1.1.1.

Khái quát bộ phận lễ tân

 Khái niệm.
- Lễ tân có thể hiểu là việc tiếp xúc, giao thiệp trong quan hệ đối ngoại theo những thể
thức nhất định.
- Trong khách sạn, lễ tân là nghi thức, thủ tục phù hợp được thực hiện trong quá trình
đón tiếp và phục vụ khách hàng trong quá trình khách lưu trú.
- Bộ phận lễ tân là bộ phận chụ trách nhiệm chào đón khách, thực hiện các thủ tục
check-in / check-out, nhận đặt buồng phòng theo yêu cầu, phục vụ các dịch vụ. Thêm
vào đó, bộ phận lễ tân còn hỗ trợ tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách, là đầu mối
liên lạc giữa khách hàng với những bộ phận khác.
 Bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng, trở thành cầu nối giữ
khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn phối hợp và sắp xếp để cung ứng
các dịch vụ. Bộ phận lễ tân chính là trung tâm vận hành của hệ thống dịch vụ
khách sạn, kết nối khách với bộ phận quản lí, có chức năng điều phối và kiểm soát
chu trình khách.
 Hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân.
- Hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân là các hoạt động giao tiếp và các thao tác kĩ thuật
tác nghiệp của nhân viên lễ tân nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Mỗi hoạt
động phục vụ phải được thực hiện theo quy trình một cách tuần tự, liên tục và hoàn
chỉnh.
- Một số hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân:
 Đón tiếp khách
 Thực hiện thủ tục check-in, check-out, thanh toán cho khách
 Tư vấn dịch vụ và giải đáp
 Thiếp nhận các cuộc gọi
 Đặc điểm của bộ phận lễ tân.
- Tính phức tạp
Ngoài những kiến thức nghề nghiệp cơ bản và chuyên sâu, nhân viên tại bộ phận lễ tân
còn cần có sự hiểu biết nhất định về những nội quy, văn bản pháp quy của ngành du
lịch hay các cơ quan quản lí liên quan, thông tin các loại buồng phòng, giá cả và khả
năng cung cấp các loại dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn. Bởi vậy mà
bộ phận lễ tân có tính chất phức tạp.
- Có nội dung kỹ thuật
Như đặc điểm trên, nhân viên thuộc bộ phận lễ tân cần phải có kiến thức chuyên sâu
về nghề nghiệp, quy định quản lý khách lưu trú, nắm rõ nội quy, quy tắc của khách sạn
trong quá trình phục vụ khách. Thêm vào đó còn cần có kiến thức về các di tích lịch sử
văn hóa, danh lam thắng cảnh và hệ thống các địa danh du lịch nổi tiếng của địa
phương để có điều kiện giới thiệu và tư vấn cho du khách.
- Tính nghệ thuật cao
Nói về tính nghệ thuật cao của bộ phận lễ tân trong khách sạn, cần nói về nghệ thuật
giao tiếp với khách hàng, nghệ thuật xử lí tình huống,…Nhân viên bộ phận lễ tân phải
 nắm được một số quy tắc về ngoại giao, phong tục tập quán, tâm lý tiêu dùng của
khách hàng đến từ một số quốc gia.
- Sử dụng nhiều phương tiện thông tin hiện đại
Bộ phận lễ tân cần sử dụng thành thạo máy vi tính, các phần mềm quản lý khách hàng.
Thêm vào đó còn cần có những hiểu biết nhất định về các máy móc, thiết bị điện tử,
đồ gia dụng trong phòng
- Nhân viên lễ tân chịu nhiều áp lực trong công việc
Là bộ phận tiếp xúc với khách hàng đầu tiên và là nơi khách hàng nghĩ tới khi xảy ra
bất cứ trường hợp ngoài ý muốn nào, lễ tân khách sạn luôn phải giải quyết với khách
hàng đầu tiên. Bởi vậy mà nhân viên lễ tân sẽ là người chịu nhiều áp lực hơn nhân
viên ở các bộ phận khác.
- Có sự phối hợp chặt chẽ trong hoạt dộng
Bộ phận lễ tân sẽ phải phối hợp nhuần nhuyễn với các bộ phận khác trong khách sạn
nhàm đáp ứng nhu cầu và phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng nhất có thể.