KẾT CẤU HỌC PHẦN

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
Giảng viên: ThS. Vương Thùy Linh
Bộ môn: Quản trị doanh nghiệp du lịch
Khoa Khách sạn – Du lịch
CHƯƠNG 2: QUẢN TRỊ CÁC NGUỒN LỰC DỊCH VỤ
CHƯƠNG 3: QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ
CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DV
CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ QHKH TRONG DỊCH VỤ
CHƯƠNG 6: CHIẾN LƯỢC PTDV VÀ
CHIẾN LƯỢC DVTC

Chương 1.
01 Khái quát về
CHƯƠNG 1 quản trị dịch vụ

KHÁI QUÁT VỀ
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

1.1. Một số vấn 1.2. Đặc điểm 1.3. Các ma trận

đề cơ bản về và nội dung của QTDV
dịch vụ của QTDV
 1.1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ 1.1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ

1.1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ
1.1.2. Phân loại dịch vụ
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ
1.1.4. Gói dịch vụ
1.1.5. Sự phát triển của dịch vụ trong nền kinh tế
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
a. Tiếp cận DV với tư cách là một ngành/ lĩnh vực của nền KTQD
b. Tiếp cận DV với tư cách là một hoạt động
c. Tiếp cận DV với tư cách một sản phẩm - kết quả của một HĐ
➔ Khái niệm chung về dịch vụ

5 6

1.1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ (tiếp)

1.1.1.2. Vai trò của dịch vụ
➔ Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không a.Vai trò chung
tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển - Vai trò xã hội
quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và - Vai trò kinh tế
sinh hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và
b.Vai trò cụ thể
có hiệu quả
- Vai trò đối với xã hội
- Vai trò đối với nền KTQD
- Vai trò đối với ngành dịch vụ
- Vai trò đối với khách hàng
 1.1.2. Phân loại dịch vụ
- Theo nguồn gốc ngành kinh tế
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ
- Theo khu vực trong nền kinh tế
- Theo các lĩnh vực của nền KTQD 1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ
- Theo tính chất kinh doanh của dịch vụ ➔ Ý nghĩa
nhận thức? - Không hiện hữu/ vô hình (Intangibility)
- Theo mức độ tham gia của khách hàng
- Theo góc độ tài chính - Không tách rời/ đồng thời (Inseparability)
- Theo đối tượng phục vụ - Không đồng nhất/ không ổn định (Inconsistency)
- Theo chủ thể thực hiện
- Không tồn kho/ không dự trữ (Inventory)
- Theo các đặc điểm khác: tầm quan trọng của DV đối với người
mua, động cơ mua DV của khách hàng, nguồn gốc của DV, sự có
mặt của khách hàng khi cung ứng DV.
9 110
0

b. Đặc điểm TMDV

1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ
(tiếp)
Sử dụng
1.1.3.2. Đặc điểm thương mại dịch vụ Khách nhiều lao Khách
hàng là động trực hàng Đầu ra
a.Khái niệm TMDV 4 đặc người tiếp (lao quyết định của quá
TMDV là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của điểm của tham gia động địa điểm/ trình
quá trình đầu tư: Từ sản xuất đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm DV trực tiếp sống) vị trí cung KDDV khó
vào tiến trong quá cấp dịch đo lường
mục đích sinh lời trình DV trình kinh vụ
doanh

11
 1.1.4. Gói dịch vụ (Suất dịch vụ) 1.1.4. Gói dịch vụ (Suất dịch vụ) (tiếp)
1.1.4.1. Khái niệm và các thành phần của gói dịch vụ 1.1.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến gói DV
a. Khái niệm: Gói dịch vụ là một tập hợp các hàng hóa - Nhân trắc
dịch vụ được cung cấp với tính chất trọn vẹn (đồng bộ) - Âm thanh
trong một môi trường nhất định. - Thần kinh
b. Các thành phần của gói dịch vụ - Ánh sáng
- Phương tiện hỗ trợ - Màu sắc
- Hàng hóa cần thiết - Nhiệt độ và độ ẩm
- Dịch vụ hiện - Mùi vị
- Dịch vụ ẩn - Một số yếu tố khác: bài trí không gian, bảng chỉ dẫn, …

13 14

1.1.5. Sự phát triển của dịch vụ trong nền kinh tế 1.1.5. Sự phát triển của dịch vụ trong
Hoạt động
Các đặc điểm
Sử dụng Đơn vị đời Thước đo
nền kinh tế (tiếp)
Giai đoạn Đấu tranh Cấu trúc
kinh tế lao động sống xã tiêu chuẩn
con người xã hội
chủ yếu con người hội sống
1.1.5.2 Các nhân tố tác động đến sự phát triển của khu vực DV
1.1.5.1. Đấu tranh - Nông Sức cơ Hộ gia Đủ để tồn - Thông lệ
với tự nghiệp bắp, tự đình mở tại - Truyền - Những biến đổi về nhân khẩu học (gia tăng dân số, trình độ học vấn,…)
Các Tiền công
nhiên - Khai mỏ nhiên rộng thống - Những thay đổi về mặt XH (truyền thống văn hóa, thời gian làm việc, …)
giai nghiệp
- Quyền - Những thay đổi về kinh tế (năng suất lao động, dịch chuyển lao động, …)
đoạn lực
- Những thay đổi về chính trị và dân sự (chính trị, tôn giáo, pháp luật, …)
phát Đấu tranh Sản xuất Khuynh - Hộ gia Số lượng, - Hành
1.1.5.3. Xu hướng phát triển dịch vụ trong nền kinh tế
triển Công với bản hàng hóa hướng máy đình thu chất lượng chính
nghiệp chất giả móc hẹp hàng hóa - Quan liêu - Phát triển DV với quy mô lớn, tốc độ nhanh, chất lượng cao, chú trọng sử dụng
kinh tế
dối - Cá nhân DV chất xám
Đấu tranh Dịch vụ Nghệ Cộng đồng Chất lượng - Phụ thuộc
- Có sự chuyển hướng dần các yếu tố vật chất sang phi vật chất (phi vật chất
giữa con thuật, sáng cuộc sống: lẫn nhau
Hậu công hóa DV)
người với tạo, trí tuệ giáo dục, - Toàn cầu
nghiệp
nhau sức khỏe,
giải trí
15 16
1.2. Đặc điểm và nội dung của QTDV 1.3. Các ma trận quản trị dịch vụ
1.2.1. Đặc điểm của quản trị dịch vụ
- Khái niệm quản trị dich vụ: QTDV là quản lý một cách có hiệu quả 1.3.1. Ma trận định hướng vào khách hàng
các hoạt động bao gồm từ quá trình nghiên cứu nhu cầu khách 1.3.2. Ma trận theo mức độ khách hàng hoá và khả năng
hàng, thiết kế và phát triển DV, quản lý các quy trình và chuỗi cung phán đoán của nhà cung ứng
ứng DV để đáp ứng đầu ra DV cho khách hàng.
1.3.3. Ma trận theo tỷ trọng lao động trong dịch vụ
- Đặc điểm quản trị dịch vụ
1.3.4. Ma trận theo mức độ giao tiếp của nhà cung ứng với
+ Tính khoa học
khách hàng
+ Tính nghệ thuật
1.3.5. Ma trận theo đối tượng tiếp nhận dịch vụ
+ Tính linh hoạt
+ Tính hiệu quả
1.3.6. Ma trận theo đối tượng nhà cung cấp dịch vụ
1.2.2. Nội dung của quản trị dịch vụ => Mục tiêu, phạm vi áp dụng của từng ma trận?
17 18

1.3.1. Ma trận định hướng vào khách hàng 1.3.2. Ma trận theo mức độ cá nhân hóa và
Dịch vụ khả năng phán đoán của nhà cung ứng
Mức độ phán đoán của nhân Dịch vụ theo yêu cầu khách hàng (mức độ khác
viên nhằm đáp ứng nhu cầu biệt hóa của khách hàng về đặc điểm dịch vụ)
Các dịch vụ trợ lực cho khách hàng Các dịch vụ hướng vào thân thể riêng biệt của khách hàng Yêu cầu cao Yêu cầu thấp Nâng
- Vận chuyển khách hàng
- Thẩm mỹ/ làm tóc - Hướng dẫn du lịch
cao
- Truyên thông (truyền hình, điện thoại) hiệu
- Tài chính (ngân hàng, bảo hiểm) - Bác sĩ gia đình - Diễn thuyết,…
- Giải trí,... Cao quả
- Dạy lái xe phục
- Tư vấn luật,… vụ
Quản trị Xử lý con người Cải đổi con người
nhu cầu - Tự nguyện: học đại KH
- Tự nguyện: văn phòng - Dịch vụ điện thoại - Giao thông công cộng
tìm việc, chụp X quang… học…
KH đối với - Cưỡng bức: nhà tù,
- Cưỡng bức: bệnh viện, Thấp - Nhà hàng cao cấp - Rạp hát
DV toà án… bệnh viện tâm thần…
- Dịch vụ khách sạn,… - Nhà ăn sinh viên,…
19 20
1.3.3. Ma trận theo tỷ trọng lao động trong DV 1.3.4. Ma trận theo mức độ giao tiếp của
Dịch vụ có tỷ trọng lao động cao
nhà cung ứng với khách hàng
Chuyên nghiệp Bác sĩ, luật sư,
kế toán… Giám sát điều hành Mức độ giao tiếp
thiết kế Giao tiếp nhiều Giao tiếp ít
Quản trị tối Tỷ trọng
lao động cao
Tay nghề cao Kỹ sư, huấn luyện viên thể
dục, trang trí nội thất…
ưu nguồn - Tư vấn - Sửa chữa
Giám
lực lao Lao động Lao công, bảo vệ,
- Chăm sóc y tế - Xây dựng
phổ thông nhân viên đưa thư… sát và
động và Khó
điều
- Phụ đạo - Siêu thị
vốn trong Dịch vụ có tỷ trọng vốn cao
hành
KDDV Đòi hỏi nhân viên Hãng hàng không, trung tâm - Làm tóc,… - May mặc,… DV có
có tay nghề vững vi tính, phòng X quang…

- Ngân hàng - Vận chuyển hàng hoá chất

Tỷ trọng Cần nhân viên Rạp hát, trạm xăng, lượng
vốn cao phổ thông quét dọn…
Dễ - Hướng dẫn du lịch,… - Cửa hàng ăn uống bình
Tự Máy rút tiền tự động, máy bán dân,…
phục vụ nước giải khát tự động…
21 22

1.3.5. Ma trận theo đối tượng tiếp nhận DV 1.3.6. Ma trận theo đối tượng nhà cung cấp DV
Đối tượng phục vụ/ tiếp nhận dịch vụ Đối tượng nhà cung cấp
Bản chất của nghệ thuật Bản chất của tương tác
Người sản xuất Người tiêu dùng cuối cùng
dịch vụ
(thị trường trung gian) (thị trường cho người tiêu dùng)
Nắm bắt giữa khách hàng và dịch
Các cơ quan Tổ chức xã hội Doanh nghiệp
Nhà nước (dịch vụ phi (dịch vụ thương
- Bản thân khách hàng: Chăm sóc y đặc vụ
- Vận chuyển hàng hoá (dịch vụ công) thương mại) mại)
- Sửa chữa, bảo trì trang
tế; Cắt tóc; Nhà hàng; Thẩm mỹ viện; điểm - Công chứng - Tư vấn sức khoẻ - Du lịch
Lựa
thiết bị, cơ sở vật chất
Vận chuyển hành khách; Thể hình,… từng đối chọn
Khách hàng đến với tổ chức
- Cấp phép kinh doanh - Chăm sóc sức - Vui chơi giải
Tương tác hữu hình - Tài sản của khách hàng: Vận dịch vụ
kỹ thuật tượng hình - Cấp visa,… khoẻ cộng đồng trí,…
chuyển hàng hoá; Sửa chữa, bảo
- Xây dựng, trang trí
dưỡng thiết bị; Trông nhà; Giặt là;
KH, có thức - Tư vấn sức khoẻ - Dịch vụ vệ sinh
nội thất,…
Làm vườn; Thú y,…
BP tiếp tiếp Tổ chức dịch vụ đến với
- Công chứng tại nhà - Tư vấn tâm lý, - Dịch vụ chăm
- Bản thân khách hàng: Giáo dục; cận và cận khách hàng
tình cảm sóc y tế,…
- Tư vấn kinh doanh
Cung cấp thông tin (tư vấn du thỏa KH
- Tư vấn tình cảm - Điện thoại công
- An ninh
lịch,…); Giải trí,… mãn KH tối ưu Giao dịch giữa khách hàng - Đài truyền hình
- Bảo hiểm hàng hoá - Truyền thông cộng
Tương tác vô hình - Tài sản của khách hàng: Dịch vụ tài khác và tổ chức dịch vụ tại địa - Mạng lưới đài phát
- Quảng cáo bảo vệ sức khoẻ - Máy rút tiền tự
chính: ngân hàng (chuyển khoản), điểm nhất định thanh,…
- Truyền thông kinh nhau cộng đồng động,…
bảo hiểm; Dịch vụ pháp lý; An
doanh,… 23 24
ninh,…
 Tổng kết chương 1
02
DV được tiếp cận theo nhiều khía cạnh khác nhau
CHƯƠNG 2
Có vai trò quan trọng cả về KT và XH

DV và TMDV khác với hàng hóa và KD hàng hóa → gây

khó khăn cho nhà QTDV
QUẢN TRỊ CÁC
Nghiên cứu thiết kế và cung cấp gói DV đồng bộ NGUỒN LỰC DỊCH VỤ
Sự phát triển của DV trong nền KT → DNDV định hướng
hoạt động
Đặc điểm và nội dung cơ bản của QTDV

Ma trận QTDV: mang lại hiệu quả tối ưu cho DN

3 nguồn lực cơ bản 2.1. Quản trị

nhân lực dịch vụ
Nhân lực dịch vụ

Vốn kinh doanh dịch vụ

Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ

2.1.1. Đặc điểm 2.1.2. Vị trí và 2.1.3. Nội dung tổ
của lao động vai trò của nhân chức và quản lý
dịch vụ viên tiếp xúc lao động dịch vụ
 2.1.1. Đặc điểm của
lao động dịch vụ
Sự hình thành của lao động dịch vụ
Sự hình thành của lao động
dịch vụ
Đặc điểm của lao động
dịch vụ
* Khái niệm: LĐDV là một bộ phận LĐXH cần thiết được phân công để
thực hiện việc sáng tạo và cung ứng các sản phẩm DV cho XH
* Sự hình thành lao động DV:
• Trên cơ cở cầu: • Trên cơ sở cung:
• Thu nhập tăng lên • Sự phân công LĐXH
• Nhận thức tăng lên • Sự phát triển của LLSX
• Thời gian rảnh rỗi kéo dài
• Áp lực cuộc sống

Tất yếu khách quan

Đặc điểm của lao động dịch vụ

Mang tính chất phi SXVC 1. Mang tính chất
phi sản xuất vật
chất
Mang tính chất phức tạp

Mang tính chất thời điểm, thời vụ Ngoài tạo ra sản

phẩm DV, họ còn có
vai trò quyết định tới
Tỷ trọng lao động nữ cao chất lượng DV

Mang tính đa dạng và CMH cao

Hao phí trong lao động
sản xuất hàng hóa và
Có tính sẵn sàng đón tiếp và phục trong lao động DV sẽ
vụ KH được bù đắp bởi các
nguồn khác nhau
Các đặc điểm khác
 2. Mang tính
chất phức tạp Xuất phát từ nhu cầu của KH có
tính chất thời điểm, thời vụ

3. Mang
Tương tác với các tính chất Giúp tiết kiệm chi phí bằng cách
Mối quan hệ với
yếu tố của môi thời điểm, thuê lao động thời vụ, thuê theo ca
KH + sự đa dạng
trường kinh thời vụ
của KH
doanh

Tính chuyên nghiệp của người lao

động không cao, thu nhập không
ổn định

4. Tỷ trọng lao động nữ cao 5. Mang tính đa dạng và chuyên môn hóa cao

• Ngành DV bao gồm nhiều lĩnh vực DV

khác nhau
• Trong từng công việc cụ thể, trình độ
của người lao động cũng có nhiều
mức độ khác nhau
• Cũng thể hiện qua sự đa dạng về
hình thức, phương thức cung ứng DV
 2.1.2. Vị trí và vai trò
của nhân viên tiếp xúc
Cần luôn sẵn sàng để
đáp ứng nhu cầu của
6. Có tính KH một cách nhanh
sẵn sàng nhất Vị trí của nhân viên tiếp xúc
đón tiếp
và phục vụ KH có thể không Vai trò của nhân viên tiếp xúc
KH được sử dụng DV nếu
không tới đúng thời
gian

2.1.2. Vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc

* Vị trí của NVTX 2.1.2. Vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc (tiếp)
- Là nhân tố giữ vị trí quan trọng nhất trong đội ngũ lao động DV, quyết
định sự thành công hay thất bại của việc cung ứng DV
* Vai trò của NVTX
- Là bộ phận hợp thành chủ yếu nhất của sản phẩm DV, là nguồn lực
quan trọng để cấu thành sản phẩm DV, là yếu tố không thể thiếu, không - Vai trò tác nghiệp/ vai trò kỹ thuật
thể thay thế bằng máy móc trong một số loại DV, đặc biệt là các DV sinh
hoạt cá nhân - Vai trò quan hệ/ vai trò xã hội
- Quyết định mối quan hệ với các yếu tố khác trong hệ thống SX và cung - Vai trò kinh tế
ứng DV, là cầu nối giữa MT bên trong và MT bên ngoài của DN.
Vai trò tác Thể hiện ở quá trình sử dụng máy móc, trang thiết bị
nghiệp/ dụng cụ Vai trò quan hệ/ vai trò xã hội
vai trò kỹ
thuật
Phụ thuộc vào một số yếu tố: trình độ chuyên môn,
kinh nghiệm làm việc, trạng thái tâm lý, thời gian làm Phụ thuộc vào trình Thể hiện hình ảnh
việc Thể hiện ở mối
độ giao tiếp, trình DN, vai trò liên kết
quan hệ giữa nhân
độ dân trí và hiểu môi trường bên
Thể hiện ở 3 khía cạnh: tạo ra tính cá biệt hóa của viên tiếp xúc với
biết về VH-XH của trong và bên ngoài
DV; có thể làm gia tăng giá trị của DV; nâng cao sức KH
nhân viên tiếp xúc DN
cạnh tranh của DV

Ý nghĩa nhận thức

Cần xác lập chiến lược quản

trị nhân viên tiếp xúc
Vai trò kinh tế
Cần hướng dẫn các hành vi trong
mối quan hệ giữa nhân viên tiếp
xúc với KH một cách hợp lý
Tạo ra giá trị gia tăng hiện
tại cho DNDV Cần quản lý năng lực và kết quả
làm việc của nhân viên tiếp xúc
 2.1.3. Nội dung tổ chức và quản lý LĐDV

1. Hoạch định nhân lực

2. Tuyển dụng nhân lực Xây dựng các
Đề ra các chính biện pháp nhằm
3. Bố trí và sử dụng nhân lực Xác định nhu
sách và kế khắc phục tình
cầu nhân lực
hoạch trạng thừa hoặc
4. Đánh giá nhân lực thiếu nhân lực
5. Đào tạo và phát triển nhân lực
6. Đãi ngộ nhân lực

28

3. Bố trí và sử dụng
2. The
Tổ chức lao động và
nhân lực
recruitment
công việc: Xác định được định
process - Phân công lao động mức lao động → Căn
- Xác định quy chế làm
“Đúng người – cứ để trả công lao
việc Đúng việc” động
Quy trình tuyển dụng gồm 5 bước: - Tổ chức chỗ làm việc
B1. Chuẩn bị và thông báo tuyển
dụng
B2. Thu nhận hồ sơ và ứng tuyển
B3. PV và kiểm tra tay nghề
B4. Kiểm tra sức khỏe
B5. Ra quyết định tuyển dụng
 4. Đánh giá nhân lực 5. Đào tạo và
Hình thức đào tạo
phát triển nhân lực Là quá trình trang bị
Xác định sự nỗ lực của NLĐ cần đa dạng, tạo kiến thức, hoàn thiện
điều kiện cho mọi kỹ năng, rèn luyện
người tham gia phẩm chất
Động viên NLĐ làm việc tốt hơn

6. Đãi ngộ nhân lực 2.2. Quản trị vốn

Đãi ngộ tài chính Đãi ngộ phi kinh doanh dịch vụ
tài chính

2.2.1. 2.2.2. 2.2.3.

Đặc điểm Nguồn vốn Nội dung tổ
vốn kinh kinh doanh chức và
doanh dịch dịch vụ quản lý vốn
vụ kinh doanh
dịch vụ

PPT模板 http://www.1ppt.com/moban/
 2.2.1. Đặc điểm vốn 2.2.2. Nguồn vốn kinh doanh dịch vụ
kinh doanh dịch vụ
Khái niệm Là biểu hiện bằng tiền của tất cả tài sản cần a. Đối với đầu tư ban đầu hoặc bổ sung thêm trong quá trình KD
thiết dùng để tiến hành kinh doanh dịch vụ - Vốn chủ sở hữu

- Vốn hiện vật là bộ phận chủ yếu trong KDDV - Vốn vay
Đặc điểm
- Trong một số DV, vốn đầu tư ban đầu thường - Vốn nội bộ
rất lớn
b. Đối với HĐKD thường xuyên
- Vốn cố định chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số
Vai trò vốn KDDV - Vốn chủ sở hữu
- Vốn đa dạng gồm nhiều loại theo các nghiệp - Vốn vay
- Đối với ngành DV vụ kinh doanh
- Đối với DN - Vốn trong KDDV được huy động từ nhiều - Vốn trong thanh toán (tín dụng thương mại)
nguồn khác nhau
- Đặc điểm khác
32

2.3. Quản trị cơ sở vật chất

2.2.3. Nội dung tổ chức và quản lý vốn KDDV kỹ thuật dịch vụ
- Quản lý việc huy động vốn
- Quản lý việc phân bổ nguồn vốn
- Quản lý việc sử dụng vốn
- Bảo toàn và phát triển vốn Đặc điểm và vai trò của CSVCKT DV

Nội dung tổ chức và quản lý CSVCKT DV

33
 Khái niệm CSVCKT DV
Khái niệm: CSVCKT DV là toàn
bộ những tư liệu lao động mà
DNDV sử dụng để SX và cung
ứng SPDV cho KH hoặc là toàn
bộ tư liệu lao động cần thiết
Theo nghĩa rộng
tham gia hoặc hỗ trợ cho quá
trình sáng tạo và cung ứng DV
Theo nghĩa hẹp cho KH.
Đặc điểm của CSVCKT DV
1. Phong phú, đa dạng về chủng
loại và mức độ KT&CN
2. Thuộc nhiều thành phần KT-XH
khác nhau
3. Mang tính chất tài sản phục vụ
KD và phục vụ công ích
4. Có thể được thiết kế dành cho
các mục đích sử dụng hỗn hợp
5. Ngày càng phát triển hiện đại,
xu hướng áp dụng CN kỹ thuật số

Vai trò của 2.3.2. Nội dung tổ chức và quản lý CSVCKT DV

CSVCKT DV

1. Lập kế hoạch đầu tư CSVCKT dịch vụ

Đối với DNDV
2. Tổ chức, sắp xếp CSVCKT dịch vụ
Đối với khách hàng 3. Khai thác và sử dụng CSVCKT dịch vụ
4. Kiểm tra, giám sát hoạt động sử dụng CSVCKT DV
Đối với nhân viên tiếp xúc

Đối với chất lượng DV

37
 03 CHƯƠNG 3. QUẢN TRỊ
CẦU DỊCH VỤ
CHƯƠNG 3

Sự phát triển và đặc điểm

QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ nhu cầu và cầu dịch vụ

Nội dung quản trị cầu dịch vụ

3.1. Sự phát triển và đặc điểm

của nhu cầu và cầu DV

Khái niệm và sự phát triển của

nhu cầu và cầu dịch vụ Nhu cầu
dịch vụ
Đặc điểm của nhu cầu và cầu DV

Hàng chờ dịch vụ (xếp hàng

trong DV)
 Phải có? Khái niệm về nhu cầu dịch vụ

“Nhu cầu dịch vụ là trạng thái tâm lý

của con người, là cảm giác thiếu hụt
một loại dịch vụ nào đó”
Nên có?

Sự phát triển của nhu cầu dịch vụ Cầu dịch vụ

Khái niệm cầu dịch vụ Sự hình thành và phát triển của cầu dịch vụ
➔ Chuyển các mong muốn của khách hàng thành các giao dịch kinh tế và
luôn nhìn nhận cầu trên phương diện hàng hóa, dịch vụ thực tế đã mua được
Mong
Nhu cầu Sức mua CẦU
muốn
➔“Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn
sàng mua ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định”

➔ Là các nhu cầu có khả năng thanh toán hay nói cách khác khách hàng có
khả năng mua và sẵn sàng mua hàng hoá hoặc dịch vụ đó để thoả mãn nhu Khả năng
cầu thanh toán

3.1.2. Đặc điểm của

Cầu dịch vụ bao gồm: nhu cầu và cầu dịch vụ
1. Phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền KT
Cầu thực tế 2. Có tính vô hạn (không có giới hạn)
3. Rất đa dạng, phong phú
Cầu tiềm ẩn 4. Có tính đồng bộ, tổng hợp
5. Có tính thời vụ, thời điểm
Cầu thay thế 6. Có biên độ dao động không đều nhau
7. Có tính linh hoạt
Cầu đổi hướng
8. Có tính lan truyền
1. Phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế 2. Có tính vô hạn (không có giới hạn)

Mức sống Môi trường Kỳ vọng và

Chất nâng cao tiêu dùng nhận thức
Số lượng?
lượng?

Không chỉ
cốt lõi?

3. Rất đa dạng và phong phú

4. Có tính đồng bộ, tổng hợp 5. Có tính thời vụ, thời điểm

Chủng loại Giá cả Chất lượng

6. Có biên độ dao động không
7. Có tính linh hoạt 8. Có tính lan truyền
đều giữa các loại hoạt động DV
và giữa các tập KH cùng tiêu
dùng một loại DV

3.1.3.1. Sự cần thiết của hàng chờ (xếp hàng) Tâm lý của khách hàng trong hàng chờ
trong KDDV
a. Khái niệm và sự cần thiết
- Khái niệm
- Sự cần thiết
+ Do cầu ở thời điểm hiện tại > khả năng cung ứng hiện có
+ Do nhân viên phục vụ/các nhà cung ứng bận
+ Do khách hàng đến vào những thời điểm khác với thời gian
phục vụ của nhà cung ứng
+ Do tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức
phục vụ một khách hàng
+ Do tính ngẫu nhiên của khách hàng
+ Do tính thời vụ, thời điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ
+ Do thời gian phục vụ thay đổi
43
 3.1.2. Đặc điểm của hệ thống hàng chờ dịch vụ 5 đặc điểm:
Từ bỏ
Nhóm dân cư có nhu cầu
Dòng Dòng
khách vào khách ra Quá trình đến của khách hàng

Nhóm dân cư Hình dạng Tiến trình dịch

Không có nhu Hình dạng hàng chờ
cầu DV trong
có nhu cầu hàng chờ vụ
tương lai
Kỷ luật hàng chờ (nguyên tắc
xếp hàng)

Bỏ qua Kỷ luật Tiến trình dịch vụ

hang chờ

Đặc điểm của nhóm dân cư có nhu cầu (Calling Population)

Đặc điểm của dòng khách vào (Arrival Process)
Nhóm dân cư
có nhu cầu Dòng khách vào

Thụ động Chủ động

Đồng nhất
• Xác định Tần Tần Kiểm soát Kiểm soát của
• Không xác định suất suất của cơ sở khách hàng
đến đến
ngẫu ngẫu
Không đồng nhất nhiên nhiên Chấp Giá Cản Từ
nhận/ Hẹn
ổn định thay cả trở bỏ
• Xác định đổi Phản đối
• Không xác định
 Hình dạng hàng chờ (Waiting Line)

Hình dạng hàng chờ

Lấy số thứ tự Giới hạn
Nhiều hàng chờ Một hàng chờ Lấy số thứ tự
Một hàng chờ Không giới hạn

1 2 6 8
Giới hạn/ Không
giới hạn
4 5 7

Cho nhảy hàng/

9 10 Nhiều hàng chờ
không

Hàng dịch vụ
Lối vào nhanh

Nguyên tắc xếp hàng (kỷ luật hàng chờ)

“Đến trước phục vụ trước” (First
Nguyên tắc hàng chờ
in, First out – FIFO hay First
come, First served – FCFS)

Nguyên tắc hàng chờ

Lựa chọn trên Số khách hàng đang
cơ sở tình chờ
“Thời gian ngắn nhất” (SPT – Tĩnh (Quy tắc trạng của hàng
Shortest processing time) FCFS) chờ Luân chuyển

Động
Sự phân biệt
“Phục vụ luân phiên” Lựa chọn trên
(Round – robin) cơ sở thuộc
Quyền ưu tiên
tính của khách
hàng
“Ưu tiên người có quyền mua Xử lý thời gian của
khách hàng
trước” (LIFO – Last in, First out)
 Tiến trình dịch vụ 3.2. Nội dung quản trị
cầu dịch vụ
Tự phục vụ
3.2.1. Nghiên cứu nhu cầu
Tĩnh dịch vụ của khách hàng
Tiến trình dịch vụ

Sử dụng máy móc

3.2.2. Quản lý cầu
dịch vụ
Thay đổi tốc độ PV
Động 3.2.3. Quản lý hàng chờ
dịch vụ
Thay đổi điểm PV

2. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự

3.2.1. Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng hình thành nhu cầu dịch vụ của khách hàng
• Thỏa mãn?
Mong đợi dịch vụ là • Không thỏa mãn?
gì? •Thu nhập cá nhân
• Tuyệt vời?
•Giá cả sản phẩm dịch vụ
1. Nghiên
cứu •Phong tục tập quán tiêu dùng
mong đợi •Sở thích thị hiếu của KH
(kỳ vọng) Các mức độ mong
đợi dịch vụ của • Mức độ cao •Kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội,
dịch vụ • Mức độ thấp tự nhiên
của khách hàng
khách •Cung dịch vụ…
hàng
Các nguồn thông tin • Thông tin truyền miệng
hình thành mong đợi • Nhu cầu cá nhân
dịch vụ của khách • Kinh nghiệm trải qua
hàng
• Quảng cáo khuếch trương
3. Nghiên cứu sự thoả mãn nhu cầu 4. Phương pháp
DV của khách hàng
nghiên cứu nhu cầu
Các trạng thái thỏa mãn nhu cầu:
- Thỏa mãn hoàn toàn
- Thỏa mãn một phần
• Cần sử dụng tổng lực từ các đối tượng:
- Không được thỏa mãn nhà quản trị, nhân viên, đối thủ cạnh
tranh, KH
• Phương pháp: thụ động (chờ đợi KH
phàn nàn), chủ động (đường dây nóng,
thu thập ý kiến phản hồi của KH,…)
• Phương pháp nghiên cứu nhu cầu KH
được thể hiện qua 3 bậc

3.2.2. Quản lý cầu DV 3.2.2.1. Quản lý

cầu hiện tại

3.2.2.1. Quản lý Mục đích

cầu hiện tại Quản lý sự trung thành của KH
Giải pháp
3.2.2.2. Quản lý - Cam kết CLDV sẽ cung cấp
cầu tiềm năng - Hạn chế sự bỏ đi của KH cũ,
thu hút thêm KH mới
 Biện pháp cụ thể
1. Xây dựng danh mục KH
thường xuyên và có chính sách
chăm sóc những KH này
5. Biến nhu cầu gián đoạn thành
nhu cầu liên tục
PPT模板 http://www.1ppt.com/moban/
2. Thường xuyên lấy ý kiến KH, 3. Linh hoạt thay đổi phương 4. Khuyến khích NV giao tiếp với
xử lý nhanh, tốt các phàn nàn của pháp KD cho phù hợp với KH KH, tạo mối quan hệ thân thiện
KH. Định kỳ phát phiếu thăm dò
mức độ trung thành của KH với
DN
PPT模板 http://www.1ppt.com/moban/
3.2.2.2. Quản lý cầu tiềm năng
6. Khuyến khích vật chất với
những KH trung thành
- Mục đích: thu hút thêm khách hàng mới
- Giải pháp:
+ Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá
+ Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
+ Áp dụng chính sách giá cả hợp lý
+ Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/ đăng ký trước
+ Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu
quả để kích cầu
+ Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp
PPT模板 http://www.1ppt.com/moban/
 3.2.3. Quản lý hàng chờ dịch vụ Đối với hàng chờ hiện
Mục đích: duy trì sự trung thành
của khách hàng trong khi chờ đợi

• Đầu tư nâng cấp, đổi mới CSVCKT

• Bố trí sắp xếp trang thiết bị phù hợp
• Áp dụng, thực hiện các triết lý KDDV
• Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm CLDV
• Giấu hàng chờ
• Khuyến khích KH tham gia vào quá trình cung ứng
DV
• Đa dạng hóa DV

Đối với hàng chờ ẩn Tổng kết chương 3

Nghiên cứu nhu cầu DV:
mong đợi, những yếu tố
• Quảng cáo, xúc tiến
Quản trị cầu DV thành ảnh hưởng, sự thỏa
• Cải tiến, nâng cao CLDV mãn nhu cầu
công → xuất phát từ
• Thăm dò nhu cầu KH, xử tìm hiểu nhu cầu KH
lý phàn nàn của KH
• Xây dựng và áp dụng Quản lý cầu hiện tại, tiềm năng,
chính sách giá hợp lý Hiểu rõ tâm lý KH và
đặc điểm hệ thống quản lý hàng chờ → duy trì KH
• Áp dụng các biện pháp trung thành, thu hút KH mới
hàng chờ DV
tăng NSLĐ
 Chương 4. Quản trị
04 quá trình cung ứng
CHƯƠNG 4
dịch vụ

QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH

CUNG ỨNG DỊCH VỤ

4.1. Khái niệm và 4.2. Hệ thống 4.3. Nội dung

đặc điểm quá trình cung ứng DV quản trị quá trình
cung ứng DV cung ứng DV

4.1. Khái niệm và đặc điểm

quá trình cung ứng DV

Khái niệm cung ứng DV

Đặc điểm quá trình cung ứng

dịch vụ

4.1.1. Khái niệm

cung ứng dịch vụ
 1. Thường được thực hiện bởi các NSX ra sản phẩm
4.1.2. Đặc điểm quá trình cung ứng DV DV độc lập và mang tính cạnh tranh cao

1. Thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm
DV độc lập và mang tính cạnh tranh cao
2. Quá trình cung ứng DV bắt đầu từ việc khám phá ra nhu
cầu DV trên thị trường đến khi KH kết thúc tiêu dùng SPDV
3. Thường có khả năng hữu hạn (tính chất cố định một cách
tương đối)

4. Có thể tổ chức theo nhiều phương thức, hình thức khác nhau

5. Thường thể hiện ở 3 trạng thái

2. Quá trình cung ứng DV bắt đầu từ việc khám phá ra 3. Thường có khả năng hữu
nhu cầu DV trên thị trường đến khi KH kết thúc tiêu dùng hạn (tính chất cố định một
sản phẩm DV cách tương đối)
 Thường xuyên đáp ứng được cầu
5. Thường thể hiện Đáp ứng được cầu
ở 3 trạng thái
Không đáp ứng được cầu

4. Có thể tổ
chức theo
nhiều phương
thức, hình thức
khác nhau

4.3. Nội dung quản trị 4.3.1. Quản lý khả năng cung
quá trình cung ứng DV và các nhân tố ảnh hưởng
đến cung DV

4.3.1. 4.3.2. Quản lý khả năng cung DV

Quản lý khả năng cung và Quản lý chất lượng Nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến cung DV
các nhân tố ảnh hưởng dịch vụ
đến cung dịch vụ
 Quản lý khả năng cung dịch vụ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến cung DV
• Nhân tố ảnh hưởng đến
cung của một DN
• Giá cả dịch vụ cung ứng
• Giá cả dịch vụ có liên quan
• Chi phí sản xuất kinh doanh
• Sự kỳ vọng
• Nhân tố ảnh hưởng đến
cung của nhiều DN
• Cạnh tranh trên thị trường
• Tình trạng công nghệ
• Quy hoạch phát triển DV
• Các chính sách của chính
phủ
• Các nhân tố khác: thời tiết,
an ninh chính trị, văn hoá

4.3.2. Quản lý chất lượng a. Các cách tiếp cận về chất lượng
dịch vụ

Chất lượng siêu việt

Quan niệm về CLDV Đo lường chất lượng
dịch vụ Chất lượng định hướng sản xuất (chất lượng
định hướng từ phía nhà cung ứng)

Các chỉ tiêu phản Chất lượng định hướng người tiêu dùng (chất
ánh chất lượng DV Nội dung và biện pháp quản trị lượng nằm trong con mắt khách hàng)
chất lượng dịch vụ
Chất lượng định hướng sản phẩm

Chất lượng định hướng giá trị

 c. Khái niệm chất lượng
dịch vụ
b. Mô
hình
5 lỗ
hổng - Theo ISO 8402/1986: “Chất lượng là
tập hợp đặc trưng của một sản phẩm
chất hoặc dịch vụ làm cho nó có khả năng
lượng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra
dịch hoặc chưa nêu ra (tiềm ẩn)”.
vụ - Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO
9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn
các yêu cầu đề ra hoặc định trước
của người mua”.

b. Các chỉ tiêu đo lường

4.3.2.2. Đo lường CLDV chất lượng dịch vụ

a. Sự cần thiết Chất lượng Chất lượng

kỹ thuật chức năng
- Nhằm nâng cao doanh thu,
lợi nhuận cho DNDV
- Nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày là hệ quả của quá trình là quá trình tương tác giữa
càng cao của khách hàng vận hành hoạt động DV khách hàng và người phục vụ
- Nhằm nâng cao khả năng
cạnh tranh của nhà cung ứng

69
Theo A. Parasuraman, Berry và Zeithaml có 10 tiêu chí (10 thước đo) về VD: Tiêu chí đánh giá chất lượng hãng hàng không Mỹ
chất lượng dịch vụ:
1.Độ tuổi trung bình của máy bay → An toàn (10)
1. Sự tin cậy 2.Đúng giờ → Độ tin cậy (1)
2. Sự phản hồi/trách nhiệm 3.Vi phạm của phi công → Sự tín nhiệm/ đảm bảo (3)
3. Năng lực 4.Số tai nạn của chuyến bay → An toàn (10)
4. Khả năng tiếp cận 5.Giá vé → Sự cảm thông/ thấu hiểu (4)
5. Tác phong thái độ 6.Trình độ phục vụ của nhân viên → Năng lực (6)
6. Truyền thông/giao tiếp 7.Hành lý thất lạc → Độ tin cậy (1), Tính trách nhiệm (2)
7. Uy tín của nhà cung cấp/sự đảm bảo 8.Phục vụ hành khách → Tính trách nhiệm (2), Năng lực (6),
Tác phong, thái độ (8)
8. An toàn 9.Quảng cáo → Truyền thông, giao tiếp (9)
9. Thấu hiểu khách hàng/sự đồng cảm 10.Sự vững vàng về tài chính → Năng lực (6)
10. Tính hữu hình 11.Các vấn đề khác

4.3.2.3. Nội dung và biện pháp quản trị CLDV

c. Phương pháp đo lường CLDV
- Đo lường từ phía nhà cung ứng a. Nội dung quản trị CLDV
-Đo lường từ phía KH: SERVQUAL, SERVPERF, - Khái niệm: Quản trị CLDV là tập hợp những hoạt động của
TOMY.ANDERSON chức năng quản trị nhằm xác định các ý tưởng và định hướng

- Đánh giá của các chuyên gia chung về chất lượng, phân công trách nhiệm, đề ra các biện
-Các phương pháp khác: So sánh CLDV của DN với DV của DN pháp về cơ cấu tổ chức, nguồn lực cụ thể mà doanh nghiệp sẽ

tốt nhất, tham dự các cuộc thi trong nước và quốc tế,… thực hiện, thường xuyên kiểm soát, cải tiến ý tưởng và định
hướng chất lượng đó.

73 74
a. Nội dung quản trị CLDV (tiếp) b. Quy trình quản trị CLDV
- Nội dung: - Thiết kế tiêu chuẩn CLDV

+ Đề ra các mục tiêu cụ thể và lâu dài về CLDV - Triển khai quản trị CLDV
- Kiểm tra và giám sát thường xuyên
+ Xây dựng cơ cấu tổ chức thích ứng để thực hiện DV
quá trình SX và cung ứng DV
+ Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn
- Phục hồi và nâng cao CLDV
+ Thiết lập hệ thống tài liệu cho các cấp quản trị
+ Triển khai và tuân thủ các văn bản, cam kết
+ Thực hiện các biện pháp khắc phục, phòng ngừa
+ Đánh giá nội bộ về tình trạng CLDV
+ Xem xét định kỳ của nhà quản trị và đề ra các biện pháp cải tiến
CLDV

c. Chiến lược và biện pháp quản

trị chất lượng dịch vụ (tiếp)
c. Chiến lược và biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ
- Biện pháp quản trị chất lượng
- Chiến lược quản trị
dịch vụ:
+ Chiến lược tập trung đáp ứng đúng mong đợi của KH (ES =
+ Phân cấp quản trị, xác định rõ ràng
PS): Duy trì và giữ khách, Chủ động quan tâm tới khách hàng, Xử lý vai trò và trách nhiệm của mỗi người
khiếu nại của khách hàng, Chương trình đảm bảo CLDV + Kiểm tra giám sát chặt chẽ, thường
+ Chiến lược đáp ứng vượt quá mong đợi của KH (ES < PS): xuyên quá trình SX và cung ứng DV
Quản trị chất lượng đồng bộ (TQM); Hàng hóa, dịch vụ bổ sung + Khuyến khích vật chất và tinh thần
thêm; Chương trình đào tạo và phát triển nhân sự nhằm nâng cao đối với NV phục vụ,…
tinh thần thái độ và trình độ nghiệp vụ của NV; Tiêu chuẩn hóa
CLDV và quy trình DV.
 Tổng kết chương 4
Cung ứng DV được
xác định để thỏa mãn
cầu DV của KH
Đặc điểm quá trình
cung ứng DV
05
CHƯƠNG 5
Nội dung quản lý khả
năng cung ứng DV
QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
CLDV, sự cần thiết đo lường
CLDV, các tiêu chí đo lường
CLDV

CHƯƠNG 5.
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
 Các yếu tố của hệ
thống:
Cơ sở vật chất (1) Khách hàng;
(2) Cơ sở vật chất;
(3) Người cung ứng DV;
Tổ chức nội bộ Dịch vụ Khách hàng
(4) Dịch vụ;
(5) Tổ chức nội bộ
Nhân viên tiếp xúc

Không nhìn thấy Nhìn thấy Quá trình SX và tiêu dùng DV

(Môi trường vật chất)

Hệ thống cung ứng dịch vụ GIAO TIẾP DỊCH VỤ

CRM như CRM là

CRM là
một giải một quy
chiến lược
pháp công trình bán
kinh doanh
nghệ hàng
5.2.1. Cấu trúc
hệ thống
QTQHKH
5.2.2. Quy trình
triển khai
QTQHKH
 Bộ phận Bộ phận
marketing kinh doanh

Cơ sở dữ liệu:
Kênh giao tiếp: lịch sử KH,
Khách điện thoại, web, Sự hài lòng
hàng thông tin KH, của KH
email, fax,… hồ sơ KH,…

Bộ phận DV và
chăm sóc KH

Cấu trúc của QTQHKH trong doanh nghiệp dịch vụ

5.2.2. Quy trình triển khai QTQHKH

Xây dựng
chiến lược

Xây dựng chiến lược

Phân tích các yếu tố ảnh
QTQHKH hưởng đến QTQHKH
của DNDV

QTQHKH
Hình thành các hướng CL
Triển khai
QTQHKH
trong DNDV Tổ chức lựa chọn CL

Kiểm tra, Xây dựng hệ thống chiến

đánh giá lược QTQHKH
QTQHKH
của DNDV
 Triển khai
QTQHKH

Thu thập thông tin và quản lý dữ liệu KH

Đối với việc kiểm tra,
Phân tích và phân đoạn thị trường Kiểm tra, giám sát CRM
đánh giá
QTQHKH
Thiết lập các mối quan hệ KH Đối với đánh giá CRM

Duy trì và phát triển các mối quan hệ

KH

Giải quyết khiếu nại của KH

5.3.1.
Lợi ích
của xử
lý đơn
khiếu
nại
 5.3.2. Hành vi của
khách hàng

5.3.3.
Quy
trình xử
lý

Tổng kết chương 5

5.3.4. Mức chất lượng ngầm

a. Mức chất lượng ngầm DNDV cần thiết kế hệ Hành vi của KH đối với
- Là kết quả sự đáp lại những lời phàn nàn của KH thống sáng tạo và DNDV
- Nếu doanh nghiệp dịch vụ giải quyết tốt những cung ứng DV được tổ
lời phàn nàn của khách hàng có thể xây dựng chức chặt chẽ và quan
được lòng trung thành của khách hàng. hệ hữu cơ với nhau
b. Biện pháp phát triển các mối quan hệ khách Quy trình xử lý đơn khiếu nại
hàng (hạn chế lời phàn nàn của khách hàng)
Đặc điểm, bản chất, của KH, lợi ích việc xử lý đơn
- Xây dựng và thực hiện Ctrình marketing liên kết lợi ích của QTQHKH khiếu nại KH
- Chủ động chăm sóc khách hàng
 06 CHƯƠNG 6.
CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
CHƯƠNG 6 VÀ CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ TOÀN CẦU

CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

VÀ CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ TOÀN CẦU

b. Nhiệm vụ của chiến lược DV

6.1.1. Khái quát về chiến lược DV và phát
triển DV mới
6.1.1.1. Chiến lược DV Phác thảo niềm tin
và nguyên lý của
a. Khái niệm và sự cần thiết của chiến lược DV Xác định các quy
những chuẩn mực
Xác định lý do tắc và chuẩn
- Khái niệm: Chiến lược DV là tập hợp các quyết định và hành động trên để thu hút sự
hướng mục tiêu để các năng lực và nguồn lực của DNDV đáp ứng tồn tại của TC mực để thực
ủng hộ thực hiện
được những cơ hội và thách thức từ bên ngoài. hiện CL CLcủa tập thể NLĐ
- Sự cần thiết: trong DN
+ Là kim chỉ nam nhằm định hướng tương lai của DNDV
+ Giúp DNDV sử dụng hiệu quả các nguồn lực
+ Giúp DNDV tối thiểu hóa tác động tiêu cực của môi trường và tận
dụng cơ hội trong kinh doanh

159
 Thị phần
Năng suất
c. Mục Cải tiến công nghệ
tiêu của
chiến Nguồn tài chính và CSVC
lược DV
Trình độ QL và khả năng PT
Thành tích và thái độ của NV
TNXH của doanh nghiệp

6.1.3. Các mô hình chiến lược phát triển

6.1.2. Các DV mới
nhân tố ảnh
hưởng đến
Một dịch vụ Nhiều dịch vụ
hoạch định
Nhóm dịch vụ
chiến lược Dịch vụ tập trung
phát triển - Trường Đại học
- Nha khoa
DV mới Một địa điểm Stanford
- Cửa hàng bán lẻ
- Bệnh viện Mayo
- Khách sạn gia đình
- Bảo hiểm USAA
Mạng lưới tập trung Mạng lưới đa dạng
- Federal Express - Ngân hàng đa quốc gia
Nhiều địa điểm
- McDonald’s - American Express
- RedRoof Inns - Arthur Andersen
 6.1.4.2. Quy trình thực hiện chiến lược phát triển DV mới

Phân tích nội bộ

Phân tích môi trường

Phân tích cạnh tranh

Phân tích ngoại cảnh

Các CL khái quát

Ma trận chọn lựa CL

6.2. Nhượng quyền

trong dịch vụ
6.2.1 Bản chất của nhượng quyền dịch vụ
6.2.1.1. Khái niệm nhượng quyền DV
- Khái niệm của Hiệp hội nhượng quyền thương mại quốc tế
(The International Franchise Association)
- Khái niệm theo Luật Thương mại Việt Nam (điều 284)
6.2.1.2. Phân loại nhượng quyền DV 6.2.2. Lợi ích từ
- Theo tính chất nhượng quyền: 2 loại nhượng quyền dịch vụ
+ Nhượng quyền sơ cấp
+ Nhượng quyền thứ cấp
- Theo mức độ nhượng quyền: 4 loại
+ Nhượng quyền ma trận/ mô hình kinh doanh
toàn diện (full business format franchise)
+ Nhượng quyển ma trận/ mô hình kinh doanh
không toàn diện (non- business format
franchise
+ Nhượng quyền có tham gia quản lý
(management franchise)
+ Nhượng quyền có tham gia đầu tư vốn
(equity franchise) 169
 6.2.3. Nhà cung cấp nhượng quyền dịch vụ 6.3. Phát triển dịch vụ đa quốc gia và chiến lược
dịch vụ toàn cầu (TLTK)
- Sự tự chủ của bên nhận quyền
6.3.1. Phát triển dịch vụ đa quốc gia
- Hợp đồng nhượng quyền
6.3.2. Chiến lược dịch vụ toàn cầu
- Xử lý các xung đột

173 174

Tổng kết chương 6

Khái niệm, nhiệm vụ, Lợi ích từ nhượng

mục tiêu của chiến quyền dịch vụ
lượng dịch vụ

Những lưu ý của nhà cung cấp

Các mô hình chiến lược trong nhượng quyền DV
phát triển DV mới