ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG ĐỀ THI KẾT THÚC MÔN HỌC, MÔ-

TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG ĐUN

Học kỳ: …… Năm học: ………………
Trình độ: Trung cấp
Nghề:
Môn học, mô-đun: NGHIỆP VỤ LỄ TÂN 3
Hình thức thi: Tự luận
Thời gian làm bài: 60 phút
(Không kể thời gian phát đề thi)
Mã đề thi: T-16
Câu 1: (2,5 điểm)
Nêu các lý do khiến khách hủy yêu cầu đặt buồng.
Câu 2: (2,5 điểm)
Trình bày quy trình chuyển buồng cho khách.
Câu 3: (2,5 điểm)
Trình bày xử lý tình huống khi phát hiện chìa khoá buồng của khách bị mất.
Câu 4: (2,5 điểm)
Xử lý tình huống khi bảo quản tài sản quý và hành lý cho khách.

---HẾT---
An Giang, ngày 27 tháng 6 năm 2022
DUYỆT GIẢNG VIÊN RA ĐỀ THI
HIỆU TRƯỞNG

Thái Minh Thơ

 Mã đề thi: T16
ĐÁP ÁN – HƯỚNG DẪN CHẤM
(Kèm theo đề thi)

ĐIỂM
CÂU NỘI DUNG ĐIỂM
TRỪ

1 Nêu các lý do khiến khách hủy yêu cầu đặt buồng 2,5

Các lý do khiến khách yêu cầu hủy đặt buồng.

- Lý do chủ quan (do phía khách sạn):
+ Loại buồng khách đặt không như mong muốn (nhỏ, tối, không
đủ tiện nghi....)
+ Buồng khách ở bị trục trặc về trang thiết bị (máy điều hoà, TV,
hệ thống nước máy, toilet...) 1,25
+ Buồng không đảm bảo vệ sinh (bẩn, có mùi hôi, có côn trùng...)
+ Hướng buồng, khu vực buồng không như mong muốn (tiếng ồn
giao thông, không có cảnh quan phù hợp, phòng gần đường, gần thang
máy, v.v)
+ Loại giường không thích hợp (TWN, DBL, TPL)
- Lý do khách quan (do khách):
+ Khách cảm giác không an toàn (sợ ma, sợ trộm cắp, sợ khủng
bố...)
+ Khách buồng bên cạnh hay quấy rối, làm ồn
1,25
+ Khách muốn ở loại phòng có tiêu chuẩn cao hơn (Up-selling)
+ Khách thích ở gần / xa nhau (cùng đoàn...)
+ Khách thích ở tầng cao, tầng thấp
+ Hướng buồng không đẹp
2 Trình bày quy trình chuyển buồng cho khách 2,5
Trình bày quy trình chuyển buồng của khách.
- Tiếp nhận yêu cầu của khách
- Xác định những lý do khách muốn chuyển buồng
0,75
- Kiểm tra nguyên nhân và tìm biện pháp khắc phục
- Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn (nếu phải chuyển
buồng)
* Thực hiện chuyển buồng: 1,0
- Báo cho bộ phận buồng về việc chuyển buồng của khách
- Thông báo số buồng mới và báo giá buồng cho khách.
- Viết phiếu chuyển buồng và chuyển cho khách ký
 - Thông báo cho nhân viên vận chuyển hành lý giúp khách chuyển
buồng
- Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc khách
- Ghi vào sổ giao ca về việc đổi buồng cho khách
- Cập nhật một cách đầy đủ chính xác tất cả các thông tin liên quan
đến sự đổi buồng của khách (số buồng, điện thoại, hoá đơn...) trên
máy vi tính hoặc sổ sách
* Nếu khách sạn không có buồng đáp ứng được yêu cầu của khách:
- Xin lỗi và thông báo cho khách biết hiện tại khách sạn đã kín buồng
0,75
- Mong khách thông cảm và hứa sẽ đổi buồng cho khách ngay khi có
thể
Trình bày xử lý tình huống khi phát hiện chìa khoá buồng của
3 2,5
khách bị mất
- Mỗi ca làm việc nhân viên tân phải kiểm tra một lần tình hình chìa
khoá buồng. Hàng ngày, vào buổi chiều, khi khách trả buồng ca 2 phải
0,5
kiểm tra rà soát lại chìa khoá, không để xảy ra hiện tượng mất chìa
khoá.
- Nếu chìa khoá buồng bị khách rời khách sạn mang theo thì phải báo
0,25
cho khách trả lại hoặc gửi trả.
- Nếu chắc chắn là chìa khoá bị mất thì phải báo cho bộ phận bảo
dưỡng sửa chữa thay khoá, sau đó mới tiếp tục cho thuê buồng bị mất 0,25
chìa khoá.
Quy trình:
Phát hiện
Tạm
chìa khoá Kiểm tra Tìm trong Báo cho
Ghi vào ngừng
buồng thông tin nội bộ
sổ giao ca
trưởng lễ
cho thuê 1,5
khách bị từ khách khách sạn tân
buồng đó
mất

4 Xử lý tình huống khi bảo quản tài sản quý và hành lý cho khách 2,5
Xử lý tình huống khi bảo quản tài sản quý và hành lý cho khách.
- Trường hợp khách bị mất phiếu biên nhận hành lý:
+ Báo cho người phụ trách biết sự việc trên. 1,25
+ Xác minh rõ về khách, sau đó giao tài sản hành lý cho khách.
+ Yêu cầu khách viết giấy cam đoan đã nhận đủ hành lý.
- Trường hợp khách uỷ quyền cho người khác lấy hành lý: 1,25
+ Nhân viên lễ tân báo cáo người phụ trách.
+ Kiểm tra kỹ giấy uỷ quyền cùng với giấy tờ tuỳ thân của người được
uỷ quyền.
+ Trao hành lý cho người được uỷ quyền.
+ Yêu cầu người được uỷ quyền ký vào sổ nhận lại hành lý.

---HẾT---

An Giang, ngày 27 tháng 6 năm 2022

DUYỆT GIẢNG VIÊN RA ĐÁP ÁN

HIỆU TRƯỞNG

Thái Minh Thơ