HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM



HÀNH LÝ BẤT THƯỜNG

(Tài liệu học tập)

TP HỒ CHÍ MINH - 2021

1
 BÀI 1: QUY ĐỊNH CHUNG

1.1 Khái niệm:

1.1.1 Hành lý: Trừ khi được đề cập cụ thể, khái niệm hành lý trong quy định này được
hiểu là hành lý ký gửi.
1.1.2 Khái niệm bất thường về hành lý: Là những trục trặc xẩy ra đối với hành lý của
khách kể từ khi khách làm xong thủ tục ký gửi cho đến thời điểm lẽ ra hãng vận chuyển
phải trả hành lý cho khách tại sân bay đến hoặc giao hành lý đó cho hãng vận chuyển
tiếp theo tại sân bay trung chuyển

1.1.3. Các loại hành lý bất thường:

- Hành lý thất lạc (Gồm cả hành lý vận chuyển chậm): Hành lý thất lạc là hành lý
không có để trả cho khách khi khách xuất trình thẻ hành lý tại sân bay đến
- Hành lý hư hại, rách vỡ: Bao bì hoặc các vật dụng bên trọng không còn giữ nguyên
trạng thái ban đầu (sự thay đổi này có thể làm giảm giá trị của hành lý)
- Hành lý mất mát, hao hụt trọng lượng: Hành lý bị thiếu hụt một số vật dụng
- Hành lý bị mất: Hành lý thất lạc sau một thời gian tìm kiếm không thấy thì được coi
là hành lý bị mất.
- Hành lý ký gửi không người nhận: là hành lý không có hành khách nhận tại sân
bay đến. Bao gồm:
+ Hành lý gửi lạc tuyến: là hành lý được gắn thẻ đến một sân bay, nhưng do
lỗi phục vụ, chẳng hạn chất nhầm chuyến bay …, nên được vận chuyển đến một sân bay
khác không phải là điểm đến ghi trên thẻ. Những hành lý có gắn thẻ nhưng bị bỏ lại sân
bay xuất phát cũng được xếp vào loại này.
+ Hành lý không người nhận gửi đúng tuyến: Là hành lý được gắn thẻ và gửi
đến đúng sân bay là điểm đến ghi trên thẻ.
+ Hành lý không gắn thẻ: Hành lý mất thẻ hoặc không được gắn thẻ.
1.1.4 Nguyên nhân xảy ra các trường hợp bất thường với hành lý:
a) Hành lý thất lạc (Gồm cả hành lý vận chuyển chậm):
- Viết không đúng hoặc không rõ số hiệu chuyến bay và/hoặc điểm hành lý cần
chuyển đến trên thẻ hành lý; xuất sai thẻ hành lý.

2
 - Không xé bỏ thẻ hành lý cũ.
- Không dán hoặc gắn thẻ hành lý, hoặc hành khách đổi lộ trình mà hành lý không
được thay lại thẻ mới.
- Thẻ bị rơi ra trong quá trình vận chuyển.
- Thời gian chuyển tiếp giữa các chuyến bay không đủ.
- Hành lý bị chất nhầm máy bay hoặc không được lấy xuống điểm cần đến.
- Bị bỏ lại do quá tải hay không còn chỗ chất.
- Hành lý bị người khác lấy nhầm.
b) Hành lý hư hại, rách vỡ:
- Hành lý có dấu hiệu rách vỡ trước khi làm thủ tục gửi.
- Hành lý có bao bì dễ gây rách vỡ
- Hành lý bị quăng ném trong quá trình chất xếp.
c) Hành lý mất mát, hao hụt trọng lượng:
- Vali có thể bị tung ra trong quá trình vận chuyển và đồ vật có thể bị rơi ra sàn máy
bay.
- Hành khách bỏ quên bên ngoài khi sắp xếp hành lý
- Đồ vật bên trong hành lý bị moi móc, lấy cắp
d) Hành lý gửi lạc tuyến:
- Hành lý có điểm đến không phải là sân bay đến do nhân viên chất nhầm chuyến
bay
- Hành lý có nhiều thẻ, không gỡ thẻ hành lý cũ khi gắn thẻ hành lý mới, do đó hành
lý bị chất lên chuyến bay theo thẻ hành lý cũ.
e) Hành lý không người nhận gửi đúng tuyến:
- Hành khách nhận sót hành lý
- Hành lý về sau chuyến bay của hành khách: thường xảy ra vào mùa đông khách
và số lượng hành lý của hành khách trên chuyến bay quá lớn
- Hành lý về cùng chuyến bay với hành khách nhưng do hành khách nhận nhầm
kiện hành lý khác có cùng màu sắc và kiểu dáng như kiện hành lý của khách nên khách
để lại kiện hành lý của mình.
- Nhân viên thủ tục làm thủ tục sai nên gắn thẻ sai và được vận chuyển đến sân bay
sai.
f) Hành lý không gắn thẻ:
- Nhân viên làm thủ tục quên gắn thẻ hành lý lúc làm thủ tục tại sân bay khởi hành
- Không gắn chặt thẻ hành lý lúc làm thủ tục tại sân bay khởi hành do đó thẻ hành
lý có thể bị rơi ra trong quá trình vận chuyển.
1.2 Trách nhiệm của hãng vận chuyển đối với các bất thường về hành lý:
1.2.1 Các nhân viên của hãng vận chuyển có trách nhiệm và tạo mọi điều kiện thuận lợi
để giúp đỡ các hành khách gặp bất thường về hành lý.
1.2.2 Tùy theo từng trường hợp, "Biên Bản bất thường về hành lý" (PIR) có thể được lập
tại tất cả các sân bay trong mạng đường bay của hãng vận chuyển. Bộ phận phục vụ
3
hành lý của công ty phục vụ mặt đất hoặc đại diện hãng tại nơi xẩy ra bất thường sẽ tiến
hành các hoạt động tìm kiếm cần thiết.
1.2.3 PIR là cơ sở pháp lý khẳng định đã xẩy ra bất thường với hành lý của khách và là
một trong những căn cứ để hãng vận chuyển xem xét giải quyết khiếu nại và bồi thường
cho khách sau này. PIR không phải là sự đảm bảo về trách nhiệm pháp lý của hãng vận
chuyển, nhưng những thông tin trong tờ PIR được coi như những chứng cứ 2 bên (khách
và hãng vận chuyển) xem xét trong việc giải quyết các khiếu nại về hành lý. Vì vậy, mọi
thông tin trong tờ PIR phải đầy đủ, chính xác.
1.2.4 PIR được lập trong 3 trường hợp sau:
- Hành lý bị thất lạc, bao gồm cả vận chuyển chậm.
- Hành lý bị hư hại, rách vỡ.
- Hành lý bị mất mát, hao hụt trọng lượng.
1.2.5 Giới hạn trách nhiệm của hãng vận chuyển trong việc bồi thường hành lý:
a) Giới hạn trách nhiệm đối với hành lý ký gửi:
- Mức giới hạn trách nhiệm tối đa của hãng vận chuyển đối với hành lý ký gửi là
20USD/01kg. Giá trị để xem xét bồi thường bao gồm: giá trị thực tế của kiện hành lý,
cước phí vận chuyển và các phụ phí khác, nhưng tổng giá trị không vượt quá
20USD/01kg.
- Hành lý bị hư hỏng, thiếu hụt trọng lượng:
+ Trường hợp hành lý ký gửi bị mất mát, hao hụt trọng lượng: bồi thường
theo trọng lượng bị mất, bị thiếu hụt, nhưng không vượt quá 20USD/01kg.
+ Trường hợp hành lý ký gửi bị hư hại nhưng không thiếu hụt trọng lượng,
bồi thường hành lý bị hư hại theo thiệt hại thực tế nhưng không vượt quá mức giới hạn
trách nhiệm của hãng vận chuyển đối với chính kiện hành lý đó (20USD/01 kg).
+ Trường hợp bao bì hành lý ký gửi bị hư hại trong quá trình vận chuyển,
bồi thường bằng mức chi phí sửa chữa, phục vụ hoặc theo giá trị thực tế của bao bì trước
khi bị hư hại nhưng không quá mức tối đa/01 bao bì theo quy định của từng hãng (Ví dụ:
Vietnam Airlines quy định mức đền bù tối đa: 150USD/01 bao bì).
+ Trường hợp tổn thất đối với 01 kiện hành lý ký gửi đồng thời xảy ra do
nhiều nguyên nhân như trong các điểm kể trên, mức bồi thường không vượt quá giới hạn
trách nhiệm của hãng vận chuyển đối với chính kiện hành lý đó.
- Hành lý ký gửi bị thất lạc quá thời gian tìm kiếm theo quy định của hãng (Ví dụ:
Vietnam Airlines quy định tối đa 21 ngày kể từ ngày hành lý lẽ ra phải đến) giải quyết bồi
thường như hành lý bị mất.
Trường hợp sau khi hành lý thất lạc đã bồi thường, kiện hành lý đó được
tìm thấy: Nếu hành khách muốn nhận lại hành lý đó thì phải hoàn trả hãng vận chuyển số
tiền bồi thường đã nhận. Nếu hành khách từ chối nhận lại thì kiện hành lý đó sẽ được xử
lý theo quy định hiện hành của Nhà nước và của hãng vận chuyển.
- Hành lý ký gửi bị vận chuyển chậm:

4
 + Hành lý ký gửi bị vận chuyển chậm là hành lý đã được hoàn thành thủ tục ký gửi
trên một chuyến bay nhưng hành khách không được nhận hành lý tại sân bay đến sau
một khoảng thời gian kể từ giờ đến của chuyến bay (ví dụ: Vietnam Airlines quy định sau
06 giờ, Bamboo Airways quy định sau 24 giờ kể từ giờ đến)
+ Khoản tiền bồi thường thiện chí cho hành lý đến chậm được chi trả với mục đích
trợ giúp hành khách mua sắm những đồ dùng thiết yếu sinh hoạt trong thời gian hành lý
của hành khách chưa được vận chuyển đến theo đúng kế hoạch.
+ Xem xét mức bồi thường thiện chí cho hành lý đến chậm: Một số hãng quy định
như sau:
 Hành khách chỉ được nhận tiền bồi thường hành lý ký gửi bị vận chuyển
chậm trong trường hợp địa chỉ cư trú dài hạn của khách không cùng thành phố với điểm
khai báo hành lý thất lạc.
 Trường hợp nơi cư trú dài hạn của khách cùng thành phố với điểm hành
khách khai báo hành lý thất lạc, các đơn vị giải thích, xin lỗi hành khách. Trường hợp này
không áp dụng bồi thường thiện chí hành lý đến chậm.
 Mức bồi thường được xác định theo điểm đến và hạng dịch vụ
b) Giới hạn trách nhiệm đối với hành lý xách tay, tư trang:
- Các hãng vận chuyển quy định mức giới hạn trách nhiệm tối đa đối với hành lý
xách tay, tư trang (Ví dụ: Vietnam Airlines quy định: tối đa 400USD/01 hành khách).
- Trường hợp hành lý xách tay và tư trang của hành khách bị mất, bị hư hại do lỗi
của hãng vận chuyển: bồi thường theo giá trị thiệt hại thực tế nhưng tối đa không quá
mức giới hạn trách nhiệm tối đa.
- Trường hợp quần áo, đồ dùng cá nhân của hành khách bị hư hại, bồi thường
theo chi phí dịch vụ (giặt là, sửa chữa tư trang...) hoặc có thể theo giá trị thực tế trước
khi hư hại nhưng tối đa không quá mức giới hạn trách nhiệm tối đa.
- Trường hợp tổn thất xảy ra đối với hành lý xách tay xảy ra đồng thời các điểm kể
trên, bồi thường theo thiệt hại thực tế nhưng tối đa không quá 400USD/01 hành khách.
1.3 Thời hạn khiếu nại:
- Về nguyên tắc, khi hành khách nhận được hành lý tại sân bay đến mà không có
khiếu nại gì thì hành lý đó được coi là đã được hãng vận chuyển và trao trả cho khách
trong điều kiện tốt, phù hợp với hợp đồng vận chuyển.
- Trong trường hợp có tổn thất về hành lý, hành khách phải thông báo cho hãng vận
chuyển ngay sau khi phát hiện ra tổn thất đó tại địa điểm trả hành lý để hãng vận chuyển
lập Biên bản bất thường (PIR). Thời hạn khách gửi thư khiếu nại hãng vận chuyển bồi
thường thông thường là 07 ngày (tính theo dấu bưu điện) kể từ ngày khách nhận được
kiện hành lý đó.
- Trường hợp khách phát hiện ra tổn thất đối với hành lý ký gửi của mình ở ngoài
địa điểm trả hành lý, hãng vận chuyển chỉ tiến hành giải quyết khiếu nại và bồi thường
cho khách nếu khách chứng minh được rằng các tổn thất đó do hãng vận chuyển gây ra.
Thời hạn khách gửi thư khiếu nại hãng vận chuyển bồi thường thông thường là 07 ngày
5
(tính theo dấu bưu điện) kể từ ngày khách nhận được kiện hành lý đó. Đối với hành lý bị
vận chuyển chậm, hành khách phải khiếu nại ngay tại sân bay đến hoặc chậm nhất trong
vòng 21 ngày (tính theo dấu bưu điện) kể từ ngày hành khách lẽ ra phải nhận được kiện
hành lý đó.
- Tất cả khiếu nại nêu trên phải được lập bằng văn bản. Các trường hợp khiếu nại
của khách gửi sau thời hạn quy định nêu trên hoặc không bằng văn bản, hãng vận chuyển
hãng vận chuyển có thể xem xét, giải quyết.
1.4 Hồ sơ khiếu nại hành lý bất thường:
a) Thư khiếu nại của hành khách hoặc của người được hành khách uỷ quyền hoặc
của người được hưởng thừa kế hợp pháp.
b) Biên bản hành lý bất thường (PIR).
c) Vé hành khách (Bản chính hoặc bản photo)
d) Danh sách hành khách.
e) Thẻ hành lý (bản chính)- trong trường hợp khiếu nại hành lý ký gửi.
f) Hoá đơn thanh toán chi phí dịch vụ cho hành khách như: hoá đơn mua vali, chi
phí sửa chữa, giặt là v.v..
g) Điện tìm kiếm hành lý (trong trường hợp hành lý đến chậm và hành lý thất lạc)
Lưu ý: Các giấy tờ tại các điểm a, c, e, f của điều này, hành khách hoặc người được
hành khách uỷ quyền hoặc người được hưởng thừa kế hợp pháp có trách nhiệm cung
cấp.

6
 BÀI 2: HỆ THỐNG TÌM KIẾM HÀNH LÝ THẤT LẠC SITA WORLDTRACER

2.1 Giới thiệu:

Hệ thống tìm kiếm hành lý thất lạc SITA WorldTracer là hệ thống lưu trữ hồ sơ
quản lý hành lý chạy trên máy chủ đặt tại Trung tâm xử lý dữ liệu SITA.
Đây là một hệ thống quản lý trung tâm hoá được thiết kế nhằm hạn chế các trường
hợp phục vụ sai hành lý và giảm các chi phí liên quan.
World Tracer cung cấp cho người sử dụng nơi lưu trữ lâu dài các thông tin về phục
vụ sai hành lý. Nó bao gồm các thông tin về hành lý thất lạc; hành lý không người nhận;
hành lý rách vỡ; hành lý mất mát, hao hụt trọng lượng…. Khả năng lưu trữ này giúp hạn
chế sử dụng hồ sơ giấy tờ. Nó cho phép hiển thị và in biên bản hành lý bất thường (PIR)
và giảm bớt nhu cầu sử dụng các loại biểu mẫu khác.
World Tracer tự động tạo các mẫu điện văn cho các hệ thống tìm kiếm hành lý như
Worldtracer Tracing, EASYTRAC và ACTS, giảm bớt nhu cầu phải nhập dữ liệu cho các
hệ thống trên.
World Tracer liên tục kiểm soát việc cập nhật của mỗi hồ sơ và bất cứ khi nào
được yêu cầu sẽ nhắc hãng sử dụng xử lý các hồ sơ đó.
World Tracer bao gồm hệ thống phân tích số liệu tổng quát mà có thể cung cấp
các bản báo cáo chi tiết về công tác phục vụ hành lý của hãng sử dụng.

World Tracer có 03 modun:

Tracing
Management
Claim Investigation
2.2 Các loại hồ sơ hành lý bất thường cơ bản:
2.2.1 AHL – Advise If Hold – Hồ sơ hành lý thất lạc
Tạo hồ sơ lưu trữ các thông tin về hành lý thất lạc, gồm các tham số liên quan đến
tìm kiếm, cung cấp thông tin. Mỗi hồ sơ AHL có thể chứa tối đa các thông tin về 10 kiện
hành lý.
Ví dụ: CT BK01XXX/RD25XXX/BN20XXX
BI DELSEY .BI ADIDAS .BI SAMSONITE
TN ZZ123451-5/8
TN ZZ123456/XX123457
Các tham số miêu tả còn lại, nếu biết, phải được điền theo đúng thứ tự như thứ tự
tham số mầu/loại. Vd: hiệu DELSEY phải là hiệu của kiện có loại mầu BK01XXX.

7
 Màn hình tạo hồ sơ AHL:

»WM AHL SGNVN

TN
NM .IT .PS
CT
RT
FD
BI .BI
CC
-
AG
PA
-
PN .TP
EA
TA
SI
TX

Chú ý:
- Các tham số bắt buộc của hồ sơ AHL: NM, IT, CT, RT, FD, AG
- Với các tham số chấp nhận từ 2 dòng thông tin trở lên, đầu dòng thứ nhất
phải có ký hiệu nhận dạng tham số. Từ dòng thứ 2 phải có dấu “-“ đầu dòng.
- Mỗi dòng tham số không quá 58 ký tự

EA: “Passengers E-mail address”. Tham số EA chỉ được nhập dạng chữ, số, dấu chéo
(/) và gạch ngang ( - ).
Một số ký hiệu đặc biệt được nhập như sau:
UNDERSCORE (_) : ENTERED AS /U/ DOT (.) : ENTERED AS /D/
TILDE (~) : ENTERED AS /T/ AT SIGN(@) : ENTERED AS /A/
PLUS SIGN (+) : ENTERED AS /P/

Ví dụ:
»WM AHL CPHSK
NM JAANSEN
IT DRJ .PS C/CL
PA 1234 MAIN STREET DALLAS TX USA
EA JAANSEN/U/DR/A/ABC/D/COM
TN SK123456
CT BK01PSW
RT CAI/FRA/CPH
FD LH351/11JAN/SK248/11JAN
BI SAMSONITE/NYLON
CC FOOTWEAR/JOGGING
-DRESS/FIVE FEMALE WHITE DRESS
AG 003
TXCAILZSK

8
Sau khi kết thúc câu lệnh (nhất Enter), hệ thống phản hồi:
»WM PIR AHL CPHSK12345

CPHSK12345 : Số hồ sơ AHL (AHL File Reference)

2.2.2 OHD – On Hand Baggage –Hồ sơ hành lý không người nhận

Tạo hồ sơ lưu trữ các thông tin về hành lý không người nhận. Mỗi hồ sơ OHD chỉ
lưu trữ được các thông tin về một kiện hành lý.
Việc lập hồ sơ OHD là cơ sở cho việc tìm kiếm. Các thông tin về hành lý không
người nhận phải được nhập chính xác và kịp thời.
Màn hình tạo hồ sơ OHD:
»WM OHD SGNVN
TN
NM .IT
CT .BI
RT .FD
AB
BP .FL
AG
CC
FI
SI
TX

Chú ý:
- Tham số bắt buộc của hồ sơ OHD: CT, RT, FD, AG
- Khi nhập tham số FD, nếu không biết hãng vận chuyển và số hiệu chuyến bay,
phải điền mã YY và ngày hành lý đến sân bay. VD: YY/29 MAR
- Tham số RT phải bao gồm mã của các sân bay nơi hành lý được tìm thấy hoặc
sân bay xuất phát của kiện hành lý.
- Trong tham số NM, không được dùng các tên sau: NN, UNK, NIL, UNKNOWN,
NONAME, NOTKNOWN, NONE.
- Tham số nào dài hơn 01 dòng thì dòng mới phải bắt đầu bằng dấu “-“

Ví dụ:

»WM OHD FRALH

NM JONES .IT DRJ .TN SK234567
CT BK20CWX
RT FRA/CPH
FD LH005/14JAN
BI SAMSONITE/NYLON
CC FOOTWEAR/JOGGING
-DRESS/FIVE FEMALE WHITE DRESS

9
Sau khi kết thúc câu lệnh (nhất Enter), hệ thống phản hồi:
Display OHD – DOH

»WM DOH FRALH98423

FRALH98423 : Số hồ sơ OHD (OHD File Reference)

2.2.3 ROH – Request For On Hand Baggage – Điện yêu cầu trả hành lý không người
nhận
Khi đã xác định được một kết hợp tốt và thông tin được chuyển đến các hồ sơ kết
hợp, bước kế tiếp là yêu cầu sân bay đang giữ hành lý không người nhận gửi hành lý đó.
ROH do đầu sân bay tạo hồ sơ AHL dùng để gửi điện yêu cầu trả một hay nhiều hành lý
đang được 1 đầu sân bay khác giữ.
Lệnh ROH có thể được dùng để yêu cầu một hành lý OHD hoặc QOH đã kết hợp
với 1 hồ sơ AHL. Có thể yêu cầu tối đa 5 kiện hành lý trong một lệnh ROH

Màn hình nhập dữ liệu ROH:

»WM ROH JFKZZ14361

OHD LGWZZ33451
FI
AG
SI
TX
NM

Tham số bắt buộc của điện ROH: AHL File Reference, Match OHD File
Reference, AG
FI: tối đa 58 ký tự. Dùng để cung cấp thêm những thông tin hướng dẫn đặc biệt
cho sân bay cần gửi thông tin đến
AG: Ghi thông tin về nhân viên thực hiện lệnh (tên, họ, mã số), tối đa là 12 ký
tự chữ, số)
SI: Tối đa 2 dòng, mỗi dòng 58 ký tự. Dùng để cung cấp thêm thông tin cần thiết
trong điện yêu cầu gửi hành lý này

Ví dụ:

»WM ROH JFKZZ14361

OHD LGWZZ33451
FI PLS FWD TO JFKZZ USE ZZ FLTS ONLY
AG CHUCK
SI PLS SECURITY SEAL THE BAG BEFORE SENDING
TX LGWAAZZ
NM TONY

10
2.2.4 FOH – Forward On hand baggage- Điện trả hành lý không người nhận đang
giữ
FOH là lệnh trả lời ROH. Nó cho phép gửi 1 điện trả hành lý đang giữ đã được lập
trong các hồ sơ OHD hoặc QOH. Lệnh FOH sẽ kèm theo những dữ liệu gửi đến hồ sơ
AHL kết hợp. Nếu một hành lý không người nhận được nhập trong OHD, dữ liệu gửi cũng
sẽ được gửi tới hồ sơ OHD.
Màn hình nhập dữ liệu FOH:
»WM FOH LGWZZ33451
AHL JFKZZ14361
NM
XT
FO
FW .AG
DA
SI
TX

Tham số bắt buộc của điện FOH: AHL File Reference, Match OHD File
Reference, XT, FO, FW, AG
FO: Số hiệu chuyến bay, ngày bay sẽ gửi hành lý. Tối đa là 4 số hiệu chuyến
bay. Ví dụ: FO ZZ727/28NOV/ZZ174/28NOV
FW: Sân bay được gửi đến. Phải điền sân bay/hãng vận chuyển.Tối đa 5 sân
bay. Ví dụ: LGWZZ/…
DA: Địa chỉ giao hành lý. Tối đa 5 dòng, mỗi dòng 58 ký tự (trừ dấu “.”)

Ví dụ:
»WM FOH LGWZZ33451
AHL JFKZZ14361
NM TONY
XT ZZ592345
FO ZZ727/28NOV
FW JFKZZ .AG CHUCK
SI BAG IS RIPPED DOWWN THE SIDE LT TAG USED
TX JFKFFZZ/LGWFFZZ

2.2.5 FWD – Forwarded – Điện gửi trả hành lý.

Tạo hồ sơ lưu giữ các hành lý được tìm thấy tại sân bay và được gửi trả đến
điểm cuối (lạc tuyến, chuyển chậm do quá tải hay không có khoang trống…)

11
Màn hình nhập dữ liệu FWD:

»WM FWD SGNVN

TN
XT
NM
FD
FO
FW .FB
SI
AG

Tham số bắt buộc của FWD : TN, XT, FO, FW,AG

TN: tối đa 18 thẻ
FD: Chuyến bay hành lý được gửi ban đầu
FB: Số kiện hành lý được gửi
Ví dụ:

»WM FWD SGNVN

TN VN123456/VN123489
XT VN475457/VN475458
NM JOHN
FD VN741/18JUN
FO VN741/19JUN
FW SINVN .FB 02
AG TUAN
SI FAILED TO LOAD

2.2.6 DPR – Damage Pilfer Report – Hồ sơ hành lý rách vỡ, mất mát, thiếu hụt
Được lập khi hành lý bị hư hỏng hoặc bị mất mát, thiếu hụt, hoặc khi xảy ra cả 2
trường hợp trên.
Mỗi lệnh DPR có thể dùng cho tối đa 5 kiện hành lý.
Màn hình nhập dữ liệu DPR:

»WM DPR SGNVN

NM .IT .PS
RT
FD
TK
TN
CT
BI .BI
LP .BW .DW .NW
LP
BD
TD .RL
CD
PA
-
PN
LT
SI
AG

12
 - Tham số bắt buộc của hồ sơ DPR: NM, IT, PS, CT, RT, FD, RL, PA, PN, TD,
BW, TK, LT, AG.
- Tham số LT: Limited Release Tag (Y or N)
Ví dụ:

»WM DPR HANVN

NM HUNG .IT NVH .PS C/CL
RT SGN/HAN .FDVN451/18JUN
TK 7382406934707
TN VN123698
CT BK06WCX
BI NIKE .BI
LP WHITE EVERNING GOWN MISSING .BW 1/25 .DW .NW
TD TOP/02MA .RL 90
PA 23 TRUONG SON ST HO CHI MINH CITY
-
PN 028 38445563
SI
LT N
AG TUAN/HANVN

2.3 Quá trình kết hợp trên WordTracer

ROH

Station 1 AHL OHD Station 2

WM

FOH

BÀI 2: QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH LÝ THẤT LẠC

13
2.3.1 Các tham số được dùng để so sánh/kết hợp (Match Elements):

AHL with FWD or QOH Matches on:

TN - Tag Number only
AHL with OHD Matches on:
AB Address on Bag
BI Brand Information
BP Bag Phone
CC Contents
CP Cellular/Mobile Phone
CT Colour/Type
EA Passengers Email Address
FD Flight/Date
FL Frequent Flyer Identification
IT Initials
NM Name
PA Permanent Address
PN Permanent Phone
PR PNR Locator
RT Routing
TA Temporary Address
TN Tag Number
TP Temporary Phone Number

2.3.2.Quá trình kết hợp (Matching Process)

Match Displays WorldTracer match messages are returned to the AHL station
Types of Match There are 02 types of Match messages:
Messages - Tag Number Matches (= TAG MATCH)
-System Matches (= SCORE)
Tag Number If a match is found on a Tag Number in an OHD, QOH or FWD file, the match
Match message will be sent to Action File of the AHL station:
Match Percentage options are not considered in a Tag Number Matching.

Tag Match:

>WM ACTION FILE BOMLX -WM - D1/1

1/ AHL BOMLX12345 TAG MATCH
STREISAND BS LX799411 WT01XXX ZRH/BOM LX154/28JUN
PA01 BEVERLY HILLS HOLLYWOOD
FWD ZRHLX
NR ZRH/BOM
FD LX154/28JUN NF LX154/29JUN
TN LX799411
SI01 BAG RECVD TOO LATE FROM C/I
FS ZRH RL 20
ERASE AND DISPLAY NEXT EXF
TRANSFER TO FILE TXF

14
System Match:

>WM ACTION FILE BOMLX -WM- D1/5

2/ A/ATHLX12345 O/ZRHLX11115 SCORE - 97 NM/TN/CT/RT/FD/BI/PA/PN

A/WALKER JW LX555777 BK01CWX BRU/ZRH/ATH
LX873/28JUN
O/WALKER LX555777 BK01CWX ZRH
LX488/28JUN
O/FI NO DEST ON TAG

A/PA01 1244 LARKWOOD DR LOS ANGELES 63146 USA

O/AB01 LARKWOOD FRIVE 12444 LOS ANGELES 43146 USA

A/BI01 SAMSONITE
O/BI01 SAMSONITE

A/PN01 314/4347231
O/BP01 434 7231

DISPLAY FILE DMF DISPLAY MATCH CONTENTS DMC

ERASE AND DISPLAY NEXT EXF TRANSFER TO FILE TXF

15
Ví dụ: Kết hợp hồ sơ AHL và OHD:

OHD FRALH 220301 AHL CPHSK 54321

NM BLACK NM BLACKWELL .IT AB
IT TB PA 01 1234 MAIN ST DALLAS TEXAS
USA
TN TN LH123456
CT BK01XXX CT BU01CXX
RT FRA RT FRA/CPH
FD YY/15OCT FD SK901/15OCT
BI NYLON BI DELSEY
FF LOCKED FF FORWARD TO CPH UNTIL 20OCT
CC BOOK/LOTUS MANUAL

Nhận xét:

NM BLACK/BLACKWEL Chỉ một phần của NAME hiển thị trong OHD
IT TB/AB Nếu tên Anthony là A thì Tony (tên tắt của Anthony) là
T
TN Không có số thẻ nên không thể nhận xét
CT Có thể nhầm lẫn giữa màu đen và xanh dương và nhân
viên tìm kiếm hành lý thất lạc có thể quên không cập
mô tả vào tham số CT trong OHD
RT Hành khách đi từ FRA đến CPH và hành lý tìm thấy ở
FRA. Có khả năng hành lý là của khách
FD Hành lý tìm thấy cùng ngày với ngày chuyến bay của
khách
BI Tìm hành lý nhãn hiệu DELSEY. Nhân viên tại CPH có
thể liên lạc hành khách hỏi xem bao bì hành lý có phải
chất liệu NYLON không
CC Có thể liên lạc và cung cấp mã khóa số cho FRA để
kiểm tra xem có LOTUS MANUAL bên trong hành lý
không.

16
 BÀI 3: CÁC QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH LÝ BẤT THƯỜNG

3.1 Quy trình phục vụ hành lý thất lạc

3.1.1 Trả tiền bồi thường hành lý vận chuyển chậm:
Bồi thường thiện chí cho hành lý ký gửi bị vận chuyển chậm theo mục 1.2.5
3.1.2 Lập hồ sơ hành lý thất lạc (AHL):
a) Khi có khách khai báo không nhận được hành lý ký gửi theo chuyến bay, trước
tiên, nhân viên phục vụ kiểm tra thẻ hành lý của khách, kiểm tra khu vực trả hành lý và
các khu vực liên quan để đảm bảo không còn kiện hành lý nào sót lại. Nếu vẫn không tìm
thấy hành lý của khách, tiến hành lập hồ sơ hành lý thất lạc dạng tìm kiếm (AHL tracing).
b) Cần lưu ý kiểm tra “Điện trả hành lý lạc tuyến” (FWD) từ các sân bay khác và các
thông tin khác trên hệ thống. Nếu biết trước kiện hành lý khách cần đang nằm ở sân bay
nào, hoặc nếu biết kiện hành lý đó đang được một sân bay khác gửi đến, cần thông báo
cho khách các thông tin liên quan đến hành trình của kiện hành lý. Lưu ý trường hợp này
chỉ lập hồ sơ hành lý thất lạc dạng ngưng tìm kiếm hoặc không tìm kiếm (AHL
suspend/non-tracing).
c) Sử dụng bảng mã nhận dạng hành lý để giúp khách dễ dàng cung cấp thông tin
về kiện hành lý.
d) Hoàn tất hồ sơ AHL và ghi lại số hồ sơ (file reference).
3.1.3 Lập Biên bản hành lý thất lạc (PIR AHL):
a) Sau khi lập hồ sơ hành lý thất lạc, in biên bản (PIR AHL), ký và giao cho khách.
Lưu ý khách số hồ sơ hành lý của họ.
b) Đề nghị khách viết Thư kê khai (Baggage Claim Form). Thư này có giá trị như
thư khiếu nại của khách đối với hãng vận chuyển về tình trạng bất thường hành lý và là
một bộ phận trong hồ sơ bồi thường hành lý.
c) Thông báo về tình hình tìm kiếm thường xuyên cho hành khách
3.1.4 Tổ chức tìm kiếm hành lý thất lạc trên hệ Worldtracer:
Việc tìm kiếm hành lý thất lạc trên hệ thống Worldtracer được thực hiện theo các bước:
a) Kiểm tra các kết hợp được hệ thống báo về cơ sở dữ liệu sân bay: Kiểm tra kết
hợp giữa hồ sơ AHL và OHD
b) Xác định kết hợp tốt nhất: Điều này được thực hiện thông qua việc đối chiếu, so
sánh các tham số giữa 2 hồ sơ AHL và OHD. Xác định kết hợp tốt nhất cũng chính là xác
định sân bay nào đang giữ kiện hành lý cần tìm.
c) Gửi điện yêu cầu trả hành lý không người nhận: Sau khi đã xác định được sân
bay đang giữ kiện hành lý cần tìm, dùng lệnh ROH (Request on-hand) để yêu cầu sân
bay đó trả hành lý.
d) Tạm ngừng tìm kiếm: Trong thời gian chờ hành lý được sân bay khác chuyển về,
phải tạm ngừng tìm kiếm hồ sơ hành lý này (lệnh SUS hoặc SAH) để hệ thống không gửi
tiếp các kết hợp về cơ sở dữ liệu sân bay.

17
 e) Nhận điện trả hành lý không người nhận: Điện trả hành lý không người nhận
(FOH) sẽ được hệ thống gửi đến vùng AA của cơ sở dữ liệu sân bay. Vì vậy, cần liên tục
kiểm tra điện này để biết các thông tin liên quan đến hành trình của kiện hành lý.
f) Đón nhận hành lý: Căn cứ vào thông tin trong điện trả hành lý không người nhận
để tổ chức nhận hành lý. Trường hợp kiện hành lý nhận được không đúng kiện hành lý
cần tìm, phải nhanh chóng gửi trả lại kiện hành lý đó, khôi phục tình trạng tìm kiếm của
hồ sơ và thực hiện lại các bước tìm kiếm từ đầu.
g) Các điện văn trao đổi giữa các sân bay phải được bổ sung vào hồ sơ hành lý của
khách để thuận tiện cho việc giải quyết khiếu nại.
3.1.5 Trả hành lý cho khách:
- Thông thường hãng vận chuyển trả hành lý đến địa chỉ khách yêu cầu
- Nếu không thể trả hành lý đến địa chỉ khách yêu cầu, hãng có thể bồi thường thiện
chí để khách đến sân bay lấy hành lý
3.1.6 Bồi thường hành lý cho khách theo quy định
3.1.7 Đóng hồ sơ AHL
Một hồ sơ hành lý thất lạc chỉ có thể được coi là đã xử lý xong nếu hồ sơ đó được
đóng. Chỉ được đóng hồ sơ AHL trong 2 trường hợp sau:
- Đã tìm thấy hành lý và đã giao trả cho khách.
- Không tìm thấy hành lý của khách, nhưng hãng vận chuyển đã tổ chức đền bù.

3.2 Quy trình phục vụ hành lý bị hư hại, rách vỡ

3.2.1 Kiểm tra tình trạng hành lý:
a) Khi khách khiếu nại hành lý của họ bị hư hại, rách vỡ, cần kiểm tra thẻ hành lý
của khách xem có bằng chứng nào chứng tỏ hành lý của khách đã bị hư hại, rách vỡ từ
trước khi làm thủ tục chuyến bay hay không; hành lý của khách đã được gắn thẻ miễn
trừ trách nhiệm (Limited Release) chưa. Nếu có nghi ngờ, cần kiểm tra với sân bay xuất
phát.
b) Hãng vận chuyển không chịu trách nhiệm về những hư hỏng hành lý trước khi
khách làm thủ tục chuyến bay. Hãng cũng không chịu trách nhiệm về những hư hỏng
hành lý mà khách đã đồng ý miễn trừ trách nhiệm.
3.2.2 Lập hồ sơ hành lý bị hư hại, rách vỡ (DPR 80):
a) Nếu có đủ bằng chứng chứng tỏ hành lý của khách đã bị hư hại, rách vỡ trong
thời gian hãng chịu trách nhiệm vận chuyển, bảo quản thì tiến hành lập hồ sơ hành lý bị
hư hại rách vỡ. Khi lập hồ sơ, hãng cần đánh giá chính xác mức độ thiệt hại về kiện hành
lý cũng như những vật dụng bên trong kiện hành lý đó.
b) Nhập đầy đủ tất cả các dữ liệu có thể vào hồ sơ DPR của khách.
3.2.3 Lập Biên bản hành lý hư hại, rách vỡ (PIR DPR 80):
a) Sau khi lập hồ sơ hành lý hư hại, rách vỡ, in biên bản (PIR), ký và giao cho
khách. Lưu ý khách số hồ sơ của họ.

18
 b) Đề nghị khách viết Thư kê khai (Bggage Claim Form), để thuận tiện cho việc giải
quyết khiếu nại, bồi thường.
3.2.4 Xử lý:
a) Hãng vận chuyển tại sân bay thường thoả thuận với một cơ sở sửa chữa để có
thể thực hiện những sửa chữa nhỏ một cách nhanh chóng.
b) Đối với những bao bì hành lý bị hư hỏng có thể sửa chữa được, đại diện hãng
tại sân bay tiến hành sửa chữa cho khách.
c) Trong trường hợp không sửa chữa được, tiến hành bồi thường cho khách theo
quy định (bao bì và các vật dụng bên trong)
3.2.5 Đóng hồ sơ DPR 80:
Một hồ sơ hành lý bị hư hại, rách vỡ chỉ có thể được coi là đã xử lý xong nếu hồ sơ
đó được đóng. Chỉ được đóng hồ sơ DPR 80 trong 3 trường hợp sau:
- Đã sửa bao bì của kiện hành lý và trả lại cho khách.
- Bao bì hành lý của khách không thể sửa được, nhưng hãng đã tiến hành bồi
thường.
- Đã bồi thường những vật dụng bên trong kiện hành lý bị hư hại, rách vỡ.

3.3 Quy trình phục vụ hành lý bị mất mát, hao hụt trọng lượng
3.3.1 Kiểm tra tình trạng hành lý:
Khi hành khách khiếu nại hành lý của họ bị mất đồ bên trong, cần kiểm tra hành lý
của khách xem có bằng chứng nào chứng tỏ hành lý của khách đã bị rạch moi, cậy khoá
trước khi làm thủ tục chuyến bay hay không; hành lý của khách đã được gắn thẻ miễn
trừ trách nhiệm (Limited Release) chưa. Nếu có nghi ngờ, cần kiểm tra với sân bay xuất
phát
3.3.2 Lập hồ sơ hành lý bị mất mát, hao hụt trọng lượng (DPR 90):
a) Nếu có đủ cơ sở chứng tỏ hành lý của khách bị cậy khóa, rạch moi trong thời
gian hãng chịu trách nhiệm vận chuyển, bảo quản, tiến hành lập hồ sơ hành lý bị mất
mát, hao hụt trọng lượng. Khi lập hồ sơ, đại diện hãng tại sân bay cần đánh giá chính xác
mức độ thiệt hại.
b) Khi kiểm tra và lập hồ sơ, nếu phát hiện trong hành lý của khách có những vật lạ,
đại diện hãng vận chuyển tại sân bay cần tiến hành chụp ảnh để lưu hồ sơ và giữ lại
những vật này để nộp cho các cơ quan chức năng như tang chứng phục vụ điều tra (nếu
cần).
c) Lưu ý nhập đầy đủ tất cả các dữ liệu có thể vào hồ sơ DPR 90 của khách.
3.3.3 Lập Biên bản hành lý bị mất mát, hao hụt trọng lượng (PIR DPR 90):
a) Sau khi lập hồ sơ hành lý bị mất mát, hao hụt trọng lượng, in biên bản, ký và giao
cho khách. Lưu ý khách số hồ sơ hành lý của họ.
b) Đề nghị khách viết Thư kê khai (Baggage Claim Form) để thuận tiện cho việc giải
quyết khiếu nại, bồi thường.
3.3.4 Xử lý:
19
 a) Đại diện hãng vận chuyển cần kiểm tra với tất cả các sân bay liên quan trong
hành trình của khách để tìm kiếm những vật phẩm bị mất. Nếu tìm thấy, vật phẩm này
phải được gửi trở lại nơi tìm kiếm ngay trên chuyến bay đầu tiên.
b) Nếu khách muốn báo cáo vụ việc với cảnh sát, hướng dẫn khách gặp an ninh
sân bay.
c) Bồi thường: thực hiện theo quy định về bồi thường vật phẩm bị mất
3.3.5 Đóng hồ sơ DPR 90:
Một hồ sơ hành lý bị mất mát, hao hụt trọng lượng chỉ có thể được coi là đã xử lý
xong nếu hồ sơ đó được đóng. Chỉ được đóng hồ sơ DPR 90 trong 2 trường hợp sau:
- Đã tìm thấy vật phẩm bị mất và trả lại cho khách.
- Không tìm thấy vật phẩm, nhưng hãng đã tiến hành bồi thường.

3.4 Quy trình phục vụ hành lý ký gửi không người nhận

3.4.1 Phục vụ hành lý gửi lạc tuyến:
a) Quy trình xử lý:
- Ngay sau khi phát hiện có kiện hành lý lạc tuyến, bộ phận phục vụ hành lý lập
tức kiểm tra lịch bay để lên phương án vận chuyển kiện hành lý này tới điểm đến được
ghi trên thẻ hành lý.
- Gắn thẻ “Hành lý cần chuyển gấp” (Expedite Baggage) cho từng kiện hành lý.
Lưu ý không được xé thẻ hành lý ban đầu, nhưng thẻ này phải được gập và đóng ghim
lại.
- Gửi “Điện trả hành lý lạc tuyến” (Forward Message - FWD) cho sân bay đến.
b) Lưu ý trong quá trình phục vụ:
- Sau khi chuyến bay khởi hành, nhân viên phục vụ hành lý sẽ kiểm tra lại tất cả
các khu vực như quầy làm thủ tục, khu vực hành lý chuyển tiếp, khu vực phân loại hành
lý, khu vực sân đỗ xem có kiện hành lý nào còn sót lại không. Nếu có, áp dụng quy trình
xử lý như đã đề cập ở trên.
- Tại các sân bay nối chuyến, thông thường hãng yêu cầu một nhân viên phục vụ
hành lý để kiểm tra hành lý đến tại khu vực Hải quan. Những kiện hành lý bị dỡ nhầm
phải được nhanh chóng chất trở lại máy bay.
3.4.2 Phục vụ hành lý không người nhận không gắn thẻ và hành lý không người
nhận gửi đúng tuyến:
a) Cần kiểm tra thông tin về hành khách (tên, địa chỉ, số điện thoại) trên kiện hành lý, đối
chiếu với danh sách hành khách của chuyến bay đến, lấy và xử lý thông tin trong booking
của khách trên hệ thống đặt giữ chỗ và chuyển thông tin vào hồ sơ. Liên hệ với khách để
kiểm tra xem họ có để quên hành lý tại sân bay hay không.
b) Lập hồ sơ hành lý không người nhận (OHD)
- Lưu ý nhập đầy đủ tất cả các dữ liệu có thể vào hồ sơ OHD của khách

20
 - Hồ sơ hành lý không người nhận không cần tìm kiếm: Ngay cả khi khách đã liên
hệ với hãng vận chuyển thông báo họ quên chưa nhận hành lý tại sân bay, vẫn phải lập
hồ sơ hành lý không người nhận, nhưng ở dạng không cần tìm kiếm (OHD non-tracing).
c) Lưu giữ hành lý:
- Gắn thẻ hành lý không người nhận: Trước khi đưa hành lý vào kho, mỗi kiện
hành lý phải được gắn “Thẻ hành lý không người nhận”. Thẻ này gồm 2 liên in trên giấy
carbon. Sau khi điền đầy đủ thông tin, xé liên thứ nhất để lưu ở bộ phận hành lý thất lạc.
Liên thứ 2 được buộc ở kiện hành lý để dễ nhận biết.
- Lưu giữ hành lý không người nhận: Hành lý không người nhận được bảo quản
trong kho theo đúng quy định. Lưu ý, những kiện hành lý có dấu hiệu chứa hàng tươi
sống, dễ hư hỏng, có mùi, đại diện hãng tại sân bay cần cân nhắc và đưa ra quyết định
xử lý sớm (thường là trong 24 giờ kể từ khi nhận hành lý).

d) Chuyển trả hành lý không người nhận:

- Trả cho sân bay yêu cầu:
 Sau khi đã lập hồ sơ hành lý không người nhận, cần liên tục kiểm tra xem
có sân bay nào gửi “Điện yêu cầu trả hành lý không người nhận” (Request On-hand -
ROH) hay không.
 Nếu nhận được điện yêu cầu này (ROH), kiểm tra một lần nữa các thông
tin trên 2 hồ sơ AHL và OHD trước khi gửi trả hành lý cho sân bay đó. Kiểm tra lịch bay
để lên phương án chuyển trả kiện hành lý đó một cách nhanh nhất.

21
  Gắn thẻ “Hành lý cần chuyển gấp” (Expedite Tag) cho kiện hành lý. Lưu ý,
nếu trên kiện hành lý vẫn có thẻ cũ, không được xé thẻ đó, nhưng thẻ này phải được gập
và gim lại.
 Sau khi gửi hành lý, phải gửi “Điện trả hành lý không người nhận” (Forward
On-Hand - FOH) cho sân bay yêu cầu. Điện này còn có tác dụng đóng hồ sơ hành lý
không người nhận.
- Trả cho khách: Thông thường hãng không có trách nhiệm vận chuyển hành lý
không người nhận do khách để quên tại sân bay đến nhà cho khách. Đối với những
trường hợp này, khách phải mang đầy đủ giấy tờ tuỳ thân lên sân bay để gặp đại diện
hãng giải quyết.

- Trả về hãng: Đối với những kiện hành lý không có người nhận, sau một khoảng
thời gian nhất định, sẽ được gửi về hãng để lưu kho và thanh lý theo quy định.
e) Xử lý hành lý không người nhận lưu kho: Những kiện hành lý không có người nhận
cần được lưu kho ít nhất 6 tháng. Việc thanh lý các hành lý này được tiến hành theo các
quy định hiện hành.
f) Đóng hồ sơ hành lý không người nhận: Một hồ sơ hành lý không người nhận chỉ có
thể được coi là đã xử lý xong nếu hồ sơ đó được đóng. Chỉ được đóng hồ sơ OHD trong
2 trường hợp sau:
- Hành lý đã được trả cho khách hoặc cho sân bay yêu cầu
- Kiện hành lý đó đã được thanh lý

3.5 Quy trình phục vụ hành lý xách tay thất lạc và hành lý xách tay bỏ quên
3.5.1 Hành lý xách tay thất lạc:
a) Hành khách có trách nhiệm bảo quản hành lý xách tay và tư trang của mình trong
quá trình vận chuyển. Hãng vận chuyển không chịu trách nhiệm bồi thường về những
mất mát, thất lạc đối với hành lý xách tay và tư trang của khách, trừ phi những mất mát,
thất lạc đó là hậu quả trực tiếp do tai nạn tàu bay, hoặc do lỗi trực tiếp của nhân viên
hãng hoặc do trang thiết bị trên máy bay gây ra. Tuy nhiên, hãng vẫn hỗ trợ khách trong
việc tìm kiếm những hành lý và tư trang bị mất. Tuy nhiên, hãng hàng không sẽ không
chịu trách nhiệm về những thiệt hại đối với những hành lý và tư trang này trong quá trình
hỗ trợ khách, kể cả do sơ xuất của nhân viên hàng không.
b) Khi hành khách báo mất hành lý xách tay, cần hỏi khách những thông tin sau:
- Tên hành khách.
- Số hiệu chuyến bay và những chặng khách đã bay.
- Số ghế.
- Dấu hiệu nhận dạng đồ vật bị mất.
- Hành trình tiếp theo của khách (nếu có)
- Địa chỉ liên hệ của khách.

22
c) Sau đó, gửi điện đến các sân bay liên quan thông báo các chi tiết nêu trên và đề nghị
kiểm tra kho hành lý xách tay không người nhận.
d) Nếu tìm thấy đồ vật bị mất, cần thông báo ngay cho khách để khách đến nhận. Thông
thường hãng không có trách nhiệm chuyển những đồ vật này đến nhà cho khách.
e) Nếu không tìm thấy, cũng phải thông báo cho khách, đồng thời bầy tỏ chia sẻ nỗi thất
vọng của khách về sự việc đáng tiếc đã xẩy ra.
f) Bồi thường: Theo quy định (nếu trách nhiệm do hãng)
3.5.2 Hành lý xách tay bỏ quên:
a) Khái niệm: Hành lý xách tay bỏ quên là những đồ vật do khách để quên tại khu vực
quầy làm thủ tục, phòng chờ ra máy bay hoặc trên máy bay.
b) Lưu giữ hành lý xách tay bỏ quên:
- Tất cả những hành lý xách tay bỏ quên khi được chuyển đến bộ phận phục vụ
hành lý thất lạc cần được lưu giữ cẩn thận và theo dõi. Trong trường hợp hành lý xách
tay bỏ quên trên máy bay, tổ tiếp viên trên chuyến bay đó có trách nhiệm bàn giao hành
lý nói trên tại cửa máy bay cho bộ phận tìm kiếm hành lý thất lạc. Mỗi đồ vật sẽ được gắn
“Thẻ hành lý xách tay bỏ quên”. Các thông tin liên quan sẽ được nhập vào hệ thống
Worldtracer.
- Nếu đồ vật tìm thấy có giá trị, cần gửi điện thông báo cho các sân bay liên quan.
- Hành lý xách tay bỏ quên được lưu tại sân bay 3 tháng, sau đó được thanh lý
theo các quy định hiện hành.
c) Chuyển trả: Hãng vận chuyển có thể gửi trả hành lý xách tay bỏ quên cho khác hoặc
yêu cầu khách đến sân bay lấy. Nếu đó là đồ vật có giá trị, có thể dùng hòm an ninh hoặc
bàn giao cho đại diện hãng để gửi tiếp viên trưởng.

23
Tham số được sử dụng trong các hồ sơ/điện World Tracer

24
 Tham số được sử dụng trong các hồ sơ/điện World Tracer
(bổ sung)
Ký hiệu Tham số Dạng tham số Ví dụ
PT Passenger Title – Danh xưng 1-25FF MR/JOHN
Passengers Email Address – Địa
EA 1-44A (incl. - / ) J/U/LENON/A/ZZZAIR/D/COM
chỉ email của khách
Combination Lock Code – Mã
CL 1-6AN 333
khóa số của hành lý thất lạc
Bag Last Seen – Sân bay lần
BL 3A BKK
cuối khách thấy hành lý
Destination on Baggage Tag –
DB 3A SIN
Sân bay đến trên thẻ hành lý
1-20N
CP Cell Phone/Mobile Phone – Số (incl Country Code/Area 00842838447523
điện thoại di động của khách Code/City Code)
FS Fault Station – Sân bay gây lỗi 3A BKK
Reason for Loss comment – Ghi
RC 1-25FF Belt broken down
chú thêm cho tham số RL
Claim Amount – Số tiền khách
CA 3A/1-10N EUR/150
yêu cầu bồi thường
Liability/Limited Release Tag –
LT 1FF Y=Yes / N=No
Thẻ miễn trừ trách nhiệm

25
 Replacement Bag – Thay thế bao
RB 1FF Y=Yes / N=No
bì cho hành lý của khách
(There are 5 types of
costs: A-Advance / D-
CS Delivery / F-Final / I- F/USD25
Payment to Pax/Costs – Chi phí Insurance / X-Other)
trả cho khách
Cost Remarks – Ghi chú thêm
CR 1-58FF
tham số CS

26
27
28
29
30
31
 BẢNG MÃ NHẬN DẠNG HÀNH LÝ CỦA IATA
Bảng mã này bao gồm 3 phần chính:

1. Các mã màu sắc kiện hành lý: ký hiệu bằng 2 chữ cái, bao gồm:
 WT: Màu trắng
 BK: Màu đen
 GY: Màu xám, bạc, nhôm
 BU: Màu xanh nước biển, xanh lam
 PU: Màu tím, màu hoa cà
 RD: Màu đỏ hồng, nâu đỏ,
 YW: Màu vàng, vàng da cam, vàng nâu
 BE: Màu vàng nhạt, màu be
 BN: Màu nâu, nâu sẫm
 GN: Màu xanh lá cây, xanh ôliu, xanh ngọc bích
 MC: Hỗn hợp các màu cơ bản (từ 2 màu trở lên)
 PR: Các màu in, màu pha chế từ cỏ cây, màu khoang, màu thêu, sọc vằn,
kẻ ca rô.

2. Các mã kiểu dáng kiện hành lý: ký hiệu bằng 2 chữ số được phân thành 3 loại
 Loại 1: Kiểu kiện hành lý không có khoá (từ mã 01-12).
o 01: Vali kiểu ngang, vỏ cứng
o 02: Vali kiểu đứng, có tay kéo
o 03: Vali kiểu ngang (loại không mở rộng được)
o 05: Vali kiểu ngang (loại mở rộng được)
o 06: Túi xách tay
o 07: Túi đựng tài liệu
o 08: Túi kiểu quân sự
o 09: Túi plastic, túi giặt
o 10: Hộp
o 12: Thùng chứa

 Loại 2: Kiểu kiện hành lý có khoá (từ mã 20 đến 29).

o 20: Túi chuyên dụng đựng quần áo, complet
o 22: Vali kiểu đứng, chất liệu mềm
o 22D: Vali kiểu đứng, có tay kéo kết hợp 2 loại vật liệu, cứng, mềm
o 22R: Vali kiểu đứng, có tay kéo, vật liệu cứng
o 23: Va li kiểu ngang
o 25: Túi thể thao, vải len thô
o 26: Túi đựng máy tính xách tay
o 27: Túi có thể mở rộng theo chiều đứng
o 28: Các loại túi cói, len
o 29: Túi đeo lưng, ba lô
 Loại 3: Những loại kiện hành lý khác (từ mã 50 đến 99), bao gồm:
o 50: Các loại túi hộp nhỏ
o 51: Túi thư
o 52: Túi kiện, mẫu trưng bày
o 53 Các loại túi, tranh mẫu, trưng bày
o 54: Các loại tranh, bảng biểu
o 55: Các vật dụng dạng ống ( không bao gồm các vật dụng thể thao)

32
 o 56: Các loại túi, bao bì mua hàng miễn thuế
o 56: Hộp đựng đồ trang điểm
o 57: Chuồng chim cảnh
o 58: Hộp, đồ bảo quản lạnh
o 59: Hộp đựng dụng cụ có nhiều ngăn
o 60: Cần cầu, dụng cụ câu cá
o 61: Vũ khí
o 62: Túi và dụng cụ chơi golf
o 63: Xe đạp và phụ kiện
o 64: Túi ngủ
o 65: Ván lướt sóng
o 66: Các loại gậy trượt tuyết
o 67: Ván trượt tuyết và các dụng cụ trượt khác
o 68: Giầy trượt tuyết và túi đựng giày
o 69: Các dụng cụ thể thao khác
o 71: Ghế ngồi trên ô tô của trẻ em
o 72: Các đồ dùng trẻ em khác
o 73: Xe nôi trẻ em
o 74: Xe đẩy trẻ em (loại gấp vào được)
o 75: Các dụng cụ thể thao có bánh xe
o 81: Các thiết bị nghe nhìn, nhiếp ảnh
o 82: Thiết bị máy tính, thông tin liên lạc
o 83: Thiết bị điện gia dụng
o 85: Nhạc cụ (các loại)
o 89: Ghế ghấp
o 90: Xe đẩy hành lý
o 92: Các vật dụng nguy hiểm
o 93: Túi mua hàng (mọi chất liệu giấy, cói, nhựa, nilon…)
o 94: Xe đẩy (loại bằng điện hoặc đẩy tay) và phụ kiện
o 95: Các dụng cụ luyện tập chỉnh hình
o 96: Túi đựng đồ chăn, đệm, ga, gối
o 97: Thiết bị lặn
o 98: Các loại ô, dù
o 99: Các vật dụng khác.

3. Các mã mô tả bên ngoài kiện hành lý: tối đa 3 chữ cái để mô tả một số đặc điểm
nhận dạng bên ngoài của kiện hành lý, bao gồm:

 Các mã mô tả chất liệu của kiện hành lý:

o D: Kết hợp 2 loại vật liệu cứng, mềm
o L: Chất liệu da
o M: Chất liệu kim loại
o R: Chất liệu nhựa cứng
o T: Vải tuýt

 Các mã miêu tả cơ bản:

o B: một dụng cụ duy nhất trong 1 hộp
o K: Hộp chuyên dụng được để dưới gầm ghế hành khách trên máy bay

 Các mã mô tả dấu hiệu bên ngoài kiện hành lý:

33
o C: Hành lý dùng khoá số
o H: hành lý có tay kéo
o S: Hành lý có dây đai bảo vệ
o W: Hành lý có bánh xe
o X: Hành lý không có dấu hiệu gì đặc biệt

34
 MÃ MIÊU TẢ CHI TIẾT THIỆT HẠI
(SỬ DỤNG TRONG THAM SỐ TD)

TYPE OF DAMAGE EXTEND OF DAMAGE

HANDLE 01 MI MINOR
LOCK 02 MA MAJOR
HOLE 03 TL TOTAL
TORN 04 LOCATION
SCRATCHED 05 BOTT = BOTTOM
FOOT/WHEEL 06 SIDE
ZIPPER 07 TOP
STRAP 08 END
FRAME 09
CRUSHED 10
STAINED 11
BINDINGS 12
HINGES 13
DENTED 14
CONTENTS 15
OTHER 16

RL – Lý do rách vỡ, hư hại/mất mát,hao hụt trọng lượng

Lý do rách vỡ, hư hại được điền các mã 80
Lý do mất mát, hao hụt trọng lượng được điền các mã 90.

35
>WM AHL
TN
NM .IT .PT .PS
CT .CL .FL
BI .BI .BI
RT
FD
CC
-
BL .DB
AG .BW .TK
PA
-
PN .CP
EA
TA .DV
TP

>WM OHD
NM .IT .FL
AB
BP
CP
EA
TN
CT
RT
FD
BI
CC
-
-
AG

36
 >WM FWD
TN
XT
FB
NM
FD
FO
FW
AG .RL .FS
RC
SI
TX

>WM DPR
NM .IT .PT
PA .PS
PN .CP
TA
EA
TK .FL
RT .FD
TN .TN
CT .CT
BI .BI
BD
TD .TD
LP
CD
BW .AG .RL .CA
LT .RB
CS .CR

SI

37
38
39
40
41
AAA AIRLINES

42
AAA AIRLINES

43
44