NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH

GV : Ths. Đoàn Thị Lộc

1
 QUẢN LÝ RỦI RO
TRONG KINH DOANH
LỮ HÀNH
 NỘI DUNG
1 Rủi ro trong kinh doanh lữ hành

2 Nguyên nhân và các rủi ro thường gặp

3 Phòng ngừa rủi ro

Nắm được các phương án phòng
ngừa rủi ro
 1. RỦI RO, KHỦNG HOẢNG
TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH
1.1. Khái niệm
q Rủi ro là sự không chắc chắn và là khả năng xảy ra kết quả
không mong muốn. Trong các khả năng xảy ra, có ít nhất một khả
năng đưa đến kết quả không mong muốn. Và kết quả này có thể
đem lại tổn thất hay thiệt hại cho đối tượng gặp rủi ro.”
 1. RỦI RO TRONG
KINH DOANH LỮ HÀNH

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

với đặc thù sản phẩm chủ yếu là sản phẩm vô
hình, quá trình sản xuất xảy ra đồng thời với
quá trình tiêu dùng, dịch vụ cung cấp cho
khách hàng phụ thuộc vào chuỗi cung ứng của
đối tác cung ứng dịch vụ, sản phẩm dịch vụ bị
chi phối bởi tính chất thời vụ... nên việc xảy ra
các rủi ro trong quá trình kinh doanh là không
tránh khỏi.
 QUY
TRÌNH
QUẢN
LÝ
RỦI
RO
12/20/2019
 Các rủi ro trong kinh doanh lữ hành đa
phần là các sự cố, sự phát sinh, sự thay
đổi đột ngột dẫn đến một đòi hỏi cấp
bách cần phải giải quyết ngay lập tức. Là
các sự kiện bất thường như: tăng, giảm
khách, rút ngắn thời gian tour, vé máy
bay xuất sai tên, thiếu phòng khách
sạn…
12/20/2019
 1.2. Các nguyên nhân

Mất ổn định chính trị và trật tự an toàn xã hội

Các yếu tố đe doạ về sức khoẻ
Thiên tai

Tai nạn

Khủng bố, tội phạm

Trục trặc kỹ thuật trong hoạt động

 1.2. Các nguyên nhân

Rủi ro trong kinh doanh lữ hành xảy ra rất thường xuyên và

luôn luôn có yếu tố bất ngờ, tuy nhiên ta vẫn có thể phân tích,
phân loại và chia thành các nhóm như sau :

DO DO
CON NGƯỜI TỰ NHIÊN

CHỦ QUAN KHÁCH QUAN

 1.3. Các rủi ro thường gặp

1 Máy bay delay

2 Book nhầm dịch vụ (phòng, ăn uống..)

3 Mất giấy tờ của khách, thất lạc hành lý

4 Khách hoặc HDV tới trễ giờ qui định

5 Khách bị ngộ độc thực phẩm

 1.3. Các sự cố thường gặp

6 Xe hư, hỏng dọc đường

7 Mưa, bão gây ngập lut, tắc đường

8 Khách hiểu nhầm gói tour đã mua

9 Khách bị bệnh hoặc tai nạn trong tour

10 Quá tải dịch vụ trong mùa cao điểm

 2. PHÒNG NGỪA RỦI RO, KHỦNG
HOẢNG TRONG SẢN PHẨM DU LỊCH
2.1. Chọn sẵn phương án khác
cho sản phẩm
- Sự cố trong sản phẩm du lịch
luôn có yếu tố bất ngờ. Do đặc
điểm phụ thuộc rất nhiều vào các
yếu tố khách quan và chủ quan.
- Để thể hiện tính chuyên nghiệp
trong nghiệp vụ thì người làm
nghề luôn phải đặt ra các
phương án khác và sẵn sàng thay
thế khi cần
2.2. Phòng tránh
- Chương trình tour luôn có sẵn câu “ Chương trình có
thể thay đổi tùy theo tình hình thực tế....
- Mua bảo hiểm cho khách và yêu cầu các nhà cung ứng
cũng mua bảo hiểm
- Ký hợp đồng với tất cả các nhà cung ứng dịch vụ. Đảm
bảo dịch vụ phải được khảo sát, đánh giá kỹ lưỡng. Dịch
vụ phải thỏa mãn các yêu cầu về an toàn, vệ sinh
2.3 Tập huấn, huấn luyện nhân viên
qTập huấn theo định kỳ cho nhân viên về các tình
huống sự cố có thể gặp trong khi thực hiện nghiệp vụ
qTổng hợp danh sách sự cố theo định kỳ. Phân tích
thông số và đưa ra các phương án đối phó trước với
những tình huống này.
2.4 Khuyến cáo khách
hàng
Khuyến cáo khách hàng về
điểm đến, về sản phẩm.
Thông báo cho khách danh
sách các sự cố, các tình
huống có thể gặp q Nhắc nhở nhà cung ứng về
các đoàn, các mùa cụ thể.
Các tình huống bất ngờ có
thể dẫn đến với khách hàng
của mình
 1 2 3

Có mấy nguyên Nêu một

nhân dẫn tới sự phương án
Liệt kê các sự cố
cố của sản phẩm phòng ngừa sự
thường gặp ?
du lịch ? Hãy kể cố với sản phầm
tên du lịch?
 BÀI TẬP

Ngày 04: ĐÀ NẴNG - BÀ NÀ- ĐÀ NẴNG- TP. HCM

(Ăn sáng, trưa)
Buổi sáng, khởi hành đến KDL Bà Nà Hills. Lên Bà Nà bằng hệ
thống cáp treo đạt 2 kỷ lục Guinness. Đến KDL Bà Nà Hills,
viếng chùa Linh Ứng, khám phá khu Fantasy Park - khu vui
chơi giải trí trong nhà đẳng cấp quốc tế. Ăn trưa buffet tại KDL
Bà Nà Hills. Ra sân bay Đà Nẵng, trở về TP. HCM (Chuyến bay
VJ653 lúc 17:30). Kết thúc chương trình.
Chiều ngày thứ 3 của tour, nhận thông tin chuyến
bay sẽ bị delay từ 17h30 thành 21h30
12/20/2019
 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ

v Các vấn đề phát sinh là gì ?

q Chuyến 21h30 rất trễ, khách sẽ không biết làm

gì trong khoảng thời gian từ 17h30 đến 21h30

q Khách không thể nhận lại khách sạn vì quy

định 12h00 phải trả phòng

q Phát sinh bữa ăn tối

12/20/2019
 GIẢI PHÁP XỬ LÝ
Ngày 04: ĐÀ NẴNG - BÀ NÀ- ĐÀ NẴNG- TP. HCM (Ăn sáng, chiều)
Buổi sáng, du khách tự do tại khách sạn. 10h00 xe đón khách đi tham quan và
mua sắm tại chợ Hàn, du khách tự túc ăn trưa. Buổi chiều khởi hành đến KDL
Bà Nà Hills. Lên Bà Nà bằng hệ thống cáp treo đạt 2 kỷ lục Guinness. Đến
KDL Bà Nà Hills, viếng chùa Linh Ứng, khám phá khu Fantasy Park - khu
vui chơi giải trí trong nhà đẳng cấp quốc tế. Ăn chiều buffet tại KDL Bà Nà
Hills. Ra sân bay Đà Nẵng, trở về TP. HCM (Chuyến bay VJ655 lúc 21:30).
Kết thúc chương trình.

12/20/2019
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
- GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
& QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CUNG ỨNG
 NỘI DUNG

1 Quy trình tiếp nhận & giải quyết khiếu nại

2 Chăm sóc khách hàng

3 Quản lý chất lượng

Quy trình tiếp nhận
và giải quyết
khiếu nại
1.1. Tiếp nhận thông tin khiếu
nại:
ü Phiếu góp ý sau khi kết thúc
tour
ü Khách gửi email complain
ü Khách gửi thông tin qua
website
ü Khách để lại tin nhắn trên
trang FB,Zalo của công ty
ü Bộ phận chăm sóc khách
hàng hỏi thăm khách ngẫu
nhiên
1.1. Nhận thông tin từ khách
Hệ thống tin nhắn nhắc và hỏi thăm
khách :
1) Tin nhắn chào mừng
khách đi tour
2) Tin nhắn cám ơn khách
đã sử dụng dịch vụ
3) Ti n n h ắ n x i n ý k i ế n
đánh giá sau chuyến đi
1.2. Phân tích & xử lý thông tin
q Gọi điện thoại cho
khách
q Lắng nghe khách
q Thái độ mềm mỏng,
cầu tiến
q Nhận khuyết điểm và
hứa khắc phục
q Khơi gợi để khách nói
ra tất cả các bức xúc
q Luôn xác định khách
được tôn trọng
1.3. Trả lời, giải quyết & khắc
phục sự cố:
ü Xin lỗi khách
ü Viết thư cám ơn
ü Tặng quà cho khách
ü Tặng Voucher cho khách
ü Giảm giá cho khách đi tour lần
sau
ü Tặng một tour khác (nếu đánh
giá sự cố nghiêm trọng)
 2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Các doanh nghiệp vừa

và nhỏ chưa có chương
trình chăm sóc khách
hàng hiệu quả do:
1. Thiếu ý tưởng
2. Thiếu công cụ
3. Thiếu nhân viên
chuyên trách
 CÔNG CỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
12/20/2019
 2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

*** 6 Cách chăm sóc khách hàng hiệu quả:

1. Sự thân thiện và nồng ấm trong quá trình chăm sóc khách
hàng
2. Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng
3. Khách hàng muốn được lắng nghe những gì họ nói
4. Linh hoạt – năng động trong cách chăm sóc khách hàng
5. Biết tên khách hàng là một lợi thế
6. Hậu mãi trong hoạt động chăm sóc khách hàng
 2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

2.1. Các dịp hậu mãi khách

ü Ngày sinh nhật
ü Kỷ niệm ngày thành lập công
ty
ü Kỷ niệm thành lập ngành,
nghề liên quan
ü Nhân dịp công ty khách đạt
thành tích hoặc cột mốc ý
nghĩa ..
ü Ngày lễ - tết
2.2. Các hình thức hậu mãi
- Tặng hoa
- Tặng quà
- Gửi SMS
- Gửi mail
- Tặng bánh sinh nhật
- Quà tặng có ý nghĩa liên
quan đến du lịch
- Lịch, sổ tay, thiệp..
 3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

3.1. Tiếp nhận thông tin về chất lượng:

ü Phiếu góp ý của khách hàng
ü Báo cáo đoàn của HDV
ü Email khen ngợi/complain của khách hàng
ü Góp ý trực tiếp của khách hàng đến Sales/ KH
ü Thông tin từ các phương tiện thông tin đại
chúng.
 3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
3.2. Tổng hợp thông tin về chất lượng:
ü Định kỳ lập bảng tổng hợp về tình hình chất lượng dịch vụ
cung ứng thông qua:
- Phiếu góp ý của khách hàng
- Báo cáo đoàn của HDV
- Record của việc lấy ý kiến của khách hàng qua điện
thoại/gặp trực tiếp của nhân viên đối với KH...
- Hình thức khác: đối chiếu với các nhóm KH còn lại,
đối tác cung cấp dịch vụ...
ü Định kỳ gởi cho các bộ phận có liên quan để phối hợp xử lý
thông có liên quan và phản hồi giải quyết, lưu hồ sơ
12/20/2019
12/20/2019
 3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

3.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung
ứng và giải quyết, phản hồi
- Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua kết quả tổng
hợp đánh giá từ Phiếu góp ý, BCĐ ....
- Theo dõi phản hồi của các Bộ phận có liên quan
- Theo dõi các hành động khắc phục để có quyết định đưa vào hay
đưa ra khỏi danh sách nhà cung ứng thường xuyên
 3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

3.4. Rà soát chất lượng nhà cung ứng thông qua các tiêu
chí đánh giá:
- Dịch vụ khách sạn
- Dịch vụ nhà hàng
- Dịch vụ vận chuyển
- Dịch vụ tham quan
- Dịch vụ trọn gói (landtours)
Review hợp đồng: ngưng sử dụng, tạm ngưng sử dụng...