BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

🙞🕮🙜

BÀI TẬP NHÓM

MÔN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (COM3003_4)

XÂY DỰNG BẢN ĐỒ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG

DỊCH VỤ SPA

GVHD: Phan Như Hiền

Nhóm: 3.1
Lớp học phần: COM3003_4
Sinh viên thực hiện:
1. Nguyễn Xuân Ngà
2. Nuyễn Thị Thanh Hải
3. Hoàng Thị Ngọc Trâm
4. Đinh Thị Huyền Trang
5. Lê Đình Phương Nhu

Đà Nẵng, 3/2024
-

XÂY DỰNG BẢN ĐỒ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ SPA

I. Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

1. Awareness (Nhận biết vấn đề)
- Đầu tiên, khách hàng sẽ tiếp cận với dịch vụ spa của doanh nghiệp thông qua các
bài đăng trên Fanpage Facebook, bài quảng cáo review trên Tiktok hay thông qua
người thân, bạn bè giới thiệu.
- Họ truy cập trang web,kênh Facebook của doanh nghiệp để biết thêm chi tiết về
thông tin, dịch vụ, cơ sở vật chất.
- Khách hàng đọc các bình luận, đánh giá từ các khách hàng trước để xác định chất
lượng dịch vụ.
- Khách hàng đọc tất cả các thông tin liên quan đến dịch vụ của Spa, các gói dịch vụ
và mức giá phù hợp.
2. Consideration (Cân nhắc giải pháp)
- Khi đã có cho mình được sự quan sát về dịch vụ Spa và đã chọn cho mình một gói
dịch vụ phù hợp, khách hàng có thể đăng ký nhận thông tin qua email hoặc điện
thoại để nhận các chương trình khuyến mãi hoặc tin tức về spa.
- Họ có thể tham gia các cuộc trò chuyện trực tuyến hoặc gọi điện thoại cho nhân
viên để hỏi về dịch vụ cụ thể hoặc lịch hẹn.
- Khách hàng có thể so sánh dịch vụ và giá cả của spa của doanh nghiệp với các đối
thủ khác trước khi đưa ra quyết định cuối cùng.
3. Decision (Quyết định mua)
- Khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ của Spa bằng cách đặt lịch hẹn, thông qua
trang web, điện thoại, hoặc trực tiếp tại cửa hàng.
- Khách hàng sẽ nhận được hướng dẫn về cách chuẩn bị cho buổi spa hoặc cách
chọn dịch vụ phù hợp.
- Khi đến spa, khách hàng sẽ được tiếp đón và hướng dẫn bởi nhân viên về dịch vụ
và tiến trình.
4. Service (Dịch vụ/ Hỗ trợ sau mua)

-
-

- Sau buổi spa, khách hàng có thể được gửi một cuộc khảo sát hoặc yêu cầu phản
hồi về trải nghiệm của họ.
- Khách hàng sẽ cảm thấy thư giãn và hạnh phúc sau buổi spa và có thể bắt đầu xem
xét việc quay lại trong tương lai.
- Khách hàng nhận được thông báo về các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hoặc
các dịch vụ mới thông qua email hoặc tin tức trên trang web.
5. Loyalty (Lòng trung thành)
- Khách hàng bắt đầu tin tưởng và mong muốn quay lại Spa nhiều lần bằng việc đặt
lịch hẹn nhiều lần và mua gói sử dụng theo tháng, quý, năm.
- Khách hàng thường xuyên tham gia các chương trình thẻ thành viên hoặc khuyến
mãi dành riêng cho khách hàng thân thiết.
- Khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ và trải nghiệm của spa và có thể giới
thiệu bạn cho bạn bè và gia đình.

II. Xác định điểm tiếp xúc và các yếu tố còn lại trong từng giai đoạn
1. Điểm tiếp xúc:
 Awareness ( nhận biết vấn đề)
- Tại các nền tảng online: thông qua các bài quảng cáo về spa trên Website,
Facebook, Instagram, Tiktok,...
- Tại spa hoặc ở các địa điểm ngoài trời; thông qua các ấn phẩm như banner,
backdrop của spa.
 Consideration ( cân nhắc giải pháp)
- Trên các nền tảng TikTok, Facebook bằng các bài review của KOLs, KOCs.
- Qua website, fanpage của spa bằng các bài review, đánh giá của các khách hàng đã
sử dụng dịch vụ tại spa.
 Decision ( quyết định mua)
- Đến trực tiếp tại spa để nhận các tư vấn trực tiếp, trải nghiệm không gian, mùi
hương,...
- Trực tiếp trải nghiệm các dịch vụ của spa.

-
-

 Service ( DV/ hỗ trợ sau mua)

- Điện thoại nhằm khai thác trực tiếp phản hồi khách hàng, tư vấn hỗ trợ sau mua
hàng.
- Thông qua email, fanpage để gửi những quà tặng kèm và cung cấp thêm dịch vụ
mới cho khách hàng.
 Loyalty ( Lòng trung thành)
- Tại spa thực hiện các chương trình khuyến mại, quà tặng khi khách hàng quay lại
hoặc giới thiệu khách hàng mới.
- Truyền miệng tích cực các dịch vụ, trải nghiệm.
- Thông qua fanpage để giới thiệu về các dịch vụ thêm của spa.
2. Hành động
 Hành động của khách hàng:
- Bước 1: Nhận biết nhu cầu cần được chăm sóc sức khỏe, giải tỏa căng thẳng,...
- Bước 2: Liên hệ với spa thông qua website, fanpage
- Bước 3: Nhận được thông tin tư vấn từ nhân viên trên website, fanpage.
- Bước 4: Quyết định tới spa để trải nghiệm dịch vụ.
- Bước 5: Đến spa, trực tiếp tiếp xúc với không gian trong và ngoài của spa, nhận
được hỗ trợ của nhân viên.
- Bước 6: Được nhân viên chỉ dẫn di chuyển đến phòng thay đồ, cất đồ dùng cá
nhân.
- Bước 7: Quan sát tổng quan phòng của spa.
- Bước 8: Sử dụng và trải nghiệm các dịch vụ của spa.
- Bước 9: Thanh toán dịch vụ đã trải nghiệm ở spa.
 Hành động của nhân viên spa:
- Bước 1: Chào đón khách, xin thông tin liên quan của khách hàng.
- Bước 2: Giới thiệu các gói dịch vụ của spa.
- Bước 3: Hướng dẫn khách đến phòng thay đồ.
- Bước 4: Dẫn khách đến khu vực phòng spa.

-
-

- Bước 5: Giao tiếp với khách hàng trong lúc khách hàng trải nghiệm dịch vụ.
- Bước 6: Xác nhận thanh toán của khách hàng.
 Hành động của hệ thống và đội ngũ hỗ trợ:
- Bước 1: Kiểm tra thông tin, chọn gói dịch vụ.
- Bước 2: Kiểm tra thông tin hóa đơn.
3. Cảm xúc
- Khách hàng cảm thấy hài lòng với nhân viên phục vụ tại spa: Họ đánh giá cao
cách thức phục vụ của nhân viên, nhiệt tình, chu đáo, hiểu biết chuyên sâu về sản
phẩm, thân thiện, chất giọng gây thiện cảm cùng khả năng xử lý tình huống tốt.
- Khách hàng có niềm tin với dịch vụ: Họ cảm nhận được sự thỏa mái, thích thú, hài
lòng khi sử dụng các lộ trình chăm sóc mà nhân viên đã tư vấn trước đó, sự cam
kết của nhân viên khiến họ cảm thấy khá hài lòng.
- Khách hàng cảm thấy hài lòng bởi những tiến trình chăm sóc sau dịch vụ: Họ nhận
được những tin nhắn, cuộc gọi hỏi thăm về tình trạng của mình hiện tại, nhắc lịch
hẹn cho khách hàng hay ưu đãi khuyến mãi và gửi lời chúc vào những ngày đặc
biệt.
- Khách hàng cảm nhận được lợi ích, thỏa mãn cảm xúc khi đi spa: Họ cảm thấy hài
lòng, thỏa mái với các lộ trình chăm sóc, thiết kế nội thất đẹp mặt, không gian yên
tĩnh rất phù hợp để nghỉ ngơi, thư giãn sau những thời gian mệt mỏi.
- Những khách hàng đã sử dụng dịch vụ spa họ cảm thấy thích thú, cảm nhận được
sự hài lòng, mãn nguyện sau khi sử dụng, họ thường giới thiệu cho bạn bè, đồng
nghiệp, người thân.
- Đa số khách hàng đều có những đánh giá cảm xúc tích cực về dịch vụ, họ luôn
mong chờ có những trải nghiệm mới tại spa, với những lộ trình chăm sóc khác
nhau.

-
 -

III. Vẽ sơ đồ hành trình khách hàng

BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐÓNG GÓP:

Lớp: COM3003_4
Nhóm: 3.1

Tổng mức độ đóng

Thành viên Đánh giá
góp (100%)
1. Nguyễn Xuân Ngà Hoàn thành tốt nhiệm vụ 20%
2. Nguyễn Thị Thanh Hải Hoàn thành tốt nhiệm vụ 20%
3. Hoàng Ngọc Trâm Hoàn thành tốt nhiệm vụ 20%
4. Đinh Thị Huyền Trang Hoàn thành tốt nhiệm vụ 20%
5. Lê Đình Phương Nhu Hoàn thành tốt nhiệm vụ 20%