ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG ĐỀ THI KẾT THÚC MÔN HỌC, MÔ-

TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG ĐUN

Học kỳ: …… Năm học: ………………
Trình độ: Trung cấp
Nghề:
Môn học, mô-đun: NGHIỆP VỤ LỄ TÂN 3
Hình thức thi: Tự luận
Thời gian làm bài: 60 phút
(Không kể thời gian phát đề thi)
Mã đề thi: T-16
Câu 1: (2,5 điểm)
Nêu các lý do khiến khách hủy yêu cầu đặt buồng.
Câu 2: (2,5 điểm)
Trình bày quy trình chuyển buồng cho khách.
Câu 3: (2,5 điểm)
Trình bày xử lý tình huống khi phát hiện chìa khoá buồng của khách bị mất.
Câu 4: (2,5 điểm)
Xử lý tình huống khi bảo quản tài sản quý và hành lý cho khách.

---HẾT---
An Giang, ngày 27 tháng 6 năm 2022
DUYỆT GIẢNG VIÊN RA ĐỀ THI
HIỆU TRƯỞNG

Thái Minh Thơ

 Mã đề thi: T16
ĐÁP ÁN – HƯỚNG DẪN CHẤM
(Kèm theo đề thi)

ĐIỂM
CÂU NỘI DUNG ĐIỂM
TRỪ

1 Nêu các lý do khiến khách hủy yêu cầu đặt buồng 2,5

Các lý do khiến khách yêu cầu hủy đặt buồng.

- Lý do chủ quan (do phía khách sạn):
+ Loại buồng khách đặt không như mong muốn (nhỏ, tối, không
đủ tiện nghi....)
+ Buồng khách ở bị trục trặc về trang thiết bị (máy điều hoà, TV,
hệ thống nước máy, toilet...) 1,25
+ Buồng không đảm bảo vệ sinh (bẩn, có mùi hôi, có côn trùng...)
+ Hướng buồng, khu vực buồng không như mong muốn (tiếng ồn
giao thông, không có cảnh quan phù hợp, phòng gần đường, gần thang
máy, v.v)
+ Loại giường không thích hợp (TWN, DBL, TPL)
- Lý do khách quan (do khách):
+ Khách cảm giác không an toàn (sợ ma, sợ trộm cắp, sợ khủng
bố...)
+ Khách buồng bên cạnh hay quấy rối, làm ồn
1,25
+ Khách muốn ở loại phòng có tiêu chuẩn cao hơn (Up-selling)
+ Khách thích ở gần / xa nhau (cùng đoàn...)
+ Khách thích ở tầng cao, tầng thấp
+ Hướng buồng không đẹp
2 Trình bày quy trình chuyển buồng cho khách 2,5
Trình bày quy trình chuyển buồng của khách.
- Tiếp nhận yêu cầu của khách
- Xác định những lý do khách muốn chuyển buồng
0,75
- Kiểm tra nguyên nhân và tìm biện pháp khắc phục
- Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn (nếu phải chuyển
buồng)
* Thực hiện chuyển buồng: 1,0
- Báo cho bộ phận buồng về việc chuyển buồng của khách
- Thông báo số buồng mới và báo giá buồng cho khách.
- Viết phiếu chuyển buồng và chuyển cho khách ký
 - Thông báo cho nhân viên vận chuyển hành lý giúp khách chuyển
buồng
- Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc khách
- Ghi vào sổ giao ca về việc đổi buồng cho khách
- Cập nhật một cách đầy đủ chính xác tất cả các thông tin liên quan
đến sự đổi buồng của khách (số buồng, điện thoại, hoá đơn...) trên
máy vi tính hoặc sổ sách
* Nếu khách sạn không có buồng đáp ứng được yêu cầu của khách:
- Xin lỗi và thông báo cho khách biết hiện tại khách sạn đã kín buồng
0,75
- Mong khách thông cảm và hứa sẽ đổi buồng cho khách ngay khi có
thể
Trình bày xử lý tình huống khi phát hiện chìa khoá buồng của
3 2,5
khách bị mất
- Mỗi ca làm việc nhân viên tân phải kiểm tra một lần tình hình chìa
khoá buồng. Hàng ngày, vào buổi chiều, khi khách trả buồng ca 2 phải
0,5
kiểm tra rà soát lại chìa khoá, không để xảy ra hiện tượng mất chìa
khoá.
- Nếu chìa khoá buồng bị khách rời khách sạn mang theo thì phải báo
0,25
cho khách trả lại hoặc gửi trả.
- Nếu chắc chắn là chìa khoá bị mất thì phải báo cho bộ phận bảo
dưỡng sửa chữa thay khoá, sau đó mới tiếp tục cho thuê buồng bị mất 0,25
chìa khoá.
Quy trình:
Phát hiện
Tạm
chìa khoá Kiểm tra Tìm trong Báo cho
Ghi vào ngừng
buồng thông tin nội bộ
sổ giao ca
trưởng lễ
cho thuê 1,5
khách bị từ khách khách sạn tân
buồng đó
mất

4 Xử lý tình huống khi bảo quản tài sản quý và hành lý cho khách 2,5
Xử lý tình huống khi bảo quản tài sản quý và hành lý cho khách.
- Trường hợp khách bị mất phiếu biên nhận hành lý:
+ Báo cho người phụ trách biết sự việc trên. 1,25
+ Xác minh rõ về khách, sau đó giao tài sản hành lý cho khách.
+ Yêu cầu khách viết giấy cam đoan đã nhận đủ hành lý.
- Trường hợp khách uỷ quyền cho người khác lấy hành lý: 1,25
+ Nhân viên lễ tân báo cáo người phụ trách.
+ Kiểm tra kỹ giấy uỷ quyền cùng với giấy tờ tuỳ thân của người được
uỷ quyền.
+ Trao hành lý cho người được uỷ quyền.
+ Yêu cầu người được uỷ quyền ký vào sổ nhận lại hành lý.

---HẾT---

An Giang, ngày 27 tháng 6 năm 2022

DUYỆT GIẢNG VIÊN RA ĐÁP ÁN

HIỆU TRƯỞNG

Thái Minh Thơ

 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG ĐỀ THI KẾT THÚC MÔN HỌC, MÔ-
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG ĐUN
Học kỳ: …… Năm học: ………………
Trình độ: Trung cấp
Nghề:
Môn học, mô-đun: NGHIỆP VỤ LỄ TÂN 3
Hình thức thi: Tự luận
Thời gian làm bài: 60 phút
(Không kể thời gian phát đề thi)
Mã đề thi: T-17
Câu 1: (2,5 diểm)
Nêu yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khi thực hiện dịch vụ điện thoại.
Câu 2: ( 2,5 điểm)
Nêu cách xử lý một số tình huống thường xảy ra tại bộ phận lễ tân.
Câu 3: (2,5 điểm)
Liệt kê một số thông tin khách thường quan tâm khi lưu trú tại khách sạn.
Câu 4: (2,5 điểm)
Trình bày xử lý một số tình huống xảy ra khi báo thức khách.

---HẾT---
An Giang, ngày 27 tháng 6 năm 2022
DUYỆT GIẢNG VIÊN RA ĐỀ THI
HIỆU TRƯỞNG

Thái Minh Thơ

 Mã đề thi: T17
ĐÁP ÁN – HƯỚNG DẪN CHẤM
(Kèm theo đề thi)

ĐIỂM
CÂU NỘI DUNG ĐIỂM
TRỪ

1 Nêu yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khi thực hiện dịch vụ điện 2,5
thoại
- Mỉm cười trước khi trả lời điện thoại. 0,25

- Có giọng nói ấm áp, truyền cảm nhưng phải rõ ràng. 0,25

- Trả lời điện thoại sau 3 hồi chuông là tối đa. 0,25

- Hỏi tên khách gọi đến. 0,25

- Không được cung cấp những thông tin cá nhân của khách ở khách
0,25
sạn khi chưa được khách cho phép.
- Hỏi tên, địa chỉ, điện thoại của khách gọi đến. 0,25

- Báo cho khách trước khi nối máy. 0,25

- Luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và kiên nhẫn đối với khách. 0.25

- Không để khách phải chờ lâu. 0,25

- Chờ khách gọi đặt điện thoại xuống trước. 0,25

2 Nêu cách xử lý một số tình huống thường xảy ra tại bộ phận lễ 2,5
tân
- Khách khó thực hiện cuộc gọi ra ngoài: nhân viên tổng đài xin 0,25
số điện thoại của khách và xin phép quay số giúp khách.
- Khách yêu cầu không cho chuông điện thoại reo trong phòng:
nhân viên tổng đài khóa điện thoại phòng khách, không nối máy 0,25
lên phòng và nhận tin nhắn của khách gọi đến chuyển lên phòng
cho khách.
- Nhân viên tuyệt đối không nói số phòng của khách đang ở trong 0,5
khách sạn cho các khách khác biết khi chưa được phép của khách.
- Khách đã ra khỏi phòng và đang ở quầy lễ tân để trả phòng nếu 0,5
có điện thoại cần kịp thời chuyển cho khách.
- Nhân viên khách sạn có điện thoại về nội dung cá nhân không
liên quan đến công việc gọi đến trong giờ làm việc: đề nghị người
gọi nhắn tin lại và chuyển cho nhân viên chứ không nối máy cho 0,5
nhân viên trong giờ làm việc.
 - Khách gọi đến nhưng nói rất chậm hoặc không chịu nói nhân
viên nên gợi ý và động viên khách nói, không được cáu gắt hoặc 0,5
tỏ thái độ bất lịch sự với khách.
3 Liệt kê một số thông tin khách thường quan tâm khi lưu trú tại 2,5
khách sạn.
- Địa chỉ và điện thoại của các ngân hàng, đại sứ quán, các hãng
hàng không, các nhà hàng đặc sản... 0,25
- Những điểm tham quan, các khu vui chơi giải trí tại địa phương.
- Những danh thắng ở địa phương, các khu vực lân cận. 0,25

- Địa chỉ một số rạp hát, rạp chiếu phim... 0,25

- Các cửa hàng bán đồ lưu niệm, tranh nghệ thuật, các hiệu sách. 0,25

- Các đền chùa, miếu mạo, nhà thờ. 0,25

- Các bể bơi, sân quần vợt, sân gôn.
- Lịch trình, tuyến điểm, giá vé, giờ bay, điểm dừng ở các nước, thời 0,25
gian bay của hãng hàng không.
- Thông tin về các phương tiện giao thông đường bộ, đường thủy,
đường sắt. 0,25
- Thông tin về các đoàn khách chính phủ, các lễ hội, các hoạt động
vui chơi giải trí ở địa phương.
- Thông tin về các triển lãm ngày giờ khai mạc và kết thúc triển lãm 0,25
tại địa phương.
- Thông tin về các chương trình ca nhạc nước ngoài biểu diễn tại Việt
Nam và các chương trình ca nhạc Việt Nam (chủ đề, địa điểm tổ 0,25
chức, giá vé, ngày giờ biểu diễn).
- Thông tin thể thao: Các trận bóng đá, quần vợt, thời gian và địa
điểm tổ chức
- Thông tin về những cửa hàng sửa chữa đồ dùng. 0,25
- Thông tin về giá cả một số mặt hàng.
- Thông tin về thời tiết và các thông tin khác.
4 Trình bày xử lý một số tình huống xảy ra khi báo thức khách 2,5

- Trường hợp báo thức bằng điện thoại mà không thấy khách trả
lời: Nhân viên lễ tân thực hiện lại việc báo thức một lần nữa, nếu 1,0
khách vẫn không trả lời, nhân viên lễ tân phải cử người lên kiểm tra
ngay sự an toàn của khách.
- Trường hợp báo thức muộn cho khách: Bình tĩnh báo cho người 0,7
phụ trách để tìm hướng giải quyết. Xin lỗi khách, trấn an khách và
giúp đỡ khách kịp thời gian. Đặc biệt là phải viết thư xin lỗi khách
sau khi khách rời khách sạn, không được đổ lỗi cho nhau mà phải tập
 trung giải quyết cho khách một cách nhanh chóng.
- Trường hợp hướng dẫn viên du lịch quên báo cho nhân viên lễ
tân yêu cầu báo thức của đoàn: Nhân viên lễ tân bình tĩnh thông báo
cho các nhân viên trong khách sạn giúp đỡ việc báo thức đoàn. Gọi 0,8
điện cho từng buồng và trực tiếp gõ cửa báo thức khách. Sau đó,
thông báo cho bộ phận ăn uống chuẩn bị bữa sáng bằng đồ nguội và
cho cả đoàn lên xe ăn.

---HẾT---

An Giang, ngày 27 tháng 6 năm 2022

DUYỆT GIẢNG VIÊN RA ĐÁP ÁN

HIỆU TRƯỞNG

Thái Minh Thơ

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG ĐỀ THI KẾT THÚC MÔN HỌC, MÔ-
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG ĐUN
Học kỳ: …… Năm học: ………………
Trình độ: Trung cấp
Nghề:
Môn học, mô-đun: NGHIỆP VỤ LỄ TÂN 3
Hình thức thi: Tự luận
Thời gian làm bài: 60 phút
(Không kể thời gian phát đề thi)
Mã đề thi: T-18
Câu 1: (2,5 điểm)
Liệt kê một số thông tin khách thường quan tâm khi lưu trú tại khách sạn.
Câu 2: (2,5 điểm)
Trình bày xử lý một số tình huống xảy ra khi báo thức khách.
Câu 3: (2,5 diểm)
Nêu yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khi thực hiện dịch vụ điện thoại.
Câu 4: (2,5 điểm)
Nêu cách xử lý một số tình huống thường xảy ra tại bộ phận lễ tân

---HẾT---
An Giang, ngày 27 tháng 6 năm 2022
DUYỆT GIẢNG VIÊN RA ĐỀ THI
HIỆU TRƯỞNG

Thái Minh Thơ

Mã đề thi: T18
 ĐÁP ÁN – HƯỚNG DẪN CHẤM
(Kèm theo đề thi)

ĐIỂM
CÂU NỘI DUNG ĐIỂM
TRỪ

1 Liệt kê một số thông tin khách thường quan tâm khi lưu trú tại 2,5
khách sạn
- Địa chỉ và điện thoại của các ngân hàng, đại sứ quán, các hãng
hàng không, các nhà hàng đặc sản... 0,25
- Những điểm tham quan, các khu vui chơi giải trí tại địa phương.
- Những danh thắng ở địa phương, các khu vực lân cận. 0,25

- Địa chỉ một số rạp hát, rạp chiếu phim... 0,25

- Các cửa hàng bán đồ lưu niệm, tranh nghệ thuật, các hiệu sách. 0,25

- Các đền chùa, miếu mạo, nhà thờ. 0,25

- Các bể bơi, sân quần vợt, sân gôn.
- Lịch trình, tuyến điểm, giá vé, giờ bay, điểm dừng ở các nước, thời 0,25
gian bay của hãng hàng không.
- Thông tin về các phương tiện giao thông đường bộ, đường thủy,
đường sắt. 0,25
- Thông tin về các đoàn khách chính phủ, các lễ hội, các hoạt động
vui chơi giải trí ở địa phương.
- Thông tin về các triển lãm ngày giờ khai mạc và kết thúc triển lãm 0,25
tại địa phương.
- Thông tin về các chương trình ca nhạc nước ngoài biểu diễn tại Việt
Nam và các chương trình ca nhạc Việt Nam (chủ đề, địa điểm tổ 0,25
chức, giá vé, ngày giờ biểu diễn).
- Thông tin thể thao: Các trận bóng đá, quần vợt, thời gian và địa
điểm tổ chức
- Thông tin về những cửa hàng sửa chữa đồ dùng. 0,25
- Thông tin về giá cả một số mặt hàng.
- Thông tin về thời tiết và các thông tin khác.
2 Nêu cách xử lý một số tình huống thường xảy ra tại bộ phận lễ 2,5
tân
- Trường hợp báo thức bằng điện thoại mà không thấy khách
trả lời: Nhân viên lễ tân thực hiện lại việc báo thức một lần nữa, 1,0
nếu khách vẫn không trả lời, nhân viên lễ tân phải cử người lên
kiểm tra ngay sự an toàn của khách.
- Trường hợp báo thức muộn cho khách: Bình tĩnh báo cho 0,7
 người phụ trách để tìm hướng giải quyết. Xin lỗi khách, trấn an
khách và giúp đỡ khách kịp thời gian. Đặc biệt là phải viết thư xin
lỗi khách sau khi khách rời khách sạn, không được đổ lỗi cho
nhau mà phải tập trung giải quyết cho khách một cách nhanh
chóng.
- Trường hợp hướng dẫn viên du lịch quên báo cho nhân viên
lễ tân yêu cầu báo thức của đoàn: Nhân viên lễ tân bình tĩnh
thông báo cho các nhân viên trong khách sạn giúp đỡ việc báo 0,8
thức đoàn. Gọi điện cho từng buồng và trực tiếp gõ cửa báo thức
khách. Sau đó, thông báo cho bộ phận ăn uống chuẩn bị bữa sáng
bằng đồ nguội và cho cả đoàn lên xe ăn.
Nêu yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khi thực hiện dịch vụ điện
3 2,5
thoại
- Mỉm cười trước khi trả lời điện thoại. 0,25

- Có giọng nói ấm áp, truyền cảm nhưng phải rõ ràng. 0,25

- Trả lời điện thoại sau 3 hồi chuông là tối đa. 0,25

- Hỏi tên khách gọi đến. 0,25

- Không được cung cấp những thông tin cá nhân của khách ở khách 0,25
sạn khi chưa được khách cho phép.
- Hỏi tên, địa chỉ, điện thoại của khách gọi đến. 0,25

- Báo cho khách trước khi nối máy. 0,25

- Luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và kiên nhẫn đối với khách. 0.25

- Không để khách phải chờ lâu. 0,25

- Chờ khách gọi đặt điện thoại xuống trước. 0,25

Nêu cách xử lý một số tình huống thường xảy ra tại bộ phận lễ
4 2,5
tân
- Khách khó thực hiện cuộc gọi ra ngoài: nhân viên tổng đài xin số 0,25
điện thoại của khách và xin phép quay số giúp khách.
- Khách yêu cầu không cho chuông điện thoại reo trong phòng: nhân
viên tổng đài khóa điện thoại phòng khách, không nối máy lên phòng 0,25
và nhận tin nhắn của khách gọi đến chuyển lên phòng cho khách.
- Nhân viên tuyệt đối không nói số phòng của khách đang ở trong 0,5
khách sạn cho các khách khác biết khi chưa được phép của khách.
- Khách đã ra khỏi phòng và đang ở quầy lễ tân để trả phòng nếu có 0,5
điện thoại cần kịp thời chuyển cho khách.
- Nhân viên khách sạn có điện thoại về nội dung cá nhân không 0,5
liên quan đến công việc gọi đến trong giờ làm việc: đề nghị người
 gọi nhắn tin lại và chuyển cho nhân viên chứ không nối máy cho
nhân viên trong giờ làm việc.
- Khách gọi đến nhưng nói rất chậm hoặc không chịu nói nhân viên
nên gợi ý và động viên khách nói, không được cáu gắt hoặc tỏ thái độ 0,5
bất lịch sự với khách.

---HẾT---

An Giang, ngày 27 tháng 6 năm 2022

DUYỆT GIẢNG VIÊN RA ĐÁP ÁN

HIỆU TRƯỞNG

Thái Minh Thơ

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG ĐỀ THI KẾT THÚC MÔN HỌC, MÔ-
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG ĐUN
Học kỳ: …… Năm học: ………………
 Trình độ: Trung cấp
Nghề:
Môn học, mô-đun: NGHIỆP VỤ LỄ TÂN 3
Hình thức thi: Tự luận
Thời gian làm bài: 60 phút
(Không kể thời gian phát đề thi)
Mã đề thi: T-19
Câu 1: (2,5 điểm)
Trình bày xử lý một số tình huống xảy ra khi báo thức khách.
Câu 2: (2,5 điểm)
Liệt kê một số thông tin khách thường quan tâm khi lưu trú tại khách sạn.
Câu 3: (2,5 điểm)
Nêu cách xử lý một số tình huống thường xảy ra tại bộ phận lễ tân.
Câu 4: (2,5 diểm)
Nêu yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khi thực hiện dịch vụ điện thoại.

---HẾT---
An Giang, ngày 27 tháng 6 năm 2022
DUYỆT GIẢNG VIÊN RA ĐỀ THI
HIỆU TRƯỞNG

Thái Minh Thơ

Mã đề thi: T19
ĐÁP ÁN – HƯỚNG DẪN CHẤM
(Kèm theo đề thi)
 ĐIỂM
CÂU NỘI DUNG ĐIỂM
TRỪ

1 Trình bày xử lý một số tình huống xảy ra khi báo thức khách 2,5

- Khách khó thực hiện cuộc gọi ra ngoài: nhân viên tổng đài xin số 0,25
điện thoại của khách và xin phép quay số giúp khách.
- Khách yêu cầu không cho chuông điện thoại reo trong phòng: nhân
viên tổng đài khóa điện thoại phòng khách, không nối máy lên phòng 0,25
và nhận tin nhắn của khách gọi đến chuyển lên phòng cho khách.
- Nhân viên tuyệt đối không nói số phòng của khách đang ở trong 0,5
khách sạn cho các khách khác biết khi chưa được phép của khách.
- Khách đã ra khỏi phòng và đang ở quầy lễ tân để trả phòng nếu có 0,5
điện thoại cần kịp thời chuyển cho khách.
- Nhân viên khách sạn có điện thoại về nội dung cá nhân không
liên quan đến công việc gọi đến trong giờ làm việc: đề nghị người 0,5
gọi nhắn tin lại và chuyển cho nhân viên chứ không nối máy cho
nhân viên trong giờ làm việc.
- Khách gọi đến nhưng nói rất chậm hoặc không chịu nói nhân viên
nên gợi ý và động viên khách nói, không được cáu gắt hoặc tỏ thái độ 0,5
bất lịch sự với khách.
2 Liệt kê một số thông tin khách thường quan tâm khi lưu trú tại 2,5
khách sạn
- Địa chỉ và điện thoại của các ngân hàng, đại sứ quán, các hãng
hàng không, các nhà hàng đặc sản... 0,25
- Những điểm tham quan, các khu vui chơi giải trí tại địa phương.
- Những danh thắng ở địa phương, các khu vực lân cận. 0,25

- Địa chỉ một số rạp hát, rạp chiếu phim... 0,25

- Các cửa hàng bán đồ lưu niệm, tranh nghệ thuật, các hiệu sách. 0,25

- Các đền chùa, miếu mạo, nhà thờ. 0,25

- Các bể bơi, sân quần vợt, sân gôn.
- Lịch trình, tuyến điểm, giá vé, giờ bay, điểm dừng ở các nước, 0,25
thời gian bay của hãng hàng không.
- Thông tin về các phương tiện giao thông đường bộ, đường thủy,
đường sắt. 0,25
- Thông tin về các đoàn khách chính phủ, các lễ hội, các hoạt
động vui chơi giải trí ở địa phương.
- Thông tin về các triển lãm ngày giờ khai mạc và kết thúc triển lãm
0,25
tại địa phương.
 - Thông tin về các chương trình ca nhạc nước ngoài biểu diễn tại
Việt Nam và các chương trình ca nhạc Việt Nam (chủ đề, địa 0,25
điểm tổ chức, giá vé, ngày giờ biểu diễn).
- Thông tin thể thao: Các trận bóng đá, quần vợt, thời gian và địa
điểm tổ chức
- Thông tin về những cửa hàng sửa chữa đồ dùng. 0,25
- Thông tin về giá cả một số mặt hàng.
- Thông tin về thời tiết và các thông tin khác.
3 Nêu cách xử lý một số tình huống thường xảy ra tại bộ phận lễ 2,5
tân
- Khách khó thực hiện cuộc gọi ra ngoài: nhân viên tổng đài xin 0,25
số điện thoại của khách và xin phép quay số giúp khách.
- Khách yêu cầu không cho chuông điện thoại reo trong phòng: nhân
viên tổng đài khóa điện thoại phòng khách, không nối máy lên phòng 0,25
và nhận tin nhắn của khách gọi đến chuyển lên phòng cho khách.
- Nhân viên tuyệt đối không nói số phòng của khách đang ở trong 0,5
khách sạn cho các khách khác biết khi chưa được phép của khách.
- Khách đã ra khỏi phòng và đang ở quầy lễ tân để trả phòng nếu có 0,5
điện thoại cần kịp thời chuyển cho khách.
- Nhân viên khách sạn có điện thoại về nội dung cá nhân không
liên quan đến công việc gọi đến trong giờ làm việc: đề nghị người 0,5
gọi nhắn tin lại và chuyển cho nhân viên chứ không nối máy cho
nhân viên trong giờ làm việc.
- Khách gọi đến nhưng nói rất chậm hoặc không chịu nói nhân viên
nên gợi ý và động viên khách nói, không được cáu gắt hoặc tỏ thái độ 0,5
bất lịch sự với khách.
4 Nêu yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khi thực hiện dịch vụ điện 2,5
thoại
- Mỉm cười trước khi trả lời điện thoại. 0,25

- Có giọng nói ấm áp, truyền cảm nhưng phải rõ ràng. 0,25

- Trả lời điện thoại sau 3 hồi chuông là tối đa. 0,25

- Hỏi tên khách gọi đến. 0,25

- Không được cung cấp những thông tin cá nhân của khách ở khách 0,25
sạn khi chưa được khách cho phép.
- Hỏi tên, địa chỉ, điện thoại của khách gọi đến. 0,25

- Báo cho khách trước khi nối máy. 0,25

- Luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và kiên nhẫn đối với khách. 0.25
 - Không để khách phải chờ lâu. 0,25

---HẾT---

An Giang, ngày 27 tháng 6 năm 2022

DUYỆT GIẢNG VIÊN RA ĐÁP ÁN

HIỆU TRƯỞNG

Thái Minh Thơ

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG ĐỀ THI KẾT THÚC MÔN HỌC, MÔ-
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG ĐUN
Học kỳ: …… Năm học: ………………
Trình độ: Trung cấp
Nghề:
 Môn học, mô-đun: NGHIỆP VỤ LỄ TÂN 3
Hình thức thi: Tự luận
Thời gian làm bài: 60 phút
(Không kể thời gian phát đề thi)
Mã đề thi: T-20
Câu 1: (2,5 điểm)
Trình bày xử lý tình huống khi phát hiện chìa khoá buồng của khách bị mất.
Câu 2: (2,5 điểm)
Xử lý tình huống khi bảo quản tài sản quý và hành lý cho khách.
Câu 3: (2,5 điểm)
Nêu các lý do khiến khách hủy yêu cầu đặt buồng.
Câu 4: (2,5 điểm)
Trình bày quy trình chuyển buồng cho khách.

---HẾT---
An Giang, ngày 27 tháng 6 năm 2022
DUYỆT GIẢNG VIÊN RA ĐỀ THI
HIỆU TRƯỞNG

Thái Minh Thơ

Mã đề thi: T20
ĐÁP ÁN – HƯỚNG DẪN CHẤM
(Kèm theo đề thi)

CÂU NỘI DUNG ĐIỂM ĐIỂM

 TRỪ

1 Trình bày xử lý tình huống khi phát hiện chìa khoá buồng của 2,5
khách bị mất
- Mỗi ca làm việc nhân viên tân phải kiểm tra một lần tình hình chìa
khoá buồng. Hàng ngày, vào buổi chiều, khi khách trả buồng ca 2 phải 0,5
kiểm tra rà soát lại chìa khoá, không để xảy ra hiện tượng mất chìa
khoá.
Phát hiện
-chìa
Nếu Tạm báo
khoáchìa khoá
Kiểm buồng
tra bịTìmkhách
trong rời khách sạn mang theo thì phải
Báo cho 0,25
Ghi vào ngừng
buồng thông tin nội bộ trưởng lễ
cho
kháchkhách
bị trảtừlại hoặc gửikhách
khách trả.sạn sổ giao ca
tân
cho thuê
buồng đó
mất
- Nếu chắc chắn là chìa khoá bị mất thì phải báo cho bộ phận bảo
dưỡng sửa chữa thay khoá, sau đó mới tiếp tục cho thuê buồng bị mất 0,25
chìa khoá.
Quy trình:

1,5

2 Xử lý tình huống khi bảo quản tài sản quý và hành lý cho khách 2,5
Xử lý tình huống khi bảo quản tài sản quý và hành lý cho khách.
- Trường hợp khách bị mất phiếu biên nhận hành lý:
+ Báo cho người phụ trách biết sự việc trên. 1,25
+ Xác minh rõ về khách, sau đó giao tài sản hành lý cho khách.
+ Yêu cầu khách viết giấy cam đoan đã nhận đủ hành lý.
- Trường hợp khách uỷ quyền cho người khác lấy hành lý:
+ Nhân viên lễ tân báo cáo người phụ trách.
+ Kiểm tra kỹ giấy uỷ quyền cùng với giấy tờ tuỳ thân của người được
1,25
uỷ quyền.
+ Trao hành lý cho người được uỷ quyền.
+ Yêu cầu người được uỷ quyền ký vào sổ nhận lại hành lý.
3 Nêu các lý do khiến khách hủy yêu cầu đặt buồng 2,5
Các lý do khiến khách yêu cầu hủy đặt buồng. 1,25
- Lý do chủ quan (do phía khách sạn):
+ Loại buồng khách đặt không như mong muốn (nhỏ, tối, không
đủ tiện nghi....)
+ Buồng khách ở bị trục trặc về trang thiết bị (máy điều hoà, TV,
hệ thống nước máy, toilet...)
+ Buồng không đảm bảo vệ sinh (bẩn, có mùi hôi, có côn trùng...)
+ Hướng buồng, khu vực buồng không như mong muốn (tiếng ồn
 giao thông, không có cảnh quan phù hợp, phòng gần đường, gần thang
máy, v.v)
+ Loại giường không thích hợp (TWN, DBL, TPL)
- Lý do khách quan (do khách):
+ Khách cảm giác không an toàn (sợ ma, sợ trộm cắp, sợ khủng
bố...)
+ Khách buồng bên cạnh hay quấy rối, làm ồn
1,25
+ Khách muốn ở loại phòng có tiêu chuẩn cao hơn (Up-selling)
+ Khách thích ở gần / xa nhau (cùng đoàn...)
+ Khách thích ở tầng cao, tầng thấp
+ Hướng buồng không đẹp
4 Trình bày quy trình chuyển buồng cho khách 2,5
Trình bày quy trình chuyển buồng của khách.
- Tiếp nhận yêu cầu của khách
- Xác định những lý do khách muốn chuyển buồng 0,75
- Kiểm tra nguyên nhân và tìm biện pháp khắc phục
- Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn (nếu phải
chuyển buồng)
* Thực hiện chuyển buồng:
- Báo cho bộ phận buồng về việc chuyển buồng của khách
- Thông báo số buồng mới và báo giá buồng cho khách.
- Viết phiếu chuyển buồng và chuyển cho khách ký
- Thông báo cho nhân viên vận chuyển hành lý giúp khách chuyển
buồng 1,0
- Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc khách
- Ghi vào sổ giao ca về việc đổi buồng cho khách
- Cập nhật một cách đầy đủ chính xác tất cả các thông tin liên
quan đến sự đổi buồng của khách (số buồng, điện thoại, hoá
đơn...) trên máy vi tính hoặc sổ sách
* Nếu khách sạn không có buồng đáp ứng được yêu cầu của khách:
- Xin lỗi và thông báo cho khách biết hiện tại khách sạn đã kín buồng 0,75
- Mong khách thông cảm và hứa sẽ đổi buồng cho khách ngay khi
có thể

---HẾT---

An Giang, ngày 27 tháng 6 năm 2022

 DUYỆT GIẢNG VIÊN RA ĐÁP ÁN
HIỆU TRƯỞNG

Thái Minh Thơ