HỌC PHẦN: AN NINH KHÁCH SẠN

(HOTEL SECURITY)

D
H
TM
_T
M
U
1
 MỤC TIÊU HỌC PHẦN

- Mục tiêu chung: Trang bị cho sinh viên những kiến

thức cơ bản về an ninh khách sạn và quản trị an ninh
khách sạn.
D
H
- Mục tiêu cụ thể: Trang bị cho sinh viên những lý luận

TM
cơ bản về an ninh khách sạn, bao gồm: tổ chức hoạt
động của bộ phận an ninh; các nghiệp vụ an ninh khách

_T
sạn (nghiệp vụ tuần tra, nghiệp vụ xử lý các tình huống
gây mất an ninh an toàn, nghiệp vụ phòng cháy chữa

M
cháy và đối phó với hỏa hoạn, nghiệp vụ kiểm soát

U
hàng hóa, nhân viên và khách vào ra khách sạn, nghiệp
vụ kiểm soát chìa khóa, nhà kho và rác thải).

2
 NỘI DUNG HỌC PHẦN

1. Tổng quan về quản trị an ninh khách sạn

D
2. Quản trị nhân lực tại bộ phận an ninh khách sạn

H
TM
3: Quản trị cơ sở vật chất bộ phận an ninh khách sạn

4: Nghiệp vụ tuần tra và phòng cháy chữa cháy trong KS

_T
5. Nghiệp vụ kiểm soát vào ra, chìa khóa, nhà kho và rác thải
M
U
6: Nghiệp vụ xử lý tình huống an ninh an toàn trong KS

3
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

TLTK bắt buộc

D
[1]. Tổng cục Du lịch, Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp vụ du lịch Việt

H
Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn
VTOS) - Nghiệp vụ An ninh khách sạn, Nxb Lao động.

TM
[2]. Darrell Clifton (2012), Hospitality Security: Managing Security in
Today Hotel, Lodging, Entrertaiment, and Tourism Environment

_T
[3]. Denny G. Rutherford, Michael J. O’Fallon (2009), Quản lý và

M
vận hành khách sạn (Hotel Management and Operations, Edition: 4nd
- Sách dịch của Ban Quản lý dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch

U
Việt Nam do Cộng đồng châu Âu tài trợ), Nxb Lao động.

4
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

TLTK khuyến khích

[4]. Tổng cục Du lịch, Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp vụ du lịch Việt

D
Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn

H
VTOS) - Nghiệp vụ Buồng, Nxb Lao động.

TM
[5]. Tổng cục Du lịch, Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp vụ du lịch Việt
Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn

_T
VTOS) - Nghiệp vụ lễ tân, Nxb Lao động.

M
[6]. Tổng cục Du lịch, Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp vụ du lịch Việt

U
Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn
VTOS) - Nghiệp vụ Nhà hàng, Nxb Lao động.

5
 Chương 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ
AN NINH KHÁCH SẠN

1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của hoạt động an ninh
1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn

D
1.1.2. Đặc điểm hoạt động an ninh

H
1.1.3. Vai trò của hoạt động an ninh

TM
1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận an ninh
1.2.1. Chức năng của bộ phận an ninh

_T
1.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận an ninh

M
1.3. Khái niệm và nội dung cơ bản của quản trị an ninh
1.3.1. Khái niệm quản trị an ninh

U
1.3.2. Nội dung quản trị an ninh

6
 1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò
của hoạt động an ninh

1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn

1.1.2. Đặc điểm hoạt động an ninh

D
1.1.3. Vai trò của hoạt động an ninh
H
TM
_T
M
U
7
 1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn

Kiến thức:
- Thực trang tình hình an ninh, an toàn khách sạn – du lịch

D
- Bảo vệ và hoạt động bảo vệ

H
- Các bộ phận, phòng ban trong khách sạn

TM
- Bộ phận an ninh và hoạt động của bộ phận an ninh trong KS

_T
M
U
8
 1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn

- Thực trang tình hình an ninh, an toàn hiện nay

+ Tình hình an ninh, an toàn ngày càng phức tạp
D
H
+ Mất an toàn xẩy ra trên nhiều lĩnh vực

TM
+ Diễn ra dưới nhiều hình thức khác nhau, ngày càng tinh vi
+ Ảnh hưởng tới hoạt động của các doanh nghiệp

_T
+ Ảnh hưởng tới quá trình tiêu dùng của khách hàng
+ Ảnh hưởng tới hình ảnh điểm đến mà khách tới thăm

M
U
(Giật đồ, trộm cắp, đánh bom khủng bố)

9
 1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn

- Bảo vệ và hoạt động bảo vệ

D
+ Bảo vệ là một hoạt đông: (Giám sát, kiểm tra, phát hiện,

H
xử lý các tình huống đe dọa đến an ninh).

TM
+ Bảo vệ là một bộ phận: Là một bộ phận trong một doanh

_T
nghiệp (đảm bảo an toàn cho con người, tải sản và các hoạt động

của doanh nghiệp đó).

M
U
(Bảo vệ trường học, bệnh viện, siêu thị)

10
 1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn

- Các bộ phận phòng ban trong khách sạn (khách sạn 4 - 5 sao)
+ Lễ tân + Thực phẩm và đồ uống

D
+ Nhân sự + Bảo vệ (an ninh) *
+ Kỹ thuật H + Phòng
+ Tài chính TM
+ Đào tạo, PR,…
+ Chăm sóc sức khỏe

_T
+ Phòng thu mua

M
U
11
(Khách sạn Hilton Hanoi Opera)
 1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn

- Bộ phận An ninh và hoạt động bộ phận an ninh trong khách sạn

D
+ Bộ phận an ninh của khách sạn: (phổ biến)

H
+ Bộ phận an ninh thuê bên ngoài:

TM
+ Bộ phận an ninh liên kết:

_T
M
U
12
 1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn

An ninh khách sạn: Đảm bảo an toàn cho mọi hoạt

D
động của khách sạn được thuận lợi dễ dàng, tất cả mọi hành

H
vi lợi dụng gây rối mất trật tự, trộm cắp, phá hoại tài sản đều

TM
được phát hiện ngăn chặn và xử lý kịp thời.

_T
M
U
13
 1.1.2. Đặc điểm hoạt động an ninh khách sạn

(1). Tính phức tạp

D
H
(2). Có nội dung kỹ thuật

TM
(3). Cường độ làm việc cao

(4). Tính liên tục

(5). Tính phối hợp _T

M
U
(6). Phản ứng nhanh

(Đặc trưng công việc)

14
 1.1.2. Vai trò của an ninh khách sạn

(1). Đảm bảo sự an toàn cho con người

D
(2). Đảm bảo an toàn cho cơ sở vật chất, trang thiết bị

H
(3). Đảm bảo an toàn cho các hoạt động, sự kiệm

TM
(4). Xử lý các tình huống phát sinh,…

_T
M
U
15
 (1). Đảm bảo an toàn cho con người

+ Đảm bảo an toàn cho khách hàng

D
+ Đảm bảo an toàn cho nhân viên

H
TM
+ Đảm bảo an toàn cho đối tác và nhà cung cấp

_T
Với mỗi đối tượng khác nhau thì nhân viên an ninh sẽ có
cách tiếp cận và thực hiệc các hoạt động tác nghiệp khác nhau.

M
U
(Đặc điểm các đối tượng ra vào khách sạn)

16
 (2). Đảm bảo an toàn cơ sở vật chất, trang thiết bị

D
+ Đảm bảo an toàn cho hàng hóa, đồ dùng của khách hàng

H
+ Đảm bảo an toàn cho trang thiết bị của khách sạn

TM
+ Đảm bảo an toàn cho trang thiết bị của nhà cung cấp đối

_T
tác và các đơn vị khác có liên quan tới khách sạn.

M
U
(Đặc điểm các trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng,.)

17
(3). Đảm bảo an toàn cho các hoạt động, sự kiện

+ Xây dựng kế hoạch: Nhân sự, phương án,..

D
+ Tổ chức triển khai: phân công công việc,…

H
+ Kiểm tra và xử lý tình huống phát sinh

TM
_T
M
U
(Sự kiện: tiệc cưới, hội nghị, hội thảo,…)

18
 (4). Xử lý các tình huống phát sinh

+ Tình huống phát sinh do điều kiện kỹ thuật

D
+ Tình huống phát sinh do sự cố ý của con người

H
+ Tình huống phát sinh do thiên tai

TM
Với mỗi tình huống phát sinh, nhân viên an ninh đều có

_T
cách xử lý tùy thuộc vào mức độ và sự nguy hiểm của sự việc.

M
U
(Hỏa hoạn, người lạ vào khách sạn, giật đồ,…

19
 1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận an ninh

1.2.1. Chức năng của bộ phận an ninh

D
1.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận an ninh

H
TM
_T
M
U
20
 1.2.1. Chức năng của bộ phận an ninh

Chức năng:

D
+ Đảm bảo sự an toàn cho khách và tài sản của khách

H
+ Đảm bảo an toàn cho nhân viên

TM
+ Đảm bảo an toàn cho cơ sở vật chất
+ Đảm bảo an toàn cho các hoạt động, sự kiện

_T
+ Đảm bảo an toàn cho đối tác, nhà cung cấp

M
+ Phối hợp với các bộ phận khác

U
(Khách là người quan trọng, nhân viên cần
làm trong môi trường an toàn)

21
 1.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận an ninh

KIẾN THỨC

D
Bộ phận an ninh có nhiệm vụ thực hiện các công việc như:

H
kiểm soát người, phương tiện ra vào, kiểm soát rác thải, kiểm soát

TM
chìa khóa, tuần tra… nhằm đảm bảo sự an toàn cho khách, nhân

_T
viên và các tài sản có giá trị khác. Báo cáo và xử lý các tình huống

M
phát sinh và đe dọa tới an toàn của KS

U
22
 1.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận an ninh

Nhiệm vụ:

+ Kiểm soát người ra vào khách sạn

D
+ Kiểm soát phương tiện ra vào khách sạn

H
TM
+ Kiểm soát chìa khóa và hệ thống camera

+ Kiểm soát rác thải

+ Tuần tra _T
M
+ Xử lý các tình huống phát sinh

U
(Khách, nhân viên, đối tác thường xuyên ra vào khách sạn)

23
 1.3. Khái niệm và nội dung cơ bản
của quản trị an ninh
1.3.1. Khái niệm quản trị an ninh
1.3.2. Nội dung quản trị an ninh
D
H
KIẾN THỨC:

+ Kế hoạch
+ Tổ chức
TM + Con người
+ Cơ sở vật chất
+ Lãnh đạo _T + Hoạt động, sự kiện
+ Kiểm tra
M
+ Tình huống phát sinh

U
(Quản trị, quản trị con người, cơ sở vật chất và các hoạt động)

24
 1.3.1. Khái niệm quản trị an ninh khách sạn

KIẾN THỨC
Quản trị: Lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát.

D
Quản trị là sự tác động liên tục có tổ chức, có định hướng

H
của chủ thể quản trị lên đối tượng quản trị nhằm đạt được mục tiêu

TM
_T
M
U
25
 1.3.1. Khái niệm quản trị an ninh khách sạn

Khái niệm

Quản trị An ninh: (quản trị tại bộ phận an ninh): Là quá trình tạo lập và

D
vận hành bộ phận an ninh, nhằm tối đa hóa hiệu quả gắn với mục tiêu

H
hoạt động. (hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra).

TM
_T
M
U
26
 quản trị an ninh khách sạn

- Hoạch định tại bộ phân an ninh: (Kế hoạch, chiến lượt,..)

D
H
- Tổ chức tại bộ phân an ninh (Sắp xếp, bố trí,…)

TM
- Lãnh đạo tại bộ phân an ninh (Tập hợp, chỉ dẫn,…)

_T
- Kiểm soát tại bộ phân an ninh (Đánh giá, điều chỉnh,…)

M
U
27
 1.3.2. Nội dung của quản trị an ninh khách sạn

Bao gồm:
a. Quản trị nhân lực tại bộ phận an ninh khách sạn

D
H
b: Quản trị cơ sở vật chất bộ phận an ninh khách sạn

TM
c: Nghiệp vụ tuần tra và phòng cháy chữa cháy trong KS

_T
d. Nghiệp vụ kiểm soát vào ra, chìa khóa, nhà kho và rác thải KS

M
e: Nghiệp vụ xử lý tình huống an ninh an toàn trong KS

U
(Toàn bộ công việc tác nghiệp tại bộ phận an ninh)

28
 a. Quản trị nhân lực tại bộ phận an ninh khách sạn

D
- Xây dựng kế hoạch nhân sự

H
- Tuyển dụng nhân sự

TM
- Phân công, đào tạo nhân sự

_T
- Đánh giá, kiểm tra và thăng tiến

M
U
(Hiệu quả công việc gắn liền với chất lượng nhân lực)

29
 b: Quản trị cơ sở vật chất bộ phận an ninh khách sạn

- Lập kế hoạch về cơ sở vật chất

D
- Phối hợp mua bán

H
TM
- Nhập kho, bảo quản, dữ trữ

- Sử dụng, bảo dưỡng,..

- Thanh lý… _T
M
U
(Hệ thống camera, hệ thống PCCC,…)

30
 c: Nghiệp vụ tuần tra và phòng cháy chữa cháy trong KS

- Tuần tra: Khu vực tuần tra, nhân lực tuần tra,

D
công việc tuần tra,…

H
- Phòng cháy, chữa cháy: Các phương tiện, dụng

TM
cụ phòng, chữa cháy, quy trình chữa cháy,…

_T
M
U
(Có nhiều khu vực là nơi đối tượng xấu có thể tiếp cận khách sạn)

31
 d. Nghiệp vụ kiểm soát người vào ra, chìa khóa,
nhà kho và rác thải KS

- Kiểm soát người ra vào khách sạn: Nhân viên, khách,

D
H
nhà cung cấp.

TM
- Kiểm soát chìa khóa: giao, nhận, bảo quản

_T
- Kiểm soát nhà kho, khu vực tập kết rác thải, kiểm soát

người và các phương tiện vận chuyển rác thải.

M
U
(Khách sạn có nhiều phòng ban, kho)

32
 e: Nghiệp vụ xử lý tình huống an ninh an toàn trong KS

+ Nhân viên trộm cắp tài sản của khách sạn

D
+ Người lạ vào khách sạn

H
TM
+ Vật thể lạ trong khách sạn

+ Đe dọa đánh bom, khủng bố

_T
M
U
(Bất kỳ lúc nào tình huống phát sinh có thể xảy ra)

33
 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 1

1. Trình bày khái niệm an ninh khách sạn, quản trị an ninh khách sạn

2. D
Đặc điểm của hoạt động an ninh khách sạn

H
TM
3. Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận an ninh khách sạn

4. Nội dung cơ bản của quản trị an ninh khách sạn

_T
5. Liên hệ tình hình an ninh an toàn tại các khách sạn hiện nay

M
U
34
Chƣơng 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ
AN NINH KHÁCH SẠN

D
H
TM
KẾT THÚC CHƢƠNG 1

_T
M
U
35
 Chương 2. QUẢN TRỊ NHÂN SỰ
TẠI BỘ PHẬN AN NINH KHÁCH SẠN

2.1. Tổ chức lao động bộ phận an ninh

2.1.1. Mô hình cơ cấu tổ chức

D
2.1.2. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên
2.1.3. Quan hệ phối hợp với các bộ phận

H
TM
2.2. Tuyển dụng và bố trí nhân sự bộ phận an ninh
2.2.1. Thiết kế công việc/mô tả công việc
2.2.2. Định mức công việc ở bộ phận an ninh

_T
2.2.3. Tuyển dụng lao động
2.2.4. Phân công lao động
2.2.5. Công việc trong một ca

M
U
2.3. Giám sát, điều hành, đào tạo và đãi ngộ nhân sự
2.3.1. Giám sát điều hành hoạt động
2.3.2. Đào tạo và đãi ngộ nhân sự

3
6
 2.1. Tổ chức lao động bộ phận an ninh

2.1.1. Mô hình cơ cấu tổ chức

2.1.2. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên

D
2.1.3. Quan hệ phối hợp với các bộ phận

H
KIẾN THỨC
TM
+ Mô hình cơ cấu tổ chức của bộ phận an ninh

_T
+ Nhiệm vụ, công việc của quản lý và nhân viên
+ Mối quan hệ giữa bộ phận an ninh và các bộ phận khác

M
+ Mô hình cơ cấu tổ chức của bộ phận an ninh tại một số KS

U
3
7
 2.1.1. Mô hình cơ cấu tổ chức

Giám đốc (trưởng bộ phận)

D P. Giám đốc (Phó trưởng bộ phận)

Thư ký

H Ca trưởng (tổ trưởng)

TM
NV tuần
tra
NV trực
cổng
NV Trực
cổng _T
NV trực
điện
NV
Phòng
NV Trực
bãi giải
NV Trực
sảnh
nhân chính thoại
M camera xe

U
viên

Mô hình cơ cấu tổ chức cơ bản của bộ phân an ninh (khách 4 -5 sao)

38
 2.1.1. Mô hình cơ cấu tổ chức

KIẾN THỨC

D
Cơ cấu tổ chức, số lượng nhân viên, vị trí, chức danh,.. Phụ

H
TM
thuộc vào các yếu tố sau:

+ Quy mô và thứ hạng khách sạn

_T
+ Vị trí và tiêu chuẩn của tập đoàn

+ Đặc điểm của từng khách sạn

M
U
(2 khách sạn ở vị trí khác nhau, thứ hàng khác
nhau thì cơ cấu tổ chức cũng có điểm khác)

39
 2.1.2. Nhiệm vụ của một số chức danh
quản lý và nhân viên

- Giám đốc (trưởng bộ phận)

D
+ Quản lý hồ sơ:

H
+ Điều hành công việc:

TM
+ Quản lý hồ sơ:
+ Điều hành công việc:

_T
M
U
(Xây dựng kế hoạch nhân sự, giấy tờ,… )

40
 2.1.2. Nhiệm vụ của một số chức danh
quản lý và nhân viên

- Phó giám đốc (Phó trưởng bộ phận)

+ Thực hiện các công việc được giao

D
+ Thay mặt giám đốc (điều hành, báo cáo,…)

H
+ Chịu trách nhiệm trước giám đốc về hoạt động

TM
+ Phân công công việc cho các nhân viên cấp dưới

_T
+ Đề xuất về nhân sự, cơ sở vật chất,..

M
U
41
 2.1.2. Nhiệm vụ của một số chức danh
quản lý và nhân viên

Thư ký

D
+ Hỗ trợ giám đốc các công việc có liên quan:

H
+ Tham gia các công việc khi được huy động:

TM
+ Phối hợp với các bộ phận

_T
+ Thực hiện các công việc theo lịch phân công

M
U
(Chuyển thông tin tới các bộ phận trong khách sạn)

42
 2.1.2. Nhiệm vụ của một số chức danh
quản lý và nhân viên

Trưởng ca

D
+ Chịu trách nhiệm trước giám đốc/phó giám đốc.

H
+ Thực hiện các công việc, lịch trình đã được phân công

TM
+ Hỗ trợ nhân viên trong ca làm việc

_T
+ Đề xuất các vấn đề về nhân sự, cơ sở vật chất, hoạt động

M
U
(Trực cổng nhân viên)

43
 2.1.2. Nhiệm vụ của một số chức danh
quản lý và nhân viên

Nhân viên

D
+ Thực hiện các công việc, lịch trình đã được phân công.

H
+ Chịu trách nhiệm về toàn bộ công việc của mình

TM
+ Báo cáo và xử lý các tình huống phát sinh

_T
+ Đề xuất về công việc, ý tưởng, cơ sở vật chất,…

M
+ Phối hợp với các nhân viên trong quá trình tác nghiệp

U
(Trông coi phương tiện của khách)

44
 2.1.3. Quan hệ phối hợp với các bộ phận
trong khách sạn và đối tác bên ngoài

- Các bộ phận phòng ban trong khách sạn (Khách sạn 4 - 5 sao)
+ Lễ tân + Thực phẩm và đồ uống

D
+ Nhân sự + Bảo vệ (an ninh) *
+ Kỹ thuật H + Phòng
+ Tài chính TM
+ Đào tạo, PR,…
+ Chăm sóc sức khỏe

_T
+ Phòng thu mua

M
U
45
(Khách sạn Deawoo Hà Nội)
 2.1.3. Quan hệ phối hợp với các bộ phận
trong khách sạn và đối tác bên ngoài

- Mục đích:

D
Đảm bảo an toàn cho khách, nhân viên, tài sản, xử lý phát sinh.

- Nội dung: H
TM
a- Phối hợp với các bộ phận bên trong khách sạn

_T
b- Phối hợp với các bộ phận bên ngoài khách sạn

M
U
(Xử lý tình huống nhân viên mang đồ của khách sạn ra )

46
 Phối hợp với Bộ phập lễ tân

+ An toàn cơ sở vật chất

+ Xử lý tình huống phát sinh

D
+ an toàn cho khách đăng ký ở khách sạn

H
+ An toàn cho nhân viên

TM
+ Hỗ trợ khách: Phương tiện đi lại, hành lý (nếu cần trợ giúp,.)

_T
M
U
47
 Phối hợp với bộ phập phòng

+ Đảm bảo anh ninh, an toàn về cơ sở vật chất,.

D
+ Phối hơp xử lý các tình huống phát sin h.

H
TM
+ Đảm bảo an toàn cho nhân viên.

+ Đảm bảo an toàn cho khách khi ở khách sạn.

+ Hỗ trợ khách hàng _T

M
U
(Phát hiện cửa phòng mở)

48
 Phối hợp với Bộ phập kỹ thuật

+ Đảm bảo anh ninh, an toàn về cơ sở vật chất.

+ Phối hơp xử lý các tình huống phát sin h.

D
+ Đảm bảo an toàn cho nhân viên.

H
TM
_T
M
U
(Phát hiện Hỏng hệ thống camera)
49
 Phối hợp với bộ phập nhân sự

+ Đảm bảo anh ninh, an toàn về cơ sở vật chất.

+ Phối hơp xử lý các tình huống phát sin nh.

D
+ Đảm bảo an toàn cho nhân viên.

H
+ Tuyển dụng, đào tạo, thăng tiến và các chế độ đãi ngộ khác.

TM
_T
M
U
50
 Với một số bộ phận khác

- Phối hợp với bộ phận chăm sóc sức khỏe

D
- Phối hợp với bộ phận nhập hàng

H
- Phối hợp với các nhân viên trong từng tình huống cụ thể.

TM
_T
M
U
51
 Phối hợp với các đối tác bên ngoài khách sạn

KIẾN THỨC

D
H
+ Các đối tác bên ngoài (công an, đơn vị tổ chức,..)

TM
+ Phối hợp nhằm đảm bảo an toàn cho khách

_T
+ Đảm bảo an ninh an toàn cho các sự kiện lớn.

+ Sử lý các tình huống khẩn cấp

M
U
(Khách sạn thường có sự kiện quan trọng)

52
 2.2. Tuyển dụng và bố trí nhân sự bộ phận an ninh

2.2.1. Thiết kế công việc/mô tả công việc

D
2.2.2. Định mức công việc ở bộ phận an ninh

H
2.2.3. Tuyển dụng lao động
TM
2.2.4. Phân công lao động

_T
2.2.5. Công việc trong một ca

M
U
53
 2.2.1. Thiết kế công việc/mô tả công việc

+ Thiết kế công việc: (nhiệm vụ, trách nhiệm, ai thực hiện

và các điều kiện).

D
H
+ Thiết kế công việc phải chỉ rõ:

TM
 Những việc gì phải được thực hiện

_T
 Việc đó được thực hiện như thế nào

M
 Bao nhiêu việc được thực hiện

U
 Các bước thực hiện công việc

54
 2.2.2. Định mức công việc ở bộ phận an ninh

KIẾN THỨC

D
+ Định mức công việc: (Kối lượng, số lượng công việc, thời

H
TM
gian và điều kiện tác động)

+ Vài trò: Nâng cao năng suất lao động, tiết kiện nguồn lực

_T
+ Nội dung: Định mức sản lượng, định mức quản lý, định

mức thời gian M

U
55
 2.2.2. Định mức công việc ở bộ phận an ninh

Định mức nhân viên tại bộ phận an ninh

D
- Định mức nhân viên phụ thuộc vào: quy mô, thứ hạng, vị trí.

H
TM
- Trung bình 1 nhân viên bộ phận an ninh tương ứng với 15 phòng

Số nhân viên = _T tổng số phòng

M 15

U
(Công thức tính tương đối)

56
 2.2.3. Tuyển dụng lao động

+ Xác định nhu cầu nhân sự

D
+ Xây dựng tiêu chuẩn tuyển dụng

H
+ Thực hiện việc tuyển dụng

TM
_T
M
U
(tuyển trực tiếp và tuyển gián tiếp)

57
 Xác định nhu cầu nhân sự

D
H
TM
+ Mục tiêu, kế hoạch của khách sạn

+ Công việc hiện tại

_T
+ Dự báo sự biến động nhân sự sắp tới
M
U
+ Cạnh tranh giữa các khách sạn

58
 2.1.1.CHIẾN
MôLƢỢC
hìnhPHÁT
cơ TRIỂN
cấu CHUNG
tổ chức

D
H
TM
_T
M
U
(Bảo vệ trường học, bệnh viện, siêu thị)

Duy trì ổn định 59

 Xây dựng tiêu chuẩn tuyển dụng

Tiêu chuẩn

D
H
+ Kiến thức: an ninh, an toàn,..

TM
+ Kỹ năng: ngoại ngữ, vi tính, lãnh đạo,..

+ Trình độ học vấn: các cấp học đã trải qua

_T
+ Kinh nghiệm: đã làm công việc được bao lâu,.

M
+ Hành vi ứng xử: khả năng giao tiếp, làm việc nhóm,…

U
(kinh nghiệm, nơi làm việc trước khi tuyển dụng)

60
 Thực hiện việc tuyển dụng

(1). Thông báo, tìm kiếm, thu thút ứng viên

D
(2). Tiếp nhận hồ sơ, thông tin và sàng lọc

H
(3). Sơ tuyển (sơ tuyển qua hồ sơ hoặc phỏng vấn sơ loại)

TM
(4). Phỏng vấn, kiểm tra, thi tuyển
(5). Tổng hợp kết quả, đánh giá
(6). Ra quyết định tuyển dụng
_T
M
U
(chủ động tìm ứng viên có chất lượng tốt)

61
 2.2.4. Phân công lao động

+ Khái niệm: (Bố trí, sắp xếp và các điều kiện khác nhằm

D
đáp ứng yêu cầu của công việc, đồng thời giảm thời gian và chi

H
phí, tối đa hóa lợi ích).
+ Yêu cầu
TM
- Chọn người phù hợp để giao đúng việc

_T
- Xác định trách nhiệm rõ ràng

M
- Đảm bảo sự hợp tác và hiệu quả

U
62
 2.2.4. Phân công lao động

+ Căn cứ phân công lao động

D
- Dựa vào đặc điểm công việc

H
TM
- Dựa vào tình hình lao động hiện có

- Dựa vào bản thân người lao động

- Dựa vào quy mô _T

- Dựa vào thời gian
M
U
63
 2.2.4. Phân công lao động

Phối hợp lao động : Liên kết nhân viên, nhóm trong hoạt động tác

D
nghiệp nhằm đảm bảo an toàn cho toàn bộ khách sạn.

H
TM
+ Nhân viên trong bộ phận

+ Nhân viên khác bộ phận

_T
+ Nhân viên ngoài khách sạn

+ Các bộ phận khác

M
U
(Liên hệ với các bộ phận khách trong khách sạn)

64
 Ca làm việc

Ca cố định

Thường bố trí theo khung thời gian như sau.

D
H
Ca 1A: từ 6h00 – 14h30

TM
Ca 1B: từ 7h00 – 15h30
Ca 1C: từ 8h00 – 16h30
Ca 2: từ 14h00 – 22h30
_T
Ca 3: từ 22h00 – 6h30 (ngày hôm sau)

M
U
65
 Ca làm việc

Ca huy động
- Theo tính chất công việc

D
- Theo sự kiện phát sinh

H
- Biến động nhân sự

TM
- Các yếu tố khác

_T
M
U
66
 Công việc trong một ca

D
+ Công việc trông giữ xe

H
+ Trực cổng nhân viên

+ Tuần tra TM
_T
+ Trực điện thoại và hệ thống camera

+ Công việc phát sinh trong ca

M
U
(Tùy vào đặc điểm công việc mà ca làm việc sẽ khác nhau)

67
 2.3. Giám sát, điều hành, đào tạo
và đãi ngộ nhân sự bộ phận an ninh

a. Giám sát và điều hành tại bộ phận an ninh

D
b. Đào tạo và đãi ngộ

H
TM
_T
M
U (Khen thưởng nhân viên)

68
 a. Giám sát và điều hành tại bộ phận an ninh

- Giám sát và điều hành nhân viên.

D
- Giám sát và điêu hành công việc.

H
- Giám sát quản lý cơ sở vật chất, trang thiết bị.

TM
- Giám sát và điều hành, xử lý các hình huống phát sinh

_T
M
U
69
 b. Đào tạo và đãi ngộ nhân sự
tại bộ phận an ninh

Đào tạo: Cung cấp kiến thức cho người học nhằm thực

D
hiện tốt công việc.

H
TM
_T
M
U
(Đào tạo kỹ năng sử dụng bình chữa cháy)

70
 b. Đào tạo và đãi ngộ nhân sự
tại bộ phận an ninh

Đào tạo nhân sự vì:

D
H
+ Đáp ứng nhu cầu công việc

TM
+ Ứng phó với các tình huống phát sinh

_T
+ Sử dụng tốt các trang thiết bị mới

M
+ Đáp ứng các tiêu chuẩn, dịch vụ mới

U
(Bảo vệ trường học, bệnh viện, siêu thị)

71
 b. Đào tạo và đãi ngộ nhân sự
tại bộ phận an ninh

- Đào tạo nhân viên mới:

D
H
Tiêu chuẩn khách sạn, các hoạt động tác nghiệp.

TM
- Đào tạo nhân viên đang làm việc:

Tiêu chuẩn mới, nâng cao kỹ năng chuyên môn, trang

_T
thiết bị và hệ thống an ninh an toàn mới, tình huống phát sinh.

M
U
(Phối hợp với các bộ phận trong đào tạo)

72
 4 bước của nội dung đào tạo

Bƣớc 1: Xác định nhu cầu đào tạo

D
Bƣớc 2: Lập kế hoạch đào tạo

H
Bƣớc 3: Thực hiện đào tạo
TM
Bƣớc 4: Đánh giá đào tạo

_T
M
U
73
 Các hình thức đào tạo

(1). Đào tạo tại chỗ: Đào tạo tại khách sạn

D
(2). Đào tạo bên ngoài (gửi người lao động tới các cơ sở đào tạo:

H
trong nước – nước ngoài)

TM
(3). Đào tạo từ xa: Đào tạo thông qua các phương tiện truyền thông,
người học không phải tới cơ sở đào tạo

_T
(4). Liên kết đào tạo (cơ sở đào tạo – Doanh nghiệp)

M
U
(Đào tạo tại chỗ là phổ biến hiện nay)

74
 Đãi ngộ nhân sự

Mục đích
- Bù đắp và ghi nhận những nỗ lực quá khứ của nhân viên

D
- Duy trì sức cạnh tranh của KStrên thị trường lao động

H
- Kết nối thành tích của nhân viên với mục tiêu của KS

TM
- Kiểm soát được ngân sách

_T
- Thu hút được nhân viên mới
- Duy trì sự công bằng trong nội bộ khách sạn

M
- Giảm tỷ lệ bỏ việc và chuyển công tác

U
(Công bằng)

75
 Nội dung đãi ngộ nhân sự

Đãi ngộ nhân sự

D
Đãi ngộ trực tiếp
H Đãi ngộ gián tiếp

- Lương
TM - Ngày nghỉ bổ sung

_T
- Hoa hồng - Bảo hiểm, y tế

- Thưởng - Trợ cấp

M
U
- Chia lợi nhuận - Đào tạo, giải trí

(Đào tạo miễn phí)

76
 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2

1. Vẽ mô hình cơ cấu tổ chức của bộ phận an ninh khách

sạn. Nêu nhiệm vụ của các chức danh quản lý và nhân viên của

D
bộ phận an ninh khách sạn.

H
2. Nội dung phối hợp giữa bộ phận an ninh và các bộ

TM
phận khác trong và ngoài khách sạn.
3. Trình bày các tiêu chuẩn tuyển dụng đối với nhân viên

_T
an ninh của khách sạn. Cho biết nguồn tuyển dụng của bộ phận
an ninh khách sạn.
M
Câu 4. Trình bày yêu cầu và nội dung phân ca làm việc
cho biết các công việc trong một ca.
U
77
 Chương 2. QUẢN TRỊ NHÂN LỰC
TẠI BỘ PHẬN AN NINH KHÁCH SẠN

D
H
TM
KẾT THÖC CHƢƠNG 2

_T
M
U
78
 Chƣơng 3: QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT
TẠI BỘ PHẬN AN NINH KHÁCH SẠN

3.1. Quản lý các khu phòng dịch vụ tại bộ phận an ninh

D
3.1.1. Khu vực hoạt động của bộ phận an ninh

H
3.1.2. Bố trí mặt bằng tại bộ phận an ninh

TM
3.2. Quản lý trang thiết bị và văn phòng phẩm

_T
3.2.1. Quản lý các thiết bị
3.2.2. Quản lý văn phòng phẩm

M
3.2.3. Kế hoạch ngân sách hàng năm

U
79
 3.1. Quản lý các khu phòng dịch vụ tại bộ phận an ninh

3.1.1. Khu vực hoạt động của bộ phận an ninh

D
3.1.2. Bố trí mặt bằng tại bộ phận an ninh

H
TM
_T
M
U
8
0
 3.1.1. Khu vực hoạt động của bộ phận an ninh

KIẾN THỨC

D
- Khu vực hoạt động của bộ phận an ninh phụ thuộc vào:
+ Quy mô
H
+ Vị trí
+ Thứ hạng TM
+ Thiết kế
+ Hoạt động
_T
M
U
(Khu vực phòng chính của bộ phận an ninh thưởng bồ trí ở tầng 1)
8
1
 3.1.1. Khu vực hoạt động của bộ phận an ninh

- Khu vực cổng chính

D
- Khu vực cổng nhân viên

H
- Khu vực để xe
- Khu vực sảnh
TM
- Khu vực hành lang

_T
- Khu vực phòng camera, phòng máy

M
- Khu vực khác: mái nhà, nhà hàng,…

U
(Mỗi khu vực khác nhau thì bố trí người, phương tiện khác nhau)

8
2
 3.1.2. Bố trí mặt bằng tại bộ phận an ninh

a. Khái niệm bố trí mặt bằng

D
b. Bố trí các khu vực thuộc bộ phận an ninh

H
TM
_T
M
U
8
3
 a. Khái niệm bố trí mặt bằng

- Bố trí mặt bằng: Tổ chức, sắp xếp, định dạng,.. Không

D
gian, vật chât đáp ứng nhu cầu hoạt động của DN

H
TM
- Bố trí mặt bằng tại bộ phận an ninh: Tổ chức, sắp xếp,

định dạng,.. Không gian, vật chât tại bộ phận an ninh, đáp ứng

_T
nhu cầu hoạt động của khách sạn.

M
U
(Tùy thuộc vào vị trí, quy mô, thứ hàng KS)

8
4
 b. Bố trí các khu vực thuộc bộ phận an ninh

(1). Văn phòng an ninh.

D
(2). Phòng camera, hệ thống máy tính.

H
TM
(3). Phòng thường trực cổng nhân viên.

(4). Phòng thường trực khu vực gửi xe.

_T
(5). Phòng giám đốc (trưởng bộ phận).

(6). Phòng kho, lưu trữ,... M

U
(Đôi với khách sạn 4 – 5 sao)

8
5
 (1) Khu văn phòng an ninh

- Là nơi dành riêng cho bộ phận an ninh: Họp, đào tạo,…

D
- Bố trí: không gian, trang thiết bị

H
- Nguyên tắc: Thuận chiều, tiết kiệm và hợp lý

TM
_T
M
U
8
6
 (2) Khu phòng camera, máy tính

- Là nơi dành riêng cho nhân viên trực camera, máy tính

D
- Bố trí: không gian, trang thiết bị

H
- Nguyên tắc: Dễ quan sát, thuận tiện, gọn, sạch và phù hợp

TM
_T
M
U
8
7
 (3) Khu phòng thường trực cổng nhân viên

- Là nơi dành riêng cho nhân viên trực cổng

D
- Bố trí: không gian, trang thiết bị

H
- Nguyên tắc: Dễ quan sát, thuận tiện, gọn, sạch và phù hợp

TM
_T
M
U
88
 (4) Phòng thường trực khu vực trông xe

- Là nơi dành riêng cho nhân viên trông giữ xe

D
- Bố trí: không gian, trang thiết bị

H
- Nguyên tắc: Thoáng, an toàn, dễ quan sát, gọn sạch,..

TM
_T
M
U
89
 (5) Phòng giám đốc, kho, lưu trữ

- Phòng giám đốc: Thuận tiện, an toàn.

D
- Phòng kho, lưu trữ: An toàn, thoáng, thuận tiện, phù hợp,..

H
TM
_T
M
U
90
 3.2. Quản lý trang thiết bị và văn phòng phẩm

3.2.1. Quản lý các thiết bị

D
3.2.2. Quản lý văn phòng phẩm

H
3.2.3. Kế hoạch ngân sách hàng năm

TM
-
_T
Trang thiết bị, công cụ hỗ trợ

M
- Sổ sách, vật mau hỏng rẻ tiền

-
U
Tài chính và các hóa đơn chứng từ

91
 3.2.1. Quản lý các thiết bị

- Quản lý trang thiết bị, tài sản

D
Là quá trình trông coi và giữ gìn trang thiết bị, tài sản, bảo

H
TM
đảm cho trang thiết bị, tài sản không bị mất mát, hao hụt trừ những

hao mòn tự nhiên.

_T
- Lập kế hoạch mua, dữ trữ

M
- Quản lý: kiểm soát, báo cáo,…

- Thanh lý
U
92
 3.2.1. Quản lý các thiết bị

- Trang thiết bị thuộc bộ phận an ninh

D
+ Hệ thống camera, máy tính

H
TM
+ Hệ thống bộ đàm, điện thoại, máy nhắn tin

+ Hệ thống máy kiểm soát ra vào

_T
+ Công cụ hỗ trợ: đèn pin, máy fax

M
+ Vật dụng khác: Hệ thống âm thanh, hộp y tế,…

U
93
 Hệ thống camera, máy tính

Camera quan sát là:

+ Là một hệ thống
D
+ Gồm các thiết bị điện tử
H
+ Kết nối
TM
+ Ghi nhận thông tin

_T
+ Truyền tới người sử dụng

M
U
94
 Hệ thống camera, máy tính

Nguyên lý hoạt động:

D
H
TM
_T
M
U
95
 Hệ thống camera, máy tính

Thiết bị cấu hành hệ thống camera:

(1). Camera quan sát.

D
(2). Nguồn cho camera.

H
(3). Đầu ghi hình camera.

TM
(4). Ổ cứng cho đầu ghi hình.
(5). Dây điện cấp nguồn cho camera

_T
(6). Dây tín hiệu cho camera.
(7). Jack kết nối
(8). Dây mạng internet. M
(9). Hệ thống mạng có sẵn.
U
(10). Thiết bị nhận hình ảnh và đưa đến người quản lý

96
 Hệ thống bộ đàm, điện thoại, máy nhăn tin

Hệ thống bộ đàm, máy nhắn tin

- Dùng để liên lạc giữa các nhân viên trong bộ phận và

D
H
trao đổi thông tin.

TM
- Quản lý: Bảo quản, sữa chữa, thay thế,…

_T
M
U
97
 Hệ thống bộ đàm, điện thoại, máy nhăn tin

Hệ thống điện thoại

D
- Dùng để liên lạc và trao đổi thông tin

H
- Điện thoại cố định

TM
- Điện thoại cố định

_T
- Quản lý: Bảo quản, sữa chữa, thay thế,…

M
U
98
 Các thiết bị khác

+ Hệ thống máy kiểm soát ra vào

D
+ Công cụ hỗ trợ: đèn pin, máy fax

H
TM
+ Vật dụng khác: Hệ thống âm thanh, hộp y tế,…

Quản lý:
- Kế hoạch mua sắm _T
- Nhập kho
M
- Sử dụng
- Sửa chữa, thanh lý
U
99
 3.2.2. Quản lý văn phòng phẩm

Nội dung:

D
+ Thiết bị văn phòng phẩm

H
TM
+ Kế hoạch mua sắm

+ Bảo quản, lưu kho

+ Sử dụng
_T
+ Thanh lý hoặc hủy bỏ
M
U
100
 3.2.2. Quản lý văn phòng phẩm

Thiết bị văn phòng phẩm

D
- Là những vật phẩm đơn giản

H
- Phục vụ cho các hoạt động văn phòng

TM
- Giấy tờ, sổ sách, băng dính, kẹp, gim, kéo,…

_T
M
U
101
 3.2.2. Quản lý văn phòng phẩm

Kế hoạch mua sắm

D
- Số lượng

H
- Chủng loại
TM
- Mục đích sử dụng

- Nhà cung cấp _T

- Hình thức thanh toán
M
- Giao nhận hàng U
102
 3.2.2. Quản lý văn phòng phẩm

Bảo quản và sử dụng, thanh lý

D
H
- Bảo quản trong kho

TM
- Nguyên tắc bảo quản

- Sử dụng đúng, đủ

_T
- Xử lý các tình huống phát sinh

- Thanh lý hoặc hủy bỏ M

U
103
 3.2.3. Kế hoạch ngân sách hàng năm

Kế hoạch ngân sách: Là lập dự trù kinh phí hoạt

D
động trong một năm tài chính (năm dự toán), được tổng

H
hợp số liệu liên quan để thực hiện các hoạt động, công

TM
việc dự kiến trong năm kế hoạch.
Yêu cầu:

_T
+ Dựa vào kế hoạch chung của khách sạn

M
+ Dự vào kế hoạch của bộ phận

U
+ Thực tế hoạt động của bộ phận an ninh

104
 3.2.3. Kế hoạch ngân sách hàng năm

D
Người phụ trách:

H
+ Trưởng bộ phận an ninh

TM
+ Hỗ trợ: Phó trưởng bộ phận, thư ký
Nội dung:

_T
+ Mục đích ngân sách

M
+ Các danh mục/đối tượng

U
+ Bảng kê

105
 3.2.3. Kế hoạch ngân sách hàng năm

Phân bổ ngân sách

D
+ Danh mục công việc

H
+ Trang thiết bị

+ Giấy tờ, hóa đơn

TM
+ Báo cáo định kỳ _T
M
U
+ Phát sinh

106
 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 3

1. Nội dung của quản lý trang thiết bị, cho biết các nhóm

D
trang thiết bị tại bộ phận an ninh?
H
TM
2. Hệ thống camera quan sát là gì? Nguyên lý hoạt động

và các trang thiết bị cấu thành hệ thống camera.

_T
3. Nội dung cơ bản của quản lý văn phòng phẩm tại bộ
M
phận an ninh khách sạn.
U
107
Chƣơng 3: QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT
TẠI BỘ PHẬN AN NINH KHÁCH SẠN

D
H
TM
KẾT THÖC CHƢƠNG 3

_T
M
U
108
 Chƣơng 4. NGHIỆP VỤ TUẦN TRA VÀ PHÕNG
CHÁY CHỮA CHÁY TRONG KHÁCH SẠN

4.1. Nghiệp vụ tuần tra trong khách sạn

D
4.1.1. Khu vực tuần tra

H
4.1.2. Đối tượng và cách thức tuần tra

TM
4.1.3. Kiểm tra và ghi chép việc tuần tra các khu vực
4.1.4. Xử lý một số tình huống

_T
4.2. Nghiệp vụ phòng cháy chữa cháy trong khách sạn

M
4.2.1. Phương án và nội quy phòng cháy chữa cháy

U
4.2.2. Kiểm tra các thiết bị dụng cụ phòng cháy chữa cháy
4.2.3. Đổi phó với hỏa hoạn trong khách sạn

109
 4.1. Nghiệp vụ tuần tra trong khách sạn

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

4.1.1. Khu vực tuần tra

D
4.1.2. Đối tượng và cách thức tuần tra

H
4.1.3. Kiểm tra và ghi chép việc tuần tra các khu vực

TM
4.1.4. Xử lý một số tình huống

_T
M
U
110
 4.1.1. Khu vực tuần tra

MỤC ĐÍCH

D
- Phát hiện và vô hiệu hóa các nguy cơ mất an ninh

H
TM
- Ngăn chặn hành vi trộm cắp

- Ngăn chặn tội phạm hoặc người không có thẩm quyền

_T
- Giữ các khu vực thoát hiểm thông thoáng

M
- Xử lý các tình huống phát sinh
U
111
 4.1.1. Khu vực tuần tra

CÁC KHU VỰC TUẦN TRA

D
- Nhà hàng và các khu vực dịch vụ ăn uống

H
- Các phòng họp, hội thảo, hội nghị,…

TM
- Sảnh và khu lễ tân
- Các khu vực dành cho nhân viên: Phòng thay đồ, …

_T
- Mái nhà và các ban công, hành lang
- Các tầng của khách

M
- Các khu dịch vụ bổ sung: bể bơi, quầy bán hàng lưu niệm,..

U
112
 4.1.1. Khu vực tuần tra

Diễn giải 1 khu vực tuần tra: Khu vực dành cho nhân viên

Nội dung Mô tả Tiêu chuẩn

D
Lý do
Là các khu vực Biết chính xác các vị Để có thể phản ứng
chỉ dành cho H
TM
trí dành cho nhân nhanh chóng các tình

Khu vực nhân viên và viên. huống khẩn cấp. Biết

_T
dành cho những khách có Có khả năng hướng hướng dẫn cho khách

nhân thẩm quyền dẫn khách và nhân đến các khu vực dịch vụ

viên (nhà thầu, mua

M
viên đến và rời khỏi
bán,....)
đơn giản
U
khu vực đó một cách

113
 4.1.1. Khu vực tuần tra

TIÊU CHUẨN NHÂN VIÊN

D
- Biết chính xác các vị trí của khách sạn

H
- Thời gian hoạt động các khu vực dịch vụ

TM
- Kiến thức về khách sạn: sản phẩm, dịch vụ

- Chuyên môn nghiệp vụ

_T
M
- Xử lý các tình huống phát sinh

U
114
 4.1.2. Đối tượng và cách thức tuần tra

ĐỐI TƢỢNG TUẦN TRA

Tài sản, trang thiết bị

D
- Tài sản của khách, nhà cung cấp, đối tác: xe, trang thiết bị,.

H
- Tài sản của khách sạn, nhân viên
Ngƣời và vật thể đáng ngờ
TM
- Khách, nhà cung cấp, nhân viên và người tới liên hệ
- Những vật thể đáng ngờ_T
Các hoạt động khác
M
- Sự kiện, hội thảo, hội nghị,..
U
115
 4.1.2. Đối tượng và cách thức tuần tra

CÁCH THỨC TUẦN TRA: (quy trình tuần tra)

D
+ Đầu ca: Nhận và bàn giao công việc, trang thiết bị

H
+ Trong ca: Thực hiện các công việc, xử lý phát sinh

TM
+ Kết thúc ca: Bàn giao công việc, trang thiết bị

_T
M
U
116
 4.1.3. Kiểm tra và ghi chép việc tuần tra
các khu vực

Kiểm tra khu vực:

- Mái nhà, các tầng khách
D
H
- Các khu vực dịch vụ, văn phòng,

TM
- Khu vực dành cho nhân viên, khu vực bên ngoài
Yêu cầu:

_T
- Đi chậm, quan sát, ghi chép
- Đảm bảo không có vật thể đáng ngờ, dấu vết lạ

M
- Không có người xâm nhập vào khách sạn

U
117
 4.1.3. Kiểm tra và ghi chép việc tuần tra
các khu vực

Tần suất tuần tra

- Theo kế hoạch và đột xuất
D
H
- Khoảng 20 -30 phút/lần (tùy thuộc vào khu vực và KS).

TM
Ghi chép việc tuần tra
- Ghi chép đầy đủ trong mỗi ca/lần tuần tra

_T
- Ghi đầy đủ thông tin
- Ghi bằng mực không phai

M
- Nội dung: Ghi lại toàn bộ công việc tuần tra, phát sinh,…

U
118
 4.1.4. Xử lý một số tình huống

a. Ngƣời đáng ngờ

- Biểu hiện: Lai vãng, mặc nhiều quần áo, lo lắng, hành vi khác

D
- Xử lý: Tiếp cận khéo léo, chú ý tới các đặc điểm nhận dạng

H
- Lý do: Thu thập thông tin, theo dõi liên tục.

TM
- Chú ý: Không bắt giữ.

_T
M
U
119
 4.1.4. Xử lý một số tình huống

b. Vật thể đáng ngờ

- Biểu hiện: Không có chủ, gắn đồng hồ đếm giờ, vị trí sai,…

D
- Xử lý: Tiện cập khéo, không sờ, không dịch chuyển, ghi lại

H
- Lý do: Thu thập thông tin, chú ý hình dạng, kích thước, cảnh báo

TM
- Chú ý: Bom, mìn, chất độc,…

_T
M
U
120
 4.1.4. Xử lý một số tình huống

b. Cửa buồng mở
- Khi phòng có khách: Các bước xử lý

D
- Khi phòng không có khách: Các bước xử lý
H
TM
Chú ý: Ghi chép lại tất cả các trường hợp cửa buồng khách mở.

_T
M
U
121
 4.2. Nghiệp vụ phòng cháy chữa cháy
trong khách sạn

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

D
4.2.1. Hỏa hoạn và nội quy phòng cháy chữa cháy

H
4.2.2. Kiểm tra các thiết bị dụng cụ phòng cháy chữa cháy

TM
4.2.3. Đổi phó với hỏa hoạn trong khách sạn

_T
- Các phương tiện phòng cháy, chữa cháy
- Nội quy chữa cháy

M
- Cách kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy

U
- Hỏa hoạn, cách đối phó với hỏa hoạn

122
 4.2.1. Hỏa hoạn và nội quy
phòng cháy chữa cháy

Cháy/sự cháy

D
H
- Chất cháy: Chất đốt (Than củi,
xăng dầu,… )
TM
- Chất gây cháy: Là một chất
mang oxi _T
- Năng lƣợng: Là nhiệt, những tia M
lửa, một ngọn lửa
U
123
 a. Hỏa hoạn

Lửa/Hỏa hoạn

D
Lửa: Là quá trình oxy hóa nhanh chóng của một vật liệu trong

H
phản ứng hóa học tỏa nhiệt, giải phóng ra nhiệt, ánh

TM
sáng, và các sản phẩm phản ứng khá
Hỏa hoạn: Là hiểm họa do lửa gây ra.

_T
+ Gây thiệt hại: tài sản, con người
+ Cố tình hay vô tình
+ Chủ quan hoặc khách quan
M
U
124
 a. Hỏa hoạn

Hỏa hoạn trong khách sạn

D
Nguyên nhân

H
+ Do sự bất cẩn của con người: Nấu ăn, sửa chữa, hàn,…

TM
+ Do các trang thiết bị hỏng hoặc bị các tác động bởi con
người hoặc thời tiết: Đường ống gas bị rò rỉ, dây điện bị chập,..
Thiệt hại
+ Thiệt hại tài sản
_T
+ Thiệt hại về người M
+ Thiệt hại về uy tín, thương hiệuU
125
 b. Thiết bị phòng cháy chữa cháy

KIẾN THỨC
- Trang thiết bị, hệ thống PCCC

D
- Vận hành, xử lý phát sinh

H
- Đảm bảo an toàn cho hoạt động của KS

TM
- Tùy theo quy mô, vị trí KS

_T
M
U
126
 b. Thiết bị phòng cháy chữa cháy

DÁNH SÁCH THIẾT BỊ

(1). Hệ thống bình chữa cháy

D
(2). Hệ thống cảnh báo cháy

H
(3). Hệ thống đường ống nước
TM
(4). Hệ thống van, đèn, chuông

_T
(5). Hệ thống phần mềm
(6). Thiết bị phát hiện khói, lửa

M
(7). Hệ thống chữa cháy tự động

U
(8). Thiết bị hỗ trợ khác: Thang, búa, dây, vải,…

127
 b. Thiết bị phòng cháy chữa cháy

Hệ thống báo cháy chuyên dụng

D
H
TM
_T
M
U
128
 b. Thiết bị phòng cháy chữa cháy

Hệ thống cấp nƣớc và chữa cháy tự động

D
H
TM
_T
M
U
129
 Bình cứu hỏa

KIẾN THỨC
(1). Bình cứu hỏa dùng nước nén bằng khí

D
(2). Bình cứu hoả dùng bọt

H
(3). Bình cứu hỏa dùng hóa chất khô

CẤU TẠO TM
_T
- Vỏ bình, tay cò, lao phun,
- Vòi phun, đồng hồ, chốt an toàn

M
CÁCH SỬ DỤNG: Theo trình tự các bước U
130
Cách sử dụng bình cứu hỏa

D
H
TM
_T
M
U
131
Các ký hiệu trong PCCC

D
H
TM
_T
M
U
132
 Một số trang thiết bị khác

(1). Thiết bị phát hiện khói, nhiệt

D
(2). Hệ thống vòi nước

H
(3). Điểm báo cháy thủ công

TM
(4). Bảng kiểm soát hỏa hoạn
(5). Thiết bị hỗ trợ: chăn, búa, thang, vải,…

_T
M
U
133
 c. Nguyên tắc PCCC

1. Huy động sức mạnh tổng hợp của mọi người,..

D
2. Lấy phòng ngừa là chính;,..

H
3. Phải chuẩn bị sẵn sàng lực lượng, phương tiện,..

TM
4. Thực hiện và giải quyết bằng lực lượng và phương tiện tại chỗ.

_T
M
U
134
 d. Nội qui PCCC

(1). Là nhiệm vụ của toàn thể công nhân viên chức,..

D
(2). Cấm không được sử dụng củi lửa, hút thuốc trong kho,..

H
(3). Cấm không được câu, móc điện tùy tiện,…

TM
(4). DSắp xếp vật tư hàng hóa gọn gàng
(5). Khi xuất nhập hàng, xe không được nổ máy

_T
(6). Không để các chướng ngại vật trên các lối đi lại
(7).Phương tiện chữa cháy phải để nơi dễ thấy,..

M
(8). Ai thực hiện tốt sẽ được khen thưởng, ai vi phạm sẽ bị xử lý.

U
135
 4.2.2. Kiểm tra các thiết bị dụng cụ
phòng cháy chữa cháy

NỘI DUNG
- Yêu cầu thiết kế khách sạn trong phòng cháy chữa cháy

D
- Quy trình kiểm tra các thiết bị phòng cháy, chữa cháy

H
- Cách kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy

TM
- Trang thiết bị phòng cháy chữa cháy

_T
M
U
136
 4.2.2. Kiểm tra các thiết bị dụng cụ
phòng cháy chữa cháy

YÊU CẦU KHI THIẾT KẾ HỆ THỐNG PCCC

D
- Hạn chế đến mức thấp nhất nguy cơ xảy ra cháy

H
+ Đảm bảo việc thoát nạn an toàn cho người

+ Chống cháy lanTM

_T
+ Tạo điều kiện cho lực lượng., phương tiện tham gia phòng cháy

M
+ Phối hợp với các đơn vị PCCC và cứu nạn

U
137
 4.2.2. Kiểm tra các thiết bị dụng cụ
phòng cháy chữa cháy

QUY TRÌNH KIỂM TRA HỆ THỐNG PCCC

Bƣớc 1: Lập danh mục các trang thiết bị cần được kiểm tra

D
Bƣớc 2: Chuẩn bị dụng cụ, sổ sách, giấy tờ, bút,...

H
Bƣớc 3: Tiến hành kiểm tra các trang thiết bị, hệ thống

TM
Bƣớc 4: Báo cáo, hoàn thành hồ sơ kiểm tra

_T
M
U
138
 4.2.2. Kiểm tra các thiết bị dụng cụ
phòng cháy chữa cháy

CÁCH KIỂM TRA HỆ THỐNG PCCC

- Kiểm tra chủng loại, số lượng

D
- Kiểm tra tính năng, công suất, vận hành

H
- Kiểm tra thường xuyên, định kỳ và đột xuất

TM
- Thực hiện nghiên túc (ghi chép, báo cáo,…)
- Xử lý các tình huống phát sinh

_T
M
U
139
 Ví dụ: Kiểm tra bình cứu hỏa

-> kiểm tra về chủng loại

-> Kiểm tra về trọng lượng

D -> Kiểm tra về niêm phong

H- > Kiểm tra về tình trạng an toàn

TM
- > Kiểm tra các phụ kiện
-> Phải có định kỳ thời gian kiểm tra

_T
- > Ghi chép, báo cáo và xử lý phát sinh (nếu có)

M
(Trong vòng 12 giờ, mỗi biên bản sao sẽ được gửi đến: trưởng bộ phận kỹ thuật

U
và bảo trì; trưởng bộ phận an ninh).

140
 4.2.3. Đổi phó với hỏa hoạn trong khách sạn

KIẾN THỨC

D
- Hỏa hoạn xẩy ra bất kỳ lúc nào

H
- Gây huy hiểm cho người, tài sản và hoạt động của KS

TM
- Phòng ngừa tốt hơn khắc phục

_T
- Mọi người đều phải tham gia đối phó với hỏa hoạn

M
- Luôn sẵn sàng 24/24

U
141
 4.2.3. Đổi phó với hỏa hoạn trong khách sạn

QUY TRÌNH XỬ LÝ KHI CÓ CHÁY (Quy trình cơ bản)

D
Bước 1: Bình tĩnh trước mọi tình huống

H
TM
Bước 2: Thông báo có cháy

Bước 3: Ngắt cầu dao điện, các thiết bị điện khác

_T
Bước 4: Gọi cơ quan chức năng

M
Bước 5: Sử dụng các thiết bị chữa cháy tại chỗ

U
142
 XỬ LÝ MỘT SỐ TÌNH HUỐNG

Xử lý hơi ngạt khi có cháy

- Nằm sát xuống sàn nhà/ hạ thấp trọng tâm

D
- Sử dụng khăn/vải ẩm che nhẹ đường hít/thở

H
- Thoát ra khỏi khu vực có cháy theo hướng dẫn

TM
Sơ tán khi có cháy
+ Giữ bình tĩnh và tỉnh tảo
+ Không dừng lại để tìm tư trang, đồ đạc cá nhân

_T
+ Nếu có thể: Tắt các thiết bị điện (máy tính, máy in)
+ Để đèn sáng
+ Thông báo và giúp đỡ mọi người M
+ Không dùng bất kỳ thang máy nào
+ Tơi nơi tập kết theo quy định U
143
 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 4

1. Trình bày mục đích, khu vực, đối tượng tuần tra trong khách sạn.

D
2. Câu 2. Hỏa hoạn là gì? Hãy nêu nguyên nhân và hậu quả của hỏa

H
hoạn trong khách sạn.

TM
3. Trình bày nguyên tắc và nội quy phòng cháy chữa cháy trong
khách sạn. Nội dung các bước của quy trình xử lý khi có cháy trong

_T
khách sạn. Liên hệ việc thực hiện nội quy phòng cháy chữa cháy tại
khách sạn ở Việt Nam hiện nay.

M
U
144
Chƣơng 4. NGHIỆP VỤ TUẦN TRA VÀ PHÕNG
CHÁY CHỮA CHÁY TRONG KHÁCH SẠN

D
H
TM
KẾT THÖC CHƢƠNG 4

_T
M
U
145
 Chƣơng 5. NGHIỆP VỤ KIỂM SOÁT RA VÀO,
CHÌA KHÓA, NHÀ KHO VÀ RÁC THẢI
5.1. Quy trình kiểm soát ngƣời ra vào khách sạn
5.1.1. Quy trình kiểm soát khách vào ra khách sạn

D
5.1.2. Quy trình kiểm soát nhân viên vào ra khách sạn

H
5.2. Quy trình kiểm tra hàng hóa, tài sản và xe ra vào KS

TM
5.2.1. Quy trình kiểm soát hàng hóa vào ra khách sạn
5.2.2. Quy trình kiểm soát các loại xe vào ra khách sạn

_T
5.2.3. Quy trình trông giữ xe máy, ô tô

5.3. Quy trình kiểm soát chìa khoá, nhà kho và rác thải

M
5.3.1. Quy trình kiểm soát chìa khóa

U
5.3.2. Quy trình Kiểm soát an ninh khu vực khu vực kho
5.3.3. Quy trình kiểm soát rác

146
 5.1. Quy trình kiểm soát ngƣời ra vào khách sạn

5.1.1. Quy trình kiểm soát khách vào ra khách sạn

5.1.2. Quy trình kiểm soát nhân viên vào ra khách sạn
D
H
NỘI DUNG
TM
+ Kiểm soát khách tới thăm

_T
+ Kiểm soát nhà cung cấp

M
+ Kiểm soát nhân viên (nv chính, nv thời vụ,.)
+ Kiểm soát thẻ nhân viên, tư trang,..
U
147
 5.1.1. Kiểm soát khách tới thăm
và nhà cung cấp ra vào KS

Kiến thức
+ Khách tới khách sạn lưu trú,khách tới thăm quan

D
+ Nhà cung cấp tới khách sạn để cung cấp nguyên liệu, dịch vụ

H
+ Kiểm soát người ra vào là công việc của bộ phận an ninh
TM
+ Xử lý các tình huống phát sinh

_T
M
U
148
 5.1.1. Kiểm soát khách tới thăm
và nhà cung cấp ra vào KS

Khách tới thăm quan

D
Bước 1: Kiểm tra mục đích tới thăm

H
Bước 2: Liên hệ với bộ phận cần gặp

TM
Bước 3: Xác định nhận dạng
Bước 4: Cấp thẻ ra vào khách sạn

_T
Bước 5: Hoàn thành hồ sơ ghi chép

M
U
(Mỗi đối tượng khách tới khách sạn với mục đích khác nhau)

149
 5.1.1. Kiểm soát khách tới thăm
và nhà cung cấp ra vào KS

Nhân viên ra vào khách sạn

- Kiểm soát quá trình ra vào

D
- Kiểm soát khu vực dành cho nhân viên và tủ nhân viên

H
- Xử lý các tình huống phát sinh
TM
_T
M
U
(Nhân viên làm lâu dài và nhân viên thời vụ)

150
 Nhân viên ra vào khách sạn

(1). Kiểm tra tƣ trang nhân viên

Kiến thức:

D
- Kiểm soát, phát hiện, ngặn chặn, xử lý các tình huống phát sinh
H
TM
- Bất kỳ tài sản nào của nhân viên mang vào, ra đều kiểm soát
Quy trình:

Bước 1: Chào nhân viên

_T
Bước 2: Thông báo cho nhân viên về việc kiểm tra
M
Bước 3: Yêu cầu nhân viên đưa tư trang ra để kiểm tra
Bước 4: Tiến hành kiểm tra U
151
(Túi xách nhân viên có thể là nơi cất giữ đồ của khách sạn)
 Nhân viên ra vào khách sạn

Phát hiện nhân viên mang tài sản của KS ra ngoài

- Nhân viên vi phạm phải được giữ lại

D
- Mô tả vi phạm chính xác rõ ràng
H
TM
- Thông báo chi tiết về quá trình kiểm tra
- Yêu cầu trưởng bộ phận của nhân viên đó xuống
- Lập biên bản kiểm tra
_T
- Hoàn thành báo cáo vụ việc
M
- Thu hồi và cất giữ tài sản theo quy định của KS

U
(Kiểm soát khéo léo, nhẹ nhàng, tế nhị và tôn trọng nhân viên)

152
 Nhân viên ra vào khách sạn

(2). Kiểm tra tủ nhân viên

Kiến thức:

D
- Dùng cho từng nhân viên, được trang bị khóa.

H
- Tủ có thể là nơi chứa đựng trái phép tài sản
TM
- Kiểm tra tủ nhân viên thường xuyên, đúng quy

_T
- Xử lý các tình huống phát sinh

M
U
153
 Nhân viên ra vào khách sạn

Kiểm tra tủ nhân viên

Các bƣớc kiểm tra

D
Bước 1- Thông báo cho nhân viên về việc kiểm tra
H
TM
Bước 2- Tiến hành kiểm tra

- Sử dụng chìa khóa tổng để mở

_T
- Kiểm tra toàn bộ tư trang trong tủ

M
- Có đại diện bộ phận khác làm chứng

U
(Xử lý Trường hợp nhân viên cất dấu tài sản trong tủ)

154
 Nhân viên ra vào khách sạn

Xử lý tình huống (nhân viên cất dấu tài sản trong tủ)

+ Lập biên bản kiểm tra

D
+ Ghi đầy đủ thông tin:
H
TM
+ Ghi lại việc kiểm tra trong sổ ghi chép ca
+ Hoàn thành báo cáo về sự việc

_T
+ Phân phát báo cáo sự việc
+ Cất giữ tài sản theo quy định của KS
M
U
(Khéo léo, tệ nhị nhưng kiên quyết)

155
 Nhân viên ra vào khách sạn

(3). Kiểm tra thẻ ra vào khách sạn

- Thẻ nhân viên là tài sản của khách sạn

D
- Nhân diện và phân biệt nhân viên
H
TM
- Chấm công hoặc xử lý tình huống phát sinh
- Thẻ nhân viên làm lâu dài và thẻ nv thời vụ, thẻ nhà
cung cấp
_T
- Có nhiều loại thẻ khác nhau
M
U
(Thẻ từ, thẻ nhựa, thẻ giấy,….)

156
 Nhân viên ra vào khách sạn

(4). Kiểm tra nhân viên ra vào khách sạn

Kiến thức:
D
- Nhân viên ra vào đúng cửa theo quy định
H
TM
- Chỉ được tới khách sạn theo lịch làm việc hoặc có
yều của khách sạn

_T
- Xuất trình thẻ, kiểm tra trước khi ra vào khách sạn
- Nhân viên thời vụ cũng được kiểm soát ra vào
M
U
(Lịch sự, khéo léo, hợp tác)

157
 Nhân viên ra vào khách sạn

(4). Kiểm tra nhân viên ra vào khách sạn

Quy trình:
D
- Bước 1: Kiểm tra thẻ nhận dạng nhân viên
H
TM
- Bước 2: Nhận diện nhân viên
- Bước 3: Đồng ý cho nhân viên ra vào

_T
- Bước 4: Xử lý tình huống phát sinh
(Nhân viên quên không mang thẻ)
M
U
(Trưởng bộ phận, bộ phận nhân sự xác nhận nhân viên)

158
 5.2. Quy trình kiểm tra hàng hóa,
tài sản và xe ra vào KS

NỘI DUNG

5.2.1. Kiểm soát thiết bị ra vào khách sạn

D
5.2.2. Kiểm soát các loại xe ra vào khách sạn

H
TM
- Trang thiết bị khách sạn mang ra ngoài
- Trang thiết bị đối tác và nhà cung cấp

_T
- Xe của nhân viên và nhà cung cấp
- Xe xủa khách
M
U
159
 5.2.1. Kiểm soát thiết bị ra vào khách sạn

Kiến thức:
- Thiết bị, hàng hóa thuộc khách sạn
D
- Mang ra/vào đều phải kiểm tra, đăng ký chặt chẽ
H
- Bộ phận an ninh chịu trách nhiệm kiểm soát
Quy trình TM
- Bước 1. kiểm tra thiết bị mang ra/vào

_T
- Bước 2. Ghi lại thiết bị mang ra/vào

M
- Bước 3. Lưu hồ sơ thiết bị mang ra/vào
- Bước 4. So sánh, đối chiếu thiết bị ra vào
U
- Bước 5. Hoàn thiện hồ sơ, báo cáo,…

160
 5.2.2. Kiểm soát xe ra vào khách sạn

a. Kiến thức
- Kiểm soát xe ra, vào là công của bộ phận an ninh

D
- Đảm bảo an toàn cho xe/phương tiện

H
- Đảm bảo không gian đi lại.

TM
- Phương tiện: Ô tô, xe máy, xe đạp, xe đạp điện,…

_T
M
U
(Tùy KS mà khu để xe của nhân viên, khách là khác nhau)

161
 5.2.2. Kiểm soát xe ra vào khách sạn

b. Quy trình kiểm soát xe vào khách sạn

D
Bước 1. Chuẩn bị: Không gian, vé, thiết bị,...)

H
Bước 2. Nhận diện nhân viên và các phương, người gửi xe.
TM
Bước 3. Xuất thẻ trông giữ xe

_T
Bước 4. Hướng dẫn xe vào bãi đỗ

M
Bước 5. Trông coi và ghi chép các xe vào khách sạn

U
162
 5.2.2. Kiểm soát xe ra vào khách sạn

c. Quy trình kiểm soát xe ra

Bước 1. Chuẩn bị: Không gian, thiết bị hỗ trợ,...)

D
H
Bước 2. Nhận diện nhân viên và các phương, người gửi xe.

TM
Bước 3. Thu hồi và kiểm tra thẻ trông giữ xe

_T
Bước 4. Hướng dẫn phương tiện ra khỏi bãi đỗ

M
Bước 5. Ghi chép các phương tiện ra khỏi khách sạn

U
(Xứ lý các tình huống phát sinh: Xe mất vé)

163
 5.3. Kiểm soát chìa khoá, nhà kho và rác thải

NỘI DUNG
5.3.1. Kiểm soát chìa khóa

D
5.3.2. Kiểm soát an ninh khu vực khu vực kho
H
5.3.3. Kiểm soát rác thải
TM
- Chìa khóa của khách sạn (chìa khóa các phòng chức năng)

_T
- Kiểm soát khu vực kho: Dụng cụ, nguyên liệu, thiết bị,..
- Khu vực rác thải và vận chuyển rác thải

M
U
(Khu vực rác thải là nơi thường xuyên thất thoát tài sản)

164
 5.3.1. Kiểm soát chìa khóa

Kiến thức:
- Bộ phận an ninh kiểm soátchài khóa, nhằm đảm bảo an

D
toàn cho các phòng ban, các cửa, lối đi, hệ thống kho.

H
- Kiểm soát chặt chẽ, thông tin chính xác, ghi chép
Quy trình:
TM
- Bước 1. Bàn giao chìa khóa

_T
(Người nhận, bộ phận, lý do, chìa khóa, ghi thông tin chi tiết)
- Bước 2. Tiếp nhận chìa khoa
M
U
(Người bàn giao, chìa khóa, ghi thông tin chi tiết)
(xử lý trường hợp thất lạc chìa khóa)

165
 5.3.2. Kiểm soát an ninh khu vực khu vực kho

Kiến thức:

D
- Kho là nơi cất giữ trang thiết bị, nguyên vật liệu, tài sản,…

H
- Có nhiều loại kho khác nhau

TM
- Kiểm soát nhằm đảm bảo an toàn cho tài sản trong kho
Nội dung

_T
- Kiểm soát chìa khóa kho

M
- Phối hợp mở kho, và theo dõi
- Ghi chép thông tin mở kho
- Hoàn thành việc mở kho, báo cáoU
166
 5.3.3. Kiểm soát rác thải

Nội dung
- Kiểm soát khu vực rác thải

D
- Kiểm soát quá trình thu gom rác thải

H
- Kiểm soát tài sản thất lạc
TM
- Xử lý tình huống phát sinh

_T
M
U
167
 5.3.3. Kiểm soát rác thải

Kiến thức
- Khu vực rác thải là nơi có thể bị lợi dụng tẩu tán tài sản

D
- Nhân viên an ninh cần nắm được: tài sản, khu vực, giờ

H
- Ghi chép, báo cáo và xử lý tình huống phát sinh
Các bƣớc kiểm soát TM
_T
- Bước 1. Kiểm soát tại kho
- Bước 2. Kiểm soát quá trình vận chuyển rác thải

M
- Bước 3. Hoàn thiện ghi chép, báo cáo

U
- Bước 4. Xử lý tình huống phát sinh (nếu có)

168
 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 5

1. Nêu đặc trưng của từng nhóm đối tượng thường xuyên ra vào

D
khách sạn. Trình bày quy trình kiểm soát khách tới thăm và nhân

H
viên ra vào khách sạn. Liên hệ việc kiểm soát việc ra vào của

TM
nhân viên tại các khách sạn ở Việt Nam hiện nay.
2. Trình bày nội dung của nghiệp vụ kiểm soát chìa khóa, nghiệp

_T
vụ kiểm soát nhà kho và nghiệp vụ kiểm soát rác thải tại khách

M
sạn. Liên hệ việc kiểm soát rác thải tại các khách sạn ở Việt Nam
hiện nay.
U
169
Chƣơng 5. NGHIỆP VỤ KIỂM SOÁT RA VÀO,
CHÌA KHÓA, NHÀ KHO VÀ RÁC THẢI

D
HKẾT THÖC CHƢƠNG 5
TM
_T
M
U
170
 Chƣơng 6. NGHIỆP VỤ XỬ LÝ TÌNH HUỐNG
AN NINH AN TOÀN TRONG KHÁCH SẠN
6.1. Nghiệp vụ xử lý các tình huống gây mất an ninh an toàn
6.1.1. Quy trình chung xử lý tình huống của bộ phận an ninh
6.1.2. Nghiệp vụ xử lý các tình huống gây mất an ninh trật tự

D
H
6.2. Nghiệp vụ xử lý lý các trƣờng hợp gây mất an ninh an toàn
6.2.1. Nghiệp vụ xử lý mất mát, hư hỏng

TM
6.2.2. Nghiệp vụ xử lý các chất cần được kiểm soát
6.2.3. Nghiệp vụ xử lý người chết trong khách sạn
6.2.4. Nghiệp vụ xử lý đe doạ đánh bom

_T
6.2.5. An ninh các mối đe dọa của khủng bố

M
6.3. Quản lý an ninh tại một số bộ phậN trong KS
6.3.1. An ninh nhà hàng

U
6.3.2. An ninh câu lạc bộ đêm
6.3.3. An ninh khu vực bể bơi, spa
6.3.4. An ninh casino
171
 6.1. Nghiệp vụ xử lý các tình huống
gây mất an ninh an toàn
NỘI DUNG
6.1.1. Quy trình chung xử lý tình huống của bộ phận an ninh

D
6.1.2. Nghiệp vụ xử lý các tình huống gây mất an ninh trật tự

H
- Xư lý hư hỏng tại phòng khách

TM
- Xử lý người không có thẩm quyền
- Sơ cứu y tế

_T
M
U
172
 6.1.1. Quy trình chung xử lý tình huống
của bộ phận an ninh
Kiến thức:
- Mọi tình huống đều có thể xảy ra trong KS

D
- Bộ phận an ninh ứng phó nhanh, kịp thời và hiệu quả

H
- Đảm bảo an toàn cho con người, tài sản, hoạt động của KS

TM
- Tất cả đều được ghi chép, báo cáo kịp thời

_T
Quy trình:
- Bước 1. Tiếp cận hiện trường/tình huống
- Bước 2. Xử lý tình huống
M
- Bước 3. Báo cáo kết quả xử lý
U
- Bước 4. Hoàn thiện giấy tờ, sổ sách
173
 6.1.2. Nghiệp vụ xử lý các tình huống
gây mất an ninh trật tự
NỘI DUNG
- Xư lý hư hỏng tại phòng khách

D
- Xử lý người không có thẩm quyền

H
- Sơ cứu y tế

TM
_T
M
U
174
 Xử lý hư hỏng
(Hỏng đồ của khách)

Bước 1: Tìm kiếm tại khu vực phòng khách

D
Bước 2: Kiểm tra những đồ vật bị hỏng

H
Bước 3: Kiểm tra không gian buồng khách

TM
Bước 4: Bảo quản bằng chứng (không sờ vào hoặc dịch chuyển)

_T
Bước 5: Lấy lời khai nạn nhân (giới thiệu về mình, lắng nghe,..)

M
Bước 6: Hoàn thành lời khai

U
Bước 7: Thông báo cho nạn nhân về trách nhiệm của khách sạn

175
 Xử lý người không có thẩm quyền

Mục đích:

D
+ Ngăn không cho những người không có thẩm quyền vào
H
TM
các khu vực của khách sạn.

+ Ngăn không cho những người không có thẩm quyền hay

_T
tội phạm biết các thông tin về khách sạn
M
U
+ Ngăn không để xẩy ra các sự cố hoặc mất mát tài sản

176
 Xử lý người không có thẩm quyền

Bƣớc 1: Chào và giới thiệu bản thân

D
- Thể hiện thái độ chuyên nghiệp

H
- Giới thiệu về bản thân

TM
Bƣớc 2: Yêu cầu ngƣời đó rời đi
- Khéo léo và lịch sự, không lớn tiếng, không dùng bạo lực,…

_T
- Gọi sự trợ giúp: đồng nghiệp hoặc cảnh sát
Bƣớc 3: Ghi lại các sự việc

M
- Tuân theo quy trình ghi sổ của khách sạn
- Hoàn thành việc báo cáo U
177
 Sơ cứu y tế

Kiến thức:

D
- Có nhiều tai nạn, chấn thương xảy ra trong khách sạn

H
- Nhân viên an ninh thường xuyên có mặt

TM
- Đảm bảo phương án tối ưu nhất

_T
- Có đầy đủ thông tin: hộp cứu thương, số điện thoại khẩn cấp

M
-Thực hiện các kỹ năng, thao tác sơ cứu an toàn, hiệu quả

U
178
 Sơ cứu y tế

Nội dung:
a. (Công thức ABC trong sơ cứu)

D
(1). Airway: Luồng không khí (mở các cửa và lấy luồng không khí,

H
(2). Breathing: Hơi thở: Kiểm tra hơi thở của nạn nhận: nghe hơi

TM
(3). Circuulation: Tuần hoàn: Kiểm tra hệ tuần hoàn

_T
M
U
179
 Sơ cứu y tế

b. (Công thức 3C trong sơ cứu)

(1). Check: Kiểm tra tình trạng nạn nhân
D
H
(2). Call: Gọi sự giúp đỡ đồng nghiệp hoặc y tế

TM
(3). Care: Chăm sóc, hỗ trợ

_T
M
U
180
 6.2. Nghiệp vụ xử lý lý các trường hợp
gây mất an ninh an toàn

NỘI DUNG
D
6.2.1. Nghiệp vụ xử lý mất mát
H
TM
6.2.2. Nghiệp vụ xử lý các chất cần được kiểm soát
6.2.3. Nghiệp vụ xử lý người chết trong khách sạn

_T
6.2.4. Nghiệp vụ xử lý đe doạ đánh bom
6.2.5. An ninh các mối đe dọa của khủng bố
M
U
181
 6.2.1. Nghiệp vụ xử lý mất mát

Kiến thức:
D
- Mất tài sản của khách
H
TM
- Mất tài sản của nhân viên
- Mất tài sản của khách sạn

_T
- Bộ phận an ninh có trách nhiệm tới hiện trường
- Xử lý, thông báo kết quả, hoàn thiện hồ sơ
M
U
182
 6.2.1. Nghiệp vụ xử lý mất mát

Quy trình:

D
Bước 1. Nhanh chóng tới hiện trường

H
Bước 2. Thông báo các bên liên quan

TM
Bước 3. Tiến hành kiểm tra hiện trường
Bước 4. Lây lời khai nạn nhân

_T
Bước 5. Hoàn thiện lời khai, nhân chứng

M
Bước 6. Thông báo kết quả xử lý

U
Bước 7. Hoàn thiện hồ sơ, giấy tờ, báo cáo.

183
 6.2.2. Nghiệp vụ xử lý các chất
cần được kiểm soát

Kiến thức:
D
- Ma túy, chất cấm, chất độc,..
H
TM
- Sử dụng, tàng trữ là bất hơp pháp
- Ảnh hưởng hoạt động kinh doanh của khách sạn
- Kiểm soát chặt chẽ
_T
- Xử lý, thông báo kết quả, hoàn thiện hồ sơ
M
U
184
 6.2.2. Nghiệp vụ xử lý các chất
cần được kiểm soát
Quy trình:
Bước 1. Nhanh chóng tới hiện trường

D
Bước 2. Ghi chép các vật/chất tìm thấy

H
Bước 3. Thông báo cho người và các đơn vị liên quan
TM
Bước 4. Hoàn thiện hồ sơ, giây tờ, báo cáo

_T
M
U
185
 6.2.3. Nghiệp vụ xử lý người chết
trong khách sạn
Kiến thức:
- Bắt gặp hoặc được thông báo có người chết trong KS

D
- Nhân viên an ninh có mặt kịp thời

H
- Phối hợp thực hiện
TM
- Báo cáo, hoàn thiện hồ sơ
Quy trình:
_T
- Bước 1: Báo động sự cố

M
- Bước 2: Kiểm tra khu vực xung quanh
- Bước 3 : Ghi chép vụ việc U
186
 6.2.4. Nghiệp vụ xử lý đe doạ đánh bom,
khủng bố
Kiến thức:
- Các khách sạn luôn là mục tiêu của những kẻ khủng bố

D
- Đe dọa đánh bom được xem xét một cách nghiêm túc

H
- Khi có thông tin đe dọa đánh bom, cần xử lý

TM
_T
M
U
187
 6.2.4. Nghiệp vụ xử lý đe doạ đánh bom,
khủng bố

Quy trình:

D
- Bước 1: Xử lý cuộc gọi

H
(Lăng nghe, ghi chép,..)

TM
- Bước 2: Báo cáo về cuộc gọi

_T
(Ngay lập tức, không trì hoãn)

M
- Bước 3: Sơ tán khỏi khách sạn

U
(Theo quy định của khách sạn)

188
 6.3. Quản lý an ninh tại một số bộ phận
trong khách sạn

NỘI DUNG
6.3.1. An ninh nhà hàng

D
6.3.2. An ninh câu lạc bộ đêm

H
6.3.3. An ninh khu vực bể bơi, spa
TM
6.3.4. An ninh casino

_T
M
U
189
 6.3.1. An ninh nhà hàng

Kiến thức:
- Có nhiều nhà hàng trong khách sạn

D
- Nơi cung cấp dịch vụ ăn uống

H
- Đảm ảo an toàn cho khách tại nhà hàng
TM
- Xử lý các tình huống phát sinh
Nội dung:
_T
- An toàn về món ăn, đồ uống

M
- An toàn khi sử dụng các trang thiết bị, dụng cụ

U
- An toàn liên quan đến các mối đe dọa, trộm cắp

190
 6.3.2. An ninh câu lạc bộ đêm

Kiến thức:
- Câu lạc bộ đêm, casino là nơi tập trung đông người

D
- Hoạt động chủ yếu về đêm

H
- Các hoạt động vui chơi giải trí
TM
- Chỉ có ở một số khách sạn được cấp phép

_T
- Thường xuyên có những hành vi gây mất an toàn
- Nhân viên an ninh thường xuyên có mặt

M
- Xử lý các tình huống phát sinh

U
191
 6.3.2. An ninh câu lạc bộ đêm

Nội dung:
+ Đảm bảo an toàn cho khách (tài sản, vật dụng có giá trị,..)

D
+ Đảm bảo an toàn cho nhân viên

H
+ Đảm bảo an toàn cho tài sản của khách sạn
TM
+ Đảm bảo an toàn cho sự kiện (ca nhạc, biểu diễn thời trang,.

_T
M
U
192
 6.3.3. An ninh khu vực bể bơi, spa

Kiến thức:
+ Là nơi dành cho khách của khách sạn

D
+ Là nơi thư giãn, chăm sóc sức khỏe

H
+ Bể bơi: nơi có sự kiện, tiệc,..
TM
+ Spa: Nơi yên tĩnh, riêng tư

_T
M
U
193
 6.3.3. An ninh khu vực bể bơi, spa

Nội dung:
- An toàn về nước, và các sản phẩm ăn uống (nếu có)

D
- An toàn khi sử dụng các trang thiết bị, dụng cụ
H
TM
- An toàn liên quan đến các mối đe dọa, trộm cắp
- An toàn tài sản và con người

_T
- An toàn cho các sự kiện

M
- Xử lý các tình huống phát sinh

U
194
 6.3.4. An ninh casino

Kiến thức:
+ Là nơi dành cho hoạt động vui chơi giải trí

D
+ Thường hoạt động về tối và đêm

H
+ Nhiều người, nhiều tài sản
TM
+ Cần kiểm soát kỹ, đảm bảo an toàn cho người và tài sản
Nội dung:
+ Kiểm soát người ra vào _T
M
+ Kiểm soát mọi hành vi, dấu hiệu gây mất an toàn
+ Xử lý các tình huống phát sinh U
+ Đảm bảo an toàn cho con người và tài sản, hoạt động
195
 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 6

D
1. Trình bày nghiệp vụ xử lý mất mát hư hỏng, các chất

H
cần được kiểm soát và người chết trong khách sạn. Liên hệ tại

TM
các khách sạn ở Việt Nam hiện nay.
2. Trình bày nội dung cua quản lý an ninh tại khu vực nhà
hàng, bể bơi và casino.
_T
M
U
196
Chƣơng 6. NGHIỆP VỤ XỬ LÝ TÌNH HUỐNG
AN NINH AN TOÀN TRONG KHÁCH SẠN

D
H
TM
KẾT THÖC CHƢƠNG 6

_T
M
U
197