Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Đà Nẵng

Khoa Du Lịch
Đ

GIÁM SÁT THỰC TẬP: Chị Ngô Thị Hồng Vấn

GVHD: Thầy Lâm Minh Quân

MAXIMILAN DANANG HOTEL BEACH
Sinh viên: Nguyễn Ngọc Thanh Trúc

Lớp: 44K23.5
BÁO CÁO THỰC TẬP

Đà Nẵng, 12/06/2022
 I. MỤC TIÊU THỰC TẬP: (SV ĐÍNH KÈM FILE “KẾ HOẠCH THỰC
TẬP TOÀN KHOÁ CÓ XÁC NHẬN VÀO ĐÂY”)
Sinh viên phải bám sát vào chuẩn đầu ra của báo cáo thực tập tốt nghiệp
thuộc chuyên ngành mình bởi vì đó là cách đơn giản nhất để thiết lập mục tiêu
thực tập. Việc áp dụng có thể linh hoạt điều chỉnh cách trình bày nhóm gộp
nhưng luôn đảm bảo ng tắc là mục tiêu thực tập phải tối thiểu phải đủ so với các
chuẩn đầu ra.
1. Về kiến thức:
a) KT1: Hiểu biết về đơn vị thực tập
STT MỤC TIÊU
KT1.1 Trình bày được quá trình hình thành và phát triển của công ty.
KT1.2 Trình bày được cơ cấu tổ chức, các bộ phận và nhiệm vụ cơ bản
của các bộ phận trong khách sạn.
KT1.3 Trình bày được sơ đồ tầng, khu vực các phòng ban tại khách
sạn.
KT1.4 Nắm bắt được khách hàng mục tiêu, hệ sản phẩm – dịch vụ của
khách sạn.

b) KT2: Nắm vững các hoạt động chuyên môn

STT MỤC TIÊU
KT2.1 Trình bày được các kiến thức về bộ phận Tiền Sảnh: Cơ cấu tổ
chức, chức năng, nhiệm vụ, công việc, vị trí, nhân sự,…
KT2.2 Trình bày được quy trình hoạt động của bộ phận Tiền Sảnh trong
ba giai đoạn: Trước khi khách tới, khách đang trong thời gian
lưu trú và sau khi khách đã rời khỏi khách sạn.
KT2.3 Hiểu rõ cách bố trí trang thiết bị, dụng cụ văn phòng phẩm tại
khu vực làm việc của bộ phận lễ tân.
KT2.4 Trình bày được quy trình tiêu chuẩn của “Chào đón và tiễn
khách”.

2
KT2.5 Hiểu rõ được cách thức làm việc cùng với các bộ phận liên quan
trong quá trình cung ứng dịch vụ.
KT2.6 Trình bày được quy trình tiêu chuẩn của “Kỹ năng nghe điện
thoại và làm việc qua nền tảng mạng xã hội của nhân viên lễ
tân”.
KT2.7 Trình bày được quy trình tiêu chuẩn của “Chuẩn bị hồ sơ khách
nhận phòng” và “Thủ tục nhận phòng cho khách”.
KT2.8 Trình bày được quy trình tạo chìa khóa từ cho phòng khách ở,
những quy định cấp khóa từ cho khách cũng như các nhân viên
trong khách sạn có liên quan.
KT2.9 Trình bày được quy trình nhập thông tin lưu trú của khách lên hệ
thống SMILE.
KT2.10 Trình bày được các bước khai báo lưu trú đối với khách Việt
Nam và khách quốc tế.
KT2.11 Trình bày được quy trình nhập và quản lý việc sử dụng dịch vụ
tại khách sạn của khách.
KT2.12 Trình bày được quy trình tiêu chuẩn của “Chuẩn bị hồ sơ cho
khách trả phòng” và “Thủ tục trả phòng cho khách”.
KT2.13 Trình bày được được nhiệm vụ “Tổng kết công việc – giao ca –
kết ca”
KT2.14 Trình bày được quy trình ký gửi hành lý cho khách đến làm thủ
tục trả phòng và nhận phòng.
KT2.15 Trình bày các bước nhận hàng hóa/ đặt đồ cho khách hàng.
KT2.16 Trình bày được quy trình nhận xuất hóa đơn VAT.
KT2.17 Phân tích được việc giải quyết các tình huống phát sinh trong
quá trình làm việc.
KT2.18 Hiểu rõ quy trình chăm sóc, duy trì mối quan hệ với khách hàng.
KT2.19 Hiểu rõ về các địa điểm du lịch, khu ẩm thực, văn hóa – xã hội
tại địa phương để cung cấp đúng thông tin đến với khách hàng.

3
 c) KT3: Phát triển tư duy ứng dụng
STT MỤC TIÊU
KT3.1 Giải thích được cách bố trí nhân lực và phân chia công việc
trong bộ phận Tiền Sảnh.
KT3.2 Liên hệ giữa lý thuyết được học và thực tế để đánh giá. Tìm ra
ưu, nhược điểm của các hoạt động trong bộ phận.

2. Về kỹ năng:
a) KN1: Thực hành các hoạt động chuyên môn
STT MỤC TIÊU
KN1.1 Thực hiện được nhiệm vụ và chức năng của nhân viên lễ tân.
KN1.2 Thực hiện thành thạo quy trình hoạt động trong 3 giai đoạn:
Trước khi khách tới, khách đang trong thời gian lưu trú và sau
khi khách đã rời khỏi khách sạn.
KN1.3 Sử dụng được các máy móc văn phòng cơ bản (máy in, máy
photocopy, máy quẹt thẻ,…), thành thạo các chương trình tin
học văn phòng và phần mềm hỗ trợ thực hiện công việc
(SMILE).
KN1.4 Thực hiện tốt quy trình tiêu chuẩn của “Chào đón và tiễn
khách”.
KN1.5 Phối hợp được với các bộ phận liên quan để đảm bảo phục vụ,
đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách
sạn.
KN1.6 Thực hiện thành thạo quy trình tiêu chuẩn của “Kỹ năng nghe
điện thoại và làm việc qua nền tảng mạng xã hội của nhân viên
lễ tân”.
KN1.7 Thực hiện tốt quy trình tiêu chuẩn của “Chuẩn bị hồ sơ khách
nhận phòng” và “Thủ tục nhận phòng cho khách”.
KN1.8 Thực hiện thành thạo cách tạo chìa khóa từ phòng khách ở, quy
định cấp khóa từ cho khách cũng như nhân viên khách sạn có
liên quan.

4
 KN1.9 Thực hiện thuần thục cách thức nhập thông tin lưu trú của khách
lên hệ thống SMILE.
KN1.10 Thực hiện thuần thục các bước khai báo lưu trú đối với khách
Việt Nam và khách quốc tế.
KN1.11 Thực hiện được quy trình nhập và quản lý việc sử dụng dịch vụ
tại khách sạn của khách.
KN1.12 Thực hiện được quy trình tiêu chuẩn của “Chuẩn bị hồ sơ cho
khách trả phòng” và “Thủ tục trả phòng cho khách”.
KN1.13 Thực hiện được nhiệm vụ “Tổng kết công việc – giao ca – kết
ca”.
KN1.14 Thực hiện thành thạo quy trình ký gửi hành lý cho khách đến
làm thủ tục trả phòng và nhận phòng”.
KN1.15 Thực hiện đúng quy trình nhận hàng hóa/ đặt đồ cho khách
hàng.
KN1.16 Thực hiện đúng quy trình nhận xuất hóa đơn VAT.
KN1.17 Xử lý được một số tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ
khách.
KN1.18 Thực hiện thành thạo quy trình chăm sóc, duy trì mối quan hệ
với khách hàng.
KN1.19 Tư vấn đúng nhu cầu khách hàng về các địa điểm du lịch, khu
ẩm thực, văn hóa – xã hội tại địa phương.

b) KN2: Nâng cao kỹ năng giao tiếp và làm việc nhóm

STT Mục tiêu

KN2.1 Giao tiếp tự tin, rõ ràng, cởi mở, chân thành, lịch sự với khách
hàng, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, giúp khách cảm
thấy gần gũi, thoải mái và hài lòng.

KN2.2 Giao tiếp cởi mở, chân thành, lịch sự với đồng nghiệp, cấp trên
tạo mối quan hệ chặt chẽ để ăn khớp trong làm việc và giúp đỡ

5
 lẫn nhau.

KN2.3 Thành thạo kỹ năng làm việc nhóm và hỗ trợ các nhân viên khác
trong quá trình làm việc.

KN2.4 Thành thạo kỹ năng xử lý những những phàn nàn, yêu cầu, chăm
sóc và quan hệ khách hàng.

KN2.5 Cung cấp thông tin, giới thiệu và tư vấn cho khách hàng về các
dịch vụ của khách sạn một cách chính xác.

KN2.6 Cải thiện kỹ năng lắng nghe thông tin từ khách hàng và các nhân
viên trong ca.

KN2.7 Sử dụng thành thạo email, điện thoại, các nền tảng ứng dụng để
tương tác với đồng nghiệp trong và ngoài bộ phận.

c) KN3: Nâng cao kỹ năng ngoại ngữ

STT Mục tiêu

KN3.1 Trau dồi, cải thiện trình độ tiếng Anh phục vụ cho những hoạt
động khi tiếp xúc với khách nước ngoài.

KN3.2 Học thêm được những câu giao tiếp căn bản trong ngôn ngữ mới
(Hàn Quốc, Trung Quốc) để có thể giao tiếp với những khách
hàng ngoại quốc không sử dụng tiếng Anh để giao tiếp.

d) KN4: Phát triển quản lý thời gian

STT Mục tiêu

KN4.1 Thực hiện tốt việc lập kế hoạch thời gian, phân chia thời gian
thực hiện mục tiêu trong kế hoạch và đánh giá công việc thực
hiện qua từng giai đoạn phân chia trong bản kế hoạch thực tập.

KN4.2 Kiểm soát thời gian một cách chặt chẽ, chấp hành nghiêm túc

6
 lịch làm việc và giờ làm việc đã được sắp xếp. Kiểm soát tiến độ
làm việc theo đúng yêu cầu công việc được phân công để tránh
gây cản trở và mất thời gian.

e) KN5: Rèn luyện kỹ năng ra quyết định

STT Mục tiêu

KN5.1 Phán đoán tình huống nhanh nhạy và đánh giá, phân loại các
tình huống có thể tự đưa ra quyết định và không thể tự mình đưa
ra quyết định.

KN5.2 Đưa ra các đề xuất cho các tồn tại trong hoạt động của bộ phận.

3. Về thái độ: Củng cố thái độ nghề nghiệp:

STT Mục tiêu

TĐ1 Tuân thủ đúng quy định của doanh nghiệp về giờ giấc, tác
phong, đồng phục, thái độ.

TĐ2 Biết lắng nghe, ghi nhận, nhiệt tình, chủ động học hỏi trong
công việc, tự khẳng định năng lực bản thân.

TĐ3 Làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, có sự chuyên nghiệp,
sẵn sàng chịu trách nhiệm đối với lỗi lầm mình gây ra trong quá
trình thực tập tại doanh nghiệp.

TĐ4 Có sự chuẩn chỉnh, cẩn thận và chính xác trong công việc, đặc
biệt là những công việc có liên quan đến các số liệu.

TĐ5 Thân thiện, cởi mở, sẵn sàng giúp đỡ mọi người trong công việc
và hoàn thành tốt các công việc được cấp trên phân công.

TĐ6 Hiểu rõ và yêu thích nghề nghiệp, chấp nhận những vất vả và
căng thẳng trong nghề, đồng thời sẵn sàng chấp nhận những thứ
thách lớn hơn trong tương lai.
7
 II. CHƯƠNG TRÌNH THỰC TẬP:
Dưới đây là bảng kế hoạch triển khai thực tập với những nhiệm vụ cụ thể nhằm
đạt được những nhóm mục tiêu (về kiến thức, kỹ năng và thái độ) đã được đề ra.
Giai đoạn Mục tiêu Nội dung công việc Minh chứng
thực tập
Giai đoạn 1 KT1.1 KT1.1 Kế hoạch thực
(T1 – T4) Trình bày được quá - Tìm hiểu thông tin của tập toàn khóa
trình hình thành và phát khách sạn thông qua website - Kế hoạch thực
triển của công ty. chính thức của khách sạn tập T1-T4
(Home - Maximilan Danang - Nhật ký thực
Beach Hotel) và các bài báo, tập và check list
bài review trên nền tảng T1-T4
Internet (OTA,..) - Tài liệu liên
- Xin các anh chị những tài quan xin được ở
liệu liên quan của doanh doanh nghiệp.
nghiệp.
KT1.2 KT1.2
Trình bày được cơ cấu - Xin những tài liệu có sẵn
tổ chức, các bộ phận và của khách sạn nếu có (sổ tay
nhiệm vụ cơ bản của nhân viên) hoặc hỏi nhân sự/
các bộ phận trong người hướng dẫn để có được
khách sạn. những thông tin về tổ chức.
KT1.3 KT1.3
Trình bày được sơ đồ - Đi tham quan thực tế tại
tầng, khu vực các khách sạn để có được những
phòng ban tại khách cái nhìn cụ thể từng khu vực
sạn. trong khách sạn.
- Hỏi thêm người hướng dẫn
những thông tin cần thiết.
KT1.4 KT1.4

8
Nắm bắt được khách - Đi tham quan trực tiếp tại
hàng mục tiêu, hệ sản khách sạn và thu thập những
phẩm – dịch vụ của thông tin từ các anh chị nhân
khách sạn. viên về hệ sản phẩm – dịch
vụ mà khách sạn có.
- Quan sát và thống kê nguồn
khách từ các dữ liệu có sẵn
trước đó của bộ phận tiền
sảnh và thu thập từ nguồn
khách check in/check out
trên hệ thống SMILE.
KT2.1 KT2.1
Nắm được các kiến - Ghi chép thông tin được
thức về bộ phận tiền cung cấp từ trưởng bộ phận.
sảnh: Cơ cấu tổ chức, - Quan sát thêm các nhân viên
chức năng, nhiệm vụ, làm việc trong ca làm của
công việc, vị trí, nhân họ.
sự,…
KT2.3 KT2.3
Nắm bắt rõ cách bố trí - Đi theo ghi chép lại những
trang thiết bị, dụng cụ hướng dẫn của người giám
văn phòng phẩm tại khu sát.
vực làm việc của bộ - Tự tìm hiểu các trang thiết
phận lễ tân. bị để ghi nhớ lâu hơn.
KT2.5 KT2.5
Hiểu rõ cách thức làm - Hỏi các anh chị về cách thức
việc cùng với các bộ hoạt động giữa các bộ phận
phận liên quan trong liên quan trong quá trình
quá trình cung ứng dịch làm việc.
vụ. - Tiến hành thực hành sau khi
được anh chị hướng dẫn làm
việc.
9
 - Quan sát thêm những quy
trình làm việc của anh chị
trong ca làm.
- Hiểu được những thuật ngữ
giao tiếp trong quá trình làm
việc.
KT2.18
KT2.18 - Quan sát quy trình phục vụ
Hiểu rõ quy trình chăm khách hàng của các anh chị
sóc, duy trì mối quan hệ nhân viên trong bộ phận và
với khách hàng. ghi chép lại.
- Hỏi thêm giám sát những
thông tin cần biết thêm về
quy định, quy trình chăm
sóc, duy trì mối quan hệ với
khách hàng.
- Chủ động thực hành và nhờ
giám sát đánh giá để nâng
cao kinh nghiệm trong việc
chăm sóc khách.
KT2.19
KT2.19 - Là một nhân viên lễ tân thì
Hiểu rõ về các địa điểm bên cạnh việc trang bị những
du lịch, khu ẩm thực, kiến thức chuyên môn thì
văn hóa – xã hội tại địa cũng phải nâng cao vốn kiến
phương để cung cấp thức thực tế đời sống để hỗ
đúng thông tin đến trợ tối đa cho khách lưu trú
khách hàng. tại khách sạn.
- Chủ động tìm hiểu trên nền
tảng Internet về địa phương
và khu vực quanh khách sạn
mình thực tập.
10
 Trao đổi thêm với các anh chị
đồng nghiệp về những địa điểm
mà anh chị trải nghiệm cá nhân
để có thêm nhiều phương án lựa
chọn cho khách hàng.
KN1.3 KN1.3
Sử dụng thành thạo được Quan sát và nhờ các anh chị
các máy móc văn phòng hướng dẫn cách sử dụng, chủ
cơ bản (máy in, máy động thực hành sử dụng máy
photocopy, máy quẹt móc và thành thạo khi thao tác
thẻ,…) và tìm hiểu trên các phần mềm.
những chức năng cơ bản
của phần mềm SMILE.
KN1.5 KN1.5
Phối hợp được với các - Quan sát các anh chị đồng
bộ phận liên quan để nghiệp thực hiện, chủ động
đảm bảo phục vụ, đáp hỏi quy trình thực hiện và
ứng mọi yêu cầu của thực hành thường xuyên.
khách trong thời gian
lưu trú tại khách sạn.
KN1.18 KN1.18
Thực hiện thành thạo - Tiếp thu kiến thức từ người
quy trình chăm sóc, duy hướng dẫn, chủ động thực
trì mối quan hệ với hành và giao tiếp với khách
khách hàng. hàng để góp sức vào quy
trình chăm sóc khách hàng.
KN1.19 KN1.19
Tư vấn đúng nhu cầu - Chủ động tìm hiểu trên các
khách hàng về các địa nền tảng internet để nâng
điểm du lịch, khu ẩm cao vốn kiến thức cá nhân,
thực, văn hóa – xã hội từ đó chủ động, tự tin để
tại địa phương. giao tiếp với khách hàng.
11
 - Chủ động tư vấn hỗ trợ
khách hàng khi khách hàng
cần.
KN2.1 KN2.1
Giao tiếp tự tin, rõ ràng, - Tiếp thu những kiến thức từ
cởi mở, chân thành, lịch doanh nghiệp và bộ phận để
sự với khách hàng, cung có nền tảng tốt mà giao tiếp
cấp cho khách hàng dịch với khách hàng.
vụ tốt nhất, giúp khách
cảm thấy gần gũi, thoải
mái và hài lòng.
KN2.2 KN2.2
Giao tiếp cởi mở, chân Luôn giữ thái độ hòa nhã, tích
thành, lịch sự với đồng cực với đồng nghiệp, vui vẻ hỗ
nghiệp, cấp trên tạo mối trợ các anh chị trong công việc
quan hệ chặt chẽ để ăn và học hỏi thêm các kiến thức
khớp trong làm việc và trong ca làm.
giúp đỡ lẫn nhau.
KN2.3 KN2.3
Thành thạo kỹ năng làm Quan sát, tích cực thực hành các
việc nhóm và hỗ trợ các nhiệm vụ được giao để trở nên
nhân viên khác trong nhanh nhạy hơn trong việc phối
quá trình làm việc. hợp với các nhân viên khác.
KN2.5 KN2.5
Cung cấp thông tin, giới Đảm bảo có nền tảng kiến thức
thiệu và tư vấn cho đầy đủ để có thể tự tin trao đổi
khách hàng về các dịch thông tin mà khách hàng muốn
vụ của khách sạn một biết.
cách chính xác.

KN3.1 KN3.1
Trau dồi, cải thiện trình - Chủ động giao tiếp với
12
độ Tiếng Anh phục vụ khách hàng nước ngoài.
cho những hoạt động khi - Sử dụng những thuật ngữ
tiếp xúc với khách nước chuyên ngành khi làm việc
ngoài. trong và ngoài bộ phận.
KN4.1 KN4.1
Thực hiện tốt việc lập kế - Thường xuyên rà soát lại kế
hoạch thời gian, phân hoạch thực tập toàn khóa và
chia thời gian thực hiện kế hoạch thực tập từng tuần
mục tiêu trong kế hoạch để hoàn thiện dần các mục
và đánh giá công việc tiêu đặt ra.
thực hiện qua từng giai
đoạn phân chia trong
bản kế hoạch thực tập.
KN4.2 KN4.2
Kiểm soát thời gian một - Đảm bảo thực hiện đúng các
cách chặt chẽ, chấp hành quy định về giờ làm, ca làm
nghiêm túc lịch làm việc đã được phân công.
và giờ làm việc đã được
sắp xếp. Kiểm soát tiến
độ làm việc theo đúng
yêu cầu công việc được
phân công để tránh gây
cản trở và mất thời gian.
TĐ1 TĐ1
Tuân thủ đúng quy định - Đi làm đúng giờ.
của doanh nghiệp về giờ - Tuân thủ những quy tắc, quy
giấc, tác phong, đồng định của khách sạn.
phục, thái độ. - Tác phong, đồng phục đúng
quy định.
TĐ2 TĐ2
Biết lắng nghe, ghi - Luôn mang theo sổ để ghi
nhận, nhiệt tình, chủ chép lại những hướng dẫn
13
động học hỏi trong công của người hướng dẫn trong
việc, tự khẳng định năng suốt quá trình thực tập.
lực bản thân. - Tìm kiếm các công việc để
làm, tránh tình trạng ngồi
không trong ca làm.
- Chủ động hỏi về những công
việc, những vấn đề mình
chưa nắm rõ.
- Chủ động hỗ trợ anh chị các
việc nằm trong khả năng của
mình vào những giai đoạn
cao điểm nhằm tiết kiệm
thời gian.
TĐ3 TĐ3
Làm việc với tinh thần - Thể hiện được sự chuyên
trách nhiệm cao, có sự nghiệp của một sinh viên
chuyên nghiệp, sẵn sàng khoa Du Lịch khi làm việc
làm việc trong môi cùng các anh chị.
trường áp lực cao và - Áp dụng được các kiến thức
tính chất phức tạp của đã học vào môi trường làm
công việc. việc thực tế để khả năng xử
lý nhanh nhạy hơn.
TĐ4 TĐ4
Có sự chuẩn chỉnh, cẩn - Kiểm tra kỹ càng trước khi
thận và chính xác trong làm một việc gì đó, đặc biệt
công việc, đặc biệt là là những việc có những giấy
những công việc có liên tờ liên quan đến tiền bạc.
quan đến các số liệu. - Đảm bảo bản thân chắc chắn
được điều mình có thể làm,
nhằm tránh tình trạng hứa
với khách nhưng lại không

14
 thực hiện được.
- Luôn tập trung trong ca làm
để nắm vững được các thông
tin cần thiết từ khách hàng,
đồng nghiệp và cấp trên.
TĐ5 TĐ5
Thân thiện, cởi mở, sẵn - Giữ một thái độ tốt đối với
sàng giúp đỡ mọi người các anh chị trong bộ phận
trong công việc và hoàn mình cũng như các bộ phận
thành tốt các công việc khác. Luôn thân thiện và
được cấp trên phân chào hỏi khi gặp mọi người
công. trong khách sạn cũng như
khách hàng.
- Chủ động hỏi về những
thông tin còn mơ hồ.
Giai đoạn 2 KT2.2 KT2.2 - Kế hoạch thực
(T5 – T10) Trình bày được quy Ghi chép thông tin cung cấp từ tập T5-T10.
trình hoạt động của bộ người hướng dẫn và quan sát - Nhật ký thực
phận tiền sảnh trong ba thêm trong quá trình làm việc. tập và check list
giai đoạn: trước khi Thực hành tích cực để nắm T5-T10.
khách tới, khách đang vững được quy trình làm việc.
trong thời gian lưu trú
và sau khi khách đã rời
khỏi khách sạn.
KT2.4 [KT2.4 - KT2.19]
Trình bày được quy - Quan sát và thực hiện theo
trình tiêu chuẩn của hướng dẫn của các nhân
“Chào đón và tiễn viên chính thức trong ca làm
khách” cũng như của người hướng
KT2.6 dẫn.
Trình bày được quy - Ghi chép lại các quy trình để
trình tiêu chuẩn của “Kỹ có thể ghi nhớ lâu, tránh sót
15
năng nghe điện thoại và các bước trong quá trình
làm việc qua nền tảng thực hiện.
mạng xã hội của nhân - Đưa ra những thắc mắc chưa
viên lễ tân” rõ về các nhiệm vụ khi thực
KT2.7 hiện các quy trình tiêu
Trình bày được quy chuẩn.
trình tiêu chuẩn của - Học tập thêm các kinh
“Chuẩn bị hồ sơ khách nghiệm cá nhân đi làm thực
nhận phòng” và “Thủ tế của các anh chị để tích lũy
tục nhận phòng cho thêm nhiều kinh nghiệm.
khách”. - Tự rút kinh nghiệm nếu thực
KT2.8 hiện sai hoặc thực hiện chưa
Trình bày được quy thuần thục các quy trình,
trình tạo chìa khóa từ nhờ các anh chị đánh giá
cho phòng khách ở, hiệu quá quả trình học tập để
những quy định cấp bản thân nắm được.
khóa từ cho khách cũng - Tương tác và hỗ trợ các anh
như các nhân viên trong chị trong ca làm việc để
khách sạn có liên quan. công việc diễn ra suôn sẻ và
KT2.9 nhanh chóng hơn.
Trình bày được quy - So sánh các kiến thức được
trình nhập thông tin lưu học với kiến thức thực tế để
trú của khách lên hệ rút ra kết luận cho bản thân.
thống SMILE - Vào những thời gian ít
KT2.10 khách có thể hỏi thêm anh
Trình bày được các chị những vấn đề có thể gặp
bước khai báo lưu trú phải trong khi thực hiện
đối với khách Việt Nam những quy trình này để bản
và khách quốc tế. thân có thể chủ động giải
KT2.11 quyết trong tương lai.
Trình bày được quy
trình nhập và quản lý
16
việc sử dụng dịch vụ tại
khách sạn của khách.
KT2.12
Trình bày được quy
trình tiêu chuẩn của
“Chuẩn bị hồ sơ của
khách trả phòng” và
“Thủ tục trả phòng cho
khách”.
KT2.13
Hiểu rõ nhiệm vụ “Tổng
kết công việc – giao ca
– kết ca”.
KT2.14
Trình bày được quy
trình ký gửi hành lý cho
khách đến làm thủ tục
trả phòng và nhận
phòng.
KT2.15
Trình bày được các
bước nhận hàng hóa/ đặt
đồ cho khách hàng.
KT2.16
Trình bày được quy
trình nhận xuất hóa đơn
VAT.
KT2.17
Phân tích được việc giải
quyết các tình huống
phát sinh trong quá

17
trình làm việc.
KN1.2 [KN1.2 + KN1.3]
Thực hiện thành thạo - Quan sát anh chị thực hiện
quy trình hoạt động quy trình và ghi chép lại
trong 3 giai đoạn: Trước những thông tin cần chú ý.
khi khách tới, khách - Chú ý phong thái và lời nói
đang trong thời gian lưu khi thực hiện quy trình để
trú và sau khi khách đã cải thiện thêm kỹ năng giao
rời khỏi khách sạn. tiếp với khách của mình.
KN1.3 - Thực hành từng bước dưới
Sử dụng được các máy sự hướng dẫn của nhân viên
móc văn phòng cơ bản làm cùng ca, hỏi thêm
(máy in, máy những thắc mắc về các bước
photocopy, máy quẹt trong quy trình để nắm chắc
thẻ,…), thành thạo các và có thể thực hiện thành
chương trình tin học văn thạo một quy trình hoàn
phòng và phần mềm hỗ chỉnh.
trợ thực hiện công việc - Chủ động thực hiện những
(SMILE). quy trình mình đã được học
trước đó/ được hướng dẫn
trước đó để thành thạo hơn.
KN1.4 KN1.4
Thực hiện tốt quy trình - Nắm được từng đường dây
tiêu chuẩn của “Chào liên hệ đến từng đối tượng
đón và tiễn khách”. liên quan.
- Nắm vững cú pháp và giọng
điệu trả lời điện thoại.
- Quan sát anh chị trả lời và
thực hành từ những cuộc
điện thoại đơn giản, nằm
trong phạm vi kiến thức đã

18
 được phổ cập.
- Hỏi ý kiến anh chị về những
vấn đề nằm ngoài tầm kiểm
soát của mình để tránh có
những trường hợp truyền
những thông tin không đúng
với quy định đến với khách
hàng, làm ảnh hưởng hình
ảnh doanh nghiệp.
KN1.6 [KN1.6 – KN1.17]
Thực hiện thành thạo - Nắm vững những chứng từ,
quy trình tiêu chuẩn của hồ sơ cần thiết trong từng
“Kỹ năng nghe điện giai đoạn để kiểm tra kỹ
thoại và làm việc qua càng, tránh để tình trạng sai
nền tảng mạng xã hội sót hoặc thiếu chứng từ.
của nhân viên lễ tân”. - Quan sát và ghi chép lại quá
KN1.7 trình thực hiện quy trình của
Thực hiện tốt quy trình anh chị nhân viên làm cùng
tiêu chuẩn của “Chuẩn ca và người hướng dẫn, chủ
bị hồ sơ khách nhận động thực hành từ những
phòng” và “Thủ tục bước nhỏ cho đến một quy
nhận phòng cho khách”. trình hoàn chỉnh dưới sự
KN1.8 hướng dẫn và đánh giá của
Thực hiện thành thạo các anh chị.
cách tạo chìa khóa từ - Hỏi những điểm thắc mắc
phòng khách ở, quy trong từng quy trình và tiếp
định cấp khóa từ cho nhận những chia sẻ thực tế
khách cũng như nhân của anh chị để có thêm kinh
viên khách sạn có liên nghiệm làm việc.
quan. - Thực hiện đúng quy trình đã
KN1.9 được hướng dẫn, rút kinh
Thực hiện thuần thục nghiệm nếu thực hiện sai
19
cách thức nhập thông tin hoặc thực hiện còn ngập
lưu trú của khách lên hệ ngừng để bản thân trong
thống SMILE. tương lai hoàn thiện dần.
KN1.10 - Tương tác với các anh chị
Thực hiện thuần thục trong ca làm việc để quy
các bước khai báo lưu trình làm việc diễn ra nhanh
trú đối với khách Việt chóng và suôn sẻ hơn.
Nam và khách quốc tế. - Lắng nghe và ghi nhớ những
KN1.11 thông tin được truyền đạt
Thực hiện được quy bởi các anh chị nhân viên và
trình nhập và quản lý khách hàng để đảm bảo mọi
việc sử dụng dịch vụ tại kiến thức được truyền đạt
khách sạn của khách. đều đã được tiếp thu một
KN1.12 cách hiệu quả.
Thực hiện được quy
trình tiêu chuẩn của
“Chuẩn bị hồ sơ cho
khách trả phòng” và
“Thủ tục trả phòng cho
khách”.
KN1.13
Thực hiện được nhiệm
vụ “Tổng kết công việc
– giao ca – kết ca”.
KN1.14
Thực hiện thành thạo
quy trình ký gửi hành lý
cho khách đến làm thủ
tục trả phòng và nhận
phòng.
KN1.15
Thực hiện đúng quy
20
trình nhận hàng hóa/đặt
đồ cho khách hàng.
KN1.16
Thực hiện đúng quy
trình nhận xuất hóa đơn
VAT.
KN1.17
Xử lý được một số tình
huống phát sinh trong
quá trình phục vụ
khách.
KN3.1
Trau dồi, cải thiện trình KN3.1
độ tiếng Anh phục vụ - Chủ động rèn luyện kỹ năng
cho những hoạt động tiếng anh vào những thời
khi tiếp xúc với khách gian rảnh và chủ động giao
nước ngoài. tiếp khi gặp khách nước
ngoài.
- Giao tiếp với một thái độ
KN3.2 tích cực.
Học thêm được những KN3.2
câu giao tiếp căn bản Học hỏi thêm từ các anh chị
trong ngôn ngữ mới nhân viên và chủ động học hỏi
(Hàn Quốc, Trung trên các nền tảng internet ngoài
Quốc) để có thể giao giờ làm.
tiếp với những khách
hàng ngoại quốc không
sử dụng tiếng Anh để
giao tiếp.
KN4.1
Thực hiện tốt việc lập KN4.1
kế hoạch thời gian, phân - Đây là kỹ năng cần được
21
chia thời gian thực hiện duy trì xuyên suốt khoảng
mục tiêu trong kế hoạch thời gian thực tập tại doanh
và đánh giá công việc nghiệp để kịp thời đánh giá
thực hiện qua từng giai tiến độ thực tập thực tế so
đoạn phân chia trong với kế hoạch để từ đó có
bản kế hoạch thực tập. những điều chỉnh cho những
giai đoạn tiếp theo cho phù
KN4.2 hợp.
Kiểm soát thời gian một KN4.2
cách chặt chẽ, chấp Phân loại được mức độ ưu tiên
hành nghiêm túc lịch của công việc và thời gian cần
làm việc và giờ làm việc thiết để hoàn thành. Tránh để
đã được sắp xếp. Kiểm tình trạng tốn quá nhiều thời
soát tiến độ làm việc gian làm một công việc nào đó.
theo đúng yêu cầu công
việc được phân công để
tránh gây cản trở và mất
thời gian.
KN5.1
Phán đoán tình huống KN5.1
chính xác, nhanh nhạy, - Quan sát cách xử lý của các
phù hợp và đề xuất giải anh chị trong quá trình làm
pháp xử lý tình huống. việc.
- Ứng dụng những kiến thức
đã được học để tìm ra cách
giải quyết.
- Trao đổi với các anh chị
nhân viên để được góp ý và
chủ động thực hành vào
những trường họp thực tế,
tránh để trường hợp bị động
phải chờ anh chị giải quyết
22
 xong việc mới qua giải
quyết tiếp việc bên mình.
TĐ1: TĐ1:
Tuân thủ đúng quy định - Đi làm đúng giờ.
của doanh nghiệp về giờ - Tuân thủ những quy tắc, quy
giấc, tác phong, đồng định của khách sạn.
phục. - Tác phong, đồng phục đúng
quy định.
TĐ2: TĐ2:
Biết lắng nghe, ghi - Luôn mang theo sổ để ghi
nhận, nhiệt tình, ham chép lại những hướng dẫn
học hỏi trong công việc, của người hướng dẫn trong
tự khẳng định năng lực suốt quá trình thực tập.
bản thân. - Tìm kiếm các công việc để
làm, tránh tình trạng ngồi
không trong ca làm.
- Chủ động hỏi về những công
việc, những vấn đề mình
chưa nắm rõ.
- Chủ động hỗ trợ anh chị các
việc nằm trong khả năng của
mình vào những giai đoạn
cao điểm nhằm tiết kiệm
thời gian.
- Cố gắng hết sức để có thể
hoàn thành tốt công việc
được giao.
- Luôn tìm tòi và học hỏi
thêm những công việc và
những vấn đề thường gặp
phải ở vị trí nhân viên Lễ

23
 Tân.
TĐ3: TĐ3:
Làm việc với tinh thần - Thể hiện được sự chuyên
trách nhiệm cao, có sự nghiệp khi làm việc cùng
chuyên nghiệp, sẵn sàng các anh chị.
làm việc trong môi - Áp dụng được các kiến thức
trường áp lực cao và đã học vào môi trường làm
tính chất phức tạp của việc thực tế để khả năng xử
công việc. lý nhanh nhạy hơn.
- Thường xuyên cập nhật
thêm các thông tin mới về
khách sạn cũng như về
ngành.
TĐ4: TĐ4:
Có sự chuẩn chỉnh, cẩn - Kiểm tra kỹ càng trước khi
thận và chính xác trong làm một việc gì đó, đặc biệt
công việc. là những việc có những giấy
tờ liên quan đến tiền bạc.
- Đảm bảo bản thân chắc chắn
được điều mình có thể làm,
nhằm tránh tình trạng hứa
với khách nhưng lại không
thực hiện được.
- Luôn tập trung trong ca làm
để nắm vững được các thông
tin cần thiết từ khách hàng,
đồng nghiệp và cấp trên.
TĐ5: TĐ5:
Thân thiện, cởi mở, sẵn - Giữ một thái độ tốt đối với
sàng giúp đỡ mọi người các anh chị trong bộ phận
trong công việc và hoàn mình cũng như các bộ phận
thành tốt các công việc khác. Luôn thân thiện và
24
 được phân công. chào hỏi khi gặp mọi người
trong khách sạn cũng như
khách hàng.
- Chủ động hỏi về những
thông tin còn mơ hồ.
Giai đoạn 3 KT2 KT2 - Kế hoạch
(T11 – T14) Nắm vững các hoạt Tiếp tục học hỏi và rèn luyện thực tập T11-
động chuyên môn. như ở giai đoạn 2. T14
KT3.1 KT3.1 - Nhật ký thực
Giải thích được cách bố - Quan sát cách làm việc và tập và check
trí nhân lực và phân chia ghi chép kết quả học hỏi để list T11 -T14
công việc trong bộ phận đúc kết kinh nghiệm làm
Tiền Sảnh. việc tại bộ phận của bản
thân.
- Hỏi và lắng nghe các chia sẻ
kinh nghiệm thực tế đi làm
của các anh chị nhân viên.
KT3.2 KT3.2
Liên hệ giữa lý thuyết - Hệ thống lại kế quả đạt được
được học và thực tế để và quan sát hệ thống sử
đánh giá. Tìm ra ưu, dụng nguồn tại bộ phận lễ
nhược điểm của các tân trong quá trình thực tập
hoạt động trong bộ để đề ra ưu – nhược điểm.
phận. - Mạnh dạn đề xuất ý kiến về
các hạn chế của bộ phận để
giúp cải thiện quá trình cung
ứng dịch vụ của khách sạn.
KN1 [KN1 – KN4]
Thực hành các hoạt Tiếp tục thực hiện như đã được
động chuyên môn đề cập ở giai đoạn 1 – 2.
KN2
Nâng cao kỹ năng giao
25
tiếp và làm việc nhóm
KN3
Nâng cao kỹ năng ngoại
ngữ
KN4
Phát triển kỹ năng quản
lý thời gian
KN5.1
Phán đoán tình huống KN5.1 + KN5.2
nhanh nhạy và đánh giá, - Trong suốt quá trình làm
phân loại các tình huống việc và quan sát các anh chị,
có thể tự đưa ra quyết ghi chép lại và tự đánh giá
định và không thể tự mức độ hiệu quả của quy
mình đưa ra quyết định. trình, xem xét những điểm
KN5.2 bất cập trong quy trình.
Đưa ra các đề xuất cho - Ứng dụng những kiến thức
các tồn tại trong hoạt đã học để xem xét kỹ lưỡng
động của bộ phận. vấn đề, sau đó trao đổi với
các anh chị sao cho phù hợp
với hoàn cảnh và tình
huống.
TĐ1: TĐ1:
Hiểu rõ và yêu thích - Giúp bản thân nắm rõ được
nghề nghiệp, chấp nhận công việc của một nhân viên
những vất vả và căng Lễ Tân và cấp quản lý trong
thẳng trong nghề trong bộ phận để có những hoạch
tương lai. địch về công việc của mình
trong tương lai.
- Thực tập thực tế tại vị trí
trong bộ phận giúp bản thân
được trải nghiệm những áp
lực, vất vả của nghề để có
26
 thể lường trước những căng
thẳng phải đối mặt khi trở
thành nhân viên bộ phận tiền
sảnh.
TĐ2
TĐ2 - Nhận ra lỗi và tự rút kinh
Chịu trách nhiệm với nghiệm về vấn đề đó và cải
những lỗi sai của bản thiện trong tương lai.
thân trong quá trình
thực tập tại doanh
nghiệp. TĐ3
TĐ3 - Luôn cảm ơn và vui vẻ tiếp
Có sự tích cực trong nhận những lời góp ý và
việc lắng nghe ý kiến từ xem xét cải thiện ngay sau
đồng nghiệp, cấp trên đó.
và đóng góp ý kiến của - Đóng góp ý kiến phù hợp
mình một cách khách với hoàn cảnh, tình huống,
quan, khoa học và tích với một thái độ khiêm
cực. nhường, tôn trọng đồng
nghiệp, cấp trên.
Giai đoạn 4 Hoàn thành BCTT toàn - Viết báo cáo thực tập
(T15 – T16) khóa - Nộp báo cáo thực tập

Đà Nẵng, Ngày 10 tháng 03 năm 2022

Xác nhận của GVHD

27
III. TỔNG QUAN ĐƠN VỊ THỰC TẬP:
1. Quá trình hình thành và phát triển
Tên doanh nghiệp: Maximilan Danang Hotel Beach
Địa chỉ: 222 Võ Nguyên Giáp, Đà Nẵng,
Việt Nam
Điện thoại: +84 236 3 798 799
Email: info@maximilan.com.vn

Maximilan Danang Hotel Beach thuộc Công ty Xuất Nhập Khẩu Xuân Dũng
bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 08 năm 2019. Là khách sạn chuẩn 4 sao tọa
lạc tại 222 đường Võ Nguyên Giáp – nằm trên cung đường biển tuyệt đẹp cách
bãi biển Mỹ Khê 100m, đây là một vị thế vô cùng đắc địa khi phía trước mặt là
bãi biển, xung quanh là những địa điểm du lịch nổi tiếng của thành phố Đà
Nẵng như Cầu khóa tình yêu, Bán đảo Sơn Trà, Cầu Rồng,…Đặc biệt hơn,
khách sạn Maximilan Đà Nẵng cách trung tâm thành phố không xa, tiện lợi khi
di chuyển ra sân bay quốc tế Đà Nẵng hay vào tham quan du lịch tại trung tâm
thành phố.
Maximilan Danang Hotel Beach đã khai trương với tổng 128 phòng nghỉ tiện
nghi với các trang thiết bị hiện đại, sang trọng, ngoài ra còn có các dịch vụ tiện
nghi như nhà hàng, hồ bơi, spa, rooftop bar và phòng hội nghị, sẵn sàng đáp
ứng các nhu cầu lưu trú nghỉ dưỡng, hội họp và sự kiện trang trọng, đẳng cấp.
Trải qua 3 năm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú tại thành phố Đà
Nẵng trong đó có gần 2 năm chống chọi với dịch bệnh Covid-19, tuy nhiên
khách sạn Maximilan Đà Nẵng vẫn khẳng định được vị thế, chất lượng dịch vụ
của mình thông qua nguồn khách đến và đi tại khách sạn, những đánh giá tốt,
những món quà lưu niệm chính khách hàng tặng lại cho khách sạn như một lời
cảm ơn cũng như các gói dịch vụ quảng bá thương hiệu.
2. Lĩnh vực kinh doanh
Kinh doanh lưu trú, ăn uống và vui chơi giải trí. Khách sạn Maximilan Đà Nẵng
bao gồm các dịch vụ lưu trú - ẩm thực – giải trí – hội nghị được thiết kế để nâng
tầm trải nghiệm cho du khách khi đến đây.

28
3. Sản phẩm
a) Sản phẩm lưu trú
Khách sạn có tổng cộng 128 phòng với đa dạng các hạng phòng phù hợp với
từng nhu cầu của khách hàng.

Kích
Số lượng Phòng
Loại phòng thước Tầm nhìn Loại giường
phòng tắm
(m2)
Cửa sổ 2 giường đơn /
Deluxe 78 30 Vòi sen
lớn 1 giường đôi
View xéo
Premier Duluxe 13 27 2 giường đơn Vòi sen
biển
Beachfront View trực 2 giường đơn / Bồn
35 35
Premier Suite diện biển 1 giường đôi tắm
Cửa sổ 2 giường đơn
Family Deluxe 26 35 Vòi sen
lớn + 1 giường đôi
Pent-house
View trực 1 giường đôi + Bồn
Beachfront 2 105
diện biển 1 giường đôi tắm
Diamond

 PHÒNG DELUXE
- Kích cỡ phòng: 27m2
- Cỡ giường: Giường đơn / giường đôi (1 King bed) || Giường đôi (2 Single
beds)
- Nội thất đầy phong cách với nội thất trang nhã và sàn gỗ.
- Hai giường đơn hoặc một giường đôi tùy sở thích và lựa chọn của khách
hàng.
- Phòng tắm được lát đá hoa cương sang trọng, có buồng tắm đứng & một số
phòng có bồn tắm nằm, phòng ngủ & phòng tắm ngăn cách gương theo
phong cách sexy.

29
 Hình 1. Phòng Deluxe
 PHÒNG PREMIER DELUXE
- Kích thước phòng: 27m2
- Cỡ giường: Phòng một giường
lớn hoặc phòng hai giường đơn
- Không gian rộng rãi, tiện nghi và
sang trọng
- Sàn lót gỗ nâu cao cấp, thanh lịch
- Phòng tắm được lát đá hoa cương
sang trọng, có buồng tắm đứng Hình 2. Phòng Premier Deluxe
với vòi hoa sen.
- Cửa sổ kính lớn nhìn ra một góc biển xanh
- Tầm nhìn: View xéo biển
 PHÒNG FAMILY DELUXE

Hình 3. Phòng Family Deluxe

- Kích thước phòng: 55m2

- Cỡ giường: Hai phòng ngủ riêng biệt với cửa bên trong thông nhau (1 phòng
một giường lớn & 1 phòng hai giường đơn hoặc 2 phòng hai giường đơn)
30
- Không gian rộng rãi, tiện nghi và sang trọng
- Sàn lót gỗ nâu cao cấp, thanh lịch
- Phòng tắm được lát đá hoa cương sang trọng, có buồng tắm đứng với vòi
hoa sen.
- Tầm nhìn: có cửa sổ gương lớn
 PHÒNG BEACHFRONT PREMIER DELUXE
- Kích thước phòng: 35m2
- Cỡ giường: Giường đơn / giường đôi (1 King bed) || Giường đôi (2 Single
beds) Không gian rộng rãi, tiện nghi và sang trọng Sàn lót gỗ nâu cao cấp,
thanh lịch
- Hai giường đơn hoặc một giường đôi tùy sở thích và lựa chọn của khách
hàng
- Phòng tắm được lát đá hoa cương
sang trọng, có bồn tắm nằm, phòng
ngủ & phòng tắm ngăn cách gương
theo phong cách sexy
- Có cửa sổ lớn, mở được, hướng ra
biển giúp du khách dễ dàng ngắm
nhìn biển trực diện, bất tận Hình 4. Phòng Beachfront Premier
Deluxe
- Tầm nhìn: trực diện biển Đà Nẵng.
 PHÒNG PENT-HOUSE BEACHFRONT DIAMOND
- Kích thước phòng: 105m2
- Cỡ giường: Một giường (king bed) mỗi phòng
- Là loại phòng sang trọng bậc nhất
- Sàn lát gỗ cao cấp được đánh bóng mang lại sự thanh lịch và sang trọng
- Có 2 phòng ngủ riêng biệt được thiết kế màu sắc hiện đại, khu vực phòng
khách riêng biệt để bảo mật những cuộc gặp trao đổi công việc riêng
- Nội thất được thiết kế ấn tượng, tinh xảo đến từng chi tiết theo lối kiến trúc
Tân cổ điển mang hơi thở của nước Pháp tráng lệ

31
 - Hai phòng tắm được lát đá hoa cương màu cao cấp gồm buồng tắm đứng và
bồn tắm nằm, trang thiết bị bếp hiện đại và đầy đủ tiện nghi. Phòng khách
trang nhã & lịch thiệp với tranh ảnh 3D cao cấp
- Tầm nhìn: Hướng trực diện ra biển

Hình 5. Phòng Pent-house Beachfront Diamond

b) Sản phẩm ăn uống

 MILAN LOBBY LOUNGE (Quầy Bar khu vực tiền sảnh)
Không gian sang trọng, tinh tế cùng với thiết
kế tủ đựng rượu màu đen huyền bí cùng với
ánh đèn nhẹ nhàng. Milan Lobby Lounge
phục vụ các loại thức uống có cồn hảo hạng,
các loại rượu nổi tiếng, nước trái cây tươi, cà
phê chuẩn sạch, trà thượng hạng,… Nơi lý
Hình 6. Milan Lobby Lounge
tưởng để các khách lưu trú hội họp, gặp gỡ
với bạn bè, gia đình hay tiếp khách công việc ở khu vực trước cửa khách sạn,
vừa có không gian thoáng mát vừa có thể nhìn ra biển Mỹ Khê xinh đẹp.
 MILAN RESTAURANT

Địa điểm tại tầng 3.

Giờ mở cửa: 6:00 – 22:00
Buffet buổi sáng: 06:00 – 10:00
Ăn trưa: 11:00 – 15:00
Ăn tối: 17:00 –22:00

32
 Hình 7. Milan Restaurant

Với thiết kế cửa gương giúp lấy trọn ánh sáng tự nhiên và tầm nhìn trực diện
biển giúp khách hàng có thể vừa thưởng thức món ăn vừa có thể ngắm cảnh đẹp
từ nhà hàng của khách sạn. Cùng với sức chứa rộng lên đếp 190 chỗ ngồi cùng
với cách bày trí quầy buffet ngay giữa nhà hàng giúp khách hàng có thể quan
sát hết thực đơn món ăn cũng như chọn món tiện lợi hơn.
Thực đơn tại Nhà hàng Milan vô cùng đa dạng từ món Á cho đến món Âu hay
các món ăn đặc sản theo từng vùng miền giúp khách có nhiều sự lựa chọn hơn.
 ROOFTOP BAR (Quầy bar tầng thượng)

Hình 8. Rooftop bar

Quầy bar tầng thượng tọa lạc tại tầng 22 của khách sạn với hướng nhìn thẳng ra
phía hồ bơi vô cực giúp tăng thêm trải nghiệm hơn cho khách khi sử dụng dịch
vụ tại tầng 22.
Thực đơn tại quầy bar đa dạng các loại thức uống có cồn, các loại rượu nổi
tiếng và các loại đồ uống đặc trưng khác của khách sạn. Đặc biệt, tại đây có
dịch vụ phục vụ trà chiều vô cùng nổi tiếng mà các khách hàng khi đến lưu trú
tại khách sạn đều muốn được trải nghiệm dịch vụ này.
c) Sản phẩm giải trí
 MILAN SPA & MASSAGE
33
 Tọa lạc tại tầng 6
Giờ mở cửa: 8:00 – 2:00 hằng ngày

Hình 9. Bảng giá dịch vụ Milan Spa & Massage

 GYM – FITNESS & YOGA CENTER

Địa điểm: Tầng 22
Giờ mở cửa: 5:30 – 22:00
Phòng Gym tọa lạc tại tầng 22 của khách
sạn cũng là một nơi vô cùng thu hút khách
khi đến check-in tại khách sạn. Được trang
bị đầy đủ những trang thiết bị hiện tại mà
các phòng gym thường có, cùng với thiết kế
cửa kính nhìn view thành phố ngay vị trí
các máy chạy bộ giúp khách hàng có thể Hình 10. Gym - Fitness & Yoga
Center
vừa đi bộ thư giãn ngắm nhìn thành phố.
 HỒ BƠI VÔ CỰC NGOÀI TRỜI
Địa điểm: Tầng 22
Giờ mở cửa: 5:30 – 22:00
Một điểm vô cùng đặc biệt trong cơ sở
dịch vụ của khách sạn Maximilan đó
chính là hồ bơi vô cực tại tầng 22 của
khách sạn. Với thiết kế vô cực khiến

34

Hình 11. Hồ bơi vô cực ngoài trời

 cho hồ bơi trở nên cuốn hút hơn, khách hàng có thể vừa tắm mát và thưởng thức
không gian âm nhạc đầy màu sắc vừa ngắm nhìn không gian biển rộng lớn
trước mặt và ngắm nhìn bán đảo Sơn Trà ở phía bên cạnh.
d) Sản phẩm hội nghị - sự kiện
 HỒ BƠI VÔ CỰC NGOÀI TRỜI
Tọa lạc tầng 5
Phòng hội nghị: 200 khách
Phòng họp vip: 30 khách
Nắm bắt được tiềm năng của du lịch MICE tại thành phố Đà Nẵng, khách sạn
Maximilan đã khai thác mạnh dịch vụ hội nghị & sự kiện để đáp ứng được các
nhu cầu của các công ty, đoàn thể tổ chức các hội nghị, hội thảo, triển lãm hay
tiệc cưới,….
Được đầu tư đầu đủ các trang thiết bị hội họp hiện đại hiện nay đáp ứng tốt cho
các hội thảo, sự kiện cùng với sức chứa lớn hơn 200 khách, cùng với đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp có thể set up đa dạng không gian phòng họp như:
theater (nhà hát), kiểu xếp chữ U, kiểu sắp xếp lớp học, kiểu sắp xếp bàn tròn,
…– phòng hội nghị của Maximilan Đà Nẵng có thể set up phục vụ theo mọi
nhu cầu đặc biệt của khách hàng.

Hình 12. Một số cách bài trí phòng hội nghị khách sạn Maximilan

Trong thời gian vừa qua, khách sạn Maximilan Đà Nẵng nhận được rất nhiều
hợp đồng đặt tổ chức tiệc và hội nghị tại đây, đặc biệt trong thời gian cuối năm,
khách sạn nhận được rất nhiều tiệc Year-End Party từ khắp các tổ chức, doanh
nghiệp. Hơn thế, đã có rất nhiều tổ chức ưu ái vừa sử dụng dịch vụ hội nghị vừa
sử dụng dịch vụ lưu trú tại Maximilan Danang Hotel Beach. Đặc biệt, với
những gói hội nghị và hội thảo đặc biệt, khách sạn sẽ tặng thêm gói tiệc nhẹ
giữa giờ.

35
 Bên cạnh đó, Maximilan cũng là địa điểm nhiều cặp đôi lựa chọn làm nơi tổ
chức tiệc cưới trọng đại của đời mình. Thực đơn tiệc cưới được thiết kế theo
nhiều mức giá để khách hàng có thể lựa chọn theo từng nhu cầu của mình cùng
với đội ngũ nhân viên tư vấn tiệc cưới chuyên nghiệp tư vấn nhiệt tình và đúng
yêu cầu.
e) Sản phẩm khác
 Lễ tân 24 giờ
 An ninh 24 giờ
 Đưa đón sân bay Đà Nẵng & dịch vụ VIP
 Đồ uống chào mừng khi đến (Welcome Drink)
 Truy cập internet không dây tốc độ cao trong toàn bộ tòa nhà
 Sắp xếp tour du lịch
 Dịch vụ thu đổi ngoại tệ
 Dịch vụ giặt, ủi
 Bãi đậu xe ô tô
4. Thị trường khách
Khách du lịch đến với Maximilan Danang Hotel Beach bao gồm cả khách du
lịch trong và ngoài nước có thu nhập khá, chủ yếu:
- Khách nghỉ dưỡng: Nhóm bạn trẻ, cặp đôi, gia đình có trẻ nhỏ.
- Khách MICE
- Đối với thị trường khách quốc tế: Nga, Mỹ, Anh, Hàn Quốc, Trung Quốc,…
5. Cơ cấu tổ chức

IV. TRẢI NGHIỆM THỰC TẬP

- Bộ phận thực tập: Bộ phận tiền sảnh (Front Office)
36
- Vị trí thực tập: Nhân viên Lễ Tân (Receptionist)
- Thời gian thực tập: 28/02/2022 – 12/06/2022
- Công việc cụ thể được giao:
a) Công việc chính
 Làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách
 Thực hiện các yêu cầu phát sinh của khách lưu trú
 Chuẩn bị hồ sơ khách
 Thực hiện các thao tác trên hệ thống SMILE (tạo booking mới, cập nhật
thông tin lưu trú, gán phòng,…)
b) Công việc bổ sung để thực hiện được các công việc chính
 Kiểm tra thông tin đặt phòng của khách
 In registration card hoặc group rooming list – hồ sơ lưu trú của khách
 Kiểm tra thông tin sử dụng dịch vụ của khách lưu trú tại khách sạn
 In bảng kê dịch vụ
 In giấy tờ tùy thân của khách
 Cắt chìa khóa từ cho khách
 Thực hiện đổi phòng trên hệ thống theo yêu cầu của khách
 Thực hiện làm phòng phát sinh cho khách
 Cập nhật thông tin khách hàng lên hệ thống SMILE và cập nhật thông tin
lưu trú của khách lên website khai báo lưu trú
 Thực hiện bán phòng cho khách thông qua điện thoại và zalo
 Check mail thông tin đặt phòng của khách
 Thao tác trên các thiết bị hỗ trợ công việc (máy photocopy, máy scan, máy
quẹt thẻ, máy charge moto,…)
 Phối hợp với các bộ phận liên quan để cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của
khách hàng
- Phân bổ thời gian thực tập: 5 buổi/ tuần, mỗi buổi 8 tiếng. Vì tình hình số lượng
thực tập sinh tăng cao vào giai đoạn cuối tháng 5 nên tuần thực tập cuối cùng
(tuần 14) được kết thúc sớm hơn dự kiến.
- Thông tin người hướng dẫn thực tập:

37
  Người hướng dẫn thực tập: Chị Ngô Thị Hồng Vấn
 Vị trí: Trưởng bộ phận Tiền Sảnh (FOM)
 Số điện thoại: 0906511505
 Email: nthvan910@gmail.com
V. KẾT QUẢ THỰC TẬP
Mô tả, đánh giá việc đạt được các mục tiêu thực tập toàn khoá (trong vòng 10-
15 trang)
1. Về kiến thức

2. Về kỹ năng
3. Về thái độ

VI. MỘT SỐ PHÁT HIỆN TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP

1. Một số tồn tại trong ….tại….
Mô tả và phân tích nguyên nhân của ít nhất 3 tồn tại/hạn chế trong 1 hoạt
động tác nghiệp/quản trị tại bộ phận thực tập mà sinh viên trực tiếp trải
nghiệm hoặc quan sát được
2. Giải pháp khắc phục
Nêu ra ý kiến cá nhân về việc làm cách nào để khắc phục các tồn tại trên.
Nội dung này trong vòng 3-5 trang.
Trong trường hợp sinh viên không phát hiện được các tồn tại/hạn chế (với lý
do đơn vị thực tập làm tốt về mọi mặt) thì họ phải mô tả ít nhất 3 điểm vượt
trội của đơn vị thực tập (trong hoạt động tác nghiệp/quản trị tại bộ phận thực
tập) và phân tích tác động của điểm vượt trội này đến việc thoả mãn khách
hàng, đến hiệu quả hoạt động của đơn vị thực tập.
VII. CHECKLIST MỤC TIÊU TOÀN KHOÁ (SV ĐÍNH KÈM FILE
“CHECKLIST MỤC TIÊU CUỐI KHOÁ THEO MẪU TRANG DƯỚI
VÀO ĐÂY)

38
 Mục tiêu T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 T13 T14

MT1

MT2

Liệt kê tất cả các mục tiêu thuộc

3 nhóm mục tiêu trong Kế hoạch
toàn khoá. Đến tuần nào, một
mục tiêu xác định nào đó đạt
được thì tích vào mục tiêu đó
tương ứng với tuần đạt được