NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH

GV : Ths ĐOÀN THỊ LỘC

1
QUY TRÌNH CÔNG VIỆC CỦA
HƯỚNG DẪN VIÊN
 1. QUY TRÌNH CÔNG
VIỆC CỦA HDV
1.1. Lưu đồ

THANH QUYÊT TOÁN

TRIỂN KHAI THỰC HIỆN

CHUẨN BỊ

12/20/2019 NHẬN BÀN GIAO ĐOÀN

 1.2. Các bước thực hiện

BƯỚC 1: NHẬN BÀN GIAO

* HDV nhận hồ sơ đi đoàn từ Điều hành tour gồm có các tài
liệu sau:
1. Chương trình tour (CT đã gởi cho khách hàng): có đóng dấu
mộc đỏ
2. Danh sách khách (Roominglist): Có đóng dấu mộc đỏ
3. Phiếu phân công đi đoàn (Có đóng dấu mộc đỏ)
4. Phiếu triển khai đoàn
5. Hợp đồng lao động
6. Phiếu tạm ứng chi phí đoàn
7. Phiếu nhận quà tặng, vật dụng trong tour (trang phục, cờ, loa
tay, khăn, nón, nước...)
8. Phiếu xác nhận dịch vụ của nhà cung ứng đối với các dịch vụ
12/20/2019
trong tour
* HDV nhận hồ sơ đi đoàn từ Điều
hành tour gồm có các tài liệu sau (tt)
9. Vé máy bay, vé tàu...(nếu có)
10. Hộ chiếu, visa, tờ khai hải quan...
11. Bảng đón đoàn
12. Phiếu nhận xét (Phiếu góp ý) của
khách hàng
13. Mẫu báo cáo đoàn
14. Mẫu xác nhận thực tế với khách hàng

12/20/2019
Bước 2: CHUẨN BỊ (Nghiên cứu chương trình tour - phát
thảo phương án thực hiện)
- Kiểm tra chương trình tour
- Phát thảo phương án thực hiện chương trình
- Liên hệ trưởng đoàn/khách hàng để đối chiếu chương trình, tìm
hiểu về điểm đón khách tìm hiểu các dịch vụ cung ứng, các yêu
cầu phát sinh (đoàn đông trẻ em, khách ăn chay, khách lớn tuổi,
trang phục dành cho các ngày đi tour ...).
- Dặn dò khách hàng mang theo giấy tờ tùy thân hợp lệ, đặc biệt
khi đi đường bay.
12/20/2019
 - Kiểm tra thông tin vé máy bay, vé tàu....
- Cập nhật thông tin thời tiết, khí hậu, thông tin tỉ giá, nơi rút
đổi tiền, các chính sách có thể liên quan đến du khách, nhất
là với khách nước ngoài.
- Liên hệ với tài xế
- Liên hệ bộ phận HC để nhận đạo cụ, phương tiện, quà tặng...
- Nộp phiếu tạm ứng để ứng tiền đi đoàn
- Liên hệ với đối tác cung cấp dịch vụ
- Sắp xếp, hệ thống lại giấy tờ, tài liệu kể cả giấy tờ cá nhân
của hdv như CMND, hộ chiếu, thẻ hướng dẫn, luôn phải đeo
trên người khi thi hành nhiệm vụ.
12/20/2019
 Bước 3: Đón khách và thực hiện
chương trình tour
* Đón tại sân bay/ Ga tàu/ Bến cảng/
một điểm hẹn cố định => Trang phục
sạch sẽ, tươm tất hoặc theo quy định
của công ty.
* Chào đón đoàn, giới thiệu HDV và
Tài xế với cả đoàn.
* HDV giới thiệu tóm lược chương
trình cho cả xe nắm cơ bản nội dung
chương trình, thường xuyên nhắc lại
vào cuối ngày để chuẩn bị cho ngày
hôm sau.
12/20/2019
* Khi gần đến KS: hướng dẫn viên cũng cần thông báo cho
khách biết về đặc điểm của khách sạn, cách sử dụng các trang
thiết bị trong khách sạn. Thông báo cho khách các nhà hàng ăn
buffet, giờ giấc trả phòng sáng hôm sau.
* HDV giúp khách làm thủ tục check in và check out một cách
nhanh chóng, tránh chờ đợi lâu nhưng cũng phải làm đảm bảo
thủ tục cho khách sạn, an toàn cho du khách.
* Hỗ trợ khách và khách sạn thu chìa khóa, thanh toán và nhân
lại đủ giấy tờ, hóa đơn trước khi rời khách sạn, tránh bỏ quen đồ
dùng, giấy tờ
12/20/2019
*Trước khi khách đến ăn hướng dẫn viên phải điện thoại cho nhà
hàng để xác nhận lại các dịch vụ ăn, giờ khách đến, tổng số bàn,
tổng số ghế, vị trí ngồi. Nếu có trường hợp đặc biệt phải lưu ý
ngay cho người phục vụ ; Ví dụ trong đoàn có khách ăn chay,
khách thuân tay trái,...
* Hướng dẫn viên nên giới thiệu qua về các món ăn địa phương
để gia tăng giá trị cho khách khi hiểu thêm văn hóa ẩm thực.
* Sau bữa ăn HDV cần hỏi thăm khách ăn có ngon không? Có
hợp khẩu vị không để còn điều chỉnh bữa ăn sau cho phù hợp.
12/20/2019
 * Thuyết minh trên xe và thuyết
minh tại tuyến điểm
* Phải bàn giao đoàn và giới
thiệu đoàn cho thuyết minh viên
* Sắp xếp vé tham quan và giữ
cho khỏi rách, sờn, thất lạc... để
sau tour về làm chứng từ thanh
toán
* Thông báo thời gian hẹn đón
đoàn, địa điểm đón đoàn và
những lưu ý đặc biệt
12/20/2019
- Hỗ trợ khách mua sắm quà lưu niệm: mua sắm là một
phần không thể thiếu trong chương trình.
- Xử lý các tình huống:
Nhưng HDV luôn phải bình tĩnh, nhẫn nại lắng nghe, biết
trấn an khách. Thu thập thông tin chính xác, khách quan
báo về điều hành để xin ý kiến giải quyết sao cho không
ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng.
* Kết thúc chương trình, tiễn đoàn là công việc cuối cùng
của khâu thực hiện chương trình của đoàn.
12/20/2019
* Hướng dẫn cần chuẩn bị chu đáo, rà soát lại mọi chi tiết, kiểm
tra thủ tục giấy tờ tránh bỏ quên giấy tờ hành lý của khách hay
của HDV lại khách sạn.
* Hướng dẫn cần chỉ dẫn khách đóng gói hành lý, dặn dò cẩn
thận về các thủ tục sân bay, hải quan. Nhắc nhở hành khách các
quy định về hành lý quá cước,...
* Giai đoạn cuối tiễn khách rất quan trọng, HDV cần làm thật
chu đáo để neo lại những cảm xúc tốt đẹp vào lòng du khách.
* HDV giúp khách làm thủ tục ngoài sân bay hoặc ga tàu,...
* Nói lời cảm ơn, chia tay hẹn gặp lại khách.
12/20/2019
Bước 4: HDV làm thủ tục thanh quyết toán chi phi
* Thực hiện việc báo cáo đoàn, thanh quyết toán chi phí tour,
bàn giao chứng từ, bàn giao các trang thiết bị, công cụ dụng cụ
đã nhận.....
- Nộp Báo cáo đoàn & Thư góp ý
- Nộp hóa đơn, chứng từ & hoàn tất thủ tục thanh quyết toán
chi phí đoàn.
- Rút kinh nghiệm và lưu lại thành cẩm nang phục vụ đoàn của
cá nhân và đội ngũ.

12/20/2019
QUY TRÌNH VÀ THỦ TỤC THANH QUYẾT TOÁN
CHI PHÍ ĐOÀN

*** BƯỚC I: TẠM ỨNG

*** BƯỚC II: THANH QUYẾT TOÁN CHI PHÍ TẠM

ỨNG

12/20/2019
1. Giấy xin tạm ứng tiền mặt
2. Phiếu triển khai đoàn do Điều hành bàn giao
(lưu ý các chữ ký)

12/20/2019
12/20/2019
12/20/2019
 Sau khi kết thúc tour, trong vòng 30 ngày phải nộp quyết
toán về phòng Kế toán. Hồ sơ gồm:

1. Giấyđề nghị thanh toán 6. Chương trình tour

tạm ứng
2. Phiếu Điều hành Tour
3. Phiếu xác nhận thực tế
4. Bảng kê chi tiết các
khoản thanh toán (bảng
kê ngang)
5. Các hóa đơn, chứngtừ
12/20/2019
7. Danh sách khách (đối
vối khách lẻ)
8. Bảng kê chi tiết các chi
phí không có hóa đơn
chứng từ: biên nhận, hợp
đồng, phiếu thu, biên lai
thu tiền …)
12/20/2019
12/20/2019
12/20/2019
12/20/2019
12/20/2019
12/20/2019
12/20/2019
12/20/2019
12/20/2019
12/20/2019
12/20/2019
1. Thu hoàn ứng lần 1:
Áp dụng đối với trường hợp số tiền tạm ứng còn lại
nhiều hơn 500.000 đ: HDV viết “Phiếu đề nghị thu” để
kế toán thu hồi lại tiền thừa.
2. Tạm ứng bổ sung:
Áp dụng trong trường hợp tiền tạm ứng không đủ chi
trả các chi phí thực tế: HDV viết “Phiếu tạm ứng tiền
mặt bổ sung”; kèm theo “Phiếu triển khai đoàn có sự
xác nhận” của Bộ phận Điều hành về chi phí vượt hơn
số tiền tạm ứng ban đầu.
12/20/2019
3. Thanh toán bổ sung:
Áp dụng đối với các trường hợp bị sai thông tin hóa đơn,
thiếu chứng từ thanh toán mà kế toán đã loại trừ chi phí ra:
HDV cần bổ sung “Phiếu đề nghị thanh toán” kèm bản photo
“Phiếu triển khai đoàn” sau khi điều chỉnh và bảng kê ngang
của12/20/2019
quyết toán cũ.
QUY TRÌNH TỔ CHỨC
THỰC HIỆN TOUR
 NỘI DUNG

1 Xác định vai trò của các bộ phận

2 Chuẩn bị thực hiện tour

3 Thực hiện và kết thúc tour

 1. XÁC ĐỊNH VAI TRÒ
CỦA CÁC BỘ PHẬN
1.1. Giới thiệu các bộ phận

Kế Toán
NS-HC

Điều Hành
HDV

Kinh Doanh
 1.2. Vai trò và trách nhiệm công việc

q Sales (kinh doanh)

1) Bán tour
2) Thiết kế chương trình cho
khách
3) Tính giá bán
4) Lời lãi, hiệu quả
5) Doanh thu, doanh số
6) Là đầu mối đại diện công ty
giao dịch với khách
 1.2. Vai trò và trách nhiệm công việc

q Điều hành
1) Đặt dịch vụ theo yêu cầu của Sales
2) Kiểm soát chi phí
3) Bàn giao đoàn
4) Là đại diện của công ty làm việc với
đối tác
q Kế toán
1) Quản lý tài chính
2) Tạm ứng tiền
3) Quyết toán
q Hướng dẫn viên
1) Dẫn khách thực hiện đoàn
2) Kết nối và hiện thực hóa dịch vụ
3) Đại sứ của công ty

q Nhân sự - Hành chánh (NS-HC)

1) Quản lý hồ sơ hành chánh
2) Cung cấp giấy phép, quyết định,
con dấu
3) Xuất kho quà tặng, vật phẩm..
 2. CHUẨN BỊ
THỰC HIỆN TOUR
2.1. Trước ngày thực hiện tour
q Sales
Ø Giữ liên lạc với khách
Ø Giới thiệu HDV
Ø Cập nhật thông tin điểm đến
Ø Kiểm soát dịch vụ và số lượng
khách
q Điều hành
Ø Check lại dịch vụ
Ø Đối chiếu chương trình
Ø Bàn giao cho HDV
Ø Làm thủ tục thanh toán, tạm ứng
Ø Nhắc nhở đối tác về dịch vụ
q Hướng dẫn viên
Ø Họp đoàn (nếu có)
Ø Cập nhật thông tin điểm đến
Ø Nhận đoàn
Ø Kiểm tra hồ sơ đoàn (booking,
dịch vụ, xe..)
Ø Kiểm tra thông tin khách
1) Danh sách
2) Hộ chiếu
3) Visa
4) Tờ khai hải quan
Ø Kiểm tra vé máy bay, giở bay
thực tế
Ø Nhận tạm ứng
q Kế toán
Ø Tạm ứng tiền
Ø Đổi tiền (tour OB)
Ø Hướng dẫn thông tin tài
chính của đơn vị cho HDV
Ø Chuyển khoản thanh toán
dịch vụ
q NS-HC
Ø Làm thủ tục hành chính
Ø Đóng dấu đoàn, danh sách
Ø Hợp đồng với HDV (CTV)
Ø Mua bảo hiểm
2.2. Các yêu cầu bắt buộc

q Yêu cầu bắt buộc trong giai đoạn này là các bộ phận phải gửi và
ký xác nhận vào các quy định, quy trình nội bộ (yêu cầu điều
hành, YC xuất vé, yêu cầu đặt xe, yêu cầu dịch vụ, phiếu triển
khai đoàn...)
q Trước khi thực hiện tour HDV phải nhận hồ sơ đi đoàn và xác
nhận các bước
 3. THỰC HIỆN
VÀ KẾT THÚC TOUR

3.1. Thực hiện tour

v Kinh doanh
q Giám sát quá trình thực hiện
tour
q Giữ liên lạc với khách và HDV
q Linh động điều chỉnh, thay đổi
chương trình thực tế
q Phối hợp giải quyết các vấn đề
phát sinh
v Điều hành
q Làm việc với đối tác để
đảm bảo dịch vụ cung cấp
đạt yêu cầu
q Thông báo cho HDV các
tình huống hoặc phát sinh
q Làm các thủ tục tài chính
để Kế toán thanh toán cho
đối tác
v Hướng dẫn viên
q Thực hiện đoàn theo
chương trình
q Nếu có thay đổi phải báo
cáo Sales và ĐH để kịp
thời xử lý
q Cảnh báo các diễn tiến
của tour
q Xử lý các tình huống
phát sinh trực tiếp trên
tour
 3.2. KẾT THÚC TOUR

v Kinh doanh
q Xác nhận thực tế
q Quyết toán chi phí đoàn
q Liên hệ với khách làm
thanh lý tour
q Tổ chức đánh giá kết quả
và chất lượng tour
q Lưu thông tin hồ sơ khách
hang
q Chuẩn bị kế hoạch hậu
mãi
v Điều hành

q Chốt chi phí đoàn

q Đóng tour
q Làm đề xuất thanh toán cho
đối tác
q Đánh giá chất lượng dịch vụ
q Hướng dẫn cho HDV làm
quyết toán (CTV)
vHướng dẫn viên
qQuyết toán thực tế
qNộp chứng từ
qNộp báo cáo đoàn
qNêu biện pháp khắc phục để điều chỉnh dịch
vụ cho tour sau thực hiện tour tốt hơn
qNS-HC
qBáo cáo chi dùng quà
tặng
qThu hồi các quyết định
hết hiệu lực
qCập nhật danh sách
khách hàng để làm hậu
mãi
q Kế toán
q Xuất hóa đơn cho khách
q Thu tiền còn lại theo quyết
toán của HDV
q Thu tiền tour còn lại theo
thanh lý của Sales
q Thanh toán tiền còn lại cho
đối tác
q Báo cáo kinh doanh
q Báo cáo thuế
q Nộp thuế
 1 2 3

Sales phải
Quy trình
Hóa đơn đỏ thực hiện các
công việc của
có mấy loại? công việc gì
HDV có mấy
Nêu điểm vào trước
bước ? Kể
khác nhau? ngày thực
tên?
hiện tour ?