BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

----------------

BÀI TIỂU LUẬN MÔN

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Đề tài
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của siêu thị

GVHD: Nguyễn Thị Huyền Trang

NHÓM: 5
Lớp: 22DN112

BIÊN HÒA – THÁNG 5/2023

1
Danh sách thành viên

Nhóm trưởng:

Nguyễn Quỳnh Anh Thư

MSSV:122001534

Thành viên:

Hồ Hữu Đạt
MSSV:122001178

Nguyễn Lê Lợi Tường

MSSV: 122000395

Nguyễn Anh Tuấn

MSSV: 122000851

Trần Thanh Hùng

MSSV: 122001332

2
MỤC LỤC
I. Khái quát về Trung tâm thương mai
Vincom............................................................4
II. Về dịch vụ chăm sóc khách hàng .........10
III. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với
nhân viên siêu thị.........................................12
IV. Một số khó khăn, trở ngại trong quá
trình giao tiếp ..............................................13
V. Những kĩ năng áp dụng được trong quá
trình giao tiếp...............................................14
LỜI CẢM ƠN..............................................................19
NGUỒN THAM KHẢO..............................................20

3
I. Khái quát về trung tâm thương mại Vincom.

Vincom Biên Hòa với những hoạt động giải trí hiện đại và
mới lạ. Nơi đây quy tụ gần 40 thương hiệu thời trang, giải trí,
ẩm thực, nội thất,… uy tín, được yêu thích trong nước và quốc
tế. Vincom Plaza Biên Hòa là một trong những điểm đến hút
khách nhất Đồng Nai.
Địa chỉ: Số 1096 Phạm Văn Thuận, P. Tân Mai, Tp. Biên
Hòa, Đồng Nai.

1) Vincom Plaza Biên Hòa - Trung tâm mua sắm, ẩm thực và

giải trí đẳng cấp tại Đồng Nai.

Tọa lạc tại trung tâm thành phố, Vincom Plaza Biên Hòa mở
ra “thiên đường mua sắm, vui chơi và ẩm thực theo phong cách
mới và hiện đại cho người dân địa phương và du khách gần xa.
Sở hữu diện tích 25.000m2 gồm 5 tầng nổi, 1 tầng hầm, Vincom
Plaza Biên Hòa là nơi quy tụ các thương hiệu nổi tiếng từ mua
sắm, ẩm thực cho đến giải trí,... thực sự là điểm đến mà bạn
không thể bỏ qua mỗi dịp ghé Biên Hòa, Đồng Nai.

4
Vincom Plaza Biên Hòa

5
2) Thế giới mua sắm đa dạng:

Vincom Plaza Biên Hòa cung cấp cho khách hàng một thế
giới hàng hóa đa dạng và phong phú, từ các mặt hàng thời trang,
trang sức, phụ kiện, mỹ phẩm, chăm sóc sức khỏe,… đến các
nhu yếu phẩm thường ngày. Tất cả các ngành hàng, dịch vụ đến
từ thương hiệu nổi tiếng trong nước và quốc tế đều hội tụ nơi
đây:

Thương hiệu thời trang cao cấp: Adidas, An

Phước, Aristino, Belluni, Canifa, Cutieland, Delta
Sport, Ecco, IVY moda, Fesson, Emspo, N&M, Sabina, SK
Times, Thế giới Baby,…

Thương hiệu trang sức, phụ kiện sang

trọng: Anta, Converse, Crocs, Galle
Watch, Reebok, Samsonite, Thế Giới Kim Cương, Vascara,…

Thương hiệu chăm sóc sức khỏe, mỹ phẩm,..: AROMA, Mắt

Việt, Origani, S-line, THEFACESHOP, Thế Giới Nước Hoa,…

6
7
3) Thiên đường ẩm thực bốn phương:

Bạn là một tín đồ sành ăn, đam mê ẩm thực bốn phương, hãy
đến với Thế giới Ẩm thực sang trọng tọa lạc tại tầng 4 của
Vincom Plaza Biên Hòa với hệ thống nhà hàng có thương hiệu
được yêu thích như: Cowboy Jack’s, Dairy
Queen, KingBBQ, SumoBBQ, Gogi House, Highlands
Coffee, Sayaka, Spicy Box, The Pizza Company, Maneki Neko
Deli, VietStreet,… Tại đây, thực khách có thể thỏa thích lựa
chọn vô vàn món ăn, từ đồ ăn truyền thống của Việt Nam, Trung
Quốc, Hàn Quốc, Thái Lan,… cho tới hương vị Châu Âu, Châu
Mỹ. Vincom Plaza Biên Hòa sẽ đáp ứng mọi nhu cầu ăn uống,
hội họp của mọi lứa tuổi.

8
4) Tiện Ích Đa Dạng:

Là TTTM phục vụ mọi lứa tuổi, Vincom Plaza Biên Hòa luôn
chú trọng trong từng chi tiết nhỏ nhất để những trải nghiệm của
quý khách hàng trở nên thật hoàn hảo:

- Sơ đồ chỉ dẫn được bố trí tại nhiều khu vực trong TTTM giúp
khách hàng tiết kiệm thời gian, dễ dàng tìm kiếm được thương
hiệu, cửa hàng mình cần.

- Nhà vệ sinh hiện đại mang tới cho khách hàng sự thoải mái
nhất khi trải nghiệm tại TTTM

- Tiện ích khác: Thang máy, Wifi miễn phí, Khu vực gửi xe an
toàn,...

9
II. Về dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Thân thiện, hòa đồng, nhiệt huyết, tận tình khi tư vấn cho
khách hàng.
Thể hiện tinh thần dám dấn thân, đảm đương mọi nhiệm vụ
được phân công.
Luôn thể hiện bản lĩnh, sự khẩn trương, quyết liệt trong công
việc, làm việc có trách nhiệm cao, chủ động, không né tránh, ỷ
lại.
Luôn làm việc khẩn trương với tính thần phục vụ cao, giải
quyết nhanh, dứt điểm thỏa đáng các vấn đề của đồng nghiệp,
đối tác, khách hàng.

10
 Biếu đồ thể hiện thái độ của khách hàng đối với thái độ của
nhân viên.

(Khảo sát mang lại hết quả khá là tích cực)

Vô cùng hài lòng chiếm 18%

Hài lòng chiếm 60%
Bình thường chiếm 18%
Chưa hài lòng chiếm 2%
Không hài lòng chiếm 2%

11
III. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên siêu
thị:

Qua khảo sát mức độ hài lòng của 50 khách hàng về dịch vụ dựa
trên thang điểm 10 được kết quả:

10: 14%
9: 36%
8: 40%
7: 4%
6: 4%
5 đến 2: 0%
1: 2%

12
IV. Một số khó khăn, trở ngại trong quá trình giao
tiếp.

Tâm lí lo lắng, thiếu tự tin, sợ người lạ và còn nhiều hạn chế về

kinh nghiệm khiến cho việc giao tiếp với mọi người trở nên khó
khăn.
Về đối tượng giao tiếp, nhiều bạn không thích giao tiếp với
người khác, đặc biệt là khi đến những nơi công cộng có đông
người. Các bạn xa lạ và cảm giác không an toàn, thường tìm
những góc nhỏ để nép mình vào đó. Lâu dần, thành thói quen
ngại nói, tạo thành rào cản giao tiếp. Một số do ngại ống kính
máy quay và ngại giao tiếp với người lạ nên khiến cho việc
phỏng vấn gặp nhiều khó khăn, trở ngại.
Về trang phục, lựa chọn trang phục khi giao tiếp cũng đóng 1
vai trò quan trọng. Trong quá trình phỏng vấn, đa phần mọi
người từ chối vì chưa đủ tự tin vào trang phục của bản thân và
cảm thấy người đối diện đang để ý quá nhiều vào trang phục của
mình khiến cho việc giao tiếp trở nên khó khăn hơn.

13
V. Những kĩ năng áp dụng được trong quá trình giao
tiếp.

1. Kỹ năng lắng nghe

Một điều quan trọng mà bạn cần lưu ý ở đây: Bản chất của quá
trình giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin hai chiều, tức là
trong một cuộc giao tiếp phải có cả người nói và người nghe.
Nếu chúng ta chỉ nói “thao thao bất tuyệt” mà không lắng nghe
xem người khác nói gì, chắc chắn những người còn lại sẽ cảm
thấy chán nản và dừng cuộc trò chuyện ngay lập tức.
Vì vậy, nếu bạn muốn xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với
mọi người, đừng chỉ nói chuyện với họ mà hãy lắng nghe những
gì họ đang nói. Tuy có vẻ đơn giản nhưng đây là một kỹ năng
khó, bạn sẽ phải mất rất nhiều thời gian mới có thể phát triển và
cải thiện kỹ năng này.

2. Kỹ năng giao tiếp ứng xử

Kỹ năng giao tiếp ứng xử liên quan đến mọi tác phong khi ăn
nói, đi đứng, chào hỏi. Mặc dù những điều đó không hoàn toàn
nói lên tính cách thật của bạn, nhưng nó đã đủ để người khác ấn
tượng không tốt về bạn rồi. Khi tiếp xúc với những người ăn nói
nhẹ nhàng, ứng xử tinh tế thì mọi người thường có xu hướng dễ
bắt chuyện và giao tiếp cởi mở hơn.

14
3. Kỹ năng thuyết phục, đàm phán
Dĩ nhiên, trong cuộc sống chúng ta không tránh khỏi những tình
huống xung đột lợi ích với những người khác. Và để giải quyết
vấn đề này một cách êm đẹp, chúng ta sẽ cần sử dụng tới kỹ
năng thuyết phục, đàm phán. Không chỉ giữ được tình hữu nghị
mà nó còn giúp đôi bên cùng đạt được lợi ích cao nhất.

4. Kỹ năng đặt câu hỏi

Đặt câu hỏi là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp giúp
chúng ta thu được nhiều thông tin hơn, và nếu không có nó thì
giao tiếp giữa các cá nhân có thể không thành công.

Mặc dù các câu hỏi thường được thể hiện bằng lời nói, nhưng
đôi khi một hành động phi ngôn ngữ cũng được coi là câu hỏi.
Chẳng hạn như việc nhướng mày tương đương với câu hỏi "Bạn
chắc chứ?", khi kết hợp với các nét mặt khác nhau có thể được
áp dụng trong những thời điểm và bối cảnh khác nhau.

Đặt câu hỏi không khó, nhưng đặt câu hỏi phải khéo léo và đúng
thời điểm thì mới được đánh giá cao. Trước khi đưa ra câu hỏi,
bạn nên tự hỏi mình một số câu hỏi sau:
- Câu hỏi có phù hợp với đối phương không?
- Đây có phải là thời điểm thích hợp để đặt câu hỏi không?
- Tôi mong đợi người trả lời sẽ trả lời như thế nào?

15
5. Kỹ năng xử lý tình huống
Trong thực tế, không phải lúc nào chúng ta cũng được chuẩn bị
trước câu trả lời, mà có những tình huống nhất định, chẳng hạn
như khi đi phỏng vấn xin việc, yêu cầu bạn phải bộc lộ tư duy
ứng biến nhanh nhạy để chứng minh năng lực của bản thân.

Để thành thạo kỹ năng xử lý tình huống, chúng ta cần được tiếp

xúc và va vấp rất nhiều lần với đủ các loại tình huống khác
nhau. Có như thế thì chúng ta mới hình thành cho mình bản lĩnh
và sự tự tin khi đứng trước mọi thử thách.

6. Kỹ năng làm việc nhóm

Giao tiếp và làm việc nhóm là hai kỹ năng luôn song hành với
nhau. Khi các thành viên trong nhóm có kỹ năng giao tiếp tốt,
họ sẽ có thể làm việc cùng nhau hiệu quả hơn, giảm nguy cơ
hiểu lầm hoặc xung đột.

16
7. Rèn luyện khả năng quan sát khi giao tiếp
Trong quá trình giao tiếp, bạn cần khéo léo quan sát ngôn ngữ
cơ thể của đối phương để đưa ra hành động ứng xử phù hợp, tuy
nhiên tránh nhìn chằm chằm khiến họ cảm thấy mất tự nhiên.

Lấy ví dụ trường hợp bạn đang thuyết phục một người nào đó
mua áo sơ mi, khi bạn trình bày về ưu điểm và giá thành của sản
phẩm, vị khách không nói gì nhưng lại nhíu mày rất nhiều lần.
Đây là dấu hiệu cho thấy họ đang không hài lòng với cách bán
hàng của bạn, hãy dừng lại việc thuyết phục họ mua cái áo, thay
vào đó là thăm dò yêu cầu cũng như mong muốn của họ để có
thể tư vấn sản phẩm phù hợp hơn.

17
Một số lỗi cần tránh trong giao tiếp
Dưới đây là một thói quen xấu mà chúng ta cần tránh trong quá
trình giao tiếp, nếu như không muốn đối phương cảm thấy khó
chịu. Hãy đối chiếu xem bạn mắc phải bao nhiêu lỗi trong số 10
lỗi này và tìm cách khắc phục nhé.
Ngắt lời người khác mà không xin phép;
Không tập trung lắng nghe: xem đồng hồ, gãi đầu, gãi cổ, đảo
mắt liên tục, ngắm móng tay, nhìn lên trần nhà, rung đùi, phật
ghế,...
Đặt câu hỏi quá riêng tư, chẳng hạn như bí mật kinh doanh hoặc
thông tin cá nhân;
Gọi sai tên người đối diện;
Không dám giao tiếp bằng mắt với đối phương;
Nói chuyện riêng với người khác trong khi có người đang trình
bày;
Nói sai tên đề tài đang được thảo luận;
Chê thẳng mặt;
Sử dụng chủ ngữ “Tôi” thay vì “Chúng ta” khi làm việc nhóm;
Tỏ ra mình là người “biết tuốt” kiểu như “Cái này bạn không
cần nói thì tôi cũng biết”;

18
LỜI CẢM ƠN

Nhóm em xin chân thành cảm cô đã dành thời gian quý báo của
cô đọc và xem bài tiểu luận, nội dung thuyết trình của nhóm
chúng em. Nhóm em mong là cô sẽ hài lòng với bài tiểu luận
này. Nếu có điều gì sai sót mong cô góp ý để nhóm của chúng
em sửa chữa cho bài tiểu luận trở nên hoàn thiện hơn. Một lần
nữa các thành viên nhóm xin cảm ơn cô rất nhiều.

19
Nguồn tham khảo
https://vincom.com.vn/vincom-plaza-bien-hoa/gioi-thieu
https://jobpro.com.vn/nhung-kho-khan-trong-giao-tiep/
https://vincom.com.vn/recruitment/chuyen-vien-cham-soc-
khach-hang-tp-ho-chi-minh
https://tuyendung.kfcvietnam.com.vn/ky-nang-giao-tiep

20