4.

Bài học nghiệp vụ

4.1 Nhận xét và kiến thức thu được từ nhà hàng, khách sạn và điểm tham
quan

Nhà hàng:

+ Nhà hàng Indochine: Nhà hàng thoáng mát, không quá đông. Nhà WC không
được sạch và rất nhỏ. Thực đơn đơn giản và món ăn chế biến không cầu kì,
không phong phú.

+ Nhà hàng Tơ Hồng: Nhà hàng gần trung tâm tâm thành phố, rộng rãi, thoáng
mát. Món ăn ngon, đơn giản, phù hợp với chúng em. Nhân viên dễ thương,
nhiệt tình phục vụ chúng em.

Kiến thức thu được từ nhà hàng là hiểu được quy trình tổ chức một bữa ăn,
cách sắp xếp và thực hiện chào đón, tạm biệt khách hàng. Học được cách phục
vụ và tổ chức kiểu buffet và phục vụ bàn ở nhà hàng.

Khách sạn:

+ Tre Xanh Hotel: Khách sạn 3 sao, gần trung tâm thành phố Pleiku. Phòng
khách gọn gàng với 2 giường lớn, sạch sẽ. Nhân viên lễ tân và nhân viên
buồng phòng dễ thương và hiểu được tâm lý sinh viên. Và giữa các phòng
không có cách âm gây ồn ào vào đêm khuya.

Điểm tham quan:

Trong chuyến tour Tây Nguyên 7 ngày 6 đêm, ngày 3 chúng em được tham
quan rất nhiều nơi. Có nơi làm cho tụi em rất hứng thú và muốn quay lại lần
thứ 2 ( Nhà máy Thủy Điện Yaly, Nhà thờ gỗ Kon Tum, Cầu treo Kon Klor,
Biển hồ T’nưng và có những nơi chúng em cảm thấy nó không có gì thú vị và
đi tham quan tốn thời gian và cả tiền giá vé cũng rất cao (Chùa Bửu Minh,
Biển Hồ Chè). Trong các buổi tham quan thì chúng em được hiểu về nơi đó
hơn. Hiểu về lịch sử hình thành, quy trình hệ thống của thủy điện Yaly, được
chụp hình check in những nơi phong cảnh hữu tình như là Biển hồ T’Nưng –
Đôi mắt Pleiku. Được anh HDV thuyết minh về Nhà thờ gỗ Kon Tum và cầu
treo Kon Klor với sự hình thành lâu đời với nhiều thông tin bên lề thú vị và
hấp dẫn.

Sau khi kết thúc ngày 3, chúng em đã biết và hiểu hơn về thông tin, đặc điểm
văn hóa của từng điểm tham quan – nơi mình lần đầu đặt chân tới. Sau này
chúng em sẽ vận dụng những kiến thức này thực tế và sẽ trau dồi thêm kiến
thức cho mình.

4.2 Nhận xét và kiến thức thu được từ nghiệp vụ điều hành và nghiệp vụ
hướng dẫn.

Nghiệp vụ điều hành:

+ Nhận xét: Người điều hành có vai trò quan trọng trong việc tổ chức xây dựng
đối với tiến trình của một tour du lịch. Là người lên kế hoạch và đảm bảo đoàn
khách thực hiện hiệu quả các nhu cầu đó, từ việc tham quan, trải nghiệm, giải
trí, ăn uống, lưu trú...phải phù hợp với tiến độ lịch trình một cách tinh tế, khéo
léo. Đòi hỏi người điều hành phải có năng lực và hiểu biết sâu rộng, kỹ năng
cần thiết.

+ Kiến thức thu được:

Biết cách làm thế nào để xây dựng một chương trình tour cho hợp lý từ địa
điểm, thời gian, cung đường
Cách kích thích hứng thú và tò mò trải nghiệm của khách hàng thông qua việc
nắm bắt nhu cầu của khách để đưa ra những ý tưởng nhằm tăng hiệu quả trong
việc đáp ứng nhu cầu cho khách.

Vấn đề đàm phán bên dịch vụ cung ứng gồm: di chuyển, lưu trú, ăn uống, tham
quan, giải trí,..về cách thức thực hiện, chất lượng và mức giá hợp lý

Phải biết điều chỉnh và phân công trách nhiệm phù hợp cho hướng dẫn viên
phụ trách chuyến đi

Người điều hành sẽ cùng với hướng dẫn viên giải quyết những vấn đề phát
sinh trong chuyến đi

Nắm bắt thời cơ đưa ra những chương trình cạnh tranh với đối thủ nhằm thu
hút khách hàng.

Sau đó, người điều hành lập báo cáo lên cấp trên về chi phí, mức độ hài lòng
của khách hàng, điểm mạnh – yếu trong hoạt động du lịch. Đề xuất giải pháp
giải quyết những vấn đề còn thiếu sót.

Là người điều hành cần sở hữu các kỹ năng: giao tiếp, đàm phán, giải quyết
vấn đề, biết quản lý thời gian, biết ngoại ngữ, có tính cẩn thận và quan trọng là
chịu được áp lực của công việc.

Nghiệp vụ hướng dẫn:

+ Nhận xét: Hướng dẫn viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, caug
nối liên kết các thành viên trong đoàn. Là người đồng hành xuyên suốt chuyến
đi cùng khách. Người truyền đạt thông tin đầy đủ, hấp dẫn, mang tính giáo dục
và là người am hiểu về dân tộc, địa lý, lịch sử, kinh tế,..Họ là người hướng dẫn
khách hàng thực hiện đúng lịch trình nhằm đảm bảo khách du lịch được hưởng
các dịch vụ hiệu quả như đã nêu trong tài liệu công ty. Và là người thanh toán,
xác nhận, phối hợp bên cung ứng theo lịch trình hàng ngày.

+ Kiến thức thu được:

Là một hướng dẫn viên phải am hiểu về văn hoá dân tộc, địa lý, lịch sử,..hiểu
biết rộng.

Có thái độ hoà nhã, vui tươi, lịch sự, lễ phép với tất cả mọi người xung quanh.

Có trách nhiệm thực hiện chương trình đúng như mô tả

Cung cấp đến với khách du lịch về các thông tin cần thiết: chứng minh, y tế và
tiêm chủng, về địa lý, lịch trình,..lợi ích khách hàng được hưởng trong chuyến
đi

Hướng dẫn viên là người nắm bắt thông tin về ơi cung ứng: vận chuyển, ăn
uống – dịch vụ trong nhà hàng, lưu trú, thủ tục cần thiết.

Phải có sự quan tâm đồng đều đối với từng thành viên trong đoàn du lịch, tạo
lòng tin và các quy tắc trên chuyến đi.

Có các kỹ năng: giao tiếp, thuyết trình, xử lý tình huống, biết lắng nghe – kiểm
soát cảm xúc, đưa ra các giải pháp cần thiết, giao tiếp phi ngôn ngữ; là người
biết sử dụng phương tiện truyền thông: quay phim, chụp ảnh góp phần thú vị
cho chuyến đi.

4.3 Kết luận đề xuất chung : Đề xuất tổng thể cho lịch trình , dịch
vụ ,nghiệp vụ ,tổ chức .

Đề xuất lịch trình

6h00: Ăn sáng buffet tại Tre Xanh hotel

7h10: Di chuyển tham quan Nhà máy thủy điện Yaly

9h45: Tham quan Nhà thờ gỗ

10h35: Tham quan Nhà rông Kon Klor, Cầu treo Kon Klor

11h00: Ăn trưa tại nhà hàng Indochine

12h00: Di chuyển về Pleiku

12h50: Tham quan chùa Bửu Minh

13h45: Tham quan Biển hồ T-nưng

16h00: Về lại Khách sạn Tre Xanh

18h30: Ăn tối tại Nhà hàng Tơ Hồng

Trong hành trình ngày 3 thì chúng em đã được thăm quan thủy điện yaly đây là
nơi cung cấp điện cho toàn vùng Tây Nguyên ,một công trình kiến trúc vỹ đại
chúng em được nghe thuyết minh về nhà máy thủy điện yaly hiểu rõ hơn năm
hình thành và rất khâm phục những người đã xây dựng lên nhà máy thủy điện
này .Sau đó thì đến với Nhà Thờ Gỗ ,chúng em đã được anh Nam-Hướng dẫn
viên thuyết minh tại sao lại có nhà thờ gỗ này và mục đích để làm gì và chúng
em đã đươc chụp hình ,thăm quan và một điều rất có ý nghĩa đó là thăm các em
nhỏ trong nhà thờ . Hay đến với Nhà rông Kon Klor, Cầu treo Kon Klor , Biển
Hồ T-nưng, Tham quan chùa Bửu Minh thì cũng rất là thú vị ,mỗi nơi đều để
lại cho em một ấn tượng riêng , một cảm nhận đặc biệt và rất thấy thú vị với
những trải nghiệm ở các điểm này ,tổng quan thì em thấy lịch trình phù hợp
với sinh viên đi thực tập như tụi em ,rất bổ ích ,có sự phân khúc cho thời gian
nghỉ ngơi ,cung đường hợp lý ,phù hợp với chuyến đi tuy nhiên thì việc đi
tham quan là để học tập nên lượng thông tin về các điểm cần phải nhiều hơn và
chính xác và có hệ thống và em thấy cái việc di chuyển nhiều hơn là học , cần
điều chỉnh để phù hợp với đối tượng khách là sinh viên như chúng em để có
một chuyến đi học tập tuyệt vời và bổ ích .

Đề xuất về dịch vụ

+Dịch vụ vận chuyển : Xe 45 chỗ đời mới,chất lượng cao ,hiện đại ,tiện
nghi ,trang thiết bị hiện đại ,sạch sẽ .Xe chạy êm ,đảm bảo an toàn cho chuyến
đi tuy nhiên nhiều lúc xe có mở máy lạnh lúc thì rất lạnh lúc thì rất nóng ,ảnh
hưởng đến cảm xúc của chuyến đi cần điều chỉnh

Chú Tùng –lái xe rất là nhiệt tình ,cẩn thận quan tâm sinh viên từng chút
một ,hiểu được tâm lý sinh viên như luôn bật những bài nhạc chill phù hợp với
giới trẻ ....

+Dịch vụ ăn uống :

-Nhà hàng nhà hàng Indochine : có sức chứa lớn và đồ ăn thì ngon ,sạch sẽ ,
không gian nhà hàng thoáng mát tuy nhiên nên bố trí chỗ người cho phù hợp
có bàn thì đông có bàn thì thưa người .

- Nhà hàng Tơ Hồng : có sức chứa lớn ,tuy nhiên thì thức ăn trong đó canh
chua cá diêu hồng cá bị sống ,còn lại mọi thứ ổn .

 Về dịch vụ ăn uống thì cần đa dạng các món ,nên đa dạng thực đơn
hơn ,các món trùng lặp quá nhiều , đảm bảo an toàn thực phẩm lên hàng đầu
và cũng như quy trình phục vụ trong nhà hàng cần cải thiện và khi lên bữa ăn
cho các thành thành viên trong đoàn cần tham khảo khẩu vị của từng người ví
dụ có một số người họ ăn chế độ đặc biệt hoặc bị dị ứng ,nếu số lượng quá
đông thì người chịu trách nhiệm việc lên thực đơn nên thống báo với các thành
viên có yêu cầu đặc biệt về ăn uống và mong muốn của họ ra sao và nói họ chủ
độn liên hệ với mình .

+ Dịch vụ lưu trú : Hai đêm ở khách sạn Tre Xanh thì rất là thoải mái ,phòng
sạch sẽ ,view đẹp ,ngay trung tâm thành phố Pleiku đồ đạc đầy đủ từ wifi ,máy
sấy ,nước ,trà và các vật dụng khác khá là tiện nghi ,di chuyển bằng thang
máy , chăm sóc khách hàng nhiệt tình không đụng vào đồ của khách ,dịch vụ
chuẩn tuy nhiên thì chăn và ga giường có mùi khó chịu nên khắc phục .

+ Dịch vụ tham quan : Di chuyển bằng xe nên rất thuận lợi cho việc thăm quan
,được trải nghiệm thăm quan tại các điểm nghe thuyết minh ....tuy nhiên thì
trong các điểm thăm quan cần xây dựng lại cơ sở hạ tầng để thu hút khách đặc
biệt là hệ thống nhà vệ sinh rất là sơ sài thậm chí không đủ phục vụ khách ,cần
tu bổ hơn để phục vụ sức chứa vì du lịch ngày càng phát triển và yếu tố về dịch
vụ rất cần được quan tâm và giảm hạn chế chặt chém khách trong các điểm
thăm quan không nên vì mối lợi trước mắt mà làm ảnh hưởng đến chất
lượng ,hình ảnh du lịch Việt Nam .

+ Dịch vụ giải trí ,mua sắm : Do được ở ngay trung tâm nên rất thuận lợi cho
việc di chuyển đến chợ đêm để trải nghiệm cũng như thưởng thức ẩm thực ở
Pleiku tuy nhiên thì chợ rất là mất vệ sinh , rác đầy đường , thực phẩm không
được an toàn lắm ,chặt chém khách du lịch ,cần được khắc phục .

Đề xuất về nghiệp vụ

+ Nghiệp vụ hướng dẫn viên : Hướng dẫn viên là bộ mặt của công ty từ HDV
thì chúng ta có thể thấy được tác phong chuyên nghiệp ,hướng dẫn viên rất là
đúng giờ ,trang phục lịch sự ,tinh thần và thái độ khi làm việc rất nghiêm
túc ,luôn hỗ trợ và chia sẻ cho sinh viên những kinh nghiệm làm việc của
họ ...kiến thức hiểu biết sâu khá là chuyên nghiệp tuy nhiên thì hướng dẫn dẫn
cần bổ sung các trò hoạt náo trên xe để cho xe cho không khí nhộn nhịp .

+ Nghiệp vụ nhà hàng ,khách sạn :Cần chú ý đến quy trình phục vụ đang còn
khá là sơ sài , nghiệp vụ lễ tân thì ổn , bộ phận buồng phòng thì chú ý đến vệ
sinh phòng hơn , còn bộ phận giặt ủi thì cần vệ sinh lại chăn ,gối cho thơm tho
,mọi bộ phận cần được thay đổi để chuyên nghiệp hơn .

Đề xuất về tổ chức tour

Qua chuyến tour thực tế thì sinh viên chúng em đã lĩnh hội và được nhiều điều
bổ ích cho nghề nghiệp sau này cho tương lai . Qua đó chúng em vận dụng
nhũng kiến thức đã học vào trong tour thực tế Tây Nguyên này ví dụ như kiến
thức tuyến điểm ,nghiệp vụ nhà hàng khách sạn ,ăn uống ...Giúp chúng em cọ
sát với nghề hơn ,nắm được khả năng đáp ứng và chất lượng phục vụ ở từng
nơi đến và hiểu biết hơn về phong tục tập quán ,văn hóa của người dân ở Tây
Nguyên ,đặc sản và đặc biệt hơn nữa chúng em học được quy trình tổ chức tour
khá bài bản của công ty từ khâu chuẩn bị lịch trình , sắp xếp các điểm , đặt các
dịch vụ như điểm thăm quan , vận chuyển ,lưu trú ..... từ cách chào đoàn khá
chuyên nghiệp hơn nữa chúng em học được cách thức xử lý tình huống trên xe
để áp dụng sau này ,học hỏi kinh nghiệm từ HDV những người đi trước và em
cảm thấy yêu nghề hơn trong chuyến tour này thấy được cái vị trí ,vai trò của
du lịch trong đời sống xã hội hiện nay .