3.3 Mục tiêu Marketring của doanh nghiệp.

AEON Mall Tân Phú Celadon là trung tâm mua sắm đầu tiên của AEON Việt
Nam, đánh dấu sự hiện diện chính thức của Tập đoàn AEON tại Việt Nam
( thúc đẩy chiến lược “Chuyển hướng Đông Nam Á” của Tập đoàn AEON ).
Khai trương vào tháng 1 năm 2014, áp dụng mô hình kinh doanh trung tâm
mua sắm “ Một điểm đến ”, AEON Mall Tân Phú Celadon là trung tâm mua
sắm đầu tiên ở vùng ven Việt Nam và là một trong những trung tâm mua sắm
lớn nhất tại thời điểm đó với tổng diện tích sàn là 50,000 m2 , và bãi đậu xe
Có sức chứa 4,000 xe máy và 500 xe ô tô. AEON Mall Tân Phú nỗ lực không
ngừng để mang lại cho Khách hàng “Sự an tâm” và “Sự tin cậy” trong cuộc
sống hàng ngày, giữ vững triết lý “Tất cả vì Khách hàng”. Để đặt lợi ích của
khách hàng lên hàng đầu, AEON Mall Tân Phú đã ứng dụng nhiều yếu tố
công nghệ để giúp hoàn thiện trải nghiệm khách hàng trước và sau khi đến
với trung tâm mua sắm của mình. Tạo ra thế mạnh riêng cho mình là thị
trường online với các kênh bán hàng đa dạng cùng công cụ chăm sóc khách
hàng online hiệu quả. Để đáp lại kỳ vọng và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng, AEON Việt Nam đã và đang thúc đẩy quá trình phát triển
kinh doanh ở tất cả các lĩnh vực hiện tại của công ty. Không chỉ tập trung vào
việc khai trương mới các TTMS, các cửa hàng chuyên doanh mà còn tiến
hành mở rộng TTMS hiện tại phù hợp với nhu cầu thay đổi thực tế của khách
hàng địa phương. Việc mở rộng TTMS AEON - Tân Phú Celadon là một ví
dụ.Với vị thế là trung tâm mua sắm đầu tiên của AEON Việt Nam, AEON Mall
Tân Phú Celadon luôn phải đối mặt với những thách thức công nghệ hoá các
công đoạn phủ sóng thương hiệu và chăm sóc khách hàng của mình. Bởi lẽ,
ở thời điểm hiện nay hầu hết các khách hàng đều sử dụng những nền tảng
công nghệ để tìm hiểu các thương hiệu cũng như việc chăm sóc khách hàng
của doanh nghiệp/ tập đoàn khuyến khích những khách hàng đã từng mua
sản phẩm tiếp tục mua sắm những lần tiếp theo sau đó chứ không chỉ dừng
lại một lần. Bài toán đặt ra là làm thế nào để tiếp cận được khách hàng nhiều
hơn và việc chăm sóc lượng lớn khách hàng khi đã mua sắm tại đây sẽ quay
trở lại?
Giải pháp :

Công ty đã sử dụng SMS marketing hay sử dụng hệ thống chăm sóc khách
hàng truyền thống thông qua điện thoại bắt đầu bộc lộ những khuyết điểm
nhất định về mặt vận hành và chi phí. Nhưng với Zalo, AEON Mall Tân Phú
hoàn toàn có thể kết nối nhanh và hiệu quả với khách hàng tiềm năng của
mình cùng mức chi phí tối ưu và cách vận hành đơn giản.
Thấu hiểu những mong muốn của AEON Mall Tân Phú Celadon, Zafago đã
thiết lập một chiến lược Branding phù hợp trên kênh Zalo. Đầu tiên, AEON
Mall Tân Phú được tích hợp cùng Zalo OA qua API mở. Với sự liên kết này,
 các chương trình khuyến mãi, thông tin của trung tâm AEON Mall Tân Phú sẽ
được tự động đồng bộ lên hệ thống Zalo.
 Phát triển kênh oa
 Truyền thông thương hiệu
 Dùng oa zalo như một phương tiện communicate với khách hàng đưa khách
từ online qua offline
 Kêu gọi khách đến mall, tham gia chương trình, mua sắm, minigame...., tập
trung tăng người tiêu dùng đến với Aeon Mall Tân Phú.
Thông qua những thiết lập AEON Mall Tân Phú đã có thể chăm sóc khách
hàng và tăng doanh thu bán hàng chỉ với một hệ thống vận hành duy nhất mà
trong đó Zalo OA là một kênh để tiếp cận & chăm sóc khách hàng.

Hành trình người dùng:

 Khách hàng sau khi thanh toán tại trung tâm sẽ cung cấp thông tin (bao gồm
số điện thoại) cho Thu ngân
 Khách hàng nhận được tin nhắn giới thiệu và khuyến khích theo dõi Zalo OA
của AEON Mall Tân Phú
 Khi đã theo dõi thanh công, thông tin và điểm tích lũy của khách hàng qua
từng lần mua sắm sẽ được thông báo trực tiếp qua Zalo OA. Ngoài ra, thông
qua Zalo OA, thương hiệu có thể gửi những thông tin mới nhất, chương trình
khuyến mãi, voucher ưu đãi cho người dùng. Từ đó, người dùng có thể sử
dụng voucher tại hệ thống trung tâm AEON Mall Tân Phú
Mục tiêu marketing 

Tăng số lượng follower thêm 25.000 người trong vòng 6 tháng cùng với mục
tiêu này, Zafago đã triển khai thêm chiến dịch gửi tin nhắn ZNS (Zalo
Notification Service) gửi 10.000 tin nhắn kết hợp với quiz game, trò chơi
thường kì diễn ra mỗi tháng của AEON Mall từ đó thông qua ZNS kêu gọi
khách hàng đên mall và hướng khách hàng về Zalo OA nhấn follow để theo
dõi các tin tức mới nhất (chương trình khuyến mãi, ưu đãi thẻ khách hàng,
những dịp quan trọng,..) được cập nhật trên Zalo của AEON Mall. 
Cùng với việc tăng follow trên Zalo, AEON Mall cũng gửi broadcast thường
xuyên mỗi tháng để cung cấp đầy đủ thông tin đến khách hàng của mình (1
tháng 4 broadcast, 1 broadcast tối đa 5 bài về các thông tin, chương trình sắp
diễn ra của AEON Mall hoặc các sự kiện của nhãn hàng trong trung tâm
AEON Mall)
Đặc biệt, trong bối cảnh cuối năm 2020 đầu 2021 dịch covid đã bùng đợt 1,
đang tạm lắng, Aeon Mall Tân Phú mong muốn đẩy mạnh việc truyền thông
thương hiệu và chăm sóc khách hàng mạnh mẽ hơn sau thời gian các khách
hàng đã tạm "ở ẩn" để giãn cách
Kết quả

Lựa chọn OA làm kênh tương tác online, sau 6 tháng triển khai Zalo OA,  Zalo
của AEON Mall Tân Phú đã tăng 25.000 người theo dõi và 10.000 tin
nhắn đã được gửi đến các khách hàng, thông qua ZNS khách hàng đã tương
tác nhiều với thương hiệu hơn hẳn. Thêm vào đó, Zalo OA đã giúp AEON
Mall Tân Phú tiếp cận được hơn 92% người dùng với chi phí 0 đồng cho
mỗi broadcast message nhưng vẫn có thể target chính xác về giới tính, khu
vực địa lý và độ tuổi. Các khách hàng bắt đầu đặt câu về các chương trình
khuyến mãi sắp diễn ra nhưng thông tin mà họ cần tìm hiểu, từ khi triển khai
chiến lược tăng độ phủ thương hiệu trên Zalo, AEON Mall Tân Phú được các
khách hàng quan tâm và hiệu quả chăm sóc khách hàng cũng tăng, khiến cho
sự hài lòng của khách hàng được duy trì một cách tốt đẹp
Tổng kết

AEON Mall Tân Phú đã có thể tiếp cận khách hàng dễ dàng và hiểu được
mong muốn, hành vi của họ thông qua thông qua Zalo OA. Đối với khách
hàng của AEON Mall Tân Phú, chỉ với một nền tảng Zalo, mọi thao tác mua
hàng, tra cứu thông tin đến tương tác cùng thương hiệu trở nên đơn giản hơn
bao giờ hết.
Bất kì thương hiệu nào muốn qua Zalo đều muốn tăng nhận diện về branding.
Hiện zalo có 100 triệu người dùng và hơn 60 triệu người dùng online mỗi
tháng, khách hàng dùng Zalo cho công việc hoặc bạn bè tán gẫu để nhắn tin
mỗi ngày, nếu thương hiệu góp mặt trong zalo thì việc đầu tiên có thể nói
chính là khiến người dùng trên nền tảng này nhớ đến thương hiệu. Trên Zalo
OA có thể thực hiện các chiến dịch marketing để có thể đạt được những mục
tiêu nhất định trong kinh doanh và tỉ lệ đọc tin nhắn vào email chỉ là 5 – 7% thì
Zalo lên đến tận 85%. Một tỉ lệ quá tuyệt vời, đảm bảo thông điệp của bạn sẽ
tiếp cận đến nhiều khách hàng nhất. Và vì thế đó cũng là lý do AEON Mall
Tân Phú có fanpage rất mạnh và vẫn đang phát triển Zalo. 

3.4 Xây dựng các hoạt động Marketing dịch vụ.

- Yếu tố con người:

Aeon là tập đoàn luôn trân quý nhân phẩm giữa con người với con người.
Trải qua hàng trăm năm hoạt động tôn chỉ lấy niềm tin và ước muốn của
khách hàng là trọng tâm được AEON xem là giá trị cốt lõi.Nhân viên AEON
luôn nổ lực hết mình để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mang đến cho
khách hàng trải nghiệm tuyệt vời nhất.Sứ mệnh muôn đời mà AEON mong
muốn duy trì là mang lại sự hài lòng tối đa đến với khách hàng của
mình.AEON đã đưa ra cam kết đối với khách hàng
- Đảm bảo khách hàng luôn được an toàn tại cửa hàng của mình.
- Đảm bảo mọi lời hứa với khách hàng sẽ được thực hiện đúng.
- Cung cấp những sản phẩm và dịch vụ chất lượng tốt với giá cả hợp lý.
- Cung cấp sản phẩm và dịch vụ của mình trong sự chào đón ấm cúng và nụ
cười thân thiện.
- Trân trọng những ý kiến đóng góp của khách hàng, và cố gắng để đáp ứng
được mọi mongmuốn của khách hàng trong các lĩnh vực kinh doanh của
mình.Với cam kết mọi hoạt động đều tập trung vào việc mang đến lợi ích cho
khách hàng ở mức độ cao nhất và luôn đặt sự an tâm, tin cậy của khách hàng
là ưu tiên hàng đầu, AEON Việt Nam đã ghi điểm trong lòng người tiêu dùng
Việt bằng triết lý “Tất cả vì Khách hàng”.
Yếu tố Con Người đóng vai trò quan trọng nhất trong mọi hoạt động của
AEON Việt Nam. Người AEON đều cởi mở, chân thành, sẵn sàng đón nhận
những điều mới và luôn chân thành, quan tâm đến mọi người xung quanh.
Tại AEON đào tạo nhân viên được xem là khởi đầu cho một dịch vụ tốt.AEON
luôn chú trọng xây dựng môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp và kỷ
luật.Công ty đã đưa ra những chuẩn mực trong cách giao tiếp, tác phong làm
việc, mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên và nhân viên với khách
hàng.Ngoài đào tạo về chuyên môn AEON Mall còn đào tạo nhân viên về kỹ
năng sống,các lớp tập huấn từ cách cư xử, nụ cười,cách chào hỏi,cảm
ơn,thái độ,... chuẩn phong cách phục vụ của người Nhật.Sự vânj hành của
AEON là giúp khách hàng nâng cao chất lượng cuộc sống,tạo ra một không
gian mua sắm đầy niềm vui và thú vị để nâng tầm cuộc sống.Do vậy AEON
luôn nỗ lực không ngừng để mang lại cho Khách hàng “Sự an tâm” và “Sự tin
cậy” trong cuộc sống hàng ngày, giữ vững Triết lý “Tất cả vì Khách hàng”
cùng với 03 Giá trị cốt lõi Hòa bình, Con người và Cộng đồng. Đây cũng là
Kim chỉ nam cho mọi hoạt động tại AEON. Sứ mệnh vĩnh cửu của AEON là
tích cực đóng góp cho phong cách sống của Khách hàng.Đại diện AEON Việt
Nam cho biết: “Chúng tôi luôn muốn mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất
cho khách hàng ở mọi điểm đến của AEON. Việc mở rộng TTMS AEON - Tân
Phú Celadon là cần thiết để AEON Việt Nam tiếp tục củng cố mô hình “Một
điểm đến” cho người tiêu dùng, đồng thời mở rộng cơ hội cho nhiều đối tác có
năng lực cạnh tranh cao gia nhập hệ thống AEON, từ đó giúp khách hàng có
thêm nhiều lựa chọn hơn khi đến các TTMS của AEON Việt Nam”.Cam kết
phát triển bền vững và đóng góp cho cộng đồng.
Không chỉ nỗ lực thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng, việc đóng góp vào sự
phát triển của cộng đồng địa phương và hỗ trợ nhà cung cấp Việt Nam cũng
là những mục tiêu chủ chốt trong tầm nhìn dài hạn của AEON Việt Nam.
- Quy trình dịch vụ:
AEON VIỆT NAM LUÔN NỖ LỰC NÂNG TẦM DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG
TRẢI NGHIỆM MUA SẮM TRỌN VẸN.
Mang đến nhiều dịch vụ hiện đại để nâng tầm trải nghiệm mua sắm của khách
hàng là một trong những mục tiêu mà AEON Vietnam luôn nỗ lực đạt được
trong suốt 8 năm qua.Sự linh hoạt của AEON Việt Nam cũng được thể hiện rõ
ngay từ những ngày đầu tiên gia nhập thị trường. Để phát triển bền vững tại
một thị trường mới, AEON MALL luôn tôn trọng yếu tố bản địa đặc trưng.
Doanh nghiệp này đã thực hiện các nghiên cứu đánh giá thị trường, hành vi
và thói quen tiêu dùng của khách hàng, từ đó hình thành nên mô hình dự án
phù hợp với văn hóa tiêu dùng của người Việt. Các dự án đã được
AEONMALL Việt Nam triển khai thành công đều có độ phủ sóng rộng lớn từ
khu vực ngoại thành đến các vùng lân cận, đáp ứng mọi nhu cầu của khách
hàng. Không đơn thuần chỉ là nơi cung cấp hàng hóa đến tay người tiêu
dùng, AEONMALL Việt Nam đã gia tăng thêm các dịch vụ mới, mang đến trải
nghiệm thú vị cho khách hàng. Mô hình "Happiness Mall" ấn tượng đã đưa
các TTTM AEON MALL trở thành điểm hẹn văn hóa, nơi mang lại niềm vui,
niềm hạnh phúc cho cộng đồng.

Với sự tinh tế và thấu hiểu đến từ Nhật Bản, AEONMALL Việt Nam đã hình
thành nên hệ thống dịch vụ chu đáo đúng chuẩn của xứ sở hoa anh đào. Với
cảm hứng về "không gian cộng đồng", AEONMALL Việt Nam có đầy đủ các
dịch vụ đáp ứng cho nhu cầu của tất cả các phân khúc khách hàng: khu vui
chơi cho trẻ em, quán café cho người trẻ, tiệm trà cho người lớn tuổi, khu
mua sắm cho các tín đồ mua sắm, khu ẩm thực cho cả gia đình quây quần…
Văn hóa phục vụ tận tâm - Omotenashi nổi tiếng của người Nhật cũng được
áp dụng triệt để, khẳng định sự khác biệt của chuỗi TTTM này so với các
TTTM khác trên thị trường.

- Môi trường vật chất:

Không thể phủ nhận rằng Aeon mang đến cho khách hàng một cơ sở vật chất
rất tiện nghi và hiện đại, theo đúng mô hình đang áp dụng tại Nhật Bản.
Không chỉ đầu tư cơ sở hạ tầng, Aeon còn chú ý đến từng chi tiết rất nhỏ để
đảm bảo cho khách hàng có được một không gian vui chơi, mua sắm thoải
mái nhất.
- AEON MALL đã bố trí rất nhiều ghế ngồi và khu vực nghỉ chân cho khách ở
mỗi tầng lầu, dọc lối đi,để khách hàng thư giãn, nghỉ ngơi. Đây là một trong
những điều rất cần thiết dành cho khách hàng nhưng thường bị các nhà bán
lẻ bỏ qua.
- Phòng chăm trẻ sơ sinh: nhằm phục vụ các bà mẹ có con nhỏ, cần thay tã
hoặc cho bé bú. Phòng được trang bị ghế sofa, bàn thay tã cho bé, vòi nước
nóng lạnh để pha sữa cho bé.
- Cây xanh: được đặt ở rất nhiều nơi trong cửa hàng, gần khu vực nghỉ chân
của khách, nhằm mang lại một không gian xanh và tươi mát hơn.
- Thùng rác: được bố trí gần các khu vực ăn uống. Đặc biệt, Aeon là nhà bán
lẻ đầu tiên hướng khách hàng đến việc phân loại rác thải bằng các loại thùng
rác khác nhau. Đây là một kiến thức rất phổ thông tại Nhật, nhưng vẫn chưa
được chú trọng tại Việt Nam.
TÀI LIỆU THAM KHẢO