1. SV trình bày thuyết X, Thuyết Y và Thuyết Z trong quản trị con người.

(6đ)

2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự gắn kết của nhân viên khách sạn(1đ) Theo bạn nhân tố
ảnh hưởng mạnh mẽ nhất ? (0.5đ)Tại sao ?(0.5đ) Ngoài các nhân tố đã nêu trong bài đọc
thêm, SV hãy trình bày thêm các nhân tố ảnh hưởng khác đến sự gắn kết của nhân viên
khách sạn (1đ)Phân tích quan điểm cá nhân(1đ)

XỬ LÝ TÍNH HUỐNG :

1. Anh/Chị hãy áp dụng kiến thức môn Quản trị khách sạn để xây quy trình để xử lý tình
huống cho một Trưởng bảo vệ, khi Khách sạn phát hiện có người chết trong phòng ngủ.

Tham khảo Vtos trình bày

* Báo động sự cố

- Kiểm tra các bước sơ cứu đầu tiên: kiểm tra hơi thở, mạch và tim

- Thông báo cho những người liên quan: cung cấp thông tin nạn nhân cho nhân viên trực
tổng đài để thông báo cho những người có liên quan; liên hệ với Giám đốc trực ban/Giám
đốc an ninh, bác sĩ, cảnh sát (nếu Ban giám đốc yêu cầu)...Khi trường hợp tử vong là
nhân viên, liên hệ cho Giám đốc Nhân sự hoặc trưởng Bộ phận của nhân viên đó.

* Kiểm tra buồng/ khu vực xung quanh

- Khóa kỹ cửa buồng/hiện trường, ngăn cách với khu vực công cộng: chỉ định 1 người
bảo vệ hiện trường, giữ nguyên hiện trường, không cho phép người không có trách nhiệm
vào hiện trường, không cung cấp thông tin cho báo chí/truyền thông

- Kiểm tra buồng khách và khu vực xung quanh: các dấu vết cơ học, khí độc...

- Thu thập thêm thông tin nạn nhân: tên đầy đủ của nạn nhân, tên và địa chỉ của người
phát hiện ra nạn nhân, thông tin thân nhân của nạn nhân...

* Ghi chép về sự việc

- Ghi các thông tin ngắn gọn vào sổ ghi chép

- Điền vào phiếu ghi xác chết trong tòa nhà với các chi tiết đầy đủ của sự việc: ngày, giờ,
lời khai nhân chứng, tên đầy đủ, chữ ký của người điền...
- Phân phát các bản sao của phiếu ghi xác chết trong tòa nhà: trong vòng 12g các bản sao
phải được gửi đến Tổng giám đốc, Giám đốc an ninh... Trường hợp người chết là nhân
viên, gửi cho Giám đốc Nhân sự hoặc trưởng Bộ phận của nhân viên đó.

Xây dựng quy trình riêng cho mình

1. Kịp thời tổ chức sơ cứu, cấp cứu nạn nhân, liên hệ với bác sĩ

2. Giữ nguyên hiện trường, đồng thời kiểm tra các khu vực xung quanh

3. Thông báo, trình bày ngắn gọn sự việc về tình huống đang gặp phải cho những người
liên quan như Giám đốc, quản lý...

4. Thu thập thông tin của nạn nhân: họ tên, tuổi, người thân, địa chỉ...

5. Trình bày chi tiết, rõ ràng sự việc từ lúc phát hiện nạn nhân

Giao nộp các vật chứng tìm được từ hiện trường

Rút ra bài học gì?

Khi phát hiện có người chết, đầu tiên giữ bản thân thật bình tĩnh. Sự sống tính trong từng
phút giây, vì vậy phải nhanh chóng kiểm tra tim mạch xem còn cứu được hay không.

Nếu không cứu được nữa thì giữ nguyên hiện trường, không hô hoán làm ảnh hưởng tâm
lý người xung quanh, không tiết lộ cho báo chí làm ảnh hưởng danh tiếng khách sạn

2. Anh/Chị hãy áp dụng kiến thức môn Quản trị khách sạn để xây quy trình để xử lý tình
huống cho một nhân viên của bộ phận an ninh khi Khách sạn phải đối phó với hỏa hoạn

Tham khảo Vtos trình bày

Xây dựng quy trình riêng cho mình

Bước 1: báo động cho những người xung quanh biết có đám cháy: Hô hoán, nhấn nút ấn
báo cháy...

Bước 2: Cắt điện khu vực bị cháy: cần lập tức cắt điện toàn bộ khu vực bị cháy để tránh
trường hợp bị điện giật(ngắt cầu dao, aptomat, tháo nắp cầu chì...)

Bước 3: sử dụng các thiết bị, dụng cụ tại chỗ để chữa cháy: bình chữa cháy khí CO2, bình
chữa cháy bột, nước, đất, chăn, cát, vòi chữa cháy…, để dập lửa

Bước 4. Xét thấy đám cháy có nguy cơ phát triển lớn. Gọi điện thoại đến số 114 để báo
lực lượng PCCC. trình bày rõ các nội dung: Nơi xảy cháy, số người bị thương, bị mắc kẹt
trong đám cháy; Khi báo cháy cần bình tĩnh và duy trì liên lạc bằng máy điện thoại cầm
tay với lực lượng chữa cháy.

Bước 5: Cầm cự với ngọn lửa chờ PCCC tới

Rút ra bài học gì?

Cháy nổ do chập điện, sử dụng gas, các thiết bị điện công suất cao như điều hòa, thiết bị
làm mát không được lắp đặt theo tiêu chuẩn hoặc bảo dưỡng, bảo trì định kỳ… là những
nguyên nhân hàng đầu gây cháy nổ hỏa hoạn. Vì vậy:

- Thường xuyên bảo dưỡng, kiểm tra các thiết bị điện

- Các hàng hóa, vật liệu dễ cháy phải được bố trí cách xa đường dây dẫn điện

- Khi nghỉ làm việc phải tắt các nguồn điện, nguồn nhiệt

- Khi phát hiện có cháy, nổ xảy ra đầu tiên giữ bình tĩnh, sau đó hô hoán cho mọi người
cùng biết, nhanh chóng sử dụng các dụng cụ chữa cháy đã được trang bị để khống chế
đám cháy, đồng thời báo ngay cho lực lượng Cảnh sát phòng cháy chữa cháy