Mục lục

Mở Đầu
Phần 1: Cơ sở lý luận
1.1: Các khái niệm, sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ.
1.1.1 Khái niệm về nhu cầu và cầu dịch vụ
1.1.2 Sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ
1.2 Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ.
1.2.1 Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ quan tâm đến cả nhu cầu và cầu dịch vụ.
1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ.
1.3. Biện pháp quản lý cầu dịch vụ
1.3.1. Quản lý cầu hiện tại
1.3.2. Quản lý cầu tiềm năng
Phần 2: Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 sao ở Hà
Nội.
2.1 Giới thiệu một số khách sạn 5 sao trên Hà Nội
2.2 Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ lưu trú đối với khách sạn 5 sao ở
Hà Nội
2.2.1 Đặc điểm
2.2.2 Nhân tố ảnh hưởng
2.3 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà
Nội
2.3.1 Quản lý cầu hiện tại
2.3.2 Quản lý cầu tiềm năng
2.4. Đánh giá chung về thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn năm
sao Hà Nội
2.4.1. Những thuận lợi
2.4.2. Những khó khăn
Phần 3: Biện pháp quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 sao ở Hà Nội
3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ lưu trú trong tương lai
3.2 Các biện pháp quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 sao trên Hà Nội

3.2.1 Quản lý cầu hiện tại

3.2.2 Quản lí cầu tiềm năng

Kết thúc

Mở đầu:
Con người vốn tò mò về thế giới xung quanh, muốn có thêm hiểu biết về cảnh quan, địa
hình, hệ thống thực vật và nền văn hóa của những nơi khác. Vì vậy, du lịch đã xuất hiện
và trở thành một hiện tượng khá quan trọng trong đời sống của con người. Đến nay, du
lịch không còn là một hiện tượng riêng lẻ, đặc quyền của cá nhân hay một nhóm người
nào đó, mà du lịch đã trở thành một nhu cầu xã hội phổ biến đáp ứng mục tiêu không
ngừng nâng cao, đời sống vật chất, tinh thần cho con người. Du lịch cũng là ngành kinh
tế đóng góp phần lớn giá trị vào tổng sản phẩm quốc nội (GDP), góp phần vào sự phát
triển chung của kinh tế quốc gia. Sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm đặc biệt, nó
không phải chỉ là một sản phẩm lao động cụ thể biểu hiện dưới hình thái vật chất mà là
phần nhiều sản phẩm vô hình biểu hiện bằng nhiều loại dịch vụ. Nói đến dịch vụ du lịch
là nói đến một số lớn trong các sản phẩm của ngành du lịch. Cơ cấu của ngành du lịch
gồm: khách sạn nhà hàng, lữ hành, giao thông và các dịch vụ khác. Những năm gần đây,
du lịch Việt Nam được đầu tư rất nhiều, có nhiều điểm hấp dẫn du lịch được xây dựng và
cải tạo. Chính vì thế, cầu về các dịch vụ du lịch của nước ta hiện nay rất lớn, đặc biệt là
cầu về dịch vụ lưu trú trong những dịp lễ hội, nghỉ phép. Lưu trú khách sạn là một trong
những hình thức lưu trú được du khách sử dụng nhiều nhất khi tham gia hoạt động du
lịch. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này nhóm đã chọn đề tài nghiên cứu đó
là: đề xuất biện pháp quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 sao trên địa bàn
hà nội.

Phần 1: Cơ sở lý luận
1.1: Các khái niệm, sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ.
1.1.1 Khái niệm về nhu cầu và cầu dịch vụ
Nhu cầu :
Các dịch vụ trong nền kinh tế rất phong phú bản thân con người cũng mang những đặc
điểm về sở thích thị hiếu, đặc điểm nhân khẩu học khác nhau vì vậy nhu cầu về dịch vụ
của con người rất đa dạng. Nhu cầu có thể hiểu là trạng thái tâm lý của con người là cảm
giác thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần mà con người có thể nhận biết hoặc không thể
nhận biết được là đòi hỏi của con người về vật chất và tinh thần để tồn tại và phát triển.
Chính vì sự thiếu hụt đó đã tạo động lực khiến con người phải tìm cách để thỏa mãn.
Từ đó có thể hiểu nhu cầu dịch vụ là trạng thái tâm lý của con người là cảm giác thiếu hụt
một loại dịch vụ nào đó nhu cầu dịch vụ có thể nhận biết hoặc không nhận biết được.
Nhu cầu ăn, nhu cầu ngủ khách hàng có thể nhận biết nhu cầu chữa bệnh con người có
thể không nhận biết được phải do tác động từ bên ngoài do các bác sỹ giúp khách hàng
nhận biết nhu cầu của mình.
Nhu cầu phát triển theo xu hướng ngày càng nhiều hơn về số lượng cao hơn về chất
lượng và đa dạng về chủng loại. Sự phát triển nhu cầu của con người theo nhiều đẳng cấp
khác nhau nó được thừa nhận và ứng dụng rộng rãi trong cuộc sống bao gồm 5 bậc:
- Nhu cầu sinh lý
- Nhu cầu an toàn
 - Nhu cầu giao tiếp
- Nhu cầu được kính trọng
- Nhu cầu tự hoàn thiện
Đối với dịch vụ các nhà nghiên cứu cho thấy nhu cầu của con người phát triển theo 7 bậc:
- Nhu cầu sinh lý
- Nhu cầu an toàn
- Nhu cầu giao tiếp
- Nhu cầu được kính trọng
- Nhu cầu hiểu biết
- Nhu cầu thẩm mỹ
- Nhu cầu tự hoàn thiện
Tùy theo sự phát triển chung của từng cộng đồng dân tộc mà đại đa số con người có
thang bậc phát triển ở những mức độ khác nhau về nhu cầu trong mỗi cộng đồng dân tộc
lại có những cá nhân có những bậc phát triển mức độ khác nhau do sự khác nhau về thu
nhập, học vấn, điều kiện sống...

Cầu dịch vụ:

Cầu là một nhân tố chủ động tác động đến sự phân bố các tài nguyên đồng thời nó được
sử dụng ở phạm vi và mức độ nhất định. Các ngành kinh tế cũng như các nhà quản trị đều
quan tâm đến việc chuyển các mong muốn của khách hàng thành các giao dịch kinh tế và
luôn nhìn nhận cầu trên phương diện hàng hóa dịch vụ thực tế đã mua được. Cầu dịch vụ
là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau
trong một thời kỳ nhất định nhưng lượng cầu lại là số lượng dịch vụ được mua ở một
mức giá cụ thể.
Đối với doanh nghiệp dịch vụ cầu dịch vụ của doanh nghiệp là một bộ phận của cầu dịch
vụ trên thị trường tập hợp những người đã đang và sẽ mua vì lý do nào đó đối với dịch vụ
của doanh nghiệp hình thành cầu dịch vụ trong doanh nghiệp điều đó. Liên quan đến việc
định vị của doanh nghiệp bằng sản phẩm bằng giá cả bằng hình ảnh và sự thuận tiện cho
khách hàng khách hàng của doanh nghiệp dịch vụ là những người có nhu cầu có khả năng
thanh toán và sẵn sàng mua và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Khách
hàng quyết định đến sự thành công hoặc thất bại của doanh nghiệp. Khách hàng chọn
doanh nghiệp dựa trên những lợi ích mà họ được hưởng từ việc phục vụ và ủng hộ bằng
túi tiền của họ cầu dịch vụ phụ thuộc vào khả năng lôi kéo thu hút giữ chân và mở rộng
khách hàng của doanh nghiệp trong mối tương quan với các đối thủ cạnh tranh hiện tại và
tiềm ẩn. Hành vi mua của khách hàng bên cạnh những ảnh hưởng của nhu cầu cá nhân
kinh nghiệm trải nghiệm thông tin truyền miệng từ những người tiêu dùng thì còn chịu
tác động rất lớn từ phía nhà cung ứng phối hợp cùng khách hàng duy trì khách hàng hiện
tại và thu hút khách hàng mới là mục tiêu trong quản trị cầu dịch vụ cũng là mục tiêu
trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
1.1.2 Sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ
1.1.2.1 Sự phát triển của nhu cầu
Nhu cầu của xã hội thường phát triển một cách tuần tự nhưng nhu cầu cá nhân con người
lại có thể có bước nhảy vọt cũng có thể không theo quy luật tự nhiên. Nhu cầu được chia
ra thành hai nhóm nhu cầu tồn tại và nhu cầu đặt mục đích sống. Nhu cầu tồn tại gồm nhu
cầu sinh lý nhu cầu an toàn và nhu cầu tham dự. Nhu cầu đạt mục đích có bốn nhóm:
giàu có về vật chất, quyền lực và danh vọng, kiến thức và sáng tạo, hoàn thiện tinh thần.
Tùy vào thiên hướng của từng cá nhân mà một trong số bốn nhu cầu trên có thể thể hiện
nổi trội có thể trong một người hiện diện cả 4 dạng nhu cầu đó nhưng ở các giai đoạn
khác nhau trong đời
Tùy theo sự phát triển chung của từng cộng đồng dân tộc mà đại đa số con người có tham
vọng phát triển ở mức độ khác nhau với nhu cầu trong. Mỗi cộng đồng dân tộc là cá nhân
cá nhân có tăng bậc phát triển mức độ khác nhau sao có sự khác nhau về thu nhập học
vấn điều kiện sống
1.1.2.2 Sự phát triển của cầu dịch vụ
Sự hình thành và phát triển cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu dịch vụ được thể hiện. Trên
thị trường nhu cầu dịch vụ phát triển thành mong muốn của con người đòi hỏi phải được
thỏa mãn cùng với khả năng thanh toán khách hàng có sức mua sản phẩm dịch vụ và có
điều kiện sẽ chuyển hóa thành cầu dịch vụ như vậy cầu dịch vụ chính là nhu cầu gì vụ có
khả năng thanh toán và được thể hiện trên thị trường
Cầu dịch vụ cũng bao gồm các loại cầu thực tế cầu tiềm ẩn cầu thay thế và cậu đổi hướng
Sự dịch chuyển cũng như đàn hồi của cậu gì cô cũng tương ứng như hàng hóa Nói chung
trên thị trường
1.2 Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ.
1.2.1 Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ quan tâm đến cả nhu cầu và cầu dịch vụ. Nhu
cầu và cầu dịch vụ có những đặc điểm sau:
-Nhu cầu và cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng cùng sự phát triển của nền kinh tế xu
hướng phát triển của nhu cầu và cầu về dịch vụ là ngày càng nhiều hơn về số lượng và
cao hơn về chất lượng. Sự phát triển này phụ thuộc vào thu nhập cá nhân, thời gian nhàn
rỗi, nhận thức về dịch vụ, tiến bộ khoa học công nghệ, sự phát triển kinh tế-xã hội và
phân công lao động xã hội…
- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính vô hạn (không có giới hạn) nhu cầu và cầu của con
người không có điểm dựng cuối cùng. Do khách hàng luôn cảm thấy khoảng cách giữa
sản phẩm mong muốn với sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp nên khách hàng cảm thấy
không bao giờ thảo mãn được nhu cầu của mình, các nhà cung ứng cũng khó thỏa mãn
hết nhu cầu của khách hàng.
- Nhu cầu và cầu dịch vụ rất đa dang phong phú. Sự đa dạng của nhu cầu dịch vụ thể hiển
cả về chủng loại, chất lương, giá cá. Dịch vụ phát triển theo nhiều đẳng cấp, thang bậc
khác nhau và nhà cung ứng luôn chủ động tạo ra sự đa dang của sản phẩm để khích thích
nảy sinh nhu cầu, bắt kịp xu hướng phát triển chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
-Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính đông bộ, tổng hợp. Để thỏa mãn một nhu cầu về dịch vụ
đòi hỏi đồng thời phải có một lượng hàng hóa, dịch vụ nhất định. Đặc điểm này xuất phát
từ nhu cầu về gói dịch vụ của khách hàng.
- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính thời vụ, thời điểm. Sự biến động lặp đi lặp lại hằng năm
của nhu cầu và cầu dịch vụ tạo nên tính thời vụ, thời điểm.
- Nhu cầu và cầu dịch vụ có biên độ dao đông không đều nhau giữa các loại hoạt động
dịch vụ và giữa các tập khách hàng cùng tiêu dùng một loại dịch vụ. Vì vậy, các nhà cung
ứng cần nghiên cứu kĩ nhu cầu dịch vụ để có hình thức cung ứng theo thời gian khác
nhau đáp ứng nhu cầu của tập khách hàng khác nhau.
- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính linh hoạt. Nhu cầu và cầu dịch vụ dễ bị thay thế, dễ bị
đổi hướng bởi các dịch vụ khác. Do bản chất của dịch vụ là vô hình nên nhu cầu dịch vụ
dễ bị tác động bởi hoạt động xúc tiến quảng cáo, các thông tin chuyền khẩu…
- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính làn truyền. Do dịch vụ vô hình, nhà cung ứng dịch vụ
không có hàng mẫu để trưng bày, vì vây khi quyết điịnh mua và tiêu dung dịch vụ khách
hàng thường tìm hiểu thông tin qua các phwong tiện truyền thông và hỏi kinh nghiểm của
những người đã tiêu dùng trước. Truyền miệng là phương tiền truyền tin có hiệu quả hơn
cả do tính làn truyền nhanh và ít tốn kém kinh phí.
1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ.
- Thu nhập của người tiêu dùng: Thu nhập là yếu tố quang trọng quyết định cầu, nó ảnh
hưởng trực tiếp đến khả năng mua của người tiêu dùng. Khi thu nhập tăng lên thì cầu
dịch vụ của người tiêu dùng cũng tăng và ngược lại, tuy nhiên còn tùy thuộc vào từng
loại hàng hóa dịch vụ cụ thể mà mức độ thay đổi của nhu cầu sẽ khác nhau.
- Dân số: dân số càng nhiều thì cầu dịch vụ càng tăng.
- Thị hiếu: thị hiếu có ảnh hưởng lớn tới nhu cầu dịch vụ của người tiêu dùng, thị hiếu là
sở thích hay sự ưu tiền của người tiêu dùng đối với hàng hóa dịch vụ. Thị hiếu tăng thi
nhu cầu tăng.
- Sự kì vọng vào dịch vụ cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ.
1.3. Biện pháp quản lý cầu dịch vụ
1.3.1. Quản lý cầu hiện tại
- Xây dựng dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có chính sách chăm sóc các
khách hàng này
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng có quay
trở lại doanh nghiệp vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ nữa hay không.
Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàn toàn hài lòng về sự tư
vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm của doanh
nghiệp ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp theo. Những khách hàng này hoàn
toàn có thể trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành khách hàng thiện cảm và họ
chính là cầu nối đưa đến cho doanh nghiệp bạn những khách hàng tiềm năng thông qua
sự giới thiệu của họ
- Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý nhanh, tốt các phàn nàn của khách hàng
Những nguyên tắc để lấy phản hồi của khách hàng một cách hiệu quả nhất:
Bảng khảo sát có cấu trúc rõ ràng: Đối với doanh nghiệp cỡ vừa và lớn, việc gọi điện
thoại và đến thăm khách hàng không phải là cách tốt nhất để yêu cầu phản hồi. Việc khảo
sát mặt khác lại mang về tỉ lệ thành công khá cao: 50%. Hầu hết khách hàng đã quen
thuộc với các bảng khảo sát. Thêm vào đó, khảo sát còn giúp họ dễ dàng nói ra những
phàn nàn hơn là trao đổi trực tiếp
Hỏi đúng khách hàng: Mỗi khách hàng đều có nhu cầu riêng của họ, và nhận được giá
trị khác nhau từ các sản phẩm và dịch vụ của bạn. Tùy thuộc bạn muốn nhận phản hồi về
khía cạnh nào của doanh nghiệp mà xác định nhóm khách hàng tương ứng. Hỏi các câu
hỏi đúng chỉ là một nửa thành công, việc quan trọng còn lại là xác định đúng đối tượng
lấy phản hồi
Sử dụng tất cả kênh để yêu cầu phản hồi:Việc tiếp cận các khách hàng bằng nhiều
phương tiện như thế rất khó thực hiện nếu không có các công cụ tự động hoá. Các công
cụ CRM ngày nay không chỉ giúp tăng tốc độ bằng cách sử dụng tự động hóa, mà còn kết
nối các nền tảng phương tiện thông tin khác nhau và cho phép bạn quản lý chúng từ một
hệ thống tập trung. Các trung tâm liên lạc toàn cầu như Bitrix24 được phát triển để đáp
ứng yêu cầu ban đầu cho các quy trình nội bộ thu thập và theo dõi các khiếu nại, do đó
tinh giản toàn bộ quá trình cho cả bạn và khách hàng của bạn.
Cho dù họ muốn gửi đơn khiếu nại qua Viber, liên hệ với bạn qua Facebook, hoặc sử
dụng Skype, Telegram hoặc Slack, tất cả thư của họ sẽ được ghi lại và lưu lại trong hệ
thống CRM của bạn. Đây là một trong những cách đơn giản nhất để quản lý phản hồi của
khách hàng đồng thời cung cấp hỗ trợ khách hàng đặc biệt và kịp thời
Đừng sợ phản hồi tiêu cực: Các đánh giá tích cực có thể giúp thành công lớn, vì chúng
phương tiện tiếp thị truyền miệng hiệu quả trên các kênh thông tin xã hội, nhưng bạn khó
có thể học được nhiều từ chúng. Các phê bình tiêu cực ngược lại cho phép bạn có cơ hội
phát triển. Không có doanh nghiệp nào là hoàn hảo, và những phản hồi như vậy có thể
giúp bạn xác định được những sai lầm mà bạn có thể đã bỏ qua. Đây là cách duy nhất để
học hỏi từ những sai lầm của bạn và thực hiện những thay đổi cần thiết trong các sản
phẩm và dịch vụ của bạn. Học cách lắng nghe khách hàng của bạn ngay cả khi bạn không
thích những gì họ nói là một bước quan trọng để cải tiến

- Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh phù hợp với khách hàng
Có nhiều cách giúp gia tăng doanh số bán hàng như sử dụng những tiến bộ khoa học kỹ
thuật (chẳng hạn nhận và gửi email qua điện thoại di động, sử dụng laptop để xử lý thông
tin và liên lạc với khách hàng mọi lúc, mọi nơi…), nhưng trước tiên phải có một kế hoạch
kinh doanh tốt và giảm tối đa những thủ tục hành chính không cần thiết, áp dụng những
tiến bộ khoa học kỹ thuật vào sản xuất để cho ra những sản phẩm chất lượng cao, giúp
công việc bán hàng dễ dang hơn
- Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện
Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng. Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều
khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình
thực sự quan trọng với bạn. Hỏi khách hàng về những lời khuyên khách hàng nào cũng
có sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và nếu họ
được hỏi vào thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng
bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó. Không
nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra
những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe,
cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể. Coi trọng ý kiến của
khách hàng, đừng bao giờ nói họ lầm lẫn

- Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục
- Khuyến khích vật chất với những khách hàng trung thành: Các chương trình khen
thưởng theo cấp bậc cũng rất hữu ích vì nó khiến cho các khách hàng VIP cảm nhận được
giá trị thực sự mà doanh nghiệp cung cấp. Bằng việc trao thưởng nhiều hơn cho khách
hàng thuộc level cao, giảm giá đặc biệt, tổ chức các sự kiện đặc biệt với khách hàng VIP
cũng khẳng định doanh nghiệp quan tâm nhiều hơn tới khách hàng của mình.
Khi khách hàng cảm nhận được giá trị của họ tại doanh nghiệp họ sẽ dần trở thành brand-
advocaters (những người ủng hộ thương hiệu), do đó họ sẽ sẵn sàng bênh vực cho thương
hiệu của bạn và chia sẻ, giới thiệu với tất cả bạn bè, người thân về chương trình mà bạn
mang tới.Tặng cho khách hàng những phần thưởng, ưu đãi ngạc nhiên và lợi ích mà họ
không mong đợi củng là một phương thức hữu hiệu để tạo ấn tượng và tăng sự cam kết
trung thành của các khách hàng tiềm năng.

Tung ra chương trình khuyến mại bất ngờ, mỗi khi khách hàng có đủ điểm thưởng họ
nhận được thông báo đặc biệt từ cửa hàng qua cuộc gọi với các quà tặng như nhận thêm
các voucher giảm giá và nhiều ưu đãi đặc biệt khác mà cửa hàng khác không có được...
Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử (e-commerce) đang tạo ra nhiều cơ hội
cạnh tranh công bằng cho tất cả các doanh nghiệp. Thời đại thông tin tràn ngập cũng
khiến hình ảnh sản phẩm dễ dàng trôi đi nhanh chóng trong tâm trí người tiêu dùng.

Các chương trình tri ân khách hàng trung thành vì vậy càng đòi hỏi tính sáng tạo, đòi hỏi
các nỗ lực thực hiện chương trình tri ân khách hàng trung thành cách hấp dẫn nhưng tiết
kiệm hơn cho khách hàng, họ mới có thể dành nhiều thời gian hơn cho doanh nghiệp. Sự
trung thành của khách hàng là người bạn đồng hành với thành công của chính doanh
nghiệp.

1.3.2. Quản lý cầu tiềm năng

- Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá
Mục đích của xúc tiến – quảng cáo là thông tin, là thuyết phục và góp phần sửa thói quen
của khách tiềm năng, nghĩa là tìm cách khuyến khích họ sử dụng thử một sản phẩm mà
họ chưa biết đến hay chuyển hướng từ loại sản phẩm cũ sang sản phẩm mới, hoặc cố
gắng thuyết phục những khách hàng hiện tại tiêu dùng thêm các sản phẩm của doanh
nghiệp
Các doanh nghiệp khác nhau thường sử dụng những hỗn hợp xúc tiến rất khác nhau, đồng
thời họ cũng luôn luôn tìm những cách mới để phối hợp giữa quảng cáo, tuyên truyền xúc
tiến bán và bán hàng cá nhân sao cho hiệu quả. Các công cụ của xúc tiến có thể tạo thêm
sức mạnh cho nhau, chẳng hạn để cho một chiến dịch xúc tiến bán có hiệu quả hơn,
doanh nghiệp phải tiến hành chiến dịch quảng cáo cho nó
Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, trong đó chú trọng quảng bá dịch vụ trên các
trang mạng xã hội, website, quảng bá trên các phương tiện thông tin truyền thông, quảng
bá trực quan, phát hành các ấn phẩm liên quan đến dịch vụ của doanh nghiệp. Tổ chức
hội nghị, hội thảo, diễn đàn chuyên đề về xúc tiến đầu tư, liên kết xây dựng thương hiệu
và quảng bá dịch vụ nổi bật. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
- Áp dụng chính sách giá cả hợp lý
Giá cả là yếu tố duy nhất tạo nên doanh thu, thu nhập, các yếu tố còn lại đều tạo nên các
chi phí. Trước đây, giá là do hai bên mua, bán thỏa thuận với nhau, ngày nay việc ấn định
giá cho tất cả những người mua là một xu hướng phổ biến do một doanh nghiệp thường
kinh doanh rất nhiều mặt hàng và có nhiều nhân viên bán hàng. Song dù là bằng cách
nào, giá đã tác động như là 1 yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của người mua, nhất là ở
những nước đang phát triển có thu nhập bình quân thấp như nước ta hiện nay
Mỗi doanh nghiệp cần chọn cho mình một phương pháp định giá phù hợp với quy mô
cũng như khả năng chi trả của mình, định hướng cho mình các chính sách giá như định
giá cho sản phẩm mới, định giá cho toàn danh mục sản phẩm, thay đổi giá, chiết giá và
bớt giá,…
- Sử dụng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước
Là hệ thống mà tại đó khách hàng có thể đặt sản phẩm và thanh toán trực tuyến thuận lợi
nhất trên các phương tiện quảng bá của doanh nghiệp như: website, mạng xã hội, email,
quảng cáo,… Hệ thống đặt hàng trực tuyến có thể quản lý việc cài đặt, đóng mở sản
phẩm, tạo thêm các dịch vụ đi kèm, xây dựng các chương trình giảm giá, invoice thanh
toán. Hệ thống sẽ lưu trữ, bảo mật, thống kê tất cả các đơn đặt cho doanh nghiệp hoàn
toàn tự động, đơn giản và nhanh chóng
Ưu điểm của biện pháp này là giảm chi phí nhân sự, tăng tính chuyên nghiệp và thống
nhất: Khách hàng có thể đặt hàng qua mạng hoặc đặt trực tiếp qua nhân viên tại doanh
nghiệp. Ngoài ra còn giúp doanh nghiệp tăng sự hiện diện trên môi trường internet, tăng
doanh thu đặt hàng qua website.
Nhược điểm duy nhất của hệ thống đặt hàng trước là mất thêm chi phí xây dựng hệ thống
phần mềm, duy trì hoạt động của website và một số hoạt động quảng cáo khách
- Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu
Nếu như quảng cáo là đưa ra những lý lẽ để mua hàng thì khuyến mại là đưa ra những
hình thức khuyến khích mua hàng, ngày nay các công cụ của khuyến mại được hầu hết
các doanh nghiệp sử dụng, từ các nhà sản xuất, trung gian phân phối, người bán lẻ đến
các tổ chức phi lợi nhuận. Các công cụ của khuyến mại có những mục tiêu cụ thể khách
nhau, chẳng hạn mẫu chào hàng miễn phí kích thích người tiêu dùng dùng thử, dịch vụ tư
vấn miễn phí là nhằm củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng, thưởng cho các khách
hàng trung thành mua lặp lại dịch vụ,.. Song nhìn chung mục tiêu của khuyến mại là
nhằm vào việc kích thích mua hàng và tạo sự trung thành
+ Phần thưởng cho khách thường xuyên là các khoản tiền mặt hay các phần thưởng khác
cho những khách hàng đã sử dụng một số lần các dịch vụ nhất định
+ Dùng thử miễn phí là mời những người có triển vọng mua hàng dùng thử sản phẩm
không phải trả tiền với hy vọng họ sẽ là khách hàng thường xuyên
+ Khuyến mại chéo là dùng một nhãn hiệu để quảng cáo cho một nhãn hiệu khác không
cạnh tranh
- Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp
*) Đối với hàng chờ hiện
Bố trí trang thiết bị, vật dụng cần thiết giúp khách hàng giảm cảm giác trống rỗng,..
Giảm thời gian cung ứng dịch vụ nhưng không giảm chất lượng dịch vụ bằng cách đào
tạo nhận viên từ đó làm tăng năng suất lao động và giảm thời gian cung ứng
Làm cho khách hàng mới tới không thấy hàng chờ sử dụng các biện pháp che giấu hàng
chờ
Khuyến khích sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ, giúp khách hàng có trách nhiệm
với dịch vụ và ít từ bỏ dịch vụ hơn
Có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau làm tăng lợi ích cho khách hàng
Thực hiện các triết lý kinh doanh như: chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi một mình, chờ
đợi có mục đích ngắn hơn không có mục đích, chờ đợi có việc hơn là không có việc
*) Đối với hàng chờ hiện
Biện pháp: Tăng năng suất lao động, chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp cần thu
hẹp quy mô doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt hơn
Yêu cầu đối với nhà quản trị: điều tiết cung cầu, vận động hướng khách hàng phù hợp
khả năng của nhà cung ứng, sử dụng dịch vụ gia tăng để tăng lợi ích khách hàng, duy trì
sự trung thành của khách hàng

Phần 2: Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 sao ở Hà
Nội.
2.1 Giới thiệu một số khách sạn 5 sao trên Hà Nội

1. CALIDAS LANDMARK 72
Được ví như một thành phố thu nhỏ với diện tích sử dụng lên đến 608.946 m2,
KEANGNAM LANDMARK 72 tự hào sở hữu diện tích và độ cao lớn nhất ở bán đảo
Đông Dương. Nơi đây có đầy đủ các dịch vụ cần thiết phục vụ cho cuộc sống hàng ngày
như rạp chiếu phim, bệnh viện, trường học, nhà hàng, văn phòng, căn hộ cao cấp, trung
tâm thương mại, trung tâm thể dục thể thao, các cửa hàng bán lẻ trải dài khắp các khu vực
của tòa nhà, mang đẳng cấp quốc tế với những thương hiệu lớn.

Landmark 72 sẽ mở ra một thế giới mới và biến ước mơ của bạn trở thành hiện thực.

Khu căn hộ dịch vụ của CALIDAS, một không gian sống sang trọng với 378 căn hộ tọa
lạc trên vị trí đẹp của tòa nhà từ tầng 48 đến tầng 60. Các căn hộ với đầy đủ nội thất sang
trọng, cung cấp các dịch vụ và tiện nghi hỗ trợ chưa từng có với mức giá hợp lý rất phù
hợp với khách hàng công tác cũng như khách du lịch. Đây chính là nơi hiện thực hóa ước
mơ về một cuộc sống tiện nghi và đẳng cấp, nơi toàn cảnh Hà nội được mở rộng trước
tầm mắt của bạn

- Phòng ngủ:

+ Loại 1 phòng ngủ:

Thiết kế không gian ấm cúng với trang thiết bị hiện đại nhằm đem lại cảm giác ấm áp và
yên bình. Loại phòng này đem lại những điều kiện tối ưu nhất cho khách hàng đi công tác
xa nhà.
Bao gồm 3 loại phòng:
- Studio & Deluxe: 182 phòng ngủ, diện tích 50m2

+ Loại 2 phòng ngủ:

Căn phòng mang đến không gian sống rộng rãi cho gia đình với thiết kế nội thất đơn giản
Bao gồm các loại phòng:
- Deluxe: diện tích 102m2, bao gồm 96 phòng ngủ
- Executive: diện tích 102m2, gồm 50 phòng
 
+ Loại 3 phòng ngủ:
Căn phòng cung cấp không gian sống rộng rãi cho gia đình với thiết kế nội thất đơn giản.
- Deluxe: 130m2 có 13 phòng
- Executive: 130m2 có 12 phòng
- Suite: 148m2 có 25 phòng
 
Phòng connecting room: (1 bed + 2 bed) 145m2 có 26 phòng ngủ
 
Thiết bị phòng:
TV / DVD Player
máy giặt, máy sấy
Hệ thống điều hòa trung tâm
Điện thoại (di động và IDD)
Hộp khóa an toàn
internet & Wi-Fi miễn phí
Khu bếp hiện đại
Bàn là, bàn để đặt quần áo lên là
Dịch vụ thay khăn trải giường
Khăn tắm và dụng cụ phòng tắm
Nhà hàng & Quán Bar
Khu vực rộng lớn lên đến 12.470 m2 này bao gồm khu vườn tổ chức sự kiện có sức chứa
lên tới 1.000 khách, nhà hàng GARDENRESTAURANTvới các món ăn nổi tiếng hấp
dẫn, bể bơi ngoài trời, quầy Bar với vườn cây xanh mát. Còn gì thú vị hơn trong những
ngày hè oi bức bạn được đắm mình trong làn nước xanh mát, tận hưởng khung cảnh thiên
nhiên tuyệt vời ngay trước mắt, du dương trong âm nhạc, thích thú với những món ăn
tuyệt ngon và nhâm nhi một chút đồ uống cùng gia đình hay bạn bè.  
Các bữa tiệc hay đám cưới tại Garden khiến cho hạnh phúc của bạn trở nên trọn vẹn hơn
bao giờ hết. Những đám cưới lãng mạn lung linh ngoài trời nay đã không chỉ có ở trên
phim. Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiêt tình chúng tôi sẽ mang đến cho bạn
những thời khắc đáng nhớ nhất.
  
Tọa lạc trên tầng 48 của tòa nhà, THE PEARL là nhà hàng buffet sang trọng với các món
ăn Âu, Á, sẽ mang đến cho thưc khách một sự trải nghiệm tuyêt vời. 
Landmark 72 được thiết kế như một tòa nhà thông minh, không thể thiếu khu vực phòng
hội nghị hội thảo BUSINESS CENTRE. Phòng hội nghị lớn tại tầng 5 có sức chứa lên
đến gần 1.000 người cùng một loạt các phòng họp quy mô vừa và nhỏ khác được trang bị
hệ thống hình ảnh và âm thanh tối tân tạo ra một môi trường thuận lợi cho kinh doanh
quốc tế. Chúng tôi kỳ vọng sẽ đóng góp cho sự thành công của các doanh nghiệp nói
riêng cũng như sự phát triển kinh tế nói chung.
  
Thể thao & Giải trí

 Tọa lạc trên tầng 7 của tòa nhà, với diện tích trên 8.000 m2 và không gian nghỉ ngơi thư
giãn toàn diện với sự kết hợp không gian bên trong và ngoài trời, LANDMARK 72
FITNESS tự hào là trung tâm thể thao đẳng cấp có diện tích lớn nhất Hà nội. Trung tâm
bao gồm phòng tập máy cao cấp, phòng học nhóm tiện nghi, sauna, phòng massage và
thẩm mỹ hiện đại, bể bơi ngoài trời, Pool Bar, golf và sân tennis chất lượng quốc tế. Đội
ngũ huấn luyện viên chuyên nghiệp, nhân viên nhiệt tình và thân thiện. Hội viên của
trung tâm thể thao còn được hưởng rất nhiều ưu đãi từ các dịch vụ khác của tòa nhà như
dịch vụ phòng ở, nhà hàng, bể bơi ngoài trời, đài quan sát…Đến với Landmark 72 Fitness
là đến với sức khỏe và sắc đẹp!

Hãy thử cảm giác được làm chủ tương lai tạiSKY 72 – trung tâm giải trí mới của giới trẻ
Hà nội và du khách quốc tế. Sky 72 được thiết kế và xây dựng thành một trung tâm giải
trí, nghệ thuật mới lạ nhằm đem lại cho quan khách tiếp cận với nhiều hình thức giải trí
độc đáo duy nhất tại Việt Nam như: đài quan sát, rạp chiếu phim 5D, bảo tàng tranh Trick
Art, triển lãm công nghệ cao 3D, hệ thống ống kính viễn vọng…Hãy thử tưởng tượng
hình ảnh toàn thành phố nằm ngay dưới chân bạn cùng rất nhiều sản phẩm công nghệ,
kiệt tác nghệ thuật chưa từng có ở Việt Nam. Nghe, nhìn thậm chí chạm tới vẫn là chưa
đủ, hãy đến Sky 72 và trực tiếp cảm nhận bằng tất cả giác quan của bạn.
  
Landmark 72 tọa lạc trên đường Phạm Hùng- khu đô thị mới đang phát triển mạnh mẽ,
năng động và trẻ trung. Khu vực chiến lược này được quy hoạch tổng thể để trở thành
khu trung tâm mới với nhiều trục giao thông chính, là nơi đặt trụ sở của các cơ quan
Chính phủ, khu mua sắm chuyên biệt và khu trung tâm giải trí với quy mô lớn.

2. SOFITEL LEGEND METROPOLE HANOI

Là khách sạn 5 sao đầu tiên ở Hà Nội với lịch sử hoạt động hơn một thế kỷ, Khách sạn
Sofitel Metropole Hà Nội mang đậm phong cách kiến trúc cổ kính thời Pháp thuộc.
Sofitel Metropole được biết đến không chỉ vì những món ăn ngon mà còn bởi những
trang thiết bị tiện nghi, trang nhã, sang trọng và sự phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp của
đội ngũ nhân viên. Đặc biệt, Sofitel Metropole là một trong những khách sạn chú trọng
đến khung cảnh mặt tiền đẹp và sang trọng bởi hệ thống các cửa hàng cao cấp, với những
nhãn hiệu nổi tiếng nhất toàn thế giới: Hermes, Louis Vuiton, Cartier, Ferregamo, Jaeger
Le Coultre...thoả mãn nhu cầu của những khách hàng chuộng hàng hiệu.
Với vị trí nằm ngay trung tâm Hà Nội, gần những điểm thắng cảnh nổi tiếng của Hà Nội:
hồ Hoàn Kiếm, Nhà hát lớn tráng lệ, khu phố cổ và trung tâm hành chính thương mại của
thành phố, Sofitel Metropole Hà Nội luôn được coi là sự lựa chọn hàng đầu của nhiều
doanh nhân và khách du lịch.
Các danh hiệu đã đạt được
Danh hiệu “Khách sạn tốt nhất tại Hà Nội” do tạp chí Asia Money bình chọn
Danh hiệu “Một trong những khách sạn hàng đầu thế giới” do tạp chí du lịch nổi tiếng thế
giới Condé Nast Travellers bình chọn lần thứ 4.
Danh hiệu “Một trong những khách sạn tốt nhất Thế giới” do tạp chí Travel & Leisure
bình chọn
Danh hiệu “Khách sạn dành cho thương gia tốt nhất Hà Nội” do tạp chí Business
Traveller Asia Pacific bình chọn
Danh hiệu “Khách sạn tốt nhất Hà Nội” do tạp chí HongKong Destin Asian bình chọn
Danh hiệu “khách sạn sang trọng nhất Hà Nội” do thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn
Giải thưởng Top ten do Hiệp hội Du lịch Việt Nam trao tặng. 
Buồng phòng
Khách sạn có 364 phòng sang trọng, lịch sự, được thiết kế theo phong cách trang nhã và
được trang bị đầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế, mang đến cho quý khách
sự tiện nghi và thoải mái với máy điều hoà 2 chiều, truyền hình vệ tinh, điện thoại trong
nước và quốc tế, internat không dây, voice mail, két an toàn, mini-bar, hệ thống âm nhạc
và loa đài, chuông báo cháy, bồn tắm, vòi sen, máy cạo râu, máy sấy tóc, dụng cụ pha trà
và cà phê...
Khách sạn được chia làm 2 khu: Khu Metropole cổ và Khu Opera mới với các loại phòng
Premium-Khu Opera mới
Classic-Khu Metropole cổ
Classic Deluxe-Khu Metropole cổ
Classic Suite-Khu Metropole cổ
Opera Suite-Khu Opera mới
Deluxe Suite-Khu Opera mới
Các dịch vụ trong khách sạn
Nhà hàng và bars
Nhà Hàng Le Beaulieu French: mang một không gian cổ điển và tinh tế. Bạn có thể
thưởng thức tại nhà hàng những món ăn tuyệt hảo của Pháp.Le Beaulieu French từ lâu đã
nổi tiếng với bữa Brunch (bữa sáng kết hợp bữa trưa) vào chủ nhật hàng tuần và các bữa
tiệc tối.
Nhà hàng Spices Garden Vietnamese: được bài trí đẹp, phục vụ thực khách các món ăn
Việt truyền thống và hiện đại. Từ nhà hàng bạn có thể chiêm ngưỡng khu vườn cây đẹp
mắt của khách sạn.
Nhà hàng Angelina – Italian Steak house: một không gian hiện đại kết hợp giữa nhà
hàng và quán bar với những món ăn mang hương vị độc đáo của Ý và các loại rượu danh
tiếng của nhiều nước trên thế giới, phục vụ nhu cầu đa dạng của Thực khách.
Poolside Bamboo Bar: nằm bên bể bơi, Bamboo là điểm nghỉ ngơi yên tĩnh. Nội thất
mang hương vị cổ xưa qua những bộ ghế mây và quạt trần. Ngoài ra tại đây bạn cũng có
thể thưởng thức các món ăn nhẹ cùng các loại cocktail.
Le Club Bar: tại đây bạn không chỉ được thưởng thức các loại đồ uống, cocktail mà còn
có cơ hội thưởng ngoạn khu sân vườn của khách sạn.Bạn cũng có thể lựa chọn thưởng
thức tại đây bữa sáng, bữa trưa, trà chiều, buffet sôcôla và bữa tối trong không gian nhạc
sống tuyệt vời.
Met’ Pub: là địa điểm được yêu thích bởi nhạc sống, đồ ăn ngon và rất nhiều loại bia,
rượu mạnh, whisky cho bạn lựa chọn.
Các tiện nghi và dịch vụ khác
Trung tâm sức khoẻ Clark Hatch: được trang bị các máy tập và dụng cụ thể dục đạt tiêu
chuẩn quốc tế. Tại trung tâm bạn còn được sự hỗ trợ của các chuyên gia thể dục, chuyên
gia mát xa. Ngoài ra, trung tâm còn có phòng sauna, phòng tắm jacuzzi và một bể bơi
ngoài trời.
Trung tâm thương vụ: Nằm giữa khách sạn Metropole và Nhà hát lớn.Tại đây có đầy đủ
các dịch vụ photocopy, fax, scan, dịch vụ thư kí, điện thoại, internet băng thông rộng, các
phòng họp được trang bị internet tốc độ cao băng thông rộng.Cơ sở vật chất phục vụ hội
nghị đáp ứng mọi nhu cầu tổ chức hội nghị lớn, nhỏ, các loại tiệc (tiệc cocktail, tiệc kỉ
niệm...)
Hội nghị - hội thảo: có rất nhiều phòng với quy mô và kích cỡ khác nhau (Đông Đô, Hạ
Long, Executive, La Veranda, SaPa, Thăng Long Hall...), sức chứa từ 6 chỗ đến 250 chỗ.
Business Center với nơi làm việc, trang thiết bị tối tân, có kết nối Internet, máy fax, điện
thoại, máy scan, máy photo, màn chiếu, LCD, TV, VCR...
Các dịch vụ khác
Dịch vụ trông trẻ
Trung tâm chăm sóc sắc đẹp
Bộ phận trợ giúp
Dịch vụ cho thuê xe
Các thiết bị cho người khuyết tật
Phục vụ phòng 24/24
Bể bơi ngoài trời
Cửa hàng đồ lưu niệm
Dịch vụ đưa đón sân bay
Các dịch vụ du lịch
Internet không dây
2.2 Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ lưu trú đối với khách sạn 5
sao ở Hà Nội
2.2.1. Đặc điểm của cầu dịch vụ gắn với dịch vụ lưu trú tại khách sạn năm sao
Cũng như các loại hình dịch vụ khác, cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn năm sao ở
Hà Nội cũng mang những đặc điểm chung của cầu dịch vụ. Sau đây là một số đặc điểm
điển hình của cầu dịch vụ lưu trú khách sạn năm sao tại thủ đô.
 Cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn năm sao ở Hà Nội phát triển nhanh chóng. Cùng
sự phát triển của nền kinh tế, xu hướng phát triển của nhu cầu và cầu về dịch vụ là
ngày càng nhiều hơn về số lượng và cao hơn về chất lượng.
Thủ đô Hà Nội là nơi hội tụ của rất nhiều thành phần dân cư có trình độ dân trí và thu
nhập cá nhân trung bình cao so với mặt bằng cả nước. Tất cả những đặc điểm đó khiến
cho cầu về lưu trú khách sạn nói chung và khách sạn năm sao tại Hà Nội nói riêng ngày
càng gia tăng và phát triển nhanh chóng. Khi cầu dịch vụ lưu trú khách sạn năm sao tăng,
thì đi kèm với nó là chất lượng cũng như số lượng khách sạn năm sao tại Hà Nội cũng sẽ
phải tăng theo. Do đó, các khách sạn như Sheraton, Sofitel Metropole, Intercontinental
Hanoi Westlake, JW Marriott... tại Hà Nội càng phải nỗ lực hơn trong việc cải thiện dịch
vụ và cơ sở hạ tầng để có thể đáp ứng được nhu cầu cũng như tiêu chuẩn của một khách
sạn năm sao, làm hài lòng khách hàng và giành được uy tín.
 Cầu dịch vụ lưu trú khách sạn năm sao tại Hà Nội có tính vô hạn (không có giới
hạn).
Với mức giá cao hơn rất nhiều so với mặt bằng chung về khách sạn ở Hà Nội, nên các
khách hàng của khách sạn năm sao tại Hà Nội càng có kỳ vọng lớn hơn với dịch vụ lưu
trú tại những địa điểm này. Các khách sạn năm sao trong địa bàn thành phố được đặt ở
những địa điểm vô cùng đắc địa (ở ven hồ như Sheraton, ở khu phố trung tâm như JW
Marriott,...) và được xây dựng, bài trí một cách sang trọng. Thêm vào đó, nội thất, kiến
trúc trong khách sạn năm sao luôn được lưu ý sử dụng những nguyên vật liệu cao cấp.
Những dịch vụ đi kèm của dịch vụ lưu trú luôn được khách sạn năm sao chú tâm và cẩn
thận sắp xếp phù hợp, đủ tiêu chuẩn nhất. Dịch vụ nhà hàng trong khách sạn năm sao tại
Hà Nội luôn là tâm điểm bởi khách sạn luôn chọn những đầu bếp hạng nhất, có nhiều
kinh nghiệm, giải thưởng quốc tế, và đương nhiên mức lương cũng không hề nhỏ chút
nào. Những dịch vụ đi kèm khác như spa, bể bơi, tắm nắng, ca nhạc, vũ hội,... cũng được
các khách sạn năm sao chăm chút tỉ mỉ theo thị hiếu khách hàng. Tuy nhiên, với tâm lý
khách hàng luôn cảm thấy có khoảng cách giữa sản phẩm mong muốn với sản phẩm dịch
vụ nhà cung cấp nên khách hàng cảm thấy không bao giờ thỏa mãn được nhu cầu của
mình. Dù các khách sạn đã rất cố gắng để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, nhưng
thông qua những đánh giá trên các trang web uy tín về du lịch như booking.com,
tripadvisor.com.vn,... ta có thể thấy được vẫn luôn có sự dè dặt của khách hàng khi đánh
giá dịch vụ đạt năm sao trước những điểm số không bao giờ tuyệt đối. Bởi vậy, cầu dịch
vụ lưu trú khách sạn năm sao tại Hà Nội có tính vô hạn.
 Cầu dịch vụ lưu trú khách sạn năm sao tại Hà Nội rất đa dạng và phong phú.
Sự đa dạng của cầu dịch vụ lưu trú khách sạn năm sao ở thủ đô thể hiện trên phương diện
chất lượng và giá cá. Khách sạn năm sao tuy có mức giá rất cao so với mặt bằng chung và
cùng gắn mác “năm sao” nhưng giá cả và chất lượng của mỗi khách sạn lại có sự khác
biệt rõ rệt. Mỗi khách sạn lại có những hệ thống phòng phân loại khác nhau với những
mức giá tương ứng. Ví dụ như giá trung bình cho mỗi đêm tại khách sạn Sofitel Legend
Metropole Hanoi là khoảng 7 triệu đồng nhưng ở khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi thì
chỉ là 2,7 triệu đồng (theo trang web tripadvisor.com.vn).
Các dịch vụ kèm theo của các khách sạn năm sao cũng phát triển theo hướng khác nhau.
Có khách sạn tập trung vào các dịch vụ ăn uống, có khách sạn lại tập trung vào các dịch
vụ bể bơi, spa, tổ chức hội nghị. Khách sạn Sheraton có cung cấp và đầu tư rất mạnh vào
mảng dịch vụ ăn uống, nhà hàng, tiệc cưới, hội nghị, đồng thời cũng rất có tiếng tăm với
loại hình dịch vụ kèm theo này. Ngoài ra, khách sạn này còn cung cấp một dịch vụ lưu trú
đặc biệt là phòng tổng thống - nơi cựu tổng thống Mỹ George H. W. Bush đã từng lưu lại
khi dự Hội nghị APEC Hà Nội vào tháng 11/2006 với giá 10.000 đô la Mỹ một đêm
(2009). Trong khi đó khách sạn JW Marriot lại tập trung vào dịch vụ tổ chức hội nghị, vũ
hội và chăm chút về bài trí không gian rộng rãi.
 Cầu dịch vụ lưu trú khách sạn năm sao tại Hà Thành có tính thời vụ, thời điểm.
Cầu dịch vụ lưu trú khách sạn năm sao tại Hà Nội có tính trái vụ và tính chính vụ. Vào
mùa thu, mùa đông cầu dịch vụ lưu trú khách sạn năm sao tăng mạnh do nhu cầu trải
nghiệm thời tiết cũng như cảnh quan Hà Nội vào hai mùa này. Trong các dịp lễ như Quốc
khánh, Giải phóng miền Nam, quốc tế Lao động, cầu dịch vụ lưu trú khách sạn năm sao
gia tăng do lượng khách du lịch đổ về thủ đô. Ngược lại, vào các thời điểm mùa xuân,
mùa hè, hay các thời điểm Hà Nội nóng kỷ lục vào mùa hè, hay mùa bão, lụt, thiên tai,
dịch bệnh,... thì cầu sẽ giảm. Do đó, nhà quản lý cầu của các doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ lưu trú khách sạn năm sao trong thành phố phải có sự linh hoạt để có thể giảm thiểu
rủi ro xuống thấp nhất cũng như tăng cơ hội lên cao nhất.
2.2.2 Nhân tố ảnh hưởng

 Giá cả

Hai mảng hoạt động lớn nhất của khách sạn là dịch vụ “ăn” và “nghỉ”. Đây là hai hoạt
động chính chi phối toàn bộ hoạt động của khách sạn. Do vậy giá cả sản phẩm dịch vụ rất
quan trọng. Từ giá cả dịch vụ một phần có thể đưa ra đánh giá cơ bản về dịch vụ này ví
dụ như chất lượng phục vụ phải ra sao mới có giá thành cao như thế. Đối với các khách
sạn 5 sao, giá cả dịch vụ, sản phẩm sẽ rất cao, được sử dụng những nguyên liệu, cơ sở vật
chất, cơ sở hạ tầng cao cấp đạt chuẩn khách sạn 5 sao đủ để khách hàng hài lòng với chất
lượng sản phẩm, dịch vụ sử dụng tại đây.

Trung bình, giá thuê tại khách sạn 5 sao tại Hà Nội vào khoảng 103 USD /phòng/đêm.
Khách sạn Sofitel Legend Metropole, có bảng giá

Loại phòng Giá phòng

OPERA WING, PREMIUM ROOM PATIO, 2 SINGLE BEDS 7,252,000 VNĐ

Historical Wing, Luxury Room 6,189,000 VNĐ

Best Available Rate 6,189,000 VNĐ

Historical wing, Luxury room 6,209,000 VNĐ

Opera wing, grand premium room 7,312,000 VNĐ

Historical Wing-Luxury Twin Room_Smart Rat 7,916,000 VNĐ

Đây là nguyên nhân giải thích cho việc Hà Nội lọt vào tốp 10 những thành phố có giá
phòng khách sạn rẻ nhất thế giới. Giá rẻ mà ưu điểm thu hút rất lớn đối với khách du lịch
quốc tế cũng như nội địa. Khi giá cả khách sạn tăng thì cầu về dịch vụ lưu trú giảm và khi
giá cả khách sạn giảm thì cầu về dịch vụ lưu trú tăng, giả thiết các yếu tố không đổi.

 Giá cả hàng hoá có liên quan đến hàng hoá dịch vụ có nhu cầu

Ngoài việc chịu tác động trực tiếp của giá phòng khách sạn, cầu về dịch vụ lưu trú ở Hà
Nội còn chịu tác động của một số yếu tố về giá khác như: giá của dịch vụ vận chuyển, giá
của các nhà hàng hay dịch vụ ăn uống, giá cả tại các trung tâm giải trí,.. Ở Hà Nội nhìn
chung vẫn là một điểm đến khá hấp dẫn với khách du lịch quốc tế vì hầu hết giá cả hàng
hoá các dịch vụ đều ở mức khá thấp so với các nước trong khu vực và trên thế giới. Tuy
nhiên với khách du lịch nội địa thì chưa thực sự thoả mãn, bỏi vào mỗi mùa du lịch, tình
trạng hét giá của các dịch vụ vận chuyển, vui chơi,... vẫn còn tiếp diễn và việc hạn chế
còn chưa thực sự đạt hiệu quả cao. ngoài ra, gần đây, tình trạng lái xe taxi chèn ép, đội
giá với khách du lịch nước ngoài cũng đang là vấn đề rất đáng quan tâm và cần sớm khắc
phục

 Thu nhập của khách du lịch

Mỗi khách hàng có nhu cầu về dịch vụ khác nhau tùy theo thu nhập cá nhân của họ.
Khánh hàng có thu nhập thấp hoặc trung bình sẽ tìm đến các loại hình như homestay, nhà
nghỉ, khách sạn tầm trung. Đối với khách hàng hướng sự quan tâm tới những khách sạn
5* đương nhiên họ sẽ là những đối tượng có thu nhập cá nhân khá cao. Họ có khả năng
chi trả cho những sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn này và muốn nhận được những dịch vụ
cao cấp, chuyên nghiệp tại đây. Có thể thấy đối tượng khách hàng tìm đến khách sạn JW
Marriott Hà Nội, Cadilas Landmark 72, Sofitel Legend Metropole, Daewoo, Grand plaza,
… đều là những khách hàng quốc tế, khách hàng là doanh nhân,… những khách hàng có
khả năng chi trả cao.

Đối với khách thuê phòng là những người có thu nhập cao và ổn định, nhu cầu phục vụ
của họ rất khắt khe và đòi hỏi sự chuyên nghiệp. Đây là lí do tại sao các khách sạn cao
cấp từ 5 sao có phong cách thiết kế, dịch vụ đi kèm và phong cách phục vụ luôn được
quan tâm tới. Với đối tượng này, ở đâu có dịch vụ tốt hơn thì họ tìm đến những khách sạn
luôn cung cấp những dịch vụ, trang thiết bị và tiện nghi tiêu chuẩn quốc tế hàng đầu tại
Hà Nội: Intercontinental, Metropole, Melia, Nikko...
 Phong tục tập quán tiêu dùng
Hầu hết khách hàng tìm đến các khách sạn 5* đều là những đối tượng khách hàng ngoại
quốc nên việc phục vụ họ theo đúng nhu cầu sẽ làm họ hài lòng bởi mỗi quê hương, mỗi
dân tộc lại có mỗi văn hóa riêng. Họ có phong tục tập quán khác nhau ở nhiều phương
diện, ăn, uống, sinh hoạt, cư xử,… càng có sự hiểu biết sâu sắc và phục vụ chu đáo về tất
cả các phương diện sẽ khiến khách hàng có ấn tượng tốt về khách sạn. Họ là du khách
quốc tế, vậy cần xác định được đó là khách Âu hay khách Á. Hoặc cụ thể hơn là họ đến
từ quốc gia nào? Từ đó chúng ta biết được những đặc trưng, những bản sắc riêng để thiết
kế phong cách cũng như lên kế hoạch cho các dịch vụ sẽ triển khai, sắp xếp phòng, trang
thiết bị, đồ dùng và các vật dụng phù hợp cho họ. Có thể thấy ở rất nhiều khách sạn về
mảng phục vụ nhà hàng, các khách sạn 5* sẽ có đội ngũ đầu bếp nổi tiếng đến từ nhiều
quốc gia hoặc chiêu mộ, tuyển dụng các nhà quản lý ngoại quốc vì họ có nhiều kinh
nghiệm và hiểu biết về thói quen sở thích của đất nước họ. Khách sạn JW Marriott đã áp
dụng điều này. Ông Goeran Soelter là giám đốc điều hành trong mảng ăn uống của
Marriott, rất giàu kinh nghiệm về ẩm thực và luôn có sự thay đổi điều chỉnh hợp lý giúp
khách hàng cảm nhận được sự mới lạ nhưng vẫn giữ được chất lượng các món ăn, đồ
uống.
Đối với khách trong nước chúng ta có thể thấy được những đặc trưng rõ nét giữa miền
Bắc, miền Trung và miền Nam. Sẽ không quá khó khăn để tìm hiểu và phục vụ cho
những đối tượng khách hàng này.
 Sở thích thị hiếu của khách hàng
Khi đã xác định được độ tuổi và khu vực địa lý, văn hoá của khách hàng thì việc tìm
hiểu, nghiên cứu về nhu cầu và sở thích cho đối tượng mục tiêu không còn là điều khó
khăn nữa. Ngoài những khách hàng ngoại quốc có phong tục tập quán riêng thì khách
trong nước và những khách hàng ngoại quốc cũng có thể có những sở thích, sở ghét đặc
biệt mà nếu muốn xây dựng tập khách hàng thân thiết thì mỗi khách sạn phải thực sự
quan tâm đến vấn đề này tránh những sai lầm đáng tiếc. Phân chia khách hàng dựa theo
nhu cầu và sở thích để dễ dàng đưa ra những sản phẩm dịch vụ, nhằm đáp ứng một cách
tốt nhất yêu cầu của khách hàng, khiến khách hàng hài lòng và luôn nhớ đến khách sạn.

 Các dịch vụ cung ứng bổ sung

Hiện nay thị trường khách sạn rất sôi động do trong thị trường có tình trạng cung vượt
quá cầu đã dẫn đến tình trạng cạnh tranh gay gắt không những về giá cả mà còn cả về
chất lượng và các khách sạn 5* hiện nay cũng không tránh khỏi tình trạng này nhưng lợi
thế cũng ở các khách sạn 5* vì hầu hết các khách sạn 5* đều thuộc về các doanh nghiệp
kinh doanh nước ngoài đặc biệt trong thị trường khai thác khách du lịch Châu Âu, Châu
Mỹ. Lượng khách quốc tế đến Việt Nam du lịch trong những năm trước giảm nhẹ do vậy
dẫn đến tình trạng dư cung về khách sạn. Công suất sử dụng phòng trung bình của khách
sạn 5 sao năm 2010 là 58.2% giảm xuống còn 57,9% năm 2011. So với năm 2014, công
suất thuê phòng bình quân năm 2015 tăng nhẹ 1,2%, từ 60,7% đến 61,9% - con số khá ổn
định trong 3 năm vừa qua. Công suất phòng của ngành khách sạn cao cấp theo Xếp hạng
5 sao là 62,7% cao hơn1,6% so với năm trước.

- Tại Hà Nội có rất nhiều trung tâm mua sắm, giải trí lớn, cửa hàng thời trang, nhà hàng
ăn uống... dễ dàng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch. Các dịch vụ này có thể
hấp dẫn khách du lịch ở Hà Nội nhiều hơn, góp phần làm tăng cầu dịch vụ lưu trú của các
khách sạn

- Các yếu tố về thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên, chất lượng phục vụ... cũng tác
động mạnh mẽ đến cầu dịch vụ và lưu trú. Ngoài ra còn rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến
cầu dịch vụ lưu trú như tỷ giá trao đổi, vị trí gần nơi giao dịch, lịch làm việc của khách du
lịch công tác,...
  Các yếu tố về kinh tế, chính trị ảnh hưởng đến cầu dịch vụ của khách hàng
Trong rất nhiều quốc gia, Việt Nam là nước có nền chính trị khá ổn định, chỉ có một
Đảng, kinh tế đang trong quá trình hội nhập phát triển vì vậy Việt Nam là một trong
những sự lựa chọn sáng giá cho khách quốc tế đến thăm và du lịch. Đối với khách
trong nước, đây càng là thời kỳ ổn định để du khách có thể hưởng thụ những dịch vụ
du lịch tốt nhất vì du lịch nước ta ngày càng phát triển. Dịch vụ du lịch ngày được
quan tâm, đầu tư hơn trước rất nhiều nhất là ta có thể thấy ở các khách sạn 5*.
2.3 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 sao trên địa bàn
Hà Nội
2.3.1 Quản lý cầu hiện tại
Khách Sạn Cadilas Landmark 72 đã và đang thực hiện các biện pháp quản lí cầu hiện tại
rất hiệu quả:
- Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có chính sách chăm sóc các khách
hàng này vì chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách
hàng có quay trở lại Khách sạn vào lần sau để tiếp tục sử dụng dịch vụ lưu trú nữa hay
không. Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàn toàn hài lòng về
sự tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm của doanh
nghiệp ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp theo. Những khách hàng này hoàn
toàn có thể trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành khách hàng thiện cảm và họ
chính là cầu nối đưa đến cho doanh nghiệp bạn những khách hàng tiềm năng thông qua
sự giới thiệu của họ. Khách Sạn sẽ có những chương trình giảm giá tùy độ thân thiết của
khách hàng
- Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý nhanh, tốt các phàn nàn của khách hàng :
sau mỗi tuần, mỗi tháng, mỗi quý... Lấy ý kiến theo nguyên tắc : rõ ràng, đúng đối tượng,
đều đặn, thường xuyên. Khách sạn sẽ có riêng bộ phận để làm công việc này, có thể lấy ý
kiến trực tiếp bằng hình thức phát phiếu khảo sát, hoặc gọi điện, hay gián tiếp như qua
mạng xã hội facebook zalo... Thu thập khách quan tất cả các phản hồi cả tích cực lẫn tiêu
cực, từ đó tổng hợp và rút kinh nghiệm cho các hoạt động của khách sạn
- Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh phù hợp với khách hàng
Có nhiều cách giúp gia tăng doanh số bán hàng như sử dụng những tiến bộ khoa học kỹ
thuật (chẳng hạn nhận và gửi email qua điện thoại di động, sử dụng laptop để xử lý thông
tin và liên lạc với khách hàng mọi lúc, mọi nơi…), nhưng trước tiên phải có một kế hoạch
kinh doanh tốt và giảm tối đa những thủ tục hành chính không cần thiết, áp dụng những
tiến bộ khoa học kỹ thuật vào sản xuất để cho ra những sản phẩm chất lượng cao, giúp
công việc bán hàng dễ dang hơn
- Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện
Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng. Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều
khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình
thực sự quan trọng với bạn. Hỏi khách hàng về những lời khuyên khách hàng nào cũng
có sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và nếu họ
được hỏi vào thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng
bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó. Không
nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra
những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe,
cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể. Coi trọng ý kiến của
khách hàng, đừng bao giờ nói họ lầm

-Tung ra chương trình khuyến mại bất ngờ, mỗi khi khách hàng có đủ điểm thưởng họ
nhận được thông báo đặc biệt từ cửa hàng qua cuộc gọi với các quà tặng như nhận thêm
các voucher giảm giá và nhiều ưu đãi đặc biệt khác mà cửa hàng khác không có được...
Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử (e-commerce) đang tạo ra nhiều cơ hội
cạnh tranh công bằng cho tất cả các doanh nghiệp. Thời đại thông tin tràn ngập cũng
khiến hình ảnh sản phẩm dễ dàng trôi đi nhanh chóng trong tâm trí người tiêu dùng.

-Thường xuyên có các chương trình tri ân khách hàng trung thành vì vậy càng đòi hỏi
tính sáng tạo, đòi hỏi các nỗ lực thực hiện chương trình tri ân khách hàng trung thành
cách hấp dẫn nhưng tiết kiệm hơn cho khách hàng, họ mới có thể dành nhiều thời gian
hơn cho doanh nghiệp. Sự trung thành của khách hàng là người bạn đồng hành với thành
công của chính doanh nghiệp.

2.3.2 Quản lý cầu tiềm năng

* Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu
- Gói ưu đãi cuối tuần: bữa sáng cho 2 người và có thể giữ phòng đến 4h chiều ngày hôm
sau tùy thuộc vào tình trạng phòng. Khách sẽ nhận phòng vào cuối tuần và khách sạn sẽ
áp dụng phí hủy phòng.
- Nhằm mang đến cho những thực khách có niềm đam mê ăn uống nhiều cơ hội được
khám phá các nền ẩm thực trên toàn thế giới, hàng năm, khách sạn JW Marriott triển khai
lễ hội bia Đức lớn nhất Việt Nam với rất nhiều món ăn đặc sắc cùng với hương vị bia
Đức. Không cần trải qua những chuyến bay xa xôi, thực khách vẫn có thể thưởng thức
đầy đủ trọn vẹn hương vị các loại bia Đức cùng với những món ăn ngon và đêm ca nhạc
Đức tại Hà Nội.
Bên cạnh đó, các khách sạn còn có
- Bộ thẻ thành viên VIP:
+  Ưu đãi khi sử dụng dịch vụ nhà hàng:
o Đi 2 người: giảm 50%/hóa đơn đồ ăn
o Đi 3 người: giảm 33%/ hóa đơn đồ ăn
o Đi 4 người: giảm 25%/ hóa đơn đồ ăn
o Đi 5 đến 10 người: giảm 20%/ hóa đơn đồ ăn
o Đi một mình chủ thẻ: giảm 25%/ hóa đơn đồ ăn
+ Ưu đãi khi sử dụng dịch vụ phòng: 
Khách hàng có thể tặng,chuyển nhượng quyền ưu đãi cho bạn bè,đối tác, người quen…
Giảm 20% trên giá phòng công bố
+ Ưu đãi khi sử dụng dịch vụ Bars:
Giảm 20% cho đồ ăn, đồ uống (cả đồ uống có cồn) cho cả hệ thống 3 quán bars (cả Bar
sunset trên đảo)
+ Ưu đãi khi sử dụng dịch vụ Fitness:
Giảm 15% trên phí hội viên cả năm của clb fitness (dv mát-xa, spa, bể bơi…) 
+ Ưu đãi khi sử dụng dịch vụ Bakery Shop:
o Giảm 20% bánh kẹo, bánh trung thu…
o Giảm 10% đồ uống không cồn

- Hệ thống Voucher :
1 phiếu Một bữa ăn trưa buffet miễn phí cho 2 người.....56$ ( hơn 1 triệu VNĐ)
1 phiếu Tặng 600VNĐ tại nhà hàng Sài Gòn (được phép dùng thêm thẻ pp để đc giảm giá
kép)..... 600 nghìn VNĐ
1 phiếu Tặng 1 bữa ăn sáng miễn phí tại nhà hàng Milan....... 7$
1 phiếu Tặng 1 chai rượu cho bàn tiệc từ 4 người trở lên....... 42$ (hơn 800 nghìn VNĐ)
1 phiếu Tặng một bánh sinh nhật...... 30$ (hơn 600 nghìn VNĐ)
2 phiếu Giảm giá 50% cho bàn tiệc lớn (từ 6-10 người)
1 phiếu Giảm giá 50% cho bàn tiệc lớn (từ 6-10 người ); sử dụng được cả trong 7 ngày lễ
tết lớn trong năm; được quyền tặng lại cho bạn bè.

* Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp

- Tùy vào từng thời điểm, thời vụ mà sắp xếp nhân viên tại các hàng chờ cho phù hợp, tận
dụng được tối đa các nguồn lực: Vào mùa du lịch hoặc các dịp hội thảo cuối năm, khách
sạn sẽ bố trí nhân lực thành nhiều hàng chờ hơn để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách
hàng, giảm sự chờ đợi của người khác, và ngược lại, vào thời điểm ít khách có thể chỉ bố
trí một hàng chờ để tiết kiệm chi phí
- Làm cho khách hàng mới tới không thấy hàng chờ sử dụng các biện pháp che giấu hàng
chờ
-Khuyến khích sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ, giúp khách hàng có trách nhiệm
với dịch vụ và ít từ bỏ dịch vụ hơn
- Sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau làm tăng lợi ích cho khách hàng
- Khách sạn thường xuyên đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, rèn luyện các kỹ năng về
máy tính, giao tiếp, khả năng thuyết phục khách hàng,… giúp đẩy nhanh tiến độ làm việc,
nâng cao hiệu quả công việc.
2.4. Đánh giá chung về thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn
năm sao Hà Nội
2.4.1. Những thuận lợi
2.4.1.1. Điều kiện tự nhiên
Hà Nội có rất nhiều điều kiện tự nhiên thuận lợi cho dịch vụ lưu trú. Về vị trí địa lý,
Hà Nội là một đầu mối giao thông quan trọng của Việt Nam. Với diện tích 3.358,9 km²
(được mở rộng từ năm 2008 sau khi tỉnh Hà Tây sáp nhập vào), Hà Nội đã trở Thành
Thành phố trực thuộc trung ương có diện tích lớn nhất cả nước. Địa hình Hà Nội chủ yếu
là đồng bằng do sông Hồng bồi đắp, ngoài ra còn có khu vực đồi núi với các khu du lịch
sinh thái đa dạng ở khu vực Hà Tây cũ. Thành phố có 48 công viên, vườn hoa, vườn dạo
ở 7 quận nội Thành, là nơi tập trung người dân và khách du lịch thăm thú, nghỉ ngơi.
Không những thế, với hàng vạn cây bóng mát thuộc 67 loại thực vật trồng trên các đường
phố, đặc biệt là các loại cây trồng phổ biến, đặc trưng như cây sấu, hoa sữa, bằng lăng,
phượng vĩ,... Hà Nội có thuận lợi lớn “níu” du khách ở lại trong những dịp các loại cây
này ra hoa kết quả, và những dịch vụ lưu trú năm sao cũng sẽ được hưởng lợi ích vô cùng
to lớn.
Thêm vào đó, khí hậu Hà Nội khá tiêu biểu cho kiểu khí hậu miền Bắc với đặc điểm
của khí hậu nhiệt đới gió mùa. Bốn mùa có những đặc trưng rõ nét: Mùa xuân lạnh ẩm,
có mưa phùn; Mùa hè nóng, mưa nhiều; Mùa thu se lạnh; Mùa đông lạnh khô. Những yếu
tố trên giúp cho Hà Nội có những điều kiện lý tưởng để thu hút khách du lịch từ khắp nơi
muốn trải nghiệm những đặc trưng khí hậu theo mùa, nhất là khách hàng đến từ các tỉnh
Thành phía Nam, cũng như các thảm thực vật, những thức quà đặc trưng của Hà Nội như
sấu, cốm,...
Ngoài ra, Hà Nội còn có hệ thống hồ đa dạng và phong phú với Hồ Tây, Hồ
Gươm,... là những địa điểm du lịch cũng như lưu trú lý tưởng. Rất nhiều khách sạn 5 sao
được xây tập trung ở khu vực ven các hồ với phong cảnh hồ thơ mộng và khí hậu mát mẻ
xung quanh như Sofitel Metropole, Intercontinental Hanoi Westlake, Sheraton. Từ đó, Hà
Nội đã trở Thành một địa điểm lý tưởng cho dịch vụ lưu trú.
2.4.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội
Nhờ điều kiện về tự nhiên thuận lợi, Thành Thành phố Hà Nội có số dân đứng thứ
hai cả nước với gần 8 triệu người (năm 2018) sau Thành phố Hồ Chí Minh. Đây là nơi
tập trung nhiều dân cư có dân trí cao so với cả nước. Hà Thành - một trong những đầu tàu
kinh tế của cả nước là một thị trường dịch vụ lưu trú vô cùng tiềm năng với GDP đầu
người 6 tháng đầu năm 2018 ước tính tăng 7% (Theo dữ liệu của Tổng cục thống kê công
bố ngày 29/06/2018). Với khách hàng mục tiêu là người có thu nhập cao, dịch vụ lưu trú
sẽ càng có khả năng mở rộng mạng lưới khách hàng hơn nữa.
Thủ đô nghìn năm văn hiến của Việt Nam là trung tâm lớn về văn hóa, khoa học,
giáo dục, kinh tế và giao dịch quốc tế, là đầu mối giao thương bằng đường bộ, đường sắt,
đường hàng không và đường sông tỏa đi các vùng khác trong cả nước và đi quốc tế. Từ
thủ đô Hà Nội, mọi người có thể đi khắp mọi nơi một cách thuận tiện. Thành phố có một
hệ thống cơ sở hạ tầng giao thông hiện đại với những công trình tiêu biểu như cầu Thăng
Long, cầu Nhật Tân, cầu Chương Dương,... góp phần làm giảm áp lực giao thông các
tuyến. Các hệ thống xe buýt nhanh BRT, hay gần đây là tuyến đường sắt trên cao Cát
Linh - Hà Đông cũng tạo điều kiện di chuyển thuận lợi cũng như những trải nghiệm thú
vị cho người dân cũng như du khách. Đối với khách du lịch nước ngoài, Hà Nội xây dựng
Cảng hàng không quốc tế Nội Bài với đa dạng các đường bay, các hãng hàng không, kích
cầu người ngoại quốc đến Việt Nam. Các tuyến đường đến các khách sạn 5 sao cũng
được cơi nới, mở rộng thông thoáng rất nhiều so với các hệ thống khách sạn khác, tạo
cho khách hàng cảm giác thoải mái nơi phố thị đông đúc.
Hà Nội hiện có trên 4.000 di tích và danh thắng, trong đó được xếp hạng quốc gia
trên 1.000 di tích và danh thắng (hàng trăm di tích, danh thắng mới được sáp nhập từ Hà
Tây và Mê Linh) với hàng trăm đền, chùa, công trình kiến trúc, danh thắng nổi tiếng.
Những địa điểm du lịch, di tích của Hà Nội ngàn năm văn hiến, những chứng nhân lịch
sử như cầu Long Biên, Ô Quan Chưởng, phố cổ, Di tích Hoàng Thành Thăng Long,
Quảng trường Ba Đình; các hệ thống bảo tàng lịch sử, bảo tàng dân tộc học; các làng
nghề truyền thống như đúc đồng Ngũ Xã, gốm sứ Bát Tràng,...; hay những địa điểm
mang dấu ấn của một Hà Nội hiện đại như tòa nhà Kaengnam, tòa nhà Lotte,...; từ các
nhà hàng sang trọng đến quán ăn vỉa hè, ngõ hẻm; các trung tâm thương mại, khu vui
chơi giải trí,... tất cả tạo nên một Hà Nội vừa cổ kính, vừa trẻ trung, năng động, tạo sức
hút vô cùng lớn cho khách thập phương đến thăm thú, du lịch hay ở lại dài ngày.
2.4.1.3. Các chính sách của Chính phủ và Nhà nước
Thủ đô Hà Nội là đầu não chính trị - hành chính Quốc gia, do đó, Chính phủ và Nhà
nước ta đã tạo rất nhiều điều kiện thuận lợi để Thành phố có thể phát triển trên mọi
phương diện.
Sau 10 năm từ khi thực hiện nghị quyết 15 của Quốc hội về Mở rộng địa giới hành
chính Thủ đô, kinh tế Hà Nội cũng liên tục tăng trưởng, đạt trung bình 7,41%/năm
2.4.2. Những khó khăn
 2.4.2.1. Các yếu tố thuộc về thành phố
Suy thoái chất lượng môi trường và tai biến thiên nhiên là những nhân tố tác động
mạnh đến sự phát triển của ngành dịch vụ lưu trú khách sạn năm sao tại Thành phố Hà
Nội. Lũ lụt và úng ngập vẫn là vấn đề nhức nhối trong công tác quy hoạch của Thành
phố. Do bề mặt địa hình thấp, nhất là phần phía Nam, việc tiêu thoát tự nhiên nước mặt ra
các hệ thống sông là không thể (sông Hồng) hoặc rất khó khăn (sông Nhuệ-Đáy). Tuy
nhiên, hiện tượng úng ngập trong Thành phố còn do nguyên nhân quan trọng là do con
người. Trong quá trình quy hoạch Thành phố theo hướng công nghiệp hóa - hiện đại hóa,
các bề mặt thấm nước đã bị triệt tiêu (do bê tông hóa bề mặt); việc san lấp, thu hẹp và
làm nông dần các hồ điều hòa, gây tắc nghẽn các hệ thống mương thoát nước,... cùng với
đó là công tác quy hoạch và triển khai xây dựng quá bất cập, đã không đáp ứng được yêu
cầu tiêu thoát nước Thành phố. Nội Thành Hà Nội ngày càng tăng nguy cơ bị úng ngập
hơn. Thành phố đã có tới 120 điểm ngập nước, độ sâu 0,2 - 1,1 m, làm tắc nghẽn nhiều
tuyến giao thông, làm ảnh hưởng tiêu cực đến các hoạt động của dịch vụ du lịch, từ đó
ảnh hưởng đến dịch vụ lưu trú của hệ thống khách sạn năm sao do khách hàng bị trì hoãn
hoặc cấm đoán tới các hoạt động vui chơi, giải trí của hành khách trong thời gian lưu trú.
Nghiêm trọng hơn nữa, quá trình đô thị hóa và công nghiệp hóa đang làm suy giảm
mạnh chất lượng môi trường nước, không khí và đất ở Thành phố Hà Nội. Phát triển hạ
tầng kỹ thuật và hạ tầng xã hội đô thị chậm hơn gia tăng dân số, chậm hơn mở rộng
không gian đô thị. Diện tích đô thị cùng với dân số đô thị tăng nhanh, nhưng hạ tầng kỹ
thuật đô thị như hệ thống cấp nước, thoát nước, giao thông, năng lượng,... đều lạc hậu,
chắp vá, được đầu tư phát triển chậm hơn, nên không đáp ứng yêu cầu dịch vụ môi
trường, làm ô nhiễm môi trường đô thị. Thêm vào đó, việc xử lý rác thải của các làng
nghề do lạc hậu, hay do ý thức của người dân còn hạn chế đã gây ô nhiễm vô cùng
nghiêm trọng. Đặc biệt, trong ba tháng đầu năm 2018, tại Hà Nội có 82 ngày mức độ ô
nhiễm không khí vượt tiêu chuẩn cho phép của WHO, thậm chí có thời điểm sáng 05
tháng 10 năm 2017, Hà Nội có chỉ số ô nhiễm không khí đứng thứ 2 thế giới. Điều này
ảnh hưởng vô cùng lớn tới thị hiếu của khách hàng về nơi mình muốn lưu trú, gây thiệt
hại không hề nhỏ cho hệ thống doanh nghiệp cung ứng dịch vụ lưu trú khách sạn năm sao
tại thành phố.
Ngoài ra, do Hà Nội là một trong những đầu tàu kinh tế của cả nước, nên Hà Nội
cũng như các quốc gia khác chịu ảnh hưởng trực tiếp từ những yếu tố bên ngoài về kinh
tế, đặc biệt là các cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới. Do kinh tế bị ảnh hưởng, thu nhập
của khách du lịch cũng như người dân thủ đô có sự sụt giảm nghiêm trọng, do đó những
dịch vụ cao cấp như khách sạn năm sao sẽ trở thành một dịch vụ xa xỉ và không còn là
lựa chọn hàng đầu của một số người trong những thời điểm này. Bởi vậy nên trong những
thời điểm kinh tế khó khăn, ngành dịch vụ lưu trú khách sạn năm sao sẽ chịu ảnh hưởng
vô cùng nặng nề do lượng khách du lịch giảm sút, gây nên giảm mạnh công suất phòng
và buộc họ phải giảm giá và đưa ra các chương trình khuyến mại để kích cầu.
2.4.2.2. Các yếu tố chủ quan của các khách sạn năm sao
Ngoài những tác động bên ngoài gây cản trở đến quản lý cầu dịch vụ lưu trú khách
sạn năm sao, chính nội tại các doanh nghiệp này cũng gặp những vấn đề nan giải.
Đặc điểm của ngành dịch vụ lưu trú có tính mùa vụ gây khó khăn cho các nhà cung
ứng dịch vụ lưu trú gặp khó khăn trong quản lý cầu. Ngành du lịch tại Hà Nội cũng như
các địa điểm du lịch khác trên cả nước cũng như trên thế giới có tính trái vụ và tính chính
vụ. Vào mùa thu, mùa đông cầu dịch vụ lưu trú khách sạn năm sao tăng mạnh do muốn
trải nghiệm cảnh thu Hà Nội trong khí hậu se se lạnh, hay một mùa đông giá rét mà người
miền Nam sẽ khó mà có cơ hội được tiếp cận. Cầu dịch vụ cũng tăng trong các ngày lễ
như Quốc Khánh, Tết Tây, kỳ nghỉ lễ 30/04, 1/5,... Ngược lại, vào các thời điểm Hà Nội
nóng kỷ lục vào mùa hè, hay mùa bão, lụt, thiên tai, dịch bệnh,... thì lượng cầu sẽ giảm
mạnh. Do đó, nhà quản lý cầu của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lưu trú khách sạn
năm sao phải có sự linh hoạt để có thể giảm thiểu rủi ro xuống thấp nhất cũng như tăng
cơ hội lên cao nhất.
Trên thực tế, các thiết bị vật chất, cơ sở hạ tầng của các khách sạn năm sao tại Hà
Nội vẫn còn kém so với các khách sạn khách trong cùng hệ thống trên thế giới. Những
phản hồi của khách lưu trú nội địa và ngoại địa vẫn đánh giá chất lượng các khách sạn
không ở mức xứng đáng với số sao, thậm chí ở mức thấp. Ngoài do sự đầu tư vật chất
không tốt, sự đánh giá này còn do yếu tố nguồn lực lao động tại các khách sạn này còn
hạn chế về trình độ chuyên môn và kỹ năng ứng xử với khách hàng, cũng như cung cách
phục vụ. Công tác đào tạo, tuyển dụng nhân viên buồng phòng, quầy bar, lễ tân, bảo vệ,
lơ,... còn có những hạn chế nhất định. Số lượng nhân viên được đào tạo bài bản với trình
độ cao còn hạn chế. Thêm vào đó, ý thức và thái độ của một số nhân viên vẫn chưa đạt
được đến sự chuyên nghiệp cần có của một khách sạn năm sao theo tiêu chuẩn quốc tế
Phần 3: Biện pháp quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 sao ở Hà Nội
3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ lưu trú trong tương lai
Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng phát triển và góp
phần vào sự phát triển của kinh tế, xã hội. Cùng với sự lớn mạnh của ngành Du lịch, các
cơ sở lưu trú du lịch (CSLTDL) đã được đầu tư và nâng cao chất lượng, phát triển nhanh
về số lượng, đa dạng về loại hình, góp phần tạo nên sức hấp dẫn chung của sản phẩm du
lịch Việt Nam, đủ năng lực đáp ứng nhu cầu đa dạng của hàng chục triệu lượt khách mỗi
năm ở các mức chi tiêu khác nhau. Ngoài hai loại hình chủ yếu: khách sạn thành phố và
nhà nghỉ du lịch, đã hình thành khách sạn nghỉ dưỡng (resort), căn hộ du lịch, biệt thự du
lịch, nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay), tàu thủy lưu trú du lịch, làng du
lịch… ở khắp các địa danh trong cả nước. Lực lượng hơn 18.600 đơn vị với sức chứa
350.000 buồng (gấp 5 lần so với năm 2001) đã góp phần tích cực phục vụ thành công
những sự kiện trọng đại của quốc gia và quốc tế, góp phần quảng bá hình ảnh đất nước,
con người Việt Nam năng động, nhiệt tình, thân thiện, mến khách.
Hệ thống cơ sở lưu trú ở Việt Nam phát triển theo xu hướng chung của thế giới. Sự hiện
diện của các tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới như Accord, IHG, Marriott,
Movenpick, Park Hyatt, Hilton, Victoria đã góp phần tạo bước tiến cho công nghệ khách
sạn, thay đổi diện mạo và tăng cường năng lực cạnh tranh của du lịch Việt Nam.Các
khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài hoạt động có hiệu quả trong những năm qua có thể
kể đến là: Sofitel Metropole, Sheraton, Intercontinental (Hà Nội), Park Hyatt Saigon,
Caravelle, New World (TP Hồ Chí Minh), Furama (Đà Nẵng), The Nam Hải (Quảng
Nam),…
Bên cạnh khách sạn, các  loại hình du lịch cộng đồng với trọng tâm là nhà ở có phòng
cho khách du lịch thuê (homestay), tập trung ở các khu vực ngoại thành, làng xã, thôn
bản, vùng dân tộc ít người, vùng cao (Tây Nguyên, miền núi), đồng bằng sông Cửu Long
đã giúp khách hiểu thêm về văn hóa bản địa và có trải nghiệm ấn tượng với cuộc sống
thường nhật của người dân Việt Nam.  Các loại hình căn hộ du lịch cao cấp ở khu đô thị
như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, biệt thự du lịch ở Đà Nẵng, Hải Phòng, làng du lịch ở Lâm
Đồng, tàu thủy lưu trú du lịch ở Quảng Ninh tuy chưa nhiều những cũng góp phần làm
phong phú sản phẩm du lịch, giúp khách có nhiều lựa chọn khi đi du lịch Việt Nam. Các
cơ sở lưu trú du lịch đã chú trọng mở rộng dịch vụ phục vụ nhu cầu đa dạng của khách.
Những dịch vụ bổ sung như chăm sóc sức khoẻ, chăm sóc sắc đẹp, phòng họp phục vụ
hội nghị, hội thảo, vui chơi giải trí đang có xu hướng tăng tỷ trọng trong doanh thu của
hầu hết các cơ sở lưu trú du lịch.
Hệ thống cơ sở lưu trú du lịch ở Việt Nam là lực lượng đi đầu trong nhiệm vụ bảo vệ môi
trường, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và phát triển bền vững, đặc biệt là tiết kiệm
năng lượng, nước. Tổng cục Du lịch đã khởi xướng và được Bộ VHTTDL phê duyệt, ban
hành Bộ tiêu chí Nhãn Du Lịch bền vững  (DLBV) Bông sen xanh cho các CSLTDL tại
Việt Nam theo Quyết định số 1355/QĐ-BVHTTDL ngày 12/4/2012.  Đến nay, cả nước
đã có 33 khách sạn được trao chứng nhận Nhãn DLBV Bông sen xanh cấp độ từ 1 đến 5,
tập trung tại các tỉnh/thành phố: TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Thừa Thiên Huế, Quảng Nam,
Đà Nẵng, Khánh Hòa, Bình Thuận, Bà Rịa Vũng Tàu, Bắc Ninh.

Hướng đến mục tiêu phát triển thành ngành kinh tế mũi nhọn, trong bối cảnh hội nhập,
Việt Nam sẽ tiếp tục tập trung nâng cao chất lượng và năng lực cạnh tranh của các
CSLTDL, ứng phó hiệu quả với biến đổi khí hậu, tạo các thương hiệu mạnh trên trường
quốc tế. Các CSLTDL đang nỗ lực phấn đấu, góp phần để Việt Nam luôn là trung tâm du
lịch, điểm đến hấp dẫn, đáng tin cậy của du khách trong nước và quốc tế.
3.2 Các biện pháp quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 sao trên Hà
Nội

3.2.1. Quản lý cầu hiện tại

- Phải xây dựng được danh mục khách hàng thường xuyên.

Các khách sạn 5 sao phải có được một hệ thống khách hàng thường xuyên đến lưu
trú tại khách sạn mình, đây là những khách hàng sẽ duy trì được ổn định về doanh
thu cho khách sạn.

- Tổ chức công tác thường xuyên lấy ý kiến của khách hàng.

Phải thường xuyên lấy ý kiến đánh giá của khách để từ đó có những nhận định,
đánh giá về những mặt mình đã làm được để tiếp tục phát huy và những điểm
mình còn thiếu sót để khắc phục và hoàn thiện chất lượng dịch vụ mang lại cho
khách hàng.

- Đưa ra định kì phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng đối với
khách sạn.

Việc phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng xuất phát từ thực tiễn
tầm qua trọng của lượng khách đến lưu trú tại khách sạn và sự nghiên cứu một
cách có hệ thống nhằm hoàn thiện tốt chất lượng phục vụ tại khách sạn.

3.2.2. Quản lí cầu tiềm năng

- Đưa ra các hoạt động tiếp thị, xúc tiến quảng bá cho khách sạn.

Công tác marketing, xúc tiến quảng bá hình ảnh cho khách sạn là rất cần thiết.
Giúp đưa những thông tin về dịch vụ, tiện nghi, trang thiết bị trong khách sạn đến
với khách hàng. Đồng thời, giúp khách hàng có được sự lựa chọn khách sạn phù
hợp trng chuyến đi của họ.

- Nâng cao chất lượng cho khách sạn.

 Thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra , thẩm định về các trang thiết bị
trong khách sạn. Tìm hiểu, cập nhật những công nghệ mới để nâng cao, tu
bổ cho khách sạn mình.
 Tổ chức hoặc phội hợp tổ chức các lớp huấn luyện, đào tạo kỹ năng nghiệp
vụ khách sạn như tiếng ánh, giao tiếp, phục vụ,...
 - Chính sách giảm giá làm đòn bẩy và khuyến mại hợp lý.

Trong các kì nghỉ lễ cần có sự giảm giá, khuyến mãi về giá cho tất cả các khách
hàng có nhu cầu lưu trú trong khách sạn, tạo ra sự cạnh tranh mạnh trong các
khách sạn 5 sao.

- Sử dụng hệ thống đặt trước, đăng kí trước trong khách sạn.

Sử dụng tốt hệ thống này giúp cho khách sạn quản lí tốt số lượng khách lưu trú,
cung ứng được tốt nhất nhu cầu đăng ký thuê phòng của khách sạn.

Kết luận:

Ngành dịch vụ lưu trú đối với khách sạn 5 sao là một trong những ngành dịch vụ đang
phát triển tại Hà Nội. Bởi, Hà Nội có rất nhiều điều kiện tự nhiên thuận lợi cho dịch vụ
lưu trú, về điều kiện tự nhiên và xã hội. Cũng như gặp những khó khăn như: tính mùa vụ
thời điểm, tính suy thoái về môi trường,…

Để phát triển nhiều hơn nữa trong cả hiện tại và tương lai, nhà quản trị cần phải đưa ra
những chiến lược đúng đắn để có thể quản lý thật tốt để duy trì nguồn cầu hiện tại và kế
hoạch cho việc quản lý cầu tiềm năng trong tương lai.
 Tài liệu tham khảo

1. Giáo trình Quản trị dịch vụ của tác giả PGS.TS. Nguyễn Thị Nguyên Hồng
2. Nguồn Internet