MÔN: NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH

Giáo viên: Ths. Đoàn Thị Lộc

1
 VAI TRÒ - TRÁCH NHIỆM
CỦA ĐIỀU HÀNH TOUR
& QUY TRÌNH ĐẶT DỊCH VỤ
 NỘI DUNG

1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận điều hành

2 Vai trò và trách nhiệm của điều hành

3 Quy trình đặt và xác nhận dịch vụ

4 Xây dựng booking đặt dịch vụ

5 Các phương tiện thực hiện công việc

NV phụ trách
Phòng KS

NV phụ trách
DV ăn uống

NV phụ trách
1.1. Sơ đồ tổ chức

Vé MB, XL

NV phụ trách
DV vận chuyển

NV phụ trách
Hồ sơ Visa

NV phụ trách
Mua dịch vụ

NV phụ trách
ĐIỀU HÀNH TOUR NỘI ĐỊA

Quản lý hồ sơ
1. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN
NV phụ trách
Tour Châu Mỹ

NV phụ trách
Tour Châu Âu

NV phụ trách
Châu Úc
1.1. Sơ đồ tổ chức

NV phụ trách
Châu Á

NV phụ trách
Vé MB

NV phụ trách
Hồ sơ Visa
OUTBOUND

NV phụ trách
Mua dịch vụ
1. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA
BỘ PHẬN ĐIỀU HÀNH TOUR
 1.2. Chức danh công việc

qTrưởng phòng
ü Quản lý chung
ü Điều hành hoạt động phòng
ü Báo cáo hoạt động cho BGĐ
qPhó phòng
ü Hỗ trợ trưởng phòng quản lý NV
ü Trực tiếp tham gia công việc chuyên môn
qNhân viên
ü Thực hiện các công việc chuyên môn
ü Báo cáo công việc cho trưởng, phó phòng
2.
2.
2.
2.
2.
Ø Kiến thức chung về du lịch và lữ hành
1. Thông tin cơ bản về du lịch và lữ hành:
+ Các loại hình vận chuyển: Hàng không, tàu hỏa,
tàu biển, vận tải đường bộ ....
+ Các loại dịch vụ mặt đất
2. Các loại doanh nghiệp lữ hành
3. Các chức danh nghề trong doanh nghiệp lữ hành
12/20/2019
Ø Hiểu biết hệ thống phần
mềm dành cho lữ hành:
ü Kiến thức cơ bản về
phần mềm dành cho lữ
hành
ü Kỹ năng vận hành các
phần mềm dành cho lữ
hành
12/20/2019
 Ø Hiểu biết trang web của nhà cung ứng, đối thủ cạnh
tranh...
ü Kỹ năng tìm kiếm, truy cập thông tin từ trang web của
nhà cung ứng, của đối thủ cạnh tranh, của các trang
OTA (Online Travel Agency)...
ü Trang web của Tổng cục du lịch, Sở du lịch các địa
phương, Trung tâm xúc tiến DL của các địa phương

12/20/2019
 ØHiểu biết về nhiệm vụ cơ bản
của DN lữ hành

ü Khảo sát dịch vụ

ü Thiết kế chương trình
ü Tính giá tour
ü Nắm vững các thuật ngữ trong đặt giữ chổ
ü Có kỹ năng đặt giữ chổ các dịch vụ trong chương
trình
ü Tư vấn cho khách hàng về thủ tục hộ chiếu, visa, hải
quan, y tế, bảo hiểm...
12/20/2019
Ø Hiểu biết về nhiệm vụ cơ bản của DN lữ hành (Tt)
ü Thu tiền, đặt cọc, tạm ứng, chuyển khoản, thanh
quyết toán đoàn
ü Thay đổi chương trình theo yêu cầu
ü Xử lý các yêu cầu hoàn hủy dịch vụ
ü Lưu trữ hồ sơ
12/20/2019
 Ø Hiểu biết và sử dụng máy vi tính & CNTT:
ü Kiến thức cơ bản về Word, Excel, Powerpoint
ü Kiến thức cơ bản về sử dụng email
+ Quy tắc sử dụng, soạn thảo và giao dịch
bằng email
+ Cách sử dụng các mail Outlook và các tiện
ích
ü Kiến thức cơ bản về các phần mềm ứng dụng
trong công việc: Skype, Viber, Zalo...
12/20/2019
Hiểu biết về Quản lý chất lượng &
Chăm sóc khách hàng
ü Có kỹ năng thu thập và xử lý
thông tin phàn nàn, khiếu nại về
dịch vụ
ü Có kỹ năng giám sát chất lượng
dịch vụ nhà cung ứng
ü Kỹ năng tổng hợp và khai thác
database khách hàng

12/20/2019
 Ø Các kỹ năng làm việc tại văn
phòng
ü Sử dụng các thiết bị văn
phòng
ü Giao dịch trực tiếp
ü Giao dịch bằng văn bản đối
với nhà cung cấp, khách
hàng & đồng nghiệp
ü Ngôn ngữ

12/20/2019
 Ø Các kỹ năng sử dụng điện thoại:
ü Trả lời điện thoại
ü Trả lời điện thoại theo phong cách của doanh
nghiệp
ü Chuyển cuộc gọi tới bộ phận khác
ü Các số máy nội bộ
ü Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ
ü Thực hiện cuộc gọi
12/20/2019
 1 2 3

Hãy trình
Hãy mô tả bày và giải
công việc Vai trò của thích một
của NV Điều hành kỹ năng cơ
Điều hành tour ? bản của
tour ? nhân viên
điều hành?
 3. QUY TRÌNH ĐẶT VÀ
XÁC NHẬN DỊCH VỤ
3.1. Lưu đồ

Thực hiện và thanh toán

Xác nhận dịch vụ và đặt cọc

Giữ dịch vụ

Tìm dịch vụ (check DV)

 3.2. Các bước trong quy trình

Bước 1: Tìm dịch vụ (check DV)

Khi có nhu cầu cần dịch vụ, nhân
viên ĐH liên hệ với các nhà cung cấp
theo các tiêu chí sau:
Ø Dịch vụ có giá phù hợp với yêu cầu của
Sales
Ø Dịch vụ chất lượng tốt so với giá bán
Ø Vị trí hoặc hình thức tốt
Ø Dịch vụ có mối quan hệ tốt đẹp với đơn
vị mình
Ø Dịch vụ được ban lãnh đạo ưu tiên
 Bước 2: Giữ dịch vụ

Khi đã chọn được dịch vụ phù hợp với yêu cầu thì trao đổi
với đối tác giữ dịch vụ :
Ø Check thời gian cho phép được giữ dịch vụ
Ø Check các yêu cầu của nhà cung ứng về điều kiện
thanh toán và đặt cọc
Ø Nhắc lại (gửi booking) tổng số dịch vụ đã giữ :
1) Số lượng
2) Chất lượng
3) Quy cách
4) Giá cả
5) Các điều kiện
Ø Thông báo với Sales về nội dung dịch vụ đã giữ
 Bước 3: Xác nhận dịch vụ và đặt cọc
Khi Sales đã chốt được đoàn với
khách hàng thì ĐH sẽ tiến hành
các bước:
Ø Gửi booking (theo mẫu
đã tạo)
Ø Tiến hành đặt cọc
Ø Yêu cầu đối tác xác nhận
(yêu cầu bắt buộc)
Ø Gửi xác nhận thay đổi
dịch vụ nếu có tăng hoặc
giảm khách
 Bước 4: Thực hiện dịch vụ
và thanh toán

Đến thời điểm thực hiện dịch vụ cần:

Ø Bàn giao các thông tin về dịch vụ cho HDV :
1) Các chứng từ đặt cọc
2) Các bản xác nhận và thay đổi của đối tác
3) Các ghi chú (nếu có)
Ø Theo dõi và giám sát việc thực hiện dịch vụ
Ø Yêu cầu HDV xác nhận dịch vụ thực tế với đối tác
Ø Yêu cầu đối tác chuyển hóa đơn
Ø Làm thủ tục với Kế toán đối chiếu chứng từ và thanh
toán cho đối tác
 4. XÂY DỰNG BOOKING
(PHIẾU ĐẶT DỊCH VỤ)
là biểu mẫu văn bản dùng để đặt và xác
nhận dịch vụ của nhân viên điều hành gửi đối tác là
các nhà cung ứng. Gồm các phần sau :
1) Thông tin doanh nghiệp (công ty book dịch vụ) và
tên của văn bản
2) Thông tin đầy đủ của đối tác và thông tin chi tiết của
người book dịch vụ
3) Mô tả chính xác và chi tiết dịch vụ cần đặt :
ü Code đoàn
12/20/2019
 ü Tên đoàn (tùy trường hợp)
ü Số lượng khách (có ghi chú chi tiết)
ü Loại phòng (chủng loại, kiểu dáng, mẫu mã)
ü Giá phòng (có thể ghi chú theo giá hợp
đồng…)
ü Phương thức thanh toán
ü Ghi chú các điều cần thiết hoặc liên quan

4) Người yêu cầu dịch vụ xác nhận (ghi rõ ngày tháng và tên)
5) Xác nhận của đối tác
 Thông tin doanh nghiệp Right Choice, Bright Future

TÊN CỦA VĂN BẢN

THÔNG TIN BÊN GỬI

Người gửi
Chức vụ
Thông tin liên hệ

MÔ TẢ CHÍNH XÁC VÀ CHI TIẾT VỊ

THÔNG TIN DỊCH VỤ CẦN ĐẶT TRÍ

Đối tác cung cấp Người yêu cầu dịch

dịch vụ xác nhận vụ xác nhận
 5. CÁC PHƯƠNG TIỆN
THỰC HIỆN CÔNG VIỆC

q Nhân viên điều hành làm việc chủ yếu trong văn phòng. Tần
suất liên lạc trao đổi thông tin với đối tác và đồng nghiệp
(HDV, Sales) rất cao. Các phương tiện cơ bản như sau :

1) Email
2) Điện thoại
3) Fax
4) Zalo/Viber
5) Skype
 Mẫu booking
(phiếu đặt dịch vụ)
 5. CÁC PHƯƠNG TIỆN
THỰC HIỆN CÔNG VIỆC

q Sử dụng điện thoại và các phương tiện

truyền thông như Zalo, Skype, Viber vào
các tình huống nhanh và khẩn cấp. Các
nội dung thông thường là : Mức độ sử
dụng :
ü Check tình trạng dịch vụ Thường
ü Check số lượng dịch vụ xuyên/hàng
ü Check giá dịch vụ ngày
ü Điều chỉnh số lượng dịch vụ
 5. CÁC PHƯƠNG TIỆN
THỰC HIỆN CÔNG VIỆC

q Sử dụng email, máy fax vào các công Sử dụng khi

việc mang tính chất chính thức và quan cần/tính chất
công việc quan
trọng như : trọng. Nội dung
ü Xác nhận dịch vụ có liên quan đến
ü Xác nhận điều chỉnh dịch vụ tài chính

qNhân viên văn phòng (Kinh doanh, Điều

hành) phải sử dụng thành thạo các thiết bị Yêu cầu bắt
văn phòng và các phương tiện truyền thông buộc
để đảm bảo phục vụ tốt công việc hàng
ngày
 Người nhận sẽ là người phải trả lời, giải quyết nội dung
Người nhận chỉ tham khảo, không có trách nhiệm trả
lời, giải quyết
: Người nhận được email này chỉ để tham khảo, không
được phản hồi
Tiêu đề email
Chữ ký đại diện
Trả lời trực tiếp cho người gởi
Trả lời cho tất cả những người có tên
12/20/2019 Chỉ có foward mới gởi được file attached
 ü Không nên gởi email không có tiêu đề
ü Không nên gởi/reply/forward email không có nội
dung
ü Trước khi gởi mail phải kiểm tra đã có attach file
hay chưa, nếu email có nội dung này
ü Không nên gởi email không có signature
ü Chỉ nên gởi email cho người cần nhận
ü Nội dung mail cần có ba phần chính: mở bài, thân
bài, kết luận
ü Nên sử dụng một font chữ thống nhất
ü Không nên tô quá nhiều màu sắc
12/20/2019
 q Bài tập:
1. Tạo booking đặt dịch vụ phòng khách sạn bằng email
2. Tạo booking đặt dịch vụ ăn uống bằng email

q Phiếu yêu cầu điều hành

12/20/2019
 1 2 3

Kể tên 4 Nhân viên

bước quy Phương tiện
ĐH hay
bắt buộc phải
trình đặt dùng các
dung khi xác
và xác nhận dịch vụ
phương tiện
nhận dịch gì để liên lạc
là gì ?
với đối tác ?
vụ ?