Học phần

QUẢN TRỊ KHU NGHỈ DƯỠNG

Số tín chỉ: 2 (24,6)

1
 MỤC TIÊU CỦA HỌC PHẦN
- Mục tiêu chung: Trang bị cho sinh viên kiến thức và kỹ
năng cơ bản về quản trị trong khu nghỉ dưỡng và nâng cao ý
thức rèn luyện để có vị trí làm việc tốt sau khi tốt nghiệp.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Sinh viên có kiến thức cơ bản về du lịch và khách sạn; có
kiến thức thực tế vững chắc, kiến thức lý thuyết sâu, rộng về
quản trị khu nghỉ dưỡng
+ Sinh viên hình thành kỹ năng tư duy theo hệ thống
+ Sinh viên rèn luyện có khả năng làm việc độc lập và khả
năng làm việc theo nhóm, hình thành, phát triển và lãnh đạo
nhóm.
2
 NỘI DUNG CỦA HỌC PHẦN

Chương 1: Khái quát về quản trị khu nghỉ dưỡng

Chương 2: Cơ cấu tổ chức quản lý của khu nghỉ dưỡng

Chương 3: Quản trị quá trình kinh doanh khu nghỉ dưỡng

Chương 4: Quản trị các nguồn lực kinh doanh chủ yếu của
khu nghỉ dưỡng

Chương 5: Quản lý môi trường tự nhiên, chất lượng và giá

cả dịch vụ của khu nghỉ dưỡng

3
 TÀI LIỆU THAM KHẢO HỌC PHẦN

[1]. Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên) (2011), Giáo trình Quản
trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội.
[2]. Sơn Hồng Đức (2012), Quản trị kinh doanh khu nghỉ
dưỡng, NXB Phương Đông, Tp. Hồ Chí Minh.
[3]. Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên) (2011), Các tình huống
Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà
Nội.
[4]. Peter Murphy (2008), The Business of Resort
Management, Routledge; 1 edition.
[5] www.vietnamtourism.gov.vn

4
 CHƯƠNG 1.
TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ KHU NGHỈ DƯỠNG

1.1. Lịch sử phát triển khu nghỉ dưỡng

1.2. Khái niệm, đặc điểm, phân loại và xu hướng phát triển khu
nghỉ dưỡng

1.3. Đặc điểm và nội dung kinh doanh khu nghỉ dưỡng

1.4. Nội dung cơ bản của quản trị khu nghỉ dưỡng

5
1.1. Lịch sử phát triển khu nghỉ dưỡng

1.1.1. Lịch sử phát triển khu nghỉ dưỡng trên Thế giới

1.1.2. Lịch sử phát triển khu nghỉ dưỡng ở Việt Nam

6
1.1.1. Lịch sử phát triển khu nghỉ dưỡng trên Thế giới
- Resort được biết đến lần đầu tiên trong đế chế La Mã

- Cùng với thời gian, resort đã phát triển trải rộng khắp Châu
Âu đến Châu Mỹ và dần trở thành đại chúng

- Hầu hết du khách tìm đến các khu nghỉ dưỡng vào mùa hè

- Năm 1860, xuất hiện thêm những khu nghỉ dưỡng chuyên
mở cửa vào mùa đông

- Đầu thập kỷ 60 là thời điểm trên thế giới bắt đầu phát triển
các khu nghỉ dưỡng bốn mùa.

7
1.1.2. Lịch sử phát triển khu nghỉ dưỡng ở Việt Nam

- Năm 1995 được xem là thời điểm đi vào hoạt động của loại
hình kinh doanh resort ở Việt Nam, đến năm 1998 kinh
doanh resort bắt đầu được mở rộng.

- Hiện nay, Việt Nam đã phát triển đa dạng các loại hình
resort biển, resort hồ, resort núi,…

- Resort ở Việt Nam đã có mặt trên khắp cả nước, trong đó

tập trung nhiều ở các tỉnh miền Trung và miền Nam.

8
1.2. Khái niệm, đặc điểm, phân loại và xu hướng
phát triển khu nghỉ dưỡng
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm khu nghỉ dưỡng

1.2.2. Phân loại khu nghỉ dưỡng

1.2.3. Xu hướng phát triển khu nghỉ dưỡng

9
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm khu nghỉ dưỡng

1.2.1.1. Khái niệm khu nghỉ dưỡng

a. Một số quan niệm về resort

- Resort là một nhóm hay quần thể các khu dịch vụ phục vụ du
lịch, đây là nơi nghỉ ngơi, thư giãn và giải trí lý tưởng của du
khách.

- Resort là khu sinh thái đảm bảo đầy đủ các tiện nghi cần thiết
nhằm phục vụ nhu cầu tổng hợp của du khách như nghỉ ngơi,
ăn uống, thư giãn, giải trí, mua sắm,…

10
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm khu nghỉ dưỡng (tiếp)
1.2.1.1. Khái niệm khu nghỉ dưỡng (tiếp)

a. Một số quan niệm về resort (tiếp)

- Resort là loại hình khách sạn được xây dựng độc lập thành
khối hoặc thành quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch;
bungalow ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu
cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch. (Vụ Khách sạn,
Tổng cục Du lịch, 2006)

- Resort là nơi có mục đích duy nhất là dành cho du khách một
không gian nghỉ ngơi và hồi phục sức khỏe, giải thoát khỏi
công việc và những lo lắng thường ngày. (Chuck Y. Gee, 1998)
11
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm khu nghỉ dưỡng (tiếp)

b. Khái niệm chung về khu nghỉ dưỡng

Resort là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch, được xây

dựng ở khu vực có cảnh quan đẹp, có kiến trúc gần gũi với
thiên nhiên; được trang bị đầy đủ tiện nghi cần thiết đáp
ứng nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí và các nhu cầu
khác của du khách.

12
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm khu nghỉ dưỡng (tiếp)

=> Các thuộc tính cơ bản của resort:

- Resort được xây dựng thành một quần thể với tổ hợp các
hạng mục dịch vụ

- Resort được xây dựng tại các khu vực có cảnh quan thiên
nhiên đẹp, không khí trong lành, yên tĩnh.

- Resort phục vụ nhu cầu tổng hợp của khách hàng

13
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm khu nghỉ dưỡng (tiếp)

=> Phân nhóm sản phẩm của resort:

- Các dịch vụ phục vụ nhu cầu cho khách hàng là cá nhân:

+ Nhóm dịch vụ cơ bản

+ Nhóm dịch vụ giải trí, nghỉ dưỡng

+ Nhóm dịch vụ bổ sung

- Các dịch vụ phục vụ nhu cầu cho khách hàng là tổ chức:

dịch vụ tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo.

14
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm khu nghỉ dưỡng (tiếp)

1.2.1.2. Đặc điểm khu nghỉ dưỡng

- Về vị trí/ địa điểm xây dựng

- Về không gian xây dựng

- Về kiến trúc

- Về cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng

15
1.2.2. Phân loại khu nghỉ dưỡng
1.2.2.1. Căn cứ vào sự phụ thuộc thị trường chính (proximity
to primary market)
- Resort điểm đến (destination resorts)
- Resort không phải là điểm đến (nondestination resorts)
1.2.2.2. Căn cứ vào vị trí và tiện nghi chính của resort
(setting and primary amenities)
- Resort biển (ocean resorts)
- Resort sông/hồ (lake/rivers resorts)
- Resort núi/trượt tuyết (mountain/ski resorts)
- Resort sân golf (golf resorts)

16
1.2.2. Phân loại khu nghỉ dưỡng (tiếp)
1.2.2.3. Căn cứ vào tính chất và cơ sở lưu trú (residential and
lodging properties)
- Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel)
- Nhà nghỉ luân phiên/ sở hữu kỳ nghỉ/ quyền sử dụng phòng
có thời hạn (timeshare or vacation ownership)
- Khách sạn đơn nguyên (condominium hotels)
- Câu lạc bộ điểm đến (destination clubs)
1.2.2.4. Căn cứ vào chất lượng
Resort được xếp hạng theo tiêu chuẩn từ 1 đến 5 sao căn cứ
vào các tiêu chí cơ bản: vị trí kiến trúc, diện tích kinh doanh,
dịch vụ cung cấp, chất lượng nhân lực,…
17
1.2.2. Phân loại khu nghỉ dưỡng (tiếp)
1.2.2.5. Căn cứ vào vị trí địa lý

- Resort biển

- Resort sông/hồ

- Rerost núi

1.2.2.6. Căn cứ theo chủ thể sở hữu

- Resort có vốn đầu tư trong nước

- Resort có vốn đầu tư nước ngoài

18
1.2.3. Xu hướng phát triển khu nghỉ dưỡng
1.2.3.1. Xu hướng phát triển resort trên thế giới

Xu hướng quan trọng nhất của ngành công nghiệp resort thế
giới trong thời gian tới là sẽ tập trung vào phát triển các DV:

- Các spa chăm sóc sức khỏe và những tiện nghi phù hợp

- Các chương trình mạo hiểm nhẹ nhàng

- Đánh bạc

- Du lịch sinh thái

19
1.2.3. Xu hướng phát triển khu nghỉ dưỡng (tiếp)

1.2.3.2. Xu hướng phát triển resort ở Việt Nam

- Xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển

của thị trường du lịch

- Xu hướng phát triển các resort biển, resort sân golf cao cấp,
quy mô lớn

- Xu hướng mở rộng hình thức kinh doanh resort

- Xu hướng hạn chế tính mùa vụ trong kinh doanh resort

20
1.3. Đặc điểm và nội dung kinh doanh khu nghỉ dưỡng

1.3.1. Đặc điểm kinh doanh khu nghỉ dưỡng

1.3.2. Nội dung kinh doanh khu nghỉ dưỡng

21
1.3.1. Đặc điểm kinh doanh khu nghỉ dưỡng
Kinh doanh KND mang đầy đủ các đặc điểm của KDKS:
- Chịu ảnh hưởng nhiều của yếu tố tài nguyên du lịch tự nhiên
- Sản phẩm của resort chủ yếu là sản phẩm dịch vụ
- Khách tiêu dùng sản phẩm chủ yếu là KDL nghỉ dưỡng
- Đòi hỏi dung lượng vốn và nhân lực rất lớn
- Có tính thời vụ
Ngoài ra còn có một số đặc điểm riêng:
- Hình thức tổ chức kinh doanh resort đa dạng
- Hoạt động điều hành resort có tính chuyên nghiệp cao
- Hoạt động kinh doanh gắn liền với bảo vệ môi trường tự
nhiên.
22
1.3.2. Nội dung kinh doanh khu nghỉ dưỡng

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống

- Kinh doanh dịch vụ spa - massage

- Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí

- Kinh doanh dịch vụ tổ chức sự kiện

- Kinh doanh các dịch vụ khác

23
1.4. Nội dung cơ bản của quản trị khu nghỉ dưỡng
1.4.1. Khái niệm quản trị khu nghỉ dưỡng

1.4.2. Các nội dung cơ bản của quản trị khu nghỉ dưỡng

24
1.4.1. Khái niệm quản trị khu nghỉ dưỡng

Quản trị khu nghỉ dưỡng là quản lý một cách hiệu quả các
hoạt động bao gồm từ quá trình nghiên cứu nhu cầu khách
hàng, chào bán sản phẩm, tổ chức cung ứng và phục vụ khách
hàng, quản lý các quy trình và chuỗi cung ứng để đáp ứng đầu
ra dịch vụ cho khách hàng.

25
1.4.2. Các nội dung cơ bản của quản trị khu nghỉ
dưỡng

- Thiết kế cơ cấu tổ chức của khu nghỉ dưỡng

- Quản trị quá trình kinh doanh khu nghỉ dưỡng

- Quản trị các nguồn lực kinh doanh chủ yếu của khu nghỉ
dưỡng

- Quản lý môi trường tự nhiên, chất lượng và giá cả dịch vụ

của khu nghỉ dưỡng

26
 CHƯƠNG 2.
CƠ CẤU TỔ CHỨC QUẢN LÝ
CỦA KHU NGHỈ DƯỠNG

2.1. Cơ cấu tổ chức của khu nghỉ dưỡng

2.2. Cơ cấu tổ chức các bộ phận chính của khu nghỉ dưỡng

27
2.1. Cơ cấu tổ chức của khu nghỉ dưỡng

2.1.1. Cơ cấu tổ chức điển hình của khu nghỉ dưỡng

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

28
2.1.1. Cơ cấu tổ chức điển hình của khu nghỉ dưỡng

Bộ máy quản lý của một khu nghỉ dưỡng:

Thường bao gồm 3 khối

- Khối quản lý: Nhân sự, Marketing, Kế toán tài chính, Quản lý
môi trường

- Khối nghiệp vụ: Cảnh quan, Khu vui chơi giải trí ngoài trời,
Lưu trú, Ăn uống, Dịch vụ Spa, Massage và cơ sở bán lẻ

- Khối yểm trợ: Bảo trì, Bảo vệ

29
Ví dụ về CCTC của một số khu nghỉ dưỡng trong và ngoài nước:
- Cơ cấu tổ chức của một khu nghỉ dưỡng quốc tế (khu nghỉ dưỡng Bad Raghz –
Thụy Sĩ)

Quản lý chung

Tài chính – Kế toán

Nhân sự

Tiếp thị

Xây dựng và cảnh quan

Y tế

Lễ tân Lưu trú Ẩm thực Casino Spa và

trung tâm
phục hồi
sức khỏe

Golf Bảo trì Môi trường Bảo vệ Các cơ sở

bán lẻ

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của một khu nghỉ dưỡng quốc tế 30
 - Cơ cấu tổ chức của các khu nghỉ dưỡng lớn ở Việt Nam

Tổng giám đốc

Thư ký Tổng giám đốc

(phụ trách hành chính)
Tổ môi trường

Khối kinh doanh Khối yểm trợ

Lễ tân Lưu trú Sale – Ẩm thực DV bổ Spa -

Marketing sung Massage
(karaoke,
sàn nhảy,
hồ bơi,
CLB thể
thao, giữ
trẻ)

Cảnh Bảo trì Bảo vệ Tài chính Nhân sự và

quan kế toán đào tạo

Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức điển hình ở các khu nghỉ dưỡng lớn của Việt Nam
31
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
2.1.2.1. Bộ phận Nhân sự :

Đứng đầu là Giám đốc Nhân sự với các nhân viên và chuyên
viên y tế, có chức năng:

- Tổ chức bộ máy

- Tuyển dụng, thuê LĐ thời vụ khi các BP khác có yêu cầu

- Đào tạo và phát triển nhân sự

- Xây dựng quy chế làm việc, “Sổ tay nhân viên”, khen
thưởng, kỷ luật

- Xây dựng và triển khai chính sách LĐ tiền lương, BHXH

32
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp)

2.1.2.1. Bộ phận Nhân sự (tiếp)

- Xây dựng, điều chỉnh Hợp đồng lao động tập thể, các loại
hợp đồng khác

- Quản lý các vấn đề liên quan đến sức khỏe của nhân viên, các
mặt vệ sinh phòng bệnh trong khu nghỉ dưỡng

- Tư vấn cho các bộ phận khác các vấn đề liên quan đến nhân
sự

- Tư vấn trong việc áp dụng Luật Lao động cho Tổng giám đốc
và các nhà quản trị cấp trung
33
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp)
2.1.2.2. Bộ phận Sale – Marketing

Đứng đầu là Giám đốc Sale – Marketing với các nhân viên thị
trường và bán hàng, có chức năng:

- Cùng với Bộ phận Kế toán – Tài chính xây dựng kế hoạch

kinh doanh, chính sách sản phẩm và giá cả, các chế độ chăm
sóc khách hàng

- Xây dựng chính sách và kế hoạch phát triển thị trường

- Nghiên cứu và đề ra các hình thức khuyếch trương để phát

triển thị trường
34
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp)

2.1.2.2. Bộ phận Sale – Marketing (tiếp)

- Xây dựng và triển khai các chính sách hậu mãi

- Xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng

- Tìm kiếm các thị trường ngách

- Thu thập thông tin về thị trường, về các đối thủ cạnh tranh, về
ý kiến góp ý của khách hàng để làm cơ sở dữ liệu phục vụ
cho hoạt động của bộ phận và báo cáo cho Tổng Giám đốc

35
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp)
2.1.2.3. Bộ phận Kế toán – Tài chính

Đứng đầu là Giám đốc Kế toán – Tài chính với các nhân viên,
có chức năng:

- Tham gia cùng các bộ phận khác xây dựng kế hoạch kinh
doanh hàng năm, xây dựng chính sách giá

- Kiểm soát TSCĐ, công cụ, phương tiện phục vụ kinh doanh,
hàng hóa dự trữ

- Quản lý kho hàng, quản lý khâu thu mua

- Theo dõi việc bán sản phẩm ở Minibar trong phòng khách
36
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp)

2.1.2.3. Bộ phận Kế toán – Tài chính (tiếp)

- Theo dõi công nợ, thuế, nghĩa vụ đóng góp đúng quy định

- Kiểm soát doanh thu, thu tiền bán hàng hàng ngày; tổ chức
nơi thu, quản lý qua đêm tiền bán hàng trong ngày; nắm
vững doanh số thu – chi trong ngày để làm báo cáo tổng hợp
gửi Tổng Giám đốc và các bộ phận có liên quan

- Hạch toán doanh thu, chi phí, phân tích hiệu quả kinh doanh
của từng lĩnh vực kinh doanh để trình Tổng Giám đốc

37
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp)
2.1.2.4. Bộ phận Ẩm thực

Đứng đầu là Giám đốc Nhà hàng với các nhân viên bàn, bar,
bếp, có chức năng:

- Xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm (chi tiết về giá cả,
doanh thu, chi phí và nhân sự)

- Xây dựng và triển khai kế hoạch khuyếch trương, các đợt

khuyến mại khi được Ban lãnh đạo đồng ý

- Xây dựng thực đơn và giá bán thức ăn, đồ uống

38
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp)
2.1.2.4. Bộ phận Ẩm thực (tiếp)

- Quản lý các nhà hàng, quầy bar, phòng họp và chịu trách
nhiệm về doanh thu trước Tổng giám đốc

- Quản lý bếp

- Tổ chức và triển khai các loại hình phục vụ ăn uống cho khách
hàng (tiệc ngoài trời, tiệc trong nhà hàng, phục vụ khách ăn
uống khác)

- Quản lý hồ bơi, CLB chăm sóc sức khỏe, các dịch vụ vui chơi
giải trí, các cơ sở bán lẻ (nếu là khu nghỉ dưỡng có quy mô
nhỏ và trung bình) 39
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp)
2.1.2.5. Bộ phận Lưu trú
Đứng đầu là Giám đốc Kinh doanh lưu trú với các nhân viên
buồng, có chức năng:
- Vệ sinh phòng khách, chuẩn bị giường cho khách; làm sạch
các khu vực công cộng; làm sạch phòng họp, phòng hội
nghị, hội thảo
- Phục vụ và chăm sóc khách trong quá trình khách lưu trú
- Giải quyết các phàn nàn và yêu cầu đặc biệt của khách
- Quản lý và lập hóa đơn tiêu dùng sản phẩm tại Minibar trong
phòng khách
- Chăm sóc trẻ em, quản lý bộ phận giặt ủi
40
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp)
2.1.2.6. Bộ phận Lễ tân

Đứng đầu là Giám đốc Lễ tân với các nhân viên đón tiếp, nhân
viên trực điện thoại, nhân viên hành lý, có chức năng:

- Nhận đặt phòng và tiến hành các thủ tục nhận đặt phòng

- Tiếp đón khách và làm thủ tục giao phòng, trả phòng cho
khách

- Làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách và khai báo cho
chính quyền địa phương

- Đổi tiền cho khách, nhận gửi đồ của khách

41
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp)

2.1.2.6. Bộ phận Lễ tân (tiếp)

- Giải quyết các phàn nàn và yêu cầu đặc biệt của khách

- Nghiên cứu và triển khai các biện pháp gia tăng công suất
phòng, và đẩy mạnh giá phòng

- Điện thoại hỏi thăm các khách hàng thân thiết, thông báo
cho khách các sự kiện sắp tới của khu nghỉ dưỡng

42
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp)
2.1.2.7. Bộ phận Bảo trì

Đứng đầu là Trưởng bộ phận bảo trì với các nhân viên kỹ
thuật, có chức năng:

- Bảo đảm các hoạt động kỹ thuật (của hệ thống điện, nước,
điều hòa,…) của toàn bộ khu nghỉ dưỡng

- Bảo đảm việc bảo trì, bảo dưỡng hệ thống máy móc, trang
thiết bị, phương tiện làm việc và phục vụ khách hàng

- Tham gia giám sát việc sửa chữa, nâng cấp kiến trúc, CSVC,
CSHT trong khu nghỉ dưỡng
43
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp)

2.1.2.7. Bộ phận Bảo trì (tiếp)

- Hỗ trợ các bộ phận khác các vấn đề liên quan đến kỹ thuật

- Chủ trì trong công tác PCCC, thiết lập phương án PCCC, lắp
đặt các phương tiện PCCC; tiến hành kiểm tra, thực tập
PCCC cho các bộ phận trong khu nghỉ dưỡng

44
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp)
2.1.2.8. Bộ phận Bảo vệ (an ninh)
Đứng đầu là Trưởng bộ phận Bảo vệ với các nhân viên bảo
vệ, có chức năng:
- Bảo vệ an toàn, trật tự trong khu nghỉ dưỡng; bảo vệ an toàn
tính mạng và tài sản của khách hàng; bảo vệ an toàn cho
nhân viên và tài sản của khu nghỉ dưỡng.
- Cùng với bộ phận Bảo trì, bộ phận Buồng đề phòng, ngăn
ngừa, xử lý các sự cố cháy nổ tại chỗ, trước khi lực lượng
PCCC chuyên nghiệp đến
- Quản lý và khai thác hệ thống máy camera quan sát
- Phối hợp với bộ phận Kế toán – Tài chính kiểm tra việc thực
hiện quy định xuất, nhập hàng hóa, công cụ lao động,…
45
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp)
2.1.2.9. Bộ phận Cảnh quan

Đứng đầu là Kỹ sư cảnh quan (Trưởng bộ phận Cảnh quan) với

lực lượng nhân sự đông đảo chia làm 2 khối với chức năng cụ
thể:

- Khối Hành chính – Tiếp vận: phụ trách hành chính, kế toán,
kho, xuất nhập phân bón, thiết bị, hạt giống, cây giống, quản
lý khu vườn ươm, chấm công lao động, xăng dầu,…

- Khối Kỹ thuật (bao gồm các lao động cơ hữu và lao động phổ
thông địa phương thuê theo ngày hoặc ngắn ngày): duy tu, bảo
dưỡng các vườn cảnh, xây dựng cảnh quan mới, chống xạt lở,
46
trồng mới, làm cỏ.
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp)

2.1.2.10. Bộ phận Môi trường

Đứng đầu là Trưởng bộ phận Môi trường với các nhân viên,
có chức năng:

- Hợp lý hóa, tiết kiệm việc sử dụng điện nước

- Giảm thiểu, xử lý các chất thải, nước thải trước khi thải ra
môi trường tự nhiên.

47
2.2. Cơ cấu tổ chức các bộ phận chính của khu
nghỉ dưỡng

2.2.1. Bộ phận kinh doanh lưu trú

2.2.2. Bộ phận kinh doanh ăn uống

2.2.3. Bộ phận chăm sóc sức khỏe

48
2.2.1. Bộ phận kinh doanh lưu trú
Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Giám đốc bộ phận lưu trú

Thư ký Giám đốc lưu trú

Thủ kho đồ vải

Tổ phòng Tổ VSCC Tổ giặt là Nghệ nhân

(2 ca) cắm hoa (Giờ
hành chính)

Ca Ca Ca Ca Ca
sáng trưa sáng trưa tối

Hình 2.3: Cơ cấu tổ chức bộ phận lưu trú 49

2.2.2. Bộ phận kinh doanh ăn uống
Chức năng, nhiệm vụ của các tổ, bộ phận

Giám đốc bộ phận ẩm thực

Trợ lý

Thư ký Giám đốc ẩm thực

Tổ khai thác thương vụ

Nhà hàng Bar Tiệc DVBS Bếp

QL nhà hàng QL bar Điều phối viên QL DVBS Bếp trưởng

tiệc
- Giám sát - Giám sát - Giám sát
- NV lễ tân - NV pha chế - Giám sát - NV phục vụ Bếp phó
- NV phục vụ - NV phục vụ - NV phục vụ - Thu ngân
- NV hầu rượu - Thu ngân - Thu ngân
- Thu ngân - DJ
- Tạp vụ
- QL hầm rượu

Bếp Âu

Bếp nóng Bếp nguội Bếp bánh Lò bánh mì

- Trưởng - Trưởng - Trưởng - Trưởng

bếp bếp bếp bếp
- Thợ nấu - NV - NV - NV
- NV bếp
- NV bếp
đêm Bếp Á Bếp Nhật Căng tin VS chung
- NV thái
thịt
- Bếp phó - Trưởng bếp - NV - Tổ trưởng
- Bếp chảo - Bếp Shusi phục vụ - NV VS
- Bếp quay - Bếp Ramen
- Bếp thớt - Bếp Yakitori
- Bếp - Bếp lẩu 50
Dimsum
2.2.3. Bộ phận chăm sóc sức khỏe
2.2.3.1. Câu lạc bộ sức khỏe/ Trung tâm thể dục
- CLB sức khỏe: là nơi được trang bị các thiết bị thể dục thẩm
mỹ, thể hình; hướng dẫn khách tập luyện, nâng cao sức khỏe
- Cơ cấu tổ chức:
+ Giám đốc CLB
+ NV quầy lễ tân
+ Huấn luyện viên
+ Chuyên gia có kiến thức y khoa, Chuyên gia tư vấn chế độ ăn
uống, Chuyên gia vật lý trị liệu, Chuyên gia xoa bóp
+ NV phục vụ khăn
+ NV dọn dẹp vệ sinh phòng tắm
+ NV quầy đồ uống và ăn nhẹ 51
2.2.3. Bộ phận chăm sóc sức khỏe (tiếp)
2.2.3.2. Spa và masage
- Spa: chăm sóc sức khỏe
- Các loại spa: Spa y tế (Spa chăm sóc) và Spa làm đẹp
- Massage: là kỹ thuật gắn liền với spa
- Lợi ích của DV spa đối với khách hàng
+ Giảm triệu chứng mệt mỏi, căng thẳng, cải thiện tuần hoàn
máu, cung cấp O2 cho cơ thể
+ Giảm triệu chứng đau cơ bắp, thần kinh
+ Giảm đau khớp, đau dây thần kinh tọa,…
+ Giảm cân, tẩy tế bào chết, cân bằng đường nét cơ thể.
52
2.2.3. Bộ phận chăm sóc sức khỏe (tiếp)
2.2.3.2. Spa và masage

- Cơ cấu tổ chức:

+ Người quản lý Spa: quản lý chung

+ NV quầy lễ tân

+ NV phục vụ

+ NV quầy phục vụ nước

+ NV quầy dược liệu

+ NV khu vật liệu

53
2.2.3. Bộ phận chăm sóc sức khỏe (tiếp)
2.2.3.3. Tắm bùn, tắm cát, tắm nắng

- Là những DV được xem là liệu pháp trị bệnh hữu hiệu cho
khách hàng

+ Tắm bùn

+ Tắm cát

+ Tắm nắng

- Cơ cấu tổ chức:

+ Chuyên viên tư vấn sức khỏe

+ NV phục vụ
54
2.2.3. Bộ phận chăm sóc sức khỏe (tiếp)

2.2.3.4. Sauna (xông hơi)

- Sauna: xông hơi, tối đa 30 – 60 phút, sau đó tắm lại bằng

nước ấm, có tác dụng loại bỏ bụi bặm, độc tố và tế bào
chết ở da.

- Cơ cấu tổ chức:

+ Chuyên viên về sauna

+ NV phục vụ

55
2.2.3. Bộ phận chăm sóc sức khỏe (tiếp)
2.2.3.5. Thể thao dưới nước
- Trang bị vật chất
- Các môn thể thao:
+ Tập thể hình trong nước
+ Tập chuyển động trong nước theo nhịp điệu
+ Tập những bài thể dục trên bờ nhưng lại thực hiện dưới nước
- Cơ cấu tổ chức:
+ Nhân viên bán vé
+ Nhân viên cứu hộ
+ Chuyên môn giám định sức khỏe
+ Huấn luyện viên
+ Thợ máy, thợ điều chỉnh vòi thủy lực. 56
2.2.3. Bộ phận chăm sóc sức khỏe (tiếp)

2.2.3.6. Waxing và Peeling (đắp sáp và tẩy lông)

- Là những dịch vụ nhằm hướng tới sự khỏe mạnh và tinh

thông cả thể xác và tâm hồn

+ Waxing (đắp sáp) thực chất là tẩy tế bào da chết

+ Peeling là tẩy lông ở những nơi làm mất đi vẻ đẹp của

người phụ

- Cơ cấu tổ chức:

+ Nhân viên tư vấn

+ Kỹ thuật viên chăm sóc

57
 CHƯƠNG 3.
QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH KINH DOANH
KHU NGHỈ DƯỠNG

3.1. Xác định nhu cầu và lập kế hoạch kinh doanh

3.2. Quản trị hoạt động chào bán sản phẩm

3.3. Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng

58
3.1. Xác định nhu cầu và lập kế hoạch kinh doanh

3.1.1. Xác định nhu cầu

3.1.2. Lập kế hoạch kinh doanh

59
3.1.1. Xác định nhu cầu
Xác định nhu cầu khách hàng bao gồm 2 nội dung cơ bản:
- Nghiên cứu thị hiếu và động cơ của KH tiềm năng
+ Nắm bắt thị hiếu và nhận biết động cơ chính xác của KH
+ Nghiên cứu các vấn đề về thị hiếu và động cơ của KH
- Dự báo nhu cầu và phân đoạn thị trường KH tiềm năng
+ Xử lý, phân tích và dự báo được nhu cầu và phân đoạn thị
trường
+ Trả lời các câu hỏi: Có bao nhiêu KH? Thời điểm nảy sinh
nhu cầu? Những dịch vụ KH ưa dùng? Khả năng thanh toán?
+ Nhu cầu và tập tính mỗi đoạn thị trường thường có mối quan
hệ chặt chẽ với nhau
60
3.1.2. Lập kế hoạch kinh doanh
- Việc xác định kế hoạch kinh doanh hàng năm của resort cần
thiết phải theo cả không gian và thời gian.
- Kế hoạch kinh doanh hàng năm của resort phải được xác lập
với các chỉ tiêu: Tổng số lượt khách; Thời gian kinh doanh
của resort; Tổng vốn và tài sản; Tổng doanh thu; Tổng chi
phí; Tổng lợi nhuận; Tổng thuế; Tổng số lao động,…
- Kế hoạch kinh doanh chi tiết của resort phải được xác lập
với các chỉ tiêu: Đối tượng khách; Công suất phòng; Thời
gian lưu trú bình quân của khách; Kế hoạch R&D sản
phẩm dịch vụ mới; Cơ cấu doanh thu; Cơ cấu lợi nhuận,…
61
3.2. Quản trị hoạt động chào bán sản phẩm
Nếu resort tổ chức bán sản phẩm theo hình thức truyền
thống - bán trực tiếp => quản trị hoạt động chào bán sản
phẩm dịch vụ của resort bao gồm 2 nội dung cơ bản:

3.2.1. Quản trị kế hoạch giới thiệu, quảng bá và tiếp thị sản
phẩm

3.2.2. Quản trị quá trình giới thiệu, quảng bá và tiếp thị sản
phẩm

62
3.2.1. Quản trị kế hoạch giới thiệu, quảng bá và tiếp
thị sản phẩm

- Lựa chọn hình thức tiếp thị sản phẩm phù hợp. Căn cứ quyết
định hình thức tiếp thị:
+ Đặc điểm đối tượng khách hàng tiềm năng
+ Đặc điểm giá cả và sản phẩm
+ Hiệu năng của các hình thức tiếp thị mà khu nghỉ dưỡng
đang áp dụng
+ Khả năng tổ chức tiếp thị sản phẩm của bộ phận chuyên
trách
+ Ngân quỹ tiếp thị sản phẩm cho phép,…
63
3.2.1. Quản trị kế hoạch giới thiệu, quảng bá và tiếp
thị sản phẩm (tiếp)

- Xác định kế hoạch thời điểm và khoảng thời gian thực hiện
tiếp thị sản phẩm hợp lý => tiết kiệm tối đa chi phí mà vẫn
tạo hiệu ứng tốt từ phía khách hàng.
- Nhà quản trị phải tổ chức, chỉ đạo và kiểm soát chặt chẽ quá
trình triển khai giới thiệu, quảng bá và tiếp thị sản phẩm.

64
3.2.2. Quản trị quá trình giới thiệu, quảng bá và tiếp
thị sản phẩm (tiếp)
- Yêu cầu: phải đúng đối tượng; thông tin đầy đủ, chính xác, rõ
ràng; có khả năng khơi gợi nhu cầu, tạo ảnh hưởng và sự tin
cậy cao đối với khách hàng.

Lưu ý: Nếu resort tham gia vào mô hình kinh doanh “sở hữu
kỳ nghỉ” hoặc tham gia cung cấp một phần dịch vụ mà các
hãng hàng không và các công ty lữ hành cung cấp cho khách
hàng trong các chương trình Free & Easy.

65
3.3. Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ
khách hàng

Để làm hài lòng khách hàng, đòi hỏi resort cần tổ chức và quản lý tốt mọi khâu
trong quy trình tổ chức cung ứng dịch vụ và phục vụ khách hàng.

Giai đoạn Giai đoạn Giai đoạn tổ chức Giai đoạn thanh toán
chuẩn bị đón tiếp phục vụ khách hàng và tiễn khách

Hình 3.1: Quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng của resort
66
3.3. Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục
vụ khách hàng (tiếp)

3.3.1. Quản trị giai đoạn chuẩn bị

3.3.2. Quản trị giai đoạn đón tiếp

3.3.3. Quản trị giai đoạn trực tiếp phục vụ khách hàng

3.3.4. Quản trị giai đoạn thanh toán và tiễn khách

67
3.3.1. Quản trị giai đoạn chuẩn bị
- Nhiệm vụ: Xác nhận thông tin khách hàng, chuẩn bị cơ sở
vật chất, trang thiết bị và con người và các yếu tố đầu vào
khác để đáp ứng tốt quá trình cung ứng và phục vụ khách.
- Trách nhiệm: Tất cả các bộ phận chức năng và các bộ phận
trực tiếp kinh doanh của resort
- Vai trò của nhà quản trị:
+ Chỉ đạo bộ phận chuyên trách kiểm tra thông tin và xác
nhận lại các hợp đồng khách hàng; thông tin lại xác nhận
khách hàng đến các bộ phận có liên quan
+ Đôn đốc các bộ phận có liên kiểm tra lại hệ thống phòng ốc,
trang thiết bị, thông tin,…
+ Chỉ đạo các bộ phận nghiệp vụ lên kế hoạch tổ chức nhân
68
lực đáp ứng yêu cầu công việc
3.3.2. Quản trị giai đoạn đón tiếp
- Nhiệm vụ: Chào đón khách, làm thủ tục nhận phòng, cung cấp
thông tin dịch vụ cho khách và nhận đăng ký yêu cầu dịch vụ
của khách.
- Trách nhiệm: Bộ phận đón tiếp và an ninh
- Vai trò của nhà quản trị:
+ Chỉ đạo bộ phận vận chuyển đưa đón khách theo lịch trình;
+ Chỉ đạo và tổ chức nhân viên của bộ phận lễ tân, hành lý, bảo
vệ, an ninh đảm bảo an ninh, an toàn và tài sản của KH;
+ Chỉ đạo bộ phận lễ tân làm thủ tục đăng ký phòng, kiểm soát
NV lễ tân giới thiệu đầy đủ các DV resort cho KH;
+ Chỉ đạo và giám sát bộ phận lễ tân liên lạc và cung cấp thông
tin đón khách, yêu cầu DV tới các bộ phận khác đảm bảo đầy
69
đủ chính xác.
3.3.3. Quản trị giai đoạn trực tiếp phục vụ khách hàng
- Nhiệm vụ: Cung cấp tất cả các DV theo yêu cầu với mục
đích tạo không gian thư giãn, nghỉ dưỡng lý tưởng và hài lòng
nhất cho KH.
- Trách nhiệm: Bộ phận lễ tân và các bộ phận kinh doanh DV
- Vai trò của nhà quản trị:
+ Phân công NV trực dịch vụ, kịp thời nắm bắt thông tin yêu
cầu DV từ KH và điều phối NV phục vụ theo đúng yêu cầu;
+ Chỉ đạo, tổ chức và giám sát NV phối hợp chặt chẽ các
khâu, hoàn thành tốt việc phục vụ KH
+ Giám sát, phát hiện các tình huống, nắm bắt đầy đủ các
thông tin phản hồi, chỉ đạo và trực tiếp giải quyết các tình
huống phát sinh. 70
3.3.4. Quản trị giai đoạn thanh toán và tiễn khách
- Nhiệm vụ: Làm thủ tục trả phòng, thanh toán và tiễn khách.
- Trách nhiệm: Bộ phận đón tiếp và an ninh
- Vai trò của nhà quản trị:
+ Chỉ đạo bộ phận đón tiếp chuẩn bị tiễn khách;
+ Chỉ đạo bộ phận đón tiếp làm thủ tục trả phòng, thanh toán
cho KH và đưa KH ra sân bay, bến tàu,.. đảm bảo chính xác,
nhanh gọn và chu đáo;
+ Tổ chức NV tiếp nhận thông tin phản hồi về chất lượng DV
của resort của KH;
+ Giám sát, phát hiện các tình huống phát sinh, chỉ đạo và trực
tiếp giải quyết các tình huống phát sinh.
71
 CHƯƠNG 4.
QUẢN TRỊ CÁC NGUỒN LỰC KINH DOANH
CHỦ YẾU CỦA KHU NGHỈ DƯỠNG

4.1. Quản trị nhân lực của khu nghỉ dưỡng

4.2. Quản trị tài chính của khu nghỉ dưỡng

4.3. Quản trị cơ sở vật chất của khu nghỉ dưỡng

72
4.1. Quản trị nhân lực của khu nghỉ dưỡng

4.1.1. Khái niệm quản trị nhân lực

4.1.2. Nội dung quản trị nhân lực

73
4.1.1. Khái niệm quản trị nhân lực
a. Khái niệm
Quản trị nhân lực trong khu nghỉ dưỡng là việc hoạch định, tổ
chức, lãnh đạo và kiểm soát các hoạt động của nhân lực
trong khu nghỉ dưỡng nhằm đạt được các mục tiêu đã đặt ra
của khu nghỉ dưỡng.
b. Vai trò
- Góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ nhân lực của
khu nghỉ dưỡng
- Tạo điều kiện cho người lao động cống hiến và thỏa mãn nhu
cầu của họ trong quá trình làm việc tại khu nghỉ dưỡng
- Là hoạt động nền tảng để triển khai các hoạt động QT khác
74
4.1.2. Nội dung quản trị nhân lực
4.1.2.1. Phân tích công việc và hoạch định nhân lực

a. Khái niệm

- Phân tích công việc là một tiến trình xác định một cách có hệ
thống các nghiệp vụ và kỹ năng cần thiết để thực hiện các
công việc trong khu nghỉ dưỡng

- Hoạch định nhân lực là tiến trình xét duyệt một cách có hệ
thống những yêu cầu về nhân lực nhằm đảm bảo có đúng số
người với đầy đủ các kỹ năng theo yêu cầu.

75
4.1.2. Nội dung quản trị nhân lực (tiếp)
4.1.2.1. Phân tích công việc và hoạch định nhân lực (tiếp)
b. Nội dung
- Nội dung phân tích công việc:
+ Xây dựng bản mô tả công việc;
+ Xây dựng bản mô tả tiêu chuẩn công việc
- Nội dung hoạch định nhân lực:
+ Xác định nhu cầu nhân lực;
+ Xây dựng kế hoạch nhân lực;
+ Triển khai kế hoạch nhân lực;
+ Kiểm tra và đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch nhân lực

76
4.1.2. Nội dung quản trị nhân lực (tiếp)
4.1.2.2. Tuyển dụng nhân lực
a. Khái niệm
Tuyển dụng nhân lực trong khu nghỉ dưỡng là tiến trình tìm
kiếm, thu hút và lựa chọn nhân lực phù hợp với các chức
danh cần tuyển dụng
b. Quy trình
- Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng
- Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển
- Tổ chức thi tuyển
- Kiểm tra sức khỏe
- Thử việc và ra quyết định tuyển dụng chính thức
77
4.1.2. Nội dung quản trị nhân lực (tiếp)
4.1.2.3. Tổ chức và định mức lao động
a. Khái niệm
Tổ chức và định mức lao động trong khu nghỉ dưỡng là việc
sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân
viên vào guồng máy hoạt động chung của khu nghỉ dưỡng.
b. Nội dung
- Xây dựng định mức lao động
- Tổ chức lao động và công việc
- Xây dựng quy chế làm việc
- Tổ chức điều kiện làm việc

78
4.1.2. Nội dung quản trị nhân lực (tiếp)
4.1.2.4. Đào tạo và phát triển nhân lực
a. Khái niệm
Đào tạo và phát triển nhân lực trong khu nghỉ dưỡng là quá
trình trang bị những kỹ năng và kiến thức cần thiết cho
người lao động để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
tại khu nghỉ dưỡng.

79
4.1.2. Nội dung quản trị nhân lực (tiếp)
4.1.2.4. Đào tạo và phát triển nhân lực (tiếp)
b. Nội dung
* Đào tạo nhân lực
- Nội dung: nhà quản trị; nhân viên thừa hành
- Hình thức và phương pháp: bên trong khu nghỉ dưỡng; bên
ngoài khu nghỉ dưỡng
* Phát triển nhân lực
- Đối tượng
- Các giai đoạn chu kỳ ảnh hưởng đến nghề nghiệp
- Tiến hành phát triển nhân lực
80
4.1.2. Nội dung quản trị nhân lực (tiếp)
4.1.2.5. Đánh giá nhân lực
a. Khái niệm
Đánh giá nhân lực trong khu nghỉ dưỡng là nhằm đưa ra
những nhận định về mức độ hoàn thành công việc của mỗi
người lao động trong từng thời kỳ nhất định (tháng, quý,
năm).
b. Nội dung
- Xác định mục tiêu đánh giá nhân lực
- Xác định đối tượng đánh giá nhân lực
- Lựa chọn phương pháp đánh giá nhân lực
- Lựa chọn chu kỳ đánh giá nhân lực: tháng / quí / năm
- Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá nhân lực (nội dung)
- Đào tạo, hướng dẫn triển khai đánh giá nhân lực 81
4.1.2. Nội dung quản trị nhân lực (tiếp)
4.1.2.6. Đãi ngộ nhân lực
a. Khái niệm
Đãi ngộ nhân lực trong khu nghỉ dưỡng là việc xây dựng và
thực thi các biện pháp nhằm khuyến khích và động viên
người lao động thực hiện tốt nhiệm vụ được giao.
b. Hình thức
* Đãi ngộ tài chính: Tiền lương; Tiền thưởng (phần thưởng
ngắn hạn); Cổ phần (phần thưởng dài hạn); Trợ cấp; Phụ
cấp; Phúc lợi
* Đãi ngộ phi tài chính:
- Đãi ngộ thông qua công việc
- Đãi ngộ thông qua môi trường làm việc
82
4.1.2. Nội dung quản trị nhân lực (tiếp)
4.1.2.7. Quan hệ lao động
a. Khái niệm
Quan hệ lao động là quan hệ về trách nhiệm, quyền hạn và
lợi ích được hình thành và điều chỉnh bởi các quy định của
pháp luật lao động giữa các chủ thể của quan hệ pháp luật
lao động.
b. Các mối quan hệ lao động
- Thi hành kỷ luật
- Cho nghỉ việc
- Xin thôi việc
- Giáng chức
- Thăng chức
- Thuyên chuyển
83
- Về hưu
4.2. Quản trị tài chính của khu nghỉ dưỡng

4.2.1. Khái niệm quản trị tài chính

4.2.2. Nội dung quản trị tài chính

84
4.2.1. Khái niệm quản trị tài chính
a. Khái niệm
Quản trị tài chính của khu nghỉ dưỡng là việc lựa chọn các
quyết định tài chính nhằm huy động và sử dụng tối ưu
nguồn lực tài chính của khu nghỉ dưỡng.
b. Vai trò
- Mang lại hiệu quả cao nhất cho khu nghỉ dưỡng thông qua
việc lựa chọn các quyết định tài chính một cách kịp thời và
chính xác.
- Đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh của khu nghỉ
dưỡng thông qua việc huy động nguồn tài chính một cách
kịp thời và đầy đủ.
- Giám sát và quản lý các hoạt động tài chính nhằm đảm bảo
sự lành mạnh về tài chính của khu nghỉ dưỡng
85
4.2.2. Nội dung quản trị tài chính
4.2.2.1. Quản trị kế hoạch tài chính
a. Xác định nhu cầu vốn kinh doanh
- Nhu cầu vốn đầu tư dài hạn
- Nhu cầu vốn vật tư hàng hóa
- Nhu cầu vốn cho chi tiêu thường xuyên
- Nhu cầu tiền mặt
b. Huy động vốn kinh doanh
- Huy động vốn từ 2 nguồn
- Yêu cầu khi huy động vốn
c. Kế hoạch thu chi tài chính
- Phần thu
- Phần chi
86
4.2.2. Nội dung quản trị tài chính (tiếp)
4.2.2.2. Quản trị quá trình sử dụng vốn

a. Quản trị vốn đầu tư xây dựng cơ bản

- Quản trị dự án đầu tư

- Quản lý tài sản và trang thiết bị

- Bảo toàn và phát triển vốn

b. Quản trị vốn nguyên liệu, hàng hóa

- Tính toán mức dự trữ nguyên liệu, hàng hóa hợp lý

- Chỉ đạo và quản lý tốt việc sử dụng vốn mua nguyên liệu,
hàng hóa
87
4.2.2. Nội dung quản trị tài chính (tiếp)
4.2.2.2. Quản trị quá trình sử dụng vốn (tiếp)

c. Quản lý vốn bằng tiền và các khoản phải thu, phải trả

- Quản lý tốt tiền mặt của doanh nghiệp

- Tăng tốc độ thu hồi tiền mặt

- Không để vốn ứ đọng

- Thanh toán đầy đủ, đúng với nhà cung ứng

- Thu đủ và đúng kỳ hạn đối với khách hàng

88
4.2.2. Nội dung quản trị tài chính (tiếp)
4.2.2.3. Đánh giá hoạt động tài chính

a. Đánh giá tình hình tài chính

- Phân tích và đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh

- Phân tích và đánh giá về vốn và tài sản

b. Phân tích một số tỷ số tài chính

- Hệ số thanh toán

- Khả năng thanh toán nhanh

- Khả năng thanh toán tức thời

- Tỷ suất tự tài trợ

89
4.2.2. Nội dung quản trị tài chính (tiếp)

4.2.2.3. Đánh giá hoạt động tài chính (tiếp)

c. Đánh giá việc bảo toàn và tăng trưởng vốn

- Tính toán mức tăng trưởng vốn chủ sở hữu

- Đánh giá chung về tình hình tài chính

- Nêu rõ nguyên nhân thành công và thất bại

- Đưa ra những quyết định đúng đắn nhằm nâng cao hiệu
quả sử dụng các nguồn lực tài chính

90
4.3. Quản trị cơ sở vật chất của khu nghỉ dưỡng

4.3.1. Khái niệm quản trị cơ sở vật chất

4.3.2. Nội dung quản trị cơ sở vật chất

91
4.3.1. Khái niệm quản trị cơ sở vật chất

Quản trị cơ sở vật chất trong khu nghỉ dưỡng là việc lập kế
hoạch, bố trí sắp xếp, vận hành, kiểm tra giám sát và nâng cao
hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất trong khu nghỉ dưỡng nhằm
đạt được các mục tiêu đã đặt ra của khu nghỉ dưỡng.

92
4.3.2. Nội dung quản trị cơ sở vật chất

4.3.2.1. Lập kế hoạch cơ sở vật chất

4.3.2.2. Bố trí sắp xếp và vận hành cơ sở vật chất

4.3.2.3. Kiểm tra, giám sát sử dụng cơ sở vật chất

4.3.2.4. Nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất

93
 CHƯƠNG 5.
QUẢN LÝ MÔI TRƯỜNG TỰ NHIÊN, CHẤT LƯỢNG
VÀ GIÁ CẢ DỊCH VỤ CỦA KHU NGHỈ DƯỠNG

5.1. Quản lý môi trường tự nhiên

5.2. Quản lý chất lượng và giá cả dịch vụ

94
5.1. Quản lý môi trường tự nhiên

5.1.1. Tổ chức bộ phận chuyên trách quản lý môi trường tự

nhiên

5.1.2. Quản lý nhân lực của bộ phận quản lý môi trường tự

nhiên

5.1.3. Ngân quỹ của bộ phận quản lý môi trường tự nhiên

95
5.1.1. Tổ chức bộ phận chuyên trách quản lý môi
trường tự nhiên
5.1.1.1. Mục đích

- Đảm bảo cảnh quan môi trường trong toàn khu nghỉ dưỡng

- Giảm thiểu, xử lý các chất thải trước khi thải ra môi trường
tự nhiên

96
5.1.1. Tổ chức bộ phận chuyên trách quản lý môi
trường tự nhiên (tiếp)
5.1.1.2. Chức năng của bộ phận chuyên trách
a. Xây dựng kế hoạch bảo vệ môi trường tự nhiên của khu
nghỉ dưỡng (Lập kế hoạch)
- Xác định các yêu cầu của pháp luật và yêu cầu khác:
+ Yêu cầu về môi trường được pháp luật quy định đó là vấn đề
phòng cháy chữa cháy
+ Yêu cầu của ISO 14001:2004
- Xây dựng mục tiêu, chỉ tiêu và chương trình quản lý môi
trường nhằm đạt được các mục tiêu và chỉ tiêu đặt ra
- Xây dựng kế hoạch bảo vệ môi trường

97
5.1.1. Tổ chức bộ phận chuyên trách quản lý môi
trường tự nhiên (tiếp)
5.1.1.2. Chức năng của bộ phận chuyên trách

b. Áp dụng và vận hành hệ thống quản lý môi trường (Tổ chức

thực hiện)

- Lãnh đạo cao nhất phải thiết lập cơ cấu quản lý

- Ban Lãnh đạo phải cung cấp nguồn lực đầy đủ

- Ban lãnh đạo phải triển khai tổ chức đào tạo cho người làm
việc trong khu nghỉ dưỡng

- Khu nghỉ dưỡng phải thiết lập các quá trình để đảm bảo việc
trao đổi thông tin về môi trường có hiệu quả
98
5.1.1. Tổ chức bộ phận chuyên trách quản lý môi
trường tự nhiên (tiếp)
5.1.1.2. Chức năng của bộ phận chuyên trách
b. Áp dụng và vận hành hệ thống quản lý môi trường (Tổ
chức thực hiện)
(tiếp)
- Thiết lập, phổ biến và duy trì tài liệu của hệ thống quản lý
môi trường.
- Thiết lập và thực hiện các hoạt động kiểm soát tài liệu đang
được áp dụng.
- Thiết lập và duy trì các hoạt động kiểm soát tác nghiệp
- Đảm bảo sự chuẩn bị và ứng phó trong trường hợp khẩn cấp

99
5.1.1. Tổ chức bộ phận chuyên trách quản lý môi
trường tự nhiên (tiếp)
5.1.1.2. Chức năng của bộ phận chuyên trách
c. Đánh giá các quá trình của hệ thống quản lý môi
trường (Đánh giá)
- Giám sát và đo lường các đặc trưng chủ chốt của các hoạt
động của mình có thể gây tác động đáng kể đến môi
trường.
- Đánh giá thực trạng của sự tuân thủ với các yêu cầu pháp
luật và các yêu cầu khác và khu nghỉ dưỡng đề ra.
- Thiết lập và duy trì các thủ tục xác định trách nhiệm và
quyền hạn trong việc xác định sự không phù hợp, xử lý và
điều tra sự không phù hợp, thực hiện hành động khắc phục
100
và hành động phòng ngừa.
5.1.1. Tổ chức bộ phận chuyên trách quản lý môi
trường tự nhiên (tiếp)
5.1.1.2. Chức năng của bộ phận chuyên trách

c. Đánh giá các quá trình của hệ thống quản lý môi

trường (Đánh giá) (tiếp)

- Quản lý hồ sơ, thiết lập và duy trì thủ tục để phân định,
bảo quản và xử lý các hồ sơ môi trường.

- Tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ để xác định sự phù

hợp với tiêu chuẩn ISO 14001 và hệ thống quản lý môi
trường.

101
5.1.1. Tổ chức bộ phận chuyên trách quản lý môi
trường tự nhiên (tiếp)
5.1.1.2. Chức năng của bộ phận chuyên trách
d. Xem xét lại và tiến hành các hoạt động để cải tiến hệ thống
quản lý môi trường (Hành động)
- Lãnh đạo phải tiến hành xem xét về mặt quản lý của hệ
thống quản lý môi trường theo các giai đoạn thích hợp.
- Xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
- Các yêu cầu liên quan đến “Hành động” nếu được duy trì
liên tục và thường xuyên sẽ giúp khu nghỉ dưỡng liên tục
cải tiến hệ thống quản lý môi trường và kết quả chung
trong hoạt động môi trường của khu nghỉ dưỡng.
102
5.1.2. Quản lý nhân lực của bộ phận quản lý môi
trường tự nhiên
5.1.2.1. Yêu cầu đối với nhân lực của Bộ phận Quản lý môi
trường tự nhiên

- Am hiểu các kiến thức về xây dựng, kiến trúc, môi trường

- Hiểu biết cơ bản về hoạt động kinh doanh khu nghỉ dưỡng

103
5.1.2. Quản lý nhân lực của bộ phận quản lý môi
trường tự nhiên (tiếp)
5.1.2.2. Chính sách nhân lực

a. Chính sách tuyển dụng

- Nhà quản lý cấp cao

- Đội ngũ nhân viên thừa hành

104
5.1.2. Quản lý nhân lực của bộ phận quản lý môi
trường tự nhiên (tiếp)
5.1.2.2. Chính sách nhân lực (tiếp)
b. Chính sách đào tạo
- Nội dung đào tạo: chú trọng đào tạo về chuyên môn và
thái độ của nhân lực bộ phận Quản lý môi trường tự nhiên
- Các loại hình đào tạo: có thể đào tạo theo hình thức kèm
cặp tại chỗ hoặc gửi đi học tập ở bên ngoài khu nghỉ dưỡng
- Chi phí cho các khóa đào tạo: có thể do khu nghỉ dưỡng
tự trích lập ngân quỹ hoặc có thể do nhà nước tài trợ
- Các chế độ ưu đãi, khuyến khích: Sau khi tham gia các
khóa đào tạo có thể cân nhắc lên các vị trí cao hơn, hoặc xét
vào diện nâng lương,…
105
5.1.3. Ngân quỹ của bộ phận quản lý môi trường tự
nhiên
a. Yêu cầu

Căn cứ vào quy mô và đặc điểm hoạt động của các loại hình
dịch vụ du lịch tại khu nghỉ dưỡng, các nhà quản lý cần có
kế hoạch và trích lập ngân quỹ phù hợp cho công tác quản
lý môi trường tự nhiên.

b. Tổ chức ngân quỹ

- Cân đối, bố trí kinh phí tài chính

- Thành lập, duy trì quỹ bảo vệ môi trường

106
5.2. Quản lý chất lượng và giá cả dịch vụ
5.2.1. Quản lý chất lượng dịch vụ

5.2.2. Quản lý giá cả dịch vụ

107
5.2.1. Quản lý chất lượng dịch vụ

5.2.1.1. Các yếu tố tham gia cấu thành chất lượng dịch vụ
khu nghỉ dưỡng

- Chất lượng đào tạo, thái độ ứng xử, tác phong phục vụ
của nhân viên

- Chất lượng phương tiện, công cụ, điều kiện thực hiện
công việc của nhân viên

- Chất lượng trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ khách

hàng,…

108
5.2.1. Quản lý chất lượng dịch vụ (tiếp)
5.2.1.2. Biện pháp kiểm soát chất lượng dịch vụ khu nghỉ
dưỡng
a. Kiểm soát con người
- Về phía khách hàng
- Về phía nhân viên
b. Kiểm soát trang thiết bị
- Sự đồng bộ của trang thiết bị
- Mức độ tiện nghi và phù hợp của trang thiết bị với tiêu chuẩn
dịch vụ
- Mức độ tiện ích của trang thiết bị đối với khách hàng

109
5.2.1. Quản lý chất lượng dịch vụ (tiếp)
5.2.1.2. Biện pháp kiểm soát chất lượng dịch vụ khu nghỉ
dưỡng (tiếp)
c. Kiểm soát nguyên liệu, vật tư đầu vào: Mức độ phù hợp của
nguyên liệu, vật tư đầu vào với chủng loại dịch vụ phục vụ;
Nguồn gốc xuất xứ, độ tin cậy và an toàn của nguyên liệu,
vật tư đầu vào; Tính bền vững về môi trường tự nhiên của
khu nghỉ dưỡng trong việc sử dụng nguyên liệu, vật tư đầu
vào
d. Kiểm soát thông tin: Dòng thông tin quản lý; Dòng thông
tin từ phía khách hàng; Dòng thông tin nội bộ

110
5.2.2. Quản lý giá cả dịch vụ

5.2.2.1. Nguyên tắc

- Giá tương xứng chất lượng dịch vụ, đủ bù đắp chi phí và
mang lại lợi nhuận cần thiết

- Mức giá đề xuất có khả năng cạnh tranh trên thị trường

111
5.2.2. Quản lý giá cả dịch vụ (tiếp)

5.2.2.2. Nội dung

a. Quản lý việc định giá

- Quản lý chặt chẽ các khoản chi phí nhằm tiết kiệm tối đa
chi phí giảm giá thành dịch vụ

- Xác định đầy đủ các khoản chi phí cấu thành suất dịch vụ
trọn gói và các dịch vụ cá nhân khác

- Lựa chọn tỷ lệ lợi nhuận hợp lý để đề xuất mức giá bán

dịch vụ phù hợp

112
5.2.2. Quản lý giá cả dịch vụ (tiếp)
5.2.2.2. Nội dung (tiếp)

b. Quản lý chính sách giá dịch vụ

- Xây dựng chính sách giá linh hoạt, phù hợp với đối tượng
khách hàng và đặc điểm nhu cầu khách hàng; Có chính
sách giá phù hợp theo mùa vụ kinh doanh để hạn chế tính
mùa vụ và nâng cao công suất phục vụ KH

- Các chính sách giá cụ thể: chính sách giá phân biệt, chính
sách giá chiết khấu, chính sách giá trọn gói.

113