Các trường hợp thường gặp trong quản trị tác nghiệp khu vực chung tại bộ phận

buồng và hướng giải quyết.

1. Khu vực chung vừa được làm vệ sinh nhưng nhân viên quên không đặt biển
cảnh báo
- Trước tiên, cần nhanh chóng hỏi thăm khách hàng khi khách vừa gặp sự cố.
Nhanh chóng xin lỗi khách hàng về sơ ý của nhân viên trong quy trình vệ sinh.
- Tìm hiểu xem nhân viên nào phụ trách vệ sinh khu vực vừa rồi và yêu cầu trực
tiếp xin lỗi khách hàng
- Nói chuyện, thuyết phục khách hàng đến khi họ chấp nhận sai sót và đưa ra
những mức ưu đãi cho khách nhằm xoa dịu tình hình.
2. Khách phàn nàn về chất lượng vệ sinh khách sạn: khu vực hành lang, sảnh
khách sạn bẩn, còn rác và các vết đen bẩn trên sàn khách sạn, gương, kính
trong khách sạn còn bẩn, chất lượng vệ sinh buồng không sạch,…
- Tiếp nhận, lắng nghe và ghi chép chi tiết lời phàn nàn của khách, hỏi tên khách
và số buồng.
- Xin lỗi khách về sự không hài lòng và hết sức thông cảm với khách.
- Tìm hiểu kỹ các khu vực khách sạn chưa được vệ sinh sạch sẽ cũng như chất
lượng buồng ra sao.
- Đưa ra các hướng giải quyết: tập hợp bộ phận buồng, tổng vệ sinh toàn bộ khu
vực khách sạn, lưu ý các khu vực khách đã nhắc, kiểm soát xem việc vệ sinh có
được thực hiện đúng quy trình, đảm bảo sạch sẽ hay chưa,…
- Kiểm tra sự hài lòng của khách. Hứa với khách sẽ rút kinh nghiệm và điều đó
sẽ không bao giờ xảy ra với khách thêm lần nào nữa. Cảm ơn khách đã đóng
góp ý kiến cho khách sạn.
- Báo cáo sự việc cho Giám sát và trưởng bộ phận buồng.
- Để tránh tình trạng này nhân viên buồng phòng cần phải thực hiện công việc
của mình một cách nghiêm túc. Đồng thời các khách sạn cũng cần trang bị đầy
đủ những thiết bị khách sạn cần thiết phục vụ cho công việc dọn dẹp vệ sinh
như: xe dọn vệ sinh, xe giặt là, các công cụ, dụng cụ vệ sinh chuyên dụng,…
3. Tài sản thất lạc của khách được tìm thấy tại các khu vực chung của khách sạn.
Các loại tài sản bao gồm: trang sức, hộ chiếu, thẻ tín dụng, vật dụng cá nhân
( quần áo, điện thoại,…),…
- Đối với những tài sản có giá trị:
+ Bộ phận buồng tiếp nhận và cất giữ tài sản đó trong tủ sắt của trưởng bộ phận
buồng.
+ Trưởng bộ phận sẽ chuyển thông tin cho bộ phận lễ tân để liên hệ với khách.
- Đối với vật dụng cá nhân thông thường:
+ Nhân viên có trách nhiệm cất giữ cẩn thận vào tủ tài sản thất lạc.các tủ này
được đánh dấu theo tháng để quản lý dễ kiểm tra.
 + Đối với quần áo: phải đem giặt sạch và xếp ngay ngắn, sau đó đem cất vào túi
và đính kèm phiếu về tài sản thất lạc đó. Cất vào tủ chứa tài sản thất lạc theo
thứ tự thời gian.
+ Đối với thực phẩm: cho vào túi bóng trong suốt và đính kèm phiếu tài sản thất
lạc. Cất vào tủ lạnh trong văn phòng bộ phận buồng.
- Thủ tục trao tài sản thất lạc:
+ Khách đến trực tiếp: yêu cầu khách trình hộ chiếu hoặc căn cước công dân.
Lưu hồ sơ của khách (bản photo). Khách phải mô tả được tài sản thất lạc của
mình và ký tên vào cột ký nhận khi nhận lại tài sản.
+ Khách yêu cầu gửi tài sản đến địa chỉ: Tài sản thất lạc có thể được gửi đến địa
chỉ yêu cầu của khách thông qua dịch vụ bưu điện hoặc dịch vụ khác.
+ Chi phí thanh toán sẽ do khách sạn hoặc tuỳ theo quy định mỗi khách sạn.
- Tài sản thất lạc sau khi được tìm thấy phải được cất giữ trong khoảng thời gian
nhất định, ít nhất là 90 ngày để có đủ thời gian người bị mất yêu cầu trả lại.
- Giải quyết tài sản vô thừa nhận:
+ Đưa lại cho người tìm thấy hoặc nhân viên nào muốn có được nó.
+ Bán và xung tiền vào quỹ bộ phận, trích 1 phần cho nhân viên tìm thấy.
+ Tặng cho bệnh viện, trại trẻ mồ côi, hoặc làm phúc lợi khác.
+ Nộp cho cảnh sát quản lý khách sạn.
4. Khách trở về khách sạn nghỉ ngơi trong trạng thái say rượu (nằm, ngủ, hoặc có
những hành vi không có ý thức được tại sảnh khách sạn)
- TH1: Khách say rượu là khách đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
+ Xác nhận đây là khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
+ Nhân viên lễ tân thông báo tình hình với các bộ phận khác để nhận hỗ trợ (đề
phòng trường hợp xấu) để đưa khách về phòng nghỉ ngơi
+ Xin lỗi các khách hàng xung quanh khu vực khách ngồi vì khách say rượu có
thể có các hành động không tốt, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng
khác.
+ Pha nước gừng nóng với mật ong hoặc trà xanh, canh hoặc thuốc giải rượu
+ Hỏi thăm khách còn có nhu cầu gì khác không, đảm bảo khách không còn vấn
đề nào sau đó rời khỏi buồng phòng cho khách nghỉ ngơi
+ Dọn dẹp sạch sẽ khu vực sảnh nơi mà khách vừa sử dụng (có thể có bãi nôn,
ám mùi rượu,... sẽ gây khó chịu cho các khách hàng khác)
- TH2: Khách không phải khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
+ Nhân viên lễ tân tìm cách liên hệ với người quen của khách. Trong lúc đó,
phối hợp cùng nhân viên bộ phận buồng phòng đưa khách nghỉ tạm thời ở 1
buồng trống hoặc khu vực khác. Tránh ảnh hưởng đến các khách hàng khác
xung quanh.
+ Gọi cấp cứu đến bệnh viện phòng trường hợp khách đang trong tình trạng xấu
(có thể đột quỵ,...)
 + Nếu khách còn nhận thức được, hỏi khách có muốn sử dụng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn không
5. Khu vực nhà hàng tiệc khách sạn xảy ra hoả hoạn khi đang có đoàn khách sử
dụng tiệc.
- Trước hết, nhân viên phải bình tĩnh xử lý tình huống nhanh nhất có thể: xác
định nhanh địa điểm/khu vực cháy trong nhà hàng, ngắt điện khu vực cháy và
báo cho lực lượng PCCC chuyên nghiệp đến, sử dụng các phương tiện có sẵn
để dập cháy như bình cứu hoả, nước,…
- Báo động để mọi người biết sự cố và hướng dẫn khách hàng và các nhân viên
khác di chuyển đến khu vực an toàn.
- Xác định xem có người bị nạn, cứu người bị nạn ra khỏi đám cháy, gọi cấp
cứu, tiến hành sơ cứu đơn giản.
- Nếu có khách chẳng may bị quần áo bén lửa: Trấn an để giúp người đó không
hoảng sợ, yêu cầu họ dừng chạy ngay lập tức, thuyết phục họ nằm xuống sàn
nhà hay mặt phẳng khô, không bắt lửa và lăn người qua lại, dùng chăn, quần áo
hay đồ vải dày đã tẩm nước choàng lên người hoặc dùng các bình bột, bọt chữa
cháy, nước để dập tắt lửa, tiến hành sơ cứu đơn giản nếu người đó bị bỏng.
- Di chuyển các hàng hoá, tài sản và các chất dễ cháy đến nơi an toàn.
- Sau khi đám cháy đã được dập tắt, giám đốc, quản lý khách sạn phải trực tiếp
gửi lời xin lỗi đến khách hàng vì sự cố đã xảy ra. Sau đó gửi lời thăm hỏi đến
khách hàng và phải chịu toàn bộ chi phí bồi dưỡng, khám, chữa trị cho khách
hàng vì nguyên nhân chính xuất phát từ phía khách sạn.
- Sau đó thông báo cho bộ phận kỹ thuật tiến hành kiểm tra, khắc phục hậu sự cố
như sửa chữa dụng cụ, trang thiết bị đã bị hỏng,… Ghi vào sổ báo cáo công
việc theo ca, đảm bảo khách sạn kiểm tra thường xuyên và bảo dưỡng định kỳ
các trang thiết bị để hạn chế tối đa các sự cố về hoả hoạn.