Học phần

QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP

DOANH NGHIỆP LỮ
HÀNH
Số tín chỉ: 3 (36,9)

1
 MỤC TIÊU CỦA HỌC PHẦN
- Mục tiêu chung: Trang bị cho sinh viên kiến thức và kỹ năng
căn bản về quản trị tác nghiệp trong doanh nghiệp lữ hành và
nâng cao ý thức rèn luyện để có vị trí việc làm tốt sau khi tốt
nghiệp.

2
 MỤC TIÊU CỦA HỌC PHẦN (tiếp)
- Mục tiêu cụ thể:
+ Sinh viên có kiến thức cơ bản về du lịch và khách sạn; có
kiến thức thực tế vững chắc, kiến thức lý thuyết sâu, rộng về
quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành
+ Sinh viên hình thành kỹ năng nghiên cứu và khám phá tri thức
về quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
+ Sinh viên rèn luyện khả năng cập nhật, phát triển và vận
dụng các kiến thức quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành hiện đại,
sáng tạo, linh hoạt trong công việc.
3
 NỘI DUNG CỦA HỌC PHẦN
Chương 1. Tổng quan về quản trị tác nghiệp DNLH Chương

2. Hoạch định kế hoạch hoạt động của DNLH Chương 3.

Quan hệ giữa DNLH với nhà cung cấp

Chương 4. Quản trị quá trình kinh doanh chương trình du

lịch Chương 5. Quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý

du lịch Chương 6. Quản trị nguồn lực kinh doanh trong

DNLH Chương 7. Quản trị rủi ro trong kinh doanh của

DNLH 4
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên) (2011), Giáo trình Quản
trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội.
[2]. A.K Bhatia (2012), The Bussiness of Travel Agency and
Tour
Operations Management, Sterling Publisher Pvt. Ldt.
[3]. Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên) (2011), Các tình huống
Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà
Nội.
[4]. Nguyễn Văn Mạnh – Phạm Hồng Chương (chủ biên)
(2009), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học
Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
[5]. www.vietnamtourism.gov.vn 5
 CHƯƠNG 1.
TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP
DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
1.1. Khái quát về doanh nghiệp lữ hành

1.2. Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành

1.3. Nội dung quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành

6
1.1. Khái quát về doanh nghiệp lữ hành
1.1.1. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành
1.1.2. Chức năng và vai trò của doanh nghiệp lữ hành
1.1.3. Phân loại doanh nghiệp lữ hành
1.1.4. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành

7
1.1.1. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành
DNLH là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn
định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật
nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng,
bán và tổ chức thực hiện các CTDL cho KDL. Ngoài ra,
DNLH còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản
phẩm của các NCC du lịch và thực hiện các HĐKD dịch vụ du
lịch đơn lẻ khác của chính doanh nghiệp.

8
1.1.2. Chức năng và vai trò của doanh nghiệp lữ hành
a. Chức năng của doanh nghiệp lữ hành - Chức năng cung cấp
thông tin

- Chức năng sản xuất - Chức năng thực hiện

b. Vai trò của doanh nghiệp lữ hành - Vai trò đối với các NCC
- Vai trò đối với KDL và khách hàng khác
9
1.1.3. Phân loại doanh nghiệp lữ hành
a. Căn cứ vào đối tượng khách du lịch/ phạm vi hoạt động
của DNLH

- Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa - Doanh nghiệp

kinh doanh lữ hành quốc tế

+ Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế Inbound +

Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế Outbound

1
1.1.3. Phân loại doanh nghiệp lữ hành (tiếp)
b. Căn cứ vào quy mô
- Doanh nghiệp lữ hành có quy mô lớn
- Doanh nghiệp lữ hành có quy mô nhỏ và vừa
c. Theo tiêu thức khác
Theo hình thức sở hữu: DNNN, CTCP, DNTN, Công ty
TNHH, DN có vốn đầu tư nước ngoài
Theo sản phẩm: DN kinh doanh CTDL, đại lý lữ hành

1
1.1.4. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ
hành
a. Khái niệm cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành
CCTC của DNLH là (đơn vị, cá
nhân) có , được
và có những nhất định, được

bố trí thành những khâu, những cấp khác nhau nhằm

thực hiện các chức năng quản trị và phục vụ mục tiêu
chung của DNLH.

1
1.1.4. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành
(tiếp)
b. Các mô hình CCTC áp dụng trong DNLH * Các mô hình

CCTC lý thuyết

- Mô hình CCTC trực tuyến - Mô hình CCTC chức năng

-
- Mô hình CCTC ma trận
1
3
1.1.4. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành
(tiếp)
b. Các mô hình CCTC áp dụng trong DNLH (tiếp) * Các mô

hình CCTC phổ biến ở Việt Nam

- Mô hình CCTC của doanh nghiệp lữ hành quốc tế

(Vietravel)
- Mô hình CCTC của doanh nghiệp lữ hành nội địa (Công ty
TNHH Thương Mại và Du Lịch Như Ý Hà Nam
1
4
Viettravel

1
 Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Như Ý Hà Nam
Giám Đốc
Phó Giám Đốc

Phòng Kế toán - Phòng Phòng

Phòng Nhân Phòng Kỹ
Tài chính Điều Kinh
Bộ phận vé máy Hành Sự Doanh thuật
bay Điều hành tour Sale và chăm sóc Sale và chăm sóc
Đại lý Khách lẻ

1
1.2. Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành
1.2.1. Các nội dung hoạt động kinh doanh của DNLH
1.2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của DNLH
17
1.2.1. Các nội dung hoạt động kinh doanh của DNLH
a. Kinh doanh CTDL: đây là hoạt động kinh doanh đặc trưng,
cơ bản nhất của DNLH
b. Kinh doanh dịch vụ ĐLLH và dịch vụ đại lý khác: Đây là
hoạt động trung gian của DNLH nhằm hưởng hoa hồng từ
các NCC dịch vụ du lịch trực tiếp.
c. Kinh doanh các dịch vụ khác: Tùy thuộc điều kiện của
mình, các DNLH có thể tự mình tổ chức, cung cấp các DV
khác cho KH.
1
8
1.2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của DNLH
- Có tính phong phú, đa dạng
- Sản phẩm và thị trường khách của DNLH rất đa dạng

- Phục vụ chủ yếu cho của KDL

- Có tính thời vụ
- Có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng
- Chịu ảnh hưởng bởi điều kiện tự nhiên, trình độ dân trí,
quỹ thời gian rỗi và thu nhập của người dân…

1
1.3. Nội dung quản trị tác nghiệp DNLH
1.3.1. Khái niệm quản trị tác nghiệp DNLH
1.3.2. Một số nội dung cơ bản của quản trị tác nghiệp DNLH
2
0
1.3.1. Khái niệm quản trị tác nghiệp DNLH
- Quản trị là sự tác động của chủ thể quản trị lên đối tượng

bị quản trị nhằm đạt được mục tiêu đặt ra trong điều kiện

biến động của môi trường.

2
1.3.1. Khái niệm quản trị tác nghiệp DNLH (tiếp)
- Quản trị tác nghiệp:
Theo B. Mahadevan (2015) Theo Albert Porter (2009)
Theo Trương Đức Lực, Nguyễn Đình Trung & cộng sự
(2013)
=> Điểm chung về quản trị tác nghiệp: + Có tính hệ thống
+ Là quá trình biến đổi đầu vào thành đầu ra
+ Hướng tới mục tiêu thỏa mãn nhu cầu KH và tạo GTGT.

2
1.3.1. Khái niệm quản trị tác nghiệp DNLH (tiếp)
=> Quản trị tác nghiệp DNLH là các tiếp cận có hệ thống
nhằm khai thác hiệu quả các yếu tố nguồn lực đầu vào để
đáp ứng đầu ra dịch vụ cho khách hàng nhằm mục tiêu lợi
nhuận.

2
1.3.1. Khái niệm quản trị tác nghiệp DNLH (tiếp)
- Một số phân biệt
+ Quản trị tác nghiệp và quản trị chiến lược
+ Quản trị tác nghiệp trong DNDV với DNSX và DNTM
+ Quản trị tác nghiệp trong DNLH với các loại hình DNDL
khác
2
4
1.3.2. Một số nội dung cơ bản của QTTN
DNLH
- Hoạch định kế hoạch hoạt động của DNLH

- Quan hệ giữa nhà cung cấp với DNLH - Quản trị quá
trình kinh doanh CTDL

- Quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch -

Quản trị nguồn lực kinh doanh trong DNLH

- Quản trị rủi ro trong kinh doanh của DNLH

2
 CHƯƠNG 2.
HOẠCH ĐỊNH KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG CỦA
DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
2.1. Khái niệm và tầm quan trọng của kế hoạch hoạt động

của DNLH
2.2. Nội dung hoạch định kế hoạch hoạt động của DNLH

2
2.1. Khái niệm và tầm quan trọng của kế hoạch hoạt
động của DNLH
2.1.1. Khái niệm kế hoạch hoạt động của DNLH
2.1.2. Tầm quan trọng của kế hoạch hoạt động của DNLH

2
2.1.1. Khái niệm kế hoạch hoạt động của
DNLH
- Kế hoạch: là toàn bộ những điều vạch ra có hệ thống về
những công việc dự định làm trong một thời gian nhất định,
với mục tiêu, cách thức, trình tự, thời hạn tiến hành.
- Kế hoạch hóa doanh nghiệp: là một quy trình ra quyết định
cho phép xây dựng một hình ảnh mong muốn về trạng thái
tương lai của doanh nghiệp và quá trình tổ chức triển khai
thực hiện mong muốn đó.
2
8
2.1.1. Khái niệm kế hoạch hoạt động của DNLH
(tiếp)
Kế hoạch hoạt động của DNLH là việc xác lập mục tiêu cần
đạt được của doanh nghiệp trong kỳ kế hoạch hàng năm dựa
trên năng lực và dự định về hiệu quả sử dụng các nguồn lực
của DNLH.
-> Phân biệt kế hoạch và chiến lược
2
9
2.1.2. Tầm quan trọng của kế hoạch hoạt động của
DNLH
- Giúp cho mọi hoạt động của DN diễn ra đúng mục đích -

Đảm bảo cho DN sử dụng tối ưu các nguồn lực

- Giúp DN tận dụng những cơ hội và giảm thiểu những rủi ro,
thách thức của MTKD
3
0
2.2. Nội dung hoạch định kế hoạch hoạt động của
DNLH
2.2.1. Xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu
2.2.2. Phân bổ kế hoạch và giao nhiệm vụ cho các bộ phận,
cá nhân
2.2.3. Tổ chức triển khai và đánh giá thực hiện kế hoạch
2.2.4. Điều chỉnh kế hoạch

3
2.2.1. Xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch chủ
yếu
2.2.1.1. Căn cứ xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch
2.2.1.2. Phương pháp xác định các chỉ tiêu kế hoạch
2.2.1.3. Cách thức xác định các chỉ tiêu kế hoạch
2.2.1.4. Yêu cầu đối với các chỉ tiêu kế hoạch

3
2.2.1. Xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu
2.2.1.1. Căn cứ xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch - Mục

tiêu kế hoạch chiến lược của DN

- Tình hình và kết quả HĐKD của DN - Khả năng các

nguồn lực của DN

- Sự biến động của các yếu tố MTKD bên ngoài
- Vị thế cạnh tranh, uy tín và hình ảnh thương hiệu của
DN

3
2.2.1. Xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu
(tiếp)
2.2.1.2. Phương pháp xác định các chỉ tiêu kế hoạch -

Phương pháp thống kê kinh nghiệm

- Phương pháp dự báo

- Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia Lưu ý

3
2.2.1. Xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu
(tiếp)
2.2.1.3. Cách thức xác định các chỉ tiêu kế hoạch - Chỉ tiêu

lượt khách và ngày khách kế hoạch

- Chỉ tiêu doanh thu kế hoạch - Chỉ tiêu chi phí kế hoạch
- Chỉ tiêu lợi nhuận kế hoạch
- Chỉ tiêu kế hoạch các nguồn lực

3
2.2.1. Xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu (tiếp)
2.2.1.4. Yêu cầu đối với các chỉ tiêu kế hoạch - Đảm bảo

tính thống nhất và toàn diện

- Đảm bảo tính khả thi
- Đảm bảo phát huy được nỗ lực hoạt động của các bộ phận
và
toàn DN
3
6
2.2.2. Phân bổ kế hoạch và giao nhiệm vụ cho các bộ phận,
cá nhân
2.2.2.1. Phân bổ kế hoạch cho các bộ phận
2.2.2.2. Giao kế hoạch cho các cá nhân
3
7
2.2.2.1. Phân bổ kế hoạch cho các bộ phận
- Họp cán bộ chủ chốt DN để phân bổ kế hoạch - Căn cứ:
+ Mục tiêu kế hoạch chung của DN
+ Tính chất công việc, chức năng, nhiệm vụ của mỗi bộ
phận

+ Đóng góp của từng bộ phận trong các năm trước + Năng

lực và khả năng phát triển của mỗi bộ phận

3
2.2.2.1. Phân bổ kế hoạch cho các bộ phận (tiếp)
- Nguyên tắc:
+ Tạo được sự thống nhất cao giữa với các BP, giữa các
BP với nhau
+ Cân đối giữa trách nhiệm và quyền hạn thực hiện chỉ
tiêu kế hoạch, nhiệm vụ công việc

3
2.2.2.1. Phân bổ kế hoạch cho các bộ phận (tiếp)
- Quy trình:
+ Phân bổ KH dự kiến

+ Thảo luận và đề xuất ý kiến + Cân nhắc và ra quyết

định
+ Giao kế hoạch chính thức
=> Trưởng các BP lên KH chi tiết và thông qua lãnh đạo
DN

4
2.2.2.2. Giao kế hoạch cho các cá nhân
- Họp bộ phận để giao KH - Căn cứ:
+ Chỉ tiêu kế hoạch/ nhiệm vụ công việc của bộ phận

+ Vị trí công việc, chức năng và nhiệm vụ của từng cá

nhân + Năng lực và sở trường của mỗi cá nhân

+ Khả năng phát triển nghề nghiệp của mỗi cá nhân

4
2.2.2.2. Giao kế hoạch cho các cá nhân (tiếp)
- Nguyên tắc:
+ Thống nhất giữa trưởng bộ phận với các cá nhân và
giữa các cá nhân với nhau
+ Cân đối giữa trách nhiệm và quyền hạn thực hiện chỉ
tiêu kế hoạch, nhiệm vụ công việc của mỗi cá nhân

4
 2.2.2.2. Giao kế hoạch cho các cá nhân
(tiếp)
- Quy trình:
+ Giao KH dự kiến

+ Thảo luận và đề xuất ý kiến + Cân nhắc và ra

quyết định
+ Giao KH chính thức
=> Cá nhân lập bản KH chi tiết và thông qua trưởng
BP

4
2.2.3. Tổ chức triển khai và đánh giá thực hiện kế
hoạch
2.2.3.1. Tổ chức triển khai kế hoạch
2.2.3.2. Đánh giá thực hiện kế hoạch

4
2.2.3.1. Tổ chức triển khai kế hoạch
* Đối với nhà quản trị cấp cao
- Chỉ đạo các BP triển khai KH

- Xây dựng và hoàn thiện các chính sách kinh doanh - Điều

phối các nguồn lực

- Kết nối các BP để đảm bảo hỗ trợ và hậu thuẫn lẫn nhau
- Thiết lập các biện pháp kiểm tra
- Tổ chức tốt dòng thông tin để nắm bắt và giải quyết kịp
thời các yêu cầu phát sinh
4
5
2.2.3.1. Tổ chức triển khai kế hoạch (tiếp)
* Đối với nhà quản trị cấp trung gian
- Chỉ đạo triển khai hoạt động của BP phụ trách đúng kế
hoạch về thời gian và đảm bảo chất lượng
- Nắm bắt thường xuyên và kịp thời giải quyết các vấn đề
phát sinh của các BP; xin ý kiến giải quyết các vấn đề
không thuộc thẩm quyền
- Thường xuyên báo cáo với lãnh đạo doanh nghiệp về tình
hình và kết quả triển khai kế hoạch của BP phụ trách.
4
6
2.2.3.1. Tổ chức triển khai kế hoạch (tiếp)
* Đối với nhà quản trị cấp cơ sở
- Phân công công việc hàng ngày cho nhân viên
- Chỉ đạo, tổ chức và giám sát chặt chẽ việc thực hiện công
việc của nhân viên
- Kịp thời giải quyết các vấn đề phát sinh; xin ý kiến giải
quyết các vấn đề phát sinh không thuộc thẩm quyền;
- Thường xuyên báo cáo tình hình thực hiện công việc của
bộ phận lên cấp trên.
4
7
2.2.3.2. Đánh giá thực hiện kế hoạch
- Họp đánh giá: Thành phần cán bộ chủ chốt của DN

- Thời gian đánh giá: Tháng, quý, 6 tháng đầu năm, cuối năm

- Yêu cầu: Nghiêm túc, chống bệnh thành tích

- Nội dung cuộc họp: trả lời các câu hỏi:
+ DN có hoàn thành KH không? Nếu không thì do nguyên
nhân nào?
+ DN có khả năng hoàn thành KH trong thời gian còn lại của
năm không? Nguyên nhân và giải pháp?
4
8
2.2.4. Điều chỉnh kế hoạch
- Mục tiêu: Tạo sự phù hợp hơn giữa KH với năng lực của
DN
và sự biến động (ngoài dự kiến) của MTKD bên ngoài -
Nguyên tắc:
+ Chỉ điều chỉnh khi có những biến đổi bất thường không dự
đoán trước được ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của DN
+ Chỉ điều chỉnh khi có sự biến động của yếu tố giá cả và lạm
phát
+ Chỉ điều chỉnh khi xuất hiện những đối thủ cạnh tranh làm
giảm đáng kể doanh số của DN mà không dự đoán trước được.
4
9
 CHƯƠNG 3.
QUAN HỆ GIỮA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
VỚI NHÀ CUNG CẤP
3.1. Nhà cung cấp của DLH
3.2. Quyền mặc cả của NCC và các yếu tố ảnh hưởng đến
việc lựa chọn NCC của DNLH

3.3. Các hình thức quan hệ của DNLH với NCC 3.4. Hợp

đồng giữa DNLH và NCC

5
0
3.1. Nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành
3.1.1. Khái niệm nhà cung cấp của DNLH
3.1.2. Vai trò của nhà cung cấp đối với DNLH
3.1.3. Phân loại nhà cung cấp của DNLH

5
3.1.1. Khái niệm nhà cung cấp của DNLH
cấp của DNLH có thể là các DN, các đơn vị
hành
chính, các tổ chức sự nghiệp, các đơn vị và cá nhân khác
cho DNLH để tạo ra các
dịch
vụ bán cho khách du lịch.

5
3.1.2. Vai trò của nhà cung cấp đối với DNLH
- Cung cấp các yếu tố đầu vào giúp DNLH tạo ra được các
dịch vụ phục vụ cho khách du lịch
- Giúp cho DNLH hạ thấp chi phí giá thành và nâng cao hiệu
quả kinh doanh
- Góp phần giúp DNLH nâng cao uy tín, hình ảnh và khả năng
cạnh tranh trên thị trường
5
3
3.1.3. Phân loại nhà cung cấp của DNLH
- Căn cứ theo các thành phần dịch vụ chính cấu thành CTDL -

Căn cứ theo đối tượng khách hàng của NCC

- Căn cứ theo mục đích hoạt động của các NCC và tính chất
quan hệ với DNLH
5
4
3.2. Quyền mặc cả của nhà cung cấp và các yếu tố
ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp của
DNLH
3.2.1. Quyền mặc cả của NCC
3.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn NCC của
DNLH
5
5
3.2.1. Quyền mặc cả của nhà cung cấp
* Khái niệm: Quyền mặc cả của NCC là khả năng gây sức
ép của NCC đối với DNLH.
* Các trường hợp xảy ra quyền mặc cả cao, biểu hiện và
biện pháp phòng ngừa
- Đối với NCC là DN
- Đối với NCC là cơ quan công quyền/ đơn vị sự nghiệp
5
6
3.2.1. Quyền mặc cả của nhà cung cấp
(tiếp)
- Đối với NCC là DN:
+ Các trường hợp xảy ra quyền mặc cả cao:
. NCC có nhiều lựa chọn bán DVDL trực tiếp;
. Số lượng NCC dịch vụ đầu vào của DNLH hạn
chế;

. Khả năng tập trung hóa của các NCC cao; . DV

đầu vào có tính độc quyền;

. DNLH có ảnh hưởng không đáng kể đến NCC; .

DNLH phụ thuộc cao vào một NCC

5
3.2.1. Quyền mặc cả của nhà cung cấp (tiếp)
+ Biểu hiện của quyền mặc cả cao:
. Giá không ổn định
. Cung cấp DV đầu vào không ổn định
. Hạ thấp CLDV cung cấp, lảng tránh các đề nghị hợp lý,
hợp tình/ đưa ra nhiều yêu sách
5
8
3.2.1. Quyền mặc cả của nhà cung cấp (tiếp)
+ Biện pháp phòng ngừa, hạn chế quyền mặc cả cao:
. Tăng vốn đầu tư vào CSVCKT
. Áp dụng chiến lược trung thành tương đối trong quan hệ
với NCC
. Tạo sự ảnh hưởng và uy tín của DNLH đến NCC

. Ràng buộc NCC bằng lợi ích kinh tế, hợp đồng kinh tế .

Phát triển kênh bán trực tiếp

5
9
3.2.1. Quyền mặc cả của nhà cung cấp (tiếp)
- Đối với NCC là cơ quan công quyền/ đơn vị sự nghiệp
+ Các trường hợp xảy ra quyền mặc cả cao và biểu hiện:
. Hệ thống luật pháp không đồng bộ, chưa đầy đủ, thiếu
nhất quán => cán bộ QLNN gây khó khăn, phiền nhiễu
. QLNN chồng chéo, thực thi pháp luật chưa nghiêm minh
=> cán bộ QLNN không thực hiện đúng quy trình, quy định,
gây khó khăn, mất thời gian
6
0
3.2.1. Quyền mặc cả của nhà cung cấp (tiếp)
- Đối với NCC là cơ quan công quyền/ đơn vị sự nghiệp
+ Các trường hợp xảy ra quyền mặc cả cao và biểu hiện
(tiếp)
. Cơ quan QLNN chưa nhận thức được vai trò quan trọng
của ngành DL => chưa có chính sách hỗ trợ phù hợp; chưa
tạo điều kiện cho DN
. DNLH có biểu hiện vi phạm pháp luật => cán bộ QLNN
gây phiền nhiễu, trục lợi
6
1
3.2.1. Quyền mặc cả của nhà cung cấp (tiếp)
+ Biện pháp phòng ngừa, hạn chế quyền mặc cả cao:
. Thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp
. Tăng cường ý thức và trách nhiệm biết, hiểu và thực hiện
nghiêm túc quy định pháp luật
6
2
3.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà
cung cấp của DNLH
- Quy mô của cầu du lịch
- Sự phát triển của lực lượng sản xuất, quan hệ sản xuất và
tiến bộ của KHCN
- Các yếu tố đầu vào của NCC

- Sự hấp dẫn của TNDL tại điểm đến du lịch - Quan điểm và

định hướng phát triển du lịch

6
3
3.3. Các hình thức quan hệ của DNLH với NCC
3.3.1. Quan hệ theo hình thức ký gửi
3.3.2. Quan hệ theo hình thức bán buôn

6
3.3.1. Quan hệ theo hình thức ký gửi
- Khái niệm: Quan hệ theo hình thức ký gửi được hiểu là mối
quan hệ được thiết lập trên cơ sở thỏa thuận bán ký gửi dịch
vụ của nhà cung cấp thông qua doanh nghiệp lữ hành nhằm
hưởng hoa hồng. Trong mối quan hệ này, doanh nghiệp lữ
hành không chịu trách nhiệm rủi ro khi không tiêu thụ được
dịch vụ cho nhà cung cấp.
- Các khoản tiền hoa hồng: hoa hồng cơ bản, hoa hồng bồi
hoàn, hoa hồng khuyến khích.
6
5
3.3.1. Quan hệ theo hình thức ký gửi (tiếp)
- Thực chất là hình thức DNLH ký hợp đồng với NCC nhận
bán một số DV ký gửi
+ Bán được: hưởng hoa hồng

+ Không bán được: không chịu trách nhiệm và rủi ro - Phạm vi

áp dụng:
+ Phù hợp với DNLH quy mô nhỏ
+ Phù hợp với DNLH vào thời điểm trái vụ/ sử dụng dịch vụ
đầu vào của NCC cho CTDL mới, không trọng điểm, ít khách
6
6
3.3.1. Quan hệ theo hình thức bán buôn
- Khái niệm: Quan hệ theo hình thức bán buôn được hiểu là
mối quan hệ được thiết lập trên cơ sở doanh nghiệp lữ hành
thỏa thuận mua dịch vụ số lượng lớn với mức giá bán buôn từ
nhà cung cấp và bán lại cho khách hàng với mức giá bán lẻ
nhằm thu lợi nhuận. Trong mối quan hệ này, doanh nghiệp lữ
hành phải chịu rủi ro khi dịch vụ không bán được.
- Mức giá bán buôn theo thỏa thuận
6
7
 3.3.1. Quan hệ theo hình thức bán buôn
(tiếp)
- Các hình thức:
+ Liên kết hợp tác
+ Liên kết liên doanh

6
3.4. Hợp đồng giữa DNLH và nhà cung cấp
3.4.1. Nội dung chủ yếu của một bản hợp đồng
3.4.2. Mẫu hợp đồng giữa DNLH và NCC

6
3.4.1. Nội dung chủ yếu của một bản hợp đồng
- Khái niệm: Hợp đồng giữa doanh nghiệp lữ hành và nhà
cung cấp là một dạng hợp đồng kinh tế, thỏa thuận bằng
văn bản hoặc tài liệu giao dịch về việc phục vụ khách du
lịch với những quy định rõ ràng về quyền và nghĩa vụ giữa
hai bên.

7
3.4.1. Nội dung chủ yếu của một bản hợp đồng
(tiếp)
- Nội dung chủ yếu:

+ Nguyên tắc chung của hợp đồng + Trách nhiệm của DNLH
+ Trách nhiệm của các NCC

+ Tỷ lệ hoa hồng/ Mức giá bán buôn + Các trường hợp bất

thường rủi ro + Các trường hợp bất khả kháng

+ Các điều khoản về việc thực hiện hợp đồng
7
1
3.4.1. Nội dung chủ yếu của một bản hợp đồng
(tiếp)
- Sự khác biệt so với Hợp đồng kinh tế nói chung: + Đối

tượng điều chỉnh của hợp đồng là con người

+ Hợp đồng giữa 2 bên có thể được ký kết, nhưng nếu

DNLH không chủ động thực hiện => hầu như không có
hậu quả xảy ra
7
2
 3.4.2. Mẫu hợp đồng giữa DNLH và
NCC
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
………….
HỢP ĐỒNG PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH
Số…
Các bên tham gia ký hợp đồng
1. Công ty du lịch (doanh nghiệp lữ hành) (được gọi tắt là bên A) Trụ sở:
Telex:
Fax:
Tài khoản:

Đại diện bên A Chức vụ:

2. Nhà cung cấp (được gọi tắt là bên B)
Trụ sở: Telex: Fax:
Tài khoản:
Đại diện bên B

Chức vụ:
Hai bên thống nhất và cam kết thực hiện những điều khoản sau đây:
Điều 1: Hình thức hợp tác Điều 2: Nghĩa vụ mỗi bên 2.1. Bên A có ngh ĩa v ụ sau: 2.2. Bên B có ngh ĩa v ụ sau:
2.3. Hai bên sẽ cùng phối hợp để đảm bảo phục vụ khách với chất lượng tốt nhất:
Điều 3: Hoãn, hủy các đoàn khách Điều 4: Thanh toán
Điều 5: Mức giá
Điều 6: Trách nhiệm và tiền phạt Điều 7: Giải quyết tranh chấp Điều 8: Điều khoản thi hành
…, ngày… tháng… n ăm…

Đại diện bên A Đại diện bên B 73

 CHƯƠNG 4.
QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
4.1. Quản trị nghiên cứu thị trường và xây dựng CTDL

4.2. Quản trị hoạt động xúc tiến hỗn hợp và tổ chức bán

CTDL 4.3. Quản trị thực hiện CTDL

7
4.1. Quản trị nghiên cứu thị trường và xây dựng
chương trình du lịch
4.1.1. Đặc điểm và phân loại CTDL
4.1.2. Quản trị nghiên cứu thị trường
4.1.3. Quản trị quy trình xây dựng CTDL

7
4.1.1. Đặc điểm và phân loại CTDL
4.1.1.1. Khái niệm CTDL
Theo Luật Du lịch (2017): “Chương trình du lịch là văn bản
thể hiện lịch trình, dịch vụ và giá bán được định trước cho
chuyến đi của khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm kết
thúc chuyến đi.”
b. Đặc điểm CTDL
c. Phân loại CTDL

7
4.1.1. Đặc điểm và phân loại CTDL
(tiếp)
4.1.1.2. Đặc điểm CTDL - Có tính vô hình
- Có tính không tách rời

- Có tính không đồng nhất - Có tính không lưu

kho

- Có tính tổng hợp - Có tính kế hoạch

7
4.1.1. Đặc điểm và phân loại CTDL
(tiếp)
4.1.1.2. Đặc điểm CTDL (tiếp) - Có tính linh

hoạt
- Có tính đa dạng
- Có tính phụ thuộc

- Có tính dễ bị sao chép - Có tính thời vụ cao

- Có tính rủi ro

7
4.1.1. Đặc điểm và phân loại
CTDL
4.1.1.3. Phân loại CTDL
- Căn cứ vào phạm vi không gian (lãnh
thổ)
- Căn cứ vào phạm vi thời gian

- Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh - Căn

cứ vào mức giá chào bán

- Căn cứ vào mục đích chuyến đi

7
4.1.2. Quản trị nghiên cứu thị trường
4.1.2.1. Nội dung nghiên cứu thị trường
4.1.2.2. Vai trò của nhà quản trị các cấp

8
4.1.2.1. Nội dung nghiên cứu thị
trường
- Trách nhiệm: BP R&D, phòng Thị trường

- Nội dung:

+ Nghiên cứu cầu du lịch + Nghiên cứu

cung du lịch

8
4.1.2.1. Nội dung nghiên cứu thị trường (tiếp)
+ Nghiên cứu cầu du lịch:
. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng và điều
kiện đi du lịch của dân cư: quỹ thời gian và thời điểm nhàn
rỗi, khả năng thanh toán dành cho HĐDL, động cơ đi du
lịch... để xác định được các thể loại du lịch và chất lượng
dịch vụ mong muốn của từng nhóm KH.
. Xác định thị trường khách và các nhóm KH mục tiêu
. Quyết định loại CTDL cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu
của
từng nhóm KH.
8
4.1.2.1. Nội dung nghiên cứu thị trường (tiếp)
+ Nghiên cứu cầu du lịch:
Phương pháp:
. Sử dụng DLTC là các kết quả điều tra về KDL sẵn có của
các cơ quan nghiên cứu và cơ quan có chức năng quản lý nhà
nước về du lịch;
. Các doanh nghiệp lớn cũng có thể tự tiến hành hoặc thuê
các công ty marketing điều tra trực tiếp dân cư và khách hàng
trên thị trường.

8
4.1.2.1. Nội dung nghiên cứu thị trường (tiếp)
+ Nghiên cứu cung du lịch:
. Tìm hiểu TNDL và khả năng đón khách, các điểm hấp dẫn
du lịch khác ở các điểm đến để xác định và xây dựng các
điểm, tuyến cho từng loại CTDL.
. Nghiên cứu khả năng tiếp cận các điểm du lịch để lựa
chọn, quyết định hình thức và phương tiện giao thông sử
dụng trong việc vận chuyển khách.

8
4.1.2.1. Nội dung nghiên cứu thị trường (tiếp)
+ Nghiên cứu cung du lịch (tiếp):
. Tìm hiểu khả năng đón tiếp của ĐĐDL (điều kiện ăn ở,
hoạt động giải trí, hướng dẫn và các dịch vụ khác) để thiết
lập mối quan hệ với các NCC các dịch vụ cần thiết tại
ĐĐDL
. Tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh - các DNLH khác đang và
sẽ cung cấp các CTDL tương tự như doanh nghiệp đang triển
khai.

8
4.1.2.1. Nội dung nghiên cứu thị trường (tiếp)
+ Nghiên cứu cung du lịch:
Phương pháp:
. Khảo sát trực tiếp (thông qua các chuyến đi khảo sát thực
địa)
. Nghiên cứu các tài liệu sẵn có hoặc nhận được từ các cơ
quan quản lý du lịch địa phương.

8
4.1.2.2. Vai trò của nhà quản trị các
cấp
- Vai trò của nhà quản trị cấp cao

- Vai trò của nhà quản trị cấp trung - Vai trò

của nhà quản trị cấp cơ sở

8
4.1.3. Quản trị quy trình xây dựng
CTDL
4.1.3.1. Nội dung quy trình xây dựng CTDL
4.1.3.2. Vai trò của nhà quản trị các cấp

8
4.1.3.1. Nội dung quy trình xây dựng
CTDL
a. Phát triển chương trình và các yếu tố cấu
thành
1. Lên ý tưởng CTDL
2. Lựa chọn sơ bộ
3. Nghiên cứu ban đầu
4. Cân nhắc tính khả thi
5. Khảo sát thực địa
6. Lập hành trình
7. Hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch
vụ
8. Thử nghiệm chương trình
9. Quyết định đưa CTDL vào kinh doanh
8
4.1.3.1. Nội dung quy trình xây dựng CTDL (tiếp)
b. Xác định chi phí và giá bán CTDL

- Phạm vi áp dụng: cho các CTDL do DNLH tự xây dựng -

Yêu cầu:
+ Mức giá bán đề xuất phải hợp lý, khách hàng chấp nhận
được;
+ Đủ bù đắp chi phí và mang lại lợi nhuận cần thiết cho
DNLH

9
4.1.3.1. Nội dung quy trình xây dựng CTDL (tiếp)
b. Xác định chi phí và giá bán CTDL (tiếp) - Quy trình xác định
chi phí và giá bán:
B1. Xác định tất cả các loại chi phí (F) liên quan đến CTDL
B2. Phân loại chi phí thành 2 nhóm: FCĐ và FBĐ
B3. Tính toán điểm hòa vốn theo số khách tham gia
B4. Tính tổng FCĐ và mức FCĐBQ 1 Khách tại điểm hòa vốn
B5. Tính mức FCBBQ 1 Khách = FCĐBQ 1 Khách + FBĐ 1 Khách = Z (Giá
thành BQ 1 khách của CTDL)
91
4.1.3.1. Nội dung quy trình xây dựng CTDL (tiếp)
b. Xác định chi phí và giá bán CTDL (tiếp)
B6. Tính mức Ldự kiến = Z * L’dự kiến
Tính mức giá bán chương trình: P = Z + Ldự kiến
B7. So sánh P với mức dự kiến ngân quỹ của 1 khách → điều
chỉnh P và số khách tham gia để thành lập đoàn (nếu cần
thiết)
B8. Tính thuế VAT
9
2
4.1.3.2. Vai trò của nhà quản trị các cấp
a. Đối với việc phát triển chương trình và các yếu tố cấu

thành - Vai trò của nhà quản trị cấp cao

- Vai trò của nhà quản trị cấp trung - Vai trò của nhà quản trị

cấp cơ sở

b. Đối với việc xác định chi phí và tính giá bán - Vai trò

của nhà quản trị cấp cao

- Vai trò của nhà quản trị cấp trung
- Vai trò của nhà quản trị cấp cơ sở
9
3
4.2. Quản trị hoạt động xúc tiến hỗn hợp và tổ chức
bán CTDL
4.2.1. Quản trị hoạt động xúc tiến hỗn hợp CTDL
4.2.2. Quản trị tổ chức bán CTDL
9
4
4.2.1. Quản trị hoạt động xúc tiến hỗn hợp CTDL
4.2.1.1. Nội dung hoạt động xúc tiến hỗn hợp CTDL -

Lựa chọn hình thức và thiết kế các ấn phẩm

- Lựa chọn thời điểm và chu kỳ thực hiện - Triển khai

hoạt động xúc tiến hỗn hợp

4.2.1.2. Vai trò của nhà quản trị các cấp - Vai trò của nhà

quản trị cấp cao

- Vai trò của nhà quản trị cấp trung
- Vai trò của nhà quản trị cấp cơ sở
9
4.2.2. Quản trị tổ chức bán
CTDL
4.2.2.1. Nội dung tổ chức bán CTDL
4.2.2.2. Vai trò của nhà quản trị các
cấp

9
4.2.2.1. Nội dung tổ chức bán CTDL
a. Lựa chọn kênh bán (phân phối) - Bán

trực tiếp
- Bán gián tiếp

b. Triển khai bán CTDL/ kênh tiêu thụ

CTDL - Bán trực tiếp

- Bán gián tiếp

9
4.2.2.2. Vai trò của nhà quản trị các
cấp
- Vai trò của nhà quản trị cấp cao

- Vai trò của nhà quản trị cấp trung - Vai trò

của nhà quản trị cấp cơ sở

9
4.3. Quản trị thực hiện CTDL
4.3.1. Quản trị trước khi thực hiện
CTDL
4.3.2. Quản trị trong khi thực hiện
CTDL
4.3.3. Quản trị sau khi thực hiện CTDL

9
4.3.1. Quản trị trước khi thực hiện CTDL
4.3.1.1. Nội dung chuẩn bị - Về con người
- Về thông tin
- Về thủ tục giấy tờ

- Về tài chính và các vật dụng cần thiết khác -

Xác nhận lại thông tin với KH và các NCC

10
4.3.1. Quản trị trước khi thực hiện CTDL
(tiếp)
4.3.1.2. Vai trò của nhà quản trị các cấp - Vai trò

của nhà quản trị cấp cao

- Vai trò của nhà quản trị cấp trung - Vai trò của nhà

quản trị cấp cơ sở

10
4.3.2. Quản trị trong khi thực hiện CTDL
4.3.2.1. Nội dung trong khi thực hiện CTDL
Tổ chức thực hiện CTDL là nhiệm vụ chính của người dẫn
đoàn, bao gồm:
- Giao dịch với các đối tác theo hợp đồng đã ký kết nhằm đảm
bảo thực hiện CTDL đã định
- Cung cấp thông tin cho khách trong đoàn về tất cả các khía
cạnh
khách quan tâm tại điểm đến
- Giám sát các dịch vụ cung cấp cho khách từ phía các đối tác
nhằm đảm bảo chất lượng như đã thỏa thuận trong hợp đồng
102
4.3.2. Quản trị trong khi thực hiện CTDL (Tiếp)
4.3.2.1. Nội dung trong khi thực hiện CTDL (tiếp)
- Giải quyết các vấn đề phát sinh thuộc thẩm quyền
- Thường xuyên liên lạc với nhà quản lý điều hành DN để báo
cáo và xin ý kiến giải quyết các vấn đề phát sinh
- Trưng cầu ý kiến KH (nếu có)
10
3
4.3.2. Quản trị trong khi thực hiện CTDL
(tiếp)
4.3.2.2. Vai trò của nhà quản trị các cấp - Vai trò

của nhà quản trị cấp cao

- Vai trò của nhà quản trị cấp trung - Vai trò của nhà

quản trị cấp cơ sở

10
4.3.3. Quản trị sau khi thực hiện CTDL
4.3.3.1. Nội dung sau khi thực hiện CTDL
- Thanh quyết toán hợp đồng
- Giải quyết các vấn đề phát sinh còn tồn đọng
- Làm các báo cáo (theo mẫu)
- Nghiên cứu các báo cáo để điều chỉnh CTDL, rút kinh
nghiệm trong việc chuẩn bị và tổ chức thực hiện CTDL
- Thực hiện các hoạt động sau khi khách trở về: điện thoại
cảm ơn khách, gửi thiệp cảm ơn,... - Hạch toán chuyến đi

10
4.3.3. Quản trị sau khi thực hiện CTDL (tiếp)
4.3.3.2. Vai trò của nhà quản trị các cấp - Vai trò

của nhà quản trị cấp cao

- Vai trò của nhà quản trị cấp trung - Vai trò của nhà

quản trị cấp cơ sở

10
 CHƯƠNG 5.
QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH KINH DOANH
DỊCH VỤ ĐẠI LÝ DU LỊCH
5.1. Khái niệm và hệ thống dịch vụ đại lý du lịch 5.2.

Các hình thức kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch

5.3. Nội dung quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ đại
lý

10
5.1. Khái niệm và hệ thống dịch vụ đại lý du lịch
5.1.1. Khái niệm dịch vụ đại lý du lịch
5.1.2. Hệ thống dịch vụ đại lý du lịch

10
5.1.1. Khái niệm dịch vụ đại lý du lịch
Dịch vụ đại lý du lịch của DNLH là những dịch vụ du lịch
của nhà cung cấp khác, được DNLH làm trung gian, sắp đặt
trước và cung ứng theo yêu cầu của khách để hưởng hoa
hồng.
1
09
5.1.2. Hệ thống dịch vụ đại lý du
lịch
- Dịch vụ đại lý lữ hành
- Dịch vụ đại lý vận chuyển
- Dịch vụ đại lý lưu trú và ăn uống
- Dịch vụ đại lý giải trí và các dịch vụ
khác

11
5.2. Các hình thức kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch
Kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch thực chất là việc nhận bán
các dịch vụ du lịch của các nhà cung cấp cho khách để hưởng
hoa hồng.
5.2.1. Kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống
5.2.2. Kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến
1
11
5.2.1. Kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống
- Khái niệm: Kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống
được hiểu là hình thức làm trung gian bán các dịch vụ du lịch
của nhà cung cấp thông qua các giao dịch trực tiếp với khách
hàng để hưởng hoa hồng.
- Nội dung hợp đồng ĐLDL
- Trách nhiệm của bên giao ĐLDL
- Trách nhiệm của DNLH – bên nhận ĐLDL
1
12
5.2.2. Kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến
- Khái niệm: Kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến
được hiểu là hình thức làm trung gian bán các dịch vụ du lịch
của nhà cung cấp thông qua các giao dịch trực tuyến với khách
hàng để hưởng hoa hồng.
- Khác biệt với ĐLDL truyền thống: tất cả giao dịch được
thực hiện online
- Yêu cầu: có website, hệ thống phần mềm quản lý, đội ngũ
nhân viên phù hợp
1
13
5.3. Nội dung quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ
đại lý
5.3.1. Quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ ĐLDL truyền
thống
5.3.2. Quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ ĐLDL trực tuyến
1
14
5.3.1. Quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ ĐLDL
truyền thống
5.3.1.1. Quản trị tiếp nhận yêu cầu, tư vấn và thuyết phục
khách hàng mua dịch vụ đại lý
5.3.1.2. Quản trị quá trình hỗ trợ khách hàng đặt dịch vụ đại
lý
5.3.1.3. Thực hiện thủ tục hoàn hủy dịch vụ
5.3.1.4. Quản trị tiêu dùng dịch vụ của khách hàng
5.3.1.5. Thanh toán với nhà cung cấp và nhận hoa hồng

11
5.3.2. Quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ ĐLDL
trực tuyến
5.3.2.1. Thiết lập sàn giao dịch trực tuyến
5.3.2.2. Hỗ trợ khách hàng đăng ký dịch vụ đại lý trực tuyến
và nhận thanh toán trực tuyến (nếu có)
5.3.2.3. Giám sát dịch vụ cung cấp
5.3.2.4. Thanh toán với nhà cung cấp và nhận hoa hồng

11
 CHƯƠNG 6.
QUẢN TRỊ NGUỒN LỰC KINH DOANH
TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
6.1. Quản trị nhân lực trong DNLH 6.2. Quản trị tài

chính trong DNLH 6.3. Quản trị CSVCKT trong

DNLH

11
6.1. Quản trị nhân lực trong DNLH
6.1.1. Khái niệm QTNL trong DNLH
6.1.2. Nội dung QTNL trong DNLH

11
6.1.1. Khái niệm QTNL trong DNLH
QTNL trong DNLH là tất cả các hoạt động nhằm thu hút, xây
dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và giữ gìn một
lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu công việc của
DNLH cả về mặt số lượng và chất lượng nhằm đạt mục tiêu
đề ra.
11
9
6.1.2. Nội dung QTNL trong DNLH
6.1.2.1. Các loại lao động trực tiếp (lao động nghiệp vụ)
của DNLH
6.1.2.2. Một số nội dung QTNL trong DNLH

12
6.1.2.1. Các loại lao động trực tiếp (lao động nghiệp vụ)
của DNLH
a. Nhân viên thị trường
b. Nhân viên điều hành

c. Hướng dẫn viên du lịch => Nhiệm vụ và yêu cầu?

12
a. Nhân viên thị trường
- Nhiệm vụ: NCTT, thiết kế CTDL, bán hàng - Yêu cầu:
+ Nhanh nhẹn, tháo vát, có khả năng nắm bắt, phát hiện các
diễn biến của MTKD;
+ Có năng lực phân tích, xử lý và dự báo sự biến động của các
yếu tố MTKD;
+ Có khả năng đề xuất những biện pháp thích ứng giúp doanh
nghiệp nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, R&D sản
phẩm mới, hoặc chuyển hướng kinh doanh…;
+ Có khả năng thiết kế CTDL;

+ Bán CTDL. 122

b. Nhân viên điều hành
- Nhiệm vụ:
+ Lập kế hoạch, chuẩn bị triển khai các công việc có liên quan
đến việc thực hiện các CTDL đã được ký hợp đồng bán;
+ Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với cơ các cơ quan
hữu quan (ngoại giao, công an, hải quan, y tế...), với các NCC;
+ Lập các phương án dự phòng để xử lý các tình huống bất
thường xảy ra trong quá trình thực hiện các CTDL;
+ Kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện các CTDL;
+ Phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các công việc thanh
toán với các DNLH gửi khách, các ĐLDL, NCC.
12
3
b. Nhân viên điều hành (tiếp)
- Yêu cầu:
+ Có hiểu biết sâu rộng về các tuyến, điểm, CTDL mà DN
kinh doanh;
+ Có mối quan hệ tốt với NV các bộ phận khác trong DN;
+ Có khả năng tạo lập và duy trì mối quan hệ với các NCC,
các cơ quan hữu quan và các đối tác khác của DN;
+ Có khả năng ra quyết định và giải quyết tình huống phát
sinh một cách nhanh chóng;
+ Có khả năng phối kết hợp với các nguồn lực trong và
ngoài DN để thực hiện mục tiêu.
12
c. Hướng dẫn viên du lịch
- Nhiệm vụ:
+ Quản lý đoàn khách và hướng dẫn trên hành trình
+ Giao dịch với NCC, giám sát dịch vụ của NCC
+ Giải quyết các nhu cầu phát sinh của khách trong
chuyến đi

12
c. Hướng dẫn viên du lịch (tiếp)
- Yêu cầu:
+ Nhanh nhẹn, tháo vát, có khả năng đi công tác xa nhà;
+ Sử dụng thành thạo ngoại ngữ thông dụng và các ngoại ngữ
khác (nếu có thể);
+ Có khả năng giao tiếp, xử lý tình huống;
+ Có trình độ hiểu biết sâu rộng về các tuyến, điểm du lịch,
CTDL do mình phụ trách;
+ Hiểu biết tâm lý, phong tục, tập quán của KH

+ Có thẻ HDV theo quy định 126

6.1.2.2. Một số nội dung QTNL trong
DNLH
- Hoạch định nhân lực - Tuyển dụng nhân lực
- Bố trí sử dụng nhân lực

- Đào tạo và phát triển nhân lực - Đánh giá nhân

lực
- Đãi ngộ nhân lực

12
6.2. Quản trị tài chính trong DNLH
6.2.1. Khái niệm QTTC trong DNLH
6.2.2. Nội dung QTTC trong DNLH

12
6.2.1. Khái niệm QTTC trong DNLH
QTTC trong DNLH là việc lựa chọn các quyết định tài chính
nhằm huy động và sử dụng tối ưu nguồn lực tài chính của
doanh nghiệp.

12
6.2.2. Nội dung QTTC trong
DNLH
6.2.2.1. Các loại vốn trong DNLH

- Vốn cố định: thường chiếm tỷ lệ nhỏ -

Vốn lưu động: chiếm tỷ lệ lớn hơn

6.2.2.2. Nội dung QTTC trong DNLH
- Quản lý nguồn vốn

- Quản lý thu, chi, cân đối thu - chi -

Quản lý khác

13
6.3. Quản trị CSVCKT trong DNLH
6.3.1. Khái niệm QTCSVCKT trong
DNLH
6.3.2. Nội dung QTCSVCKT trong DNLH

13
6.3.1. Khái niệm QTCSVCKT trong DNLH
QTCSVCKT trong DNLH là tác động có chủ đích của nhà
quản trị nhằm xây dựng, phát triển và sử dụng có hiệu quả
hệ thống CSVCKT phục vụ đắc lực cho hoạt động sản
xuất và cung ứng dịch vụ của DNLH đáp ứng nhu cầu
khách hàng.

13
6.3.2. Nội dung QTCSVCKT trong DNLH
6.3.2.1. Các loại CSVC trong DNLH
6.3.2.2. Nội dung QTCSVCKT trong DNLH

13
6.3.2.1. Các loại CSVC trong DNLH
- Văn phòng và trang thiết bị văn phòng: bàn ghế làm việc,
máy vi tính, điện thoại,...
- Phương tiện vận chuyển
- CSVC khác: tùy thuộc quy mô doanh nghiệp, lĩnh vực kinh
doanh mà DNLH còn có thể có các CSVCKT khác (khách
sạn, nhà hàng,...)
Trong phạm vi học phần này chỉ nghiên cứu CSVCKT đặc
thù trong HĐKD lữ hành và đại lý.

13
6.3.2.2. Nội dung QTCSVCKT trong
DNLH
- Quản lý việc lập kế hoạch đầu tư CSVCKT
- Quản lý việc tổ chức sắp xếp, bố trí CSVCKT
- Quản lý việc khai thác và sử dụng CSVCKT
- Kiểm tra, giám sát hoạt động sử dụng
CSVCKT

13
 CHƯƠNG 7.
QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG KINH DOANH
CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
7.1. Quan niệm về rủi ro và QTRR trong kinh doanh của
DNLH
7.2. Các rủi ro trong kinh doanh của DNLH
7.3. Quy trình và phương pháp QTRR trong kinh doanh của
DNLH

13
7.1. Quan niệm về rủi ro và QTRR trong kinh doanh
của DNLH
7.1.1. Quan niệm rủi ro
7.1.2. Quan niệm QTRR
1
37
7.1.1. Quan niệm rủi ro
a. Quan niệm
Rủi ro là một hoàn cảnh có thể xảy ra một sự sai lệch trái
ngược với kết quả mong muốn, dẫn đến sự mất mát về tài
sản và thua lỗ của doanh nghiệp.
b. Phân loại
- Rủi ro suy tính (speculative risk): bao gồm cả khả năng
thua
lỗ và khả năng thu lợi nhuận.
- Rủi ro thuần túy (pure risk): chỉ liên quan đến khả năng bị
thua lỗ

1
7.1.2. Quan niệm quản trị rủi
ro
a. Quan niệm QTRR
b. Vai trò của QTRR trong DNLH

13
a. Quan niệm QTRR
- QTRR là một quy trình cho phép xác định, đánh giá, hoạch
định và quản lý các loại rủi ro (Merna & F. Al-Thani,
2005).
=> Mục tiêu của QTRR:
+ Phải xác định được rủi ro;
+ Thực hiện phân tích khách quan về các loại rủi ro đặc
thù đối với tổ chức;
+ Ứng phó với những rủi ro đó theo một phương cách hữu
hiệu và phù hợp.
14
a. Quan niệm QTRR (tiếp)
- QTRR là một khuôn khổ tích hợp và toàn vẹn nhằm tối đa hóa
giá trị của doanh nghiệp (Chapman, 2006).
- QTRR là sự phối hợp các hoạt động hoạch định, tổ chức, lãnh
đạo, kiểm soát các nguồn lực của doanh nghiệp để bảo vệ và
chống lại những sự thua thiệt và thất bại tiềm năng.
14
1
a. Quan niệm QTRR
=> Khái niệm chung: QTRR trong kinh doanh của DNLH là
một quy trình phối hợp các hoạt động hoạch định, tổ chức, lãnh
đạo, kiểm soát các nguồn lực để bảo vệ và chống lại những sự
thua thiệt và thất bại tiềm năng theo một phương cách hữu hiệu
và phù hợp nhằm tối đa hóa giá trị của DNLH.
14
2
b. Vai trò của QTRR trong DNLH
- Đặt mục tiêu mức độ rủi ro và chiến lược kinh doanh
- Tối thiểu hóa những bất ngờ dẫn đến thua lỗ trong
HĐKD

- Tăng cường các quyết định phản ứng đối với rủi ro -

Quản lý nguồn lực cho phòng chống rủi ro

- Xác định và quản lý những rủi ro bao trùm toàn DN -

Liên kết mực tăng trưởng, rủi ro và lợi nhuận

- Xác định mức tài chính cần huy động - Nắm bắt thời
cơ
14
7.2. Các rủi ro trong kinh doanh của DNLH
7.2.1. Các rủi ro của DNLH trong mối quan hệ với khách hàng
7.2.2. Các rủi ro của DNLH trong mối quan hệ với công ty lữ
hành gửi khách
7.2.3. Các rủi ro của DNLH trong mối quan hệ với nhà cung
cấp
7.2.4. Các rủi ro của DNLH trong mối quan hệ với nhân viên
7.2.5. Các rủi ro khác
14
4
7.2.1. Các rủi ro của DNLH trong mối quan hệ với
khách hàng
- Vi phạm hợp đồng - Hủy bỏ hợp đồng
- Các rủi ro khác trong quá trình thực hiện hợp đồng

14
7.2.2. Các rủi ro của DNLH trong mối quan hệ với
công ty lữ hành gửi khách
- Vi phạm hợp đồng - Hủy bỏ hợp đồng
- Các rủi ro khác trong quá trình thực hiện hợp đồng

14
7.2.3. Các rủi ro của DNLH trong mối quan hệ với nhà
cung cấp
- Giá cả không ổn định, thường xuyên tăng giá
- Cung cấp không thường xuyên, cố tình vi phạm hợp đồng
- Hạ thấp chất lượng sản phẩm cung cấp, lảng tránh các yêu
cầu đề nghị hợp lý, hợp tình của doanh nghiệp lữ hành, đưa ra
nhiều yêu sách
147
7.2.4. Các rủi ro của DNLH trong mối quan hệ với nhân
viên
- Rủi ro liên quan đến hợp đồng lao động với nhân viên
- Rủi ro liên quan đến chấm dứt hợp đồng lao động với nhân
viên
148
7.2.5. Các rủi ro khác
- Rủi ro về thời tiết, khí hậu bất thường
- Rủi ro về an ninh chính trị, trật tự an toàn xã
hội
- Rủi ro về dịch bệnh
…

14
7.3. Quy trình và phương pháp QTRR trong kinh doanh của
DNLH
7.3.1. Quy trình QTRR
7.3.2. Phương pháp QTRR
1
50
7.3.1. Quy trình QTRR
- Bước 1: Xác định các rủi ro tiềm tàng
- Bước 2: Đánh giá mức độ và hậu quả của rủi ro tiềm
tàng
- Bước 3: Lựa chọn quyết định ứng xử với rủi ro – đương
đầu, lẩn tránh hoặc chuyển giao rủi ro
- Bước 4: Thực thi hành động theo quyết định lựa chọn

15
7.3.2. Phương pháp
QTRR
- Tránh rủi ro
- Hạn chế rủi ro
- Chấp nhận rủi ro
- Chuyển giao rủi ro

15