Quy trình đón khách sân bay

Đón sân bay là một nghiệp vụ khá quan trọng đối với HDV du lịch. Bài viết này
giới thiệu về các bước cần thiết để đón khách tại sân bay.
BƯỚC 1: Công tác chuẩn bị trước khi đón khách du lịch
BƯỚC 2: Công tác đón tiếp khách du lịch tại sân bay
BƯỚC 3: Công tác khi trên xe của hướng dẫn viên trên đường chạy về khách sạn
BƯỚC 4: Công tác check-in tại khách sạn (do ở đây đón khách lẻ về ba khách sạn khác
]nhau nên hướng dẫn viên phải làm thủ tục check-in tại cả ba khách sạn và sau khi
check-in cho khách tại khách sạn hướng dẫn viên sẽ thực hiện chào khách và hẹn khách
lịch trình tham quan cho ngày mai)
BƯỚC 1: CÔNG TÁC CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI ĐÓN KHÁCH DU
LỊCH
1. Nhận các loại giấy tờ bàn giao từ công ty.
 Nhận các loại giấy tờ, tài liệu có liên quan đến chuyến đi như:
Các giấy tờ về cung ứng dịch vụ: giấy giới thiệu, biên bản thực hiện dịch vụ với đối tác
(hợp đồng kinh tế,...),...
Các giấy tờ liên quan đến khách du lịch: danh sách khách có tên họ, ngày sinh, quốc tịch
và số điện thoại liên hệ (nếu có),...
Bảng đón khách.
Lịch trình chuyến đi,...
 Nhận tiền tạm ứng cho chuyến đi và tài liệu phục vụ quảng cáo, tuyên truyền cho
công ty.
2. Đọc kỹ chương trình du lịch.
 Ghi nhớ những điều khoản trong hợp đồng của công ty với khách hay giữa hãng lữ
hành đối tác với công ty để thực hiện cho đúng những điều khoản trong hợp đồng. Các
nội dung quan trọng là chương trình, các dịch vụ cơ bản trong chuyến đi như ăn uống,
khách sạn nơi khách nghỉ và các dịch vụ kèm theo (trong đó bao gồm số lượng cung cấp
là bao nhiêu, chất lượng, loại dịch vụ cao cấp hay bình dân, địa điểm,...).
 Xem có những lưu ý gì đặc biệt của khách yêu cầu hay không? (Ví dụ: như khách
yêu cầu phòng mấy giường, phòng có tầm nhìn đẹp,... hay không?).
 Và phải đặt biệt xem và nhớ kỹ tên khách với nơi khách sạn mà khách đã đặt. Vì đây
là ba khách lẻ với ba khách sạn hoàn toàn khác nhau. Không được nhầm lẫn làm mất
thời gian và sự phiền lòng của khách với hướng dẫn viên. Phải tạo sự yêu thích ngay lúc
đón để có thể dễ dàng nhận được sự đồng tình và dễ dàng bán những tuor khác cho
khách (nếu lịch trình chuyến đi của khách còn trống) để tăng lợi nhuận cho công ty và
hướng dẫn viên cũng được sẽ nhận được sự tin tưởng và tiền thưởng của công ty.
 Tìm hiểu kỹ nội dung chương trình du lịch:
Cơ cấu khách, số lượng khách.
Thời gian bắt đầu và kết thúc chương trình du lịch.
Tính hợp lý và khả thi của chương trình du lịch. Nếu phát hiện có gì sai sót hay có điều
gì không rõ phải liên hệ với công ty để làm rõ hoặc có thể thay đổi trình tự tham quan để
tạo điều kiện tham quan tốt nhất cho khách du lịch.
Kiểm tra các dịch vụ cung ứng như: khách sạn, nhà hàng, phương tiện vận chuyển, các
dịch vụ giải trí khác phục vụ trong chuyến tham quan,... đã được chuẩn bị đầy đủ, sẵn
sàng phục vụ du khách đúng thời gian, số lượng, chất lượng, nhanh chóng bổ sung, sửa
chữa nếu có sai sót.
3. Liên hệ trước để biết rõ thông tin về chuyến bay; liên hệ với nhà xe, tài xế và
liên hệ với khách sạn New World, Lavender Central Saigon, Novotel Saigon Centre.
 Về thông tin chuyến bay:
Liên hệ trước qua số điện thoại: 08.3848.5383 (tổng đài sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất)
để nắm được lịch trình đáp của chuyến bay hướng dẫn viên chuẩn bị đón.
 Về nhà xe, tài xế:
Nhà xe thường báo cho hướng dẫn biết: số xe; tài xế, số điện thoại tài xế; mã đoàn,...
Lưu lại những thông tin trên và đặc biệt lưu số điện thoại của tài xế vào cả hai điện thoại
của hướng dẫn viên để tránh tình trạng điện thoại hết pin không liên lạc được với tài xế
thì vẫn còn điện thoại dự bị.
Sau khi đã nắm rõ lịch trình đáp của chuyến bay khách đến, hướng dẫn viên chủ động
gọi điện cho tài xế: hẹn giờ với tài xế và nên hẹn tài xế sớm hơn lịch trình đáp của
chuyến bay 30 phút.
Hỏi về loại xe.
Nói cho tài xế biết đón khách ở sân bay quốc tế hay nội địa (trong trường hợp này nói
với tài xế đón khách ở sân bay quốc tế).
 Về khách sạn:
Nắm rõ địa chỉ của ba khách sạn.
Khách sạn loại mấy sao và những dịch vụ của từng khách sạn để cung cấp cho khách
thông tin chính xác nhất.
Nắm rõ vị trí tiếp tân, nơi để hành lý tạm lúc check-in, sảnh cho khách ngồi đợi lúc
check-in, vị trí hồ bơi, nhà vệ sinh,...
4. Cần nắm rõ tên và số điện thoại của người chịu trách nhiệm về tuor mình nhận
để khi có vấn đề gì xảy ra có thể liên hệ để giải quyết và nhận được sự giúp đỡ kịp
thời.
5. Chuẩn bị kiến thức chuyên môn
 Nhìn danh sách thông tin của khách để biết khách đến từ đâu, ngôn ngữ sử dụng, độ
tuổi, nghề nghiệp, tôn giáo, đặc điểm văn hóa của khách,... để hiểu rõ tâm lý và những
yêu cầu của du khách nhằm phục vụ cho công tác phục vụ của hướng dẫn viên được tốt
hơn.
 Chuẩn bị nội dung thuyết minh, bản đồ nơi đến cho du khách,...
 Nắm thông tin thời sự, thời tiết, kinh tế, các loại cước phí về bưu điện, phương tiện
vận chuyển đi lại tham quan nơi đến, những vấn đề về an ninh trật tự,...
BƯỚC 2: CÔNG TÁC ĐÓN TIẾP KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY
1. Kiểm tra lại tất cả hồ sơ về việc đón khách lần cuối cùng trước khi đón khách tại
sân bay
 Số hiệu chuyến bay, giờ đến của khách.
 Liên lạc phương tiện vận chuyển để đón khách từ sân bay về nơi lưu trú.
 Cần nắm rõ vị trí nhà vệ sinh, biết phòng thất lạc hành lý tại sân bay,...
 Xem lại chương trình, danh sách khách và khách sạn của mỗi khách một cách chính
xác.
 Bảng đón đoàn và quà tặng cho khách (tùy hướng dẫn viên hoặc tùy vào công ty).

2. Chuẩn bị cá nhân
 Trang phục chỉnh trang, thẻ hướng dẫn viên, đầu tóc gọn gàng,...
 Vật dụng cần thiết lúc đón khách: bảng đón khách, các giấy tờ để xác nhận tên khách,
nơi khách sạn mà khách sắp đến, tên công ty (nếu cần),... để hạn chế tình trạng đón
nhầm khách.
3. Việc đón khách
 Phải có mặt trước tại sân bay ít nhất 15 phút – 30 phút.
 Hướng dẫn viên chọn vị trí đứng phù hợp để khách dễ nhìn thấy.
 Quan sát các bảng điện tử sân bay và luôn lắng nghe những thông tin tại sân bay.
 Khi khách đến thì hỏi lại tên khách, khách sạn khách đến, một số thông tin cơ bản để
xác nhận chính xác khách mà hướng dẫn viên đón có đúng hay không hay là khách của
đoàn khác,...
 Lúc khách ra phải quan sát khách và hành lý của khách.
 Hướng dẫn viên luôn luôn tươi cười khi đón khách.
 Tập hợp khách, khi đã đón đủ số lượng khách mà công ty yêu cầu, hướng dẫn viên sẽ
chào khách (nên mở đầu câu chào bằng tiếng Việt Nam trước) rồi qua cách giới thiệu
tên, hỏi một vài câu hỏi quan tâm khách (ví dụ: dạ anh chị có cần đi vệ sinh không ạ?
Anh chị có cần ngồi ghế nghỉ ngơi không? Anh chị đã kiểm tra đủ hành lý của anh chị
chưa ạ?...)
 Sau khi chào hỏi hướng dẫn viên sẽ xác nhận một lần nữa tên khách và khách đó sẽ
về khách sạn nào. Hướng dẫn viên nên nhớ thật chính xác, khi lên xe có thể xếp chỗ ngồi
cho phù hợp để thuận tiện cho việc di chuyển trên xe để xuống check-in khi đến khách
sạn. Lưu ý là khách sạn mà cả đoàn hướng dẫn viên về là ba khách sạn: New World (5
sao), Novotel Saigon Centre (4 sao) và Lavender Central Saigon (3 sao). Theo nguyên
tắc thì hướng dẫn viên phải ưu tiên cho khách ở những khách sạn cao cấp vì số tiền
khách bỏ ra nhiều hơn về dịch vụ nên sẽ ưu tiên đưa khách ở khách sạn New World (5
sao) về check-in trước, tiếp đến là khách ở khách sạn Novotel Saigon Centre (4 sao) và
cuối cùng là những khách ở khách sạn Lavender Central Saigon (3 sao).
 Luôn để số điện thoại của tài xế trong chế độ sẵn sàng gọi và nhớ rõ số xe. Khi có
thời gian phù hợp và đã xác nhận khách đủ số lượng sẽ điện thoại hẹn tài xế đón ở cột số
mấy...
 Giúp khách, nhắc nhở khách kiểm soát lại hành lý một lần nữa trước khi chuẩn bị lên
xe rời sân bay về khách sạn.
 Khi hoàn tất tất cả các thủ tục, giấy tờ và hành lý, hướng dẫn viên sẽ mời khách ra
phương tiện vận chuyển.
BƯỚC 3: CÔNG TÁC KHI TRÊN XE CHẠY VỀ KHÁCH SẠN
1. Trước khi cho xe xuất phát
 Hướng dẫn viên là người lên xe cuối cùng để giúp khách sắp xếp hành lý một cách
khoa học bởi vì có những khách sẽ được check-in trước và có những khách check-in sau.
Nên ưu tiên khách check-in trước đặt hành lý vào nơi dễ lấy nhất theo trình tự để khi
xuống check-in sẽ không tốn nhiều thời gian trong khâu lấy hành lý và hướng dẫn viên
quan sát hành lý của từng khách để tránh khách lấy nhầm hành lý của người khác thông
qua đặc điểm hành lý đó như thế nào, nhãn hiệu gì, thiết kế ra sao,... hướng dẫn viên
phải cố gắng nhớ để tạo sự thuận lợi cho công việc và sự thoải mái, vui vẻ cho khách du
lịch.
 Khi khách đã lên hết, hướng dẫn viên lên và kiểm tra số lượng, hướng dẫn viên hỗ trợ
khách ổn định vị trí; lựa chọn vị trí thích hợp cho mình, nơi khách có thể nhìn và nghe
được lời của hướng dẫn viên đồng thời thuận tiện cho hoạt động nghiệp vụ của hướng
dẫn viên.
 Sau khi đã ổn định vị trí, hướng dẫn viên kiểm tra số lượng lại một lần nữa sau đó
thông báo cho tài xế xuất phát về khách sạn đầu tiên là New World để check-in.
2. Khi xe đã xuất phát
 Hướng dẫn viên chào đoàn (luôn luôn tươi cười bằng mắt và bằng cả trái tim): “Lời
nói đầu tiên cho phép tôi xin đại diện cho công ty du lịch Việt (ví dụ) gởi tới quý khách
lời chúc sức khỏe và lời chào trân trọng nhất. Thời tiết hôm nay khá là đẹp để tôi được
vinh dự đón quý du khách về với thành phố Hồ Chí Minh – một thành phố trẻ, năng
động... Dạ, sau đây tôi xin được phép giới thiệu trưởng đoàn (nếu có) tên là..., giới thiệu
với quý khách về công ty của chúng tôi là một trong những doanh nghiệp du lịch nổi
tiếng với,... Tiếp theo là những người không thể thiếu được trong chuyến tham quan du
lịch của chúng ta ngày hôm này là anh Tuấn và anh Hiệp (ví dụ) là người soi đường chỉ
lối cho đoàn chúng ta (lái xe và phụ xe) với kinh nghiệm lái xe dày dặn sẽ đưa khách du
lịch đi thăm quan mọi nơi của đất nước Việt Nam, và đặc biệt là toàn thể quý khách đang
có mặt ở đây, tôi xin cả đoàn cho một tràng pháo tay thật lớn ạ,...”.
 Hướng dẫn viên giới thiệu cho khách biết khách đang ở đâu trên đất nước Việt Nam.
Giới thiệu một cách khái quát nhất, ngắn gọn nhưng đầy đủ ý nghĩa và thông tin chính
xác nhất đến khách về:
Khách sạn mà khách sẽ đến, mỗi khách sạn sẽ có những dịch vụ đặc biệt nào mà khách
cần chú ý, những dịch vụ nào là miễn phí trong khách sạn và những dịch vụ nào là tính
phí. Và phí sẽ được tính như thế nào...
Nói về thời tiết nơi khách đang ở sẽ phù hợp để chọn trang phục gì để dễ dàng tham
quan, di chuyển,...
Giờ địa phương, đề nghị du khách chỉnh đồng hồ và yêu cầu khách sẵn sàng thực hiện
chương trình tham quan du lịch theo giờ địa phương.
Thông tin về vấn đề an ninh du lịch, tình hình giao thông (đặc biệt lưu ý với khách về
giao thông ở Việt Nam khác với đất nước của khách như thế nào, du khách nên di
chuyển như thế nào là phù hợp,...).
Nói với khách nên cất giữ các giấy tờ quan trọng,... Lưu ý chỉ nhắc khách cảnh báo,
không nghiêm trọng hóa vấn đề tránh làm khách hoảng sợ và không hời hợt làm khách
chủ quan.
Thông tin với du khách về tiền Việt Nam. Và tỉ giá đổi tiền là như thế nào (ví dụ: 1 đô la
= 22 nghìn đồng). Chỉ dẫn khách nơi có thể chuyển đổi ngoại tệ, nơi có chấp nhận ngoại
tệ trong thanh toán.
Thông tin các dịch vụ tại nơi đến hiện tại như phương tiện vận chuyển công cộng, thông
tin liên lạc (điện thoại cá nhân, điện thoại công cộng, internet...), việc mua sắm, việc giải
trí vui chơi, nghỉ ngơi,…giá cả là như thế nào, địa điểm cung cấp dịch vụ,...
Một số phong tục tập quán để giúp khách biết được những gì nên và không nên làm ở
nơi khách đến.
Giới thiệu về lịch trình tham quan ngày đầu tiên của khách. Và hẹn giờ để đón khách tại
khách sạn (lưu ý việc hẹn giờ nên hẹn ở khách sạn lúc đã check-in cho khách xong vì ở
ba khách sạn khác nhau nên thời gian đón cũng sẽ khác nhau, tùy khách sạn mà sẽ có
những khung giờ phù hợp).
Nói một cách đầy đủ và chính xác những điều nêu trên. Đặc biệt lúc xem chương trình
tham quan của khách nếu lịch trình còn trống hướng dẫn viên nên xúc tiến bán tuor cho
khách hàng. Đây là việc nên làm của hướng dẫn viên giúp du khách tham quan được
nhiều nơi hơn, công ty thu lợi nhuận nhiều thì hướng dẫn viên sẽ được lợi từ công ty và
sẽ được công ty tin tưởng và hợp tác lâu dài với công ty.
Do trên đường từ sân bay về trung tâm thành phố chỉ khoảng 7 km nên hướng dẫn viên
nên cung cấp những thông tin trên để khách nắm rõ được cơ bản những điều cần biết.
Còn những kiến thức chuyên sâu thì hãy để lúc tham quan theo lịch trình cụ thể hướng
dẫn viên sẽ nói nhiều hơn. Do khoảng cách khá ngắn nên cung cấp những thông tin nào
thật sự cần thiết tránh sự tập trung quá vào kiến thức chuyên sâu mà không cung cấp
những thông tin cần thiết khiến khách du lịch hoang mang với nơi đến.
3. Trước khi xe đến khách sạn:
 Hướng dẫn viên sẽ gọi điện trực tiếp liên hệ để thông báo cơ cấu phòng, loại phòng
và thời gian check-in tại khách sạn để khách sạn chuẩn bị sẵn khi hướng dẫn lại sẽ làm
thủ tục nhanh chóng hơn. Vì check-in tại ba khách sạn nên thời gian check-in sẽ khác
nhau, cơ cấu phòng, loại phòng cũng khác nên phải thông tin trước cho khách sạn kịp
chuẩn bị để có thể đón khách đến và phục vụ tốt nhất.
 Nếu hướng dẫn thấy vẫn còn thời gian thì có thể giao lưu, trò chuyện với khách, hỏi
xem khách có không hiểu hay có gì muốn hỏi thì sẽ giải đáp cho khách được rõ hơn.
 Quan tâm từng vị khách, trả lời những câu hỏi theo khả năng hiểu biết của bản thân,
luôn đối xử chân thành với khách. Và luôn luôn nở nụ cười với du khách để tạo ấn tượng
cho du khách về sự thân thiện của người Việt Nam.
 Hướng dẫn viên sẽ trao đổi với tài xế về điểm đến đầu tiên sẽ ghé là khách sạn New
World, tiếp đến là khách sạn Novotel Saigon Centre và cuối cùng là khách sạn Lavender
Central Saigon. Hướng dẫn viên cũng sẽ nói với khách là sẽ ghé ở khách sạn nào check-
in trước và những vị khách ở khách sạn ghé đầu tiên chuẩn bị đồ đạc hành lý,...
BƯỚC 4: CÔNG TÁC CHECK-IN TẠI KHÁCH SẠN
 Do ở đây đón khách lẻ về ba khách sạn khác nhau nên hướng dẫn viên phải làm thủ
tục check-in tại cả ba khách sạn theo nguyên tắc khách sạn 5 sao về đầu tiên, tiếp đến là
khách sạn 4 sao và cuối cùng là khách sạn 3 sao.
 Sau khi check-in cho khách tại khách sạn hướng dẫn viên sẽ thực hiện chào khách,
hẹn khách lịch trình tham quan cho ngày mai và tiếp tục ra xe đến khách sạn kế tiếp
check-in cho những khách còn lại.
1. Khi xe đến khách sạn New World (5 sao)
 Hướng dẫn viên trước khi xuống khách sạn sẽ nhắc khách xuống khách sạn New
World lấy tất cả đồ đạc, tư trang xuống xe,... và nói với những vị khách khác là vui lòng
đợi trong khoảng 20 phút, sau đó hướng dẫn viên sẽ xuống xe đầu tiên để giúp khách lấy
đúng hành lý của mình và kết hợp với bộ phận vận chuyển hành lý vào khách sạn.
 Khi vào khách sạn hướng dẫn viên sẽ xin passport của khách để làm thủ tục check-in.
Chọn vị trí thích hợp cho khách ngồi nghỉ ngơi trong lúc check-in.
 Làm thủ tục check-in cùng với bộ phận tiếp tân bố trí cho khách phòng theo yêu cầu
của khách (nếu có), làm thủ tục nhanh chóng, hợp lý và chính xác.
 Phải kiểm tra chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu của khách. Nắm rõ các dịch vụ
của phòng cao cấp, khu vực ăn sáng + thời gian, và các dịch vụ khác trong khách sạn,...
 Thuyết minh về các dịch vụ có trong khách sạn: Trước khi giao chìa khóa cho khách
về phòng, hướng dẫn viên cần thông tin về vị trí nhà hàng, thời gian phục vụ, lối đi đến
phòng (nếu khách sạn quá rộng lớn hay phức tạp),...Cung cấp cho khách danh thiếp và
sơ đồ vị trí của khách sạn; cung cấp điện thoại liên lạc của hướng dẫn viên khi cần
thiết,...
 Nhắc nhở thời gian bắt đầu lịch trình kế tiếp, trang phục và vật dụng cần thiết, hẹn
giờ với khách,... Do khi đi cũng sẽ rước những vị khách ở khách sạn New World trước
nên cần hẹn giờ sớm hơn hai khách sạn còn lại.
 Trao chìa khóa, passport, giấy tờ cho khách.
 Cuối cùng tiễn khách đến cửa thang máy, cười thân thiện, chúc khách có một thời
gian tuyệt vời tại khách sạn và hẹn gặp khách vào ngày mai. Khi nào khách khuất dần
sau cánh cửa thang máy thì hướng dẫn viên mới được di chuyển ra xe và hướng dẫn viên
ghi chú vào sổ của hướng dẫn viên thời gian khách đã lên phòng để sau 15 phút gọi điện
thoại lại hỏi thăm tất cả khách tại khách sạn New World có hài lòng với dịch vụ ở khách
sạn không? Có muốn giúp đỡ, cần những dụng cụ thiết bị nào không? Để hướng dẫn
viên liên lạc lại khách sạn và cung cấp cho khách tạo sự hài lòng, thoải mái nhất cho
khách.
2. Khi xe đến khách sạn Novotel Saigon Centre (4 sao)
 Cũng làm những bước tương tự khi check-in ở khách sạn New World.
 Hẹn giờ khách, lưu ý phải xác định được khoảng cách từ khách sạn New World đến
khách sạn Novotel Saigon Centre là bao nhiêu và khoảng thời gian cần thiết di chuyển,
điều đó sẽ giúp hướng dẫn viên hẹn đúng giờ với khách, không làm khách phiền lòng để
đợi chờ.
3. Khi xe đến khách sạn Lavender Central Saigon (3 sao)
 Cũng làm những bước tương tự khi check-in ở khách sạn New World và khách sạn
Novotel Saigon Centre.
 Đây là khách sạn cuối cùng check-in thì hướng dẫn viên có thể ngồi lại sảnh của
khách sạn để đợi thời gian sau 15 phút tính kể từ khi khách lên phòng, hướng dẫn viên
có thể mượn điện thoại nội bộ của khách sạn gọi lên tất cả các phòng khách đang ở hỏi
về tình trạng phòng, quan tâm những yêu cầu của khách,... và liên hệ với khách sạn ngay
lúc đó để cung cấp những gì khách yêu cầu.
 Khi đã hoàn thành việc gọi điện đến tất cả khách thì lúc đó hướng dẫn viên mới được
xem như hoàn thành công việc đón khách từ sân bay về khách sạn.
Hướng dẫn viên luôn luôn hỗ trợ khách khi khách có yêu cầu với những yêu cầu chính
đáng.
NGUYỄN THỊ DIỄM HƯƠNG
SV ĐH Sài Gòn