Tiểu Luận1.

Khái quát về Lễ tân

1.1. Khái niệmLễ tân là tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao
đổi, làm việcgiữa các tổ chức, cá nhân. Nhân viên lễ tân làm việc tại vị trí tiền
phong của công ty,là người đầu tiên tiếp đón khách hàng đến liên hệ trực tiếp với
công ty với nhiệm vụtạo được ấn tượng vàng tốt đẹp, là trung gian nhận và lưu
chuyển các cuộc điện thoạigọi đến đúng chuẩn chuyên nghiệp. Phụ trách các
công việc hành chính như chấmcông, quản lí văn phòng phẩm, đặt vé máy bay, đặt
dịch vụ du lịch, khách sạn,...Lễ tân "là những người trực tiếp ảnh hưởng nhiều nhất đến ấn
tượng của công ty tronglòng khách hàng" Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với
một lễ tân chuyên nghiệp phải là một khuôn mặt ưa nhìn với nụ cười thân thiện và
trang phục gọn gàng, thể hiệntác phong nhanh nhẹn năng động.Các công ty đều có
đồng phục dành riêng cho nhânviên lễ tân. Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp
phải là người hiểu rõ hơn ai hết hoạtđộng của công ty, vì khi cần thiết họ sẽ
phải giải đáp những thắc mắc của đối tác,khách hàng về công ty của bạn. Nếu
muốn biết ai là người kích thích hứng khởi trongcông ty, ai là người làm việc
nhóm hiệu quả nhất, vấn đề trong nội bộ doanh nghiệphay đời sống tinh thân của
nhân viên trong công ty như thế nào… Hãy hỏi nhân viênlễ tân . Họ chính là người
quan sát nhiều nhất, lắng nghe nhiều nhất và thấu hiểu rõnhất các sự việc diễn ra trong
công ty.1.2. Phân loại lễ tân

Lễ tân ngoại giao:
Là một bộ phận của lễ tân nhà nước, là các hoạt động đốingoại giữa các quốc
gia được thực hiện trên cơ sở tôn trọng các tập quán của từngquốc gia và những quy định,
thông lệ quốc tế. Bao gồm các vấn đề: Thủ tục thiếtlập ngoại giao và bổ nhiệm đại sứ.
Đặc quyền ưu đãi.

Lễ tân nội bộ đất nước:
Là tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếpxúc, trao đổi giữa các tổ
chức, cá nhân trong nội bộ từng quốc gia. Những hoạtđộng này được thực hiện
trên cơ sở những quy định của pháp luật, tập quán, phong tục của từng vùng,
địa phương

Lễ tân kinh doanh:
Là những hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổigiữa các tổ chức, đơn vị kinh
doanh trong và ngoài nước. Những hoạt động nàyđược thực hiện trên nền tảng
pháp lý của từng quốc gia, những tập quán và sựthỏa thuận giữa các bên.
2.Nội dung lễ tân Kinh doanh
2.1.Vai trò của lễ tân kinh doanh
Là công việc không thể thiếu trong cơ quan, tổ chức. Tiết kiệm thời gian làm việc
cholãnh đạo Tổ chức tốt công tác lễ tân sẽ tạo ấn tượng sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp, gây
cảm

PUBTéléchargez pour lire sans publicité.

tình với khách. Là cơ sở rất quan trọng để tạo nên bầu không khí thuận lợi trong
quanhệ công tác, đặc biệt trong kinh doanh
2.2. Các nguyên tắc cơ bản trong lễ tân kinh doanh
Tuân thủ các tập quán, thông lệ quốc tế.Tôn trọng những quy định tập quán, của từng địa
phương, vùng.Thực hiện nguyên tắc bình đẳng, hợp tác cùng có lợi.Lịch sự, nghiêm túc trong
mọi khâu, tạo điều kiện thuận lợi cho khách.2.2.1. Các trang bị cần thiết

Bàn ghế tiếp khách để khách ngồi đợi.

Sổ đăng ký tiếp khách đến liên hệ công tác.

Điện thoại.

Tủ đựng đồ uống.

Sơ đồ của cơ quan

Danh bạ điện thoại nội bộ cơ quan.

Máy tính nến cần thiết.

Hoa, chậu cây cảnh, tranh...

Khu vực lễ tân phải luôn tổ chức khu vực lễ tân sạch sẽ, ngăn nắp,
thườngxuyên vệ sinh các thiết bị,…
Khu vực lễ tân
Phải được bố trí ở nơi ra vào chính của cơ quan để khách ra vào dễ thấy, dễ tìm.
Quầylễ tân cần được đặt ở vị trí tiền sảnh của công ty, nơi khách hàng dễ dàng
nhận thấynhất khi bước vào. Một không gian khoáng đãng với vài chiếc ghế ngồi
và vài tờ báosẽ làm khách thoải mái khi phải chờ đợi. Bên cạnh đó, một phông nền đẹp với
logo vàslogan cuả công ty được đặt phía sau quầy lễ tân sẽ tạo cảm giác sang trọng và
chuyênnghiệp
Khu vực tiếp khách
Quạt máy, cây xanh và những vật trang trí từ nước đóng vai trò khá quan trọng ở
đây.Ở khu vực tiếp khách người ta thường đặt hồ cá. Những con cá nhỏ,
linh hoạt, tạonăng lượng tích cực, rất phù hợp với các công ty thương mại. Trong khi
những con to, bơi chậm chạp tạo cảm giác an bình lại thích hợp cho các bệnh viện
hay phòng
mạch. Nhưng tùy thuộc vào diện tích của công ty mà lựa chọn bàn lễ tân thích hợp.
Nếukhông gian nhỏ nhắn thì những chiếc bàn hình chữ nhật sẽ tiết kiệm diện tích.
Ngượclại, những chiếc bàn hình lưỡi liềm hoặc ovan tuy hơi tốn diện tích lại tạo
cảm giácsang trọng và bề thế. Cùng với trang bị của khu vực lễ tân là vấn đề trang
bị của nhânviên lễ tân. Nhiều cơ quan đã trang bị đồng phục và đeo phù hiệu. Diện
mạo bề ngoàicủa nhân viên lễ tân phản ảnh hình ảnh của doanh nghiệp và mức độ
các dịch vụ mà

PUBTéléchargez pour lire sans publicité.

doanh nghiệp cung cấp nên nhân viên lễ tân cần ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng, lịch sự
đểtạo ra ấn tượng tốt với khách hàng.2.2.2.Nhân viên lễ tân chuyên nghiệpĐẹp từ cái nhìn đầu
tiên

Luôn giữ nụ cười

Trang phục nghiêm túc, lịch sự, gọn gàng, sạch sẽ, chỉnh tề và chuyên nghiệpAm hiểu tường
tận công việc, công tyThái độ làm việc: luôn lắng nghe và chia sẻ, lịch sự và nhã nhặnPhản ứng
nhanh nhạy và giải quyết các tình huống phát sinh tốt.(Nhưng một lễ tân chuyên nghiệp sẽ
không góp mặt trong những câu chuyện phiếm,đàm tiếu, tiết lộ bí mật thông tin
của nhân viên và của công ty… Họ luôn ý thức đượcrằng, một lễ tân buôn chuyện
có thể gây nên những thiệt hại không thể lường trướccho công ty, cho đồng nghiệp và
cả bản thân mình. Ngoài những am hiểu về kiến thứcnghề nghiệp, một lễ tân chuyên
nghiệp rất cần thêm những hiểu biết về văn hóa ứngxử giao tiếp, biết ngoại
ngữ, biết sử dụng công nghệ thông tin… Cơ hội phát triểnnghề nghiệp sẽ rất
lớn đối với những lễ tân này.Một lễ tân chuyên nghiệp cần phản ứng nhanh nhạy và
khả năng giải quyết các tìnhhuống phát sinh thật tốt. Lễ tân cần bình tĩnh
ngay cả khi khách hàng/ đối tác nổinóng, bởi chỉ một câu nói nóng giận của lễ
tân qua điện thoại cũng đủ để khách hàng/đối tác có thể từ chối hợp tác. Đó là lý
do vì sao một nhân viên lễ tân cần phải có tínhcách lịch sự, niềm nở, ân cần và biết cách
gây thiện cảm với người đối
diện. Những chuyên gia nhân sự cho hay, lễ tân không chỉ có tầm quan trọng nhất đ
ịnhtrong bộ máy công ty mà còn có tác động không nhỏ trong sự nghiệp, cũng như
việctạo nên tinh thần làm việc chuyên nghiệp của mỗi người: Tính tự giác
cao, quản lýthời gian tốt, hòa nhã, chịu đựng áp lực lớn và luôn biết hòa giải
mâu thuẫn với kháchhàng…)
2.3.Những lưu ý khi tuyển dụng nhân viên lễ tân


Lên danh sách những trách nhiệm tối quan trọng, những kĩ năng không
thểthiếu

Suy nghĩ về mẫu hình lễ tân phù hợp với phương thức kinh doanh của công ty.

Hỏi ứng viên hiểu như thế nào về công ty

Phẩm chất đạo đức, thái độ làm việc của ứng viên là quan trọng nhất

Nên đưa ra những câu hỏi tình huống...

Hỏi ý kiến của khách hàng/đối tác thân thiết về lễ tân của công ty

PUBTéléchargez pour lire sans publicité.

3.Một số hoạt động tổ chức công tác lễ tân

3.1. Đón khách trực tiếp3.1.1. Phân loại:Đối với cán bộ thân cận thì có thể gặp Sếp bất kỳ lúc
nào.Đối với cán bộ nhân viên muốn gặp Sếp: phải đăng ký qua thư ký sắp xếp, bố tríĐối với
người lao động cần tổ chức tiếp dân vào thời gian nhất định.Tuy nhiên trong 3 trường
hợp trên cần phải chú ý đến các trường hợp ngoại lệ...( nhiều trường hợp quan
trọng khẩn cấp không thể đợi đến ngày giờ, đến hẹn mới giảiquyết. Phần này sẽ đề cập đến
những hoạt động chủ yếu của công tác đón tiếp
khách bên ngoài đến cơ quan. Tại nhiều cơ quan, việc đón tiếp khách thực hiện nga
y ở phòng lễ tân. Trong trường hợp này phòng lễ tân phải được trang bị các
vật dụng cầnthiết và bố trí sạch sẽ lịch sự để đón tiếp khách. Sau khi làm các thủ
tục cần thiết nhưchào hỏi, ghi tên... nhân viên lễ tân phải thông báo cho thư ký biết
những khách đangngồi chờ những yêu cầu của họ và hướng dẫn họ đến văn phòng.
Nhiều trường hợpđặc biệt thư ký hay trực tiếp thủ trưởng phải ra tận nơi để đưa khách
vào.)3.1.2. Tổ chức đón khách:
Tạo điều kiện thoải mái cho khách

Hướng dẫn khách chỗ để mũ, áo choàng…

Mời khách ngồi, tiếp nước.

Nếu khách phải chờ: mời khách đọc báo, tạp chí.

Luôn tỏ ra quan tâm đến khách, không làm việc riêng.
Ghi tên khách và tìm hiểu mục đích viếng thăm của khách


Khách có hẹn trước

Khách không có lịch hẹn3.1.3. Phương châm và nguyên tắc ứng xử khi tiếp khách1. Bình
tĩnh.2. Kiên nhẫn.3. Mềm mỏng, nhã nhặn, lịch sự.4. Ân cần, chu đáo.5. Linh hoạt.

PUBTéléchargez pour lire sans publicité.

6. Không tự ái.7. Không hách dịch với người có địa vị thấp.8. Không quá hạ mình với người có
địa vị cao.9. Lấy việc bảo vệ lợi ích và uy tín của doanh nghiệp làm mục tiêu xuyên suốt.10.
Cần chấm dứt các vụ việc gây cấn càng sớm càng tốt mà không nhất thiết
phải phân rõ đúng sai ngay tức khắc
Ngắt quãng khi


Lãnh đạo có điện thoại quan trọng

Lãnh đạo có lịch họp hoặc công tác gấp

Khách ngồi quá lâu….
Hủy các cuộc hẹn

Liên hệ sớm nhất có thể để tránh gây phiền hà, bực bội cho khách.

Khách đã đến rồi mới hủy: khéo léo, tế nhị xin lỗi khách, sắp xếp lịch hẹn khác3.2.Tổ chức tiếp
khách theo đối tượng khách hàng

Đối với khách hàng đã có hẹn trước

Đối với khách hàng không có hẹn trước

Đối với khách VIP

Đối với khách nước ngoài
3.2.1.Đối với khách hàng đã có hẹn trước
■ Chủ động liên lạc với khách hàng để xác nhận lại cuộc hẹn như: ngày, giờ, địa điểmcủa cuộc
hẹn…■ Chuẩn bị và sắp xếp nơi tiếp khách: – Chuẩn bị sẵn những nội dung, giấy tờ,
văn bản phục vụ cho cuộc gặp – Đảm bảo các yếu tố vật chất tối thiểu cho công tác
tiếp khách: phòng họp, bànghế, máy móc thiết bị… – Thể hiện rõ văn hóa của công
ty – Sự tôn trọng và đồng cảm trong tiếp khách.
3.2.2. Đối với khách hàng không có hẹn trước
■ Chủ động đón chào khách ■ Tỏ thiện chí chú ý lắng nghe và giúp đỡ khách hàng ■ Ghi
tên khách, phân loại khách và sắp xếp thời gian tiếp khách phù hợp với từngloại
khách cũng như người tiếp khách.

PUBTéléchargez pour lire sans publicité.

■ Trường hợp khẩn cấp phải bảo đảm đáp ứng kịp thời tính chất và mức độ khẩn
cấpcủa khách. ■ Tạo ra cơ hội xác lập các mối liên hệ, giao dịch
3.2.3.Đối với khách VIP
• Nguyên tắc thứ nhất: Quý trọng thời gian• Nguyên tắc thứ hai: Đừng kể với khách nghe về
lĩnh vực kinh doanh của họ• Nguyên tắc thứ ba: Cung cấp cơ sở số liệu cho khách hàng•
Nguyên tắc thú tư: Ghi chú• Nguyên tắc thứ năm: Tiên đoán được điều khách hàng
cần3.2.4.Tiếp khách nước ngoài tại doanh nghiệp■ Đưa khách về khách sạn■ Chỉ dẫn cho
khách biết cách đi đây đó■ Hướng dẫn khách tham quan đơn vị■ Đưa khách đi mua hàng■
Tiễn khách ra sân bay
3.3.Tiếp khách qua điện thoại

3.3.1.Lưu ý khi gọi điện


Đừng bất nhã yêu cầu người bên kia phải gọi điện vào lúc khác.

Đừng chuyển cuộc gọi qua nhiều người.

Không nên giữ thái độ thiếu nhiệt tình khi nói chuyện

Đừng phát ngôn nếu không chắc chắn vào những gì mình nói.

Bất ngờ gác máy mà không có sự giải thích.

Chú ý đến kỹ năng nghe và nói

Đừng hứa sẽ gọi điện cho ai rồi quên .

Đừng gọi nhầm tên

Không vừa nói vừa ăn uống, hút thuốc, ngáp

Cố gắng kết thúc cuộc gọi này rồi mới bắt đầu cuộc gọi khác.3.3.2.Những yêu cầu trong việc
tiếp khách qua điện thoại* Rèn kỹ năng nói theo năm nguyên tắc 5CCourteous (lịch sự),
Correct (chính xác), Clear (rõ ràng), Complete (đầy đủ, hoànchỉnh), Concise
(ngắn gọn).

PUBTéléchargez pour lire sans publicité.

* Tiết kiệm thời gian.* Luôn sẵn sàng ghi nhận thông tin.* Không hỏi hay đưa ra những thông
tin thừa, thông tin bí mật, cá nhân.3.3.3.Nguyên tắc ứng xử qua điện thoại* Một số nguyên tắc
khi nghe điện thoại.

Trả lời ngay

Tự xưng danh

Ghi số điện thoại và tên khách hàng.* Biết cách trả lời trong các trường hợp đặc biệt.

Trường hợp giám đốc bận.

Trường hợp cho người gọi biết tin tức.

Trường hợp để lại lời nhắn.

Chuyển đường dâyKết thúc cuộc điện đàm* Một số nguyên tắc khi gọi điện thoại.

Chuẩn bị trước nội dung.

Tìm số điện thoại ghi nhanh ra giấy.

Bấm số điện thoại cẩn thận.

Tự xưng danh.

Trình bày rõ mục đích cuộc gọi.Kết thúc cuộc gọi.* Giọng nói qua điện thoại

Nói cho rõ ràng

Nói giọng bình thường

Nói với tốc độ vừa phải

Chọn đúng chữ

Nói thấp giọng xuống

Nhấn mạnh một vài chữ

Giọng nói cần có âm điệu.

Lịch sự, mỉm cười trong lúc nói chuyện*Các lưu ý khác khi dùng điện thoại

Không dùng điện thoại vào việc riêng.

Không trao đổi những thông tin cần bảo mật qua điện thoại.

Khi chưa chọn được số và chưa rõ nội dung nói gì thì không được nhấc
ốngnghe.
PUBTéléchargez pour lire sans publicité.


Khi cầm máy nghe thì phải có thói quen cầm theo bút và phiếu nhắn tin.

Biết từ chối những cuộc đàm thoại mà Giám đốc không muốn có.Luôn có thái độ hữu nghị,
sẵn sàng mang lại lợi ích cho người nói chuyện.
4 . T h ự c t r ạ n g v à k i ế n n g h ị 4.1 Thực trạng
Thực trạng công tác đón tiếp khách tại các cơ quan, doanh nghiệp hiện
nay còn rấtnhiều bất cập.Có sự phân biệt trong phong cách đón tiếp giữa các loại khách.Đối
với khách liên hệ với cơ quan, doanh nghiệp hằng ngày, công tác lễ tân vẫn tồn tạithiếu
sót. Nơi chờ không được chú trọng dẫn đến tình trạng khách không có chỗ ngồi, đứ
ngchen nhau.Thái độ nhân viên đón tiếp khách không hòa nhã, không nhiệt tình gây nên sự bất
mãncho khách.Lịch hẹn khách chưa được sắp xếp hoàn chỉnh làm tốn thời
gian của khách lẫn cơ quan, doanh nghiệp.Đối với khách quan trọng, công tác đón
tiếp khách lại có phần khoa trương, dẫn đếnsự lãng phí
Phần lớn các nhân viên lễ tân đều tốt nghiệp các chuyên ngành khác, chỉ có số ítl à
được đào tạo đúng chuyên ngành. Vì vậy vấn đề chuyên môn của
đ ộ i n g ũ nhân viên lễ tân vẫn chưa cao. Nhưng nhìn chung các nhân viên đều đã
tham giađào tạo theo tiêu chuẩn tại nơi mình làm việc.
Trình độ nghiệp vụ , trình độ ngoại ngữ của các nhân viên còn bị hạn hẹp chưa pháttriển hết
mức tối đa
4.2 Kiến nghị
-Chú trọng hơn về về cơ sở vật chất tại nơi đón tiếp khách hàng: trang bị
đầyđủ bàn ghế cho khách trong khi chờ đợi, máy pha cà phê, nước nóng,không
khíthoáng mát,...
-
Trước hết các nhà quản trị cần có cái nhìn nghiêm túc hơn về công tác lễ
tânt r o n g v i ệ c đ ó n t i ế p k h á c h h à n g . C á c c ơ q u a n d o a n h n g h i ệ p n ê n
m ở r ộ n g c á c khoá huấn luyện về kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên, tạo điều kiện
để nâng caokĩ năng mềm,...

PUBTéléchargez pour lire sans publicité.

- Ngày nay rất nhiều doanh nghiệp đạt làm việc với môi trường quốc tế
được hìnhthành bên cạnh đó lượng khách từ nước ngoài cũng chiếm mô ̣t
p h ầ n k h ô n g n h ỏ . Chính vì vâ ̣ycó thể nói ngôn ngữ giao tiếp chính của nhân viên lễ tân
là tiếng Anh:+ Mở các lớp học ngay tại khách sạn, mời chuyên gia ngoại ngữ về giảng dạy+
Khuyến khích nhân viên học ngoại ngữ ở các lớp học bên ngoài với chínhsách sẽ trả ½ học phí
nếu nhân viên đạt trình đô ̣ xuất sắc+ Tạo điều kiê ̣n và thời gian để nhân viên tham gia các
lớp học+ Đô ̣ng viên nhân viên tự bổ sung kiến thức cho nhau thông qua các buổi sinhhoạt
tâ ̣ p thể+ Cần có chính sách khen thưởng và tăng lương cho nhân viên để họ chủ đô ̣ngvà
tích cực trong viê ̣c nâng cao trình đô ̣ đă ̣c biê ̣t là ngoại ngữKhi nhân viên lễ tân có thể
giao tiếp thông thạo , tránh được những thiếu sót thìchất lượng phục vụ sẽ được nâng cao-Phải
thường xuyên nắm bắt các thông tin và chuẩn bị các biện pháp thích hợp để đóntrước những
thuận lợi và tránh rủi ro trong công việc.
-
Trau dồi phẩm chất cần có , đă ̣c biê ̣t là cách ứng xử với khách: Bô ̣ phâ ̣n lễ tân là
nơitiếp xúc nhiều nhất với khách , mọi thắc mắc, yêu cầu của khách đều hướng đến
bô ̣ phâ ̣n lễ tân .. Nhân viên phải ứng xử khéo léo với khách , phải có những kiến thức
cơ bản để nắm bắt tâm lý của từng loại khách , phải luôn quan tâm đến nhu cầu
củakhách, phải biết lắng nghe để hoàn thiê ̣n và nâng chất lượng phục vụ bằng cử chỉ, ánhmắt,
giọng nói để khách hàng cảm thấy người phục vụ là người am hiểu và đứng về phía họ.

Cân năm mô ̣t s yêu câu khi giai quyt phn nn c khch
+Luôn tỏ ra bình tĩnh , tự tin trong mọi trường hợp , điều này sẽ giúp nhânviên có được sự sáng
suốt , đưa ra giải quyết đúng đắn , kịp thời , linh hoạt+ Kịp thời và nhanh chóng tìm ra giải pháp
hợp lý nhất để giải quyết các tìnhhuống+ Linh hoạt, năng đô ̣ng trong mọi tình huống để có
giải quyết những tìnhhuống ngoài những tình huống thông thường+ Với thái đô ̣ tích cực vì
khách vì uy tín và vì khách sạn để có cách giải quyếttốt nhất mọi vấn đề
Giai quyt phn nn theo cc bươc :
+ Lắng nghe và ghi lại các chi tiết liên quan đến khách hàng+ Xin lỗi khách và tỏ ra hết sức
thông cảm với khách+ Tìm hiểu kỹ sự viê ̣c và nhắc lại để khách thấy nhân viên hiểu vấn đề+
Đưa ra hướng giải quyết vấn đề để khách lựa chọn và đồng thời hứa sẽ thựchiê ̣n chu đáo+
Báo cáo bô ̣ phâ ̣n liên quan giải quyết+ Tự nhân viên giải quyết.

PUBTéléchargez pour lire sans publicité.

-Thưởng về mặt vật chất cho nhân viênnhư : Các kì nghỉ hoặc hiện vật, có các chế độtăng cấp
bậc cho các nhân viên lễ tân kinh doanh. Bởi họ cũng có nhu cầu được thăngtiến
trong công việc và điều đó sẽ là động lực giúp họ làm việc tốt hơn.