TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƯƠNG TP.

HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN THỰC TẾ

QUẢN TRỊ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ

DOANH NGHIỆP AEON TÂN PHÚ

ĐỀ TÀI : TÌM HIỂU DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH
NGHIỆP AEON TÂN PHÚ
Họ và Tên: Nguyễn Thị Minh Ánh
MSSV : 2121120442
Lớp : CCQ2112M
Khóa : K45- QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

TP. Hồ Chí Minh, năm 2022

1
2
MỤC LỤC

MỤC LỤC.............................................................................................................................. 3
MỞ ĐẦU ................................................................................................................................ 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
AEON TÂN PHÚ: ................................................................................................................. 5
I. VĂN HÓA PHỤC VỤ OMOTENESHI TẠI AEON TÂN PHÚ. ................................ 5
II. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THEO TIÊU CHUẨN NHẬT BẢN...... 6
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AEON TÂN
PHÚ. ....................................................................................................................................... 8
I. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ AEON TÂN PHÚ. ..................................................... 8
1. Thông tin chung về AEON........................................................................................... 8
2. Cơ cấu, tổ chức bộ máy của AEON Tân Phú............................................................. 9
II. THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AEON TÂN
PHÚ: ..................................................................................................................................... 19
III. PHÂN TÍCH DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AEON TÂN PHÚ. 19
1. Quầy dịch vụ khách hàng. ......................................................................................... 19
2. Chính sách bảo mật thông tin.................................................................................... 20
3. AEON Tân Phú chăm sóc khách hàng trong mùa dịch. ......................................... 20
CHƯƠNG 3: Ý KIẾN ĐÓNG GÓP, BÀI HỌC KINH NGHIỆM ................................. 21
I. Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CHO AEON TÂN PHÚ. .......................................................... 21
II. BÀI HỌC KINH NGHIỆM QUAN ĐỢT THỰC TẾ TẠI AEON TÂN PHÚ. ..... 21
TỔNG KẾT ......................................................................................................................... 23
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................. 24

3
 MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Nhật bản không chỉ nổi tiếng với nền công nghiệp hiện đại mà còn là quốc gia với nhiều
trung tâm mua sắm lớn, sầm uất. Trong đó, Aeon là hệ thống bán lẻ hàng đầu châu Á với
hơn 250 năm kinh nghiệm trên thị trường. Với triết lý kinh doanh: “Khách hàng là thượng
đế” công ty luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu không ngừng cải tiến chất lượng cuộc
sống và nâng cao đời sống của người dân địa phương.
Trong những năm gần đây, nhu cầu mua sắm của người dân liên tục tang. Đời sống người
dân được nâng cao, thói quen sinh hoạt cũng như nhu cầu mua sắm của người dân Việt
Nam nói chung đã thay đổi mạnh mẽ. Trong một môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc
liệt, việc làm cho các sản phẩm và dịch vụ của một công ty trở nên thu hút và nổi bật hơn
đối thủ cạnh tranh là điều không dễ. Vì vậy với Aeon, vai trò thượng đế là khách hàng luôn
đặt lên hàng đầu, là kim chỉ nam của mọi nhân viên trong công việc triết lí cơ bản: Từ
“Aeon” có nguồn gốc từ tiếng Latin, mang ý nghĩa là “sự trường tồn bất diệt”. Trải qua
hàng tram năm hoạt động, tôn chỉ lấy Niềm tin và Ước muốn của khách hàng làm trọng
tâm được AEON xem là yếu tố cốt lõi. Nhân viên AEON nỗ lực hết mình để thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng vày xây dựng một cuộc sống tốt đẹp hơn. Sứ mệnh muôn đời mà
AEON mong muốn duy trì là mang đến sự hài long tối đa của khách hàng thông qua việc
chăm sóc của doanh nghiệp đem lại.
2. Mục tiêu của đề tài
Đề tài thực hiện nhằm khảo sát về thực trạng chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại trung tâm mua sắm AEON Celedon Tân Phú thông qua sự hài long của khách hàng, đưa
ra các giải pháp để phát triển và nâng cao sự hài long của khách hàng khi đến mua sắm tại
AEON Tân Phú trong thời gian tới.
3. Đối tượng- phạm vị nghiên cứu
Đối tượng: đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng kinh doanh, bán hàng thông qua dịch
vụ chăm sóc khách hàng cuả trung tâm mua sắm AEON Tân Phú, qua đó đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng khi đi mua hàng ở trung tâm mua sắm AEON và đối tượng nghiên
cứu chính là khách hàng của AEON.
Phạm vi:
• Về nội dung: nghiên cứu các chỉ tiêu đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng của doanh
nghiệp- trung tâm mua sắm
• Về không gian: Trung tâm mua sắn AEON (30 Đường Bờ Bao Tân Thắng, Tân Phú, Thành
phố Hồ Chí Minh). Điều tra khách hàng đi mua hàng tại trung tâm mua sắm AEON, chủ
yếu là người dân (sinh viên, công nhân, công chức, nội trợ...)
• Về thời gian: thời gian thực hiện từ 9/11/2022.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Xác định thông tin cần thu thập: thông tin về chất lượng cảm nhận từ phía khách hàng...
4
 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
AEON TÂN PHÚ
I. VĂN HÓA PHỤC VỤ OMOTENESHI TẠI AEON TÂN PHÚ
Omotenashi là nét văn hóa phục vụ mang đậm phong cách Nhật Bản, được hiểu với
nghĩa “sự phục vụ khách hàng hết lòng”. Ở Nhật Bản, Omotenashi đã trở thành một nghệ
thuật trong ngành dịch vụ, là thước đo cũng như yếu tố ảnh hưởng rất nhiều đến thành công
của bất kỳ doanh nghiệp nào. Do đó, nhắc đến phong cách phục vụ chuẩn Nhật có lẽ nhiều
người sẽ biết ngay đến văn hóa Omotenashi.

Tại AEON MALL Tân Phú Celadon, thái độ phục vụ là một trong những yếu tố quan
trọng nhất ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng khi đến tham quan và mua sắm. Văn
hóa Omotenashi tại AEON MALL Tân Phú Celadon rất được xem trọng và thể hiện thông
qua các hoạt động chào khách đầu giờ, thái độ thân thiện và nhiệt tình với khách của các
nhân viên, từ cô lao công, chú bảo vệ cho đến các nhân viên chăm sóc khách hàng. Đây là
nét văn hóa đã luôn được duy trì từ khi AEON MALL Tân Phú Celadon bắt đầu hoạt động
cho đến tận bây giờ. Với phương châm hoạt động “Trái tim Nhật, Nụ cười Việt”, sự hài
lòng, niềm vui và nụ cười của khách hàng chính là phần thưởng quý giá nhất mà tất cả nhân
viên làm việc tại AEON MALL Tân Phú Celadon mong muốn nhận được. Mọi thứ mà
5
 những con người AEON MALL Tân Phú Celadon đang thực hiện luôn xuất phát từ trái
tim, với sự tận tâm, chân thành và nhiệt tình nhất nhằm mục đích đem đến nụ cười hài lòng
cho tất cả quý khách hàng.

Tại một gian hàng bán mỹ phẩm trong trung tâm khi em bước vào cửa hàng thì nhân viên
cúi đầu chào và hỏi thăm sản phẩm mà em tìm kiếm. Em đang tìm một loại sữa rửa mặt
dành cho da nhạy cảm thì nhân viên nhiệt tìm giới thiệu sản phẩm phù hợp với da em và
còn giới thiệu nhiều gói ưi đãi giảm giá sản phẩm nhưng do vẫn phân vân có nên mua
không thì nhân viên vẫn nhiệt tình giới thiệu sản phẩm khác phù hợp hơn. Dịch vụ chăm
sóc khách hàng của họ khiến em cảm thấy thoải mái và có khả năng em sẽ quay lại nhiều
lần để mua sản phẩm ở đây.

II. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THEO TIÊU CHUẨN NHẬT BẢN
AEON Tân Phú hướng đến cung cấp dịch vụ không chỉ mang lại sự an toàn và an tâm, mà
còn tạo cảm giác tiện nghi, thoải mái cho khách hàng khi đến với trung tâm mua sắm.

6
 Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng AEON bao gồm đội ngũ nhân viên Quầy Thông Tin và
nhân viên Chăm Sóc Khách Hàng, cùng phối hợp nhịp nhàng trong các nghiệp vụ, như:
hướng dẫn giải đáp thắc mắc, điều phối tài sản thất lạc, điều phối sắp sếp xe đẩy mua hàng,
điều phối duy trì nhiệt độ tối ưu trong tòa nhà…
Tại các trung tâm mua sắm, bộ phận đảm nhận Dịch vụ chăm sóc khách hàng AEON
Delight Việt Nam bao gồm đội ngũ nhân viên quầy thông tin và nhân viên chăm sóc khách
hàng.

Đội ngũ nhân viên quầy thông tin có trách nhiệm tiếp nhận những vướng mắc, những câu
hỏi của khách hàng, để từ đó cung cấp cho khách hàng những thông tin mà họ cần thiết.
Đó có thể chỉ là những câu hỏi đơn giản như vị trí để các sản phẩm, các chương trình
khuyến mãi, thông tin về đơn vị, về dịch vụ… tất tần tật những điều khách hàng muốn biết.
Việc của nhân viên quầy thông tin là giải đáp hết những câu hỏi đó với thái độ niềm nở
nhất cho đến khi khách hàng hài lòng.
Nhân viên quầy thông tin sẽ là nhừng người nắm thông tin trong lòng bàn tay, thấu hiểu
mọi vấn đề liên quan đến dịch vụ mà mình đang cung cấp.

7
 Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ là những người hỗ trợ khách hàng lựa chọn được
những sản phẩm ưng ý, điều phối và sắp xếp xe đẩy mua hàng, điều phối duy trì nhiệt độ
tối ưu trong Trung tâm mua sắm… Có thể nói đây đều là trách nhiệm của bộ phận An ninh
khách hàng nên sự phối hợp nhịp nhàng là cần thiết để đi đến được mục đích cuối cùng đó
là mang lại sự thoải mái cho mọi người.
Đội ngũ nhân viên được đào tạo theo tiêu chuẩn Nhật Bản tuần tra xuyên suốt các Trung
Tâm Mua Sắm với vai trò như Chuyên Gia Tư Vấn Thông Minh. Bằng sự trung thực, cẩn
trọng và mẫn cán, đội ngũ An Ninh Khách Hàng nắm bắt nhu cầu của những khách hàng
cần sự giúp đỡ. Từ đó, cung cấp những thông tin đa dạng trong toàn bộ tòa nhà, hướng dẫn
khách hàng, giải thích, hỗ trợ và giúp đỡ khách sử dụng tiện ích của trung tâm mua sắm
như thang cuốn, thang máy…

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AEON TÂN
PHÚ
I. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ AEON TÂN PHÚ
1. Thông tin chung về AEON

8
 AEON hiện là một trong những tập đoàn thương mại bán lẻ lớn nhất trên thế giới với 179
liên doanh trong và ngoài nước Nhật Bản. Được thành lập từ năm 1758, với lịch sử trải dài
trên 250 năm, Tập đoàn AEON là một trong những nhà bán lẻ lâu đời nhất tại Nhật Bản.
Trong suốt quá trình hoạt động của mình, Tập đoàn AEON duy trì một cam kết không hề
thay đổi đó là luôn đặt ra tiêu chí “Khách hàng là trên hết”. Nguyên tắc cơ bản của Tập
đoàn AEON chính là hướng tới một xã hội thịnh vượng, ổn định và hòa bình thông qua
hoạt động bán lẻ. Với trách nhiệm đó, Tập đoàn AEON đã có được lòng tin của khách hàng
cũng như mở rộng hoạt động kinh doanh không chỉ tại Nhật Bản mà còn tại các quốc gia
khác trong khu vực Châu Á trong một khoảng thời gian dài.
Trong đó, “AEON MALL Tân Phú Celadon” là loại hình siêu thị trọn gói One-Stop
Shopping đầu tiên tại Việt Nam được khai trương vào ngày 11 tháng 01 năm 2014, đáp
ứng đầy đủ mọi nhu cầu mua sắm. Từ các mặt hàng thực phẩm, tiêu dùng hằng ngày trong
khu vực siêu thị, đến các quầy hàng thời trang cho cả người lớn và trẻ em, cũng như các
vật dụng gia đình đáp ứng được sự thay đổi trong phong cách sống của khách hàng.

• Địa chỉ: Số 30 Tân Thắng, phường Sơn Kỳ, quận Tân Phú, Tp. Hồ Chí Minh, Việt Nam
• Số lượng cửa hàng: khoảng 200 cửa hàng
• Diện tích mặt bằng: Tổng diện tích 70,000 m2
• Sức chứa bãi đỗ xe ô tô: Khoảng 2,000 xe
• Sức chứa bãi đỗ xe máy, xe đạp: Khoảng 10,000 xe
• Ngày nghỉ: Mở cửa tất cả các ngày trong năm kể cả ngày nghỉ và lễ.
2. Cơ cấu, tổ chức bộ máy của AEON Tân Phú
- Nakagawa Tetsuyuki - Tổng giám đốc AEON MALL
- Số lượng nhân viên AEON MALL Bình Tân: Ước tính 2000 nhân viên
9
 Hệ thống AEON Việt Nam nói chung và AEON Bình Tân nói riêng cơ bản đều chia làm
haikhối quản lý chính là Khối văn phòng và Khối ngành hàng:
Khối văn phòng đảm nhiệm vị trí then chốt trong việc điều hành AEON, đưa ra các
quyết định các chiến lược nhằm vận hành và duy trì hoạt động tốt nhất cho Trung tâm
thương mại. Khối văn phòng được chia làm 11 phòng ban, cụ thể:

Khối ngành hàng là tập hợp các lĩnh vực kinh doanh và các bộ phận hỗ trợ trong trung
tâmthuộc quyền sở hữu của AEON. Khối này được chia nhỏ thành 6 ngành hàng.
Trong đó:
Ngành hàng thực phẩm 1: bao gồm các ngành thực phẩm khô (bánh kẹo, rượu bia, nước
ngọt, nước giải khát, bơ sữa và gia vị), ngành thực phẩm tươi sống (thịt, cá, rau và trái cây),
ngành hàng hóa - mỹ phẩm
Ngành hàng thực phẩm 2: bao gồm ngành hàng thực phẩm chế biến sẵn (thực phẩm
Nhật, Trung, Việt Nam), ngành hàng bánh mì
Ngành hàng đồ nội thất - gia dụng: bao gồm các đồ dùng văn phòng phẩm, thể thao, đồ
nội thất và ngành hàng điện máy (điện tử viễn thông, thiết bị nghe nhìn, điện gia dụng...),
khu vuichơi trẻ em và cửa hàng đồng giá.
2.1. Các lĩnh vực kinh doanh
• Trung tâm bách hóa tổng hợp & siêu thị (ttbhth & siêu thị)
AEON Việt Nam đang phát triển và vận hành mô hình kinh doanh TTBHTH & siêu thị
để đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng một cách toàn diện bao gồm thực phẩm, quần
áo và các đồ gia dụng, điện máy, hóa mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, đồ mẹ và bé, v.v…
10
 AEON Việt Nam nỗ lực mang đến những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời, góp phần tăng
tính thuận tiện, thoải mái và làm phong phú cuộc sống của khách hàng ở khu vực vùng
ven. TTBHTH & siêu thị AEON được xây dựng theo mô hình 03 tầng:
Tầng trệt: Tính đến nay, AEON Việt Nam đã hợp tác với hơn 2,000 nhà cung cấp trong
nước để cung cấp khoảng 40,000 sản phẩm cho các siêu thị trên toàn quốc.
Đặc biệt, AEON Việt Nam sắp xếp một góc riêng để trưng bày sản phẩm thương hiệu –
TOPVALU – nhãn hàng riêng của AEON, với hơn 100 sản phẩm bao gồm thực phẩm, hóa
mỹ phẩm chất lượng cao với giá cả hợp lý đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách
hàng.

11
 Hơn nữa, tại quầy Delica và Bakery, AEON Việt Nam còn mang đến cho khách hàng một
thiên đường ẩm thực phong phú với hàng trăm món ăn đặc sắc và rất nhiều loại bánh ngọt
của Việt Nam, Nhật Bản và các nước khác như hơn 100 loại Sushi, mì Oden, mì Việt Nam,
món Trung Quốc, bánh mì que Pháp, bánh Donuts, bánh mì Kebab, v.v…

12
Những sản phẩm này luôn được chế biến tươi mới mỗi ngày.
Tầng 1: ở tầng 1 của cửa hàng, AEON Tân Phú cung cấp đa dạng các mặt hàng từ quần
áo, mỹ phẩm, phụ kiện thời trang, giày dép và túi xách, quần áo thể thao cho cả nam và nữ
ở mọi lứa tuổi.

13
 Về mặt hàng thời trang, AEON Việt Nam đang phát triển các sản phẩm mang thương hiệu
riêng dành cho khách hàng địa phương như Scarlet, JBABY, JKIDS, v.v…

Tầng 2: Tại tầng 2, khách hàng sẽ được cung cấp một loạt lựa chọn các sản phẩm cho mẹ
và bé, khu vực sản phẩm đa phương tiện, đồ gia dụng, đồ nội thất, đồ điện tử và văn
phòng phẩm.

14
• Trung tâm mua sắm:
Tại Việt Nam, AEON Việt Nam đang phát triển và vận hành các trung tâm mua sắm theo
mô hình “Một điểm đến” – đáp ứng đầy đủ tất cả dịch vụ và nhu cầu của khách hàng, từ
mua sắm, ăn uống đến vui chơi, tài chính, ngân hàng, giải trí và giáo dục.
Phối hợp cùng với các lĩnh vực kinh doanh khác, AEON Việt Nam đang nỗ lực gia tăng
các dịch vụ và cơ sở hạ tầng để bắt kịp với những xu hướng mới của xã hội.
AEON Bicycle: Chúng tôi cung cấp đa dạng các loại xe đạp từ Bicycle City - xe đạp thành
phố đến xe đạp dễ sử dụng cho cả người mới bắt đầu tập chạy và cả xe đạp gia đình. Tại
AEON Bicycle, đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp sẽ cung cấp cho khách
hàng hướng dẫn chi tiết. Chúng tôi sắp xếp một góc thử nghiệm trong mỗi cửa hàng AEON
Bicycle để khách hàng có thể kiểm tra sản phẩm trước khi mua. Hơn nữa, chúng tôi cũng
cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách hàng từ bảo trì đến sửa chữa.

15
 AEON Molly Fantasy: Cửa hàng Molly Fantasy thuộc Công ty TNHH AEON Fantasy
Việt Nam (với 35% vốn đầu tư từ AEON Việt Nam) là khu vui chơi, giải trí hiện đại, hấp
dẫn với đa dạng các hoạt động dành cho trẻ em thỏa sức khám phá và trải nghiệm bên gia
đình và bạn bè.

• Các cửa hàng chuyên doanh:

AEON Wellness: Tại cửa hàng AEON Wellness, chúng tôi cung cấp đa dạng các mặt
hàng về chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp bao gồm mỹ phẩm, các sản phẩm chăm sóc da và
tóc, thực phẩm chức năng, các mặt hàng trang điểm và dược phẩm.

16
 Cửa hàng đồng giá: Là cửa hàng đồng giá với vô số nhu yếu phẩm từ thương hiệu DAISO
Nhật Bản như đồ gia dụng, văn phòng phẩm, đồ làm vườn và làm bếp.

• Trang thương mại điện tử:

Cùng với sự phát triển của xu hướng kỹ thuật số tại thị trường Việt nam, AEON Việt Nam
đã ra mắt trang web thương mại điện tử chính thức có tên là AEON ESHOP từ năm 2017.
Đối với phân khúc kinh doanh này, chúng tôi cung cấp nhiều sản phẩm đáp ứng các nhu
cầu đa dạng của khách hàng, trong đó nổi bật là các sản phẩm từ Nhật có chất lượng cao.

17
 Đặc biệt, chúng tôi tập trung chủ yếu vào việc giới thiệu và thúc đẩy nhãn hiệu riêng của
AEON – những sản phẩm của TOPVALU đến với khách hàng tiêu dùng.
2.2. Các hoạt động cộng đồng:
• Câu Lạc Bộ AEON 1%
Kể từ khi thành lập vào năm 1989, các công ty con của Tập đoàn AEON đã trích ra 1%
thu nhập trước thuế của mình cho Câu Lạc Bộ AEON 1% nhằm phát triển đa dạng những
sáng kiến tập trung về “Bảo vệ Môi trường”, “Trao đổi văn hóa toàn cầu và Phát triển
nguồn nhân lực” và “Khuyến khích văn hóa xã hội mang tính khu vực.”
Dự án Hỗ trợ Xây dựng Trường học
Dự án Hỗ trợ Xây dựng Trường họcCùng cộng tác với Ủy Ban Nhật Bản cho UNICEF,
Aeon đã và đang hỗ trợ xây dựng trường học tại khu vực Châu Á nơi thực sự cần giúp đỡ.
Chúng tôi kêu gọi sự đóng góp cho Dự án Hỗ trợ xây dựng Trường học này từ khách hàng
của AEON trên toàn hệ thống tập đoàn AEON tại Nhật Bản. Trong năm 2009, chúng tôi
đã giúp đỡ xây dựng 326 trường học tại Campuchia, Nepal và Lào. Việc này đã giúp
230,000 trẻ em có cơ hội được đến trường.
AEON cũng đã bắt đầu hỗ trợ xây dựng cơ sở hạ tầng giáo dục tại Huế, Việt Nam trong
năm 2010. Chúng tôi dự tính sẽ hoàn thành xây dựng 30 trường học tại Huế trong thời hạn
3 năm (bắt đầu từ năm 2010 đến hết năm 2012) Nhưng chỉ đến năm 2011, chúng tôi đã
hoàn thành việc xây dựng này. Trẻ em có cơ hội được đến trường.
Nhà môi trường Châu Á AEON
Tìm hiểu về tính đa dạng của các giá trị qua những buổi thảo luận về các vấn đề mội
trường.
Chương trình “Nhà môi trường Châu Á” của AEON (trước đây được biết đến với tên gọi
“Diễn đàn Môi trường dành cho Sinh viên Đại học của các nước Châu Á”) bắt nguồn từ
năm tài chính 2010 với mục đích giúp các sinh viên đại học ở khu vực Đông Nam Á có cơ
hội gặp nhau và trau dồi sự hiểu biết của mình thông qua các buổi thảo luận cũng như
những buổi tham quan thực tế các điều kiện bên ngoài đất nước của họ.
Trong năm tài chính 2012 – năm thứ 3 kể từ khi chương trình khởi động, sinh viên từ các
nước Nhật Bản, Thái Lan, Việt Nam và In-đô-nê-xi-a (lần đầu tham dự) đã gặp nhau tại
Kasumigaura, Hồ Biwa (Nhật Bản) để bàn về chủ đề “Nước và Nền kinh tế”.
Những sinh viên này cũng có cơ hội trải nghiệm nền văn hóa truyền thống của Nhật ở
thành phố Kyoto, và mở rộng hiểu biết của mình về sự đa dạng của các giá trị. Trong năm
tài chính 2013, chương trình này sẽ được tổ chức ở Jakarta, và Malaysia sẽ là nước thứ 5
lần đầu tham gia chương trình này.
• Quỹ môi trường AEON
Quỹ môi trường AEON được thành lập vào năm 1990 với nhận thức về một thế kỷ 21 của
nước sạch và những mảng xanh. Quỹ Môi trường AEON tiếp tục hoạt động trồng cây ở
Nhật Bản và khắp thế giới với mục đích phòng tránh sự nóng lên của trái đất và bảo tồn
sinh thái. Quỹ này còn trợ cấp và hỗ trợ các tổ chức khác với mục đích tương tự.
Dự Án Môi Trường
18
 Tuyên ngôn của AEON về việc giảm thiểu sự nóng lên toàn lần đầu được thiết lập trong
ngành công nghiệp bán lẻ với mục tiêu cắt giảm khí CO2 đã đạt chỉ tiêu đề ra trong năm
tài chính 2011, thành công sớm hơn dự kiến một năm.
Trước thành tựu đó, Dự án Sinh thái của AEON đã sớm được khởi động vào tháng 9 năm
2012 với những mục tiêu mới về môi trường trong năm tài chính 2020. Đây là cam kết của
AEON trên cơ sở gia tăng nhận thức xã hội về việc bảo tồn nguồn điện và năng lượng và
sự khan hiếm nguồn cung cấp điện cùng với nhận thức phòng tránh thảm họa mới. Tập
trung vào ba chiến lược cùng với một số mục tiêu cần hoàn thành trước năm tài chính 2020,
AEON sẽ di động hóa sức mạnh của Tập đoàn nhằm đạt được các mục tiêu này.
Hoạt Động Trồng Cây
Ươm mầm cây xanh không chỉ đơn thuần là việc trồng cây.
Những hoạt đồng trồng cây của AEON bắt đầu từ năm 1991, tính đến năm 2013 đã đạt
đến con số 10 triệu cây. Hoạt đồng này được thực hiện chung với khách hàng tại Nhật Bản
và nước ngoài, bao gồm khách hàng tham gia chương trình Cánh rừng Quê hương AEON.
Với hy vọng mang đến cho trẻ em trong tương lai một Trái Đất tươi đẹp, chúng tôi – tại
AEON – vẫn liên tục tiếp cận các khách hàng sinh sống nơi cộng đồng địa phương và huy
động một cách đầy đủ trách nhiệm độc nhất của ngành bán lẻ nhằm chỉ đạo các hoạt động
đồng hành cùng khách hàng với mục đích bồi dưỡng những cá nhân quan tâm đến môi
trường trên toàn thế giới.
II. THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AEON TÂN PHÚ
Trong những năm gần đây, đặc biệt với bối cảnh đại dịch đã có những tác động không nhỏ
đến xu hướng mua sắm của người tiêu dùng, cùng những ưu thế về hệ thống quản lý chất
lượng sản phẩm và sự tiện lợi, nhanh chóng cũng như có thể hạn chế tiếp xúc nơi đông
người khi chọn các phương thức mua sắm online và thanh toán không tiền mặt, người tiêu
dùng đang dần dịch chuyển thói quen mua hàng từ các kênh truyền thống sang các hệ thống
bán lẻ hiện đại như siêu thị và các trang thương mại điện tử. Khách hàng có thể sử dụng ví
điện tử momo để thanh toán hóa đơn bằng cách quét mã QR hoặc quét thẻ ATM mà không
cần phải tiếp xúc với nhân viên do dịch covid diễn biến nghiêm trọng. Đây được coi là một
xu bước đệm cho sự phát triển ngành bán lẻ tại Việt Nam trong thời gian tới,
Trong bối cảnh đó, AEON Tân Phú luôn không ngừng nỗ lực để vừa hỗ trợ đẩy mạnh tiêu
thụ hàng nông sản trong nước vừa đảm bảo được chất lượng hàng hóa cung ứng đến tay
người tiêu dùng. Đối với các nhà cung cấp mới, AEON Tân Phú luôn chú trọng áp dụng
hệ thống đánh giá chất lượng đầu vào để thẩm định nhà cung cấp thông qua bộ 6 tiêu chuẩn
chất lượng hàng hóa của AEON. Đối với các nhà cung cấp đang cung cấp hàng hóa cho
AEON, doanh nghiệp này thường xuyên tổ chức đánh giá định kỳ hàng năm để đảm bảo
các sản phẩm đang bán tại hệ thống siêu thị AEON đạt yêu cầu chất lượng. Ngoài ra, được
biết, AEON còn tổ chức các lớp đào tạo, tập huấn nhà cung cấp nhằm hỗ trợ các doanh
nghiệp trong nước từng bước nâng cao chất lượng sản phẩm và năng lực cạnh tranh, đáp
ứng được tiêu chuẩn hàng hóa của AEON, đồng thời hướng đến đạt chất lượng xuất khẩu
thông qua hệ thống AEON trong khu vực.
III. PHÂN TÍCH DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AEON TÂN PHÚ
1. Quầy dịch vụ khách hàng.
19
 Một trong những điểm chung mà hầu hết các hệ thống Aeon có đó là khu vực đăng ký thẻ
thành viên với những hàng ghế đợi được xếp ngay ngắn và gọn gàng phía trước. Vào cuối
tuần hay những ngày lễ tết, lượng khách đến với Aeon khá đông nên Aeon đã sắp xếp các
dãy bàn ghế để khách hàng có thể ngồi nghỉ ngơi trong lúc đợi đến lượt mình hoặc điền
thông tin vào bảng đăng ký để rút ngắn thời gian làm thẻ.
2. Chính sách bảo mật thông tin.
Thông tin cá nhân của khách hàng trên website được cam kết bảo mật tuyệt đối theo chính
sách bảo vệ thông tin cá nhân của website. Việc thu thập và sử dụng thông tin của mỗi
khách hàng chỉ được thực hiện khi có sự đồng ý của khách hàng đó, trừ những trường hợp
pháp luật có quy định khác.
Không sử dụng, không chuyển giao, cung cấp hay tiết lộ cho bên thứ 3 nào về thông tin
cá nhân của khách hàng khi không có sự cho phép đồng ý từ khách hàng.
Trong trường hợp máy chủ lưu trữ thông tin bị hacker tấn công dẫn đến mất mát dữ liệu
cá nhân khách hàng, sẽ có trách nhiệm thông báo vụ việc cho cơ quan chức năng điều tra
xử lý kịp thời và thông báo cho khách hàng được biết.
3. AEON Tân Phú chăm sóc khách hàng trong mùa dịch.
Sau khoảng thời gian chịu ảnh hưởng từ dịch bệnh, nhờ những biện pháp tích cực phòng
chống dịch, lượng khách đang dần tăng trở lại. Số lượng khách hàng đến mua sắm tại trung
tâm đang dần hồi phục, vào khoảng 70-80% so với giai đoạn bình thường. Không chỉ dừng
lại ở việc thực hiện đầy đủ tất cả biện pháp bảo vệ an toàn cho khách hàng, doanh nghiệp
này còn gây ấn tượng khi Ban giám đốc xuống sảnh trực tiếp đón khách, gửi thư cảm ơn
đến khách hàng vì đã luôn tin tưởng và đồng hành cùng doanh nghiệp.

20
 Chính sự tin tưởng của khách hàng là nguồn động lực tiếp thêm sức mạnh cho tập thể nhân
viên doanh nghiệp không ngừng nỗ lực mỗi ngày trong việc hỗ trợ và góp phần đáp ứng
nhu cầu cho cuộc sống hàng ngày của người tiêu dùng. Với sứ mệnh "đóng góp cho phong
cách sống hàng ngày của khách hàng và hỗ trợ sự phát triển của cộng đồng địa phương,
ngay trong giai đoạn thách thức này, doanh nghiệp sẽ tuân thủ nghiêm ngặt các biện pháp
phòng chống dịch, đồng thời đảm bảo chất lượng hàng hóa, môi trường mua sắm an toàn
cho khách hàng và hỗ trợ đồng hành cùng các đối tác kinh doanh.

CHƯƠNG 3: Ý KIẾN ĐÓNG GÓP, BÀI HỌC KINH NGHIỆM

I. Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CHO AEON TÂN PHÚ.
Tuy nhiên AEON Tân Phú đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng nhưng do diện tích của
trung tâm quá lớn việc đi lại rất dễ bị lạc cho nên khi em muốn đóng góp ý kiến cho AEON
rằng khi mà khách hàng vừa vào cổng trung tâm thì nên có nhân viên phục vụ việc phát
bản đồ trung tâm để tránh việc lạc giueã trung tâm thương mại to như AEON Tân Phú.
II. BÀI HỌC KINH NGHIỆM QUAN ĐỢT THỰC TẾ TẠI AEON TÂN PHÚ
Tập trung vào các nhân viên: Nhân viên vui vẻ có thể thu hút những khách hàng vui
vẻ. Đầu tư vào nhân viên, thông qua những hình thức như các cơ hội thăng tiến nghề
nghiệp, các hoạt động văn hóa tích cực của công ty hoặc có các nhà lãnh đạo thường xuyên
lắng nghe mối quan tâm của nhân viên. Các số liệu thống kê khách hàng sẽ sớm hiệu quả.
21
Hãy đặt mình vào vị trí của các nhân viên dịch vụ khách hàng. Nếu bạn cảm thấy không
thể hình dung ra việc trở lại làm việc mỗi ngày như họ, bạn cần có những nỗ lực để thay
đổi văn hóa công ty và nâng cao sự hài lòng của nhân viên. Số lượng các cuộc gọi của
khách hàng phàn nàn sẽ giảm mạnh trong thời gian ngắn.
Thu thập phản hồi của khách hàng: Tạo các khảo sát về sự hài lòng của khách hàng và
khởi động quy trình bảo đảm chất lượng để nghe và nhận xét sau mỗi cuộc gọi của khách
hàng. Nhận thông tin và phản hồi nhanh chóng (ngay lập tức, nếu có thể) đối với bất kỳ
phản hồi tiêu cực nào của khách hàng. Học hỏi từ những phản hồi và liên tục thay đổi dịch
vụ để có thể đạt kết quả tốt nhất.
Cá nhân hóa quá trình đào tạo: Đào tạo và giám sát nhân viên chăm sóc khách hàng
thường xuyên là điều vô cùng quan trọng. Không cần thiết phải tổ chức những hội thảo,
buổi đào tạo quy mô lớn để đảm bảo mọi người có cùng suy nghĩ, cách thức làm việc. Thực
tế là, mỗi nhân viên có điểm mạnh và điểm yếu riêng. Chỉ định một nhân viên đảm bảo
chất lượng lắng nghe những phản hồi của khách hàng và nhóm những khó khăn, điểm yếu
lại thành một buổi đào tạo nhỏ cho những nhân viên thực sự cần. Những buổi họp tập trung
như vậy sẽ nâng cao trải nghiệm của nhân viên về khách hàng và khuyến khích tinh thần
làm việc của họ.

22
TỔNG KẾT
Qua chuyến đi thực tế tại AEON Tân Phú em cảm thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
AEON chuẩn Nhật Bản. Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng AEON bao gồm đội ngũ nhân
viên Quầy Thông Tin và nhân viên Chăm Sóc Khách Hàng, cùng phối hợp nhịp nhàng
trong các nghiệp vụ, như: hướng dẫn giải đáp thắc mắc, điều phối tài sản thất lạc, điều phối
sắp sếp xe đẩy mua hàng, điều phối duy trì nhiệt độ tối ưu trong tòa nhà…
Cách chăm sóc nhiệt tình của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng khiến bản thân em
cảm thấy thoải mái, đặt niềm tin đúng chỗ và sẽ quay lại AEON mua sắm nhiều hơn.
Ngoài ra khi em ra thanh toán sản phẩm em mua trong siêu thị tại AEON Tân Phú thì nhân
viên có hỏi em thanh toán bằng tiền mặt hay quẹt thẻ thì em kêu tiền mặt sau đó nhân viên
hướng dẫn em đến quầy thanh toán tiền mặt và đó là điểm em thích nhất khi phâm chia hai
loại quầy thanh toán là tiền mặt và quẹt thẻ giúp việc thanh toán được nhanh chóng hơn đỡ
phải để khách hàng xếp hàng đợi lâu.

23
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Lĩnh vực kinh doanh( https://aeon.vn/aeon-corporation/linh-vuc-kinh-doanh/)
Văn hóa phục vụ Omotenashi( https://aeonmall-vietnam.com/vi/van-hoa-phuc-vu-
omothenashi-tai-aeon-mall-tan-phu-celadon/)
Thông tin tổng quát về AEON Tân Phú( https://aeonmall-tanphuceladon.com.vn/thong-tin-
tong-quan-aeon-mall-tan-phu-celadon/)
Các lĩnh vực kinh doanh( https://aeon.vn/ban-tin-aeon-viet-nam/aeon-tai-ho-chi-minh/)

24