XỬ LÝ CÁC TÌNH HUỐNG

TRONG TOUR DU LỊCH

 YÊU CẦU CHUNG
+ Bình tĩnh, kịp thời, thận trọng để tìm ra phương thức, biện pháp giải quyết nhanh chóng
và hợp lý đối với mỗi tình huống.
+ Linh hoạt xử lý dựa vào thời gian, mức độ, các tác động ngoại cảnh và các nhân tố chủ
quan…tránh sự máy móc, cứng nhắc.
+ Tranh thủ sự giúp đỡ, hỗ trợ của khách.
+ Các tình huống phải được giải quyết theo nguyên tắc: nhanh gọn, chú trọng đến các lợi
ích của khách và đảm bảo việc thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch cũng như lợi
ích của công ty và trách nhiệm cá nhân, đảm bảo sự hài hòa giữa nhu cầu ưu tiên riêng
biệt của khách
+ Báo cáo với điều hành về tất cả tình huống xảy ra, kể cả tình huống đã được xử lý.
+ Khi gặp những tình huống nghiêm trọng, HDV phải lập biên bản và liên hệ với các cơ
quan chức năng, chính quyền địa phương nơi xảy ra tình huống để phối hợp giải quyết
theo quy định của pháp luật và hợp đồng đã kí kết giữa doanh nghiệp du lịch và khách du
lịch. Đồng thời nhanh chóng báo cáo về đơn vị chủ quản của mình.
Xe của đoàn bị hư hỏng
 Đầu tiên HDV cần phải giữ  Yêu cầu công ty cử thêm
bình tĩnh để xử lí tình một xe khác đến đón khách,
huống, động viên khách. nếu trong trường hợp xe của
đoàn đã đi quá xa, hay tìm
hiểu về thông tin địa
 Sau đó, phải hỏi tài xế xem phương nơi đó và liên hệ
tình hình xe như thế nào. những dịch vụ cần thiết có
Nếu xe có thể sửa xong thể cung cấp cho khách.
trong thời gian 10 – 15 phút
thì bạn có thể tổ chức các
hoạt động vui chơi giải trí
cho khách trong thời gian
chờ đợi tránh làm cho
khách cảm thấy nhàm chán.
 Khách có nhu cầu đổi phòng
 Traođổi và xác định rõ nguyên nhân khách
muốn đổi phòng.
 Trong trường hợp phòng được bố trí không
đúng với cam kết của khách thì phải xin lỗi
khách hoặc việc khách muốn đổi phòng gắn
liền nhu cầu cao hơn, cần giải thích rõ với
khách về nghĩa vụ thanh toán cho mức dịch
vụ tăng thêm. Sau khi khách xác nhận, trao
đổi với khách sạn xác nhận tình trạng phòng
và hỗ trợ khách chuyển phòng.
 Trường hợp khách sạn không
còn phòng phù hợp để đổi, giải
thích cho khách và mong khách
thông cảm, cam kết sẽ khắc
phục và đổi phòng cho khách
ngay khi có thể, đồng thời yêu
cầu khách sạn dọn vệ sinh
phòng.
 Một lần nữa xin lỗi khách về
những những bất tiện đã xảy
ra và lưu ý về trường hợp của
khách trong những lần bố trí
phòng sau.
 KHÁCH BỊ THẤT LẠC
HÀNH LÝ, GIẤY TỜ

 Trấn an khách, phối hợp với

khách xác định loại hành lý,
giấy tờ bị thất lạc, thời gian
và địa điểm có thể xảy ra
thất lạc.
‣ Lập biên bản về việc thất lạc hành lý, giấy tờ
của khách với nội dung đầy đủ, đúng thủ tục. Biên
bản cần được làm thành hai bản trở lên,mỗi bên liên
quan (khách, HDV, đại diện nơi xảy ra thất lạc…)
giữ một bản.

‣ Trong trường hợp hành lý, giấy tờ thất lạc

quan trọng hoặc có giá trị lớn, cần báo cáo với
cơ quan chuyên trách như công an, bộ phận an
ninh, bảo vệ… để phối hợp xử lý, tránh gây ảnh
hưởng nhiều tớilịch trình của cả đoàn.
 Động viên khách và giúp đỡ khách trong khả năng có thể.
 Báo cáo đơn vị chủ quản để xin ý kiến về hướng giải quyết
tiếp theo.
 Trong chuyến đi chú ý chăm sóc khách và thường xuyên cập
nhật về tiến trình giải quyết.
 KHÁCH BỊ NGỘ ĐỘC
 Xin lỗi tất cả đoàn khách và
nhanh chóng đưa những khách
có triệu chứng ngộ độc đi cấp
cứu tại bệnh viện gần nhất. Đồng
thời, trấn an những vị khách còn
lại và mời họ về khách sạn nghỉ
ngơi.
 Báo cho công ty để có hướng
giúp đỡ
 Mang những mẫu thức ăn mà khách đã ăn để kiểm tra:
 Nếu nguyên nhân khách bị ngộ độc là do thức ăn của nhà hàng thì phải xin lỗi
khách và chi trả những chi phí liên quan cho khách.
 Nếu thức ăn nhà hàng không có vấn đề gì mà do khách đã ăn món gì trước đó thì
phải hỏi rõ khách. Có thể loại thực phẩm mà khách đã ăn trước đó kị với thức ăn
của nhà hàng thì nên nhắc nhở khách chú ý không nên dùng chung những thực
phẩm đó.
 Dù là nguyên nhân do đâu thì hướng dẫn viên vẫn phải quan tâm, chăm sóc khách
chu đáo và khi khách đã ổn định nên đưa khách về khách sạn nghỉ ngơi.
 Khách bị tai nạn trong quá trình tham
quan
 Trong trường hợp đoàn khách có người bị tai nạn :
 Đầu tiên HDV phải giữ bình tĩnh để xử lí tình huống , trấn an
khách.
 Sơ cứu viết thương cho khách , di chuyển khách đến trạm y tế gần
nhất
 Báo ngay về công ty biết tình huống đang xảy ra với đoàn để có
hướng khắc phục sớm nhất.
 Báo cáo chi tiết và trung thực diễn biến của chuyến tham quan để
dễ dàng tìm ra nguyên nhân tai nạn của khách.
 Thực hiện chỉ đạo của công ty: tiếp tục dân đoàn hoặc ở lại làm rõ
nguyên nhân tai nạn ( bàn giao cho đồng nghiệp )
Cảm ơn cô và các bạn đã theo
dõi bài thuyết trình của nhóm
 Thành viên nhóm
1. Nguyễn Thị An
2. Lê Thị Quỳnh Anh
3. Hoàng Vân Anh
4. Cồ Thúy Nga
5. Lê Hà My
6. Phạm Hoàng Yến
7. Lê Thị Thắm
8. Trần Thị Linh Chi
9. Phùng Thị Thúy Hằng
10.Nguyễn Văn Ngọc