TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL

D
H
TM
(TOURIST DESTINATION MANAGEMENT )

_T
M
U
TSMG2921 - 2 (24, 6)
Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ DL và LH
Ngành: Quản trị dịch vụ DL và LH

Năm 2017
 Học phần trang bị cho sinh viên những kiến
thức cơ bản về quản lý điểm đến du lịch
Thuộc thuộc khối kiến thức ngành trong CT đào tạo

D
chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

H
TM
Khái quát về ĐĐ DL và quản lý ĐĐ DL

_T
Chiến lƣợc, quy hoạch PT ĐĐDL Về
M kiến
Marketing ĐĐ DL
U
Chất lượng ĐĐ DL và quản lý khủng hoảng
thức
trình diễn làm
vấn đề
báo cáo
lập, triển khai và
làm việc
đánh giá các hoạt

D
nhóm động quản lý phát

H triển ĐĐDL

TM
_T
VỀ
M
KỸ NĂNG
U
TÀI
TLTK Bắt buộc:

LIỆU [1]. UNWTO (2007), A Practical Guide to Tourism

D
Destination Management, Madrid, Tây Ban Nha (TLTK

H
THAM chính)
[2]. Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp
KHẢO TM
nhỏ ASEAN (2015), Hướng dẫn Thực hành qu ản lý điểm
đến (www.mekongtourism.org/wp-content/uploads/08-

_T
Destination-Management-GPG.pdf)
[3]. Trung tâm Quốc tế APEC về du lịch bền vững

M
(AICST) (2006), Quản lý rủi ro du lịch. Hướng dẫn chính

U
thức để quản lý rủi ro du lịch.
TÀI TLTK khuyến khích:
[4]. Bùi xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB
LIỆU Thống kê

D
[5]. ASEAN Small Business Competiveness Programme,
Destination Management: Good Practical Guide (hướng dẫn thực hành
THAM
H
quản lý điểm đến), 2015

KHẢO 1st edition. TM

[6. Eric Laws (1995), Tourist destination management, Routledge,

[7]. Crouch G Ian (2007), Modelling Destination Competitiveness: a

_T
survey and analysis of the impact of competitiveness attributes, CRC for
Sustainable Tourism Pty Ltd, Australia

M
[8]. Dwyer L and Kim Ch (2003), Destination Competitiveness: A
model and Determinants, University of Western Sydney, Australia &
Kemimyung University, Korea
U
[9]. Metin Kozak, Seyhmus Baloglu (2010), Managing and
Marketing tourist destination: Strategies to gain a competitive and edge
(Routledge advances in tourism),
[10]. Website www.dulichvn.org; www.tripadvisor.com
 ĐỀ 1. Quản điểm đến DL cụ thể (nhóm SV đăng ký):
 Các yếu tố điểm đến DL
TÀI

D
 Tổ chức quản lý điểm đến DL
THẢO
H
 Chiến lược và quy hoạch phát triển điểm đến DL

LUẬN TM
 Marketing điểm đến DL
 Cạnh tranh và thương hiệu điểm đến DL

_T
 Xúc tiến và phát triển sản phẩm điểm đến DL
 Chất lượng điểm đến DL

M
 Quản lý khủng hoảng điểm đến DL

U
2. Kinh nghiệm quản lý điểm đến DL trên thế giới và
bài học cho điểm đến DL ở Việt Nam
 TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DL
Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL

CHƢƠNG 1.

D
KHÁI QUÁT VỀ ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH
H
TM
VÀ QUẢN LÝ ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH

_T
M
U
 NỘI DUNG

1 Khái quát về ĐĐDL

D
H
2
TM
Khái quát về quản lý ĐĐDL

_T
3 M
Tổ chức quản lý ĐĐDL
U
 1.1. Khái quát về ĐĐDL

1. Khái niệm và phân loại và chu kỳ ĐĐDL

2. Các yếu tố cơ bản của ĐĐDL
D
H
3. Cấu phần ĐĐDL

TM
_T
M
U
 Khái niệm DL…

…là sự di chuyển đến các quốc gia

hay địa điểm khác ngoài nơi cƣ trú
thƣờng xuyên của con người

D
H
TM …qua ít nhất một đêm…

_T
M
…với các mục đích cá nhân hoặc
do nhu cầu công việc, chuyên
môn
U
Theo Luật DL Việt Nam, 2005
Định nghĩa của UNWTO?

Hành trình DL của khách hàng?

 Mục tiêu Mục đích DL
 Các loại hình DL
những
D 1. DL giải trí
chuyến DL H 2. DL chữa bệnh/Y tế

nội địa TM3. DL Giáo dục/ nghiên cứu

4. DL kinh doanh
hay quốc tế _T
5. DL thăm thân (VFR)
đều là những M
6. DL tâm linh

ĐĐ DL U
7. DL thể thao
………………………………..
1.1.1. Khái niệm, phân loại và chu kỳ ĐĐDL

Thuật ngữ "ĐĐ"

THÁI LAN, Ba quốc
có thể được
hiểu là……
D một ĐĐ gia,
một ĐĐ

H
TM
Singapore,
Điểm VIỆT NAM,
một ĐĐ
đến
_T
một ĐĐ
là gì?
M
một ĐĐU
Hạ long
Hà Nội
một ĐĐ
 Khái niệm ĐĐDL

ĐĐDL là một nơi cụ thể, ở đó khách DL lưu

lại ít nhất một đêm; bao gồm các sản phẩm
D
DL, các dịch vụ cung cấp và tài nguyên DL
H
thu hút khách DL; có ranh giới hành chính để
TM
quản lý và có sự nhận diện về hình ảnh để
xác định khả năng cạnh tranh của ĐĐ DL trên
thị trường (UNWTO)
_T
M
U
là thành phần cốt lõi của hoạt động DL.
 Khái niệm ĐĐDL

ĐĐ DL
Địa điểm
D
Phân H Điểm DL

biệt TM
Khu DL

_T
Điểm tham quan DL
ĐĐ sơ khai
M
ĐĐ hiện đại U
1.1.1.2. Phân loại, hạng ĐĐ DL ở Việt Nam

 Theo hình thức sở hữu

 Theo giá trị tài nguyên DL
Tại Luật DL 2005:
 Theo mục đích

D
 Theo vị trí quy hoạch
• Điểm DL: cấp quốc

H
 Theo vị trí địa lý, gia, cấp địa phương
TM
 Theo khu vực địa lý

 Theo tiêu chí xếp hạng

• Khu DL: cấp quốc gia,

_T
 Theo tầm q.trọng trong hành
cấp địa phương
• Đô thị DL
trình
M
U
 Liên kết cảm xúc và nhận

thức của khách

 Theo quy mô lãnh thổ
 1.1.1.3. Chu kỳ phát triển của ĐĐ DL

Khám Kiểm Thể Hồi phục

soát lại hoặc
phá của
chế
hóa suy giảm
địa
phương

D Ngừng Hồi phục

lại

H
Số Củng trệ
lượng cố
khách
thăm TMPhát triển

Tham gia Suy

Thăm
dò _T giảm

M
U Thời
(Nguồn: Butler RW (1980). “The Concept of a Tourist Area Cycle of Evolution, Implications for
Management of Resources”. Canadian Geographer, 14, pp: 5-12) gian

Giai đoạn Giai đoạn Giai đoạn Giai đoạn Giai đoạn
thăm dò tham gia phát triển củng cố ngừng trệ
 1.1.2. Các yếu cơ bản của ĐĐ DL

Sự hấp dẫn và trải nghiệm ĐĐ đƣợc

hình thành bởi
D
H
Các tiện
nghi
TM
Khả
Nguồn Hình ảnh
Điểm
DL
công
cộng và
_T
năng
tiếp
nhân
lực
và đặc
trƣng
Giá
cả

cá nhân
cận
M
U
( Nguồn: Mike và Caster, 2007)
 (1) Điểm DL/ Điểm thu hút khách

Điểm/khu

D
Điểm DL là nơi có tài nguyên
DL quốc gia

H
DL hấp dẫn, phục vụ nhu cầu
Điểm/khu
TM
tham quan của khách DL. (Điều
4, Luật DL, 2005)
DL địa phƣơng

_T Sự kiện
DL
M
U
(2) Các tiện nghi, dịch vụ công cộng và cá nhân

Tiện nghi, dịch vụ là tập hợp các dịch vụ và tiện

ích sẵn có của ĐĐ hoặc gắn liền với nó phục vụ

D
khách DL trong thời gian lưu lại ĐĐ DL.
H
 CSHT đón tiếp khách cơ bản
TM
 Hệ thống vận chuyển khách đến và tại các ĐĐ
 Cơ sở lưu trú _T
 Nhà hàng, quán bar, cafe M
 Cơ sở thể thao/ giải trí U
 …………………………
 (3) Khả năng tiếp cận

Khả năng thuận tiện, dễ dàng trong việc di

chuyển tới ĐĐ và di chuyển tại ĐĐ hay các yêu
D
cầu về thị thực, hải quan và các điều kiện xuất
H
TM
nhập cảnh khác;
 Giao thông
 Thủ tục XNC _T
M
 Quy định vào các điểm tham quan
U
 (4) Nguồn nhân lực

 Người lao động trong ngành

 Lao động các cơ quan quản lý

D
Lao động các doanh nghiệp (quản lý, trực tiếp)
 H
Lao động các cơ sở đào tạo
TM
 - Người dân địa phương tại ĐĐ;

_T
M
U
 (5) Hình ảnh và đặc trƣng ĐĐ

Hình ảnh là một hệ thống các niềm tin, ý tưởng và ấn

tượng mà người ta có về một nơi hay ĐĐ nào đó.

D
 Đặc trưng của ĐĐ Yếu tố tạo dựng hình ảnh

H
 Tiêu chí xác định hình ảnh
TM
 Nhận thức ĐĐ tích cực hoặc tiêu cực

_T
 Tác động của nhận thức hình ảnh ĐĐ
 Trách nhiệm tạo dựng hình ảnh ĐĐ tích cực
M
U
 (6) Giá cả

Giá cả được thể hiện ở tất cả các chi phí đối với

D
khách DL, bắt đầu từ chi phí để di chuyển tới ĐĐ,

H
chi phí sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại ĐĐ và cuối

TM
cùng là rời khỏi ĐĐ.


 Chính sách về giá
_T
Các loại DV khách phải chi trả

Kiểm soát giá DV M

U

 1.1.3. Các thành phần tham gia ĐĐDL
VÙNG TẠO CẦU KHU VỰC
TRỰC TIẾP KD DL

VÙNG CHUYỂN QUA X

U
KHU VỰC C THÀNH PHẦN

D
T
CN và DV HỖ TRỢ I NHÀ NƢỚC
E

H
N

TM ĐĐ
DL
_TKHU VỰC
TRỰC TIẾP KD DL

KHÁCH
M
DL
TIỀM
NĂNG
KHÁCH
DL U
CỘNG ĐỒNG DÂN CƢ,
MÔI TRƢỜNG SINH THÁI

MÔ HÌNH HỆ THỐNG ĐĐDL

Thành phần tham gia hoạt động du lịch

1. Cộng đồng địa phương

D
2. DN DV trực tiếp
H
TM
3. DN DV hỗ trợ
4. Khu vực nhà nước
_T
5. Tổ chức xúc tiến điểm đến du lịch
6. Khách du lịch M
U
 (1) Cộng đồng địa phƣơng

 Có sự tương tác với khách

Là những người dân ĐP nơi hoạt động DL diễn ra.

D
Cùng sử dụng những DV và tiện nghi;

H
Chủ nhân thực sự của các tài nguyên DL,
 TM
Tham gia vào hoạt động DL với nhiều mức độ

_T
khác nhau

M
U
 (2) DN DV trực tiếp

- Cơ sở hạ tầng đón tiếp khách;

- Các cơ sở vận chuyển;
- D
Các cơ sở lưu trú;
H
TM
- Các cơ sở phục vụ ăn uống;
- Các cơ sở hoạt động hỗ trợ;
- Các cơ sở tham quan;
_T
-
M
Các cơ sở phục vụ giải trí;
- ………………………...
U
 (3) DN DV hỗ trợ

Cung ứng SPDV ở “vùng tạo cầu” và “ĐĐDL”:

Các hoạt động KD cung cấp hàng hóa
D
Các hoạt động điều hành trực tiếp
H
Gồm:

TM
SP Ngành xây dựng, kiến trúc;
 _T
SP Ngành thực phẩm, đồ uống;
 SP Ngành năng lượng;
M

U
DV bưu chính viễn thông, ngân hàng tài chính…
 (4) Khu vực nhà nƣớc

Tạo lập môi trường kinh doanh du lịch

• chính sách,
•
D
quản lý và quy hoạch du lịch,
• H
kiểm soát điều chỉnh luật định,
• TM
quản lý cơ sở hạ tầng,
•
_T
quy định quyền sở hữu công, xúc
tiến ĐĐ du lịch
M
Thành phần
U
và nhiệm vụ của cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch
 (5) Tô chức xúc tiến ĐĐDL

• Tạo dựng hình ảnh, thương hiệu ĐĐ

•
D
Tác động trực tiếp tới hành vi tiêu dùng của khách

H
trong và ngoài nước;
•
•
TM
Là thành tố thiết yếu làm tăng và ổn định lượng cầu DL
SD nhiều công cụ xúc tiến khác nhau
_T
 Thành phần: nhà nước, các tổ chức marketing ĐĐ, các

M
DN KD DL, những người làm DL, cộng đồng ĐP

U
 (6) Khách DL

Là những người đi DL hoặc kết hợp đi DL ở nơi đến

với động cơ và mục đích khác nhau,
D
 Khách nội địa
H
 Khách quốc tế.
 Nhu cầu.
TM
 Vai trò _T

M
Yếu tố ảnh hưởng việc lựa chọn ĐĐ của khách DL

U
1.1. Khái quát về quản lý ĐĐDL

1.2.1. Khái niệm, mục tiêu và yêu cầu quản lý ĐĐDL

1.2.2. Nội dung quản lý ĐĐDL
D
H
1.2.3. Sự cần thiết, vai trò và ý nghĩa quản lý ĐĐDL

TM
_T
M
U
 Khái niệm quản l{ ĐĐDL

 Là quản lý chiến lược và tiếp thị ĐĐDL

 Là quá trình liên quan đến việc phối hợp hành động để

D
đem lại lợi ích môi trường của các ĐĐ, cộng đồng cư
H
dân, doanh nghiệp và khách tham quan đồng thời giải
TM
quyết các mối quan hệ giữa chúng.

_T
 Là việc xây dựng và thực hiện kế hoạch toàn diện để

M
quản lý chuỗi giá trị DL của một ĐĐ.

U
 Là việc quản lý mang tính phối hợp của tất cả các yếu
tố tạo nên một ĐĐ (UNWTO)
 Mục tiêu quản lý ĐĐDL

• Đảm bảo sự phát triển bền vững;

D
• Loại bỏ những xung đột về lợi ích giữa các nhà cung cấp

H
DV; ĐB lợi ích của các bên tham gia DL;

TM
• Đảm bảo sự cân bằng thích hợp giữa các yếu tố môi

_T
trường sinh thái, kinh tế và các chỉ tiêu xã hội

M
U
 Yêu cầu quản lý ĐĐDL

 Mô hình một hình tam giác bền vững

 Tiếp cận chiến lược để liên kết các
yếu tố, D
 H
Chú trọng sự hợp tác giữa các nhà
cung cấp TM
_T
M
Hình 1.1: Các thành
Quan niệm cho phép tăng phần của DL bền vững
trưởng liên tục không giới hạn
là cách để duy trì ĐĐ? U (Nguồn: ILO 2010
"Phát triển và thách thức
trong ngành KS và DL")
35

35
 1.2.2. Nội dung quản lý ĐĐ DL

1. Quản lý chiến lược và quy hoạch phát triển tại ĐĐ

2. Quản lý phát triển sản phẩm

D
3. Quảng bá và xúc tiến ĐĐ DL

H
4. Quản lý hoạt động DL tại ĐĐ
TM
5. Quản lý nguồn nhân lực DL

_T
6. Quản lý khách DL tại ĐĐ DL
7. Quản lý tài nguyên môi trường tại ĐĐ DL
M
U
(1) Quản lý chiến lƣợc và quy hoạch phát triển ĐĐDL

Xây dựng chiến lƣợc phát triển ĐĐDL

Là việc xác định tầm nhìn, mục tiêu và định hướng
D
phát triển về thị trường, sản phẩm và chất lượng

H
các vấn đề liên quan khác của ĐĐDL

TM
Quy hoạch phát triển DL
là sự thể hiện tầm nhìn và bố trí CLPTDL về thời
_T
gian và không gian lãnh thổ

M
U
 (2) Quản l{ phát triển sản phẩm DL

1. Phân tích thị trường và sản phẩm DL; sự liên kết qua
lại giữa thị trường và sản phẩm DL
2. Sử dụng bảng tiêu chí để xác định các sản phẩm DL có
D
trong vùng (có tính độc đáo, xác thực)
H
3. Sắp xếp thự tự ưu tiên phát triển sản phẩm (sản
TM
phẩm đầu tàu, sản phẩm hỗ trợ)
4. Phân cụm các sản phẩm theo nhóm cùng chủ đề /
theo vùng địa lý
_T
5. Xây dựng Chiến lược phát triển sản phẩm: các mục
M
tiêu; kế hoạch hành động; vai trò và trách nhiệm; thời
gian thực hiện.
U
38
 (3) Quảng bá và xúc tiến ĐĐ DL

1. Định vị và xây dựng logo và thương hiệu ĐĐ DL (quốc

gia, vùng)

D
2. Xây dựng Chiến lược marketing ĐĐ DL các mục tiêu;

H
kế hoạch hành động; vai trò và trách nhiệm; thời gian
thực hiện
TM
3. Xây dựng trang web DL chung cho ĐĐ DL

_T
4. Xuất bản ấn phẩm chung hướng dẫn khách tham quan,
giới thiệu điểm tham quan trong ĐĐ DL
M
5. Kế hoạch tham dự Hội chợ DL; tổ chức các đoàn khảo
U
sát (FAM trip) để giới thiệu và quảng bá ĐĐ DL.

Hoàng Nhân Chính 39

 (4) Quản lý hoạt động DL tại ĐĐDL

- Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý hoạt động

DL tại ĐĐDL;
D
H
- Cơ chế và mô hình quản lý tại ĐĐDL;

TM
- Quản lý hoạt động khai thác kinh doanh DL
tại ĐĐDL;
_T
- Quản lý hoạt động phục vụ DL tại ĐĐDL

M
U
4040
 (5) Quản lý nguồn nhân lực DL

• Nhu cầu, kế hoạch

• Đào tạo cán bộ quản lý nhà nước
D
• Đào tạo cộng đồng địa phương
H
TM
• Đào tạo LĐ doanh nghiệp DL
• Đào tạo các giáo viên trường đào tạo DL
_T
M
U
4141
(6) Quản lý khách DL tại ĐĐDL

 Đối tượng

 Số lượng khách

D  Chi tiêu TB
H
TM  Doanh thu DL

_T
M
U
42
(7) Quản lý tài nguyên môi trƣờng tại ĐĐDL

 Quản l{ tài nguyên môi trường nhân văn.

 Quản l{ về trật tự an ninh xã hội..

D
H
TM
_T
M
U
43
 1.2.3 Sự cần thiết quản l{ ĐĐDL

 Cần:
 Tính cạnh tranh và hiệu quả bằng giá trị tuyệt vời.

D
 Cần tối đa hóa giá trị cho KH

H
 Cần đảm bảo lợi ích địa phương và tính bền vững.

TM
 Cần tạo tác động tích cực.
 Tổ chức quản lý ĐĐ
 Triển khai quản trị DL
_T
 Khẳng định năng lực DN DL, cộng đồng
 giám sát kết quả.
M
U
Vai trò và ý nghĩa của quản lý ĐĐDL

1. Tạo lợi thế cạnh tranh

2. Đảm bảo phát triển bền vững
D
3. Phân phối lợi ích
H
TM
4. Nâng cao năng suất DL
5. Xây dựng thương hiệu mạnh
_T
6. Kiểm soát tác động môi trường của ngành DL
M (UNWTO)
U
 Lợi ích của quản l{ ĐĐ hiệu quả
• Chỉ ra cách tốt nhất để SD các nguồn lực cho PT.

• Bảo tồn tốt hơn các yếu tố TN, VH-XH

D
• Giám sát và thực thi BV MT nghiêm túc hơn.

H
• Bảo vệ liên kết cộng đồng tránh thay đổi thái quá.
TM
• Bảo tồn và tôn vinh văn hóa địa phương.

_T
• Lợi ích KT sẽ được lan tỏa hiệu quả

• Du khách hài lòng hơn

M
U
• Gia tăng khách quay trở lại và giới thiệu cho bạn

• Gìn giữ hình ảnh tích cực của ĐĐ.

46
 Ý nghĩa của quản lý ĐĐDL

• Tạo tầm nhìn và hướng dẫn cho phát triển DL bền vững tại ĐĐ
Chung • Tạo khung tiêu chuẩn, truyền thông và trao đổi, học hỏi kinh nghiệm
những điển hình tốt

D
H
• Tiết kiệm nguồn lực, tài chính (như năng lượng, chất thải, nước…)
Kinh • Bảo vệ ĐĐ
tế •
•
TM
Phát triển cơ hội gây quỹ
Củng cố thương hiệu, tiếp thị và truyền thông

• Cải thiện chất lượng cuộc sống cho người dân địa phương; cải thiện
Xã hội
_T
mối quan hệ giữa người dân và khách DL
• Hỗ trợ phúc lợi của người dân bằng cách thông tin về chính

M
sách/quyết định quản lý (như tái phân bổ nguồn lực do đưa khách từ
các khu nghỉ dưỡng tới khu vực nông thôn)

Môi
trường U
• Bảo vệ tính toàn vẹn của hệ sinh thái cho các ĐĐ
• Nhấn mạnh giá trị và bảo tồn các nguồn tài nguyên tự nhiên và văn
hóa
 1.3. Tổ chức quản lý ĐĐDL
Destination Management Organizations -DMOs

1. Khái niệm và thành phần tổ chức quản lý ĐĐDL

D
2. Chức năng, nhiệm vụ của tổ chức quản lý ĐĐDL

H
3. Mục tiêu, loại hình hoạt động và phân cấp quản lý
TM
của tổ chức quản lý ĐĐDL

_T
4. Cơ chế phối hợp và nội dung hoạt động quản lý
ĐĐDL
M
U
 1.3.1.Khái niệm tổ chức quản lý ĐĐDL

Tổ chức quản lý ĐĐ

(Destination Management Organizations -DMOs)

D
H
là cơ quan quản lý ĐĐ, quản lý tất cả các hoạt động của

TM
ĐĐ nhằm bảo vệ các tài nguyên tự nhiên, văn hóa và xã
hội để có thể đem lại lợi ích kinh tế tốt hơn cho người dân

_T
địa phương thông qua phát triển DL và sự tham gia của
các đối tác.
M
U
 Thành phần tổ chức quản lý ĐĐDL
1. Cơ quan quản lý chức năng về DL của
2. Chính phủ và Đại diện các bộ ngành liên quan
3. Đại diện chính quyền địa phương các cấp
D
4. Đại diện các tổ chức DN DV
H
5. Đại diện các tổ chức kinh tế phi chính thức
TM
6. Đại diện các điểm tham quan, trung tâm, VQG,…
7. Đại diện cơ quan truyền thông
_T
8. Các tập đoàn du lịch địa phương và các đối tác;

M
9. Các cơ quan hỗ trợ kinh doanh;
10. Các tổ chức phát triển kỹ năng.
U
11. Đại diện các tổ chức kinh tế phi chính thức;
12. Đại diện các hiệp hội ……………………..
50
 Chủ thể thực hiện quản lý ĐĐ DL

• Chủ trì:
Cơ quan quản lý nhà nước về DL chịu trách nhiệm phối
D
hợp với các bộ, ngành và đại diện từ khu vực tư nhân
H
• Trách nhiệm:
TM
Cơ quan chủ trì: Duy trì mối liên kết hiệu quả và hợp tác

_T
giữa tất cả các bên liên quan trong quan hệ đối tác,
theo nguyên tắc quản trị tốt
M
U
 Mô hình Quản lý ĐĐ DL

Ban Điều phối

Quản lý NN các Ban
cấp
D Tổ thƣờng trực Điều
phối

H
Hiệp hội DL / Khu
Tổ giúp việc
phát
vực doanh nghiệp

Trung tâm giáo

TM triển DL

_T
dục – đào tạo
Tổ công tác Sản
nghề
phẩm DL

M
Các cộng đồng địa
Tổ công tác
phƣơng

U
Marketing
Các tổ chức liên Tổ công tác Nguồn
quan / Nhà tài trợ nhân lực

52
 Quỹ hoạt động Ban Điều phối DL

Đóng
góp của

Dcác địa

H
phương

Quỹ
TM
Các tổ
chức
Hỗ trợ
khác _T
M
Các nhà
tài trợ
Các
doanh
U
nghiệp
53
 1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của DMOs

Chức năng: Các yếu tố của ĐĐDL

1. Điểm tham quan
2. Khả năng tiếp cận
3. Tiện nghi công cộng và cá nhân

D 4.
5.
Nguồn nhân lực
Hình ảnh và điểm đặc trưng

H 6. Giá cả

TM
Tổ chức quản lý ĐĐDL

(2) Tiếp thị ĐĐDL

_T
Lãnh đạo & Phối hợp

(3) Cung cấp dịch vụ tại chỗ

Khuyến khích du khách đến thăm
M Vượt sự mong đợi

U
(1) Tạo môi trƣờng thích hợp
Chính sách - Pháp luật - Quy định - Thuế
 (1) Chức năng tạo môi trƣờng thích hợp
 CN cơ bản, để tiếp thị ĐĐDL, cung cấp các trải nghiệm DL.
 Khách quan tâm môi trường thích hợp về KT, XH, thể chất
Nhiệm vụ:
D
H
DMOs đủ thẩm quyền lãnh đạo, hướng dẫn và phối hợp:

TM
Lập quy hoạch và xây dựng cơ sở hạ tầng;
Phát triển nguồn nhân lực;
Phát triển sản phẩm; _T
M
Phát triển công nghệ và hệ thống ĐĐ;

U
Các ngành công nghiệp có liên quan và DV mua sắm.
 (2) Chức năng tiếp thị ĐĐDL

 Hướng ra thj trường bên ngoài để thu hút khách.

 Quảng bá những yếu tố hấp và thuyết phục khách
Nhiệm vụ:
D
H
• Xúc tiến ĐĐDL (xây dựng thương hiệu và hình ảnh);
TM
• Các chiến dịch định hướng KD, thu hút đầu tư các DN

_T
• Dịch vụ thông tin rõ ràng, minh bạch;
• Hoạt động/tạo điều kiện thuận lợi cho việc đặt chỗ;
• Quản lý quan hệ khách hàng M
U
 Chức năng tiếp thị ĐĐDL

ĐĐDL
ĐĐDL Trọng tâm của tiếp
thị là hướng ra bên

D ngoài để thu hút khách

H VÙNG DL đến khu vực này!

ĐĐDL TM ĐĐDL ĐĐDL

_T
ĐĐDL M ĐĐDL
U
 (3) Chức năng cung cấp dịch vụ tại chỗ

 Yêu cầu: Đảm bảo chất lượng thỏa mãn tối đa

nhu cầu của khách DL trải nghiệm ĐĐDL.
D
Nhiệm vụ:
H
TM
• Phối hợp và quản lý “chất lượng trải nghiệm”
của khách DL;

_T
• Định hướng phát triển SP (product “start-ups”)
• Phát triển và quản lý điểm tham quan, sự kiện;
• Đào tạo và giáo dục;
M
• Tư vấn kinh doanh;
U
• Chiến lược, nghiên cứu và phát triển.
 Chức năng cung cấp dịch vụ tại chỗ

ĐĐDL
ĐĐDL Tập trung quản lý hướng
vào trong (tới ĐĐDL) để

D đảm bảo chất lượng trải

nghiệm của khách DL!!!

H VÙNG

ĐĐDL TMĐĐDL ĐĐDL

_T
ĐĐDL M ĐĐDL

U
1.3.3.Mục tiêu quản lý của DMOs

D
 Mục tiêu tiếp thị

H
 Mục tiêu lãnh đạo

TM
 Mục tiêu cải thiện CSHT
 Mục tiêu quản lý
_T
M
U
60
 Loại hình quản lý của DMOs

Một cơ quan chức năng quản lý nhà nước duy nhất.

D
Phối hợp giữa các cơ quan chính quyền.
H
TM
Cơ quan chính quyền thuê các công ty tư nhân
Hợp tác giữa chính quyền và tư nhân

_T
M
U
61
 Phân cấp quản lý của DMOs

- Các cơ quan hoặc tổ chức DL quốc gia

D
(NTAs/ RTO)

H
- DMOs khu vực, tỉnh
TM
- DMOs địa phương quận, thị xã/thị trấn.

_T
M
U
62
 1.3.4.Cơ chế phối hợp của DMOs

(1) Hợp tác nhóm (Nhóm hành động DL) phối hợp

D
quản lý, giám sát:

H
(2) Dự án phát triển sản phẩm

TM
_T
 Kế hoạch Quản lý ĐĐ (DMP) là một công cụ quan
trọng trong quá trình phối hợp của DMOs
M
U
 Kế hoạch quản lý ĐĐDL
(Destination Management Plan - DMP)

Là công cụ quan trọng để xây dựng quan hệ đối tác và lời
cam kết thực hiện kế hoạch;
D
H
Là căn cứ XD kế hoạch và chương trình hành động.

TM
Là một quá trình,
• Tích hợp hành động của các tổ chức riêng biệt;
_T
• Củng cố và tăng cường liên kết c.lược và hành động;

M
• Lập kế hoạch dự án của các tổ chức khác;

U
• Thúc đẩy cách tiếp cận xúc tiến và quản lý ĐĐDL.
 Nội dung hoạt động của DMOs

1.Quản lý chiến lược và quy hoạch PT ĐĐ

2.Quản lý phát triển sản phẩm
D
H
3.Quảng bá và xúc tiến ĐĐ DL

TM
4.Quản lý hoạt động DL tại ĐĐ
5.Quản lý nguồn nhân lực DL

_T
6.Quản lý khách DL tại ĐĐ DL

M
7.Quản lý tài nguyên môi trường tại ĐĐ DL./.

U
65
65
 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1

1. Khái niệm, phân loại và chu kz ĐĐDL

2. Các yếu tố cơ bản của ĐĐDL
3. Thành phần tham gia của ĐĐDL
4.
D
Khái niệm, mục tiêu, yêu cầu quản lý ĐĐDL
5.
H
Nội dung quản lý ĐĐDL
6.
7.
TM
Sự cần thiết, vai trò và ý nghĩa của quản lý ĐĐDL
Khái niệm, thành phần tổ chức quản lý ĐĐDL Chức năng, nhiệm

_T
vụ của tổ chức quản lý ĐĐDL
8. Mục tiêu, loại hình hoạt động và phân cấp quản lý của tổ chức
quản lý ĐĐDL
M
U
9. Cơ chế phối hợp và nội dung hoạt động quản lý ĐĐDL
 TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH
Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL

CHƯƠNG 2.

D
CHIẾN LƯỢC, QUY HOẠCH PHÁT
H
TM
TRIỂN ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH

_T
M
U
67
 NỘI DUNG

2.1. Chiến lƣợc phát triển điểm đến du lịch

1
D
2.1.1. Khái quát chiến lược phát triển ĐĐDL
2.1.2. Xây dựng chiến lược phát triển ĐĐDL
H
2.1.3. Sử dụng Ma trận SWOT trong phân tích môi
trường ĐĐDL
TM
_T
2.2. Quy hoạch phát triển điểm đến du lịch
2.2.1. Khái quát chung về quy hoạch ĐĐDL
2
M
2.2.2. Nguyên tắc quy hoạch ĐĐDL

U
2.2.3. Nội dung cơ bản của quy hoạch ĐĐDL
2.2.4. Quy trình quy hoạch ĐĐDL
 2.1. Chiến lƣợc phát triển điểm đến du lịch

2.1.1. Khái quát chiến lược phát triển ĐĐDL

D
2.1.2. Xây dựng chiến lược phát triển ĐĐDL

H
2.1.3. Sử dụng Ma trận SWOT trong phân tích môi
trường ĐĐDL TM
_T
M
U
 2.1.1. Khái quát chiến lƣợc phát triển ĐĐDL
Chiến lƣợc phát triển ĐĐDL Là một tập hợp của các
chuỗi hoạt động được thiết kế nhằm tạo ra ĐĐDL có lợi
thế cạnh tranh bền vững. Là tổng thể các lựa chọn có
gắn bó với nhau và các biệp pháp nhằm thực hiện mục
D
tiêu tạo ra ĐĐDL có lợi thế cạnh tranh bền vững.
H
 Đặc trƣng
 Vai trò
TM
 Yêu cầu _T
M
U
Lợi thế cạnh tranh bền vững
trải nghiệm hấp dẫn và giá trị tốt nhất
2.1.2. Xây dựng chiến lƣợc phát triển ĐĐDL
Xây dựng chiến lƣợc phát triển ĐĐDLlà việc xác
định tầm nhìn, mục tiêu và định hướng phát triển về thị
trường, sản phẩm và chất lượng các vấn đề liên quan

D
khác của ĐĐDL.

H
TM
Đối tƣợng tham gia xây dựng chiến lƣợc
Mục tiêu phát triển ĐĐDL

_T
Định hƣớng phát triển ĐĐDL
Quan điểm phát triển ĐĐDL
M
U
Căn cứ xây dựng chiến lƣợc phát triển ĐĐDL
 2.1.2. Xây dựng chiến lược phát triển ĐĐDL
 Mô hình xây dựng chiến lƣợc phát triển điểm đến DL

D Thiết kế
H
Đánh giá tình hình
khung chiến lƣợc
TMChiến lƣợc
phát triên điểm đến du
_T lịch
Sắp xếp tổ chức
M Xây dựng kế hoạch
và quản lý thực hiện
U thực hiện
 (1). Đánh giá tình hình
MĐ: Nhận định chính xác về năng lực cạnh tranh của ĐĐ.

ND:

 Đánh giá môi trường vĩ mô

D
 Phân tích và đánh giá thị trường DL
H
TM
 Kiểm định và đánh giá tài nguyên DL và DV DL

 Đánh giá CSHT và các DV hỗ trợ trong chuỗi giá trị DL.
_T
 Phân tích và đánh giá cơ cấu ngành DV và sự cạnh tranh theo PP

M
chuẩn đối sánh và so sánh với đối thủ cạnh tranh.
U
 Đánh giá những thách thức, khoảng trống, cơ hội và đòn bẩy phát
triển DL.
 (2) Thiết kế khung chiến lược phát triển ĐĐDL
 Cơ sở thiết kế khung CLPT ĐĐ
 Các chiến lược chính để đạt được các mục đích
 Đánh giá các yếu tố thành công và năng lực của ĐĐ
D H
TM
n c marketing
Các Chiến lược phát triển sản phẩm du lịch
chiến  n c t n thương hiệu
lƣợc


n
n _T
c xúc tiến
c phát triển nguồn nhân lực
chính  n
M
c đầu tư phát triển du lịch


n
n U
c chất lượng dịch vụ
c phát triển du lịch theo lãnh thổ
 (3) Xây dựng kế hoạch thực hiện

Yêu cầu: tính tổng hợp và dài hạn; cụ thể

Nội dung:
Chương trình phát triển và kế hoạch thực hiện:

D
–Phân vùng không gian tuyến, điểm DL

H
–CSHT và hệ thống thông tin DL,

TM
–Phát triển và xây dựng gói sản phẩm mới,
–Xúc tiến đầu tư
–Phát triển và nâng cao trình độ nguồn nhân lực,
_T
–Phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa,
–Hỗ trợ CSHT và DV;
–An toàn và an ninh
M
U
CT tiếp thị DL và kế hoạch t/h hỗ trợ thương hiệu:
Tiếp thị tổng hợp: gói sản phẩm, các kênh phân phối và
các hoạt động xúc tiến
 (4) Sắp xếp tổ chức và quản l{ thực hiện
Mục Đích
 Chỉ ra cách thức tổ chức để đạt được mục đích chiến
lược; Đo lường sự thành công.
Nội Dung
D
H
 Bố trí hệ thống tổ chức phù hợp với việc quản lý và triển
TM
khai hoạt động DL trong tương lai tại ĐĐ

_T
 Xác định các cơ chế giám sát và đánh giá để đo lường và
đánh giá hiệu suất chiến lược, cơ chế hợp tác
M
Yêu cầu
U
-Phải đánh giá được tác động của chiến lược theo sự ưu
tiên về các phương diện khác nhau
76
2.1.3. SD ma trận SWOT phân tích môi trƣờng ĐĐDL
Điểm mạnh Điểm yếu
Những điều kiện thuận lợi Khó tiếp cận (giao thông, thủ tục)
Kế hoạch và t/h quản lý thích hợp CSHT DL không tốt
Phân phối lợi ích của DL thông qua Hạn chế thông tin thị trường

D
kinh nghiệm phát triển các CT (DL Nguồn nhân lực du lịch
cộng đồng, DL nông thôn,…).

H
….
Mang tính biểu tượng đặc trưng – dễ

TM
nhận biết - tạo động lực mới đến với
điểm đến

_T
Cơ hội Thách thức
-Quan điểm c.sách phát triển DL -Môi trường: bão, lũ, dịch bệnh, AN
- Sự thu hút, hấp dẫn đối với KH về - -
Tăng trưởng DL, PT công nghệ
M
- Sức ép cạnh tranh ngày càng tăng
- Mối đe dọa của các điểm đến mới

- Nguồn nhân lực dồi dào
- Tiện nghi đầy đủ, DV đa dạng
-Thu hút vốn đầu tư để PT
-Thị trường mới nổi.
- Quan hệ với đối tác Marketing
Kinh nghiệm các điểm đến khác.
U
- Sức mạnh của nhà cung cấp chi
phối giá, CL và sự đa dạng DV của
ĐĐ
Sức mạnh của khách hàng: sự thay
đổi nhu cầu DL
2.2. Quy hoạch phát triển điểm đến du lịch

2.2.1. Khái quát chung về quy hoạch ĐĐDL

D
2.2.2. Nguyên tắc quy hoạch ĐĐDL
H
2.2.3. Nội dung cơ bản của quy hoạch ĐĐDL
TM
2.2.4. Quy trình quy hoạch ĐĐDL

_T
M
U
2.2.1. Khái quát chung về quy hoạch PT ĐĐDL

 Khái niệm

D Đặc điểm

H
Sự cần thiết


TM
Khung pháp lý
Phương pháp tiếp cận
 Cấp độ _T
 Loại hình
M
 Các bên tham giaU
79
 Khái niệm quy hoạch PT DL

 Sự thể hiện tầm nhìn và bố trí CLPTDL về thời gian và

không gian lãnh thổ
 Xây dựng khung vĩ mô và lựa chọn các giải pháp chủ

D
động hướng tới mục tiêu chiến lược phát triển DL

H
 Xây dựng kế hoạch phát triển DL cụ thể cho từng giai

TM
đoạn và tổ chức thực hiện kế hoạch trên cơ sở các giải
pháp đã lựa chọn
 Đánh giá và quản lý qúa trình thực hiện kế hoạch nhằm
_T
phát triển DL đạt kết qủa cao và bền vững.

Chức năng: cụ thể hóa CLPTDL

M
U
về thời gian, không gian và tổ chức

80
 Đặc điểm quy hoạch PT DL

Là một qúa trình khép kín, các bên cùng làm việc để chia sẻ
sự hiểu biết và ý tưởng nhằm tạo ra một ĐĐDL bền vững

D
• Một cấu trúc ra quyết định được thiết kế để kết nối DL với
các ngành kinh tế khác và phát triển CSHT
H
• Một cách tiếp cận chiến lược và định hướng mục tiêu
TM
hơn là phản ứng và phòng ngừa
• Một cấu trúc xem xét những yếu tố đầu vào và tác động

_T
của hoạt động DL đến các lĩnh vực khác và cộng đồng
• Một quá trình có mục đích rõ ràng và có cân nhắc kỹ

M
lưỡng nhưng cũng linh hoạt để thích nghi với hoàn cảnh
thay đổi
U
• Một quá trình được hướng dẫn bởi các nguyên tắc của
quản lý tốt.

81
 Sự cần thiết quy hoạch PT DL

 Phương tiện để đạt được mục tiêu bảo vệ môi trường; bảo
tồn văn hóa và mang lại các lợi ích văn hóa-xã hội; duy trì
D
các nguồn tài nguyên thiên nhiên và văn hóa trong quá
H
TM
trình phát triển; có thể tiếp thêm sinh lực cho các điểm đến
DL phát triển kém.

_T
 Cần thiết để phát triển các cơ sở đào tạo chuyên ngành

M
phục vụ cho nhu cầu giáo dục và đào tạo nguồn nhân lực
đặc biệt.
U
82
 Khung pháp lý, thể chế và chính sách

- Hướng dẫn về quy hoạch phát

D
triển DL của Tổ chức DL Thế giới
Tập hợp các

H văn bản pháp

TM
- Luật DL hiện hành
- Chiến lược phát triển DL quốc gia
quy, các tài liệu
có liên quan
đến quy hoạch
_T
- Quy hoạch phát triển DL quốc gia
phát triển DL

M
U
83
Phƣơng pháp tiếp cận quy hoạch PT DL

 Tiếp cận toàn diện

 Tiếp cận tích hợp

D
 Tiếp cận môi trường và bền vững

H
 Tiếp cận cộng đồng
TM
 Tiếp cận khả thi

_T
 Tiếp cận có hệ thống

M
U
84
 Cấp độ quy hoạch PT DL

 Cấp quốc tế

D
Cấp quốc gia

H
Cấp vùng/miền
 TM
Cấp dưới vùng

_T
M
U
85
 Quy hoạch PT DL cấp quốc tế
Lĩnh vực liên Đối tƣợng tham gia
quan
- DV vận tải quốc Nhiều tổ chức và cơ quan quốc tế
tế; - UNWTO và các ủy ban của tổ chức này trong
- SL và lịch trình
D khu vực;
các tour DL của
giữa các quốc gia; H
- Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO);
- Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA);
- Sự PT của các
điểm tham quan, -
TM
- Hiệp hội DL Châu Á Thái Bình Dương (PATA);
- Tổ chức DL Vùng Caribe (CTO);
CSVCKT và
CSHT DL _T
- Hội đồng DL Nam Thái Bình Dương (TCSP);
- Tiểu ban về DL (SCOT) của Hiệp hội các quốc

M
- Các chiến lược gia Đông Nam Á (ASEAN);
hoạt động và các - Đơn vị phối hợp DL (TCU) của Hội nghị điều
chương trình xúc
tiến DL tại các
quốc gia
(SADC) U
phối phát triển khu vực Đông Nam châu Phi

- Ủy ban DL của Tổ chức Hợp tác và Phát triển

Kinh tế (OECD).
86
 Quy hoạch PT DL cấp quốc gia
Lĩnh vực liên quan PP thực hiện
• Chiến lược và chính sách quốc gia về PT DL; - Kế hoạch
• CSVCKT và CSHT DL của quốc gia; phát triển
• Các điểm tham quan DL quan trọng, các vùng ngắn hạn

D
phát triển DL được lựa chọn, các điểm nhập - Các dự án.

H
cảnh quốc tế, sản phẩm và dịch vụ DL;
•

•
DV DL khác; TM
SL, loại hạng và chất lượng cơ sở lưu trú và

Các tuyến DL quan trọng trong nước và sự kết

•
nối giữa các vùng;
_T
Các tổ chức, khung pháp lý và chính sách đầu
tư DL;
M
•
•
•
U
Chiến lược marketing và xúc tiến DL;
Các chương trình giáo dục và đào tạo về DL;
Các tiêu chuẩn thiết kế và phát triển cơ sở DL;
• Phân tích MT, KT và VH-XH.
87
 Quy hoạch PT DL cấp vùng
Lĩnh vực liên quan PP thực hiện
 Chính sách phát triển vùng; - Đặt trong
 Điểm tiếp cận vùng, CSHT và DV GTVT; khuôn khổ


CSVCKT DL;
D
Loại hình và vị trí các điểm tham quan DL;
của một

H
chính sách
 SL, loại hạng và chất lượng cơ sở lưu trú và quốc gia và


DV DL khác;
TM
Vị trí của các khu vực phát triển DL;
có nội dung
cụ thể hơn

của DL; _T
Các khía cạnh MT, KT và VH-XH và tác động cấp
gia.
quốc


M
Các chương trình giáo dục và đào tạo về DL ở

U
cấp độ vùng;
 Các kỹ thuật marketing và xúc tiến DL;
 Các tổ chức, khung pháp lý và chính sách đầu
tư DL.
88
 Quy hoạch PT DL cấp dƣới vùng

Lĩnh vực liên quan PP thực hiện

 Các điểm tham quan DL; Cụ thể hơn so
 Cơ sở vật chất kỹ thuật DL; với quy hoạch
D
 SL, loại hạng và chất lượng cơ sở lưu phát triển DL
H
trú và DV DL khác; cấp vùng nhưng

TM
 Điểm tiếp cận, CSHT và DV GTVT; không qúa chi
tiết.

_T
M
U
89
 Các loại hình quy hoạch PT DL
Loại quy hoạch Áp dụng Yêu cầu

Quy hoạch Các KV được dự kiến PT thành Tương đối chi tiết
sử dụng đất khu DL, khu nghỉ mát, điểm DL Xem xét tính khả thi, đánh giá các
tác động MT, VH-XH
SD: Quy định phân vùng, kiến trúc

D cảnh quan và các tiêu chuẩn thiết kế

kỹ thuật

Quy hoạch H
Các địa điểm đang có quy Hiển thị trên bản đồ các vị trí thực tế
địa điểm DL
TM
hoạch XD các tòa nhà riêng
:khách sạn, trung tâm TM và cơ
sở DVDL.
của các tòa nhà, khu vui chơi giải trí,
đường phố, lối đi, bãi đậu xe, khu
vực cảnh quan
Thiết kế cơ
sở DL
_T
Thiết kế cácc KND, KS, NH,
điểm tham quan, các CS PV
Thiết kế cảnh quan, kiểu dáng kiến
trúc, cơ sở hạ tầng và kỹ thuật

M
khách DL tại công viên quốc gia
và các cơ sở DL khác.
Nghiên cứu
quy hoạch
Phát triển các loại hình DL đặc
biệt như DL y tế, DL mạo hiểm,
DL thể thao
U
Được thực hiện dựa trên nhu cầu của
khu vực
Nghiên cứu tác động môi trường, văn
đặc biệt về hóa-xã hội, kinh tế,
DL Phân tích thị trường và các chương trình
90
xúc tiến DL.
Các loại quy hoạch phát triển DL ở Việt Nam

Quy hoạch phát triển DL là quy hoạch ngành

Gồm:
D
H
 Quy hoạch tổng thể phát triển DL được lập cho phạm

TM
vi cả nước, vùng DL, địa bàn DL trọng điểm, tỉnh, thành
phố trực thuộc trung ương, khu DL quốc gia.
_T
 Quy hoạch cụ thể phát triển DL được lập cho các khu

M
chức năng trong khu DL quốc gia, khu DL địa phương,

U
điểm DL quốc gia có tài nguyên DL tự nhiên.
Điều 17 của “Luật DL”
91
Quy hoạch du lịch điểm đến DL các địa phƣơng

Quy hoạch Tổng thể phát

Tổng cục Du lịch triển du lịch quốc gia

Ban Điều phối

D
H
Quy hoạch Du lịch
phát triển du lịch
vùng
Tổ chức Quản lý
điểm đến đa
thành phần
TM Sản
phẩm du
Marketing Nguồn

_T
điểm đến nhân lực
lịch

M
Địa phƣơng 1
Địa phƣơng 2

U
Quy hoạch tổng thể phát triển
du lịch từng địa phƣơng
Địa phƣơng3
Địa phƣơng….

92
 U
M
_T
TM
H
D
 2.2.2. Nguyên tắc quy hoạch PT DL

Nguyên tắc cơ bản

1. Phải cung cấp định hướng, khung kế hoạch phát triển và

D
hoạt động phát triển DL;

H
2. Đảm bảo phát triển DL theo hướng bền vững;
3. Đảm bảo phát triển DL dài hạn và vì “lợi ích công cộng”
TM
4. Phải phản ánh và nâng cao những tính chất đặc trưng
của các ĐĐ và cộng đồng sở tại, duy trì tính hấp dẫn của
ĐĐ;
_T
5. Phải đáp ứng nhu cầu thị trường DL
M
6. Phải đóng góp tích cực cải thiện KT, VH-XH và MT của
quốc gia, vùng hoặc địa phương;
U
7. Phải tôn trọng các quy tắc về quản lý đất đai;
8. Phải đáp ứng nhu cầu cạnh tranh trong nước và quốc tế.
Nguyên tắc trọng yếu...
1. Phải đảm bảo phát triển DL đạt hiệu quả cao nhất, phát
huy đầy đủ các yếu tố cung DL;
2. Phải thể hiện tính đa dạng về cơ hội trải nghiệm DL

D
3. Phải đảm bảo phản ứng nhanh với những thay đổi nhu

H
cầu của thị trường;
4. Các tiêu chuẩn thiết kế phải đáp ứng: tính chất xác thực,
TM
tính sáng tạo, vị trí phù hợp, quy tắc sử dụng đất, nhu
cầu thị trường

_T
5. Phải đảm bảo duy trì ở mức độ thấp các tác động tiêu
cực của hoạt động DL

M
6. Áp dụng các công nghệ hạn chế tác động tiêu cực,

U
không làm giảm lợi ích kinh tế;
7. Phải duy trì những nét đặc trưng và các điểm tham quan
đặc biệt như là „lợi điểm bán hàng độc nhất”

95
Nguyên tắc trọng yếu
8. Tầm nhìn, tính định hướng và tổ chức của lãnh đạo quyết
định sản phẩm DL;
9. Các đề xuất phát triển DL phải là những yếu tố cấu thành

D
của chiến lược PT KT-XH quốc gia/vùng/địa phương

H
10. Phải đáp ứng với các sáng kiến và quan hệ đối tác trong

TM
KD;
11. Các chủ thể ra quyết định đàm phán vì lợi ích chung,
12. Chính phủ cần áp dụng các cơ chế phù hợp (pháp luật,
_T
quy định, tạo điều kiện thuận lợi, xúc tiến và quảng bá),
13. Chính phủ và doanh nghiệp tư nhân phải đảm bảo những
M
cơ hội thích hợp cho giáo dục và đào tạo luôn đi kèm với
sự phát triển hoạt động DL.
U
96
Nguyên tắc xây dựng quy hoạch PT DL ở Việt Nam

 Phù hợp với chiến lược và quy hoạch phát triển kinh tế -
xã hội của đất nước, chiến lược phát triển ngành DL.

D
 Bảo đảm chủ quyền quốc gia, quốc phòng, an ninh, trật
tự, an toàn xã hội.
H
 Bảo vệ, phát triển tài nguyên DL và môi trường, giữ gìn
TM
và phát huy bản sắc văn hoá dân tộc.
 Bảo đảm tính khả thi, cân đối giữa cung và cầu DL.

_T
 Phát huy thế mạnh để tạo ra sản phẩm DL đặc thù của
từng vùng, từng địa phương nhằm sử dụng hợp lý, hiệu
quả tài nguyên DL.
M
 Bảo đảm công khai trong quá trình lập và công bố quy
hoạch. U Điều 18 “Luật DL”

97
2.2.3. Nội dung cơ bản quy hoạch PT DL

 Phân tích thị trường DL;

 Đánh giá tài nguyên sẵn có;

D
Marketing;
 H
Phân tích kinh tế và tài chính;
 TM
Đánh giá tác động về môi trường, văn hóa-xã hội.


_T
Các quy định về quy hoạch quốc gia và phân vùng,
Các gói tài trợ cho các điểm đến và các khu nghỉ
dưỡng, M
 Các tài liệu xây dựng U
98
2.2.4. Quy trình quy hoạch phát triển DL
. • Trang bị kiến thức
• Báo cáo sơ bộ
• Cam kết nghiên cứu DL
.
D
H
• Phân tích thị trƣờng và các nguồn lực

TM
• Lập đề cƣơng chi tiết
• Phê duyệt kế hoạch
.
_T
• Xây dựng quy hoạch tổng thể
M
• Cam kết chính thức
U
• Tổ chức chƣơng trình thực hiện
• Đánh giá và quản lý
99
1. Trang bị kiến thức
- Đối tƣợng: người sẽ ra quyết định quan trọng
trong quá trình xây dựng quy hoạch
- Cần có sự hiểu biết cần thiết qua:
 Các khóa đào tạo

D
 Các chuyến đi thực tế để học hỏi kinh nghiệm
2. Báo cáo sơ bộ
H

TM
Về lợi ích của phát triển ĐĐ đối với các bên liên quan,
các mục tiêu và kết quả mong muốn, những hạn chế
và rào cản đối với phát triển ĐĐ.
 _T
Khái quát các mục tiêu và ràng buộc

M
 Phải thể hiện bằng văn bản và được thông qua tất cả
các bên liên quan.
3. Cam kết nghiên cứu DL U
Cam kết thực hiện một nghiên cứu chuyên sâu, phân tích
tính khả thi của việc xây dựng quy hoạch phát triển ĐĐ
100
4. Phân tích thị trƣờng và các nguồn lực

 Tập hợp và phân tích các dữ liệu về - Đánh giá khả

• Các yếu tố phát triển điểm đến, năng thu hút

D
• Thị trường tiềm năng khách DL,

H
• Phân đoạn thị trường dự kiến
 Những yếu tố cần xem xét:
năng lực cạnh
tranh của ĐĐ
• MT, VH-XH, TM
• Cơ sở lưu trú cho khách DL,
hiện tại, tương
lai
• GTVT
_T
• Cc ngành công nghiệp hỗ trợ
- Là cơ sở cho
việc ra quyết
• Quỹ đất
M định về mức
• Nguồn lao động
• Nguồn vốn
• Quan điểm của Chính phủ.
U độ đầu tư PT
ĐĐ.

101
5. Lập đề cƣơng chi tiết
Đề cương cần đề cập các nội dung:
• Các mục tiêu và chính sách cho dự án phát triển DL;
•
D
những thỏa thuận về đặc điểm của dự án PT DL;
•
H
Các nguồn lực PT, các hạn chế và rào cản chủ yếu về

•
TM
MT, VH-XH, KT và lợi nhuận
lựa chọn lĩnh vực phát triển DL thích hợp,
• _T
YC đ/v các cơ sở PV khách DL, các điểm tham quan DL,
• M
Vấn đề sử dụng đất, các mô hình kiến trúc, các mô hình
hoạt động DL, U
• Khung pháp lý và chính sách
102
6. Phê duyệt kế hoạch

 Đồng nghĩa với công nhận sự cần thiết của dự án

D
quy hoạch phát triển DL.

H
 Người chịu trách nhiệm ra quyết định về việc cần

TM
phải tiến tới quy hoạch tổng thể.

_T
M
U
103
7. Xây dựng quy hoạch tổng thể
Nội dung gồm:
 Phân tích thị trường chuyên sâu;
 Xác định vị tri và diện tích đất sử dụng dành cho phát
triển DL;
D

H
Quy hoạch các CSHT;



TM
Lập các bản thiết kế và tiêu chuẩn kiến trúc;
Vẽ cảnh quan tổng thể ĐĐDL;
Xây dựng quy hoạch vùng và quy định sử dụng đất khác.


_T
Lịch trình hoặc YC thời gian cho sự PT của các cơ sở DL
Phân tích kinh tế và lập trình tài chính, bao gồm các
M
phân tích chi phí - lợi ích;



pháp luật cần thiết khác; U
Khía cạnh pháp lý liên quan đến đầu tư, các quy định và

Các chương trình phát triển nhân sự.

104 đoạn trước

Thời gian và kinh phí nhiều hơn gấp 5-10 lần giai
8. Cam kết chính thức
 Chính phủ phải cam kết về chính sách, pháp luật, ngân
sách và các chương trình hỗ trợ DL;

D
 Các ngân hàng và các nhà đầu tư khác phải đảm bảo
nguồn tiền;
H
 Các tập đoàn/DN k/v công cộng và tư nhân phải cam kết
TM
xây dựng các KS và các cơ sở DL khác.

_T
Cam kết chính thức phải được thực hiện
M
nghiêm túc và chặt chẽ
U
105
9. Tổ chức chƣơng trình thực hiện

Quy hoạch phát triển điểm đến đã được chấp thuận

Cần tổ chức các chương trình thực hiện với sự phối
D
hợp nhiều hoạt động
H
Cần đảm bảo tính liên tục trong suốt qúa trình thực
TM
hiện vì đặc điểm của hoạt động DL là rất năng động.

_T
M
U
106
10. Đánh giá và quản lý

 Phải giám sát chặt chẽ các hoạt động triển khai
để đảm bảo duy trì CLDV và kết qủa mong muốn.

D
 Thiết lập cơ chế quản lý để thu thập thông tin

H
phản hồi liên tục về DV cung cấp và mức độ hài
lòng của khách.
TM
Các chương trình quản lý như vậy sẽ ngăn chặn
được sự suy giảm của các khu DL, các điểm đến

_T
hoặc các điểm tham quan.

M
U
Quản lý và tổ chức thực hiện quy hoạch phát triển DL
ở Việt Nam (Điều 21 của “Luật DL” )

107
 Câu hỏi ôn tập chƣơng 2

1. Khái niệm, đặc trưng, vai trò và yêu cầu của chiến lược
phát triển ĐĐDL
2. Nguyên tắc xây dựng chiến lược phát triển ĐĐDL
D
3. Mô hình và nội dung xây dựng chiến lược phát triển
ĐĐDL
H
TM
4. Sử dụng ma trận SWOT phân tích ĐĐDL mà bạn biết;
Thiết kế khung chiến lược, xây dựng kế hoạch thực hiện

_T
và sắp xếp tổ chức và quản lý thực hiện chiến lược phát
triển ĐĐDL mà bạn biết

M
4. Khái quát chung về quy hoạch ĐĐDL
5. Nguyên tắc quy hoạch ĐĐDL
U
6. Nội dung cơ bản của quy hoạch ĐĐDL
7. Quy trình quy hoạch ĐĐDL
 TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DL
Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL

CHƯƠNG 3.

D
MARKETING
H
TM
ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH

_T
M
U
 NỘI DUNG
3.1 KHÁI QUÁT MARKETING ĐĐDL

3.2
D
CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH ĐĐDL

H
3.3
TM
PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM ĐĐDL

3.4
_T
ĐỊNH VỊ VÀ XÂY DỰNG THƢƠNG HiỆU ĐĐDL

M
U
3.5 XÚC TIẾN ĐĐDL
 3.1. KHÁI QUÁT MARKETING ĐĐDL

3.1.1. Khái niệm, vai trò

D
3.1.2. Các thành tố Marketing ĐĐ

H
3.1.3. Nội dung chiến lược

TM
marketing điểm đến DL
3.1.4. Chu trình marketing ĐĐ
_T
3.1.5. Các yếu tố quan trọng thành
công của marketing điểm đến
M
U
 3.1.1. Khái niệm, vai trò

 Khái niệm Marketing ĐĐ là toàn bộ các quá trình và các

hoạt động nhằm thu hút khách DL đến với các nhà cung cấp
DV DL tại ĐĐ đó; hướng đến sự thoả mãn nhu cầu của
D
khách DL thông qua việc sử dụng những lợi thế cạnh tranh
H
nhằm tạo dựng một vị thế phù hợp nhất của ĐĐ trên thị
trường.
TM
Vai trò marketing ĐĐ
_T
 Gia tăng sự hài lòng của KH
M
 Tạo cơ hội hấp dẫn đầu tư DL
 Góp phần phát triển DL bền
U
 3.1.2.Các thành tố Marketing ĐĐ

Khách hàng
mục tiêu

D Yếu tố hấp

H dẫn dể

TM
marketing

Chủ thê
thực hiện

_T
marketin
g

M
U
Thành tố Marketing ĐĐ
[Marios Soteriades (2011), Tourism Destination
Marketing: Improving Efficiency and Effectiveness,
Lambert Academic Publishing].
 (1) Chủ thể thực hiện marketing

Tất cả thành viên thuộc điểm đến

D
H
• Chính quyền ĐĐ - Thành phần?

TM
• Cộng đồng kinh doanh
• Dân cư địa phương
- Vai trò?

_T
M
U
 (2) Các yếu tố hấp dẫn để marketing ĐĐ

1. Hấp dẫn về hình ảnh ĐĐ - Hấp dẫn gì?

2.
D
Hấp dẫn về CSHT - Làm thế nào để trở
3.
H
Hấp dẫn những đặc trưng lên hấp dẫn hơn?

TM
- Quan tâm của khách
4. Con người DL, nhà đầu tư?

_T
M
 Tạo nên chất lượng sản phẩm DL ĐĐ
U
 Ảnh hưởng sự hài lòng của khách DL
 Ảnh hưởng đến quyết định đầu tư
 (3) Khách hàng mục tiêu
Khách DL (cầu DL)
- Khách DL đến từ địa phương khác
- Khách DL là người dân địa phương

D
- Các hoạt động thu hút khách

H
- Chiến lược thu hút khách tùy thuộc mục tiêu của ĐĐ

TM
Nhà đầu tƣ DL (tạo nguồn cung DL)
- Nhà đầu tư DL trong ĐĐ

_T
- Nhà đầu tư DL ngoài ĐĐ
- Quan tâm của nhà đầu tư

M
Cách thức thu hút khách DL và
U
các nhà đầu tƣ DL?
 Trực tiếp
 Qua trung gian
 Vấn đền mar MQH đối tác)
 3.1.3. Nội dung chiến lược marketing điểm đến DL
- Nghiên cứu thị trường: hiện tại, mới nổi, tiềm năng nhất
- Kế hoạch XD và bảo vệ hình ảnh ĐĐ tại các thị trường mục tiêu

D
- Phát triển những thông tin cấu trúc thị trường, yếu tố ảnh

H
hưởng và giao tiếp chính, các kênh phân phối

TM
- Cung cấp các thông tin chung và cụ thể về ĐĐ cho KH, các
trung gian.

_T
- Cung cấp các cơ hội xúc tiến cho các nhà cung cấp

M
- Kiểm soát mức độ hài lòng của du khách; thông tin về các YC
của KH
U
- Tư vấn phát triển, cải tiến sản phẩm;
 3.1.4. Chu trình/KẾ HOẠCH marketing ĐĐ

Thẩm
D
Xác định
Lựa chọn Lập kế Triển khai

H
tầm nhìn
định DL chiến hoạch và kiểm
và mục
ĐĐ
tiêu
TM lược hành động soát

_T
M
Chu trình marketing ĐĐ gồm 5 giai đoạn
[Hồ Đức Hùng (2005), Marketing địa phương của Tp. Hồ Chí Minh, NXB Văn hóa Sài

KẾ HOẠCH MARKETING
1.
Gòn]
U
Tiến hành phân tích SWOT, phân tích khách DL hiện có, phân tích đối thủ cạnh tranh
2. Quyết định các chiến lược –các thị trường mới hoặc các sản phẩm mới, 118
3. Đề ra mục tiêu và chuẩn bị kế hoạch hành động
 3.1.5. Các yếu tố quan trọng thành công
của marketing điểm đến

1. Định hướng chiến lược

2.
D
Nhận diện và hình ảnh điểm đến
3.
H
Sự tham gia của các bên liên quan (hợp tác công tư)
4. TM
Thực hiện, giám sát và đánh giá

_T
(Nguồn: Michael J. Baker, Emma Cameron,
2008 )
M
VÀ các hỗ trợ Marketing U
 (1) Định hướng chiến lược
1. Thống kê số lượt khách và phân đoạn các thị trường chính ĐĐ
2. Xác định được các đối thủ cạnh tranh chính
3. Xác định được xu hướng DL
4.
D
Thông qua một định hướng DL dài hạn
5.
H
Khẳng định tầm quan trọng của năng lực cạnh tranh quốc tế
6.
TM
Khẳng định sự cần thiết phải cải thiện CSHT, phải tích hợp với kế
hoạch DL trong k/vực, q.gia
7. Thái độ của người dân đối với DL
_T
8. Coi trọng các giá trị nền văn hóa và lối sống địa phương

M
9. Mục đích: sự giàu có, việc làm và chất .lượng cuộc sống của người
dân
U
10. Giải quyết vấn đề tình trạng quá tải, môi trường, thời vụ
11. Định lượng và phát triển lợi ích DLđối với các ĐĐ
12. Định hướng phát triển trong tương lai
 (2) Nhận diện và hình ảnh điểm đến

• Khẳng định nhu cầu nhận diện thương hiệu

• Xác định liên kết thương hiệu
• Khẳng định nhu cầu phát triển hình ảnh
• D
Xem xét định vị thương hiệu ĐĐ
• H
Khẳng định sự cần thiết phải phối hợp với ngành quảng cáo
• TM
Chuyển tải thực hiện lời hứa đến du khách qua các kênh
truyền thông marketing
_T
• Hình thức mới và sáng tạo của các kênh truyền thông

M
• Sự cần thiết phải nâng cao nhận thức về thương hiệu và nhãn
hiệu
U
• Tầm quan trọng của trải nghiệm cho khách DL như trái ngược
với các mệnh đề hữu hình
 (3) Sự tham gia của các bên liên quan
(hợp tác công tư)
• Chính quyền quốc gia có liên quan đến quy hoạch
• Chính quyền địa phương đã thamgia vào việc lập kế hoạch
•
D
Các văn phòng DL khu vực tham gia vào việc lập kế hoạch
•
H
Cư dân địa phương đã tham gia vào việc lập kế hoạch
•
• TM
Các DN địa phương đã tham gia vào việc lập kế hoạch
Sự cần thiết phải cải thiện giao tiếp giữa các bên liên quan (công

_T
cộng, tư nhân và người dân)
• Lãnh đạo đóng vai trò hướng dẫn cho các bên liên quan.

M
U
 (4) Thực hiện, giám sát và đánh giá

• Các khoảng thời gian cho mỗi công việc được xác định
D
H
• Sự cần thiết phải giám sát và đánh giá được thiết lập

TM
_T
M
U
 3.2. CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH ĐĐDL

1 Năng lực canh tranh ĐĐDL

D
H
2
TM
Xây dựng chiến lƣợc cạnh tranh
ĐĐDL
_T
M
U
 3.2.1. Khái quát năng lực canh tranh ĐĐDL
Năng lực cạnh tranh ĐĐ DL là khả năng của một ĐĐDL
cạnh tranh có hiệu qủa với (các) ĐĐDL khác trên thị trường
DL trong nước và quốc tế trên cơ sở tập hợp các yếu tố

D
nguồn lực (tài nguyên DL tự nhiên, tài nguyên DL nhân văn,

H
cơ sở vật chất kỹ thuật DL, khả năng tài chính, khung thể

TM
chế và pháp lý, nguồn nhân lực, v.v.) để phát triển DL theo
hướng hiệu quả và bền vững, tạo khả năng thu hút và làm
thỏa mãn, đồng thời tạo dựng được lòng trung thành của du
_T
khách và đem ;ại sự thịnh vượng cho người dân dịa phương.

M
U
Yêu cầu đối với ĐĐ
để có thể cạnh tranh
 Các thuộc tính của NLCT của điểm đến

• Các yếu tố cơ bản cấu thành năng lực cạnh tranh ĐĐ DL là tập hợp
các yếu tố nguồn lực

D
• Việc đánh giá năng lực cạnh tranh ĐĐ DL chủ yếu dựa vào khả năng

H
đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách DL,

TM
• NLCT của ĐĐ DL là hàm ý so sánh với các ĐĐDL khác về lợi thế trong

_T
việc thu hút khách DL và đáp ứng các nhu cầu của họ một cách tốt
nhất.

M
• ĐĐ DL có năng lực cạnh tranh khi xây dựng được hình ảnh về sự phát

U
triển DL có hiệu qủa và bền vững, sự tham gia tích cực và sự phồn
thịnh của người dân
 Cấp độ cạnh tranh ĐĐDL

- Lợi ích và mục tiêu các bên liên quan khác nhau nhưng đều
hướng tới việc thu hút khách DL tới thăm viếng ĐĐDL. Trong đó có

D
các DN tạo ra các SPDV làm thỏa mãn nhu cầu của khách.

H
Năng lực cạnh tranh ĐĐ DL được xem xét ở nhiều cấp độ (quốc

TM
gia, vùng miền, địa phương).

Cạnh tranh cấp doanh nghiệp và sản phẩm/dịch vụ góp phần gia
_T
tăng năng lực cạnh tranh của Đ Đ DL.

M
U
 Các yếu tố cấu thành NLCT ĐĐDL*
1. Sức hấp dẫn của ĐĐDL 3. Quản lý điểm đến
– Tài nguyên DL Quy hoạch
– CSHT, CSVCKT Chính sách
– SP DL
D 4. Lòng trung thành :

H
– Giá cả - sở thích, ý định quay trở lại
- ý định giới thiệu cho người
dân địa phương
– AN, AT
TM
– Sự thân thiện của người
khác
5.Đóng góp của DL vào nền
– Sự thuận tiện tiếp cận ĐĐ _T
kinh tế địa phƣơng Số lượng
khách DL; %GDP; việc làm và

2. Nguồn nhân lực DL
– Số lượng
– Cơ cấu và chất lượng
M
tăng thu nhập, Tôn trọng văn
U
hóa bản địa; Sử dụng tài
nguyên hợp lý và bền vững;
phát triển của nhiều ngành nghề
khác.
(1) Mô hình lý thuyết về năng lực cạnh tranh ĐĐDL
(Nguồn: Crouch & Ritchie, 2003)

3 (6)

D
H
4 (8)

TM 2 (9)

_T
1
M (7)

5
U (6)
(1) Mô hình lý thuyết về năng lực cạnh tranh ĐĐDL
(Nguồn: Crouch & Ritchie, 2003)
- Mô hình lý thuyết về năng lực cạnh tranh ĐĐDL dựa trên:
+ L{ thuyết Lợi thế so sánh của Davit Ricardo (1817)
+ L{ thuyết Lợi thế cạnh tranh quốc gia của Michael Porter (1990).
- NLCTĐĐ và sự bền vững được cấu thành từ
D
- nguồn tài nguyên sẵn có (lợi thế so sánh)

H
- khả năng khai thác tài nguyên (lợi thế cạnh tranh).

TM
- 36 yếu tố phân thành 5 nhóm chính sau:
(1)Các nguồn lực và nhân tố hấp dẫn căn bản (7)

_T
(2) Khả năng tổ chức và quản lý điểm đến (9)
(3) Các điều kiện đủ và mở rộng (6)

M
(4) Chính sách, quy hoạch và phát triển điểm đến (8)
(5) Các yếu tố nguồn lực hỗ trợ khác (6)
U
- NLCTĐĐ chịu ảnh hưởng của MT vĩ mô: trong nước và quốc tế
(2) Mô hình tích hợp của năng lực cạnh tranh ĐĐDL
(Nguồn: Dwyer và Kim,2003)

D
H
TM
_T
M
U
 (2) Mô hình tích hợp của năng lực cạnh tranh ĐĐDL
(Nguồn: Dwyer và Kim,2003)
Quản lý điểm đến (37)
-Tổ chức quản lý ĐĐ:
Tài nguyên DL (11) Điều kiện thực tế
+ Phối hợp
-Tài nguyên tự nhiên Môi trường cạnh
-Tài nguyên văn hoá/di
+ Cung cấp thông tin
tranh (vi mô)
+ Kiểm soát và đánh giá

D
sản - Khả năng của các DN
Nguồn lực sáng tạo - Quản lý marketing ĐĐ
-Chiến lược của các DN

H
(17): - Quy hoạch và phát triển ĐĐ
- Cấu trúc ngành & đối
- Kết cấu hạ tầng DL - Phát triển nguồn nhân lực
thủ cạnh tranh
- Các sự kiện đặc biệt
-Tổ hợp các hoạt động
hiện có
TM
- Quản lý môi trường

NLCTĐĐDL
 Môi trường toàn cầu
(vĩ mô)
- Chính trị/luật pháp/quy

_T
- Giải trí
định
- Mua sắm
Các nhân tố và nguồn
- Kinh tế

M
lực bổ trợ (10) - Văn hoá xã hội
Nhu cầu (4) - Công nghệ
- Kết cấu hạ tầng cơ bản -Nhận biết khách QT về địa

U
- Chất lượng dịch vụ - An ninh/an toàn
điểm ĐĐ - Năng lực cạnh tranh
- Khả năng tiếp cận ĐĐ
-Nhận biết khách QT về SP giá
- Hiếu khách
ĐĐ
- Quan hệ thị trường .
-Sự phù hợp SP của ĐĐ với
sở thích của du khách
-Hình ảnh ĐĐ
 (3) Năng lực cạnh tranh điểm đến DL
(Hội Đồng DL và Lữ Hành Thế Giới, WTTC) (212 /2004
Gồm 14 chỉ số đơn; )
(1) Các yếu tố liên Bảng theo dõi khả năng cạnh tranh
212 QG do WTTC thực hiện cung
3 bộ quan đến khung thể
cấp số liệu về 8 tiêu chí:
chế và pháp lý
chỉ số
D 1. Tài nguyên DL,
tổng
H 2. Cạnh tranh giá,
3. Phát triển cơ sở hạ tầng,
hợp
để đánh môi
CSHT, v.v.
TM
(2) Các yếu tố về
trƣờng KD,
4. Môi trường,
5. Tiến bộ công nghệ,
6. Nguồn nhân lực,

_T
giá tính (YT phần “cứng”)
7. Tính mở
cạnh
8. Phát triển xã hội.
tranh về
DL và LH (3) Các yếu tố về M
Tiêu chí cạnh tranh giá và MT
SD để đánh giá về khả năng SD
của các
quốc gia
nguồn nhân lực, văn
hóa, v.v.
(YT phần “mềm”)
U
nguồn lực.
Sáu chỉ số còn lại  SD để đánh
giá lợi thế so sánh ngành DL giữa
các quốc gia
(http://www.weforum.org/en/initiatives/g
 (4) Năng lực cạnh tranh điểm đến DL (124/ 2007, 2011 )
(Diễn đàn Kinh tế Thế giới ,WEF, 2007, 2011 )
(1) 5 bộ chỉ số về khung thể chế và pháp lý (chính sách
3 phạm và luật pháp, quy định về môi trường, AN&AT, y tế và VS,
ưu tiên phát triển DL);
trù lớn,
13 bộ
D
(2) 5 bộ chỉ số về CSHT và môi trường kinh doanh
chỉ số
H
DL (CSHT giao thông đường không, CSHT giao
thông đường bộ, CSHT DL, CSHT công nghệ thông
(thiết lập
từ hơn 70
TM
tin và truyền thông, cạnh tranh giá);
(3) 3 bộ chỉ số về nguồn nhân lực, văn hóa và
chỉ số
cụ thể)
_T
nguồn lực tự nhiên (nguồn nhân lực, nhận thức
q.gia về DL, ng.lực tự nhiên và văn hóa).
M
U
Công cụ chiến lược được xây dựng và sử dụng để đánh
giá sự phát triển lữ hành và DL các quốc gia
Công cụ hữu ích cho phép đánh giá năng lực cạnh tranh
và hoạch định chính sách phát triển ĐĐDL.
2năm/lần, WEF có Báo cáo về NLCT lữ hành và DL.
 (4) Năng lực cạnh tranh điểm đến DL
(Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế (OECD),2013)

(1) đo lƣờng hiệu quả và các tác động

của DL
4 nhóm
chỉ số D
(2) đánh giá khả năng của một điểm đến trong
(thiết lập H
việc cung cấp các dịch vụ DL mang tính cạnh
từ hơn 20
chỉ số
TM
tranh và đảm bảo chất lƣợng

cụ thể) _T
(3) thể hiện các cơ hội kinh tế và sự phối
hợp của các chính sách.

M
U
(4) thể hiện các cơ hội kinh tế và sự phối hợp
của các chính sách
 (5) Năng lực cạnh tranh điểm đến DL
(Năng lực cạnh tranh và lữ hành TTCI (The Travel and Tourism
Competitiveness Index, 2014)
Nhóm A. Khuôn khổ pháp lý DL và Lữ hành bao
Đánh gồm các yếu tố chính sách liên quan dưới sự
giá, xếp
D
giám sát của Chính phủ

hạng
H
Nhóm B. Môi trường kinh doanh và cơ sở hạ
NLCTĐ Đ
141 QG TM
tầng DL và Lữ hành bao gồm các yếu tố cứng
thuộc môi trường kinh doanh và cơ sở hạ tầng
Từ năm
2015
của mỗi nước
_T
M
Nhóm C. Nguồn tài nguyên thiên nhiên, tài

U
nguyên văn hoá và nhân lực bao gồm các yếu
tố mềm thuộc con người, tài nguyên tự nhiên
và tài nguyên văn hoá của mỗi quốc gia.

NLCT Việt Nam?

 Các yếu tố ảnh hưởng đến
khả năng cạnh tranh của điểm đến

Nguồn tài nguyên DL, nguồn vốn, nguồn nhân lực, giá cả và

D
hiệu quả sản xuất của doanh nghiệp;

H
Điều kiện về cầu hay bản chất của cầu với các sản phẩm và
dịch vụ DL TM
_T
Các ngành hay nhóm các hoạt động bổ trợ liên quan

M
Cơ cấu thị trường, mức độ cạnh tranh trên thị trường

U
3.2.4. Xây dựng chiến lƣợc cạnh tranh điểm đến DL

1 Phân tích môi trƣờng cạnh tranh

2 D
Xác định đối thủ cạnh tranh
H
3 TM
Xác định lợi thế so sánh

_T
M
4 Xác định chiến lƣợc cạnh tranh cốt lõi

5 U
Xây dựng kế hoạch hành động
 1 Phân tích môi trƣờng cạnh tranh

(1) Những yếu tố MT

vĩ mô tác động đến

D DL
(3) Xu hƣớng và
H
Kinh tế, Xã hội, Chính trị, (4) Các ngành DV có
diễn biến thị trƣờng
Xu hướng thị trường TM
Công nghệ,Sinh thái TN
liên quan và hỗ trợ
sự tham gia
đa dạng
Thị trường nguồn và
phân đoạn thị trường _T chất lượng
giá cả

M
(2) Tài nguyên DL công nghệ
hiện có và tiềm
năng
TN DL hữu hình
TN DL vô hình
U
nhân lực
tài chính,…
 2 Xác định đối thủ cạnh tranh
Xác định đối thủ cạnh tranh cho phép đánh giá hiệu qủa cạnh tranh
của ĐĐ DL trên thị trường thông qua việc theo dõi và đánh giá chiến

D
lược của các ĐĐDL cạnh tranh, so sánh với họ và đảm bảo mình vẫn
ở vị trí dẫn đầu.
H
TM
 Đối thủ cạnh tranh là ai ?
 Thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh (Competitor Intelligence)
_T
 Chuẩn đối sánh (Benchmarking) với đối thủ cạnh tranh
 Theo dõi môi trường cạnh tranh
M
U
 3 Xác định lợi thế so sánh
(3) Nhà cung cấp và sức mua (DV, giá)
• các nhóm khách sạn lớn
• các hãng hàng không
• các nhà điều hành tour DL
D
(2) Đe dọa đầu
H (4) Sản phẩm bổ

TM
vào NLCT ĐIỂM ĐẾN trợ
• Các điểm đến DL Thỏa thuận tiếp
mới thị chung có thể
• So sánh chi phí
và chất lượng _T
(1) Đối thủ cạnh
tranh hiện tại
mở rộng chiều dài
và chiều sâu hỗn
• Đảm bảo vị trí • ai?
M
• Tài nguyên và
hợp sản phẩm.
dẫn đầu
• Tạo sự khác
biệt.
năng suất;
U
• chiến lược định
vị và xây dựng
thương hiệu?
 4 Xác định chiến lƣợc cạnh tranh cốt lõi
 Xác định tầm nhìn của ĐĐDL
 phác họa chung về một ĐĐDL trong tương lai
 nền tảng cho định hướng chiến lược

D
 Xác định mục tiêu của ĐĐDL

H
 cụ thể, đo lường được, khả thi, thực tế và có thời hạn xác định

TM
 Giá trị DL, số lượng khách, thu nhập DL, việc làm, số giường
 Xác định chiến lược cốt lõi của ĐĐDL


_T
Định vị như là một ĐĐDL hấp dẫn cho các kz nghỉ
 Sáng kiến t​ài chính công tư để nâng cấp và phát triển CSHT

M
Thiết lập một tổ chức tiếp thị ĐĐDL địa phương là ưu tiên
 Hợp tác với các DMO ĐĐDL khác trong tiếp thị và quảng bá vùng;

 U
Khai thác và PT các s.kiện đ.phương để làm c.sở cho định vị ĐĐDL;
Tập trung vào PT thị trường và SP gắn liền với “phúc lợi”.
 5 Xây dựng kế hoạch hành động

1) Phạm vi của kế hoạch; 6) Xác định các chương trình

hành động liên quan;
2) Quá trình và các đối tác;
3)
D
Định hướng chiến lược;
7) Các dự án hoạt động;
8) Mô tả các chương trình và
4)
H
Những mục tiêu và chỉ những vấn đề có liên quan;
tiêu cụ thể;
5) Các chương trình TM 9) Các cơ quan chủ trì có trách
nhiệm;
10) Các đối tác khác tham gia
hành động có liên quan
6) Quá trình thực hiện; _T tài trợ
11) Kinh phí - vốn và nguồn vốn;
7) Giám sát và đánh giá.
M
12) Khoảng thời gian hoàn

U
thành và những mốc quan
trọng có thể;…
 3.3. PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM ĐĐDL
3.3.1. Khái niệm, phân loại sản phẩm ĐĐDL

ĐỊNH NGHĨA HẸP

SẢN
D
Là những gì khách DL mua
PHẨM
DL LÀ
H
GÌ?
TM
ĐỊNH NGHĨA RỘNG HƠN

_T
Là sự kết hợp giữa những gì
khách DL thực hiện tại điểm đến

M
và các dịch vụ được sử dụng

U
SP ĐĐDL thành phần của marketing mix, quyết định
hiệu quả ĐĐ, có liên quan tới các các điểm tham
quan, các trải nghiệm, các cơ sở và tiện nghi DL
 3.3.2. Các phân ngành chính trong DL

(1) lưu trú

D
(2) vận chuyển

H
(3) điểm tham quan

(4) các hoạt độngTM

_T
Ban quản lý điểm đến nên có đại diện của mỗi phân ngành;

M
cần có một cách tiếp cận chủ động để áp ứng đối “nhu cầu”
của khách với mỗi phân ngành .
U
3.3.3. Phát triển sản phẩm ĐĐDL

 Xây dựng khung quy hoạch và chiến lược phát triển các
điểm tham quan, các cơ sở và tiện nghi

D
 Phát triển các điểm hấp dẫn, các cơ sở và tiện nghi DL

H
 Khuyến khích và tạo điều kiện cho tư nhân đầu tư các điểm
TM
hấp dẫn, các cơ sở và tiện nghi DL

_T
 Khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho việc thành lập

M
các DN DL nhỏ và vừa; mở rộng quyền cho họ

U
 Giới thiệu quy hoạch DL để khách DL dễ dàng sử dụng những
sản phẩm này.
 Đa dạng sản phẩm

 Sự khác biệt SP
 Làm cho KH cảm nhận thấy sự khác biệt trong SPDV
 Tạo khác biệt: thay đổi bản chất của SP ,đưa ra một
D
điều gì đó đặc biệt

H
TM
Các hạng mục sản phẩm chính của ĐĐDL
 Tài nguyên tự nhiên (cả tự nhiên và văn hóa, cả
hai đều cần được bảo tồn)
 Cơ sở dịch vụ
_T
 Các sản vật địa phương
M
U
 Chiến lƣợc sản phẩm ĐĐDL

*Chiến lƣợc sản phẩm ĐĐDL Là những định hướng

và quyết định của DMO liên quan đến sản xuất và kinh

D
doanh, cơ sở bảo đảm thỏa mãn khách DL

H
 Đặc điểm/đặc trưng chiến lược sản phẩm ĐĐDL
TM
 Mục tiêu/định hướng liên quan tới sản phẩm ĐĐDL

_T
 Nội dung chiến lược sản phẩm ĐĐDL:

M
 DMO được coi là “điều phối viên nhà máy” với các
chức năng
U
 DMO nghiên cứu chiến lược phát triển sản phẩm DL
tổng thể cho điểm đến
 Biện pháp kéo dài chu kz sống
của sản phẩm ĐĐDL

 Khuyến khích khách DL SD thường xuyên hơn các SPDV

D
 Phát triển đa dạng các SP DL và khuyến khích SD gói SP DV
H
TM
 Phát triển howcj làm mới các điểm tham quan

 Tìm kiếm nhu cầuthị trường mới nổi

_T
 Đại tu các điểm tham quan cũ kết hợp với phát triển các tổ

M
hợp điểm tham quan mới và nỗ lực chào bán

U
 Danh mục sản phẩm của ĐĐDL

 Mục tiêu Gia tăng các trải nghiệm DL, mở rộng nhiều lựa

D
chọn cho thị trường khách mục tiêu.

H
 Quy trình:

TM
• Bước 1 : Phân đoạn các trải nghiệm ĐĐDL dựa trên

_T
những đặc tính của điểm đến:

• Bước 2: Phân đoạn các trải nghiệm ĐĐDL

M
U
• Bước 3: Xây dựng ma trận sản phẩm - thị trường
 PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DL MỚI

D
H Điểm chuẩn

TM
Hiểu Dùng các
Xác định sản phẩm
nhu cầu thƣơng
các của Phát triển
và hiệu
điểm đến sản phẩm
_T
phân khúc
xu hƣớng chính để
thị trƣờng so với DL
của khách đáp ứng
khách hàng đối thủ
quốc tế
M
cạnh tranh
nhu cầu

U
 3.4. THƯƠNG HIỆU ĐĐDL

3.4.1. Khái niệm, các thành tố, đặc đặc điểm,

D
H
vai trò của thương hiệu ĐĐDL

TM
3.4.2. Mô hình và quy trình xây dựng thương
hiệu ĐĐDL
_T
M
U
 Khái niệm thương hiệu điểm đến

Thương hiệu điểm đến

D
là hình ảnh thể hiện những giá trị cơ bản, bền vững của điểm

H
đến thông qua những thuộc tính cụ thể trong suy nghĩ của

TM
phân khúc thị trường mục tiêu
(UNWTO và ETC,2009)
một biểu trưng,
_T
không được xem là một thương hiệu
một sản phẩm, Mà Thương hiệu điểm đến cần
một khẩu hiệu
M
được thể hiện trong tất cả các

thị truyền thông U

một chiến dịch tiếp yếu tố đó, là nội dung cơ bản
định hướng cho các yếu tố đó.
 Các thành tố chủ yếu của
thƣơng hiệu điểm đến

 Biểu trưng,

D
 Khẩu hiệu,
H
TM
 Các hoạt động tiếp thị truyền thông,

 Cảm nhận của khách DL về ĐĐDL,

_T
 Ứng xử của các chủ thể tại ĐĐDL các yếu tố liên quan

M
khác tạo nên nét tinh túy đặc sắc, khác biệt của sản
phẩm DL cốt lõi tại ĐĐDL. U
 Đặc điểm cơ bản của thương hiệu điểm đến

 Là bản sắc tạo nên sức cạnh tranh của ĐĐ, phân biệt

 Chỉ giá trị cốt lõi lâu bền, tạo nên tính cách của ĐĐ,
D
H
 Tồn tại trong nhận thức của KH mục tiêu

TM
 Là trụ cột của các hoạt động marketing ĐĐ và các ứng xử của

_T
các bên liên quan

 Gắn với sản phẩm DL đặc trưng.

M
 Phản ảnh sự tương tác và vai trò của nhiều chủ thể.

 Quản lý thương hiệu ĐĐDL phức tạp, U

 Vai trò của thương hiệu DL trong
công tác quản l{ và phát triển DL

3. Quản lý
4. Phát triển

D
và nâng cao
và bán sản
năng lực
phẩm DL

Hcạnh tranh

2.Lập kế
hoạch phát
triển
TM 5. Xúc tiến
quảng bá
DL

_T
1.Xây dựng M
Vai trò
thƣơng
hiệu quốc
gia
của
thƣơng U 6. Quản lý
rủi ro
hiệu
 05 (năm) cấp bậc thƣơng hiệu
trong ngành DL
(1) Thương hiệu quốc gia (cấp cao nhất)
(2) Thương hiệu ĐĐDL,

D
(3) Thương hiệu DL vùng,
H
TM
(4)Thương hiệu DL địa phương
(5) Thương hiệu DL từng doanh nghiệp cụ thể.

_T
 Các cấp bậc TH có mối liên hệ chặt chẽ và hỗ trợ lẫn nhau
 Cấp bậc THĐĐ cao hơn có ảnh hưởng đến cấp bậc thấp hơn
 THĐĐ là một mắt xích quan trọng;
M
U
 PT THĐĐ sẽ có tác động tích cực đến PT thương hiệu quốc gia.
 * Mô hình xây dựng thương hiệu ĐĐDL

1 Mô hình xây dựng thương hiệu ĐĐDL định

hướng giá trị đến khách hàng
D
H
Mô hình xây dựng thương hiệu ĐĐDL
2
TM
trên cơ sở xây dựng thương hiệu SPDL
và thương hiệu doanh nghiệp DL

_T
Mô hình phát triển thương hiệu điểm ĐĐDL
M
3
dựa trên cơ sở phát triển liên kết các ĐĐDL

4 (5 tầng , 6 tầng)
U
Mô hình Kim tự tháp thương hiệu ĐĐDL
 * Quy trình xây dựng thương hiệu điểm đến DL
1 Đánh giá
điểm đến DL Phân tích phân
Cải tiến khúc thị trƣờng
th.hiệu

D
H
Giám sát hiệu suất Phân tích
th.hiệu SWOT

Tích hợp th.hiệu

TM QUY TRÌNH
XÂY DỰNG THƢƠNG HIỆU
Th. Khảo ý kiến của

_T
ĐĐDL
trong (Destination Branding Process)
MarCom các bên liên quan 1

Phát triển
M Ng.cứu
nhận thức
thƣơng hiệu
Th. khảo
ý kiến của
các bên liên
Phân tích
Cạnh
U
của khách
DL

quan 2 tranh
Quy trình xây dựng chiến lƣợc thƣơng hiệu ĐĐDL

Xác định chiến lược tổng thể xây dựng

và phát triển thương hiệu ĐĐDL

D Xác định thị trường DL mục tiêu

H
TM
Định vị thương hiệu ĐĐDL

Lựa chọn chiến lược phát triển thương hiệu ĐĐDL

_T
M
Triển khai chiến lược phát triển thương hiệu ĐĐDL

U
Đánh giá thực hiện chiến lược và bảo vệ TH ĐĐDL
 3.4.2. ĐỊNH VỊ ĐĐDL

3.4.2.1. Khái niệm định vị ĐĐDL

3.4.2.2. Vai trò của định vị trong marketing ĐĐDL
D
Định vị có hiệu quả

H
Định vị những yếu tố vô hình

TM
3.4.2.3. Quy trình định vị ĐĐDL
Định vị thị trường
Định vị tâm lý
_T
3.4.2.4. Các phƣơng pháp tiếp cận định vị ĐĐDL
Định vị theo giá trị
M
Định vị đối với mục đích sử dụng hoặc ứng dụng
Định vị theo đặc điểm khách DL
U
Định vị đối với một loại sản phẩm
Định vị liên quan với cạnh tranh
 3.4.2.1. Khái niệm định vị ĐĐDL

Định vị ĐĐDL là quá trình thiết lập một vị trí đặc biệt cho ĐĐDL
trong tâm trí của khách DL tiềm năng (Gartner, 1989).
D
H
• Được coi là công cụ hiệu quả nhất của truyền thông

TM
marketing ĐĐDL, tăng sự hấp dẫn của ĐĐ DL .
• Cần phải tính đến những thuộc tính quan trọng của ĐĐDL

_T
(Pike, 2012), không bao gồm tất cả trong định vị.

M
U
3.4.2.2.Vai trò của định vị trong marketing ĐĐDL

 Duy trì vị trí cạnh tranh của ĐĐ so với một đối thủ trực tiếp với
mạnh hơn

D
 Cơ sở để xác định thông điệp của ĐĐDL rõ ràng đến thị trường
H
TM
mục tiêu; tránh việc một ĐĐDL cố gắng “là tất cả cho mọi
người”;

_T
 Giúp khách nhận biết bản sắc của ĐĐ hoặc có hình ảnh tích

M
cực trong tâm trí khuyến khích tạo ra nhu cầu .

U
 Định vị có hiệu quả

 Định vị phải hứa với KH về lợi ích mà họ sẽ nhận được

 Định vị phải tập trung vào một mục đích rõ ràng.

D
 Đòi hỏi sự thống nhất giữa tuyên ngôn định vị (positioning
H
TM
statement) và các dịch vụ khác nhau.

 Tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của định vị ĐĐDL

_T
 Thứ nhất, vị trí phải được tin cậy trong tâm trí của khách DL;

M
 Thứ hai, điểm đến phải đưa ra lời hứa phù hợp.

U
 Định vị những yếu tố vô hình

• Thách thức phải đối mặt với tính vô hình của SPDV . Cần “hữu

D
hình hóa vô hình”.

H
• Mục đích của định vị ĐĐDL là tạo ra một “vị trí” đặc biệt trong

TM
tâm trí của khách DL .

_T
• Định vị ĐĐDL là một thuật ngữ tương đối. Không đơn giản là
hình ảnh ĐĐDL được cảm nhận mà quan trọng hơn là năng lực
M
cạnh tranh của hình ảnh được cảm nhận.
U
 3.4.2.3. Qui trình định vị ĐĐDL
Định vị thị trƣờng
- Mục đích:
- Xác định và lựa chọn thị trường hoặc các phân đoạn thị
trường tiềm năng
D
 Cần phải giải đáp các câu hỏi:
H
(1) Điều gì là quan trọng đối với thị trường mục tiêu?
TM
(2) Thị trường mục tiêu nhận thức về ĐĐDL như thế nào?
(3) Thị trường mục tiêu nhận thức về các đối thủ cạnh tranh
của ĐĐDL như thế nào?
_T
(4) ĐĐDL cần sử dụng những thuộc tính nào để phân biệt nó
M
với các đối thủ cạnh tranh cũng như để sử dụng tốt nhất các
nguồn lực giới hạn của nó?
U
- Ý nghĩa: Giúp khách DL nhận biết được hình ảnh, lợi ích và sự
khác biệt của ĐĐDL
 Định vị tâm lý

• SD truyền thông để chuyển tải bản sắc và hình ảnh của ĐĐ tới
các thị trường mục tiêu,

D
• Là chiến lược tự tạo ra hình ảnh sản phẩm độc đáo để KH

H
quan tâm và thu hút KH đến.

TM
• Phải kiểm soát sự định vị, vì có sự khác biệt cảm nhận và
thực tế:

_T
– 2 ĐĐ khác nhau - cảm nhận như nhau,

M
– 2 ĐĐ tương tự nhau - cảm nhận khác nhau.

U
• Có 2 loại định vị tâm lý: Định vị khách quan,
Định vị chủ quan
 (1) Định vị khách quan
 Định vị các thuộc tính khách quan của
SP vật chất:

D
• Tạo ra hình ảnh về ĐĐDL

H
• Phản ánh các đặc điểm vật vật chất và Vịnh Hạ Long

TM
các đặc tính chức năng của nó.

_T
• Có liên quan với những gì thực tế và tồn
tại.
M
 Định vị khách quan cũng có thể U
trừu tượng hơn !
Khu phố cổ Hà Nội
 (1) Định vị khách quan

 Ít thành công khi các đặc tính

của ĐĐDL không phải là độc đáo.

D
 Nhiều chương trình xúc tiến
H
TM
ĐĐDL với hình ảnh của những
bãi biển không tạo ra một hình

_T
ảnh riêng biệt hoặc phân biệt
thành công sản phẩm.
M
U
 (2) Định vị chủ quan

• Định vị các thuộc tính chủ quan của ĐĐDL.

• Là hình ảnh khách cảm nhận, không thuộc những khía cạnh

D
vật chất của điểm đến, không nhất thiết phản ánh đúng thực

H
trạng đặc tính vật chất của điểm đến.

TM
• Thuộc về nhận thức tinh thần, tồn tại trong tâm trí của
khách
• Tất cả khách không hẳn đồng thuận với một nhận thức hay
hình ảnh đặc biệt.
_T
M
• Sự thử thách của định vị chủ quan có hiệu quả là người dân
ở các thị trường mục tiêu sẽ đồng ý về một hình ảnh có triển
vọng hay không.
U
3.4.2.5. Các phƣơng pháp tiếp cận định vị ĐĐDL

1. PP định vị bởi các thuộc tính và đặc tính của điểm đến

D
hoặc các lợi ích mà điểm đến mang lại cho khách DL

H
2. PPđịnh vị theo giá trị

TM
3. PP định vị đối với mục đích sử dụng hoặc ứng dụng
4. PP định vị theo đặc điểm khách DL

_T
5. PP định vị đối với một loại sản phẩm

M
U
 3.5. Xúc tiến ĐĐDL

Là hoạt động tuyên truyền, quảng bá, vận động nhằm tìm kiếm,
thúc đẩy cơ hội phát triển ĐĐDL. (Luật DL)

• Là một trong các yếu tố của marketing hỗn hợp

D
• Do các tổ chức xúc tiến DL của DMO chủ trì, có sự phối hợp, tham

H
gia của các bên liên quan.
• Tạo dựng được hình ảnh ĐĐDL, tạo ra sự hiểu biết rõ ràng về ĐĐDL
và các sản phẩm.
TM
• Thiết lập được mối quan hệ thuận lợi giữa các DN DL với khách DL

_T
tiềm năng
• Là xúc tiến hỗn hợp,Có sự tham gia của nhiều phân hệ ĐĐDL
• Xúc tiến tuyên truyền, quảng bá giới thiệu cung cấp thông tin về DL

M
như một ĐĐDL hấp dẫn tại các thị trường DL tiềm năng,

U
• Tạo dựng và tăng cường nhận thức của toàn dân về vai trò PT DL
• Tạo lập hình ảnh tích cực về ĐĐDL
 Đối tƣợng xúc tiến ĐĐDL

1. Chỉ ghé thăm từ 1-3 giờ và tiêu rất ít tiền?

D
2. Ngủ qua đêm và chi tiền cho khách sạn, ăn uống và các

H
hoạt động khác?

TM
3. Nghỉ lại nhiều hơn 1 ngày và chi rất nhiều tiền cho các

_T
hoạt động và sản phẩm?

M
U
 Nguyên tắc xúc tiến ĐĐDL

Giá cả (Price)
Các kênh phân phối (Place)

D
Sản phẩm (Product)
H
• TM
Khuyến mãi (Promotion)
Giá cả k/v công: khu giải trí công cộng, địa điểm tham

_T
quan
• Giá cả khu vực tư nhân: khó và không quá cần kiểm soát
• Định giá vé tham quan? Cần qlý và cần có tư duy c.lược
• M
Giá các DV chịu ảnh hưởng của ĐK thị trường
•
U
Cơ quan công quyền kiểm soát cơ cấu thuế và phải SD
c/s thuế thận trọng để hỗ trợ NLCT của ĐĐ.
• Áp lực chính trị địa phương tạo ra một chính sách "thuế
khách tham quan", mà nếu áp dụng quá mức, có thể ảnh
hưởng xấu đến NLCT của ĐĐ.
 Kênh xúc tiến

Tiếp xúc trực tiếp với

Là kênh tiếp cận khách hàng: du khách và du khách

D
• Các hoạt động trực tuyến Internet tiềm năng thông qua
các dịch vụ trực tuyến
H
• Các mối quan hệ đại lý DL và hoa
hồng, TM Tiếp xúc gián tiếp với
du khách tiềm năng qua
• Các đối tác tiếp thị
_T đại lý DL Nhà điều hành
tour
• Cơ quan bán vé và DV…
M CFủ liên kết và hỗ trợ
Các chuyến đi khảo
U
sát hay còn gọi là Fam
Trip
 Công cụ xúc tiến

 Quảng cáo:

Chính phủ nên đảm bảo rằng tất cả các quảng cáo trong

D
ngành DL phù hợp với mục tiêu và giá trị thương hiệu của quốc gia,

H
khu vực và địa phương.

TM
 Quan hệ công chúng:

_T
– Không hoàn toàn kiểm soát cơ quan báo chí và truyền thông

M
đăng tải bất kz tin tức nào và có thể tác động tích cực hoặc

U
tiêu cực tới thái độ của người dân

– Chủ động SD quan hệ công chúng và biến chúng thành lợi

thế.
 Xúc tiến hỗn hợp
Internet &
Triển lãm & PR & Chuyến
Marketing Quảng cáo Ấn phẩm
Hội chợ TM làm quen SP
điện tử
• Quảng cáo trình • Quảng cáo dòng • Toàn bộ các thị • Các ấn phẩm in • Chiến dịch PR
chiếu qua sản phẩm có trường trừ VN & có thương hiệu cụ thể ở mỗi thị
Internet
• Marketing thông
D
thương hiệu
• Quảng cáo cho
Đông Nam Á
• Thiết lập quan
và tính nhận
diện cao
trường
• Chiến dịch

H
qua công cụ tìm thị trường nội địa hệ hợp tác / một • Các ấn phẩm marketing nội địa
kiếm trên đài và phần chi phí do trực tuyến có • Cập nhật cho

TM
• Marketing trên truyền hình doanh nghiệp lữ thương hiệu và báo chí thuộc
mạng xã hội • Quảng cáo trên hành tài trợ tính nhận diện TCDL
• Marketing qua truyền hình, gắn • Tính hiện diện cao, như sổ tay • Cập nhật thông
thư điện tử với thương hiệu, thương hiệu hướng dẫn bỏ tin đầu vào trong
cho các thành mạnh mẽ hơn tại túi về VN; sổ tay cẩm nang
• Marketing thông

_T
phố châu Á gần các buổi quảng hướng dẫn hướng dẫn DL
qua giới thiệu
kề bá DL chính; bản đồ DL chính
• Marketing du VN…vv
kích • Kết nối với các • Tổ chức các
hoạt động chuyến làm quen

M
• Website điểm
đến
marketing khác cho cơ quan báo
chí đến từ các
• Đặt hạng trực

U
thị trường chính
tuyến
• Marketing thông
qua băng hình
• Marketing thị
trường inbound
• Marketing chi
nhánh
 TRUYỀN THÔNG TIẾP THỊ

• Truyền thông tiếp thị là nói về thông điệp của bạn và tìm
cách tốt nhất để đưa thông điệp đó đến với khách DL

D
tiềm năng; là việc đưa ra những hình ảnh tốt nhất để thu

H
hút khách đến với điểm đến của bạn
TM
• Có thể dưới hình thức quảng cáo in, quảng cáo trên

_T
mạng xã hội tính theo mỗi lần nhấp chuột (click), banner,
quảng cáo trên email google,
M
U
 Nghiên cứu cơ bản
• Những nghiên cứu cơ bản để có được các dữ liệu p.tích tình hình
• Đánh giá năng suất DL thông qua các chỉ số:
 Sản phẩm DL ;
 Nhu cầu và tác động DL ;
 Hiệu suất thị trường (số lượng khách DL , số đêm lưu trú);

D
 Năng suất và lợi nhuận;

H
 Nhu cầu và tính mùa vụ DL
• Dữ liệu được thu thập từ các cuộc điều tra về tình hình kinh doanh lưu

TM
trú và các cuộc khảo sát điểm tham quan
• Nhu cầu DL được đgiá qua số lượt khách,sốđêm l.trú bq của khách.
• Cần xem xét các khía cạnh khác như: p.đoạn thị trường, t.động k.tế của

_T
DL(chi tiêu và khả năng hỗ trợ vlàm, quy mô của khách DL trong nước
và q.tế, m.đích DL... dựa trên các cuộc khảo sát du khách trong nước và
quốc tế, tài khoản vệ tinh DL (Tourism Satellite Account - TSA), các tác
động đến kinh tế địa phương, v.v.
M
U
 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 3

1. Khái niệm, vai trò, thành tố Marketing ĐĐ

2. Nội dung chiến lược và chu trình marketing điểm đến DL

3. D
Các mô hình đánh giá năng lực cạnh tranh ĐĐDL
4. H
Các bước xây dựng chiến lược cạnh tranh ĐĐDL
5.
6.
TM
Khái niệm, sự đa dạng, khác biệt và biện pháp kéo dài SPĐĐDL
Khái niệm, đặc điểm, thành tố và quy trình xây dựng thương
hiệu ĐĐDL
_T
M
7. Khái niệm, vai trò, quy trình và phương pháp định vị ĐĐDL
8. Khái niệmj, vai trò, nguyênn tắc, công cụ xúc tiến ĐĐDL
U
 TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH
Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL

CHƢƠNG 4.

D
ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG
H
TM
ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH

_T
M
U
 NỘI DUNG

1 SỰ HÀI LÒNG VÀ TIÊU CHUẨN ĐĐDL

2 D
ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC ĐĐDL
H
3
TM
SỰ THAM GIA CỦA CỘNG ĐỒNG

_T
HẠ TẦNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH
4
M
5
U
AN NINH, AN TOÀN ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH
4.1. SỰ HÀI LÒNG VÀ TIÊU CHUẨN ĐĐDL

4.1.1. Sự hài lòng và chất lượng trải nghiệm tổng thể

Sự hài lòng của du khách
D
H
Chất lượng trải nghiệm tổng thể

TM
Phương pháp Chuẩn đối sánh trong cải tiến chất lượng ĐĐDL
4.1.2. Tiêu chuẩn điểm đến du lịch

_T
Tiêu chuẩn chất lượng của ĐĐ Du lịch cộng đồng

M
Tiêu chuẩn quản lý chất lượng TP&ĐU
Tiêu chuẩn ĐĐ bền vững
U
 Sự hài lòng của du khách

 Làm KH hài lòng có vai trò xúc tiến mạnh

D
 Chất lượng trải nghiệm DL quyết định sự hài lòng.

H
 Đảm bảo CL là nền tảng của chiến lược PT ĐĐDL.
TM
 Chất lượng DV định hướng theo thị trường.

_T
 Chất lượng trải nghiệm tổng thể được xem xét trong suốt
hành trình của khách DL
M
U
 Ý nghĩa khảo sát sự hài lòng của du khách

• Xác định được điểm mạnh và điểm yếu

• BĐ nguồn lực được bổ sung cho các dự án quản lý KH

D
• Nâng cao chức năng quản lý KH và làm cơ sở để có sự ủng hộ

H
về chính trị đối với DL.

TM
• Tạo áp lực để các nhà cung ứng cải thiện SP; định hướng để
cải thiện tiêu chuẩn DV.

_T
• Cơ sở để xây dựng quan hệ công chúng, xây dựng niềm tự

M
hào về ĐĐ trong cộng đồng địa phương.

U
• Hỗ trợ xác định các ĐĐ là điển hình tốt, xem xét hiệu quả chi
phí đầu tư vào các dự án
 4.1.1.2. Chất lượng trải nghiệm tổng thể của ĐĐDL
GỒM

D (2).CL khu vực

(1). Chất lƣợng
H công cộng
(3). Duy trì và nâng
cao chất lƣợng TN
DV đƣợc các tổ
chức QT công
nhận (official
TM
- Chất lượng và
tính sẵn có các
- Nguồn TN thiên nhiên
- Nguồn TN văn hóa

_T
nhà VSCC, - Các cộng đồng địa
accreditation
phương
schemes) - Đường xá sạch

M
sẽ và an toàn,
-MT trong sạch,…

U
Vai trò các chủ thể tạo CL trải nghiệm tổng thể

• Các nhà điều hành DL

• Các nhà cung cấp DV lưu trú

D
• Nhà điều hành DL
H
TM
• Các nhà cung cấp DV vận chuyển

_T
 Huấn luyện về giao tiếp và thông tin chi tiết về ĐĐDL.

M
 Nâng cao tính chuyên nghiệp của LĐ tại các điểm tham
quan, các sự kiện.
U
 Kiểm tra VSATTP và CLDV của các cơ sở cung cấp dịch
vụ ăn uống
 Nhà quản lý

D
H
TM Nhân viên

_T
M
Cộng đồng

Du khách
U
Các doanh nghiệp Chính phủ
 Phương pháp Chuẩn đối sánh

• Chuẩn đối sánh (Benchmarking) là PP cải tiến CL mang tính

D
hệ thống và liên tục, dựa trên so sánh thực trạng hoặc hiệu

H
quả hoạt động giữa một tổ chức nào đó với các mô hình

TM
thực hành đã được tiêu chuẩn hóa hoặc với các tổ chức
tương tự.
_T
• SD trong phạm vi nội bộ 1 DN để SS các hoạt động ở bộ phận
với DN khác; M
U
• DMOs cần hỗ trợ quy trình cải thiện CL
 4.1.2.Tiêu chuẩn điểm đến

 Tiêu chuẩn?
 Xây dựng tiêu chuẩn
D
H
 Các loại tiêu chuẩn chủ yếu:

TM
- Mức độ DV của các nhà cung cấp DV DL
- Các tiêu chuẩn phân ngành riêng (TC ATVSTP)

_T
- Các tiêu chuẩn phát triển bền vững (GSTCC)

M
U
(1) Tiêu chuẩn chất lƣợng Du lịch cộng đồng
1. Truyền thống văn hóa của địa phương
2. Dịch vụ giải trí địa phương có thể cung cấp
3. Điều kiện ăn và uống (tính địa phương, vệ sinh,
D
H
tính đa dạng, giá thành…)

TM
4. Phương tiện giao thông
5. Phương tiện liên lạc
6. Điều kiện ngủ, nghỉ _T
7. Sự niềm nở của địa phương
M
8. Nhân sự quản lý và thực hiện
U
 (2) Tiêu chuẩn quản lý chất lượng TP&ĐU
1. Các DV TP&ĐU được đưa ra phù hợp với mục tiêu, nguyên tắc, quy
định và quy tắc ứng xử của cộng đồng (CBT).

D
2. Thực đơn có sẵn với giá kèm theo (nếu có), được thay đổi hàng ngày

H
và có ít nhất 1 bữa ăn tối truyền thống.

TM
3. Các bữa ăn được cung cấp vào thời gian thống nhất trên cơ sở tham
vấn các nhà cung cấp TP&ĐU và ủy ban CBT.

_T
4. Nhu cầu ăn uống của KH được cung cấp đầy đủ, kể cả các bữa ăn
nhẹ.
M
U
5. Sử dụng tối đa TP tươi, TP hữu cơ và các SP địa phương

6. Món tráng miệng và/hoặc trái cây là một phần của mỗi bữa ăn.
 (2) Tiêu chuẩn quản lý chất lượng TP&ĐU
7. Khu vực chuẩn bị và phục vụ món ăn phải được duy trì vệ sinh sạch
sẽ.
8. Dụng cụ làm bếp và PV đồ ăn cần được làm sạch kỹ lưỡng trước khi
SD D
H
TM
9. Người cung cấp DV TP cần rửa tay bằng xà phòng trước và thường
xuyên trong quá trình chế biến TP.

_T
10. TP được bảo quản trong hộp sạch, được lưu giữ ngăn nắp

M
11. Các loại động vật không được đến gần khu BQ, CB và PV đồ ăn.

U
12. Nếu có thể, cho KH tham gia vào việc chuẩn bị đồ ăn và để tìm
hiểu kỹ thuật nấu nướng truyền thống.
 (3) Tiêu chuẩn điểm đến bền vững

Bộ tiêu chí du lịch bền vững đối với các ĐĐDL được Hội
đồng Du lịch bền vững toàn cầu (Global Sustainable

D
Tourism Council Criteria) ban hành ngày 15 tháng 3 năm

H
2013 gồm 41 tiêu chí được sắp xếp thành 4 nhóm.

TM
Tiêu chí
1
Mức độ đáp ứng
2 3 4 5
A: Quản lý điểm đến bền vững
_T
M
B: Tối đa hóa lợi ích kinh tế cho cộng đồng địa
phương và giảm thiểu tác động tiêu cực

U
C: Tối đa hóa lợi ích cho cộng đồng, du khách, và
giảm thiểu tác động tiêu cực di sản văn hóa
D: Tối đa hóa lợi ích cho môi trường và giảm
thiểu tác động tiêu cực
(4) Tiêu chuẩn xếp hạng điểm đến hàng đầu thế giới

Xếp hạng điểm đến hàng đầu thế giới, UNWTO

và các tổ chức khi vực dựa vào 5 tiêu chí:

D
1. Số lượt khách quốc tê
H
TM
2. Số ngày lưu trú bình quân
3. Chi tiêu trung bình của khách quốc tế đến

_T
4. Doanh thu du lịch quốc tế/năm

M
5. Đóng góp vào nền kinh tế địa phương

U
 Đánh giá tỉ lệ các doanh nghiệp DL đã áp dụng hệ thống
quản l{ hoặc đạt chứng nhận
 Hệ thống quản lý chất  Biển hiệu đạt tiêu chuẩn phục
lượng (QMS): ISO, TQM vụ khách DL

D
H
 Hệ thống quản lý môi  Nhãn DL ''Bông sen xanh''
trường (EMS)

 Chứng nhận đủ điều

TM  Chứng nhận đủ điều kiện
kiện VSATTP
_T
phòng cháy, chữa cháy

 Khác........................
M
.....................................................
……………………./...
U
.......................
 Đánh giá về các ĐĐDL dựa trên liên hệ cảm xúc
Xây dựng Ma trận điểm đến du lịch
Cao
Điểm đến tiềm Điểm đến nổi tiếng
Mức
D
năng Indonesia, Pháp

H
độ
Việt Nam
liên
hệ
cảm
TM
Trung Zeland
New

xúc
Quốc _T
Điểm đến thất bại
M
Điểm đến có vấn

U
Albania đề

Thấp Libya Cao

Mức độ nhận thức
Bắc Triều
Tiên Afghanistan
4.2. Đào tạo nguồn nhân lực du lịch

4.2.1. Sự cần thiết đào tạo nguồn nhân lực

D
4.2.2. Nội dung đào tạo và phát triển các kỹ năng

H
cho lực lƣợng lao động
TM
4.2.3. Chƣơng trình đào tạo nguồn nhân lực

_T
M
U
4.2.1. Sự cần thiết đào tạo nguồn nhân lực
 Tính chất DV của ngành DL và vai trò NV giao tiếp trong
việc làm hài lòng KH
 Đội ngũ LĐ phải hiểu tầm quan trọng của sự hài lòng
của KH D
H
TM
 LĐ có kỹ năng là nhân tố quan trọng để tạo CLDV, là
công cụ thiết yếu để đạt được các mục tiêu KD tổng thể
của ĐĐDL.
_T
M
 Các DN DL nhỏ và vừa có thể không đánh giá cao tầm

U
quan trọng của nhiệm vụ này. DMOs cần nhấn mạnh
tầm quan trọng, định hướng, thúc đẩy và tạo ĐK cho
đào tạo nguồn nhân lực
4.2.2. Nội dung đào tạo và phát triển các kỹ năng
cho lực lƣợng lao động

1. Đào tạo và giáo dục kỹ năng đặc biệt cho lực lượng LĐ

D
2. Các hoạt động quản lý nhân sự phù hợp

H
3. Chăm sóc KH và lòng hiếu khách gắn liền nhận thức về DL.

TM
4. Các mối quan hệ và thỏa thuận với người LĐ trong ngành DL
5. Các nhà cung cấp trong chuỗi giá trị của ngành DL đòi hỏi
_T
người LĐ phải làm việc thêm giờ.

M
6. Tính mùa vụ (seasonality) của ngành DL, sự dịch chuyển LĐ,

U
và việc đảm bảo hợp đồng và những điều kiện LĐ phù hợp.
4.2.3. Chƣơng trình đào tạo nguồn nhân lực

1. Xác định nhu cầu

D
2. Ma trận kế hoạch đào tạo
H
3. Xác định ngân sách đào tạo
TM
4. Đánh giá các nỗ lực đào tạo

_T
M
U
 U
M
_T
TM
H
D
 4.3. SỰ THAM GIA CỦA CỘNG ĐỒNG

4.3.1. Sự tham gia và hỗ trợ của cộng đồng

D
4.3.2. Những lợi ích và tác động tiêu cực của DL tới
cộng đồng
H
TM
4.3.3. Nâng cao nhận thức của cộng đồng về DL
4.3.4. Huy động cộng đồng tham gia DL
_T
M
U
4.3.1. Sự tham gia và hỗ trợ của cộng đồng

- Cần sự tham gia tích cực và sự hỗ trợ của cộng

đồng để quản lý ĐĐ tốt và bền vững
D
- Nhà QL ĐĐ cần phải hiểu vai trò của cộng đồng
H
TM
đối với DL và đánh giá trung thực những lợi ích và
bất cập của DL đối với cộng đồng.

_T
M
U
Đánh giá sự tham gia của cộng đồng?
Tham gia của khu vực tư nhân với các cơ quan du lịch
tại điểm đến

D
H
B. Tham gia vào

TM
quá trình lập kế
hoạch và chính
sách cho điểm
đến
D. Tham gia vào
đối tác công -tư

_T
C. Tham gia vào
các khảo sát/nc
của khu vực công

M
A. Tham gia vào
hội thảo, hội

U
nghị, diễn đàn do
khu vực công tổ
chức

Picture sources:
http://en.wikipedia.org/wiki/Handshake
http://rmbr.nus.edu.sg/news/index.php?phrase=heok%20hui&start=10&category=
http://www.flickr.com/photos/mhcseattle/1111568504/
http://www.flickr.com/photos/ilri/7549725204/
 TẠI SAO CHÚNG TA CẦN ĐỐI TÁC CÔNG – TƯ

• Khu vực công có thông tin và kiến thức tốt về du lịch mà khu
D
vực tư nhân cần để đầu tư
H
TM
• Khu vực công có thể dẫn dắt và hỗ trợ định hướng du lịch để
đảm bảo sự bền vững

_T
• Khu vực công có thể có quan điểm quốc gia về du lịch – không
chỉ tập trung vào kinh doanh
M
U
• Khu vực công có tầm nhìn – chiến lược cho du lịch
 4.3.1. Sự tham gia và hỗ trợ của cộng đồng
Danh mục đánh giá thái độ của cộng đồng đối với DL
và mức độ tham gia của cộng đồng trong DL
Cộng đồng
D
Có không Không
chắc

H
Nhận thức được lợi ích kinh tế mà du lịch
mang lại
TM
Tin rằng du lịch có tác động tích cực tới
cấu trúc xã hội
_T
Tin rằng du lịch có tác động tiêu cực tới
môi trường
M
Có cảm xúc trong quá trình ra quyết định
để phát triển du lịch
U
4.3.2. Những lợi ích và tác động của du lịch tới cộng đồng

Những lợi ích

1. Khuyến khích sự tham gia của cộng đồng

D
2. Tạo cơ hội đầu tư

H
3. Huy động các cơ sở vật chất công cộng
TM
4. Thúc đẩy doanh nghiệp địa phương

_T
5. Bảo tồn di sản văn hóa
6. Phát triển và mở rộng kinh tế địa phương
M
7. Thu hút sự quan tâm vào môi trường địa phương
8. Tạo nhiều việc làm U
9. Nâng cao niềm tự hào của cộng đồng
4.3.2. Những lợi ích và tác động của du lịch tới cộng đồng

Những tác động tiêu cực

1. Quá đông đúc, gây tắc nghẽn hoặc làm

D
gián đoạn các hoạt động thường nhật
H
TM
2. Hủy hoại môi trường
3. Tăng giá và thuế

_T
4. Tăng lưu lượng giao thông
5. Chi phí cao hơn
M
6. Phát triển cục bộ, lệch lạc
U
 4.3.3. Nâng cao nhận thức của cộng đồng về DL
Tìm hiểu quan điểm và tầm nhìn của cộng đồng…
Thông tin cần tìm
Nguồn Loại thông tin cần tìm từ mỗi nguồn
Đại diện đƣợc
D
Tầm nhìn và ý kiến của các thành phần
bầu ra
H
Các vấn đề liên quan đến chi tiêu công

Nhóm cộng
TM
Các vấn đề liên quan đến CSHT công cộng
Giáo dục cộng đồng để hỗ trợ du lịch
Các vấn đề cụ thể mang tính địa phương
đồng
_T
Nhóm cá nhân Các vấn đề cụ thể liên quan đến từng lĩnh vực: giải

Ngƣời đứng M
trí, bảo tồn di sản, môi trường…
- Lợi nhuận của các doanh nghiệp
đầu ngành

Các cá nhân
U
- Các vấn đề liên quan đến kế hoạch và phát triển
- Đội ngũ lao động được đào tạo
Các vấn đề liên quan đến từng trường hợp đơn lẻ
khác
Tìm hiểu quan điểm và tầm nhìn của cộng đồng…

Địa chỉ liên lạc

Nguồn Ai?(Tên và chức vụ)

D Cái gì (Tên của nhóm hoặc

H hiệp hội)

TM
Đại diện đƣợc bầu ra
Nhóm cộng đồng
Nhóm cá nhân
Ngƣời đứng đầu ngành
Các cá nhân khác _T
M
U
 Tìm hiểu quan điểm và tầm nhìn của cộng đồng…
Cách thức thu thập thông tin
Bảng 2.1.9: Kỹ thuật thu thập thông tin
Kỹ thuật Các vấn đề
Nhóm tập trung
D 6-12 người thảo luận về những vấn đề cụ thể để

H
tìm kiếm giải pháp (vd: cách giảm tắc đường)

TM
Hội thảo Tương tự như nhóm tập trung nhưng thường có
nhiều người hơn, làm việc thành từng nhóm nhỏ
(vd: kế hoạch phát triển chiến lược)

gia của công chúng _T

Cuộc họp có sự tham Thường được dùng để giới thiệu hoặc báo cáo về
một vấn đề (vd: báo cáo về các thông tin có được

M
từ khảo sát qua điện thoại hoặc thư tín)
Có thể có các tài liệu trực quan để chỉ ra các kế

U
hoạch, đặc biệt là giới thiệu các công việc …,01,
4.3.3. Nâng cao nhận thức của cộng đồng về DL

Biện pháp

- Cần tối đa thái độ tích cực đối với KH, DL, ĐĐDL
D
- Cần nâng cao nhận thức về vai trò và chức năng của
H
TM
ngành DL nói chung, của ĐĐDL nói riêng.
- Làm nổi bật các điểm tham quan và tiện nghi tại ĐĐDL
- niềm tự hào ĐP
_T
M
- Làm gia tăng CL cuộc sống của người dân ĐP

U
4.3.3. Nâng cao nhận thức của cộng đồng về DL

Lợi ích

 Giúp họ đánh giá đúng các nguồn tài nguyên, làm tăng

D
ý thức của cộng đồng về quyền sở hữu và quản lý đối
H
TM
với các nguồn tài nguyên của khu vực.
 Giúp họ nhận thức được sự đóng góp kinh tế quan

_T
trọng của du lịch nói chung, của ĐĐDL nói riêng.

M
 Làm tăng niềm tự hào của cộng đồng địa phương về

U
các nguồn tài nguyên của khu vực.
 Người dân địa phương có thể trở thành đại sứ không
chính thức cho ĐĐDL.
 4.3.4. Huy động cộng đồng tham gia

Các hoạt động cộng đồng tham gia

• Thúc đẩy các cơ sở có quy mô nhỏ, thuộc quyền sở
D
hữu ĐP, dựa vào cộng đồng
H
TM
• Người dân tham gia vào các quyết định liên quan đến
phát triển DL
•
_T
Quan hệ đối tác với cộng đồng địa phương nên được

M
thúc đẩy bởi các cuộc họp thường xuyên của tất cả
những người tham gia.
U
 4.3.4. Huy động cộng đồng tham gia

Lợi ích sự tham gia của cộng đồng vào hoạt

D
động DL

H
 Để tăng cường trao đổi ý kiến và đề cao trách

TM
nhiệm tập thể về định hướng phát triển DL;
 Để đàm phán và nêu chính kiến về việc ra quyết
định chung; _T
M
 Để tạo thuận lợi cho việc chia sẻ và trao đổi sự

U
hiểu biết, kinh nghiệm và các nguồn lực.
 4.3.4. Huy động cộng đồng tham gia
BP khuyến khích sự tham gia của cộng đồng vào hoạt
động DL
 Phát triển các SP mới;

D
 Huy động cộng đồng tham gia cổ phần và quản lý phù hợp
 Hỗ trợ cung cấp thông tin phản hồi từ KH về sự phát triển
SP của ĐP; H
TM
 Tiếp cận với đào tạo, hỗ trợ quản lý và thông tin thị trường;
 Hỗ trợ mar và tư vấn thúc đẩy PT SP DL dựa vào cộng
đồng
_T
 Khuyến khích khách DL tăng chi tiêu tại ĐP

M
 Bán các mặt hàng thủ công mỹ nghệ và các đặc sản của
ĐP qua các trung tâm khách DL và các DN DL chủ đạo;
U
 Khuyến khích các nhà điều DL sáng tạo và đổi mới lộ trình.
 4.4. Hạ tầng điểm đến DL

 Các thành phần chủ yếu CSHT

D
 Các thành phần chủ yếu CSVCKT
H
TM
 Tiêu chí đánh giá hạ tầng điểm đến

_T
M
U
 Mục tiêu chiến lƣợc hạ tầng điểm đến

 Cung cấp một DV vận chuyển AT, đảm bảo AN, tiết kiệm CF.
 ĐB PV tốt lượng KH tăng tương lai hoặc sự kiện đặc biệt.

D
 ĐB các giới hạn về bảo vệ môi trường.

H
 Đáp ứng nhu cầu đi lại của cộng đồng địa phương.

TM
 T ăng cường trao đổi giữa các nhà cung cấp CSHT.

_T
 Phải hỗ trợ phát triển kinh tế của vùng.
 Tăng khả năng cạnh tranh so với các địa phương khác, QT

M
 Ưu tiên đầu tư CSVC vào các lĩnh vực DL có tiềm năng.

Các cấu phần

U
Mục tiêu chung của điểm đến địa
của HT Đ Đ phƣơng và quốc tế
…….
 Biển báo

Là khoản đầu tư vào CSHT có hiệu quả lớn

D
nhưng chi phí thấp.

H
Tác dụng: Cung cấp các thông tin thiết thực,
TM
tăng trải nghiệm và sự hài lòng cho KH.
Hai loại biển báo:
- Biển báo giải thích
_T
M
- Các biển báo chỉ những dịch vụ hoặc điểm
U
đến lân cận mà du khách có thể quan tâm
 4.5. AN NINH, AN TOÀN ĐIỂM ĐẾN

Vai trò của an toàn, an ninh trong hoạt động du

lịch

D
- Duy trì hình ảnh, thương hiệu của điểm đến
H
TM
- Duy trì lòng tin về an toàn và tính hấp dẫn của
ĐĐDL

_T
 Mục tiêu của quản lý AT, AN trong DL là giữ vững

M
lòng tin, tái tạo sự tin tưởng và phục hồi hoạt động
DL.
U
 Công cụ kiểm soát: Tiêu chuẩn quản lý rủi ro
Phân tích sự an toàn của điểm đến Có Ko
1 Bạn đã có một chính sách ANAT, trong đó đặt ra rõ ràng mục tiêu và
mục tiêu?
2 Bạn đã có một kế hoạch ANATdựa trên phân tích các rủi ro đối với
khách DL tại điểm đến chưa?
3
D
Trong kế hoạch ANAT của bạn có các hướng dẫn rõ ràng cho các

H
cơ quan có thẩm quyền liên quan đến TTLL với du khách?
4 Bạn có thảo luận với các doanh nhân địa phương về chính sách

5
ANAT?
TM
Bạn đã có một tài liệu đa ngôn ngữ dành cho du khách với lời
khuyên thích hợp nhất cho ANAT?
6
7 _T
Mức độ tiếp cận điểm đến? (rất tốt, cần cải tiến, hay kém)
Nguồn cung cấp nước của bạn đầy đủ và có chất lượng tốt?

M
8 Các nhà hàng và các cơ sở phục vụ vệ sinh môi trường tốt và
thường xuyên được kiểm tra?

U
9 Tất cả các KS và cơ sở lưu trú đáp ứng các tiêu chuẩn PCCC? KS
được kiểm tra thường xuyên cho các kế hoạch an toàn cháy nổ?
10 Có up-to-date kế hoạch dự phòng cho các thảm họa thiên nhiên?
11 Bạn tổ chức cuộc họp về an toàn và bảo mật thường xuyên với các
đại diện của chính phủ và cộng đồng?
(Nguồn: An toàn du lịch và an ninh thế giới - các BP thực hành cho ĐĐ, UNWTO)
 4.5.2. Quản lý rủi ro/khủng hoảng
4.5.2.1. Rủi ro/khủng hoảng
Các rủi ro có thể ảnh hưởng đến du khách ?
 Các sự kiện tự nhiên (dịch bệnh, thiên tai: bão,
D
H
động đất, sóng thần, lũ lụt, vv)

TM
 Các sự cố (mất điện, cháy nổ, tình trạng bất ổn dân
sự: biểu tình, xung đột, chiến tranh,, phạm tội, tranh
chấp kinh tế) _T
M
U
 Quản lý rủi ro

Quản lý rủi ro? là chuỗi các hoạt động:

D • Lập kế hoạch,

H
• Chuẩn bị,
• Tiến hành tập luyện ứng phó
TM
_T
M
Tin về các loại thảm hoạ hoặc rủi ro chiếm

U
25% lượng thông tin
 4.5.2.2. Hệ thống quản lý rủi ro
Gồm:
 Thành lập “Trung tâm kiểm soát và truyền thông“ để thu
thập TT và đưa ra những quyết định để quản lý rủi ro

D
 Phát triển tuyến đường sơ tán với những biển báo

H
 Đào tạo NV về các phản ứng trong trường hợp khẩn cấp

TM
 Thiết lập hệ thống TTLL nội bộ để phối hợp hiệu quả
 Kế hoạch quản lý TT cấp địa phương, quốc gia và quốc tế
_T
 TTLL thường xuyên với báo chí; quan tâm tới báo chí đp

M
 Chỉ định người phát ngôn, đào tạo những vấn đề liên quan
đến AN&AT cho họ
U
 Tất cả thành viên nội bộ cần tuân theo hướng dẫn của ban
truyền thông để đảm bảo thông tin về rủi ro được đưa ra
ngoài đúng với định hướng của ban quản lý.
 4.5.2.3. Quy trình quản lý rủi ro
Xác định rủi ro QT xác định rủi ro làm việc có hiệu quả ko?
Xác định tất cả các rủi ro liên Lập danh sách các rủi ro
quan với một khu vực hoặc Hoàn thiện danh sách các rủi ro qua khảo sát, địa
một hoạt động bàn, phỏng vấn KH

Các BP kiểm soát rủi ro lcó làm giảm các rủi ro về 1

2. Đánh giá các rủi
D mức chấp nhận được ko? Có đem đến rủi ro mới ko?
Hãy suy nghĩ về 1 sự việc có thể xảy ra
ro
H
Đánh giá mức độ của mỗi rủi Đánh giá hậu quả có thể xảy ra (số người, mức độ)
ro
TM
SD các giả thiết, xác suất và hậu quả để tính toán
mức độ rủi ro

_T
Xác định các BP kiểm soát:
Quản lý rủi ro • Loại bỏ rủi ro
Quyết định và sử dụng các • Chuyển rủi ro

M
biện pháp kiểm soát rỉu ro • Giảm xác suất rủi ro
một cách thích hợp • Giảm tác động rủi ro

U
• Chấp nhận rủi ro

Đánh giá hiệu quả các BP kiểm soát

Giám sát và rà soát Xem xét các BP đề xuất, áp dụng các BP kiểm soát
Giám sát và rà soát những
Giám sát hiệu quả thông qua đánh giá thường xuyên
rủi ro còn lại
Lên kế hoạch ứng phó

D
H
TM
_T
M
U
 CHIẾN LƢỢC XỬ LÝ RỦI RO VÀ QUẢN LÝ CÁC SỰ CÔ
VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP

D
1. Chiến lƣợc ngăn ngừa/giảm thiểu

H
2.Chiến lƣợc sẵn sàng
TM
3. Chiến lƣợc ứng phó
4. Chiến lƣợc khôi phục
_T
M
U
4.5.2.4. Các bên liên quan quản lý rủi ro

(1) Cơ quan Du lịch quốc gia

D
(2) Doanh nghiệp
H
TM
(3) Cơ quan quản lý Nhà nước
(4) Kế hoạch hoạt động cá nhân

_T
(5) Kế hoạch hoạt động ưu tiên

M
U
229
 Lấy lại niềm tin của khách

A. Xây dựng hình ảnh truyền thông

D
B. Linh hoạt trong công tác xúc tiến

H
C. An ninh trong tương lai
TM
D. Sử dụng nghiên cứu một cách hiệu quả

_T
E. Đội phản ứng khủng hoảng của UNWTO

F. Tư vấn du lịch
M
G. Quy tắc về du lịch an toàn
U
 Các tiêu chí đánh giá ĐĐDL

1. Nhóm tiêu chí về tài Khu du lịch gồm 32

nguyên du lịch, tiêu chí
2. Nhóm tiêu chí về sản (03

D
phẩm và dịch vụ, -Cơ sở phục vụ VCGT

H
3. Nhóm tiêu chí về quản lý -Dịch vụ VCGT
-Các hoạt động trình diễn,
điểm đến,
TM
4. Nhóm tiêu chí về cơ sở
hạ tầng,
biểu diễn nghệ thuật)

5. Nhóm tiêu chí về sự

tham gia của cộng đồng
_T Điểm du lịch

địa phương, M gồm 29

tiêu chí
6. Nhóm tiêu chí về sự hài
lòng của khách. U
 QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ ĐIỂM ĐẾN

Thành lập Ban Tổ chức

Thành lập các tiểu ban: Nội dung, Thƣ ký, Hậu cần...

D Lựa chọn điểm đến để đánh giá

H
Thành lập các nhóm chuyên gia
TM
Nhóm chuyên gia đánh giá Nhóm chuyên gia điều tra

_T
Các nhóm chuyên gia đánh giá và cho điểm
Chuyên gia đánh giá chấm điểm Chuyên gia điều tra lấy ý kiến

M
theo bảng điểm của khách du lịch theo bảng hỏi

U
Tiểu ban Thƣ ký tổng hợp điểm

Ban Tổ chức xếp loại điểm đến

 TẦN SUẤT ĐÁNH GIÁ ĐIỂM ĐẾN

Có thể thay đổi theo mục đích của Ban tổ chức :

D
- Đánh giá định kỳ: 1 năm 1 lần  Để tôn vinh các ĐĐ, tạo

H
động lực cho các ĐĐ phấn đấu, duy trì CLDV, chất lượng
môi trường và tính hấp dẫn của ĐĐ.
TM
 Đầu tư và quản lý tốt  hấp dẫn hơn
 Không bảo tồn, đầu tư và phát triển  mất đi sự hấp dẫn;

_T
 Góp phần củng cố các yếu tố cần thiết trong các tiêu chí
đánh giá ĐĐDL.

M
U
- Tần suất 3 năm/1 lần  Để phân hạng ĐĐ phục vụ cho
công tác quản lý.
 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 4
1. Mối quan hệ sự hài lòng của du khách với chất lượng trải
nghiệm tổng thể;Nội dung tiêu chuẩn chất lượng của ĐĐ Du
lịch cộng đồng; quản lý chất lượng TP&ĐU;tiêu chuẩn ĐĐ
bền vững D
H
TM
2. Sự cần thiết, nội dung và chương trình đào đạo và phát triển
các kỹ năng cho lực lượng lao động.

_T
3. Những lợi ích và tác động tiêu cực của DL tới cộng đồng; sự
cần thiết nâng cao nhận thức của cộng đồng về DL Và biện

M
pháp huy động cộng đồng tham gia DL

U
4. Thành phần, tiêu chí đánh giá và mục tiêu clược hạ tầng Đ Đ
5. Hệ thống, quy trình và chiến lược quản lý rủi ro điểm đến DL