NHÓM 2_ CEHI: Phân tích và trình bày về quy trình

thực hiện tổ chức dịch vụ vận chuyển của hướng dẫn

viên

Thành viên nhóm 2:

Lưu Hoàng Nam
Trần Thùy Linh
Nguyễn Thị Hảo
Hoàng Ánh Hồng
Phạm Huyền Trang
Nguyễn Thanh Huyền
Nguyễn Thị Thu
Đinh Hoàng Dung
Nông Yến Nhi
Nguyễn Phương Thảo
Nguyễn Thị Huyền Vy
Vũ Đức Anh
Mục lục
I. Khái niệm ........................................................................................................................... 1
II. Quy trình tác nghiệp chung: ............................................................................................. 1
1. Trước khi khởi hành ............................................................................................................ 1
2. Lời chào đón....................................................................................................................... 1
3. Bài thuyết trình đầu tiên ..................................................................................................... 1
4. Bài thuyết trình cuối cùng ................................................................................................ 2
5. Tổ chức trò chơi trên phương tiện ................................................................................... 2
6. Đưa khách đến đúng điểm đến ......................................................................................... 3
III. Quy trình tác nghiệp riêng: .............................................................................................. 3
1. Tổ chức vận chuyển trên ô tô ........................................................................................... 3
2. Tổ chức vận chuyển trên máy bay ................................................................................... 7
3. Tổ chức vận chuyển trên tàu thủy ................................................................................... 7
4. Tổ chức vận chuyển trên xe điện...................................................................................... 8
IV. Công tác chuẩn bị, các nhân tố ảnh hưởng và những điều lưu ý khi tác nghiệp ......... 8
1. Công tác chuẩn bị .............................................................................................................. 8
2. Nhân tố ảnh hưởng ............................................................................................................ 9
3. Những lưu ý khi tác nghiệp ............................................................................................ 11
V. Năng lực đảm bảo chất lượng nghiệp vụ của HDV ...................................................... 11
1. Kiến thức .......................................................................................................................... 11
VI. Một số tình huống phát sinh và cách xử lý .................................................................... 16
VII.Tổng kết ............................................................................................................................ 17
I. Khái niệm:
- Vận chuyển (tiếng anh gọi là freight) là cách gọi việc chuyển
người/hàng hóa từ địa điểm này đến địa điểm khác với nhiều hình thức, nhiều
phương tiện chuyên chở khác nhau như: xe tải, tàu, thuyền, máy bay… trên
các loại hình giao thông khác nhau như đường bộ, đường biển, đường sắt,
đường hàng không.
- Dịch vụ vận chuyển hay dịch vụ vận chuyển hàng hóa là bên trung gian
nhận vận chuyển hàng từ nơi này đến nơi khác nhằm phục vụ cho mọi hoạt
động mua bán hàng hóa.
- Quy trình tổ chức dịch vụ vận chuyển của hướng dẫn viên là các bước,
công việc của HDV khi đồng hành cùng bên vận chuyển để đưa khách, đón
khách, hành lý của khách đến đúng điểm đến an toàn, thuận lợi.

II. Quy trình tác nghiệp chung:

1. Trước khi khởi hành
- HDV phải có mặt ở địa điểm đã định đón khách ít nhất 15 phút trước
khi khách đến
- Kiểm tra số lượng thành phần khách cùng hành lý trên phương tiện
đúng và đủ
- Hướng dẫn viên phải là người lên cuối cùng.
- Hướng dẫn viên hỗ trợ khách ổn định vị trí: lựa chọn vị trí thích hợp
cho mình, nơi khách có thể nhìn và nghe được lời của hướng dẫn viên đồng
thời thuận tiện cho hoạt động nghiệp vụ của hướng dẫn viên
- Sau khi đã ổn định vị trí cho khách và mình, hướng dẫn viên thông báo
cho phương tiện khởi hành.
2. Lời chào đón
- Hướng dẫn viên nói lời chào đón với các nội dung chính.
- Lời chào mừng của công ty.
- Lời chúc chuyến tham quan du lịch của khách được như ý.
- Tự giới thiệu mình một lần nữa cùng đội ngũ phục vụ (tài xế, phụ xế,
phục vụ viên, hướng dẫn viên phụ nếu có…)
- Xin phép khách đôi phút trật tự để phổ biến chương trình tham quan
du lịch. Các thông tin HDV cần thông tin đến khách bao gồm: Tên và số điện
thoại liên lạc của hướng dẫn viên, lịch trình tuyến du lịch, nội dung chương
trình, giờ giấc, vấn đề ý thức và giữ vệ sinh chung trên xe.
3. Bài thuyết trình đầu tiên

1
 - Trong bài thuyết minh có hai loại nội dung thông tin cần được trình
bày độc lập hoặc đan xen nhau.
Thông tin cần thiết:
+ Thời tiết và khí hậu nơi khách ở hiện tại và căn dặn biện pháp đối
phó(trang phục, thuốc,…)
+ Các dịch vụ tại nơi đến hiện tại như phương tiện vận chuyển công
cộng, thông tin liên lạc(điện thoại cá nhận, điện thoại công cộng, internet…),
việc mua sắm, việc giải trí vui chơi, nghỉ ngơi, ẩm thực nổi tiếng tại điểm…
gồm khái niệm về biểu giá, địa điểm cung cấp, nội dung và cách thức tiến
hành…Hướng dẫn khách cách thức sử dụng một phương tiện giao thông dễ
dàng nhất cho khách trở về khách sạn khi ra ngoài.
+ Một số phong tục tập quán để giúp khách biết được những gì nên và
không nên làm ở nơi sắp đến.
+ Những nơi có quy định riêng, khách cần được thông tin về những gì
nên và không nên thực hiện (chụp ảnh, quay phim, hiện vật có được chạm vào
không,...)
Thông tin về sự vật, sự việc bên đường:
+ Những di sản, những di tích lịch sử, văn hóa, cảnh quan, đặc sản về
ẩm thực,... của những vùng đang đi qua
+ Những sự nổi bật trên lộ trình như di tích( đình, đền, chùa), cảnh
quan đẹp,...
- Căn cứ trên độ dài chặng đường, thời gian vận chuyển, không gian hiện
tại, trình trạng sức khỏe và tâm lý khách mà hướng dẫn viên tự quyết định nội
dung.
- Nếu khách tỏ ra mệt mỏi, cần nghỉ ngơi yên tĩnh và mong nhanh chóng
đến khách sạn, hướng dẫn viên chỉ cần cung cấp một số thông tin thật cần
thiết.
- Nếu khách trong trạng thái sức khỏe và tâm lý thoải mái, sẵn sàng đón
nhận thông tin và quan sát các nơi đi qua, hướng dẫn viên cần phải giới thiệu
rõ các thông tin cần thiết và giới thiệu về sự vật, sự việc bên đường.
4. Bài thuyết trình cuối cùng
- Khi kết thúc hành trình hoặc đến điểm cuối mà hướng dẫn viên phụ
trách, HDV trao đổi, hỏi thăm cảm nhận về những ngày trải nghiệm vừa qua,
có điều gì chưa cảm thấy ưng ý, chưa cảm thấy thỏa mãn, điều gì cảm thấy
hài lòng, vui vẻ,...
- Tổng kết lại chuyến đi bằng cách liệt kê qua những điều đã làm trong
chuyến đi thông thường sẽ liệt kê theo lịch trình, ngoài ra còn có liệt kê theo
sự kiện
- Gửi lời chào, lời chúc cuối cùng đến khách
5. Tổ chức trò chơi trên phương tiện
2
 - Tùy theo đối tượng khách cũng như trạng thái tâm lý của khách để tổ
chức trò chơi nhằm thay đổi không khí và tạo sự thân thiện gắn kết giữa những
thành viên trên xe. Có thể chuẩn bị những phần quà nhỏ xinh để tặng khách
sau khi kết thúc trò chơi.
- Các nội dung hoạt náo có thể là :
+ Tổ chức giao lưu văn hóa, văn nghệ: kể chuyện, ca hát, ngâm thơ…
+ Tổ chức thi đố vui: có thể là đố về các nội dung liên quan tới tuyến,
điểm,...
+ Các trò chơi có sự kết nối trên xe như nối từ, hát nối câu,...
- Chuẩn bị những phần quà nhỏ như móc treo chìa khóa, kẹp tóc cho
khách nữ …
- HDV cần tìm hiểu và biết nhiều trò chơi hoạt náo để khỏi bị nhàm
chán, cần có tinh thần để khuấy động không khí và kết nối mọi người lại với
nhau
6. Đưa khách đến đúng điểm đến
- HDV Kết hợp với lái xe nhận lệnh yêu cầu của điều hành đón và trả
khách tại điểm
- HDV cần nhắc nhở và đánh thức khách trước 15p đến điểm đến
- Khi khách đến đúng điểm, HDV dặn khách tránh để khách quên hành
lý, vứt rác vào sọt rác, giữ vệ sinh chung…
- Nếu đó là một điểm tham quan giữa chuyến đi, khách được tự do khám
phá cần thông báo khách về nơi đỗ xe, biển số xe, dấu hiệu xe (màu sắc, hình
dáng…), thời gian tập trung để khách tiện tìm sau khi kết thúc cuộc tham
quan, phối hợp với trưởng đoàn để có thể đảm bảo thời gian

III. Quy trình tác nghiệp riêng:

Với từng loại phương tiện khác nhau, với từng đối tượng khách khác
nhau thì quy trình tác nghiệp của HDV cũng sẽ thay đổi để phù hợp với công
việc. Dưới đây là các bước vận chuyển khách của HDV mà nhóm chúng em
tìm hiểu được.

1. Tổ chức vận chuyển trên ô tô

- Tác nghiệp trước khi khởi hành:
 Kiểm tra hành lý của khách
+ Khi xếp hành lý lên xe nhất thiết phải có sự chứng kiến của khách để
họ yên tâm là hành lý đã được chuyển lên xe đầy đủ và đúng quy cách.
+ Lưu ý những đồ vật cần được bảo quản đặc biệt như: thủy tinh, sành
sứ dễ vỡ…

3
 + Hành lý cần được phân biệt rõ thành loại mang theo người lên xe và
loại cố định để trong khoang chứa hành lý.
+ Khi khách rời xe để tham quan, nhất thiết không được để xe không có
người khi hành lý của khách vẫn còn trên xe.
 Mời khách lên xe
+ Khi khách lên xe, HDV phải đứng ở vị trí bên trái của cửa xe.
+ Hướng dẫn viên là người cuối cùng lên xe.
+ Ngay khi lên xe việc đầu tiên của HDV là phải quan sát xem khách đã
ổn định chỗ ngồi chưa, có gì cần hỗ trợ không, phối hợp với trưởng đoàn để
thực hiện. HDV chỉ cho xe khởi hành khi đảm bảo tất cả các thành viên trong
đoàn đã ổn định chỗ ngồi và sẵn sàng đón nhận những thông tin, hình ảnh đầu
tiên.
 Xếp chỗ ngồi trên xe
+ Đối với khách đoàn, nguyên tắc sắp xếp:
=> Thứ nhất, đảm bảo sự thuận tiện cho các nhóm lên sau.
=> Thứ hai, không phân tán các thành viên trong cùng một nhóm vào
các khu vực khác nhau mà nên tập trung vào một khu vực liền nhau.
+ Đối với chỗ ngồi ưu tiên đã được xác nhận từ trước, hướng dẫn viên
sẽ phải thông báo với các thành viên khác trong đoàn và cần được xác định
bằng các biển hiệu đặt giữ chỗ để khách có thể nhận diện được. Phối hợp với
trưởng đoàn về tình trạng của khách để được sắp xếp. Danh sách xếp phải
được thực hiện trước để đảm bảo thời gian và tránh tình trạng bị loạn trước
chuyến đi.
+ Trong một số trường hợp cụ thể, HDV có thể sẽ phải thực hiện việc
sắp xếp chỗ ngồi trên xe cho khách theo lịch trình. Khi sắp xếp theo lịch trình
cần lưu ý:
=> Thứ nhất, những du khách mà chỗ ngồi của họ đã được xác định
trước thì sẽ không phải tham gia vào việc đổi chỗ.
=> Thứ hai, việc đổi chỗ chỉ nên đặt ra với chuyến hành trình dài, không
khuyến khích khách đổi chỗ
=> Thứ ba, khi đổi chỗ phải chú ý đến cơ cấu đoàn khách và thực hiện
đổi chỗ theo nhóm.
=> Thứ tư, Những khách thích ngồi phía sau thì không cần thiết phải
tham gia vào việc đổi chỗ.
=> Thứ năm, trong buổi đầu tiên, nên để khách tự chọn chỗ ngồi phù
hợp nếu không có những chú ý về xác nhận chỗ.
- Tác nghiệp trong khi khởi hành:
 Chào mừng đoàn, giới thiệu thành viên tham gia phục vụ và làm
quen

4
 + Sau khi khách đã ổn định chỗ ngồi trên xe, hdv đưa ra lời chào và lời
giới thiệu chính thức đối với đoàn khách, nội dung:
+ Chọn vị trí đứng thích hợp trên xe sao cho tất cả du khách có thể thấy
và nghe được hdv rõ nhất.
+ Giới thiệu những phần giống trong quy trình tác nghiệp chung như
tên, số điện thoại,...
+ Gửi lời chào, chúc sức khỏe đến toàn thể du khách - Khái quát chương
trình tham quan du lịch của đoàn, lịch trình, công việc/ sự kiện,...
+ Thống nhất một số vấn đề chung của đoàn: giờ giấc, giữ vệ sinh
chung…
+ Thông báo các dịch vụ được phục vụ theo chương trình.
+ Thông báo quà tặng (nếu có) của công ty dành cho một du khách: nón,
áo, túi xách…
+ Phát động các chương trình vui chơi, thi tài.
+ Trước khi kết thúc phần mở đầu, nên một lần nữa thay mặt công ty và
tổ phục vụ gửi lời cảm ơn và lời chúc đến toàn thể du khách
 Giới thiệu kỹ thuật trên xe
+ Giới thiệu về chỗ ngồi, việc sử dụng ghế ngồi, chỗ để hành lý nhẹ
+ Giới thiệu về hệ thống thông gió (điều hòa không khí) và việc sử dụng
cho cá nhân
+ Lưu ý khách về việc sử dụng túi để đồ đúng mục đích
+ Lưu ý khách về việc sử dụng toilet trên xe (nếu có) để đảm bảo tiết
kiệm nước và vệ sinh
+ Lưu ý khách về việc hút thuốc lá trên tuyến hành trình
+ Lưu ý khách về những hành lý, đồ dùng đắt tiền của khách
+ Lưu ý đối với những khách có tình trạng không ổn định như say xe,
buồn nôn, khó thở,... cần phải thông báo ngay với hướng dẫn viên
 Phân bổ thời gian trên đường đi
+ HDV cần phân bổ thời gian hợp lý cho các lần nghỉ giải lao dọc đường,
mục đích: để khách có thể hít thở không khí, thay đổi trạng thái, đi vệ sinh
hoặc tranh thủ hút thuốc lá.
+ Thời lượng hợp lý cho mỗi lần nghỉ giải lao là 5 đến 10 phút cho mỗi
chặng đường thực hiện từ 2 đến 3 giờ đồng hồ.
+ Việc phân bổ thời gian cho việc nghỉ giải lao cũng cần căn cứ vào
tuyến đường cụ thể, lái xe, lịch trình và phải đảm bảo nguyên tắc an toàn.
 Chụp hình trên đường đi
+ Việc dừng để chụp hình trên đường đi phải đảm bảo an toàn cho du
khách và không làm ảnh hưởng đến lịch trình.
+ Ngày đầu tiên HDV có thể cho xe dừng nhiều hơn, những ngày tiếp
theo sẽ giảm đi.
5
 + Hướng dẫn viên cần có sự dự trù trước về những điểm dừng để chụp
hình.
+ HDV cần thảo luận và trao đổi trước đổi với lái xe, nhà điều hành hoặc
trưởng đoàn về ý kiến dừng lại chụp hình trước khi xe bắt đầu khởi hành.
 Tại các điểm dừng xe
+ HDV phải đảm bảo đạt được mục đích của việc dừng và quản lý được
thời gian theo lịch trình.
+ Trước khi dừng xe hdv phải cung cấp đầy đủ các thông tin sau:
+ Lý do hay mục đích của việc dừng xe.
+ Thời gian dừng xe là bao lâu, nên xác định mốc thời gian cụ thể.
+ Vị trí đỗ xe để đón đoàn sau khi kết thúc các hoạt động tại điểm dừng,
cách nhận biết xe của đoàn.
+ Những điều khách cần chú ý hoặc cần tuân thủ khi xuống xe và ở các
hoạt động tại điểm dừng.
+ Với điểm dừng để tham quan một điểm tham quan cụ thể, hdv có thể
giới thiệu khái quát về điểm tham quan về các giá trị nổi bật nhằm tạo hứng
thú cho khách.
 Sử dụng âm nhạc trên xe
+ Nhạc chỉ nên được mở vào những lúc du khách chơi trò chơi, hoạt
động sôi nổi,... trong lúc khách nghỉ ngơi, thư giãn có thể mở nhạc nhẹ, phù
hợp với khách, hơn là những lúc nghe HDV thuyết minh.
+ Thời gian cho mỗi lần mở nhạc chỉ nên kéo dài từ 15 đến 20 phút. Tuy
nhiên có thể kéo dài dựa vào nhu cầu của du khách.
+ Loại nhạc sử dụng trên xe nên để du khách lựa chọn, trong trường hợp
không có sự lựa chọn từ phía du khách HDV có thể lựa chọn loại nhạc thích
hợp.
+ Không nên mở nhạc quá to.
 Thuyết trình trên đường đi
Mục đích:
+ Là cơ hội để HDV giới thiệu các thông tin liên quan đến việc thực hiện
chương trình, cung cấp các thông tin về tuyến, điểm tham quan trong hành
trình.
+ Làm cho du khách quên đi cảm giác mệt mỏi hay nhàm chán của thời
gian phải ngồi trên xe.
Các hoạt động thuyết minh trên đường đi giống với nghiệp vụ chung
- Tác nghiệp khi kết thúc:
+ Hỏi khách hàng đã tham gia các hoạt động, điểm tham quan, trò chơi
nào? Từ đó bổ sung những thiếu sót cho khách hàng.

6
 + Lắng nghe những đánh giá khách quan từ khách hàng để rút ra những
bài học kinh nghiệm cho bản thân và xây dựng các chương trình tương tự tốt
hơn.
+ Gửi phiếu đánh giá cho trưởng đoàn để nhận xét về chất lượng cung
ứng dịch vụ: ăn uống, nghỉ ngơi vui chơi, thái độ HDV.
+ HDV viết báo cáo tổng kết, rút kinh nghiệm sau chuyến tham quan.
2. Tổ chức vận chuyển trên máy bay
 Tác nghiệp trước chuyến bay
- Kiểm tra số lượng khách
- Kiểm tra lại tất cả các giấy tờ liên quan: vé máy bay, hộ chiếu,...
- Giúp khách làm các thủ tục, chú ý tới vấn đề về hành lý
- Nhắc khách trước những đồ không được mang lên máy bay, không
được tách đoàn cho đến điểm đến
 Tác nghiệp trong thời gian bay
- Quan tâm, theo dõi và giúp đỡ khách nếu có yêu cầu
- Tại các sân bay quá cảnh và các chuyến bay tiếp
- Chịu trách nhiệm quản lý đoàn để đảm bảo việc thực hiện các thủ tục
cho các chuyến bay tiếp theo.
- Cần phải ghi nhớ thông tin về thời gian chuyển máy bay, số hiệu
chuyến bay, cửa ra khu vực làm thủ tục cho chuyến bay tiếp theo
 Tác nghiệp tại các sân bay quá cảnh
- Phối hợp cùng với trưởng đoàn để kiểm soát số lượng khách
- Chú ý nhắc nhở khách về thời gian cần tập trung cho chuyến bay kế
tiếp, không đi xa quá nơi tập trung,...
 Tác nghiệp khi kết thúc chuyến bay
- Giúp khách làm các thủ tục cần thiết như xuất nhập cảnh, hành lý, khai
báo hải quan
- Tập kết khách để đến nơi có dịch vụ vận chuyển tiếp theo
3. Tổ chức vận chuyển trên tàu thủy
- Kết hợp với lễ tân trên tàu đón tiếp, hướng dẫn khách lên tàu
+ Kiểm tra số lượng hành khách đảm bảo đủ số lượng. Sắp xếp chỗ
ngồi, chỗ đứng thoải mái, an toàn để du khách có thể ngắm cảnh.
+ Đảm bảo khu vực di chuyển du khách an toàn, không có vật cản hoặc
mối nguy hiểm nào như vật cản hay bất kỳ đồ vật gây nguy hiểm nào.
+ Đảm bảo cung cấp cho du khách các trang thiết bị cứu hộ phù hợp.
Đảm bảo rằng áo phao và các loại trang phục cứu hộ khác được khách mặc
đúng cách và sử dụng theo đúng hướng dẫn.
- Phương tiện là tàu thuyền, bè, HDV có thể ngồi ở phía gần mũi để
thuận tiện cho thao tác hướng dẫn. Đảm bảo nói to vì ngoài trời có rất nhiều

7
tạp âm và các yếu tố ảnh hưởng đến giọng nói để du khách có thể nghe rõ và
nắm bắt những gì HDV muốn truyền tải.
- Hướng dẫn khách tham quan theo lịch trình tàu chạy của công ty; giới
thiệu cho khách về các câu chuyện, di tích, truyền thuyết truyền miệng về nơi
đang khám phá. Tư vấn và hỗ trợ du khách các thông tin về điểm du lịch theo
như chương trình.
- Trước khi lên tàu thuyền cần hỏi thăm nếu có du khách có vấn đề về
sức khỏe hoặc đã từng bị say sóng. Theo dõi sức khỏe của khách, đặc biệt với
những khách bị say sóng, đau đầu, chóng mặt,... Khi có trường hợp này xảy
ra, cần nhanh chóng, bình tĩnh sơ cứu và phối hợp với bộ phận cứu hộ y tế
trên tàu, thuyền.
- Phối hợp với các bộ phận khác trên tàu để giải quyết các vấn đề phát
sinh trong chuyến tour.
4. Tổ chức vận chuyển trên xe điện
- HDV phối hợp với trưởng đoàn để nhận vé xe điện, tập kết khách, sắp
xếp khách lên xe
- Trước khi lên xe cần nhắc khách về loại vé xe. Nếu đó là vé khứ hồi,
nhắc khách giữ lại vé cẩn thận, không nhàu nát, không xé rách hay để vé ẩm
nước, để nơi dễ lấy, tránh làm rơi, mất. Nếu là vé 1 chiều thì nhắc khách vứt
vé sau khi đã sử dụng vào đúng nơi quy định, tránh ô nhiễm môi trường.
- HDV cần nhắc nhở khách tránh đùa nghịch trên xe trong khi di chuyển,
thời gian trở lại tập trung, đặc biệt với những đoàn có trẻ nhỏ cần có người
giám hộ đi sát bên.
- Đối với khách đoàn lớn, HDV cần có sự phối hợp chặt chẽ với nhau,
với trưởng đoàn để tập kết khách tại điểm, tránh tình trạng khách xuống trước
và di chuyển dẫn đến lạc đoàn.

IV. Công tác chuẩn bị, các nhân tố ảnh hưởng và những điều lưu ý khi
tác nghiệp
1. Công tác chuẩn bị
a. Chuẩn bị công cụ tác nghiệp
- Chuẩn bị sức khoẻ tốt, tinh thần tốt, bình tĩnh, đảm bảo giọng nói được
giữ xuyên suốt chuyến đi
- Chuẩn bị trang phục chuyên nghiệp, thiện cảm, hòa đồng, lịch sự và
gọn gàng, phù hợp với nội dung, thời gian, thời tiết chuyến đi, gây ấn tượng
tốt với khách ngay từ ban đầu.
- Chuẩn bị các thiết bị, dụng cụ hỗ trợ như micro, loa, cờ, bản đồ, sổ
tay…

8
 - Chuẩn bị kỹ lưỡng, nắm vững các tuyến điểm du lịch, nắm vững quy
trình, nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
b. Chuẩn bị cho hoạt động tổ chức vận chuyển:
- Liên lạc với các nhà cung cấp phương tiện vận chuyển và các tiện nghi
để:
+ Xác định phương tiện vận chuyển và các tiện nghi cần thiết cho chuyến
du lịch
+ Trao đổi các chi tiết liên quan đến lịch trình, thời gian và việc sử dụng
phương tiện
+ Xác định các điều khoản về tài chính
- Kiểm tra tình trạng ban đầu của phương tiện:
+ Chuẩn bị và đảm bảo phương tiện vận chuyển và các tiện nghi, thiết
bị có thể sử dụng được, hoạt động tốt và an toàn
+ Soạn thảo danh mục các thiết bị được sử dụng trong các loại phương
tiện vận chuyển khác nhau
+ Đọc các hướng dẫn về an ninh và an toàn khi sử dụng các thiết bị
trong các phương tiện vận chuyển khác nhau và trình bày những hướng dẫn
đó cho hành khách
- Làm quen với lái xe và thảo luận trước với lái xe những quy định chung
liên quan đến việc thực hiện đoàn
- Xuất phát đúng giờ, đảm bảo có mặt tại điểm đón ít nhất 15 phút trước
khi đoàn đến.
- Chuẩn bị các phương án dự phòng để thay thế khi có sự cố xảy ra.
2. Nhân tố ảnh hưởng
 Nhân tố chủ quan: đến từ cá nhân HDV như sức khỏe, tâm trạng, hoàn
cảnh gia đình, công việc,...
 Nhân tố khách quan:
- Thời điểm thực hiện chuyến đi có vào mùa du lịch hay không sẽ ảnh
hưởng đến số lượng các đơn vị cung cấp, giá cả cao hay thấp, lượng khách đi
nhiều hay ít,...
- Đặc điểm của đoàn khách về độ tuổi, giới tính, sở thích, quy mô của
đoàn khách, ngôn ngữ ảnh hưởng đến việc lựa chọn phương tiện di chuyển,
giọng văn, cách thuyết minh, những thông tin mà HDV cần cung cấp.
+ Khách hàng trẻ có nhu cầu trải nghiệm các phương tiện vận chuyển
độc đáo, có tính mới mẻ hay thậm chí là mạo hiểm
+ Trong khi những đoàn khách lớn tuổi sẽ lựa chọn các phương tiện
an toàn và có tính ổn định cao
+ Đoàn khách có trẻ con thì cần có sự quan sát kỹ hơn, nhẹ nhàng, có
các hoạt động vui chơi sôi động, kết hợp chặt chẽ với người bảo hộ đi kèm

9
 + Với khách đi đoàn, hoạt động hướng dẫn du lịch thông thường được
tổ chức theo hợp đồng đã ký, theo chương trình du lịch đã được vạch trước.
Hình thức tổ chức của chuyến du lịch này khiến cho hoạt động hướng dẫn nói
chung, hoạt động của HDV nói riêng khá thuận lợi.
+ Với khách đi lẻ, hoạt động hướng dẫn thường có những khâu rút gọn
lại, HDV du lịch có thể giảm nhẹ một số hoạt động
- Phương tiện vận chuyển: phương tiện tạo thuận lợi hay khó khăn cho
sự tiếp xúc giữa hướng dẫn viên và khách du lịch và các hoạt động hướng dẫn.
Nhất là hoạt động thông tin tuyên truyền của hướng dẫn viên trên lộ trình phụ
thuộc phần lớn vào loại phương tiện được sử dụng.
Với Ô tô:
- Thuận lợi hơn cho hoạt động hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên,
khách du lịch và hướng dẫn viên thường xuyên được tiếp xúc với nhau một
cách trực tiếp, ít có các đối tượng khác xen vào trên lộ trình.
- Mặt khác, hướng dẫn viên có điều kiện theo dõi trạng thái và các ứng
xử của khách nhiều hơn nên có thể điều khiển tâm trạng của khách hoặc điều
chỉnh nội dung hoạt động hướng dẫn cho sát, hợp với yêu cầu và khả năng thu
nhận của khách hơn. Các hoạt động giải trí, thư giãn cho khách du lịch cũng
dễ thực hiện hơn.
 Với tàu hoả:
- Khách du lịch có thể bị phân chia vào các chỗ ngồi khác nhau, thậm
chí ở những toa khác nhau. Ngay cả khi ngồi cùng 1 toa, HDV cũng khó hướng
sự chú ý của khách vào mình, và sự tiếp nhận thông tin sẽ khó khăn hơn.
- Thời gian giao tiếp của HDV với khách cũng ít hơn so với trên phương
tiện là ôtô, tâm trạng của khách khó nắm bắt hơn và chất lượng hướng dẫn
khó có hiệu quả như trên ôtô
 Với máy bay:
- Khi sử dụng phương tiện vận chuyển là máy bay, khách du lịch thường
ngồi với các hành khách khác. Những quy định của hãng hàng không với
khách hàng khiến cho điều kiện và thời gian giao tiếp của HDV với khách
giảm xuống thấp hơn. Do đó, chất lượng hoạt dộng HDV khó bảo đảm tốt, tuy
nhiên, các thông tin trên lộ trình có thể thực hiện được.
- HDV thường chỉ cùng tiếp viên hàng không giúp đỡ khách du lịch khi
họ mệt mỏi, đau yếu bất thường, hoặc làm các thủ tục hải quan, biên phòng,
y tế và đảm bảo đủ số khách lên, xuống máy bay
 Với tàu thuỷ:
- Trên phương tiện vận chuyển là tàu thuỷ, hoạt động hướng dẫn du lịch
thường kết hợp với hoạt động của các nhân viên phục vụ của tàu. Chỉ trong
trường hợp tàu không bị lắc, rung và cảnh quan khi tàu chạy qua cần được
giới thiệu hướng dẫn viên mới có điều kiện chỉ dẫn và thuyết minh cho khách.
10
 - Khách du lịch di chuyển trên các phương tiện khác như xích lô, xe
máy, thú lớn (voi ngựa , lạc đà…), bè mảng hoặc đi bộ (trường hợp thực hiện
citytour) hoạt động hướng dẫn nói chung khó có điều kiện thực hiện hơn Nếu
có, cũng chỉ giới hạn ở những thông tin tóm lược hạn hẹp và ở việc giúp đỡ
khách trên phương tiện di chuyển.
3. Những lưu ý khi tác nghiệp
 Khi kiểm tra tình trạng ban đầu của phương tiện và thiết bị, cần kiểm
tra kỹ hệ thống âm thanh, micro,... có trên phương tiện.
 Kiểm tra kỹ các điều kiện và quy trình về an toàn và sức khỏe như thuốc
có sẵn trên xe, hệ thống phòng cháy chữa cháy,…
 Khi kết thúc chặng hay kết thúc chương trình du lịch, phải là người rời
xe cuối để kiểm tra xem khách có quên đồ trên phương tiện vận chuyển
sau khi kết thúc chương trình du lịch hay không.
 Ghi nhận kịp thời các dịch vụ được cung cấp đạt mức độ chất lượng
tương xứng để làm cơ sở xem xét có các lần hợp tác tiếp theo với các
đối tác cung cấp.
 Khi có sự cố bất ngờ cần bình tĩnh để xử lí kịp thời và hợp lí, thực hiện
ngay kế hoạch dự phòng khi xảy ra những sự việc không mong đợi, báo
cáo kịp thời các lỗi kỹ thuật, hỏng hóc.
 Phải luôn để ý điện thoại và luôn đeo thẻ HDV trong quá trình thực hiện
công việc
 Không dùng ngón tay để chỉ trỏ đếm khách mà phải đếm bằng mắt.
 Chỉ – hướng khách đến vật gì đó, điểm tham quan v.v dùng bàn tay chỉ
dẫn
 Luôn niềm nở, thái độ tích cực, luôn coi “khách hàng là thượng đế” tuy
nhiên phải luôn tuân theo lịch trình có sẵn, các trường hợp phát sinh
liên quan đến lịch trình, chi phí, một số tình huống đặc biệt khác thì
HDV phải báo lại ngay với bên điều hành, không tự ý thay đổi hoặc đưa
ra quyết định

V. Năng lực đảm bảo chất lượng nghiệp vụ của HDV

1. Kiến thức
1.1. HDV cần phải đảm bảo kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ thành thạo, cần
nắm vững các quy chế, luật lệ, pháp luật đã được các cơ quan chức năng có
thẩm quyền ban hành.
 HDV cần như vậy để tránh vi phạm và hướng dẫn cho khách đúng quy định.
Các kiến thức bao gồm: quy định, thủ tục xuất nhập cảnh, các thông lệ quốc
tế, từng khu vực để giải thích, hướng dẫn, giúp đỡ du khách. Như vậy để

11
 tránh những tình huống xấu xảy ra và dự đoán được trước để có cách giải
quyết một cách tốt nhất.
 Nguyên tắc hải quan, xuất nhập cảnh và kiểm dịch
 Quy định về y tế và tiêm chủng
 Các quy định về ngoại tệ
Để có thể hướng dẫn cho du khách
 Thông báo cho khách các quy định về hàng miễn thuế và các quy định khác
 Thị thực và các giấy tờ liên quan đến chuyến đi
 Cảnh báo các vấn đề về y tế
1.2. Hướng dẫn viên du lịch phải có kiến thức sâu rộng ở nhiều lĩnh vực
1.2.1. Hướng dẫn viên du lịch phải luôn cập nhật hóa kiến thức:
+ Kiến thức về các sự kiện lịch sử, văn hóa, lễ hội, địa lý cảnh quan, những tương
đồng và khác biệt của văn hóa vùng miền, về đô thị học, du lịch học.
Bao gồm nhiều lĩnh vực khác nhau của nền văn hóa, là những đặc trưng, bản sắc
văn hóa dân tộc, những tương đồng và những khác biệt về văn hóa phương Đông,
phương Tây, giữa các vùng văn hóa của 1 quốc gia, phong tục tập quán, lễ hội,
kiến trúc, mỹ thuật, tôn giáo truyền thống và hiện đại, sân khấu, âm nhạc,… tìm
hiểu về các anh hùng, các danh nhân gắn liền với những địa phương mà ta sẽ đi
qua, cùng với kiến thức về dân tộc học, đô thị học và các kiến thức về du lịch
học.
+ Kiến thức tổng hợp về tình hình kinh tế chính trị, văn hóa – xã hội ở trong và
ngoài nước
Hướng dẫn viên phải có kiến thức về quá trình phát triển kinh tế của quốc gia,
vùng địa phương có các điểm du lịch khác nhau với những biến đổi của kinh tế,
chính trị, văn hóa - xã hội cả ở trong và ngoài nước cụ thể với các thao tác có tính
nguyên tắc trong hoạt động kinh doanh và quản lý kinh tế. Nguồn kiến thức này
giúp hướng dẫn viên dễ dàng trong việc hướng dẫn và thực hiện các hợp đồng,
các chế định về chi phí, thanh toán, tín dụng,… thuận lợi, chính xác vì lợi ích của
tất cả những bên có liên quan và phù hợp với quy định pháp luật.
Vì lý do an ninh du lịch, hướng dẫn viên phải có bản lĩnh chính trị, lòng yêu nghề,
tự tôn dân tộc mà còn phải nắm vững quan điểm, đường lối của Đảng và Nhà
nước, đặc biệt là đường lối đối ngoại. Những hiểu biết về chính trị trong nước và
quốc tế sẽ giúp hướng dẫn viên tránh được những tình huống khó xử khi gặp phải
du khách có ý xấu muốn lợi dung, lôi kéo hướng dẫn viên vào các hoạt động xấu.
Nguyên tắc chung vẫn là tế nhị, khéo léo khi đề cập đến các vấn đề chính trị, nếu
không sẽ gây ra những hiểu lầm sai lệch cho du khách, phải tỏ thái độ rõ ràng,
dứt khoát để bảo vệ danh dự, lợi ích quốc gia nhưng vẫn có cách làm hài lòng
khách du lịch.

12
Để được như vậy, hướng dẫn viên phải luôn không ngừng học hỏi qua sách báo,
các nghị quyết, báo cáo chính trị,…theo dõi sát các biến động chính trị trong nước
và quốc tế, tránh lạc hậu với các biến cố chính trị đang xảy ra
1.2.2. Hướng dẫn viên du lịch luôn trao dồi kiến thức của mình thông qua:
+ Sách vở, các phương tiện thông tin đại chúng
+ Trao đổi kinh nghiệm với những người đi trước, các chuyên gia trong ngành
+ Các lớp bồi dưỡng kiến thức chuyên đề
+ Tích cực tham gia các chuyến khảo sát, du khảo thực tế đến các vùng du lịch
1.3. Kiến thức về xử lý tình huống, giải quyết các vấn đề bất chợt xảy ra
Hướng dẫn viên phải nắm rõ nội dung chi tiết trong hợp đồng của đơn vị mình
với các đơn vị trong và ngoài nước, nắm rõ chương trình du lịch (khách mua tour
trực tiếp hay thông qua các trung tâm môi giới),…Khi hiểu rõ về tour của khách
thì hướng dẫn viên mới có thể xây dựng kế hoạch công tác cụ thể, dự đoán các
tình huống có thể xảy ra để chuẩn bị tâm lý và cách giải quyết tốt hơn, đồng thời
thông báo cho du khách về lịch trình từ lúc khách mua tour cho đến lúc thực hiện
tour và kết thúc tour.
Hướng dẫn viên không thể thực hiện nhiệm vụ một cách máy móc mà cần phải
linh động, trở thành người bạn đồng hành, đáng tin cậy của du khách. Vì thế,
hướng dẫn viên phải giao tiếp tốt, biết cách ứng xử và nắm bắt tâm lý của du
khách để có thể xử lý tình huống, giải quyết vấn đề hợp lí. Đó là kiến thức chuyên
môn đòi hỏi hương dẫn viên phải liên tục trau dồi, học hỏi vì các thói quen ứng
xử, tâm lý con người có thể thay đổi tùy theo điều kiện lịch sử.
1.4. Kiến thức về ngoại ngữ hoặc các ngôn ngữ vùng miền khác nhau,...
Đây là điều kiện đầu tiên đối với các hướng dẫn viên quốc tế, kiến thức ngoại
ngữ tốt giúp các hướng dẫn viên giao tiếp thuận lợi mà còn là phương tiện để học
hỏi, đọc tài liệu, kiểm tra văn bản liên quan đến hoạt động du lịch. Không có khả
năng giao tiếp ngoại ngữ, hướng dẫn viên không thể truyền đạt những kiến thức
về du lịch cho du khách theo yêu cầu, dẫn tới làm hỏng nội dung và nghiệp vụ
hướng dẫn du lịch. Đối với các hướng dẫn viên quốc tế, phải thông thạo ít nhất 1
ngoại ngữ và có kiến thức cơ bản về 1 ngoại ngữ bổ sung, với hướng dẫn viên
Việt Nam thì thường sử dụng các ngoại ngữ: tiếng Anh, Pháp, Đức, Nga, Trung
Quốc
2. Kỹ năng
2.1. Có kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt, bình tĩnh, hiểu tâm lý khách
Một người hướng dẫn viên cần phải biết nhanh nhẹn xử lý tình huống. Bởi một
chuyến du lịch dù có chuẩn bị kĩ đến đâu cũng không tránh khỏi những sự cố bất
ngờ xảy ra. Là người dẫn dắt chuyến đi, vì thế hãy làm chủ trong mọi tình huống
và tìm ra cách xử lý thích hợp để không làm gián đoạn đến cuộc hành trình. Kỹ
13
năng xử lý tình huống tốt sẽ gây ấn tượng lớn với du khách. Đồng thời cũng
khẳng định sự chuyên nghiệp trong công việc của người hướng dẫn
2.2. Kỹ năng giao tiếp cơ bản và là đòi hỏi bắt buộc
Với người hướng dẫn viên, thì kỹ năng này đòi hỏi sự bài bản và chuyên nghiệp
hơn rất nhiều bởi lẽ họ phải nói rất nhiều và nói liên tục. Vì thế, người hướng dẫn
phải giao tiếp để truyền tải được những thông tin hữu ích mà du khách cần, du
khách hiểu. Một yếu tố quan trọng nữa mà các hướng dẫn viên không nên bỏ qua
đó chính là giao tiếp phi ngôn ngữ. Hãy vận dụng cử chỉ, điệu bộ, nét mặt,… để
truyền tải thông tin đến mọi người một cách tốt nhất. Hãy đưa cảm xúc vào trong
từng câu nói. Điều nãy sẽ giúp du khách dễ hiểu hơn, hứng thú hơn và không khí
của chuyến đi cũng vui vẻ hơn rất nhiều.
Tuy nhiên, hãy biết sử dụng giao tiếp phi ngôn ngữ đúng lúc và đúng chỗ. Bởi
nếu có những cử chỉ mơ hồ hoặc sử dụng sai hành động. Du khách sẽ hiểu nhầm
và có những suy nghĩ lệch lạc.
2.3. Kỹ năng thuyết minh, trình bày, giới thiệu, truyền đạt với khách
Hướng dẫn viên du lịch cần trang bị cho mình một vốn kiến thức đầy đủ nhất về
những địa điểm mình sẽ đến cùng với sự tin tin nhất để truyền tải đến mọi người.
Ngoài ra, cần phải có kỹ năng bố trí nội dung và sắp xếp trình tự thuyết trình sao
cho hợp lý (nên nói nội dung gì trước, nội dung gì tiếp theo, đưa ra dẫn chứng
gì,…). Hãy dẫn dắt khách hàng một cách khéo léo giống như đang kể một câu
chuyện thu hút đến họ.
Những thông tin mà hướng dẫn viên đưa ra phải có sức thuyết phục và được du
khách tiếp thu dễ dàng theo mục đích, nhu cầu du lịch của khách. Hạn chế tối đa
sự biểu lộ nhàm chán trong ngôn từ cũng như nội dung trình bày, không đọc bằng
giọng văn vô cảm thông qua thuyết trình một cách rập khuôn với tông giọng như
“đọc bài” từ đầu đến cuối.
2.4. Kỹ năng làm việc nhóm (teamwork) là điều chắc chắn
Để có thể hoàn thành công việc tốt nhất thì cần có sự tác động qua lại và hỗ trợ
lẫn nhau giữa mọi người trong nhóm. Bởi, đặc trưng trong hoạt động hướng dẫnlà
thường xuyên dẫn đoàn, dẫn tour...đi tham quan, nghỉ dưỡng. Nếu một đoàn lớn
cần phải có nhiều hướng dẫn viên, kèm theo đó là những người hỗ trợ. Và trong
quá trình dẫn đoàn, dẫn tour... thường xuyên phát sinh nhiều vấn đề không hề
mong muốn, do vậy cần phải tìm giải pháp cho những vấn đề có thể xảy ra.
2.5. Kỹ năng khai thác điểm đến
Trước mỗi điểm dừng hướng dẫn viên cần phải giới thiệu về điểm đến để du
khách có được cái nhìn tổng quát nhất về nơi mình sắp đến. Hướng dẫn viên cần
biết khai thác những điểm đa dạng đầy đủ yếu tố về cảnh quan, địa hình, lịch sử
và văn hóa của điểm đến. Nội dung trình bày cần thật sự có hồn khi hướng dẫn

14
 viên yêu nghề đúng nghĩa, quý trọng khách và trân trọng các nguồn tài nguyên
du lịch quốc gia: danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, phong tục, tập quán,…
2.6. Kỹ năng quan sát
Quan sát không chỉ là nhìn, mà phải là “nắm bắt” – nhìn và thu nhận được gì.
Giao tiếp ứng xử không phải lúc nào cũng được thực hiện qua ngôn ngữ nói, mà
nhiều khi là một cử chỉ, là một ánh mắt, là một cái nhíu mày, hay cái bĩu môi,…
Nếu là người giỏi quan sát, bạn sẽ thấy trong hàng chục khuôn mặt có thể có
những nét biểu cảm khác nhau, bạn sẽ “đo” được chỉ số cảm xúc của khách đang
như thế nào, từ đó sẽ giúp bạn điều chỉnh ứng xử để thay đổi cảm xúc du khách
theo hướng tích cực hơn.
3. Thái độ
3.1. Tinh thần trách nhiệm trong công việc.
Khi là một hướng dẫn viên du lịch: bạn phải luôn có trách nhiệm cao trong
công việc, nhận thức, sử lý tốt mọi công việc được giao trong khả năng của bạn.
Nếu ngoài thẩm quyền bạn có thể hỏi ý kiến, tham khảo cấp trên, tránh trường hợp
khi không biết xử lý ra sao lại tự quyết hoặc im lặng khiến khách hàng khó chịu.
3.2. Luôn thể hiện thái độ, hành vi tôn trọng khách du lịch
Không có thái độ và hành vi phân biệt đối xử với khách du lịch dù là họ có là
ai đi chăng nữa, thì phải luôn giữ thái độ cư xử là như nhau, không được phân biệt
chủng tộc, vùng miền. Hay là phân biệt giàu nghèo.
3.3. Thân thiện, nhiệt tình, không để cảm xúc chi phối
Luôn tỏ thái độ vui vẻ sẽ giúp khách du lịch có thiện cảm hơn, tránh làm khó
cả 2 bên cũng như với công ty du lịch. Ngoài ra, khi xuất hiện những rủi ro phát
sinh không mong muốn thì phải bình tĩnh, nhiệt tình hỗ trợ giải quyết vấn đề cho
khách, không được để cảm xúc chi phối khiến cả 2 bên nóng giận thì đều sẽ không
đạt được kết quả tối ưu nhất. Mà còn khiến khách hàng không hài lòng, dẫn đến
đánh giá xấu cho công ty, ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty.
3.4. Tích cực hỗ trợ khách du lịch trong trường hợp xảy ra tai nạn, rủi
ro khi đi du lịch trong khả năng và trách nhiệm liên quan
Luôn quan tâm hỗ trợ khách hàng trong những trường hợp xảy ra tai nan, hay
những rủi ro đi kèm phát sinh trong khả năng của bản thân. Nếu gặp những trường
hợp ngoài khả năng thì nên hỏi ý kiến, xin hỗ trợ từ cấp trên. Không được bỏ rơi
khách hàng, vô trách nghiệm không hỗ trợ khách hàng khi gặp khó khăn
3.5. Tế nhị, khéo léo khi đề cập đến các vấn đề nhạy cảm như chính trị,
an ninh
Khi dẫn đoàn khách du lịch kể cả người nước ngoài hay trong nước chắc hẳn
sẽ có những lúc đến các khu di tích lịch sự liên quan đến các vấn đề chính trị, an
ninh quốc gia, như vậy điều này đòi hỏi hướng dẫn viên xử lý tình huống một cách
tế nhị và khéo léo, tránh đề cập các vấn đề liên quan hoặc sai với sự thật.
3.6. Tỏ thái độ rõ ràng, dứt khoát trong việc bảo vệ danh dự quốc
gia, lịch sử dân tộc

15
 Ngoài vấn đề vừa đề cập ở mục trên, bên cạnh đó chắc hẳn sẽ có một số
khách du lịch chưa hiểu biết hoặc có những cái nhìn sai về quốc gia cũng như
lịch sử của dân tộc ta, như vậy phải đòi hỏi hướng dẫn viên có hiểu biết tỏ thái
độ phản đối, bảo vệ danh dự cũng như lịch sử dân tộc. Không nên quá tránh
việc tranh cãi với khách hàng mà mặc kệ khách du lịch xuyên tạc, bôi xấu
danh dự, lịch sử dân tộc nước nhà.

VI. Một số tình huống phát sinh và cách xử lý

1. Tình huống 1: Hướng dẫn viên đưa khách nước ngoài đến ăn bữa tối
tại một nhà hàng ở trung tâm thành phố. Trên đường di chuyển, đoàn
bị kẹt xe vì tắc đường, khách đang đói mà nếu chờ thì không biết đến
khi nào đường mới thông.
=> Đây là tình huống đã xảy ra thực tế của không ít công ty du lịch.

 Cách tốt nhất để giải quyết vấn đề này là hướng dẫn viên có thể đề nghị
khách xuống đi bộ qua khỏi chỗ tắc đường, sau đó có thể thuê xe ôm
hay xích lô chở khách đến nhà hàng.
 Hoặc hướng dẫn viên có thể trao đổi trực tiếp với tài xế để xem khả
năng tắc đường có thể kéo dài đến bao lâu. Điện thoại cho nhà hàng để
báo khách tới trễ. Điện thoại về phía công ty để xin ý kiến giải quyết và
trong khi chờ đợi thì trấn an khách về tình trạng tắc đường trong giờ tan
tầm để du khách hiểu và thông cảm.
 Trường hợp bất đắc dĩ mới sử dụng cách cho khách đi bộ, vì thời điểm
tắc đường giờ tan tầm không an toàn cho tính mạng cũng như tài sản
của khách.
2. Tình huống 2: Khi làm thủ tục check in tại sân bay, khách phát hiện
bỏ quên hành lý tại khách sạn. giải quyết tình huống như nào?

=> Trong trường hợp này, hướng dẫn viên nên điện thoại về khách sạn nhờ
kiểm tra lại hành lý của khách.

 Nếu tìm ra hành lý và còn kịp giờ thì nhờ nhân viên khách sạn hoặc
nhân viên công ty du lịch chuyển hành lý ra sân bay.
 Nếu bị trễ giờ thì xin địa chỉ cụ thể của khách hoặc điểm đến sắp tới
của khách để gửi hành lí đến sau. Đồng thời báo với nhân viên khách
sạn giữ hộ hành lí này. Hướng dẫn viên cũng phải thông báo với khách
về trách nhiệm thanh toán những chi phí phát sinh như phí vận chuyển

16
 hành lí ra sân hay hay chi phí gửi hành lí cho khách để tránh việc lúc
khách nhận đồ mới báo sẽ gây sự không hài lòng cho khách hàng.
3. Tình huống 3: Đoàn đang thực hiện chương trình tham quan tại
Daklak. Buổi sáng ngày rời Daklak đi Pleiku, lái xe của đoàn bị bệnh bất ngờ
rồi chuyển qua sốt cao. Anh (chị) xử lý tình huống đột xuất và khẩn cấp này
như thế nào?

=> Giải đáp:

 Báo khách sạn gọi ngay y, bác sĩ khám và điều trị cho lái xe (hoặc đưa
vào bệnh viện – nếu có ý kiến của y, bác sĩ – nếu thấy tình trạng nguy
kịch).
 Báo cho công ty, nhà điều hành để có hướng giúp đỡ lái xe, xin ý kiến
về lịch trình tiếp theo, xử lý thuê xe khác nếu lái xe bị nghiêm trọng
 Liên hệ địa phương xin, thuê xe khác để đưa đoàn đi Pleiku theo chương
trình sau khi đã hỏi ý kiến của nhà điều hành
 Trước khi rời địa phương, cùng với khách sạn niêm phong xe, gửi chìa
khoá xe cho khách sạn, chờ lái xe bình phục hoặc người của công ty ra
thay đưa xe về. Không quên gửi gắm lái xe cho khách sạn nhờ lưu ý
chăm sóc trong khi chờ người của công ty ra.
 Động viên lái xe bị bệnh.
 Thông báo sự thay đổi về xe và lái xe để khách thông cảm và có thể
chia sẻ với lái xe bị bệnh.
VII. Tổng kết
Tóm lại, với công việc tổ chức dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn viên có
các bước, quy trình thực hiện chung, từ việc tác nghiệp trước chuyến đi, trong
chuyến vận chuyển, sau chuyến vận chuyển. Các quy trình đó phải được đảm
bảo theo một trình tự nhất định, có những yêu cầu, lưu ý nhất định mà hướng
dẫn viên phải tuân theo trong quá trình làm việc.

Tuy nhiên, với các loại hình vận chuyển khác nhau, đối tượng du khách
khác nhau thì công việc của hướng dẫn viên sẽ có sự thay đổi linh hoạt để phù
hợp với khách, mang lại cho khách trải nhiệm tốt nhất trong khi di chuyển.
Các sự thay đổi đó vẫn phải thích hợp và có điểm tương đồng đối với quy
trình chung.

Trong quá trình thực hiện nghiệp vụ của mình, hướng dẫn viên phải
đảm bảo được các năng lực nhất định về kiến thức, kỹ năng, thái độ, giải quyết
tình huống phải linh hoạt, nhanh nhẹn, bình tĩnh, phải luôn tạo cho khách được
cảm giác thoải mái, thích thú cho chuyến đi.

17
 Quá trình tổ chức dịch vụ vận chuyển chính là các mắt xích kết nối điểm
đến với du khách, là ấn tượng đầu tiên và cuối cùng của du khách đối với
hướng dẫn viên cũng như công ty vận chuyển, công ty lữ hành.

18