Chương 2:Phân tích cấu trúc dịch vụ khách sạn Hilton Hanoi Opera

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hilton Hanoi Opera

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
- Hilton Hanoi Opera là khách sạn duy nhất tại Việt Nam mang thương hiệu của
tập đoàn Hilton International Corporation. Đây là khách sạn đạt chuẩn quốc tế 5
sao,là khách sạn liên doanh do tập đoàn Hilton International quản lí và thuộc
chủ sở hữu là tập đoàn BRG.
-Khách sạn được khởi công xây dựng vào năm 1993,thành lập ngày 26-2-1999
và chính thức đi vào hoạt động vào năm 15-6-1999 được thiết kế gồm 7 tầng và
269 phòng ngủ.Trong đó có 2 tầng đặc biệt,3 tầng không hút thuốc,có phòng ăn
và thư giãn giành cho khách ở tầng đặc biệt.
-Sở dĩ khách sạn có tên như vậy vì nó được xây dựng ngay cạnh nhà hát lớn Hà
Nội- trung tâm văn hóa nghệ thuật của thành phố,tại địa chỉ số 1 Lê Thánh Tông
,phường Phan Chu Trinh,quận Hoàn Kiếm.
+Khách sạn nằm gần hồ Hoàn Kiếm-điểm du lịch nổi tiếng cũng như biểu tượng
văn hóa của thủ đô,là nơi thường xuyên diễn ra các hoạt động văn hóa xã hội
thu hút khách du lịch trong và ngoài nước.
+Hơn nữa khách sạn còn gần các trung tâm thương mại,các bộ chính phủ và các
điểm tham quan nổi tiếng.Từ khách sạn đến sân bay Nội Bài chỉ mất khoảng 40
phút di chuyển.
→Mang vẻ đẹp của kiến trúc Pháp, Hilton Hanoi Opera đã thật sư nổi bật giữa
lòng Hà Nội,là địa chỉ tin cậy cho mọi du khách,từ khách du lịch ,thương gia
cho đến các nguyên thủ quốc gia.Tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của
khách sạn Hilton Hanoi Opera.
-Chỉ trong thời gian ngắn hoạt động khách sạn Hilton Hanoi Opera đã nhận
được nhiều giải thưởng lớn như:
+Năm 1999 (Thời báo kinh tế Việt Nam):Khách sạn có kiểu dáng đến nhất.
+Năm 2000 và 2003 (Thời báo Business Asia và hãng truyền hình
Bloomberg):Khách sạn tốt nhất giành cho giới kinh doanh ở châu Á.
+Năm 2000 (Tổng cụ Du lịch Việt Nam):Một trong 10 khách sạn tốt nhất ở Việt
Nam.
+Năm 2001-2004 (Thời báo kinh tế Việt Nam):Khách sạn tốt nhất vùng.
+Năm 2005 (Giải thưởng Du lịch Thế Giới tại London):Khách sạn tốt nhất Việt
Nam.
2.1.2 Các sản phẩm chính của khách sạn
*Sản phẩm của khách sạn bao gồm 2 loại chính sau:
-Sản phẩm hàng hóa:là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn Hilton Hanoi
Opera hiện đang cung cấp như
+Sản phẩm ăn uống cung cấp đầy đủ các món ăn,đồ uống đa dạng mang nhiều
phong cách,vị thực khác nhau với đa số các lựa chọn không thua kém gì một
nhà hàng sang trọng.Khách sạn Hilton hiện nay ngoài việc phục vụ khách dùng
bữa tại phòng thì cũng có một số nhà hàng,quầy bar riêng biệt như Brasserie
”Chez Manon” (chuyên phục vụ các bữa ăn nhanh với đủ các món ăn quốc tế
cũng như Việt Nam),nhà hàng Ba Miền (là một nhà hàng hiện đại phục vụ các
món ăn truyền thống của Việt Nam),Café Opera (nơi bán các loại bánh ngọt,đồ
tráng miệng,café,trà),Lobby Louge (phục vụ Cocktail,cà phê)…
+Ngoài ra khách sạn còn có dịch vụ giặt là,ủi đồ và một số đồ dùng sinh hoạt
cần thiết trong quá trình lưu trú tại khách sạn đối với những khách hàng có nhu
cầu.
-Sản phẩm dịch vụ:là những sản phẩm có giá trị về mặt vật chất hoặc tinh thần
mà khách hàng đồng ý bỏ tiền để đổi lấy chúng.
+Dịch vụ lưu trú:là dịch vụ cơ bản nhất,chiếm tổng doanh thu cao nhất trong
hoạt động kinh doanh của khách sạn,phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong
thời gian lưu trú tại khách sạn.
+Các cơ sở giải trí như:bể bơi,sân tennis,phòng chơi cho trẻ em,dịch vụ
massage,dịch vụ cho thuê xe ô tô,đưa đón để phục vụ khách hàng.
+Tại tầng M của khách sạn có mở một trung tâm thương mại chuyên cung cấp
các dịch vụ văn phòng như đóng gói,telex,thư tín,photocopy…
+Ngoài ra khách sạn còn có phòng đặt tiệc để phục vụ cả tiệc đứng và tiệc ngồi
có thể chứa đến 600 khách tiệc đứng và 400 khách tiệc ngồi.
2.1.3 Đặc điểm khách hàng của khách sạn
-Thị trường khách của khách sạn Hilton Hanoi Opera chủ yếu là khách châu
Âu,Bắc Mỹ và khách Nhật Bản với nhiều mục đích khác nhau nhưng chủ yếu là
để du lịch.Đây đều là thị trường khách có mức thu nhập và mức sống cao ,đòi
hỏi tương đối cao về chất lượng dịch vụ
→Vì vậy,khách sạn luôn chú trọng đến việc cải thiện và nâng cao chất lượng
làm sao cho phù hợp và đạt được sự hài lòng của họ.Đặc biệt,khách sạn còn
giành sự quan tâm đặc biệt đến khách hàng tiềm năng là Nhật Bản-chiếm đến
19%,bằng tất cả khách của các nước châu Á.
-Khách nội địa chiếm 6% chủ yếu là khách công vụ của các công ty có vốn đầu
tư nước ngoài hoặc liên doanh.
+Khách công vụ sẽ thường đến các điểm đến giống nhau mỗi năm hoặc thậm
chí nhiều lần trong một năm, vì vậy họ đánh giá cao chương trình khách hàng
thân thiết linh hoạt cho phép họ tận dụng lợi thế này khi đến với khách sạn.
+Loại khách hàng này thường không quá nhiều yêu cầu trong các lĩnh vực giải
trí nhưng đòi hỏi điều kiện thuận lợi nhất để hoàn thành công việc của họ như
tìm kiếm kết nối Internet ổn định và nhanh chóng, dễ dàng truy cập để làm
việc,dịch vụ văn phòng cơ bản như máy in, máy fax, photocopy..