CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIỆP VỤ NHẬN TRẢ

PHÒNG VÀ TỔ CHỨC ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CHO KHÁCH

2.1. Quy trình nhận trả phòng cho khách
2.1.1. Quy trình các bước nhận phòng cho khách
2.1.1.1. Các bước thực hiện trước khi nhận phòng cho khách.
 Cần đưa khách đến tiền sảnh để làm thủ tục nhận phòng.
 HDV cần phối hợp với các bên có liên quan trong quá trình vận chuyển hành
lý của khách đến khu vực tiền sảnh nơi khách tập trung.
 Kiểm tra danh sách phòng nghỉ, bố trí phòng nghỉ cho khách 1 cách nhanh
chóng và hợp lý. Lưu ý các trường hợp đặc biệt, như các người cao tuổi thì
bố trí phòng ở các tầng thấp, gần thang máy hay các dịch vụ khác để tránh
ảnh hưởng sức khỏe trong quá trình di chuyển, …
2.1.1.2. Các bước thực hiện trong khi nhận phòng cho khách
 Hỗ trợ đoàn khách làm thủ tục nhận phòng bằng cách bàn giao chìa khóa và
nhắn nhủ những vấn đề mà HDV sẽ triển khai cho khách trong quá trình lưu
trú tại khách sạn.
 Thông báo về việc bảo quản tài sản trong quá trình lưu trú tại khách sạn.
 Cung cấp các thông tin về khách sạn và các dịch vụ cho khách như: vị trí
khách sạn, cách nhận biết khách sạn, các dịch vụ trong khách sạn như gym,
spa, dịch vụ phục hồi sức khỏe, bể bơi, …
 Thông báo về khu vực đoàn của mình sẽ lưu trú.
 Đưa khách số điện thoại để thuận tiện liên lạc khi cần thiết nhất.
 Phát cho khách phiếu ăn sáng, phiếu sử dụng dịch vụ.
2.1.1.3. Các bước thực hiện sau khi nhận phòng cho khách
 Thông báo cho khách về lịch trình làm việc tiếp theo của đoàn như thời gian,
địa điểm ăn uống và thời gian địa điểm tập trung để cả đoàn đi tham quan.
2.1.2. Quy trình các bước trả phòng cho khách
2.1.2.1. Các bước thực hiện trước khi nhận phòng cho khách
 Trước thời gian trả phòng thì HDV cần thông báo cho khách về thời gian
đoàn sẽ dời khách sạn và thời gian tốt nhất mà khách xuống để thanh toán
các dịch vụ mà khách sử dụng cá nhân.
 Thông báo với lễ tân thòi điểm trả phòng để lễ tân chuẩn bị giấy tờ tùy than
của khách, chuẩn bị các hóa đơn thanh toán dịch vụ của khách nếu có.
2.1.2.2. Các bước thực hiện trong khi nhận phòng cho khách
 Lễ tân thông báo cho bộ phận housekeeping kiểm tra phòng xem khách có
làm hư hại hay mất mát đồ đạc trong phòng, sử dụng dịch vụ mini bar, ...
Nếu không thì báo cho lễ tân và khách hoàn thiện việc trả phòng.
 HDV sẽ thanh toán với lễ tân theo đúng thỏa thuận trên hợp đồng hoặc kí
xác nhận vào phiếu báo dịch vụ lưu trữ những thông tin cần thiết. Ngoài ra
khi mà đã hoàn thành công việc thanh toán giữa công ty và đối tác thì HDV
phải nhận lại giấy tờ tùy than và gửi lại cho đoàn khách, tránh trường hợp
nhầm lẫn hay bỏ quên, sẽ ảnh hưởng đến lịch trình của đoàn khách, đặc biệt
là đoàn khách đi máy bay cần giấy tờ tùy than thì bỏ quên tại khách sạn là
một điều không thể xảy ra trong quá trình HDV tác nghiệp kiểm tra phòng.
2.1.2.3. Các bước thực hiện sau khi nhận phòng cho khách
 Nhắc khách thanh toán các dịch vụ đã sử dụng trong quá trình lưu trú.
 Nhắc khách kiểm tra giấy tờ tùy than, hành lý tư trang, tài sản của khách.