TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC

BÀI THẢO LUẬN

HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG

ĐỀ TÀI: LIÊN HỆ THỰC TIỄN CÔNG TÁC TỔ CHỨC TIẾP KHÁCH TRONG
CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM VINAMILK

GVHD : NGÔ THỊ MAI

Nhóm : 8
Lớp HP : 231_CEMG2431_04

Hà Nội, 2023
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ............................................................................................................................................... 2
A. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ....................................................................................................................... 2
I. Khái niệm, vai trò và nguyên tắc của việc tiếp khách .................................................................... 2
1.1. Khái niệm của việc tiếp khách................................................................................................. 2
1.2. Vai trò....................................................................................................................................... 2
1.3. Nguyên tắc trong tiếp khách.................................................................................................... 3
II. Phân loại khách ............................................................................................................................. 3
III. Các phương thức giao tiếp trong tiếp khách ............................................................................... 4
3.1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ: ........................................................................................................ 4
3.2. Giao tiếp cận ngôn ngữ ............................................................................................................ 5
3.3. Giao tiếp phi ngôn ngữ ............................................................................................................ 5
IV. Tổ chức tiếp khách ....................................................................................................................... 7
4.1. Tiếp khách trực tiếp ................................................................................................................ 7
4.2. Tiếp khách qua điện thoại ....................................................................................................... 8
4.3. Xử lý các tình huống trong tiếp khách .................................................................................. 10
B. CÔNG TÁC TỔ CHỨC TIẾP KHÁCH TẠI LỄ KỶ NIỆM 40 NĂM THÀNH LẬP CÔNG TY
CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM - VINAMILK. .......................................................................................12
I. Giới thiệu Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam - Vinamilk. ............................................................... 12
II. Liên hệ thực tiễn công tác tổ chức tiếp khách tại lễ kỉ niệm 40 năm thành lập Công ty Cổ phần Sữa
Việt Nam – Vinamilk .......................................................................................................................... 14
2.2. Thời gian, địa điểm ................................................................................................................ 14
2.3. Thành phần ............................................................................................................................ 15
2.4. Nội dung tiếp khách trong chương trình lễ kỷ niệm ............................................................ 15
2.5. Tổ chức thực hiện tiếp khách tại Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam - Vinamilk .................... 18
2.6. Ưu, nhược điểm của công tác tổ chức tiếp khách tại lễ kỷ niệm 40 năm thành lập Công ty
Cổ phần Sữa Việt Nam - Vinamilk. .............................................................................................. 22
2.6.1. Ưu điể m............................................................................................................................... 22
- Chủ động trong việc bố trí lực lượng, chủ động xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh, liên kế t tố t với
Tổ Hậu cần, lễ tân, Ban tổ chức để nắm bắ t tiǹ h hình. ..................................................................... 22
III. Một số đề xuất giải pháp cải thiện công tác tổ chức tiếp khách của Công ty Cổ phần Sữa Việt
Nam - Vinamilk. ............................................................................................................................... 22
KẾT LUẬN ...................................................................................................................................... 24
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................................................25

1
 2

MỞ ĐẦU

Trong nền kinh tế đang phát triển ngày nay, với các tổ chức, doanh nghiệp thì việc tổ
chức các cuộc họp, hội nghị là rất quan trọng. Một trong những yếu tố góp phần thành công
cho các doanh nghiệp, tổ chức đó là công tác tiếp khách chu đáo, cẩn thận của đội ngũ lễ
tân và nhân viên phận phụ trách công việc đó. Mỗi người khi tham gia bất kỳ một sự kiện
nào sẽ thấy vui vẻ hơn nếu được đón tiếp nhiệt tình, cảm thấy được tôn trọng. Bên cạnh đó,
tổ chức tốt công tác tiếp khách sẽ tạo ra ấn tượng tốt đẹp, gây cảm tình với khách. Đây
chính là cơ sở rất quan trọng để tạo nên bầu không khí thuận lợi trong quan hệ công tác,
đặc biệt trong kinh doanh. Những lời nói, cử chỉ hành động tốt đẹp trong công tác tiếp đón
khách ban đầu để làm vui lòng khách hàng, kéo khách hàng đến với cơ quan - điều quan
trọng sống còn của các doanh nghiệp. Để hiểu rõ hơn về công tác tiếp khách, nhóm 8 đã
tìm hiểu về Công tác tổ chức tiếp khách tại lễ kỷ niệm 40 năm thành lập công ty cổ phần
sữa Vinamilk. Qua đó, có thể thấy được những công việc phải làm trong quá trình chuẩn
bị, tiến hành và sau khi kết thúc việc đón tiếp và rút ra kinh nghiệm cho những lần sau đó.

A. CƠ SỞ LÝ THUYẾT

I. Khái niệm, vai trò và nguyên tắc của việc tiếp khách

1.1. Khái niệm của việc tiếp khách

Tiếp khách được hiểu một cách chung nhất là tổng hợp các hoạt động được diễn ra trong
quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các đối tác, tổ chức, cá nhân trong nội bộ đất
nước hay giữa các nước.

Có 3 loại tiếp khách:

+ Tiếp khách ngoại giao: Là các hoạt động đối ngoại giữa các quốc gia được thực hiện
trên cơ sở tôn trọng các tập quán của từng quốc gia và những quy định, thông lệ quốc tế.

+ Tiếp khách nội bộ đất nước: là tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp
xúc, trao đổi giữa các tổ chức cá nhân trong nội bộ từng quốc gia.

+ Tiếp khách kinh doanh: là những hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc và trao
đổi giữa các tổ chức, đơn vị kinh doanh trong và ngoài nước.

1.2. Vai trò

2
 3

+ Tiếp khách là công việc không thể thiếu được tại các doanh nghiệp.

+ Tổ chức tốt công tác tiếp khách sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp, gây cảm tình với khách.

+ Tiếp khách không phải nội dung chủ yếu của hoạt động đối ngoại nhưng lại là công
cụ rất quan trọng không thể thiếu trong bất kì hoạt động đối ngoại nào.

1.3. Nguyên tắc trong tiếp khách

+ Tuân thủ các quy định tập quán, thông lệ quốc tế.

+ Tôn trọng những quy định, tập quán, tập tục của từng quốc gia.

+ Tôn trọng những tập quán, phong tục của từng địa phương, vùng.

+ Thực hiện nguyên tắc bình đẳng, hợp tác cùng có lợi.

+ Lịch sự, nghiêm túc trong mọi khâu, tạo điều kiện thuận lợi cho khách.

II. Phân loại khách

Khách của doanh nghiệp có hai loại chính là khách nội bộ doanh nghiệp và khách ngoài
doanh nghiệp.

+ Khách nội bộ doanh nghiệp gồm cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp đến liên hệ
công tác hoặc gặp cấp trên vì việc riêng…

+ Khách ngoài doanh nghiệp bao gồm khách hàng, khách đến liên hệ công tác, khách
tham quan…

Bộ phận văn phòng cần phân biệt được các loại khách trên để có cách ứng xử cho phù
hợp:

+ Đối với khách nội bộ trong doanh nghiệp:

+ Đối với cán bộ thân cận thì có thể gặp cấp trên bất cứ lúc nào.

+ Đối với nhân viên muốn gặp cấp trên phải đăng ký qua thư ký để thư ký sắp xếp, bố
trí.

+ Đối với người lao động cần bố trí, sắp xếp tổ chức tiếp vào thời gian nhất định.
 4

+ Với khách ngoài doanh nghiệp thì phải đăng ký lịch hẹn qua thư ký để có thể gặp nhà
quản trị.

Tuy nhiên phải chú ý đến các trường hợp ngoại lệ, những trường hợp quan trọng khẩn
cấp không thể đợi đến ngày hẹn mới giải quyết.

III. Các phương thức giao tiếp trong tiếp khách

3.1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ:

3.1.1. Khái niệm giao tiếp bằng ngôn ngữ:

Ngôn ngữ bao gồm ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết. Giao tiếp bằng ngôn ngữ là dùng
tiếng nói và chữ viết để trao đổi thông tin. Người phát phải đưa ra một bản thông điệp chuẩn
xác dưới dạng âm thanh hoặc ký tự. Các nhân vật tham gia giao tiếp cần tuân thủ những
quy luật chung về luật phát âm và luật chữ viết.

Ngôn ngữ nói (lời nói) tồn tại kể từ khi con người sinh ra đến khi chết đi. Cùng với quá
trình phát triển của xã hội, lời nói của con người đến nay đã phát triển với tốc độ cao (nói
hoa mỹ, nói bóng bảy, nói ý, nói so sánh...)

Tiếng nói rất phong phú và đa dạng: trên thế giới mỗi quốc gia có thể có nhiều tiếng nói
khác nhau, song vẫn có một tiếng nói chung tồn tại với tiếng nói của dân tộc. Chúng cùng
nhau tồn tại và phát triển khi được con người có ý thức giữ gìn, lưu truyền từ đời này sang
đời khác. Việt Nam có 54 dân tộc bao gồm 54 tiếng nói khác nhau nhưng có một tiếng nói
chung cho mọi dân tộc là tiếng Việt, với một chữ viết cho cả nước: chữ quốc ngữ. Trên thế
giới, tiếng Anh, tiếng Pháp... được coi là tiếng nói chung để thuận lợi trong quan hệ ngoại
giao giữa các nước.

Chữ viết được ra đời từ thiên niên kỷ thứ IV trước công nguyên. Ban đầu chữ viết chỉ
là những hình vẽ tượng trưng cho từng vật thể khác nhau. Sau đó là sự ra đời của các vần
chữ cái (Alphabet) theo tiếng La tinh, và các mẫu tự La tinh được phát triển lên để tạo ra
các vần chữ cái và được truyền bá khắp các nước. Con người đã sáng tạo ra chữ viết để ghi
lại những sự việc diễn ra, những mong muốn tình cảm trong cuộc sống hiện tại và tương
lai.

3.1.2. Chức năng của ngôn ngữ:

+ Thông báo: truyền đạt thông tin

+ Tác động: khuyến khích, ngăn cản, giải thích, bày tỏ

4
 5

+ Diễn cảm: thể hiện tình cảm, thái độ, cảm xúc

3.1.3. Cấu trúc của ngôn ngữ:

+ Cấu trúc bề mặt (hình thức) lắp ghép các chữ cái

+ Cấu trúc ngữ nghĩa (nội dung) mang thông tin của ngôn ngữ

3.1.4. Đặc trưng cơ bản của ngôn ngữ:

+ Ngôn ngữ mang đặc trưng văn hóa của mỗi quốc gia, mỗi dân tộc

+ Ngôn ngữ mang đặc trưng tâm lý của mỗi cá nhân thể hiện tính khí và nhân cách của
người sử dụng, tác động trực tiếp đến tâm lý người nghe.

3.2. Giao tiếp cận ngôn ngữ

Dùng cử chỉ, động tác kèm theo lời nói. Ví dụ, cô giáo vừa giảng bài địa lý vừa dùng
tay chỉ bản đồ. Hướng dẫn viên hàng không làm động tác thị phạm về cách thoát hiểm khi
gặp sự cố.

3.3. Giao tiếp phi ngôn ngữ

3.3.1. Khái niệm

Giao tiếp phi ngôn ngữ còn gọi là ngôn ngữ không lời là tập hợp nhiều loại tín hiệu của
cơ thể được biểu hiện ở các hoàn cảnh, tình huống khác nhau tùy nghĩ, thái độ.

3.3.2. Các hình thức biểu hiện của giao tiếp phi ngôn ngữ

- Nét mặt: Giao tiếp phi ngôn ngữ biểu hiện qua nhiều hình thức:

+ Nét mặt thể hiện khá rõ tâm tư tình cảm của người khi giao tiếp: vui vẻ, lo âu, buồn
rầu, giận dữ...

+ Đôi mắt thể hiện rõ nét nội tâm, tình cảm (lo âu, buồn rầu, ngạc nhiên, quan tâm, xa
lánh...). Trong giao tiếp, người ta thường nhìn thẳng vào mắt người đối thoại nhưng không
nhìn trùng trùng, trân trân vào họ mà nhìn bình thản với thái độ quan tâm đúng mực.

+ Cùng với nét mặt, đôi mắt, nụ cười là phương tiện giao tiếp lợi hại độc đáo và quan
trọng. Có rất nhiều kiểu cười, mỗi điệu cười lại thể hiện tâm tư, tình cảm, tính cách của con
 6

người. Trong giao tiếp cần cười với thái độ vui vẻ, hào phóng, thoải mái nhưng không giả
tạo, khinh người.

- Tín hiệu cơ thể (cử chỉ hay hành động):

Tín hiệu cơ thể hay còn gọi là cử chỉ hành động được thể hiện trong quá trình giao tiếp
bộc lộ thái độ của con người đôi khi còn hơn lời nói (cái gật đầu, lắc đầu, khoát tay, vòng
tay trước ngực, vỗ vai, nghiêng đầu, cúi người...). Đặc biệt cái bắt tay, vỗ vai đúng lúc,
đúng chỗ sẽ tạo sự cảm thông gần gũi thân mật. Trong giao tiếp, cơ thể không nên quá kiểu
cách, quá thân mật, quá suồng sã mà cần lịch sự, văn minh, tế nhị, lễ độ. Tùy theo từng
hoàn cảnh, tình huống cụ thể mà lựa chọn những cử chỉ cho phù hợp, đồng thời cần cảnh
giác với những cử chỉ không đẹp mắt đôi khi tạo thành thói quen khó sửa (rung đùi, gõ
nhịp...).

- Dáng vẻ con người (tư thế):

Mỗi một sự thể hiện hình dáng của cơ thể là biểu hiện một ý tưởng. Dáng vẻ con người
thể hiện những tín hiệu thuộc trạng thái tĩnh nhiều hơn là trạng thái động của cơ thể con
người. Tuy nhiên có một số bộ phận của dáng vẻ con người có thể thay đổi tùy theo ý muốn
như: râu, tóc, lông mày.... Nhìn hình dáng của một người đi đứng đàng hoàng, chững chạc
ta cảm thấy sức mạnh thể chất và nghị lực của người đó. Ngày nay trong kinh doanh người
ta vận dụng khoa học “hình thái tâm lý học” nắm bắt tâm lý, suy đoán ý nghĩ của người
khác qua dáng vẻ con người “trông mặt mà bắt hình dong”.

- Trang phục:

Ăn mặc như thế nào khi tiếp xúc với người khác để thể hiện sự trang trọng, lịch sự. Một
người ăn mặc cẩu thả, luộm thuộm thì không thể là người chín chắn. Ngược lại, một người
ăn mặc chỉnh tề, nghiêm trang thì dễ cho ta cảm giác đó là người cẩn thận, đáng tin cậy.
Song ăn mặc quá cầu kỳ, chải chuốt đôi khi thể hiện tâm lý “ham cái mới”, chạy theo “mốt”
ăn chơi, đua đòi. Vì vậy, biết cách chọn và mặc trang phục phù hợp trong giao tiếp cũng là
một chìa khóa của sự thành công: ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng, hợp lứa tuổi, hợp hoàn cảnh
làm đẹp lòng người giao tiếp, tạo ấn tượng tốt về nhau, gây dựng mối quan hệ công tác giao
dịch thuận lợi, tốt đẹp

- Khoảng cách:

Dạng tín hiệu qua khoảng cách lệ thuộc nhiều vào nền văn hóa và nếp sống gia đình.
Một lý thuyết được nhiều người chấp nhận là bao quanh mỗi cá thể có một không gian cá
nhân mà người khác xâm phạm vào làm mình khó chịu và ảnh hưởng đến cuộc trò chuyện.

6
 7

Thông thường, với những người chưa quen biết, khoảng cách rộng hơn, khi đã quen nhau
khoảng cách thu hẹp lại. Khi khoảng cách bằng không, lúc đó giao tiếp rất thân mật, tình
cảm đậm đà. Như vậy, khoảng cách là biểu hiện của giao tiếp phi ngôn ngữ, nó thể hiện
mức độ thân thiện, ngôi thứ, vị trí xã hội của mỗi cá nhân khi giao tiếp.

IV. Tổ chức tiếp khách

4.1. Tiếp khách trực tiếp

4.1.1. Chuẩn bị lễ tân

- Địa điểm dùng để tiếp đón khách của doanh nghiệp gọi là khu vực lễ tân, là điểm tiếp
xúc đầu tiên giữa khách và doanh nghiệp, là nơi tạo ra ấn tượng đầu tiên - thường rất sâu
đậm cho khách hàng.

- Trang bị những thiết bị cần thiết chủ yếu là:

+ Bàn ghế tiếp khách để khách ngồi đợi.

+ Sổ đăng ký khách đến liên hệ công tác.

+ Điện thoại.

+ Tủ đựng đồ uống.

+ Sơ đồ của cơ quan.

+ Danh bạ điện thoại nội bộ của cơ quan.

+ Máy tính.

+ Hoa, chậu cây cảnh, tranh....

- Khu vực lễ tân được bố trí ở nơi ra vào chính của doanh nghiệp để khách dễ thấy, dễ
tìm.

- Nhân viên lễ tân phải giữ khu vực lễ tân sạch sẽ, ngăn nắp, thường xuyên vệ sinh các
trang thiết bị và chuẩn bị sẵn các đồ dùng cần thiết để tiếp khách.

4.1.2. Đón tiếp khách

a) Chào hỏi khách:

 8

Tất cả khách đến doanh nghiệp phải được chào đón với thái độ tôn trọng và lịch sự. Một
số quy tắc thường được các doanh nghiệp sử dụng như:

- Chào đón khách bằng các đại từ nhân xưng lịch thiệp (như quý ông, quý bà, bằng họ
tên chức danh, chức vụ, ...)

- Tự giới thiệu tên mình sau đó khéo léo hỏi tên khách.

- Sử dụng lời chào đón chuẩn mực như một mẫu chào khách.

b) Những việc sau chào hỏi

- Tỏ sự quan tâm đến khách: sau lời chào hỏi ban đầu, người thư ký phải tỏ thái độ quan
tâm đến khách, bằng cách chủ động hỏi để nắm bắt nhu cầu của khách, không làm việc
riêng như đọc báo, ăn uống... gây sự khó chịu cho khách.

- Ghi tên khách: trong nhiều doanh nghiệp quy định: tất cả khách đến làm việc đều phải
ghi tên vào sổ.

- Độc lập giải quyết công việc trong phạm vi quyền hạn và khả năng.

- Sắp xếp khách làm việc với lãnh đạo, chuẩn bị phòng đợi: Về nguyên tắc, tất cả thi
các khách bên ngoài đến xin làm việc với lãnh đạo đều phải có hẹn trước (qua điện thoại
hoặc thư hay cử người đến trực tiếp).

4.2. Tiếp khách qua điện thoại

4.2.1. Vai trò của điện thoại trong văn phòng

Điện thoại được xem là công cụ giao tiếp hàng đầu về mức độ tiện lợi (thông dụng,
nhanh chóng, dễ sử dụng, được phản hồi ngay). Thông thường qua điện thoại khách thực
hiện cuộc tiếp xúc đầu tiên với doanh nghiệp ở đó ấn tượng ban đầu xuất hiện. Phong cách
giao tiếp qua điện thoại cũng phản ánh nhân cách của người giao tiếp.

4.2.2. Giọng nói qua điện thoại phải như thế nào

- Nói rõ ràng.

- Nói giọng bình thường.

- Nói với tốc độ vừa phải.

8
 9

- Chọn đúng chữ.

- Nói thấp giọng xuống.

- Nhấn mạnh một vài chữ.

- Giọng nói cần có âm điệu.

- Lịch sự.

4.2.3. Sử dụng điện thoại để tiếp khách

Hằng ngày thư ký phải dùng điện thoại để làm các công việc như:

- Trả lời điện thoại gọi đến từ bên ngoài hay nội bộ doanh nghiệp.

- Chuyển các cuộc gọi.

- Duy trì các cuộc gọi.

- Thực hiện các lời nhắn.

- Thực hiện các cuộc gọi.

a. Trả lời các cuộc gọi đến

- Nhấc ống nghe càng sớm càng tốt.

- Tự xưng danh.

- Gửi lời chào cho người gọi đến.

- Khi thư ký bận, phải xin thông tin người gọi điện và giải thích lý do không thể tiếp
chuyện ngay, hứa sẽ gọi lại cho họ trong thời gian sớm nhất.

b. Chuyển, duy trì cuộc gọi

- Không để khách chờ đợi một cách không cần thiết.

- Nếu phải chờ đợi thì thông báo cho khách biết việc họ phải chờ và xem có được hay
không.
 10

- Luôn có danh bạ điện thoại nội bộ để có thể chuyển các cuộc gọi nhanh chóng.

- Khi chuyển phải giải thích lý do chuyển để người gọi rõ.

- Mời người khách muốn gặp đến nghe một cách lịch sự, nhã nhặn.

c. Thực hiện lời nhắn

- Luôn có giấy bút bên cạnh.

- Ghi đầy đủ họ tên, cơ quan, số điện thoại người nhắn và nội dung.

- Nếu chưa rõ phải hỏi lại để ghi cho đúng.

d. Thực hiện cuộc gọi đi

- Luôn có danh bạ điện thoại và sử dụng nó một cách thành thạo.

- Ghi vào sổ tay những số điện thoại của công ty, cá nhân mà mình thường xuyên trao
đổi.

4.3. Xử lý các tình huống trong tiếp khách

4.3.1. Ngắt quãng hay kết thúc cuộc nói chuyện

Trong trường hợp bất khả kháng, người thư ký phải ngắt quãng hoặc kết thúc câu chuyện
của lãnh đạo.

Khi khách ra về, người thư ký phải chào khách một cách lịch sự như khi khách đến. Nếu
là khách quan trọng, người thư ký phải đứng dậy chào và tiễn khách.

4.3.2. Tổ chức các cuộc hẹn gặp

Ở nhiều doanh nghiệp, lãnh đạo không tiếp khách bên ngoài nếu không có hẹn trước.

Nếu trường hợp khách đến trực tiếp tận cơ quan xin hẹn gặp thì thư ký phải ghi vào mẫu
hẹn gặp sau:

10
 11

MẪU PHIẾU ĐĂNG KÝ HẸN GẶP

Số: ........... Ngày........ tháng......... năm...........

Họ và tên: ...................................................................................................

Nghề nghiệp: .............................................................................................

Cơ quan, đơn vị: .........................................................................................

Mục đích hẹn gặp: ......................................................................................

Thời gian: ...........h ................ ngày...........................................................

Người cần gặp: ...........................................................................................

Người xin gặp Thư ký

(Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên)

Bảng: Mẫu phiếu đăng ký hẹn gặp

Nếu khách xin gặp qua điện thoại hoặc văn bản, người thư ký phải cho khách biết đầy
đủ các thông tin chi tiết về buổi hẹn.

Để có cơ sở tổ chức các buổi hẹn gặp, người thư ký phải nắm tường tận lịch công tác
của lãnh đạo, đồng thời phải hỏi ý kiến của lãnh đạo trước khi sắp lịch hẹn gặp.

4.3.3. Hủy bỏ cuộc hẹn gặp

Trong một số trường hợp, vì lý do đặc biệt, lãnh đạo cơ quan không thể thực hiện buổi
tiếp khách như đã hẹn thì thư ký phải giúp lãnh đạo hủy bỏ các cuộc hẹn đó.

Về nguyên tắc, người thư ký phải báo sớm để cho khách biết tránh gây khó khăn, phiền
hà cho khách. Trường hợp đến phút chót, khi khách đã đến cơ quan rồi mới biết là phải hủy
 12

bỏ cuộc hẹn, người thư ký phli khéo léo, tế nhị xin lỗi khách, trình bày để khách hiểu và
thông cảm lý do cuộc hẹn bị hủy bỏ. Trong việc từ chối khách, không có khuôn mẫu nhất
định. Người thư ký phải tùy hoàn cảnh cụ thể mà vận dụng khả năng ứng xử khéo léo của
mình để giải quyết tránh gây không khí căng thẳng hoặc gây cho khách hiểu lầm.

Trường hợp khách nhất định xin gặp lãnh đạo thì người thư ký phải thu xếp buổi hẹn
khác.

4.3.4. Xử lý phàn nàn của khách

Quy trình để thư ký có thể xử lý tốt những lời phàn nàn của khách:

- Tìm cách tách riêng khách.

- Lắng nghe chăm chú lời phàn nàn của khách.

- Tìm ra những nội dung chính và ghi lại.

- Bày tỏ sự thông cảm với khách.

- Xin lỗi khách, không bào chữa và tránh tranh luận.

- Cảm ơn khách đã bày tỏ ý kiến, góp ý của mình.

- Giải thích những việc có thể.

- Báo cáo lại với thử trưởng hoặc các đơn vị có liên quan để xử lý kịp thời.

- Theo dõi việc xử lý.

- Kiểm tra lại sự hài lòng của khách.

Rất nhiều trường hợp lời phàn nàn là nguồn thông tin có giá trị cho cơ quan, doanh
nghiệp. Do vậy cần xử lý tốt lời phàn nàn, tạo ấn tượng tốt với khách và liệt chuyển nó
thành cơ hội. Trong kinh doanh, người ta coi những khách hàng khó tính hay đòi hỏi là
khách hàng quan trọng vì đó là động lực để thúc đẩy doanh nghiệp phấn đấu để có kết quả
tốt.

B. CÔNG TÁC TỔ CHỨC TIẾP KHÁCH TẠI LỄ KỶ NIỆM 40 NĂM THÀNH

LẬP CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM - VINAMILK.

I. Giới thiệu Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam - Vinamilk.

12
 13

Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (tiếng Anh: Vietnam Dairy Products Joint Stock
Company), thường được biết đến với thương hiệu Vinamilk, là một công ty sản xuất, kinh
doanh sữa và sản phẩm từ sữa cũng như các thiết bị máy móc liên quan tại Việt Nam được
thành lập năm 1976. Theo thống kê của Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc, đây là
công ty lớn thứ 15 tại Việt Nam vào năm 2007.

Vinamilk hiện đang là một doanh nghiệp đứng đầu trong lĩnh vực sản xuất các sản phẩm
từ sữa tại Việt Nam. Các sản phẩm mang thương hiệu này chiếm lĩnh phần lớn thị phần trên
cả nước, cụ thể như sau:

- 54,5% thị phần sữa trong nước

- 40,6% thị phần sữa bột
- 33,9% thị phần sữa chua uống
- 84,5% thị phần sữa chua ăn
- 79,7% thị phần sữa đặc

Các sản phẩm đến từ thương hiệu Vinamilk được phân phối đều khắp 63 tỉnh thành trên
cả nước với 220.000 điểm bán hàng. Bên cạnh đó, Vinamilk Việt Nam còn được xuất khẩu
sang 43 quốc gia trên thế giới như: Mỹ, Pháp, Canada, Ba Lan, Đức, Nhật Bản, Trung
Đông,... Sau hơn 40 năm hình thành và phát triển, công ty đã xây dựng được 14 nhà máy
sản xuất, 2 xí nghiệp kho vận, 3 chi nhánh văn phòng bán hàng, 1 nhà máy sữa tại
Campuchia (Angkormilk), 1 văn đại diện tại Thái Lan.

Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty bao gồm:

· Sản xuất và kinh doanh sữa tươi, sữa hộp, sữa bột, bột dinh dưỡng, sữa chua, sữa
đặc, sữa đậu nành;
· Sản xuất và kinh doanh bánh, thức uống giải khát và các sản phẩm từ sữa khác;
· Kinh doanh thực phẩm công nghệ, thiết bị phụ tùng, vật tư, hoá chất và nguyên liệu;
· Kinh doanh các ngành nghề khác phù hợp với quy định của Pháp luật.

Cho đến thời điểm hiện tại, Công ty cổ phẩn Sữa Việt Nam Vinamilk đã cung cấp
hơn 250 loại sản phẩm khác nhau, với các ngành hàng chính cụ thể như sau:

Vinamilk đã đạt được sự tin tưởng và phát triển mạnh mẽ trong suốt hơn 47 năm hoạt
động, và trở thành một biểu tượng trong ngành công nghiệp sữa Việt Nam và một số thị
trường quốc tế. Công ty liên tục nỗ lực để cung cấp sản phẩm chất lượng cao và đáp ứng
nhu cầu dinh dưỡng của người tiêu dùng. Song hành với những thành tựu nổi bật trong sản
xuất, kinh doanh, Vinamilk còn là một trong những doanh nghiệp tiêu biểu của Việt Nam
thực hiện mục tiêu vì sức khỏe cộng đồng, tổ chức nhiều chương trình thiết thực, ý nghĩa,
 14

góp phần giúp trẻ em Việt Nam có cơ hội phát triển toàn diện về thể chất và trí tuệ để có
một tương lai tươi sáng hơn.

II. Liên hệ thực tiễn công tác tổ chức tiếp khách tại lễ kỉ niệm 40 năm thành lập Công
ty Cổ phần Sữa Việt Nam – Vinamilk

2.1. Mục đích, yêu cầu

Tổ chức tiếp khách tại lễ kỉ niệm 40 năm thành lập của Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam
(Vinamilk) là một việc quan trọng và không thể thiếu được. Dưới đây là mục đích và yêu
cầu chính cho công tác tổ chức tiếp khách trong lễ kỉ niệm này:

Mục đích:

- Thể hiện sự tiếp đón nồng nhiệt cũng như sự tôn trọng của công ty với khách mời.

- Tạo nên ấn tượng tốt đẹp, cảm tình và sự uy tín, tin tưởng cho khách mời với công ty.

- Là cơ sở quan trọng để tạo bầu không khí tích cực trong buổi lễ kỉ niệm nói riêng và
mối quan hệ tích cực trong công việc nói chung.

- Phục vụ đầy đủ các nhu cầu về đồ ăn, nước uống cho khách mời.

- Giúp khách mời tìm thấy chỗ ngồi của mình đã được sắp xếp trước.

Yêu cầu

- Các thành phần tham gia đón, tiếp khách phải có tác phong, trang phục, lời nói chuẩn
mực.

- Thái độ tiếp khách phải nghiêm túc, lịch sự trong mọi khâu, tạo điều kiện thuận lợi
cho khách, giải quyết công việc nhằm đáp ứng yêu cầu của khách và quy định của công ty.

- Báo cáo kịp thời cho cấp trên về những việc vượt quá thẩm quyền hoặc những vấn đề
phát sinh.

- Kịp thời đón tiếp các vị khách mời, không để họ phải chờ đợi hay mất thời gian tìm
chỗ ngồi.

- Luôn tỏ ra thật niềm nở hiếu khách.

2.2. Thời gian, địa điểm

14
 15

- Thời gian: 19h ngày 20/08/2016

- Địa điểm: Trung tâm hội nghị Quốc gia Mỹ Đình, Hà Nội.

2.3. Thành phần

Thành phần tham dự:

 Chủ tịch quốc hội: Bà Nguyễn Thị Kim Ngân

 Ủy viên Bộ Chính trị: Trương Thị Mai
 Bí thư T.Ư Đảng.
 Trưởng Ban Dân vận T.Ư.
 Đinh La Thăng- Bí thư Thành ủy TP Hồ Chí Minh.
 Phó Chủ tịch nước Đặng Thị Ngọc Thịnh.
 Lãnh đạo các bộ, ngành T.Ư, TP Hà Nội, TP Hồ Chí Minh.
 Một số Đại sứ Trưởng cơ quan đại diện các nước.
 Các khách mời đối tác lớn của doanh nghiệp.
 Hội đồng quản trị, ban điều hành và các cán bộ công nhân viên của công ty.
 Các phóng viên, nhà báo, đài truyền hình VTV.

Tổng cộng 120 khách mời và đại biểu.

Tổng Bí thư Nguyễn Phú Trọng, Nguyên Tổng Bí thư Đỗ Mười, Chủ tịch nước Trần Đại
Quang, Thủ tướng Chính phủ Nguyễn Xuân Phúc đã gửi lẵng hoa chúc mừng công ty.

Thành phần đón tiếp:

 Bà Mai Kiều Liên – Tổng giám đốc công ty cổ phần sữa Vinamilk.
 Bà Lê Thị Băng Tâm – Chủ tịch Hội đồng Quản trị công ty cổ phần sữa Vinamilk.
 Phó tổng giám đốc, giám đốc chi nhánh, trưởng các bộ phận cùng bộ phận lễ tân của
Vinamilk.

2.4. Nội dung tiếp khách trong chương trình lễ kỷ niệm

2.4.1. Tên chương trình: Giấc mơ sữa Việt

2.4.2. Nội dung chính

 Tái hiện chặng đường 40 năm phát triển của Vinamilk, từ những năm sau giải phóng
đất nước còn bộn bề khó khăn đến lúc Công ty cổ phần sữa Vinamilk đã chiếm thị
phần áp đảo ở phân khúc sữa.
 16

 Buổi lễ nhằm tuyên dương, tôn vinh những công lao và những thành tích xuất sắc
trong công tác sản xuất, kinh doanh và an sinh xã hội đối với công ty.
 Đồng hành cùng chương trình “ Sữa học đường quốc gia” và chương trình Quỹ sữa
Vươn cao Việt Nam, các nhà hảo tâm cùng công ty Vinamilk đã trao tặng những
quỹ tiền, ủng hộ cho chương trình từ thiện này.

- Bà Mai Kiều Liên – Tổng Giám Đốc Vinamilk trao bảng tượng trưng 22,5 tỷ đồng (tương
đương khoảng 4 triệu ly sữa) cho Quỹ sữa Vươn cao Việt Nam năm 2016 cho trẻ em nghèo
tại 40 tỉnh thành nhân kỷ niệm 40 năm thành lập công ty đến bà Đào Hồng Lan- Thứ Trưởng
Bộ Lao động Thương binh và Xã hội.

- Bà Lê Thị Băng Tâm -Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị trao tặng 6 tỷ đồng cho 6 tỉnh đang
thực hiện chương trình Sữa học đường để động viên khích lệ những địa phương đang thực
hiện tốt thay cho món quà của Vinamilk gửi tặng trong chương trình kỷ niệm 40 năm
Vinamilk

2.4.3. Timeline quá trình đón tiếp khách mời

- 19h - 20h: Đưa đón khách mời vào trung tâm Hội nghị, tiếp nhận, ghi lại danh sách quà
và khách mời. Đón tiếp các khách mời tham quan khu triển lãm về những thành tựu của
Vinamilk tại chương trình.

16
 17

Bà Mai Kiều Liên,Tổng giám đốc công ty cổ phần Sữa Việt Nam cùng Bà Nguyễn Thị
Kim Ngân - Ủy viên Bộ Chính trị,Chủ tịch Quốc hội Việt Nam và khách mời tham quan
khu triển lãm về những thành tựu của Vinamilk tại chương trình

- 20h - 21h45: Đưa khách về chỗ ngồi đã chuẩn bị sẵn. Lễ tân đi kiểm tra, mời tiếp nước,
nói chuyện để tiếp khách khi các khách mời tham dự nghe phát biểu và cùng xem lại quá
trình hình thành, phát triển của công ty cùng những đóng góp, thành tựu của công ty + văn
nghệ. Phát biểu của khách mời và đại diện nhân viên, vinh danh nhân viên và trao quà tri
ân khách hàng, lời cảm ơn tới khách mời, cắt bánh kem hoặc rót băng đăng, khai tiệc và ăn
tiệc.

- 21h45: Bế mạc chương trình: Đón tiếp khách ra về, tặng hoa, quà lưu niệm cho khách
mời ra về.Hướng dẫn khách mời lối ra, đảm bảo không để khách đứng bơ vơ không tìm
thấy lối ra (Dự phòng nếu trời mưa, đội lễ tân sẽ che ô cho khách mời lên xe)

2.4.4. Kinh phí tiếp khách (trích từ kinh phí tổ chức chương trình kỷ niệm)

STT Tên đồ cần Số Đơn Đơn giá Thành tiền Ghi chú
mua lượng vị

1 Nước uống 6 thùng 85.000đ 510.000đ

Lavie
 18

2 Đồ ăn nhẹ (hoa 5.000.000đ

quả, bánh
kẹo,..)

3 Quà tặng khách 120 phần 24.000.000đ Bánh kẹo sữa được
mời quà làm từ sữa của
công ty

4 Hoa 10 bó 200.000đ 2.000.000đ

5 Hoa cài áo 125 cái 10.000đ 1.250.000đ

6 Thẻ đeo cho 100 cái 10.000đ 1.000.000đ

phóng viên nhà
báo

7 Giấy viết cho 200 tờ 500đ 100.000đ

thư ký

8 Thiệp mời 120 cái 20.000đ 2.400.000đ

Tổng 36.260.000đ

2.5. Tổ chức thực hiện tiếp khách tại Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam - Vinamilk

2.5.1. Chuẩn bị lễ tân

 Người phụ trách: Bà Lê Thanh Tâm - Trưởng ban lễ tân chịu trách nhiệm quản lý.
 Các công tác chuẩn bị:

Địa điểm đón tiếp khách mời tại trung tâm Hội nghị Quốc gia, Mỹ Đình, Hà Nội:

18
 19

- Chuẩn bị bàn lễ tân: danh sách khách mời, sơ đồ của nơi tổ chức, chỗ check-in: Khi
khách mời đến buổi lễ thì tại cửa chính sẽ có nhân viên lễ tân sẽ chào hỏi, hướng dẫn mọi
người tủ để đồ cá nhân và phát cho khách mời sơ đồ về nơi tổ chức buổi lễ.

Nhân viên lễ tân sẽ giúp khách mời tìm được vị trí ngồi thích hợp với nhu cầu của họ,
hỗ trợ phục vụ nước uống cho khách mời.

- Chuẩn bị nước uống, bàn ghế, hoa tươi: Về phần đại biểu thì bên ban hậu cần sẽ chuẩn
bị vị trí chỗ ngồi, bàn ghế, bảng tên, nước uống và hoa trang trí ở bàn.

- Chuẩn bị thẻ xe và chỉ dẫn nơi đỗ xe: Những vị khách mời khi đến buổi lễ với phương
tiện riêng thì sẽ được nhân viên bên ban hậu cần, cơ sở vật chất phát thẻ xe và chỉ dẫn nơi
đỗ xe phù hợp với phương tiện của mình.

- Chuẩn bị thẻ đeo cho các phóng viên báo chí, các đơn vị và các đồng chí phụ trách:
Tại buổi lễ kỷ niệm lớn thì thành phần nhà báo, phóng viên cũng sẽ có với số lượng không
nhỏ. Khi đến họ cũng sẽ được đón tiếp như khách mời nhưng đặc biệt họ sẽ được phát thẻ
riêng để có thể phân biệt giữa phóng viên, nhà báo với khách mời.

 Bộ phận lễ tân:

- Tác phong lễ tân: có thái độ lịch sự, thân thiện, mến khách, nhanh nhẹn trong việc trao
đổi thông tin của khách mời, đứng đúng vị trí đã được sắp xếp trước đó.

- Trang phục lễ tân: nhân viên lễ tân cần mặc đồng phục, đeo bảng tên đầy đủ, thiết bị
liên lạc, micro trang bị đầy đủ. Theo quy định của ban lễ tân thì đồng phục nữ ở đây là áo
dài màu xanh lam kèm theo quần dài trắng, về tóc thì được búi gọn lên, nam thì mặc quần
vải đen áo sơ mi trắng.

- Khu vực bên bàn lễ tân phải luôn sạch sẽ, gọn gàng vì đây là nơi mà khách mời bước
qua đầu tiên.

- Công việc của lễ tân:

+ Tiếp nhận và ghi lại danh những phần quà mà khách mời mang đến chúc mừng.

+ Báo cáo kịp thời cho Tổng Giám đốc hoặc Giám đốc điều hành về những việc vượt
quá thẩm quyền hoặc những vấn đề phát sinh.

+ Kịp thời đón tiếp các vị khách mời, không để họ phải chờ đợi hay mất thời gian tìm
chỗ ngồi.
 20

+ Ngoài ra, nhân viên lễ tân cũng cần chuẩn bị quà cho khách mời, các vị đại biểu khi
đến dự buổi lễ; chuẩn bị phòng tiếp khách trước khi buổi lễ bắt đầu.

 Bộ phận hậu cần: chịu trách nhiệm về số lượng ghế ngồi và bàn cho các khách mời
đại biểu đến dự buổi lễ; chuẩn bị đầy đủ đồ dùng, đồ ăn, thức uống để phục vụ cho
khách mời; chuẩn bị quà tặng từ trước và bàn giao cho bộ phận lễ tân; sắp xếp vị trí
ngồi cho khách mời theo sơ đồ và gửi cho lễ tân. Ngoài ra, bộ phận hậu cần cũng
giúp bộ phận lễ tân trong việc liên lạc với nhau để kiểm soát về số lượng khách mời
đến và ra về.
 Bộ phận hành chính nhân sự: phụ trách về việc lên danh sách khách mời và gửi thư
mời đi, chuẩn bị tài liệu có liên quan đến buổi lễ, gửi danh sách khách mời cho bộ
phận lễ tân. Không những thế, bộ phận hành chính có thể điều động thêm người nếu
một trong hai ban lễ tân hay hậu cần cần thêm người hoặc thay thế.

2.5.2. Đón tiếp khách

- Tất cả khách mời khi đến dự buổi lễ phải được chào đón với thái độ tôn trọng và lịch
sự. Chào đón khách mời bằng các đại từ nhân xưng lịch thiệp: quý ông, quý bà kèm theo
họ tên và đặc biệt với những vị đại biểu lớn thì sẽ kèm theo chức danh, chức vụ.

- Khi khách mời đến buổi lễ thì tại cửa chính sẽ có nhân viên lễ tân:

 Quan tâm, chào hỏi.

 Khéo léo hỏi tên rồi ghi tên vào danh sách.
 Hướng dẫn mọi người để đồ cá nhân vào tủ đồ và phát cho khách mời sơ đồ về nơi
tổ chức buổi lễ.
 Tiếp nhận và ghi lại danh những phần quà mà khách mời mang đến chúc mừng.
 Đưa khách mời vào khu triển lãm thành tựu của công ty và giới thiệu về những thành
tựu đó để có thể có những cái nhìn tổng quan về sự phát triển của Vinamilk và những điều
mà công ty đang muốn hướng tới.
 Đưa khách mời vào chỗ ngồi:

 Với các đại biểu thì sẽ được bên ban hậu cần đưa đến vị trí chỗ ngồi đã có bảng tên
được chuẩn bị từ trước.

 Với các khách mời khác thì sẽ được sắp xếp vị trí ngồi thích hợp với nhu cầu của
họ, hỗ trợ phục vụ nước uống cho khách mời.

 Đối với từng bộ phận khách mời sẽ có cách đón tiếp cụ thể như sau:

20
 21

 Đối với những vị khách mời khi đến buổi lễ với phương tiện riêng, ban hậu cần phát
thẻ xe và chỉ dẫn nơi đỗ xe phù hợp cho họ.
 Bộ phận nhà báo, phóng viên sẽ được đón tiếp như khách mời và được phát thẻ
riêng để có thể phân biệt giữa phóng viên, nhà báo với khách mời. Đưa các phóng viên, nhà
báo sơ đồ của hội trường. Rồi đưa họ đến gặp người chịu trách nhiệm chính trong việc
truyền thông.
 Đối với những khách mời có giấy mời thì khi đến nơi nhân viên lễ tân cần đánh dấu
những vị khách đó vì chúng ta sẽ phải kiểm soát xem có bao nhiêu khách mời tham dự được
mà bao nhiêu khách mời không tham dự.
 Đối với những khách mời quan trọng như Ủy viên Bộ Chính trị, Chủ tịch quốc hội
Nguyễn Thị Kim Ngân; … thì người bên ban lễ tân phải đưa khách vào phòng giới thiệu
với lãnh đạo một cách trang trọng, thân thiện.

- Sau khi chào hỏi khách mời, nhân viên bên ban lễ tân phải tỏ thái độ quan tâm đến
khách mời thông qua việc hỏi để có thể nắm bắt nhu cầu của khách mời xem họ có muốn
đọc báo, ăn nhẹ… trước khi buổi lễ bắt đầu.

2.5.3. Công tác sau tiếp khách tại lễ kỷ niệm 40 năm thành lập Công ty Cổ phần Sữa
Việt Nam – Vinamilk

- Bà trưởng ban lễ tân chịu trách nhiệm quản lý và sắp xếp các lễ tân đứng chào và tiễn
khách khi các khách mời ra về.

- Tặng hoa, quà, sản phẩm của công ty và chụp ảnh lưu niệm cho các khách mời và đoàn
thể đã đến tham dự lễ kỷ niệm.

- Bộ phận thư ký thu nhận các giấy tờ, văn bản, tài liệu các giấy tờ chi phí có liên quan
trong buổi tiếp khách để giải quyết.

- Ban hậu cần chịu trách nhiệm kiểm tra và bố trí mọi người trực tiếp thu dọn sắp xếp
lại bàn ghế, hoàn trả các trang thiết bị các công tác thu dọn hậu trường, đảm bảo địa điểm
nguyên vẹn và bàn giao lại hội trường cho người đại diện phụ trách đón tiếp khách.

- Bộ phận hành chính soạn thảo thư cảm ơn để gửi đến đại diện các đoàn thể đã đến
tham dự.

- Kết thúc chương trình trưởng các bộ phận, phòng ban phụ trách họp bàn để đưa ra
những ưu điểm, nhược điểm của chương trình để rút kinh nghiệm cho những sự kiện tiếp
theo của doanh nghiệp.
 22

2.6. Ưu, nhược điểm của công tác tổ chức tiếp khách tại lễ kỷ niệm 40 năm thành lập
Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam - Vinamilk.

2.6.1. Ưu điể m

- Chủ động trong việc bố trí lực lượng, chủ động xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh, liên
kế t tố t với Tổ Hậu cần, lễ tân, Ban tổ chức để nắm bắ t tình hình.

- Nắm rõ lịch trình, nội dung, thời gian các sự kiện của tỉnh để đưa, đón các đại biểu đến
dự đúng thời gian, thành phần; nắm rõ địa điểm ăn, nghỉ, sơ đồ, vị trí chỗ ngồi của từng đại
biểu, kip̣ thời xử lý các yêu cầ u của đa ̣i biể u, khách mời.

- Buổi lễ không chỉ là cơ hội để kỷ niệm mà còn để tôn vinh và tri ân những người đã
đóng góp cho công ty. Việc trao quà tri ân và vinh danh là một điểm mạnh quan trọng

- Sự phối hợp giữa các bộ phận: Sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân, hậu cần và hành chính
nhân sự giúp đảm bảo rằng mọi người làm việc cùng một mục tiêu và không xảy ra lỗi
sót.

- Các khách mời đươc̣ đón tiế p với thái đô ̣ niề m nở, nhiê ̣t tình.

2.6.2. Nhươ ̣c điể m

- Không dự kiế n đươc̣ số khách mời phát sinh dẫn đế n khó khăn trong giải quyế t vấ n đề
chỗ ngồ i và quà tă ̣ng. Dự trữ kế hoạch cho trường hợp thời tiết xấu hoặc tình huống khẩn
cấp chưa được nêu rõ, dẫn đến việc không đảm bảo sự hài lòng cho khách mời khi có sự cố
trở ngại.

- Không bố trí nhân viên, lễ tân hỗ trơ ̣ riêng từng đoàn khách mời, dẫn đế n sự lô ̣n xô ̣n, thiếu
chuyên nghiệp, có thể xảy ra trường hợp khách mời không được đón tiếp và không được
đưa vào đúng vị trí chỗ ngồi.

III. Một số đề xuất giải pháp cải thiện công tác tổ chức tiếp khách của Công ty Cổ
phần Sữa Việt Nam - Vinamilk.

 Đào tạo nhân viên tiếp khách:

- Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, tư duy nhóm, và quản lý
thời gian.

22
 23

- Cung cấp kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của công ty để nhân viên có thể trả lời mọi
câu hỏi từ khách hàng.

- Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu định kỳ, với sự chú trọng vào kỹ năng giao tiếp,
giải quyết vấn đề và tư duy nhóm.

- Sử dụng kịch bản mô phỏng để huấn luyện nhân viên trước tình huống thực tế có thể
xảy ra khi tiếp khách.

 Xây dựng quy trình tiếp khách hiệu quả:

- Thiết lập quy trình tiếp khách rõ ràng và minh bạch, từ lúc khách hàng đặt lịch đến khi
họ rời khỏi cơ sở của công ty.

- Tối ưu hóa thời gian chờ đợi và giảm thiểu thủ tục làm giấy tờ để tăng trải nghiệm của
khách hàng.

- Áp dụng hệ thống quản lý lịch để giảm thời gian chờ đợi và đảm bảo rằng mọi người
đều được phục vụ đúng giờ.

 Phát triển ứng dụng di động hoặc trang web đặt lịch:

- Cung cấp một ứng dụng hoặc trang web đặt lịch trực tuyến để khách hàng có thể đặt
lịch hẹn một cách thuận lợi.

- Thông báo tự động qua điện thoại di động về lịch hẹn và hướng dẫn đến địa điểm.

 Tạo không gian chờ đợi thoải mái:

- Trang trí và bố trí không gian chờ đợi sao cho thoải mái và trấn an.

- Cung cấp nước uống miễn phí và đọc sách, tạp chí để giảm cảm giác chờ đợi.

 Tăng cường trang thiết bị và vật liệu trình chiếu:

- Sử dụng màn hình hiển thị để giới thiệu về công ty, sản phẩm và các chương trình
khuyến mãi.

- Chuẩn bị vật liệu quảng cáo và trình chiếu chất lượng để tạo ấn tượng tích cực đối với
khách hàng.

 Thu thập phản hồi từ khách hàng:

 24

- Tổ chức cuộc khảo sát hoặc thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng về trải nghiệm
của họ.

- Sử dụng thông tin phản hồi để liên tục cải thiện dịch vụ và điều chỉnh quy trình tiếp
khách.

 Tích hợp công nghệ mới:

- Sử dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) để cải thiện khả năng tư vấn và
hỗ trợ khách hàng.

- Kết hợp hệ thống CRM (Quản lý Mối quan hệ Khách hàng) để lưu trữ và quản lý thông
tin cá nhân của khách hàng.

 Tạo các chương trình ưu đãi và khuyến mãi cho khách hàng thường xuyên:

- Phát triển chương trình khách hàng thân thiết với ưu đãi đặc biệt, giảm giá hoặc quà
tặng đối với khách hàng quen thuộc.

- Tạo ra các sự kiện và chương trình khuyến mãi để tạo động lực cho khách hàng trở lại.

KẾT LUẬN

Vinamilk, một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong ngành công nghiệp sữa Việt
Nam, có cơ hội lớn để tăng cường mối quan hệ với khách hàng thông qua việc cải thiện
công tác tổ chức tiếp khách. Những giải pháp như đào tạo nhân viên, tối ưu hóa quy trình
tiếp khách, tích hợp công nghệ mới và tạo các chương trình ưu đãi đặc biệt có thể giúp
Vinamilk tạo ra một trải nghiệm khách hàng độc đáo và tích cực.Việc sử dụng công nghệ
như ứng dụng di động và trí tuệ nhân tạo không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình nội bộ mà còn
mang lại trải nghiệm linh hoạt và tiện lợi cho khách hàng. Cùng với đó, việc xây dựng
không gian chờ đợi thoải mái và ứng dụng các chiến lược quảng cáo thông minh có thể làm
tăng giá trị thương hiệu và ấn tượng của Vinamilk đối với khách hàng. Nhận thức và phản
hồi từ khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng. Bằng cách tổ chức cuộc khảo sát và lắng
nghe ý kiến phản hồi, Vinamilk có thể liên tục điều chỉnh chiến lược của mình để đáp ứng
nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách hiệu quả. Tóm lại, Vinamilk có thể đạt
được sự thành công bền vững trong kinh doanh của mình không chỉ thông qua chất lượng
sản phẩm mà còn qua việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng thông
qua các biện pháp tổ chức tiếp khách chặt chẽ và hiệu quả.

24
 25

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Vinamilk 40 năm nuôi dưỡng ước mơ vươn cao Việt Nam
https://www.vinamilk.com.vn/vi/thong-cao-bao-chi/1267/vinamilk-40-nam-
nuoi-duong-uoc-mo-vuon-cao-viet-nam
2. Bộ quy tắc ứng xử Vinamilk
https://www.vinamilk.com.vn/static/uploads/download_file/1447926623-
5de3a6cc3ae07fc9ec8e0cef7b1d74ba5bb0e7de0512377edfe83cca2c725c73.
pdf
3. Vinamilk - 40 năm Vươn Cao Việt Nam
https://www.brandsvietnam.com/campaign/84-Vinamilk-40-nam-Vuon-
Cao-Viet-Nam