CHƯƠNG 6 – KHÁCH ƯU TIÊN Trang: 6.

2 - 1/8

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 6.2 KHÁCH VIP/CIP Bản sửa: 12

HÀNH KHÁCH 10 - 06 - 2010

6.2- KHÁCH VIP/CIP

6.2.1- Tiêu chuẩn

6.2.1.1- Phân loại khách VIP/CIP

a) Phân loại khách VIP

- Đối tượng VIP 1: Tổng bí thư, Chủ tịch nước, phó Chủ tịch nước, Thủ tướng,
phó Thủ tướng Chính phủ, Chủ tịch quốc hội, phó Chủ tịch quốc hội, Ủy viên bộ
chính trị.
- Đối tượng VIP 2 : Bộ trưởng và cấp tương đương Bộ trưởng; Đại biểu Quốc hội
trong nhiệm kỳ; Bí thư/Chủ tịch UBND/Chủ tịch HĐND cấp tỉnh, thành phố trực
thuộc Trung ương; Bí thư Đảng uỷ khối ở Trung ương; Đại tướng, Tổng tư lệnh
các lực lượng vũ trang; Uỷ viên Ban Bí thư; Ủy viên Ban chấp hành Trung ương
đảng; Chủ nhiệm các uỷ ban của Quốc hội; Ủy viên Ủy ban Thường vụ Quốc
hội; Ủy viên Hội đồng Quốc phòng-An ninh; Ủy viên Đảng ủy quân sự Trung
ương; Ủy viên Đảng ủy Công an Trung ương; Tổng tham mưu trưởng quân đội
Nhân dân Việt Nam; Chủ nhiệm Tổng cục Chính trị Quân đội Nhân dân Việt
Nam; Chính ủy, tư lệnh quân khu, quân chủng, bộ đội biên phòng.
- Đối tượng VIP 3 : Thứ trưởng và cấp tương đương Thứ trưởng; Phó Bí thư/Phó
Chủ tịch UBND/Phó Chủ tịch HĐND cấp tỉnh/thành phố trực thuộc Trung ương;
Phó Bí thư Đảng uỷ khối ở Trung ương; Phó chủ nhiệm các uỷ ban của Quốc
hội; Phó Tổng tham mưu trưởng Quân đội nhân dân Việt Nam; Phó Chủ nhiệm
Tổng cục Chính trị Quân đội Nhân dân Việt Nam; Phó Chính ủy, tư lệnh quân
khu, quân chủng, bộ đội biên phòng; Thiếu tướng các lực lượng vũ trang trở lên;
Đại sứ đặc mệnh toàn quyền Việt Nam tại các nước, Đại sứ đặc mệnh toàn quyền
các nước tại Việt Nam.
Danh sách các cơ quan thuộc Đảng, Nhà nước, Chính phủ và các tổ chức quần
chúng có cấp lãnh đạo tương đương với cấp Bộ trưởng hoặc Thứ trưởng được
xem dưới đây.
b) Phân loại khách CIP
- Đối tượng CIP 1: Lãnh đạo cấp cao Cục hàng không Việt Nam (Cục trưởng, các
phó cục trưởng); Lãnh đạo các hãng hàng không khác (chủ tịch/tổng giám đốc,
các phó chủ tịch/phó tổng giám đốc).
- Đối tượng CIP 2: Lãnh đạo cấp cao của các cơ quan hoặc các nhân vật có quan
hệ chặt chẽ đến việc kinh doanh của Tổng công ty HKVN (được xác định theo
sự phê duyệt của lãnh đạo Tổng công ty).
6.2.1.2- Tiêu chuẩn phục vụ khách VIP 1.
a) Với tư cách đặc biệt của họ, khách VIP ở đối tượng này sẽ được đối xử ưu tiên
khi đi trên các chuyến bay của VNA.
b) Khách thuộc đối tượng này được ưu tiên đặt chỗ trên các chuyến bay mà khách
yêu cầu. Khi cần thiết phải cắt khách hạng C hoặc Y để lấy chỗ cho khách VIP.
 CHƯƠNG 6 – KHÁCH ƯU TIÊN Trang: 6.2 - 2/8

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 6.2 KHÁCH VIP/CIP Bản sửa: 12

HÀNH KHÁCH 10 - 06 - 2010

c) Ưu tiên làm thủ tục tại quầy dành cho khách VIP hoặc quầy dành cho khách
hạng C.
d) Xếp chỗ theo yêu cầu ở hạng vé đã mua.
e) Trong mọi trường hợp, khách thuộc đối tượng này được ưu tiên nâng lên hạng
ghế cao hơn (kể cả trong trường hợp phải hạ hạng ghế hoặc cắt khách).
f) Giám đốc các Trung tâm KT, Trưởng VPCN, Đại diện trưởng VNA tại các sân
bay hoặc cán bộ hãng được ủy quyền trực tiếp đón khách, giúp đỡ khách làm các
thủ tục cần thiết và đưa khách ra chân cầu thang máy bay.
g) Nếu không có phòng chờ dành riêng cho khách VIP thì mời khách vào phòng
khách hạng thương gia.
h) Hành lý ký gửi của khách được gắn thẻ VIP và chất xếp ưu tiên.
i) Đối tượng đi cùng VIP 1 là người thân (bố, mẹ, vợ, chồng, con), bác sỹ, trợ lý,
thư ký của VIP1 đi cùng chuyến bay với VIP1 được hưởng các dịch vụ quầy thủ
tục, phòng chờ và thứ tự ưu tiên giải quyết khách như khách VIP 1. Riêng đối
tượng đi cùng VIP 1 là bảo vệ trực tiếp (không quá 02 người) đi cùng chuyến
bay với VIP1 được hưởng các dịch vụ quầy thủ tục, phòng chờ, nâng hạng ghế
và thứ tự ưu tiên giải quyết khách như khách VIP 1.

6.2.1.3- Tiêu chuẩn phục vụ khách VIP 2.

a) Khách được mời làm thủ tục tại quầy dành cho khách VIP hoặc quầy hạng
thương gia.
b) Ưu tiên xếp chỗ ở hạng vé đã mua theo yêu cầu của khách
c) Khách sẽ được nâng lên hạng ghế cao hơn nếu còn chỗ.
d) Tuyệt đối không được gạt khách thuộc đối tượng này ra khỏi chuyến bay vì lý
do bán quá chỗ (overbook).
e) Đại diện VNA tại các sân bay trong và ngoài nước có trách nhiệm đón khách,
giúp đỡ khách làm thủ tục và đưa khách ra máy bay.
f) Nếu không có phòng chờ dành riêng cho khách VIP thì mời khách vào phòng
khách hạng thương gia.
g) Hành lý ký gửi của khách được gắn thẻ VIP và chất xếp ưu tiên

6.2.1.4- Tiêu chuẩn phục vụ khách VIP 3.

a) Mời khách làm thủ tục tại quầy dành cho khách VIP hoặc quầy hạng thương gia.
b) Khách được ưu tiên xếp chỗ theo yêu cầu ở hạng vé đã mua.
c) Trong trường hợp hạng ghế thấp hết chỗ, khách sẽ được ưu tiên nâng lên hạng
ghế cao hơn nếu còn chỗ.
 CHƯƠNG 6 – KHÁCH ƯU TIÊN Trang: 6.2 - 3/8

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 6.2 KHÁCH VIP/CIP Bản sửa: 12

HÀNH KHÁCH 10 - 06 - 2010

d) Không gạt khách thuộc đối tượng này ra khỏi chuyến bay vì lý do bán quá chỗ
(overbook).

e) Nhân viên mặt đất được phân công có trách nhiệm giúp đỡ khách làm thủ tục.

f) Nếu không có phòng chờ dành riêng cho khách VIP thì mời khách vào phòng
khách hạng thương gia.

g) Hành lý ký gửi của khách được gắn thẻ VIP và chất xếp ưu tiên

6.2.1.5- Tiêu chuẩn phục vụ khách CIP 1:

a) Khách được ưu tiên đặt chỗ trên các chuyến bay mà khách yêu cầu và được ưu
tiên xếp chỗ theo yêu cầu ở hạng vé đã mua.

b) Khách được mời làm thủ tục tại quầy hạng thương gia kể cả khi khách đi vé
hạng phổ thông.

c) Khách ở đối tượng này được ưu tiên nâng lên hạng ghế cao hơn nếu còn chỗ.

d) Đại diện tại các sân bay trong và ngoài nước có trách nhiệm đón khách, giúp đỡ
khách làm thủ tục và đưa khách ra máy bay.

e) Khách được mời vào phòng khách hạng thương gia kể cả khi khách đi vé hạng
phổ thông.

f) Hành lý ký gửi của khách được gắn thẻ và chất xếp ưu tiên

6.2.1.6- Tiêu chuẩn phục vụ khách CIP 2:

a) Mời khách làm thủ tục tại quầy hạng thương gia kể cả khi khách đi vé hạng phổ
thông.

b) Khách được ưu tiên xếp chỗ theo yêu cầu ở hạng ghế đã mua.

c) Khách sẽ được nâng lên hạng ghế cao hơn nếu còn chỗ.

d) Nhân viên được phân công có trách nhiệm đón khách và giúp đỡ khách làm thủ
tục.

e) Mời khách vào phòng khách hạng thương gia kể cả khi khách đi hạng phổ
thông.

f) Hành lý ký gửi của khách được gắn thẻ VIP và chất xếp ưu tiên

6.2.1.7- Lưu ý trong thông báo về khách VIP/CIP

 CHƯƠNG 6 – KHÁCH ƯU TIÊN Trang: 6.2 - 4/8

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 6.2 KHÁCH VIP/CIP Bản sửa: 12

HÀNH KHÁCH 10 - 06 - 2010

a) Trung tâm kiểm soát chỗ có trách nhiệm thông báo kịp thời, đầy đủ các thông
tin về khách VIP/CIP cho các sân bay có liên quan. Điện thông báo tối thiểu
phải bao gồm các nội dung sau:

- Chức vụ của khách VIP/CIP.

- Số hiệu chuyến bay và ngày, giờ bay.

- Các yêu cầu về chỗ ngồi và các yêu cầu khác về phục vụ.

- Sân bay xuất phát, các sân bay trung chuyển và sân bay đến.

- Thời gian khách dự định đến sân bay xuất phát làm thủ tục (nếu có).

b) Trong trường hợp khách VIP/CIP đi trên chuyến bay của VNA nhưng khách
không thông báo trước mà chỉ khi khách đến quầy làm thủ tục mới biết thì sân
bay xuất phát có trách nhiệm thông báo đến tất cả các sân bay trung chuyển và
sân bay đến mọi thông tin chi tiết về khách VIP/CIP

c) Nếu khách VIP/CIP đến quầy làm thủ tục hoặc quầy phục vụ khách nối chuyến
(transfer desk) từ hãng hàng không khác mà không thông báo trước cho hãng
VNA thì sân bay liên quan có trách nhiệm thông báo thông tin này.

d) Ngoài ra các sân bay có trách nhiệm liên tục giữ liên lạc trong suốt hành trình
của khách VIP/CIP để đảm bảo rằng không một sân bay nào trên tuyến đường bị
bỏ qua.

6.2.2- Quy trình phục vụ

6.2.2.1- Công tác chuẩn bị phục vụ khách VIP/CIP

a) Khi nhận được điện thông báo của Trung tâm kiểm soát chỗ về khách VIP/CIP,
bộ phận phục vụ mặt đất tại sân bay xuất phát hoặc đại diện VNA có trách
nhiệm:

- Liên lạc với nhà chức trách có thẩm quyền, đặc biệt là nhân viên lễ tân để phục
vụ khách VIP khi có yêu cầu.

- Tùy theo đối tượng khách VIP/CIP mà phân công người đón khách và giúp đỡ
khách làm thủ tục tại sân bay.

b) Bộ phận đặt chỗ của phòng vé cố gắng nắm được thời gian khách VIP/CIP đến
sân bay để tạo điều kiện cho công tác chuẩn bị đón khách.

c) Chi tiết về yêu cầu chỗ ngồi của khách VIP/CIP hoặc các yêu cầu khác về phục
vụ trên máy bay sẽ được tự động chuyển tới bộ phận phục vụ mặt đất tại sân bay
xuất phát hoặc tới các bộ phận có liên quan.
 CHƯƠNG 6 – KHÁCH ƯU TIÊN Trang: 6.2 - 5/8

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 6.2 KHÁCH VIP/CIP Bản sửa: 12

HÀNH KHÁCH 10 - 06 - 2010

d) Sân bay xuất phát cần chuẩn bị sẵn thẻ lên tàu cho khách VIP/CIP để việc làm
thủ tục cho khách được thực hiện một cách nhanh chóng, thuận tiện.

e) Trong bất kỳ trường hợp nào, khi đại diện VNA tại sân bay không nhận được
thông báo phục vụ VIP/CIP từ trước theo quy trình thông thường, nhưng lại nhận
được yêu cầu phục vụ theo các tiêu chuẩn VIP/CIP từ hành khách, nhưng thực tế
khách không thuộc đối tượng được hưởng tiêu chuẩn VIP/CIP: đại diện VNA tại
sân bay cần báo cáo cấp có thẩm quyền (Giám đốc các OC, Giám đốc các
VPKV, Trưởng các VPCN), để quyết định có phục vụ khách theo chế độ
VIP/CIP hay không.

6.2.2.2- Tại quầy làm thủ tục:

a) Tuỳ theo đối tượng khách VIP mà Đại diện trưởng VNA tại các sân bay trong và
ngoài nước bố trí người có mặt tại khu vực làm thủ tục để đón và giúp đỡ khách
VIP trong quá trình làm thủ tục, đưa khách ra chân cầu thang máy bay, giới
thiệu khách với tiếp viên trưởng hoặc tiếp viên được phân công phục vụ khách
và chúc khách một chuyến đi tốt đẹp.

b) Gắn thẻ VIP và thẻ hành lý ưu tiên vào hành lý ký gửi của khách.

c) Những thông tin chi tiết về yêu cầu phục vụ khách VIP/CIP được ghi vào tờ
thông tin đặc biệt cho tiếp viên “Special Information To Cabin Crew” để tổ bay
lưu ý khi phục vụ khách.

d) Đảm bảo thuận tiện và tiện nghi tối đa cho khách VIP/CIP. Cố gắng đáp ứng
yêu cầu của khách về chỗ ngồi bằng cách bố trí cho khách những chỗ mà khách
lựa chọn.

e) Thông báo cho tất cả các sân bay trung chuyển và sân bay đến toàn bộ các chi
tiết về tình trạng hành lý, số container, vị trí chất xếp và nhắc nhở các sân bay có
liên quan tuyệt đối không được để thất lạc hay nhầm lẫn hành lý của khách VIP.

6.2.2.3- Trong phòng đợi:

a) Mời khách vào phòng chờ dành riêng cho khách VIP. Trong trường hợp không
có phòng chờ dành riêng cho khách VIP thì mời khách vào phòng khách hạng
thương gia.

b) Nhân viên được phân công phục vụ khách VIP có trách nhiệm sẵn sàng giúp đỡ
khách khi cần thiết.

6.2.2.4- Đưa khách ra máy bay

a) Khách VIP/CIP được bố trí để ra máy bay sau cùng theo từng hạng ghế.

b) Khách VIP được đưa ra máy bay bằng xe dành riêng cho khách VIP hoặc xe
dành riêng cho khách hạng thương gia. Trong trường hợp không có xe dành
 CHƯƠNG 6 – KHÁCH ƯU TIÊN Trang: 6.2 - 6/8

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 6.2 KHÁCH VIP/CIP Bản sửa: 12

HÀNH KHÁCH 10 - 06 - 2010

riêng cho khách VIP và chuyến bay không khai thác hạng Thương gia thì khách
VIP ra máy bay cùng xe với khách hạng Y.

6.2.2.5- Trên chuyến bay: Khách VIP/CIP đi hạng nào thì được phục vụ trên máy bay
như khách hạng đó. Tuy nhiên cần lưu ý một số điểm sau:

a) Tiếp viên cần chú ý giúp đỡ khách VIP/CIP thu xếp hành lý và ổn định chỗ
ngồi.

b) Lưu ý đến những yêu cầu đặc biệt của khách VIP được phản ánh trong tờ thông
tin đặc biệt dành cho tiếp viên để phục vụ khách đúng yêu cầu.

c) Sẵn sàng có mặt để giúp đỡ khách khi cần thiết.

d) Tại các sân bay trung chuyển và sân bay đến, tiếp viên trưởng có trách nhiệm
giới thiệu khách VIP với nhân viên giám sát mặt đất hoặc Đại diện VNA tại sân
bay để chú ý giúp đỡ khách.

6.2.2.6- Tại sân bay đến:

a) Khách VIP/CIP được bố trí xuống máy bay trước tất cả các hành khách khác
theo từng hạng ghế.

b) Nhân viên phục vụ mặt đất tại sân bay có trách nhiệm giúp đỡ khách VIP/CIP
lấy hành lý.
 CHƯƠNG 6 – KHÁCH ƯU TIÊN Trang: 6.2 - 7/8

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 6.2 KHÁCH VIP/CIP Bản sửa: 12

HÀNH KHÁCH 10 - 06 - 2010

DANH SÁCH CÁC CƠ QUAN NGANG BỘ, CƠ QUAN THUỘC CHÍNH PHỦ
HOẶC TỔ CHỨC ĐOÀN THỂ TRUNG ƯƠNG
(Thủ trưởng các cơ quan này được hưởng tiêu chuẩn VIP2,
các phó thủ trưởng được hưởng tiêu chuẩn VIP3)

A. Các cơ quan ngang bộ:

ƒ Thanh tra Chính phủ
ƒ Ngân hàng Nhà nước
ƒ Uỷ ban Dân tộc
ƒ Văn phòng Chính phủ
B. Các cơ quan thuộc Chính phủ:
ƒ Ban quản lý Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh
ƒ Bảo hiểm xã hội Việt Nam
ƒ Đài Tiếng nói Việt nam
ƒ Đài truyền hình Việt Nam
ƒ Học viện Chính trị - Hành chính Quốc gia Hồ Chí Minh
ƒ Viện Khoa học Xã hội Việt Nam
ƒ Viện Khoa học và Công nghệ Việt Nam
ƒ Thông tấn xã Việt Nam
ƒ Kiểm toán Nhà nước
C. Các cơ quan Đảng, Nhà nước, Quốc hội và các tổ chức đoàn thể Trung ương:
ƒ Văn phòng Trung ương Đảng
ƒ Văn phòng Quốc hội
ƒ Văn phòng Chủ tịch nước
ƒ Văn phòng Ban chỉ đạo Trung ương về phòng chống tham nhũng
ƒ Ban Cán sự Đảng Chính phủ
ƒ Ban Dân vận Trung ương
ƒ Ban Đối ngoại Trung ương
ƒ Ban Tổ chức Trung ương
ƒ Ban Tuyên giáo Trung ương
ƒ Uỷ ban Kiểm tra Trung ương
ƒ Hội đồng dân tộc
ƒ Hội Liên hiệp Phụ nữ Việt Nam
ƒ Hội Nông dân Việt Nam
ƒ Uỷ ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam
ƒ Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam
ƒ Viện kiểm sát nhân dân tối cao
ƒ Toà án nhân dân tối cao
ƒ Báo Nhân dân
 CHƯƠNG 6 – KHÁCH ƯU TIÊN Trang: 6.2 - 8/8

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 6.2 KHÁCH VIP/CIP Bản sửa: 12

HÀNH KHÁCH 10 - 06 - 2010

ƒ Tạp chí Cộng sản

ƒ Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia - Sự thật
ƒ Trung ương đoàn Thanh niên cộng sản Hồ Chí Minh
ƒ Hội cựu chiến binh Việt Nam

DANH SÁCH CÁC CƠ QUAN, TỔ CHỨC ĐOÀN THỂ TRUNG ƯƠNG VÀ CÁ

NHÂN ĐƯỢC HƯỞNG TIÊU CHUẨN KHÁCH VIP 3
(Thủ trưởng các cơ quan này được hưởng tiêu chuẩn VIP3,
các phó thủ trưởng không hưởng tiêu chuẩn khách VIP)

ƒ Liên hiệp các hội văn học nghệ thuật Việt Nam
ƒ Liên hiệp các hội khoa học và kỹ thuật Việt Nam
ƒ Liên hiệp các tổ chức hữu nghị Việt Nam
ƒ Hội Nhà văn Việt Nam
ƒ Hội Nhà báo Việt Nam
ƒ Hội Luật gia Việt Nam
ƒ Hội Chữ thập đỏ Việt Nam
ƒ Chủ tịch Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam
ƒ Hội đồng Trung ương Liên minh các hợp tác xã Việt Nam
ƒ Giám đốc Đại học Quốc gia Hà Nội
ƒ Giám đốc Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh
ƒ Trợ lý của Tổng Bí thư/Chủ tịch nước/Thủ tướng/Chủ tịch quốc hội/Uỷ viên Bộ
chính trị