Nhóm: Nón

Lớp: 14QD13.3

Tình huống 3: Khi xe đang đưa khách đi tham quan thì gặp tai nạn giao thông.
Xe bị hư hỏng nặng nhưng đoàn khách không bị thương. Là trưởng phòng điều
hành (anh/chị) xử lý như thế nào?.

- Gọi điện cho HDV và lái xe để biết rõ sự việc.

- Cùng NCC lập phương án giải quyết:
+ Đổi xe khác tương ứng (chủng loại, chất lượng, điều kiện);
+ Nếu đổi xe mất nhiều thời gian, thuê xe trung chuyển (chi phí sẽ do NCC và
CTLH cùng chịu trách nhiệm theo thoả thuận hai bên) để đưa khách tiếp tục
tới điểm tham quan, trong khi khách tham quan sẽ cho đổi xe khác tương ứng
xe trước đó.
+ Bồi thường cho khách bằng cách hoàn 30% giá trị dịch vụ vận chuyển.
- Gọi điện cho HDV và lái xe để cho biết phương án giải quyết.
- Gọi điện thoại cho trưởng đoàn, hỏi thăm tình hình sức khỏe của đoàn, gửi lời
xin lỗi đến đoàn, trấn an đoàn khách và cho biết phương án giải quyết.
+ Nếu khách đồng ý, phải đảm bảo là 100% khách đều đồng ý và lập biên bản
thay đổi dịch vụ có chữ kí xác nhận hai bên (HDV sẽ bàn giao lại cho bộ phận
điều hành).
+ Nếu khách không đồng ý sẽ lắng nghe ý kiến, phương án mà khách muốn và
tiếp tục bàn bạc với khách, đưa ra cách giải quyết cuối cùng sao cho vẫn đảm
bảo cảm nhận của khách về CTLH không bị xấu đi; đảm bảo an toàn của khách
và thiệt hại của CTLH là tối thiểu.
- Sau khi kết thúc chương trình gọi điện hỏi thăm, tạo sự quan tâm đối với đoàn
khách.
Tình huống 4: Ngày tiễn khách ra sân bay về nước, điều hành công ty nhận được
tin chuyến bay bị hủy do điều kiện thời tiết. Là trưởng phòng điều hành A/C xử
lý như thế nào?

- Đầu tiên là phải gọi cho HDV thông báo với khách hàng để khách biết, tránh
trường hợp khách ra sân bay đợi lâu.
- Gọi điện NCC xem lúc nào có chuyến bay gần nhất.
- Gọi lại báo cho HDV chuyến bay gần nhất để thông báo lại cho khách.
- Gọi điện cho trưởng đoàn gửi lời xin lỗi đến đoàn và mong đoàn thông cảm
chờ chuyến bay sau.
- Liên hệ khách sạn gần nhất để đặt phòng cho khách nghĩ ngơi nếu có chuyến
bay vào ngày hôm sau; nếu vài tiếng thì mời khách tham quan địa điểm du lịch
nổi tiếng gần đó (chi phí sẽ phối hợp với NCC vé máy bay cùng giải quyết).
- Phối hợp với NCC vé máy bay để đưa ra mức bồi thường cho khách, như là
hoàn lại 5% giá vé máy bay.
- Đảm bảo là 100% khách đều đồng ý và lập biên bản thay đổi dịch vụ có chữ kí
xác nhận hai bên (HDV sẽ bàn giao lại cho bộ phận điều hành).
- Gọi điện hỏi thăm tình hình khách sau chuyến bay,.
- Sau khi kết thúc chương trình gọi điện hỏi thăm, gửi lời xin lỗi cũng như cảm
ơn quý khách đã phối hợp với công ty; tạo sự quan tâm đối với đoàn khách.
Tình huống 5: Khi đoàn khách đã đến điểm hẹn đông đủ theo thời gian đã thỏa
thuận nhưng không thấy xe và hướng dẫn viên đón đoàn khách. Khách gọi về
công ty phản hồi.Là trưởng phòng điều hành, AC xử lý như thế nào?

- Lắng nghe khách, xin lỗi đoàn khách và hỏi rõ tình trạng khách đã phải đợi
trong bao lâu. Mong khách thông cảm, sẽ có nhân viên của công ty đến điểm
hẹn ngay lập tức.
- Liên hệ với lái xe và HDV tìm hiểu nguyên nhân và dự kiến thời gian có mặt
đón đoàn.
- Nếu thấy lái xe và HDV có khả năng không đến kịp, để khách đợi quá lâu, điều
một HDV mới và bàn bạc với bên NCC đưa ra phương án gọi xe trung chuyển
đưa khách đến điểm tham quan trước (chi phí do CTLH và NCC thoả thuận),
trong thời gian khách đang tham quan, xe sẽ tới (trường hợp xe đó không thể
tới sẽ phải điều một xe mới và chi phí do CTLH và NCC thoả thuận).
- Gọi điện cho trưởng đoàn thông báo thời gian cụ thể HDV và lái xe sẽ đến, gửi
lời xin lỗi đến khách; bồi thường cho khách bằng cách hoàn lại 10% giá trị dịch
vụ vận chuyển.
- Đảm bảo là 100% khách đều đồng ý và lập biên bản thay đổi dịch vụ có chữ kí
xác nhận hai bên (HDV sẽ bàn giao lại cho bộ phận điều hành).
- Sau khi kết thúc chương trình gọi điện hỏi thăm, tạo sự quan tâm đối với đoàn
khách.
Tình huống 6: Đoàn khách từ Hà Nội tham quan thành phố Đà Nẵng 5 ngày 4
đêm nhưng đến ngày thứ 3 thì nhận được thông báo của thành phố cách ly xã
hội theo chỉ thị số 16, Đoàn khách bắt buộc phải dừng toàn bộ các hoạt động
trong chương trình. Các thành viên trong đoàn muốn trở về Hà Nội ngay.
Anh/chị là trưởng phòng điều hành xử lý như thế nào?

- Gọi cho trưởng đoàn và hỏi tình hình sức khỏe của đoàn, trấn an và giải thích
sự việc về chỉ thị 16 của thành phố, nhờ trưởng đoàn thuyết phục khách vì sự
cố dịch bệnh bất khả kháng và cùng bàn bạc, thống nhất phương án giải
quyết.
- Sắp xếp HDV sẽ ở cùng nơi với đoàn khách để hỗ trợ bất kì vấn đề nào liên
quan đến đoàn khách.
- Liên hệ với cơ sở y tế gần đó để sắp xếp kiểm tra tình hình sức khỏe và lấy
mẫu xét nghiệm để đảm bảo an toàn sức khỏe cho cả HDV và đoàn khách.
- Liên hệ cơ quan, đoàn xã giúp đỡ về tình hình chỗ ở và đồ ăn cho hành khách
(đảm bảo vấn đề ăn ở của đoàn không gặp khó khăn, bất tiện); thực hiện đúng
chỉ thị của thành phố.
- Bồi thường 10% giá trị tour cho đoàn khách.
- Thường xuyên gọi điện, hỏi thăm tình hình sức khỏe từng khách, gửi lời động
viên và cảm ơn đến khách.
- Sau khi kết thúc chương trình gọi điện hỏi thăm,tạo sự quan tâm đối với đoàn
khách.
Tình huống 7: Ngày đưa đoàn khách ra sân bay để tiễn khách, đoàn khách đến
trễ giờ và không thể lên máy bay được. Anh chị là trưởng phòng điều hành sẽ
xử lý như thế nào?

- Đầu tiên sẽ gọi cho HDV để xác định đoàn khách trễ bao nhiêu phút, có kịp
đến sân bay để làm thủ tục và lên máy bay không và lí do dẫn đến sự việc.
- Gọi điện với trưởng đoàn, gửi lời xin lỗi, trình bày sự việc và giải thích lí do,
nhờ trưởng đoàn thông báo lại cho đoàn khách thông cảm, phía công ty sẽ
nhanh chóng đưa ra phương án hợp tình, hợp lí để giải quyết vấn đề.
- Sau đó liên hệ với sân bay để thương lượng có thể cho đoàn khách lên chuyến
bay.
- Nếu ko đc thì hỏi chuyến bay gần nhất cho khách và các mức giá ưu đãi nhất
cho đoàn. Sau đó liên hệ với HDV thông báo lại cho khách và chính sạch chịu
trách nhiệm: nếu lỗi là do phía CTLH thì CTLH sẽ chịu 100% chi phí; nếu do lỗi
của khách thì khách sẽ chịu 80% chi phí, 20% do công ty chịu. Nếu khách đồng
ý, HDV sẽ lập biên bản có chữ kí xác nhận hai bên.
- Sau khi kết thúc chương trình gọi điện hỏi thăm, tạo sự quan tâm đối với đoàn
khách.
Tình huống 8: Trong lúc tham quan trên núi, một vị khách sơ ý trượt chân ngã
xuống vực và tử vong. Anh chị là trưởng phòng điều hành thì sẽ xử lý như thế
nào?

- Gọi điện cho HDV để biết rõ sự việc, chỉ đạo HDV trông coi, trấn an du khách,
gọi điện báo lại bất cứ điều gì khác xảy ra.
- Gọi cấp cứu, đội cứu hộ, cảnh sát, chính quyền địa phương nhanh chóng đến
địa điểm.
- Gọi điện thoại cho trưởng đoàn và hỏi thăm tình hình sức khỏe của đoàn, gửi
lời xin lỗi đến đoàn, trấn an đoàn khách.
- Đối với phía nạn nhân:
+ Gọi điện báo cho người thân nạn nhân, động viên, an ủi, cử đại diện đến nhà.
+ Sau khi có kết luận về việc tử vong: HDV lập biên bản xác định mọi tình tiết lúc
khách bị tai nạn và biên bản tài sản cá nhân của nạn nhân với đầy đủ chữ ký
của trưởng đoàn khách, các nhân chứng (kể cả các nhà chức trách địa
phương: cơ quan ý tế, công an, bảo hiểm, ngoại vụ,…).
+ Liên hệ với công ty bảo hiểm xác nhận sự việc và mức bồi thường thiệt hại cho
hành khách tương ứng trong hợp đồng quy định.
+ Điều nhân viên bên cạnh quan tâm, hỗ trợ gia đình nạn nhân xuyên suốt đến
khi kết thúc hậu sự.
- Đối với đoàn khách:
+ Điều thêm nhân viên tới hỗ trợ, trấn an, bàn bạc phương án giải quyết lịch
trình tour còn lại.
+ Sắp xếp 2 HDV bên cạnh hỗ trợ đoàn khách xuyên suốt đến khi kết thúc tour.
+ Sau khi kết thúc chương trình gọi điện hỏi thăm, tạo sự quan tâm đối với đoàn
khách.