NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH

GV : Ths Đoàn Thị Lộc

1
 QUY TRÌNH CÔNG VIỆC
CỦA NHÂN VIÊN ĐIỀU HÀNH
 NỘI DUNG

1 Quy trình công việc

2 Hợp đồng cung ứng dịch vụ

3 Tìm hiểu các dịch vụ trong tour

 1. QUY TRÌNH CÔNG VIỆC

1.1. Đối tượng phối hợp thực hiện quy trình

Kế Toán
Quản lý Kho

HDV
Điều Hành

Kinh Doanh
 1. QUY TRÌNH CÔNG VIỆC
1.2. Quy trình

BƯỚC 1 BƯỚC 2 BƯỚC 3 BƯỚC 4 BƯỚC 5

NHẬN
KIỂM TRA
THÔNG BÁO PHÍ/
DỊCH VỤ
TIN ĐẶT XÁC NHẬN XÁC NHẬN
&
YÊU BOOKING DỊCH VỤ CÔNG NỢ/
BÁO GIÁ
CẦU THU TIỀN
DỊCH VỤ
(Request)
Ø Yêu cầu từ Phòng kinh doanh
Ø Yêu cầu từ khách hàng
Ø Yêu cầu từ cấp trên ....

§ Yêu cầu:
Ø Thông tin tiếp nhận phải rõ
ràng, cụ thể, có cơ sở ...hướng
tới quy trình chuẩn trong xây
dựng biểu mẫu cụ thể
Ø Ghi chép, lưu trữ cẩn thận
Ø Gởi booking đặt dịch
vụ theo mẫu
Ø Yêu cầu nhà cung
cấp xác nhận dịch vụ
đã đặt
Ø Lưu giữ thông tin vào
file theo dõi
§ Lấy xác nhận đồng ý của
khách hàng/sales.
§ Nếu khách đồng ý thì thực
hiện bước tiếp theo

§ Lưu ý: Cần thiết có xác

nhận bằng văn bản
ü Hỗ trợ thu tiền của khách hàng bằng tiền mặt hoặc
chuyển khoản.
ü Hỗ trợ làm thủ tục quyết toán & xuất hóa đơn cho
khách hàng.
ü Trình ký hợp đồng (khi có yêu cầu)
ü Xác nhận công nợ/Báo phí
 1.Đối tượng
của hợp đồng

2.Bảng giá 3.Các quy định

4.Các thông
tin chung
1.Đối tượng của hợp đồng
q Bên A : Nhà cung cấp
q Bên B : Công ty du lịch
2.Bảng giá
q Bảng mô tả dịch vụ
q Bảng chia các giai đoạn giá
1) Cao điểm
2) Thấp điểm
3) Lễ tết
q Bảng chia đối tượng khách
1) Việt Nam
2) Trung Quốc
3) Châu Âu
3.Các quy định 4.Các thông tin chung
q Thời gian thanh toán q Thời hạn hợp đồng
q Thời gian giữ booking q Quy định về xét xử
q Quy định đặt cọc, khi có tranh chấp
thanh toán q Quy định về ngôn ngữ
q Quy định phạt, hủy… trong hợp đồng

Giới thiệu bản mẫu

 üThông tin về các bên: bên cung ứng dịch vụ và khách hàng;
üDịch vụ cung ứng;
üThời hạn thực hiện;
üGiá dịch vụ;
üHình thức và thời hạn thanh toán;
üQuyền và nghĩa vụ của các bên;
üGiải quyết tranh chấp;
üSửa đổi, bổ sung hoặc chấm dứt hợp đồng;
…
12/20/2019
 Dịch vụ lưu trú Dịch vụ vận chuyển
Dịch vụ ăn uống Dịch vụ khác
Dịch vụ tham quan
q Các loại cơ sở lưu trú
q Các thuật ngữ sử dụng trong đặt giữ chổ
q Tìm hiểu một số tập đoàn kinh doanh lưu trú tại Việt Nam
q Ứng dụng công nghệ 4.0 vào thị trường kinh doanh lưu trú
 Cơ sở lưu trú du lịch 2011-2018

Năm Tổng số cơ sở 5 star 4 star 3 star 2 star 1 star

2011 13.000 48 126 273 988 1.504
2012 13.500 55 142 314 1.105 1.783
2013 15.120 64 159 375 1.237 1.996
2014 16.000 72 187 381 1.180 2.460
2015 18.800 91 215 441 1.356 3.257
2016 21.000 107 230 446 1.550 4.000
2017 25.600 118 261 490 1.900 4.500
2018 28.000 152 276 537 1.260 3.871
12/20/2019
 Cơ sở lưu trú du lịch

Tăng Tăng
Số Công
Năm Số cơ sở trưởng trưởng
buồng suất (%)
(%) (%)
2015 19.000 18,7 370.000 11,4 55,0
2016 21.000 10,5 420.000 13,5 57,0
2017 25.600 21,9 508.000 21,0 56,5
2018 28.000 9,4% 550.000 8,3% 54,2
 Các địa phương có sức chứa lớn
14 Cities/ Provinces over 10.000 rooms

• Hanoi: 60.100 • Binh Thuan 23.500

• Da Nang 51.000 • Kien Giang 21.900
• Hochiminh City 46.100 • Thanh Hoa 21.600
• Khanh Hoa 41.900 • Ba Ria Vung Tau 21.100
• Nghe An 28.100 • Lao Cai 16.100
• Quang Ninh 25.800 • Quang Nam 13.800
• Lam Dong 23.500 • Hai Phong 11.000
12/20/2019
 Thực trạng hệ thống CSLTDL

• Số lượng CSLTDL tăng nhanh, đặc biệt khách sạn cao cấp 4-5
sao, giai đoạn 2017-2018 tăng 12% về cơ sở và 29% về buồng
với vốn đầu tư hơn 1,5 tỷ đô la Mỹ
• Có thể cạnh tranh trong khu vực và quốc tế.
• Sở hữu kỳ nghỉ và bất động sản nghỉ dưỡng, chia sẻ kỳ nghỉ
(timeshare), nhiều nhà đầu tư, nhiều chủ sở hữu.
• Đặt phòng qua mạng, tiếp cận trực tiếp khách hàng.
• Bùng nổ Air B&B

12/20/2019
21
 Mô Hình Khách Sạn Mới

Spa & Wellness Resort Khách Sạn Chú Trọng Branded Residence Khách Sạn Dịch Vụ
Thiết Kế Chọn Lọc

Khách Sạn Ứng Dụng Poshtel Beach Club Khách Sạn Business
12/20/2019
Công Nghệ Cao Kết Hợp Với Co-
working Space
q Khách sạn
q Biệt thự du lịch
q Căn hộ du lịch
q Tàu thủy lưu trú du lịch
q Nhà nghỉ du lịch
q Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê
q Bãi cắm trại du lịch
q Các cơ sở lưu trú du lịch khác
Cách xếp hạng sao của cơ sở lưu trú: Theo luật du lịch 2017, tổ
chức hoặc cá nhân kinh doanh dịch vụ lưu trú được tự nguyện đăng
ký xếp hạng cơ sở lưu trú với cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
Hạng cơ sở lưu trú: 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao và 5 sao
Thẩm quyền thẩm định:
- Tổng cục du lịch thẩm định, công nhận cơ sở lưu trú du lịch hạng 4
và 5 sao
- Cơ quan chuyên môn về du lịch cấp Tỉnh thẩm định, công nhận cơ
sở lưu trú du lịch hạng 1 sao, 2 sao và 3 sao
12/20/2019
 = free of charge - Buồng miễn phí/ buồng khuyến
mãi
= To be Advised - Sẽ thông báo sau
= Not applicable - Không áp dụng
= Free Individual Travellers - giá cho khách lẻ
= Free Group Travellers - giá cho khách đoàn
Giá bán dành cho khách mua sớm
 -
-
-
=
-
 = expected time of arrival of guest - giờ dự kiến
= Late Check-in - Khách check-in muộn
Late check out
sau 14h00
trước 12h00
Hạn giữ chổ của booking
Bữa ăn tối bắt buộc
Mùa cao điểm
Mùa thấp điểm
Mùa đỉnh điểm
12/20/2019
 - Khách vãng lai
- Nâng cấp (không tính thêm tiền)
- Thuê bao một số lượng phòng nhất định có thời
hạn (validity) và điều kiện về số ngày trả lại phòng (cut-off
days)
Tour trọn gói gồm tất cả các bữa ăn
sáng, ăn trưa, ăn tối bao gồm trong chi phí tour.
Tour trọn gói nhưng chỉ gồm các bữa
ăn sáng và bữa ăn trưa hoặc ăn tối bao gồm trong chi phí
tour. Bữa ăn còn lại để khách tự do.
12/20/2019
12/20/2019
 Phòng tiêu chuẩn và thường nhỏ nhất, tầng
thấp, hướng nhìn hạn chế, trang bị tối thiểu và giá thấp nhất.
Cao hơn phòng STD với tiện nghi tương
đương nhưng diện tích lớn hơn hoặc hướng nhìn đẹp hơn. Giá
cao hơn STD.
Loại phòng cao hơn SUP, thường ở tầng cao,
diện tích rộng, hướng nhìn đẹp và trang bị cao cấp.
12/20/2019
 Loại phòng cao cấp nhất và thường ở tầng cao nhất
với các trang bị và dịch vụ đặc biệt kèm theo. Thông thường
mỗi phòng Suite gồm 1 phòng ngủ, 1 phòng khách, 2 phòng
vệ sinh và nhiều ban công hướng đẹp nhất. Các khách sạn
khác nhau đặt tên phòng loại này khác nhau nhằm tăng thêm
mức độ VIP để bán giá cao hơn, chẳng hạn như: President
room (phòng Tổng thống), Royal Suite room (phòng Hoàng
gia)...

12/20/2019
 2 phòng riêng biệt có cửa thông nhau.
Loại phòng này thường được bố trí cho gia đình ở nhiều
phòng sát nhau.

Phòng có 1 giường cho 1 người ở

Phòng có 2 giường đơn cho 2

người ở
12/20/2019
 Phòng có 1 giường lớn cho 2
người ở.

Phòng cho 3 người ở hoặc có 3

giường nhỏ hoặc có 1 giường lớn và 1 giường nhỏ

Giường thêm để tạo thành phòng Triple từ phòng

TWN hoặc DBL
12/20/2019
 Connecting room
12/20/2019
 SGL room

12/20/2019
 DBL room
Double bed: 1,5m x 2m
Queen size bed: 1,6m x 2 m
12/20/2019 King size bed: 1,8 m x 2m
12/20/2019
TWN room
 TPL room

Extra bed
12/20/2019
12/20/2019
12/20/2019
12/20/2019
12/20/2019
12/20/2019
12/20/2019
 3.717 KS, 482.296 buồng ngủ;
Trụ sở: Paris, Pháp
3.023 khách sạn, 442.490
buồng ngủ;
Trụ sở: Quảng Châu, Trung Quốc
1.222
khách sạn, 354.225 buồng ngủ;
Trụ sở: Stamford, Connecticut, Mỹ

12/20/2019
 2.910 khách sạn,
352.538 buồng ngủ; Trụ sở: Thượng Hải, Trung Quốc
3.931 Khách sạn, 303.522
buồng; Trụ sở: Phoenix, Arizona, Mỹ

12/20/2019
12/20/2019
12/20/2019
InterContinental Hotels Group PLC (hay còn được biết tới với những tên gọi
như Intercontinental Hotels hay IHG) là công ty chuyên về quản lý khách
sạn quốc tế của Anh, đặt trụ sở ở Denham. IHG sở hữu hơn 742.000 phòng
và 5.028 khách sạn trong hệ thống hiện diện tại gần 100 quốc gia. Các
thương hiệu trực thuộc IHG bao gồm Candlewood Suites, Crowne Plaza,
Even, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Hotel Indigo, Hualuxe,
InterContinental
12/20/2019 và Staybridge Suites.
Sau12/20/2019
Wyndham Legend Hạ Long, Wyndham Garden Hà Nội (28/02/2019) sẽ trở
thành khách sạn thứ hai thuộc tập đoàn Wyndham có mặt tại Việt Nam
 XU HƯỚNG CƠ SỞ LƯU TRÚ DU LỊCH VIỆT NAM

Các tập đoàn đầu tư lớn trong nước dẫn dắt thị trường, tạo khu nghỉ
dưỡng quy mô lớn, dịch vụ đa dạng, tạo biến chuyển mạnh mẽ.

12/20/2019 51
1. Khách sạn nghỉ dưỡng Intercontinental Danang Sun Penisula
Resort, thành phố Đà Nẵng.
2. Khách sạn Metropole Hà Nội, thành phố Hà Nội.
3. Khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi, thành phố Hà Nội.
4. Khách sạn nghỉ dưỡng Four Seasons The Nam Hai, tỉnh Quảng
Nam.
5. Khách sạn Bến Thành Rex, thành phố Hồ Chí Minh.
6. Khách sạn nghỉ dưỡng Laguna Lăng Cô, tỉnh Thừa Thiên Huế.
7. Khách sạn nghỉ dưỡng Vinpearl Resort & Spa Halong, tỉnh Quảng
Ninh.
8. Khách sạn Dalat Palace, tỉnh Lâm Đồng.
9. Khách sạn InterContinental Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
10. Khách sạn Đồng Khởi Grand, thành phố Hồ Chí Minh.

12/20/2019
1. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.
2. Khách sạn Hà Nội Fortuna, thành phố Hà Nội.
3. Khách sạn nghỉ dưỡng Hội An Beach Resort, tỉnh Quảng
Nam.
4. Khách sạn Novotel Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
5. Khách sạn Isena, tỉnh Khánh Hòa.
6. Khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa (Làng
tre Mũi Né), tỉnh Bình Thuận.
7. Khách sạn La Sapinette Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng.
8. Khách sạn Park Royal Saigon, thành phố Hồ Chí Minh.
9. Khách sạn Hoàn Cầu (Hotel Continental Saigon), thành
phố Hồ Chí Minh.
10. Khách sạn TTC Cần Thơ, thành phố Cần Thơ.

12/20/2019
12/20/2019
12/20/2019
12/20/2019
12/20/2019
12/20/2019
 Công nghệ nhận diện gương mặt được đưa vào phục
vụ tại Vinpearl - tối đa hóa trải nghiệm của du
khách: qua cửa tự động, check-in trong vòng 3 giây
hoặc mở cửa phòng, mua hàng và thanh toán bằng…
nụ cười./.
12/20/2019
12/20/2019
 Lưu ý:
1. Vé vào cổng các điểm tham quan có phân biệt NL, trẻ em, VN or
Ngoại quốc; thời gian được tham quan, trang phục khi tham quan...
2. Vé cáp treo (1 chiều hay khứ hồi); tàu bè ...
3. Vé tắm bùn, tắm khoáng...
4. Vé combo
6. Tỷ lệ chiết khấu, giảm giá, có thuế hay không thuế ...

Kênh tham khảo:

https://gody.vn/blog/nguyentoan05/post/bang-gia-ve-tham-quan-
toan-quoc-nam-2019-2369
12/20/2019
12/20/2019
 Các loại thực đơn:

1. Set menu: Việt Nam, Á, Âu...

- Lưu ý: care theo số khách; khách ăn chay, khách đạo Hồi, thực
đơn khi có dịch bệnh, thực đơn có đặc sản địa phương...
2. Buffet:sáng, trưa, tối
3. Thực đơn: cơm đoàn; tiệc; picnic
4. Vị trí ngồi
5. An toàn vệ sinh thực phẩm
6. Set up khu vực ăn ngoài trời có phương án backup không?

12/20/2019
 Đường bộ
- Xe 4 chổ: 2 paxs
- Xe 7 chổ: 4 -5 paxs
- Xe 16 chổ: 9 - 10 paxs
- Xe 25 chổ: 12- 14 paxs
- Xe 35 chổ: 26- 28 paxs
- Xe 45 chổ: 38 - 40 paxs
Giá xe có bao gồm lưu đêm,
phí cầu phà, bến bãi, ăn ngủ
của tài xế
- Xe có vận hành qua cửa
khẩu quốc tế hay không?
12/20/2019
Đường bay
- Các hãng hàng không tại VN:
VietnamAirlines, Jetstar;
Vietjet Air; Bamboo Airway;
Sasco, thủy phi cơ Hải Âu
- Chính sách giá vé NL, trẻ em;
điều kiện hủy phạt
- Chính sách giá lẻ, giá đoàn,
giá seri, giá kích cầu, giá
charter, giá theo mùa, giá theo
sự kiện....
 TÀU HỎA TÀU, BÈ (đường thủy)

- Thủ tục đặt mua vé tàu - Tàu gỗ,

- Thủ tục lên tàu - Ca nô
- Các loại vé: vé cứng, vé - Tàu cao tốc
nằm, (nằm cứng, nằm - Trang bị của tàu: áo phao,
mềm...), khoang 4, khoang phao cứu hộ
6 ... - Số lượng khách trên tàu
- Đặt ăn trên tàu ...

12/20/2019
12/20/2019
12/20/2019
12/20/2019
 Các kiểu set up phòng họp
- Kiểu lớp học (Classroom)
- Kiểu rạp hát (Theatre)
- Kiểu chữ U (U shape)
- Kiểu hình chữ nhật (Hollow Square)
- Kiểu tiệc bàn tròn
- Kiểu tiệc cocktail
- Kiểu conference

12/20/2019
12/20/2019
12/20/2019
12/20/2019
12/20/2019
12/20/2019
12/20/2019
12/20/2019
12/20/2019
12/20/2019
 1 2 3

Những
Có các kiểu thông tin
Giải thích
set up cần lưu ý
loại phòng
phòng họp trong hợp
ROH đồng cung
nào?
ứng dịch vụ ?