Học phần

QUẢN LÝ ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH

Số tín chỉ: 3 (36,18)
 MỤC TIÊU CỦA HỌC PHẦN
• Mục tiêu chung:

Học phần trang bị cho sinh viên một số kiến thức bổ trợ của các ngành
đào tạo gần giúp sinh viên liên thông được các kiến thức trong học tập. Sinh
viên có thể giải thích được các yếu tố của môi trường kinh doanh du lịch, vận
dụng được một số kiến thức quản lý điểm đến du lịch vào thực tiễn hoạt động
kinh doanh. Sinh viên có khả năng giao tiếp, phản biện và sử dụng giải pháp
để giải quyết các vấn đề phát sinh trong kinh doanh du lịch, đồng thời có trách
nhiệm với cộng đồng và xã hội.

2
 MỤC TIÊU CỦA HỌC PHẦN
• Mục tiêu cụ thể:
+ Sinh viên giải thích được các yếu tố của môi trường kinh doanh du lịch
+ Sinh viên có khả năng trình bày, thuyết phục, phản biện, bảo vệ vấn đề
và kỹ năng giao tiếp đáp ứng yêu cầu các vị trí công việc trong khách sạn
+ Sinh viên có ý thức tuân thủ nội quy, quy định trong công việc, các
chuẩn mực đạo đức, văn hóa kinh doanh và thể hiện được trách nhiệm cần có
đối với cộng đồng, xã hội.
+ Sinh viên có thể vận dụng được một số kiến thức quản lý điểm đến du
lịch vào thực tiễn hoạt động kinh doanh.

3
 NỘI DUNG CỦA HỌC PHẦN

Chương 1: Điểm đến du lịch

Chương 2: Khái quát về quản lý điểm đến du lịch
Chương 3: Lập kế hoạch quản lý điểm đến du lịch
Chương 4: Xây dựng thương hiệu và định vị điểm du lịch
Chương 5: Marketing điểm đến du lịch
Chương 6: An toàn, an ninh và quản lý rủi ro tại điểm đến du lịch
Chương 7: Phát triển bền vững và quản lý chất lượng điểm đến du lịch

4
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Vũ Đức Minh (2008), Tổng quan về du lịch, NXB Thống kê.
[2]. Hà Nam Khánh Giao (2011), Marketing du lịch, NXB Tổng hợp
TP. Hồ Chí Minh
[3]. Lars Aronsson (2000), The Development of Sustainable Tourism,
Wellington House, London.
[4]. David Weaver, Laura Lawton (2006), Tourism Management,
Jonh Wiley & Sons Australia, Ltd.
[5]. www.mekongtourism.org/wp-content/uploads/08-
Destination-Management-GPG.pdf
[6]. www.vietnamtourism.gov.vn/BCTT-de-an-tieu-chi-diem-den-
1111
[7]. http://www.statista.com
5
 CHƯƠNG 1: ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH

1.1. Khái quát về điểm đến du lịch

1.2. Các yếu tố kéo ảnh hưởng đến điểm đến du lịch
1.3. Chuỗi giá trị điểm đến du lịch

6
1.1. Khái quát về điểm đến du lịch

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của điểm đến du lịch

1.1.2. Phân loại điểm đến du lịch
1.1.3. Vị trí và vai trò của điểm đến du lịch
1.1.4. Các yếu tố cấu thành điểm đến du lịch
1.1.5. Chu kỳ phát triển (vòng đời) của điểm đến du lịch
1.1.6. Sức chứa của điểm đến du lịch

7
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của điểm đến du lịch
1.1.1.1. Khái niệm điểm đến du lịch
- Các cách tiếp cận điểm đến du lịch
+ Tiếp cận ĐĐDL trên phương diện địa lý
+ Tiếp cận ĐĐDL dưới góc độ kinh tế
+ Tiếp cận ĐĐDL dưới góc độ tổng hợp
- Khái niệm chung: ĐĐDL được hiểu là một vị trí địa lý, có tài
nguyên du lịch hấp dẫn, được quy hoạch, quản lý và thiết kế các
tiện nghi, dịch vụ nhằm thu hút và đáp ứng nhu cầu khách du
lịch.

8
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của điểm đến du lịch (tiếp)
1.1.1.2. Đặc điểm của điểm đến du lịch
- Được thẩm định về văn hóa
- Có tính không tách biệt
- Có tính đa dụng
- Có tính bổ sung

9
1.1.2. Phân loại điểm đến du lịch

- Căn cứ vào vị trí của điểm đến trong chương trình du lịch
- Căn cứ vào tiêu thức địa lý
- Căn cứ vào giá trị tài nguyên du lịch
- Căn cứ vào vị trí
- Căn cứ vào hình thức sở hữu
- Căn cứ vào thời gian
-…

10
1.1.3. Vị trí và vai trò của điểm đến du lịch
1.1.3.1. Vị trí của điểm đến du lịch
- ĐĐDL có vị trí quan trọng, là điều kiện cần để bắt đầu hình
thành các hoạt động du lịch; Sức hấp dẫn của ĐĐDL quyết định
khả năng thu hút khách, do đó quyết định đến sự phát triển lâu
dài của hoạt động du lịch.
- Đặc điểm, tính chất của ĐĐDL sẽ tạo ra loại hình cũng như sản
phẩm du lịch khác nhau, từ đó quyết định đến định hướng, quy
hoạch, kế hoạch phát triển du lịch của mỗi địa phương, quốc gia.

11
1.1.3. Vị trí và vai trò của điểm đến du lịch (tiếp)

1.1.3.2. Vai trò của điểm đến du lịch

- Về mặt kinh tế
- Về mặt văn hóa
- Về mặt xã hội
- Về mặt môi trường

12
1.1.4. Các yếu tố cấu thành điểm đến du lịch

- Điểm hấp dẫn du lịch (attractions)

- Giao thông đi lại/ Khả năng tiếp cận điểm đến (access)
- Nơi ăn nghỉ (accomodation)
- Các tiện nghi và dịch vụ hỗ trợ (amenities)
- Các hoạt động bổ sung (activities)
→ Kết luận:
Các yếu tố 5A
Các yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung lẫn nhau
Việc tách biệt các yếu tố chỉ có tính chất tương đối

13
1.1.5. Chu kỳ phát triển (vòng đời) của điểm đến du lịch

Nguồn: Butler RW (1980)

14
1.1.5. Chu kỳ phát triển (vòng đời) của điểm đến du
lịch (tiếp)
- Sự tham gia (Involvement)
- Thăm dò (Exploration)
- Phát triển (Development)
- Củng cố/ổn định (Consolidation)
- Trì trệ/ngừng trệ (Stagnation)
- Suy thoái/thoái trào/ suy giảm (Decline)
- Hồi phục (Rejuvenation)

15
1.1.6. Sức chứa của điểm đến du lịch
- Khái niệm sức chứa của điểm đến du lịch
Sức chứa của một điểm đến là mức độ sử dụng hoặc phát triển
du lịch tối đa điểm đến có thể hấp thu (chấp nhận) mà không
tạo ra sự phá hủy môi trường tự nhiên và các vấn đề tồn tại về
KT-XH đồng thời không làm giảm chất lượng các kinh nghiệm
thu nhận được của du khách. (Theo UNWTO)
- Các phương diện sức chứa của điểm đến du lịch
+ Sức chứa vật chất (Matter Capacity)
+ Sức chứa tâm lý (Psychology Capacity)
+ Sức chứa sinh học (Biology Capacity)
+ Sức chứa xã hội (Society Capacity)
16
1.2. Các yếu tố kéo ảnh hưởng đến điểm đến du lịch

1.2.1. Vị trí địa lý và khả năng tiếp cận thị trường

1.2.2. Sự hấp dẫn của điểm đến du lịch
1.2.3. Yếu tố văn hóa của điểm đến du lịch
1.2.4. Sự sẵn sàng của các dịch vụ du lịch
1.2.5. Giá cả dịch vụ
1.2.6. Hòa bình, ổn định và an toàn
1.2.7. Hình ảnh điểm đến du lịch
1.2.8. Chính sách du lịch chuyên nghiệp

17
1.2.1. Vị trí địa lý và khả năng tiếp cận thị trường
- Vị trí địa lý của ĐĐDL quá xa nguồn khách: Khách du lịch sẽ
hạn chế lựa chọn ĐĐDL do thời gian tiếp cận ĐĐDL dài, chi
phí cao. (Hiệu ứng phân rã khoảng cách, McKercher & Lew,
2003)
- Khả năng tiếp cận thị trường của ĐĐDL khó khăn
+ ĐĐDL nằm ở vùng xa xôi, hẻo lánh → mạng lưới giao thông,
phương tiện giao thông không phát triển, đi lại khó khăn, mất
thời gian, tốn kém chi phí, không an toàn
+ Các thủ tục xuất nhập cảnh không thuận lợi cho khách du lịch
quốc tế
18
1.2.2. Sự hấp dẫn của điểm đến du lịch

- Là một trong những yếu tố quan trọng để xây dựng hình ảnh
của ĐĐDL
- Phản ánh cảm nhận và ý kiến của du khách về khả năng được
cảm nhận của điểm đến để thoả mãn nhu cầu của họ
- Khuyến khích khách du lịch tới tham quan và lưu trú tại
ĐĐDL
- Khả năng thu hút của điểm đến là do độ hấp dẫn về các yếu
tố thuộc tính của điểm đến đối với những nhận thức của du
khách.
19
1.2.3. Yếu tố văn hóa của điểm đến du lịch

- Tác động đến nhu cầu du lịch của con người và là một động
lực thu hút khách đến du lịch

- Làm tăng tính hấp dẫn đối với du khách có động cơ chính của
chuyến đi là tìm hiểu và cảm thụ các giá trị văn hóa vật thể, phi
vật thể của ĐĐDL.

20
1.2.4. Sự sẵn sàng của các dịch vụ du lịch
- Là khả năng đáp ứng các nhu cầu cơ bản của khách du lịch,
nó có ý nghĩa rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến việc khai
thác các tài nguyên, phục vụ và thu hút khách du lịch.
- Một ĐĐDL hấp dẫn cần có hệ thống CSVC đồng bộ, đủ tiện
nghi, đạt tiêu chuẩn, cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu tốt
của khách du lịch. Bao gồm:
+ Hệ thống CSVC cung cấp các dịch vụ du lịch
+ Hệ thống CSVC cung cấp các dịch vụ mua sắm, giải trí và
chăm sóc sức khỏe
+ Hệ thống cơ sở dịch vụ phục vụ sinh hoạt
21
1.2.5. Giá cả dịch vụ

- Giá cả là một vấn đề quan trọng trong cạnh tranh của ĐĐDL
này với các điểm đến khác.
- Giá cả dịch vụ bao gồm các yếu tố chi phí liên quan đến vận
chuyển, lưu trú, ăn uống, vé các điểm tham quan,...
- Giá cả dịch vụ quyết định đến sự thu hút khách và du khách
sẽ có sự so sánh về giá cả giữa các ĐĐDL trước khi họ quyết
định đi du lịch.

22
1.2.6. Hòa bình, ổn định và an toàn
- Hoạt động du lịch rất nhạy cảm với yếu tố an ninh, an toàn.
Đây là yếu tố chi phối tổng thể và toàn diện đến phát triển hoạt
động kinh doanh du lịch nói chung cũng như ĐĐDL nói riêng.
- Sự hòa bình, ổn định về chính trị là cơ sở thuận lợi để đảm
bảo an ninh, an toàn cho du khách lựa chọn ĐĐDL. An toàn
quyết định khả năng cạnh tranh ĐĐDL và cảm nhận về hình
ảnh điểm đến; là mối quan tâm chính của khách du lịch khi lựa
chọn điểm đến, nhất là trong bối cảnh quốc tế có nhiều biến
động hiện nay.

23
1.2.7. Hình ảnh điểm đến du lịch
- Hình ảnh của ĐĐDL ảnh hưởng tới hành vi của du khách
- Hình ảnh của điểm đến bao gồm tổng thể các yếu tố: chất
lượng môi trường, sự an toàn, mức độ dịch vụ, và sự thân thiện
của người dân.
- Để tạo dựng hình ảnh của một ĐĐDL, có thể sử dụng đa dạng
các hình thức tuyên truyền, quảng cáo và xúc tiến.
- Hình ảnh các có thể được hình thành đối với cả du khách đã
từng tới điểm đến hoặc du khách tiềm năng thông qua những
thông tin về điểm đến.

24
1.2.8. Chính sách du lịch chuyên nghiệp

- Là điều kiện tiên quyết để phát triển ĐĐDL

- Cần có đường lối, chính sách mang tính định hướng, hỗ trợ,
tạo điều kiện kịp thời để phát triển:
+ Chính sách phát triển du lịch được tích hợp vào các chính
sách tổng thể phát triển KT-XH của quốc gia, địa phương
+ Cơ chế, chính sách tạo môi trường thuận lợi cho phát triển du
lịch
+ Chính sách hòa bình, hợp tác với các quốc gia trên thế giới để
thúc đẩy phát triển du lịch
25
1.3. Chuỗi giá trị điểm đến du lịch

1.3.1. Khái niệm chuỗi giá trị điểm đến du lịch

1.3.2. Mô hình chuỗi giá trị điểm đến du lịch

26
1.3.1. Khái niệm chuỗi giá trị điểm đến du lịch

- Khái niệm chuỗi giá trị

Chuỗi giá trị mô tả đầy đủ các nguồn lực và hoạt động cần
thiết để biến một sản phẩm (hay dịch vụ) từ khi lên ý tưởng, trải
qua quá trình từ thiết kế, tìm nguồn cung ứng của nguyên liệu,
sử dụng hàng hóa và thiết bị nhân tạo, xử lý, sản xuất, tiếp thị
và cuối cùng là phân phối đến người tiêu dùng.
(Chương trình năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ của
ILO – ASEAN, chuyên đề Hướng dẫn thực hành quản lý điểm
đến).

27
1.3.1. Khái niệm chuỗi giá trị điểm đến du lịch (tiếp)

Mô hình chuỗi giá trị của một sản phẩm

Nguồn: ILO – ASEAN 28
1.3.1. Khái niệm chuỗi giá trị điểm đến du lịch (tiếp)

→ 3 yếu tố chính hiện diện trong chuỗi giá trị một sản phẩm/
dịch vụ cụ thể:
(1) Nguồn: Vật liệu gì đã được sử dụng để làm ra một sản phẩm
và vật liệu đó từ đâu?
(2) Sản xuất: Ai là người sản xuất? Nó được chế tạo như thế
nào và ở đâu?
(3) Tiếp thị bán: Sản phẩm được quảng cáo và bán cho những
ai, ở đâu và bằng cách nào?

29
1.3.1. Khái niệm chuỗi giá trị điểm đến du lịch (tiếp)

- Khái niệm chuỗi giá trị điểm đến du lịch

Chuỗi giá trị ĐĐDL là một hệ thống mô tả cách các doanh

nghiệp khu vực tư nhân phối hợp với chính phủ và xã hội tiếp
nhận hoặc truy cập tài nguyên làm đầu vào, tăng giá trị thông
qua các quy trình khác nhau (lập kế hoạch, phát triển, tài chính,
tiếp thị, phân phối, định giá, định vị) và bán các sản phẩm cho
khách hàng.

30
1.3.2. Mô hình chuỗi giá trị điểm đến du lịch
- Mô hình chuỗi giá trị điểm đến du lịch

Hình 1.2: Mô hình chuỗi giá trị điểm đến du lịch 31

1.3.2. Mô hình chuỗi giá trị điểm đến du lịch (tiếp)
Mô hình trên liệt kê các yếu tố hỗ trợ thường được tìm thấy
trong chuỗi giá trị của ngành du lịch.
Có bốn phân ngành chính trong du lịch bao gồm:
(1) Lưu trú (khách sạn, nhà nghỉ, nhà khách…)
(2) Vận chuyển (ô tô, tàu hỏa, máy bay, tàu thủy DL,…)
(3) Điểm tham quan (công viên chủ đề, di tích lịch sử,…)
(4) Các hoạt động (leo núi, đi bộ, chèo thuyền, lướt ván…)

32
1.3.2. Mô hình chuỗi giá trị điểm đến du lịch (tiếp)

KHU VỰC
TRỰC TIẾP KD DL

Hình 1.3: Hệ thống điểm đến du lịch 33

1.3.2. Mô hình chuỗi giá trị điểm đến du lịch (tiếp)

- Các chủ thể (thành phần) tham gia hình thành chuỗi giá trị
ĐĐDL:
(1) Cộng đồng địa phương
(2) Doanh nghiệp dịch vụ trực tiếp
(3) Doanh nghiệp dịch vụ hỗ trợ
(4) Khu vực nhà nước
(5) Tổ chức xúc tiến điểm đến du lịch
(6) Khách du lịch

34
1.3.2. Mô hình chuỗi giá trị điểm đến du lịch (tiếp)
(1) Cộng đồng địa phương
- Góp phần duy trì, bảo tồn, phát huy các giá trị tài nguyên du
lịch của điểm đến (phong tục, tập quán, lễ hội,…)
- Tham gia vào hoạt động du lịch tại điểm đến với nhiều mức
độ khác nhau
+ Cung cấp dịch vụ du lịch (homestay, hàng lưu niệm,...)
+ Cho thuê đất, địa điểm kinh doanh
+ Cung cấp lao động
+ Tình nguyện viên hỗ trợ hoạt động du lịch,…
- Góp phần tạo dựng hình ảnh, sự hiếu khách của ĐĐDL
35
1.3.2. Mô hình chuỗi giá trị điểm đến du lịch (tiếp)
(2) Doanh nghiệp dịch vụ du lịch trực tiếp
- Cung cấp các dịch vụ du lịch phục vụ khách tại điểm đến
- Doanh nghiệp dịch vụ du lịch trực tiếp bao gồm:
+ Cơ sở vận chuyển du lịch;
+ Cơ sở lưu trú du lịch;
+ Cơ sở ăn uống;
+ Cơ sở kinh doanh khu, điểm du lich;
+ Cơ sở kinh doanh dịch vụ giải trí;…

36
1.3.2. Mô hình chuỗi giá trị điểm đến du lịch (tiếp)

(3) Doanh nghiệp dịch vụ hỗ trợ

- Cung ứng sản phẩm dịch vụ ở “vùng tạo cầu” và “điểm đến
du lịch”
- Doanh nghiệp dịch vụ hỗ trợ bao gồm:
+ Các cơ sở thuộc Ngành xây dựng, kiến trúc;
+ Các cơ sở thuộc Ngành thực phẩm, đồ uống;
+ Các cơ sở thuộc Ngành năng lượng (điện, gas,…);
+ Các cơ sở cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông, ngân hàng
tài chính…

37
1.3.2. Mô hình chuỗi giá trị điểm đến du lịch (tiếp)
(4) Khu vực nhà nước
- Tạo lập môi trường kinh doanh du lịch tại điểm đến
- Khu vực nhà nước bao gồm các cơ quan quản lý nhà nước:
chính quyền địa phương, cơ quan quản lý du lịch,…
- Các hoạt động quản lý điểm đến của khu vực nhà nước:
+ Ban hành và tổ chức thực hiện các văn bản pháp luật;
+ Xây dựng và tổ chức thực hiện chính sách;
+ Quy hoạch và xây dựng chiến lược phát triển du lịch;
+ Quản lý cơ sở hạ tầng;
+ Xúc tiến điểm đến du lịch;…
38
1.3.2. Mô hình chuỗi giá trị điểm đến du lịch (tiếp)
(5) Tổ chức xúc tiến điểm đến du lịch
- Tạo dựng hình ảnh, thương hiệu điểm đến, sử dụng các công
cụ marketing để tác động vào hành vi của khách, thu hút khách
du lịch đến ĐĐDL
- Các hoạt động xúc tiến ĐĐDL
+ Xây dựng thương hiệu ĐĐDL
+ Sử dụng các công cụ marketing: quảng cáo, truyền thông,…
- Các tổ chức xúc tiến ĐĐDL: chính quyền địa phương, cơ quan
quản lý nhà nước về du lịch, các tổ chức marketing điểm đến,…

39
1.3.2. Mô hình chuỗi giá trị điểm đến du lịch (tiếp)
(6) Khách du lịch
- Là những người đi du lịch và thực hiện các hoạt động du lịch
tại điểm đến
- Khách du lịch đa dạng về trình độ, nhân thức và nhu cầu. Tùy
thuộc vào trình độ, nhận thức và nhu cầu sẽ chi phối và tác
động nhất định đến giá trị chuỗi dịch vụ du lịch tại điểm đến:
+ Trình độ và nhận thức tốt → cảm nhận đầy đủ và trọn vẹn
giá trị điểm đến
+ Nhu cầu dịch vụ du lịch xanh, bền vững → góp phần bảo vệ,
gìn giữ giá trị tài nguyên du lịch của điểm đến,…
40
 CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ
ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH

2.1. Khái niệm và sự cần thiết của quản lý điểm đến du lịch
2.2. Lợi ích và thách thức của quản lý điểm đến du lịch
2.3. Chủ thể và nội dung quản lý điểm đến du lịch

41
2.1. Khái niệm và sự cần thiết của quản lý điểm đến
du lịch

2.1.1. Khái niệm quản lý điểm đến du lịch

2.1.2. Sự cần thiết của quản lý điểm đến du lịch

42
2.1.1. Khái niệm quản lý điểm đến du lịch
- Theo ILO – ASEAN
- Theo VisitEngland.com
- Theo UNWTO: Quản lý điểm đến du lịch là việc quản lý mang
tính phối hợp của tất cả các yếu tố tạo nên một điểm đến. Việc
quản lý điểm đến mang lại phương pháp tiếp cận chiến lược
nhằm liên kết các thực thể/ đối tượng riêng biệt cho việc quản lý
các điểm đến tốt hơn. Sự kết hợp quản lý có thể trở thành trùng
lặp trong nỗ lực liên quan đến việc quảng bá, các dịch vụ du
khách, đào tạo, hỗ trợ kinh doanh và nhận biết bất cứ thiếu sót
quản lý nào mà không được giải quyết.
* Lưu ý
43
2.1.2. Sự cần thiết của quản lý điểm đến du lịch

- Tối đa hóa giá trị du lịch cho du khách

- Đảm bảo lợi ích của các chủ thể và tính bền vững của điểm
đến

44
2.2. Lợi ích và thách thức của quản lý điểm đến du
lịch

2.2.1. Lợi ích của quản lý điểm đến du lịch

2.2.2. Thách thức của quản lý điểm đến du lịch

45
2.2.1. Lợi ích của quản lý điểm đến du lịch

- Tạo lợi thế cạnh tranh cho điểm đến

- Đảm bảo phát triển điểm đến du lịch có kế hoạch và bền vững

- Phân phối lợi ích cho các bên tham gia

- Nâng cao kết quả và hiệu quả hoạt động du lịch tại điểm đến

46
2.2.2. Thách thức của quản lý điểm đến du lịch

- Kinh phí
- Nhận dạng và lựa chọn thứ tự ưu tiên của các mục tiêu
- Quản lý các bên liên quan

47
2.3. Chủ thể và nội dung quản lý điểm đến du lịch

2.3.1. Chủ thể quản lý điểm đến du lịch

2.3.2. Các nội dung chủ yếu trong quản lý điểm đến du lịch

48
2.3.1. Chủ thể quản lý điểm đến du lịch

- Một ĐĐDL muốn phát triển bền vững cần có một ban quản lý
đạt tiêu chuẩn về chuyên môn và kinh nghiệm quản lý.
- Quản lý điểm đến thường được cơ quan quản lý nhà nước về
du lịch chịu trách nhiệm.
- Chủ thể quản lý ĐĐDL cần sự góp sức của các thành viên từ
các nhóm: khu vực nhà nước và khu vực tư nhân.

49
2.3.1. Chủ thể quản lý điểm đến du lịch (tiếp)

+ Khu vực nhà nước:

. Chính quyền địa phương (UBND tỉnh, UBND huyện,…)
. Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch các cấp (sở du lịch,
phòng văn hóa thông tin cấp huyện, xã…)
. Các ngành liên quan (nông nghiệp, giao thông vận tải, công
an, môi trường, phòng cháy chữa cháy, y tế,…)
. Các trường dạy nghề và các trường có đào tạo du lịch.

50
2.3.1. Chủ thể quản lý điểm đến du lịch (tiếp)

+ Khu vực tư nhân:

. Cơ sở kinh doanh vận chuyển du lịch
. Cơ sở lưu trú du lịch
. Cơ sở kinh doanh ăn uống
. Các doanh nghiệp khai thác điểm tham quan
. Cơ sở sản xuất của địa phương
. Các công ty lữ hành tổ chức các tour du lịch
. Các hiệp hội ngành nghề có liên quan

51
2.3.2. Các nội dung chủ yếu trong quản lý điểm đến du
lịch
- Quản lý kế hoạch phát triển điểm đến du lịch
- Xây dựng thương hiệu và định vị điểm đến du lịch
- Quảng bá và xúc tiến điểm đến du lịch
- Quản lý hoạt động du lịch tại điểm đến du lịch
- Quản lý rủi ro tại điểm đến du lịch
- Phát triển bền vững và quản lý chất lượng điểm đến du lịch

52
 CHƯƠNG 3. LẬP KẾ HOẠCH QUẢN LÝ
ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH

3.1. Khái niệm và các yếu tố cơ bản của kế hoạch quản lý

điểm đến du lịch
3.2. Quá trình lập kế hoạch quản lý điểm đến du lịch

53
3.1. Khái niệm và các yếu tố cơ bản của kế hoạch
điểm đến du lịch

3.1.1. Khái niệm kế hoạch quản lý điểm đến du lịch

3.1.2. Các yếu tố cơ bản của kế hoạch quản lý điểm đến du lịch

54
3.1.1. Khái niệm kế hoạch quản lý điểm đến du lịch
Lập kế hoạch quản lý điểm đến du lịch (Destination
Management Plan - DMP) là một tuyên bố chung về ý định
quản lý điểm đến trong một khoảng thời gian, nêu rõ vai trò của
các bên liên quan khác nhau và xác định các hành động rõ ràng
mà họ sẽ thực hiện và phân bổ nguồn lực.
=> Nội hàm của DMP là:
- Định hướng QLĐĐ trong một khoảng thời gian nhất định
- Vai trò của các bên liên quan
- Các hành động sẽ thực hiện
- Các nguồn lực được phân bổ
55
3.1.2. Các yếu tố cơ bản của kế hoạch quản lý điểm
đến du lịch
- Xác định khu vực điểm đến được quản lý
- Đánh giá hiệu quả và tác động của hoạt động du lịch hiện tại
- Điểm hấp dẫn, khả năng tiếp cận, cơ sở hạ tầng, dịch vụ công
cộng, doanh nghiệp du lịch và dịch vụ khách hàng tại điểm đến
- Hình ảnh, thương hiệu của điểm đến và các hoạt động tiếp thị
- Sản phẩm dịch vụ và kinh nghiệm của du khách
- Cơ cấu quản lý điểm đến và hoạt động truyền thông
- Tầm nhìn của điểm đến: Chiến lược và các kế hoạch hành
động

56
3.2. Quá trình lập kế hoạch quản lý điểm đến du lịch

3.2.1. Chuẩn bị
3.2.2. Đánh giá điểm đến du lịch
3.2.3. Xác định mục tiêu
3.2.4. Xây dựng các kế hoạch hành động
3.2.5. Giám sát tiến độ hành động

57
 Quá trình lập DMP bao gồm 5 giai đoạn được thể hiện qua bảng 3.1:
Bảng 3.1: Quá trình lập DMP
Thời gian Sự tham gia của
Giai đoạn Tư vấn rộng hơn Đầu ra
(tháng) các bên liên quan
1. Chuẩn bị Cuộc họp ban đầu Thông báo
2. Đánh giá điểm
đến du lịch 2-6 Hỗ trợ và tham gia Tư vấn mở rộng Tóm tắt kết quả

3. Xác định mục Hội thảo các bên liên Thông tin theo yêu Định hướng
tiêu 1-2
quan cầu chiến lược
4. Xây dựng các
kế hoạch hành Thỏa thuận về nhiệm Thông tin theo yêu
1-4 Dự thảo DMP
động vụ và trách nhiệm cầu

(Tư vấn về dự Ra mắt DMP

(1-2) Phê duyệt DMP
thảo) cuối cùng
5. Giám sát các
tiến độ hành động Giao tiếp thường Báo cáo hàng
Báo cáo hàng quý
xuyên năm
58
3.2.1. Chuẩn bị

- Thống nhất DMP: Các bên liên quan chính cùng nhau thống
nhất mục đích, phạm vi và quy trình thực hiện.
- Thiết lập chương trình làm việc: Xác định một nhà lãnh đạo,
thành lập Nhóm chỉ đạo, thống nhất các nhiệm vụ và bổ
nhiệm các chuyên gia tư vấn.
- Tổ chức một sự kiện khởi động hoặc hội thảo ban đầu: Nhằm
khởi động sự kiện, cùng nhau xem xét khái quát bối cảnh lập
DMP.
- Thông báo việc thực hiện DMP và xử lý quan hệ với giới
truyền thông.
59
3.2.2. Đánh giá điểm đến du lịch
3.2.2.1. Sự cần thiết khách quan: Để có những thông tin khách
quan và toàn diện về điểm đến, làm bằng chứng xây dựng
DMP.
3.2.2.2. Nội dung đánh giá điểm đến du lịch: Tập trung vào 7
khía cạnh:
(1) Sản phẩm
(2) Hiệu suất hoạt động
(3) Thị trường khách
(4) Nhà cung cấp
(5) Cộng đồng và địa phương
(6) Xu hướng bên ngoài
(7) Đối thủ cạnh tranh
60
3.2.2. Đánh giá điểm đến du lịch (tiếp)
(1) Sản phẩm
* Nội dung đánh giá
- Nắm bắt được hệ thống sản phẩm DVDL hiện có. Trong đó,
các yếu tố cần được xem xét để đánh giá xem bảng 3.2.
- Nhận thức được các dự án phát triển du lịch mới, các sản
phẩm DVDL ở khu vực lân cận.
* Yêu cầu
- Số lượng và cơ cấu
- Chất lượng
- Tính khác biệt
- Dự báo sự thay đổi và các mối đe dọa
61
 3.2.2. Đánh giá điểm đến du lịch (tiếp)
(1) Sản phẩm (tiếp)
Bảng 3.2: Các yếu tố cần xem xét để đánh giá SPDVDL của điểm đến
- Các cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống
Cơ sở cung cấp dịch vụ, - Các điểm tham quan, vui chơi, giải trí
du lịch - Các hoạt động, sự kiện
- Hệ thống cửa hàng bán lẻ, cơ sở y tế, ngân hàng, bưu điện,…
- Các di sản hữu hình (công trình kiến trúc, bảo tàng,…);
Tài nguyên văn hóa
- Các di sản vô hình (các yếu tố lịch sử, phong tục tập quán,
truyền thống, nghệ thuật, thủ công, ẩm thực;…)
Tài nguyên tự nhiên - Cảnh quan (biển, núi, hang động, vách đá,…);
- Hệ động thực vật sinh thái;…
Mạng lưới và phương - Mạng lưới giao thông (đường bộ, đường sắt, đường thủy,
tiện giao thông hàng không) và phương tiện vận chuyển;
- Các nhà cung cấp vận tải (công cộng và tư nhân).
- Phương tiện tiếp thị, cung cấp thông tin;
Dịch vụ du khách - Hệ thống biển chỉ dẫn;
- Bãi đỗ xe (và phí trông giữ xe)
- Hệ thống nhà vệ sinh,…
62
3.2.2. Đánh giá điểm đến du lịch (tiếp)
(2) Hiệu suất hoạt động
* Nội dung đánh giá:
- Khối lượng và giá trị của du lịch tại điểm đến
- Hiệu suất của các doanh nghiệp du lịch
* Yêu cầu: Việc đánh giá hiệu suất hiện tại của điểm đến phải
biểu hiện thông qua hệ thống dữ liệu thống kê hàng năm cập
nhật nhất và dự báo thông tin về xu hướng:
- Lượt khách và cơ cấu khách
- Đóng góp của du lịch vào nền kinh tế địa phương
- Đóng góp của ngành khách sạn vào các lĩnh vực kinh tế địa
phương;…

63
3.2.2. Đánh giá điểm đến du lịch (tiếp)
(3) Thị trường khách
* Nội dung đánh giá: Đánh giá chính xác nhu cầu, sở thích,
thị hiếu của khách du lịch.
* Yêu cầu: Việc đánh giá nhu cầu thị trường cần được phản
ánh thông qua các thông tin:
- Đặc điểm nhân khẩu học của khách
- Thông tin về chuyến thăm của khách
- Các hoạt động và địa điểm khách đã ghé thăm
- Phản ứng của khách đối với ĐĐDL và các thành phần của
nó.

64
3.2.2. Đánh giá điểm đến du lịch (tiếp)
(4) Nhà cung cấp
* Nội dung đánh giá: Nhu cầu của các NCC DVDL
* Yêu cầu: Cần nắm bắt được các thông tin về NCC DVDL
- Bản chất của doanh nghiệp
- Thị trường khách mục tiêu
- Định hướng phát triển và đầu tư
- Các yêu cầu hỗ trợ cần thiết
- Đánh giá quản lý điểm đến hiện tại
- Tham gia và giao tiếp với điểm đến

65
3.2.2. Đánh giá điểm đến du lịch (tiếp)
(5) Cộng đồng và địa phương
* Nội dung đánh giá: Cần thu thập các thông tin liên quan
đến bối cảnh địa phương trong mối quan hệ với phát triển
điểm đến du lịch.
* Yêu cầu: Cần nắm bắt đầy đủ các thông tin:
- Bối cảnh kinh tế và chính trị địa phương
- Nhận thức và phản ứng của cộng đồng đối với du lịch
- Tác động của du lịch
- Điều kiện giao thông tiếp cận và trong nội bộ điểm đến
- Mối quan hệ của du lịch với các lĩnh vực kinh tế khác

66
3.2.2. Đánh giá điểm đến du lịch (tiếp)

(6) Xu hướng bên ngoài

* Nội dung đánh giá: Đánh giá xu hướng biến động của các
yếu tố bên ngoài có liên quan.
* Yêu cầu: Các thông tin liên quan bao gồm:
- Xu hướng kinh tế, xã hội và môi trường chung
- Xu hướng thị trường du lịch trong nước và quốc tế
- Các dự báo cụ thể về du lịch thế giới và trong nước
- Xu hướng ứng dụng CNTT trong tiếp thị điểm đến, quản lý
thông tin khách hàng, quản lý sản phẩm,…

67
3.2.2. Đánh giá điểm đến du lịch (tiếp)
(7) Đối thủ cạnh tranh:
* Nội dung đánh giá: Đánh giá chính xác tiềm lực của đối thủ
cạnh tranh để giúp điểm đến có thể đương đầu, học hỏi ý tưởng
và vượt lên các đối thủ cạnh tranh hoặc liên kết và hợp tác
trong tương lai.
* Yêu cầu: Các thông tin cần thu thập bao gồm:
- Điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh
- Những khác biệt của đối thủ cạnh tranh
- Cách thức hoạt động, định hướng phát triển của đối thủ cạnh
tranh.
68
3.2.3. Xác định mục tiêu
Xác định mục tiêu của điểm đến du lịch bao gồm 7 bước:
(1) Nhận dạng các chính sách hiện có
(2) Định hướng tiếp cận quản lý điểm đến
(3) Phân tích SWOT của điểm đến
(4) Xác định các nguyên tắc và mục tiêu tổng thể
(5) Định hướng các ưu tiên mang tính chiến lược
(6) Chuẩn bị một tuyên bố về tầm nhìn
(7) Xác định mục tiêu chiến lược

69
3.2.3. Xác định mục tiêu (tiếp)
(1) Nhận dạng các chính sách hiện có
DMP cần thể hiện nhận thức về tất cả các chính sách hiện có
liên quan đến nền kinh tế địa phương và quốc gia.
Điều này rất quan trọng trong việc:
- Đảm bảo rằng DMP được định hình để hỗ trợ các mục tiêu
chính sách rộng hơn
- Nhận được những hỗ trợ cần thiết cho DMP nói riêng và nền
kinh tế địa phương, quốc gia nói chung
- Đảm bảo DMP dung hòa tốt các chính sách và lĩnh vực quan
trọng khác của nền kinh tế địa phương.

70
3.2.3. Xác định mục tiêu (tiếp)
(2) Định hướng tiếp cận quản lý điểm đến
Cần tổ chức một hội thảo để các bên liên quan chính có cơ hội
làm việc cùng nhau với mục tiêu:

- Xem xét các bằng chứng

- Xác định và thống nhất các ưu tiên chiến lược

- Thảo luận về các hành động

71
 3.2.3. Xác định mục tiêu (tiếp)
(3) Phân tích SWOT của điểm đến
Bảng 3.3: Phân tích SWOT điểm đến du lịch
Tích cực
Điểm mạnh
- Những điểm mạnh về nguồn lực
- Khác biệt về thương hiệu và sản
Nội bộ
phẩm
- Lợi thế về vị trí
- Các lợi thế so sánh khác
Cơ hội
- Thị trường khách mục tiêu
- Xu hướng thị trường và SP
Bên ngoài - Tiến bộ công nghệ
- Chính sách hỗ trợ
- Nguồn lực sẵn có
- Phát triển mới
Tiêu cực
Điểm yếu
- Những yếu kém về nguồn lực
- Các yếu kém về chất lượng sản phẩm
dịch vụ
- Hạn chế về tài nguyên
- Hạn chế về vấn đề tổ chức
- Các nhược điểm so sánh khác
Thách thức
- Sự không ổn định về kinh tế hoặc an
ninh
- Thách thức môi trường
- Chính sách không hỗ trợ
- Thiếu sự phối hợp và ứng phó
- Đối thủ cạnh tranh
72
3.2.3. Xác định mục tiêu (tiếp)
(4) Xác định nguyên tắc, mục tiêu tổng thể cho điểm đến
- Tăng trưởng kinh tế và tạo việc làm mới
- Tăng cường và cải thiện chất lượng công việc hiện tại
- Tạo ra sự quan tâm và hỗ trợ cho bảo tồn di sản thiên nhiên
và văn hóa của địa phương
- Tăng thu nhập cho các dịch vụ địa phương và cải thiện tính
sẵn có và chất lượng của chúng
- Giảm thiểu tác động môi trường đối với địa phương và đối
với toàn cầu
- Cung cấp trải nghiệm đầy đủ và bổ ích cho khách du lịch và
người dân địa phương
- Đảm bảo hòa nhập xã hội - tối đa hóa cơ hội và quyền lợi
tham gia vào hoạt động du lịch cho tất cả mọi người.
73
3.2.3. Xác định mục tiêu (tiếp)
(5) Định hướng các ưu tiên mang tính chiến lược
Căn cứ định hướng các ưu tiên mang tính chiến lược trong
DMP:
- Thị trường, xu hướng hiện tại và cơ hội thay đổi
- Điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm hiện tại và sự phát
triển cần thiết để thu hút các thị trường khách khác nhau
- Cơ hội và hạn chế trong tiếp cận thị trường

74
3.2.3. Xác định mục tiêu (tiếp)
(5) Định hướng các ưu tiên mang tính chiến lược (tiếp)
Các khía cạnh xem xét:
- Thời vụ du lịch
- Hoạt động du lịch tại điểm đến
- Cơ hội tăng mức chi tiêu bình quân của khách du lịch
- Đối tượng khách lưu trú lại điểm đến
- Năng lực cung ứng và chất lượng dịch vụ lưu trú
- Cơ hội tạo sự khác biệt đặc biệt của điểm đến
- Cơ hội tăng mức chi tiêu du lịch không bị rò rỉ
- Nhu cầu phát triển dịch vụ mới phục vụ khách
- Sự cần thiết cải thiện sự tham gia của các bên liên quan
- Các thị trường mục tiêu hiện tại và tương lai.
75
3.2.3. Xác định mục tiêu (tiếp)
(6) Chuẩn bị một tuyên bố về tầm nhìn
Nhằm truyền đạt đơn giản những gì điểm đến đang tìm kiếm và
hữu ích cho DMP; được thể hiện trong một vài câu rõ ràng,
phản ánh được hoàn cảnh địa phương và các ưu tiên mang tính
chiến lược.
Tuyên bố tầm nhìn thường bao gồm các vấn đề:
- Hình ảnh điểm đến sẽ hướng tới
- Vị trí tương đối của điểm đến
- Các loại hình du lịch
- Mức độ lợi ích của du khách, các HĐDL có thể tham gia
- Mức độ tham gia vào HĐDL của DN và cộng đồng
- Những chuyển đổi tích cực của điểm đến so với hiện tại.
76
3.2.3. Xác định mục tiêu (tiếp)

(7) Xác định mục tiêu chiến lược

- Ban soạn thảo xác định các mục tiêu chiến lược của điểm đến

- Đây cũng được xem là khuôn khổ cho các hành động cụ thể
để hiện thực hóa mục tiêu chiến lược của điểm đến.

- Các mục tiêu chiến lược nên gắn với các kết quả thật rõ ràng
(bao gồm các mục tiêu khối lượng và giá trị cho du lịch).

77
3.2.4. Xây dựng các kế hoạch hành động

Bao gồm 3 bước:

(1) Xem xét toàn diện các vấn đề cần giải quyết
(2) Xác định hành động
(3) Phân bổ vai trò và đảm bảo cam kết

78
3.2.4. Xây dựng các kế hoạch hành động (tiếp)
(1) Xem xét toàn diện các vấn đề cần giải quyết
- Cấu trúc và các hình thức giao tiếp của đối tác
- Sự tham gia và các hoạt động của cộng đồng
- Chất lượng SP, xúc tiến đầu tư và phát triển SP
- Đầu tư và cải thiện cơ sở hạ tầng
- Các dịch vụ công
- Sản xuất và tổ chức cung cấp các dịch vụ địa phương
- Tiếp cận khai thác và quảng bá các giá trị nghệ thuật, văn
hóa và di sản của điểm đến

79
3.2.4. Xây dựng các kế hoạch hành động (tiếp)
(1) Xem xét toàn diện các vấn đề cần giải quyết (tiếp)
- Lập kế hoạch và quản lý sự kiện
- Xây dựng thương hiệu và nâng cao nhận thức của cộng
đồng
- Dịch vụ thông tin, vận chuyển khách
- Hỗ trợ và đào tạo phát triển kinh doanh cho các nhà sản
xuất và cung cấp sản phẩm dịch vụ địa phương
- Quản lý môi trường và bảo tồn tài nguyên
- An toàn và bảo mật thông tin của du khách;…

80
3.2.4. Xây dựng các kế hoạch hành động (tiếp)
(2) Xác định hành động
Quan điểm:
- DMP bao gồm các hành động mới và các hành động hiện tại
(sửa đổi theo hướng tích cực nếu chúng thực sự quan trọng
và có đóng góp cho các mục tiêu chiến lược).
- Một số hành động có thể được lên kế hoạch trước
- Một số hành động có thể thuộc các lĩnh vực không liên
quan trực tiếp nhưng rất quan trọng đối với DMP
- Các hành động có thể khác nhau về mức độ đã được thực
hiện hoặc mức độ chi tiết của chúng.

81
3.2.4. Xây dựng các kế hoạch hành động (tiếp)

(2) Xác định hành động (tiếp)

Việc xác định các kế hoạch hành động cũng cần chỉ rõ:
- Thời điểm cho hành động
- Mức độ quan trọng
- Chi phí và nguồn lực cần thiết
- Cơ quan có trách nhiệm và những người khác có liên quan
- Nguồn kinh phí
Cần xác định rõ các hành động ưu tiên giúp cho mục tiêu
chiến lược có thể đạt được nhanh chóng hơn.

82
 3.2.4. Xây dựng các kế hoạch hành động (tiếp)
(3) Phân bổ vai trò và đảm bảo cam kết
Bảng 3.4: Vai trò của một số tổ chức địa phương đối với việc thực hiện hành động

Cơ quan Vai trò

- Trách nhiệm chung đối với DMP
Tổ chức - Đại diện cho điểm đến du lịch
- Đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng trải nghiệm của du khách
quản lý
- Thu thập bằng chứng, khảo sát ý kiến du khách/ doanh nghiệp
điểm đến - Xây dựng thương hiệu và tiếp thị điểm đến
- Thông tin và định hướng hoạt động du lịch cho du khách

Chính - Đảm trách các dịch vụ quản lý công và các dịch vụ công cộng khác
quyền (nhà vệ sinh, bãi đậu xe, vệ sinh môi trường,…)
- Đảm bảo các điều kiện hạ tầng giao thông
địa
- Kiểm soát quy hoạch và phát triển điểm đến
phương - Đảm bảo sức khỏe và an toàn công cộng cho du khách
(Quận/ - Quản lý dịch vụ nghệ thuật, di sản, giải trí,…
huyện) - Hợp tác với khu vực tư nhân về phát triển và quảng bá điểm đến,…
83
 3.2.4. Xây dựng các kế hoạch hành động (tiếp)
(3) Phân bổ vai trò và đảm bảo cam kết (tiếp)
Bảng 3.4: Vai trò của một số tổ chức địa phương đối với việc thực hiện hành động (tiếp)
Cơ quan Vai trò
Cơ quan bảo vệ - Bảo tồn và nâng cao vẻ đẹp di sản tự nhiên
khu vực - Đảm bảo sự thích thú và hiểu biết của khách về khu vực được
(Vườn quốc gia, bảo vệ
AONB) - Góp phần vào sự thịnh vượng KT & XH của cộng đồng,…
- Định hướng tương lai cho khu vực/cộng đồng
Giáo xứ/ Hội - Tham gia vào các khía cạnh của lĩnh vực công cộng/ dịch vụ cho
đồng cộng đồng/ du khách
- Tham gia lập kế hoạch
nhóm khu phố
- Tham gia vào các hoạt động, sự kiện địa phương
- Phát triển và vận hành các cơ sở dịch vụ du lịch
- Tạo việc làm
Doanh nghiệp du - Phát triển, đầu tư và cải tiến sản phẩm
lịch tư nhân - Thúc đẩy kinh doanh và góp phần tạo dựng thương hiệu điểm đến
- Chào đón, cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách
3.2.5. Giám sát tiến độ hành động

Gồm 3 nội dung:

(1) Hỗ trợ và duy trì DMP
(2) Lựa chọn các chỉ số và thực hiện giám sát
(3) Xem xét và làm mới DMP

85
3.2.5. Giám sát tiến độ hành động (tiếp)
(1) Hỗ trợ và duy trì DMP
Các hành động hỗ trợ thực hiện DMP:
- Phân bổ các hành động cho các cơ quan lãnh đạo
- Đảm bảo kinh phí và nguồn lực cho KH và các hành động
Các báo cáo:
- Báo cáo thường xuyên của các bên liên quan
- Báo cáo hàng tháng về DMP
- Báo cáo hàng năm về DPM
Thống nhất các ưu tiên và kế hoạch hành động tương lai
Truyền thông

86
3.2.5. Giám sát tiến độ hành động (tiếp)
(2) Lựa chọn các chỉ số và thực hiện giám sát
Các chỉ số:
- Đầu vào
- Đầu ra
- Kết quả
Quy trình giám sát:
- Ghi lại hành động và phản hồi
- Quan sát các thay đổi hiển thị đối với điểm đến
- Phản hồi không chính thức từ các bên liên quan
- Khảo sát du khách
- Khảo sát doanh nghiệp
87
3.2.5. Giám sát tiến độ hành động (tiếp)
(3) Xem xét và làm mới DMP
Thông qua báo cáo hàng năm và tiến hành đổi mới các kế
hoạch hành động của DMP. Toàn bộ DMP cần được xem xét
và sau đó được gia hạn trong chu kỳ mới (thông thường là 5
năm).
* Phương pháp đánh giá điểm đến du lịch: Kết hợp các nguồn
dữ liệu thứ cấp và sơ cấp.

88
 CHƯƠNG 4. XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU VÀ
ĐỊNH VỊ ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH

4.1. Thương hiệu điểm đến du lịch

4.2. Xây dựng thương hiệu điểm đến du lịch

4.3. Định vị điểm đến du lịch

89
4.1. Thương hiệu điểm đến du lịch

4.1.1. Khái niệm thương hiệu điểm đến du lịch

4.1.2. Vai trò của thương hiệu điểm đến du lịch

4.1.3. Các yếu tố cấu thành thương hiệu điểm đến du lịch

90
4.1.1. Khái niệm thương hiệu điểm đến du lịch
- Theo UNWTO và ETC (2009)
- Theo Hà Nam Khánh Giao (2011)
Thương hiệu điểm đến du lịch là tổng hợp những nhận thức,
cảm giác và thái độ của khách du lịch đối với điểm đến, cho
phép khách du lịch xác lập một hình ảnh có thể so sánh điểm
đến với những điểm đến khác.
Các cấp độ của thương hiệu điểm đến:
+ Cấp độ thương hiệu du lịch quốc gia
+ Cấp độ thương hiệu du lịch vùng
+ Cấp độ thương hiệu du lịch địa phương (tỉnh/ thành phố)
+ Cấp độ thương hiệu điểm, khu du lịch
91
4.1.2. Vai trò của thương hiệu điểm đến du lịch (tiếp)
4.1.2.1. Đối với khách du lịch
- Giúp du khách nhận dạng một điểm đến, phân biệt điểm đến
với các điểm đến khác
- Là yếu tố chủ yếu quyết định sự lựa chọn của du khách

92
4.1.2. Vai trò của thương hiệu điểm đến du lịch (tiếp)
4.1.2.2. Đối với doanh nghiệp du lịch
- Là vũ khí cạnh tranh có hiệu quả của doanh nghiệp du lịch trên
thị trường
- Có thể góp phần tăng thêm giá trị sản phẩm dịch vụ, tiết kiệm
chi phí và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp du lịch
- Là một công cụ có hiệu quả để định hướng chiến lược kinh
doanh cho doanh nghiệp

93
4.1.2. Vai trò của thương hiệu điểm đến du lịch (tiếp)
4.1.2.3. Đối với nền kinh tế quốc dân

- Tạo lợi thế cạnh tranh của điểm đến ở trong nước, trong khu
vực và trên thế giới

- Tăng thu, đóng góp ngân sách nhà nước và giải quyết việc làm

- Nâng cao lòng tự hào dân tộc

94
4.1.3. Các yếu tố cấu thành thương hiệu điểm đến du lịch
- Tên thương hiệu (tên)
- Khẩu hiệu (hay còn gọi là slogan)
- Logo (biểu trưng)
- Các yếu tố khác

95
4.2. Xây dựng thương hiệu điểm đến du lịch

4.2.1. Khái niệm xây dựng thương hiệu điểm đến du lịch

4.2.2. Lợi ích và thách thức trong xây dựng thương hiệu
điểm đến du lịch

4.2.3. Quy trình xây dựng thương hiệu điểm đến du lịch

96
4.2.1. Khái niệm xây dựng thương hiệu điểm đến du lịch

Xây dựng thương hiệu điểm đến du lịch được hiểu là một quá
trình lựa chọn và kết hợp những thuộc tính hữu hình cũng như
vô hình của điểm đến với mục đích tạo ra sự khác biệt của
điểm đến du lịch so với các điểm đến khác; và nâng cao tính
hấp dẫn, sức thu hút, tạo nên cảm xúc mạnh mẽ và sự ghi nhớ
sâu sắc, đậm nét về điểm đến trong tâm trí của khách du lịch.
* Mục đích xây dựng thương hiệu điểm đến du lịch?

97
4.2.2. Lợi ích và thách thức trong xây dựng thương
hiệu điểm đến du lịch
4.2.2.1. Lợi ích xây dựng thương hiệu điểm đến du lịch
- Tạo dựng hình ảnh khác biệt cho điểm đến, quyết định sự
sống còn của một điểm đến du lịch
- Tạo điểm nhấn để thu hút nỗ lực của tất cả các chủ thể hoạt
động trong lĩnh vực du lịch vì hình ảnh của họ chính là một
phần hình ảnh của điểm đến
- Có thể giúp du khách giảm rủi ro gặp phải khi quyết định đi
du lịch.

98
4.2.2. Lợi ích và thách thức trong xây dựng thương
hiệu điểm đến du lịch (tiếp)
4.2.2.2. Thách thức xây dựng thương hiệu điểm đến du lịch
- Có quá nhiều chủ thể tham gia vào quá trình xây dựng
thương hiệu điểm đến
- Du lịch là sản phẩm tổng hợp
- Thời gian hoạt động của người quản lý du lịch ngắn
- Ngân sách để xây dựng thương hiệu điểm đến bị hạn chế
- Sự cạnh tranh gay gắt trong hệ thống thị trường du lịch toàn
cầu

99
4.2.3. Quy trình xây dựng thương hiệu điểm đến du lịch

Các thông tin cần thiết để xây dựng thương hiệu ĐĐDL:
- Hiểu biết về điểm đến về mọi mặt càng nhiều, và càng sâu
rộng càng tốt
- Xu thế phát triển của điểm đến đó trong tương lai, những
điếm mạnh, điểm yếu hay cơ hội và thách thức của điểm
đến đó trong cách nhìn của du khách
- Những cách thức cải thiện

100
4.2.3. Quy trình xây dựng thương hiệu điểm đến
du lịch (tiếp)

Bước 1: Thành lập các nhóm công tác

Bước 2: Tiến hành nghiên cứu
Bước 3: Tìm hiểu ý kiến phản hồi từ công chúng
Bước 4: Hình thành ý tưởng cốt lõi của thương hiệu
Bước 5: Kết nối hình ảnh và biểu tượng, thiết kế thông điệp
Bước 6: Truyền tải thông điệp và quảng bá

101
 Bảng 4.1: Mô tả quy trình xây dựng thương hiệu điểm đến du lịch
Nhiệm vụ
Bước Nội dung các công việc Miêu tả ngắn gọn
phải làm
Thành lập các nhóm công
Lãnh đạo và các nhóm tác với đại diện của Chính
Bước 1:
công tác khác nhau họp Thành lập các phủ, của các ngành kinh
Thành lập các
bàn và phân công nhiệm nhóm công tác tế, giới nghệ thuật, văn
nhóm công tác
vụ cho các nhóm công tác hóa - giáo dục thể thao,
truyền thông
Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu
Bước 2: Xác định điểm đến được thông qua các chương
nhận thức của
Tiến hành xem xét, cảm nhận và trình điều tra, khảo sát và
công chúng về
nghiên cứu đánh giá như thế nào? nghiên cứu dựa trên dữ
điểm đến
liệu sẵn có
Tư vấn với các lãnh đạo
Bước 3: Phát hiện ý tưởng về giá Nêu ý tưởng và của điểm đến mà họ có
Tìm hiểu ý kiến trị thực sự của điểm đến tìm hiểu ý kiến ảnh hưởng trong những
phản hồi từ và khả năng xây dựng phản hồi từ lĩnh vực quan trọng, các
công chúng hình ảnh điểm đến công chúng chuyên gia và cộng đồng
doanh nghiệp
 Bảng 4.1: Mô tả quy trình xây dựng thương hiệu điểm đến du lịch (tiếp)
Nhiệm vụ
Bước Nội dung các công việc Miêu tả ngắn gọn
phải làm
- Nhận thức được những
Bước 4: điểm mạnh, điểm yếu, cơ Hình thành và
Hình thành ý hội, thách thức của điểm xây dựng ý Phát triển ý tưởng để chứa
tưởng cốt lõi của đến tưởng cốt lõi đựng được sự độc đáo, hấp
thương hiệu - Nhận thức được điểm của thương dẫn của điểm đến
mấu chốt của thương hiệu hiệu điểm đến
điểm đến
Bước 5: Xác định được bản sắc của
Kết nối các Kết nối hình ảnh của thông
Kết nối hình điểm đến, kết nối các hình
hình ảnh và ý điệp và tái khẳng định
ảnh và biểu ảnh thông qua hệ thống
tưởng về điểm những hình ảnh sử dụng
tượng, thiết kế hình ảnh đặc trưng của
đến trong thương hiệu
thông điệp điểm đến
- Xác định công việc và Xác định những thông điệp
Bước 6: truyền tải những thông đối với du lịch, đầu tư,
Tiến hành quá
Truyền tải điệp khác nhau dành cho thương mại và ngoại giao
trình truyền
thông điệp và du lịch, đầu tư, thương tác động lên những người
thông
quảng bá mại và ngoại giao có ảnh hưởng, và công
- Tiến hành xúc tiến quảng chúng trong những lĩnh vực
bá khác.
4.3. Định vị điểm đến du lịch
4.3.1. Khái niệm và vai trò định vị điểm đến du lịch
4.3.2. Phương pháp tiếp cận định vị điểm đến du lịch
4.3.3. Nội dung định vị điểm đến du lịch

104
4.3.1. Khái niệm, nhiệm vụ và vai trò định vị điểm đến
du lịch (tiếp)
4.3.1.1. Khái niệm về định vị điểm đến du lịch
- Theo Gartner (1989)
- Theo một nghiên cứu trên Tạp chí Du lịch điện tử
Định vị điểm đến du lịch được hiểu là việc thiết lập sản phẩm
và hình ảnh điểm đến trong tâm trí khách du lịch mục tiêu, có
sự khác biệt và nổi trội so với điểm đến cạnh tranh.

105
4.3.1. Khái niệm và vai trò định vị điểm đến du lịch
(tiếp)
4.3.1.2. Nhiệm vụ định vị điểm đến du lịch
- Phát hiện những điều khác biệt về sản phẩm, dịch vụ, nhân
sự và hình ảnh có thể tạo ra được, để phân biệt với đối thủ
cạnh tranh
- Áp dụng những tiêu chuẩn để lựa chọn những khác biệt
quan trọng nhất
- Tạo được những tín hiệu có hiệu quả để thị trường mục tiêu
có thể phân biệt được với đối thủ cạnh tranh.
106
4.3.1. Khái niệm và vai trò định vị điểm đến du lịch
(tiếp)
4.3.1.3. Vai trò của định vị điểm đến du lịch
- Duy trì vị trí cạnh tranh của điểm đến so với một đối thủ trực
tiếp với mạnh hơn;
- Là cơ sở để xác định thông điệp của điểm đến du lịch rõ ràng
đến thị trường mục tiêu; tránh việc một điểm đến du lịch cố
gắng “là tất cả cho mọi người”;
- Giúp khách nhận biết bản sắc của điểm đến du lịch hoặc có
hình ảnh tích cực trong tâm trí khách, khuyến khích tạo ra nhu
cầu du lịch của du khách tiềm năng đối với điểm đến.
107
4.3.2. Phương pháp tiếp cận định vị điểm đến du lịch

- Phương pháp định vị bởi các thuộc tính và đặc tính của điểm
đến hoặc các lợi ích mà điểm đến mang lại cho khách du lịch
- Phương pháp định vị theo giá trị của điểm đến
- Phương pháp định vị đối với mục đích sử dụng hoặc ứng
dụng của điểm đến
- Phương pháp định vị theo đặc điểm khách du lịch
- Phương pháp định vị đối với một loại sản phẩm của điểm
đến

108
4.3.3. Nội dung định vị điểm đến du lịch

(1) Tạo sự khác biệt cho sản phẩm và dịch vụ tại điểm đến du
lịch

(2) Tạo điểm khác biệt về nhân sự

(3) Tạo đặc điểm khác biệt về hình ảnh và đặc điểm nhận dạng

(4) Tạo sự khác biệt về biểu tượng và chữ viết

(5) Tổ chức các sự kiện để tạo ra đặc điểm nhận dạng

109
4.3.3. Nội dung định vị điểm đến du lịch (tiếp)
(1) Tạo sự khác biệt cho sản phẩm và dịch vụ tại ĐĐDL
Định vị cần hướng đến cung ứng một sản phẩm “tốt hơn”,
“mới hơn”, “nhanh hơn”, hay “rẻ hơn”.
Lưu ý:
- Điểm đến chỉ dựa vào cắt giảm chi phí và giá để tạo sự khác
biệt có thể phạm phải sai lầm
- Ba vấn đề tạo nên đặc điểm khác biệt của sản phẩm có vị trí
dẫn đầu thị trường đó là:
+ Hoạt động tuyệt hảo
+ Quan hệ thân thiết với khách hàng
+ Dẫn đầu về sản phẩm
110
4.3.3. Nội dung định vị điểm đến du lịch (tiếp)
(2) Tạo điểm khác biệt về nhân sự
Tổ chức các lớp bồi dưỡng và huấn luyện cho mọi đối tượng
trong điểm đến du lịch.
Lớp bồi dưỡng và huấn luyện cần đảm bảo 6 yêu cầu:
- Về năng lực
- Về thái độ
- Về trách nhiệm
- Về độ tin cậy
- Về sự nhiệt tình
- Về khả năng giao tiếp
111
4.3.3. Nội dung định vị điểm đến du lịch (tiếp)
(3) Tạo đặc điểm khác biệt về hình ảnh và đặc điểm nhận
dạng

- Các điểm đến du lịch có cùng loại (vùng biển, vùng núi…)
rất giống nhau về tài nguyên du lịch nên cần tạo ra hình ảnh
về sự khác biệt → Nghiên cứu, tìm kiếm những đặc trưng
nhất định trong một hình ảnh của điểm đến.
- Để có được hình ảnh sâu sắc cần có sự sáng tạo và đầu tư
nhiều công sức.

112
4.3.3. Nội dung định vị điểm đến du lịch (tiếp)
(4) Tạo sự khác biệt về biểu tượng và chữ viết

- Thiết kế logo điểm đến để khách hàng có thể nhận ra ngay

lập tức → lựa chọn một số đối tượng đặc trưng để biểu đạt
một sự khác biệt (màu, nhạc, âm thanh...) làm đặc điểm
nhận dạng.
- Những biểu tượng đã chọn đưa lên quảng cáo để truyền đạt
biểu tượng của điểm đến (truyền đạt một tình tiết, một tâm
trạng, một mức độ công việc, hay một cái gì đó nổi bật).
- Thông điệp phải được đăng tải trong những ấn phẩm khác
nhau (tập gấp, cuối sách mỏng, catalogue)
113
4.3.3. Nội dung định vị điểm đến du lịch (tiếp)
(5) Tổ chức các sự kiện để tạo ra đặc điểm nhận dạng
Điểm đến du lịch có thể tạo đặc điểm nhận dạng qua những
loại hình sự kiện khác nhau.
Yêu cầu: Chỉ nên tạo điểm khác biệt khi nó thỏa mãn được
những tiêu chuẩn:
- Quan trọng
- Tốt hơn
- Dễ truyền đạt
- Đi trước
- Chi phí hợp lý
- Có lợi
114
CHƯƠNG 5. MARKETING ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH

5.1. Khái quát về marketing điểm đến du lịch

5.2. Nội dung chủ yếu của marketing điểm đến du lịch

115
5.1. Khái quát về marketing điểm đến du lịch
5.1.1. Khái niệm và vai trò của marketing điểm đến du lịch
5.1.2. Tổ chức marketing điểm đến du lịch

116
5.1.1. Khái niệm và vai trò của marketing điểm đến
du lịch
5.1.1.1. Khái niệm marketing điểm đến du lịch
- Theo Borges (2003)
- Theo Tiến sĩ Karl Albrecht
- Theo Tổ chức Marketing điểm đến đô thị Canada
- Theo Nguyễn Văn Đảng (2010)
Marketing ĐĐDL là một tổ hợp những chiến lược nhằm phát
triển, khuếch trương những thế mạnh sẵn có của một ĐĐ từ đó
tạo ra các kênh thông tin đa chiều tác động tích cực đến hình
ảnh ĐĐ trong tâm trí KDL hiện tại và tiềm năng, góp phần tọa
động lực phát triển kinh tế, văn hóa, DL và đem lại những lợi
ích hài hòa giữa KDL, DN và người dân tại ĐĐ đó.
117
5.1.1. Khái niệm và vai trò của marketing điểm đến
du lịch (tiếp)
5.1.1.2. Vai trò của marketing điểm đến du lịch
- Vai trò đối với điểm đến du lịch
- Vai trò đối với khách du lịch
- Vai trò đối với doanh nghiệp du lịch

118
5.1.1. Khái niệm và vai trò của marketing điểm đến
du lịch (tiếp)
5.1.1.2. Vai trò của marketing điểm đến du lịch (tiếp)
- Vai trò đối với điểm đến du lịch:
+ Làm nổi bật những điểm khác biệt và tạo lợi thế cạnh tranh
cho điểm đến
+ Giúp điểm đến kết nối với khách hàng dễ dàng hơn
+ Tạo sự kết nối chặt chẽ, đồng bộ giữa các lĩnh vực, các ban
ngành, các chủ thể trong phát triển điểm đến
+ Cung cấp thông tin chính xác về điểm đến cho du khách
+ Thu hút sự chú ý và đầu tư từ bên ngoài cho điểm đến

119
5.1.1. Khái niệm và vai trò của marketing điểm đến
du lịch (tiếp)

5.1.1.2. Vai trò của marketing điểm đến du lịch (tiếp)

- Vai trò đối với khách du lịch:

+ Giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin mong muốn về
điểm đến
+ Tạo cơ hội cho khách hàng được sử dụng các sản phẩm
dịch vụ du lịch chất lượng hơn
+ Thể hiện được “phong cách” của khách hàng

120
5.1.1. Khái niệm và vai trò của marketing điểm đến
du lịch (tiếp)

5.1.1.2. Vai trò của marketing điểm đến du lịch (tiếp)

- Vai trò đối với doanh nghiệp du lịch:

+ Tăng hiệu quả các chiến lược marketing của doanh nghiệp
+ Định hướng sản phẩm marketing của doanh nghiệp

121
5.1.2. Tổ chức marketing điểm đến du lịch
5.1.2.1. Khái niệm tổ chức marketing điểm đến du lịch
Theo Burkait and Medlik (1981): “Tổ chức du lịch quốc gia
(National Tourism Organizations - NTOs) và Tổ chức
Marketing điểm đến (Destination Marketing Organizations -
DMOs) là một tổ chức du lịch trực tiếp chịu trách nhiệm liên
quan đến lợi ích của một vùng địa lý như một ĐĐDL, có thể là
một quốc gia, một vùng hay một địa phương nhất định hay một
tổ chức du được nhà nước giao quyền với trách nhiệm về những
vấn đề du lịch ở mức độ quốc gia”
Ở Việt Nam: Tổ chức marketing điểm đến du lịch thuộc trách
nhiệm của cơ quan QLNN về DL là Tổng cục Du lịch và các
Sở Du lịch/ Sở VHTTDL của các tỉnh/thành phố. 122
5.1.2. Tổ chức marketing điểm đến du lịch (tiếp)
5.1.2.2. Vai trò của tổ chức marketing điểm đến du lịch
- Đề xuất, hoạch định và thực hiện các nỗ lực marketing, đánh
giá hiệu quả chiến lược marketing điểm đến mang lại
- Điều phối các hoạt động của DNLH; với chức năng tư vấn,
định hướng, xác định các khuôn khổ phạm vi hành động để
đưa hoạt động của ngành du lịch đúng hướng, đồng bộ với các
chiến lược đề ra.
- Chọn đề xuất truyền thông phức hợp cho điểm đến để nhận
diện, định vị hay phát triển thương hiệu cho địa điểm đó trong
tâm trí khách hàng tiềm năng và gia tăng sự khác biệt của
điểm đến đó với những điểm đến khác.
- Phát triển các hình ảnh thành công và vận dụng chúng hiệu quả.

123
5.2. Nội dung chủ yếu của marketing điểm đến du
lịch
5.2.1. Nghiên cứu thị trường
5.2.2. Xác định thị trường mục tiêu
5.2.3. Triển khai các hoạt động marketing

124
5.2.1. Nghiên cứu thị trường
- Nghiên cứu thị trường là hoạt động thu thập thông tin về thị
trường và phân tích các dữ liệu thu được nhằm đưa ra những
câu trả lời cho những vấn đề phát sinh trong kinh doanh.
- Phân loại nghiên cứu thị trường: định tính, định lượng
- Phương pháp nghiên cứu thị trường: Phương pháp nghiên cứu
tại bàn; Phương pháp điều tra, khảo sát; Phương pháp thảo luận
nhóm; Phương pháp quan sát hành vi; Phương pháp thử nghiệm
trọng điểm
- Chọn mẫu và quy mô mẫu: Chọn mẫu (chọn ngẫu nhiên, qui
định số lượng, chọn mẫu theo mục đích); Quy mô mẫu (Lý
thuyết dung lượng mẫu có thể sử dụng để xác định đúng số
lượng mẫu cần thiết)
125
5.2.1. Nghiên cứu thị trường (tiếp)
- Ứng dụng của nghiên cứu thị trường: Phân đoạn thị trường
và xác định thị trường mục tiêu; Thực hiện các hoạt động
marketing
- Quy trình nghiên cứu thị trường
Bước 1: Xác định mục tiêu
Bước 2: Lựa chọn phương pháp nghiên cứu
Bước 3: Chọn mẫu và thiết kế bảng hỏi
Bước 4: Thu thập thông tin thị trường
Bước 5: Tổng hợp và phân tích dữ liệu
Bước 6: Đánh giá thực trạng, nhận định xu hướng thị trường
126
5.2.2. Xác định thị trường mục tiêu
- Phân đoạn thị trường

+ Khái niệm: Phân đoạn thị trường thực chất là việc chia thị
trường thành các nhóm, mỗi nhóm có đặc trưng chung. Một
đoạn thị trường là một nhóm hợp thành xác định được trong thị
trường chung mà điểm đến có những đặc điểm có thể hấp dẫn
và thu hút đối với họ.

127
5.2.2. Xác định thị trường mục tiêu (tiếp)
- Phân đoạn thị trường (tiếp)
+ Ý nghĩa
. Giúp tiết kiệm được chi phí marketing thu hút khách hàng
thực sự quan tâm đến điểm đến
. Nhận biết được đặc điểm của từng nhóm khách hàng để
triển khai hiệu quả các chương trình marketing

128
5.2.2. Xác định thị trường mục tiêu (tiếp)
- Phân đoạn thị trường (tiếp)
+ Căn cứ để phân đoạn thị trường
. Mục đích chuyến đi
. Khu vực địa lý
. Đặc điểm nhân khẩu học
…

129
5.2.2. Xác định thị trường mục tiêu (tiếp)
- Lựa chọn thị trường mục tiêu
+ Khái niệm: Thị trường mục tiêu là một phân đoạn thị trường
được điểm đến chọn để tập trung nỗ lực marketing có hiệu
quả.

+ Nội dung lựa chọn thị trường mục tiêu

. Đánh giá các đoạn thị trường: mục đích, căn cứ
. Phương án lựa chọn thị trường mục tiêu: Tập trung vào một
đoạn thị trường; Chuyên môn hóa chọn lọc; Chuyên môn hóa
sản phẩm; Toàn bộ thị trường.

130
5.2.3. Triển khai các hoạt động marketing
- Phát triển sản phẩm
+ Khái niệm: Phát triển sản phẩm thực chất là việc phát triển
các loại hình DL dựa trên TNDL sẵn có; khai thác tốt các giá
trị tài nguyên độc đáo, đặc sắc của ĐĐ, tạo được khác biệt và
phù hợp nhu cầu khách.
+ Nội dung phát triển sản phẩm:
. Mời chuyên gia tư vấn; DNDL lên ý tưởng phát triển các
loại hình du lịch.
. Mời gọi các nhà đầu tư, tạo điều kiện chính sách thu hút
NCC tham gia hình thành chuỗi giá trị SPDL phù hợp.
131
5.2.3. Triển khai các hoạt động marketing (tiếp)
- Xúc tiến, quảng cáo
+ Thiết kế website, ấn phẩm quảng cáo
+ Quảng cáo
+ Tuyên truyền
+ Quan hệ công chúng
- Phân phối: có thể cấp phép cho một (một số) DNDL khai
thác, đưa đón khách đến điểm đến; hoặc cho phép mọi DNDL
đủ điều kiện khai thác điểm đến theo định hướng loại hình du
lịch đã xây dựng.

132
 CHƯƠNG 6. AN TOÀN, AN NINH VÀ
QUẢN LÝ RỦI RO TẠI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH

6.1. An toàn và an ninh điểm đến du lịch

6.2. Quản lý rủi ro tại điểm đến du lịch

133
6.1. An toàn và an ninh điểm đến du lịch
6.1.1. Quan niệm về an toàn, an ninh điểm đến du lịch
6.1.2. Vai trò của an toàn và an ninh điểm đến du lịch

134
6.1.1. Quan niệm về an toàn, an ninh điểm đến du lịch
6.1.1.1. Khái niệm an toàn và an ninh điểm đến du lịch
- Theo Từ điển tiếng Việt
- Theo Luật An ninh Quốc gia năm 2004
An toàn và an ninh điểm đến du lịch là trạng thái phát triển du
lịch gắn liền với tình hình trật tự xã hội ổn định, vững chắc và
không xảy ra các sự cố gây nguy hại đến tính mạng, tinh thần
và tài sản của du khách lẫn cộng đồng xã hội.

135
6.1.1. Quan niệm về an toàn và an ninh điểm đến du
lịch (tiếp)
6.1.1.2. Nội dung an toàn và an ninh điểm đến du lịch
- Đảm bảo an ninh chung của điểm đến
- Phòng tránh dịch bệnh
- Phòng chống thiên tai
- Phòng chống hỏa hoạn
- An toàn giao thông
- An toàn môi trường
- An toàn vệ sinh thực phẩm

136
6.1.2. Vai trò của an toàn và an ninh điểm đến du lịch
- Tránh lan truyền các thông tin xấu, không có lợi cho điểm
đến.
- Duy trì lòng tin về an toàn và tính hấp dẫn của điểm đến du
lịch – đây được xem là yếu tố hàng đầu, quyết định sự phát
triển và tiếp tục tăng trưởng của điểm đến du lịch.
- Góp phần duy trì hình ảnh, thương hiệu điểm đến đã được
xây dựng; tránh tốn kém, mất thời gian cho việc khôi phục
hình ảnh, thương hiệu của điểm đến.

137
6.2. Quản lý rủi ro tại điểm đến du lịch
6.2.1. Quan niệm quản lý rủi ro tại điểm đến du lịch
6.2.2. Nội dung quản lý rủi ro tại điểm đến du lịch

138
6.2.1. Quan niệm quản lý rủi ro tại điểm đến du lịch
Rủi ro là những sự cố ngoài ý muốn, gây ra những tổn hại về
thể chất, tinh thần, tài sản,...

Quản lý rủi ro tại điểm đến du lịch là quá trình tổ chức các
hoạt động ứng phó sự cố về an ninh, an toàn nhằm giảm
thiểu thiệt hại cho du khách, cộng đồng và điểm đến.

139
6.2.2. Nội dung, quy trình và công cụ quản lý rủi ro
tại điểm đến du lịch (tiếp)

6.2.2.1. Nội dung quản lý rủi ro tại điểm đến du lịch

(1) Lập kế hoạch quản lý rủi ro và chuẩn bị ứng phó rủi ro

(2) Đào tạo và tập luyện ứng phó rủi ro

(3) Triển khai ứng phó rủi ro

(4) Đánh giá và rút kinh nghiệm

140
6.2.2. Nội dung, quy trình và công cụ quản lý rủi ro
tại điểm đến du lịch (tiếp)

6.2.2.1. Nội dung quản lý rủi ro tại điểm đến du lịch (tiếp)

(1) Lập kế hoạch quản lý rủi ro và chuẩn bị ứng phó rủi ro

- Lập kế hoạch: Kế hoạch phòng ngừa rủi ro; Kế hoạch đối phó
khi rủi ro xảy ra

- Chuẩn bị ứng phó rủi ro: Chuẩn bị nhân lực; Chuẩn bị về

thông tin, cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng,…

141
6.2.2. Nội dung, quy trình và công cụ quản lý rủi ro
tại điểm đến du lịch (tiếp)
6.2.2.1. Nội dung quản lý rủi ro tại điểm đến du lịch (tiếp)

(2) Đào tạo và tập luyện ứng phó rủi ro

- Đào tạo nhân viên các phản ứng trong trường hợp khẩn cấp
(kỹ năng phòng chống cháy nổ; kỹ năng thoát hiểm và hỗ trợ
du khách, người dân thoát hiểm;…)

- Tập luyện ứng phó rủi ro: tổ chức diễn tập trong trường hợp
sự cố xảy ra (diễn tập phòng cháy chữa cháy; diễn tập phòng
hộ, cứu hộ; diễn tập thoát hiểm, thoát nạn;…)
142
6.2.2. Nội dung, quy trình và công cụ quản lý rủi ro
tại điểm đến du lịch (tiếp)
6.2.2.1. Nội dung quản lý rủi ro tại điểm đến du lịch (tiếp)

(3) Triển khai ứng phó rủi ro

- Phòng tránh rủi ro: Giám sát, tuyên truyền, vận động, hướng
dẫn, nhắc nhở,… cán bộ, nhân viên, người dân, du khách thực
hiện nghiêm túc các văn bản, hướng dẫn cảnh báo,… để phòng
tránh các rủi ro có thể xảy ra

- Đối phó rủi ro: Tùy thuộc vào tình hình thực tiễn sẽ triển
khai các phương án đối phó rủi ro phù hợp

143
6.2.2. Nội dung, quy trình và công cụ quản lý rủi ro
tại điểm đến du lịch (tiếp)
6.2.2.1. Nội dung quản lý rủi ro tại điểm đến du lịch (tiếp)
(4) Đánh giá và rút kinh nghiệm
- Đánh giá việc ứng phó với trong quá trình phòng tránh và
giải quyết sự cố: Đánh giá diễn biến, phán đoán tình hình; đánh
giá công tác triển khai phòng tránh và đối phó các sự cố; phát
hiện những tình huống phát sinh mới, những kẽ hở trong các
phương án triển khai ứng phó rủi ro để có phương án mới hoặc
điều chỉnh kịp thời các phương án hiện có cho hiệu quả hơn.
- Đánh giá sau khi giải quyết sự cố: Sau mỗi sự cố đánh giá
hiệu quả của công tác ứng phó rủi ro đã triển khai; đúc rút
những thành công, những bài học kinh nghiệm.
144
6.2.2. Nội dung, quy trình và công cụ quản lý rủi ro
tại điểm đến du lịch (tiếp)
6.2.2.2. Quy trình quản lý rủi ro tại điểm đến du lịch

Hình 6.1: Quy trình quản lý rủi ro tại điểm đến du lịch
6.2.2. Nội dung, quy trình và công cụ quản lý rủi ro
tại điểm đến du lịch (tiếp)
6.2.2.3. Công cụ quản lý rủi ro tại điểm đến du lịch

Để ứng phó tốt với các rủi ro tại điểm đến, cơ quan quản lý
du lịch có thể sử dụng công cụ quản lý rủi ro là Danh sách
kiểm tra an ninh, an toàn tại điểm đến du lịch (xem bảng
6.1) để dễ dàng hơn trong việc lập kế hoạch và có phương án
bảo đảm và nâng cao an toàn, an ninh cho khách du lịch tại
điểm đến.

146
 Bảng 6.1: Danh sách kiểm tra an ninh, an toàn tại điểm đến du lịch
Phân tích an ninh, an toàn tại điểm đến du lịch Có Không
Điểm đến đã có một chính sách an toàn và an ninh, trong đó đặt ra rõ ràng mục tiêu và
1
mục tiêu?
Điểm đến đã có một kế hoạch an toàn và an ninh dựa trên phân tích các rủi ro đối với
2
khách du lịch tại điểm đến chưa?
Trong kế hoạch an toàn và an ninh của điểm đến có các hướng dẫn rõ ràng cho các cơ
3
quan có thẩm quyền liên quan đến thông tin liên lạc với du khách?
4 Điểm đến có thảo luận với các doanh nhân địa phương về chính sách an toàn và an ninh?
Điểm đến đã có một tài liệu đa ngôn ngữ dành cho du khách với lời khuyên thích hợp
5
nhất cho an toàn và an ninh ?
6 Mức độ tiếp cận điểm đến? (rất tốt, cần cải tiến, hay kém)
7 Nguồn cung cấp nước của điểm đến đầy đủ và có chất lượng tốt?
Các nhà hàng và các cơ sở phục vụ vệ sinh môi trường tốt và thường xuyên được kiểm
8
tra?
Tất cả các khách sạn và cơ sở lưu trú đáp ứng các tiêu chuẩn PCCC? Khách sạn được
9
kiểm tra thường xuyên cho các kế hoạch an toàn cháy nổ?
10 Có up-to-date kế hoạch dự phòng cho các thảm họa thiên nhiên?
Điểm đến tổ chức cuộc họp về an toàn và bảo mật thường xuyên với các đại diện của
11
chính phủ, cộng đồng?
(Nguồn: An toàn du lịch và an ninh thế giới - các biện pháp thực hành
cho điểm đến, Tổ chức Du lịch)
 CHƯƠNG 7. PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG VÀ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH

7.1. Phát triển bền vững điểm đến du lịch

7.2. Quản lý chất lượng điểm đến du lịch

148
7.1. Phát triển bền vững điểm đến du lịch
7.1.1. Khái niệm phát triển bền vững điểm đến du lịch

7.1.2. Sự cần thiết khách quan của phát triển bền vững
điểm đến du lịch

149
7.1.1. Khái niệm phát triển bền vững điểm đến du lịch
- Khái niệm phát triển bền vững ĐĐDL
+ Theo Hội đồng Du lịch và Lữ hành thế giới (WTTC)
+ Theo Luật Du lịch Việt Nam (2017)
+ Theo UNWTO
→ Phát triển bền vững điểm đến du lịch thực chất là việc phát
triển du lịch có hiệu quả cho kinh tế địa phương, đảm bảo phân
bổ lợi ích công bằng giữa các chủ thể tham gia hoạt động du
lịch; phát triển hài hòa các mặt văn hóa - xã hội, góp phần bảo
tồn và phát huy các giá trị văn hóa – xã hội của cộng đồng địa
phương; cải thiện môi trường sinh thái, bảo đảm phát triển điểm
đến lâu dài, vững chắc cho thế hệ hôm nay và mai sau.
- Mục tiêu phát triển bền vững ĐĐDL
- Nguyên tắc phát triển bền vững ĐĐDL
150
7.1.2. Sự cần thiết khách quan của phát triển bền
vững điểm đến du lịch
- Tạo sự phát triển ổn định, lâu dài cho điểm đến du lịch
- Tạo ra nguồn thu đáng kể, góp phần tích cực vào sự tăng
trưởng của kinh tế - xã hội, đem lại lợi ích cho cộng đồng,
đặc biệt người dân địa phương.
- Khuyến khích cộng đồng dân cư bảo vệ tài nguyên, môi
trường và các giá trị văn hóa truyền thống địa phương
- Giúp xóa đói giảm nghèo, đem lại cơ hội nâng cao mức
sống cho người dân địa phương, tăng trưởng kinh tế cho
những vùng còn khó khăn.

151
7.2. Quản lý chất lượng điểm đến du lịch
7.2.1. Quản lý chất lượng điểm đến du lịch theo tiêu chuẩn
bền vững
7.2.2. Quản lý chất lượng điểm đến du lịch theo tiêu chuẩn
chất lượng Châu Âu

152
7.2.1. Quản lý chất lượng điểm đến du lịch theo
tiêu chuẩn bền vững
Tiêu chuẩn là quy định về đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý
dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giá sản phẩm, hàng hoá,
dịch vụ, quá trình, môi trường và các đối tượng khác trong
hoạt động kinh tế - xã hội nhằm nâng cao chất lượng và hiệu
quả của các đối tượng này.
Quản lý chất lượng điểm đến du lịch theo tiêu chuẩn bền vững
có thể căn cứ vào các loại tiêu chuẩn khác nhau:
- Tiêu chuẩn dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch;
- Tiêu chuẩn riêng của các phân ngành;
- Tiêu chuẩn phát triển bền vững.
153
7.2.1. Quản lý chất lượng điểm đến du lịch theo
tiêu chuẩn bền vững (tiếp)
Tiêu chuẩn du lịch bền vững toàn cầu cho điểm đến (của Hội
đồng Du lịch bền vững toàn cầu – Global Sustainable Tourism
Council – GSTC, 2013) gồm 4 phần (với 41 tiêu chí):
- Phần A: Quản lý điểm đến bền vững (13 tiêu chí)
- Phần B: Tối đa hóa lợi ích kinh tế cho cộng đồng địa phương và
giảm thiểu tác động tiêu cực (9 tiêu chí)
- Phần C: Tối đa hóa lợi ích cho cộng đồng, du khách, và giảm
thiểu tác động tiêu cực về văn hóa (7 tiêu chí)
- Phần D: Tối đa hóa lợi ích cho môi trường và giảm thiểu tác
động tiêu cực (12 tiêu chí).
154
7.2.1. Quản lý chất lượng điểm đến du lịch theo tiêu chuẩn bền vững (tiếp)
Phần A: Quản lý điểm đến bền vững
A1 Chiến lược điểm đến bền vững
A2 Tổ chức quản lý điểm đến (DMO)
A3 Giám sát
A4 Quản lý thời vụ du lịch
A5 Ứng phó biến đổi khí hậu
A6 Thống kê các cơ sở du lịch và các điểm tham quan
A7 Quy định về quy hoạch
A8 Khả năng tiếp cận điểm tham quan và cơ sở dịch vụ
A9 Mua bất động sản
A10 Sự hài lòng của khách du lịch
A11 Các tiêu chuẩn bền vững
A12 An toàn và an ninh
A13 Khủng hoảng và quản lý tình trạng khẩn cấp
7.2.1. Quản lý chất lượng điểm đến du lịch theo tiêu chuẩn bền vững (tiếp)
Phần B: Tối đa hóa lợi ích kinh tế cho cộng đồng địa phương
và giảm thiểu tác động tiêu cực

B1 Giám sát kinh tế

B2 Cơ hội nghề nghiệp địa phương
B3 Các bên liên quan tham gia
B4 Ý kiến ​cộng đồng địa phương
B5 Khả năng tiếp cận điểm đến của cộng đồng
B6 Nâng cao nhận thức du lịch
B7 Ngăn chặn khai thác phụ nữ, trẻ em
B8 Hỗ trợ cộng đồng
B9 Hỗ trợ doanh nghiệp địa phương và hội chợ thương mại
7.2.1. Quản lý chất lượng điểm đến du lịch theo tiêu chuẩn bền vững (tiếp)

Phần C: Tối đa hóa lợi ích cho cộng đồng, du khách, và

giảm thiểu tác động tiêu cực về văn hóa
C1 Bảo vệ điểm tham quan
C2 Quản lý khách du lịch
C3 Hành vi của khách du lịch
C4 Bảo vệ di sản văn hóa
C5 Diễn giải về điểm đến
C6 Sở hữu trí tuệ
C7 Đóng góp của khách
7.2.1. Quản lý chất lượng điểm đến du lịch theo tiêu chuẩn bền vững (tiếp)
Phần D: Tối đa hóa lợi ích cho môi trường và giảm thiểu tác động tiêu cực
D1 Các rủi ro cho môi trường
D2 Bảo vệ những môi trường nhạy cảm
D3 Bảo vệ động vật hoang dã
D4 Phát thải khí nhà kính
D5 Bảo tồn năng lượng
D6 Quản lý nước
D7 An ninh nước
D8 Chất lượng nước
D9 Nước thải
D10 Giảm chất thải rắn
D11 Ô nhiễm ánh sáng và tiếng ồn
D12 Giao thông vận tải gây tác động thấp
7.2.1. Quản lý chất lượng điểm đến du lịch theo
tiêu chuẩn bền vững (tiếp)

Từ Bộ Tiêu chuẩn du lịch bền vững toàn cầu cho điểm đến,
các điểm đến tổ chức quản lý theo các tiêu chí nêu trên để đảm
bảo tính bền vững cho điểm đến.

Để dễ dàng cho việc tổ chức quản lý điểm đến và điều chỉnh

công tác quản lý cho phù hợp, các điểm đến cần được đánh giá
tính bền vững theo bộ tiêu chuẩn nêu trên với 5 mức (xem
bảng 7.2).

159
7.2.1. Quản lý chất lượng điểm đến du lịch theo tiêu chuẩn bền vững (tiếp)
Bảng 7.2: Đánh giá tính bền vững của điểm đến du lịch
Mức độ đáp ứng
Tiêu chí
1 2 3 4 5
Phần A: Quản lý điểm đến bền vững
A1
…
A13
Phần B: Tối đa hóa lợi ích kinh tế cho cộng đồng
địa phương và giảm thiểu tác động tiêu cực
B1
…
B9
Phần C: Tối đa hóa lợi ích cho cộng đồng, du
khách, và giảm thiểu tác động tiêu cực về văn hóa
C1
…
C7
Phần D: Tối đa hóa lợi ích cho môi trường và giảm
thiểu tác động tiêu cực
D1
…
D12
7.2.1. Quản lý chất lượng điểm đến du lịch theo
tiêu chuẩn bền vững (tiếp)
Lưu ý: Quản lý chất lượng ĐĐDL theo tiêu chuẩn bền vững cần
nhiều thời gian và nỗ lực để kết hợp được tất cả 41 tiêu chí nói
trên → nếu phát triển một DMP, để tạo thuận lợi, nên bắt đầu kế
hoạch trên 5 khía cạnh:
(1) Xác định số lượng khách du lịch tối ưu cho điểm đến
(2) Khuyến khích sử dụng phương tiện vận tải tác động thấp
(3) Khoanh vùng các khu vực xây dựng
(4) Thiết lập kế hoạch du lịch quanh năm tại điểm đến
(5) Đào tạo về công tác bảo tồn

161
7.2.2. Quản lý chất lượng điểm đến du lịch theo tiêu
chuẩn chất lượng Châu Âu
Quản lý chất lượng điểm đến du lịch theo Tiêu chuẩn chất
lượng châu Âu được căn cứ vào bộ tiêu chí đánh giá điểm đến
du lịch do Liên minh châu Âu xây dựng cho Việt Nam trong
khuôn khổ Dự án EU-ESRT tài trợ từ 2011 – 2016 đã bàn
giao cho Tổng cục Du lịch năm 2016 Tiêu chí đánh giá điểm
đến du lịch, bao gồm 2 phần:
- Tiêu chí đánh giá khu du lịch
- Tiêu chí đánh giá điểm du lịch

162
7.2.2. Quản lý chất lượng điểm đến du lịch theo tiêu
chuẩn chất lượng Châu Âu (tiếp)
Tiêu chí đánh giá khu du lịch gồm 6 nhóm (32 tiêu chí):
(1) Tài nguyên du lịch (3 tiêu chí);
(2) Sản phẩm và dịch vụ (14 tiêu chí);
(3) Quản lý điểm đến (8 tiêu chí);
(4) Cơ sở hạ tầng (5 tiêu chí);
(5) Sự tham gia của cộng đồng địa phương (1 tiêu chí);
(6) Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với điểm đến (1
tiêu chí).
→ Trên cơ sở các tiêu chí đã xác định → đánh giá khu du lịch.
Với mức điểm đánh giá của khu du lịch, cần có những chính
sách điều chỉnh hợp lý để đảm bảo chất lượng của khu du lịch.
163
 Bảng 7.3: Tiêu chí đánh giá khu du lịch theo tiêu chuẩn chất lượng châu Âu
Nhóm tiêu chí Tiêu chí đánh giá Điểm tối đa
1. Tài nguyên du lịch 15
1.1. Sự đa dạng và tính độc đáo của tài nguyên 10
1.2. Sức chứa của điểm tài nguyên 2
1.3. Bảo vệ và tôn tạo tài nguyên 3
2. Sản phẩm và dịch vụ 30
2.1. Cung cấp thông tin cho khách hàng 1
2.2. Chỉ dẫn thông tin trong toàn bộ khu du lịch 1
2.3. Thuyết minh 2
2.4. Trung tâm thông tin du lịch 2
2.5. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú 3
của khách du lịch
2.6. Dịch vụ cung cấp cho khách trong các khu lưu trú 2
2.7. Hệ thống nhà hàng phục vụ khách du lịch 3
2.8. Dịch vụ ăn uống 2
2.9. Cơ sở phục vụ vui chơi giải trí 2
2.10. Dịch vụ vui chơi, giải trí 1
2.11. Các hoạt động trình diễn, biểu diễn nghệ thuật 1
2.12. Dịch vụ tham quan, nghỉ dưỡng, khám phá, tìm 6
hiểu các giá trị về tự nhiên, văn hóa
2.13. Dịch vụ tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo 2
2.14. Dịch vụ mua sắm 2
Bảng 7.3: Tiêu chí đánh giá khu du lịch theo tiêu chuẩn chất lượng châu Âu (tiếp)

Nhóm tiêu chí Tiêu chí đánh giá Điểm tối đa

3. Quản lý điểm đến 15
3.1. Quản lý chung 2
3.2. Môi trường tự nhiên và vệ sinh chung 2
3.3. Xử lý rác thải 2
3.4. Hệ thống nhà vệ sinh công cộng 2
3.5. Môi trường xã hội 2
3.6. Tổ chức lực lượng an ninh, trật tự 2
3.7. Phương án đảm bảo an ninh, an toàn cho du khách 1
3.8. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ đảm bảo an ninh,
2
an toàn cho khách du lịch
4. Cơ sở hạ tầng 15
4.1. Hệ thống đường giao thông 3
4.2. Biển báo chỉ dẫn tiếp cận khu du lịch bằng đường
3
bộ, đường thủy
4.3. Đường giao thông nội bộ 3
4.4. Hệ thống điện 3
4.5. Hệ thống cấp, thoát nước 3
5. Sự tham gia của cộng
Tỷ lệ lao động là người địa phương trong khu du lịch 10
đồng địa phương
6. Sự hài lòng của khách du lịch 15
Tổng điểm 100
7.2.2. Quản lý chất lượng điểm đến du lịch theo tiêu
chuẩn chất lượng Châu Âu (tiếp)
Tiêu chí đánh giá điểm du lịch gồm 6 nhóm (29 tiêu chí):
(1) Tài nguyên du lịch (3 tiêu chí);
(2) Sản phẩm và dịch vụ (11 tiêu chí);
(3) Quản lý điểm đến (8 tiêu chí);
(4) Cơ sở hạ tầng (5 tiêu chí);
(5) Sự tham gia của cộng đồng địa phương (1 tiêu chí);
(6) Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với điểm đến (1
tiêu chí).
→ Trên cơ sở các tiêu chí đã xác định → đánh giá điểm du
lịch. Với mức điểm đánh giá của điểm du lịch, cần có những
chính sách điều chỉnh hợp lý để đảm bảo chất lượng của điểm
du lịch.
166
 Bảng 7.4: Đánh giá điểm du lịch theo tiêu chí châu Âu

Nhóm tiêu chí Tiêu chí đánh giá Điểm tối đa

1. Tài nguyên du lịch 15
1.1. Sự đa dạng của tài nguyên 10
1.2. Sức chứa của điểm tài nguyên 2
1.3. Bảo vệ và tôn tạo tài nguyên 3
2. Sản phẩm và dịch vụ 30
2.1. Cung cấp thông tin cho khách hàng 2
2.2. Chỉ dẫn thông tin trong toàn bộ khu du lịch 2
2.3. Thuyết minh 2
2.4. Quầy thông tin du lịch 2
2.5. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú của
4
khách du lịch
2.6. Dịch vụ cung cấp cho khách trong các khu lưu trú 2
2.7. Hệ thống nhà hàng phục vụ khách du lịch 4
2.8. Dịch vụ ăn uống 2
2.9. Dịch vụ tham quan, nghỉ dưỡng, khám phá, tìm hiểu
6
các giá trị về tự nhiên, văn hóa
2.10. Dịch vụ tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo 2
2.11. Dịch vụ mua sắm 2
 Bảng 7.4: Đánh giá điểm du lịch theo tiêu chí châu Âu (tiếp)
Nhóm tiêu chí Tiêu chí đánh giá Điểm tối đa
3. Quản lý điểm đến 15
3.1. Quản lý chung 3
3.2. Môi trường tự nhiên và vệ sinh chung 2
3.3. Xử lý rác thải 1
3.4. Hệ thống nhà vệ sinh công cộng 2
3.5. Môi trường xã hội 2
3.6. Tổ chức lực lượng an ninh, trật tự 2
3.7. Phương án đảm bảo an ninh, an toàn cho du khách 1
3.8. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ đảm bảo an ninh, an
2
toàn cho khách du lịch
4. Cơ sở hạ tầng 15
4.1. Hệ thống đường giao thông 3
4.2. Biển báo chỉ dẫn tiếp cận khu du lịch bằng đường
3
bộ, đường thủy
4.3. Đường giao thông nội bộ 3
4.4. Hệ thống điện 3
4.5. Hệ thống cấp, thoát nước 3
5. Sự tham gia của
Tỷ lệ lao động là người địa phương trong khu du lịch 10
cộng đồng địa phương
6. Sự hài lòng của khách du lịch 15
Tổng điểm 100
7.2.2. Quản lý chất lượng điểm đến du lịch theo tiêu
chuẩn chất lượng Châu Âu (tiếp)
Thành lập Ban Tổ chức
Thành lập các tiểu ban: Nội dung, Thư ký, Hậu cần...

Lựa chọn điểm đến để đánh giá

Thành lập các nhóm chuyên gia

Nhóm chuyên gia đánh giá Nhóm chuyên gia điều tra

Các nhóm chuyên gia đánh giá và cho điểm

Chuyên gia đánh giá chấm điểm Chuyên gia điều tra lấy ý kiến của khách du
theo bảng điểm lịch theo bảng hỏi

Tiểu ban Thư ký tổng hợp điểm

Ban Tổ chức xếp loại điểm đến

Sơ đồ 7.1: Qui trình đánh giá điểm đến du lịch