/chị…lên phòng ạ! Nếu anh/chị cần thêm bất cứ thông tin nào khác vui lòng
liên hệ số “0” tới bộ phận lễ tân sẽ được trợ giúp.”
LA VELA HOTEL

“Mr/Ms…, this is Mr…- our Bellmen will escort you to the room and help you to
the room and help you with your luggages!For more information, please dial
number “0” to the reception”
*Cảm ơn khách: Hướng dẫn cho khách lối ra thang máy, nhân viên lễ tân bước ra
khỏi quầy để tiễn khách ra đến thang máy(nếu có thể)
“Cảm ơn anh/chị… đã lựa chọn khách sạn Đại Bàng…!Chúc anh/chị có một kỳ
nghỉ thoải mái tại khách sạn!”
“Thank you for choosing our hotel! Please enjoy your stay with us!”
Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và khai báo tạm trú
*Nhập thông tin khách vào phần mềm smile:
-Nhập đầy đủ, chính xác các thông tin khách hàng
-Lưu hồ sơ của khách/Profile
*Kiểm tra lại phiếu đăng ký nhận buồng:
-Đảm bảo chính xác, đầy đủ:
+Phần chữ ký của khách và nhân viên
+Phần số điện thoại, email của khách
+Phần thông tin khác như: quốc tịch, họ tên, hình thức thanh toán…
-Ghi rõ vào mục “notice” trong phần mềm smile các thông tin: số lượng hộ
chiếu/CMND, số lượng thẻ khoá, phương thức thanh toán…
*Khai báo tạm trú cho khách: Sổ khai báo tạm trú hoặc phần mềm khai báo tạm trú
do công an cấp
*Lưu hồ sơ khách:
-Đặt hồ sơ khách vừa check in vào tủ hồ sơ khách đã check in trong ngày
-Giám sát lễ tân/quản lý ca trực phải kiểm tra lại trước khi xếp hồ sơ vào tủ hồ sơ
khách lưu trú.