1.

Lập kế hoạch
Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con người
được nâng cao. Ngoài nhu cầu thường ngày thì yêu cầu được vui chơi, nghỉ
dưỡng cũng được nâng cao. Nhất là những dịp lễ, con người có xu hướng đi du
lịch, tham quan, nghỉ dưỡng,... và khách sạn là một điểm đến không thể thiếu.
Năm nay 30/4-1/5 kéo dài với thời gian nghỉ đến 4 ngày nên lịch trình tham gia
nghỉ dưỡng, du lịch cũng kéo dài hơn. Để đáp ứng, phục vụ khách hàng được
tốt thì khách sạn không thể thiếu một kế hoạch hoàn chỉnh. Khu vực chung của
khách sạn là một điển hình bởi đây nó đem lại hình ảnh sạch sẽ, sạch bóng cho
khách sạn. Tạo thiện cảm và ấn tượng tốt trong mỗi khách hàng.
- Kế hoạch lịch trình thực hiện
Ca Thời gian Số lượng Nội dung công việc
nhân viên
Sáng 6h-14h Nhân viên bàn giao ca, tiếp nhận công việc
Làm vệ sinh tại các công việc công cộng
(lối ra vào, cửa kính, sảnh lễ tân,...)
Thực hiện công việc đúng quy trình, thao
tác, kỹ thuật và các dụng cụ thiết bị
Đánh dấu bảng “checklist” từng khu vực đã
được làm sạch
Ghi chú sổ và báo cáo công việc
Bàn giao công việc
Chiều 14h-22h Tiếp nhận công việc
Làm vệ sinh công công (Lối ra vào, sân,
hành lang, tolet, thang máy,...)
Kiểm tra trạng thái khu vực chung
Đánh dấu từng khu vực
Ghi sổ và bàn giao công việc
Tối và 22h-6h Tiếp nhận công việc từ ca chiều
đêm Làm vệ sinh khu vực chung (lối ra vào,
hành lang,...)
Chỉnh trang và kiểm soát toàn bộ khu vực
chung
Thu dọn khu vực nhà hàng, vũ trường,
phòng họp, khu vực bar,..sau khi khách về
Ghi sổ và báo cáo công việc
 - Kế hoạch lịch trình lao động

Yêu cầu
Số lượng nhân viên Số lượng nhân viên lớn có tính quan
sát cao, để đảm bảo khu vực chung
luôn sạch sẽ, hoàn thiện bộ mặt của
khách sạn,..
Bố trí nhân sự Trưởng nhóm khu vực-trưởng ca- nhân
viên- vệ sinh công cộng, lau kính,
ngoại vi,...

+ Trưởng nhóm khu vực: Quản lý, điều hành hoạt động khu vực chung. Lên kế
hoạch và tiếp nhận thông tin giữa các phòng ban, khách hàng,...
+ Trưởng ca: Giúp trưởng nhóm lên kế hoạch công việc, thông tin tới các phòng
ban và nhân viên. Kiểm tra, đánh giá hiệu quả, năng suất nhân viên tác nghiệp.
Phối hợp với các phòng ban chỉ đạo nhân viên hoàn thành công việc,...
+ Nhân viên:
o Nhân viên ca sáng: Dọn vệ sinh khu vực chung. Kiểm tra và xử lý những
khu vực chưa sạch. Đảm bảo không ảnh hưởng tới khách hàng,..
o Nhân viên ca chiều: Dọn vệ sinh khu vực chung, kiểm tra, chỉnh trang lại
khu vực, đảm bảo khách sạn luôn sạch sẽ, sáng bóng,..
o Nhân viên ca tối: Dọn vệ sinh khu vực chung, thu dọn lại toàn bộ những khu
vực khách đã rời đi,...
- Kế hoạch cơ sở vật chất
Nội dung Mục đích
Chuẩn bị Dụng cụ, hóa chất, biển Công tác chuẩn bị tốt
báo giúp công việc được thực
hiện trơn tru, dễ dàng,
tiết kiệm thời gian,..
Công nghệ Bố trí công việc phù hợp Tạo thuận lợi khi làm
Bố trí khu vực vệ sinh việc
theo trình tự Tiết kiệm thời gian
Bố trí dụng cụ, trang thiết Tăng năng suất lao đông
bị
Kho hàng Các trang thiết bị, dụng Tăng năng suất lao động,
 cụ được dự trữ, số lượng đảm bảo chất lượng, tiết
vừa phải kiệm chi phí,..
Có kế hoạch sử dụng

- Bảng kế hoạch phối hợp với các phòng ban

Bộ phận Nội dung
Khu vực chung Các nhân viên hoàn thành tốt công việc
của mình
Cung cấp thông tin, báo cáo tình hình
các khu vực
Đảm bảo vệ sinh, sanh, sạch, đẹp cho
toàn khu vực
Hỗ trợ công việc: tăng ca, đổi ca, phối
hợp tác nghiệp,..
Hướng dẫn và chỉ đạo công việc
Lễ tân Thông tin về khách hàng
Phối hợp cung ứng, kiểm soát vệ sinh
khu vực ra vào, tiền sảnh,...
Kế toán Dự toán và cung cấp vật phẩm, dụng cụ
và trang thiết bị
An ninh Phối hợp và đảm bảo an toàn
Bộ phận trang trí cây cảnh Phối hợp sắp đặt và trang trí
Các bộ phận khác Phối hợp đảm bảo vệ sinh khu vực,...

2. Tổ chức
- Phân công phục vụ
 Làm vệ sinh các khu vực được phân công theo lịch hàng ngày:
+ Di chuyển cản thận các đồ vật, vật dụng (nếu có) đến khu vực thích hợp để
không làm ảnh hưởng đến quá trình làm vệ sinh.
+ Dùng máy chuyên dụng hút sạch bụi trên sàn, thảm tại các khu vực được phân
công: sảnh, hành lang, cầu thang…
+ Pha hóa chất chuyên dụng với nước theo tỷ lệ thích hợp và dùng móp lau lại tất
cả các khu vực vừa hút bụi xong.
+ Đặt biển lưu ý để du khách, nhân viên cẩn thận hơn khi đi qua khu vực vừa được
vệ sinh xong, tránh những tai nạn đáng tiếc xảy ra.
+ Đảm bảo quy trình làm vệ sinh được thực hiện theo đúng tiêu chuẩn của khách
sạn và hoàn thành đúng thời gian quy định.
 Làm vệ sinh các khu vực được phân công theo định kỳ:
+ Định kỳ thực hiện việc đánh bóng sàn đá tại các khu vực sảnh khách sạn, sảnh
nhà hàng, cầu thang bộ,…
o Làm sạch bề mặt sàn đá
o Pha hỗn hợp thuốc tẩy đa năng và nước, rồi dùng máy đánh bóng tốc độ
chậm làm sạch bề mặt sàn đá.
o Hút sạch chất bẩn máy vừa chà ra, lau lại bằng nước sạch rồi chờ khô để
đánh bóng.
o Phun đều hóa chất chuyên dụng lên bề mặt sàn rồi dùng máy đánh bóng tốc
độ cao đánh bóng kỹ bề mặt sàn đá.
+ Định kỳ thực hiện việc lau cửa kính tại các khu vực công cộng
o Làm sạch bụi trên bề mặt cửa kính bằng thiết bị, dụng cụ chuyên dụng.
o Dùng hóa chất thích hợp làm sạch các chất bẩn, vết ố có trên bề mặt cửa
kính rồi dùng gạt hút hết phần nước bẩn đã lau ra.
o Lau lại bằng nước sạch rồi lau khô
+ Định kỳ làm vệ sinh các phòng chức năng của khách sạn
 Giải quyết những yêu cầu, phàn nàn của khách:
+ Tiếp nhận các yêu cầu xử lý những sự cố liên quan đến vấn đề vệ sinh công cộng
trong khách sạn.
+ Nhanh chóng thực hiện các yêu cầu, giải quyết các phàn nàn để khách lưu trú
hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn.
+ Báo cáo và nhờ sự can thiệp của cấp trên nếu gặp những tình huống khó giải
quyết.
 Bảo quản máy móc, thiết bị, dụng cụ:
+ Làm vệ sinh sạch sẽ các máy móc, thiết bị, dụng cụ sau khi làm việc xong.
+ Bảo quản các máy móc, thiết bị, dụng cụ đúng vị trí, môi trường thích hợp.
+ Kịp thời phát hiện những mất mát, hư hỏng và báo ngay lên cấp trên xử lý.
 Các công việc khác:
+ Tham gia các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ của khác sạn.
+ Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ phận.
+ Chủ động đề xuất những giải pháp nâng cao hiệu quả công việc và triển khai
thực hiện khi được chấp thuận.
+ Đảm bảo việc sử dụng điện, nước, hóa chất hiệu quả, tiết kiệm.
+ Chỉ dẫn, giúp đỡ khách khi cần thiết.
+ Thực hiện các công việc khác khi có yêu cầu của cấp trên.
- Phối hợp phục vụ
Việc xây dựng được quy trình làm việc cụ thể giữa các phòng ban là vô cùng
quan trọng. Nó giúp đảm bảo chất lượng, tiến độ và hiệu quả trong công việc. Tuân
thủ và thực hiện tốt quy trình làm việc chính là cơ sở cho việc đi đúng hướng, thực
hiện đúng mục tiêu. Một quy trình phối hợp hiệu quả giữa các phòng ban có rất
nhiều lợi ích:
+Nâng cao hiệu suất và hiệu quả làm việc
+Nguồn lực của doanh nghiệp được tối ưu, tiết kiệm chi phí cho việc vận hành.
+Nâng cao vị thế của khách sạn.
+Giảm thiểu rủi ro có thể xảy ra do quy trình làm việc được chuẩn hóa theo thứ tự
rõ ràng.
- Giám sát
Giám sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân: Là quá trình kiểm tra thái độ, tác
phonglàm việc của nhân viên để phát hiện ra những sai sót và đưa ra cách giải
quyết khắc phụckịp thời nhằm mang đến cho khách hàng một dịch vụ hoàn hảo
nhất.Việc kiểm tra đượctiến hành ở ba khâu: trước, trong và sau ca làm việc.
+Kiểm tra trước khi phục vụ: Giờ làm việc, đồng phục, kiến thức.
+Kiểm tra trong quá trình làm việc: Thao tác thực hiện và sự phối hợp giữa
cácnhân viên
+Kiểm tra sau ca tác nghiệp: Cập nhật thông tin về tình trạng buồng, hoàn
thànhkhối lượng công việc
- Đánh giá
+Nội dung đánh giá chất lượng
o Mức độ sạch của khu vực: Đã sạch sẽ, sáng bóng,..
o Phục vụ: kỹ năng giao tiếp với khách hàng- chuẩn mực, chuyên
nghiệp,...thái độ làm việc nghiêm túc, vệ sinh khu vực,...
o Đáp ứng được yêu cầu của khách sạn
o Tỷ lệ, số lần khách phàn nàn
+Nội dung đánh giá về tình hình thực hiện chi phí: Quy định mức tiêu hao, so sánh
với thực tế mức tiêu hao chi phí có phù hợp không? Chi phí điện, nước
trungbình/ngày.Chi phí vật phẩm trung bình/ngày, chi phíkhác….
+Nội dung đánh giá hiệu quả làm việc: Được đánh giá qua cácchỉ tiêu như công
suất, chất lượng công việc,….
+Nội dung đánh giá các chỉ tiêu về chấp hành quy định làm việc: số nhân viên vi
phạm, số lần vi phạm, khả năng giải quyết tình huống
- Xử lý: Khi có tình huống phát sinh, phàn nàn từ khách hàng phải có động tác
nhanh nhẹn, thái độ nghiêm túc khác phục ngay,...
3. Giám sát
- Giám sát nhân viên thực hiện đúng quy trình và thao tác, kỹ thuật nghiệp vụ
- Nhắc nhở và thúc giục nhân viên thực hiện đúng quy trình,....
- Sổ ghi chép các ca làm việc
- Mức độ sạch sẽ: Các đồ đạc được lau kỹ, bóng, các khe được hút bụi kỹ. Sàn
được lau sạch, không còn các vết bẩn do đất cát, nước, dấu giày. Không có
vết ố trên các bề mặt gương, gỗ, inox,..thể hiện sự sang trọng, sáng bóng đạt
tiêu chuẩn khách sạn 5 sao.
- Phục vụ:
+ Thái độ nhân viên: niềm nở, chu đáo, nhiệt tình,...
+ Kỹ năng giao tiếp: lịch thiệp, khả năng giao tiếp ngoại ngữ với khách hàng,..
+ Vệ sinh: sạch sẽ, sáng bóng, an toàn,..
+ Đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, cảm nhận của khách hàng,...
- Thực hiện chi phí:
+ Chi phí đổ vải: đảm bảo tiết kiệm và hiệu quả kinh tế
+ Chi phí chất tẩy rửa: tiết kiệm, an toàn,..
+ Chi phí khác: bình thường
- Hiệu quả công việc: công suất làm việc, thời gian làm việc, chất lượng công
việc,...
- Chỉ tiêu và chấp hành quy định làm việc: số nhân viên vi phạm, số lần vi
phạm, khả năng giải quyết tình huống
4. Điều hành
Điều hành hướng dẫn các nhân viên: nhằm định hướng các hoạt động phục vụ
theo quy trình, đảm bảo sự nỗ lực phục vụ và hiệu quả hoạt động, đảm bảo các
nhân viên làm đúng việc và làm đúng nhằm tối đa hóa hiệu quả công việc của các
nhân viên.
+ Giám sát ở tổ vệ sinh công cộng: Tham gia công việc việ, công tác giám sát
30%. Nhận lệnh trực tiếp từ trưởng bộ phận.
+ Nhân viên vệ sinh công cộng: dọn vệ sinh các khu vực công cộng, các khu vực
hành chính.
+ Công việc hàng ngày và ban ngày bao gồm làm vệ sinh các khu vực công cộng
(hành lang, toilet công cộng, khu vực bể bơi, sảnh lễ tân,…)
+ Công việc ban đêm như dọn dẹp khu vực nhà hàng, vũ trường, phòng karaoke,
khu mát xa, các bar sau khi khách
+Lối vào khách sạn được các nhân viên làm sạch ngay vào buổi sáng và buổi chiều
phải thu dọn một lần nữa để đón khách buổi tối vào ăn uống
+Làm vệ sinh thang máy: việc làm sạch được tiến hành 2lần/ngày cào sáng sớm
hoặc giờ vắng khách.
+Đối với các nhà vệ sinh công cộng các nhân viên nhóm vệ sinh công cộng phải
thường xuyên quét dọn, làm sạch, thay khăn, đổ rác. Ngoài ra, họ còn phải dọn nhà
tắm và nhà vệ sinh của nhân viên