BÀI 4.

ĐIỀU HÀNH CÁC CÔNG VIỆC CƠ BẢN

CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH
4.3.3. Tiếp nhận và đáp ứng một số yêu cầu của khách
4.3.3.1. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu về dịch vụ ăn uống (trực tiếp)
Quy trình tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu về dịch vụ ăn uống của khách
Bước 1: Chào khách, gợi ý giúp đỡ.
– Hỏi tên khách và số buồng
– Kiểm tra thông tin trong danh khách đang lưu trú
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu của khách
– Giới thiệu về nhà hàng tại khách sạn
– Hỏi và ghi lại các thông tin sau vào sổ đặt bàn ăn
 Tên nhà hàng và loại thức ăn khách lựa chọn
 Thông báo giá tiền một bữa ăn
 Số lượng khách ăn.
 Ngày và thời gian ăn.
 Vị trí bàn ăn và các yêu cầu đặc biệt.
– Xác nhận lại yêu cầu đặt bàn ăn của khách
Bước 3: Liên lạc với nhà hàng kiểm tra khả năng đáp ứng của nhà hàng
– Liên lạc với nhân viên bộ phận ăn uống kiểm tra khả năng đáp của nhà
hàng và đặt bàn ăn theo yêu cầu của khách
– Hỏi và ghi lại tên nhân viên nhận đặt bàn ăn
Bước 4: Kết thúc quy trình
– Thỏa thuận về đặt cọc trước và các điều khoản về đặt cọc.
– Hỏi khách về trách nhiệm và hình thức thanh toán
– Điền các nội dung vào phiếu xác nhận đặt bàn ăn và chuyển cho khách
– Hỏi xem có thể giúp khách thêm việc gì không.
– Chào và chúc khách ăn uống ngon miệng
– Ghi sổ giao ca
 4.3.3.2. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu về các dịch vụ vui chơi giải trí (trực
tiếp)
Nếu khách yêu cầu về dịch vụ vui chơi giải trí, quy trình thực hiện như sau:
– Chào khách theo tiêu chuẩn khách sạn, gợi ý giúp đỡ khách.
– Xác nhận xem khách có phải là khách lưu trú tại khách sạn không bằng
cách hỏi số buồng và tên khách, sau đó kiểm tra xem có khách đó lưu trú tại khách
sạn không.
– Ghi nhận các yêu cầu của khách về các dịch vụ vui chơi giải trí
+ Tên dịch vụ
+ Thời gian yêu cầu
+ Số lượng người tham gia
– Nếu khách sạn có dịch vụ khách yêu cầu thì kiểm tra khả năng đáp ứng các
dịch vụ bằng cách liên lạc với các bộ phận chuyên trách và thông báo với khách về
khả năng đáp ứng của khách sạn sau đó phối hợp với các bộ phận chuyên trách để
phục vụ khách.
– Nếu khách sạn không có dịch vụ khách yêu cầu thì giới thiệu cho khách
các địa điểm vui chơi giải trí phù hợp với yêu cầu của khách.
4.3.3.3. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu ký gửi tài sản tại quầy lễ tân
Hiện nay có ba phương tiện bảo quản an toàn tài sản quý được sử dụng phổ
biến nhất là: két an toàn đặt trong buồng khách, két an toàn dạng ngăn tủ đặt tại
quầy lễ tân và phong bao tài sản
Két an toàn đặt trong buồng khách
Hiện nay nhiều khách sạn trang bị két an toàn trong buồng khách để tăng
tính tiện ích và đỡ gây phiền hà cho khách. Hầu hết các loại két an toàn trong
buồng hiện nay là két an toàn điện tử (không dùng chìa khóa). Khi đưa khách lên
nhận buồng, nhân viên hành lý sẽ hướng dẫn khách cách sử dụng như cách tạo mật
khẩu mới, cách đóng mở két và nhắc khách lưu ý mở két an toàn trước khi làm thủ
tục trả buồng. Trong quá trình lưu trú, khách sẽ tự chịu trách nhiệm về tài sản cất
giữ trong két an toàn đặt tại buồng của mình. Khi khách làm thủ tục check out,
nhân viên thu ngân luôn phải lưu ý khách lấy hết tài sản trong két an toàn và nhân
viên bộ phận buồng khi kiểm tra buồng phải đảm bảo khách đã mở cửa két an toàn.
Két an toàn dạng ngăn tủ
Két an toàn dạng ngăn tủ thường được sử dụng ở các khách sạn vừa và lớn.
Phần lớn két an toàn này được làm bằng kim loại. Một két an toàn có nhiều ngăn
két. Các ngăn két chỉ đủ rộng để cất giữ được các tài sản quý của khách như đồ
trang sức, hộ chiếu, tiền, tài liệu v.v.... Két an toàn này thường được đặt ở quầy lễ
tân nơi cả khách và nhân viên lễ tân có thể vào.
Đặc điểm của két an dạng ngăn tủ
Két an toàn dạng ngăn tủ được bảo đảm bằng 02 ổ khoá. Ổ khoá thứ nhất
được mở bằng chìa khoá chủ (chìa khoá vạn năng), là loại chìa khoá rất bảo đảm
về độ an toàn. Giám đốc lễ tân hoặc nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm giữ chìa
khoá này.
Thủ tục nhận tài sản quý của khách gửi vào két an toàn dạng ngăn tủ:
– Bất cứ vị khách nào muốn sử dụng két an toàn đều phải đăng ký và ký tên
vào bản "thoả thuận sử dụng két an toàn". Hai hoặc ba khách ở cùng buồng có thể
sử dụng một ngăn két an toàn. Khách sẽ phải chịu trách nhiệm bồi thường về việc
làm mất chìa khoá két.
– Nhân viên lễ tân phải yêu cầu khách ký nhận vào phiếu “thoả thuận về két
an toàn” mỗi lần mở két.
– Khi khách thanh toán trả buồng, nhân viên lễ tân cần lịch sự nhắc khách
lấy hết tài sản gửi ra khỏi két, ký nhận đã lấy hết tài sản và yêu cầu khách trả lại
chìa khoá két.
Quy trình tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu ký gửi tài sản quý của khách sử
dụng két an toàn tại quầy lễ tân
Bước 1: Chào khách, gợi ý giúp đỡ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu bảo quản tài sản của khách.
– Hỏi tên khách, số buồng
– Yêu cầu khách cho xem thẻ chìa khóa.
Bước 3: Thực hiện thủ tục nhận tài sản
– Để tài sản vào cùng khách và cùng khách khóa két.
– Giao 1 chìa khóa cho khách và nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận, lưu ý
về việc bồi thường nếu làm mất chìa khóa két.
– Điền thông tin và yêu cầu khách ký vào phiếu sử dụng két an toàn.
– Giao cho khách phiếu sử dụng két, nhắc khách giữ thẻ cẩn thận và giao
cho nhân viên lễ tân khi nhận lại tài sản.
Quy trình trả tài sản khách gửi sử dụng két an toàn tại quầy lễ tân
Bước 1: Chào khách, gợi ý giúp đỡ.
 Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu nhận lại tài sản của khách.
– Đề nghị khách xuất trình phiếu sử dụng két an toàn
– Kiểm tra phiếu sử dụng két an toàn.
Bước 3: Trả lại tài sản cho khách
– Cùng khách lấy tài sản trong két an toàn ra.
– Đề nghị khách ký nhận tài sản vào phiếu sử dụng két an toàn.
Phong bao tài sản
Phong bao tài sản là phương pháp bảo quản an toàn tài sản quý của khách ở
các khách sạn nhỏ nhờ những chiếc phong bì khổ to chắc chắn có chất liệu giấy
dai. Sau khi lễ tân làm xong thủ tục nhận tài sản quý, phong bì đựng tài sản của
khách sẽ được bảo quản vào két an toàn của bộ phận lễ tân.
Quy trình tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu ký gửi tài sản quý của khách sử
dụng phong bao tài sản
Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu gửi tài sản của khách
– Hỏi tên khách và số buồng.
– Đề nghị khách xuất trình thẻ chìa khoá.
Bước 3: Thực hiện việc nhận bảo quản tài sản cho khách
– Chuyển phong bao tài sản cho khách.
– Yêu cầu khách trực tiếp cho tài sản muốn gửi vào phong bao, niêm phong
và ký tên lên các niêm phong trên phong bao.
– Viết phiếu biên nhận gửi tài sản quý và ký tên lên phiếu biên nhận.
– Viết tên khách số giấy biên nhận lên phong bao.
– Chuyển phiếu biên nhận gửi tài sản cho khách kiểm tra, ký tên và giao cho
khách phiếu biên nhận đã có chữ ký của cả khách và lễ tân.
– Nhắc nhở khách giữ gìn phiếu biên nhận gửi tài sản cẩn thận.
– Chào khách.
Bước 4: Hoàn thành thủ tục nhận tài sản khách gửi
– Ghi sổ biên nhận tài sản ký gửi.
– Đặt phong bao vào két an toàn của lễ tân.
Quy trình trả tài sản khách gửi sử dụng phong bao tài sản
 Bước 1: Chào khách, gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu nhận lại tài sản của khách.
– Đề nghị khách xuất trình phiếu biên nhận gửi tài sản
– Kiểm tra phiếu biên nhận gửi tài sản.
Bước 3: Thực hiện việc trả lại phong bao cho khách
– Lấy phong bao ra khỏi két và đề nghị khách kiểm tra dấu niêm phong
trước khi yêu cầu khách ký vào phiếu biên nhận là đã lấy hết tài sản gửi và thu lại
phiếu biên nhận từ khách.
– Đề nghị khách ký nhận tài sản vào sổ biên nhận tài sản ký gửi.
Bước 4: Hoàn thành thủ tục trả lại phong bao cho khách
– Đính kèm phiếu biên nhận gửi tài sản vào sổ nhận gửi tài sản và lưu hồ sơ
để tra cứu sau này.
4.3.3.4. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu chuyển buồng của khách
Một số lý do khách yêu cầu chuyển buồng.
– Buồng hẹp, không đủ tiện nghi.
– Một số tiện nghi trong buồng hỏng hoặc hoạt động không tốt.
– Buồng quá ồn vì gần đường, gần buồng có trẻ nhỏ, gần thang máy v.v...
– Buồng có côn trùng.
– Khách có cảm giác buồng không an toàn.
– Hướng buồng không đẹp.
– Khách ở buồng bên cạnh hay quấy rối, làm ồn.
Quy trình tiếp nhận và thực hiện việc chuyển buồng theo yêu cầu của
khách
Bước 1. Chào khách, giới thiệu tên bộ phận, xưng danh và gợi ý giúp
đỡ.
Bước 2. Tiếp nhận yêu cầu chuyển buồng của khách:
– Hỏi và ghi lại tên khách và số buồng.
– Tế nhị tìm hiểu lý do chuyển buồng của khách.
– Thuyết phục khách ở lại buồng cũ và hứa tìm các biện pháp khắc phục.
Nếu khách vẫn yêu cầu được chuyển buồng
 Bước 3. Hỏi loại buồng khách muốn chuyển và kiểm tra khả năng đáp
ứng buồng của khách sạn.
– Nếu đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách thì tiến hành chuyển
buồng cho khách.
– Nếu không đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách thì thông báo cho
khách biết hiện tại khách sạn hết loại buồng khách yêu cầu, hứa sẽ chuyển buồng
cho khách ngay khi có buồng theo yêu cầu của khách hoặc gợi ý cho khách chuyển
sang loại buồng có mức giá cao hơn
– Nếu khách sạn chỉ còn loại buồng có mức giá cao hơn thì thông báo và
thuyết phục khách chuyển sang loại buồng có mức giá cao hơn.
Lưu ý: Nếu khách đồng ý chuyển sang loại buồng có mức giá cao hơn nhân
viên lễ tân cần thông báo giá buồng mới, xác nhận rõ trách nhiệm thanh toán cho
số tiền buồng trội thêm. Nếu công ty của khách sẽ thanh toán phải yêu cầu khách
hàng đề nghị công ty của khách gửi ngay cho khách sạn thư xác nhận việc thanh
toán số tiền trội thêm.
– Nếu khách sạn chỉ còn loại buồng giá thấp hơn: Thuyết phục khách chuyển
sang loại buồng có mức gái thấp hơn và bổ sung thêm hoa quả, đồ đặt buồng ... vào
buồng khách
Bước 4. Chuyển buồng cho khách
– Thông báo số buồng mới của khách.
– Hỏi thời gian khách muốn chuyển buồng và đề nghị khách chuẩn bị hành
lý.
– Thông báo sẽ cho người chuyển buồng giúp khách
– Báo cho bộ phận buồng giúp đỡ việc chuyển buồng
– Viết phiếu chuyển buồng, viết thẻ chìa khoá mới và chuẩn bị chìa khoá
buồng mới.
– Thông báo cho nhân viên vận chuyển hành lý về việc chuyển buồng cho
khách.
– Đề nghị nhân viên vận chuyển hành lý giao thẻ chìa khoá và chìa khoá
buồng mới cho khách và thu lại thẻ chìa khoá và chìa khoá buồng cũ của khách.
– Giao phiếu chuyển buồng cho nhân viên vận chuyển hành lý và đề nghị
khách ký vào phiếu chuyển buồng.
– Kiểm tra lại với nhân viên vận chuyển hành lý về việc chuyển buồng.
– Liên lạc với khách hỏi xem khách có hài lòng với buồng mới không.
 Bước 5. Kết thúc việc chuyển buồng:
– Đổi tình trạng buồng cũ và buồng khách mới chuyển tới.
– Chuyển toàn bộ chi phí của khách từ buồng cũ sang buồng mới.
– Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc khách chuyển buồng.
– Chuyển phiếu chuyển buồng cho nhân viên thu ngân lưu vào hồ sơ thanh
toán của khách.
– Ghi sổ giao ca về việc chuyển buồng cho khách.
4.3.3.6.Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu trông giữ trẻ
Các bước tiếp nhận và thực hiện yêu cầu trông giữ trẻ của khách như sau:
– Nhân viên lễ tân chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn
– Cần xác nhận xem khách có phải là khách đang lưu trú tại khách sạn
không
– Tiếp nhận thông tin yêu cầu từ khách
– Giới thiệu với khách về dịch vụ trông giữ trẻ tại khách sạn
– Chuyển yêu cầu cho bộ phận trông giữ trẻ tiếp nhận và thực hiện theo yêu
cầu của khách
– Ghi sổ bàn giao ca
4.3.3.7.Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu chăm sóc vật nuôi/ thú cưng
Các bước tiếp nhận và thực hiện yêu cầu chăm sóc vật nuôi, thú cưng của
khách như sau:
– Nhân viên lễ tân chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn
– Cần xác nhận xem khách có phải là khách đang lưu trú tại khách sạn
không
– Tiếp nhận thông tin yêu cầu từ khách
– Giới thiệu với khách về dịch vụ chăm sóc vật nuôi, thú cưng tại khách sạn
– Chuyển yêu cầu cho bộ phận liên quan tiếp nhận và thực hiện theo yêu cầu
của khách
– Ghi sổ bàn giao ca