Chương 1

GIỚI THIỆU BỘ PHẬN BUỒNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

KHÁCH SẠN
1.1. Cấu trúc của một khách sạn
1.1.1. Khái niệm và nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng lớn
nhất cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du
lịch.
* Khái niệm
Một cách đơn giản nhất, khách sạn được hiểu là một đơn vị kinh doanh lưu trú,
cung ứng các dịch vụ về ở và ăn nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng
việc cho thuê các phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm
hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc cho thuê
lưu trú thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ ngủ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ
vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.
Trong cuốn Sổ tay Du lịch Thế giới có ghi: “ Khách sạn là các tòa nhà cao tầng,
cung cấp các dịch vụ ngủ, ăn và các dịch vụ bổ sung khác cho khách du lịch nhằm mục
đích thu lợi nhuận”
Theo tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn của Việt Nam TCVN 4391:2009
ban hành năm 2009, Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở
lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ
khách.
1.1.1.2. Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là một cơ sở lưu trú du lịch, hoạt động kinh doanh
chính yếu, không thể thiếu của một khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú cho khách du
lịch. Cho nên, chất lượng phục vụ dịch vụ lưu trú quyết định đến chất lượng dịch vụ
chung của khách sạn.
Khách lưu trú trong khách sạn là những người sống xa gia đình, họ luôn mong
muốn có một phòng ở sạch sẽ, tiện nghi, ấm cúng, an toàn, yên tĩnh…như ngôi nhà thứ
hai của họ. Mặt khác, giá cả các dịch vụ trong khách sạn thường ở mức cao và rất cao so
với mặt bằng chung của xã hội. Vì vậy, tâm lý chung của khách lưu trú là luôn đòi hỏi
chất lượng các dịch vụ ở mức rất cao.
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách về dịch vụ lưu trú, khách sạn thường cung
cấp đa dạng các dịch vụ phòng theo cá mức chất lượng khác nhau. Với các mức chất
lượng dịch vụ khác nhau, khách sạn sẽ gia cố về các tiện nghi, dịch vụ thụ hưởng để
khách tùy chọn theo sở thích và khả năng thanh toán của mình
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: cùng với dịch vụ lưu trú, khách sạn còn đáp ứng
nhu cầu thiết yếu thứ 2 của khách trong chuyến du lịch đó là nhu cầu ăn uống. Đây là
dịch vụ cơ bản phụ của một khách sạn. Kinh doanh dịch vụ ăn uống đóng góp vào doanh
thu và đặc biệt góp phần cho việc đánh giá về chất lượng phục vụ khách của khách sạn.
Cũng như dịch vụ lưu trú, khách sạn tổ chức kinh doanh đa dạng các loại dịch vụ
ăn uống để cho khách có sự lựa chọn phù hợp với sở thích của mình.
Theo tính chất của bữa ăn, khách sạn phục vụ khách ăn thường và ăn tiệc.
Theo đặc điểm món ăn, khách sạn phục vụ khách ăn Âu, ăn Á, ăn các món ăn đặc
sản.
Theo sự lựa chọn món ăn của khách, khách sạn phục vụ khách các kiểu ăn tự chọn
món (À la carte), ăn định món (Set menu), ăn tự chọn (Buffet)
Theo thời gian ăn, khách sạn phục vụ khách ăn bữa sáng; bữa chính (trưa, tối)
Ngoài dịch vụ ăn, khách sạn còn hướng đến phục vụ khách đa dạng các thức uống
khác nhau trong bữa ăn, hay thư giãn ở các quầy bar
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Khách sạn tiến hành cung cấp cho khách các dịch vụ bổ sung nhằm mục đích tạo
điều kiện thoải mái, tiện nghi nhất trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn. Trong xu
thế cạnh tranh của khách sạn nói riêng và của ngành lưu trú nói chung, các khách sạn tiến
hành cung cấp đa dạng các dịch vụ bổ sung nhằm làm tăng tính hấp dẫn, gia tăng sự hài
lòng cho khách đồng thời góp phần đáng kể để tăng thu nhập của khách sạn.
Tùy thuộc vào đặc điểm của đối tượng khách mà khách sạn tiến hành lựa chọn và
cung cấp các dịch vụ bổ sung thích hợp. Có thể phân loại các dịch vụ bổ sung của khách
sạn theo các loại sau:
+ Loại dịch vụ đáp ứng nhu cầu thông thường cho sinh hoạt hằng ngày của khách:
 Dịch vụ cung cấp thông tin: về các cơ sở dịch vụ trong doanh nghiệp, điều kiện đi
tham quan, thuê các phương tiện giao thông, mua hàng hóa, tình hình kinh tế chính trị,
văn hóa- xã hội của đất nước, phục vụ thông tin liên lạc điện thoại, fax.
Dịch vụ cho sinh hoạt: giặt là, sửa chữa giày dép, may đồ quần áo, mỹ viện cắt uốn
tóc, báo thức khách, mang vác hành lý, chuyển thư, giữ tiền và tài sản quý cho khách, bán
báo, tạp chí, hàng lưu niệm.
Dịch vụ môi giới: mua hộ vé tàu xe, đăng ký vé máy bay, đăng ký buồng buồng cho
khách ở nơi khác.
Dịch vụ giao thông: trông coi phương tiện, sữa chữa xe, bán xăng dầu, cho thuê ô tô
hoặc các phương tiện giao thông khác.
Dịch vụ cho thuê vật dụng: đầu video, đài catset, dụng cụ thể thao, các đồ phục vụ
tắm biển.
+ Dịch vụ nâng cao nhận thức cho khách về đất nước và địa phương: chiếu phim, ca
nhạc, văn nghệ, tổ chức các buổi hội thảo, triển lãm, trưng bày, tổ chức tham quan khách
sạn hoặc hướng dẫn làm các món ăn.
+ Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách: phục vụ ăn uống tại buồng, chữa
bệnh cho khách tại buồng, tổ chức tiếp xúc giao dịch với cho khách, đặt buồng cho khách
với các tiện nghi: đặt máy fax, vi tính, các phòng chơi thể thao, tắm hơi, bể bơi.
+ Dịch vụ khách có khả năng thanh toán cao: cho thuê thư ký, cho thuê hướng dẫn,
phiên dịch, các loại nhạc cụ.
1.1.2. Phân loại khách sạn
Trên thực tế, khách sạn được tồn tại dưới nhiều hình thái khác nhau, với những tên
gọi khác nhau. Điều đó tuỳ thuộc vào các tiêu chí và giác độ quan sát của người nghiên
cứu, tìm hiểu về chúng. Có thể khái quát các thể loại khách sạn theo một số tiêu chí như
vị trí địa lý, mức cung cấp dịch vụ, mức giá bán sản phẩm lưu trú, quy mô của khách sạn
và hình thức sở hữu và quản lý của khách sạn.
1.1.2.1. Theo vị trí địa lý, khách sạn được phân làm 5 loại: khách sạn thành phố, khách
sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường, khách sạn sân bay.
- Khách sạn thành phố (City Centre Hotel): được xây dựng ở trung tâm thành phố
lớn, các khu đô thị hoặc nơi đông dân cư. Nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì mục
đích công vụ, tham gia vào các hội nghị (hội thảo), thể thao, thăm thân, mua sắm hoặc
tham quan văn hoá. Các khách sạn này họat động quanh năm. Loại khách sạn này người
ta còn gọi là khách sạn công vụ.
 - Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort): được xây dựng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng
dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi.
Khách đến đây với mục đích nghỉ ngơi thư giãn là chủ yếu (có số ít là khách nghiên cứu
về môi trường sinh thái). Đối tượng khách này thường có khả năng thanh toán cao.
Những khách sạn nghỉ dưỡng thường chịu sự phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu
nên hoạt động mang tính thời vụ cao.
- Khách sạn ven đô (Suburban Hotel): được xây dựng ở ven ngoại vi thành phồ
hoặc các trung tâm đô thị. Thị trường khách chính của các khách sạn này là khách đi nghỉ
cuối tuần, đôi khi có cả khách công vụ có khả năng thanh toán trung bình hoặc thấp.
- Khách sạn ven đường (Highway Hotel): được xây dựng ở ven các đường quốc lộ
(đường cao tốc) nhằm phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử
dụng phương tiện vận chuyển là ô tô và mô tô (giống như đối với Motel)
- Khách sạn sân bay (Airport Hotel): được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn.
Đối tượng khách của loại khách này là những hành khách của các hãng hàng không dừng
chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bay bắt buộc hoặc vì bất kỳ một lý do
đột xuất nào khác. Giá phòng của đa số các khách sạn sân bay trên thế giới nằm ngay
trong giá trọn gói của các hãng hàng không.
Theo tiêu chuẩn phân loại khách sạn Việt nam TCVN 4391:2009, khách sạn được
chia làm 4 loại:
- Khách sạn thành phố (city hotel) Khách sạn được xây dựng tại các đô thị, chủ
yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch.
- Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort): Khách sạn được xây dựng thành khối hoặc
thành quần thể các biệt thự, căn hộ, băng-ga-lâu ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp,
phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch.
- Khách sạn nổi (floating hotel): Khách sạn neo đậu trên mặt nước và có thể di
chuyển.
- Khách sạn bên đường (motel): Khách sạn được xây dựng gần đường giao thông,
gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển và cung
cấp các dịch vụ cần thiết phục vụ khách.
1.1.2.2. Theo mức cung cấp dịch vụ, người ta phân khách sạn thành bốn loại: khách sạn
sang trọng; khách sạn với dịch vụ đầy đủ; khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ
và khách sạn có thứ hạng thấp.
 - Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel): là khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương
ứng với khách sạn 5 sao ở Việt nam. Là khách sạn quy mô lớn, được trang bị bởi những
trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, được trang hoàng đẹp. Cung cấp mức độ cao
nhất về các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mỹ
(beauty salon, fitness centre), phòng họp… Khách sạn này có diện tích của các khu vực
sử dụng chung rất rộng rãi, bãi đỗ lớn và bán sản phẩm của mình với mức giá bán cao
nhất trong vùng.
- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel): là những khách sạn bán sản
phẩm ra với mức giá cao thứ hai trong vùng. Khách sạn loại này tương ứng với các khách
sạn có thứ hạng 4 sao ở Việt nam. thị trường káhch của các khách sạn này là đoạn thị
trường có khả năng thanh toán tương đối cao. Ngoài ra, các khách sạn cung cấp dịch v ụ
đầy đủ thường phải có bãi đỗ rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và
cung cấp một số dịch vụ bổ sung ngoài trời một cách hạn chế.
- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited- Service Hotel): loại
khách sạn này đòi hỏi có quy mô trung bình và tương ứng với các khách sạn hạng 3 sao ở
Việt nam, là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú với mức gí cao thứ ba (trung bình)
trong vùng nhằm vào đối tượng khách có khả năng thanh toán trung bình trên thị trường.
Các khách sạn này thường chỉ cung cấp một số lượng hạn chế về dịch vụ, trong đó,
những dịch vụ bắt buộc phải có ở đây là dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ sung như
dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác, không nhất
thiết phải có phòng họp và các dịch vụ giải trí ngoài trời.
- Khách sạn thứ hạng thấp (khách sạn bình dân)- (Economy Hotel): là những
khách sạn có quy mô nhỏ, thứ hạng thấp (1- 2 sao). Có mức giá buồng bán ra ở mức độ
thấp (dưới mức trung bình) trên thị trường. Những khách sạn này không nhất thiết phải
có dịch vụ ăn uống, nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơn giản đi kèm với dịch vụ
lưu trú chính như dịch vụ đánh thức khách vào buổi sang, dịch vụ giặt là, dịch vụ cung
cấp thông tin
1.1.2.3. Theo quy mô của khách sạn: dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của
các khách sạn, người ta phân khách sạn ra thành các loại sau: khách sạn có quy mô lớn,
khách sạn có quy mô trung bình, khách sạn có quy mô nhỏ.
Tuy nhiên quy mô khách sạn lớn, vừa hay nhỏ là phải có bao nhiêu buồng thiết
kế, tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở từng quốc gia
khác nhau.
 Ví dụ tại Hoa Kỳ quy định: khách sạn có quy mô lớn là khách sạn có quy mô
phòng trên 500 phòng; khách sạn có quy mô trung bình có quy mô từ 125 đến cận 500
phòng; còn lại là khách sạn có quy mô nhỏ
Ở Việt nam do hoạt động kinh doanh khách sạn còn mới ở giai đoạn đầu của sự
phát triển, chưa có nhiều khách sạn lớn và rất lớn, vì thế các khách sạn theo tiêu chí này
được tạm thời phân loại như sau:
- Khách sạn có quy mô lớn: là những khách sạn có quy mô từ 100 phòng trở lên
- Khách sạn có quy mô trung bình: là những khách sạn có quy mô từ 50 buồng
thiết kế đến cận 100
- Khách sạn có quy mô nhỏ: là những khách sạn có quy mô buồng thiết kế từ 10
buồng đến cận 50.
1.1.2.4. Theo hình thức sở hữu và quản lý: theo tiêu chí này ở Việt nam có thể chia làm 3
loại sau:
- Khách sạn tư nhân: là những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay
một công ty trách nhịêm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh khách sạn
và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn
- Khách sạn nhà nước: là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của nhà nước,
do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh chịu
trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về
kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn. Theo tinh thần của nghị quyết TW III của
Đại hội ĐCSVN lần thứ IX, loại hình doanh nghiệp này đã dần được chuyển thành loại
hình doanh nghiệp hoặc chỉ có một chủ đầu tư (loại thứ nhất), hoặc có nhiều chủ đầu tư
(doanh nghiệp cố phần), trong đó nhà nước có thể sẽ là một cổ đông.
- Khách sạn liên doanh: là khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ tiền ra xây
dựng và mua sắm trang thiết bị. Về mặt quản lý có thể do hai hoặc nhiều đối tác tham gia
điều hành quản lý khách sạn. Kết quả kinh doanh được phân chia theo tỷ lệ góp vốn của
các chủ đầu tư hoặc theo thoả thuận trong hợp đồng liên doanh liên kết.
Trên thực tế có nhiều loại khách sạn liên doanh liên kết: liên kết sở hữu; liên kết
quản lý; liên kết hỗn hợp.
Liên kết sở hữu gọi là các khách sạn cổ phần. Đó là khách sạn do hai hay nhiều cá
nhân hoặc hai hay nhiều tổ chức đầu tư xây dựng. Kết quả kinh doanh cuối cùng được
phân chia theo tỷ lệ vốn góp của các chủ đầu tư hoặc các cổ động
 Liên kết đặc quyền (Franchise Hotel): là khách sạn tư nhân hoặc khách sạn cở
phần về sở hữu. Phía chủ đầu tư khách sạn (gọi là bên mua) phải tự điều hành quản lý
khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn. Bên
mua thực hiện việc mua lại của một tập đoàn khách sạn (gọi là bên bán) quyền độc quyền
sử dụng thương hiệu về một loại hình kinh doanh khách sạn của tập đoàn tại một địa
phương nhất định, trong một khoảng thời gian nhất định, trên cơ sở của một bản hợp
đồng có ghi rõ quyền lợi và nghĩa vụ của mỗi bên đối tác tham gia. Thực chất của loại
hình liên doanh này là bên mua đã mua lại của bên bán bí quyết điều hành quản lý và
được hưởng một số đặc quyền trong kinh doanh do các tập đoàn khách sạn khác cung
cấp.
Khách sạn hợp đồng quản lý (Management Contract Hotel): là khách sạn tư nhân
hoặc khách sạn cổ phần về sở hữu. Khách sạn được điều hành quản lý bởi một nhóm các
nhà quản lý do chủ đầu tư thuê của một tập đoàn khách sạn trên cơ sở một bản hợp đồng
gọi là hợp đồng quản lý.
Liên kết hỗn hợp là khách sạn liên kết kết hợp các hình thức trên
1.1.3. Cấu trúc của một khách sạn
Cơ cấu tổ chức của một khách sạn tùy thuộc vào nhiều yếu tố: quy mô; cấp hạng;
mục tiêu, chiến lược kinh doanh; đặc điểm lao động; cơ sở vật chất. Có thể tổ chức quản
lý khách sạn theo mô hình trực tuyến, hỗn hợp (trực tuyến chức năng), ma trận tùy thuộc
vào đặc thù của từng khách sạn. Một số mô hình tổ chức phổ biến của khách sạn tùy
thuộc vào quy mô như sau:
- Mô hình tổ chức khách sạn có quy mô nhỏ
Đối với các khách sạn nhỏ, số lượng lao động ít, khách sạn thường được tổ chức
theo mô hình trực tuyến, giám đốc khách sạn là người trực tiếp tổ chức, điều hành và
giám sát hoạt động của nhân viên bên dưới, yếu tố chuyên môn hóa của nhân viên khá
thấp

GĐ khách sạn

NV lễ tân NV buồng NV bảo vệ

- Mô hình tổ chức khách sạn có quy mô trung bình

 Khi quy mô của khách sạn lớn lên, giám đốc khách sạn không thể bao quát toàn bộ
hoạt động của các nhân viên, trong trường hợp này, cần có sự trợ giúp của các trưởng bộ
phận nghiệp vụ và trưởng các bộ phận chức năng giúp việc cho giám đốc trong các lĩnh
vực hoạt động, khách sạn thường sử dụng mô hình tổ chức hỗn hợp

GĐ khách sạn

Trưởng bộ phận KD Trưởng BP kế toán

Trưởng lễ tân Trưởng BP Trưởng BP ăn

buồng uống

NV1 NVn NV NV Kỹ NV tạp NV NV

buồng thuật vụ bàn bếp

- Mô hình tổ chức khách sạn có quy mô lớn

Khi quy mô khách sạn lớn, khách sạn kinh doanh đa dạng các dịch vụ và thường với
chất lượng phục vụ cao, số lượng lao động lớn do vậy cho phép sự chuyên môn hóa rất
cao và cần có các bộ phận tham mưu cho người lãnh đạo trong việc đưa ra các chính
sách, khách sạn sẽ sử dụng mô hình hỗn hợp. Trường hợp này, người lãnh đạo không thể
quản lý được tất cả các nhân viên và các dịch vụ phục vụ của bộ phận. Vì vậy, người lãnh
đạo cần phải quản lý, điều hành hoạt động của các bộ phận thông qua một lớp các quản
trị viên ở cấp thấp hơn, các quản trị viên trung gian và các quản trị trung gian này sẽ quản
trị trực tiếp, toàn diện các nhân viên trong bộ phận
 TGĐ KS

Giám đốc nhân Giám đốc tài Giám đốc

sự chính -kế toán marketing

GĐ lưu trú GĐ an ninh GĐ kỹ GĐ ăn uống

thuật

TT lễ tân Quản đốc Trưởng bàn Trưởng bar Trưởng bếp

buồng

Ở một số khách sạn lớn, có thể không có chức danh giám đốc lưu trú, tổng giám đốc
sẽ lãnh đạo trực tiếp giám đốc bộ phận tiền sảnh và giám đốc buồng
1.2. Vai trò của bộ phận buồng trong một khách sạn
1.2.1. Vai trò và chức năng của bộ phận buồng trong khách sạn
Bộ phận buồng là một trong những bộ phận nghiệp vụ quan trọng của khách sạn.
Bộ phận này thực hiện những chức năng cơ bản và quan trọng đối với hoạt động kinh
doanh của khách sạn: Đảm bảo các điều kiện cần thiết cho việc nghỉ ngơi của khách lưu
trú trong khách sạn. Khi khách đã thuê phòng tại khách sạn thì họ phải được hưởng 4
quyền cơ bản sau:
An toàn về tính mạng
An toàn về tài sản
Trật tự, yên tĩnh
Kín đáo, riêng tư
Khi khách lưu trú trong khách sạn thì vấn đề an toàn sức khỏe, tính mạng của họ
phải luôn được đảm bảo. Đây là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của khách sạn.
 Khách lưu trú luôn muốn có những khoảng không gian yên bình, tĩnh lặng và
riêng tư. Họ muốn có cảm giác thoải mái như được ở trong chính ngôi nhà của mình. Vì
vậy, các nhân viên khách sạn phải tạo điều kiện và tôn trọng sự riêng tư của khách.
* Vai trò của bộ phận buồng
Trong các bộ phận nghiệp vụ của khách sạn, bộ phận nào cũng có vai trò quan
trọng riêng của nó. Chúng không thể độc lập, tách rời nhau. Nhưng ta nhận thấy rằng bộ
phận phục vụ buồng là một trong những bộ phận có vai trò quan trọng nhất. Bởi vì:
- Bộ phận buồng thực hiện dịch vụ cơ bản mang tính đặc thù của kinh doanh
khách sạn: Hoạt động chính của kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ phòng ngủ,
đây là dịch vụ cơ bản nhất mà khách sạn cung cấp cho khách và nhờ vào lượng khách
dịch vụ cơ bản nhất mà các dịch vụ bổ sung tồn tại và phát triển.
- Bộ phận tạo ra doanh thu và lợi nhuận lớn nhất: Theo thống kê chung ở Việt
Nam, doanh thu từ phòng ngủ đạt trên 60% tổng doanh thu của khách sạn.
- Bộ phận quản lý khối lượng tài sản lớn nhất của khách sạn.
- Bộ phận phục vụ phòng đảm nhận một khối lượng công việc lớn nhất trong
khách sạn. Cho nên, số lượng nhân viên trong bộ phận này cũng chiếm tỉ lệ lớn nhất, so
với các tổ nghiệp vụ khác.
- Sự quan tâm và thời gian sinh hoạt của khách lưu trú ở bộ phận phòng nhiều hơn
các bộ phận khác trong khách sạn.
* Nhiệm vụ của bộ phận buồng
- Kết hợp với lễ tân cung ứng cho khách du lịch dịch vụ phòng ở một cách hoàn
chỉnh nhất cả về mức độ vệ sinh, trang thiết bị, tiện nghi (chất lượng, số lượng, chủng
loại) và phong thái phục vụ.
- Phải thực hiện và thực hiện tốt những dịch vụ bổ sung khi có yêu cầu của khách
trong quá trình lưu trú, nhưng giới hạn trong phạm vi cho phép (cấm các dịch vụ có liên
quan đến chất nổ, cháy, ma túy, mại dâm….)
- Quản lý tốt phòng ở, trang thiết bị, tiện nghi nội thất và các khu vực khác thuộc
phạm vi mình quản lý.
- Phải có trách nhiệm góp phần đảm bảo an toàn tuyệt đối về tính mạng, tài sản
của khách cũng như của khách sạn. Góp phần giữ gìn an ninh, trật tự an toàn xã hội trên
địa bàn mình kinh doanh.
1.2.2. Các hoạt động của bộ phận buồng
Những công việc cơ bản của bộ phận buồng trong khách sạn:
 - Làm vệ sinh các khu vực: Phòng cho khách thuê, khu vực công cộng;
- Phục vụ các loại đồ vải cho các bộ phận, cho khách và cho nhân viên;
- Thực hiện các dịch vụ bổ sung phục vụ khách: Giặt là, Mi – ni Bar, Phục vụ
khách ăn tại phòng….
- Giữ gìn trật tự, an ninh trong khách sạn, đảm bảo an toàn mọi mặt cho khách lưu
trú.
1.3. Mối liên hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn
1.3.1. Với bộ phận tiền sảnh
- Hàng này bộ phận phòng thông báo cho tiền sảnh tình trạng của từng phòng
trong toàn khách sạn, làm cơ sở để tiền sảnh bán phòng cho khách.
- Khi khách đến,tiền sảnh báo cho bộ phận buồng những thông tin: Thời gian đến,
số lượng, quốc tịch, mức độ quan trọng, loại, hạng và số phòng mà khách mua, để bộ
phận buồng tổ chức đón tiếp khách được chu đáo…
- Trong thời gian khách lưu lại khách sạn: tiền sảnh ghi nhận những yêu cầu, kiến
nghị của khách để thông báo lại cho bộ phận phòng biết nhằm kịp thời phục vụ, giải
quyết và rút kinh nghiệm. Bộ phận buồng lập hóa đơn thanh toán dịch vụ bổ sung trong
phòng khách đã sử dụng cho tiền sảnh để tiền sảnh cập nhật thông tin chi tiêu hàng ngày
của khách.
- Đến hạn trả phòng: tiền sảnh báo cho bộ phận buồng ngày, giờ, để buồng chuẩn
bị làm công tác kiểm tra, nhận bàn giao phòng với khách, lập bảng chi phí về các dịch vụ
bổ sung mà khách sử dụng, những đền bù do mất mát hay hư hỏng thiết bị, dụng cụ (nếu
có) nhằm cung cấp số liệu cho tiền sảnh thực hiện thủ tục thanh toán cho khách được
nhanh chóng và chính xác. Cũng như việc đưa tiễn khách được chu đáo.
1.3.2. Với bộ phận nhà hàng:
- Với chức năng phụ trách đồ vải trong khách sạn, bộ phận buồng tiếp nhận các
loại đồ vải bẩn trong nhà hàng, tổ chức giặt là rồi cung cấp trở lại các loại đồ vải sạch cho
bộ phận nhà hàng. Trong những khách sạn lớn, bộ phận buồng còn đảm nhận công việc
cắm hoa, quả trang trí cho toàn bộ khách sạn trong đó có sảnh lễ tân và nhà hàng.
- Với chức năng vệ sinh khu vực công cộng, bộ phận buồng chịu trách nhiệm làm
vệ sinh hàng ngày tại các khu vực toilet, hành lang, sảnh…tại các khu vực của nhà hàng;
sắp xếp và thực hiện công tác sát trùng, diệt côn trùng tại bộ phận nhà hàng và yêu cầu bộ
phận nhà hàng cùng phối hợp;
 - Khi khách có nhu cầu ăn tại phòng, bộ phận buồng cùng phối hợp với bộ phận
nhà hàng để phục vụ khách. Saul hi khách dung bữa xong, nhân viên vệ sinh phòng phải
kịp thời gọi điện thoại báo cho bộ phận ăn uống cho người đến thu dọn.
1.3.3. Với bộ phận bảo trì
Trong quá trình làm vệ sinh tại phòng, nếu phát hiện thấy trang thiết bị bị hư hỏng
bộ phận buồng liên lạc với bộ phận bảo trì để sửa chữa kịp thời, phục vụ khách và tăng
tuổi thọ cho tài sản của khách sạn. Trong trường hợp phòng không sửa chữa kịp thời, bộ
phận buồng liên lạc với tiền sảnh để đổi phòng cho khách
1.3.4. Với bộ phận nhân sự
- Cùng phối hợp xác định định mức lao động, biên chế và căn cứ vào tình hình
thực tế để chiêu mộ, tuyển dụng nhân viên;
- Phối hợp với bộ phận nhân sự lập kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo hàng tháng, hàng
quý, hàng năm cho bộ phận buồng;
- Làm tốt công tác điều động và đề xuất xử phạt, khen thưởng theo quy định của
khách sạn và trình bộ phận nhân sự thẩm duyệt;
- Phối hợp với bộ phận nhân sự giám sát, phân công làm việc, thống kê ngày công
của nhân viên để trả lương, lĩnh và phát phiếu ăn;
- Phối hợp với bộ phận nhân sự làm tốt công tác quan hệ lao động như hợp đồng,
các chế độ lao động cho nhân viên.
1.3.5. Với bộ phận marketing
- Bộ phận buồng tiếp nhận những chương trình khuyến mãi, tặng dịch vụ cho
khách từ bộ phận Marketing để phục vụ;
- Phối hợp với bộ phận Marketing trong việc thu thập thông tin, ý kiến đánh giá
của khách để giúp khách sạn cải tiến dịch vụ.
1.3.6. Với bộ phận kế toán
Bộ phận buồng hối hợp với bộ phận kế toán trong việc xác định định mức tiêu hao
nguyên vật liệu, lập kế hoạch mua và tiếp nhận nguyên vật liệu, hàng hóa, công cụ dụng
cụ phục vụ khách