Họ và tên: Đặng Nguyên Khoa

MSSV: 31211020926
Lớp: KNM-ST5-K47

BÀI TẬP GIẢI CASE STUDY – KỸ NĂNG 06 GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

Tình huống: Bạn là đơn vị tổ chức, khi khách bị ngộ độc, bạn giải quyết vấn đề như thế nào?
Thời gian: tối đa 20 phút
Ghi chú: khách lưu trữ ở 5 resort khác nhau, mỗi resort đều có người bị ngộ độc
BÀI LÀM
* Nhận định vấn đề:
- Chúng ta có thể thấy đây là vấn đề khá nghiêm trọng mà resort phải đối mặt, tuy nhiên có tới 5 resort
cũng gặp phải tình trạng này, điều này có thể nói lên xuất phát điểm của vấn đề này có thể đến từ chung
một nguồn.
- Việc ngộ độc diễn ra có thể đến từ khâu chuẩn bị thức ăn như là mất vệ sinh, không đảm bảo an toàn
thực phẩm,… hoặc là nguồn thức ăn không đảm bảo nguồn gốc, xuất xứ,… Ở khía cạnh chuẩn bị thức ăn
thì đây là các resort nên khâu này luôn phải được kiểm tra kĩ lưỡng trước khi phục vụ cho khách cho nên
khả năng cao là vấn đề xuất phát từ nguồn gốc không đảm bảo của thức ăn. Và các resort được cung cấp
bởi cùng một nguồn giống nhau nên mới có sự việc như vậy xảy ra.
- Đây là một vấn đề rất cấp thiết và cần được giải quyết một cách gọn gàng và nhanh chóng, nhưng vẫn
phải đảm bảo được sự hài lòng và bù đắp xứng đáng dành cho khách.
* Giải pháp
- Đầu tiên, chúng ta phải phản ứng nhanh và ngay lập tức đến gặp và tìm hiểu vấn đề từ phía khách hàng,
tỏ ra thái độ thành khẩn tiếp nhận phàn nàn từ khách hàng. Sẵn sàng đứng ra nhận lỗi về phía resort cho
dù mình biết nguyên do vấn đề xuất phát từ đâu
- Sau đó, bởi vì mọi chuyện cũng đã rồi, mình sẽ xin lỗi và xin được chi trả phần lệ phí đi lại cũng như
thuốc men cho khách hàng. Bên cạnh đó, mình sẽ đưa ra những discount dành cho chi phí của việc nghỉ
dưỡng tại resort của khách. Thêm vào đó có thể cho khách những ưu đãi vào những lần tiếp theo khách
chọn resort này làm nơi nghỉ dưỡng
- Có thể bồi thường thêm cho khách hàng sau khi đã giải quyết xong vấn đề đôi bên
- Có những thông báo chính thức về sự việc diễn ra chứ không có ý đồ che giấu những khiếm khuyết mà
resort mắc phải. Điều này sẽ tạo lòng tin cho những khách hàng chưa đến và cũng là một cách gây sự chú
ý đến với mọi người.
* Rủi ro
- Ảnh hưởng đến danh tiếng và lòng tin của khách hàng đang sử dụng dịch vụ cũng như là các khách hàng
chưa sử dụng dịch vụ nhưng có ý định sẽ sử dụng.
- Nếu giải quyết không thỏa đáng có thể khách hàng sẽ khiếu kiện lên các cơ quan chức năng và có thể
dẫn đến việc đóng cửa ngưng hoạt động.