Tổng Hợp 10+ Tình Huống Lễ Tân Khách Sạn

Và Hướng Giải Quyết Cụ Thể

POSTED ON NOVEMBER 29, 2023 BY HOÀNG NHẬT

Một trong những tiêu chí quan trọng nhất trong việc tuyển dụng nhân viên
Ngành Kinh doanh Khách sạn, đặc biệt là ở bộ phận Lễ tân, là khả năng giao
tiếp và xử lý tình huống. Nếu bạn đam mê các công việc trong lĩnh vực dịch
vụ hấp dẫn này, đừng quên thu thập kinh nghiệm qua những tình huống lễ
tân khách sạn từ đơn giản đến phức tạp do Trung cấp Phương Nam tổng
hợp để giúp cho công việc trở nên thuận lợi và suôn sẻ hơn.

Mục lục
 Tình huống lễ tân khách sạn là gì?
 Tổng hợp những tình huống khách sạn dành cho nhân viên lễ tân và cách xử lý hiệu quả

Tình huống lễ tân khách sạn là gì?

Tình huống lễ tân khách sạn là những trường hợp cụ thể mà nhân viên lễ tân
gặp phải trong quá trình làm việc tại khách sạn. Đây là các tình huống yêu
cầu người làm việc phải có nghiệp vụ lễ tân khách sạn. Các các tình huống
của nhân viên lễ tân cần xử lý này đa dạng từ việc đón tiếp khách hàng, xử lý
yêu cầu đặc biệt, giải quyết vấn đề khi có sự cố xảy ra trong phòng khách,
hoặc thậm chí là xử lý các tình huống khẩn cấp như cung cấp sơ cứu khi cần
thiết.

Mỗi tình huống đều đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có kỹ năng linh hoạt, kiến
thức vững về dịch vụ khách hàng và khả năng xử lý tình huống một cách
nhanh chóng và chuyên nghiệp để đảm bảo sự hài lòng và an ninh cho khách
hàng.

Xem thêm: Kỹ Năng Giao Tiếp Tiếng Anh Là Gì? Cách Cải Thiện Hiệu Quả
Tổng hợp những tình huống khách sạn dành
cho nhân viên lễ tân và cách xử lý hiệu quả
Đối với những người làm lễ tân và các công việc trong ngành Dịch vụ, việc
đảm bảo hài lòng của khách hàng luôn là quy tắc quan trọng nhất. Công việc
trong ngành này thường được ví như “làm dâu trăm họ” vì phải giao tiếp với
nhiều tầng lớp xã hội và luôn cố gắng mang đến trải nghiệm tốt nhất cho
khách hàng.

Vì vậy, các tình huống lễ tân khách sạn mà nhân viên lễ tân phải đối mặt rất
đa dạng và không tránh khỏi những trường hợp “khó xử” sẽ được tổng hợp
dưới đây:

STT Tình huống lễ tân khách sạn Quy trình xử lý tình huống trong khách sạn

Khách vào ở, nhưng không muốn
đăng ký tạm trú hoặc không muốn
1
điền phiếu đăng ký thông tin tạm
trú
Tình huống đặt phòng trong khách
sạn – Khách rời đi mang theo đồ
2
vật không trong danh mục mua bán
của khách sạn
Có người đến tìm khách ở khách
3 sạn và không được hẹn/thông báo
trước
Tình huống đặt phòng trong khách
4 sạn – Khi phòng hết nhưng khách ở
muốn kéo dài
5 Tình huống đặt phòng trong khách
sạn – Phát hiện khách chưa thanh
toán
Trong tình huống lễ tân khách sạn này, nhân viên tiếp đón trước tiên cần làm
 Nếu khách không muốn đăng ký đầy đủ có thể dẫn đến hiểu lầm.
xác là: hiểu rõ suy nghĩ của khách và kiên trì giải thích về quy đị
ký. Nếu khách không muốn viết, nhân viên có thể viết thay mà ch
nhận.
 Nếu khách có những lo lắng riêng, sợ người khác quấy rối, nhân
thích và đảm bảo bí mật để làm khách hàng an tâm.
Đôi khi có khách rời khách sạn và mang theo một số vật nhỏ làm kỷ niệm nh
những vật tương tự.
 Trực tiếp yêu cầu khách trả lại không thuận tiện và có thể làm kh
thoải mái, ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa khách sạn và khách h
 Nhân viên lễ tân cần linh hoạt trong từng tình huống lễ tân khách
tôn trọng khách, có thể thông báo với khách: “Khăn tắm trong ph
mất, liệu có thể giúp tìm lại không?” hoặc “Có thể quý khách xem
đâu không ạ?”. Khi khách hàng tìm thấy, nhân viên có thể tình ý
có thể dễ dàng trả lại vật phẩm.
Nhân viên trước hết sẽ tìm số phòng của khách, sau đó liên hệ và hỏi ý kiến k
muốn tiếp nhận không.
 Chỉ khi có sự đồng ý từ khách, nhân viên mới thông báo số phòn
quan.
Nguyên tắc chung trong xử lý những tình huống lễ tân khách sạn này là: ưu t
đang lưu trú.
 Khách hàng mới sẽ được đề xuất đến nơi khác, không bao giờ đư
lưu trú phải rời đi.
 Nếu hợp đồng đã hết hạn, nhân viên lễ tân có thể thông báo cho k
có đồng ý di chuyển không. Nếu khách không đồng ý, nhân viên
báo cho người quản lý buồng phòng để tìm lựa chọn khác hoặc h
sạn khác để giúp họ.
Theo nguyên tắc, ở các khu vực công cộng cần chú trọng đến việc bảo vệ thể
đặc biệt là những người có vị thế trong xã hội.
 Khi phát hiện có khoản thanh toán chưa hoàn tất từ khách hàng đ
đông người, nhân viên cần duy trì thể diện cho khách bằng cách m
vực riêng tư, nói nhẹ nhàng với khách: “Xin lỗi vì sơ suất, chúng
toán những khoản tiền như rượu, giặt ủi, điện thoại, và còn nữa…
kiểm tra và thanh toán.
  Sau khi khách thanh toán, nhân viên cần lịch sự xin lỗi vì đã làm
biết ơn trong tình huống lễ tân khách sạn này.

Trong tình huống lễ tân khách sạn này, nhân viên thu ngân cần kiểm tra hóa
cách chính xác và nếu phát hiện sai sót, cần sửa chữa ngay lập tức.

 Đôi khi, tổng số chi phí trên hóa đơn thực tế có thể cao hơn so vớ
Khi khách cảm thấy nghi ngờ, nhân viên thu ngân cần kiên trì giả
Khách hàng nghi ngờ phiếu thanh
6 phòng, những khoản chi như cuộc gọi điện thoại, giặt ủi, nước uố
toán
khách nhớ, đặc biệt là khi yêu cầu gấp. Do đó, cần thông tin chi t
thông cảm.
 Nếu khách phát hiện sai sót trong hóa đơn, chúng ta cần đến bàn
lại và sửa chữa để đảm bảo chính xác, đồng thời bày tỏ lòng cảm

Trong tình huống lễ tân khách sạn khách sạn đã hết phòng nhưng có khách đ
cần phải làm khách hàng an ủi, xin lỗi và đề xuất khách hàng chờ, thể hiện sự
vấn đề.
Tình huống đặt phòng trong khách
 Nhân viên cần nhanh chóng kiểm tra xem khách hàng đó có thể đ
7 sạn – Khách sạn đã hết phòng,
đó mà không đến, hoặc có thể là người đi theo một đoàn nào đó,
nhưng có khách mới đến đặt phòng
hủy đặt phòng nhưng lại đến lúc này.
 Nếu không thể sắp xếp được phòng, nhân viên nên hỗ trợ khách h
khách sạn khác, dẫn họ đến đó và xin lỗi khách, mong rằng lần sa

Trước hết, cần giải thích cho khách về giá trị của các thiết bị trong phòng, tạo
hàng rằng giá cả phản ánh đúng giá trị thị trường.

 Đồng thời, lịch sự thông báo với khách: “Chương trình giảm giá
Khách kêu giá phòng quá cao, kiên
8 cho Ngài là lần đầu tiên chúng tôi áp dụng, bởi vì đây là phòng v
quyết đòi giảm giá
giá ưu đãi.”
 Nếu khách không đồng ý trong tình huống lễ tân khách sạn giả sử
thiệu phòng khác có giá thấp hơn.

Khi khách đã vào phòng và yêu cầu chuyển sang phòng khác, trước hết cần t
“Xin lỗi, không hiểu Ngài muốn chuyển sang loại phòng như thế nào?”. Sau
điều chỉnh phòng thích hợp nếu có thể.

Tình huống đặt phòng trong khách
9 sạn – Sau khi nhận phòng, khách
yêu cầu đổi sang phòng khác
 Nếu vấn đề liên quan đến trang thiết bị yếu kém, cần thông báo c
tiến hành sửa chữa.
 Nếu là vấn đề về chất lượng phục vụ, cần báo cáo cho cấp trên và
 Nếu tạm thời không thể giải quyết, cần giải thích và xin lỗi khách
cầu của mình được coi trọng trong tình huống lễ tân khách sạn nà
 Thông qua phiếu đăng ký, phát hiện một khách hàng đang bị truy lùng.

 Trong tình huống lễ tân khách sạn này, cần giữ bình tĩnh và khôn
Phát hiện khách đang tạm trú là đối nguyên tắc “trong chặt, ngoài lỏng”. Cần tìm một nơi có thể quan
10
tượng bị truy lùng dàng, sau đó nhanh chóng liên hệ với các bộ phận liên quan, ghi
thông báo cho cấp trên và bộ phận an ninh để tiến hành điều tra, k
khách hàng cảm thấy bị theo dõi, nếu không sẽ tạo ra tình huống

Nhân viên lễ tân cần đối diện với tình huống một cách nghiêm túc và kiên nh
sự chia sẻ và động viên khách hàng quay trở lại phòng một cách tự tin.
Tình huống lễ tân khách sạn
 Quyết định đổi phòng nếu khách sạn còn phòng trống sẽ giúp hài
11 thường gặp – Khách hàng nghi ngờ
hiện sự chu đáo của khách sạn trong việc giải quyết vấn đề này.
phòng khách sạn có ma
 Điều quan trọng nhất là không phủ nhận thông tin hoặc cãi lại, để
thấy không được đối xử tôn trọng và thiếu trách nhiệm từ phía kh

Tình huống thường xuất hiện khi có những khách hàng cố ý phản đối, tìm cá
trốn tránh thanh toán tiền phòng.

 Trong trường hợp này, hãy lịch sự xin lỗi và thông báo với khách
Tình huống lễ tân khách sạn khó
12 thay đổi hoặc đưa ra lựa chọn khác về hạng phòng; giới thiệu các
xử – Khách cố tình gây khó dễ
khác.
 Nếu khách hàng vẫn không đồng ý, nhân viên lễ tân có thể hỏi ý
giải pháp phù hợp để giải quyết vấn đề.
Có thể nói, trong lĩnh vực dịch vụ và đặc biệt là công việc lễ tân, cách giao
tiếp và xử lý tình huống một cách khéo léo, linh hoạt và hiệu quả đóng vai trò
quan trọng trong thành công của người làm nghề. Hy vọng những tình huống
lễ tân khách sạn khó xử thông thường của lễ tân khách sạn cùng cách xử lý
mà chúng tôi đề xuất đã giúp bạn mở rộng kiến thức, hỗ trợ cho công việc
của bạn một cách hiệu quả.

Xem thêm: Học tiếng Trung để làm gì? Có nên học tiếng Trung không?