Quản trị chất lượng

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
ThS. Nguyễn Ngọc Diệp

Bộ môn Quản lý Công nghiệp
Viện Kinh tế & Quản lý
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Nội dung
 Các quan điểm và vấn đề chung trong quản lý chất
lượng.
 Tổng quan về quản lý chất lượng.
 Các công cụ thống kê và phương pháp áp dụng vào
việc nâng cao chất lượng của sản phẩm/dịch vụ.
 Kiểm tra giữa kỳ
 Hệ thống quản lý chất lượng.
 Cải tiến chất lượng.
 Bài tập.
 Ôn tập.
CHƯƠNG 1: CÁC QUAN ĐIỂM VÀ VẤN ĐỀ CHUNG

TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Nội dung
 Chất lượng – khái niệm và đặc điểm chung.
 Chi phí chất lượng.
 Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất

lượng trong kinh doanh và một số đơn vị tính
trong quản lý chất lượng.
1.1. CHẤT LƯỢNG
Nội dung:
 Khái niệm và đặc điểm chung.
 Các khía cạnh của chất lượng.
 Chu trình hình thành chất lượng.

KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CHUNG
Khái niệm chất lượng

W. Edwards Joseph M. Juran Philip B. Crosby
Deming “Thích hợp để sử “Chất lượng là sự
“Thỏa mãn nhu dụng.” phù hợp với yêu
cầu của khách cầu.”
hàng.”
TCVN ISO 9001:2008

“Mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có đáp ứng
các yêu cầu”
ĐẶC TÍNH CỦA SẢN PHẨM
Được hiểu là đặc trưng để phân biệt các sản

phẩm với nhau
Đặc tính chất lượng:
Là đặc tính vốn có của một sản phẩm, quá trình
hay hệ thống có liên quan đến một yêu cầu.
ĐẶC TÍNH CỦA SẢN PHẨM (TIẾP)

Ví dụ:
Liệt kê các đặc tính của than:
- Độ ẩm;
- Độ tro;
- Chất bốc;
- Hàm lượng lưu huỳnh;
- Hàm lượng phốt pho;
- Hàm lượng các bon;
- Nhiệt năng;
- Thể trọng than.
KHÍA CẠNH CỦA CHẤT LƯỢNG

Dành cho sản phẩm Dành cho dịch vụ
Hiệu suất sử Tính tiện lợi Sẵn sàng
Độ tin cậy Sự nhiệt tình Sự tín nhiệm
dụng khi sử dụng phục vụ
Tính dễ sửa Tính bảo
Giá cả hợp lý Dễ sử dụng Độ tin cậy Tính an toàn
chữa mật
Hiểu được
Thiết kế đơn Tính thẩm Tính cạnh khách hàng
Độ bền Độ chính xác
giản mỹ tranh cần
gì
Tính sẵn Tính an Tính dễ dàng Liên hệ với

Tính đầy đủ Tính hợp thời
sàng toàn bố trí khách hàng
ĐỘ TIN CẬY
Khả năng hoạt động của một sản phẩm sau một thời gian sử dụng
hay qua một khoảng thời gian cụ thể, dựa trên việc thử sản phẩm
dưới các điều kiện hoạt động được quy định.
ĐỘ TIN CẬY (TIẾP)
 Trường hợp ghép nối tiếp:

R = R1 × R2 × … × Rn = ∏Ri
 Trường hợp ghép song song:
R = 1 – (1 – R1) × (1 – R2) × … × (1 – Rn) = 1 –

∏(1 – Ri)
R: độ tin cậy của toàn bộ hệ thống (Reliability);
Ri: độ tin cậy của sản phẩm/dịch vụ thứ i trong
hệ thống.
1.2. CHI PHÍ CHO CHẤT LƯỢNG
Nội dung:
 Khái niệm.
 Các thành phần tạo nên chi phí chất lượng.
 Đo lường chi phí cho chất lượng.
 Quan hệ chất lượng, năng suất và chi phí.

1.2.1. KHÁI NIỆM
Chi phí chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh để

tin chắc và đảm bảo chất lượng thoả mãn cũng
như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng
không thoả mãn.
1.2.2. CÁC THÀNH PHẦN CẤU TẠO NÊN CHI PHÍ
chi phí chất

lượng
chi phí cần chi phí bị thất

thiết thoát (SCP)
chi phí phòng chi phí đánh chi phí do chất

ngừa giá lượng kém
chi phí do sai

sót bên trong
chi phí do sai

sót bên ngoài
THEO QUAN ĐIỂM CỔ ĐIỂN

THEO QUAN ĐIỂM HIỆN ĐẠI

THEO QUAN ĐIỂM “QUALITY IS FREE”

1.2.3. ĐO LƯỜNG CHI PHÍ CHO CHẤT LƯỢNG
 Chỉ số lao động = chi phí chất lượng/số giờ làm

việc trực tiếp.
 Chỉ số chi phí = chi phí chất lượng/chi phí chế
tạo (trực tiếp + gián tiếp).
 Chỉ số bán hàng = chi phí chất lượng/doanh số
bán hàng.
 Chỉ số sản xuất = chi phí chất lượng/số thành
phẩm
1.2.4. QUAN HỆ CHẤT LƯỢNG, NĂNG SUẤT VÀ CHI PHÍ

Để tính toán sản lượng đầu ra
Y = I × %G + I × (1-%G) × %R
Y = I × %g1 × %g2 × … × %gn (nhiều giai đoạn)
Chi phí chế tạo một sản phẩm tốt (đạt yêu cầu)
được tính bình quân theo công thức sau
C = [(Kd × I) + (Kr × R)]/ Y
Tỷ số chất lượng – năng suất QPR (Quality
Productivity Ratio)
số sản phẩm đạt chất lượng tốt
QPR = × 100%
tổng chi phí gia công+tổng chi phí làm lại
1.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG TRONG KINH DOANH
• Trình độ chất lượng Tc
• Chất lượng toàn phần Qt
• Hệ số hiệu quả sử dụng
• Chi phí ẩn trong sản xuất (SCP – Shadow Costs of
Production)
• Hệ số hữu dụng tương đối của sản phẩm
TRÌNH ĐỘ CHẤT LƯỢNG

Lnc
Tc =
Gnc CHẤT LƯỢNG TOÀN PHẦN
Lnctt
Qt =
HỆ SỐ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG Gnctt
𝐐𝐭
η=
𝐓𝐜
CHI PHÍ ẨN TRONG SẢN XUẤT
SCP = (1 – η) x 100 (%)
HỆ SỐ HỮU DỤNG TƢƠNG ĐỐI

𝐆𝐬
𝛚= Tg ≥ Gs  0 ≤ ω ≤ 1
𝐓𝐠
ω = ω1. ω2. (1-α)
Hệ số tương quan :
𝐍𝐆
𝛚𝟏 = ω1 max = 1
𝐋𝐆 Hao mòn vô hình của sản phẩm
Hệ số sử dụng kỹ thuật ω2 : 𝐆𝐭
𝐏𝐒 α=𝟏−
𝐆𝐨 (𝟏+𝐫)𝐓
𝛚𝟐 =
𝐏𝐓 α≤1
𝐏𝐓
𝛚𝟐 = (trường hợp thông số kỹ thuật càng lớn, mức độ
𝐏𝐒
thỏa mãn càng thấp)
𝒎 𝐏𝐒𝐢
ω2 = 𝒊=𝟏 𝛄𝒊 (trường hợp sản phẩm được biểu thị bằng nhiều
𝐏𝐓𝐢
chỉ tiêu chất lượng)
ω2 ≤ 1
ω≤1
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Khái niệm:
Các hoạt động có phối hợp

để định hướng và kiểm soát
một tổ chức về chất lượng
 Bao gồm:
 Hoạch định chất lượng
 Kiểm soát chất lượng
 Đảm bảo chất lượng
 Cải tiến chất lượng
2.1. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - NGUYÊN TẮC
8 nguyên tắc cơ bản:

1. Hướng vào khách hàng;
2. Sự lãnh đạo;
3. Sự tham gia của mọi người;
4. Cách tiếp cận theo quá trình;
5. Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý;
6. Cải tiến liên tục;
7. Quyết định dựa trên sự kiện;
8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng.
2.2. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – CHỨC NĂNG
Các chức năng chính:

1. Chức năng hoạch định;
2. Chức năng tổ chức;
3. Chức năng kiểm tra, kiểm soát;
4. Chức năng kích thích;
5. Chức năng điều chỉnh.

2.3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN

Các giai đoạn phát triển: Quản lý chất
Quản lý
Đảm bảo lượng toàn diện
chất lượng
chất lượng
Kiểm soát
chất lượng
Kiểm tra
chất lượng
2.3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN (TIẾP)

Sự khác biệt về mặt chiến lược giữa các giai đoạn:
 Kiểm tra chất lượng: Phân loại sản phẩm tốt và xấu.
 Kiểm soát chất lượng: tạo ra sản phẩm thỏa mãn khách
hàng bằng các kiểm soát các quá trình 4M và 1I.
 4M: Man (con người), Machine (máy móc), Material
(nguyên vật liệu), Method (phương pháp)
 1I Information (thông tin)
 Đảm bảo chất lượng: tiến từ sản phẩm thỏa mãn khách
hàng lên đến tạo ra niềm tin cho khách hàng.
 Quản lý chất lượng: Đạt được chất lượng và hợp lý hóa
chi phí
 Quản lý chất lượng toàn diện: Lấy con người là trung
tâm để tạo ra chất lượng.
SO SÁNH – MÔ HÌNH QUẢN LÝ KIỂU CŨ & TQM

MÔ HÌNH CŨ MÔ HÌNH MỚI
Cơ cấu quản lý
Cơ cấu thứ bậc dành uy quyền cho các nhà quản Cơ cấu mỏng, cải tiến thông tin và chia sẻ quyền
lý cấp cao (quyền lực tập trung) uy (uỷ quyền)
Quan hệ cá nhân
Quan hệ nhân sự dựa trên cơ sở chức vụ, địa vị. Quan hệ thân mật, phát huy tinh thần sáng tạo
của con người.
Cách thức ra quyết định
Ra quyết định dựa trên kinh nghiệm quản lý và Ra quyết định dựa trên cơ sở khoa học là các
cách làm việc cổ truyền, cảm tính. dữ kiện, các phương pháp phân tích định
lượng, các giải pháp mang tính tập thể.
Kiểm tra-Kiểm soát

Nhà quản lý tiến hành kiểm tra, kiểm soát nhân Nhân viên làm việc trong các đội tự quản, tự
viên kiểm soát
Thông tin
Nhà quản lý giữ bí mật tin tức cho mình và chỉ Nhà quản lý chia sẻ mọi thông tin với nhân viên
thông báo các thông tin cần thiết một cách công khai
Phương châm hoạt động
Chữa bệnh Phòng bệnh
KINH NGHIỆM & BÀI HỌC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Thảo luận:
1. Chất lượng có đo được không? Đo bằng cái gì?
2. Muốn làm chất lượng có tốn kém nhiều

không?
3. Ai chịu trách nhiệm về chất lượng?
2.4. CHU TRÌNH PDCA – VÒNG TRÒN DEMING
 Plan – Lập kế hoạch;

 Do – Thực hiện;
 Check – Kiểm tra;
 Act – Điều chỉnh.

2.4. PDCA (TIẾP)

PDCA Cycle II
Luân chuyển vòng tròn PDCA hàng ngày
PDCA Cycle III

CHƯƠNG 3: CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ VÀ

PHƯƠNG PHÁP ÁP DỤNG VÀO VIỆC NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG CỦA SẢN PHẨM/DỊCH VỤ
1. Phiếu kiểm tra (Check Sheet)
2. Lưu đồ (Flow Chart)
3. Biểu đồ nhân quả (Cause – Effect Chart)
4. Biểu đồ Pareto (Pareto Chart)
5. Biểu đồ tán xạ (Scatter Chart)
6. Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)
7. Biểu đồ mật độ phân bố (Histogram)
3.1. PHIẾU KIỂM TRA – CHECK SHEET

 Định nghĩa: là một biểu mẫu được thiết kế để ghi nhận số liệu
thu thập được về kết quả của các hoạt động hoặc quá trình lặp
đi lặp lại.
 Cách thiết kế:
 Xác định sự cố hay vấn đề cần theo dõi, xác định những loại
số liệu có liên quan.
 Xác định thời điểm và khoảng thời gian thu thập số liệu.
 Thiết kế biểu mẫu, để ra những khoảng trống nhất định để
ghi chú.
 Chuẩn bị hướng dẫn sử dụng và đào tạo người thu thập số
liệu.
 Thử nghiệm phiếu kiểm tra trong một khoảng thời gian
nhất định nhằm đảm bảo rằng phiếu thu thập được đúng số
liệu cần thiết cho việc xử lý sau này và phiếu dễ dàng sử
dụng.
 Kiểm tra quá trình tiến hành và đánh giá kết quả.
3.1. PHIẾU KIỂM TRA – CHECK SHEET (TIẾP)
 Quan trọng nhất là SỐ LIỆU vì chúng phản ánh

sự kiện  thu thập số liệu phải kỹ càng và
thận trọng.
 Một số công dụng thường gặp:
 Số liệu để tìm hiểu một tình trạng/quy trình;
 Số liệu để phân tích một tình trạng;
 Số liệu để kiểm tra một quy trình;
 Số liệu để điều hành một quy trình;
 Số liệu để chấp nhận hay từ chối một sản phẩm.

 Cách phân chia số liệu:

 Những biến số đo;
 Những biến số đếm;
 Những biến số khó đo, khó đếm.
 Chú ý:
 Số liệu thu được có thể thay đổi theo thời gian, phải ghi
lại thời điểm thu thập số liệu.
 Dạng phân bố cũng có thể thay đổi khi thay đổi nguyên
liệu, máy móc thiết bị, người điều hành, v.v…
 Phân tầng: là sự nghiên cứu những loạt số liệu

riêng biệt cho mỗi nhân tố.
 Qua phân tầng, chúng ta phát hiện được:
 Loạt số liệu thu thập được có ý nghĩa hay không;
 Những nguyên nhân của tình trạng có chất lượng
hay không có chất lượng;
 Những hướng nghiên cứu sâu hơn.


Phiếu kiểm tra
Đối tượng kiểm tra: sản phẩm ghế gỗ mã XXX
Lô sản phẩm: I
Số lượng kiểm tra: 100
Nội dung kiểm tra: tình trạng bên ngoài của sản phẩm
Người kiểm tra: Nguyễn Văn A
Ngày kiểm tra: XX/XX/20XX
Loại sai hỏng Kết quả kiểm tra Tổng

Sơn bị rộp // 2
Chiều rộng ///// / 6
Độ nhẵn 0
Chiều dài /// 3
Bề dày mặt ghế 0
Sơn bị xước 0
Khác 0
Tổng 11
37

Bảng tổng hợp dữ liệu
Đối tượng: sản phẩm ghế gỗ mã số XXX
Số lượng lô sản phẩm: 10
Số lượng sản phẩm kiểm tra: 1000
Nội dung kiểm tra: Tình trạng bên ngoài của sản phẩm
Lô sản phẩm
Loại sai hỏng I II III IV V VI VII VIII IX X Tổng
Sơn bị rộp 2 4 6 8 3 1 2 9 7 3 45
Chiều rộng 6 0 4 5 2 7 4 1 3 6 38
Độ nhẵn 0 2 3 5 1 0 1 6 4 2 24
Chiều dài 3 1 2 3 0 5 3 0 2 4 23
Bề dày mặt ghế 0 2 2 4 0 3 1 3 3 2 20
Sơn bị xước 0 1 2 1 3 2 0 1 1 0 11
Khác 0 1 0 0 2 0 1 2 0 2 8
Tổng 11 11 19 26 11 18 12 22 20 19 169
38
3.2. LƯU ĐỒ - FLOWCHART

 Khái niệm: Lưu đồ, còn có tên là biểu đồ tiến trình,
chỉ báo các hành động của một quá trình công việc
được sắp xếp theo một tiến trình logic và thể hiện
dưới dạng sơ đồ.
Chỉ báo điểm bắt Thực hiện một
đầu/kết thúc của một hành động
quá trình
Thông tin, dữ liệu, hồ Chọn lựa quyết

sơ, tài liệu định, rẽ nhánh
Tạm ngừng hay lưu kho Vận chuyển
tạm thời
Lưu kho có kiểm
soát
39
3.2. LƯU ĐỒ - FLOWCHART (TIẾP)

 Xác định điểm bắt đầu và kết thúc của một quá
trình;
 Ghi nhận/liệt kê các bước của quá trình;
 Sử dụng ký hiệu tương ứng với từng hành động
trong quá trình;
 Vẽ lưu đồ thể hiện các hành động theo trình tự
thời gian;
 Xem xét lưu đồ và cải tiến quá trình;
 Vẽ lưu đồ mới theo quá trình vừa cải tiến.
40
3.2. LƯU ĐỒ - FLOWCHART (TIẾP)

Tác dụng của lưu đồ:
 Giúp cho người tham gia vào quá trình hiểu rõ quá
trình;
 Xác định công việc cần sửa đổi/cải tiến;
 Xác định vị trí của thành viên trong quá trình;
 Góp phần xây dựng lưu đồ chính là góp phần nâng
cao chất lượng;
 Giúp cho việc huấn luyện, đào tạo và nâng cao tay
nghề.
41
3.3. BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ - CAUSE & EFFECT CHART

 Khái niệm:Biểu đồ nhân quả hay còn gọi là biểu đồ
Ishikawa (do Kaoru Ishikawa sử dụng đầu tiên vào
những năm đầu thập kỷ 1950) nhằm xác định nguyên
nhân dẫn đến một vấn đề hay một kết quả nào đó.
42
3.3. BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ (TIẾP)

Thiết kế biểu đồ:
 Xác định ngắn gọn và rõ ràng vấn đề, hay kết quả;
 Xác định các nguyên nhân có thể gây ra vấn đề, sắp xếp
vào từng nhóm nguyên nhân;
 Xác định các nguyên nhân nhánh của các nguyên nhân
chính;
 Phát triển sơ đồ bằng cách vẽ ra các nguyên nhân có thể
ở “cấp nguyên nhân” thông qua việc trả lời các câu hỏi
“Vì sao”;
 Lựa chọn các nguyên nhân chủ chốt cần giải quyết;
 Lập kế hoạch hành động: với từng nguyên nhân xác
định biện pháp xử lý, người thực hiện, thời gian thực
hiện.
43

Tác dụng của biểu đồ:
 Tìm kiếm nguyên nhân/nguyên nhân chính dẫn
đến vấn đề/kết quả, hiểu rõ hơn toàn bộ quá trình;
 Lập danh sách và xếp loại nguyên nhân tiềm tàng
của một vấn đề (không cho chúng ta biết phương
pháp khử những nguyên nhân đó);
 Khuyến khích các thành viên tham gia đóng góp ý
kiến, củng cố hoạt động tập thể, dựa trên tư duy
logic và phương pháp ý tưởng (động não).
44
45
46
47
3.4. BIỂU ĐỒ PARETO – PARETO CHART
 Khái niệm: Biểu đồ Pareto phản ánh các

nguyên nhân gây ra vấn đề được sắp xếp theo
các tỷ lệ và mức độ ảnh hưởng tác động của các
nguyên nhân đến vấn đề.
 Định luật 20 – 80.
 Xếp loại ABC.
48
3.4. BIỂU ĐỒ PARETO – PARETO CHART (TIẾP)

Cách thiết kế:
 Xác lập các loại sai hỏng;
 Xác định yếu tố thời gian của đồ thị;
 Tính tỷ lệ % cho từng loại sai hỏng, tổng cộng tỷ lệ các
sai hỏng là 100%;
 Vẽ hai trục và các cột thể hiện từng sai hỏng theo thứ tự
giảm dần, từ trái sang phải, với độ cao tương ứng với giá
trị trên trục đứng, bề rộng các cột bằng nhau;
 Lập đường cong tích lũy tương ứng với phần trăm tích
lũy;
 Viết nội dung và số liệu tóm tắt vẽ trên đồ thị;
 Phân tích biểu đồ: ưu tiên giải quyết những cột cao hơn,
thể hiện sai hỏng xảy ra nhiều nhất. 49
Nguyên nhân đi làm muộn của cán bộ công nhân viên công ty
Nguyên nhân đi muộn Số lượng % trên tổng số Pareto
Do tắc đường 54 32.34 32.34%
Do việc gia đình 47 28.14 60.48%
Do sử dụng phương tiện giao thông công cộng 32 19.16 79.64%
Do thời tiết 18 10.78 90.42%
Do ngủ quên 10 5.99 96.41%
Do việc đột xuất 6 3.59 100.00%
Tổng 167 100 100%
50

100.00%
160
90.00%
140
80.00%
120
70.00%
100 60.00%
50.00% Số lƣợng
80
Tổng
40.00%
Pareto
60
30.00%
40
20.00%
20
10.00%
0 0.00%
Do tắc đƣờng Do việc gia đình Do sử dụng Do thời tiết Do ngủ quên Do việc đột xuất
phƣơng tiện giao
thông công cộng
51

100.00%
160
90.00%
140
80.00%
120 70.00%
100 60.00%
Số lƣợng
50.00%
80 Tổng
Pareto
40.00%
60
30.00%
40
20.00%
20
10.00%
0 0.00%
Sơn bị rộp Chiều rộng Độ nhẵn Chiều dài Bề dày mặt ghế Sơn bị xƣớc Khác
52

Tác dụng:
 Xác định được những nguyên nhân chủ yếu và
quan trọng nhất để tập trung nguồn lực giải quyết,
đưa ra các quyết định khắc phục vấn đề một cách
có hiệu quả nhất.
 Kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự ưu tiên của các
vấn đề cần khắc phục.
 Qua biểu đồ Pareto, ta có thể xác định được hiệu
quả của các cải tiến được thực hiện, cho chúng ta
một bức tranh toàn cảnh của vấn đề.
53
3.5. BIỂU ĐỒ TÁN XẠ - SCATTER CHART
 Khái niệm: Biểu đồ tán xạ, còn được gọi là

biểu đồ tương quan, biểu thị mối quan hệ giữa
các chuỗi giá trị của chúng.
 Tác dụng: cho ta biết được mối quan hệ giữa
hai đại lượng.
54
3.5. BIỂU ĐỒ TÁN XẠ - SCATTER CHART (TIẾP)
55
56
Cách vẽ biểu đồ tán xạ:

 Thu thập các nhóm số liệu của hai đại lượng
(thu thập trên 30 cặp số liệu);
 Vẽ hai trục X và Y, điền tên từng trục;
 Đánh dấu các cặp số liệu trên đồ thị;
 Nhìn biểu đồ để xác định mối tương quan giữa

hai đại lượng.
57
3.6. BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT – CONTROL CHART

 Khái niệm: Là một biểu đồ có một đường tâm để
chỉ giá trị trung bình của quá trình và hai đường
song song trên và dưới với đường tâm biểu hiện
giới hạn kiểm soát trên và giới hạn kiểm soát dưới
của quá trình.
 Biểu đồ kiểm soát là công cụ đặc biệt để phân biệt
các biến động do các nguyên nhân đặc biệt cần
được nhận biết, điều tra và kiểm soát gây ra (biểu
hiện trên biểu đồ kiểm soát là những điểm nằm
ngoài mức giới hạn) với những thay đổi ngẫu
nhiên vốn có trong quá trình.
58
3.6. BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT – CONTROL CHART (TIẾP)
59

Một số công thức:
𝑥
 𝑥=
𝑛
 T = Xmax – Xmin
p (1−p)
 σp =
n
 σC = c
 σp = pn (1 − p)
n
u
 σu =
n
60
biểu đồ kiểm
soát
biểu đồ kiểm biểu đồ kiểm

soát giá trị liên soát giá trị rời
tục rạc
biểu đồ X, s biểu đồ X, R biểu đồ Pn biểu đồ P
biểu đồ C biểu đồ U
61

Thiết lập:
1. Lựa chọn đặc tính để áp dụng biểu đồ kiểm soát;
2. Lựa chọn loại biểu đồ kiểm soát thích hợp;
3. Quyết định nhóm con (một nhóm nhỏ các cá thể, trong đó các biến
động được coi là chỉ do ngẫu nhiên), cỡ và tần số lấy mẫu theo nhóm
con;
4. Thu thập và ghi chép dữ liệu trên ít nhất 20 - 25 nhóm con hoặc sử
dụng các dữ liệu lưu trữ trước đây;
5. Tính các thống kê đặc trưng cho mỗi mẫu nhóm con;
6. Tính giới hạn kiểm tra dựa trên các thống kê tính từ các mẫu nhóm
con;
7. Xây dựng biểu đồ và đánh dấu trên biểu đồ các thống kê nhóm con;
8. Kiểm tra trên biểu đồ đối với các điểm ở ngoài giới hạn kiểm soát và
kiểu dáng chỉ ra sự hiện có của các nguyên nhân có thể nêu tên (cụ
thể, đặc biệt);
9. Quyết định về hành động tương lai.
62

Giới hạn của BĐKS
Biểu đồ CL UCL LCL Khả năng
P pn UCL
p= p (1 − p) p (1 − p)
P n p+ Z∗ p− Z∗
n n
Pn pn pn + Z ∗ pn (1 − p) pn − Z ∗ pn (1 − p) UCL
pn =
k
C c c+ Z∗ c c− Z∗ c UCL
c=
k
U c UCL
u= u u
n u+ Z∗ u− Z∗
n n
X− R X (X UCL) = X + A2R (X LCL) = X − A2R 2A2R
X=
k (R UCL) = D4R (R LCL) = D3R
R
R=
k
X− S X (X UCL) = X + A3s (X LCL) = X − A3s 2A3s
X=
k (s UCL) = B4s (s LCL) = B3s
s
s=
k
63

Loại biến số Loại sai hỏng Kích cỡ mẫu Tên biểu đồ
Dữ liệu: là thuộc Số sai lỗi (số Cỡ mẫu cố định Biểu đồ C
tính – kiểm soát lượng sai lỗi, (Number of
qua những giá không phải số Defects) – số sai
trị rời rạc sản phẩm sai lỗi) lỗi
Cỡ mẫu có thể Biểu đồ U
thay đổi (Defects per
Unit) – số sai lỗi
trên một đơn vị
sản phẩm
Số sản phẩm sai Cỡ mẫu cố định, Biểu đồ Pn
lỗi thường ≥ 50 (Number of
Defective Units)
– số sản phẩm sai
lỗi
Cỡ mẫu có thể Biểu đồ P
thay đổi, thường (Fraction of
≥ 50 Defective Units)
– tỷ lệ số sản
phẩm sai lỗi
Dữ liệu: là biến số - kiểm soát qua Cỡ mẫu < 10 Biểu đồ X, R
những giá trị liên tục
Cỡ mẫu ≥ 10 Biểu đồ X, s
64

 Biểu đồ X, R: giá trị trung bình và khoảng sai biệt;
 Biểu đồ X, s: giá trị trung bình và độ lệch chuẩn;
 Biểu đồ p: tỷ lệ sản phẩm khuyết tật;
 Biểu đồ pn : số sản phẩm khuyết tật (cỡ mẫu cố định);
 Biểu đồ C: số sai lỗi (cỡ mẫu cố định);
 Biểu đồ U: số sai lỗi trên một đơn vị.
Trong đó:
 CL (Center Line) giá trị (trung tâm) mong đợi của yêu
cầu kỹ thuật;
 UCL (Upper Control Line) giá trị giới hạn trên;
 LCL (Lower Control Line) giá trị giới hạn dưới;
 T (∆) là miền dung sai.
65
66
 Chỉ số khả năng quy trình Cp (Process Capability):

Là đại lượng đánh giá mức độ ổn định của giá trị
thu thập ngẫu nhiên. Xác định bởi công thức
Tổng dung sai xác định ∆
Cp = =
Toàn bộ khoảng biến thiên thực tế 6σ
 ∆ = TU – TL
TU - Giới hạn trên cho phép (Upper Tolerance)
TL - Giới hạn dưới cho phép (Lower Tolerance)
67
 Chỉ số chỉnh tâm Cpk (Process capability index):

nhằm xác định xem quy trình có thể tiếp tục
hoạt động hay cần có điều chỉnh
𝜹
Cpk =
𝟑𝝈
δ = min (μ – TL, TU – μ)
68
Tác dụng của biểu đồ kiểm soát:

 Dự đoán, đánh giá sự ổn định của quá trình;
 Kiểm soát, xác định khi nào cần điều chỉnh quá
trình;
 Xác định việc cải tiến trong một quá trình.
69
Một quá trình được coi là ổn định khi:

 25 điểm dữ liệu nằm trong giới hạn kiểm soát.
 Trong số 35 điểm dữ liệu, chỉ có 1 điểm nằm
ngoài giới hạn kiểm soát, qua điểm này chúng
ta cũng không xác định được sự bất thường.
 Trong số 100 điểm dữ liệu, nhiều nhất 2 điểm
nằm ngoài giới hạn kiểm soát mà thông qua
những điểm này cũng không xác định được sự
bất thường.
70
8
7 UCL, 7.278
6
Range
5
CL, 4.360
4
3
2
LCL, 1.442
1
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
Sample #
71

Một quá trình được coi là không kiểm soát khi:
1. Các điểm dữ liệu nằm ngoài các đường giới hạn.
2. Tất cả các điểm dữ liệu nằm trong giới hạn kiểm
soát, chỉ ra một trong những xu hướng sau:
a) 7 điểm dữ liệu liền nhau nằm trên một phía của
đường trung bình.
b) Có ít hơn 7 điểm dữ liệu liền nhau nằm trên một phía
của đường trung bình nhưng lại có những dấu hiệu
sau:
 10 trong số 11 điểm dữ liệu nằm về một phía;
 Ít nhất 12 trong số 14 điểm dữ liệu nằm về một phía;
 Ít nhất 14 trong số 17 điểm dữ liệu nằm về một phía;
 Ít nhất 16 trong số 20 điểm dữ liệu nằm về một phía.
72

c) Các điểm dữ liệu thường xuyên xuất hiện gần đường
giới hạn.
d) Về cả 2 phía của đường trung tâm, chia phạm vi giữa
đường trung tâm và đường giới hạn kiểm soát một
đường cách 2/3 tính từ đường trung tâm tới đường
giới hạn kiểm soát. Những dấu hiệu sau thể hiện quá
trình là bất thường:
 2 trong số 3 điểm nằm trong phạm vi đó;
 3 trong số 7 điểm nằm trong phạm vi đó.
e) Ít nhất có 7 điểm dữ liệu hình thành xu hướng đi lên
hoặc đi xuống.
f) Các điểm dữ liệu thể hiện tính chu kỳ.
g) Phần lớn các dữ liệu đột nhiên tập trung xung quanh
đường trung tâm.
73
Phân vùng trong

biểu đồ kiểm soát
Dạng xu thế
74
Dạng chu kỳ
Dạng một bên

đường tâm
75
3.7. BIỂU ĐỒ MẬT ĐỘ PHÂN BỐ - HISTOGRAM
 Khái niệm: Biểu đồ mật độ phân bố còn được

gọi là biểu đồ cột, minh hoạ bằng đồ thị của
phân phối theo tần suất (hay PHÂN PHỐI XÁC
SUẤT), trong đó tần suất (hay xác suất) là một
biến lấy giá trị giữa các giới hạn được tính
bằng chiều cao của một cột trên trục hoành
giữa các giới hạn đó.
76
3.7. BIỂU ĐỒ MẬT ĐỘ PHÂN BỐ - HISTOGRAM (TIẾP)
77
 Thu thập số liệu của các chỉ tiêu chất lượng nghiên cứu
(số lượng số liệu n > 50 mới tốt);
 Tìm trị số lớn nhất và nhỏ nhất của tập hợp các số liệu
(Xmax; Xmin);
 Xác định giao độ của toàn bộ số liệu R = Xmax – Xmin;
 Chia lớp các số liệu, số lớp 𝑘 = 𝑛 (lấy số nguyên). Độ
𝑅
rộng mỗi lớp 𝑊 = (tính chẵn W cho dễ dàng tính
𝑘−1
toán);
 Xác định giới hạn giá trị của lớp, lớp đầu tiên có giá trị
(Xmin – W/2; Xmin + W/2);
 Thiết lập bảng số liệu;
 Vẽ biểu đồ cột.
78

Các công thức toán học sử dụng:
1 n 1
 𝑥= i=1 𝑥i = (𝑥1 + ⋯ + 𝑥n )
n n
k
i=1 mi Xi
 𝑥=
n
Xi −X0
 X i = Wui + X 0 ⇔ ui =
W
 𝑥 = X 0 + Wu
k
i=1 mi ui
 u=
n
2 1 n
 sx = i=1(𝑥i − x )2
n
k 2
i=1 mi ui
 su2 = - u2
n
 sx = Wsu
79
80
81

Tác dụng của biểu đồ:
 Kiểm tra và phân tích: dùng để đánh giá khả năng định
tính và định lượng của các phương tiện, máy móc thiết
bị, quá trình v.v… Biểu đồ cột có thể cho ta biết hiệu quả
của từng nhân tố, nguyên nhân của sự phân tán rộng và
độ trung bình bị lệch. Thường biểu đồ cột được dùng
chung với biểu đồ kiểm soát do biểu đồ cột không cung
cấp thông tin về khoảng thời gian xảy ra sự kiện.
 Kiểm soát quá trình: Giúp người đứng máy trên đường
dây sản xuất có nhận thức về phương sai và phát triển
nhận thức về kiểm soát quá trình.
 Báo cáo dễ đọc, dễ hiểu: đi kèm với bảng số liệu, giúp
người đọc dễ dàng lĩnh hội được thông tin, biết được
đường trung bình ở đâu, tán xạ ra sao.
82
CHƯƠNG 4: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1. Khái niệm
2. Yêu cầu và vai trò của hệ thống QLCL
3. Các nguyên lý vận hành và xây dựng
4. Quá trình áp dụng hệ thống QLCL
5. Các tiêu chuẩn
 ISO 9001:2008
 HACCP
 TQM
 Các tiêu chuẩn khác
83
4.1. KHÁI NIỆM HỆ THỐNG QLCL

ISO 9001:2008
Hệ thống quản lý để định

hướng và kiểm soát một
tổ chức về chất lượng.
 Hệ thống QLCL đề cập đến việc ước định phương

thức và lý do thực hiện công việc.
 Viết ra cách thức mà công việc được làm, ghi chép
lại kết quả để chỉ ra rằng chúng đã được làm.
84
4.2. YÊU CẦU VÀ VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG QLCL
 Yêu cầu chung

 Yêu cầu về hệ thống tài liệu
85
4.2.1. YÊU CẦU CHUNG

Tổ chức cần xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ
thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực
của hệ thống dựa trên các yêu cầu.
 do đó, tổ chức phải:
 Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất
lượng và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức;
 Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này;
 Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm
bảo vận hành và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực;
 Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ
trợ việc vận hành và theo dõi các quá trình này;
 Theo dõi, đo lường khi thích hợp và phân tích các quá trình
này; và
 Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự
định và cải tiến liên tục các quá trình này.
86
4.2.2. YÊU CẦU VỀ HỆ THỐNG TÀI LIỆU

 Hệ thống tài liệu phải bao gồm:
 Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và
mục tiêu chất lượng,
 Sổ tay chất lượng,
 Các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của
tiêu chuẩn này,
 Các tài liệu, bao gồm cả hồ sơ, được tổ chức xác
định là cần thiết để đảm bảo hoạch định, vận hành
và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức.
 Yêu cầu: Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống
quản lý chất lượng phải được kiểm soát.
87
4.3. CÁC NGUYÊN LÝ VẬN HÀNH VÀ XÂY DỰNG

Theo ISO 9001:2008
1. Xác định nhu cầu và mong đợi của khách hàng
và các bên quan tâm khác;
2. Thiết lập chính sách chất lượng và mục tiêu
chất lượng của tổ chức;
3. Xác định các quá trình và trách nhiệm cần
thiết để đạt được các mục tiêu chất lượng;
4. Xác định và cung cấp nguồn lực cần thiết để
đạt được các mục tiêu chất lượng;
88
4.3. CÁC NGUYÊN LÝ VẬN HÀNH VÀ XÂY DỰNG (TIẾP)
5. Thiết lập các phương pháp đo hiệu lực và hiệu

quả của mỗi quá trình
6. Áp dụng các phương pháp đo này để xác định
hiệu lực và hiệu quả của mỗi quá trình;
7. Xác định biện pháp ngăn ngừa sự không phù
hợp và loại bỏ các nguyên nhân gây ra chúng
8. Thiết lập và áp dụng một quá trình để cải tiến
liên tục hệ thống quản lý chất lượng;
89
4.4. QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG
90
4.4. QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG (TIẾP)
Hoạch định Chuẩn bị những gì cần thiết.
Viết những gì phải làm và làm

Thực hiện những gì đã viết.
Kiểm soát Đánh giá những gì đã làm.
Duy trì những gì đã tốt và cải tiến

Duy trì và cải tiến
những gì chưa tốt.
91
Hoạch định
 Tiêu chuẩn HTQLCL sẽ áp dụng.
 Phạm vi triển khai áp dụng HTQLCL.
 Cơ cấu nhân sự cho lực lượng triển khai.
 Sự cam kết của chủ doanh nghiệp hay Ban giám
đốc doanh nghiệp.
 Các nguồn lực cần thiết và đầy đủ để hệ thống có
thể hoạt động được.
 Lập kế hoạch thời gian.
92
Thực hiện
 Thành lập lực lượng triển khai.
 Đào tạo về chất lượng.
 Khảo sát hiện trạng và phân tích các khác biệt.
 Xây dựng và áp dụng hệ thống tài liệu chất

lượng.
93
Kiểm soát (Thông qua hoạt động đánh giá chất

lượng)
 Đánh giá chất lượng nội bộ.
 Đánh giá sơ bộ hoặc đánh giá trước chứng

nhận.
 Đánh giá cấp chứng nhận.
 Đánh giá quan sát.
94
Duy trì và cải tiến

 Thường xuyên xem xét lại chính sách chất lượng
và mục tiêu chất lượng.
 Đảm bảo cam kết của ban giám đốc.
 Đo lường mức độ phù hợp của hệ thống so với
tiêu chuẩn để phát hiện ra những khác biệt.
 Đưa ra những hành động khắc phục và phòng
ngừa.
 Duy trì thường xuyên việc đánh giá chất lượng nội
bộ.
 Thực hiện công tác đào tạo.
95
Duy trì và cải tiến (tiếp)

Cần phải huy động sự tham gia tích cực của mọi
người dựa trên các nguyên tắc:
 Không thỏa hiệp.
 Cải tiến, cải tiến hơn nữa.
 Xem yêu cầu của khách hàng là trên hết.
96
4.5. CÁC TIÊU CHUẨN HTQLCL
1. ISO 9001:2008
2. ISO 14001:2004
3. HACCP
4. TQM
5. Các tiêu chuẩn khác
97
4.5.1. ISO 9001:2008
 ISO (The International Organization for

Standardization) – Tổ chức Quốc tế về Tiêu
chuẩn hóa.
 Sơ lược:
 Thành lập năm 1947 – trụ sở tại Geneva Thụy Sỹ;
 Được áp dụng hơn 150 quốc gia;
 Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977,

hiện được bầu vào ban chấp hành ISO.
98
4.5.1. ISO 9001:2008 (TIẾP)
ISO 9000 là
 Bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng;
 Đưa ra các nguyên tắc về quản lý;
 Tập trung vào việc phòng ngừa / cải tiến;
 Chỉ đưa ra các yêu cầu cần đáp ứng;
 Áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức không

phân biệt quy mô hay loại hình sản xuất / dịch
vụ.
99
4.5.1. ISO 9001:2008 (TIẾP)
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm

1. ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng -
Cơ sở và từ vựng
Các yêu cầu
Hướng dẫn cải tiến hiệu quả
4. ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá hệ
thống quản lý chất lượng và môi trường
100
4.5.1. ISO 9001:2008 (TIẾP)

Phiên bản Phiên bản Phiên bản
Tên tiêu chuẩn
năm 1994 năm 2000 năm 2008
ISO 9000:1994 ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2005 HTQLCL – Cơ sở & từ vựng
ISO 9001: 1004

ISO 9002: 1994 ISO 9001: 2000
Hệ thống quản lý chất lượng
(bao gồm ISO 9001/ISO 9001: 2008
ISO 9003: 1994 (HTQLCL) – Các yêu cầu
9002/ 9003)
ISO 9004: 1994 ISO 9004: 2000 Chưa có thay đổi HTQLCL - Hướng dẫn cải tiến
ISO 10011: 1990/1 ISO 19011: 2002 Chưa có thay đổi Hướng dẫn đánh giá HTQLCL/
Môi trường
ISO 9001:2008 Quality Management Systems - Requirements

101
4.5.1. ISO 9001:2008 (TIẾP)

Tổ chức nào cần xây dựng Hệ Thống Quản Lý
Chất Lượng ISO 9001: 2008?
 Tổ chức muốn khẳng định khả năng cung cấp các
sản phẩm một cách ổn định đáp ứng các yêu cầu
khách hàng và các yêu cầu chế định thích hợp.
 Tổ chức muốn nâng cao sự thoả mãn của khách
hàng.
 Tổ chức cần cải tiến liên tục kết quả hoạt động sản
xuất kinh doanh nhằm đạt được các mục tiêu.
 Tăng lợi nhuận, tăng sản phẩm và giảm sản phẩm
hư hỏng, giảm lãng phí.
102
4.5.1. ISO 9001:2008 (TIẾP)
Các yêu cầu cần kiểm soát của tiêu chuẩn ISO
9001: 2008
 Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ.
 Trách nhiệm của lãnh đạo.
 Quản lý nguồn lực.
 Tạo sản phẩm.
 Đo lường, phân tích và cải tiến.
103
4.5.2. ISO 14001:2004
 Là bộ tiêu chuẩn về quản lý môi trường, đưa ra

các yêu cầu về quản lý môi trường cần đáp ứng
cho của tổ chức.
 Mục đích: giúp các tổ chức sản xuất / dịch vụ bảo
vệ môi trường, ngăn ngừa ô nhiễm và cải tiến liên
tục hệ thống quản lý môi trường của mình.
 Được áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức
không phân biệt quy mô, loại hình hoạt động hay
sản phẩm.
104
4.5.2. ISO 14001:2004 (TIẾP)

Tổ chức phải thực hiện các bước sau:
1. Thiết lập và duy trì hệ thống quản lý môi trường
phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn.
2. Thiết lập một chính sách môi trường.
3. Xác định các khía cạnh môi trường của các hoạt
động, sản phẩm và dịch vụ của mình.
4. Xác định các yêu cầu pháp luật và yêu cầu khác
mà tổ chức phải tuân thủ.
5. Thiết lập mục tiêu, chỉ tiêu môi trường và kế
hoạch để đạt được các mục tiêu và chỉ tiêu này.
6. Xác định, lập thành văn bản và thông báo về vai
trò, trách nhiệm và quyền hạn.
105
4.5.2. ISO 14001:2004 (TIẾP)

Tổ chức phải thực hiện các bước sau (tiếp):
7. Xác định nhu cầu đào tạo.
8. Thiết lập và duy trì các thủ tục thông tin liên lạc nội bộ
và bên ngoài.
9. Thiết lập và phổ biến các tài liệu của hệ thống quản lý
môi trường.
10. Kiểm soát các tài liệu được áp dụng.
11. Đảm bảo rằng các thủ tục liên quan đến các khía cạnh
môi trường có ý nghĩa được thực hiện dưới các điều
kiện đặc biệt.
12. Thiết lập và thử nghiệm sự chuẩn bị và đáp ứng với
tình trạng khẩn cấp.
13. Giám sát và đo lường các đặc trưng chủ chốt của các
hoạt động của mình có thể gây tác động đáng kể đến
môi trường. 106
4.5.2. ISO 14001:2004 (TIẾP)

Tổ chức phải thực hiện các bước sau (tiếp):
14. Đánh giá sự tuân thủ (với các yêu cầu pháp luật và các
yêu cầu khác và tổ chức đề ra).
15. Thiết lập và duy trì các thủ tục xác định trách nhiệm và
quyền hạn trong việc xử lý và điều tra sự không phù
hợp, hành động khắc phục và hành động phòng ngừa.
16. Thiết lập và duy trì thủ tục để phân định, bảo quản và
xử lý các hồ sơ môi trường.
17. Lập chương trình đánh giá hệ thống quản lý môi
trường để xác định sự phù hợp với tiêu chuẩn ISO
14001 và hệ thống quản lý môi trường.
18. Thiết lập quá trình xem xét lại hệ thống quản lý môi
trường nhằm đảm bảo tính thích hợp, đầy đủ và hiệu
quả liên tục của hệ thống. 107
4.5.3. HACCP
HACCP là từ viết tắt của Hazard Analysis and

Critical Control Point trong tiếng Anh và có nghĩa
là "hệ thống phân tích mối nguy và kiểm soát
điểm tới hạn", hay "hệ thống phân tích, xác định
và tổ chức kiểm soát các mối nguy trọng yếu
trong quá trình sản xuất và chế biến thực phẩm".
108
4.5.3. HACCP (TIẾP)

 HACCP là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên cơ sở
phân tích các mối nguy và các điểm kiểm soát trọng yếu.
 Là công cụ phân tích nhằm bảo đảm an toàn vệ sinh và
chất lượng thực phẩm.
 Bao gồm những đánh giá có hệ thống đối với tất cả các
bước có liên quan trong quy trình chế biến thực phẩm,
xác định những bước trọng yếu đối với an toàn chất
lượng thực phẩm.
 Là một hệ thống có sơ sở khoa học và có tính logic hệ
thống.
 Áp dụng HACCP phù hợp với việc thực hiện các hệ
thống quản lý chất lượng đã có và là hệ thống đáng để
lựa chọn để quản lý an toàn chất lượng thực phẩm
trong số rất nhiều những hệ thống quản lý chất lượng
khác nhau. 109

7 nguyên tắc cơ bản xây dựng HACCP:
1. Phân tích mối nguy và các biện pháp phòng ngừa. Tiến
hành phân tích mối nguy. Chuẩn bị sơ đồ quy trình sản
xuất bao gồm các bước diễn ra trong quy trình. Xác
định và lập danh mục các nguy hại. Chỉ ra các biện
pháp phòng ngừa cho từng mối nguy.
2. Xác định các điểm kiểm soát trọng yếu (CCPs) trong
quy trình bằng việc phân tích các mối nguy theo
cây quyết định.
3. Thiết lập các ngưỡng tới hạn. Đây là các mức độ đặt ra
và mức sai biệt có thể chấp nhận được để đảm bảo cho
các điểm CCPs nằm trong vòng kiểm soát được.
4. Giám sát điểm kiểm soát tới hạn. Thiết lập hệ thống
theo dõi, giám sát đảm bảo kiểm soát các CCPs bằng
các thủ tục xét nghiệm, quan trắc.
110

7 nguyên tắc cơ bản xây dựng HACCP: (tiếp)
5. Thiết lập các biện pháp khắc phục kịp thời. Tiến hành
những hoạt động điều chỉnh một khi các quan trắc
theo dõi cho thấy một điểm CCP nào đó bị trệch ra
khỏi vòng kiểm soát.
6. Thiết lập hệ thống kiểm tra đánh giá. Tiến hành những
thủ tục thẩm tra xác nhận để khẳng định là hệ thống
HACCP hoạt động hữu hiệu.
7. Thiết lập bộ hồ sơ và tài liệu HACCP. Tư liệu hóa tất cả
các những thủ tục đã tiến hành và các bộ hồ sơ liên
quan đến các nguyên tắc và quá trình vận dụng những
nguyên tắc này.
111
12 bước áp dụng hợp lý:

1. Lập nhóm công tác về HACCP.
2. Mô tả sản phẩm.
3. Xác định mục đích sử dụng.
4. Thiết lập sơ đồ quy trình sản xuất.
5. Thẩm tra sơ đồ quy trình sản xuất.
6. Xác định và lập danh mục các mối nguy hại và

các biện pháp phòng ngừa.
112

12 bước áp dụng hợp lý: (tiếp)
7. Xác định các điểm kiểm soát tới hạn CCPs.
8. Thiết lập ngưỡng tới hạn cho từng CCP.
9. Thiết lập hệ thống giám sát cho từng CCP.
10. Thiết lập các hành động khắc phục.
11. Thiết lập các thủ tục thẩm tra.
12. Thiết lập bộ tài liệu và lưu giữ hồ sơ HACCP.
113
4.5.4. TQM – TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Khách
hàng
Quản lý
Làm việc nhóm và niềm tin

114
4.5.4. TQM (TIẾP)

Là hệ thống QLCL dựa trên
 Sự tham gia của tất cả mọi người trong tổ chức;
 Luôn nâng cao sự thoả mãn khách hàng (khách
hàng là thượng đế);
 Luôn cải tiến chất lượng để làm hài lòng khách
hàng;
 Tập trung đi tìm nguyên nhân của sự không phù
hợp – để ngăn ngừa sự tái diễn;
 Thực hiện PDCA (Plan – Do - Check – Act).
115
4.5.4. TQM (TIẾP)
TQM tập trung kiểm soát con người, kiểm soát

phương pháp, kiểm soát nguyên vật liệu đầu
vào, và kiểm soát trang thiết bị. (Kiểm soát 4M –
Men, Method Material, Machine). Phương pháp
này giảm được chi phí kiểm tra, duy trì ổn định
chất lượng sản phẩm, đạt lợi nhuận cao giảm sai
sót. TQM đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng,
nâng cao năng suất, cải tiến không ngừng.
116
4.5.4. TQM (TIẾP)
Quản lý chất lượng toàn diện đòi hỏi mọi thành

viên của doanh nghiệp tham gia vào một quá
trình cải tiến không ngừng nhằm mục đích thỏa
mãn những mong muốn và kỳ vọng của khách
hàng.
117
4.5.4. TQM (TIẾP)

Điều này có nghĩa chất Không chỉ liên quan Mà còn liên quan đến
lượng liên quan đến: đến các hoạt động: các nghiệp vụ:
- Tất cả nhân viên - Sản xuất - Tiếp thị
- Tất cả các quy trình - Cung cấp dịch vụ - Bán hàng
- Tất cả các chức - Thiết kế - Tài chính
năng - Thẩm định - Nhân sự
- Tất cả các bộ phận - Mua hàng - Tất cả các phòng
- Tất cả các hoạt động ban, các tổ nhóm và
các bộ phận khác.
118
CHƯƠNG 5: CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG
1. Cải tiến chất lượng.

2. Hành động cải tiến chất lượng.
3. Phân tích sai hỏng và tác động.
4. Các phương pháp cải tiến chất lượng.
119
5.1. CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG
Theo ISO 9000:

“Cải tiến chất lượng là những hoạt động được
tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu
quả của các hoạt động và quá trình để tạo thêm
lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức
đó.”
120
5.1. CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG (TIẾP)
CẢI TIẾN ĐỔI MỚI

Hiệu quả Dài hạn, có tính chất lâu Ngắn hạn, tác động đột
dài, không tác động đột ngột.
ngột.
Tốc độ Những bước đi nhỏ. Những bước đi lớn.
Khung thời gian Liên tục và tăng lên dần. Gián đoạn và không tăng
dần.
Thay đổi Từ từ và liên tục. Thình lình và hay thay
đổi.
Liên quan Mọi người. Chọn lựa vài người xuất
sắc.
Cách tiến hành Nỗ lực tập thể, có hệ thống. Ý kiến và nỗ lực cá nhân.
121
5.1. CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG (TIẾP)

CẢI TIẾN ĐỔI MỚI
Cách thức Duy trì và cải tiến. Phá bỏ và xây dựng lại.
Tính chất Kỹ thuật hiện tại. Đột phá kỹ thuật mới,
sáng kiến và lý thuyết
mới.
Các đòi hỏi thực Đầu tư ít nhưng cần nỗ Cần đầu tự lớn nhưng ít
tế lực lớn để duy trì. nỗ lực.
Hướng nỗ lực Vào con người. Vào công nghệ.
Tiêu chuẩn đánh Quá trình và cố gắng để Kết quả nhằm vào lợi
giá có kết quả tốt hơn. nhuận.
Lợi thế Có thể đạt kết quả tốt Thích hợp hơn với nền
với nền kinh tế phát công nghiệp phát triển
triển chậm. nhanh.
122
5.2. HÀNH ĐỘNG CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG

Hành động cải tiến chất lượng được thực hiện theo các bước sau :
 Phân tích và đánh giá tình trạng hiện hành để nhận rõ khu vực
cần cải tiến
 Thiết lập mục tiêu để cải tiến
 Tìm kiếm giải pháp có thể để đạt mục tiêu
 Đánh giá và lựa chọn giải pháp
 Thực hiện giải pháp được chọn lựa
 Đo lường, phân loại, phân tích và đánh giá kết quả của việc
thực hiện để xác định xem mục tiêu có được đáp ứng.
 Công bố chính thức sự thay đổi
Cải tiến chất lượng bao gồm cải tiến quy trình, cải tiến hệ thống
hoặc cải tiến sản phẩm.
123
5.3. PHÂN TÍCH SAI HỎNG VÀ TÁC ĐỘNG
 Tên tiếng Anh: FMEA – Failure Modes and

Effects Analysis.
 Định nghĩa: Phân tích sai hỏng và tác động
(FMEA) là phương pháp khá đơn giản và hiệu
quả trong việc đánh giá những viễn cảnh tồi tệ
nhất và thực hiện những hành động phòng
ngừa nhằm giảm tác động của sai hỏng có thể
xảy ra.
124
5.3. PHÂN TÍCH SAI HỎNG VÀ TÁC ĐỘNG (TIẾP)

8 bước trong FMEA:
a) Mô tả sản phẩm hoặc quá trình;
b) Xác định nhiệm vụ, trách nhiệm của các cá nhân;
c) Nhận biết kiểu sai hỏng tiềm tàng;
d) Mô tả tác động của sai hỏng;
e) Xác định các nguyên nhân của sai hỏng;
f) Mô tả phương pháp phát hiện/kiểm soát hiện tại;
g) Tính toán rủi ro;
h) Thực hiện hành động khắc phục và đánh giá kết
quả.
125

Ý nghĩa của FMEA
 Mục đích cơ bản của FMEA: đánh giá rủi ro,
đưa ra khuyến nghị và thực hiện những hành
động làm giảm rủi ro.
 Là một hoạt động phân tích quyết định, giúp
xếp hạng những lựa chọn để so sánh chúng với
rủi ro đi kèm, cho phép đưa ra những quyết
định đầy đủ thông tin.
 FMEA đặc biệt có ích trong gian đoạn lập kế
hoạch khi đang đánh giá những phương án
khác nhau.
126
Sử dụng FMEA:
FMEA sẽ giúp chúng ta xếp hạng những kế hoạch cải
tiến theo hai cách: Thứ nhất, bằng việc thấu hiểu
những việc có rủi ro cao đi kèm và thứ hai, ưu tiên
hóa những việc mà chỉ ra rủi ro đang tồn tại.
Nơi ứng dụng FMEA
 Áp dụng ở bất cứ nơi nào có những lựa chọn để
giải quyết vấn đề.
 Sử dụng để tính toán lại những phương án nhằm
giảm thiểu rủi ro đi kèm chúng.
127
Kết luận:
Chất lượng sản phẩm thường được kiểm soát hơn
thông qua hoạt động kiểm tra trong một môi trường
chủ động ngăn ngừa các lỗi. FMEA được phát triển
nhằm khuyến khích các nhà cung cấp tránh mắc phải
những vấn đề hơn là chờ chúng đến và sau đó chỉ ra
chúng. Tương tự, FMEA có thể là một công cụ rất hiệu
quả để hiểu những vấn đề tiềm ẩn mà có thể đem lại
sự thất bại trong việc cải tiến quản lý môi trường.
128
5.4. CÁC PHƯƠNG PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG
 So sánh đối chuẩn – Benchmarking

 5S – Kaizen
…
129
5.4.1. SO SÁNH CHUẨN - BENCHMARKING

 Định nghĩa chính thức: “Benchmarking là một quá
trình liên tục đo lường sản phẩm, dịch vụ và thực
hành dựa vào những đối thủ mạnh nhất hoặc là
những công ty được coi là dẫn đầu trong ngành”
(David T. Kearns, CEO Xerox).
 Định nghĩa thông thường: “Benchmarking là việc

nghiên cứu những doanh nghiệp hàng đầu trong
ngành, qua đó hướng dẫn việc thực hiện tốt hơn”
(Robert C. Camp)
130
5.4.1. SO SÁNH CHUẨN – BENCHMARKING (TIẾP)

Lợi ích khi thực hiện Benchmarking:
 Học được thành công, tránh được thất bại.
 Rút ngắn thời gian, không phải dò dẫm.
 Chọn lựa đúng hướng.
 Dễ thực hiện.
 Tiết kiệm chi phí.
 Cơ hội để trở thành người dẫn đầu.
Những lưu ý:
 Chỉ so sánh với người đứng đầu.
 Làm việc phải có kế hoạch.
 Kiên quyết thực hiện những thay đổi (không nửa vời).
131
Để thực hiện so sánh chuẩn, phải xác định:

1. Câu trả lời cho hai câu hỏi: tại sao phải tiến hành
và ai thực hiện so sánh chuẩn?
2. Phương pháp thực hiện so sánh chuẩn:
 Nghiên cứu trong tổ chức;
 Nghiên cứu thông qua bên thứ ba;
 Trao đổi trực tiếp;
 Gặp gỡ và thảo luận trực tiếp.
3. Hai nhóm đối tác chính:
 Nội bộ;
 Mở rộng.
132

4 giai đoạn thực hiện so sánh chuẩn:
Tổ chức và lập kế
hoạch
Thu thập dữ liệu
Phân tích
Hành động
133

Các công việc chính khi thực hiện so sánh chuẩn:
 Quyết định bộ phận nào trong tổ chức sẽ thực hiện so sánh
chuẩn;
 Đánh giá tầm quan trọng của từng phần trong nghiên cứu
so sánh chuẩn;
 Xác định người thực hiện và các đối tác trong so sánh
chuẩn;
 Thu thập thông tin;
 So sánh và xác định khoảng cách giữa hoạt động của riêng
công ty với các công ty hàng đầu;
 Đánh giá hiệu quả thu được từ những nghiên cứu so sánh
chuẩn;
 Thực hiện những thay đổi.
134
5.4.2. 5S - KAIZEN
 Kaizen là thay đổi để tốt hơn, Kaizen là một triết lý của
người Nhật nói về việc cải tiến liên tục của toàn thể
nhân viên trong tổ chức, công ty nhằm mỗi ngày làm tốt
hơn công việc của họ.
 Kaizen là thay đổi phương pháp và/hoặc kỹ năng sử
dụng phương tiện để cải tiến. Kaizen là chọn cách làm
tốt hơn, không bám dính vào một cách làm, nghiên cứu,
suy nghĩ để đề ra cách làm mới.
 Kaizen là hoạt động cải tiến liên tục với sự tham gia của
moi người nhằm cải thiện không ngừng môi trường làm
việc, cuộc sống mỗi cá nhân, mỗi gia đình.
135
5.4.2. 5S – KAIZEN (TIẾP)
 5S là chương trình cơ bản nhất dựa trên triết lý

KAIZEN.
 5S là nền tảng cơ bản để thực hiện các hệ thống
đảm bảo chất lượng. Xuất phát từ quan điểm, nếu
làm việc trong một môi trường lành mạnh, sạch
đẹp, thoáng đãng, tiện lợi thì tinh thần sẽ thoải mái
hơn, năng suất lao động sẽ cao hơn và tạo điều
kiện cho việc áp dụng một hệ thống quản lý chất
lượng đem lại niềm tin cho khách hàng.
136

Các S Tên tiếng Tạm dịch Ý nghĩa
Nhật tiếng Việt
1S SEIRI Sàng lọc Phân loại vật nào không cần tại nơi làm việc
thì bỏ.
2S SEITON Sắp xếp Sắp xếp vật dụng có thứ tự ngăn nắp để dễ
lấy khi cần đến. Mỗi vật có nơi để riêng, mỗi
nơi ứng với vật đặt vào.
3S SEISO Sạch sẽ Làm sạch nơi làm việc, trên sàn, máy, dụng cụ
không có rác rưởi, bụi bặm.
4S SEIKETSU Săn sóc Giữ nhà cửa, cửa hàng, phân xưởng, áo, quần,
mũ, giày lúc nào cũng nghiêm chỉnh.
5S SHITSUKE Sẵn sàng Giáo dục mọi người tự giác chấp hành kỷ luật.
137
 Tiêu chí thực hành tốt 5S được xây dựng dựa

trên các nguyên tắc cơ bản sau:
 Vai trò của lãnh đạo;
 Sự tham gia của mọi người;
 Làm việc theo nhóm;
 Quản lý trực quan;
 Học hỏi và cải tiến liên tục.
138
139
Ý nghĩa:
 Đơn giản, có ý nghĩa lớn trong việc bảo đảm
sức khỏe cán bộ nhân viên, tạo thuận lợi khi
làm việc, nâng cao năng suất và chất lượng
cuộc sống;
 Khơi dậy ý thức trách nhiệm, tính tự nguyện,
tự giác của cán bộ;
 Trở thành một lý luận khoa học cho chương
trình năng suất chất lượng mới.
140

Quản trị chất lượng

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Quản trị chất lượng

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

ThS. Nguyễn Ngọc Diệp

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

CHƯƠNG 1: CÁC QUAN ĐIỂM VÀ VẤN ĐỀ CHUNG

 Chi phí chất lượng.

 Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất

1.1. CHẤT LƯỢNG

 Các khía cạnh của chất lượng.

 Chu trình hình thành chất lượng.

KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CHUNG

Khái niệm chất lượng

TCVN ISO 9001:2008

ĐẶC TÍNH CỦA SẢN PHẨM

Được hiểu là đặc trưng để phân biệt các sản

ĐẶC TÍNH CỦA SẢN PHẨM (TIẾP)

KHÍA CẠNH CỦA CHẤT LƯỢNG

Tính sẵn Tính an Tính dễ dàng Liên hệ với

ĐỘ TIN CẬY (TIẾP)

 Trường hợp ghép nối tiếp:

R = 1 – (1 – R1) × (1 – R2) × … × (1 – Rn) = 1 –

1.2. CHI PHÍ CHO CHẤT LƯỢNG

 Các thành phần tạo nên chi phí chất lượng.

 Đo lường chi phí cho chất lượng.

 Quan hệ chất lượng, năng suất và chi phí.

1.2.1. KHÁI NIỆM

Chi phí chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh để

1.2.2. CÁC THÀNH PHẦN CẤU TẠO NÊN CHI PHÍ

chi phí chất

chi phí cần chi phí bị thất

chi phí phòng chi phí đánh chi phí do chất

chi phí do sai

chi phí do sai

THEO QUAN ĐIỂM CỔ ĐIỂN

THEO QUAN ĐIỂM HIỆN ĐẠI

THEO QUAN ĐIỂM “QUALITY IS FREE”

1.2.3. ĐO LƯỜNG CHI PHÍ CHO CHẤT LƯỢNG

 Chỉ số lao động = chi phí chất lượng/số giờ làm

1.2.4. QUAN HỆ CHẤT LƯỢNG, NĂNG SUẤT VÀ CHI PHÍ

1.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ

TRÌNH ĐỘ CHẤT LƯỢNG

HỆ SỐ HỮU DỤNG TƢƠNG ĐỐI

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Các hoạt động có phối hợp

2.1. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - NGUYÊN TẮC

8 nguyên tắc cơ bản:

2.2. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – CHỨC NĂNG

Các chức năng chính:

2. Chức năng tổ chức;

3. Chức năng kiểm tra, kiểm soát;

4. Chức năng kích thích;

5. Chức năng điều chỉnh.

2.3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN

2.3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN (TIẾP)

SO SÁNH – MÔ HÌNH QUẢN LÝ KIỂU CŨ & TQM

Kiểm tra-Kiểm soát

KINH NGHIỆM & BÀI HỌC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

2. Muốn làm chất lượng có tốn kém nhiều

2.4. CHU TRÌNH PDCA – VÒNG TRÒN DEMING

 Plan – Lập kế hoạch;

 Check – Kiểm tra;

 Act – Điều chỉnh.

2.4. PDCA (TIẾP)

PDCA Cycle III

CHƯƠNG 3: CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ VÀ