01

D
H
TM
Service quality management
_T
M
U
Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL
Khoa: Khách sạn – Du lịch
Mục tiêu chung
Trang bị cho SV những kiến thức cơ bản về
D
QTCLDV, thuộc khối kiến thức ngành trong
H
CT đào tạo chuyên ngành QTDNTM,
QTDNKSDL, TCNH.
TM
Mục tiêu cụ thể _T
Về kiến thức M
Về kỹ năng
U
 Nội dung học phần02
1. Khái quát về quản trị CLDV

D
Thiết kế, đánh giá và quản trị lỗ hổng CLDV
H
TM
Hệ thống phân phát DV

_T
Nhân tố con người trong QTCLDV và sự tin cậy của DV

M
Đảm bảo và cải tiến CLDV
U
Tiêu chuẩn hệ thống QTCLDV
 Tài liệu tham khảo 03
Tài liệu bắt buộc
D
H
[1]. Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng

TM
dịch vụ du lịch, NXB Thống Kê.

[2]. Phan Thăng (2009), Quản trị chất lượng, NXB

Thống kê.
_T
M
[3]. MikeAsher (1996), Managing Quality in the
Service Sector, Kogan Page.
U
[4]. Wiliem F.G. Mastenbroek (1991), Management
for Quality in the Service Sector, Blackwell.
 Tài liệu tham khảo
Tài liệu khuyến khích

D
[5]. Business edge (2003), Tìm hiểu chất lượng,
NXB Trẻ.
H
TM
[6]. Business edge (2003), Đánh giá chất lượng,
NXB Trẻ.
_T
[7]. Website Tổng cục Tiêu chuẩn đo lƣờng và chất
lƣợng: www.tcvn.gov.vn
M
U
 Hƣớng đề tài thảo luận
Nghiên cứu quản trị chất lƣợng dịch vụ …. tại DN
• Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành, quy trình cung
ứng DV D
H
• Khái niệm, chỉ tiêu, yếu tố ảnh hƣởng CLDV

TM
• Đánh giá CLDV tại một DN cụ thể và đƣa ra biện pháp
nhằm nâng cao CLDV tại DN đó.
• DV lữ hành
• DV khách sạn _T
• DV nhà hàng
M
• DV siêu thị bán lẻ
• DV vận chuyển hàng không
• DV ngân hàng
U
• DV vui chơi giải trí
Chƣơng 1: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

1.1. Khái niệm,

D đặc điểm và các yếu tố
H cấu thành DV
đặc điểm
chất lƣợng DV
TM
1.2. Khái niệm,

_T 1.3. Khái niệm, đặc

điểm, nguyên tắc

1.4. Chức năng M QTCLDV

và chu trình quản trị

chất lƣợng DV
U
 1.1. Khái niệm, đặc điểm
và các yếu tố cấu thành dịch vụ

1.1.1. Khái niệm, phân loại dịch vụ

D
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ

H
1.1.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ

TM
_T
M
U
 1.1.1. Khái niệm dịch vụ

D
Theo quan điểm truyền thống:

H
Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ: KS,
nhà hàng, tiệm sửa chữa, giải trí, bảo tàng, CSSK, bán buôn – bán

TM
lẻ, GTVT, phƣơng tiện công cộng, tòa án, quân đội, cứu hỏa…

_T
Dƣới giác độ kinh tế thị trƣờng:
M
Dịch vụ là mọi thứ có giá trị, khác hàng hoá vật chất, mà một ngƣời

U
trong tổ chức cung cấp cho một ngƣời hoặc một tổ chức khác để đổi
lấy một thứ gì đó.
 1.1.1. Khái niệm dịch vụ

D
Theo Kotler (1998):

H
DV là bất kỳ HĐ hoặc lợi ích nào mà một nhà cung ứng có thể cung
cấp cho KH mà không liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu.

TM
ISO 9004-2: 1991 E:
_T
DV là kết quả mang lại nhờ các HĐ tƣơng tác giữa ngƣời cung ứng

M
và KH, cũng nhƣ nhờ các HĐ của ngƣời cung cấp để đáp ứng NC
của ngƣời tiêu dùng.

U
Khái niệm DV...
theo tiếp cận ISO
THƢƠNG
MẠI
GIẢI TRÍ,
THỂ NGÂN

D
THAO, HÀNG
...

H
TM DỊCH
DỊCH VỤ
VỤ
HÀNG
KHÔNG _T LỮ HÀNH

M
NHÀ
U
KHÁCH
HÀNG SẠN
 Phân loại dịch vụ
• Phân loại các ngành DV theo WTO
1. Các DV kinh doanh
DV bƣu chính viễn thông

D
2.
3. DV xây dựng và các DV kỹ thuật liên quan
4.
H
DV phân phối
DV giáo dục

TM
5.
6. DV môi trƣờng
7. DV tài chính
Các DV xã hội và liên quan đến y tế

_T
8.
9. Các DV du lịch và DV liên quan đến lữ hành
10. DV giải trí, văn hóa, thể thao
11.
12.
DV vận tải
Các DV khác M
U
 Phân loại dịch vụ
• Căn cứ vào tính chất TM của DV: DV mang tính TM và không TM
• Căn cứ vào mức độ SD của KH: cao, thấp

D
• Căn cứ vào mức độ tƣơng tác của KH: cao, thấp

H
• Căn cứ vào bản chất của SPDV: hữu hình, vô hình

TM
• Căn cứ vào cơ cấu tiêu dùng: DV cơ bản, bổ sung
• Căn cứ vào quá trình tái SX XH: DV tiêu dùng, TM, SX
• Căn cứ vào phƣơng thức thực hiện: Con ngƣời, máy móc

_T
• Căn cứ vào tần suất mua và sử dụng của KH: thƣờng xuyên,
không thƣờng xuyên

M
U
 Phân loại dịch vụ
Căn cứ vào tính chất thƣơng mại

D Không mang

H
Tính chất TM tính chất TM
• Là DV đƣợc cung cấp nhằm • Là DV không nhằm mục

nhuận.
•
TM
mục đích kinh doanh thu lợi đích kinh doanh.
• DV công cộng

_T
DV tài chính • DV giáo dục
• DV tƣ vấn • DV y tế
• DV khách sạn • DV hành chính công
•
•
DV ngân hàng
….. M • DV của các tổ chức phi lợi
nhuận.

U
 Phân loại dịch vụ
Căn cứ vào mức độ SD lao động và mức độ tƣơng tác KH
MỨC ĐỘ TƢƠNG TÁC KH

D
Cao Thấp

H
- Tƣ vấn pháp luật - Giáo dục
- Y tế - Bán lẻ
TM
MỨC ĐỘ Cao
SD - Ngƣời làm DL - Các SPDV đại trà
- Máy rút tiền tự động - DV lau dọn

_T
LAO
ĐỘNG - Sửa chữa tự động - Thức ăn nhanh
Thấp
- Viễn thông M
- Nhà nghỉ sang trọng - Vận tải
- Nghỉ trọ bình dân

U - Vui chơi giải trí

(Rogre W. Schmanner (1986), Sloan Management)
DV tƣơng tác KH cao - chú ý đáp ứng NC cá nhân riêng biệt
DV tƣơng tác KH thấp - chú ý MT VC xung quanh
 Phân loại dịch vụ
Căn cứ vào bản chất của SPDV
CÁC DV DÀNH CHO

D Con ngƣời Đồ vật

BẢN
Hữu
hình
H
DV dành cho cơ thể
- Vận chuyển
DV dành cho tài sản
- Vận tải
CHẤT
DỊCH
VỤ
TM
- Khách sạn, Nhà hàng
- DV thẩm mỹ
- Chăm sóc SK
- Các DV lau dọn
- Các DV sửa chữa

Vô hình
- Giáo dục _T
DV dành cho tinh thần DV dành cho quyền sở
hữu

M
- Truyền thanh - Ngân hàng
- DV DL - Bảo hiểm
- Giải trí
U - Luật pháp

(Christopher H. Lovelock (1983), Journal of Marketing)

DV càng vô hình, KH càng quan tâm đến yếu tố hữu hình

 Phân loại dịch vụ
Căn cứ vào cơ cấu tiêu dùng

D
Dịch vụ

H
DV cơ bản TM DV bổ sung

_T
DV chính mà DN cung cấp DV phụ cung cấp cho KH,
cho KH, nhằm thỏa mãn nhằm thoả mãn các NC
NC cơ bản, không thể thiếu không bắt buộc, nhƣng
đƣợc với KH.
M phải có trong KDDV.

U
- KS: DV lƣu trú, ăn uống
- DV tƣ vấn
- Ngân hàng: tƣ vấn, tín dụng,
tiết kiệm, - DV khách hàng
- Siêu thị: tƣ vấn, bán, thanh
toán
 Phân loại dịch vụ
Căn cứ vào quá trình tái sản xuất xã hội

D
H
TM
_T
M
U
 Phân loại dịch vụ
Căn cứ vào phương thức thực hiện

D
H
TM
_T
M
U
 1.1.2. Phân loại dịch vụ

Căn cứ vào tần xuất mua và sử dụng của KH

D DV ít sử dụng

H
DV tiêu dùng thƣờng xuyên

TM
• Thƣờng có giá trị thấp • Thƣờng có giá trị lớn
• KH ít cân nhắc • KH cần cân nhắc trƣớc khi
• DV xe bus công cộng mua
• DV điện thoại thẻ
_T • Đi du lịch nƣớc ngoài
• DV theo nhu cầu

M
U
 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ

D 1. Vô hình

H
3.Không
đồng nhất
TM DV
2. Không thể
tách rời

_T
M
4. Không thể

U
dự trữ
 Các đặc tính khác của DV
- Sự tham gia của khách hàng
- Không vận chuyển đƣợc
- Không chuyển quyền sở hữu
- Khó kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi bán

D
- Dễ hƣ hỏng
H
TM
- Dễ sao chép
- Tính thời vụ
-Tính trọn gói của sản phẩm dịch vụ
- Tính công cộng

_T
M
U
 1.1.3. Các yếu tố cấu thành DV

D
H
TM
Khách hàng

Thông tin phản hồi Sản phẩm dịch vụ

_T
Nhà cung ứng
- Đội ngũ lao động

M
- Hệ thống CSVC
- SP

U
 Khách hàng
Thuyết nhu cầu Maslow
NC hiểu biết ?

D
NC thẩm mỹ ?

H
NC tự hoàn thiện
TM
_T
NC đƣợc tôn trọng

NC xã hội

NC an toàn
M
NC sinh lý
U
 Khách hàng
Lý thuyết về sự trông đợi

D
H
TM 1.
2.
Sự sẵn sàng
Cƣ xử tao nhã
Sự chú ý cá nhân
_T3.
4. Sự đồng cảm
5.
M
Kiến thức
6.
7. U
Tính thống nhất
Tính đồng đội
 Nhà cung ứng
Mô hình QT truyền thống Mô hình QT hiện đại
(MBO: QL theo mục tiêu tài chính) (MBP: QL theo quá trình)

D Khách hàng
QT
H
điều
hành TM Nhân viên giao tiếp

QT tầm trung
_T Giám sát

M
QT tầm
Giám sát trung

Nhân viên giao tiếp U QT

điều
hành
Khách hàng
Mô hình công ty DV thành đạt

5 yếu tố tạo sự tuyệt hảo của dịch vụ

D 4. Cân

H
2. NV 3. NV bằng
4. Giáo
giao nhận giữa kỹ

TM
dục và
tiếp đƣợc sự năng và
đào tạo
đƣợc tôn trọng công
giao và vị thế nghệ
quyền
_T
M
1. Khách hàng trên hết

U
 Trách nhiệm của công ty

Trách nhiệm cơ bản

- Thiết lập chiến lƣợc DV
- Chọn lựa và đào tạo những NV

D
có thiên hƣớng về DV

H
- Thiết kế và thực thi những HT tiếp cận KH

TM
Trách nhiệm pháp lý với KH
- Giới thiệu SP với KH một cách chính xác

_T
- Thực hiện hợp đồng với KH trên cơ sở pháp lý

Trách nhiệm của CT với NVGT

M
- Trả lƣơng thoả đáng
- Tạo MT làm việc hiệu quả U
- Hỗ trợ kỹ thuật và thu nhận thông tin phản hồi
- Tạo cơ hội giáo dục và đào tạo
- Tạo bầu KK LV tích cực, trao quyền cho NV
Trách nhiệm của nhân viên GT

Với KH

D Đáp ứng 7 trông đợi của KH

H Với công ty
TM - Làm việc trong p.vi chiến lƣợc DV
- Tìm kiếm cơ hội GD & ĐT

_T
- Đƣa các HT HĐ đúng quy định

Với đồng nghiệp

M
Phối hợp với đồng nghiệp đảm bảo

U
tính tập thể và sự thống nhất

Với bản thân

Giữ trạng thái ổn định về t.lý, sức khỏe
và tình cảm
 1.2. Khái niệm, đặc điểm
chất lƣợng dịch vụ

1.2.1. Khái niệm và chỉ tiêu chất lượng dịch vụ

D
1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ

H
TM S=P-E

_T
M
U
 1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
3. Qđiểm giá trị
(value-based)
CLDV là quan hệ tỷ lệ giữa kết

D
quả đạt đƣợc và CF bỏ ra, nó
1. Qđiểm của phụ thuộc vào khả năng chi trả
ngƣời SD
H
của ngƣời mua và giá.

TM
(user-based definition)
CLDV là mức phù hợp 2. Qđiểm của ngƣời SX
của SPDV thỏa mãn (manufacturing-based approach)
các YC đề ra hay định
trƣớc của ngƣời mua,
là khả năng làm thoả
_T
CLDV CLDV là điều họ phải làm
để đáp ứng các quy định
và YC do KH đặt ra, để
mãn NC của ngƣời SD
M đƣợc KH chấp nhận.

U
SPDV đó.
4. TCVN 5814-94 và ISO-9000
CLDV là mức phù hợp của SPDV
thỏa mãn các YC đề ra hoặc định
trƣớc của ngƣời mua
 Chất lƣợng dịch vụ

CLDV là sự thỏa mãn của KH

đƣợc xác định bởi việc so sánh
Dgiữa CL DV cảm nhận và DV
H trông đợi
TM
TT bằng KN
lời, QC NC cá nhân từ trƣớc

giá CLDV
_T
Chỉ tiêu đánh
DV trông đợi
CLDV
đƣợc cảm nhận
- Sự tin cậy
- Tinh thần M
(E-Expectation) 1. CLDV vƣợt
quá trông đợi
trách nhiệm
- Sự đảm bảo
- Sự đồng cảm
U (P>E)
2. CLDV thỏa
mãn (P=E)
- Tính hữu hình DV cảm nhận 3. CLDV dƣới
(P-Perception) mức trông đợi
(P<E)
Chỉ tiêu đánh giá CLDV

D
H
TM
CHẤT LƢỢNG
_T
DỊCH VỤ

M
U
 1.2.2. Đặc điểm CLDV

Đánh giá chính xác

Khó đo lƣờng
D
và đánh giá
qua ngƣời TD
H trực tiếp DV
TM CLDV
_T
Phụ thuộc vào
M Đòi hỏi
quá trình
cung cấp DV U
tính nhất quán cao
 Môi trƣờng vật chất xung quanh DV
Là phần chính yếu phản
ánh tính hữu hình của DV

Phân loại
D Phạm trù

H- CL không khí (nhiệt độ, độ ẩm, thông gió)

1. MT xung quanh
TM
- Tiếng ồn, mùi thơm, sự sạch sẽ
- Tính thẩm mỹ (kiểu kiến trúc, màu sắc, kiểu mẫu,
2.Yếu tố trang trí
_T
vật liệu, phong cách…)
- Tính chức năng (cách sắp đặt, sự tiện lợi, sự chỉ
dẫn)

M
- Các KH khác (số lƣợng, sự xuất hiện, thời gian)

U
3. Yếu tố xã hội
- Các KH dịch vụ cá nhân
4. Phương tiện thông - Những phƣơng tiện đƣợc thiết kế để truyền thông
tin điệp về DV hoặc hƣớng dẫn KH lựa chọn
- Cấu trúc về giá cả phải thích hợp với mục tiêu bán
5. Giá cả
và thu hút KH đến Công ty
 Các yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV

 Yếu tố bên trong  Yếu tố bên ngoài

D
 Mô hình quản trị  Khách hàng (tâm lý,
 Cơ sở VCKT H trình độ nhận thức, hiểu

độ)
TM
 Con ngƣời (tâm lý, trình

biết)
Đối tác KD (NCC
 Uy tín, vị thế DN _T nguyên liệu đầu vào,
NCC DV bổ trợ)
 Công tác nghiên cứu thị
M
 Đối thủ cạnh tranh
trƣờng
 Công tác quản lý CLDV


U
Yếu tố xã hội
Sự phát triển KHKT
 Cơ chế quản lý
 1.3. Khái niệm, đặc điểm
và nguyên tắc QTCLDV

1.3.1. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ

D
1.3.2. Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ

H
1.3.3. Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ

TM
_T
M
U
 1.3.1. Khái niệm quản trị chất lƣợng
dịch vụ

Quản trị CLDV Là các PP và HĐ được SD

D nhằm đảm bảo YC về CLDV

H
(ISO 9000:1994)

TM
Là các chức năng quản trị
nhằm xác định và thực hiện
chính sách CL
_T
M
Là các hoạt động có phối hợp để định hướng
và kiểm soát một tổ chức về CL, bao gồm:
U
lập chính sách chất lượng và mục tiêu CL;
hoạch định CL; kiểm soát CL; đảm bảo và cải
tiến CL (ISO 9000: 2000).
 1.3.2. Đặc điểm quản trị chất lƣợng DV

QTCL liên quan đến con ngƣời

D
H
TM
CL chứ không phải LN là trƣớc hết

_T
Tiến trình tiếp theo là KH

M
U
QTCL hƣớng tới KH, không phải ngƣời SX

ĐB TT và KT CL bằng CC thống kê
 1.3.3. Nguyên tắc của quản trị CLDV

1 2 3 4 5
D
H
Coi TM QTCL
dựa
trọng
CL
NT
đồng _TNT
toàn
NT
kiểm
trên
con bộ diện M tra
cơ sở

U
pháp
ngƣời
lý
 1.4. Chức năng và chu trình
QT CLDV
1.4.1. Chức năng quản trị chất lượng dịch vụ

D
1.4.2. Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ
H
TM
_T
M
U
 1.4.1. Chức năng của QT CLDV

Đảm bảo Hoạch định CLDV

và cải tiến
D
H
CLDV

TM
4 1
Chức năng
_T
của quản
trị CLDV
M
Kiểm soát CLDV
3
U
2
Tổ chức
CLDV
 1. Hoạch định CLDV

Chính sách chất lƣợng (QP - Quality policy)

D Là chủ trƣơng, đƣờng lối nhằm hƣớng mọi ngƣời

trong tổ chức đi đúng con đƣờng đã chọn để cung ứng DV có

H
chất lƣợng cho KH.

TM
_T
Mục tiêu chất lƣợng (QO - Quality objectives)
Là sự thể hiện bằng văn bản các chỉ tiêu, các quyết tâm

M
cụ thể (định lƣợng và định tính) của tổ chức do ban lãnh đạo
thiết lập, nhằm thực thi các chính sách CL theo từng giai đoạn.

U
 1. Hoạch định CLDV

D
H
Hoạch định CLDV là hoạt động xác định mục tiêu, các phƣơng
tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu CL.

TM
+ Xác lập những mục tiêu CL tổng quát và chính sách CL.
+ XĐ KH (hiện tại, tiềm năng).
+ XĐ NC và đặc điểm NC của KH.

_T
+ XĐ những đặc tính của SPDV thoả mãn NC của KH.
+ Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp

M
U
 2. Tổ chức CLDV
Là quá trình triển khai các nội dung đã hoạch định cho BP tác
nghiệp bằng hệ thống chỉ tiêu để thực hiện chiên lƣợc đã hoạch
định.

D
B1: Tổ chức hệ thống chất lƣợng

H
B2: Triển khai hệ thống CLDV:

TM
- Đào tạo về CL:
+ Kiến thức về CL

_T
+ Lợi ích của tăng cƣờng QLCL
+ Trách nhiệm của mọi ngƣời

M
- Triển khai tổ chức TH các nội dung đã xác định:

U
+ Hệ thống CL
+ Phạm vi triển khai
+ Cơ cấu nhân sự cho lực lƣợng triển khai
+ Nguồn lực
+ Thời gian thực hiện
 3. Kiểm soát CLDV
Là quá trình điều khiển các HĐ tác nghiệp
thông qua những KT, phƣơng tiện, PP và HĐ

D nhằm đảm bảo CLDV theo đúng YC đề ra.

H
1
Tổ chức các
hoạt động
kiểm soát 2
TM
Đánh giá
thực trạng
So sánh CL thực
tế với kế hoạch 4
Tiến hành hành
động khắc phục

_T
nhằm tạo ra 3 sai lệch,
CL để phát hiện
các SP sai lệch. ĐB đúng YC
có CL nhƣ YC

M
U
4. Đảm bảo và cải tiến CLDV
Đảm bảo chất lượng
Là những HĐ được tiến hành trong

D
HTCL nhằm đảm bảo một mức chất lượng sản

H
phẩm DV cho phép KH tin tưởng mua và sử

TM
dụng nó trong thời gian dài. (ĐBCL tập trung
vào các HĐ phòng ngừa sai hỏng )
Cải tiến CLDV
_T
Là những HĐ nhằm đưa CLDV lên mức

M
cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách
giữa trông đợi của KH và CL đạt được thực tế,
U
thỏa mãn NC KH ở mức cao hơn.
(Cải tiến chỉ có điểm bắt đầu và không có điểm
kết thúc; Đổi mới các quá trình, thiết bị, công
nghệ, nguồn nhân lực)
 4. Đảm bảo và cải tiến CLDV

Nội dung cải tiến CLDV:

D
- Cải tiến không ngừng sự tin cậy của DV, CLDV
H
nhƣng luôn bám sát mục tiêu của DN.
TM
- Đƣa ra chƣơng trình cải tiến CLDV: phát triển
và đa dạng hoá SP; đổi mới các thiết bị, công
_T
nghệ, nguồn nhân lực.
- Đào tạo, đánh giá lại CLDV.
M
- Đổi mới các quá trình nhằm giảm khuyết tật.

U
 1.4.2. Chu trình quản trị CLDV

D
Vòng tròn Deming PDCA

H
TM
_T
M
U
P (Plan): Lập kế hoạch
D (Do): Thực hiện
C (Check): Kiểm tra
A (Action): Tác động điều
chỉnh
Cụ thể hóa chu trình quản trị CLDV

D
A 1, Xác P
6. Thực định

H
hiện tác mục
động tiêu,

TM
2. Xác
quản trị nhiệm
thích hợp định các
vụ
PP để
LĐ đạt MT

_T 5. Kiểm tra
3. Huấn
luyện và
đào tạo

M
các kết quả
thực hiện 4. Tổ
cán bộ
D

U
C công việc chức
thực hiện
công việc

- Lãnh đạo đƣợc đặt ở vị trí trung tâm

- Chu trình đi lên theo hình xoắn ốc
 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 1

1. Nêu khái niệm, căn cứ phân loại DV và phân tích đặc điểm cơ

D
bản của DV.
2.
H
Nêu khái niệm, đặc điểm, chỉ tiêu đánh giá và yếu tố ảnh
hƣởng đến CLDV.
3.
TM
Phân tích nhu cầu và trông đợi của KH (dƣới giác độ là một
yếu tố cấu thành DV
4.
_T
Phân tích mô hình quản trị truyền thống và hiện đại của một
công ty DV, mô hình công ty DV thành đạt và trách nhiệm của
công ty DV, của nhân viên giao tiếp (dƣới giác độ nhà cung ứng
là một yếu tố cấu thành DV).
M
5.

6.
chu trình quản trị CLDV.
U
Nêu khái niệm, đặc điểm, nguyên tắc cơ bản, chức năng và

Vẽ mô hình và phân tích nội dung chu trình Deming, vận dụng
vào doanh nghiệp DV.
CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ, ĐÁNH GIÁ
VÀ QUẢN TRỊ LỖ HỔNG CLDV

D
2.1. Thiết kế
H
và đánh giá
CLDVTM
_T
M2.2. Quản trị
U
lỗ hổng CL
DV
 2.1. Thiết kế và đánh giá chất lƣợng DV

2.1.1. Thiết kế chất lượng dịch vụ

D
2.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ

H
TM
_T
M
U
 2.2.1. Thiết kế chất lượng DV

D
Gói Là tập hợp các DV và hàng hóa được cung cấp
H
dịch vụ có tính đồng bộ trong những ĐK nhất định
TM Cơ sở vật chất hỗ trợ
_T
Đặc trƣng
M
Hàng hóa, đồ dùng phục vụ
cơ bản
U
Các dịch vụ nổi

Các dịch vụ chìm

 Bảng 2.1. Thiết kế chất lượng dịch
vụ của Butget Hotel
Đặc điểm Thuộc tính Sự đo lƣờng Khôi phục
Gói DV hoặc yêu cầu

D
Cơ sở vật - Bề ngoài toà nhà - Sơn ve không bong - Sơn lại
chất hỗ - Mặt đất - Cỏ xanh - Tƣới nƣớc

H
trợ
- Điều hoà nhiệt độ - Nhiệt độ chuẩn 2 độ - Sửa chữa hoặc thay

TM
thế
Hàng hoá, - Xà phòng - 2 bánh/giƣờng - Bổ sung
đồ dùng - Đá uống - 1 thùng/phòng - Bổ sung
Các dịch
vụ nổi
- Phòng ở sạch sẽ
- Nƣớc bể bơi _T
- Thảm không vết bẩn
- Nhìn tận đáy bể
- Dầu gặt thảm
- Thay đổi bộ lọc

M
- Hình thức phòng - Rèm kéo rộng 3ft - Chỉ dẫn nhân viên
Các dịch - Sự an toàn - Tất cả đèn bảo vệ đều - Thay thế đèn hỏng
vụ chìm - Sự thoải mái
- Việc chờ phòng
- Nhân viên
hoạt động
U
- Chào khách vừa đến
“Chúc một ngày tốt lành”
- Chỉ dẫn NV đón tiếp
- Xem xét lại phòng
- Đào tạo lại, thay thế
- Không khách nào phải
đợi phòng
- Đào tạo
 2.1.2. Đánh giá chất lượng DV

KN: Đánh giá chất lượng

D
DV có nghĩa là xem xét

H
một cách kỹ lưỡng các đặc
điểm của DV đó để xác

TM
định xem nó có đáp ứng
các thông số kỹ thuật đã
đặt ra hay không.

_T
M
U
Đánh giá CL là sự xem xét độc lập và có hệ thống nhằm xác định
xem các hoạt động và kết quả liên quan đến CL có đáp ứng đƣợc
các quy định đã đề ra và các quy định này có đƣợc thực hiện một
cách hiệu quả và thích hợp để đạt đƣợc các mục tiêu hay không.
(ISO 9000: 2000).
 Các loại hình đánh giá chất lượng DV

Tổ chức
Mục đích đánh giá thực hiện
Loại hình đánh giá

D
Đánh giá Nhằm cung cấp thông tin để Doanh nghiệp
H
chất lượng Ban Giám đốc xem xét, từ đó

TM
Bên
nội bộ đƣa ra biện pháp cải tiến hay
trong
hành động phòng ngừa hoặc
khắc phục.
Đánh giá
của bên _T
Nhằm xác định doanh nghiệp có Khách hàng của
là một nhà cung cấp đáng tin doanh nghiệp
thứ hai cậy không.
M
Bên
ngoài
Đánh giá
của bên
U
Để doanh nghiệp đạt chứng chỉ Cơ quan đánh giá
hoặc để đƣợc cấp giấy đăng ký, độc lập
hoặc đƣợc đánh giá dựa theo
thứ ba tiêu chuẩn quy định.
 Đánh giá chất lượng nội bộ

Đại diện của BLĐ phụ trách về HTCL của DN lựa chọn

D
Thành lập các bên đánh giá nội bộ từ những ngƣời quản lý chủ chốt.

H
Đào tạo TM Đại diện của BLĐ lên kế hoạch đào tạo về
tiêu chuẩn dùng tham chiếu.

_T
Thực hiện
M
Các đánh giá viên nội bộ thực hiện công việc đánh giá
theo mục tiêu và kế hoạch đã định.

U
Đại diện BLĐ theo dõi, đánh giá HQ và CL đánh giá, chọn ra
Chọn lọc những đánh giá viên tốt nhất để thu hẹp nhóm đánh giá
 ĐG CL nội bộ
của DN DL

1.Lập kế hoạch
và chƣơng trình
đánh giá

2. Phê
D
H
duyệt

3. Thông báo cho các

phòng ban đánh giá TM
4. Chuẩn bị đánh giá
_T
5. Tiến hành đánh giá
M
6. Lập báo cáo đánh giá
và theo dõi sau đánh giá
U
7. Kết thúc, lƣu
hồ sơ
 Đánh giá của bên thứ hai

Các phƣơng pháp điển hình :

D
a. PP SERVQUAL của A.Parasuraman, Valarie

H
A.Zeithaml, Leonard L.Berry (1988)

TM
b. PP SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
c. PP của Carvell và Herrin
_T
d. PP đánh giá chất lƣợng kỹ thuật – chức năng của
Gronroos
M
U
e. PP đánh giá CL căn cứ vào sự thoả mãn chung
của KH
 Đánh giá của bên thứ hai

- PP đo lƣờng mức độ hài lòng/ sự phản hồi

D
của KH dựa vào 5 chỉ tiêu CLDV trên cơ sở lỗ
hổng CLDV.
H
TM
- ĐK áp dụng:
+ DN có những hiểu biết nhất định về DV

_T
+ Phải có cty tƣ vấn hoặc CQ đo lƣờng riêng
về CLDV
M
U
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
 Hình 2.1. Các bước của SERVQUAL
B1: Định nghĩa CLDV nhƣ là sự khác biệt B6: Xác định 34 mục đại diện cho 7 mặt CL
giữa trông đợi và cảm nhận của KH về DV

B2: Xác định 10 CT tạo ra p.vi của cấu trúc CL B7: Thu thập dữ liệu về trông đợi và cảm

D nhận (sử dụng công cụ 34 mục) từ 4 mẫu

độc lập của 200 khách hàng (mỗi mẫu gồm

H
B3: Tạo ra 97 khoản mục cho 10 TCCL
các khách hàng hiện tại của các DN nổi
tiếng)

TM
B4: Thu thập các dữ liệu về cảm nhận và
trông đợi của 200 KH là đang sử dụng DV của B8: Đánh giá và chắt lọc kỹ hơn của thƣớc
DN đo 34 mục bởi việc sử dụng tính lặp tƣơng
tự nhƣ bƣớc 5 trong mỗi hệ 4 dữ liệu

_T
B5: Chắt lọc thông qua diễn
trình lặp B9: Xác định một hệ thống đo 22 mục hẹp
Tính toán phân hạng nhất hệ số và hơn tiêu biểu cho năm chỉ tiêu chất lƣợng
các tƣơng tác mục tới tổng thể do

M
mỗi CT
Xoá bỏ các mục, các tƣơng tác mục- B10: Đánh giá sự tin cậy của SERVQUAL và

tổng thể của chúng thấp và loại bỏ
chúng để tăng phần hạng nhất hệ số
Phân tích nhân tố để xác định
tiêu của hệ thống đo lƣờng
U
cấu trúc nhân tố,phân tích dữ liệu ban đầu
(thu đƣợc ở bƣớc 4) liên quan đến 22 mục
chỉ

Sắp xếp lại các chỉ tiêu và cấu trúc lại B11: Đánh giá hiệu lực của SERVQUAL
 Đánh giá của bên thứ hai
• Mô hình SERVPERF
• Đƣợc xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL.

D
• Là một dụng cụ đo lƣờng CLDV tin cậy và chính xác

H
• PP loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại

TM
phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng.
– Mô hình SERVPERF cũng đo lƣờng CLDV trên cơ sở 5 chỉ tiêu
CLDV

_T
M So sánh 2 mô hình

U
 Đánh giá của bên thứ hai

CARVELL & HERRIN

D
H
TM
PP sử dụng các học thuyết KT, thống kê, tâm lý học

+ Đo lƣờng các nguyên nhân cũng nhƣ kết quả CLDV

_T
+ Dựa trên giả thuyết: CLDV đƣợc miêu tả bằng sự kích

M
thích các NC sinh lý, xã hội và trí óc.

U
+ Sự sẵn sàng thanh toán của KH là thƣớc đo nguyên
nhân và kết quả
 Hình 2.2. Mô hình của Carvell và
Herrin
Sự sẵn sàng thanh toán
cho CL TĂ và đồ uống Sự thoả mãn

D nhu cầu sinh

lý

H
Sự sẵn sàng thanh toán

TM
cho dịch vụ tốt

Chất
Sự thoả mãn lƣợng

_T
Sự sẵn sàng thanh toán
cho tình thân thiện nhu cầu xã bữa ăn
hội

Sự sẵn sàng thanh toán M

U
Sự thoả mãn
cho môi trƣờng thú vị nhu cầu
trí óc
Sự sẵn sàng thanh toán
cho KT CB TĂ
 Đánh giá của bên thứ hai

• Mô hình Gronroos
D
• CLDV của một DN đƣợc xác định bởi 3 thành phần: CL kỹ thuật, CL

H
chức năng, và hình ảnh.

TM
• Kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hƣởng bởi các yếu tố:
• Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính
sách giá cả)
• Yếu tố ảnh hƣởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng)

_T
• Nhấn mạnh việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của ngƣời tiêu
dùng.

M
U
Hình 2.3. Mô hình Gronroos

D
H
TM
_T
M
U
 Các PP đánh giá CLDV thông qua
sự thỏa mãn chung của KH
 Căn cứ: vào sự thoả mãn chung của KH về CLDV
 Sử dụng: phổ biến, đơn giản hơn, hiệu quả
D
H
 Các đối tƣợng và hình thức đánh giá:

TM
 Đánh giá qua KH: Phiếu, phỏng vấn trực
tiếp, sổ góp ý, thƣ góp ý
 Đánh giá qua chuyên gia: phỏng vấn 
_T
quan điểm, nhận xét đánh giá
 Đánh giá qua nhà cung ứng: DN tự đƣa ra
M
tiêu chuẩn, đánh giá so sánh

U
 So sánh với đối thủ cạnh tranh.
 Tham dự các cuộc thi.
PP đánh giá sự thỏa mãn chung
của khách hàng
Xác định mẫu điều tra

D
H
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
và mức chất lƣợng

TM
_T
Phát phiếu điều tra

M
Thu phiếu điều tra, cho điểm

U
Xử lý, phân tích số liệu

Kết luận
 Đánh giá của bên thứ ba

D Một cơ quan chứng

H nhận đánh giá DN

nhằm:
TM
_T
M
U
DN đƣợc đánh giá HT này hỗ trợ một cách
có HT CL thỏa mãn hiệu quả cho việc đạt
yêu cầu tham chiếu mục tiêu kinh doanh
của DN
 2.2. Quản trị lỗ hổng CLDV

Lỗ hổng 1
D
H
Lỗ hổng 2 TM
_T
Lỗ hổng 5

Lỗ hổng 3
M
U
Lỗ hổng 4
 2.2.1. Mô hình lỗ hổng CLDV
Khách hàng
Các nhu cầu Trải nghiệm Quảng cáo,
cá nhân khuyếch trƣơng

D
Thông tin truyền miệng

H Dịch vụ trông đợi

TM
LH5
Dịch vụ cảm nhận

_T
Cung cấp dịch vụ LH4

M
LH1 Thông tin bên ngoài
LH3 tới khách hàng

Nhà
cung LH2
U
Chuyển các cảm nhận thành các
đặc điểm chất lƣợng dịch vụ

ứng Cảm nhận của lãnh đạo DN

về các trông đợi của khách hàng
2.2.2. Quá trình quản trị lỗ hổng CLDV

Lỗ hổng Khái niệm

hiểu biếtD Là sự khác biệt giữa các trông
H đợi của KH và cảm nhận của

Nguyên nhân
TM NCC về các trông đợi này.

+ Thiếu NC TT
+ Thiếu tƣơng tác với _T Quản trị lỗ hổng 1
+ Định hƣớng nghiên cứu
KH
+ Không chú trọng KH Mmarketing và các GD hàng ngày
+ Thiếu DV CSKH
+ Khoảng cách giữa
NV và KH xa
U
giữa NQT cấp cao, NVGT, KH.
+ Mở rộng, đảm bảo các TT đi lên.
+ Giảm bớt các tầng QT.
+ Thiếu tƣ duy CL
2.2.2. Quá trình quản trị lỗ hổng CLDV
Khái niệm
Lỗ hổng
thiết kếD Là sự khác biệt giữa các đặc

H điểm CLDV đƣợc chuyển tải

với cảm nhận của BQL về các
Nguyên nhân TM
+ Không x.định
trông đợi của KH

đƣợc nhiệm vụ TK
+ Đội ngũ TK _T Quản trị lỗ hổng 2
+ Cam kết của NQT
không đủ NL
M + Thiết lập mục tiêu CL
+ Thiếu động viên,
khuyến khích NV
+ Thiếu cam kết
U+ Tiêu chuẩn hóa n.vụ
+ Hỗ trợ CSVC
+ Động viên, khuyến
của LĐ khích NV
2.2.2. Quá trình quản trị lỗ hổng CLDV

Lỗ hổng Khái niệm

D
cung cấp
Là khoảng cách hình thành do

H sự phân phát DV không đáp ứng

TM cụ thể các chỉ tiêu do BQL đặt ra

Nguyên nhân _T Quản trị lỗ hổng 3

+ Tạo lập Teamwork
Do NV không có
M
+ Tạo sự phù hợp CV cho NV
+ Tạo sự phù hợp về c.nghệ
khả năng hoặc
không muốn thực
hiện DV ở mức
U + Đào tạo NV
+ Giải quyết xung đột vai trò
của NQT
YC
+ Trao quyền
2.2.2. Quá trình quản trị lỗ hổng CLDV

Lỗ hổng Khái niệm

D
thông tin
Là sự khác nhau giữa phân
H phát DV và các TT bên ngoài
TM
tới KH

Nguyên nhân _T Quản trị lỗ hổng 4

+ Mở rộng TT theo chiều ngang
Do hứa quá M
giữa NV với các phòng ban đặc
lời hoặc thiếu
TT cung cấp U
biệt là BP quảng cáo.
+ Tránh khuynh hƣớng hứa
hẹn cao hơn so với khả năng
cho các
NVGT cung ứng.
 2.2.2. Quá trình quản trị lỗ hổng CLDV

Lỗ hổng CLDV Khái niệm

D Là khoảng cách giữa các cảm

H nhận thực tế và trông đợi của

TM KH về CLDV. Lỗ hổng này

thuộc về KH.

Nguyên nhân _T Quản trị lỗ hổng 5

Phụ thuộc vào M
U
Làm tốt các biện pháp
chiều và quy mô quản trị 4 lỗ hổng trên.
của 4 lỗ hổng
trên
 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2

1. Nêu khái niệm “gói DV”, nội dung phƣơng pháp thiết kế

D
CLDV theo “gói DV”.
2.
H
Nêu khái niệm và mục đích của đánh giá CL (theo ISO

TM
9000:2000). Hãy cho biết các phƣơng pháp đánh giá CLDV
phổ biến. Mục đích và nội dung quy trình đánh giá CL nội bộ,
đánh giá CL căn cứ vào sự thoả mãn chung của KH.
3.
_T
Nêu khái niệm và mô hình lỗ hổng CLDV; khái niệm, nguyên
nhân và các biện pháp quản trị lỗ hổng CLDV.

M
U
 01

D
H
TM
Service Quality Management
_T
M
U
Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL
Khoa: Khách sạn – Du lịch
CHƯƠNG 3: HỆ THỐNG PHÂN PHÁT DV

3.2. Các yếu tố

D
3.1. KN và YC
và công cụ của
H
khi TK HTPP DV
HTPPDV
TM
_T
M
U
3.3. Một số
HTPPDV
điển hình
 3.1. Khái niệm và yêu cầu khi
thiết kế HTPPDV

3.1.1. Khái niệm HTPPDV

D
3.1.2. Yêu cầu khi thiết kế HTPPDV
H
TM
_T
M
U
 3.1.1. Khái niệm HTPPDV

 Là hệ thống được các công ty thiết kế để cung ứng DV

D
cho KH từ khi KH bắt đầu bước vào hệ thống cho đến khi

H
KH ra khỏi hệ thống và quay trở lại.

TM
 Gồm các yếu tố về vật chất và con ngƣời, đƣợc tổ
chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hƣớng tới
KH.
_T
 Nhằm đảm bảo thực hiện quá trình SX và tiêu dùng
một cách hiệu quả. (James Fitzsimmons)
M
 Tất cả các giao dịch cấu thành quy trình phân phát DV

U
• KH trải nghiệm toàn bộ quá trình cung ứng DV
• Các NV, các BP, các đối tác phối hợp tham gia
3.1.2. Yêu cầu khi thiết kế HTPPDV

1.Đáp ứng nhu cầu KH

D
2.Phân định đƣợc các hoạt động
H
TM
3.Xác định điểm quyết định
4.Xác định biểu thời gian
_T
5.Xác định điểm thất bại
6.Tổ chức phục vụ
M
7.Tạo sự cân bằng giữa chất lƣợng và lợi
nhuận
U
 3.2. Các yếu tố và công cụ của
hệ thống phân phát dịch vụ

3.2.1. Các yếu tố của HTPPDV

D
3.2.2. Công cụ của HTPPDV

H
TM
_T
M
U
 3.2.1. Các yếu tố của
hệ thống phân phát dịch vụ

D Cơ sở vật chất

Tổ H
chức
nội bộ
TM
Ngƣời cung
Dịch
vụ
Khách
hàng

_T
cấp DV

Ẩn Hiện
M
U
Môi trƣờng vật chất

Mô hình hệ thống phân phát dịch vụ SERVUCTION

3.2.1. Các yếu tố của HTPPDV
trong doanh nghiệp

D
H - Khách hàng

TM - Cơ sở vật chất
- Tổ chức nội bộ
_T
- Ngƣời cung cấp dịch vụ
M
U
- Dịch vụ
 3.2.2. Công cụ của HTPPDV trong
doanh nghiệp

D
Công cụ phần cứng Công cụ phần mềm
H
- Nhà cửa và phƣơng - Cách thức tiếp xúc với
tiện
- Máy vi tính
TM KH
- Hệ thống trả lời điện
- Điện thoại
_T
- Thiết bị văn phòng
thoại
- Xử lý hàng chờ
- Các dụng cụ bổ sung M
- Tổ chức CV văn phòng
- Tài liệu văn phòng
U
- Phục hồi dịch vụ
 Công cụ phần cứng

Vật liệu văn phòng

D
Xác định mối quan hệ hai chiều
giữa NV PV và KH

H
Trang thiết bị văn phòng

Điện thoại
Máy vi tính
TM Xác định việc tổ chức CV
về mặt vật chất

_T
M
Thể hiện việc tổ chức PV
Nhà cửa, thiết bị và phƣơng tiện về mặt vật chất
Phƣơng tiện cho ngƣời tàn tật

U
Mối quan hệ giữa các công cụ phần cứng
 Công cụ phần mềm
1. Cách thức
tiếp xúc Tiếp xúc: lần đầu - giữa - cuối và tiếp diễn sau
với KH

D
 Trả lời điện thoại, xử lý khi KH chờ đợi

H
2. Hệ thống
trả lời  Gọi lại cho KH, sàng lọc
điện thoại
TM
 Sự gián đoạn trong CV do các cuộc đ.thoại

8 biện pháp xử lý hàng chờ

_T
3. Xử lý
hàng chờ

M
Là việc tổ chức NV để xử lý lƣu lƣợng KH.
4. Tổ chức
công việc
Hình thức: Chuyên môn hóa, sự tổng hợp hóa
văn phòng
U
Là việc đính chính lỗi DV của các doanh nghiệp
 Cho KH địa điểm cụ thể
5. Phục hồi  Biến thành cơ hội diễn tả sự quan tâm KH
dịch vụ  Nghiên cứu các phàn nàn của KH
 3.3. Hệ thống phân phát dịch vụ
điển hình
3.3.1. HTPPDV trong

D
siêu thị bán lẻ

H 3.3.2. HTPPDV trong

 Mô hình
TM khách sạn

3.3.2. HTPPDV trong

 Quá trình
_T nhà hàng

M
3.3.3. HTPPDV vận
phân phát DV chuyển hàng không

U
3.3.4. HTPPDV
trong ngân hàng
TM
 3.3.1. Hệ thống phân phát dịch vụ
trong siêu thị bán lẻ

Bán & Tƣ vấn

D
Marketing mua hàng

H
TM
Lối Gửi, Kiểm Vào khu vực Mua sắm
vào, ra nhận đồ tra mua sắm

Khách _T
hàng quay
lại M
Quá trình
tiếp theo
U Thanh
toán
 3.3.2 Hệ thống phân phát dịch vụ
trong KS
BP Bán và Tiện nghi
Marketing

D
H
C
QT Nhận DV DV trong AU
Vào

TM
đặt phòng sảnh phòng trong
NH
chỗ KS?
K
K

BP Lễ tân _T BP Các
HĐ
DV
trong
phòng
BP

M
Phòng Nhà
khác
hàng
KH quay lại
Quá trình
tiếp theo
U
Trả phòng
 3.3.3 Hệ thống phân phát dịch vụ
vận chuyển hàng không
BP Bán và Đội bay; Quy tắc ăn toàn
marketing bay; Thời tiết; suất ăn

D
Thủ tục
Quá
trình
vé và
H
Kiểm tra
an ninh
Lên máy
bay
DV trong
khi bay Hạ

TM
hành lý cánh
bán

Đại lý hoặc
HT đặt chỗ _T
NV HK (mặt đất)

M
hàng không
KH quay lại Xuống máy

U
Quá trình bay và nhận
tiếp theo hành lý

BP Chuyển hành lý
vào
 3.3.4. Hệ thống phân phát dịch vụ
trong nhà hàng
BP Bán và BP bar BP bếp
Marketing

D C C

Lối
Quá
trình
H
?
Dịch vụ
uống Ăn
Thức
ăn khai
Thức
ăn

TM
vào Uống
định vị khai vị vị chính

_T
BP Bàn
Tráng
miệng

M
KH quay lại
Quá trình
tiếp theo U
Thanh toán Tráng
miệng
 3.3.5. Hệ thống phân phát dịch vụ
cho vay của ngân hàng
Thẩm
Hƣớng Kiểm tra
định hiệu Quyết Thông
dẫn KH và tiếp

D quả và định cho báo cho

lập hồ sơ nhận hồ
khả năng vay KH

H
vay vốn sơ
trả nợ

KH
quay
BP tín
dụng
TM BP
thẩm
BP kế
toán

_T
lại định

Tất toán,
M Ký hợp

U
Kiểm tra, Giải
thanh lý Thu nợ đồng tín
giám sát ngân
hợp đồng dụng
 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 3

1. Nêu khái niệm, các yêu cầu khi thiết kế hệ thống phân phát
DV.
D
2.
H
Nêu khái niệm, vẽ mô hình và trình bày các công cụ của hệ

TM
thống phân phát DV.
3. Thiết kế hệ thống phân phát cho các lĩnh vực DV. Xác định
điểm quyết định, chỉ ra điểm thất bại trong mỗi hệ thống
phân phát đó.
_T
M
U
CHƯƠNG 4: NHÂN TỐ CON NGƯỜI TRONG
QTCLDV & SỰ TIN CẬY CỦA DV

D
4.1
2 Nhân H
Clicktốtocon
add ngƣời
TM
Title
trong QTCL DV

_T
M
4.2
2 Sự
U
tin to
Click cậy của
add DV
Title
 4.1. Văn hóa tổ chức

4.1.1. Văn hóa tổ chức

D
4.1.2. Văn hóa chất lượng
H
TM
4.1.3. Lãnh đạo

_T
M
U
 4.1.1. Văn hóa tổ chức

Tổ chức
D
H
Khái niệm
TM Đặc trƣng cơ bản
Là một tập hợp của
2 hay nhiều người
_T - Tính mục đích
- Là đơn vị xã hội
- Hoạt động theo cách
cùng hoạt động
M thức nhất định

U
trong những hình - Thu hút, phân bổ nguồn
thái cơ cấu nhất lực
định để đạt mục - Quan hệ con ngƣời
đích chung.
 4.1.1. Văn hóa tổ chức

Khái niệm: Là một hệ thống của sự chia sẻ lòng tin,

D
hành vi và các giá trị của nhóm cá nhân tồn tại trong

H
một tổ chức.

TM
Các giá trị tạo nên văn hóa tổ chức

1 Mục tiêu của tổ chức

_T 5 Sự tăng năng suất

2 Sự nhất trí
M 6 Sự thực nghiệm

3 Sự tự chủ U 7 Sự thân mật

4 Sự hài hòa 8 Sự thống nhất

 4.1.1. Văn hóa tổ chức

Những đặc tính quan trọng của văn hóa tổ chức

D
Tính hợp
H Các g.trị
Những luật lệ

TM
thức của h.vi chính thống

Các chuẩn
mực _T
Các triết lý
Bầu KK của
tổ chức

M
U
 4.1.1. Văn hóa tổ chức

D
Nhân tố Ý kiến phản hồi của KH
con
ngƣời
H
TM
tác Quá Kết quả
trình
động Làm mong muốn
đến văn việc
hóa tổ
chức
nhƣ
thế
nào
_T Quyền lực và khả
năng để điều chỉnh

M hành động

U
1. Ngƣời LĐ thấy KQ của họ tham gia vào quá trình

2.Ngƣời LĐ nhận đƣợc sự phản hồi 3.Ngƣời LĐ có quyền lực và khả

năng điều chỉnh hành động
 4.1.1. Văn hóa tổ chức

Sự thống nhất của văn hóa tổ chức

D
 Quan niệm đúng là:

H
 Các tổ chức đều có nền VH của riêng nó

TM
 VH của mỗi tổ chức đều gắn liền với VH của XH mà
trong đó tổ chức tồn tại.

_T
Trong mỗi TC đều tồn tại VH
chính thống và VH nhóm
M
U
 4.1.1. Văn hóa tổ chức

Văn hóa chính

D
thống
Văn hóa nhóm
H
TM
- Giá trị cốt lõi đƣợc
Những giá trị đƣợc chia
sẻ bởi thiểu số thành
chia sẻ bởi đa số các
thành viên trong tổ _T
viên (1nhóm/1BP) trong
tổ chức.
chức
- Chỉ dẫn các hành vi M Nếu mâu thuẫn với
hàng ngày của ngƣời
lao động
U
VHTC sẽ làm xói mòn
VHTC
 4.1.1. Văn hóa tổ chức
Tạo ra văn hóa
tổ chức

D
H
TM
_T
4 bƣớc M
U
4.1.1. Văn hóa tổ chức

Duy trì VHTC

D
H
TM
2.Bố
trí
7.Nhận CV 3.Làm
dạng &
Thăng
tiến _T
1.Tuyển
chủ
CV

M
chọn
6.Củng NS 4.Đánh
cố truyền
thuyết
5.Trung
U giá &
Khen
thƣởng

thành
 4.1.2. Văn hóa chất lượng

• Theo quan điểm tiêu • Theo Jospeph M.Juran

chuẩn hóa D – VHCL là một hệ thống các
H
– VHCL là sự thấm nhuần giá trị, triết lý, niềm tin,

TM
tƣ tƣởng, phƣơng pháp
tiêu chuẩn hóa của
phương thức tiếp cận hành
động, ra quyết định liên
quan đến CL được chia sẻ
_T
QTCL không chỉ trong tƣ
duy, trong tập quán làm trong tổ chức tạo nên môi
trường thuận lợi cho việc
M
việc mà còn cả trong
công tác đánh giá kết thiết lập và cải tiến liên tục
quả công việc của mọi
thành viên trong doanh
nghiệp.
U
chất lượng để đảm bảo cho
tổ chức đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của khách hàng và
luôn thành công trên thị
trường dài hạn.
 4.1.2. Văn hóa chất lượng
• Bản chất văn hóa chất lƣợng
– Là hệ thống các triết lý, giá trị, niềm tin, nhận thức,
D
phƣơng pháp tƣ duy liên quan đến cải tiến CL.
H
– Hình thành trong quá trình tồn tại và phát triển của
TM
các DN và đƣợc chấp nhận chia sẻ bởi các thành
viên của DN.

_T
– Chi phối tất cả tình cảm, suy nghĩ và hành vi của các
thành viên trƣớc các vấn đề CL.

M
– Tạo ra MT thuận lợi cho việc cải tiến liên tục CL

U
– Giúp DN gia tăng liên tục sự hài lòng của KH.
– Tạo lợi thế cạnh tranh, sự khác biệt hết sức có giá trị
cho DN.
– Đảm bảo sự phát triển bền vững của DN.
 4.1.2. Văn hóa chất lượng

D Tầng bề mặt

H
Tầng trung gian

TM
- Màu cờ sắc áo:
Đồng phục, logo, bài
hát, cờ, bài trí…
Tầng sâu nhất Biểu tƣợng - Nếp hành xử:

Tôn chỉ _T
Truyền thuyết
Giai thoại
Cách thức ứng xử với
KH, đồng nghiệp, xử

M
Tập tục, tập quán… lý khiếu nại…
Triết lý

U
Giá trị
Cách thức tổ chức…

Cấu trúc văn hóa chất lƣợng theo tầng

 4.1.2. Văn hóa chất lượng
• Vai trò của văn hóa chất lƣợng

•
D
Là một phần của văn hóa DN
•
• H
Nâng cao CL sản phẩm dịch vụ
Dung hòa đƣợc các mối quan hệ bên trong DN
•
•
TM
Tạo lập văn hóa cải tiến liên tục
Duy trì mối quan hệ lâu dài với KH
•
_T
Tạo lợi thế cạnh tranh cho DN thông qua khác biệt hóa,
hình ảnh DN mà mọi ngƣời đều tập trung vào CL
• Giảm chi phí CL
M
•
•
Tăng doanh thu, lợi nhuận
U
Tạo uy tín, hình ảnh riêng cho DN trong con mắt KH, đối
tác, cộng đồng
• Tạo sự phát triển bền vững
 4.1.2. Văn hóa chất lượng

Giá trị 1. Chúng ta “cùng hội cùng

D thuyền”, KH, NCC, DN là một

H
Giá trị 6. Không có thành
công hay thất bại mà là học
tập từ những trải nghiệm
TM Mô hình
Giá trị 2. Xóa bỏ
khoảng cách giữa cấp
trên và cấp dƣới

_T Văn hóa
chất
M
lƣợng

U
Giá trị 3. Giao tiếp
Giá trị 5. Tập trung vào quá
cởi mở trung thực là
trình
yếu tố cơ bản dẫn
đến thành công
Giá trị 4. Mọi thông tin
đều mở cho mọi ngƣời
 4.1.3. Lãnh đạo

- LĐ giữ vai trò chủ chốt trong

D việc cải tiến liên tục chất lƣợng.

H- LĐ là ngƣời tạo ra nền VHTC.

TM
_T
Cần có nhà LĐ chất
lƣợng đáp ứng yêu
cầu:
M
 3 tiêu chuẩn hành vi
 6 yếu tố chất lƣợng
 10 đặc điểm phải có
U
 10 đặc điểm nên có
 Để trở thành nhà lãnh đạo

D Khả năng nhận biết,

thuyết phục
H
TM
3
tiêu
chuẩn
_T Khả năng đánh giá
từng cá nhân

M
U
Khả năng động viên mọi
ngƣời một cách khéo léo
Để trở thành nhà lãnh đạo

Tính gan
dạ

D
H
TM
Tôn trọng Đáng tin
ngƣời cậy
khác

_T
6 yếu tố
CL LĐ

KN
M Tính

U
phán
nhạy
xét
bén
Tính
thống
nhất
 10 đặc điểm phải có
đối với nhà lãnh đạo
1. Tin tƣởng và giữ vững những giá trị chung
2. Xây dựng và truyền đạt thông tin một cách khéo léo
D
3. Có đầu óc chiến lƣợc
H
4. Dám chấp nhận rủi ro
TM
5. Có những thành quả đã đƣợc ghi nhận

_T
6. Thúc đẩy những thay đổi
7. Đƣợc tổ chức tín nhiệm
M
8. Biết lắng nghe và có năng lực
9. Xây dựng đội ngũ vững mạnh
10. Lạc quan và có óc hài ƣớc
U
 10 đặc điểm nên có
đối với nhà lãnh đạo
1.Có nhiều kinh nghiệm làm việc
2.Phát triển sự định hƣớng có tính quốc tế
D
3.Khéo léo về tài chính
H
4.Nắm vững và biết áp dụng kỹ thuật sao cho có hiệu
quả
TM
5.Có thể giải quyết đƣợc những vấn đề không rõ ràng

_T
6.Có kỹ năng quản lý tốt
7.Có lối sống hài hoà, lành mạnh

M
8.Đóng góp cho cộng đồng ĐP cả về công việc và tài
chính
U
9.Phải tích cực ít nhất trong một HĐ KD bên ngoài
c.ty.
10. Phải tích cực ít nhất trong một HĐ KD bên ngoài
ĐP.
 Lãnh đạo

D
H
Tiếp cận tình huống TM Tiếp cận theo nhóm
- Không có nhà lãnh đạo
bẩm sinh _T - Sự lãnh đạo đƣợc xem xét
bằng các chức năng để đáp
ứng nhu cầu của nhóm.
- tình huống sẽ quyết định ai
là nhà lãnh đạo. M - Sự lãnh đạo không đƣợc
- Khi tình huống thay đổi cần
có sự thay đổi lãnh đạo
U trao cho một cá nhân mà là
cho một chức năng
 Nhiệm vụ của lãnh đạo
theo chức năng
XĐ nhiệm vụ: hoàn thành đƣợc n.vụ chung, xây dựng các n.vụ cụ thể.

D
H
Đề ra KH: trả lời các câu hỏi: Cái gì? Vì sao? Khi nào? Ở đâu? Ngƣời nào? Ntn?

TM
Giao nhiệm vụ: chỉ dẫn tƣờng tận hai nội dung trên đến tất cả mọi ngƣời.

_T
Điều hành: k.tra và lãnh đạo việc thực hiện nhiệm vụ chung.

Đánh giá: k.tra, đánh giá giữa các g.pháp để quyết định lựa chọn g.pháp tốt nhất.

M
U
Khuyến khích: các cá nhân trong TC đƣợc khuyến khích để đạt đc m.tiêu đề ra.

Tổ chức: nhấn mạnh vai trò TC n.sự của ngƣời lãnh đạo vào các vị trí trong cty.

Làm gương: lãnh đạo sống cho tổ chức và là niềm trông đợi của mọi ngƣời.
Sử dụng lãnh đạo như lợi thế cạnh tranh

Nhà lãnh đạo

D - Động cơ
- Sự hiểu biết

H
- Kỹ năng

Sự nhận
TM Nguồn lực Kết quả
thức +/-
_T
M
Thông tin phản hồi

Môi trƣờng U
Hình 4.1. Mô hình quá trình lãnh đạo
 Tổ đội

D
- Mô tả một nhóm ngƣời tƣơng đƣơng với các vị trí công việc

H
của họ trên một cây về các chức vụ của từng ngƣời, những

TM
ngƣời này cùng nhau làm việc để đạt đƣợc mục tiêu chung của
tổ chức.
- Sự bố trí các chức vụ quản lý trong tổ chức sẽ tƣơng tự nhƣ

_T
các đội, đây chính là một nhóm ngƣời giữ các chức vụ khác
nhau trong tổ chức.

M
U
 9 Thành phần của tổ đội

• Nhà kỹ thuật
D
• Nhà nghiên cứu nguồn lực
H
• Nhà điều phối
TM
• Ngƣời ƣa tranh luận
• Ngƣời đánh giá sự điều hành
• Ngƣời kết hợp _T
• Ngƣời thực hiện
M
• Ngƣời hoàn thành
• Nhà chuyên gia
U
 4.2. Sự tin cậy của dịch vụ
4.1.1. Sự tin cậy và hàng chờ
4.1.2. Tập hợp thông tin và phân tích

D
4.2.3. Thiết kế dịch vụ

H
4.2.4. Phục hồi dịch vụ

TM
_T
M
U
 4.2.1. Sự tin cậy và hàng chờ

D
Sự
H
tin cậy Hàng chờ

TM Hàng chờ là dòng

Có nghĩa là tổ
chức phải cung _T khách hàng đến
công ty, chờ đợi

M
cấp dịch vụ có thể đƣợc phục vụ.
tin cậy đƣợc và
 Giải quyết hàng
chính xác.
U chờ thế nào cho có
hiệu quả?
 DV tin cậy
• DV có khả năng thực hiện chính xác các cam
kết
D
• Cam kết của ngƣời quản lý

H
• Cam kết của nhân viên phục vụ

TM
• Quản lý các cam kết
• Sửa đổi các cam kết khi chúng không đƣợc
thực hiện
_T
M
U
 Hàng chờ

Hàng chờ xuất hiện khi nào?

D
Khi một công ty hoạt động có hiệu quả:
H
Khi đó cầu > cung (thường vào thời kì cao điểm)

Khách hàng
TM
Hoạt động DV _T
Hàng chờ M
U
-Lý thuyết xếp hàng nghiên cứu mối QH giữa 3 yếu tố của hệ thống DV.
 Hàng chờ

Hình dạng

D
hàng chờ

H
TM
_T
Một hàng chờ
Nhiều hàng
chờ M
Điểm tham Lấy số thứ tự

Sân bay
quan DL
U Phòng khám
bệnh viện
 Nguyên tắc xếp hàng

FIFO (First in First out): LIFO (Last in First out):

- Là hệ thống phổ biến nhất

D
trong các NH, KS, HK. - Có thể đƣợc dùng trong các

H
- Thƣờng dành cho KH không NH, HK.

TM
đặt trƣớc.
- Hiệu quả, công bằng.
- Các trƣờng hợp ngoại lệ
- Thƣờng dành cho những DV
đặc biệt.
- Hệ thống này không thật

_T
đƣợc gọi là gián đoạn ƣu
tiên, KH phải mua DV với hoàn hảo cho việc xử lý KH.
mức giá cao hơn.

M
U
 Biện pháp xử lý hàng chờ

1. Lấp khoảng trống TG chờ đợi của KH

D
2. Tránh đến mức tối thiểu TG chờ đợi của KH lần đầu tới c.ty

H
3. Giảm đến mức thấp nhất nguyên nhân gây căng thẳng

TM
4. Thông báo cho KH biết độ dài của TG chờ đợi

_T
5. Thông báo cho KH lý do chờ đợi

6. Tạo sự công bằng trong chờ đợi

M
U
7. Đảm bảo độ dài của TG chờ đợi phù hợp với giá trị của DV

8. Giúp mọi ngƣời hình thành nhóm chờ đợi để giảm cảm giác chờ
lâu
 4.2.2. Tập hợp thông tin và phân tích

D Ai? Tất cả mọi ngƣời ở các cấp độ đều phải tham gia

H
4 nguyên tắc

TM
Thông tin gì? biết cái gì cần phải thu thập và phân tích chúng nhƣ thế nào

_T
Xử lý thông tin? Sử dụng các công cụ thống kê để xử lý số liệu

M
U
Nguyên tắc? Thống nhất về ý nghĩa của số liệu trƣớc khi thu thập
 4.2.3. Thiết kế dịch vụ

Phân định HĐ giữa các KV thành KV chuyên môn hóa

D
3 nguyên tắc

H
TM
Phải tối ƣu hóa hoạt động của cơ chế DV

_T
T.kế tổng thể h.chỉnh HTPPDV đến khi KH ra khỏi HTPPDV

M
U
 4.2.4. Phục hồi dịch vụ

Cho KH 1 địa điểm để KH trao đổi TT khi họ không t.mãn

D
4 nội dung chính

H
Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự q.tâm đến KH

TM
Nghiên cứu các phàn nàn của KH

_T
Thành lập các tổ phục hồi DV

M
U
 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 4

1. Nêu khái niệm VHTC, các giá trị và đặc tính của VHTC; tạo ra

D
và duy trì VHTC; nhân tố con ngƣời tác động đến VHTC. Liên

H
hệ tại doanh nghiệp DV.
Văn hóa chất lƣợng là gì? Cho biết vai trò của văn hóa chất

TM
2.
lƣợng, liên hệ trong các doanh nghiệp DV.
3. Cho biết vai trò của lãnh đạo trong doanh nghiệp. Trình bày ba

_T
tiêu chuẩn hành vi, sáu yếu tố CL của nhà lãnh đạo doanh
nghiệp DV. Vẽ và phân tích mô hình và nội dung sử dụng vai
trò lãnh đạo nhƣ lợi thế cạnh tranh.
4.
M
Trình bày khái niệm hàng chờ, lý thuyết xếp hàng; mục đích và
các biện pháp xử lý hàng chờ trong doanh nghiệp DV.
5.
U
Trình bày các yếu tố tạo sự tin cậy của DV, chiến lƣợc đảm
bảo sự tin cậy của DV, tập hợp thông tin và phân tích.
6. Trình bày khái niệm, mục đích và nội dung phục hồi DV.
 CHƯƠNG 5: ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN
CHẤT LƯỢNG DV
5.1 5.2 5.3

Đảm bảo D Cải tiến Phát triển các

chất lƣợng DV
H
chất lƣợng DV tiêu chuẩn DV
TM
_T
M
U
 5.1. Đảm bảo chất lượng

5.1.1. Khái niệm đảm bảo chất lượng

5.1.2. Công cụ kiểm soát chất lượng
D
5.1.3. Mô hình điều khiến chất lượng

H
5.1.4. Chương trinh nhân sự đảm bảo chất lượng

TM
5.1.5. Bảo hành dịch vụ

_T
M
U
5.1. Đảm bảo chất lượng

Theo Kaoru Ishikawa: Đảm bảo CL có nghĩa là đảm

D bảo một mức CL của SP cho phép ngƣời tiêu dùng

tin tƣởng, mua và sử dụng nó trong một thời gian dài,

H
hơn nữa SP đó phải thỏa mãn hoàn toàn ngƣời TD

TM
Theo TCVN ISO 9001:1996: Đảm bảo CL bao gồm tất cả

_T
những HĐ đƣợc tiến hành trong hệ thống CL và đƣợc giải
thích khi cần thiết, để khẳng định rằng một tổ chức sẽ

M
thực hiện những yêu cầu về CL

U
Theo ISO 9001: 2000: Đảm bảo CL là một phần của
quản trị chất lƣợng tập trung vào cung cấp lòng tin
rằng các yêu cầu sẽ đƣợc thực hiện
5.1.1. Đảm bảo chất lượng dịch vụ

D
H
TM
ĐBCL DV là việc đảm bảo mức CL
thỏa mãn những YC của KH nhất
quán nhƣ đã hứa, cho phép KH tin
_T
tƣởng mua và sử dụng DV lâu dài.

M
U
 5.1.2. Công cụ kiểm soát
chất lượng dịch vụ

Kiểm soát CL DV

D
Là quá trình so sánh kết quả CL thực tế với kế

H
hoạch và mục tiêu CL đã đặt ra, đồng thời thiết lập

TM
hành động điều chỉnh nhằm đảm bảo CLDV

_T
Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC:
Statiscal Proceess Control):
M
Là việc áp dụng phƣơng pháp thống kê để thu thập,
U
trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn,
chính xác và kịp thời theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá
trình hoạt động của một đơn vị, một tổ chức bằng
cách giảm tính biến động của nó.
 Các công cụ kiểm soát quá trình
bằng thống kê

D
H
Lƣu đồ
TM
Biểu đồ nhân quả Biểu đồ kiểm
soát

_T
Biểu đồ tần Bảng kiểm tra M Biểu đồ Pareto
suất
U
Biểu đồ quan hệ
STT Tên công cụ Ứng dụng
1 Mẫu thu thập dữ liệu Thu thập dữ liệu một cách hệ thống để có bức tranh rõ ràng về thực tế.

2 Biểu đồ quan hệ Ghép thành nhóm một số lượng lớn ý kiến, quan điểm hoặc vấn đề có liên
quan về một chủ đề cụ thể.
3 So sánh theo chuẩn So sánh một quá trình với các qúa trình được thừa nhận để xác định với
mức các cơ hội cải tiến chất lượng.

D
4 Tấn công não Xác định các giải pháp có thể cho các vấn đề và các cơ hội tiềm tàng cho
việc cải tiến chất lượng.

H
5 Biểu đồ nhân quả Biểu đồ nhân quả còn gọi là biểu đồ xương cá hay biểu đồ KAORU
ISHIKAWA thường được dùng để minh hoạ các nguyên nhân của một số

TM
vấn đề nhất định.
6 Biểu đồ tiến trình Mô tả quá trình hiện có. Thiết kế quá trình mới.
7 Biểu đồ cây Biểu thị mối quan hệ giữa chủ đề và các yếu tố hợp thành.
8 Biểu đồ kiểm soát
_T
Phân tích: Đánh giá sự ổn định của quá trình.
Kiểm soát: Xác định khi nào một quá trình bị điều chỉnh.

M
Xác nhận: Xác nhận sự cải tiến quá trình.
9 Biểu đồ cột Trình bày kiểu biến thiên của dữ liệu.

10 Biểu đồ Pareto
U
Thông tin dưới dạng hình ảnh về kiểu cách của quá trình.
Quyết định nơi cần tập trung nỗ lực giải quyết.
Dùng theo tập dữ liệu để phân cấp các nguyên nhân nhằm chỉ ra có thể
chỉ ra mức độ ưu tiên, trên cơ sở quy tắc 80-20.
11 Biểu đồ tán xạ Phát hiện và xác nhận mối quan hệ giữa hai tập số liệu có liên quan với
nhau. Xác nhận mối quan hệ dự tính giữa hai bộ số liệu có quan hệ với
nhau.
 Biểu đồ nhân quả

Biểu đồ nhân quả / biểu đồ xƣơng cá:

Là công cụ quan trọng phân tích các
D nguyên nhân dẫn đến kết quả.
H
TM
B1. Xác định chỉ tiêu
CL cần phân tích Các chỉ tiêu CL cần
phân tích

B2. Xác
định các _T Con ngƣời

M
Trang TB
nguyên

U
nhân Các chỉ tiêu CL cần
chính, phân tích
biểu thị
trên sơ Nguyên VL Quy trình
đồ
 Biểu đồ nhân quả

B3. Phát triển biểu đồ: bằng việc

liệt kê nguyên nhân cấp tiến theo

D
xung quanh mỗi nguyên nhân chính

H
B4. Xác định nguyên nhân gây

TM
trục trăc đến CTCLCPT: Sau khi
phác thảo xong biểu đồ cần tiến
hành hội thảo với ngƣời trực tiếp

_T
cung ứng để tìm ra nguyên nhân gây
nên kết quả đó.

B5. Điều chỉnh các yếu tố và thiết M

lập biểu đồ nhân quả để xử lý

B6. Chắt lọc để tìm nguyên nhân

U
chính và tìm biện pháp khắc phục
 Biểu đồ kiểm soát

Phân tích: Đánh giá sự ổn định của quá trình.

D
Kiểm soát: Xác định khi nào một quá trình bị điều chỉnh
Xác nhận: Xác nhận sự cải tiến quá trình
H
TM
_T
M
U
 Biểu đồ kiểm soát

1. Lựa chọn một vài thƣớc đo của hệ thống dịch vụ

D
H
2. Thu thập dữ liệu đại diện

TM
3. Dùng bảng chuẩn hóa, lựa chọn một mức độ tin cậy trên cơ sở lỗi loại 1

_T
4. Chọn cỡ mẫu và SD CT toán học, tính các g.hạn k.soát trên cơ sở lỗi loại 1

M
5. Vẽ đồ thị b.đồ k.soát nhƣ là phƣơng trình của các kỳ vọng và phƣơng sai

U
6. Vẽ các giá trị trung bình mẫu hiện hành lên b.đồ và xem kết quả

7. Cập nhật b.đồ k.soát trong sự phối hợp với các số hiện hành
 Biểu đồ
kiểm soát
biến

D
H
TM
_T
Biểu đồ M
kiểm soát
thuộc tính
U
 Ví dụ biểu đồ kiểm soát biến
■ Thời gian đáp lại trung bình
của xe Taxi là 5 phút

D
■ Độ lệch 1,5 phút T (phút)

H
x UCL
■ Mẫu: 4 xe Taxi 7,25
■ Mức độ tin cậy 0,3%
■ Giá trị mẫu: 3
TM x
x

_T
■ Theo công thức tính ta có: 5
x

M
x
x x LCL
2,75
U
1 2 3 4 5 6 7 8 Ngày
 5.1.3. Mô hình điều khiển
chất lượng dịch vụ

khiển CLDV
Điều khiển kiểmsoát
CLDVlàlàkiểm điều
soátvàvàđiều khiển
khiển TTTT phản
phản
hồi, trong
trong đó
D
tập trung
đó tập trungvào
vàoquá
quátrình
trìnhphân
phânphát
phátDV
DVvà
và

H
công cụ thống kê nhằm đảm bảo CL.

TM
Đầu vào
KH
Khái niệm DV

Các Quá trình

_T Đầu ra

M
nguồn lực dịch vụ KH

Thực hiện hành

động phục hồi
Giám sát
U
việc thực hiện
theo yêu cầu
Thiết lập
thƣớc đo của
sự thực hiện

Xác định nguyên

nhân trục trặc
 5.1.4. Chương trình nhân sự
đảm bảo chất lượng dịch vụ

1. Phát triển cá nhân

D
2. Đào tạo quản lý

H
3. Lập kế hoạch nguồn lực

TM
4. Các tiêu chuẩn thực hiện
5. Tiến bộ nghề nghiệp
6. Các điều tra ý kiến
7. Đối xử công bằng _T
8. Phân chia lợi nhuận
M
U
 5.1.5. Bảo hành dịch vụ

D
Đặc điểm Tiêu chuẩn
• Vô điều kiện
H • Tập trung vào KH
• Rõ ràng, dễ hiểu
• Có ý nghĩa TM • Xây dựng sự trung nghĩa
của KH
• Phản hồi dễ dàng
• Giải quyết dễ dàng _T
• Xác lập tiêu chuẩn rõ
ràng

M
• Đảm bảo thông tin phản
hồi
U
• Cải tiến và thấu hiểu hệ
thống phân phát dịch vụ
 5.2. Cải tiến chất lượng dịch vụ

5.2.1. Khái niệm cải tiến CLDV

D
5.2.2. Cải tiến không ngừng sự tin cậy của DV

H
5.2.3. Chương trình cải tiến CLDV

TM
_T
M
U
 5.2.1. Khái niệm cải tiến chất lượng
dịch vụ
Theo TCVN ISO 9001: 1996: “Cải tiến chất lƣợng là những
hoạt động đƣợc tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao

D
hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo

H
thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”

TM
Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tƣ vấn quản lý
Cambridge: “Cải tiến chất lƣợng có nghĩa là nỗ lực không
ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa
chất lƣợng sản phẩm” _T
M
Cải tiến CLDV là toàn bộ những HĐ để đƣa CLDV
U
lên mức cao hơn trƣớc nhằm giảm dần khoảng
cách giữa trông đợi của KH và CL thực tế, thoả mãn
NC ở mức cao hơn.
 5.2.1. Cải tiến chất lượng dịch vụ
NÂNG CAO CLDV ĐỒNG NGHĨA VỚI CẢI TIẾN CLDV ?

D
Nâng cao CLDV được hiểu là toàn bộ những hoạt động để

H
duy trì và đưa CLDV lên mức cao hơn trước nhằm thoả

TM
mãn trông đợi của KH, XH và đem lại hiệu quả cho DN.

_T
Doanh thu ($)

Gồm:
 Đảm bảo CLDV M
U
DT

 Cải tiến CLDV

Chất lƣợng dịch vụ  100%

 5.2.2. Cải tiến không ngừng
sự tin cậy của dịch vụ

• Thu thập thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên
D
• Sử dụng các công cụ kỹ thuật của sự cải tiến quy
H
trình, điều chỉnh nhanh chóng, đúng phƣơng pháp
TM
• Tiến hành nghiên cứu khách hàng
• Thiết lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong tổ
chức
_T
M
U
 5.2.2. Cải tiến không ngừng
sự tin cậy của dịch vụ
Khi lập kế hoạch giới thiệu DV mới, để đảm bảo sự tin cậy
của DV cần chú ý:
D
■ Sử dụng các điều tra KH đã có, dữ liệu điều tra chuyên về
DV mới.
H
TM
■ Sử dụng sơ đồ dòng chảy để khám phá những điểm sai sót
có thể và đề ra kế hoạch phục hồi DV.

_T
■ Sử dụng các mô hình khi điều kiện cho phép để dự đoán sự
tin cậy của DV trong các điều kiện dự kiến của cầu.

M
■ Trƣớc khi giới thiệu DV mới, phải đảm bảo chắc chắn rằng

U
chuyên môn và nhân viên phục hồi đã đƣợc đào tạo thỏa
đáng.
■ Duy trì sự phát triển đồng đội sau khi giới thiệu DV mới để
điều khiển KH và đáp lại các yêu cầu của nhân viên phục hồi.
 5.2.3. Chương trình cải tiến
CLDV

D
1. Cam kết ban quản lý 8. Đào tạo, huấn luyện về

H
CL
2. Nhóm cải tiến CL
3. Đo lƣờng CL
TM
4. Đánh giá chi phí của CL
9. Ngày không sai hỏng
10. Xác lập mục tiêu

5. Sự nhận thức CL _T 11. Loại bỏ các nguyên

nhân sai hỏng
6. Hành động chính xác
M
12. Sự công nhận
7. Thiết lập một chƣơng trình
không sai sót U
13. Thành lập hội đồng CL
14. Sự lặp lại
 5.3. Phát triển các tiêu chuẩn DV

5.3.1. Tạo lập sự gần gũi với khách hàng

D
5.3.2. Soạn thảo tiêu chuẩn DV thích hợp

H
5.3.3. Xác lập các tiêu chuẩn mở rộng

TM
5.3.3. Đào tạo và đánh giá lại
5.3.4. Xây dựng hệ thống thưởng hợp lý

_T
M
U
 5.3.1. Tạo lập sự gần gũi với KH

1. Thu thập các t.tin từ NVGT để biết nhu

D
cầu thực sự từ KH
H
2. SD các kỹ thuật để tiếp cận KH
TM
3. Xử lý tốt các phàn nàn của KH

_T
M
U
 Quy trình xử lý phàn nàn của khách

1.Tách riêng
D
2. Lắng nghe, 3. Cảm thông 4. Xin lỗi,
khách
H
ghi chép với khách cảm ơn khách

TM
_T
M
8. Kiểm tra
sự hài lòng
của khách
7. Theo dõi
việc xử lý
U
6. Liên hệ
với ngƣời/BP
giải quyết
5. Giải thích
việc sẽ làm
 5.3.2. Soạn thảo TC DV thích hợp
Yêu cầu: rõ ràng, súc tích, ngắn gọn, thực tế và
có thể nhìn thấy.
D
+ Cho phép NV đặt ra các tiêu chuẩn DV tối thiểu của
riêng họ
H
q.lý. TM
+ Các tiêu chuẩn này thƣờng cao hơn đòi hỏi của nhà

+ Các tiêu chuẩn của NV sẽ sát với YC của KH và dễ

thực hiện.
- Trình tự:
_T
M
 Căn cứ nhu cầu KH để dự thảo tiêu chuẩn

U
 Thử nghiệm để rút kinh nghiệm
 Phổ biến cho mọi thành viên trong Cty.
 5.3.3. Xác lập các tiêu chuẩn mở rộng

• Sau khi thu thập yêu cầu KH, DN tập hợp các tiêu chuẩn DV tối
thiểu
D
H
• Tiêu chuẩn đƣợc XD phải đảm bảo: rõ ràng, xúc tích, ngắn

TM
gọn, thực tế, nhìn thấy đƣợc.
• Sau khi XD phải thử nghiệm các TC
• TC mở rộng chính là xác định các tiêu chuẩ đáp ứng trong
tƣơng lai
_T
M
U
 5.3.4. Đào tạo và đánh giá lại

• Sau khi XD tiêu chuẩn cần:

D
• Đào tạo cho NV về tầm quan trọng của TC

H
• Xác định rõ vai trò của NV
• Hƣớng dẫn NV cách thực hiện tiêu chuẩn

TM
_T
M
U
 5.3.5. Xây dựng hệ thống lương,
thưởng hợp lý

• Nguyên tắc xây dựng lƣơng, thƣởng:

•
D
Định hƣớng theo KH
•
• H
Định hƣớng theo nhóm
Đo lƣờng đƣợc
•
TM
Hội đồng lƣơng cần có sự tham gia của nhân viên

_T
M
U
 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 5

1. Nêu khái niệm kiểm soát CL bằng thống kê. Trình bày nội

D
dung các bƣớc xây dựng biểu đồ nhân quả, liên hệ cho các
lĩnh vực DV.
H
TM
2. Trình bày khái niệm đảm bảo CLDV, khái niệm, mô hình điều
khiển CLDV; khái niệm và nội dung của chƣơng trình nhân
sự và bảo hành dịch vụ nhằm đảm bảo CLDV trong doanh
nghiệp DV.
3. _T
Trình bày khái niệm, nội dung chƣơng trình cải tiến CLDV.

M
U
 CHƢƠNG 6: NHỮNG TIÊU CHUẨN
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG

6.1 6.2 6.3

Tiêu chuẩn
D Tiêu chuẩn Quản trị
hệ thống quản
trị chất lƣợng H hệ thống quản
trị chất lƣợng
chất lƣợng

ISO 9001: 2000 TM

ISO 22000: 2005
đồng bộ (TQM)

_T
M
U
 6.1. Khái quát về ISO 9000

Một số khái niệm

D
- HTQTCL là một HT bao gồm cơ cấu tổ
H
chức, trách nhiệm, thủ tục, tiến trình nhằm thực
TM
hiện hữu hiệu việc quản lý CL (TCVN ISO 8402:
1999).
_T
- ISO 9000 là một bộ TC về QTCL, thực chất
là chứng nhận HTĐBCL, chứ không phải kiểm
định CL. M
U
- ISO 9000 chính là việc thực hiện tốt và
kiểm soát chặt chẽ một HTCL đƣợc lập thành
văn bản.
 Lịch sử ISO

 Năm 1979
 Năm 1987
 Năm 1994
 D
Bộ TC ISO 8402: 1994: HTQLCL - Cơ sở và từ vựng.

H
 Ba bộ tiêu chuẩn về HTQLCL - Các yêu cầu

đặt và DV TM
• ISO 9001: 1994: áp dụng DN thiết kế, PT, SX, lắp

• ISO 9002: 1994: áp dụng cho DN SX, lắp đặt và DV

_T
• ISO 9003: 1994: áp dụng DN thẩm định đầy đủ sự
phù hợp với các YC đã xác định qua HĐ kiểm tra
và thử nghiệm SP hoặc DV.
 Tháng 12/2000: M
U
 14/11/2008 ISO ban hành ISO 9001:2008 thay ISO
9001:2000.
 6.1.1. Khái quát về ISO 9000

Phiên bản Phiên bản Phiên bản

Tên tiêu chuẩn
năm 1994 năm 2000 năm 2008
ISO 8402:1994
D
ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2005 HTQLCL - Cơ sở và từ vựng

ISO 9001: 1994

H
ISO 9001: 2000
ISO 9002: 1994
ISO 9003: 1994 TM
(bao gồm ISO
9001/ 9002/
9003)
ISO 9001: 2008 HTQLCL - Các yêu cầu

ISO 9004 - 1: 1994

_T
ISO 9004: 2000 Chưa có thay
đổi
HTQLCL - Hướng dẫn cải
tiến HTQLCL

M
ISO 10011 - 1: 1990 ISO 19011: 2002 Chưa có thay HTQLCL – Hướng dẫn đánh
ISO 10011 – 2: 1991 đổi giá các hệ thống QLCL và

U
môi trường
ISO 10011 – 3: 1991
ISO 14010: 1996
ISO 14011: 1996
ISO 14012: 1996
Hệ thống quản trị chất lƣợng Việt Nam

Phiên bản Tên tiêu chuẩn

D
TCVN ISO 9001: 2000 HTQLCL - Các yêu cầu

H
TCVN ISO 9004: 2000 HTQLCL - Hƣớng dẫn cải tiến

TM
TCVN ISO 9000: 2007 HTQLCL - Cơ sở và từ vựng
TCVN ISO 14001: 2004 HTQL môi trƣờng - Các yêu cầu và

_T
hƣớng dẫn sử dụng
TCVN ISO 14001: 2005 HTQL môi trƣờng - Các yêu cầu và
hƣớng dẫn sử dụng
M
TCVN ISO 14004: 2004 HTQL môi trƣờng – Hƣớng dẫn chung về

U
nguyên tắc hệ thống và kỹ thuật hỗ trợ
TCVN ISO 14004: 2005 HTQL môi trƣờng – Hƣớng dẫn chung về
nguyên tắc hệ thống và kỹ thuật hỗ trợ
Triết lý căn bản của ISO 9001: 2000 6.1.2. Triết lý và nguyên tắc căn bản của ISO 9001: 2000

1. HTQTCL quyết định chất lƣợng sản phẩm

D
H
2. Quản trị theo quá trình - MBP (Management By
Process)
TM
3. Phòng ngừa hơn khắc phục

_T
4. Làm đúng ngay từ đầu là chất lƣợng nhất, hiệu quả
nhất
M
U
 Triết lý và nguyên tắc căn bản của ISO 9001: 2000

(1). Định hƣớng vào khách hàng

D
Các nguyên tắc căn bản

(2). Lãnh đạo

H
của ISO 9001: 2000

TM
(3). Khuyến khích tham gia của mọi ngƣời

(4). Quản lý theo quá trình

_T
(5). Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý

(6). Cải tiến liên tục M

U
(7). Ra quyết định dựa trên thông tin chuẩn xác

(8). Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà CC

 Lợi ích khi áp dụng ISO 9001: 2000

STT CHỈ TIÊU TỶ LỆ %

I. Lợi ích bên trong 100,0

1
D
Quản lý doanh nghiệp tốt hơn 33,4
2

H
Nhận thức chất lượng tường tận hơn 25,8

TM
3 Văn hoá theo hướng nhân văn hơn 15,0
4 Gia tăng hiệu quả tác nghiệp 9,0
5 Cải tiến thông tin, giao tiếp giữa các bộ phận 7,3
6
7
Giảm phế phẩm, chi phí làm lại
Các lợi ích khác _T 6,3
3,2

M
II. Lợi ích bên ngoài 100,0
1 Tăng cảm thụ chất lượng của khách hàng 33,5
2
3
4
Cải tiến việc thoả mãn khách hàng
Gia tăng vị thế cạnh tranh
Giảm thiểu bảo dưỡng, bảo hành
U 26,6
21,5
8,5
5 Gia tăng thị phần 4,5
6 Các lợi ích khác 5,4
6.1.3. Mô hình hệ thống quản trị chất lƣợng ISO 9001: 2000

Cải tiến liên tục QMS

D
H
TM
Khách Trách nhiệm Khách
hàng của LĐ hàng

Quản lý _T Đo lƣờng,

Sự thỏa
nguồn lực phân tích
cải tiến

mãn
U
Yêu cầu

Quá trình SX Sản Đầu ra

và cung cấp phẩm
Đầu vào
 Yêu cầu hệ thống

(1) Phạm vi

D
(2) Tiêu chuẩn trích dẫn
H
TM
(3) Thuật ngữ và định nghĩa

(4) Hệ thống quản trị chất lƣợng

_T
(5) Trách nhiệm của lãnh đạo

M
(6) Quản lý nguồn lực

(7) Tạo sản phẩm U

(8) Đo lƣờng, phân tích và cải tiến
 6.1.4. Áp dụng ISO 9001: 2000 trong doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ

• Bƣớc 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng

• Bƣớc 2: Lập ban chỉ đạo dự án ISO 9000

D
• Bƣớc 3: Ðánh giá thực trạng của doanh nghiệp so với các yêu cầu
của tiêu chuẩn
H
TM
• Bƣớc 4: Thiết kế hệ thống và lập văn bản hệ thống chất lƣợng
• Bƣớc 5: Áp dụng hệ thống chất lƣợng
• Bƣớc 6: Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận
• Bƣớc 7: Đánh giá chứng nhận
_T
• Bƣớc 8: Duy trì hệ thống chất lƣợng

M
U
 Mẫu soạn thảo nghiệp vụ quy trình theo ISO 9001: 2000

Trang 1
Công ty:…..X…. Hệ thống quản trị chất Mã số:………….
lượng dịch vụ...

D Quy trình……Y………. Trang: 1/3

H Lần ban hành: 02

Người viết
TM Người kiểm tra Người phê duyệt

Nguyễn Văn A
_T
Nguyễn Thị B Phạm Văn C

M
Lần ban Nội dung Ngày Ngày Ngày
hành thay đổi ban hành có hiệu lực hết hiệu lực
Lần 1
Lần 2
- Lƣu đồ
- Lƣu đồ
1/5/2017
15/5/2017 U 1/5/2017
16/5/2017
15/5/2017

- Tài liệu tham khảo

- Mô tả
 Mẫu soạn thảo nghiệp vụ quy trình theo ISO 9001: 2000

Trang 2

D Hệ thống quản trị chất

lượng dịch vụ...
Mã số:………….

H
Công ty:…..X….
Quy trình……Y………. Trang: 2/3

TM Lần ban hành: 02

_T
1. Mục đích: Nhằm hoàn thiện quy trình… hạn chế sai sót.
2. Phạm vi áp dụng: Nhân viên bộ phận….
3. Tài liệu tham khảo: (Thống kê các tài liệu liên quan)
M
4. Định nghĩa: (Định nghĩa về tên quy trình, Sử dụng thuật ngữ TCVN 5814)
5. Nội dung: Lƣu đồ quy trình
1 2 3 U4 5
 Mẫu soạn thảo nghiệp vụ quy trình theo ISO 9001: 2000

Trang 3
Hệ thống quản trị chất Mã số:………….
lượng dịch vụ...

D
Công ty:…..X….

H Quy trình……Y………. Trang: 3/3

TM
Lần ban hành: 02
Mô tả: (Mô tả nội dung từng bƣớc hay công đoạn)
1.
2.
3. _T
M
3.1.
3.2.
3.2.1
3.2.2.
4.
U
5.
6. Lƣu trữ: Tại bộ phận…
7. Phụ lục
 6.2. Tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lƣợng ISO 22000: 2005

Khái quát:
ISO 22000: 2005 đƣợc nhìn nhận nhƣ sự tích hợp giữa HACCP và

D
GMP trong SX TP
Bốn yếu tố của ISO 22000: 2005

H
Trao đổi thông tin (với KH và các nhà cung ứng)

TM
 Quản lý hệ thống:
 Các chƣơng trình tiên quyết, gồm: Các yêu cầu về sản xuất tốt
GMP và Các quy phạm về vệ sinh tốt SSOP
 Các nguyên tắc của HACCP (Hazard Analysis and Critical Control

_T
Point: Hệ thống phân tích các mối nguy và điểm kiểm soát tới hạn)
Tài liêu ISO 22000: 2005 gồm:

M
 ISO/TS 22004, hệ thống QLATTP hƣớng dẫn áp dụng ISO
22000:2005 hỗ trợ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ;

U
 ISO/TS 22004, hệ thống QLATTP hƣớng dẫn cho việc công nhận
các tổ chức chứng nhận ISO 22000:2005 và đánh giá việc tuân thủ
các yêu cầu của tiêu chuẩn;
 ISO/TS 22004 truy tìm nguồn gốc trong chuỗi TP - các nguyên lý cơ
bản và hƣớng dẫn cho việc thiết kế và PT hệ thống.
 Tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lƣợng ISO 22000: 2005

Hệ thống ISO 22000 áp dụng ở các tổ chức liên quan

D
trực tiếp hoặc gián tiếp trong chuỗi thực phẩm:

H
• Các nông trƣờng, ngƣ trƣờng, trang trại sữa

TM
• Các nhà chế biến thịt, cá và thức ăn chăn nuôi
• Các nhà SX bánh mỳ, ngũ cốc, nƣớc uống, thực phẩm
đông lạnh, đóng hộp
_T
• Các nhà cung cấp dịch vụ thực phẩm: nhà hàng, bệnh
viện, KS…
M
• Các dịch vụ hỗ trợ bao gồm lƣu trữ và phân phối thực
phẩm…
U
 Lợi ích của việc đạt chứng nhận ISO 22000: 2005

• Thoả mãn khách hàng

D
• Các chi phí vận hành đƣợc cắt giảm
H
• Hiệu quả hoạt động
TM
• Mối quan hệ với các nhà đầu tƣ đƣợc cải thiện
• Phù hợp với luật pháp
_T
• Quản lý rủi ro đƣợc cải thiện

M
• Khả năng của doanh nghiệp đƣợc chứng minh
• Khả năng tranh thủ cao hơn các doanh nghiệp
U
 Nguyên tắc căn bản của
ISO 22000: 2005

1: Phân tích mối nguy & XĐ các BP phòng ngừa

D
2: Xác định các điểm kiểm soát tới hạn (CCP)
H
TM
3: Thiết lập các ngƣỡng tới hạn

_T
4: Thiết lập hệ thống giám sát CCP

5: Xác định các hành động khắc phục

M
6: Thiết lập hệ thống tài liệu U
7: Xác lập các thủ tục thẩm định (Theo nguyên tắc HACCP)
 Áp dụng ISO 22000: 2005
trong doanh nghiệp

Bƣớc 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp

D
dụng
Bƣớc 2: Lập nhóm quản lý an toàn thực phẩm
H
Bƣớc 3: Ðánh giá thực trạng của cơ sở sản xuất thực

TM
phẩm so với các yêu cầu của tiêu chuẩn
Bƣớc 4: Huấn luyện đào tạo với nhiều CT thích hợp
Bƣớc 5: Thiết lập hệ thống tài liệu theo ISO 22000:
2005
_T
Bƣớc 6: Triển khai hệ thống quản lý an toàn thực
phẩm
M
U
Bƣớc 7: Kiểm tra xác nhận hệ thống quản lý an toàn
thực phẩm và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận
Bƣớc 8: Đánh giá chứng nhận
Bƣớc 9: Duy trì hệ thống quản lý an toàn thực phẩm
sau khi chứng nhận
 6.3. Quản trị chất lƣợng đồng bộ (TQM)

Theo ISO 8402: 1994: Quản trị chất lƣợng đồng bộ - TQM
(Total Quality Management) là cách quản trị một tổ chức tập

D
trung vào chất lƣợng, dựa vào sự tham gia của các thành

H
viên, nhằm đạt tới sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn

TM
khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ
chức đó và cho xã hội.
3 yếu tố của TQM 3 thành phần cốt lõi
 Quản lý cấp cao lãnh đạo; _T của TQM

M
 Tất cả vì CL (đáp ứng mong Sự cải tiến liên tục;
muốn và kỳ vọng của KH)
U
Cam kết đạt CL;
 Sự toàn diện (YC sự cam kết Làm việc theo nhóm: sự
đầy đủ và vô ĐK của mọi tin tƣởng và trao quyền
ngƣời)
 Các bƣớc phát triển của TQM

D 5. Quản trị chất lƣợng đồng bộ

H
TM 4. Quản trị chất lƣợng

_T
3. Đảm bảo chất lƣợng
M
2. Kiểm soát chất lƣợng U
1. Kiểm tra sản phẩm
 Nguyên tắc cơ bản của TQM

(1). CL là sự thỏa mãn mọi YC của KH

D
(2). Mỗi ngƣời trong DN phải thỏa mãn KH nội bộ của mình
H
TM
(3). Cải tiến liên tục bằng cách áp dụng vòng tròn PDCA

_T
(4). SD phân tích thống kê để xác định tổn thất CL dựa trên
những sự kiện
M
U
 Yêu cầu cơ bản của TQM

Biết rõ KH.
Biết rõ đối thủ cạnh tranh, tự đánh giá.

D
Biết rõ chi phí không chất lƣợng.

H
Nhân viên hiểu và tự nguyện tham gia vào các mục tiêu chung
của DN.
TM
Lãnh đạo quyết tâm cải tiến liên tục QMS trong DN.
Xác định công việc của mỗi đơn vị để thỏa mãn yêu cầu KH
trong/ngoài.
_T
Giúp NV quyết tâm thực hiện các chƣơng trình cải tiến.
M
Thay dần các biện pháp kiểm tra và khắc phục bằng các biện
pháp kiểm soát và phòng ngừa.
U
Không bao giờ chấp nhận sản phẩm không đạt chất lƣợng với
KH.
Lập kế hoạch tỉ mỉ trƣớc khi thực hiện.
 Lƣu đồ áp dụng TQM trong DN

B1- Xây dựng chính sách chất B10- Đánh giá hiệu quả của QMS
lƣợng

D B9- Kiểm soát chƣơng trình cải

H
B2- Xác định mục tiêu của TQM tiến

TM
B3- Phân công trách nhiệm B8- Thực hiện chƣơng trình cải

_T tiến

B4- Xây dựng QMS

M B7- Chƣơng trình cải tiến

U liên tục

B5- Kiểm soát chất lƣợng bằng B6- Phân tích nguyên nhân
thống kê
 Các bƣớc của hành động khắc phục

Hành động khắc phục: là hành động đƣợc tiến hành loại bỏ nguyên nhân
của sự không phù hợp đã đƣợc phát hiện hay các tình trạng không mong

D
muốn khác, ngăn chặn sự xuất hiện lại của chúng (ISO 9001: 2000)

H Xem xét đánh giá các

TM
Xem xét sự không phù hợp, xác định hành động khắc phục
vấn đề cần khắc phục đƣợc thực hiện

Xác định nguyên nhân _T Phân tích kết quả, lƣu hồ sơ

sự không phù hợp
M về các hoạt động đã đƣợc
thực hiện

Hoạch định và đánh giá các hành động

UXác định và thực hiện các
cần thiết đảm bảo không tái diễn sự hoạt động cần thiết để khắc
không phù hợp phục
 Các bƣớc của hành động phòng ngừa

Hoạt động phòng ngừa: là toàn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên
nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện của
chúng (ISO 9001: 2000).

D
H
Xem xét sự không Xem xét đánh giá các HĐ
phù hợp tiềm ẩn phòng ngừa đƣợc thực hiện

TM
Xác định nguyên nhân
gây ra sự không phù _T Phân tích kết quả, lƣu hồ sơ
về các HĐ đã đƣợc thực
hợp tiềm ẩn
M hiện

Đánh giá NC thực hiện các

U
Xác định và thực hiện các
HĐ phòng ngừa sự không HĐ cần thiết để phòng
phù hợp xuất hiện ngừa
 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 6

1. Trình bày khái niệm, triết lý, lợi ích, nguyên tắc, mô hình,
yêu cầu của tiêu chuẩn hệ thống quản trị CLDV ISO 9001:

D
2000; mô hình các bƣớc áp dụng tiêu chuẩn này trong
doanh nghiệp DV.
2. H
Trình bày khái niệm, nguyên tắc, yêu cầu và lƣu đồ áp

TM
dụng hệ thống quản trị CL đồng bộ (TQM) trong doanh
nghiệp DV. Cho biết nội dung của hành động khắc phục.

_T
M
U