Chương II: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LOGISTICS

(Logistics Customer Service)

Th.s Trương Thị Thúy Vị

Email : vi.truongthithuy@gmail.com
SV hiểu rõ DVKH và ý nghĩa
của DVKH trong DN Logistics CHAPTER
PURPOSE
SV nắm được các phương pháp
xác định mức DVKH hợp lý

SV nắm đượchiện quy trình

thực hiện một đơn đặt hàng
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1. Khái niệm, vai trò, và các nhân tố cấu thành
dịch vụ khách hàng
2. Các nhân tố cấu thành DVKH
3. Phương pháp xác định mức DVKH tối ưu
4. Quá trình thực hiện đơn hàng
5. Tác động của thời gian đáp ứng đơn hàng đến
chất lượng dịch vụ khách hàng
 Khái niệm
Dịch vụ khách hàng

THEO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ

Dịch vụ và DVKH là hoàn toàn khác nhau

Dịch vụ nói đến các lợi ích thỏa mãn nhu

cầu chức năng của KH
DVKH là các dịch vụ kèm theo để hoàn
thành quá trình giao dịch marketing
 Khái niệm • Thước đo
Dịch vụ khách hàng về mức
độ hoạt
động
THEO NGHĨA hiệu quả
RỘNG của hệ
thống
DVKH
logistics
Logistics
trong
là gì ?
• Liên việc tạo
Các hoạt quanrađến
sự hữu
động của việc dụng
giải về
DVKH quyếtmặt thời
gian và
đơn hàng,
địavà
vận tải điểm.
dịch vụ
 Khái niệm
Dịch vụ khách hàng Thực hiện
những công
việc cụ thể,
được đánh giá
bằng những
thông số cụ
Những hoạt thể, những
động cụ thể quy chuẩn có Một phần
của công ty sẵn trong triết lý
nhằm giải TẠI CÁC chung của
quyết tốt các CÔNG công ty, phải
đơn đặt hàng TY thỏa mãn nhu
của khách LOGISTI cầu khách
hàng CS hàng tốt nhất
 Các yếu tố của
Dịch vụ khách hàng

Những yếu tố trước

giao dịch

Các yếu tố của Những yếu tố trong

Dịch vụ khách hàng giao dịch

Những yếu tố sau

giao dịch
2.2. Các yếu tố của
Dịch vụ khách hàng

 Bản tuyên bố chính sách DVKH

 Giới thiệu các DV cho KH Các yếu tố

trước
 Cơ cấu tổ chức giao dịch

 Sự linh hoạt của hệ thống

2.2. Các yếu tố của
Dịch vụ khách hàng

Các yếu tố trong giao dịch

 Mức dự trữ
 Vận chuyển
 Những yếu tố trong quá trình đáp ứng đơn hàng
 Thời gian
 Độ chính xác của hệ thống
 Khả năng thực hiện giao hàng đặc biệt
 Khả năng điều chuyển hàng hóa
 Sự thay thế sản phẩm
2.2. Các yếu tố của
Dịch vụ khách hàng

 Lắp đặt, bảo hành,

Các yếu tố thay thế sửa chữa
sau  Theo dõi sản phẩm
giao dịch
 Kiến nghị,
phàn nàn của khách hàng

 Thay thế sản phẩm tạm thời

trong quá trình sữa chữa
2.3. Vai trò của DVKH

• Là hoạt động • Là một triết lý

tạo ra lợi thế • Là thước đo kết kinh doanh
cạnh tranh quả thực hiện • => DVKH được
• => Hoàn thành • => Lượng hóa nâng lên thành
để thỏa mãn nhu được sự thành thỏa thuận cam
cầu của KH công của doanh kết của công ty
• => Hoạt động1 nghiệp trong sự nhằm thảo mãn
logistics dừng thỏa mãn như cầu cho khách 3hàng
lại ở mức hoàn của khách hàng • => ảnh hưởng
thiện giao dịch đến thói quen
2.3. Vai trò của DVKH

Ảnh hưởng của dịch vụ tới lòng trung thành của KH

Vai trò của DVKH ảnh hưởng đến thói quen mua hàng
(Steven & Lorin, 1983)
2.3. Vai trò của DVKH

Ảnh hưởng của DVKH tới doanh thu

Mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng với doanh thu

 2.4. Căn cứ xác định tiêu
chuẩn đo lường DVKH

Dựa trên các

nhân tố phản
ánh chất lượng
DVKH

Các nhân tố này

ảnh hưởng trực
tiếp đến cả chi
phí người mua
và người bán
(Stanley, Lisa, & Jeffrey, 2006)
2.4. Căn cứ xác định tiêu
chuẩn đo lường DVKH
Tiêu
c hu
ẩn
Thời đo
Độ lườn
gian g
tin cậy

Thông
tin

Sự thích
nghi

(Stanley, Lisa, & Jeffrey, 2006)

2.4. Căn cứ xác định tiêu
chuẩn đo lường DVKH

Thời gian

Thời gian từ thời điểm KH ký đơn đặt

hàng tới lúc hàng được giao hay khoảng
thời gian bổ xung hàng hóa trong dự trữ.
2.4. Căn cứ xác định tiêu
chuẩn đo lường DVKH

Các thành phần của chu kỳ một đơn hàng

(Lê Công Hoa, 2012)
2.4. Căn cứ xác định tiêu chuẩn
đo lường DVKH

Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
3. Sửa
chữa
đơn
hàng
Độ tin cậy thể hiện 2. Phân
qua một số khía cạnh phối an
toàn1. Dao
động
thời
gian
giao
2.4. Căn cứ xác định tiêu
chuẩn đo lường DVKH

Thông tin

Liên quan đến Liên quan đến

các hoạt động thu thập các
giao tiếp, truyền khiếu nại, đề
tin cho khách xuất, yêu cầu
hàng về hàng từ phía khách
hóa, dịch vụ hàng

Đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ một

cách chính xác, nhanh chóng, dễ hiểu.
2.4. Căn cứ xác định tiêu
chuẩn đo lường DVKH

Sự thích nghi
• Thích nghi là cách nói khác về tính linh
hoạt của dịch vụ logistics trước những
yêu cầu đa dạng và bất thường của khách
hàng
2.5. Phương pháp xác định
mức DVKH

Phương pháp phân tích mối quan hệ chi phí, doanh thu
( Xác định mức dịch vụ tối ưu)

Phương pháp phân tích các phương án chi phí thay

thế

Phương pháp ưu tiên (phân tích ABC)

Phương pháp dựa trên chi phí thiếu hàng dự kiến (Phản
ứng của khách hàng khi hết hàng trong kho)
2.5. Phương pháp xác định
mức DVKH

Phương pháp 1: phân tích mối quan hệ

chi phí, doanh thu ( Xác định mức dịch vụ
tối ưu)
Ø Giả thuyết là xác định chi phí logistics và
doanh thu của từng mức dịch vụ
Ø Giảm thiểu chi phí logistics là không thể thực
hiện được trong điều kiện gia tăng chất lượng
dịch vụ

Tìm kiếm mức dịch vụ mang lại lợi

nhuận tối đa mới là mức dịch vụ hợp lý
2.5. Phương pháp xác định
mức DVKH

Chất lượng dịch vụ 100%

Mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng với doanh thu và chi phí
2.5. Phương pháp xác định
mức DVKH

PP 2: phân tích các phương án chi phí thay thế

• Tương ứng với một mức tiêu chuẩn dịch vụ
logistics có thể có nhiều mức chi phí khác nhau
• Để thiết kế hệ thống tối ưu:
• Chọn mức định mức DVKH trước, sau đó thiết kế
hệ thống logistics để đáp ứng mức DV này với chi
phí tối thiểu

• Sử dụng phân tích kinh nghiệm

 CP Logistics
No Các phương án thay thế Mức DVKH
hàng năm

Chuyển đơn hàng bằng thư, vận

1 5.000.000 $ 80%
chuyển đường thuỷ, mức dự trữ thấp

Chuyển đơn hàng bằng thư, vận

2 7.000.000 $ 85%
chuyển đường sắt, mức dự trữ thấp

Chuyển đơn hàng bằng thư, vận

3 9.000.000 $ 90%
chuyển ôtô, mức dự trữ thấp
Chuyển đơn hàng bằng thư, vận
4 12.000.000 $ 93%
chuyển đường sắt, mức dự trữ cao
Chuyển đơn hàng bằng thư, vận
5 15.000.000 $ 95%
chuyển ôtô, mức dự trữ cao
Chuyển đơn hàng bằng điện thoại,
6 16.000.000 $ 96%
vận chuyển ôtô, mức dự trữ cao
2.5. Phương pháp xác định
mức DVKH

Phân tích ưu tiên – phân tích ABC

• Dựa trên nguyên lý PARETO (80/20)
2.5. Phương pháp xác định
mức DVKH

• Đối với nhóm A:

• Có chính sách quản lý dự trữ chặt chẽ: tránh dự trữ
hàng số lượng lớn, lựa chọn nhà cung ứng có độ tin
cậy cao, xác định nhu cầu và dự báo nhu cầu để tránh
tồn kho

• Chất lượng dịch vụ phải đạt ở mức rất cao

2.5. Phương pháp xác định
mức DVKH

• Đối với nhóm B

• Số lượng dự trữ vừa phải
• Chất lượng DVKH tương đối tốt
• Xem xét khả năng chuyển sang nhóm A hoặc C

• Đối với nhớm C

• Số lượng dự trữ lớn
 Ma trận phân loại khách hàng – sản phẩm

Loại khách Loại sản phẩm

hàng A B C D
I 1 2 6 10
II 3 4 7 12
III 5 8 13 16
IV 9 14 15 19
V 11 17 18 20
Lựa chọn các mức dịch vụ khách hàng với các
nhóm khách hàng – sản phẩm
Mức Tỉ lệ hàng DT Thời Đạt tiêu
tối ưu trong kho (%) gian (giờ) chuẩn (%)

1-5 100 48 99

6-10 97.5 72 97

11-15 95 96 95

16-20 90 120 93
2.5. Phương pháp xác định
mức DVKH

Phương pháp 4 dựa trên chi phí thiếu hàng dự

kiến (Phản ứng của khách hàng khi hết hàng trong
kho)

• Xác định các mức độ dịch vụ khách hàng khác

nhau một cách trực tiếp bằng việc so sánh chi phí
thiếu hàng dự kiến và lợi ích của việc tăng doanh thu
do dịch vụ khách hàng mang lại
2.5. Phương pháp xác định
mức DVKH

• Phương pháp tiến hành theo trình tự sau:

• Bước 1: xác định những hậu quả có khả năng xảy ra do
việc thiếu hàng. Thông thường bao gồm 3 khả năng:
đặt hàng lại - mất doanh số - mất khách hàng.

• Bước 2: tính toán kết quả của mỗi chi phí thiệt hại đó,
sau đó ước lượng chi phí của việc thiếu hàng để bán

• Bước 3: xác định mức dự trữ hơp lý

2.5. Phương pháp xác định
mức DVKH
• Ví dụ chúng ta giả định như sau:
• 70% sẽ đặt hàng lại khi xảy ra việc thiếu hàng, và mỗi đơn đặt hàng lại đòi
hỏi khoản chi phí phụ thêm là 60$.
• 20% dẫn tới việc mất doanh số, và chi phí do mất doanh số này là 200$ trên
lợi nhuận biên.
• 10% dẫn tới việc mất khách hàng, chi phí là 2.000$.
• Có thể tính toán ảnh hưởng tổng hợp như sau:
70% của 60$ = 42$
20% của 200$ = 40$
10% của 2.000$ = 200$
• Tổng chi phí ước tính cho mỗi lần thiếu hàng = 282$.
• Nếu trong một chu kỳ dự trữ xuất hiện 10 lần thiếu hàng thì tổng chi phí thiếu
hàng là: 2.820$.
=> Công ty nên tiến hành dự trữ phụ thêm một lượng hàng có chi phí dự trữ
không lớn hơn 2820$.
2.6. Giới thiệu một số DVKH trong
hoạt động logistic tại Việt Nam

• Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain

Management)
• Dịch vụ giao nhận vận tải gom hàng (Forwarding
and Groupage)
• Dịch vụ hàng không.
• Dịch vụ kho bãi – phân phối (Warehousing and
Distribution)
• Các dịch vụ đặc thù tạo giá trị gia tăng.

(SV đọc giá trình từ trang 267 – 287)

(Đoàn Thị Hồng Vân, 2010)
2.6. Giới thiệu một số DVKH trong
hoạt động logistic tại Việt Nam

• 2.6.1. Quản trị dây chuyển chuỗi cung ứng

a) Dịch vụ quản lý vendor
• Vendor: Đại lý gom hàng, có thể là nhà SX hoặc
không phải nhà SX.
• Dịch vụ quản lý vendor bao gồm:
• Phối hợp với vendor trong việc quản lý đơn hàng và quản
lý lô hàng;
• Giám sát quá trình thực hiện đơn hàng về mức độ tuân thủ
của vendor (thời gian vận chuyển, độ chính xác của chứng
từ…)
• Báo cáo kết quả thực hiện đơn hàng của vendor;
• Tư vấn và đào tạo
2.6. Giới thiệu một số DVKH trong
hoạt động logistic tại Việt Nam

b) Lập kế hoạch đóng và vận chuyển hàng:

• Tùy vào số lượng book – hàng lẻ hay nguyên
container – sẽ có kế hoạch đóng hàng phù hợp:
loại hàng, số đơn hàng, cách thức đóng hàng, loại
container, và lịch trình của tàu.

• Tất cả đều phải thông tin cho khách hàng.

2.6. Giới thiệu một số DVKH trong
hoạt động logistic tại Việt Nam

c) Tiến hành nhận và đóng thực tế tại kho:

• Đến ngày giao hàng: các vendors sẽ gom hàng vào
kho, đóng container, giao ra cảng, làm thủ tục

• Nhân viên logistics phải giám sát chặt tất cả các
khâu
2.6. Giới thiệu một số DVKH trong
hoạt động logistic tại Việt Nam

d) Phát hành chứng từ vận tải cần thiết:

Sau khi hàng hóa lên tàu, nhà cung cấp logistics
phải phát hàng các chứng từ: FCR (Forwarder
Cargo Receipt), hoặc House Bill Landing để
người bán – vendor làm các thủ tục khác: (CO,
CQ), visa…
2.6. Giới thiệu một số DVKH trong
hoạt động logistic tại Việt Nam

e) Dịch vụ thư gửi chứng từ thương mại:

• Nhà cung cấp logistics thu thập các chứng từ liên
quan đến hàng hóa sắp xếp, giao cho người mua
để làm các thủ tục hải quan giao nhận hàng

• DV giúp người mua tiết kiệm chi phí dịch vụ

2.6. Giới thiệu một số DVKH trong
hoạt động logistic tại Việt Nam

f) Quản lý đơn hàng đến cấp SKU (stock

keeping unit)
• Các nhà cung cấp lớn tại Việt Nam như: Maersk,
APL, NYK, Cargo System… co khả năng cung cấp
dây chuyền cung ứng theo chiều sâu của sản
phẩm.
• Thông thường chỉ ở cấp độ PO (đơn hàng)
• Sử dụng hệ thống thông tin riêng có được để giúp
kiểm tra độ chính xác về thông tin đơn hàng.
2.6. Giới thiệu một số DVKH trong
hoạt động logistic tại Việt Nam

2.6.2. Dịch vụ giao nhận vận tải và gom hang

a) Dịch vu giao nhận:

- Giám sát vận tải theo phương thức hàng nguyên

(cả container)

- Bao gồm cả quản lý cước phí đường biển, hàng
không, và cước vận tải nội địa

- Thực hiện dịch vụ trọn gói về giao nhận

2.6. Giới thiệu một số DVKH trong
hoạt động logistic tại Việt Nam

b) Dịch vụ gom hàng:

- Dịch vụ chuyển hàng đơn lẻ. Nhà cung ấp nhận hàng
từ các vendoers, sau đó gom lại đóng thành các
container, chuyển qua các cảng trung chuyển ở
Singaore, Malaysia, Taiwan…
- Tại cảng trung chuyển hàng hóa sẽ được bốc dỡ và
phân loại theo nước đến và sau đó sẽ sắp xếp thành
các container từng nước.
- Tại nước nhập khẩu, các nhà cung cấp logistics dỡ
hàng, làm thủ tục hải quan, vận chuyển giao cho khách
hàng- nhà nhập khẩu
- KH có thể tiết kiệm chi phí cho.
2.6. Giới thiệu một số DVKH trong
hoạt động logistic tại Việt Nam

2.6.3. Dịch vụ hàng không

• Phục vụ hàng cao cấp, hàng cần chuyển gấp.

• Khi hàng chậm tiến độ vài ngày, DN có thể chọn kết

hợp air-sea, sea-air => nhằm tiết kiệm chi phí đang
kể so với chỉ đi air.
2.6. Giới thiệu một số DVKH trong
hoạt động logistic tại Việt Nam

2.6.4. Dịch vụ kho bãi:

• Là DV lưu kho và giám sát hàng hóa.

• Hỗ trợ quản lý tồn kho, giảm chi phí tồn kho,
tăng các chu kỳ đơn hàng

• Bao gồm các hoạt động

• Nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng vào kho:
• Xử lý đối với hàng hỏng
• Dán nhãn hàng hóa (Labelling)
• Scanning
• Lập và lưu trữ hồ sơ hàng hóa: để dẽ dàng truy
xuất khi cần
2.6. Giới thiệu một số DVKH trong
hoạt động logistic tại Việt Nam

2.6.5. Các DV đặc thù tạo giá trị gia tăng

• Trucking: Vận chuyển đường bộ bằng xe tải:
đưa phương tiện đến kho vendor để thu
gom hàng, chuyên chở về kho của nhà cung
cấp Logistics (consolidation)

• Làm thủ tục hải quan: cho hàng xuất nhập

khẩu

• Làm thủ tục mua bảo hiểm hàng hóa: theo

giá CIF;
2.6. Giới thiệu một số DVKH trong
hoạt động logistic tại Việt Nam

• Tư vấn hướng dẫn: lập các chứng từ, làm các

bản khai về hàng hóa cho trường xuất hàng lần
đầu, chưa quen thủ tục.
• Vd: hàng may mặc đi Mỹ cần làm chứng từ Wearing
Apparel Sheet hay Multi Country Decleration

• GOH (Garment on Hangers): Vận chuyển hàng

may mặc cao cấp không bị nhăn, gấp trong quá
trình vận chuyển
2.7. Những yếu tố ngẫu
nhiên trong DVKH

Những trục trặc của hệ thống logistics

• Không có hệ thống logistics vận hành hoàn

hảo

ÞXây dựng kế hoạch dự phòng cho những trục

trặc cần thiết
2.7. Những yếu tố ngẫu
nhiên trong DVKH

• Những tình huống cần hoạch định kế hoạch dự phòng:

• Xác xuất xảy ra thấp so với quá trình hoạch định thông
thường
• Nếu tình huống bất trắc xảy ra, thiệt hại có thể sẽ rất nghiêm
trọng
• Kế hoạch dự phòng giải quyết những vấn đề mà doanh
nghiệp có thể hoạch định trước để có thể giai quyết vấn đề
nhanh chóng nếu tình huống xảy ra

(Hale, 1987)
2.7. Những yếu tố ngẫu
nhiên trong DVKH

Hoạt động thu hồi sản phẩm - Logistics ngược

•Lý do thu hồi
• Sản phẩm thu hồi từ hoạt động sản xuất: à các sản phẩm được
tái chế trong quá trình sản xuất, bao gồm: nguyên vật liệu thừa,
thu hồi để quản lý chất lượng và thành phần thừa sản phẩm phụ
trong quá trình sản xuất

• Sản phẩm thu hồi từ hoạt động phân phối: thu hồi do các vấn đề
về an toàn hoặc vấn đề về sức khoẻ, thu hồi sản phẩm bị hư hại
trong quá trình giao hàng hoặc sản phẩm không bán được, sản
phẩm quá đát

• Sản phẩm thu hồi trong quá trình tiêu dùng: Thu hồi để bảo hành,
Thu hồi do hết vòng đời sử dụng (end-of-use), Thu hồi do hết
vòng đời sản phẩm (EOL – end-of-life)
2.7. Những yếu tố ngẫu
nhiên trong DVKH

• Quy trình bao gồm 4 khâu chính

Câu hỏi ôn tập:
1. Trình bày hiểu biết của anh/chị về dịch vụ khách hàng
2. Bản chất và đặc điểm của sản phẩm hậu cần, đường cong 80-20 với
cách phân loại ABC và các ứng dụng?
3. DVKH có thể được đánh giá thông qua sự thay đổi thời gian chu kỳ
đơn hàng thực tế so với thời gian chu kỳ trung bình. Theo bạn nói như
vậy đã thỏa đáng chưa nếu coi đây là tuyên bố chung cho việc đánh
giá chất lượng DVKH trong hoạt động logistics? Vì sao?
4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến các dịch vụ khách hàng trong
từng giai đoạn.
5. Các yếu tố và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng hậu cần, mối
quan hệ giữa dịch vụ khách hàng với doanh thu và chi phí?
6. Tại sao nói dịch vụ khách hàng là kết quả của việc quản trị các hoạt
động trong hỗn hợp các hoạt động hậu cần?