Kỷ yếu Hội thảo Phát triển Du lịch trong CMCN 4.0

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU

******
KỶ YẾU HỘI THẢO KHOA HỌC
PHÁT TRIỂN DU LỊCH

TRONG CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0
ISBN: 978-604-73-5980-6
NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC QUỐC GIA

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2018
i
ii
CHỊU TRÁCH NHIỆM XUẤT BẢN
GS.TSKH. Hoàng Văn Kiếm
BAN TỔ CHỨC
GS. TSKH. Hoàng Văn Kiếm
TS. Vũ Văn Đông
ThS. Lê Văn Toàn
PGS. TS. Hoàng Văn Việt
TS. Phùng Đức Vinh
TS. Lê Sĩ Trí
TS. Nguyễn Phan Cường
ThS. Huỳnh Văn Huy
BAN BIÊN TẬP NỘI DUNG

TS. Vũ Văn Đông
GS. TSKH. Ngô Văn Lược
PGS. TS. Hoàng Văn Việt
TS. Phùng Đức Vinh
TS. Lê Sĩ Trí
TS. Nguyễn Phan Cường
BAN THƯ KÝ
ThS. Nguyễn Thị Cẩm Vân
Trần Thị Tường Vinh
Võ Thị Ngọc Phương
iii
iv
LỜI NÓI ĐẦU
Cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ 4 (CMCN 4.0) dựa trên phát minh của nhiều
ngành công nghệ cao (như internet vạn vật, trí tuệ nhân tạo, in 3D, thực tế ảo, công nghệ
tế bào,...) nhằm làm cho các quá trình sản xuất và dịch vụ thông minh hơn, hiệu quả hơn
tiến đến tự động hóa hoàn toàn, không có sự tham gia của con người. Cuộc cách mạng
này tuy mới bắt đầu (từ đầu thế kỉ XXI) nhưng đã và đang làm thay đổi sâu sắc chưa từng
thấy đối với mọi mặt hoạt động của con người.
Du lịch có vị trí ngày càng quan trọng đối với kinh tế thế giới. Nhiều quốc gia trong
đó có Việt Nam, đặt mục tiêu đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nước
mình. Dưới tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 nhiều lĩnh vực du lịch mới ra
đời (như du lịch trực tuyến, du lịch thông minh, du lịch 4.0) đem lại hiệu quả vượt trội so
với trước đây. Nắm bắt được xu hướng phát triển tất yếu này, Trường Đại học Bà Rịa -
Vũng Tàu tổ chức Hội thảo Khoa học Phát triển du lịch trong cách mạng công nghiệp
4.0 nhằm trao đổi các hướng phát triển du lịch mới, những kinh nghiệm bước đầu và đóng
góp giải pháp nhằm phát triển du lịch cả nước và các địa phương trong kỷ nguyên cách
mạng công nghiệp 4.0. Các nhà khoa học của nhiều trường đại học trong cả nước đã tham
dự và đóng góp nhiều báo cáo khoa học cho Hội thảo.
Chúng tôi chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đã
ủng hộ và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tổ chức hội thảo thành công. Cảm ơn các nhà
khoa học trong và ngoài tỉnh nhiệt tình tham gia Hội thảo này.
Chúng tôi tin tưởng rằng Hội thảo sẽ có những đóng góp thiết thực cho việc phát triển
du lịch của cả nước cũng như du lịch các địa phương nhằm góp phần đưa du lịch sớm trở
thành ngành kinh tế mũi nhọn của nước nhà.
BAN BIÊN TẬP
v
vi
MỤC LỤC
Lời nói đầu ...................................................................................................................... v

1. Ứng dụng mô hình SARIMA dự báo lượng khách quốc tế đếnViệt Nam đến
năm 2020 ............................................................................................................................ 1
ThS.Nghiêm Phúc Hiếu
2. Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng
dịch vụ khách sạn 4-5 sao trên địa bàn TPHCM ........................................................... 10
PGS.TS Đinh Phi Hổ, NCS Phan Thanh Long, TS Nguyễn Viết Bằng
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch sinh
thái biển tỉnh Ninh Thuận ............................................................................................... 27
ThS Phạm Ngọc Khanh, ThS Trần Minh Quân
4. Nghiên cứu tác động của công tác định hướng thị trường (Mo-Market
Orientation) đến hành vi du lịch của du khách: trường hợp nghiên cứu tại tỉnh
Bà Rịa - Vũng Tàu........................................................................................................... 44
TS Ngô Cao Hoài Linh, ThS Nguyễn Thị Bé Hai,
ThS Nguyễn Thái Bình, ThS Nguyễn Tiến Đạt
5. Phát triển du lịch Bà Rịa - Vũng Tàu trong Cách mạng công nghiệp 4.0 ................... 56
GS.TSKH Ngô Văn Lược, ThS Ngô Thúy Lân
6. Một số giải pháp cho du lịch Vũng Tàu trước Cách mạng công nghiệp 4.0 ............... 62
TS Lê Kinh Nam
7. Đào tạo nguồn nhân lực du lịch trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 .... 68
ThS Phan Thị Ngàn
8. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với điểm đến du lịch
TP. Cần Thơ..................................................................................................................... 74
ThS Nguyễn Trọng Nhân
9. Phát triển du lịch tỉnh Đắk Lắk trong cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 .................... 83
ThS Phạm Thị Oanh, ThS Nguyễn Thị Thu Nguyên
10. Những giải pháp về Logistics cho du lịch tỉnh BR-VT ................................................ 91
ThS Đỗ Thanh Phong
11. Quản trị chuỗi cung ứng du lịch trong CMCN 4.0 ........................................................ 99
ThS Đinh Thu Phương
12. Giải pháp phát triển du lịch sinh thái bền vững tại Vườn quốc gia Tràm Chim
trong cách mạng công nghiệp 4.0 ................................................................................. 109
ThS Phạm Thị Phượng, ThS Ngô Thúy Lân
vii
13. Sản phẩm du lịch đầy tiềm năng, xích lô chạy bằng năng lượng mặt trời sử dụng
xúc tác nano TiO2thân thiện với môi trường tạo nét riêng cho du lịch tỉnh Bà Rịa
- Vũng Tàu ..................................................................................................................... 124
ThS Vũ Thị Hồng Phượng
14. Những tác động của du lịch 4.0 đến sự hài lòng số của khách hang khi sử dụng
các hãng không giá rẻ tại Việt Nam ............................................................................. 133
ThS Phạm Xuân Quyết
15. Những ảnh hưởng từ phát triển du lịch đến các mặt của đời sống kính tế - xã hội
VN hiện nay trong bối cảnh toàn cầu hóa .................................................................... 148
ThS Nguyễn Hồng Sơn, ThS Nguyễn Uyên Chi
16. Ứng dụng thương mại điện tử trong đào tạo chuyên ngành du lịch tại một số
trường đại học trên địa bàn TPHCM ............................................................................ 160
ThS Nguyễn Quyết Thắng, Đinh Diệu Thúy
17. Quảng bá du lịch trong thời kỳ CMCN 4.0 - vấn đề đặt ra và kiến nghị ................... 170
TS Lê Sĩ Trí
18. Ứng dụng tiêu chuẩn “Khách sạn Xanh ASEAN” cho các khách sạn tại
Việt Nam ........................................................................................................................ 182
ThS Trần Ngọc Trinh
19. Một số kinh nghiệm phát triển du lịch của Nhật Bản trong thời đại CMCN 4.0
và gợi ý cho phát triển du lịch Việt Nam ..................................................................... 194
ThS Lâm Ngọc Như Trúc, Biện Bạch Đằng
20. Cách mạng công nghiệp 4.0 với phát triển du lịch ...................................................... 202
TS Phùng Đức Vinh
viii
KỶ YÊU HỘI THẢO KHOA HỌC:
ISBN: 978-604-73-5980-6
PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRONG CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0
ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SARIMA DỰ BÁO

LƯỢNG KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020
APPLICATION OF SARIMA MODEL FOR FORECASTING INTERNATIONAL
TOURISM DEMAND IN VIETNAM TO 2020
Nghiêm Phúc Hiếu*
TÓM TẮT
Du lịch Việt Nam đã và đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước, được xem là
“ngành công nghiệp không khói” và đóng góp khoản thu lớn vào ngân sách nhà nước. Tuy nhiên,
tiềm năng phát triển du lịch còn rất to lớn khi chúng ta chưa thể khai thác và tận dụng hết. Khi
cách mạng công nghiệp 4.0 sắp tới, việc dự báo lượng khách quốc tế đến nước ta thực sự có ý
nghĩa đối với các nhà quản lý, các nhà đầu tư để có kế hoạch phát triển bền vững. Bài viết này sử
dụng phương pháp Box-Jenkins để xây dựng mô hình ARIMA theo mùa (hay còn gọi là SARIMA)
cho dự báo lượng khách quốc tế đến Việt Nam dựa trên số liệu công bố hàng tháng của Tổng cục
Du lịch Việt Nam. Kết quả cho thấy trong số các mô hình ước lượng thử nghiệm thì SARIMA
(1,1,1) (1,1,3)12 là phù hợp nhất. Bài viết cũng đưa ra dự báo ngắn hạn thử nghiệm về lượng
khách quốc tế đến Việt Nam những tháng trong năm 2017 với mức độ sai số chấp nhân được từ
1,7% đến 12,4%. Từ đó, tác giả tiến hành dự báo lượng khách quốc tế đến Việt Nam ba năm tới.
Từ khóa: dự báo, khách quốc tế, SARIMA, cách mạng công nghiệp 4.0.
ABSTRACT
Vietnam tourism has become a focal industry of the country, considered “the smokeless
industry” and contributed a considerable amount to the state budget. However, Vietnam has been
rated as a great potential destination but we have not taken advantage of such strengths. When
the industrial revolution 4.0 is coming, forecasting international arrivals is really useful for
managers and investors, who can base on this to plan sustainable development. The paper
applied the Box-Jenkins method to build an appropriate seasonal ARIMA model (SARIMA) for
forecasting international arrivals to Vietnam, using monthly data from Vietnam National
Administration of Tourism. The results show that among the estimated models SARIMA (1,1,1)
(1,1,3)12 is the most appropriate model. The paper has given short term forecasts on international
arrivals to Vietnam in several months of 2017 with acceptable errors varying from 1,7% to
12,4%. Since then, we forecast international arrivals to Vietnam in three coming years.
Keywords: forecast, international arrivals, SARIMA, industry 4.0.
1. GIỚI THIỆU CHUNG

Hiện nay, hầu hết các quốc gia trên thế giới đều coi trọng phát triển du lịch. Ở Việt
Nam, du lịch được coi là xu hướng tất yếu và là đầu tàu trong quá trình hội nhập kinh tế
quốc tế và cách mạng công nghiệp 4.0 hiện nay. Ngành “công nghiệp không khói” mang
*
Thạc sĩ, Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu
1
Nghiêm Phúc Hiếu
về một nguồn thu không nhỏ cho nền kinh tế Việt Nam, tuy nhiên, chặng đường phát triển
của ngành du lịch nước ta vẫn còn đối diện nhiều thách thức cần phải vượt qua.
Với những lợi thế đặc biệt về vị trí địa lý kinh tế và chính trị, Việt Nam có rất nhiều
thuận lợi để phát triển du lịch. Nằm ở trung tâm Đông Nam Á, lãnh thổ Việt Nam vừa gắn
liền với lục địa vừa thông ra đại dương, có vị trí giao lưu quốc tế thuận lợi cả về đường
biển, đường sông, đường sắt, đường bộ và hàng không. Đây là tiền đề rất quan trọng trong
việc mở rộng và phát triển du lịch quốc tế.
Năm 2014, Hội đồng Du lịch và Lữ hành thế giới (WTTC) xếp Việt Nam ở hạng thứ
16 trong số 184 quốc gia có tiềm năng lâu dài trong phát triển du lịch. Hệ thống cơ sở vật
chất kỹ thuật, nhân lực ngành Du lịch ngày một phát triển cả về số lượng và chất lượng.
Lượng khách liên tục gia tăng, từ năm 2007 đến nay, tốc độ tăng trưởng lượng khách luôn
đạt nhịp độ 2 con số; từ 5 triệu lượt khách quốc tế từ năm 2010, đến năm 2014 đạt gần 8,5
triệu lượt khách, khách nội địa từ 28 triệu lượt tăng lên 38 triệu lượt vào năm 2014. Từ
năm 2010 đóng góp 3,26% GDP cả nước, đến năm 2016 đóng góp khoảng 6,6% GDP cả
nước đứng thứ 40/184 nước về quy mô đóng góp trực tiếp vào GDP và xếp thứ 55/184
nước về quy mô tổng đóng góp vào GDP quốc gia. Cùng với việc đầu tư về sân bay, mở
thêm nhiều đường bay trong nước và quốc tế, nhiều tuyến du lịch đường sắt, đường biển,
đường sông như tuyến Hà Nội - Lào Cai, Hải Phòng - Quảng Ninh, TP Hồ Chí Minh –
Vũng Tàu, TP Hồ Chí Minh - Khánh Hòa, TP Hồ Chí Minh - Phú Quốc,… đã khiến cho
việc đi lại được thuận lợi, đem lại sự hài lòng cho du khách.
Để khai thác có hiệu quả các tiềm năng du lịch, tạo dấu ấn tốt trong lòng du khách,
khắc phục những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ du lịch, lên kế hoạch cho những chặng
đường phát triển bền vững tiếp theo, mục đích của bài viết nhằm xây dựng một mô hình
SARIMA phù hợp để dự báo lượng khách quốc tế đến Việt Nam thời gian tới. Quá trình
dự báo lượng khách quốc tế theo tháng theo mùa hoặc theo năm thực sự là vấn đề cần
thiết cho nhà quản lý kinh tế thời kỳ hội nhập toàn cầu hóa cùng cách mạng công nghiệp
4.0 sắp tới.
2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Trong những năm qua, có nhiều nghiên cứu được tiến hành để dự báo lượng khách
quốc tế sử dụng các hướng tiếp cận thực nghiệp khác nhau. Một trong những kỹ thuật mô
hình hóa chuỗi thời gian quan trọng nhất đó là mô hình SARIMA dựa theo phương pháp
chuẩn Box-Jenkins.
Chaitip và cộng sự (2008) áp dụng SARIMA, ARIMA, các mô hình Holt-Winters,
mạng thành kinh, VAR, GMM, ARCH-GARCH-M, ARCH-GARCH, TARCH, PARCH
và EGARCH nhằm dự báo lượng khách du lịch tới Thái Lan. Mô hình SARIMA đưa ra
kết quả tốt nhất. Cũng tương tự như vậy, Suhartono (2011) cũng thực hiện những phương
pháp mới với dữ liệu khách theo đường hàng không tới Bali. Một lần nữa, mô hình
SARIMA là mô hình tốt nhất dùng để dự báo.
2
ISBN: 978-604-73-5980-6
Ngoài ra, mô hình SARIMA cũng được sử dụng trong những lĩnh vực khác. Ví dụ
như Wongkoon và cộng sự (2008) áp dụng mô hình để dự báo số ca sốt xuất huyết ở miền
bắc Thái Lan, Rajendran và cộng sự (2011) sử dụng mô hình SARIMA và tuyến tính tổng
quát (GLM) để nghiên cứu mối tương quan giữa số ca bệnh dịch tả với thời tiết,…
Tại Việt Nam, Nguyễn Khắc Hiếu (2014) sử dụng mô hình SARIMA để dự báo lạm
phát 6 tháng cuối năm 2014. Vương Quốc Duy và Huỳnh Hải Âu (2014) ứng dụng mô
hình SARIMA trong dự báo ngắn hạn lạm phát từ tháng 08/2013 đến tháng 7/2014 cho
thấy mô hình SARIMA (1,0,1) x (2,0,3)12 là phù hợp nhất.
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Mô hình SAMIRA

Hai tác giả George Box và Gwilym Jenkins (1976) đã nghiên cứu mô hình tự hồi quy
tích hợp trung bình trượt (Autoregressive Integrated Moving Average), viết tắt là
ARIMA. Hiện nay, để có những dự báo chính xác các chỉ tiêu kinh tế - xã hội, người ta đã
đi sâu tìm hiểu, nghiên cứu và đề xuất một số phương pháp dự báo dữ liệu chuỗi thời gian
có yếu tố mùa vụ. Trong đó, những mô hình được phát triển tiếp từ mô hình ARIMA
được xem là thích hợp hơn cả. Mô hình SARIMA phù hợp với bất kỳ dữ liệu chuỗi thời
gian mùa vụ nào. SARIMA có thể áp dụng cho các dự báo với mọi độ dài về mùa vụ (có
thể là 4 quý trong năm; 7 ngày trong tuần; 11, 12 tháng trong một năm,…). Mô hình này
đang được Văn phòng Quốc gia về Nghiên cứu Kinh tế Mỹ ứng dụng trong phân tích dự
báo dữ liệu chuỗi thời gian, được sử dụng để dự báo chỉ số chứng khoán S&P500 của Mỹ,
dự báo về đầu tư nước ngoài vào Mỹ,… Giải thưởng Nobel kinh tế năm 2003 trao cho hai
nhà kinh tế Mỹ là Robert F. Engle, Đại học New York và Clive W. J. Granger, Đại học
California chủ yếu với thành tích phát triển và ứng dụng một số mô hình liên quan đến
ARIMA, nhất là SARIMA để dự báo tình hình đầu tư vào Mỹ.
Nhận dạng mô hình ARIMA (p, d, q) thích hợp là việc tìm các giá trị thích hợp của p,
d và q (với d là bậc sai phân của chuỗi dữ liệu thời gian được khảo sát, p là bậc tự hồi quy
và q là bậc trung bình trượt).
Phương trình tổng quát ARIMA như sau:
Nếu chuỗi dữ liệu quan sát có tính mùa thì mô hình ARIMA tổng quát lúc này là
SARIMA (p, d, q) (P, D, Q)L (với P và Q lần lượt là bậc của thành phần mùa AR và MA,
D là bậc sai phân có tính mùa, L là số thời đoạn trong một vòng chu kỳ).
3
3.2. Quy trình ứng dụng mô hình SARIMA

Việc ứng dụng mô hình SARIMA trong phân tích và dự báo dữ liệu chuỗi thời gian
được thực hiện theo bốn bước sau đây:
Bước 1 - Nhận dạng mô hình: Xác định các giá trị (D, d, p, P, q, Q). Trong đó, trước
hết cần xác định bậc sai phân theo mùa vụ D, sai phân thường d và thực hiện biến đổi
chuỗi thành chuỗi dừng. Sau đó, kiểm tra ACF, PACF tại các trễ mùa vụ và trễ thường,
thực hiện kiểm định nghiệm đơn vị để xác định bậc tự hồi quy p và tự hồi quy mùa vụ P,
bậc trung bình trượt q và trung bình trượt mùa vụ Q.
Bước 2 - Ước lượng mô hình: Ước lượng các tham số. Sử dụng phương pháp ước
lượng cực đại hợp lý để ước lượng giá trị các tham số này.
Bước 3 - Kiểm định: Kiểm định tính hợp lý của mô hình SARIMA được lựa chọn, bao
gồm kiểm định các tham số và kiểm định phần dư. Nếu kiểm định mô hình được lựa chọn
không thỏa mãn thì quay lại từ giai đoạn nhận dạng để lựa chọn mô hình khác hợp lý hơn.
Bước 4 - Dự báo: Dựa trên mô hình được lựa chọn thực hiện dự báo giá trị tương lai
của dữ liệu chuỗi mùa vụ, cũng như đưa ra khoảng tin cậy của dự báo. Giá trị tương lai có
thể được dự báo cho thời điểm kế tiếp hoặc mùa vụ kế tiếp.
4. NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Dữ liệu
Dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này là số lượng khách quốc tế đến Việt Nam
theo tháng của Việt Nam. Dữ liệu này được thu thập từ website Tổng cục Thống kê tháng
10 năm 2009 đến tháng 10 năm 2017. Tổng cộng bao gồm 97 quan sát, 92 quan sát từ
tháng 10 năm 2009 đến tháng 5 năm 2017 sử dụng vào việc thiết lập mô hình, còn lại 5
quan sát dùng để kiểm tra tính chính xác của dự báo.
Hình 1: Lượng khách quốc tế đến Việt Nam từ tháng 10/2009 đến tháng 5/2017
4
ISBN: 978-604-73-5980-6
4.2. Kiểm định tính dừng

Chuỗi số liệu sử dụng trong mô hình SARIMA theo phương pháp Box-Jenkins được
giả định là chuỗi dừng, vì vậy để dự báo lượng khách quốc tế bằng mô hình này cần phải
xem xét chuỗi dữ liệu nghiên cứu có dừng hay chưa. Trước tiên, dựa vào việc quan sát đồ
thị của chuỗi số liệu, sau đó tiến hành kiểm tra tính dừng này thông qua hai kiểm định phổ
biến: Augmented Dickey-Fuller (ADF) và Perron-Phillips (PP) được gọi là kiểm định
nghiệm đơn vị (unit root test).
Đồ thị hình 1 cho thấy chuỗi dữ liệu nghiên cứu chưa dừng, ta cần lấy sai phân bậc 1
chuỗi dữ liệu và tiến hành hai kiểm định sau:
Bảng 1: Kết quả kiểm định ADF và PP
Kiểm định Giá trị t Xác suất

ADF -12.08271 0.0001
PP -12.15792 0.0001
Các giá tri tới hạn ở mức ý nghĩa thống kê 1%,
5%, 10% tương ứng là: -3.505, -2.894, -2.584
Như vậy, kết quả của cả hai kiểm định ADF và PP đều cho phép ta bác bỏ giả thuyết
H0 về tính dừng của dữ liệu ở mức ý nghĩa 1%.
4.3. Nhận dạng các yếu tố mô hình

Để xác định giá trị p, q của mô hình SARIMA ta phải dựa vào biểu đồ hàm tự tương
quan ACF và tự tương quan từng phần PACF. Trong biểu đồ PACF ở hình 2, các hệ số
tương quan riêng phần khác không có ý nghĩa ở các độ trễ 1, 5 và 12 sau đó tắt dần về 0.
Còn đối với biểu đồ ACF, ta có các hệ số tương quan khác không có ý nghĩa ở các độ trễ
1 sau đó tắt dần về 0. Như vậy, biểu đồ chỉ ra rằng ta nên chọn p (1, 5, 12) và q (1) cho
thành phần không có tính mùa.
Hình 2 cũng cho thấy có những đỉnh nhọn ở các độ trễ 12, 24 và 36 trên ACF sau đó
tắt hết về 0, gợi ý rằng thành phần MA mùa cần được xem xét trong mô hình. Trên PACF
tồn tại những đỉnh nhọn ở độ trễ 12 sau đó tắt hết về 0, do đó thành phần AR mùa cũng
phải cũng cần được bao gồm. Điều đó nghĩa ta nên chọn là P = 1, Q = 3 và L = 12 cho
thành phần có tính mùa.
5
Hình 2: Biểu đồ ACF VÀ PACF
Tóm lại, các dạng mô hình SARIMA được nhận diện bao gồm SARIMA (1,1,1)
(1,1,3)12, SARIMA (5,1,1) (1,1,3)12, SARIMA (12,1,1) (1,1,3)12.
4.4. Lựa chọn mô hình

Các mô hình đã nhận diện được so sánh tính phù hợp dựa trên các thông số kiểm định
sau hồi quy bao gồm: R2 điều chỉnh, công cụ thông tin Akaike, công cụ Schwarz để lựa
chọn mô hình phù hợp nhất. Kết quả ước lượng thử được tổng hợp như sau:
Bảng 2: Các mô hình SARIMA (p, d, q) (P, D, Q)L thử nghiệm
Mô hình R2 điều chỉnh AIC SC

SARIMA (1,1,1) (1,1,3)12 0.717 24.283 24.494
SARIMA (5,1,1) (1,1,3)12 0.718 24.319 24.537
SARIMA (12,1,1) (1,1,3)12 0.814 23.798 24.029
6
ISBN: 978-604-73-5980-6
Từ bảng 2 ta thấy mô hình SARIMA (12,1,1) (1,1,3)12 là mô hình thỏa mãn nhiều nhất
các tiêu chuẩn sử dụng, do đó đây là mô hình được vận dụng vào việc dự báo ngoài mẫu.
4.5. Ước lượng mô hình
Bảng 3: Kết quả ước lượng của mô hình SARIMA (12,1,1) (1,1,3)12
Biến Hệ số Sai số chuẩn Thống kê t Xác suất

C -81221.500 105270 -0.771 0.443
AR (12) -0.372 0.124 -3.006 0.004
SAR (12) 1.052 0.059 17.762 0.000
MA (1) -0.480 0.124 -3.878 0.000
SMA (12) -0.336 0.055 -6.110 0.000
SMA (24) -0.308 0.000 -232529.8 0.000
SMA (36) 0.905 0.058 15.662 0.000
Kết quả hồi quy bảng 3 cho thấy có 6 hệ số có ý nghĩa ở mức 1%. Cũng trong bảng 3,
SAR, thể hiện điều kiện chạy mô hình mang tính thời vụ, được thêm vào mô hình khi
AFC ở khoảng thời gian mùa vụ (12 tháng) là dương và SMA, thể hiện điều kiện chạy mô
hình mang tính thời vụ, được thêm vào nếu như ACF ở khoảng thời gian mùa vụ (12
tháng) là âm.
Mô hình sau đó được kiểm tra mức độ phù hợp với chuỗi dữ liệu nghiên cứu bằng
cách phân tích phần dư.
4.6. Kiểm định phần dư
Hình 3: Biểu đồ ACF VÀ PACF phần dư
7
Hình 3 biểu đồ ACF của phần dư không có thanh nào vượt quá hai đường biên cho
thấy sai số là một nhiễu trắng. Ngoài ra, kết quả kiểm định Breusch-Godfrey ở mức ý
nghĩa 1% cũng cho thấy không tồn tại hiện tượng tự tương quan bậc 2.
Bảng 4: Kết quả kiểm định Breusch-Godfrey
Kiểm định Giá trị t Xác suất
Breusch-Godfrey 2.168 0.373
Kết quả kiểm tra mô hình SARIMA (12,1,1) (1,1,3)12 là thích hợp và có thể sử dụng
để dự báo.
4.7. Dự báo
Bảng 5: Kết quả dự báo
Lượng khách Lượng khách Chênh
Thời gian
thực tế dự báo lệch
6/2017 949,362 889,549 -6.30%
7/2017 1,036,880 1,005,056 -3.07%
8/2017 1,229,163 1,076,734 -12.40%
9/2017 975,952 1,037,479 6.30%
10/2017 1,024,899 1,007,445 -1.7%
Bảng 5 thể hiện các giá trị dự báo trong 5 tháng từ tháng 6/2017 tới tháng 10/2017 và
so sánh với các giá trị thực tế. Kết quả cho thấy chênh lệch giữa giá trị dự báo và thực tế
lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong giai đoạn này khá thấp chỉ trừ trường họp tháng
8/2017 kỷ lục do ngành du lịch và các công ty lữ hành đã có nhiều biện pháp tổ chức hiệu
quả các hoạt động văn hóa, du lịch nhằm thu hút khách quốc tế. Bên cạnh đó, chính sách
gia hạn miễn thị thực cho công dân các nước: Vương quốc Anh, Cộng hòa Pháp, Cộng
hoà liên bang Đức, Vương quốc Tây Ban Nha và Cộng hòa Italia góp phần thu hút số
lượng lớn khách đến từ các nước Tây Âu. Từ đó, ta dự báo lượng khách quốc tế đến Việt
Nam trong 3 năm sắp tới như bảng 6.
Bảng 6: Dự báo khách quốc tế tới 2020

Thời gian Dự báo lượng khách
Năm 2018 15,314,765
Năm 2019 19,151,568
Năm 2020 24,080,227
Dự báo cho rằng lượng khách quốc tế có tốc độ tăng nhanh trong những năm tiếp theo
và tới năm 2020 sẽ vượt mốc 20 triệu lượt khách. Điều này là một tín hiệu rất tốt cho
ngành du lịch Việt Nam và cũng là thách thức khiến chúng ta cần phải chuẩn bị nhiều
nguồn lực để đón tiếp khách quốc tế một cách chu đáo nhất.
8
ISBN: 978-604-73-5980-6
5. KẾT LUẬN
Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp Box-Jenkins (1976) để lập mô hình và dự báo
tỷ lệ lạm phát Việt Nam. Mô hình Lượng khách quốc tế đến Việt Nam theo tháng là một
mô hình chuỗi thời gian tuân theo quá trình tự hồi quy tích hợp có trung bình trượt với độ
trễ thời gian là 12 hay SARIMA (1,1,1) (1,1,3)12. Dựa vào mô hình này chúng ta có thể
đưa ra dự báo lượng khách quốc tế đến Việt Nam tới năm 2020. So sánh kết quả với dự
báo trong 5 tháng năm 2017 thì mức độ sai số chấp nhận được so với thực tế từ 1,7% đến
12,4%. Mô hình SARIMA có thể dùng để dự báo, song có thể chưa phải là tối ưu, bởi vì
sự phụ thuộc trong mô hình được giả định là tuyến tính. Ta có thể dùng thêm những
phương pháp khác để nâng cao chất lượng dự báo.
Để sẵn sàng cho công tác tiếp đón du khách quốc tế với số lượng rất lớn trong thời
gian tới, ngành du lịch cần tập trung chú trọng phát triển cơ sở hạ tầng du lịch, nâng cao
chất lượng sản phẩm dịch vụ, chuẩn bị tốt nguồn nhân lực du lịch đáp ứng yêu cầu về chất
lượng, ngoại ngữ tốt, cơ cấu ngành nghề và tính chuyên nghiệp, tăng cường khai thác các
công nghệ thông tin hiện đại, khai thác hiệu quả internet phục vụ công tác truyền thông
quảng bá du lịch Việt Nam tại các thị trường trọng điểm, tăng cường hội nhập hợp tác
quốc tế về du lịch.
TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Box, G. E. P. and G. M. Jenkins (1976). Time Series Analysis: Forecasting and Control, Revised
Edition, Holden Day, San Francisco.
[2] Chaitip, C. Chaiboonsri and R. Mukhjang (2008), Time Series Models for Forecasting International
Visitor Arrivals to Thailand, International Conference on Applied Economics, pp.159-163.
[3] Nguyễn Khắc Hiếu (2014), „Mô hình ARIMA và dự báo lạm phát 6 tháng cuối năm 2014‟, Tạp chí
Kinh tế và Dự báo, số 16, tr.16-18.
[4] K. Rajendran, A. Sumi, M. K. Bhattachariya, B. Manna, D. Sur, N. Kobayashi and T. Ramamurthy
(2011), Influence of relative humidity in Vibrio Cholerae infection: A time series model, Indian J
Med Res 133, pp.138-145.
[5] Suhartono (2011), „Time series forecasting by using seasonal autoregressive integrated moving
average‟, Journal of Mathematics and Statistics 7(1), pp.20-27.
[6] S. Wongkoon, M. Pollar, M. Jaroensutasinee and K. Jaroensutasinee (2008), „Predicting DHF
Incidence in Northern Thailand using Time Series Analysis Technique‟, International Journal of
Biological and Life Sciences 4(3).
[7] Vương Quốc Duy, Huỳnh Hải Âu (2014), „Dự báo lạm phát Việt Nam giai đoạn 8/2013-7/2014‟,
Tạp chí Khoa học Đại học Cần Thơ, số 30, tr.34-41.
9
TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH
Đinh Phi Hổ, Phan Thanh Long,
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 4-5 SAO
Nguyễn Viết Bằng
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 4 - 5 SAO
THE EFFECTS OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY
TO 4-5 STAR HOTELS IN HO CHI MINH CITY
Đinh Phi Hổ*

Phan Thanh Long**
Nguyễn Viết Bằng***
TÓM TẮT
Nghiên cứu đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ 4, 5 sao trên địa bàn TP HCM. Trên cơ sở dữ liệu 322 khách hàng thu
thập trực tiếp và ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính, kết quả nghiên cứu cho thấy: (i) lòng
trung thành của khách hàng chịu tác động bởi 04 thành phần của chất lượng dịch vụ (độ tin cậy,
tính đáp ứng, tiện ích của website và phương tiện hữu hình) và sự hài lòng của khách hàng; (ii)
sự hài lòng của khách hàng chịu tác động bởi 05 thành phần của chất lượng dịch vụ (độ tin cậy,
tính đáp ứng, tiện ích của website, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm).
Từ khóa: chất lượng dịch vụ, lòng trung thành, khách sạn 4, 5 sao, Thành phố Hồ Chí Minh,
mô hình SEM.
ABSTRACT
This research tries to estimate the effect of service quality on customers’ loyalty to 4- and 5-
star hotels in Ho Chi Minh city. Employing data collected directly from 322 sampled customers
and Structural Equation Modeling (SEM), the result showed that: (i) customer loyalty is affected
by four dimensions of service quality (reliability, responsiveness, website utility, and tangibles)
and customer satisfaction; (ii) customer satisfaction is affected by five dimensions of service
quality (reliability, responsiveness, website utility, tangibles, and sympathy).
Keywords: service quality, loyalty, 4- and 5-star hotels, Ho Chi Minh city, SEM.
1. GIỚI THIỆU
Kinh tế Việt Nam kể từ sau khi đổi mới đã có nhiều thay đổi trong cơ cấu, đáng chú ý
là sự chuyển dịch từ nông nghiệp sang công nghiệp và dịch vụ, tỷ trọng ngành dịch vụ đã
có sự gia tăng đáng kể, trong đó ngành dịch vụ du lịch chiếm một trọng số không nhỏ và
ngày càng lớn dần lên theo sự hội nhập của đất nước. Sau khi gia nhập WTO, Nhà nước
*
Phó giáo sư, Tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh
**
Nghiên cứu sinh, Rex Hotel Sài Gòn
***
Tiến sĩ, Trường Đại học Tài chính - Marketing
10
ISBN: 978-604-73-5980-6
đã xác định du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn cần phải được đầu tư tương xứng. Thực tế
cho thấy Việt Nam với lợi thế về tiềm năng du lịch (nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp, bờ
biển dài trải dọc đất nước, có nhiều khu du lịch quốc gia được chú trọng bảo tồn và phát
triển,…) và là nước có nền kinh tế chính trị được cộng đồng thế giới đánh giá là ổn định.
Việt nam trở thành tâm điểm thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước là điều hoàn
toàn dự đoán được.
Những năm gần đây du khách quốc tế tăng trưởng nhanh và du khách Việt Nam có xu
hướng quay trở lại du lịch trong nước nhiều hơn, dân số Việt Nam hiện khoảng 90 triệu
người cùng với mức sống được cải thiện thì đây là nguồn khách dồi dào cho ngành du
lịch. Thành phố Hồ Chí Minh luôn giữ vị trí quan trọng thu hút du khách (58% lượng
khách quốc tế, 34% lượng khách nội địa của cả nước). Tổng lượng khách quốc tế đến
Thành phố trong năm 2016 là 5,2 triệu lượt khách; Khách nội địa đến Thành phố đạt 21,8
triệu lượt khách (Sở Du lịch TP HCM, 2017). Tuy nhiên thị trường du lịch khách quốc tế
cũng như nội địa trong ngắn và trung hạn vẫn chưa có xu hướng rõ ràng, cơ cấu khách của
các khách sạn và khách của các khu nghỉ dưỡng vẫn liên tục thay đổi. Khách du lịch Việt
Nam cũng như khách quốc tế cũng có phần thay đổi so với những năm trước, họ đòi hỏi
cao hơn, quan tâm nhiều đến giá trị và dịch vụ, họ cũng nắm bắt được thông tin nhiều hơn
trong xu thế hội nhập ngày nay, đặt biệt là trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp lần
thứ 4. Vậy các nhà quản lý khách sạn phải làm gì để giải quyết vấn đề này? Có nhiều
phương án để trả lời câu hỏi trên, tuy nhiên hiện tại đa phần các quản lý khách sạn chưa
thật sự tìm hiểu một cách đầy đủ du khách cần và muốn gì khi tiếp tục đến với khách sạn
của mình? Do đó, trong bối cảnh mới không chỉ làm hài lòng khách mà phải tạo được sự
trung thành của du khách đối với khách sạn của mình. Thách thức của các nhà quản lý là
cần tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành của các du khách. Bài viết tập trung
vào: (i) Cơ sở lý thuyết về lòng trung thành khách hàng; (ii) Mô hình định lượng lòng
trung thành và (iii) Hàm ý chính sách.
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Theo Oliver (1993); Chaudhuri và Holbrook (2001), lòng trung thành của khách hàng
nói lên xu hướng của khách hàng mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu nào
đó trong một tập các thương hiệu cạnh tranh có mặt trên thị trường và lặp lại hành vi này;
biểu hiện thái độ hoặc hành vi gắn bó với nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng.
Kabiraj và Shanmugan (2011), nhận diện lòng trung thành của khách hàng được tiếp
cận dưới hai góc độ: (i) Dựa vào hành vi của khách hàng: cách tiếp cận này xem xét lòng
trung thành thông qua hành động mua lặp lại, sử dụng thường xuyên một sản phẩm/dịch
vụ của khách hàng. Theo cách tiếp cận này thì lòng trung thành như một lời cam kết của
khách hàng mua hoặc sử dụng thương hiệu một sản phẩm/dịch vụ trong tương lai, mặc dù
ảnh hưởng bởi những tình huống và tác động của thị trường có thể làm thay đổi hành vi
bất thường của khách hàng. (ii) Dựa vào thái độ của khách hàng: cách tiếp cận này muốn
nhấn mạnh đến ý định của khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ.
11
Rossiter và Percy (1987) nhấn mạnh hơn, lòng trung thành của khách hàng được thể
hiện qua thái độ thiện cảm của họ đối với sản phẩm/dịch vụ và sẽ sử dụng sản phẩm/dịch
vụ đó qua thời gian.
Theo Gronroos (1984); Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được xem
như một quá trình đánh giá của khách hàng khi so sánh chất lượng dịch vụ mong đợi với
chất lượng do kinh nghiệm có được, như là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách
hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ.
Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đo lường bởi 03 thành phần: chất
lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và chất lượng hình ảnh. Trong khi Parasuraman và
cộng sự (1985, 1988) thì cho rằng chất lượng dịch vụ được đo lường bởi 05 thành phần
thông qua thang đo SERVQUAL: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness),
tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).
Trong bối cảnh tác động của cách mạng công nghiệp 4.0, Eleanor và cộng sự (2002)
cho rằng tiện ích website (được đánh giá thông qua chất lượng thông tin trên website,
chức năng phù hợp, tính tương tác với khách hàng, độ tin cậy của website, bảo mật thông
tin cho khách hàng và thời gian phản hồi) cũng là bộ phận của chất lượng dịch vụ.
Dabholkar và cộng sự (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ chịu tác động trực tiếp bởi
04 yếu tố: độ tin cậy, sự quan tâm cá nhân, sự tiện lợi, các đặc tính của sản phẩm/dịch vụ;
chất lượng dịch vụ sẽ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng và từ đây là yếu tố tác
động đến sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ được cung cấp.
Theo Oliver (1990), Cronin và Taylor (1992), Tribe và Snaith (1998), Baker và
Crompton (2000), chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của
khách hàng. Khi chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt thì khách hàng sẽ hài lòng (Kim
và cộng sự, 2005; Ho và cộng sự, 2006; Nadiri và cộng sự, 2008; Chen và Yeung, 2008;
Phạm và Kullada, 2009). Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992),
Zeithaml và cộng sự (1996), Baker và Crompton (2000), Xiangyu và Jarinto (2012), Mai
Ngoc Khuong và cộng sự (2015), Tefera và Govender (2016) đã chỉ ra rằng: khi khách
hàng hài lòng với dịch vụ khách sạn mà họ đang sử dụng sẽ làm cho họ trung thành với
các nhà cung cấp dịch vụ này.
Chất lượng dịch vụ được nhiều nhà nghiên cứu xem như yếu tố quyết định đến lòng
trung thành của khách hàng (Monal và Girish, 2012). Kết quả nghiên cứu của Rousan và
cộng sự (2010), Xiangyu và Jarinto (2012), Galib (2013), Kofi và cộng sự (2013), Mai
Ngoc Khuong và cộng sự (2015), Tefera và Govender (2016) cho thấy: chất lượng dịch
vụ là yếu tố có tác động đến lòng trung thành của khách hàng khi họ sử dụng các dịch vụ
của khách sạn.
3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Dựa trên các nghiên cứu trước và thực tiễn ở TP HCM, nhóm tác giả nhận diện các
yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến lòng trung thành khách hàng như sau:
12
ISBN: 978-604-73-5980-6
Hình 1: Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
Theo mô hình ta có các giả thuyết sau:

H1: Độ tin cậy có tác động đến sự hài lòng của khách hàng (kỳ vọng +)
H2: Phương tiện hữu hình có tác động đến sự hài lòng của khách hàng (kỳ vọng +)
H3: Tính đáp ứng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng (kỳ vọng +)
H4: Tiện ích website có tác động đến sự hài lòng của khách hàng (kỳ vọng +)
H5: Sự đồng cảm có tác động đến sự hài lòng của khách hàng (kỳ vọng +)
H6: Độ tin cậy có tác động đến lòng trung thành (kỳ vọng +)
H7: Phương tiện hữu hình có tác động đến lòng trung thành (kỳ vọng +)
H8: Tính đáp ứng có tác động đến lòng trung thành (kỳ vọng +)
H9: Tiện ích website có tác động đến lòng trung thành (kỳ vọng +)
H10: Sự đồng cảm có tác động đến lòng trung thành (kỳ vọng +)
H11: Sự hài lòng có tác động đến lòng trung thành (kỳ vọng +)
Mô hình có 7 thang đo với 32 biến quan sát (được đánh giá theo thang đo likert 5 mức
độ từ 1–Rất không tốt đến 5–Rất tốt). Thành phần chất lượng dịch vụ gồm 5 thang đo với
24 biến quan sát; thành phần hài lòng với 4 biến quan sát và lòng trung thành với 4 biến
quan sát.
Bảng 1: Thành phần các thang đo
STT Thang đo và thành phần Ký hiệu
I Phương tiện hữu hình TAN
1 Khách sạn có trang thiết bị hiện đại TAN1
2 Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang, tạo sự tin tưởng cho khách hàng TAN2
13
3 Nhân viên khách sạn có trang phục gọn gàng và đẹp TAN3
4 Các dịch vụ của khách sạn luôn đáp ứng yêu cầu TAN4
II Độ tin cậy REL
1 Khách sạn hứa thực hiện một điều gì đó (như thiết lập dịch vụ chăm sóc khách
hàng, hậu mãi) vào khoảng thời gian cụ thể, điều đó sẽ được thực hiện. REL1
2 Khi khách hàng gặp sự cố về dịch vụ thì khách sạn luôn đáp ứng giải quyết vấn đề
kịp thời. REL2
3 Các dịch vụ của khách sạn luôn ổn định và đáng tin cậy REL3
4 Khách sạn cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm khách hàng cần REL4
5 Khách sạn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện REL5
III Tính đáp ứng RES
1 RES1: Nhân viên khách sạn thực hiện nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng
về thay đổi dịch vụ như thay đổi thông tin trên hóa đơn, dịch vụ cung ứng internet,
v.v. RES1
2 RES2: Nhân viên khách sạn luôn có mặt theo yêu cầu của khách hàng RES2
3 RES3: Nhân viên khách sạn không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng
yêu cầu của khách hàng RES3
4 RES4: Khách hàng luôn nhận được hỗ trợ dịch vụ từ phía nhân viên khách sạn RES4
IV Tiện ích website WEB
1 Website cung cấp được các thông tin liên quan đến dịch vụ tại khách sạn WEB1
2 Website đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ tại khách sạn WEB2
3 Thời gian xử lý thông tin và trả lời những yêu cầu của khách hàng nhanh chóng WEB3
4 Những giao dịch và thông tin cá nhân khách hàng luôn được bảo mật trên website WEB4
V Sự đồng cảm EMP
1 Nhân viên khách sạn thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng EMP1
2 Nhân viên khách sạn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng EMP2
3 Nhân viên khách sạn hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng EMP3
4 Nhân viên khách sạn chú ý đến những vấn đề mà khách hàng hoặc doanh nghiệp
quan tâm nhiều nhất. EMP4
5 Nhân viên khách sạn luôn có những khoản thời gian thuận tiện để phục vụ nhu cầu
của khách hàng EMP5
VI Sự hài lòng SAT
1 Tôi hài lòng khi sử dụng các dịch vụ tại khách sạn X SAT1
2 Tôi hài lòng cách thức quản lý và chất lượng dịch vụ của khách sạn X SAT2
3 Tôi hài lòng thái độ phục vụ và làm việc của nhân viên khách sạn X SAT3
4 Tôi hài lòng quy trình quản lý và thủ tục check in và check out của khách sạn X SAT4
VII Lòng trung thành LO
1 Tôi luôn nghĩ đến dịch vụ khách sạn X mỗi khi có nhu cầu LO1
2 Tôi sẽ không sử dụng dịch vụ khách sạn khác nếu khách sạn X sẵn sàng cung cấp LO2
3 Tôi sẽ sử dụng trở lại các dịch vụ khách sạn LO3
4 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ khách sạn đến những người sử dụng khác LO4
14
ISBN: 978-604-73-5980-6
Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp 322 khách hàng, trong đó 187
đáp viên sử dụng dịch vụ tại 28 khách sạn 5 sao và 135 khách hàng sử dụng dịch vụ tại 47
khách sạn 4 sao tại TP HCM (Việt Nam), từ tháng 5/2017 đến 9/2017 theo phương pháp
lấy mẫu phân tầng thuận tiện bằng bảng câu hỏi chi tiết để kiểm định mô hình và các giả
thuyết nghiên cứu.
Do mô hình lý thuyết với một tập hợp các quan hệ đan xen, mô hình cấu trúc tuyến
tính (Structural Equation Model, SEM) được sử dụng để kiểm định các giả thuyết trên
(Lorence và Mortimer, 1985; Anderson & Gerbing, 1988); Quy trình phân tích mô hình
bao gồm các bước: (i) Kiểm định Cronbach về tin cậy thang đo (Cronbach test) ; (ii) Phân
tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis–EFA); (iii) Phân tích nhân tố khẳng
định (Confirmatory Factor Analysis–CFA) và (iv) Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural
Equation Modeling –SEM).
4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
Về kết quả phân tích độ tin cậy

Kết quả thể hiện trong bảng 2 cho thấy: tất cả các biến quan sát đều thỏa mãn các điều
kiện trong phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach (hệ số Cronbach >
0,6 và tương quan biến – tổng > 0,3, Nunnally and Burnstein, 1994).
Bảng 2: Kết quả phân tích độ tin cậy
Cronbach’s
Khái niệm
alpha
Phƣơng tiện hữu hình TAN
TAN1: Khách sạn có trang thiết bị hiện đại
TAN2: Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang, tạo sự tin tưởng cho khách hàng
0,793
TAN3: Nhân viên khách sạn có trang phục gọn gàng và đẹp
TAN4: Các dịch vụ của khách sạn luôn đáp ứng yêu cầu
Độ tin cậy REL
REL1: Khách sạn hứa thực hiện một điều gì đó (như thiết lập dịch vụ chăm sóc khách
hàng, hậu mãi) vào khoảng thời gian cụ thể, điều đó sẽ được thực hiện
REL2: Khi khách hàng gặp sự cố về dịch vụ thì khách sạn luôn đáp ứng giải quyết vấn đề
kịp thời
0,866
REL3: Các dịch vụ của khách sạn thì luôn ổn định và đáng tin cậy
REL4: Khách sạn cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm khách hàng cần
REL5: Khách sạn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
Tính đáp ứng RES
RES1: Nhân viên khách sạn thực hiện nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng về thay
0,840
đổi dịch vụ như thay đổi thông tin trên hóa đơn, dịch vụ cung ứng internet, v.v.
15
RES2: Nhân viên khách sạn luôn có mặt theo yêu cầu của khách hàng
RES3: Nhân viên khách sạn không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu
của khách hàng
RES4: Khách hàng luôn nhận được hỗ trợ dịch vụ từ phía nhân viên khách sạn
Tiện ích WEB
WEB1: Website cung cấp được các thông tin liên quan đến dịch vụ tại khách sạn
WEB2: Website đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ tại khách sạn
0,838
WEB3: Thời gian xử lý thông tin và trả lời những yêu cầu của khách hàng nhanh chóng
WEB4: Những giao dịch và thông tin cá nhân khách hàng luôn được bảo mật trên website
Sự đồng cảm EMP
EMP1: Nhân viên khách sạn thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng
EMP2: Nhân viên khách sạn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
EMP3: Nhân viên khách sạn hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng
EMP4: Nhân viên khách sạn chú ý đến những vấn đề mà khách hàng hoặc doanh nghiệp 0,831
quan tâm nhiều nhất.
EMP5: Nhân viên khách sạn luôn có những khoản thời gian thuận tiện để phục vụ nhu cầu
của khách hàng
Sự hài lòng SAT
SAT1: Tôi hài lòng khi sử dụng các dịch vụ tại khách sạn X
SAT2: Tôi hài lòng cách thức quản lý và chất lượng dịch vụ của khách sạn X
0,846
SAT3: Tôi hài lòng thái độ phục vụ và làm việc của nhân viên khách sạn X
SAT4: Tôi hài lòng quy trình quản lý và thủ tục check in và check out của khách sạn X
Lòng trung thành LO
LO1: Tôi luôn nghĩ đến dịch vụ khách sạn X mỗi khi có nhu cầu
LO2: Tôi sẽ không sử dụng dịch vụ khách sạn khác nếu khách sạn X sẵn sàng cung cấp
0,871
LO3: Tôi sẽ sử dụng trở lại các dịch vụ khách sạn
LO4: Tôi sẽ giới dịch vụ khách sạn đến những người sử dụng khác
Nguồn: Kết quả khảo sát, 2017
Về kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Kết quả được trình bày trong bảng 3 và bảng 4 cho thấy: các biến quan sát đều đạt
yêu cầu về giá trị. Cụ thể: các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng được
trích thành 06 yếu tố tương ứng với các biến đo lường của 06 khái niệm với tổng phương
sai trích là 65,828% tại Eigenvalue là 2,422; EFA lòng trung thành được trích thành 01
yếu tố với phương sai trích là 72,139 tại Eigenvalue là 2,886. Kết quả EFA được sử dụng
bằng phương pháp xoay Varimax.
16
ISBN: 978-604-73-5980-6
Bảng 3: Kết quả EFA các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng
Nhân tố
Biến quan sát
1 2 3 4 5 6
REL3 .815
REL2 .806
REL5 .795
REL1 .759
REL4 .730
EMP5 .810
EMP4 .776
EMP1 .740
EMP2 .725
EMP3 .708
RES3 .835
RES4 .802
RES1 .794
RES2 .765
WEB2 .808
WEB3 .800
WEB4 .787
WEB1 .748
TAN1 .816
TAN2 .799
TAN4 .785
TAN3 .749
SAT2 .726
SAT3 .707
SAT1 .704
SAT4 .666
Eigenvalue 3,409 3,123 2,809 2,760 2,725 2,427
% of variance 13,112 12,013 10,804 10,615 10,481 9,334
Cumulative % 13,112 25,124 35,929 46,543 57,024 65,358
KMO 0,837
Bartlett's Test Chi-
3893,428
square
df 352
Sig. 0,000
Ghi chú: 0,5 < KMO < 1 (Hair và cộng sự, 2006), kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05 (Hair và cộng sự,
2006), Trọng số của các biến quan sát (Factor Loading) >0,40 (Gerbing và Anderson, 1988), phương sai trích > 50%
và Eigenvalue > 1 (Gerbing và Anderson, 1988).
17
Bảng 4: Kết quả EFA lòng trung thành
Nhân tố
Biến quan sát
1
LO2 0,874
LO4 0,850
LO3 0,840
LO1 0,833
Eigenvalue 2,886
% of variance 72,139
KMO 0,830
Bartlett's Test Chi-square 616,375

df 6
Sig. 0,000
Về kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA

Kết quả kiểm định độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích các khái niệm nghiên cứu
Kết quả được trình bày trong bảng 5 cho thấy: tất cả các khái niệm đều thỏa mãn yêu
cầu về độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích.
Bảng 5: Kết quả kiểm định độ tin cậy và phương sai trích các khái niệm nghiên cứu
Số biến Độ tin cậy Phƣơng sai

Khái niệm Ký hiệu
quan sát tổng hợp trích
Độ tin cậy REL 5 0,867 0,566
Sự đồng cảm EMP 5 0,855 0,501
Tiện ích website WEB 4 0,840 0,568
Tính đáp ứng RES 4 0,840 0,569
Phương tiện hữu hình TAN 4 0,826 0,545
Lòng trung thành LO 4 0,872 0,630
Sự hài lòng SAT 4 0,849 0,588
Kết quả kiểm định giá trị phân biệt, giá trị hội tụ và tính đơn hướng các khái niệm
nghiên cứu.
Kết quả được trình bày trong hình 2 và bảng 6 cho thấy: mô hình có giá trị Chi bình
phương = 552,274; df = 384; Cmin/df = 1,438 với giá trị p – value = 0,000 (< 0,05) thì
chưa phù hợp do quy mô mẫu nghiên cứu, nhưng các chỉ số đo lường mức độ phù hợp
18
ISBN: 978-604-73-5980-6
khác như: TLI = 0,959, CFI = 0,963 và RMSEA = 0,037. Điều này cho thấy mô hình tới
hạn đạt độ tương thích với dữ liệu thị trường. Bên cạnh đó, các hệ số tương quan kèm với
sai lệch chuẩn cho thấy chúng đều khác với 1 (hay nói cách khác, các khái niệm nghiên
cứu đạt giá trị phân biệt); sai số của các biến đo lường không có tương quan với nhau, các
trọng số (λi) đều lớn hơn 0,5 và có ý nghĩa thống kê. Như vậy, các biến quan sát đều đạt
được giá trị phân biệt, giá trị hội tụ và tính đơn hướng.
Hình 2: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt, giá trị hội tụ và tính đơn hướng
Ghi chú: χ2/ d.f. ratio < 5 (Schumacker và Lomax, 2004), TLI > 0,90 (Hair và cộng sự, 2006), CFI > 0,95 (Hu và
Bentler, 1999), RMSEA < 0,07 (Hair và cộng sự, 2006), p - value > 0,05 (Hair và cộng sự, 2006).
19
Bảng 6: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt các khái niệm nghiên cứu
Estimate S.E. C.R. P Label

REL <--> RES .072 .020 3.565 ***
REL <--> WEB .091 .021 4.294 ***
REL <--> EMP .090 .023 3.992 ***
REL <--> TAN .068 .019 3.497 ***
REL <--> LO .171 .025 6.904 ***
REL <--> SAT .173 .025 6.897 ***
RES <--> WEB .098 .022 4.419 ***
RES <--> EMP .046 .022 2.064 .039
RES <--> TAN .068 .020 3.380 ***
RES <--> LO .170 .025 6.728 ***
RES <--> SAT .149 .024 6.159 ***
WEB <--> EMP .118 .025 4.759 ***
WEB <--> TAN .081 .021 3.884 ***
WEB <--> LO .185 .027 6.857 ***
WEB <--> SAT .174 .026 6.563 ***
EMP <--> TAN .055 .022 2.548 .011
EMP <--> LO .152 .026 5.789 ***
EMP <--> SAT .165 .027 6.165 ***
TAN <--> LO .153 .024 6.238 ***
TAN <--> SAT .152 .024 6.223 ***
LO <--> SAT .271 .032 8.433 ***
Về kết quả kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu
Kết quả được trình bày trong hình 3 cho thấy: mô hình có giá trị Chi bình phương =
661,525; df = 394; Cmin/df = 1,717 với giá trị p – value = 0,000 (< 0,05) thì chưa phù hợp
do quy mô của mẫu nghiên cứu (nhóm tác giả chỉ khảo sát 322 khách hàng đang sử dụng
dịch vụ hệ thống khạch sạn 4, 5 sao). Tuy nhiên, các chỉ số đo lường mức độ phù hợp
khác như: TLI = 0,932; CFI = 0,939 và RMSEA = 0,047 đều phù hợp. Như vậy, vẫn có
thể kết luận được rằng mô hình này phù hợp với dữ liệu thu thập từ thị trường.
20
ISBN: 978-604-73-5980-6
Hình 3: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu

Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Kết quả được trình bày trong bảng 6 cho thấy: tất cả các giả thuyết đều được chấp
nhận ở mức ý nghĩa 5%, độ tin cậy 95%.
Bảng 7: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

SAT <--- EMP .280 .052 5.383 *** Chấp nhận H5
SAT <--- REL .395 .059 6.731 *** Chấp nhận H1
SAT <--- TAN .367 .062 5.962 *** Chấp nhận H4
SAT <--- WEB .290 .056 5.176 *** Chấp nhận H3
SAT <--- RES .316 .059 5.358 *** Chấp nhận H2
21

LO <--- SAT .442 .088 5.042 *** Chấp nhận H11
LO <--- REL .154 .057 2.709 .007 Chấp nhận H6
LO <--- TAN .145 .057 2.526 .012 Chấp nhận H9
LO <--- WEB .163 .052 3.138 .002 Chấp nhận H8
LO <--- RES .204 .056 3.658 *** Chấp nhận H7
LO <--- EMP .070 .048 1.470 .141 Bác bỏ H10
Ghi chú: *** : mức ý nghĩa 1%
Thảo luận kết quả nghiên cứu

Một là, sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao chịu tác động
trực tiếp bởi 05 thành phần của chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp (độ tin cậy,
tính đáp ứng, tiện ích website, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm). Như vậy, giả thuyết
H1, H2, H3, H4, H5 được chấp nhận. Điều này có nghĩa là: khi khách hàng đánh giá tốt chất
lượng dịch vụ do các khách sạn 4, 5 sao cung cấp sẽ làm cho họ cảm thấy hài lòng, tức là
khi khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tin tưởng vào dịch vụ mà khách sạn cung cấp;
khi các mong đợi của họ từ khách sạn đều được đáp ứng; họ cho rằng khách sạn có cơ sở
vật chất và phương tiện phục vụ tốt; họ đánh giá cao tiện ích website của khách sạn; và
khi khách hàng cảm nhận được khách sạn luôn luôn đồng cảm với họ thì họ sẽ hài lòng
với dịch vụ.
Hai là, lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn chịu tác động trực
tiếp bởi các thành phần chất lượng dịch vụ do khách sạn 4, 5 sao cung cấp (độ tin cậy, tính
đáp ứng, tiện ích trang website, phương tiện hữu hình) và sự hài lòng của họ. Như vậy, giả
thuyết H6, H7, H9, H10, H11 được chấp nhận. Điều này có nghĩa là: khách hàng có ý định
tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách sạn 4, 5 sao khi họ cảm thấy hài lòng và họ đánh giá
cao chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp thông qua việc họ tin tưởng vào dịch vụ
mà khách sạn cung cấp; họ cho rằng khách sạn có cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
tốt; họ đánh giá cao tiện ích website của khách sạn; khi các mong đợi của họ từ khách sạn
đều được đáp ứng.
5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu xác định được chất lượng dịch vụ tác động đến lòng trung thành của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 4, 5 sao trên địa bàn TP HCM bao gồm: (i) lòng
trung thành của khách hàng chịu tác động bởi 04 thành phần của chất lượng dịch vụ (độ
tin cậy, tính đáp ứng, tiện ích của website, phương tiện hữu hình) và sự hài lòng của khách
hàng. Đặt biệt là yếu tố tiện ích trang website, gắn với đòi hỏi khách hàng trong bối cảnh
tác động của cách mạng công nghiệp 4.0.
22
ISBN: 978-604-73-5980-6
Ngành khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ đặc thù, mà theo đó sự hiếu khách,
tận tâm và thấu hiểu các nhu cầu của khách hàng, từ những nhu cầu cơ bản trong việc lựa
chọn dịch vụ thụ hưởng, nghỉ dưỡng đến những sở thích cá nhân,… sẽ tác động trực tiếp
đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng dành cho khách sạn. Qua kết quả
nghiên cứu, khách sạn cần có những biện pháp cụ thể nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ.
Cụ thể:
Về gia tăng sự đồng cảm giữa khách sạn và khách hàng: (i) Thành lập First
Impression Team – Dịch vụ Ấn tượng vì đây là đội ngũ tiếp đón và hỗ trợ khách hàng
ngay khi vừa đặt chân đến khách sạn; (ii) Mở nhiều dịch vụ đa dạng, đem lại sự tiện nghi
thoải mái cho khách hàng như Express check-in hoặc VIP check-in giúp khách hoàn tất
các thủ tục nhận phòng nhanh chóng – tiện lợi; (iii) Xây dựng các chương trình đào tạo về
nghiệp vụ về chăm sóc khách hàng cho nhân viên.
Về gia tăng thành phần sự tin tưởng: (i) Thường xuyên cập nhật bảng Mô tả công
việc cho tất cả vị trí, tiến tới xây dựng bộ quy trình xử lý công việc (SOP – Standard of
Procedure) theo tiêu chuẩn khách sạn 4-5 sao với hệ thống những bước thực hiện cụ thể từ
lần tiếp xúc đầu tiên, đến khi khách đến và đi với đầu mối thông tin từ bộ phận Tiếp tân và
nhóm Dịch vụ ấn tượng; (ii) Xây dựng các quy trình chuẩn để có sự phối hợp giữa các bộ
phận liên quan trực tiếp đến khách hàng; (iii) Theo dõi và lắng nghe các đánh giá của
khách hàng hàng tuần qua chương trình GSS (Guest Services Satisfaction), PreviewPro đo
lường sự hài lòng của khách hàng giúp khách sạn nhanh chóng nắm bắt ý kiến và có giải
pháp thích hợp để cải thiện nhanh kịp thời; (iv) Thành lập bộ phận chuyên trách về điều
hành tour, cung ứng thêm các dịch vụ như đưa đón sân bay, sắp xếp về thời gian, lộ trình,
phương tiện phục vụ tham quan của khách hàng.
Về nâng cao tính hữu hình: Trong tư duy của khách hàng, khách sạn 4-5 sao được
mặc định là các khách sạn cao cấp với tiện nghi, cơ sở vật chất hiện đại và nhân viên tác
phong phục vụ chuyên nghiệp. Điều này chính là thước đo hữu hình tác động đến cảm
xúc của khách hàng. Vì vậy: (i) Đầu tư đội xe phục vụ đưa đón khách hàng là dòng xe
sang của thương hiệu Mercedes nổi tiếng; (ii) Đồng phục nhân viên được đầu tư thiết kế
riêng phù hợp với không gian khách sạn và đặc thù công việc của từng bộ phận; (iii) Thay
đổi giao diện website của khách sạn, tập trung vào phần hình ảnh, thông tin cụ thể chi tiết
về khách sạn, tích hợp các công cụ chia sẻ, số lượng khách hàng tiếp cận website và lượt
đánh giá, giúp khách hàng có cái nhìn/cảm xúc rõ ràng về các sản phẩm và dịch vụ sẽ
được thụ hưởng khi đến khách sạn.
Về gia tăng tính tiện ích của website: (i) thường xuyên cập nhật thông tin về các dịch
vụ của khách sạn lên website, (ii) liên kết với các công ty an ninh mạng để đảm bảo
website để bảo trì và đảm bảo an toàn cho các giao dịch cũng như bảo mật thông tin cho
khách hàng, (iii) đầu tư hệ thống máy chủ hiện đại để đảm bảo các giao dịch được thực
hiện một cách nhanh chóng.
23
Về các biện pháp về sự đáp ứng: Yếu tố về giá thành tuy không ảnh hưởng trực tiếp
đến chất lượng dịch vụ, nhưng lại có tác động trực tiếp đến sự hài lòng, lòng trung thành
của khách hàng. Hai yếu tố này có mối quan hệ mật thiết với nhau. Trong kế hoạch xây
dựng khung giá bán, khách sạn luôn áp dụng tính linh hoạt tùy theo yêu cầu của từng đối
tượng khách hàng và tùy theo mùa cao điểm – thấp điểm. Cụ thể: (i) Kết hợp thêm các
dịch vụ cộng thêm tại chỗ, đưa ra khung giá trọn gói, giá khuyến mãi; hoặc tặng thêm các
gói dịch vụ không tính phí như đưa/tiễn sân bay, tặng suất dịch vụ mát-xa thư giãn,… để
có thể đáp ứng các yêu cầu đa dạng của khách hàng; (ii) Thiết lập định hướng liên kết
toàn diện đa ngành nghề và với các khách sạn cùng phân khúc ở các tỉnh thành khác, để
có thể chủ động đáp ứng các nhu cầu phát sinh của khách hàng một cách nhanh chóng,
hiệu quả.
Cảm xúc của khách hàng mang yếu tố quyết định trực tiếp đến lòng trung thành của
khách hàng đối với khách sạn. Theo đó, với những hành động xảy ra vào đúng thời điểm
tác động đến cảm xúc và tâm trạng của khách hàng.
Nghiên cứu có một số hạn chế nhất định: do bị giới hạn về mặt thời gian và ngân sách
trong thực hiện nghiên cứu nên nhóm tác giả chỉ thực hiện phỏng vấn 322 đáp viên là
khách hàng đang sử dụng dịch vụ của hệ thống khách sạn 4-5 sao trên địa bàn TP HCM
và nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp
các đối tượng khảo sát nên chưa đại diện cho tổng thể.

[1] Anderson & Gerbing (1988). Structural Equation Modeling in Practice: A Review and
Recommended Two-Step Approach. Journal of Psychological Bulletin, 103 (3), pp.411-423.
[2] Baker, D. A. & Crompton, J. L. (2000). Quality, Satisfaction and Behavior Intentions. Annals of
Tourism Research, 27 (3), pp.785-804.
[3] Chaudhuri, A. and Holbrook, M.B., (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to
brand performance: The role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65(2), pp.81-93.
[4] Chen, T. C. E., Lai, L. C. F. and Yeung, A. C. L. (2008). The Driving Forces of Customer Loyalty:
A Study of Internet Service Providers in Hong Kong. International Journal of E-Business Research,
4(4), pp. 26-42.
[5] Cronin, J. & Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal
of Marketing, 56 (3), pp.55-68.
[6] Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D., Thorpe, D. I. (2000). A comprehensive framework for service
quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study.
Journal of Retailing, 76(2), pp.131-139.
[7] Eleanor T. L., Richard T. W. and Dale L. G. (2002). WebQual: a measure of Web quality. American
Marketing Association, winter, pp.432-438
24
ISBN: 978-604-73-5980-6
[8] Galib, M. A. B., (2013). The Impact of Service Quality on Customers Loyalty A Study on five stars
hotel’s customers in Riyadh, KSA. European Journal of Business and Management, 5(31), pp.230-
240.
[9] Gronroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of
Marketing, 18(4), pp.36-44.
[10] Hair, J., Aderson, R., Tatham, P. and Black, W. (2006). Multivariate Data Analysis, 6ed. Prentice-
Hall, Upper Saddle River, N.J.
[11] Ho, L., Chung, C., Chen, H. & Hsieh, Y. (2006). The research of Passengers’ Involvement,
Perceived value, Satisfaction and Post-purchase Behavioral Intention – The case study of Hualien
Link Star (Tourism Express Train). The 12th APTA & 4th APacCHRIE, Hualien, Taiwan, 26-29
June, 2006.
[12] Hu, L.-T., & Bentler, P. M. (1995). Evaluating model fit. In R. H. Hoyle (Ed.), Structural equation
modeling: Concepts, issues, and applications. Thousand Oaks, CA: Sage, pp.76-99.
[13] Lorence, J. and Mortimer, J. T. (1985). Job involvement through the life course: A panel study of
three age groups. American Sociological Review, 50, pp.618-638.
[14] Kabiraj, S. and Shanmugan, J. (2011). Development of a conceptual framework for brand loyalty: A
Euro Mediterranean perspective. Journal of Brand Management, 18, pp.285-299.
[15] Kim, W., Nee, C. & Kim, Y. (2005). Influence of institutional DINERSERV on customer
satisfaction, return intention, and word-of-mouth. International Journal of Hospitality Management.
Retrieved November 30, from Elsevier Science Direct database.
[16] Mai Ngoc Khuong, Pham Le Hoang Ngan and Nguyen Thi Minh Phuong (2015). Factors of
Affecting Guests’ Satisfaction and Their Loyalty — A Study of Luxury Hotels in Ho Chi Minh City,
Vietnam. International Journal of Innovation, Management and Technology, 6(3), pp.186-190.
[17] Nadiri, H., Hussain, K. (2008). “Quality” – Is a Magic Word for Customer Satisfaction: A Study to
Diagnose How Tourist Perceives the Quality of Hotel Services. The 26th EuroCHRIE, Dubai, UAE,
10-14 October, 2008.
[18] Oliver, R.L. (1993). A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible
goals, different concepts. Advances in Service Marketing and Management, 2, pp.65-85.
[19] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and
its implications for future research. Journal of Marketing, 49 (3), pp.41-50.
[20] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple item scale for
measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, 64(1), pp.12-37.
[21] Phạm Lê Hồng Nhung và Kullada Phetveroon (2009). Examing Service Qualiy, Tourist Satisfaction,
and Tourist Post-purchase Behavior: A Case Study of the Andaman Cluster,Thailand. Korea: Asia
Pacific Forum in Tourism 8, pp.825-837.
[22] Rossiter, J. R. and Percy, L. (1987). Advertising and Promotion Management. New York: Mc Graw
Hill.
[23] Rousan, A., Ramzi, M. and Mohamed, B. (2010). Customer Loyalty and the Impacts of Service
Quality: The Case of Five Star Hotels in Jordan. International Journal of Human and Social
Sciences, 5(13), pp.886-892.
25
[24] Schumacker, R. E., & Lomax, R. G. (2010). A beginner’s guide to structural equation modeling.
3rd. New York: Routledge.
[25] Sở Du lịch TP.HCM (2017). Số liệu thống kê năm 2016. Truy cập từ
sodulich.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/so-lieu-thong-ke, ngày 17 tháng 11 năm 2017.
[26] Tefera, O., and Govender, K. (2016). Hotel Ratings, Service Quality, Customer Satisfaction and
Loyalty: The Perception of Guests at Ethiopa. African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure,
5(3), pp.1-23.
[27] Tribe, J. & Snaith, T. (1998). From SERQUAL to HOLSAT: holiday satisfaction in Varadero, Cuba.
Tourism Management, 19, pp.25-34.
[28] Xiangyu, L., and Jarinto, K., (2012). Service Is Power: Exploring Service Quality in Hotel’s
Business, Yunnan, China. International Business Research, 5(5), pp.35-48.
[29] Zeithaml, V. A., Berry, L. L. and Parasuraman, A., (1996). The behavioural consequences of service
quality. Journal of Marketing Management, 60, pp.31-46.
26
ISBN: 978-604-73-5980-6
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH SINH THÁI BIỂN TỈNH NINH THUẬN
THE FACTORS AFFECT TO THE SATISFASTION LEVEL OF THE MARINE
ECOTOURISM SERVICES QUALITY IN NINH THUAN PROVINCE
Phạm Ngọc Khanh*, Trần Minh Quân**
TÓM TẮT
Nghiên cứu này nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng
dịch vụ du lịch sinh thái biển tỉnh Ninh Thuận. Tác giả tiến hành phân tích dữ liệu dựa vào 270
mẫu (6 nhân tố, gồm 33 biến quan sát) của khách du lịch đến tham quan du lịch sinh thái biển
của tỉnh Ninh Thuận, kết hợp mô hình lý thuyết về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của
Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) và đặc thù tiềm năng du lịch sinh thái biển của
tỉnh Ninh Thuận. Tác giả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá
EFA, phân tích tương quan Pearson, xác định và phân tích mô hình hồi quy đa biến; kiểm định
hiện tượng đa cộng tuyến, kiểm định ANOVA của mô hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình
hồi quy là phù hợp và không có hiện tượng đa cộng tuyến; có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng
về chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển của tỉnh Ninh Thuận từ cao xuống thấp đó là: (i) Hoạt
động du lịch và giải trí; (ii) Môi trường du lịch; (iii) Năng lực phục vụ; (iv) Cơ sở hạ tầng; (v) An
toàn; (vi) Năng lực nhân viên. Dựa trên kết quả phân tích, tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị
liên quan đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển tỉnh Ninh
Thuận nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển, đáp ứng nhu cầu tốt nhất, tăng
mức độ hài lòng của du khách và phát triển ngành du lịch tỉnh Ninh Thuận một cách hợp lý và
bền vững.
Từ khóa: du lịch sinh thái biển, du lịch tỉnh Ninh Thuận, chất lượng dịch vụ du lịch.
ABSTRACT
The aim of this study is to assess affecting factors to the satisfaction level of the marine
ecotourism services quality in Ninh Thuan province. The author analyzes data based on 270
samples (6 factors, including 33 observation variables) of tourists visiting marine ecotourism in
Ninh Thuan province, incorporating the model of satisfaction theory the quality of service of
Gronroos (1984), Parasuraman et al. (1985) and the potential of marine ecotourism in Ninh
Thuan province. The author evaluates Cronbach's Alpha reliability, EFA analysis, Pearson
correlation analysis, determines and analyzes multivariate regression models; Multicollinearity
assay, ANOVA. The results show that the regression model is suitable and does not have
multicollinearity; 6 factors contributing to the satisfaction of the quality of marine ecotourism
services in Ninh Thuan province from high to low: (i) Tourism and recreation; (ii) tourism
environment; (iii) capacity to serve; (iv) infrastructure; (v) safe; (vi) staff capacity. Based on the
found results, the author gives some management implications related to visitor’s satisfaction on the
*
Thạc sĩ, Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu
**
27
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Phạm Ngọc Khanh
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH SINH THÁI BIỂN TỈNH NINH THUẬN Trần Minh Quân
quality of ecotourism services in Ninh Thuan province. The research is aimed at improving the
quality of ecotourism servicing, meeting the needs of the best, increasing the level of tourist
satisfaction and develop tourism in Ninh Thuan province following a rational and sustainable way.
Keywords: marine eco-tourism, tourism in Ninh Thuan province, tourism services quality.
1. GIỚI THIỆU
Du lịch sinh thái là loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên và văn hóa bản địa gắn với
giáo dục môi trường, đóng góp cho nỗ lực bảo tồn và phát triển bền vững với sự tham gia
tích cực của cộng đồng địa phương.
Ninh Thuận là tỉnh có tiềm năng về du lịch, với vị trí địa lý thuận lợi, có lợi thế bờ
biển dài 105km, rừng núi hoang sơ với nhiều khu bảo tồn thiên nhiên, vườn quốc gia chứa
đầy tiềm năng cho phát triển du lịch sinh thái biển như: Vườn quốc gia Núi Chúa, khu du
lịch văn hóa và sinh thái Sen Charaih Ninh Thuận, khu du lịch Hang Rái, Đầm Nại, Vịnh
Vĩnh Hy, Mũi Dinh, biển Bình Tiên, Ninh Chữ, Hòn Đỏ, Hòn Chồng, Cà Ná,... Là tỉnh có
các bãi tắm đẹp, các món ăn đặc sản biển phong phú, đặc biệt là những thắng cảnh nguyên
sơ tuyệt đẹp rất thuận lợi cho phát triển du lịch sinh thái biển. Tuy nhiên, trong thời gian
qua, du lịch Ninh Thuận và đặc biệt là du lịch sinh thái biển Ninh Thuận chưa phát huy
hết tiềm năng và lợi thế vốn có của mình, đó là điều lãng phí; hơn nữa, chất lượng dịch vụ
du lịch sinh thái biển chưa đa dạng, phong phú và chưa đáp ứng được nhu cầu của du
khách làm cho lượng khách đến du lịch Ninh Thuận chưa cao, cụ thể trong năm 2016,
lượng khách du lịch trong nước và quốc tế đến với Ninh Thuận là 1,5 triệu người, thấp
hơn nhiều so với các tỉnh lân cận như Bình Thuận, Khánh Hòa đón hơn 4 triệu khách du
lịch mỗi năm. Do đó, nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất
lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển Ninh Thuận cần được quan tâm, góp phần nâng cao
cạnh tranh du lịch với các địa phương khác cũng như tăng thu nhập, cải thiện cuộc sống
cho người dân Ninh Thuận, thúc đẩy tăng trưởng và phát triển kinh tế tỉnh Ninh Thuận
một cách ổn định và bền vững hơn trong thời gian tới.
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN
2.1. Chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ du lịch
2.1.1. Chất lượng dịch vụ

Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các
đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và các bên có liên quan”.
Crolin và Tailor (1992) thì cho rằng: Sự hài lòng của khách hàng nên được đánh giá
trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về
dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn là mức độ mà một
dịch vụ đáp ứng nhu cầu hay mong đợi của khách hàng.
28
ISBN: 978-604-73-5980-6
Gronroos (1984) cho rằng: Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được
phục vụ, còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Còn theo
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) chất lượng dịch vụ được xem là khoảng cách giữa
kỳ vọng của các khách hàng và nhận thức của họ khi đã qua sử dụng dịch vụ.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ du lịch

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới, chất lượng dịch vụ du lịch là quá trình trong đó đảm
bảo sự hài lòng của tất cả các sản phẩm hợp pháp và nhu cầu dịch vụ, yêu cầu và mong
đợi của người tiêu dùng, với một mức giá trị chấp nhận được, trong sự phù hợp với các
yếu tố quyết định chất lượng cơ bản như: an toàn, an ninh, vệ sinh, khả năng tiếp cận, tính
minh bạch, tính xác thực và sự phù hợp của các hoạt động du lịch liên quan đến môi
trường, con người và tự nhiên của nó.
2.2. Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài
lòng của khách hàng
2.2.1. Sự hài lòng của khách hàng

Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa
là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng
trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng.
Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem
là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của
khách hàng; sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa
kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).
Theo Kotler (2000) cho rằng “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất
vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay
kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Theo Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng, sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác
chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng
với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận đối với
sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó.
2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm
nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận
29
rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến
sự thỏa mãn.
Theo Oliver (1993), chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách
hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một
phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988).
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng
quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ
là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Hình 1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
3. KHUNG PHÂN TÍCH CỦA NGHIÊN CỨU

Từ lý thuyết, phỏng vấn các chuyên gia, các nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch của các nhà nghiên cứu trước
đây và đặc thù tiềm năng du lịch sinh thái biển của Ninh Thuận so với các địa phương
khác trong cả nước, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:
Hình 2: Mô hình lý thuyết sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển tại tỉnh Ninh Thuận
30
ISBN: 978-604-73-5980-6
Các giả thuyết:
H1: Yếu tố chất lượng cơ sở hạ tầng được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của du
khách khi đến du lịch tại Ninh Thuận sẽ càng cao. Hay chất lượng cơ sở hạ tầng có quan
hệ cùng chiều với mức độ hài long của du khách.
H2: Yếu tố chất lượng môi trường du lịch được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của
du khách khi đến với du lịch sinh thái Ninh Thuận càng cao. Hay chất lượng môi trường
du lịch có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của du khách.
H3: Yếu tố an toàn được đánh giá càng cao thì niềm tin và mức độ hài lòng của du
khách khi trải nghiệm du lịch sinh thái tại Ninh Thuận càng cao. Hay an toàn có quan hệ
cùng chiều với mức độ hài lòng của du khách.
H4: Yếu tố chất lượng hoạt động du lịch và giải trí được đánh giá càng cao thì mức độ
hài lòng của du khách tại Ninh Thuận càng cao. Hay chất lượng hoạt động du lịch và giải
trí có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của du khách.
H5: Yếu tố chất lượng năng lực phục vụ được đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng
của du khách khi du lịch tại Ninh Thuận càng cao. Hay chất lượng năng lực phục vụ có
quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của du khách.
4. THIẾT KẾ VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Thang đo gồm 5 thành phần và đã được điều chỉnh phù hợp với tình hình thực tế của
tỉnh Ninh Thuận. Tất cả thang đo các khái niệm mô hình đều là thang đo đa biến. Các biến
quan sát được đo lường trên thang đo Likert 5 cấp độ thay đổi từ: (1) Hoàn toàn không hài
lòng; (2) Không hài lòng; (3) Bình thường; (4) Hài lòng và (5) Hoàn toàn hài lòng. Các
phát biểu này đại diện cho các thành phần chất lượng dịch vụ du lịch:
31
Hình 3: Các biến quan sát trong từng yếu tố tác động đến
mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển
Nghiên cứu này gồm 33 biến quan sát và 5 biến độc lập thì:
Cỡ mẫu cần cho nghiên cứu nhân tố là: 33 x 5 = 165 mẫu.
Cỡ mẫu cần cho nghiên cứu hồi quy là: 8 x 5 + 50 = 90 mẫu.
Quy mô mẫu kế hoạch là 300 khách du lịch được chọn để khảo sát chính thức.
Kết quả thu lại được 270 phiếu trả lời, đạt 90% tỷ lệ hồi đáp chung, sau khi kiểm tra
270 phiếu trả lời thu được, có 30 phiếu trả lời không đạt yêu cầu do khách du lịch còn bỏ
nhiều ô trống, cuối cùng còn 240 phiếu trả lời đạt yêu cầu được dùng cho nghiên cứu này,
do đó nghiên cứu này có cỡ mẫu là 240 mẫu, thỏa các điều kiện về cỡ mẫu nghiên cứu.
32
ISBN: 978-604-73-5980-6
Địa bàn khảo sát: tỉnh Ninh Thuận. Địa điểm phỏng vấn là các khách sạn, nhà hàng,
bãi biển, các khu du lịch sinh thái tại tỉnh Ninh Thuận.
Đối tượng được khảo sát: Khách du lịch đến tỉnh Ninh Thuận.
Thời gian tiến hành khảo sát: Từ 01/01/2017 đến 31/03/2017.
Bảng 1: Kết quả kiểm định thang đo qua Cronbach’s Alpha
Phƣơng sai
Trung bình thang Tƣơng quan Alpha nếu
Các biến quan sát thang đo nếu
đo nếu loại biến biến tổng loại biến
loại biến
Cơ sở hạ tầng: Cronbach’s Alpha = 0,840
CSHT1 12.94 6.235 .592 .825
CSHT2 12.75 5.831 .786 .765
CSHT3 12.65 6.570 .689 .797
CSHT4 12.84 6.653 .604 .818
CSHT5 12.35 6.891 .565 .828
Môi trƣờng du lịch: Cronbach’s Alpha = 0,743
MTDL1 12.07 5.895 .444 .720
MTDL2 12.36 4.960 .614 .654
MTDL3 12.37 5.580 .474 .711
MTDL4 12.12 5.359 .594 .666
MTDL5 12.25 5.956 .413 .731
An toàn: Cronbach’s Alpha = 0,810
AT1 12.74 8.178 .482 .805
AT2 12.55 7.369 .649 .759
AT3 12.65 7.089 .663 .753
AT4 12.87 6.339 .701 .739
AT5 12.87 7.622 .507 .801
Hoạt động du lịch và giải trí: Cronbach’s Alpha = 0,878
HĐDLGT1 10.40 10.199 .752 .838
HĐDLGT2 10.32 9.924 .774 .829
HĐDLGT3 10.40 10.350 .759 .835
HĐDLGT5 10.41 10.653 .665 .872
Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,847
NLPV1 12.78 6.265 .670 .813
NLPV3 12.62 6.087 .672 .812
NLPV4 12.76 6.065 .673 .812
33
NLPV6 12.63 6.116 .642 .820

NLPV7 12.80 6.097 .625 .825
Nhân tố 6: Cronbach’s Alpha = 0,794
NLPV5 3.3292 .565 .660
NLPV2 3.5125 .636 .660
Sự hài lòng về chất lƣợng: Cronbach’s Alpha = 0,903
SHL1 16.11 6.318 .699 .891
SHL2 16.13 6.381 .741 .885
SHL3 16.12 6.514 .702 .890
SHL4 16.11 6.293 .762 .882
SHL5 16.12 6.291 .747 .884
SHL6 16.07 6.153 .757 .882
Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0
Từ kết quả bảng 1, ta thấy độ tin cậy Cronbach’s Alpha của nhân tố “Hoạt động du
lịch và giải trí” sau khi loại biến HĐDLGT4 là 0,878 (> 0,6) nên đảm bảo các biến trong
yếu tố này có tương quan với nhau. Hệ số tương quan tổng biến của tất cả các biến quan
sát đều > 0,3, nên có sự tương quan giữa các biến trong thang đo, đáp ứng độ tin cậy.
Cronbach’s Alpha của nhân tố “Nhân tố 6” sau là 0,845 (> 0,6).
Bảng 2: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Ma trận xoay
Nhân tố
Biến quan sát
1 2 3 4 5 6
NLPV7 .802
NLPV3 .756 .224
NLPV6 .717 .201
NLPV4 .704
NLPV1 .690 .221 .296
CSHT2 .853
CSHT3 .776
CSHT1 .203 .729
CSHT4 .258 .670 .245
CSHT5 .593 .338 .367
HĐDLGT2 .883
HĐDLGT3 .868
34
ISBN: 978-604-73-5980-6
HĐDLGT1 .868
HĐDLGT5 .797
AT4 .826
AT3 .808
AT2 .785
AT5 .677
AT1 .642 -.235
MTDL2 .747
MTDL4 .225 .733
MTDL3 .612 .201
MTDL5 .207 .611
MTDL1 .201 .609
NLPV2 .264 .210 .814
NLPV5 .356 .734
Sau khi tiến hành phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và thực hiện phương pháp rút
trích Principal components với phép quay Varimax, có 6 nhân tố được hình thành gồm 26
biến quan sát có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển tỉnh Ninh Thuận.
Cụ thể như sau:
 Nhân tố thứ 1: “Năng lực phục vụ”, gồm 5 biến quan sát: NLPV1, NLPV3,
NLPV4, NLPV6, NLPV7.
 Nhân tố thứ 2: “Cơ sở hạ tầng”, gồm 5 biến quan sát: CSHT1, CSHT2, CSHT3,
CSHT4, CSHT5.
 Nhân tố thứ 3: “Hoạt động du lịch và giải trí”, gồm 4 biến quan sát: HĐDLGT1,
HĐDLGT2, HĐDLGT3, HĐDLGT4.
 Nhân tố thứ 4: “An toàn”, gồm 5 biến quan sát: AN1, AN2, AN3, AN4, AT5.
 Nhân tố thứ 5: “Môi trường du lịch” gồm 5 biến quan sát: MTDL1, MTDL2,
MTDL3, MTDL4, NTDL5.
 Nhân tố thứ 6: Gồm 2 biến quan sát là NLPV5, NLPV2. 2 biến quan sát trong yếu
tố này là “Sự chuyên nghiệp của hướng dẫn viên, nhân viên khu du lịch” và “Trình độ
ngoại ngữ của nhân viên” tách ra từ yếu tố “Năng lực phục vụ” sau khi phân tích nhân tố
khám phá EFA. Tác giả đặt tên nhân tố thứ 6 là “Năng lực của nhân viên”.
35
Bảng 3: Bảng ma trận tương quan Correlations
Các biến quan sát CSHT MTDL AT HDDLGT NLPV NLNV HL

Hệ số tương quan 1.000 442** -.061 -.013 .424** .394** .405**
CSHT Sig. (2-tailed) .000 .346 .842 .000 .000 .000
N 240 240 240 240 240 240 240
Hệ số tương quan .442 **
1.000 -.042 -.041 .394** .398** .473**
MTDL Sig. (2-tailed) .000 .521 .529 .000 .000 .000
N 240 240 240 240 240 240 240
Hệ số tương quan -.061 -.042 1.000 .096 -.071 -.026 .188**
AT Sig. (2-tailed) .346 .521 .137 .275 .688 .003
N 240 240 240 240 240 240 240
Hệ số tương quan -.013 -.041 .096 1.000 .070 .033 .363**
HDDLGT Sig. (2-tailed) .842 .529 .137 .277 .612 .000
N 240 240 240 240 240 240 240
.394**
-.071 .070 1.000 .525** .507**
NLPV Sig. (2-tailed) .000 .000 .275 .277 .000 .000
N 240 240 240 240 240 240 240
Hệ số tương quan .394** .398** -.026 .033 .525** 1.000 .436**
NLNV Sig. (2-tailed) .000 .000 .688 .612 .000 .000
N 240 240 240 240 240 240 240
.473**
.188 **
.363 **
.507 **
.436** 1.000
HL Sig. (2-tailed) .000 .000 .003 .000 .000 .000
N 240 240 240 240 240 240 240
Như vậy, hệ số tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc đều lớn hơn 0 và
tương quan cùng chiều, nghĩa là có tồn tại mối tương quan giữa biến phụ thuộc Mức độ
hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển (DVDLSTB) tỉnh Ninh Thuận với
các biến độc lập: Môi trường du lịch (MTDL), Cơ sở hạ tầng (CSHT), An toàn (AT),
Hoạt động du lịch và giải trí (HĐDLGT), Năng lực phục vụ (NLPV) và Năng lực của
nhân viên (NLNV). Hệ số tương quan giữa các biến độc lập < 0.8: chưa có dấu hiệu của
đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
Bảng 4: Kết quả tổng hợp phân tích hồi quy
Model Summaryb
Hệ số R2 – hiệu Sai số chuẩn Hệ số Durbin-
Mô hình Hệ số R Hệ số R2
chỉnh của ước lượng Watson
1 .843a .711 .703 .27139 1.909
a. Predictors: (Constant), NLNV, HDDLGT, AT, MTDL, CSHT, NLPV
b. Dependent Variable: HL
36
ISBN: 978-604-73-5980-6
Coefficientsa
Hệ số
Hệ số chƣa chuẩn hóa Đa cộng tuyến
chuẩn hóa Giá trị
Model Giá trị t
Sai số Sig. Hệ số
B Beta VIF
chuẩn Tolerance
Hằng số -.422 .163 -2.594 .010
CSHT .196 .035 .245 5.664 .000 .664 1.506
MTDL .279 .037 .320 7.558 .000 .694 1.441
1 AT .178 .027 .236 6.630 .000 .982 1.019
HDDLGT .168 .017 .354 9.960 .000 .983 1.017
NLPV .211 .037 .257 5.716 .000 .614 1.629
NLNV .102 .030 .144 3.399 .001 .688 1.454
a. Dependent Variable: HL
Sig của các hệ số β chuẩn hóa < 0.05: các hệ số β có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa
5%. Như vậy, mô hình hồi quy các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
du lịch sinh thái biển tỉnh Ninh Thuận là:
Y = 0,245*CSHT + 0,320*MTDL + 0,236*AT + 0,354*HĐDLGT +

0,257*NLPV + 0,144*NLNV
R2 hiệu chỉnh = 70,3%

Tóm lại, có 6 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng về chất lượng DVDLSTB, thuận
chiều với các mức độ trọng yếu. Trong đó, tác động mạnh nhất là nhân tố hoạt động du
lịch giải trí ( =0.354); nhân tố năng lực nhân viên ( =0.144) ít tác động nhất đến mức
độ hài lòng chung về chất lượng DVDLSTB.
Bảng 5: Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình
ANOVAa
Tổng bình Trung bình
Mô hình Bậc tự do F Sig.
phƣơng bình phƣơng
Regression 42.153 6 7.026 95.385 .000b
1 Residual 17.161 233 .074
Total 59.315 239
b. Predictors: (Constant), NLNV, HDDLGT, AT, MTDL, CSHT, NLPV
37
Bảng ANOVA cho thấy giá trị F = 95,385 và mức ý nghĩa Sig. = 0,000 (< 0,05) nên
biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính với toàn bộ biến độc lập, tức là sự kết hợp của
các biến độc lập có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc.
Bảng 6: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội
Coefficientsa
Hệ số chƣa Hệ số
Đa cộng tuyến
chuẩn hóa chuẩn hóa Giá trị
Model Giá trị t
Sai số Sig. Hệ số Hệ số VIF
B Beta
chuẩn Tolerance
Hằng số -.422 .163 -2.594 .010
CSHT .196 .035 .245 5.664 .000 .664 1.506
MTDL .279 .037 .320 7.558 .000 .694 1.441
1 AT .178 .027 .236 6.630 .000 .982 1.019
HDDLGT .168 .017 .354 9.960 .000 .983 1.017
NLPV .211 .037 .257 5.716 .000 .614 1.629
NLNV .102 .030 .144 3.399 .001 .688 1.454
Độ chấp nhận (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến đều
không vượt quá 10, chứng tỏ không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình. Như
vậy, mô hình hồi quy bội là phù hợp với mô hình và dữ liệu nghiên cứu; các biến đều có ý
nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%.
Dựa vào kết quả bảng 4, kiểm định Durbin Watson có giá trị là 1,909 nằm trong
khoảng [1,3] nên không có hiện tượng tương quan của các phần dư.
Bảng 7: Kiểm định giả định phân phối chuẩn của phần dư
Residuals Statisticsa
Giá trị Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Std. Predicted Value
Giá trị dự báo đã được chuẩn -3.775 3.497 .000 1.000 240
hóa
Std. Residual
-2.515 2.662 .000 .987 240
Phần dư được chuẩn hóa
Nguồn: TácNguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0
38
ISBN: 978-604-73-5980-6
Qua bảng 7 cho thấy, phân phối của phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean lệch với
0 vì số quan sát khá lớn, độ lệch chuẩn Std. Dev = 0,987). Vì vậy, có thể kết luận rằng giả
định về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Bảng 8: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Giả Trị thống

Nội dung Kết quả
thuyết kê (Sig.)
Yếu tố cơ sở hạ tầng có quan hệ cùng chiều với
Chấp nhận H0: có mối tương
H1 sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch sinh 0.000
quan tuyến tính
thái biển tỉnh Ninh Thuận
Yếu tố môi trường du lịch có quan hệ cùng chiều
H2 với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch sinh 0.000
quan tuyến tính
Yếu tố an toàn có quan hệ cùng chiều với sự hài
H3 lòng về chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển 0.000
quan tuyến tính
tỉnh Ninh Thuận
Yếu tố hoạt động du lịch giải trí có quan hệ cùng
H4 chiều với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du 0.000
quan tuyến tính
lịch sinh thái biển tỉnh Ninh Thuận
Yếu tố năng lực phục vụ có quan hệ cùng chiều
quan tuyến tính
Yếu tố năng lực nhân viên có quan hệ cùng chiều
quan tuyến tính
Nguồn: Tổng hợp kết quả nghiên cứu của tác giả
Như vậy, qua kết quả kiểm định mô hình lý thuyết chính thức, cụ thể là kết quả hồi
quy tuyến tính bội, ta minh họa mô hình nghiên cứu chính thức như sau:
Hình 4. Mô hình chính thức điều chỉnh về các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển tỉnh Ninh Thuận
39
5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.1. Kết luận

Nghiên cứu cho thấy mô hình vẫn được giữ nguyên 5 yếu tố với số biến quan sát là
33. Kết quả sau khi tiến hành phân tích dữ liệu như sau:
(i) Bằng phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha xác định 26/33 biến
quan sát có tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển
(DVDLSTB) tỉnh Ninh Thuận.
(ii) Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích tương quan Pearson, mô
hình nghiên cứu chính thức có 26 biến quan sát trong 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ du lịch gồm: (1) Năng lực phục vụ, (2) Cơ sở hạ tầng, (3) Hoạt động
du lịch và giải trí, (4) An toàn, (5) Môi trường du lịch và (6) Năng lực nhân viên.
(iii) Có 6 yếu tố tác động cùng chiều đến sự hài lòng về chất lượng DVDLSTB tỉnh
Ninh Thuận: yếu tố “Hoạt động du lịch và giải trí” có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng
dịch vụ du lịch, thứ hai là “Môi trường du lịch”, tiếp theo là “Năng lực phục vụ”, “Cơ sở
hạ tầng”, “An toàn” và cuối cùng là “Năng lực nhân viên”.
(iv) Mô hình sử dụng là phù hợp và không có hiện tượng đa cộng tuyến.
(v) Từ kiểm định ANOVA cho thấy không có sự khác biệt giữa mức độ hài lòng giữa
các nhóm du khách khác nhau về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập cá nhân,
điểm xuất phát tour.
5.2. Hàm ý quản trị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số kiến nghị giải pháp cho chính quyền
địa phương và các tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch để hoàn thiện chất lượng dịch vụ,
nâng cao sự hài lòng nhằm thu hút khách du lịch đến với tỉnh Ninh Thuận như sau:
Thứ nhất, nâng cao hoạt động du lịch và giải trí, phát huy giá trị du lịch của địa
phương là vấn đề quan trọng nhất hiện nay như: các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
muốn nâng cao chất lượng chương trình tham quan cần biết kết hợp nhiều sản phẩm du
lịch như: kết hợp du lịch sinh thái với du lịch cộng đồng, chương trình văn hóa tín ngưỡng
(các lễ hội văn hóa dân gian vùng biển), phát triển những môn thể thao trên biển (lướt
sóng, ca nô, đua thuyền,…); hình thành các trung tâm mua sắm tại một số điểm tham quan
để trưng bày những sản phẩm, đồ lưu niệm độc đáo, mang tính đặc trưng của địa phương
phục vụ cho khách du lịch. Những sản phẩm lưu niệm vừa là dấu ấn để du khách luôn nhớ
về chuyến du lịch, lại vừa là phương thức quảng cáo hình ảnh của Ninh Thuận được rộng
rãi hơn; khuyến khích và tạo điều kiện cho các doanh nghiệp có quỹ đất xây dựng cơ sở
vật chất, hình thành nhiều địa điểm ăn uống, giải trí, mua sắm và thư giãn ven biển vào
ban đêm như: công viên trò chơi cho trẻ em, chợ đêm, phố đi bộ, các quán ăn đường phố,
40
ISBN: 978-604-73-5980-6
cà phê, bar,… để phục vụ du khách; có chiến lược đa dạng hóa sản phẩm du lịch hàng
năm nhằm tạo điểm nhấn thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế.
Thứ hai, yếu tố môi trường du lịch có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách du
lịch với chất lượng dịch vụ du lịch. Vì vậy, việc nâng cao yếu tố môi trường du lịch và
phát huy giá trị du lịch của địa phương là vấn đề quan trọng nhất hiện nay như: cần đầu tư
xây dựng hệ thống xử lý nước thải, chất thải đạt tiêu chuẩn, đầu tư mảng cây xanh,
chuyển sang sử dụng hệ thống điện năng lượng mặt trời, máy nước nóng sử dụng năng
lượng mặt trời, thay hệ thống chiếu sáng bằng đèn compact tiết kiệm điện. Bằng nhiều
hình thức như đầu tư từ nguồn vốn của doanh nghiệp, vốn vay từ Quỹ Bảo vệ môi trường
tỉnh, doanh nghiệp chung tay cùng chính quyền tích cực tuyên truyền, vận động ý thức giữ
gìn, bảo vệ môi trường trong chính đội ngũ nhân viên, lao động trong doanh nghiệp và
trong cộng đồng; tăng cường giám sát chặt chẽ việc khai khác nguồn tài nguyên thiên
nhiên phục vụ cho du lịch nhằm ngăn chặn tình trạng thay đổi cấu trúc hệ sinh thái tự
nhiên (các bãi rạn san hô, các đảo, núi đá nguyên sơ,…).
Thứ ba, nâng cao năng lực phục vụ của du lịch tỉnh Ninh Thuận: các công ty lữ hành
cần cung cấp tour du lịch có chất lượng tương ứng với giá cả, chương trình tham quan rõ
ràng, phương tiện tham quan hiện đại, tiêu chuẩn về địa điểm lưu trú và ăn uống phù hợp
với gói dịch vụ; hướng dẫn viên và nhân viên khách sạn, resort phải luôn có tinh thần
trách nhiệm, nhiệt tình với công việc và tương tác tốt với du khách; các doanh nghiệp và
cơ sở kinh doanh lữ hành và lưu trú cần chú trọng về trang phục nhân viên, cách bài trí,
phong cách đặc biệt là cần chú ý nhiều hơn ở yếu tố ẩm thực để tạo ấn tượng với du
khách; các sở và cơ quan ban ngành cần có những biện pháp khuyến khích, hỗ trợ người
dân địa phương tham gia vào hoạt động du lịch theo hướng phát triển du lịch cộng đồng
để tạo điểm nhấn cho ngành du lịch tỉnh Ninh Thuận.
Thứ tư, cải thiện yếu tố cơ sở hạ tầng, cụ thể là: nâng cấp hệ thống đường sá, phương
tiện giao thông vận chuyển đồng bộ với hệ thống thông tin liên lạc, tạo điều kiện liên lạc,
đi lại thuận tiện và an toàn cho du khách; đầu tư các trang thiết bị cần thiết tại các điểm du
lịch phục vụ cho nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng của du khách như: áo phao, chòi, ghế
xếp, nhà tắm,…; cải tạo, nâng cấp cơ sở lưu trú, nhà hàng, khách sạn và bổ sung thêm
nhiều dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của du khách; xây dựng các trạm y tế, các điểm ATM
tại các điểm du lịch để tạo thuận lợi hơn cho du khách.
Thứ năm, bảo đảm an toàn, an ninh trật tự cho du khách, cụ thể: các cơ sở kinh doanh
du lịch cần đầu tư, nâng cấp phương tiện vận chuyển, tham quan, đảm bảo điều kiện an
toàn của tàu, thuyền; đeo phao cho du khách; cơ quan chức năng cần quản lý chặt vấn đề
vệ sinh môi trường và an toàn thực phẩm không chỉ tại các khu du lịch mà còn trong chính
địa phương để đảm bảo an toàn sức khỏe của du khách; các cơ quan chức năng, cơ quan
quản lý du lịch của tỉnh cần phối hợp với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch có uy tín
mở các quầy hướng dẫn để giới thiệu thông tin hỗ trợ khách du lịch. Tại các điểm du lịch
41
cũng cần có đội bảo vệ an ninh để xử lý các hành vi vi phạm như tranh giành khách, ép
giá, chèo kéo,… gây phiền hà cho khách du lịch; tại các bãi tắm, cần có các dải ngăn cách
và biển báo để ngăn du khách tắm ở những vùng nước nguy hiểm, có đội cứu hộ thường
xuyên túc trực ở những địa điểm du lịch để hỗ trợ khách du lịch.
Thứ sáu, nâng cao năng lực nhân viên như: xây dựng đề án đào tạo nguồn nhân lực du
lịch theo từng giai đoạn cụ thể; các doanh nghiệp và cơ sở kinh doanh lữ hành và lưu trú
cần tổ chức các chương trình huấn luyện, nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, cũng như có
cơ chế lương, thưởng để khuyến khích tinh thần cho nhân viên; tạo điều kiện cho các tổ
chức đầu tư xây dựng cơ sở đào tạo về du lịch, cơ sở đào tạo nghề du lịch mở rộng công
tác đào tạo, cơ sở đào tạo ngoại ngữ và khuyến khích các doanh nghiệp tổ chức đào tạo
nghiệp vụ cho nhân viên; tiếp tục duy trì mở các lớp bồi dưỡng về nghiệp vụ mang tính
đặc thù. Phối hợp mở các lớp bồi dưỡng về kỹ năng giao tiếp với khách cho các đối tượng
lái xe, bán hàng, hướng dẫn viên du lịch,…; khuyến khích các doanh nghiệp có nhu cầu
về lao động nghề du lịch chủ động triển khai mô hình tự đào tạo và đào tạo tại chỗ, phù
hợp với nhu cầu thực tế; xây dựng cơ sở đào tạo một cách hệ thống gồm dạy nghề, đào tạo
từ trung cấp đến đại học về du lịch. Đổi mới cơ bản công tác quản lý và tổ chức đào tạo
nguồn nhân lực, đổi mới nội dung và phương pháp đào tạo theo chuẩn hóa quốc gia cho
ngành du lịch, gắn lý thuyết với thực hành để nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên.

Tiếng Việt
[1]. Trần Thị Ái Cẩm (2011), “Giải thích sự hài lòng và mong muốn quay trở lại Nha Trang, Việt Nam
của du khách”, The Norwegian College of Fishery Science University of Tromso, Norway & Nha
Trang University, Việt Nam.
[2]. Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2008), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Đại học Kinh tế
quốc dân, Hà Nội.
[3]. Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang (2011), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang”, Tạp chí Khoa học, 19b, 85-96.
[4]. Đinh Kiệm (2013), Luận án Tiến sĩ: Phát triển du lịch sinh thái các tỉnh vùng duyên hải cực Nam
Trung Bộ đến năm 2020, Đại học Kinh tế TP HCM.
Tiếng Anh
[1]. Cronin, J. J. and Taylor, S. A. (1992), “Measuring service quality: A reexamination and extension”,
Journal of Marketing, 56, 55-68.
[2]. Gratton , C. & Taylor, P. (1987), “Leisure and shopping”, Leisure Management, 7(3), 29-30.
[3]. Gronroos, C. A. (1984), “Service Quality Model and Its Marketing Implictions, European”, Journal
of Marketing, 18(4), 36-44.
[4]. Hair, J. F., Black, B., Babin, B., Andersion, R. E. & Tatham, R. L., (1998), Multivariate data
analysis, Prentice-Hall, International, Inc..
42
ISBN: 978-604-73-5980-6
[5]. Kotler, P., & Keller, K.L., (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall., USA.
[6]. Lesley Pender and Richard Sharpley (2005), The Management of Tourism, SAGE Publications Ltd.,
London.
[7]. Mik Wisniewski (2001), “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector
services”, Managing Service Quality: An International Journal, 11(6), 380-388.
[8]. Ogilvie, F. W. (1933), The tourist Movement: An Economic Study, Staples, London.
[9]. Parasuraman, A. Zeithaml, V.A & Berry, L. L. (1985), “A Conceptual Model of 6 Service Quality
and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 49, 41-50.
43
NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CÔNG TÁC ĐỊNH HƢỚNG THỊ TRƢỜNG
Ngô Cao Hoài Linh, Nguyễn Thị Bé Hai,
(MO-MARKET ORIENTATION) ĐẾN HÀNH VI DU LỊCH CỦA DU KHÁCH:
Nguyễn Thái Bình, Nguyễn Tiến Đạt
TRƢỜNG HỢP TẠI TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU
NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CÔNG TÁC ĐỊNH HƯỚNG THỊ TRƯỜNG
TRƯỜNG HỢP TẠI TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU
RESEARCH THE IMPACTS OF MARKET ORIENTATION
(MO - MARKET ORIENTATION) TO TRAVEL TOURIST ACTIVITIES:
A CASE STUDY IN BA RIA-VUNG TAU PROVINCE
Ngô Cao Hoài Linh*, Nguyễn Thị Bé Hai**,

Nguyễn Thái Bình***, Nguyễn Tiến Đạt****
TÓM TẮT
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích phân tích sự tác động của công tác định
hướng thị trường (MO) tại các doanh nghiệp du lịch tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu đến hành vi du
lịch của du khách thông qua biến trung gian giá trị cảm nhận. Kết hợp giữa phương pháp nghiên
cứu định tính và định lượng tác giả tiến hành khảo sát 250 du khách đang sử dụng các sản phẩm,
dịch vụ tại các doanh nghiệp du lịch lữ hành trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Kết quả nghiên
cứu cho thấy có bốn nhóm yếu tố thành phần của MO tác động đến hành vi du lịch của du khách,
cụ thể: (1) Định hướng khách hàng; (2) Định hướng cạnh tranh; (3) Ứng phó nhanh nhạy; (4)
Phối hợp chức năng. Dựa vào kết quả này, nghiên cứu đưa ra một số giải pháp về công tác MO
cho các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Đây chính là cơ sở để các
doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mở rộng thị trường, thu hút khách hàng
và đứng vững trên thương trường trong bối cảnh hội nhập.
Từ khóa: định hướng thị trường, hành vi du lịch, Bà Rịa - Vũng Tàu.
ABSTRACT
This study was conducted for the purpose of analyzing the impact of market orientation (MO)
at tourism enterprises in Ba Ria - Vung Tau Province to visitor behavior through perceived value.
Combining quantitative and qualitative research methods, the researcher conducted a survey of
250 tourists using products and services at tourism enterprises in Ba Ria - Vung Tau Province.
Research results show that there are 4 groups affecting tourist behavior of tourists, namely: (1)
customer orientation; (2) competitive orientation; (3) quick response; (4) functional coordination.
Based on this result, the study provides some solutions on MO for tourism enterprises in Ba Ria -
Vung Tau province. This is the basis for businesses to improve business efficiency, expand
markets, attract customers and stand firming in the market place in the context of integration.
Keywords: market orientation, tourism behavior, Ba Ria - Vung Tau.
*
Tiến sĩ, Trường Đại học Công nghiệp TP HCM
**
Thạc sĩ, Trường Đại học Công nghiệp TP HCM
***
****
44
ISBN: 978-604-73-5980-6
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Cơ sở lý thuyết
1.1.1, Định hướng thị trường (MO – Market Orientation)

Qua các công trình nghiên cứu trước đây về MO cho thấy, khái niệm MO được đưa ra
bởi hai nhà nghiên cứu Narver và Slater là khái niệm đánh giá cao (Chen và Quester,
2005; Wrenn, 1997). Khái niệm này được nhiều nhà nghiên cứu vận dụng bởi tính hợp lệ
và độ tin cậy, tính tổng quát cũng như sự phù hợp vượt trội khi áp dụng để tiến hành
nghiên cứu tại các quốc gia khác nhau hoặc áp dụng nghiên cứu vào các ngành, lĩnh vực
khác nhau (Mavondo và Farrell, 2000). Dựa trên nền tảng khái niệm được xây dựng bởi
Narver và Slater (1990) khái niệm MO được sử dụng trong nghiên cứu này phát biểu như
sau: “Định hướng thị trường (MO - Market Orientation)” là một hình thức văn hóa doanh
nghiệp trong kinh doanh. Theo đó, doanh nghiệp thực hiện các hoạt động thu thập, cung
cấp thông tin về khách hàng, đối thủ cạnh tranh và các yếu tố môi trường kinh doanh, phối
hợp để đưa ra các hoạt động tạo giá trị tốt hơn cho khách hàng, cổ đông và những người
có quyền lợi liên quan, tạo nên giá trị khách hàng và thành công cho doanh nghiệp”.
1.1.2. Giá trị cảm nhận

Trong hoạt động kinh doanh, giá trị cảm nhận là một trong những mục tiêu quan
trọng hàng đầu (Holbrook, 1999; Cronin, Brady & Hult, 2000), là chìa khóa để đạt được
lợi thế cạnh tranh giúp doanh nghiệp đứng vững trên thị trường (Woodruff, 1997; Day,
1999). Theo quan điểm thực nghiệm về nhận thức giá trị của Holbrook và Hirschman
(1982): giá trị cảm nhận là một hiện tượng về tinh thần và xem việc tiêu thụ là một trạng
thái ý thức chủ quan với nhiều ý nghĩa tượng trưng, như đáp ứng sự hưởng thụ và các tiêu
chí thẩm mỹ. Theo các nghiên cứu của Mathwick và cộng sự (2001); Gallarza và GilSaura
(2006); Nasution & Mavondo (2008) thì khái niệm giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng
thể về tiện ích của một sản phẩm dựa trên nhận thức về những gì nhận được và những gì
phải trả đi. Cả hai hướng quan điểm trên đều quan trọng không kém để tăng cường sự
hiểu biết về giá trị của tiêu dùng. Vì vậy, trong nghiên cứu này giá trị cảm nhận của khách
hàng được định nghĩa dựa trên cơ sở tổng hợp của hai quan điểm nêu trên. Theo đó, giá trị
cảm nhận của khách hàng thể hiện sự cân bằng giữa lợi ích và sự hy sinh bắt nguồn từ khả
năng cung cấp sản phẩm, dịch vụ và nguồn lực mối quan hệ của tổ chức với khách hàng,
những thứ tạo nên niềm tin nền tảng cho khách hàng thực hiện mục tiêu của họ.
1.1.3. Hành vi du lịch

Trong lĩnh vực tiếp thị, hành vi tiêu dùng là yếu tố nhận được sự quan tâm đặc biệt từ
nhiều nhà nghiên cứu. Bởi lẽ, dựa vào đó các nhà tiếp thị có thể dễ dàng can thiệp vào quá
trình tiêu dùng sản phẩm của khách hàng. Tuy nhiên, có rất ít các tài liệu về các khái niệm
và mô hình hành vi khách hàng tồn tại trong lĩnh vực du lịch (Cohen và cộng sự, 2014).
Do đó, khái niệm hành vi du lịch được sử dụng trong nghiên cứu này được tổng hợp từ
45
các khái niệm hành vi được sử dụng trong các lĩnh vực khác kết hợp với những đặc điểm
của vấn đề nghiên cứu.
Theo Solomon (1996) hành vi người tiêu dùng bao gồm các quyết định, hoạt động, ý
kiến hoặc kinh nghiệm để làm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng.
Theo Engel, Blackwell & Miniard (1995) cho rằng, hành vi người tiêu dùng bao gồm tất
cả các hoạt động liên quan trực tiếp đến việc có được, tiêu thụ và xử lý các sản phẩm, dịch
vụ, bao gồm cả các quá trình ra quyết định đó, hoạt động đằng trước và sau những quyết
định này. Từ việc tổng hợp lý thuyết các nghiên cứu liên quan nghiên cứu này định nghĩa
hành vi du lịch là hành vi liên quan đến quá trình tiêu dùng du lịch, nó được biểu hiện
trong việc: tìm kiếm, mua, sử dụng và đánh giá các sản phẩm dịch vụ du lịch nhằm thỏa
mãn nhu cầu nào đó của khách du lịch.
1.1.4. Mối quan hệ giữa MO và hành vi du lịch của du khách

Các nghiên cứu trước đây về MO đã chứng minh rằng, MO có tác động tích cực đến
hành vi tiêu dùng của khách hàng và sự thành công của doanh nghiệp (Camarero, 2007;
Chen and Quester, 2006; Kumar, Subramanian & Yauger, 1997). Tuy nhiên, các nghiên
cứu của Nilson (1992); Ostrom và Iacobucci (1995); Heskett, Sasser & Schlesinger (1997)
cũng chỉ ra rằng, hành vi của người tiêu dùng có thể được hiểu rõ hơn thông qua giá trị
cảm nhận của họ về sản phẩm, dịch vụ. Bên cạnh đó, xuất phát từ khái niệm MO cho ta
thấy, một trong những vai trò quan trọng, mang tính cốt lõi của MO là mang lại giá trị cho
khách hàng. Trong thực tế, việc áp dụng MO vào doanh nghiệp có thể không tác động
trực tiếp đến hành vi du lịch của du khách (Polo và cộng sự, 2013). Khách hàng chỉ có thể
cảm nhận được doanh nghiệp thực hiện hoạt động định hướng thị trường thông qua cảm
nhận khi họ tiếp xúc và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Do vậy, để kiểm tra tác động
của hoạt động định hướng thị trường đối với hành vi du lịch theo quan điểm của khách
hàng, nghiên cứu này xem xét yếu tố “giá trị cảm nhận” là một biến trung gian của hành
vi du lịch để đảm bảo hiệu quả trong quá trình nghiên cứu.
1.2. Mô hình nghiên cứu
Hình 1: Mô hình nghiên cứu

46
ISBN: 978-604-73-5980-6
Giả thuyết nghiên cứu:

H1: Định hướng khách hàng tương quan thuận với giá trị cảm nhận của du khách (+).
H2: Định hướng cạnh tranh tương quan thuận với giá trị cảm nhận của du khách (+).
H3: Phối hợp chức năng tương quan thuận với giá trị cảm nhận của du khách (+).
H4: Ứng phó nhanh nhạy tương quan thuận với giá trị cảm nhận của du khách (+).
H5: Giá trị cảm nhận tương quan thuận với hành vi du lịch của du khách (+).
Bảng 1: Tổng hợp thang đo
Yếu tố Mã hóa Biến quan sát và tác giả

DHKH1 Khuyến khích khách hàng góp ý
DHKH2 Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng
Định hướng khách hàng
DHKH3 Cam kết phục vụ khách hàng
DHKH4 Hướng đến mục tiêu thỏa mãn của khách hàng
DHCT1 Theo dõi hoạt động đối thủ cạnh tranh
DHCT2 Hiểu biết đối thủ cạnh tranh
Định hướng cạnh tranh
DHCT3 Chia sẻ thông tin đối thủ cạnh tranh
DHCT4 Thảo luận điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh
PHCN1 Thảo luận về khách hàng và thị trường
PHCN2 Chia sẻ thông tin rộng rãi trong doanh nghiệp
Phối hợp chức năng
PHCN3 Làm việc nhóm theo định kỳ
PHCN4 Phối hợp nội bộ chặt chẽ và hiệu quả
UPNN1 Ứng phó nhanh với những thay đổi về giá
UPNN2 Đáp ứng nhanh với sự thay đổi của khách hàng
Ứng phó nhanh nhạy
UPNN3 Ứng phó nhanh với hoạt động chiêu thị của đối thủ
UPNN4 Ứng phó nhanh với môi trường kinh doanh
GTCN1 Giá trị dịch vụ đầy đủ
Giá trị cảm nhận GTCN2 Hài lòng về dịch vụ
GTCN3 Sự cân bằng giữa lợi ích và chi phí
HVDL1 Lặp lại hành vi du lịch với dịch vụ của công ty
HVDL2 Kể về chuyến đi với người thân, bạn bè
Hành vi du lịch HVDL3 Đề nghị về chuyến đi
HVDL4 Ưu tiên lựa chọn
HVDL5 Khuyến khích bạn bè tham gia, lựa chọn dịch vụ
47
2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này được thực hiện trong vòng 8 tháng, từ tháng 12 năm 2012 đến tháng
7 năm 2017, với 250 mẫu và được thực hiện qua ba giai đoạn:
Giai đoạn 1: Thông qua tham khảo tài liệu liên quan; thảo luận, phỏng vấn chuyên
gia, nhóm tác giả tiến hành xây dựng và hoàn thiện thang đo nghiên cứu, thiết kế bảng câu
hỏi khảo sát.
Giai đoạn 2: Nghiên cứu tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng các kỹ
thuật phân tích nghiên cứu như hệ số Cronbach‟s Alpha và phân tích nhân tố khám phá.
Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để tiến hành khảo sát. Theo đó, kích
thước mẫu tối thiểu phải ≥ m x 5 (Hair và cộng sự, 2006)), trong đó m là số lượng biến
quan sát. Với 23 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu của nghiên cứu này phải ≥ 115.
Tuy nhiên, khi tiến nghiên cứu, tác giả đã khảo sát 250 đối tượng, từ đó nhằm gia tăng độ
tin cậy của kết quả nghiên cứu. Trong nghiên cứu này, đối tượng khảo sát là nhóm các
khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ du lịch của các doanh nghiệp du lịch trên địa
bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Tất cả các số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát sẽ
được mã hóa, xử lý bằng phần mềm SPSS và AMOS. Để đảm bảo độ tin cậy thang đo,
những biến quan sát này phải có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có hệ số
Cronbach‟s Alpha lớn hơn 0,6. Phân tích nhân tố EFA dùng để rút gọn và tóm tắt các dữ
liệu. Mỗi biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là hệ số tải nhân tố (Factor Loading)
(>0,5), hệ số này dùng để phân nhóm các nhân tố. Sau mỗi lần phân nhóm, tiến hành xem
xét hệ số KMO (Kaiser- Mayer-Olkin) phải thuộc khoảng [0,5;1] và kiểm định Bartlett có
ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Giai đoạn 3: Nghiên cứu phân tích nhân tố khẳng định CFA và kiểm định mô hình
nghiên cứu bằng phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation
Modeling). Trong giai đoạn này, phân tích nhân tố khẳng định CFA giúp làm sáng tỏ: (1)
Tính đơn hướng; (2) Độ tin cậy của thang đo; (3) Giá trị hội tụ; (4) Giá trị phân biệt. Theo
Hair và cộng sự (1998), một mô hình nghiên cứu được xem là phù hợp với dữ liệu thị
trường nếu kiểm định Chi-square có giá trị P-value > 5%; CMIN/df ≤ 2, một số trường
hợp CMIN/df có thể ≤ 3 (Carmines và McIver, 1981); GFI, TLI, CFI ≥ 0,9. Tuy nhiên,
theo quan điểm gần đây của các nhà nghiên cứu thì GFI vẫn có thể chấp nhận được khi
lớn hơn 0,8 (Hair và cộng sự, 1998); RMSEA ≤ 0,08. Ngoài những chỉ tiêu trên, kết quả
kiểm định cũng phải đảm bảo độ tin cậy tổng hợp > 0,6; phương sai trích phải lớn hơn 0,5
(Hair và cộng sự, 1998).
3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Kết quả kiểm định thang đo

Kết quả kiểm định độ tin cậy cho thấy, hệ số Cronbach‟s Alpha của các thang đo đều
có giá trị lớn hơn 0.7 (thấp nhất là thang đo ứng phó nhanh nhạy với α = 0.856). Hệ số
tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.4. Tuy nhiên, biến DHCT3 có hệ số tương quan biến
48
ISBN: 978-604-73-5980-6
tổng là 0.127 < 0.4, PHCN1 có hệ số tương quan biến tổng là 0.357 < 0.4, UPNN2 có hệ
số tương quan biến tổng là 0.186 < 0.4 nên các biến này bị loại (xem chi tiết ở bảng 2).
Bảng 2: Kiểm định độ tin cậy
Mã hóa Thành phần Hệ số Cronbach’s Alpha

DHKH Định hướng khách hàng 0,934
DHCT Định hướng cạnh tranh 0,932
PHCN Phối hợp chức năng 0,896
UPNN Ứng phó nhanh nhạy 0,856
GTCN Giá trị cảm nhận 0,898
HVDL Hành vi du lịch 0,920
3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis)
Kiểm định Bartlett (bảng 3) với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05; hệ số KMO =
0,893. Như vậy, các biến quan sát trong tổng thể có mối tương quan với nhau.
Bảng 3: Kiểm định KMO và Bartlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,893

Sig. 0,000
Bảng 4: Bảng tích nhân tố
Nhân tố
Tên biến Ký hiệu
1 2 3 4 5 6
HVDL5 0,922
HVDL1 0,866
Hành vi du lịch HVDL2 0,804
HVDL3 0,776
HVDL4 0,759
DHKH1 0,981
DHKH2 0,937
Định hướng khách hàng
DHKH3 0,861
DHKH4 0,716
DHCT1 0,915
Định hướng cạnh tranh DHCT4 0,904
DHCT2 0,868
UPNN4 0,862
Ứng phó nhanh nhạy
UPNN3 0,776
49
UPNN1 0,772
GTCN2 0,928
Giá trị cảm nhận GTCN3 0,847
GTCN1 0,774
PHCN4 0,856
Phối hợp chức năng PHCN2 0,825
PHCN3 0,799
Eigenvalue 9,240 2,479 1,575 1,511 1,262 1,108
Phương sai trích (%) 42,841 10,738 6,339 5,850 4,778 4,113
Kết quả phân tích nhân tố khám phá ở bảng 3 cho thấy tổng phương sai trích là
74,659% (> 50%), điều này có nghĩa các nhân tố trích lại giải thích được 74,659% cho mô
hình, còn lại 25,311% sẽ được giải thích bởi những nhân tố khác. Tỷ số rút trích nhân tố
(Eigenvalue) đều lớn hơn 1 nên được giữ lại. Từ kết quả trên cho thấy mô hình phân tích
nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) là phù hợp với dữ liệu với bốn nhóm nhân tố
và có thể sử dụng kết quả này cho phân tích tiếp theo.
3.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA

Phân tích nhân tố khẳng định CFA được thực hiện với 21 biến quan sát. Từ kết quả
phân tích EFA có 6 nhân tố được rút ra với các nhóm thang đo tương ứng tạo thành mô
hình đo lường các khái niệm và được đưa vào phân tích CFA để xem xét sự phù hợp của
mô hình với dữ liệu nghiên cứu.
Kết quả CFA của mô hình

đo lường sau cùng (mô hình tới
hạn) cho thấy, mô hình là phù
hợp với dữ liệu, giá trị P = 0.000;
CMIN/df = 1,806 < 3. Các chỉ
tiêu đo lường GFI = 0,899 ≈ 0,9;
TLI = 0,960; CFI = ,967 đều lớn
hơn 0,8; RMSEA = 0,057 < 0,08
đều đạt yêu cầu (chi tiết theo
hình 2).
Hình 2: Kết quả phân tích khẳng định

nhân tố CFA
50
ISBN: 978-604-73-5980-6
Như vậy, kết quả CFA cho mô hình đo lường sau cùng cho thấy, các yếu tố trong mô
hình đều đạt tính đơn hướng, đảm bảo giá trị hội tụ, đảm bảo độ tin cậy và giá trị phân
biệt. Mô hình nghiên cứu là phù hợp với dữ liệu thị trường.
3.4. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
3.4.1. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Sau khi phân tích CFA, nghiên cứu sử dụng mô hình cấu trúc SEM nhằm xác định
các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến GTCN và HVDL.
Phân tích SEM được tiến hành phân tích bắt đầu từ mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu,
sau đó tiến hành hiệu chỉnh mô hình để có được mô hình tốt hơn.
Kết quả ước lượng (chuẩn hóa) mô hình nghiên cứu cho thấy, mô hình là phù hợp với
dữ liệu (chi tiết theo hình 3), Chi-square/df = 2,081 (≈2); TLI = 0,946 > 0,9; CFI = 0,954
> 0,9; RMSEA = 0,066 < 0,08.
Hình 3: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
51
3.4.2. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
Bảng 5: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
Mối quan hệ tƣơng quan giữa Hệ số chuẩn

Estimate S.E. C.R. P hóa
các nhân tố
GTCN ← DHKH 0,260 0,048 5,448 0,000 0,319

GTCN ← DHCT 0,262 0,056 4,646 0,000 0,297
GTCN ← UPNN 0,187 0,062 2,997 0,003 0,204
GTCN ← PHCN 0,134 0,060 2,223 0,026 0,155
HVDL ← GTCN 0,688 0,066 10,398 0,000 0,657
Kết quả phân tích cho thấy: Tất cả các nhân tố độc lập đều có mối liên hệ thuận chiều
đối với nhân tố GTCN. Trong đó, nhân tố DHKH có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số đã
chuẩn hóa là 0,319, tiếp theo lần lượt là các nhân tố DHCT (0,297); UPNN (0,204) và
cuối cùng là PHCN (0,155).
Nhân tố GTCN và HVDL có mối tương quan thuận chiều với hệ số là 0,657.
4. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT

Nghiên cứu cho thấy có bốn nhóm yếu tố thành phần của MO tác động đến giá trị
cảm nhận và giá trị cảm nhận có mối quan hệ tương quan thuận với hành vi du lịch của du
khách. Kết quả này đã khẳng định mối quan hệ gián tiếp giữa MO và hành vi du lịch của
du khách thông qua biến trung gian giá trị cảm nhận. Mức độ tác động của các yếu tố
được thể hiện qua bảng 6. Qua kết quả nghiên cứu, ta có thể kết luận rằng: các biến thành
phần của MO có tác động thuận chiều với hành vi du lịch của du khách.
Bảng 6: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
Nhân tố Hệ số hồi quy

Tác động của MO đến giá trị cảm nhận
Định hướng khách hàng 0,492
Định hướng cạnh tranh 0,363
Ứng phó nhanh nhạy 0,298
Phối hợp chức năng 0,198
Tác động của giá trị cảm nhận đến hành vi du lịch
Giá trị cảm nhận 0,657
52
ISBN: 978-604-73-5980-6
Từ kết quả nghiên cứu tác giả đưa ra các giải pháp sau đây để doanh nghiệp có thể
hoàn thiện công tác MO, từ đó điều chỉnh hành vi của du khách theo hướng tích cực cho
doanh nghiệp.
Về định hướng khách hàng: Yếu tố định hướng khách hàng được đánh giá là ảnh
hưởng mạnh nhất đến hành vi du lịch của du khách. Vì vậy, đây là yếu tố cần được cải
thiện và phát triển hợp lý, cụ thể: (1) Khuyến khích khách hàng góp ý về các sản phẩm
dịch vụ du lịch của doanh nghiệp, thông qua các phiếu đánh giá sau khi sử dụng hoặc
đánh giá thông qua website của doanh nghiệp; (2) Cam kết với khách hàng về chất lượng
dịch vụ, có chính sách bồi thường, hỗ trợ khi doanh nghiệp không hoàn thành đúng cam
kết; (3) Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch nhằm thỏa mãn các nhu cầu của du
khách, thường xuyên theo dõi, nắm bắt sự thay đổi nhu cầu của du khách; (4) Thường
xuyên theo dõi sự hài lòng của du khách thông qua các phiếu khảo sát đánh giá, các
nghiên cứu về sự hài lòng của du khách.
Định hướng cạnh tranh: Yếu tố định hướng cạnh tranh được đánh giá là yếu tố có
ảnh hưởng mạnh thứ hai đến hành vi du lịch của du khách. Do đó, doanh nghiệp cần phải
có những hoạt động nâng cao và phát triển, cụ thể: (1) Luôn cập nhật cho nhân viên
những xu hướng mới, những dịch vụ mới của ngành du lịch hiện có trên thị trường; (2)
Thường xuyên cung cấp cho nhân viên các thông tin về các doanh nghiệp khác hoạt động
trong cùng lĩnh vực; (3) Cung cấp các sản phẩm dịch vụ du lịch dựa trên cơ sở ưu việt
hơn, vượt trội hơn các sản phẩm tương tự của các doanh nghiệp khác trên thị trường; (4)
Cung cấp cho viên nắm rõ các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp cạnh tranh khác, để
nhân viên biết rõ lợi thế so sánh giữa doanh nghiệp và doanh nghiệp cạnh tranh.
Về ứng phó nhanh nhạy: Yếu tố ứng phó nhanh nhạy được đánh giá là yếu tố mạnh
thứ ba ảnh hưởng đến hành vi du lịch của du khác. Do đó, doanh nghiệp cần phải có các
chính sách, các chiến lược phát triển hợp lý: (1) Thường xuyên điều chỉnh biểu giá của
các dịch vụ cung cấp phù hợp với sự thay đổi giá của thị trường; (2) Cập nhật nhanh
chóng các dịch vụ mới đáp ứng với nhu cầu ngày càng cao của du khách; (3) Tổ chức các
chương trình, các hoạt động thu hút du khách như: khuyến mãi, giảm giá, truyền thông
sáng tạo; (4) Cập nhật và điều chỉnh hoạt động phù hợp với các tiêu chuẩn quy định của
pháp luật hiện hành trong quá trình hoạt động.
Về phối hợp chức năng: Yếu tố phối hợp chức năng được đánh giá là quan trọng thứ
tư tác động đến hành vi du lịch của du khách. Do đó, doanh nghiệp cần phải: (1) tạo điều
kiện cho nhân viên thường xuyên làm việc nhóm, trao đổi thông tin với nhau về công
việc; (2) xây dựng hệ thống trao đổi thông tin hiện đại, tiện ích, nhanh chóng, như: xây
dựng mạng nội bộ, hộp thư nội bộ; (3) tăng cường mối liên kết giữa các phòng ban trong
việc giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng, bất kỹ bộ phận nào cũng có thể hỗ
trợ thông tin cho khách hàng; (4) xây dựng văn hóa giao tiếp, văn hóa ứng xử, không khí
làm việc thoải mái, vui vẻ, tránh gây mất thiện cảm cho khách hàng.
53
5. HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Hạn chế đầu tiên là đề tài có phạm vi nghiên cứu chỉ tại địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng
Tàu nên kết quả nghiên cứu không thể đại diện cho toàn bộ các khu vực khác tại Việt
Nam. Thứ hai, mô hình và kết quả nghiên cứu được sử dụng trong ngành du lịch, do đó
mô hình này và kết quả này có thể không phù hợp khi áp dụng cho các ngành kinh tế
khác. Thứ ba, đề tài chỉ nghiên cứu tác động của MO đến hành vi du lịch của du khách,
trong khi đó ngoài MO, hành vi du lịch còn chịu sự tác động của các yếu tố khác. Vì vậy,
đề tài nghiên cứu tiếp theo có thể tiến hành nghiên cứu sự tác động của các yếu tố khác
đến hành vi du lịch của du khách.

[1] Camarero, C. (2007). „Relationship orientation or service quality? What is the trigger of performance
in financial and insurance services?‟ International Journal of Bank Marketing, 25(6), 406-426.
[2] Chen. S. C. và Quester. P. G. (2006). „Modeling store loyalty: perceived value in market orientation
practice‟, Journal of Services Marketing. 20(3), 188-198.
[3] Cronin. J. J. và cộng sự (2000). „Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on
consumer behavioral intentions in service environments‟. Journal of Retailing, 76(2), 193-218.
[4] Day, G. S. (1994). „The capabilities of market-driven organizations‟. Journal of Marketing, 37-52.
[5] Dyché, 2001, The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management.
Boston: Addison-Wesley.
[6] Gallarza, M. G., & Saura, I. G. (2006). „Value dimensions, perceived value, satisfaction and loyalty:
an investigation of university students‟ travel behaviour‟. Tourism Management, 27(3), 437-452.
[7] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB
Hồng Đức, TP HCM.
[8] Hứa Kiều Phương Mai và Lê Nguyễn Hậu (2012). „Ảnh hưởng của văn hóa cách tân và cường độ
cạnh tranh lên mức độ định hướng thị trường của doanh nghiệp‟. Tạp chí Phát triển Khoa học và
Công nghệ, 14(1Q), 75-83.
[9] Holbrook. M. B. (1994). „The nature of customer value: an axiology of services in the consumption
experience‟. Service quality: New directions in theory and practice, 21, 21-71.
[10] Holbrook. M. B. và Hirschman. E. C. (1982). „The experiential aspects of consumption: Consumer
fantasies, feelings, and fun‟. Journal of Consumer Research, 9(2), 132-140.
[11] Engel. J. F. và cộng sự (1995). Consumer behavior. 8th, New York: Dryder.
[12] Mathwick. C. và cộng sự (2001). „Experiential value: conceptualization, measurement and
application in the catalog and Internet shopping environment‟. Journal of Retailing, (1), 39-56.
[13] Narver. J. C. và Slater. S. F. (1990). „The effect of a market orientation on business profitability‟.
Journal of Marketing, 20-35.
[14] Nilson, T. H. (1992). Value-added marketing: marketing management for superior results.
McGraw-Hill.
54
ISBN: 978-604-73-5980-6
[15] Polo Pena, A. I., Frias Jamilena, D. M. & Rodríguez Molina, M. Á. (2013). „Market orientation as a
strategy for the rural tourism sector: Its effect on tourist behavior and the performance of
enterprises‟. Journal of Travel Research, 52(2), 225-239.
[16] Arndt, J., Solomon, S., Kasser, T. & Sheldon, K. M. (2004). „The urge to splurge: A terror
management account of materialism and consumer behavior‟. Journal of Consumer
Psychology, 14(3), 198-212.
[17] Wrenn. B. (1997). „The market orientation construct: measurement and scaling issues‟. Journal of
Marketing Theory and Practice, 5(3), 31-54.
55
PHÁT TRIỂN DU LỊCH BÀ RỊA - VŨNG TÀU
Ngô Văn Lược - Ngô Thúy Lân

SOLUTIONS TO THE DEVELOPMENT OF BA RIA – VUNG TAU TOURISM
IN THE INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0
Ngô Văn Lược*, Ngô Thúy Lân**
TÓM TẮT
Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư đang làm thay đổi mọi mặt hoạt động của con
người. Cuộc cách mạng công nghiệp này chẳng những tác động sâu sắc đối với các ngành sản
xuất, mà còn ảnh hưởng mạnh mẽ đến các ngành dịch vụ như y tế, giáo dục, du lịch. Bài này trình
bày các tác động của công nghiệp 4.0 đối với du lịch thế giới cũng như du lịch Việt Nam và đề
xuất các giải pháp để phát triển du lịch Bà Rịa – Vũng Tàu trong kỷ nguyên cách mạng này.
Từ khóa: du lịch 4.0, du lịch thông minh, du lịch Bà Rịa – Vũng Tàu.
ABSTRACT
The fourth industrial revolution is changing every aspect of human activity. This industrial
revolution has profoundly affected not only the manufacturing industry, but also the health
services, education and tourism. This paper presents the impact of industry 4.0 on global tourism
industry as well as Vietnam‟s tourism industry and proposes several solutions to develop Ba Ria -
Vung Tau tourism in this revolution era.
Keywords: travel 4.0, smart travel, Ba Ria-Vung Tau tourism.
1. TÁC ĐỘNG CỦA CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 ĐỐI VỚI DU
LỊCH THẾ GIỚI
1.1. Về cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư [1]

Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ nhất dựa vào phát minh động cơ hơi nước. Cuộc
cách mạng công nghiệp lần thứ hai dựa vào phát minh ra điện. Cuộc cách mạng công
nghiệp lần thứ ba dựa vào phát minh chất bán dẫn và công nghiệp điện tử. Cuộc cách
mạng công nghiệp lần thứ tư đang diễn ra (từ năm 2000) dựa trên các ngành công nghệ
vật lý, công nghệ thông tin, công nghệ sinh học, với trọng tâm là công nghệ số sử dụng
internet vạn vật (IoT), trí tuệ nhân tạo (AI), thực tế ảo (VR), phân tích dữ liệu lớn
(SMAC),… với mục tiêu chuyển toàn bộ thế giới thực thành thế giới số (thế giới ảo).
Năm 2013, trong một bản báo cáo của chính phủ Đức, lần đầu tiên đưa ra khái niệm
“công nghiệp 4.0” (Industrie 4.0) nhằm nói tới công nghệ cao, tự động hóa các ngành sản
*
Giáo sư, Tiến sĩ khoa học, Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu
**
56
ISBN: 978-604-73-5980-6
xuất mà không có sự tham gia của con người. Ở giai đoạn này, con người đóng vai trò chỉ
huy, thiết kế hệ thống và ra lệnh người máy và các thiết bị có trí tuệ nhân tạo thực hiện,
tức là đóng vai trò lực lượng lao động chủ yếu. Robot (và các thiết bị) có trí tuệ nhân tạo
có khả năng vật lý vượt trội (làm việc cường độ cao 24/24 giờ trong ngày kể cả trong điều
liện lao động khắc nghiệt, độc hại), đồng thời có khả năng ghi nhớ, học hỏi vô biên. Do
vậy, cách mạng công nghiệp 4.0 làm cho sản xuất và dịch vụ đạt hiệu quả vượt trội, có
năng suất cao với chi phí thấp.
1.2. Tác động của cách mạng công nghiệp 4.0 đối với du lịch thế giới [2] [3]
Du lịch là ngành công nghiệp không khói thu hút hàng tỷ du khách, đóng góp đáng kể
cho kinh tế thế giới. Theo Hiệp hội Du lịch và Lữ hành Thế giới, năm 2016 riêng trong
khu vực APEC du lịch đóng góp 1.320 tỷ USD, tạo ra 67 triệu việc làm, đóng góp 6,1%
xuất khẩu của khu vực.
Du lịch liên quan đến nhiều ngành như giao thông vận tải, tài chính ngân hàng,
thương mại, đầu tư, môi trường, văn hóa,… Du lịch kết nối chuỗi dịch vụ du lịch với các
ngành này nhằm làm vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi. Cách mạng 4.0, từng bước
tác động vào tất cả các khâu trong chuỗi dịch vụ du lịch nhằm mang lại hiệu quả cao nhất
cho các du khách cũng như các hãng du lịch.
Có thể nói, bước tác động ban đầu của của công nghiệp 4.0 tạo ra du lịch trực tuyến
(DLTT). Các tiện ích của internet, điện thoại và thiết bị di động, các trang mạng xã hội tạo
điều kiện để chuyển từ giao dịch du lịch trực tiếp sang giao dịch du lịch trực tuyến chẳng
hạn như quảng cáo trực tuyến (E-Marketing), đặt mua và thanh toán trực tuyến (E-
Payment) các tour du lịch, giải quyết các khiếu nại của các du khách trực tuyến,… Việc
gia tăng các khách du lịch, nhất là nhóm du lịch đơn lẻ trong việc sử dụng thông tin du
lịch trực tuyến dẫn đến việc ra đời các hãng du lịch trực tuyến (OTA) đem lại hiệu quả
cao cho ngành du lịch. Tổng doanh thu DLTT toàn cầu năm 2016 đạt 565 tỷ USD và dự
báo sẽ đạt 817 tỷ USD vào năm 2020. Thị trường DLTT Đông Nam Á sẽ tăng gấp 4 lần
từ 21,6 tỷ USD năm 2015 lên 89,6 tỷ USD vào năm 2025.
Giai đoạn tiếp theo trong phát triển du lịch dưới tác động của cách mạng công nghiệp
4.0 là du lịch thông minh (Smart travel) [4]. Trong giai đoạn này, nhờ du lịch trực tuyến
đã phát triển hoàn chỉnh và các ứng dụng trực tuyến, cá nhân du khách có khả năng thiết
kế tour phù hợp với các yêu cầu của mình với giá cả tối thiểu. Đồng thời, bắt đầu thử
nghiệm dùng người máy có trí tuệ nhân tạo trong các dịch vụ du lịch. Hiện nay các nước
Nhật Bản, Mỹ, Đức, Trung Quốc đi đầu trong hướng phát triển này như dùng người máy
giao tiếp với du khách, pha chế thức uống, bưng bê đồ ăn phục vụ du khách trong nhà
hàng, khách sạn,… Mới đây, Bỉ chế tạo robot thông minh có khả năng giao tiếp bằng 19
ngôn ngữ [7].
Mục tiêu của phát triển du lịch trong cách mạng công nghiệp 4.0 là du lịch 4.0 [5].
Trong giai đoạn này các công đoạn dịch vụ du lịch được số hóa hoàn toàn, được kết nối
57
với nhau thành một hệ thống chung nhờ IoT, và được thực hiện chủ yếu bởi người máy và
các thiết bị có trí tuệ nhân tạo. Du khách chỉ việc đưa ra yêu cầu người máy thiết kế tour
du lịch tối ưu, tổ chức và thực hiện tất cả các dịch vụ du lịch đáp ứng mọi yêu cầu riêng
biệt của du khách. Chẳng hạn du khách có thể yêu cầu màu sắc trong phòng ngủ, bản nhạc
trong bữa ăn phù hợp với mình.
Hiện tại, ngay cả ở các nước tiên tiến trên thế giới, du lịch trực tuyến đang được mở
rộng, du lịch thông minh mới bắt đầu triển khai nhằm hướng tới du lịch 4.0.
2. ẢNH HƯỞNG CỦA CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 ĐỐI VỚI DU LỊCH
VIỆT NAM
2.1. Tình hình du lịch Việt Nam

Việt Nam có nhiều cảnh quan thiên nhiên hùng vĩ, có nền văn hóa phong phú, đa
dạng với nhiều hạng mục được xếp hạng thế giới. Việt Nam có nền chính trị ổn định, an
ninh đảm bảo. Đó là những điều kiện để du lịch Việt Nam phát triển nhanh chóng.
Theo Tổng cục Du lịch, trong năm 2016 du lịch Việt Nam đón 10 triệu lượt khách
quốc tế (tăng 26% so với năm 2015), phục vụ 62 triệu lượt khách nội địa (tăng 8,8%),
tổng thu ngân sách từ du lịch đạt 400 nghìn tỷ đồng.
Đầu năm 2017, Bộ Chính trị ban hành Nghị quyết 08-NQ/TW về phát triển du lịch trở
thành ngành kinh tế mũi nhọn. Mục tiêu của du lịch Việt Nam đóng góp 10% GDP cả
nước và thu hút 20 triệu lượt khách du lịch nước ngoài vào năm 2020. Việc ứng dụng các
thành tựu của cách mạng 4.0 sẽ tạo điều kiện thuận lợi để du lịch Việt Nam đạt được mục
tiêu này.
2.2. Ảnh hưởng của cách mạng công nghiệp 4.0 đối với du lịch Việt Nam
2.2.1. Một số kết quả ban đầu [3], [6], [8]

Tháng 12/1997 Việt Nam thiết lập đường truyền internet. Ngay sau đó du lịch Việt
Nam đã lập trang website đầu tiên để quảng bá du lịch. Khoảng 5, 6 năm gần đây du lịch
Việt Nam mới dùng thương mại điện tử thông qua website để triển khai giao dịch mua
bán tour du lịch.
Hiện nay internet Việt Nam phát triển khá nhanh. Đã có các đường truyền tốc độ cao.
Số lượng người dùng internet đạt trên 50 triệu lượt người/năm, trong đó khoảng một nửa
người dùng có đặt dịch vụ khách sạn, đặt vé máy bay, mua tour du lịch. Tuy vậy trang
website của du lịch Việt Nam còn có mặt hạn chế. Thông tin trên website chưa đầy đủ,
phong phú và cập nhật kịp thời. Giao dịch trực tuyến chưa nhiều. Quảng bá du lịch ra thế
giới còn hạn chế (vì trên website chỉ có phiên bản tiếng Việt và tiếng Anh).
58
ISBN: 978-604-73-5980-6
2.2.2. Phương hướng phát triển [2], [6], [8]

- Cần phát triển và hoàn thiện du lịch trực tuyến: Trang website du lịch phải thường
xuyên cập nhật đầy đủ các thông tin về du lịch Việt Nam, có nhiều phiên bản ngoại ngữ
để du khách nước ngoài có thể tìm hiểu, đặt mua các tour du lịch Việt Nam, phản ảnh
cũng như nhận được phản hồi kịp thời các vướng mắc hoặc góp ý của du khách. Nhờ đó
du lịch trực tuyến góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của du lịch Việt Nam.
- Ngày 4/5/2017, Thủ tướng Chính phủ ban hành chỉ thị 16 CT-T/q về tăng cường năng
lực tiếp cận với cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, trong đó nêu rõ yêu cầu đẩy mạnh, phát
triển du lịch thông minh. Do vậy, ngành du lịch cần sớm xây dựng chiến lược từng bước
phát triển du lịch thông minh nhằm hướng tới tiếp cận với du lịch 4.0 trong tương lai.
3. PHÁT TRIỂN DU LỊCH BÀ RỊA – VŨNG TÀU TRONG KỶ NGUYÊN CÁCH

MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0
3.1. Tình hình du lịch Bà Rịa – Vũng Tàu [9], [10], [11]
Do có lợi thế về địa lý, cảnh quan thiên nhiên, khí hậu và văn hóa, từ lâu Bà Rịa -
Vũng Tàu là một địa danh du lịch nổi tiếng thu hút nhiều du khách trong nước cũng như
nước ngoài. Ngày nay du lịch Bà Rịa - Vũng Tàu phát triển khá mạnh mẽ. Số lượng cơ sở
lưu trú lên đến 256, trong đó có 4 khách sạn 5 sao, 15 khách sạn 4 sao và khu du lịch cao
cấp Hồ Tràm có đẳng cấp quốc tế.
Năm 2016, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu đón 17 triệu lượt khách, trong đó có 600 nghìn
lượt khách quốc tế với tổng doanh thu đạt 2.200 tỷ đồng. Trong 6 tháng đầu năm 2017 du
lịch tỉnh đón trên 7 triệu lượt khách, trong đó có 289 nghìn lượt khách quốc tế với tổng
doanh thu 1.496 tỷ đồng (tăng 9,8% so với cùng kỳ năm 2016). Tuy nhiên hiệu quả hoạt
động của du lịch Bà Rịa - Vũng Tàu chưa cao. Mặc dù số lượng khách du lịch nhiều,
nhưng mức chi tiêu của du khách khá thấp, chỉ khoảng 130 nghìn đồng/người. Du lịch
đường biển là một lợi thế của Bà Rịa - Vũng Tàu, nhưng số du khách đi theo đường biển
khá khiêm tốn, chỉ khoảng 50 nghìn lượt khách/năm. Nguyên nhân là do sản phẩm du lịch
còn nghèo nàn, đơn điệu, môi trường du lịch chưa thực sự hấp dẫn: Một số điểm du lịch
còn mất vệ sinh, ô nhiễm môi trường, một số nhà hàng còn có hiện tượng chặt chém hoặc
đeo bám du khách. Một nguyên nhân nữa là do Bà Rịa - Vũng Tàu chưa chú trọng đầy đủ
đến việc ứng dụng công nghệ thông tin, kỹ thuật số trong ngành du lịch. Trang website
của du lịch Bà Rịa - Vũng Tàu mới hoạt động từ năm 2005, còn trang website du lịch
Vũng Tàu mới khai trương từ đầu năm 2017. Nội dung của các website du lịch của tỉnh
chưa phong phú, thông tin cập nhật chưa kịp thời, giao dịch trực tuyến còn hạn chế.
Để có thể thực hiện mục tiêu đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh,
du lịch Bà Rịa - Vũng Tàu cần nhanh chóng chuyển mình trong mọi mặt hoạt động, trong
đó có việc ứng dụng các thành quả của cách mạng công nghiệp 4.0 để nâng cao hiệu quả
hoạt động.
59
3.2. Đề xuất một số giải pháp

a) Sớm xây dựng chiến lược phát triển du lịch Bà Rịa - Vũng Tàu đến năm 2025 tầm
nhìn đến năm 2030, nhằm xác định mục tiêu và phương thức hoạt động hiệu quả bằng
cách kết hợp hài hòa giữa du lịch truyền thống và du lịch hiện đại, phù hợp với thế mạnh
và điều kiện của địa phương.
b) Phát triển môi trường du lịch Bà Rịa - Vũng Tàu phong phú, hấp dẫn, như có thêm
các sản phẩm và hình thức du lịch mới. Các điểm du lịch xanh, sạch đẹp, ứng xử với du
khách thân thiện, niềm nở, mến khách.
c) Đẩy mạnh phát triển du lịch trực tuyến. Hoàn chỉnh các trang website của các địa
phương, đơn vị du lịch, cập nhật thông tin và kịp thời cung cấp cho trang website của du
lịch tỉnh. Chú trọng việc đặt và thanh toán trực tuyến các tour trên các trang website du
lịch. Ngăn chặn kịp thời các thông tin không lành mạnh trên các website. Xây dựng phiên
bản các trang website du lịch sử dụng ngôn ngữ các nước có nhiều du khách hoặc có tiềm
năng du lịch lớn như tiếng Anh, tiếng Hoa, tiếng Nhật, tiếng Nga, tiếng Pháp,…
d) Kịp thời đào tạo bồi dưỡng tiếp viên và cán bộ ngành du lịch, đáp ứng nhu cầu phát
triển trong kỷ nguyên số. Chuyển đổi chương trình đào tạo du lịch trong các trường đại
học, cao đẳng trên địa bàn theo hướng tăng cường kỹ năng số (như IoT, AI …) và tăng
cường ngoại ngữ.
d) Khuyến khích các nhà đầu tư trong nước và quốc tế xây dựng một số nhà hàng,
khách sạn thông minh, nhằm mở rộng khả năng đáp ứng nhu cầu của các du khách, nhất
là du khách nước ngoài.
Bằng các giải pháp trên, du lịch BR-VT sẽ phát triển ngày càng hiệu quả, từng bước
thích nghi với trào lưu của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0.
4. KẾT LUẬN
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang tác động ngày càng mạnh mẽ đối với ngành
du lịch. Dựa vào nền tảng công nghệ thông tin tương đối phát triển và con người việt Nam
năng động, sáng tạo, tin tưởng rằng du lịch Việt Nam bắt nhịp được với trào lưu phát triển
du lịch 4.0 của thế giới, đưa du lịch Việt Nam (trong đó có du lịch Bà Rịa - Vũng Tàu)
sớm trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần xứng đáng vào công cuộc phát triển kinh
tế nước nhà.

[1] Minh Khoa (2017), Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư là gì?, https://baomoi.com/cuoc-cach-
mang-cong-nghiep-4-0-la-gi/c/22861841.epi.
[2] Đức Hiếu (2017), Cách mạng công nghiệp 4.0 sẽ thay đổi mạnh ngành du lịch,
https://dulich.tuoitre.vn/du-lich/cach-mang-40-se-thay-doi-manh-nganh-du-lich-1334136.htm.
60
ISBN: 978-604-73-5980-6
[3] Minh Hoàng (2017), Ngành du lịch với cách mạng công nghiệp 4.0,
http://toquoc.vn/Thoi_su/nganh-du-lich-voi-cach-mang-cong-nghiep-40-243427.html.
[4] Wade Jones, The Industry 4.0 and travel: Bringing „Smart Travel‟ together,
https://www.sabre.com/insights/the-industry-4-0-and-travel-bringing-smart-travel-together.
[5] Jay S. Rein (2015), Get ready for travel 4.0, https://www.linkedin.com/pulse/what-travel-industrys-
industry-40-jay-s-rein.
[6] Đình Anh (2017), Du lịch 4.0 sẽ tạo điều kiện để phát triển du lịch thông minh,
http://ictnews.vn/cntt/cuoc-song-thong-minh/cach-mang-4-0-se-tao-co-hoi-phat-trien-du-lich-thong-
minh-155926.ict.
[7] ITB Berlin Convention (2016), Travel 4.0 - the digital revolution, www ict-berlin.com.
[8] Trần Nhật Minh (2017), Du lịch 4.0: Việt Nam trong “tâm bão” toàn cầu, http://cafef.vn/du-lich-40-
viet-nam-trong-tam-bao-toan-cau-20170712110045252.chn.
[9] Đăng Khoa (2017), Liên kết phát triển trong du lịch ngày càng đi vào thực chất,
http://baobariavungtau.com.vn/kinh-te/201706/lien-ket-trong-phat-trien-du-lich-ngay-cang-di-vao-
thuc-chat-744792/index.htm.
[10] Hoàng Lê (2017), Chủ động triển khai và phát triển du lịch trực tuyến,
http://baobariavungtau.com.vn/thoi-su-binh-luan/201709/chu-dong-trien-khai-va-phat-trien-du-lich-
truc-tuyen-759522/index.htm.
[11] TS Phùng Đức Vinh (2017), Một số giải pháp phát triển du lịch Bà Rịa - Vũng Tàu,
http://www.baobariavungtau.com.vn/du-lich/201703/mot-so-giai-phap-phat-trien-du-lich-br-vt-
728563.
61
MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO DU LỊCH VŨNG TÀU
Lê Kinh Nam
TRƯỚC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0

SOME SOLUTIONS TO TOURISM VUNG TAU
BEFORE THE INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0
Lê Kinh Nam*
TÓM TẮT
Nhìn vào ưu thế về phát triển du lịch của thành phố Vũng Tàu, có thể thấy doanh thu du lịch
hàng năm của tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu là chưa tương xứng với tiềm năng. Để du lịch Vũng Tàu
hội nhập phát triển bền vững trong cách mạng công nghiệp 4.0, chúng tôi đề xuất một số giải
pháp cụ thể: một là, tăng cường năng lực tiếp cận cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4; hai là,
cần xây dựng sản phẩm du lịch đặc trưng, có chất lượng cao, nhất là du lịch núi - biển; ba là, đẩy
mạnh liên kết và tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch; bốn là, là xây dựng môi trường
du lịch văn minh, thân thiện và an toàn; năm là, liên kết các loại hình du lịch và các cụm du lịch
trong tỉnh; sáu là, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch có chất lượng nhằm bảo đảm tính
chuyên nghiệp trong việc phục vụ khách du lịch.
Từ khóa: giải pháp, phát triển du lịch, Vũng Tàu, cách mạng công nghiệp 4.0.
ABSTRACT
In comparison with the advantages of tourism development of Vung Tau, the annual tourism
revenue of the province is not commensurate with the potential. To make Vung Tau integrate and
get sustainable development in the industrial revolution 4.0, we suggest some specific solutions:
first, strengthen the access to the 4th Industrial Revolution; Secondly, it is necessary to build a
typical tourist product with high quality, especially mountain - sea tourism; thirdly, promote
linkages and increase promotion activities, promote tourism; fourthly, build a civilized, friendly
and safe travel environment; fifthly, link different types of tourism and the clusters of tourism in
the province; sixthly, train and develop the quality of tourism human resources to ensure
professionalism in serving tourists.
Keywords: solution, tourism development, Vung Tau, industrial revolution 4.0.
1. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DU LỊCH Ở VŨNG TÀU

Cách mạng công nghiệp 4.0 sẽ tạo ra những thay đổi vô cùng to lớn trong đời sống
kinh tế - xã hội, trong đó tác động không nhỏ đến kinh doanh du lịch. Để tiếp cận cuộc
cách mạng lần thứ 4 này, du lịch Việt Nam cần nâng cao năng hơn nữa năng lực cạnh
tranh để đưa ra những kế hoạch, chiến lược phù hợp. Trên cơ sở đó, ứng dụng công nghệ
*
Tiến sĩ, Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu
62
ISBN: 978-604-73-5980-6
thông tin để nâng cao hiệu quả, tạo môi trường hệ sinh thái du lịch thông minh, nhất là cần
phải xây dựng mô hình ứng dụng công nghệ thông tin trong đó có cơ sở dữ liệu nền văn
hóa du lịch (bản đồ, metedata, du khách, cơ sở du lịch, các địa danh, tiêu chuẩn du
lịch,…). Và hơn hết cần bắt đầu từ việc cơ bản nhất: số hóa dữ liệu.
Trong bài viết này, chúng tôi xin đưa ra một số gợi ý mang tính giải pháp để cho du
lịch TP Vũng Tàu phát triển bền vững trước cuộc cách mạng công nghiệp 4.0.
Khi bàn về du lịch tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu, Bí thư tỉnh ủy Nguyễn Hồng Lĩnh đã có
những nhận xét ngắn gọn: “Bên cạnh những mặt tích cực nêu trên, cũng cần thẳng thắn
nhìn nhận rằng sự phát triển của ngành Du lịch tỉnh trong thời gian qua vẫn chưa đáp ứng
được yêu cầu, chưa tương xứng với tiềm năng, lợi thế; sản phẩm du lịch của tỉnh chưa
phong phú, đa dạng, chưa có nhiều cơ sở du lịch có đẳng cấp quốc tế, khu vui chơi giải trí
có thể giữ khách lưu trú dài ngày; số lượt khách đến tỉnh đông nhưng chủ yếu là khách đi
về trong ngày, chi tiêu bình quân thấp. Còn về nguồn nhân lực phục vụ cho du lịch thì tỉnh
vẫn chưa đáp ứng đủ đội ngũ chuyên nghiệp phục vụ cho nhu cầu du lịch chất lượng cao”.
Nhiều quy hoạch, kế hoạch, chương trình hành động phát triển du lịch đã được Tỉnh ủy,
UBND tỉnh xây dựng, ban hành như: Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch đến năm 2010,
định hướng đến năm 2020; phê duyệt quy hoạch tỷ lệ 1/2000 các KDL; kế hoạch thực
hiện Nghị quyết số 92/NQ-CP ngày 08/12/2014 của Chính phủ về một số giải pháp đẩy
mạnh phát triển du lịch Việt Nam trong thời kỳ mới; Chỉ thị số 21/CT-UBND ngày
23/9/2016 của UBND tỉnh về tăng cường công tác bảo đảm môi trường du lịch trên địa
bàn tỉnh... Nhờ đó, ngành du lịch đã đạt được nhiều kết quả khả quan. Lượng khách và
doanh thu du lịch hàng năm đều tăng. Du lịch từng bước khẳng định vị thế quan trọng
trong nền kinh tế của tỉnh. Giai đoạn 2012-2016, ngành du lịch đạt tổng doanh thu 16.722
tỷ đồng, tổng lượng khách tham quan, nghỉ dưỡng đạt 68 triệu lượt. (So sánh với một số
điểm du lịch tương đồng cụ thể: Sở Du lịch Đà Nẵng cho biết, trong 5 tháng đầu năm
2017 tổng doanh thu từ các hoạt động du lịch trên địa bàn thành phố đạt 7.585 tỷ đồng
tăng 36% so với cùng kỳ năm 2016 và đạt 40% kế hoạch năm 2017, cả năm 2017 đạt
khoảng 17 ngàn tỷ; Bình Thuận 6 tháng đầu năm 2017 doanh thu từ hoạt động du lịch
ước đạt 5.342,941 tỷ đồng đạt 49,47% kế hoạch năm tăng 18,72% so cùng kỳ 2016. Ước
tính cả năm Bình Thuận đạt 11 ngàn tỷ, Vũng Tàu tổng doanh thu 9 tháng đầu năm 2017
ước đạt 1.496 tỷ đạt 87,38% kế hoạch tăng 9,8% so với cùng kỳ. Cả năm khoảng hơn 2
ngàn tỷ) (Báo điện tử Bà Rịa-Vũng Tàu, Cổng thông tin Sở Du lịch tỉnh BR-VT).
Quá trình phát triển ngành du lịch Vũng Tàu cũng bộc lộ những hạn chế như: Quy
hoạch du lịch chưa đồng bộ, thiếu tầm nhìn; sản phẩm du lịch chưa đa dạng, thiếu hấp
dẫn; nhiều dự án đầu tư du lịch chậm triển khai; chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại
ngữ của người lao động yếu; công tác phối hợp trong phát triển du lịch giữa các cơ quan
nhà nước chưa chặt chẽ...
63
Lê Kinh Nam
2. KIẾN NGHỊ
Để du lịch thành phố Vũng Tàu hoạt động kinh doanh có hiệu quả trong bối cảnh
cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, chúng tôi có một số gợi ý về mặt giải pháp như sau:
Giải pháp thứ nhất là một trong những giải pháp mà Chính phủ đã chỉ đạo thực hiện
tại Chỉ thị 16 ngày 04/5/2017 về việc tăng cường năng lực tiếp cận cuộc cách mạng công
nghiệp lần thứ 4: “Rà soát lại các chiến lược, chương trình hành động, đề xuất xây dựng
kế hoạch và các nhiệm vụ trọng tâm để triển khai phù hợp với xu thế phát triển của cách
mạng công nghiệp 4.0. Xây dựng chiến lược chuyển đổi số, nền quản trị thông minh, ưu
tiên phát triển công nghiệp công nghệ số, nông nghiệp thông minh, du lịch thông minh, đô
thị thông minh…”.
Chiến lược phát triển du lịch thông minh cần thiết phải quan tâm đến các vấn đề như:
quảng bá tích hợp toàn ngành và bám sát phản hồi của thị trường; tích hợp và minh bạch
thông tin về điểm đến, lưu trú, lữ hành, giá cả và nguồn nhân lực, chất lượng phục vụ du
lịch bằng dữ liệu giám sát thường xuyên; nâng cao năng lực quản lý nhà nước của tiêu
chuẩn du lịch thông qua phản ánh của thị trường; nâng cao chất lượng hệ sinh thái du lịch
và nâng cao năng lực ngành du lịch thông qua ứng dụng công nghệ thông tin tổng thể và
hiệu quả.
Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch cần theo sát những xu hướng công nghệ
và thương mại điện tử mới nhất để tiếp cận nhiều khách hàng hơn và gia tăng lợi thế cạnh
tranh trong kinh doanh. Trong đó, việc xây dựng danh tiếng và sự tín nhiệm cho thương
hiệu là điều tiên quyết. Khi chính thức có hiện diện trực tuyến thông qua việc sở hữu một
tên miền của riêng mình, doanh nghiệp có thể tiếp cận thị trường rộng lớn hơn nhiều, vượt
ra ngoài phạm vi quốc gia của doanh nghiệp đó để tiến tới mục tiêu phát triển cao hơn và
gia tăng lợi nhuận.
Giải pháp thứ hai là cần xây dựng sản phẩm du lịch đặc trưng, có chất lượng cao,
nhất là du lịch núi - biển; thúc đẩy hoàn thành các dự án về du lịch đã được phê duyệt.
Theo đó, triển khai phát triển du lịch đường biển (tàu cánh ngầm) để phát huy lợi thế về tự
nhiên và thu hút du khách; xây dựng bến tàu du lịch đường biển văn minh, hiện đại, hình
thành đội tàu du lịch có chất lượng cao kết hợp với đầu tư các điểm dừng chân phục vụ
khách, tạo điều kiện phát triển du lịch đường biển; khơi, mở tuyến du lịch đường thủy nối
Vũng Tàu với Côn Đảo; phát triển các dịch vụ vui chơi giải trí trên biển, phát triển cụm du
lịch sinh thái núi - biển Long Sơn và các loại hình thể thao giải trí núi - biển, du
thuyền; tạo cơ chế thuận lợi cho phát triển mạnh quần thể cáp treo Hồ Mây, mở rộng và
đa dạng hóa các loại hình dịch vụ mang tầm quốc tế (cần tham khảo cách làm của Bà Nà -
- Đà Nẵng); phát triển công viên văn hóa bãi trước, bãi sau và các dự án du lịch ven biển,
hình thành phố du lịch ẩm thực, khu mua bán hàng lưu niệm tập trung; bổ sung sản phẩm
du lịch kết hợp khai thác du lịch văn hóa, tâm linh (cần đầu tư cơ sở hạ tầng cho Thích Ca
64
ISBN: 978-604-73-5980-6
Phật đài và Tượng Chúa dang tay); duy trì tổ chức các show diễn nghệ thuật truyền thống;
nghiên cứu tổ chức các hoạt động sự kiện, chương trình biểu diễn nghệ thuật đặc sắc vào
ban đêm tại công viên biển nhằm hình thành điểm đến tham quan và giải trí cho du khách;
quy hoạch và khuyến khích đầu tư các loại hình dịch vụ, tạo thành khu vực sầm uất phục
vụ nhu cầu du khách, nhất là đối với khách quốc tế.
Giải pháp thứ ba là đẩy mạnh liên kết và tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá du
lịch, đặc biệt là sử dụng công nghệ thông tin để quảng bá sản phẩm; liên kết để tạo sức
mạnh trong hoạt động xúc tiến quảng bá du lịch, thu hút đầu tư, chuyển giao công nghệ
giữa các địa phương TP Hồ Chí Minh - Đồng Nai - Đà Lạt; liên kết các tỉnh Tây Nam Bộ,
Tây Nguyên; quan hệ hợp tác quốc tế với các quốc gia, các tổ chức du lịch ngoài nước
nhằm nâng cao vị thế du lịch Vũng Tàu trên trường quốc tế; xúc tiến các thị trường khách
du lịch trọng tâm, trọng điểm (đối với thị trường trong nước, tập trung quảng bá mạnh tại
TP Hồ Chí Minh và Hà Nội. Đối với thị trường nước ngoài, chú trọng Trung Quốc, Nhật
Bản, Hàn Quốc, Singapore, Thái Lan, Mỹ, Nga và Úc...); lựa chọn các doanh nghiệp
mạnh về thương hiệu, có tiềm lực về kinh tế kết hợp với các đơn vị lữ hành, khách sạn
trên địa bàn tổ chức phát động điểm đến tại các thị trường trọng điểm, tạo sức mạnh tổng
hợp để thu hút nguồn khách du lịch; tổ chức và nâng tầm các sự kiện thường niên để
quảng bá, thu hút du khách như cuộc thi thả diều, văn hóa ẩm thực vùng miền, lễ hội rượu
vang, trình diễn pháo hoa quốc tế, thi thuyền buồm, dù bay quốc tế, chương trình Du lịch
Vũng Tàu - Điểm hẹn mùa hè, ca nhạc đường phố,...
Giải pháp thứ tư là xây dựng môi trường du lịch văn minh, thân thiện và an toàn; thực
hiện chiến dịch truyền thông trong cộng đồng, nâng cao nhận thức của cộng đồng xã hội
về môi trường và phát triển du lịch; nâng cấp chương trình “Biển xanh” để tuyên truyền
cho người dân về môi trường du lịch; lồng ghép việc tuyên truyền, vận động vào các
chương trình thông tin cổ động trực quan; tiếp tục xây dựng các điểm mua sắm, nhà hàng,
các hãng taxi, xe điện, tàu cánh ngầm vận chuyển khách du lịch đạt chuẩn phục vụ khách
du lịch; thành phố hỗ trợ trong công tác tuyên truyền, quảng bá giới thiệu, sử dụng dịch
vụ; tổ chức các lớp tập huấn “Nụ cười thân thiện” để nâng cao nhận thức của cộng đồng
dân cư, doanh nghiệp về bảo vệ môi trường du lịch; tổ chức lắp đặt hệ thống biển chỉ dẫn
về du lịch bằng tiếng Anh và tiếng Việt cho khách du lịch; lắp đặt nhà vệ sinh công cộng
đạt chuẩn quốc tế tại các bãi biển, các khu, điểm du lịch, bến xe, bến tàu, khu công viên
giải trí... Cần ban hành Bộ quy tắc ứng xử về du lịch bằng tiếng nước ngoài phát cho du
khách tại bến tàu, các khu, điểm du lịch và hệ thống khách sạn trên địa bàn thành phố. Sở
Du lịch bằng công nghệ thông tin xây dựng và gửi đường liên kết (link) của Bộ quy tắc
ứng xử cho các đơn vị lữ hành khai thác khách quốc tế để chuyển cho đối tác, tuyên
truyền, phổ biến với khách trước khi đến Vũng Tàu. Việc phát hành Bộ quy tắc ứng xử
nhằm hướng dẫn, nhắc nhở khách du lịch có các hành vi thể hiện sự văn minh khi đi du
lịch, tôn trọng văn hóa, phong tục địa phương như: ăn mặc lịch sự, đặc biệt ở những nơi
65
Lê Kinh Nam
tôn nghiêm (Tượng Chúa giang tay, Thích Ca Phật đài,...); bỏ rác vào thùng; giúp đỡ
người già, người tàn tật, ưu tiên trẻ em, phụ nữ; xếp hàng khi sử dụng các dịch vụ công
cộng; không phá hoại các di tích văn hóa, lịch sử; không khạc nhổ, vứt rác bừa bãi; không
la hét, nói cười quá lớn ở nơi công cộng; không thể hiện tình cảm quá mức ở nơi công
cộng, nơi tôn nghiêm; không say xỉn mất kiểm soát; chấp hành nội quy khi tham quan bảo
tàng, di tích lịch sử…
Giải pháp thứ năm là liên kết các loại hình du lịch và các cụm du lịch trong tỉnh.
Trung tâm Thành phố Vũng Tàu sẽ phát triển thành thành phố du lịch biển với các
loại hình du lịch nghỉ dưỡng, thể thao ven biển, giải trí về đêm và du lịch thương mại - hội
nghị. Cụm điểm du lịch Long Hải - Phước Hải sẽ phát triển thành cụm văn hóa, thể thao,
nghỉ dưỡng kết hợp tham quan di tích, thắng cảnh. Cụm điểm du lịch núi Dinh sẽ tập
trung vào mô hình nghỉ dưỡng và lâm viên văn hóa, kết hợp với trung tâm thương mại
thành phố Bà Rịa thành tuyến du lịch nghỉ dưỡng và mua sắm. Cụm điểm du lịch Bình
Châu - Hồ Linh, bên cạnh loại hình du lịch nghỉ dưỡng kết hợp điều dưỡng, sẽ phát triển
loại hình thể thao cao cấp, sân golf và du lịch sinh thái. Cụm điểm du lịch Côn Đảo sẽ trở
thành điểm nhấn cho ngành du lịch Bà Rịa - Vũng Tàu. Sở hữu 16 hòn đảo lớn nhỏ còn
khá hoang sơ gắn liền với những bãi tắm đẹp, nhiều khu rừng nguyên sinh. Điều này tạo
điều kiện cho việc phát triển Côn Đảo trở thành khu du lịch sinh thái, nơi nghiên cứu của
các nhà khoa học, là con át chủ bài để mời gọi các nguồn vốn đầu tư. Kết hợp với định
hướng phát triển các khu du lịch trọng điểm, tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu còn chú trọng phát
triển hệ thống hạ tầng giao thông kết nối với các địa danh có tiềm năng về du lịch. Và liên
kết với các tỉnh lân cận để xây dựng hệ thống giao thông vệ tinh liên kết các tỉnh miền
Đông Nam Bộ với Bà Rịa-Vũng Tàu. Điều này tạo điều kiện cho việc du lịch phát triển và
mời gọi các nhà đầu tư bất động sản du lịch đầu tư phát triển cơ sở du lịch tại tỉnh nhà. Cụ
thể như: Hiện có hơn 160 dự án với tổng vốn đầu tư hơn 37.000 tỷ đồng và khoảng 10,7
tỷ USD đầu tư vào tỉnh này, trong đó có 18 dự án đầu tư nước ngoài. Trong số đó có thể
kể đến một số dự án như Hồ Tràm Strip, Saigon Atlantis Hotel và Six Senses Côn Đảo.
Một số khu du lịch lớn như Vietsopetro Resort, Carmelina Beach Resort & Spa, khu phức
hợp nghỉ dưỡng Hồ Tràm đi vào hoạt động đã tạo ra diện mạo mới, nét riêng cho ngành
du lịch tỉnh.
Giải pháp thứ sáu là đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch có chất lượng nhằm
bảo đảm tính chuyên nghiệp trong việc phục vụ khách du lịch; đầu tư nguồn nhân lực ở tất
cả các lĩnh vực du lịch: lữ hành, khách sạn, nhà hàng, hướng dẫn viên, thuyết minh viên,
vận chuyển, khu điểm du lịch, cán bộ quản lý nhà nước ở các cấp của thành phố; rà soát
đánh giá số lượng và chất lượng nguồn nhân lực để xây dựng định hướng và kế hoạch đào
tạo, bồi dưỡng cho phù hợp; đầu tư đặt hàng với viện du lịch, điều dưỡng Trường Đại học
Bà Rịa-Vũng Tàu đào tạo nguồn nhân lực đạt chuẩn quốc gia, đề xuất Trường ĐH BR-VT
66
ISBN: 978-604-73-5980-6
xây dựng chương trình giảng dạy về du lịch cho nguồn nhân lực của thành phố đáp ứng
tình hình thực tiễn của địa phương và hội nhập quốc tế trong hoạt động du lịch, nhằm xây
dựng Vũng Tàu thành điểm đến an toàn và thân thiện cho du khách.
3. KẾT LUẬN
Tóm lại, du lịch Vũng Tàu muốn đạt được mục tiêu đề ra thì cần phải có những giải
pháp đồng bộ và đột phá, mà trước hết phải là định hướng mang tính vĩ mô như: chính
sách thu hút nhà đầu tư, về đất đai, về thuế, về tìm kiếm nhà đầu tư, những ràng buộc về
pháp lý,...
Chúng tôi đã đưa ra một số gợi ý mang tính giải pháp góp phần giúp du lịch Vũng
Tàu phát triển bền vững, làm tăng doanh thu cho du lịch Vũng Tàu xứng tầm với các địa
phương khác. Trước mắt để du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Vũng Tàu nói riêng
muốn phát triển được, chúng ta nên nghiên cứu trả lời được 5 câu hỏi mà Thủ tướng
Nguyễn Xuân Phúc giao ngành văn hóa thể thao và du lịch năm 2017 trong lĩnh vực du
lịch. Thứ nhất, làm thế nào du khách tìm đến Việt Nam đông hơn? Thứ hai, làm thế nào
du khách ở lại lâu hơn thay vì dời đi sớm? Thứ ba, làm thế nào để du khách tiêu tiền nhiều
hơn thay vì không có gì để chi tiêu, hay chỉ đơn giản từ phòng ngủ ra thẳng máy bay? Thứ
tư, làm thế nào để khách kể lại câu chuyện du lịch thú vị với người thân, bạn bè một cách
đầy hứng khởi, thay vì chê bai, kể xấu về Việt Nam? Thứ năm, làm thế nào để du khách
quay trở lại sớm nhất có thể chứ không phải một đi không trở lại?
Thiết nghĩ những nhà quản lý ngành du lịch Vũng Tàu cần tổng kết tham mưu cho
lãnh đạo tỉnh những những giải pháp căn cơ giúp ngành du lịch Vũng Tàu phát huy tốt lợi
thế của mình.

[1]. Báo điện tử news.zing.vn/cach-mang-cong-nghiep-40-la-gi-post750267.html. Cách mạng Công
nghiệp 4.0 là gì?.
[2]. baobariavungtau.com (2017), thông tin du lịch, ngày 16/01/2017.
[3]. Nguyễn Hoàng Mai (2016), Tham luận “Du lịch sáng tạo: Những cơ hội cho du lịch Việt Nam”.
Viện Nghiên cứu và Phát triển Du lịch - Tổng cục Du lịch.
[4]. Niên giám thống kê tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu (2016). NXB Thống kê, 2016.
[5]. Tuấn nguyễn (2017), Thống kê du lịch sở thể thao văn hóa và du lịch tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu.
67
ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH
Phan Thị Ngàn
TRONG BỐI CẢNH CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0

TRAINING HUMAN RESOURCES FOR TOURISM
IN INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0
Phan Thị Ngàn*
TÓM TẮT
Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 (cách mạng 4.0) là xu hướng hiện thời trong việc tự
động hóa và trao đổi dữ liệu trong công nghệ sản xuất dựa trên thành tựu đột phá trong các lĩnh
vực trí tuệ nhân tao, thực tế ảo, mạng di động, Internet kết nối vạn vật, điện toán đám mây, điện
toán nhận thức. Cách mạng 4.0 với quá trình tính toán làm trên không gian số và kết quả tính
toán này được dùng cho sản xuất trong thế giới thực thể. Đây là thay đổi cơ bản về phương thức
sản xuất của con người, sản xuất được điều khiển và hỗ trợ quyết định từ không gian số. Cho nên
không thể nào có nền kinh tế 4.0 dựa trên nền tảng khoa học công nghệ lạc hậu. Không thể nào
có nền khoa học công nghệ phát triển dựa trên nền tảng giáo dục, đào tạo lạc hậu. Chính vì điều
đó đào tạo nguồn nhân lực du lịch đòi hỏi phải thay đổi cho phù hợp với xu thế cách mạng 4.0.
Do vậy, bài viết cung cấp thực trạng và đưa ra một số giải pháp để đào tạo nguồn nhân lực 4.0
của ngành Du lịch.
Từ khóa: cách mạng công nghiệp lần thứ 4; cách mạng 4.0; đào tạo nguồn nhân lực du lịch
với cuộc cách mạng 4.0.
ABSTRACT
The 4th industrial revolution (revolution 4.0) is the new trend in automatic and data exchange
of producing technology, based on the significant breakthrough/innovation of artificial
intelligence, virtual reality, mobile network, Internet of Things (IoT), cloud computing, cognitive
computing. Revolution 4.0 is calculated on cyber network and the result of this will be used for
realistic producing. This is the main change of mode of produce, and producing is controlled and
decided by digital network. Therefore, there cannot be any Economy 4.0 based on old fashioned
technology, nor technology development based on old fashioned education and training. That’s
why training Human Resources for tourism must be changed to keep up with revolution 4.0. This
article provides the reality of Human Resources for tourism and the solutions for training based
on revolution 4.0.
Keywords: 4th industrial revolution; revolution 4.0; training human resources for tourism in
industrial revolution 4.0.
*
Thạc sĩ, Trường Đại học Nguyễn Tất Thành
68
ISBN: 978-604-73-5980-6
1. CÁCH MẠNG CÔNG NGHỆ LẦN THỨ 4 - NHỮNG THÁCH THỨC VỚI
NGUỒN NHÂN LỰC
1.1. Cách mạng công nghệ lần thứ 4

Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 (CMCN 4.0) mà cả thế giới đang sôi động
hiện nay là cuộc cách mạng về sản xuất thông minh dựa trên thành tựu đột phá trong các
lĩnh vực: trí tuệ nhân tạo, thực tế ảo, mạng di động, Internet kết nối vạn vật, điện toán đám
mây, máy móc tự động,… với nền tảng là các đột phá của công nghệ số. Đây là cuộc cách
mạng chưa từng có trong lịch sử nhân loại, nó sẽ diễn biến rất nhanh, là sự kết hợp của
công nghệ trong các lĩnh vực vật lý, số hóa và sinh học, tạo ra những khả năng hoàn toàn
mới và có tác động sâu sắc đối với các hệ thống chính trị, xã hội, kinh tế của thế giới.
Cuộc cách mạng sản xuất mới này được dự đoán sẽ tác động mạnh mẽ đến mọi quốc
gia, chính phủ, doanh nghiệp và người dân trên toàn cầu, cũng như làm thay đổi căn bản
cách chúng ta sống, làm việc và sản xuất. Cuộc CMCN 4.0 mà chúng ta vừa bước vào sẽ
tạo ra một thế giới mà ở trong đó các hệ thống ảo và vật lý của chuỗi sản xuất trên toàn
cầu có thể hợp tác với nhau một cách linh hoạt. Đây không đơn thuần chỉ là cuộc cách
mạng về máy móc, hệ thống thông minh và được kết nối, mà còn có phạm vi rộng lớn hơn
nhiều. Nó đang và hứa hẹn sẽ tạo ra các lợi ích hết sức to lớn và tác động mạnh mẽ tới
kinh tế thế giới cũng như tới kinh tế Việt Nam.
CMCN 4.0 trước tiên sẽ tác động mạnh mẽ đến hoạt động sản xuất, tạo nên sự thay
đổi lớn trong phương thức sản xuất, sự hội tụ giữa ứng dụng vật lý và ứng dụng kỹ thuật
số tạo nên sự xuất hiện Internet kết nối vạn vật sẽ thay đổi nhanh chóng, sâu rộng toàn bộ
chuỗi giá trị từ nghiên cứu phát triển đến sản xuất, chuẩn bị đến dịch vụ khách hàng, giảm
đáng kể chi phí giao dịch, vận chuyển, dẫn đến những điều kỳ diệu trong sản xuất và năng
suất. Trong quá trình này, Internet kết nối vạn vật sẽ tác động làm biến đổi tất cả các
ngành công nghiệp, từ sản xuất đến cơ sở hạ tầng đến chăm sóc sức khỏe. Việc thay đổi
phương thức sản xuất khi có những công nghệ hiện đại có thể kết nối thế giới thực và ảo,
con người có thể điều khiển quy trình sản xuất ngay tại nhà mình mà vẫn bao quát tất cả
mọi hoạt động của nhà máy thông qua sự vượt trội về Internet.
Khái niệm “công nghiệp 4.0” được đưa ra vào năm 2011 tại Hội chợ Hannover, giới
thiệu các dự kiến của chương trình công nghiệp 4.0 của nước Đức. Tiếp đó, Mỹ ra Chiến
lược quốc gia về sản xuất tiên tiến cho ba thập kỷ tới; Pháp có Bộ mặt mới của công
nghiệp nước Pháp; Hàn Quốc có Chương trình tăng trưởng của Hàn Quốc trong tương lai;
Trung Quốc là Sản xuất tại Trung Quốc năm 2025; Nhật Bản là Xã hội thông minh 5.0…
1.2. Những thách thức đối với nguồn nhân lực

Năm 2015, cộng đồng kinh tế APEC mở ra nhiều cơ hội việc làm nhưng cũng đặt ra
nhiều thách thức với nguồn lao động du lịch Việt Nam trước sự canh tranh việc làm với
các nguồn lao động khác trong khu vực ngay trên sân nhà nếu như nguồn lao động không
69
Phan Thị Ngàn
hội nhập. Nhưng với xu thế của công nghệ 4.0, sự cạnh tranh không phải chỉ giữa con
người với nhau nữa mà là giữa con người và máy móc. Chính vì điều này mà hội nghị cao
cấp APEC 2017 tại Việt Nam có thảo luận đến vấn đề phát triển nguồn nhân lực trong
thời đại số.
Phó Thủ tướng Vũ Đức Đam nhấn mạnh rằng nhân lực là nhân tố chủ chốt của sự
phát triển, đặc biệt là trong thời đại kỹ thuật số hiện nay. Sự phát triển của khoa học và
công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, đang đặt ra các yêu cầu mới và tạo ra những
điều kiện mới cho phát triển nguồn nhân lực. Công nghệ tiên tiến không chỉ giúp tăng
năng suất lao động của con người trong cuộc sống, mà còn kết nối tất cả mọi người trên
thế giới lại gần nhau hơn. Khuyến khích các cá nhân khẳng định sự sáng tạo cá nhân và
giá trị của họ.
Cách mạng công nghiệp lần thứ tư với công nghệ thông tin là nền tảng của sự ra đời
của các công việc mới để thay thế cho những công việc cũ đòi hỏi những thay đổi cơ bản
về giáo dục và đào tạo không chỉ đối với các nước đang phát triển như Việt Nam mà còn
cho tất cả các nước xung quanh thế giới. Đảm bảo tiếp cận bình đẳng trong tiếp cận giáo
dục cho tất cả các nhóm người dễ bị tổn thương trong xã hội, truyền cảm hứng cho sự
sáng tạo trong trẻ em, phối hợp lý thuyết với thực tiễn, liên kết các trường học và doanh
nghiệp, và quan trọng nhất là dạy các kỹ năng cần thiết và đào tạo cá nhân để trở thành
công dân toàn cầu.
Bộ trưởng Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội Đào Ngọc Dung cũng cho biết,
công nghệ và số hóa đã có những đóng góp quan trọng vào việc nâng cao năng suất lao
động, tạo việc làm, phát triển các mô hình kinh tế mới và thị trường mới.
Tuy nhiên, nhiều thách thức đối với thị trường lao động và quan hệ lao động cũng
được đặt ra vì yêu cầu cần có những nghề và kỹ năng mới. Khi các nền kinh tế khu vực
đang nỗ lực để đảm bảo tăng trưởng toàn diện, tập trung vào việc tăng khả năng thích ứng
của lực lượng lao động để đáp ứng yêu cầu phát triển công nghệ, cuộc đối thoại tại APEC
phản ánh cam kết trong việc tăng cường và thúc đẩy hợp tác khu vực phù hợp với nhu cầu
phát triển nguồn nhân lực.
Ông Alan Bollard, Giám đốc Điều hành APEC, cho biết cuộc đối thoại sẽ thảo luận
một dự thảo khung về phát triển nguồn nhân lực, thị trường lao động và phúc lợi xã hội
cho những người thiệt thòi sẽ được trình lên các cuộc họp cấp cao APEC để xem xét.
2. THỰC TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VIỆT NAM – NHỮNG KIẾN
NGHỊ ĐỀ XUẤT
Du lịch Việt Nam có nhiều lợi thế về thiên nhiên, văn hóa, lịch sử,... Bên cạnh những
kết quả đạt được, ngành du lịch Việt Nam vẫn còn tồn tại nhiều yếu kém, chưa tương
xứng với tiềm năng và thế mạnh phát triển. Nghị quyết trung ương 8 của Bộ Chính trị ghi
70
ISBN: 978-604-73-5980-6
rõ “Ngành Du lịch phát triển chưa tương xứng với tiềm năng, thế mạnh và kỳ vọng của xã
hội. Sản phẩm du lịch chưa thực sự hấp dẫn và có sự khác biệt, khả năng cạnh tranh chưa
cao. Chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được yêu cầu. Hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà
nước chưa cao. Môi trường du lịch, an toàn thực phẩm và an oàn giao thông còn nhiều bất
cập. Công tác xúc tiến quảng bá du lịch còn nhiều hạn chế về nguồn lực, sự phối hợp và
tính chuyên nghiệp, hiệu quả chưa cao. Nguồn nhân lực du lịch vừa thiếu vừa yếu…”1.
“Bà Amard Marie Juliette đồng quan điểm khi cho rằng, các sản phẩm du lịch của Việt
Nam dù tiến bộ hàng năm về số lượng và chất lượng nhưng vẫn chưa xứng với tiềm năng
sẵn có. Du lịch Việt Nam hiện mới quan tâm đến mảng du lịch “tĩnh” như những thế
mạnh về bãi biển, danh thắng, di sản... mà “quên” khai thác mảng du lịch “động” (sản
phẩm du lịch kém phong phú cũng như đa dạng hóa các loại hình dịch vụ còn bỏ ngỏ...)2.
Đội ngũ cán bộ du lịch nước ta chưa thực sự hoàn thiện. Mỗi năm ngành du lịch cần
40.000 lao động nhưng số lượng sinh viên tốt nghiệp ở các cơ sở đào tạo nghiệp vụ du
lịch ra trường khoảng 15.000 người, trong đó hơn 12% có trình độ cao đẳng, đại học...
Nguồn lao động trong lĩnh vực du lịch không những thiếu về mặt số lượng, mà còn yếu về
chuyên môn. Chất lượng nguồn nhân lực do các cơ sở đào tạo cung cấp cho thị trường lao
động du lịch chưa đạt yêu cầu của doanh nghiệp. Cả nước hiện có khoảng 425 nghìn lao
động trực tiếp và hơn 750 nghìn lao động gián tiếp, phần lớn ở độ tuổi dưới 30 (60%);
phân bố ở khu vực phía Bắc 40%, miền Trung 10% và khu vực phía Nam 50%. Lao động
quản lý nhà nước và quản trị kinh doanh chiếm 25%; lao động phục vụ trực tiếp chiếm
75%. Mới có 42,5% lao động được đào tạo, bồi dưỡng các nghề du lịch; có 3,5% cán bộ
đạt trình độ đại học và trên đại học. Lao động sử dụng được ngoại ngữ chiếm 57,7%,
nhiều nhất là tiếng Anh, chiếm 40%3.
Tuy nhân lực du lịch phát triển nhanh về số lượng, nhưng chất lượng còn thấp, nhất là
về chuyên môn nghiệp vụ chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và đa dạng của hoạt
động du lịch trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày một sâu và toàn diện. “Giáo sư
Frédéric Jallat lại cho rằng vấn đề cần phải “làm mạnh” lúc này của du lịch Việt Nam
chính là cải thiện chất lượng dịch vụ đón tiếp khách hàng. Theo đó, mỗi cá nhân phải
nâng cao thái độ, cách ứng xử cũng như hành vi để phát triển tư duy dịch vụ, nhằm cải
thiện mối quan hệ với khách hàng. Với khách du lịch nước ngoài, nụ cười thể hiện sự hiếu
khách và đôi khi sẽ giúp họ quyết định có nên quay trở lại đất nước đó nữa hay không,
ông Jallat chia sẻ”4.
Sự phân công lao động quốc tế trong du lịch ở khu vực và toàn cầu có cấu trúc, quy
mô và cơ chế vận hành mới. Quá trình phát triển kinh tế tri thức trong lĩnh vực dịch vụ
1
Nghị quyết trung ương 8 của Bộ Chính trị ký ngày 19/01/2017
2
Lữ hành quốc tế “vẽ đường” cho du lịch Việt Nam. baomoi.com
3
Tổng cục Du lịch
4
Giáo sư chuyên Marketing kiêm giảng viên của CFVG (Hà Nội - Thành phố Hồ Chí Minh)
71
Phan Thị Ngàn
diễn ra nhanh chóng, tạo ra những lực lượng sản xuất và lợi thế phát triển mới, cạnh tranh
về lao động rất gay gắt. Để phát triển mạnh mẽ ngành du lịch cần huy động mọi nguồn
lực, trong đó yếu tố quan trọng và mang tính quyết định nhất là nguồn nhân lực.
Du lịch là một hoạt động gắn trực tiếp với con người, vì con người, thường đi trước
trong quá trình giao lưu và chính con người quyết định, công nghệ vận hành của ngành du
lịch. Vì vậy, đòi hỏi nguồn nhân lực du lịch phải có chất lượng cao, số lượng đủ, cơ cấu
hợp lý và có tình cảm, trách nhiệm với đất nước.
Đặc thù của ngành du lịch trong quá trình đào tạo cần gắn lý thuyết với thực hành để
sinh viên có sự gắn kết với thực tế, nhưng các cơ sở đào tạo thường thiếu trang thiết bị
phục vụ cho môn học. Điều này gây khó khăn cho sinh viên khi học tập và ảnh hưởng đến
chất lượng lao động khi ra trường. Nhân lực du lịch là phải có kỹ năng nghiệp vụ để phục
vụ du khách với tâm lý, nhu cầu, ngôn ngữ, văn hóa... rất khác nhau. Những kiến thức,
phong cách và kỹ năng lao động phải được du khách thừa nhận, lại phải thường xuyên
thay đổi theo sự biến động của thị trường; sự thay đổi của quy trình công nghệ phục vụ; sự
xuất hiện những ngành nghề mới... Nhiều nghề cần kỹ năng tuy giản đơn, nhưng đòi hỏi
quy trình khắt khe, chi tiết, có phong thái, bản sắc, ấn tượng riêng tạo ra thương hiệu của
mỗi cơ sở cung cấp dịch vụ.
Các chương trình, phương pháp đào tạo không đặt trọng tâm nhiều về kỹ năng mềm
và phát triển nhân cách, trong khi những điều này rất cần thiết để thực hiện công việc một
cách hiệu quả.
Mặt khác, du lịch là ngành có tỷ lệ luân chuyển lao động cao, có nhiều thang nấc
trong mỗi nghề, cần được đánh giá và xác định các mức kỹ năng của mỗi lao động trong
từng thời điểm để bố trí hợp lý. Đặc biệt từ năm 2015, nguồn nhân lực du lịch được phép
tự do dịch chuyển, lao động Việt Nam có thể đến các nước trong khối ASEAN làm việc
và ngược lại. Đó là cơ hội nhưng cũng là thách thức rất lớn nếu nguồn nhân lực Việt Nam
không đáp ứng được yêu cầu của thị trường lao động.
Đội ngũ giáo viên ở các cơ sở đào tạo vừa thiếu, vừa yếu. Phần lớn giáo viên ở các cơ
sở đào tạo tự nghiên cứu, chưa có kinh nghiệm thực tế nên ảnh hưởng đến chất lượng đào
tạo.
2.2. Những kiến nghị và đề xuất

 Thiết kế lại chuẩn đầu ra của chương trình đào tạo đảm bảo đáp ứng được nhu cầu
của doanh nghiệp khi các doanh nghiệp phát triển theo hướng công nghiệp 4.0.
 Xây dựng mới một số môn học hay module, giáo trình phù hợp với chuẩn đầu ra
mới. Xây dựng nhiều loại hình du lịch ví dụ theo hướng du lịch trực tuyến mà sau này
khách du lịch sẽ xem và lựa chọn trực tuyến các tour trước khi đi.
72
ISBN: 978-604-73-5980-6
 Xu hướng phát triển khách hàng sẽ mua vé, đặt phòng hay gọi thức ăn… đều thông
qua hệ thống điện tử. Các con robot hay hệ thống công nghệ sẽ thay con người làm các
nghiệp vụ đòi hỏi đào tạo nguồn nhân lực du lịch phải tinh hơn. Nghiên cứu, đào tạo
những vị trí việc làm mới thay thế những vị trí truyền thống mà hệ thống công nghệ đã
đảm nhiệm.
 Khi thế giới đang theo xu hướng công nghiệp 4.0, cơ sở vật chất phục vụ cho công
tác đào tạo không thể nào trang bị như đào tạo theo hướng truyền thống, đòi hỏi cơ sở đào
tạo phải xây dựng trang bị bắt kịp với xu thế.
 Đa dạng hóa hình thức, loại hình đào tạo, mã hóa dữ liệu phục vụ người học mọi
lúc mọi nơi thay vì sinh viên phải lên giảng đường, thư viện đọc sách như hiện nay.
 Việc liên kết chặt chẽ với doanh nghiệp để có môi trường cọ sát thực tế cho sinh
viên là điều hết sức cần thiết. Vì cơ sở đào tạo có đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện
đại đến đâu cũng không thể bắt kịp doanh nghiệp, nhất là thời đại mà công nghệ thay đổi
ngày càng nhanh chóng.
 Tập huấn, đào tạo nâng cao trình độ tay nghề, tin học, ngoại ngữ, phương pháp
giảng dạy để giảng viên đủ khả năng giảng dạy, tự nghiên cứu, trao đổi chuyên môn ở các
diễn đàn trong và ngoài nước đáp ứng yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực theo hướng 4.0.

[1] Nghị quyết trung ương 8 ký ngày 19/01/2017.
[2] Tổng cục Du lịch (2012), Chiến lược phát triển của ngành Du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm
nhìn đến năm 2030, Hà Nội.
[3] Kỷ yếu hội thảo khoa học (2015), Vị thế cần có của ngành Du lịch Việt Nam khi ASEAN là một cộng
đồng kinh tế.
[4] Kỷ yếu hội thảo quốc tế (2016), Các loại hình du lịch hiện đại, TP Hồ Chí Minh.
[5] http://bnews.vn/apec-2017, Phó Thủ tướng Vũ Đức Đam, Nguồn nhân lực là động lực của sự phát
triển.
73
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
Nguyễn Trọng Nhân
CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH THÀNH PHỐ CẦN THƠ
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH

ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH THÀNH PHỐ CẦN THƠ
FACTORS AFFECTING TOURISTS SATISFACTION FOR
CAN THO CITY TOURIST DESTINATION
Nguyễn Trọng Nhân*
TÓM TẮT
Một trong những thước đo quan trọng đối với chất lượng dịch vụ và sự phát triển bền vững
của điểm đến du lịch là sự hài lòng của du khách. Nhiều nghiên cứu thực nghiệm cho thấy, sự hài
lòng của du khách xuất phát từ chất lượng dịch vụ và nó ảnh hưởng đến sự viếng thăm lặp lại
cũng như hành vi giới thiệu điểm đến của họ. Do đó, đối với mỗi điểm đến du lịch, việc xác định
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách là thật sự cần thiết. Để khám phá các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với điểm đến du lịch thành phố Cần Thơ, nghiên
cứu này được thực hiện. Phương pháp điều tra bằng bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập dữ
liệu sơ cấp. Mẫu nghiên cứu gồm 150 du khách đến du lịch ở thành phố Cần Thơ. Các phương
pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến
tính đa biến được sử dụng để phân tích dữ liệu. Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy, tám nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với điểm đến du lịch thành phố Cần Thơ theo thứ tự
giảm dần là: “Chi phí”, “Nhân viên phục vụ”, “Cơ sở lưu trú”, “Cơ sở ăn uống, giải trí và mua
sắm”, “Hoạt động tại điểm”, “An ninh và an toàn”, “Cảnh quan và sự đảm bảo sức chứa”, “Vệ
sinh môi trường”.
Từ khóa: sự hài lòng của du khách, điểm đến du lịch, thành phố Cần Thơ.
ABSTRACT
One of the most important measures for service quality and sustainable development of
tourist destinations is tourist satisfaction. Many experimental studies pointed out that tourist
satisfaction emerges from service quality and it affecting repeat visit as well as destination
marketing behaviour of them. Therefore, determining factors that affect tourist satisfaction for
every tourist destination is actually essential. To explore factors that affecting tourist satisfaction
for Can Tho city tourist destination, this study was carried out. The questionnaire survey method
was used to collect primary data. The sample of research includes 150 tourists travelling in Can
Tho city. Descriptive statistics, scale reliability, exploratory factor and multiple-item linear
regression analysis methods are used to analyze the data. The results pointed out that eight
factors affect tourist satisfaction in descending order are “Costs”, “Service staff”,
“Accommodation facilities”, “Facilities of food and drink, entertainment and shopping”,
“Activities at place”, “Security and safety”, “Landscape and capacity assurance”,
“Environmental hygience”.
Keywords: tourist satisfaction, tourist destination, Can Tho city.
*
Thạc sĩ, Trường Đại học Cần Thơ
74
ISBN: 978-604-73-5980-6
Theo Chen et al. (2012), sự hài lòng của du khách đã trở thành chủ đề nóng đối với
nghiên cứu du lịch trong những năm gần đây. Từ những cơ sở dữ liệu ngôn ngữ nước
ngoài của các nhà xuất bản và phân phối tạp chí như Wiley Blackwell, SCI, ISTP &
ISSHP, Elsevier Science và Compendex,… 68 bài báo nghiên cứu có liên quan trực tiếp
đến sự hài lòng của du khách ở những điểm đến đã được tìm thấy (đến ngày 23/3/2012)
với những từ khóa “tourism satisfaction”, “destination satisfaction”, “tourist
satisfaction”,... Trong số đó, 13 bài từ Wiley Blackwell, 11 bài từ SCI và ISTP & ISSHP,
35 bài từ Elsevier Science, 9 bài từ Compendex. Sự hài lòng của du khách đã trở thành
thành phần quan trọng nhất trong lĩnh vực du lịch bởi khi du khách được thỏa mãn sẽ
cung cấp cơ hội kinh doanh sinh lợi đối với ngành công nghiệp. Sự hài lòng của du khách
là trạng thái tâm sinh lý của họ về hàng hóa và dịch vụ có đáp ứng những nhu cầu, mong
muốn của họ hay không. Khi một khía cạnh nào đó của sản phẩm và dịch vụ không đáp
ứng sự hài lòng của du khách dẫn đến họ có thể không hài lòng với sự thể hiện dịch vụ,
sản phẩm chung (Deng et al., 2009; trích trong Sabir et al., 2014). Sự hài lòng của du
khách được thể hiện thông qua việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ được cung cấp ở thời
điểm du khách sử dụng (Gustafsson et al., 2005; trích trong Sabir et al., 2014). Một số
nghiên cứu cho thấy rằng, sự hài lòng của du khách là yếu tố quan trọng để xây dựng
thương hiệu điểm đến lâu dài cũng như phát triển hình ảnh thương hiệu của công ty du
lịch trong thời gian ngắn. Có thể mất thời gian khá lâu và tốn nhiều chi phí để làm hài
lòng du khách nhưng nếu công ty đạt được điều đó, nó sẽ cung cấp mối quan hệ lâu dài
giữa khách hàng và thương hiệu công ty cũng như cung cấp nhiều lợi ích (Eshghi et al.,
2007; trích trong Sabir et al., 2014). Nâng cao sự hài lòng của du khách không chỉ có
những ảnh hưởng tích cực đối với nhà cung cấp dịch vụ du lịch và danh tiếng của điểm
đến mà còn tăng cường lòng trung thành của du khách, hạ thấp tính đàn hồi (elasticity)
của giá cả, hạ thấp chi phí giao dịch trong tương lai và gia tăng hiệu quả sản xuất (Chen et
al., 2012). Thành phố Cần Thơ là hạt nhân du lịch của vùng Tây Nam Bộ. Do đó, sự phát
triển du lịch của thành phố sẽ thúc đẩy sự tăng trưởng du lịch của các tỉnh khác trong
vùng. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm khám phá những nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của du khách, qua đó, các bên liên quan có cơ sở để thực thi những giải pháp
nhằm nâng cao sự thỏa mãn của du khách, tạo động lực cho sự phát triển du lịch của thành
phố theo hướng nhanh và bền vững.
2.1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Tribe và Snaith (1998) cho rằng, “sự hài lòng hay thỏa mãn du lịch là mức độ đánh
giá của du khách về những thuộc tính của điểm đến vượt quá sự mong đợi của họ đối với
những thuộc tính đó”. Kozak (2001; trích trong Chen et al., 2012) kiểm kê được 4 mô
75
hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng của du khách: mô hình sự kỳ vọng - sự thể hiện
(expectation-performance model), mô hình sự quan trọng - sự thể hiện (importance-
performance model), mô hình sự mong đợi - sự không thừa nhận (expectancy-
disconfirmation model) và mô hình chỉ sự thể hiện (performance-only model). Trong các
mô hình trên, mô hình cuối có nhiều ưu điểm bởi một số học giả đề nghị việc đánh giá sự
hài lòng của du khách phụ thuộc vào sự cảm nhận thực tế và sự hài lòng của họ được
quyết định bởi kinh nghiệm thực tế ở điểm đến (Churchill và Suprenant, 1982; Tse và
Wilton, 1988; trích trong Chen et al., 2012). Mô hình này đã được chứng minh bằng kinh
nghiệm là tốt hơn SERVQUAL về độ tin cậy, giá trị và khả năng dự báo (Kozak, 2001;
Hui et al., 2007; trích trong Chen et al., 2012). Trên cơ sở tổng quan các thang đo và biến
quan sát của nhiều công trình nghiên cứu, mô hình đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của du khách đối với điểm đến du lịch thành phố Cần Thơ như sau:
An ninh và an toàn
+
Cảnh quan môi trường
+
Cảm nhận của du khách
Con người
+
Cơ sở hạ tầng
Sự hài lòng của du khách
Cơ sở lưu trú
+
Cơ sở ăn uống, giải trí và mua sắm
+
Hoạt động tại điểm
+
Chi phí
+
Hình 1. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách
Nguồn: Tác giả, 2017
2.2. Phƣơng pháp thu thập và phân tích dữ liệu

Để thu thập dữ liệu sơ cấp, bảng câu hỏi được sử dụng. Mẫu nghiên cứu gồm 150 đáp
viên (120 khách nội địa và 30 khách quốc tế) đang đến du lịch ở thành phố Cần Thơ. Kỹ
thuật chọn mẫu kiểu thuận tiện được sử dụng trong việc lựa chọn đáp viên. Thời gian lấy
mẫu từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2017.
76
ISBN: 978-604-73-5980-6
Bảng 1: Đặc điểm nhân khẩu học mẫu nghiên cứu
Đặc điểm nhân khẩu học Tần số Tần suất

Giới tính Nam 68 45,3
Nữ 82 54,7
Tuổi 18-29 97 64,7
30-41 38 25,3
42-53 12 8
 54 3 2
Trình độ học vấn/chuyên môn Dưới trung học phổ thông 12 8
Trung học phổ thông 14 9,3
Trung cấp/cao đẳng 22 14,7
Đại học/trên đại học 102 68
Loại hình cƣ trú Thành thị 109 72.7
Nông thôn 41 27.3
Nghề nghiệp Sinh viên 58 38,7
Cán bộ/công chức/viên chức 54 36
Công nhân 18 12
Kinh doanh 16 10,7
Khác 4 2,7
Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp du khách năm 2017
Dữ liệu từ bảng câu hỏi được mã hóa, nhập liệu và phân tích bằng phần mềm SPSS.
Các phương pháp được sử dụng trong phân tích gồm: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy
thang đo, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính đa biến.
3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Mô hình giả định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với điểm
đến du lịch thành phố Cần Thơ gồm 8 thang đo độc lập, 40 biến quan sát. Ngoài ra, mô
hình còn có 1 thang đo phụ thuộc gồm 5 biến quan sát. Kết quả đánh giá độ tin cậy 8
thang đo độc lập có hệ số α của Cronbach từ 0,74 đến 0,91, hệ số tương quan biến-tổng
hiệu chỉnh của 40 biến từ 0,42 đến 0,83, cho thấy thang đo lường sử dụng được đến tốt và
các biến đảm bảo độ tin cậy. Phương pháp này cũng được sử dụng đối với thang đo phụ
thuộc và được kết quả: hệ số α của Cronbach = 0,88, hệ số tương quan biến-tổng hiệu
chỉnh của các biến từ 0,67 đến 0,79, cho phép khẳng định thang đo lường tốt và các biến
đảm bảo độ tin cậy (Bảng 2).
77
Bảng 2: Độ tin cậy thang đo (n = 150)
α của Hệ số tƣơng quan

TT Tiêu chí Biến đặc trƣng
Cronbach biến-tổng hiệu chỉnh
1 An ninh và an toàn ANAT1, ANAT2, ANAT3, 0,87 0,63 → 0,78
(ANAT) ANAT4, ANAT5
2 Cảnh quan môi trường CQMT1, CQMT2, CQMT3, 0,74 0,47 → 0,61
(CQMT) CQMT4
3 Con người (CN) CN1, CN2, CN3, CN4, CN5, 0,90 0,67 → 0,78
CN6
4 Cơ sở hạ tầng (CSHT) CSHT1, CSHT2, CSHT3, 0,83 0,60 → 0,75
CSHT4
5 Cơ sở lưu trú (CSLT) CSLT1, CSLT2, CSLT3, 0,91 0,62 → 0,82
CSLT4, CSLT5, CSLT6
6 Cơ sở ăn uống, vui chơi CSAU-GT-MS1, CSAU-GT- 0,87 0,60 → 0,77
giải trí và mua sắm MS2, CSAU-GT-MS3,
(CSAU-GT-MS) CSAU-GT-MS4, CSAU-GT-
MS5
7 Hoạt động tại điểm HĐTĐ1, HĐTĐ2, HĐTĐ3, 0,80 0,42 → 0,68
(HĐTĐ) HĐTĐ4, HĐTĐ5
8 Chi phí (CP) CP1, CP2, CP3, CP4, CP5 0,91 0,75 → 0,83
9 Sự hài lòng (SHL) SHL1, SHL2, SHL3, SHL4, 0,88 0,67 → 0,79
SHL5
Dữ liệu thỏa mãn 3 điều kiện của phân tích nhân tố khám phá: KMO = 0,90, giá trị p
của kiểm định Bartlett = 0,000, tổng phương sai giải thích = 71,1%. Phương pháp phân
tích thành phần chính (principal components) được sử dụng trong phân tích nhân tố vì
nhằm mục tiêu giảm dữ liệu (Lê Văn Huy và Trương Trần Trâm Anh, 2012). Việc xác
định số lượng nhân tố rút trích có giá trị riêng (eigenvalue) lớn hơn 1 vì theo Lê Văn Huy
và Trương Trần Trâm Anh (2012), chỉ những nhân tố có giá trị riêng bằng hoặc lớn hơn 1
mới được xem là có ý nghĩa. Đối với xoay nhân tố, chúng tôi sử dụng phép quay varimax
hay còn gọi là phép quay vuông góc để tối thiểu số lượng các biến có hệ số lớn tại cùng
một nhân tố, làm cho công tác giải thích các biến quan sát có quan hệ chặt chẽ với một
nhân tố dễ dàng hơn, hơn nữa, đây còn là phép quay được sử dụng rộng rãi nhất để chỉ ra
sự chia cắt rõ nhất của các nhân tố (Lê Văn Huy và Trương Trần Trâm Anh, 2012). Biến
quan sát trong từng nhân tố được giữ lại khi có hệ số tải nhân tố ≥ 0,45 vì cỡ mẫu là 150
(Hair và cộng sự, 2009; trích trong Lê Văn Huy và Trương Trần Trâm Anh, 2012).
Dựa vào bảng ma trận nhân tố xoay (rotated component matrix) cho phép chúng tôi
kết luận, có 8 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với điểm đến du lịch
thành phố Cần Thơ. Về nguyên tắc, những biến có hệ số tải lớn nhất theo hàng và lớn hơn
hoặc bằng 0,45 theo cột sẽ thuộc nhân tố đó.
78
ISBN: 978-604-73-5980-6
Nhân tố 1 (F1) có thể được đặt tên là “Chi phí”. Nhân tố này gồm các biến: mức độ
hợp lý của giá cả ăn uống, sự hợp lý của giá cả lưu trú, mức độ hợp lý của giá cả tham
quan, sự hợp lý của giá cả giải trí, mức độ hợp lý của giá cả mua sắm.
Nhân tố 2 (F2) có thể được đặt tên là “Nhân viên phục vụ”. Nhân tố này gồm các
biến: sự chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ lưu trú, ăn uống; sự chân thật, lịch sự, tế
nhị của hướng dẫn viên; kiến thức của hướng dẫn viên; khả năng sử dụng ngoại ngữ của
hướng dẫn viên; kỹ năng giao tiếp và ứng xử của hướng dẫn viên.
Nhân tố 3 (F3) có thể được đặt tên là “Cơ sở ăn uống, giải trí và mua sắm”. Nhân tố
này bao gồm các biến: sự đa dạng của các cơ sở phục vụ ăn uống, sự đa dạng và hợp khẩu
vị của món ăn, sự độc đáo của đặc sản địa phương, mức độ thẩm mỹ và đa dạng của hàng
thủ công mỹ nghệ, mức độ đa dạng các hoạt động vui chơi giải trí, sự thuận lợi của đường
sá đến điểm tham quan, mức độ thân thiện của người dân địa phương.
Nhân tố 4 (F4) có thể được đặt tên là “An ninh và an toàn”. Nhân tố này gồm các
biến: tình trạng chèo kéo và thách giá, tình trạng ăn xin, tình trạng trộm cắp, mức độ an
toàn của phương tiện vận chuyển, tình trạng vệ sinh an toàn thực phẩm.
Nhân tố 5 (F5) có thể được đặt tên là “Cơ sở lưu trú”. Nhân tố này gồm các biến: vị
trí và cảnh quan của cơ sở lưu trú, sự rộng rãi và thoáng mát của phòng nghỉ, chất lượng
các dịch vụ trong cơ sở lưu trú, sự đa dạng các dịch vụ trong cơ sở lưu trú, mức độ đa
dạng và chất lượng của trang thiết bị trong cơ sở lưu trú, sự niêm yết giá dịch vụ của cơ sở
lưu trú.
Nhân tố 6 (F6) có thể được đặt tên là “Cảnh quan và sự đảm bảo sức chứa”. Nhân tố
này gồm các biến: sự đa dạng của cảnh quan, mức độ hấp dẫn của cảnh quan, số lượng du
khách ở điểm tham quan.
Nhân tố 7 (F7) có thể được đặt tên là “Vệ sinh môi trường”. Nhân tố này gồm các
biến: công tác thu gom và xử lý rác thải, mức độ phong phú và phù hợp của thiết bị chứa
rác, sự rộng rãi và sạch sẽ của bãi đỗ xe, mức độ đầy đủ và sạch sẽ của nhà vệ sinh.
Nhân tố 8 (F8) có thể được đặt tên là “Hoạt động tại điểm”. Nhân tố này gồm các
biến: mức độ độc đáo, hấp dẫn của lễ hội và sự kiện; sự độc đáo, hấp dẫn phong tục tập
quán và hoạt động sản xuất của người dân địa phương; sự hợp lý trong việc thiết kế
chương trình tham quan.
Như vậy, từ 8 nhân tố giả định ban đầu, qua sự cảm nhận của du khách, mô hình có
sự thay đổi. Theo đó, 8 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với điểm đến
du lịch thành phố Cần Thơ gồm “Chi phí”, “Nhân viên phục vụ”, “Cơ sở ăn uống, giải trí
và mua sắm”, “An ninh và an toàn”, “Cơ sở lưu trú”, “Cảnh quan và sự đảm bảo sức
chứa”, “Vệ sinh môi trường”, “Hoạt động tại điểm”.
79
Như vậy, qua các phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố
khám phá, chúng tôi phát hiện 8 thang đo đại diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của du khách đối với điểm đến du lịch thành phố Cần Thơ gồm 38 biến quan sát. Bên
cạnh đó, mô hình còn có 1 thang đo phụ thuộc thể hiện khía cạnh sự hài lòng của du
khách được đo lường bằng 5 biến quan sát. Tổng hợp các thang đo và biến quan sát trên
được kết quả như sau:
Bảng 3: Mô hình điều chỉnh qua kiểm định hệ số α của Cronbach và phân tích nhân tố khám phá (n = 150)
STT Thang đo Biến đặc trƣng Giải thích thang đo

1 F1 CP1, CP2, CP3, CP4, CP5 Chi phí
2 F2 CN2, CN3, CN4, CN5, CN6 Nhân viên phục vụ
3 F3 CSAU-GT-MS1, CSAU-GT-MS2, Cơ sở ăn uống, giải trí và mua sắm
CSAU-GT-MS3, CSAU-GT-MS4,
CSAU-GT-MS5, CSHT1, CN1
4 F4 ANAT1, ANAT2, ANAT3, ANAT4, An ninh và an toàn
ANAT5
5 F5 CSLT1, CSLT2, CSLT3, CSLT4, Cơ sở lưu trú
CSLT5, CSLT6
6 F6 CQMT1, CQMT2, HĐTĐ5 Cảnh quan và sự đảm bảo sức chứa
7 F7 CQMT3, CQMT4, CSHT2, CSHT4 Vệ sinh môi trường
8 F8 HĐTĐ2, HĐTĐ3, HĐTĐ4 Hoạt động tại điểm
9 SHL SHL1, SHL2, SHL3, SHL4, SHL5 Sự hài lòng
Để xác định cường độ ảnh hưởng của từng nhân tố đối với sự hài lòng của du khách
đối với điểm đến du lịch thành phố Cần Thơ, phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính đa
biến được sử dụng. Kết quả kiểm tra dữ liệu cho thấy, giá trị R2 hiệu chỉnh ở bảng tóm tắt
mô hình = 0,55; giá trị Sig. của kiểm định F ở bảng ANOVA = 0,000; hệ số phóng đại
phương sai (VIF) của các nhân tố ở bảng hệ số hồi quy = 1, cho phép chúng tôi khẳng
định dữ liệu thích hợp để phân tích hồi quy tuyến tính đa biến. Kết quả phân tích cho thấy,
8 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách theo thứ tự giảm dần là “Chi phí”,
“Nhân viên phục vụ”, “Cơ sở lưu trú”, “Cơ sở ăn uống, giải trí và mua sắm”, “Hoạt động
tại điểm”, “An ninh và an toàn”, “Cảnh quan và sự đảm bảo sức chứa”, “Vệ sinh môi
trường” (xem Bảng 4).
Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến như sau:
Y = 0,004 + 0,38F1 + 0,34F2 + 0,31F5 + 0,29F3 + 0,25F8 + 0,19F4 + 0,14F6 +
0,12F7
80
ISBN: 978-604-73-5980-6
Nhân tố 1 (F1) có hệ số là 0,38 và quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của du khách.
Khi du khách đánh giá nhân tố “Chi phí” tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của du khách ở
địa bàn nghiên cứu tăng thêm 0,38 điểm, tương ứng với hệ số tương quan chưa được
chuẩn hóa là 0,38.
Khi du khách đánh giá nhân tố “Nhân viên phục vụ” tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của
du khách ở địa bàn nghiên cứu tăng thêm 0,34 điểm, tương ứng với hệ số tương quan
chưa được chuẩn hóa là 0,34.
Khi du khách đánh giá nhân tố “Cơ sở lưu trú” tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của du
khách ở địa bàn nghiên cứu tăng thêm 0,31 điểm, tương ứng với hệ số tương quan chưa
được chuẩn hóa là 0,31.
Khi du khách đánh giá nhân tố “Cơ sở ăn uống, giải trí và mua sắm” tăng thêm 1 điểm thì
sự hài lòng của du khách ở địa bàn nghiên cứu tăng thêm 0,29 điểm, tương ứng với hệ số
tương quan chưa được chuẩn hóa là 0,29.
Khi du khách đánh giá nhân tố “Hoạt động tại điểm” tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của
Khi du khách đánh giá nhân tố “An ninh và an toàn” tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của
Khi du khách đánh giá nhân tố “Cảnh quan và sự đảm bảo sức chứa” tăng thêm 1 điểm thì
sự hài lòng của du khách ở địa bàn nghiên cứu tăng thêm 0,14 điểm, tương ứng với hệ số
tương quan chưa được chuẩn hóa là 0,14.
Khi du khách đánh giá nhân tố “Vệ sinh môi trường” tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của
Như vậy, tổng hệ số hồi quy chuẩn hóa của nhân tố 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8 là 2,02 (Bảng
4). Do đó, nhân tố 1 đóng góp 18,8%, nhân tố 2 đóng góp 16,8%, nhân tố 5 đóng góp
15,3%, nhân tố 3 đóng góp 14,4%, nhân tố 8 đóng góp 12,4%, nhân tố 4 đóng góp 9,4%,
nhân tố 6 đóng góp 6,9%, nhân tố 7 đóng góp 5,9% đối với sự hài lòng của du khách.
81
Bảng 4: Hệ số hồi quy (n = 150)
Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa

Mô hình
B Std.Error Beta t Sig. VIF
1 Hằng số 0,004 0,56 0,944
Nhân tố 1 0,38 0,56 0,38 6,68 0,000 1
Nhân tố 2 0,34 0,56 0,34 6,11 0,000 1
Nhân tố 3 0,29 0,56 0,29 5,16 0,000 1
Nhân tố 4 0,19 0,56 0,19 3,38 0,001 1
Nhân tố 5 0,31 0,57 0,31 5,48 0,000 1
Nhân tố 6 0,14 0,57 0,14 2,54 0,012 1
Nhân tố 7 0,12 0,57 0,12 2,07 0,040 1
Nhân tố 8 0,25 0,57 0,25 4,46 0,000 1
4. KẾT LUẬN
Qua cảm nhận của du khách, tám nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ đối với
điểm đến du lịch thành phố Cần Thơ là “Chi phí”, “Nhân viên phục vụ”, “Cơ sở lưu trú”,
“Cơ sở ăn uống, giải trí và mua sắm”, “Hoạt động tại điểm”, “An ninh và an toàn”, “Cảnh
quan và sự đảm bảo sức chứa”, “Vệ sinh môi trường”. Trong đó, năm nhân tố đầu có mức
độ ảnh hưởng nhiều hơn so với ba nhân tố sau. Để cải thiện hình ảnh điểm đến thành phố
Cần Thơ và nâng cao sự hài lòng của du khách, các chiến lược cần được thực hiện để cải
thiện giá cả các loại dịch vụ, chất lượng nguồn nhân lực, cơ sở lưu trú, cơ sở ăn uống -
giải trí và mua sắm, hoạt động tại điểm. Vấn đề an ninh và an toàn, cảnh quan và sự đảm
bảo sức chứa, vệ sinh môi trường cũng cần được giải quyết nhưng với mức độ ưu tiên
thấp hơn.

[1] Chen Y., Zhang H., Qiu L., (2012). A Review on Tourist Satisfaction of Tourism Destinations.
Proceedings of 2nd International Conference on Logistics, Informatics and Service Science. DOI
10.1007/978-3-642-32054-5_83, 593-604.
[2] Lê Văn Huy, Trương Trần Trâm Anh, (2012). Phương pháp nghiên cứu trong Kinh doanh. NXB
Tài chính. Thành phố Hồ Chí Minh.
[3] Sabir, R.I, Ghafoor, O., Hafeez, I., Akhtar, N., Rehman, A., (2014). Factors affecting customers
satisfaction in restaurants industry in Pakistan. International Review of Management and Business
Research. 3(2): 869-876.
[4] Tribe J., Snaith T., (1998). From SERVQUAL to HOLSAT: holiday satisfaction in Varadero, Cuba.
Tourism Management. 19 (1), 25-34.
82
ISBN: 978-604-73-5980-6
PHÁT TRIỂN DU LỊCH TỈNH ĐẮK LẮK

TRONG CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0
DEVELOPING THE TOURISM IN DAK LAK PROVINCE
IN THE INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0
Nguyễn Thị Thu Nguyên* - Phạm Thị Oanh**
TÓM TẮT
Nghiên cứu này chủ yếu sử dụng dữ liệu thứ cấp để phân tích những thời cơ và thách thức
của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đối với phát triển du lịch của tỉnh Đắk Lắk trên cơ sở khái
quát về cuộc cách mạng 4.0 và thực trạng phát triển du lịch của địa phương hiện nay. Từ đó,
nhóm tác giả đề xuất những giải pháp nhằm phát triển du lịch của tỉnh Đắk Lắk trong bối cảnh
cách mạng công nghiệp lần thứ tư.
Từ khóa: du lịch, tỉnh Đắk Lắk, công nghiệp 4.0.
ABSTRACT
This study mainly uses secondary data to analyze the opportunities and threats of Daklak’s
tourism development, based on the overview of the 4.0 industrial revolution and the current local
tourism development, againsts the 4.0 industrial revolution. Basing on the research’s results, this
study will propose solutions for the development of Daklak’s tourism in the context of the fourth
industrial revolution.
Keywords: tourism, Dak Lak, industrie 4.0.
Thế giới đang bước vào cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Đây là một bước ngoặt lớn,
con người được giải phóng khỏi lao động chân tay, giữ vai trò quản lý, sáng tạo trong quá
trình phát triển. Không chỉ thay đổi các ngành công nghiệp mà ngành du lịch cũng được
thay đổi hoàn toàn với những sản phẩm mới sau cuộc cách mạng. Du lịch là ngành kinh tế
tổng hợp, không chỉ mang đến doanh thu trực tiếp từ các lĩnh vực dịch vụ như khách sạn,
tour tuyến, điểm tham quan, mà còn tạo nguồn thu, góp phần quan trọng thúc đẩy sự phát
triển của các ngành nghề liên quan khác như giao thông, ăn uống, giải trí, thương mại. Vì
vậy, đẩy mạnh phát triển du lịch trong thời kỳ cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 có ý nghĩa
rất quan trọng để phát triển kinh tế quốc gia cũng như từng địa phương.
Đắk Lắk là một tỉnh miền núi ở Tây Nguyên với diện tích tự nhiên hơn 1,3 triệu ha1,
được thiên nhiên ưu đãi với nhiều cảnh đẹp hùng vĩ, độc đáo. Hệ thống sông hồ, thác
*
Thạc sĩ, Trường Đại học Tây Nguyên
**
Thạc sĩ, Trường Đại học Tây Nguyên
83
Nguyễn Thị Thu Nguyên – Phạm Thị Oanh
nước và các khu du lịch sinh thái cùng với nét văn hóa đặc sắc, đa dạng của hơn 50 dân
tộc anh em cùng sinh sống đã thu hút mỗi năm khoảng 600 ngàn lượt khách du lịch tham
quan và khám phá. Tuy nhiên, du lịch Đắk Lắk vẫn chưa phát triển tương xứng với tiềm
năng của nó, chưa đem lại hiệu quả kinh tế cao. Do đó, sự ra đời của cuộc cách mạng
công nghiệp 4.0 sẽ là động lực quan trọng để phát triển du lịch tại địa phương. Trong bài
viết này, nhóm tác giả phân tích những thời cơ, thách thức của cuộc cách mạng 4.0 đối với
sự phát triển du lịch Đắk Lắk và đề xuất những giải pháp để ngành du lịch tỉnh Đắk Lắk
phát triển tương xứng với tiềm năng của nó dựa trên lợi thế của bước ngoặt về công nghệ
hiện nay.
2. MỤC TIÊU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu nghiên cứu

Từ việc phân tích những thời cơ và thách thức của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0
đối với phát triển du lịch ở tỉnh Đắk Lắk, nhóm tác giả đề xuất những giải pháp nhằm
nâng cao hiệu quả kinh tế của ngành du lịch tại địa phương trong thời gian tới.
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập số liệu: Nghiên cứu thu thập, sử dụng số liệu thứ cấp về thực
trạng du lịch của tỉnh Đắk Lắk từ các báo cáo của Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Đắk
Lắk và một số tài liệu khác.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê mô tả, so sánh được sử dụng để làm rõ
thực trạng và so sánh số liệu, mức biến động của ngành du lịch Đắk Lắk trong những năm
gần đây.
3. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

- Khái quát cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và tình hình phát triển du lịch Đắk Lắk
trong thời gian qua.
- Thời cơ và thách thách của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đối với phát triển du
lịch Đắk Lắk hiện nay.
- Một số đề xuất nhằm phát huy tiềm năng du lịch Đắk Lắk thông qua tận dụng thời
cơ, hạn chế thách thức của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0.
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. Khái quát về cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và tình hình phát triển du lịch ở
tỉnh Đắk Lắk
1
Niên giám thống kê tỉnh Đắk Lắk năm 2015.
84
ISBN: 978-604-73-5980-6
4.1.1. Khái quát về cuộc cách mạng công nghiệp 4.0

* Khái niệm
Từ khóa “công nghiệp 4.0” (Industrie 4.0) bắt đầu nổi lên năm 2013, xuất phát từ một
báo cáo của chính phủ Đức đề cập đến chiến lược công nghệ cao, điện toán hóa ngành sản
xuất mà không cần sự tham gia của con người. Theo Klaus Schwab, người sáng lập và
chủ tịch điều hành Diễn đàn Kinh tế Thế Giới thì Cách mạng Công nghiệp 4.0 được hiểu
là “một cụm thuật ngữ cho các công nghệ và khái niệm của tổ chức trong chuỗi giá trị” đi
cùng với các hệ thống vật lý trong không gian ảo, Internet kết nối vạn vật (IoT) và Internet
của các dịch vụ (IoS).
Theo ông Klaus Schwab, tốc độ đột phá của cách mạng công nghiệp (CMCN) 4.0
hiện “không có tiền lệ lịch sử”. Khi so sánh với các cuộc cách mạng công nghiệp trước
đây, 4.0 đang tiến triển theo một hàm số mũ chứ không phải là tốc độ tuyến tính. Hơn
nữa, nó đang phá vỡ hầu hết ngành công nghiệp ở mọi quốc gia. Và chiều rộng và chiều
sâu của những thay đổi này báo trước sự chuyển đổi của toàn bộ hệ thống sản xuất, quản
lý và quản trị. Những yếu tố cốt lõi của Kỹ thuật số trong CMCN 4.0 sẽ là: trí tuệ nhân tạo
(AI), vạn vật kết nối - Internet of Things (IoT) và dữ liệu lớn (Big Data).
* Một số đặc điểm của cách mạng 4.0
+ Sự kết hợp giữa thế giới thực và thế giới ảo: Công nghệ số hóa cùng với sự kết
hợp giữa thế giới thực và thế giới ảo và trình độ tự động hóa cao sẽ rút ngắn thời gian sản
xuất sản phẩm, đạt năng suất lao động cao gấp nhiều lần.
+ Tốc độ phát triển cực nhanh, theo cấp số nhân: Trước đây, mỗi sản phẩm công
nghệ phải mất khá nhiều thời gian để phổ biến như: để đạt 50 triệu người sử dụng thì điện
thoại mất 75 năm, radio là 38 năm, ti vi là 13 năm, Internet mất 4 năm, facebook là 3,5
năm nhưng hiện nay, một số các blog thậm chí chỉ mất vài ngày.
+ Quy mô tác động rộng lớn: Cách mạng công nghiệp 4.0 tác động trên tất cả các
lĩnh vực kinh tế, xã hội, môi trường. Tác động đến toàn cầu, các khu vực, các quốc gia và
đến từng người dân.
+ Tương tác đa chiều: Các mối quan hệ trong cách mạng công nghiệp 4.0 là một sự
tương tác đa chiều. Giữa các chủ thể đều có sự tác động qua lại với nhau, không còn là sự
tác động một phía. Điều này tạo ra hiệu quả làm việc cao hơn. Ví dụ, quá trình dạy học
trong thời đại công nghệ 4.0 sẽ là sự tương tác qua lại giữa thầy và trò rất lớn so với dạy
học truyền thống với hình thức dạy học sẽ phổ biến là dạy online.
Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 sẽ làm biến đổi lớn đến tất cả các lĩnh vực của
cuộc sống. Đây vừa là thời cơ nhưng cũng là thách thức cho sự phát triển của các ngành
của tất cả các quốc gia, trong đó có ngành du lịch Việt Nam.
85
4.1.2. Vài nét về tình hình phát triển du lịch của tỉnh Đắk Lắk hiện nay
Đắk Lắk một trong những tỉnh giàu tiềm năng về du lịch của Việt Nam vì nơi đây có
nhiều di tích, thắng cảnh và có truyền thống văn hóa đa dạng. Đặc biệt, Đắk Lắk có Bản
Đôn là một địa danh đã được đưa vào bản đồ du lịch thế giới vì truyền thống săn
bắt, thuần dưỡng voi rừng và Buôn Ma Thuột được xem như là một trong những “thủ phủ
cà phê”. Với bản sắc văn hóa đa dạng như các trường ca truyền miệng lâu đời Đam
San, Xinh Nhã dài hàng nghìn câu; như các ngôn ngữ của người Ê Đê, người M'Nông...;
như các đàn đá, đàn T'rưng, đàn k'lông pút... và cũng là một phần của Không gian văn hóa
Cồng Chiêng Tây Nguyên, được UNESCO công nhận là di sản văn hóa phi vật thể của
nhân loại, Đắk Lắk trở thành địa danh thu hút rất nhiều khách du lịch trong nước và quốc
tế đến tham quan, khám phá, nhất là trong thời gian gần đây.
Điều đó được minh chứng qua số lượt khách du lịch đến tỉnh Đắk Lắk ngày càng tăng
(xem Bảng 1):
Bảng 1: Số lượt khách du lịch nội địa và quốc tế của tỉnh Đắk Lắk trong giai đoạn 2013-2016
Khách nội địa Khách quốc tế

Năm Tổng số Số lƣợng Số lƣợng
Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%)
(lƣợt khách) (lƣợt khách)
2013 410.000 370.000 90,2 40.000 9,8
2014 467.000 420.000 89,9 47.000 10,1
2015 560.000 506.000 90,4 54.000 9,6
2016 621.000 563.000 90,7 58.000 9,3
Nguồn: Sở Văn hóa , Thể thao và Du lịch Đắk Lắk
Để phục vụ tốt các lượt khách đến tham quan, hoạt động đầu tư cơ sở vật chất, chất
lượng dịch vụ tại các khu, điểm du lịch, cơ sở lưu trú được các đơn vị kinh doanh dịch vụ
du lịch quan tâm; Cảng hàng không Buôn Ma Thuột được cải tạo, nâng cấp, tăng chuyến
bay và mở thêm một số đường bay mới đã tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy phát triển du
lịch. Vì vậy, doanh thu từ ngành du lịch của tỉnh tăng từ 310 tỷ đồng năm 2013 đến 480 tỷ
đồng năm 2016 (Báo cáo của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch, 2017).
4.2. Thời cơ và thách thức của cách mạng công nghiệp 4.0 đối với phát triển du lịch
của tỉnh Đắk Lắk
4.2.1. Những thời cơ

* Tăng tốc độ phát triển của ngành du lịch, nhất là du lịch trực tuyến
Sự phát triển của công nghệ với các thiết bị thông minh, hỗ trợ trực tuyến giúp cho
ngành du lịch Đắk Lắk được tăng cường quảng bá hình ảnh, con người, văn hóa địa
86
ISBN: 978-604-73-5980-6
phương. Với hệ thống dữ liệu thông minh và khổng lồ, tất cả các thông tin về du lịch của
vùng đất miền núi cao nguyên sẽ được cập nhật thường xuyên, liên tục và đầy đủ đối với
du khách. Du khách thông qua truy cập trực tuyến sẽ hiểu phần nào về văn hóa và cảnh
đẹp địa phương, sẽ là động lực để họ đến tham quan và tìm hiểu. Đối với khách du lịch,
chỉ cần một chiếc Smartphone có kết nối Internet họ sẽ dễ dàng tìm kiếm được thông tin
các điểm du lịch cần đến; dễ dàng đặt các dịch vụ mà không cần đến trực tiếp các công ty
du lịch; dễ dàng kiểm chứng các thông tin về điểm đến thông qua mạng xã hội. Đây là cơ
hội tốt để Đắk Lắk phát triển ngành du lịch của địa phương trong bối cảnh công nghệ kết
nối vạn vật.
* Tăng cường sự kết nối giữa các chủ thể trong ngành du lịch: du khách – người địa
phương – các tổ chức, kinh doanh du lịch – cơ quan quản lý.
Để ngành du lịch cả nước nói chung và du lịch Đắk Lắk nói riêng phát triển thì sự kết
nối sự các chủ thể rất quan trọng. Nếu sự kết nối tốt, mối quan hệ giữa du khách, người
địa phương, các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh du lịch và cơ quan quản lý tốt,
đều đạt hiệu quả mục tiêu đặt ra của mỗi chủ thể thì thị trường du lịch chắc chắn sẽ phát
triển.
Sự phát triển của công nghiệp 4.0 với sự kết nối vạn vật sẽ là thời cơ để tăng sự kết
nối của các mối quan hệ này. Tạo cơ hội hợp tác, liên kết giữa các đơn vị cung cấp dịch
vụ du lịch trực tuyến, lưu trú, lữ hành, nhà hàng, khu du lịch, các doanh nghiệp công nghệ
thông tin, thanh toán, tiếp thị,… Hỗ trợ các doanh nghiệp du lịch điều chỉnh chiến lược
kinh doanh và ứng dụng công nghệ tiên tiến. Đối với các đơn vị kinh doanh dịch vụ du
lịch như nhà hàng, khách sạn sẽ có điều kiện để quảng bá các dịch vụ trên mạng xã hội, dễ
dàng gắn kết thông tin với khách du lịch để họ có thể đặt chỗ trực tiếp và sử dụng dịch vụ.
Đối với các điểm du lịch: Có điều kiện thuận lợi để mở rộng thị trường, quảng bá hình
ảnh con người nơi đây đến du khách trên khắp mọi nơi. Đối với các đơn vị quản lý du lịch
sẽ quản lý dễ dàng và hiệu quả hơn đối với các điểm du lịch. Nhanh chóng có được những
thông tin phản ánh từ phía khách du lịch, để từ đó có những biện pháp quản lý kịp thời và
hiệu quả.
* Mở rộng cơ hội quảng bá được cảnh quan thiên nhiên và bản sắc văn hóa của
người đồng bào tại chỗ
Đắk Lắk nổi tiếng với những ngọn núi, thác nước hùng vĩ, văn hóa cồng chiêng, các
lễ hội, phong tục, tập quán của người đồng bào Ê Đê, Gia Rai đậm đà bản sắc, sẽ có cơ
hội được quảng bá đến tất cả mọi người không chỉ trong nước mà trên phạm vi quốc tế.
Sự quảng bá này không chỉ được thực hiện bởi chính quyền địa phương, các doanh
nghiệp, đơn vị tổ chức kinh doanh du lịch mà bởi chính mỗi người dân địa phương. Khi
chính mỗi người dân địa phương đều có điều kiện tham gia kết nối trực tuyến toàn cầu
thông qua các thiết bị công nghệ thông tin thì tự họ sẽ quảng bá nét đẹp của địa phương
87
đến người khác một cách tự nhiên và chân thực nhất. Đây là sẽ là một yếu tố thuận lợi để
tăng lượt khách tham quan ở tỉnh Đắk Lắk.
* Cơ hội tạo ra các sản phẩm đa dạng, thông minh, tiện ích phục vụ du khách
Cách mạng công nghiệp lần thứ tư với trí tuệ nhân tạo có thể tạo ra hàng loạt các sản
phẩm thông tin và tiện ích để đáp ứng nhu cầu tham quan, giải trí của du khách. Nhiều
máy móc thông minh có thể được thay thế cho hệ thống máy móc thông thường, có thể
thay thế con người trong nhiều khâu và dịch vụ cho du khách, đảm bảo tính an toàn và
tiện ích làm hài lòng hơn đối với du khách khi đến địa phương.
* Tạo điều kiện thuận lợi để một bộ phận người đồng bào tại chỗ tham gia vào chuỗi
giá trị du lịch ở địa phương
Sự phát triển công nghệ là cơ hội để người đồng bào tại chỗ được sử dụng các thiết bị
thông minh. Qua đó, họ có điều kiện học hỏi, nâng cao trình độ và rèn luyện kỹ năng nên
họ có thể tham gia vào nhiều khâu trong hoạt động du lịch tại địa phương. Họ có thể làm
hướng dẫn viên, tham gia phát triển du lịch cộng đồng, tham gia kinh doanh trong hoạt
động du lịch. Hiện nay, ở Đắk Lắk, ở các buôn văn hóa, như buôn Cô Thôn, buôn Kosier,
buôn Jun… người đồng bào tại chỗ đã đón khách và tham gia trực tiếp vào hoạt động du
lịch, góp phần tạo nên sản phẩm du lịch như đánh chiêng, hát dân ca, múa hoặc nấu ăn và
cho du khách thuê phòng ngay trong nhà của họ. Điều này, vừa tạo thêm việc làm, thu
nhập cho người đồng bào địa phương và tạo ra sức hấp dẫn cho du khách khi được chính
người bản địa giới thiệu về văn hóa của mình. Do đó, góp phần phát triển ngành du lịch
của địa phương.
4.2.2. Một số thách thức

* Thách thức đối với tình trạng thất nghiệp của một bộ phận lao động vốn làm việc
trong ngành du lịch
Khi công nghệ phát triển với sự ra đời của hàng loạt các thiết bị máy móc, công nghệ
thông minh có thể thay thế lao động của con người trong nhiều dịch vụ du lịch thì một bộ
phận lao động đang làm việc trong lĩnh vực này sẽ bị dư thừa, không cần thiết sử dụng
nữa. Điều này cũng sẽ là một gánh nặng cho địa phương để giải quyết số lao động thất
nghiệp dưới tác động của cuộc cách mạng khoa học công nghiệp lần thứ 4 này.
* Thách thức đối với việc nâng cao trình độ nguồn nhân lực đáp ứng được yêu cầu
của sự phát triển của ngành du lịch trong bối cảnh công nghệ mới
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 sẽ tạo ra những bước đột phá về năng suất lao động
và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Để đáp ứng yêu cầu sự phát triển của ngành
du lịch nói chung cũng như du lịch Đắk Lắk nói riêng đòi hỏi phải có đội ngũ nhân lực có
trình độ, có kỹ năng nghề nghiệp, có phẩm chất tốt nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của du
88
ISBN: 978-604-73-5980-6
khách. Tuy nhiên, nguồn nhân lực ở tỉnh Đắk Lắk nói chung và nhân lực trong hoạt động
du lịch của địa phương hiện nay vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của thị trường, chưa thật
sự chuyên nghiệp trong hoạt động chuyên môn của mình. Số lượng lao động trong ngành
du lịch được đào tạo đúng chuyên ngành còn ít. Đây là một trong những thách thức rất lớn
cho phát triển du lịch Đắk Lắk trong thời gian tới.
* Thách thức đối với sự phát triển kết cấu hạ tầng, thông tin liên lạc, giao thông vận
tải để phục vụ phát triển ngành du lịch tại địa phương
Để những thành tựu khoa học công nghệ kỹ thuật ứng dụng có hiệu quả vào thực tiễn
thì đòi hỏi hệ thống kết cấu hạ tầng, thông tin liên lạc và giao thông vận tải phải có sự phát
triển tương ứng, phù hợp. Đây là những yếu tố quan trọng để phát triển ngành du lịch của
bất kỳ địa phương hay quốc gia nào. Tuy nhiên, tỉnh Đắk Lắk hiện nay còn nhiều khó
khăn. Nguồn vốn hạn hẹp mà có nhiều lĩnh vực đang cần tập trung vốn đầu tư lớn như
nông nghiệp, nông thôn,… Vì vậy, sự phát triển của kết cấu hạ tầng, thông tin liên lạc,
giao thông vận tải ở địa phương để đáp ứng kịp với sự phát triển của du lịch là một thách
thức của tỉnh Đắk Lắk trong thời gian sắp tới.
* Thách thức đối với các chủ thể trong hoạt động của ngành du lịch khi đối mặt với
các luồng thông tin đa dạng, trái chiều
Sự bùng nổ của hệ thống thông tin với khối lượng dữ liệu khổng lồ (big data) cung
cấp cho các chủ thể trong ngành du lịch nhiều thông tin đa dạng và hữu ích nhưng cũng có
rất nhiều thông tin trái chiều, thông tin ảo, thông tin sai lệch. Đặc biệt là sự bùng nổ của
các mạng xã hội như facebook, zalo có khả năng lan truyền thông tin rất lớn. Vì vậy,
những thông tin sai lệch, chưa được kiểm chứng cũng được phát tán rất nhanh và nhiều
trường hợp có thể bị kẻ xấu lợi dụng để làm mất uy tín với nhiều mục đích khác nhau, nên
trong nhiều trường hợp làm mất niềm tin của du khách khi đến với Đắk Lắk.
4.3. Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển du lịch Đắk Lắk trong bối cảnh cách
mạng công nghiệp 4.0
+ Chú trọng đào tạo, bồi dưỡng trình độ chuyên môn, kỹ năng làm việc cho đội ngũ
lao động làm việc trong ngành du lịch tại địa phương để đáp ứng được yêu cầu mới về sự
phát triển của ngành nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của du khách. Đặc biệt, đẩy mạnh
việc đào tạo và sử dụng người đồng bào tại chỗ trong các hoạt động du lịch tại địa phương
để thu hút thêm sự chú ý của du khách. Đội ngũ nhân lực có chất lượng cao là điều kiện
then chốt cho sự phát triển của du lịch tỉnh Đắk Lắk trong thời gian tới, dưới sự tác động
của cách mạng công nghiệp 4.0.
+ Chủ động điều chuyển, tạo việc làm phù hợp cho số lượng lao động bị thay thế bởi
các thiết bị, máy móc thông minh. Chú ý đào tạo lại và nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ cho
89
đội ngũ này để họ có thể làm việc được ở những khâu khác trong ngành nghề của mình,
tránh được tình trạng thất nghiệp khi có sự thay thế bằng máy móc hiện đại.
+ Đẩy mạnh đầu tư kết cấu hạ tầng, thông tin liên lạc, giao thông vận tải để khoảng
cách địa lý không còn là rào cản cho du khách đến tham quan tại Đắk Lắk.
+ Tuyên truyền sâu rộng cho người dân thấy lợi ích của dịch vụ chất lượng cao cũng
như thiệt hại của việc làm ăn “chụp giựt” khiến du khách không muốn quay trở lại, để họ
nâng cao chất lượng phục vụ. Khai thác những ưu việt của công nghệ số có thể tạo ra và
cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách du lịch, làm cho du khách thật hài lòng khi đến
Đắk Lắk.
+ Tăng cường sự quản lý của nhà nước đối với hoạt động du lịch trên địa bàn. Đảm
bảo sự hoạt động hợp pháp, có hiệu quả của các doanh nghiệp, đơn vị, cá nhân cung cấp
dịch vụ du lịch, đảm bảo lợi ích cho du khách góp phần tăng trưởng ngành du lịch của địa
phương.
5. KẾT LUẬN
Tỉnh Đắk Lắk cũng như tất cả các địa phương trong nước đều chịu tác động rất lớn từ
cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 trên tất cả các lĩnh vực trong đó có sự phát triển của
ngành du lịch. Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư vừa tạo ra những thời cơ nhưng
cũng không ít những thách thức cho sự phát triển của du lịch Đắk Lắk. Vì vậy, việc thực
hiện những giải pháp đề xuất ở trên sẽ góp phần cho sự phát triển du lịch của địa phương
dưới sự tác động của cách mạng công nghiệp 4.0 trong thời gian tới.

[1] Học viện Chính trị Quốc gia TP Hồ Chí Minh – Viện Kinh tế (2017), Tài liệu Hội thảo: Cách mạng
công nghiệp 4.0 với tăng trưởng của Việt Nam, Hà Nội ngày 23/11/2017.
[2] http://www.nhandan.com.vn/chinhtri/item/32590502-thoi-co-va-thach-thuc-tu-cach-mang-cong-
nghiep-4-0.html
[3] http://baodulich.net.vn/Nganh-du-lich-truoc-ky-nguyen-cong-nghiep-40-09-11311.html
[4] Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Đắk Lắk (2017), Báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ năm
2013, 2014, 2015, 2016.
90
ISBN: 978-604-73-5980-6
NHỮNG GIẢI PHÁP VỀ LOGISTICS

CHO DU LỊCH TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU
LOGISTICS SOLUTIONS FOR TOURISM IN BA RIA - VUNG TAU PROVINCE
Đỗ Thanh Phong*
TÓM TẮT
Ngành logistics và du lịch đã và đang có nhiề đóng góp ch c c cho ph iển của nền
kinh tế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tà . T y vậy, những bất cập về liên kết, phối hợp; ch nh ch; cơ ở hạ
tầng du lịch; nguồn nhân l c và phương iện vận chuyển của logi ic cũng đang làm giảm sức
cạnh anh và đa ạng của sản phẩm du lịch Bà Rịa - Vũng Tà . Dưới đây là một số giải pháp
về logistics nhằm góp phần hiện h c hóa mục tiêu phát triển du lịch Bà Rịa - Vũng Tà ở thành
ngành kinh tế mũi nhọn vào năm 2030.
Từ khóa: logistics, chuỗi cung ứng, du lịch, sản phẩm, hiệu quả.
ABSTRACT
Logistics and tourism have been making positive contributions to the development of Ba Ria -
Vung Tau province. However, the inadequacies of linkage, coordination; policy; tourism
infrastructure; Human resources and transportation means of logistics are also reducing the
competitiveness and diversity of tourism products in Ba Ria - Vung Tau. Here are some solutions
on logistics to contribute to realizing the Ba Ria - Vung Tau tourism development target to
become a key economic sector in 2030.
Keywords: logistics, the supply chain, tourism, product, efficency.
Thuật ngữ “Logi ic ” được nhắc đến nhiều trong thời gian gần đây, nhất là trong
lĩnh vực cảng biển, vận tải quốc tế, vận chuyển hàng hóa. Đối với du lịch, ta có thể thấy rõ
các bộ phận cấu thành của logistics, ví dụ: nhà cung ứng, nhà hàng, khách sạn, các công ty
du lịch lữ hành và các công ty vận tải. Nhiệm vụ của logistics là làm sao mang được hàng
hóa/dịch vụ tới tay khách hàng với với chi phí thấp nhất với mức phục vụ mong muốn xác
định trước. Các vấn đề cơ bản ảnh hưởng đến hiệu quả của logistics bao gồm: liên kết,
phối hợp; chính sách; cơ sở hạ tầng du lịch; nguồn nhân lực và phương tiện vận chuyển.
Với cách quản trị trước đây, mỗi khâu trong logistics đều cố gắng đạt hiệu quả cao nhất tại
khâu của mình mà không chú trọng đến các khâu khác trong logistics. Điều này có thể dẫn
đến tối ưu hóa cục bộ, có nghĩa là chi phí tại từng mắt xích có thể tối ưu nhưng chi phí
toàn chuỗi chưa chắc thấp nhất.
*
91
Đỗ Thanh Phong

Nghiên cứu mô tả có phân tích, kết hợp với nghiên cứu định tính. Nghiên cứu tiến
hành thu thập số liệu từ các nhân tố gồm: tính liên kết, phối hợp; chính sách, cơ sở hạ tầng
du lịch, nguồn nhân lực và phương tiện vận chuyển ảnh hưởng đến doanh thu du lịch của
tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Chúng tôi điều tra phỏng vấn 60 doanh nghiệp đang hoạt động
trong lĩnh vực lưu trú và lữ hành trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu từ tháng 08 năm
2017 đến tháng 09 năm 2017. Số liệu được nhập và xử lý bằng phần mềm IBM SPSS
(Statistical Package for Social Science) phiên bản 20 và thuật toán thống kê.
3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Mục tiêu du lịch Bà Rị – V T ế ọn

Nghị quyết số 08 N TW ngày 16.1.2017 của ộ Chính trị về phát triển du lịch đ
ác định: Đến năm 2020, ngành du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, tạo
động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - hội; có tính chuyên nghiệp, có hệ thống cơ sở vật
chất kỹ thuật tương đối đồng bộ, hiện đại; sản phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng, có
thương hiệu, mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh được với các nước trong khu
vực. Thu hút được 17 - 20 triệu lượt khách du lịch quốc tế, 82 triệu lượt khách du lịch nội
địa; đóng góp trên 10 , tổng thu từ khách du lịch đạt 35 tỷ US ; giá trị uất khẩu
thông qua du lịch đạt 20 tỷ US ; tạo ra 4 triệu việc làm, trong đó có 1,6 triệu việc làm
trực tiếp. hấn đấu đến năm 2030, du lịch thực sự là ngành kinh tế mũi nhọn .
Việc ây dựng uy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh nhằm thúc đẩy ngành du
lịch phát triển tương ứng với tiềm năng vốn có của địa phương; góp phần chuyển dịch cơ
cấu kinh tế của tỉnh, đồng thời đóng góp quan trọng vào phát triển du lịch vùng Đông
Nam ộ và nâng cao vị thế của Việt Nam. ự thảo uy hoạch đ đưa ra các chỉ tiêu cụ
thể như: phấn đấu đến năm 2025 đón gần 38 triệu lượt khách du lịch, tổng thu từ khách du
lịch đạt khoảng 42,6 nghìn tỷ, du lịch đóng góp trung bình hàng năm khoảng 1,6 tỷ
US ; giai đoạn 2021 – 2025, ngành du lịch mang lại khoảng 36 nghìn việc làm cho cộng
đồng, trong đó lao động trực tiếp trong ngành du lịch khoảng trên 12 nghìn lao động; phát
triển du lịch gắn liền với huy động nhân lực, vật lực và tiềm năng tài nguyên; tăng cường
bảo vệ và phát triển tài nguyên rừng tự nhiên; 100 áp dụng công nghệ sạch đảm bảo tiêu
chuẩn vệ sinh môi trường; 100 cơ sở kinh doanh, dịch vụ lưu trú, nhà hàng có hệ thống
thu gom và hệ thống ử lý nước thải đạt tiêu chuẩn chất lượng môi trường,… Toàn bộ dự
án đầu tư du lịch sẽ đưa vào khai thác kinh doanh vào năm 2020, trong đó có 60 cơ sở đạt
chuẩn từ 3-5 sao. 5 trung tâm du lịch và vùng du lịch được ác định là T Vũng Tàu; cụm
du lịch Long Hải - hước Hải; cụm du lịch Núi inh - à Rịa, cụm du lịch ình Châu -
Hồ Linh và cụm du lịch Côn Đảo. Các loại hình du lịch nghỉ dưỡng biển, thể thao, giải trí
có thế mạnh của tỉnh sẽ tiếp tục được phát huy để trở thành sản phẩm du lịch đặc thù;
đồng thời tiếp tục tập trung tháo gỡ khó khăn cho nhà đầu tư để đẩy nhanh tiến độ ây
dựng dự án.
92
ISBN: 978-604-73-5980-6
3.2. Thực trạng về du lịch tỉnh Bà Rịa – V T

Thế giới văn minh ngày nay đặt cho ngành du lịch nhiều tên gọi khác nhau con gà đẻ
trứng vàng , ngành công nghiệp không khói , ngòi nổ để phát triển kinh tế và là
ngành công nghiệp số 1 của thế kỷ XXI . à Rịa – Vũng Tàu ( R–VT) là một tỉnh có
tiềm năng du lịch lớn bởi tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng có sức thu hút cao. Đối
với BR–VT, du lịch ngày càng có vị trí quan trọng trong phát triển kinh tế - xã hội và bảo
vệ tài nguyên, môi trường, góp phần chuyển đổi mô hình tăng trưởng và cơ cấu lại nền
kinh tế, tăng thu nhập cho người lao động và nguồn thu cho ngân sách nhà nước, góp
phần thực hiện chính sách an sinh - xã hội. Trong những năm qua, du lịch BR-VT đ đạt
được nhiều kết quả đáng khích lệ. Tốc độ tăng trưởng trung bình giai đoạn 1995 – 2010:
12,6 năm; giai đoạn 2011 – 2015: 8,25% (khách quốc tế), 18,3 năm (khách nội địa).
Năm 2017, số lượng khách quốc tế khoảng 394 nghìn lượt người và khách nội địa khoảng
3.416 nghìn lượt người, đạt doanh thu du lịch khoảng 2.244 tỷ đồng, tăng 29,56 so với
cùng kỳ năm 2016.
Bãi ước thành phố Vũng Tà
Du lịch BR-VT đ củng cố và duy trì vững chắc với trên 15 thị trường truyền thống,
trong đó một số thị trường có số lượng khách trên 1,0 triệu khách như Nga, Trung uốc,
Hàn Quốc, Nhật Bản, Mỹ,… Thị trường khách du lịch phát triển phù hợp với định hướng
chiến lược. Thị trường khách du lịch nội địa liên tục tăng trưởng đạt 16,3 năm, phản ánh
nhu cầu đi lại du lịch rất lớn của người dân Việt Nam. Chính vì thế, Nghị quyết số
08/NQ/TW ngày 16/1/2017 của Bộ Chính trị về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của ngành công nghiệp không khói này.
Bảng 1: Một số chỉ tiêu kinh tế chủ yếu của du lịch tỉnh Bà Rịa - Vũng Tà giai đoạn 2011-2017
Nă Nă Nă Nă Ƣớc tính
Chỉ tiêu Đơ vị tính
2013 2014 2015 2016 2017
Nghìn lượt
1.Khách quốc tế 291 344 366 378 394
người
2.Khách trong nước Nghìn lượt 2.215 2.570 2.853 3.256 3.416
93
Đỗ Thanh Phong
người
3.Doanh thu du lịch Tỷ đồng 1.213 1.390 1.561 1.732 2.244
- Tốc độ tăng trưởng % +14,59 +28,69 +42,79 +29,56
- Doanh thu của cơ sở lưu
Tỷ đồng 1.047 1.195 1.343 1.493 1.966
trú
- Doanh thu của các cơ sở lữ
Tỷ đồng 166 195 218 239 278
hành
Nguồn: Niên giám thống kê 2017
3.3. Các nhân tố của logistics ả ƣ đến doanh thu du lịch tỉnh BR-VT
3.3.1. Mô hình lượng hóa

a) Mô hình định lượng
Dựa vào hàm hồi quy tuyến tính dạng Y = β0 +β1X1 + β2X2 + β3X3 [2] ta xây dựng
mối tương quan giữa doanh thu du lịch và các yếu tố ảnh hưởng như sau:
( T)Y= β1 + β2(LK) + β3(CS) +β4(HT)+β5(NL)+β6 (VC)
Trong đó βi là tham số cần ác định, ta chọn yếu tố doanh thu du lịch là biến phụ
thuộc Y, các biến độc lập được đưa vào để kiểm định mức độ ảnh hưởng đến doanh thu
du lịch lần lượt là: tính liên kết, phối hợp (X2); chính sách (X3); cơ sở hạ tầng du lịch (X4);
nguồn nhân lực (X5); phương tiện vận chuyển (X6).
b) Hệ thống kiểm định
Để mô hình hồi quy đảm bảo tin cậy và hiệu quả, ta cần thực hiện các kiểm định
chính: (1) kiểm định tương quan từng phần của các hệ số hồi quy; (2) mức độ phù hợp của
mô hình; (3) hiện tượng đa cộng tuyến.
3.3.2. Phân tích hồi quy

a) Phân tích các kiểm định β2(LK) + β3(CS) +β4(HT)+β5(NL)+β6 (VC)
Kết quả kiểm định trên phần mền IBM SPSS 20 theo số liệu điều tra thu thập từ 60
doanh nghiệp kinh doanh về lưu trú và lữ hành từ tháng 08 năm 2017 cho đến tháng 09
năm 2017 như sau:
Bảng 2: Hệ số hồi quy (Coefficientsa)
Unstandardized Collinearity Statistics

Model Sig.
Coefficients B VIF
(Constant) -94,561 ,000
LK 0,241 ,000 5,828
CS 3,320 ,001 3,240
94
ISBN: 978-604-73-5980-6
HT 0,149 ,770 6,717

NL 9,334 ,000 3,091
VC 6,426 ,048 4,080
a. Dependent Variable: doanh thu du lịch

- Biến liên kết, phối hợp có ý nghĩa Sig. <0,01, do đó biến liên kết, phối hợp tương
quan có ý nghĩa với doanh thu du lịch với độ tin cậy 99%.
- Biến chính sách có ý nghĩa Sig.< 0,01, do đó biến chính sách tương quan có ý nghĩa
với doanh thu du lịch với độ tin cậy 99%.
- Biến có ý nghĩa Sig.< 0,01, do đó biến truy xuất nguyên liệu tương quan có ý nghĩa
với doanh thu du lịch với độ tin cậy 90%.
- Biến cơ sở hạ tầng du lịch có ý nghĩa Sig.<0,05, do đó biến cơ sở hạ tầng du lịch
tương quan có ý nghĩa với doanh thu du lịch với độ tin cậy 95%.
Theo kết quả kiểm định trên, độ phóng đại phương sai (VIF) nhỏ hơn 10, như vậy,
các biến độc lập không có tương quan với nhau.
- Từ kết quả kiểm định trên, ta có hàm hồi quy của doanh thu du lịch là:
(DT)Y= - 94,561 + 0,241(LK) + 3,320(CS) +0,149(HT)+9,334(NL)+6,426 (VC)
b) Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình
- Mức độ giải thích của mô hình
Doanh thu du lịch tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu được giải thích bởi các nhân tố ảnh hưởng
là tính liên kết, phối hợp, chính sách; cơ sở hạ tầng du lịch; nguồn nhân lực và phương
tiện vận chuyển. Kết quả kiểm định trên phần mền I M S SS 20 như sau:
Bảng 3: Tóm tắt mô hình
Change Statistics Sig. F

R R Square Adjusted R Square Durbin-Watson
Change
,78 ,77 ,76 ,000 1,651
a. Predictors (Constant): tính liên kết, phối hợp, chính sách; cơ sở hạ tầng du lịch;
nguồn nhân lực và phương tiện vận chuyển.
b. Dependent Variable: Doanh thu du lịch
Trong bảng trên, R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) là 76 , như vậy thay đổi doanh
thu du lịch tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu được giải thích bởi các biến độc lập là tính liên kết,
phối hợp (X2); chính sách (X3); cơ sở hạ tầng du lịch (X4); nguồn nhân lực (X5); phương
tiện vận chuyển (X6).
95
Đỗ Thanh Phong
- Mức độ phù hợp
Bảng 4: Phân ch ph ơng ai
Model Sum of Squares F Sig.

Regression 275556,845 1030,738 ,000
Residual 812,163
Total 278467,008
a. Dependent Variable: doanh thu du lịch

b. Predictors (Constant): tính liên kết, phối hợp, chính sách; cơ sở hạ tầng du lịch;
nguồn nhân lực và phương tiện vận chuyển.
Trong bảng trên, Sig.<0,01, có thể kết luận rằng mô hình đưa ra phù hợp với dữ liệu
thực tế. Hay nói cách khác, các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc
với độ tin cậy 99%.
3.4. Các giải pháp về logistics cho du lịch tỉnh BR–VT

Giải pháp nâng cao nhận hức và mức ủng hộ về logistic ong ph iển lịch tỉnh
Bà Rịa – Vũng Tà hành ngành inh ế mũi nhọn
hát triển logistics, trong đó có logistics du lịch - đảm bảo sự liên kết, phối hợp nhịp
nhàng giữa các khâu trong chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch, sử dụng các nguồn lực trong
điều kiện và năng lực của tổ chức để đáp ứng tốt nhất những nhu cầu và nguyện vọng của
du khách theo triết lý JIT với chi phí thấp nhất, sẽ tạo đột phá trong phát triển bền vững
du lịch thời gian tới. Vì logistics là khoa học tối ưu hóa tổ chức và quản lý, là nghệ thuật,
là sự kết nối… Nói đến logistics là nói đến hiệu quả, nói đến tối ưu hóa trong các ngành,
các doanh nghiệp và nền kinh tế quốc dân, quan điểm logistics đồng nghĩa với quan điểm
hiệu quả cả quá trình, chuỗi cung ứng, nó đối lập với lợi ích cục bộ, lợi ích nhóm làm tổn
hại đến lợi ích toàn cục, lợi ích quốc gia.
Giải ph p nâng cao ức cạnh anh cho ngành lịch tỉnh B -VT cả cấp độ ngành
oanh nghiệp và ản phẩm
Ngoài việc thực hiện các chương trình đầu tư kết cấu hạ tầng du lịch, cần chú trọng
đầu tư cơ sở hạ tầng logistics du lịch nhằm kết nối các khu, điểm du lịch giữa các vùng,
giảm chi phí logistics du lịch cho du khách tiếp cận điểm đến du lịch, nâng cao khả năng
cạnh tranh, tính đa dạng cho các sản phẩm du lịch của R-VT. Xây dựng Chiến lược và
quy hoạch phát triển logistics của R-VT đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2050, với vị
trí là nhạc trưởng , logistics là loại hình dịch vụ tổng hợp, mang tính liên ngành và ứng
dụng triệt để các thành quả của công nghệ thông tin. Hiệu quả quản lý logistics là kết quả
của sự tham gia, phối hợp khoa học của nhiều ngành như giao thông vận tải, kế hoạch và
96
ISBN: 978-604-73-5980-6
đầu tư, thương mại, hải quan, công nghệ thông tin... do đó cần phải ây dựng một hệ
thống logistics R-VT hiện đại được quy hoạch đầu tư ây dựng bài bản cho cả trước mắt
và lâu dài. Thực tế cho thấy, quốc gia nào có hệ thống logistics phát triển thì quốc gia đó
có ngành du lịch phát triển (như: Nhật ản, Singapore, Đức, Hà Lan, Mỹ,…).
Giải ph p ây ng cơ chế ch nh ch ph iển logi ic lịch
Cơ chế, chính sách đặc biệt khuyến khích đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng logistics.
Tập trung quy hoạch, đầu tư ây dựng kết cấu hạ tầng, các trung tâm logistics (trong đó
thực hiện cả các chức năng làm điểm dừng, nghỉ trên các tuyến du lịch) với phương tiện
kỹ thuật hiện đại đồng bộ, được kết nối, nhằm hỗ trợ hiệu quả cho sự phát triển ngành
công nghiệp du lịch như hệ thống giao thông vận tải, các nhà ga, hệ thống cảng sông,
biển, cảng hàng không... Đây chính là những tiền đề quan trọng cho sự phát triển bền
vững các ngành dịch vụ, trong đó có ngành du lịch và chỉ khi có một hệ thống cơ sở hạ
tầng logistics phát triển, hiện đại thì mới tạo tiền đề cho du lịch có thể hiện thực hóa mục
tiêu trở thành ngành kinh tế mũi nhọn ở Bà Rịa - Vũng Tàu.
Giải ph p ây ng và ph iển hệ hống logi ic
Logistics du lịch là gắn với hội nhập và liên kết các vùng kinh tế, các hành lang kinh
tế, các khu, điểm du lịch trong nước. Đặc biệt, việc phát triển hệ thống logistics
R-VT hiện đại sẽ tạo môi trường vĩ mô thuận lợi cho ngành du lịch phát triển, khai thác
được tiềm năng và thế mạnh của đất nước về du lịch trong hội nhập và phát triển.
hát triển hoạt động logistics và tăng cường quản trị logistics nhằm nâng cao năng lực
cạnh tranh cho các sản phẩm và các doanh nghiệp du lịch BR-VT. Doanh nghiệp cần chú
trọng tập trung phát triển các dịch vụ khách hàng, dự báo nhu cầu, quá trình đặt chỗ, tối
ưu hóa vận chuyển du khách, quản trị dự trữ và lựa chọn điểm đến du lịch hấp dẫn cho du
khách… Các hoạt động kinh doanh du lịch phải tuân thủ quy tắc của thị trường để thu hút
du khách.
Tổ chức và quản lý hiệu quả hoạt động logistics ngược trong kinh doanh dịch vụ du
lịch, đặc biệt là thu gom, ử lý phế thải từ các hoạt động du lịch trên các tuyến du lịch
đường bộ, khu và điểm du lịch, điểm dừng nghỉ (hiện còn tự phát) nhằm bảo tồn và tôn
tạo tài nguyên du lịch, luôn bảo đảm vệ sinh môi trường và an toàn thực phẩm. Đồng thời
tổ chức và quản lý tốt các hoạt động logistics ngược trong các hoạt động cung ứng, mua
bán hàng hóa, dịch vụ, uất khẩu tại các điểm du lịch của các địa phương, thành phố.
Cần tập trung quy hoạch và ây dựng các trung tâm logistics tại điểm kết nối các loại
phương tiện vận tải mà các địa phương, vùng l nh thổ có lợi thế như đường bộ, đường
biển, đường không hoặc trên các hành lang kinh tế của các tuyến uốc lộ 51; uốc lộ 55
và 56, đường ven biển và các tuyến du lịch đường bộ khác… Các trung tâm này vừa thúc
đẩy phát triển bền vững du lịch theo hướng văn minh, chuyên nghiệp; vừa quảng bá, lưu
97
Đỗ Thanh Phong
thông hàng hóa, dịch vụ; đồng thời thực hiện các chức năng cứu hộ, cứu nạn giao thông
mà ngành y tế dự kiến ây dựng trong thời gian tới. Đây chính là yếu tố quan trọng trong
hệ thống logistics nhưng thực sự chưa được quan tâm đầu tư đúng mức, lâu nay bị bỏ
quên cả trong quy hoạch ây dựng và phát triển hệ thống đường bộ, đường cao tốc... ở
BR-VT.
Giải ph p đào ạo và ph ng ồn nhân l c logi ic cho ngành lịch
Nhân lực logistics nói chung và nhân lực logistics du lịch nói riêng hầu như chưa
được quan tâm đào tạo ở R-VT. Đội ngũ cán bộ quản lý nhà nước về du lịch cũng cần
được trang bị kiến thức logistics để tổ chức và quản lý khoa học các hoạt động du lịch;
thuận lợi hóa trong việc đặt dịch vụ du lịch online và phát triển hiệu quả thương mại điện
trong ngành dịch vụ du lịch BR-VT.

[1] Ghiani Gianpaolo (2013), Introduction to logistics systems management, John Wiley & Son.
[2] Veeke Hans P. M (2003), Simulation Integrated Design for Logistics, Delft University Press.
[3] Lincoln J. R., Ahmadjian C. L. and Mason E., (1998), Organization learning and purchase- supply
relations in Japan: Hitachi.
[4] UBND tỉnh BR-VT (2017), Báo cáo tình hình th c hiện kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm
2017.
[5] Sở Du lịch tỉnh BR-VT (2017), Báo cáo th c hiện kế hoạch du lịch năm 2017.
[6] Cục Thống kê tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu (2017), Niên giám thống ê năm 2016
[7] Nguyễn Quang Dong (2005), Bài giảng kinh tế lượng, NXB Thống kê.
98
ISBN: 978-604-73-5980-6
QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG DU LỊCH

TOURISM SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
IN INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0
Đinh Thu Phương*
TÓM TẮT
Khoảng 10 năm trước, cụm từ “chuỗi cung ứng” hay “quản trị chuỗi cung ứng”
hiếm khi được tìm thấy trong câu chuyện của các nhà quản lý. Họ chỉ dùng thuật ngữ
“logistics” hay “vận tải” để mô tả dòng chảy của hàng hóa hoặc dịch vụ. Ngày nay, các
CEO trên khắp thế giới đã đặt yếu tố quản trị chuỗi cung ứng lên hàng đầu. Khi thị
trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, yếu tố này có ảnh hưởng lớn đến sự thống trị của
thị trường và lòng tin của khách hàng. Quản trị chuỗi cung ứng tốt không chỉ làm cho các
công ty đạt được lợi nhuận cao mà còn giúp họ vượt xa các đối thủ cạnh tranh trong cùng
ngành và phát triển bền vững hơn. Du lịch là một trong những ngành chủ lực của nền
kinh tế của mỗi quốc gia. Nó cũng là ngành chịu ảnh hưởng nặng nề từ những đánh giá
của khách hàng. Tuy nhiên, những nghiên cứu về quản trị chuỗi cung ứng trong ngành du
lịch còn rất hạn chế. Phạm vi của bài viết cung cấp một số kiến thức nền tảng về chuỗi
cung ứng du lịch, mối quan hệ giữa đặc điểm ngành du lịch và các nội dung của quản trị
chuỗi cung ứng ngành du lịch. Bài viết cũng trình bày những thách thức mà quản trị
chuỗi cung ứng du lịch phải đối mặt trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0.
Từ khóa: du lịch, quản trị chuỗi cung ứng.
ABSTRACT
About 10 years ago, the phrase “Supply Chains” or “Supply Chain Management”
was rarely found in the stories of executives. They only use the term “logistics” or
“transportation” to describe the flow of goods or services. Nowadays, CEOs around the
world have put the supply chain management element at the top. As the competitive
market is increasingly fierce, this factor has a great impact on market dominance and
customer trust. Good supply chain management not only makes the companies achieve
high profits, but also help them out striping competitors in the same industry and growing
more sustainably. The tourism industry is one of the important sectors in the economy of
each country. It is also heavily influenced by the assessments from customers. However,
there is a limited number of research on supply chain management in tourism. The scope
of the article provides some foundation knowledge of the tourism supply chain, the
*
99
Đinh Thu Phương
relations between characteristic of tourism and TSCM participants. The paper also
presented the challenges that tourism supply chain faces in the industrial revolution 4.0.
Keywords: tourism, supply chain management.
1. GIỚI THIỆU
Trong những năm gần đây, thế giới đã chứng kiến một sự bùng nổ của hoạt động du
lịch trên toàn cầu. Du lịch đã trở thành một nghành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia
và kinh tế du lịch đã góp phần không nhỏ vào sự phát triển kinh tế thế giới.
Thực tế hoạt động du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử loài người. Trong thời kỳ
cổ đại Ai Cập và Hy Lạp, hoạt động du lịch mang tính tự phát, đó là các cuộc hành hương
về đất thánh, các thánh địa, chùa chiền, các nhà thờ Kitô giáo. Tới thế kỷ thứ XVII, khi
các cuộc chiến tranh kết thúc thời kỳ phục hưng ở các nước châu Âu bắt đầu, kinh tế xã
hội phát triển nhanh, thông tin, bưu điện cũng như giao thông vận tải phát triển và thúc
đẩy cho lịch sử phát triển mạnh mẽ.
Nhưng du lịch chỉ thực sự phổ biến cuối thế kỷ XIX và bùng nổ vào thập kỷ 60 cuối
thế kỷ XX này khi cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật lần thứ hai đem lại những thành quả
vô cùng to lớn về kinh tế xã hội. Con người sống trong không gian với “bê tông”, “máy
tính”, tác phong công nghiệp đã quá mệt mỏi họ nảy sinh nhu cầu trở về với thiên nhiên,
về với cội nguồn văn minh nông nghiệp hay chỉ đơn giản để nghỉ ngơi sau một thời gian
lao động.
Như vậy, du lịch đã trở thành một hiện tượng quen thuộc trong đời sống con người và
ngày càng phát triển phong phú cả về chiều rộng và chiều sâu. Tuy nhiên, khái niệm “du
lịch” được hiểu rất khác nhau tại các quốc gia khác nhau và từ nhiều góc độ khác nhau.
Theo Luật Du lịch Việt Nam: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú
thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một
khoảng thời gian nhất định”.
Du lịch có vai trò rất quan trọng trong sự tăng trưởng và phát triển kinh tế của một
quốc gia, đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng của nhiều nước công
nghiệp phát triển. Mạng lưới du lịch đã được thiết lập ở hầu hết các quốc gia trên thế giới.
Các lợi ích kinh tế mang lại từ du lịch là điều không thể phủ nhận, thông qua việc tiêu
dùng của du khách đối với các sản phẩm của du lịch. Nhu cầu của du khách bên cạnh việc
tiêu dùng các hàng hóa thông thường còn có những nhu cầu tiêu dùng đặc biệt: nhu cầu
nâng cao kiến thức, học hỏi, vãn cảnh, chữa bệnh, nghỉ ngơi, thư giãn,…
Trên bình diện chung, hoạt động du lịch có tác dụng làm biến đổi cán cân thu chi của
đất nước. Du khách quốc tế mang ngoại tệ vào đất nước có địa điểm du lịch, làm tăng
thêm nguồn thu ngoại tệ của đất nước đó. Ngược lại, phần chi ngoại tệ sẽ tăng lên đối với
100
ISBN: 978-604-73-5980-6
những quốc gia có nhiều người đi du lịch ở nước ngoài. Trong phạm vi một quốc gia, hoạt
động du lịch làm xáo trộn hoạt động luân chuyển tiền tệ, hàng hóa, điều hòa nguồn vốn từ
vùng kinh tế phát triển sang vùng kinh tế kém phát triển hơn, kích thích sự tăng trưởng
kinh tế ở các vùng sâu, vùng xa…
Một lợi ích khác mà ngành du lịch đem lại là góp phần giải quyết vấn đề việc làm.
Bởi các ngành dịch vụ liên quan đến du lịch đều cần một lượng lớn lao động. Du lịch đã
tạo ra nguồn thu nhập cho người lao động, giải quyết các vấn đề xã hội.
2. QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG NGÀNH DU LỊCH
2.1. Tổng quan về quản trị chuỗi cung ứng

Thuật ngữ “quản lý chuỗi cung ứng” xuất hiện cuối những năm 1980 và trở nên phổ
biến trong những năm 1990. Có nhiều định nghĩa khác nhau về chuỗi cung ứng như:
 “Chuỗi cung ứng bao gồm mọi công đoạn có liên quan, trực tiếp hay gián tiếp,
đến việc đáp ứng nhu cầu khách hàng. Chuỗi cung ứng không chỉ gồm nhà sản xuất và
nhà cung cấp, mà còn nhà vận chuyển, kho, người bán lẻ và bản thân khách hàng” -
“Supplychain management: strategy, planing and operation” của Chopra Sunil và Pter
Meindl, (2001, Upper Saddle Riverm NI: Prentice Hall c.1)
 “Chuỗi cung ứng là một mạng lưới các lựa chọn sản xuất và phân phối nhằm thực
hiện các chức năng thu mua nguyên liệu, chuyển đổi nguyên liệu thành bán thành phẩm
và thành phẩm, và phân phối chúng cho khách hàng” - “An introduction to supply chain
management” Ganesham, Ran and Terry P.Harrison, 1995.
Từ những khái niệm trên, ta có thể hiểu chuỗi cung ứng như sau:
“Chuỗi cung ứng là một hệ thống các tổ chức, con người, công nghệ, hoạt động,
thông tin và các nguồn lực liên quan đến việc di chuyển một sản phẩm hoặc dịch vụ từ
nhà cung cấp đến khách hàng. Các hoạt động của chuỗi cung ứng biến đổi nguồn tài
nguyên thiên nhiên, nguyên vật liệu và bán thành phẩm thành sản phẩm hoàn chỉnh được
giao cho khách hàng cuối cùng”.
“Quản trị chuỗi cung ứng là quá trình hoạch định, thực hiện và kiểm soát một
cách hiệu lực, hiệu quả hoạt động vận chuyển, lưu trữ hàng hóa, dịch vụ và những
thông tin có liên quan từ điểm đầu đến điểm tiêu thụ cuối cùng với mục đích thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng”.
Một dây chuyền cung ứng sản xuất bao gồm tối thiểu ba yếu tố: nhà cung cấp, bản
thân đơn vị sản xuất và khách hàng:
- Nhà cung cấp: là các công ty bán sản phẩm, dịch vụ.
101
Đinh Thu Phương
- Đơn vị sản xuất: là nơi sử dụng nguyên liệu, dịch vụ đầu vào và áp dụng các quá
trình sản xuất để tạo ra sản phẩm cuối cùng.
- Khách hàng: là người sử dụng sản phẩm của đơn vị sản xuất.
Hình 1: Quản trị chuỗi cung ứng

Nguồn: Internet
Hình 2: Cấu trúc của chuỗi cung ứng

Nguồn: Lương Thị Hoa, Bài giảng Quản trị Logistics, Học viện Hàng không
102
ISBN: 978-604-73-5980-6
2.2. Chuỗi cung ứng du lịch

Trong khi du lịch được xem là ngành trọng điểm trong nền kinh tế của các quốc gia
cũng như kinh tế toàn cầu, thì quản trị chuỗi cung ứng cũng trở thành một phần quan
trọng trong quản lý kinh doanh. Tuy nhiên số lượng các bài nghiên cứu và quản trị chuỗi
cung ứng ngành du lịch vẫn còn rất hạn chế. Phần lớn các nghiên cứu về quản trị chuỗi
cung ứng tập trung vào lĩnh vực sản xuất.
Theo Porter (1980), mỗi ngành công nghiệp có một cấu trúc, hoặc các đặc điểm kinh
tế và kỹ thuật cơ bản làm tăng tính hoạt động và tính cạnh tranh của nó. Nghĩa là, mỗi
chuỗi cung ứng thay đổi tùy thuộc vào loại sản phẩm được cung cấp. Do đó, xác định các
đặc điểm của ngành du lịch và các sản phẩm của nó là rất quan trọng trong việc mô tả một
chuỗi cung ứng du lịch. Có thể định nghĩa chuỗi cung ứng du lịch như sau:
“Một chuỗi cung ứng du lịch là một mạng lưới các tổ chức du lịch tham gia vào
các hoạt động khác nhau, từ cung cấp các thành phần khác nhau của các sản
phẩm/dịch vụ du lịch như các chuyến bay và chỗ ở cho đến việc phân phối và tiếp thị
sản phẩm du lịch cuối cùng tại một điểm đến cụ thể, và có sự tham gia của nhiều cá
nhân hoặc tổ chức trong cả lĩnh vực tư nhân và công cộng”.
Hình 3: Chuỗi cung ứng du lịch

Nguồn: Internet
Các chuỗi cung ứng du lịch bao gồm nhiều thành phần - không chỉ là chỗ ở, đi lại và
đi dạo mà còn cả các quán bar, nhà hàng, thủ công mỹ nghệ, sản xuất thực phẩm, xử lý
chất thải và cơ sở hạ tầng hỗ trợ du lịch tại các điểm đến. Tất cả đều là một phần của sản
103
Đinh Thu Phương
phẩm kỳ nghỉ mà du khách mong đợi dù nhà cung cấp dịch vụ du lịch có ký hợp đồng
trực tiếp với nhà cung cấp hay không (Hình 3). Không một nhà khai thác du lịch nào cung
cấp dịch vụ vận chuyển 1 sao để đưa khách hàng đến khách sạn 5 sao cả. Sự bền vững của
kỳ nghỉ, như chất lượng, phụ thuộc vào hiệu suất tại tất cả các liên kết trong chuỗi cung
ứng du lịch.
Một khía cạnh khác của chuỗi cung ứng du lịch là các hoạt động của khách hàng
trong khi đi nghỉ. Các nhà khai thác du lịch đang tiếp thị toàn bộ trải nghiệm trong kỳ nghỉ
cho khách hàng, bao gồm cơ hội để trải nghiệm các sản phẩm và dịch vụ của địa phương.
Các nhà khai thác du lịch có thể đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp những lời
khuyên phù hợp cho khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ địa phương và đảm bảo rằng
các nhà sản xuất và các nhà cung cấp dịch vụ địa phương có thể tiếp cận với khách du lịch
trên cơ sở công bằng.
Hình 4: Các mối liên kết trong chuỗi cung ứng du lịch
Nguồn: Richard Tapper, Xavier Font, Tourism Supply Chain, Leeds Metropolitan University and Environment
Business & Development Group, 2004
2.3. Quản trị chuỗi cung ứng du lịch

Quản trị chuỗi cung ứng trong bất kỳ lĩnh vực nào, kể cả du lịch, bao gồm tất cả các
phần của “vòng đời sản phẩm”: nguyên liệu, chế biến, sản xuất, phân phối, bán lẻ, khách
hàng và xử lý cuối cùng.
Nhìn chung, tính bền vững của một sản phẩm du lịch, phụ thuộc vào các vấn đề bao
gồm môi trường và điều kiện làm việc tại các quốc gia là điểm đến; an toàn, bao gồm cả
sự an toàn của khách hàng và nhân viên trong việc cung cấp tất cả các khía cạnh của một
sản phẩm du lịch; sử dụng và thải bỏ tài nguyên, bao gồm việc xử lý, tái sử dụng và tái
chế các chất thải, và các biện pháp để tăng hiệu quả sử dụng tài nguyên.
104
ISBN: 978-604-73-5980-6
Để quản trị chuỗi cung ứng du lịch thành công, cần nắm rõ những đặc điểm của sản
phẩm du lịch và ngành du lịch. Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra một số đặc điểm của du lịch
như sau:
- Du lịch là một ngành công nghiệp điều phối nhiều sản phẩm/dịch vụ khác nhau
(giao thông vận tải, chỗ ở,…) được nhóm lại với nhau để tạo thành sản phẩm du lịch cuối
cùng.
- Các dịch vụ của sản phẩm du lịch không thể lưu trữ để sử dụng trong tương lai.
- Ngành du lịch là một ngành công nghiệp rất nhiều thông tin, hoặc dựa vào thông tin
vì các sản phẩm du lịch thường không thể kiểm tra được trước khi khách du lịch mua
hàng, điều này có nghĩa là việc bán các sản phẩm du lịch phụ thuộc rất nhiều vào việc
trình bày và diễn giải các sản phẩm.
- Các sản phẩm du lịch có tính chất phức tạp, bao gồm nhiều thành phần dịch vụ khác
nhau như chỗ ở, giao thông, tham quan, ăn uống và mua sắm.
- Ngành du lịch thường phải đối mặt với sự không chắc chắn về nhu cầu du lịch cao
hơn của khách hàng và sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ.
Dựa trên các đặc điểm của ngành du lịch, các vấn đề quản trị chuỗi cung ứng du lịch
chủ chốt được xác định: quản lý nhu cầu, quan hệ hai bên, quản lý nguồn cung, quản lý
hàng tồn kho, phát triển sản phẩm, điều phối TSC và công nghệ thông tin (Hình 5).
Hình 5: Đặc điểm của ngành du lịch và các nội dung quản trị chuỗi cung ứng
Nguồn: Xinyan Zhang, Haiyan Song,George Q. Huang, Tourism supply chain management: A new research
agenda, Tourism Management, 2009
105
Đinh Thu Phương
2.4. Quản trị chuỗi cung ứng du lịch trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang trong giai đoạn khởi phát và sẽ tác động đến
mọi lĩnh vực kinh tế - xã hội, mở ra nhiều cơ hội phát triển cho Việt Nam vì nó không chỉ
nhằm vào công nghiệp, nó nhằm vào công nghệ số, đem những thành tựu vượt bậc của
công nghệ số tới mọi lĩnh vực, trong đó có du lịch.
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã làm thay đổi thói quen du lịch của khách hàng.
Nếu như trước đây, một người muốn đi du lịch gặp khó khăn trong việc tìm hiểu về một
gói sản phẩm du lịch thì ngày nay, anh ta có thể dễ dàng thu thập thông tin bằng cách tra
cứu trên mạng, xem xét kinh nghiệm của những người đã trải nghiệm sản phẩm đó…
Ngoài ra, khách hàng cũng tiết kiệm được nhiều thời gian và chi phí hơn trong việc đặt
chỗ, thanh toán thông qua các ứng dụng trực tuyến. Một vấn đề khác cũng cần được đề
cập đến, đó là cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã tạo ra sự kết nối giữa mọi người với
nhau, bất kể họ đang ở quốc gia nào. Nhờ các phần mềm như viber, zalo…, cho phép mọi
người tương tác ngay tức thì, không có sự chậm trễ, vì vậy khách hàng khi đi du lịch ở
nước ngoài vẫn có thể giữ được liên lạc thường xuyên với gia đình, người thân, giải quyết
công việc.
Như đã đề cập ở phần trước, chuỗi cung ứng du lịch bao gồm nhiều thành phần khác
nhau, do đó cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 cũng tác động đến các thành phần đó, đưa
đến nhiều cơ hội cũng như thách thức cho ngành du lịch, như:
- Các nhà khai thác du lịch có thể nâng cao hiệu quả quảng cáo sản phẩm du lịch của
mình thông qua việc cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về phong tục, văn
hóa tại các điểm đến; danh sách nhà nghỉ, khách sạn, nhà hàng,… đáng tin cậy.
- Thông qua các trang mạng xã hội, các ứng dụng trên điện thoại, khách hàng có thể
đưa ra những nhận xét ngay lập tức về một sản phẩm du lịch mà họ đang và đã sử dụng.
Các nhà khai thác du lịch cần có những biện pháp thích hợp để có thể thu thập được
những phản hồi đó một cách nhanh chóng và chính xác nhất.
- Cách mạng công nghiệp 4.0 làm cho con người ngày nay không thể tách rời mạng
Internet, do đó các nhà khai thác du lịch cần phủ sóng wifi ở gần như các điểm đến cụ thể,
thậm chí ngay cả trên đường, trên các phương tiện giao thông và các trạm chờ.
Trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, các nhà khai thác du lịch bắt đầu chuyển đổi
mô hình quản trị chuỗi cung ứng của mình theo hướng “Du lịch thông minh” (Smart
Tourism) dựa trên cơ sở phát triển của “Mạng lưới vạn vật kết nối Internet” (Internet of
Things - IoT).
Việc sử dụng công nghệ đã giúp ích cho cả ngành du lịch lẫn khách du lịch. Ngày
nay, việc đặt một kỳ nghỉ trực tuyến đã trở nên dễ dàng hơn. Tương tự như vậy, rất thuận
lợi cho các khách sạn và các hãng hàng không hoạt động kinh doanh trực tuyến vì nó có
106
ISBN: 978-604-73-5980-6
một cách tiếp cận rộng hơn. Internet đã thay đổi hoàn toàn các mô hình kinh doanh thông
thường và mọi người đang thích nghi với nó. Công nghệ cũng giúp cho ngành du lịch
cũng như du khách tiết kiệm được thời gian cũng như giảm được các thủ tục trong quá
trình du lịch. Ví dụ như mô hình sử dụng thẻ du lịch: Thẻ du lịch được cấp cho khách du
lịch dựa trên gói sản phẩm mà họ mua. Du khách có thể được sử dụngthể này để truy cập
vào tất cả các phương tiện vận chuyển, các cửa hàng mua sắm khác nhau… Các kiosk và
bàn trợ giúp tương tác được lắp đặt để hỗ trợ khách du lịch (Hình 6).
Hình 6: Ý tưởng về du lịch thông minh

Nguồn: Karandeep Kaur, Rajdeep Kaur, Internet of Things to promote Tourism: An insight into Smart Tourism,
International Journal of Recent Trends in Engineering & Research, 2016
Vấn đề đặt ra cho các nhà quản trị du lịch là phải thay đổi chuỗi cung ứng du lịch sao
cho phù hợp với mô hình “du lịch thông minh”. Ngoài việc đầu tư cho hệ thống công
nghệ thông tin, họ còn phải thiết lập được sự liên kết của tất cả các thành phần tham gia
vào chuỗi cung ứng thông qua mạng lưới Internet. Đồng thời, cũng cần đào tạo một nguồn
nhân lực có chất lượng cao.
KẾT LUẬN
Cũng như các ngành khác, ngành du lịch cũng chịu tác động của cuộc cách mạng
công nghiệp 4.0. Để bắt kịp được xu hướng của thời đại, đồng thời để thỏa mãn được nhu
cầu của khách hàng, các nhà quản trị du lịch cần phải thay đổi chuỗi cung ứng du lịch theo
107
Đinh Thu Phương
hướng hiện đại hóa và minh bạch hóa. Các thông tin về các nhà cung cấp dịch vụ du lịch
cần công khai và cập nhật thường xuyên như xuất xứ nguồn gốc thực phẩm, bảng giá các
dịch vụ như ăn uống, giải trí,… Bên cạnh đó, các nhà quản trị du lịch cũng cần xem xét
đến việc hợp tác giữa những chuỗi cung ứng du lịch với nhau nhằm tối đa hóa sự hài lòng
của khách hàng.

[1] Đoàn Thị Hồng Vân, Quản trị cung ứng, Trường Đại học Kinh tế TP HCM
[2] Lương Thị Hoa, Bài giảng Quản trị Logistics, Học viện Hàng không
[3] Binus University, Tourism Supply, 2007
[4] Richard Tapper, Xavier Font, Tourism Supply Chain, Leeds Metropolitan University and
Environment Business & Development Group, 2004
[5] Xinyan Zhang, Haiyan Song,George Q. Huang, Tourism supply chain management: A new research
agenda, Tourism Management, 2009
[6] Milosav Đorđević1, Supply Chain Management in Tourism, 4th International Quality Conference,
2010
[7] Christine Koblun, The Influence of Culture in Tourism Supply Chain Management, 2011
[8] Karandeep Kaur, Rajdeep Kaur, Internet of Things to promote Tourism: An insight into Smart
Tourism, International Journal of Recent Trends in Engineering & Research, 2016
[9] Website: http://piboonrungroj.files.wordpress.com/2011/07/slide03.jpg
[10] Website: www.technofunc.com
[11] Website: https://voer.edu.vn
108
ISBN: 978-604-73-5980-6
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DU LỊCH SINH THÁI BỀN VỮNG TẠI
VƯỜN QUỐC GIA TRÀM CHIM TRONG CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0
SOLUTIONS TO DEVELOP SUSTAINABLE ECOLOGICAL TOURISM
IN TRAM CHIM NATIONAL PARK IN THE INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0
Phạm Thị Phượng* - Ngô Thúy Lân**
TÓM TẮT
Du lịch sinh thái là du lịch đến những khu vực tự nhiên ít bị ô nhiễm hoặc ít bị xáo trộn với
những mục tiêu đặc biệt: nghiên cứu, trân trọng và thưởng ngoạn phong cảnh và giới động-thực
vật hoang dã, cũng như những biểu thị văn hóa được khám phá trong những khu vực này. Bài viết
này tóm tắt kết quả, đánh giá thực trạng hoạt động du lịch sinh thái. Trên cơ sở đó đề xuất một số
giải pháp nhằm phát triển bền vững du lịch sinh thái tại Khu Du lịch Sinh thái Tràm Chim.
Nghiên cứu được thực hiện tại Vườn quốc gia Tràm Chim. Từ việc phân tích số liệu, nghiên cứu
đã đưa ra một số các giải pháp nhằm phát triển bền vững các hoạt động du lịch sinh thái trên 3
khía cạnh bền vững về quản lý tài nguyên, bền vững về môi trường và bền vững về quản lý, tổ
chức hoạt động du lịch.
Từ khóa: du lịch sinh thái bền vững.
ABSTRACT
Ecotourism is tour of areas that are less polluted or less disturbed with special purposes:
to study, to appreciate and enjoy the scenery and wildlife, as well as Cultural manifestations were
discovered in these areas. This article summarizes the results and assesses the existing status of
ecotourism. On that basis, we propose some solutions to sustainable development of ecotourism
in Tram Chim ecotourism. The study was conducted at Tram Chim National Park. From the
analysis of the data, the study has presented a number of solutions for sustainable development of
ecotourism activities on three aspects of sustainable management of natural resources,
environmental sustainability and sustainability, management and organization of tourism
activities.
Keywords: sustainable ecotourism.
1. GIỚI THIỆU
Trong vài thập kỷ gần đây, ngành du lịch Việt Nam đã dần vươn lên góp phần xứng
đáng trong tăng trưởng kinh tế hàng năm và được coi là một ngành kinh tế mũi nhọn của
đất nước. Trước sự phát triển nhanh chóng như vậy, ngành du lịch đã để lại những hậu
*
**
109
Phạm Thị Phượng – Ngô Thúy Lân
VƢỜN QUỐC GIA TRÀM CHIM TRONG CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0
quả không nhỏ tới môi trường, cảnh quan thiên nhiên và sự đa dạng của sinh học. Vấn đề
đặt ra là làm sao để du lịch “phát triển bền vững”, một mặt đem lại lợi ích về kinh tế cho
cộng đồng địa phương, cho xã hội đồng thời phải bảo vệ tài nguyên thiên nhiên và môi
trường. Trước những bất cập đó, một loại hình du lịch mới đã ra đời - “du lịch sinh thái”.
Đây là loại hình du lịch thiên nhiên qua đó giáo dục xã hội bảo vệ cảnh quan thiên nhiên,
môi trường sinh thái. Bên cạnh các yếu tố về thể chế, sự ổn định an ninh, phong phú về
các di tích lịch sử, cùng với cảnh quan thiên nhiên, sự đa dạng về sinh học đang tồn tại,
tích luỹ và phát triển trong các hệ sinh thái độc đáo của hệ thống các vườn quốc gia và
khu bảo tồn thiên nhiên cũng rất cần được quan tâm. Đây là những tiềm năng để hấp dẫn
du khách và khẳng định thế mạnh của du lịch sinh thái Việt Nam.
2. MỤC ĐÍCH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu chung:
Góp phần hạn chế ảnh hưởng của hoạt động du lịch sinh thái (DLST) đến công tác
bảo tồn và nâng cao hiệu quả của công tác bảo tồn đa dạng sinh học (ĐDSH) tại Vườn
quốc gia (VQG) Tràm Chim.
 Mục tiêu cụ thể:
- Tìm hiểu hiện trạng hoạt động DLST tại VQG Tràm Chim.
- Xác định các loại tác động của DLST đến công tác bảo tồn tại VQG Tràm Chim.
- Đánh giá nguy cơ tổn hại suy giảm đa dạng sinh học (ĐDSH) của hoạt động du lịch
sinh thái (DLST) tại đây.
- Đề xuất các giải pháp hạn chế tác động của DLST đến công tác bảo tồn và giải pháp
phù hợp phát triển DLST theo hướng bảo tồn tài nguyên thiên nhiên (TNTN).
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu

Chủ yếu sử dụng phương pháp phân tích và phương pháp thống kê kinh tế để tổng
hợp và xử lý số liệu, kết quả và đánh giá.
2.3. Kết quả nghiên cứu
2.3.1. Quan điểm và nguyên tắc phát triển du lịch bền vững
2.3.1.1. Quan điểm về phát triển du lịch bền vững

Hiện nay, trên thế giới vẫn chưa thống nhất về quan niệm phát triển du lịch bền vững.
Du lịch bền vững được định nghĩa theo một số quan điểm như sau: Machado, 2003 đã
định nghĩa du lịch bền vững là: “Các hình thức du lịch đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách
110
ISBN: 978-604-73-5980-6
du lịch, ngành du lịch và cộng đồng địa phương nhưng không ảnh hưởng tới khả năng đáp
ứng nhu cầu của các thế hệ mai sau. Du lịch khả thi về kinh tế nhưng không phá hủy tài
nguyên mà tương lai của du lịch phụ thuộc vào đó, đặc biệt là môi trường tự nhiên và kết
cấu xã hội của cộng đồng địa phương”. Định nghĩa này tập trung vào tính bền vững của
các hình thức du lịch (sản phẩm du lịch) chứ chưa đề cập một cách tổng quát tính bền
vững cho toàn ngành du lịch. Theo Hội đồng Du lịch và Lữ hành Thế giới (WTTC), 1996
thì “Du lịch bền vững là việc đáp ứng các nhu cầu hiện tại của du khách và vùng du lịch
mà vẫn bảo đảm những khả năng đáp ứng nhu cầu cho các thế hệ du lịch tương lai”. Đây
là một định nghĩa ngắn gọn dựa trên định nghĩa về phát triển bền vững của UNCED. Tuy
nhiên, định nghĩa này còn quá chung chung, chỉ đề cập đến sự đáp ứng nhu cầu của du
khách hiện tại và tương lai chứ chưa nói đến nhu cầu của cộng đồng dân cư địa phương,
đến môi trường sinh thái, đa dạng sinh học,... Còn theo Hens L.,1998 thì “Du lịch bền
vững đòi hỏi phải quản lý tất cả các dạng tài nguyên theo cách nào đó để chúng ta có thể
đáp ứng các nhu cầu kinh tế, xã hội và thẩm mỹ trong khi vẫn duy trì được bản sắc văn
hóa, các quá trình sinh thái cơ bản, đa dạng sinh học và các hệ đảm bảo sự sống”. Định
nghĩa này mới chỉ chú trọng đến công tác quản lý tài nguyên du lịch để cho du lịch được
phát triển bền vững. Tại hội nghị về môi trường và phát triển của Liên hợp quốc tại Rio de
Janeiro năm 1992, Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) đã đưa ra định nghĩa: “Du lịch
bền vững là việc phát triển các hoạt động du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu hiện tại của
khách du lịch và người dân bản địa trong khi vẫn quan tâm đến việc bảo tồn và tôn tạo các
nguồn tài nguyên cho việc phát triển hoạt động du lịch trong tương lai. Du lịch bền vững
sẽ có kế hoạch quản lý các nguồn tài nguyên nhằm thỏa mãn các nhu cầu về kinh tế, xã
hội, thẩm mỹ của con người trong khi đó vẫn duy trì được sự toàn vẹn về văn hóa, đa
dạng sinh học, sự phát triển của các hệ sinh thái và các hệ thống hỗ trợ cho sự phát triển
của con người”. Định nghĩa này hơi dài nhưng hàm chứa đầy đủ các nội dung, các hoạt
động, các yếu tố liên quan đến du lịch bền vững. Nó cũng đã chú trọng đến cộng đồng dân
cư địa phương, bảo vệ môi trường sinh thái, gìn giữ bản sắc văn hóa.
2.3.1.2. Các nguyên tắc phát triển du lịch bền vững

Để đạt được mục tiêu phát triển du lịch bền vững, chúng ta cần triển khai thực hiện tốt
10 nguyên tắc phát triển du lịch bền vững sau đây:
• Nguyên tắc 1: Khai thác, sử dụng nguồn lực một cách bền vững: Việc bảo tồn và sử
dụng bền vững nguồn tài nguyên thiên nhiên, văn hóa và xã hội là hết sức cần thiết. Chính
điều này sẽ khiến cho việc kinh doanh du lịch phát triển lâu dài.
• Nguyên tắc 2: Giảm sự tiêu thụ quá mức tài nguyên và giảm thiểu chất thải: Việc
giảm tiêu thụ quá mức tài nguyên như nước, năng lượng và giảm chất thải ra môi trường
sẽ tránh được những chi phí tốn kém cho việc hồi phục tổn hại về môi trường và đóng góp
cho chất lượng của dịch vụ du lịch.
111
• Nguyên tắc 3: Duy trì tính đa dạng, cả đa dạng thiên nhiên, đa dạng xã hội và đa
dạng văn hóa: Việc duy trì và tăng cường tính đa dạng của thiên nhiên, văn hóa và xã hội
là yếu tố cốt yếu cho du lịch phát triển bền vững lâu dài, và cũng là chỗ dựa sinh tồn của
ngành công nghiệp du lịch.
• Nguyên tắc 4: Phát triển du lịch phải đặt trong quy hoạch phát triển tổng thể kinh tế -
xã hội: Hợp nhất phát triển du lịch vào trong khuôn khổ quy hoạch chiến lược phát triển
kinh tế - xã hội cấp quốc gia và địa phương, việc tiến hành đánh giá tác động môi trường
sẽ tăng khả năng tồn tại lâu dài của ngành du lịch.
• Nguyên tắc 5: Lôi kéo sự tham gia của cộng đồng địa phương: Việc tham gia của
cộng đồng địa phương vào hoạt động du lịch sẽ không chỉ mang lại lợi ích cho cộng đồng
địa phương và môi trường mà còn nâng cao chất lượng phục vụ du lịch.
• Nguyên tắc 6: Phát triển du lịch phải hỗ trợ kinh tế địa phương phát triển: Ngành du
lịch mà hỗ trợ các hoạt động kinh tế của địa phương và có tính đến giá trị và chi phí về môi
trường có hiệu quả các số liệu là rất cần thiết để giúp cho việc giải quyết những vấn đề tồn
đọng và mang lại lợi ích cho các điểm tham quan, cho ngành du lịch và cho khách hàng.
• Nguyên tắc 7: Lấy ý kiến quần chúng và các đối tượng có liên quan: Việc trao đổi,
thảo luận giữa ngành du lịch và cộng đồng địa phương, các tổ chức và cơ quan liên quan
khác nhau là rất cần thiết nhằm cùng nhau giải tỏa các mâu thuẫn tiềm ẩn về quyền lợi.
• Nguyên tắc 8: Chú trọng công tác đào tạo nguồn lực: Việc đào tạo nguồn nhân lực
trong đó có lồng ghép vấn đề phát triển du lịch bền vững vào thực tiễn công việc và cùng
với việc tuyển dụng lao động địa phương ở mọi cấp sẽ làm tăng các sản phẩm du lịch.
• Nguyên tắc 9: Tiếp thị du lịch một cách có trách nhiệm: Việc tiếp thị, cung cấp cho
khách du lịch những thông tin đầy đủ và có trách nhiệm sẽ nâng cao sự tôn trọng của du
khách đối với môi trường thiên nhiên, văn hóa và xã hội ở nơi tham quan, đồng thời sẽ
làm tăng sự hài lòng của du khách.
• Nguyên tắc 10: Coi trọng công tác nghiên cứu: Tiếp tục nghiên cứu và giám sát các
hoạt động du lịch thông qua việc sử dụng và phân tích có hiệu quả các số liệu là rất cần
thiết để giúp cho việc giải quyết những vấn đề tồn đọng và mang lại lợi ích cho các điểm
tham quan, cho ngành du lịch và cho khách hàng.
2.3.2. Tiềm năng, lợi thế phát triển du lịch sinh thái tại VQG Tràm Chim
2.3.2.1. Lợi thế về vị trí địa lý

• Tọa độ địa lý: 10037’ đến 10046’ độ Vĩ Bắc, 105028’ đến 105036’ độ Kinh Đông.
• Nằm lọt thỏm giữa vùng đất trũng ngập nước Đồng Tháp Mười nổi tiếng của miền
Tây Nam Bộ. Huyện nằm ở phía Bắc tỉnh Đồng Tháp, phía Bắc giáp huyện Tân Hồng và
112
ISBN: 978-604-73-5980-6
Hồng Ngự, phía Nam là huyện Thanh Bình, phía Đông tỉnh Long An và huyện Tháp
Mười, phía Tây là con sông Tiền.
• VQG Tràm Chim có diện tích tự nhiên 7.313 ha, dân số xung quanh Vườn khoảng
50.000 người, thuộc địa phận 5 xã: Tân Công Sính, Phú Đức, Phú Thọ, Phú Thành, Phú
Hiệp và thị trấn Tràm Chim, huyện Tam Nông, tỉnh Đồng Tháp.
2.3.2.2. Lợi thế về tài nguyên thiên nhiên

 Lợi thế về tài nguyên thiên nhiên
Độ cao bình quân của VQG dao động trong khoảng từ 0,9 m đến 2,3 m so với mực
nước biển bình quân.
Tràm Chim nằm trong vùng Đồng Tháp Mười nên các đặc điểm về địa mạo, thủy văn
và thổ nhưỡng cũng mang những nét chung của vùng này. Đồng Tháp Mười vốn là một
vùng đồng lũ kín, một bồn trũng dạng lòng máng, là một vùng sinh thái hoàn chỉnh gồm
các thềm cao, gò giồng, các đồng trũng, lung và các sông bao quanh. Tràm Chim nằm
trong vùng lòng sông cổ, thuộc đồng bồi trẻ, từ xa xưa tồn tại một lòng sông cổ mà dấu
vết còn lại hiện nay là các rạch và các lung trũng tự nhiên. Lòng sông cổ dần dần bị bồi
lấp hình thành hệ thống các rạch nhỏ chằng chịt, hình dạng và hướng chảy không theo
một hướng nào rõ rệt, bị bao bọc bởi các thềm đất cao ở phía Tây và Tây Bắc của bậc
thềm phù sa cổ.
 Lợi thế về DLST
Vườn có nguồn tài nguyên ĐDSH phong phú, cảnh quan thiên nhiên đẹp với nhiều
quần xã thực vật đặc trưng đã tạo điều kiện khai thác phát triển DLST. Việc thành lập
Trung tâm DLST và giáo dục môi trường (GDMT) nhằm tạo cơ sở pháp lý cho việc hợp
tác đầu tư với các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước trong lĩnh vực phát triển DLST và
GDMT. Đặc biệt, tầm quan trọng của hệ sinh thái đất ngập nước Tràm Chim đã được thế
giới công nhận, đó là VQG Tràm Chim thành Ramsar thứ 2000 của thế giới vào ngày
02/02/2012.
Sự đa dạng của hệ sinh thái đất ngập nước ở Tràm Chim thể hiện ở sự đa dạng của
các kiểu quần xã thực vật. Các quần xã thực vật sinh sống trên những điều kiện địa hình,
địa mạo và đất đai khác nhau và đã hoàn toàn thích hợp với điều kiện môi trường mà
chúng sinh sống.
Đồng cỏ ngập nước theo mùa thường phân bố ngay sau đai rừng tràm, có thời gian
ngập nước khoảng 5-6 tháng/năm và dễ bị cháy vào mùa khô. Tổ thành thực vật ở các
đồng cỏ hiện nay thường bao gồm nhiều loài thân thảo sống chung với nhau.
VQG Tràm Chim có trên 130 loài thực vật bậc cao, 185 loài thực vật nổi (Dương Văn
Ni, Trần Triết, 2015).
113
Có 6 quần xã thực vật chính xuất hiện ở VQG Tràm Chim, đó là:
• Quần xã rừng Tràm (Memaleucacajuputy)
• Quần xã Sen (Nulumbonucifera)
• Quần xã Mồm mốc (Ischaemumrugosum)
• Quần xã Cỏ óng (Panicumrepens)
• Quần xã Lúa ma (Oryzarufipogon)
• Quần xã Cỏ năn (Eleocharisdulcis)
VQG Tràm Chim có 233 loài chim nước, 130 loài cá, 93 loài động vật nổi, 90 loài
động vật đáy, 15 loài thú, khoảng 44 loài lưỡng cư và bò sát (Dương Văn Ni, Trần Triết,
2015). Trong các loài chim nước có 16 loài có tên trong Sách Đỏ của IUCN ở các mức độ
(EN, VU, R, T, V, E), có 14 loài có tên trong Sách Đỏ của Việt Nam, 6 loài thuộc Danh
sách các loài nguy cấp, quý, hiếm ban hành kèm theo Nghị định số 32/2006/NĐ-CP của
Chính phủ; 14 loài nằm trong danh mục của Công ước CITES.
Tràm Chim là VQG có số lượng các loài chim nhiều nhất so với các khu rừng đặc
dụng khác ở ĐBSCL. Về môi trường sống, có 42% số loài sử dụng đầm lầy nước ngọt,
10% sử dụng các đồng cỏ, 8% sử dụng rừng ngập nước, 2% sử dụng các con kênh có cây
bụi, cây gỗ và 38% còn lại sử dụng tổng hợp các môi trường sống nói trên.
Sếu đầu đỏ (Grus antigone) là loài chim quý hiếm có tầm quan trọng toàn cầu, hàng
năm xuất hiện ở VQG Tràm Chim trong mùa khô. Trong 30 VQG nói riêng và 164 khu
rừng đặc dụng nói chung của Việt Nam, chỉ duy nhất VQG Tràm Chim có xuất hiện loài
Sếu đầu đỏ.
Đã xác định được tổng cộng 29 loài lưỡng cư, bò sát ở VQG Tràm Chim, thuộc 3 bộ,
11 họ và 25 giống, chiếm 53,7% tổng thành phần loài lưỡng cư, bò sát nước ngọt vùng
ĐBSCL. Lớp lưỡng cư (Amphibia) có 1 bộ không đuôi (Anura), 3 họ, 6 giống và 6 loài,
chiếm 20,69% thành phần loài. Trong khi đó lớp bò sát (Reptilia) có thành phần loài đa
dạng hơn với 23 loài (chiếm 79,31%) thuộc 2 bộ, 8 họ và 19 giống.
Có 8 loài được xếp vào danh mục loài đang bị đe dọa và cần được bảo vệ, chiếm 15%
tổng số loài đang bị đe dọa ở Việt Nam (theo Sách Đỏ Việt Nam, 2007). Trong đó một
loài xếp ở mức rất nguy cấp (CR) là trăn đất (Python molurus); 2 loài ở mức nguy cấp
(EN): rùa răng (Hieremys annandalei) và rắn ráo (Ptyas korros); 5 loài ở mức sẽ nguy cấp
(VU): rùa hộp (Cuora amboinensis); rùa ba gờ (Malayemys subtrijuga); ba ba Nam bộ
(Trionyx cartilaginea); rắn sọc dưa (Coelognathus radiatus); và rắn bồng voi
(Enhydrisbocourti).
114
ISBN: 978-604-73-5980-6
3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH SINH THÁI TẠI KHU DU LỊCH
SINH THÁI TRÀM CHIM
3.1. Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch ở Vườn quốc gia Tràm Chim có thể chia
thành hai nhóm. Nhóm cơ sở vật chất kỹ thuật do sự quản lý của Vườn quốc gia: nhà nghỉ
có tất cả 07 phòng, sức chứa khoảng 21 người/đêm; 01 nhà ăn có thể phục vụ được cùng
lúc khoảng 100 khách; 03 chiếc tắc ráng có thể chuyên chở từ 27 đến 36 người/lượt; 01
Trung tâm du khách có thể tiếp nhận cùng lúc khoảng 30 - 40 người; 01 sân tennis, 06 đài
quan sát, 01 nhà nghỉ chân giữa rừng. Nhóm cơ sở vật chất kỹ thuật của người dân ở các
xã và thị trấn vùng đệm Vườn quốc gia có khoảng 09 nhà nghỉ có khả năng đón tiếp 270
lượt khách/đêm.
3.2. Các sản phẩm du lịch

Trung tâm Dịch vụ du lịch sinh thái và Giáo dục môi trường (TT. DVDLST &
GDMT) VQG Tràm Chim tổ chức các chương trình DLST cho du khách có nhu cầu tham
quan, tìm hiểu, nghiên cứu môi trường cảnh quan. Với các sản phẩm như sau:
- Dịch vụ DLST: với các tuyến điểm tham quan VQG Tràm Chim, du khách trải
nghiệm không gian của vùng đất hoang sơ Đồng Tháp Mười, tìm hiểu các hệ sinh thái,
quần xã tiêu biểu của VQG.
- Dịch vụ các công trình nghiên cứu: hỗ trợ công tác nghiên cứu của các tổ chức khoa
học quốc gia và quốc tế, về môi trường sinh thái Đồng Tháp Mười, các công trình nghiên
cứu các loài chim quý hiếm có tại VQG Tràm Chim, đặc biệt là Sếu đầu đỏ. Tiếp nhận và
lên chương trình hỗ trợ công tác nghiên cứu thông qua đội ngũ nghiên cứu khoa học và
môi trường của VQG.
3.3. Các tuyến tham quan

Khi tham quan, du khách buộc phải ngồi trên tắc ráng chạy dọc theo các con kênh len
lỏi trong VQG, sau đó lên nhà nghỉ chân giữa rừng hoặc chòi quan sát để ngắm cảnh,
chụp ảnh, câu cá, ăn uống, vệ sinh. Khi các hoạt động hoàn tất du khách lại tiếp tục xuống
tắc ráng để tham quan đoạn đường còn lại và trở về nơi xuất phát ban đầu.
Các tuyến tham quan chính tại VQG Tràm Chim:
 Tuyến 1:
- Tổng chiều dài 36 km. Thời gian chạy xuồng là 3 giờ.
- Theo tuyến này, du khách sẽ được tham quan phía Tây khu A1, một khu đất ngập
nước mang đậm nét hoang sơ với các sinh cảnh rừng tràm và đồng cỏ ngập nước theo
mùa của vùng Đồng Tháp Mười.
115
 Tuyến 2:
- Tổng chiều dài 28 km. Thời gian chạy xuồng là 2 giờ 45 phút.
- Theo tuyến này, du khách được tham quan hầu hết các sinh cảnh chủ yếu của hệ
sinh thái đất ngập nước, có cơ hội quan sát các loài chim nước trong phân khu bảo vệ
nghiêm ngặt (A1) của VQG.
 Tuyến 3:
- Tổng chiều dài của tuyến 28 km. Thời gian chạy xuồng là 1 giờ 30 phút.
- Theo tuyến này, du khách được tham quan các sinh cảnh lúa ma, cỏ năng và các loài
chim nước.
 Tuyến 4:
- Tổng chiều dài của tuyến 17 km. Thời gian chạy xuồng là 1 giờ.
- Theo tuyến này, du khách được tham quan hai kiểu sinh cảnh chủ yếu của hệ sinh
thái đất ngập nước của Đồng Tháp Mười và có cơ hội quan sát bãi chim nước trong phân
khu A2 của VQG.
 Tuyến 5:
- Tổng chiều dài của tuyến 12 km. Thời gian chạy xuồng là 45 phút.
- Tuy thời gian không nhiều nhưng du khách sẽ được ngắm nhìn một cách tổng quát
VQG Tràm Chim.
Tất cả các tuyến du lịch đều có cảnh quan gần giống như nhau. Khi tham quan bất kỳ
tuyến nào du khách cũng đều có dịp thấy được rừng tràm, năn, cỏ ống, cỏ mồm, lúa ma,
bèo hoa dâu, sen; các loài chim nước như cò trắng, cò ma, trích, cúm núm, cồng cộc, le le.
3.4. Đặc điểm khách du lịch
3.4.1. Lượng khách du lịch

Với tài nguyên thiên nhiên phong phú nêu trên, DLST VQG Tràm Chim là điểm đến
hấp dẫn của nhiều khách du lịch (KDL). Từ đó, tình hình khách tham quan, doanh thu
hàng năm đều tăng; công tác phục vụ khách tham quan từng bước được cải thiện.
Bảng 1: Lượng khách tham quan, giai đoạn 2014-2016 (Đơn vị tính: Người)
Năm Loại khách Tổng Tổng
2014 Nội địa 16.432 16.778
Quốc tế 346
2015 Nội địa 32.262 33.112
Quốc tế 850
116
ISBN: 978-604-73-5980-6
2016 Nội địa 47.162 48.190

Quốc tế 1.028
Nguồn: TT. DLST & GDMT VQG Tràm Chim
Từ bảng trên cho ta thấy: Lượng khách nội địa chiếm tỷ lệ cao hơn rất nhiều so với
khách quốc tế, lượng khách tăng theo từng năm. Năm 2016 lượng khách đến Vườn quốc
gia Tràm chim là 48.190 người, trong đó khách nội địa là 47.162 người (chiếm 97,87%).
Điều này cho thấy tỷ lệ KDL quốc tế đến với VQG còn rất thấp, VQG cần chú trọng việc
thu hút KDL từ nước ngoài thông qua công tác quảng bá hình ảnh của VQG ra quốc tế.
3.4.2.Phân loại khách theo mục đích du lịch

Kết quả khảo sát lý do khách chọn du lịch tại VQG Tràm Chim cho thấy, lý do khách
chọn khá đa dạng. Lý do lớn nhất là muốn thu thập kinh nghiệm về thiên nhiên, bảo tồn
và văn hóa bản địa chiếm tỷ lệ cao 56,6%; tiếp đến là sự quan tâm đến ĐDSH và hệ sinh
thái (HST) của Vườn (20%); sự tò mò, muốn thay đổi không khí, gần gũi với thiên nhiên
cũng là một động cơ đưa KDL đến với VQG, lượng khách đến với mục đích này chiếm
15%; 23,3% trong số 60 KDL được khảo sát quan tâm đến Vườn là muốn có ngày nghỉ ấn
tượng, sự tình cờ và lý do khác.
Khi được khảo sát về nguồn thông tin mà khách biết đến VQG Tràm Chim thì có đến
48,3% người nói rằng họ biết đến VQG Tràm Chim thông qua bạn bè và người thân, cụ
thể được thể hiện ở biểu đồ sau:
60
48.3%
50
40 35%
30
18.3%
13.3%
20
8.3% 6.7%
10 5%
0
Internet Phương tiện Công ty lữ Chương Bạn bè, Sách Khác
truyền thông hành trình du người thân hướng hướng
dẫn
lịch dẫn
du lịch
du
lịch
Hình 1: Nguồn thông tin khách biết đến VQG Tràm Chim
hướng
Nguồn: Tổngdẫn
hợp từ khảo sát của tác giả
du
lịch 117
3.4.3. Đối tượng khách du lịch

Theo kết quả điều tra của tác giả vào tháng 3 năm 2016 thì đối tượng tham quan VQG
được thể hiện trong Hình 2.
10.2% 4.6% 19.5%

Học sinh, sinh viên
Công chức
65.7% Nhà nghiên cứu
Đối tượng khác
Hình 2: Đối tượng tham quan VQG Tràm Chim

Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát của tác giả
Theo kết quả điều tra thì đối tượng đến VQG Tràm Chim chủ yếu là các công chức
(chiếm 65,7%), tiếp theo là học sinh và sinh viên (chiếm 19,5%), các nhà nghiên cứu
chiếm xếp hạng 3 với tỷ lệ là 10,2%. Kết quả trên cho ta thấy lượng khách đến với VQG
Tràm Chim chủ yếu là những đối tượng có mức sống tương đối. Tuy nhiên, đối tượng học
sinh, sinh viên là rất tiềm năng. Vì vậy cần có các giải pháp cụ thể để thu hút học sinh,
sinh viên đến với VQG.
Thông qua Hình 1 và Hình 2, ta thấy lượng khách du lịch đến VQG chủ yếu là công
chức và nhóm này lại biết đến VQG thông qua kênh truyền thông là bạn bè, người thân.
Vì vậy, VQG phải đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ du lịch nhằm khai thác
tối đa tiềm năng truyền thông (bạn bè, người thân), bởi lẽ mối quan hệ của nhóm người
này trong xã hội là rất lớn.
3.4.4. Doanh thu du lịch

Theo kết quả báo cáo doanh thu du lịch của VQG:
Tổng doanh thu năm 2016 là 4.251.296.000 đồng. So với năm 2015, tăng 39,56%.
Trong đó, tổng chi: 3.923.480.000 đồng.
3.4.5. Đánh giá chung về đặc điểm khách du lịch

 Thời gian lưu trú:
Hầu hết KDL đến với VQG chỉ để tham quan du lịch thuần tuý và hoạt động lưu trú
của khách chỉ dẫn ra thường xuyên nhất là một buổi và đi về trong ngày (chiếm 93,4%).
Kết quả điều tra được thể hiện trong Hình 3:
118
ISBN: 978-604-73-5980-6
80
66.7%
60
40
26.7%
20 6.6%
0
1 buổi Cả ngày Khác
Hình 3: Thời gian tham quan của du khách tại VQG

Thông qua Hình 2 và 3 ta thấy KDL đến với VQG Tràm Chim là công chức và
thời gian lưu trú 1 buổi chiếm tỷ lệ rất cao. Do tính chất công việc của nhóm người
này là nghỉ vào những ngày cuối tuần, vì vậy chất lượng dịch vụ các ngày cuối tuần
phải luôn được quan tâm, đảm bảo tốt nhất. Để khi rời khỏi VQG, họ sẽ có những kỷ
niệm tốt nhất về vườn.
 Cảm nhận của khách du lịch về VQG:
Thông qua kết quả điều tra đối với KDL, 86,6% KDL cho rằng hệ sinh thái ở VQG
đa dạng và đặc biệt, điều này làm cho nơi đây thành nơi con người được trở về với thiên
nhiên, đòi hỏi hoạt động bảo tồn hệ sinh thái hiệu quả hơn nữa nhằm giúp DLST phát
triển tốt hơn và thân thiện để thuyết phục được KDL, kể cả những KDL khó tính nhất.
 Số lần khách đến VQG:
Kết quả điều tra về số lần du khách đến VQG được thể hiện trong Hình 4:
100 86.7%
80
60
40
8.3%
20 5% 0
0
Lầnđầu Lầnthứ 2 Lầnthứ 3 Nhiềuhơn
Hình 4: Thống kê số lần du khách đến VQG
119
Tiềm năng và sản phẩm DL thu hút khách của VQG là rất lớn trong tương lai,
nhưng tỉ lệ quay trở lại thực tế còn rất hạn chế và tập trung chủ yếu các nhà nghiên
cứu. Như vậy, công tác quản lý của VQG cần được chú trọng hơn nữa vì việc giữ chân
được KDL là một yếu tố quan trọng giúp DLST ở Vườn càng phát triển và VQG sẽ
được biết đến nhiều hơn nữa.
 Mức độ hài lòng của du khách:
Kết quả điều tra về mức độ hài lòng của du khách thể hiện trong Hình 5:
80
71.7
70
60
53.3 53.3 53.4
50
41.7
40 33.3 35 Không hài lòng
33.3
3 1.7
30 26.7 25 30 25 26.7 6.7 Khá hài lòng
20 20 Hài lòng
15 3.3 6.6 2
11.7 Rất hài lòng
10 8. 10 1010 10
5
1 1.7 1.6
0 3
Chi phí Cơ sở Chất Vệ sinh Thêm Thái độ Thuyết

dịch vụ vật chất lượng môi hiểu biết phục vụ minh
1
dịch vụ trường của
HDV
Hình 5: Mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ DL VQG Tràm Chim (%)
Kết quả điều tra mức độ hài lòng KDL về dịch vụ DL ở mức tương đối, cụ thể:
• Có đến 85% du khách chọn là chi phí dịch vụ đạt mức phù hợp so với khả năng chi
trả của họ, 15% không hài lòng về mức độ chi phí.
• Về cơ sở vật chất 68,3% du khách chọn từ mức khá hài lòng đến rất hài lòng. Tuy
nhiên có đến 31,7 KDL không hài lòng về cơ sở vật chất ở VQG. Khi được hỏi thêm thì
đa số KDL cho rằng tiện nghi lưu trú chưa đạt yêu cầu, nhà ăn chưa đáp ứng được nhu
cầu về ẩm thực cũng như không gian ăn uống, chất lượng nhà vệ sinh còn kém. Vì vậy,
việc đầu tư cơ sở vật chất cần được đẩy mạnh hơn để làm hài lòng nhu cầu của khách.
• Chất lượng dịch vụ nơi đây đáp ứng được nhu cầu thỏa mãn của du khách chỉ ở mức
tương đối với 66,7% chọn từ khá hài lòng đến hài lòng.
120
ISBN: 978-604-73-5980-6
• Chỉ có 8,3% khách du lịch là chưa hài lòng về chất lượng vệ sinh môi trường của
VQG Tràm Chim, điều này cho thấy chất lượng vệ sinh môi trường của VQG là rất tốt.
• 88,4% KDL hài lòng cho đến rất hài lòng với sự thể hiện của HDV, cho thấy HDV
là người dân bản địa có rất nhiều lợi thế, họ hiểu rõ về con người, văn hóa, truyền thống
và các loại động thực vật ở khu vực nên việc phổ biến, giải đáp thắc mắc sẽ làm hài lòng
khách.
4. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DU LỊCH SINH THÁI VƢỜN
QUỐC GIA BỀN VỮNG
4.1. Giải pháp quản lý tài nguyên

• Cháy rừng là một trong các nguyên nhân nguy hiểm nhất gây tổn hại đến toàn hệ
thống HST, vì vậy cần tăng cường tập huấn cán bộ nhân viên về công tác phòng cháy
chữa cháy và cũng như các kỹ thuật đốt rừng có kiểm soát. Thường xuyên cử nhân viên
kiểm tra vào những ngày nắng nóng, phục hồi và tái phủ xanh thực vật khi bị tổn hại.
• Các loài ngoại lai đang là vấn đề nhức nhối tại VQG Tràm Chim, đặc biệt là cây
Mai dương, Lục bình. Sự sinh trưởng quá mức của cây Mai dương sẽ lấn át môi trường
sống của các loài khác, trong đó có năng kim - thức ăn của Sếu đầu đỏ. Lục bình làm cản
trở giao thông, làm lấp các ao hồ. Vì vậy cần có các giải pháp triệt để để xử lý các loài
ngoại lai.
• Cần liên kết chặt chẽ với chính quyền địa phương trong việc giữ gìn và bảo vệ rừng,
tổ chức các chương trình truyền thông môi trường nhằm nâng cao nhận thức, ý thức cho
người dân địa phương về bảo vệ môi trường tự nhiên. Ngăn chặn các hành vi xâm hại đến
hệ sinh thái của dân địa phương và KDL như săn bắn các loài chim, bẻ cành, khai thác gỗ,
đánh bắt cá trong khu vực VQG.
4.2. Giải pháp giảm thiểu tác động môi trƣờng

• Khuyến cáo KDL không mang nhiều thức ăn, đặc biệt là bao ni lông vào bên trong
rừng. VQG cần có các túi thân thiện với môi trường (túi tự phân hủy) để cung cấp cho
KDL khi họ cần sử dụng.
• Bố trí thêm các thùng rác tại các vị trí cần thiết như: điểm dừng chân bên trong rừng,
đài quan sát; nên bố trí các thùng rác loại nhỏ trên phương tiện đi lại như tắc ráng, tàu
thuyền.
• Thường xuyên kiểm tra (định kỳ) các máy móc, phương tiện di chuyển, đặc biệt là
các phương tiện trên sông có sử dụng xăng dầu, để tránh gây đổ, tràn dầu ra sông, gây ô
nhiễm môi trường nước.
121
4.3. Giải pháp quản lý, tổ chức hoạt động du lịch

• Để góp phần nâng cao chất lượng của hoạt động du lịch và có chiến lược phát triển
phù hợp thì công tác quản lý và chất lượng nhân lực đóng vai trò rất quan trọng. Chỉ khi
nguồn nhân lực có chất lượng, nhân viên có trình độ và kiến thức về DLST thì mới tạo ra
được sản phẩm du lịch chất lượng, có sức thu hút và không làm tổn hại đến HST.
• Hiện tại, cơ sở hạ tầng vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch của Vườn tuy được đầu tư
nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển du lịch và chưa thỏa mãn tiêu chí của DLST.
Để đảm bảo phát triển hoạt động du lịch và hạn chế tác động xấu đến môi trường tự nhiên,
các hạng mục công trình cần được lưu tâm và cải thiện như: nhà vệ sinh, cửa hàng quà lưu
niệm, nhà ăn, cơ sở lưu trú.
• Tiếp thị và quảng bá là thiết yếu để thu hút cả KDL ngoại quốc cũng như trong
nước. Trong thời gian qua, VQG Tràm Chim được đông đảo khách nội địa cũng như
khách quốc tế biết đến với tổng lượng khách hàng năm đang tăng dần, năm 2106 đạt
48.190 lượt. Song con số này còn ít so với tiềm năng sẵn có của Vườn.
5. KẾT LUẬN
Tràm Chim là một trong những VQG có nhiều lợi thế để phát triển DLST. Vì nơi đây
còn lưu giữ được gần như nguyên vẹn HST đất ngập nước của vùng Đồng Tháp Mười cổ
xưa nói riêng và vùng đồng bằng sông Cửu Long nói chung. Ngoài ra, những cư dân vùng
đệm VQG còn có những nét sinh hoạt, văn hóa mang đậm sắc thái văn hóa của cư dân
vùng lũ mà chỉ có vùng Đồng Tháp Mười và Tứ giác Long Xuyên mới có được.
Bên cạnh những lợi ích thì việc phát triển DLST cũng tạo ra những tác động tiêu cực
nhất định, gây ảnh hưởng không nhỏ đến công tác bảo tồn ĐDSH tại VQG. Tác động tới
môi trường, hệ sinh thái và động thực vật khu vực diễn ra hoạt động và hoạt động được
cho là có tác động nhiều là hoạt động cắm trại, ngủ lại trong rừng(65,2%).
Cơ sở hạ tầng trong VQG còn hạn chế, mới chỉ đáp ứng một phần nào nhu cầu của du
khách (37,1% KDL không hài lòng về điều kiện cơ sở vật vất của Vườn). Để thu hút KDL
nhiều hơn thì cần có sự quan tâm, đầu tư, tu sửa, xây dựng mở rộng và trang bị thêm
nhiều thứ nữa để phục vụ cho hoạt động du lịch được tốt hơn, tạo sự thoải mái, hài lòng
hơn cho du khách.
Các hoạt động liên quan đến GDMT cho du khách và người dân địa phương ở VQG
trong những năm qua đã được thực hiện. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề tồn tại cần phải
được khắc phục nhằm phát huy tối đa vai trò của GDMT trong việc hình thành thái độ,
trách nhiệm của du khách và dân cư địa phương đối với tài nguyên và môi trường du lịch.
122
ISBN: 978-604-73-5980-6

[1] Báo cáo quy hoạch bảo tồn và phát triển bền vững Vườn quốc gia Tràm Chim giai đoạn 2013-2020.
Trung tâm Du lịch sinh thái và Giáo dục môi trường - Vườn quốc gia Tràm Chim.
[2] Báo cáo tình hình hoạt động và phương thức hoạt động Vườn quốc gia Tràm Chim 2014, 2015,
2016.
[3] Lê Văn Minh, (2009). Cơ sở khoa học và giải pháp phát triển du lịch bền vững ở Việt Nam. Nhà
xuất bản Khoa học Xã hội - Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch.
[4] Webside://http://vqgtc.dongthap.gov.vn
[5] Webside: http://www.moitruongdulich.vn
123
SẢN PHẨM DU LỊCH ĐẦY TIỀM NĂNG: XÍCH LÔ CHẠY BẰNG NĂNG LƯỢNG
MẶT TRỜI SỬ DỤNG XÚC TÁC NANO TiO2 THÂN THIỆN VỚI MÔI TRƯỜNG Vũ Thị Hồng Phượng
TẠO NÉT RIÊNG CHO DU LỊCH TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU
SẢN PHẨM DU LỊCH ĐẦY TIỀM NĂNG: XÍCH LÔ CHẠY BẰNG NĂNG
LƯỢNG MẶT TRỜI SỬ DỤNG XÚC TÁC NANO TiO2 THÂN THIỆN VỚI
MÔI TRƯỜNG TẠO NÉT RIÊNG CHO DU LỊCH TỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU
POTENTIAL TOURISM PRODUCT, CYCLO USING SOLAR CELL MADE BY
TiO2 CATALYST NAONOPARTICALS, ENVIRONMENTAL FRIENDLINESS,
CHARACTERISTICS OF BA RIA-VUNG TAU TOURISM
Vũ Thị Hồng Phượng*
TÓM TẮT
Xây dựng sản phẩm du lịch dựa trên tiềm năng, thế mạnh, đặc thù của địa phương nhằm tạo
thương hiệu riêng để thu hút du khách là việc làm cần thiết của ng nh du ịch Việt Nam nói chung
và tỉnh Bà Rịa - Vũng T u nói riêng. Trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, đòi hỏi địa phương
cần phải tạo nên thương hiệu, điểm nhấn riêng trong sản phẩm du lịch để đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của du khách trong và ngoài nước. Lâu nay, xích lô vẫn được xem nét văn hóa đặc
trưng đồng thời là sản phẩm du lịch độc đáo của Việt Nam. Thực tế phát triển du lịch cho thấy xe
xích lô rất được du khách nước ngoài quan tâm vì những trải nghiệm mà nó mang lại. Tuy nhiên,
xe xích lô sử dụng hoàn toàn bằng sức người gây ra những hạn chế về khoảng cách di chuyển và
khó khăn trong những địa hình không bằng phẳng. Hòa mình cùng cuộc cách mạng công nghiệp
4.0 trong đó vai trò của công nghệ nano cực kỳ quan trọng, ý tưởng xích lô chạy bằng năng ượng
mặt trời với vật liệu nano TiO2 có hiệu quả chuyển đổi năng ượng cao tạo ra một sản phẩm du
lịch đầy tiềm năng vừa có ý nghĩa thu hút du khách vừa là một sản phẩm thân thiện với môi
trường đúng với chủ trương phát triển du lịch theo hướng bền vững.
Từ khóa: du lịch, bền vững, xích ô, pin năng ượng mặt trời, TiO2.
ABSTRACT
Building tourism products based on the potentials, strengths and characteristics of the
locality in order to create a private trademark to attract tourists is a necessary job of Vietnam's
tourism industry in general and Ba Ria - Vung Tau province. In the face of increasing
competition, it is necessary for localities to create their own trademarks and spots in tourism
products to meet the increasing demands of domestic and foreign tourists. Cyclo is still
considered as a unique culture and tourism products unique in Vietnam. The actual development
of tourism shows that cyclo is very much interested in other foreign countries because of the
experience that it brings. However, Cyclo are being entirely human-made, which causes
limitations on distance and in uneven terrain. Combining the 4.0 revolutionary technology in
which the role of nanotechnology is extremely important, the idea of a cyclo made by solar cell
with TiO2 nanoparticles effectively converts high energy into a product. It is both meaningful to
*
124
ISBN: 978-604-73-5980-6
attract tourists and is meant to be an environmentally friendly product in line with the policy of
sustainable tourism development.
Keywords: tourism; sustainable; solar cell; TiO2.
1. ĐẶT VẤN ĐỀ [1][2]

Hiện nay, hầu hết các quốc gia trên thế giới đều coi trọng phát triển du lịch. Ở Việt
Nam, du lịch được coi là xu hướng tất yếu và là đầu tàu trong quá trình hội nhập kinh tế
quốc tế. Ngành “công nghiệp không khói” mang về một nguồn thu không nhỏ cho nền
kinh tế Việt Nam, tuy nhiên chặng đường phát triển của ngành du lịch nước ta vẫn còn đối
diện nhiều thách thức cần phải vượt qua. Khó khăn lớn nhất ảnh hưởng lớn tới ngành du
lịch Việt Nam là khó khăn trong quy hoạch. Chúng ta đang thiếu các điểm du lịch quy
mô, thực trạng đầu tư manh mún, nhỏ lẻ, chạy theo số lượng mà không chú ý đến tính
chuyên nghiệp. Khó khăn thứ hai là sự tác động của khủng hoảng kinh tế, cũng như dịch
bệnh, thiên tai cũng ảnh hưởng đến số lượng khách nước ngoài đến Việt Nam. Sự nóng
lên của trái đất làm cho dịch bệnh và thiên tai hoành hành ở nhiều nơi không những làm
hư hại tài nguyên du dịch mà còn hạn chế lượng khách do e ngại về sự an toàn và sức
khỏe. Ngoài ra, ý thức bảo vệ môi trường cũng như nhân lực cho ngành du lịch chưa đạt
yêu cầu, cũng như công tác marketing chưa được triển khai hoàn thiện cũng tác động gây
hiệu quả kém đối với các hoạt động du lịch.
Do đó, để du lịch Việt Nam phát triển bền vững và hiệu quả, cần tập trung giải quyết
những vấn đề như: nâng cao năng lực cạnh tranh, chú trọng phát triển sản phẩm du lịch
địa phương, đẩy mạnh hoạt động quảng bá, xúc tiến và liên kết du lịch, đầu tư cơ sở hạ
tầng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch, chú trọng bảo vệ môi trường.
Xích lô là phương tiện giao thông phổ biến ở Việt Nam từ thời xưa. Ngày nay,
tuy chúng không còn xuất hiện nhiều trên đường phố nhưng xích lô vẫn là loại hình
du lịch hấp dẫn với hầu hết du khách nước ngoài. Trên xe xích lô, du khách được
ngắm nhìn quang cảnh, đường phố, cuộc sống, sinh hoạt của người dân, cảm giác về mùi
vị, thính giác được nghe âm thanh sôi động của phố phường. Xe xích lô mang nét đặc
trưng riêng của du lịch Việt Nam, tạo nên cảm giác, sự khác biệt với nhiều phương tiện
giao thông khác như ô tô, xe máy. Tuy nhiên, xe xích lô sử dụng hoàn toàn bằng sức
người gây ra những hạn chế về khoảng cách di chuyển không được xa và khó khăn về
việc đi lại trong những địa hình không bằng phẳng. Hòa mình cùng cuộc cách mạng công
nghiệp 4.0 trong đó vai trò của công nghệ nano cực kỳ quan trọng, ý tưởng xích lô chạy
bằng năng lượng mặt trrời với vật liệu nano TiO2, có hiệu quả chuyển đổi năng lượng cao
tạo ra một sản phẩm du lịch đầy tiềm năng vừa có ý nghĩa thu hút du khách vừa có ý
nghĩa là một sản phẩm thân thiện với môi trường đúng với chủ trương phát triển du lịch
theo hướng bền vững.
125
2. VAI TRÒ CỦA CÔNG NGHỆ NANO TRONG CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG
NGHIỆP 4.0 [3]
Trong những ngày qua, cụm từ “cách mạng công nghiệp 4.0” được nhắc đến nhiều
trên các phương tiện truyền thông và mạng xã hội. “cách mạng công nghiệp 4.0” đang
diễn ra tại nhiều nước phát triển. Nó mang đến cho nhân loại cơ hội để thay đổi bộ mặt
các nền kinh tế, nhưng tiềm ẩn nhiều rủi ro khôn lường. Klaus Schwab, người sáng lập và
chủ tịch điều hành Diễn đàn Kinh tế Thế Giới WEF định nghĩa về cách mạng công nghiệp
4.0 như sau: “Nếu như cách mạng công nghiệp đầu tiên sử dụng năng lượng nước và hơi
nước để cơ giới hóa sản xuất; cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 2 diễn ra nhờ ứng
dụng điện năng để sản xuất hàng loạt; cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 3 sử dụng điện
tử và công nghệ thông tin để tự động hóa sản xuất; thì bây giờ cuộc cách mạng công
nghiệp lần thứ 4 đang nảy nở từ cuộc cách mạng lần 3, nó kết hợp các công nghệ lại với
nhau, làm mờ ranh giới giữa vật lý, kỹ thuật số và sinh học”. Trong cuộc cách mạng công
nghiệp 4.0, tiến bộ công nghệ sẽ tạo ra sự kết nối giữa thế giới thực, thế giới số và thế giới
sinh vật hữu cơ,... tạo ra những công cụ sản xuất hội tụ giữa thực và ảo. Những thành
phần điển hình của nền công nghiệp 4.0 được người ta điểm tên thường bao gồm công
nghệ Internet vạn vật (IoT), thành phố thông minh, trí tuệ nhân tạo, xe tự lái, robot, máy in
3D, vật liệu mới, công nghệ sinh học và công nghệ nano.
Công nghệ nano (nanotechnology) được định nghĩa là chuyên ngành về vật liệu ở
kích thước nhỏ cỡ nguyên tử, phân tử và siêu phân tử. Định nghĩa cụ thể hơn về công
nghệ nano được đưa ra bởi Hiệp hội Công nghệ nano Hoa Kỳ (NNI), theo đó công nghệ
nano là chuyên ngành về vật liệu có kích cỡ tối thiểu từ 1 đến 100 nanomet (1 tỷ nanomet
mới bằng 1 met).
Hình 1. Kích thước của vật thể so với kích thước nano
Với công nghệ nano, tương lai sẽ có những linh kiện điện tử kích cỡ nano. Bên cạnh
đó, công nghệ nano trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 cũng đóng vai trò hết sức quan
trọng khi giao thoa hội tụ với các xu hướng công nghệ khác, ví dụ như in 3D, để tạo ra
những bước đột phá mới.
126
ISBN: 978-604-73-5980-6
Như vậy, với tiềm năng ứng dụng vô hạn, giới khoa học dự báo trong tương lai không
xa, công nghệ nano chiếm lĩnh hầu hết các lĩnh vực khoa học chủ đạo của con người.
Trong điều trị bệnh ung thư, những robot có kích thước siêu nhỏ cỡ nanomet được
đưa vào trong cơ thể, chúng sẽ tự động tìm đến tế bào bị bệnh, những khối u để tiêm thuốc
hoặc cắt bỏ trực tiếp. Điều này sẽ giúp bảo vệ những tế bào lành bệnh, nhờ đó nâng cao
hiệu quả điều trị bệnh. Bằng phương pháp này, ngay cả những bệnh ung thư khó chữa
nhất như ung thư não, các bác sĩ cũng có thể dễ dàng điều trị mà không cần phải mở hộp
sọ của bệnh nhân, hay bất kỳ phương pháp hóa trị độc hại nào.
Tại Việt Nam, công nghệ nano đã bắt đầu nghiên cứu từ hàng chục năm nay, so với
các nước khác trong khu vực Đông Nam Á, Việt Nam không thua kém, hoặc có thể nói là
một trong những nước đi đầu trong lĩnh vực này. Nhiều sản phẩm của công nghệ nano đã
được đưa vào ứng dụng rộng rãi trong thực tế, góp phần không nhỏ vào việc nâng cao
chất lượng cuộc sống và bảo vệ môi trường.
3. PIN NĂNG LƯỢNG MẶT TRỜI VÀ XÚC TÁC NANO TIO2 [4][5]
3.1. Pin năng lượng mặt trời

Mặt trời cung cấp một nguồn năng lượng dồi dào không cạn kiệt và không sản
sinh ra khí thải carbon dioxide gây hiệu ứng nhà kính. Do đó, việc phát triển ngành
công nghệ năng lượng mặt trời đang được rất nhiều nhà khoa học quan tâm. Pin năng
lượng mặt trời (pin mặt trời/pin quang điện) là thiết bị giúp chuyển hóa trực tiếp năng
lượng ánh sáng mặt trời (quang năng) thành năng lượng điện (điện năng) dựa trên hiệu
ứng quang điện. Hiệu ứng quang điện là khả năng phát ra điện tử (electron) khi được ánh
sáng chiếu vào của vật chất. Tấm pin mặt trời, những tấm có bề mặt lớn thu thập ánh nắng
mặt trời và biến nó thành điện năng, được làm bằng nhiều tế bào quang điện có nhiệm vụ
thực hiện quá trình tạo ra điện từ ánh sáng mặt trời.
Hình 2. Tấm pin năng nượng mặt trời v sơ đồ tạo dòng điện từ pin năng ượng mặt trời
127
3.2. Pin mặt trời hiện tại vẫn thiếu hiệu quả
Thực tế, các công nghệ biến ánh sáng mặt trời thành điện hiện tại vẫn kém hiệu quả.
Các tấm pin mặt trời chưa thể hấp thụ toàn bộ năng lượng của ánh sáng mặt trời. Nói
chung, những tế bào năng lượng mặt trời tốt nhất hiện tại chỉ có thể chuyển 25% năng
lượng mà nó nhận được thành điện. Ánh sáng mặt trời, như tất cả các loại ánh sáng khác,
bao gồm một quang phổ với các bước sóng khác nhau, mỗi bước sóng có một cường độ
khác nhau. Có những bước sóng quá yếu không thể giải phóng các electron còn một số
bước sóng lại quá mạnh so với silicon. Hơn nữa, các tấm pin mặt trời phải được đặt ở
những vị trí cực kỳ đặc biệt. Góc nghiêng của các tấm pin mặt trời cần được tính toán để
có thể nhận được tối đa lượng ánh sáng mặt trời thì mới phát huy tối đa hiệu suất chuyển
đổi và đương nhiên những tấm pin mặt trời chỉ thực sự hữu ích nếu được đặt ở nơi có
nhiều ánh sáng mặt trời.
3.3. Vật liệu nano TiO2 dùng cho pin mặt trời sử dụng chất nhạy màu [6]
Môi trường ô nhiễm là hệ quả của sự phát triển trên thế giới, đây là một vấn đề hết
sức nghiêm trọng không thể bỏ qua. Ví dụ về ô nhiễm môi trường có thể được liệt kê rất
nhiều như: ô nhiễm nguồn nước do chất thải công nghiệp và hộ gia đình, các bệnh về hô
hấp do ô nhiễm không khí như SOx và NOx, không khí trong phòng bị ô nhiễm bởi các
hợp chất hữu cơ phát ra từ vật liệu xây dựng mới được phát triển, dioxin thoát ra từ vật
liệu nhựa trong quá trình đốt rác,... Thực tế là việc sử dụng năng lượng để loại bỏ ô nhiễm
môi trường lại làm tăng lượng khí thải CO2 dẫn đến sự nóng lên toàn cầu nhiều hơn, do đó
dẫn đến một tình trạng khó xử là không thể sử dụng năng lượng để hoàn thành mục tiêu
chống ô nhiễm môi trường.
Trong trường hợp như vậy,
chúng ta cần một loại vật liệu mới có
thể nhẹ nhàng hài hòa với môi
trường bị ô nhiễm để khôi phục lại
nguyên trạng bằng cách sử dụng
năng lượng tự nhiên, đó là một phần
của môi trường. Một giải pháp cho
vấn đề đó là chất xúc tác quang.
Chất xúc tác quang tạo ra quá trình
oxy hóa trên bề mặt để loại bỏ các
chất độc hại như các hợp chất hữu
cơ hay vi khuẩn,... khi nó được tiếp
xúc với ánh sáng mặt trời [6]. Hình 3. Vai trò của TiO2
128
ISBN: 978-604-73-5980-6
Các phản ứng quang hóa trên bề mặt Titanium Dioxide (TiO2) đã thu hút nhiều sự chú
ý về việc ứng dụng thực tế để làm sạch môi trường như làm sạch gạch, kính,… TiO2 có
những lợi thế của sự ổn định hóa học cao, không gây độc, giá thành tương đối thấp, nhưng
một bất lợi lớn là chỉ có ánh sáng tử ngoại (chiếm khoảng 4% bức xạ mặt trời) được sử
dụng cho các phản ứng quang hóa. Vì vậy nó là sự quan tâm rất lớn nhằm tìm cách mở
rộng vùng bước sóng hấp thụ của TiO2 sang vùng nhìn thấy mà không làm giảm hoạt tính
quang và để sử dụng có hiệu quả hơn đặc tính quang xúc tác của loại vật liệu này. Với
những thành công bước đầu, những nghiên cứu về cấu trúc vật liệu TiO2 pha tạp đã chứng
minh rằng tính chất và đặc điểm cấu trúc của vật liệu TiO2 hoàn toàn có thể thay đổi được
khi thay thế một phần các ion titan bằng các ion của các nguyên tố khác. Hướng nghiên
cứu này nhằm mục đích mở rộng các ứng dụng của loại vật liệu này trong lĩnh vực chế tạo
vật liệu xử lý môi trường, vật liệu xây dựng thân thiện môi trường, năng lượng sạch,…
trong điều kiện chiếu sáng thông thường mà không cần bổ sung nguồn sáng tử ngoại
(UV).[3]
TiO2 có rất nhiều ứng dụng trong cuộc sống như hóa mỹ phẩm, chất màu, sơn, chế tạo
các loại thủy tinh, men và gốm chịu nhiệt,… Ở dạng hạt mịn kích thước nm, TiO2 được
ứng dụng trong các lĩnh vực chế tạo pin mặt trời, sensor, làm chất xúc tác quang,… Đặc
biệt TiO2 được quan tâm trong lĩnh vực làm xúc tác quang hóa ứng dụng trong xử lý môi
trường và công nghệ năng lượng.
Hiện nay, nhiều nghiên cứu quan tâm đến pin thế hệ thứ ba, trong đó có pin mặt trời
sử dụng chất nhạy màu (DSSC), nguyên lý hoạt động mô phỏng theo sự quang hợp của
thực vật; pin polime hữu cơ... So với pin mặt trời thế hệ thứ nhất và thứ hai, pin mặt trời
thế hệ thứ ba có những ưu điểm: công nghệ đơn giản, có khả năng tạo tấm lớn; tính mềm
dẻo, trong suốt; dễ biến tính, có độ linh động cao; nhẹ và giá thành thấp;
Hình 4. Cấu trúc pin mặt trời DSSC dùng điện cực TiO2
Pin DSSC thường sử dụng bán dẫn oxit kim loại vùng cấm rộng có cấu trúc nano,
như: TiO2, ZnO, SnO2,... làm điện cực. Trong đó, TiO2 có nhiều ưu điểm, như: độ bền
hóa học cao, không độc, rẻ tiền và có tính chất quang tốt nên thu hút được sự chú ý của
nhiều nghiên cứu. Các nghiên cứu cho thấy, hiệu suất của pin DSSC sử dụng điện cực
129
TiO2 xốp cao hơn hiệu suất của pin DSSC có điện cực được làm từ ZnO, SnO2,... Hơn
nữa, nhiều nghiên cứu cho thấy, pin DSSC sử dụng điện cực TiO2 có cấu trúc ống, dây,
thanh (cột) nano đã chứng minh được ưu thế vượt trội về hiệu suất so với điện cực TiO2
có cấu trúc hạt nano [5] [6].
Nguyên lý hoạt động của pin DSSC được mô tả như sau:
Hình 5. Minh họa nguyên lý hoạt động của pin DSSC
Các phương trình (1), (2), (3), (4) và (5) diễn tả nguyên lý hoạt động của pin DSSC:
h + Dye  Dye* (1)
Dye* + TiO2  e-(TiO2) + Dye+ (2)
e-(TiO2) + ITO  TiO2 + e-(ITO) (3)
3I- + 2Dye+  I-3 + 2Dye (4)
I3- + 2e –(C.E)  3I- + (C.E) (5)
4. XÍCH LÔ SỬ DỤNG PIN NĂNG LƯỢNG MẶT TRỜI SẢN PHẨM DU LỊCH
ĐẦY TIỀM NĂNG
4.1. Xích lô – nét đẹp văn hóa du lịch Việt hấp dẫn khách quốc tế [7][8]
Xích ô được biết đến phương tiện vận chuyển h nh khách v h ng hóa đã xuất
hiện ở Việt Nam khá lâu. Ngày nay, xích lô còn là một nét văn hóa độc đáo rất riêng ở
Việt Nam m du khách nước ngoài rất thích. Ngồi lắc ư trên chiếc xích ô bon bon đi qua
từng con phố, ngõ hẻm tham quan ngắm cảnh, vừa hít thở khí trời trong lành và chụp ảnh
để lại những ấn tượng khó phai trong òng du khách nước ngoài.
Từ xích lô được người Việt gọi từ tên tiếng Pháp Cyclo do một người Pháp có tên là
Coupeaud phát minh ra vào năm 1939. Để quảng cáo cho phương tiện vận chuyển mới
này, Coupeaud đã tổ chức một cuộc hành trình với chiếc xích lô chạy từ Phnompenh tới
Sài Gòn do hai người thay phiên nhau đạp đoạn đường khoảng 200 km.
130
ISBN: 978-604-73-5980-6
Xích lô được cho là một sản phẩm tân tiến được phát triển từ chiếc xe kéo từ thế kỷ
18, xe kéo cũng có thùng xe gồm hai bánh nhưng do con người kéo. Đầu những năm
1960, tại Sài gòn xuất hiện xe xích lô máy, với động cơ 2 thì và những phụ tùng, linh kiện,
động cơ của hãng xe mô tô Peugeot được nhập từ Pháp, loại 125 phân khối, dùng xăng
pha nhớt.
Tuy nhiên, xe xích lô có một nhược điểm rất lớn đó là sử dụng hoàn toàn bằng sức
người. Điều này gây hạn chế rất lớn khi không thể di chuyển được một đoạn đường xa,
cũng như khi chạy trên các địa hình kém bằng phẳng sẽ ngây mất sức người.
Hình 6. Khách quốc tế đến Việt Nam rất thích ngồi xích lô dạo phố
4.2. Xích lô sử dụng pin năng lượng mặt trời - sản phẩm du lịch tiềm năng
Xích lô sử dụng pin năng lượng mặt trời là một ý tưởng sáng tạo mới lạ, tiết kiệm
năng lượng thân thiệt với môi trường. Mô hình có kết cấu đơn giản chỉ từ những tấm pin
mặt trời được làm từ vật liệu nano TiO2 với khả năng chuyển đổi năng lượng mặt trời
thành năng lượng điện cao, ánh sáng được biến đổi thành điện năng, tạo ra nguồn điện
một chiều. Chính nguồn điện này dẫn tới bộ điều khiển là một thiết bị có chức năng tự
động điều hòa dòng điện từ pin mặt trời và dòng điện từ acquy thông qua bộ biến đổi điện
vào động cơ giúp cho động cơ hoạt động. Ưu điểm lớn nhất ngoài giá thành rẻ (toàn bộ
chi phí dao động từ 10-15 triệu đồng/chiếc) thì chiếc xe có thể hoạt động liên tục 3-4 tiếng
đồng hồ cho 1 lần sạc đầy bình. Thậm chí trong điều kiện trời nhiều nắng, xích lô đảm
bảo hoạt động hết công suất có thể.
Đây là sản phẩm có khả năng ứng dụng trong thực tiễn cao, nếu tỉnh Bà Rịa – Vũng
Tàu và các công ty du lịch hỗ trợ sản xuất loại xích lô này nhằm đa dạng hóa loại hình
dịch vụ du lịch của tỉnh, hứa hẹn hấp dẫn du khách nước ngoài, góp phần thúc đẩy phát
triển du lịch của tỉnh nhà.
5. KẾT LUẬN
Như vậy, xích lô chạy bằng năng lượng mặt trời với vật liệu nano TiO2 có hiệu quả
chuyển đổi năng lượng cao tạo ra một sản phẩm du lịch đầy tiềm năng vừa có ý nghĩa thu
131
hút du khách vừa có ý nghĩa là một sản phẩm thân thiện với môi trường đúng với chủ
trương phát triển du lịch theo hướng bền vững. Thiết nghĩ, việc đầu tư đúng cách sẽ biến
những giá trị nhỏ thành những hiệu quả lớn. Hy vọng, một sản phẩm vừa đặc trưng cho
tỉnh nhà, vừa thu hút du khách, lại cực kỳ thân thiện với môi trường sẽ xuất hiện trong
một tương lai không xa.

[1] https://mytour.vn/location/6049-xich-lo-net-dep-van-hoa-du-lich-viet-hap-dan-khach-quoc-te.html
[2] http://baobariavungtau.com.vn/chinh-tri/200902/Xich-lo-du-lich-tu-quan-Hap-dan-du-khach-
248481/
[3] Klaus Schwab (2017), The Fourth Industrial Revolution, Founder and Executive Chairman, Worl
Economic Forum.
[4] Akira Fujishima, Kazuhito Hashimoto, Toshiya Watanabe (1996). TiO2 phtocatalysis Fundamentals
and Applications. Tokio, Japan, November 20.
[5] Chuan-yi Wang, Joseph Rabani, Detlef W. Bahnemann, Jurgen K. Dohrmann (2002). Photonic
efficiency and quantum yield of formaldehyde formation from methanol in the presence of various
TiO2 photocatalysts. Journal of Photochemistry and photobiology A. Chemistry, Vol 148, pp.169-
176.
[6] Mike Schmotzer (Grad Student), Dr. Farhang Shadman (Faculty Advisor) (2004). Photocatalytic
Degradation of Organics. Department of Chemical and Enviroment Engineering, University of
Arizona.
[7] http://khoahoc.tv/xich-lo-chay-bang-nang-luong-mat-troi-cua-3-chang-sinh-vien-da nang-74757
132
ISBN: 978-604-73-5980-6
NHỮNG TÁC ĐỘNG CỦA “DU LỊCH 4.0”

ĐẾN SỰ HÀI LÒNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG
CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG GIÁ RẺ TẠI VIỆT NAM
THE IMPACTS OF “TOURISM 4.0” ON VIETNAMESE PASSENGER
E-SATISFACTION BY TRAVELLING WITH LOW COST CARRIERS
Phạm Xuân Quyết*
TÓM TẮT
Báo cáo nghiên cứu, phân tích và đánh giá sự hiểu biết về những tác động của cách mạng
công nghiệp (I.R) 4.0 vào du lịch (“du lịch 4.0”) thông qua “sự hài lòng số” (e-satisfaction) của
khách hàng Việt Nam trong việc sử dụng dịch vụ của các hãng hàng không giá rẻ (HKGR).
Nghiên cứu được thực hiện bằng cách phân tích các phương pháp mô tả và nghiên cứu báo cáo;
lập luận và làm rõ những nghiên cứu và bài báo có liên quan thực tiễn khác bên cạnh các ý kiến
của chuyên gia. Báo cáo nhận thấy xu hướng mới của “Du lịch 4.0” ảnh hưởng đến cách hành
khách đi du lịch. Với cái nhìn sâu vào các hãng hàng không giá rẻ (HKGR), mục đích nghiên cứu
là làm rõ các lý do và các yếu tố ảnh hưởng dẫn đến việc khách hàng Việt Nam sử dụng dịch vụ
HKGR trong nước với sự trợ giúp của khái niệm “Du lịch 4.0”. Các ứng dụng mới của thế hệ thứ
tư của cách mạng công nghiệp đã thay đổi cách hành khách nhận thức về HKGR và tạo ra sự hài
lòng về điện tử bằng cách cá nhân hóa (yếu tố khách hàng là trung tâm). Mô hình E-QUAL đã
được thu thập để phân tích các yếu tố nêu trên. Tuy nhiên, phạm vi phân tích vấn đề chính cho
nghiên cứu còn hạn chế vì số lượng bài viết liên quan đến cùng một chủ đề chưa đa dạng và việc
tiếp cận chuyên gia còn gặp nhiều khó khăn. Vì thế, chất lượng của bài nghiên cứu sẽ được liên
tục cập nhật bằng nghiên cứu định lượng trong tương lai gần.
Từ khóa: du lịch 4.0, hàng không giá rẻ, hành khách Việt Nam, hài lòng số.
ABSTRACT
This concept paper research analyzes and evaluates the understandings of the impacts of
Industrial Revolution (I.R) 4.0 into the travel (Tourism 4.0) of Vietnamese passengers’ e-
satisfaction by low cost services. The study was fulfilled by using descriptive methods and
literature studies, analyzing the current findings, researches, and other relevant reports. The new
trend of tourism 4.0 influences the way passengers travel. With the deep look into Low Cost
Carriers (LCC), the research’s aim is to elaborate the reasons and influencing factors leading
Vietnamese people using LCC services domestically with the assistance from Travel 4.0 concept.
The new applications of 4th generation of industrial revolution have changed the way passengers
perceive about LCC and created the e-satisfaction by personalization (customer-centric factor).
E-QUAL model was captured to analyze the factors. Nonetheless, the scope of problem is
obviously main issue for the research since it is difficult to understand completely the problem
without updated reports with the same areas of research.
Keywords: tourism 4.0, low cost airline, Vietnamese passenger, e-satisfaction.
*
Thạc sĩ, Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu
133
NHỮNG TÁC ĐỘNG CỦA “DU LỊCH 4.0” ĐẾN SỰ HÀI LÒNG SỐ
Phạm Xuân Quyết
CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG GIÁ RẺ TẠI VIỆT NAM
Ở Việt Nam, trong thập kỷ qua, ngành công nghiệp hàng không như một ví dụ điển
hình, đã chuyển đổi sâu rộng cả nội lực và ngoại lực, với mục đích giảm chi phí không
cần thiết, tăng doanh thu và kéo theo là sự hài lòng của khách hàng (Chen, 2009). Sự bùng
nổ của ngành hàng không ở Việt Nam nói chung, và phân khúc hàng không giá rẻ nói
riêng trong những năm gần đây đã cho thấy người tiêu dùng Việt Nam đã quan tâm nhiều
đến việc di chuyển bằng đường hàng không. Bằng việc xuất hiện nhiều hãng hàng không
như Vietjet Air, Bamboo Airlines, Indochina Air hoặc Air Mekong (đã dừng hoạt động)
với các chặng bay mới mở tới các điểm đến nhỏ trong nước và quốc tế, HKGR đã đáp
ứng nhu cầu đi lại gia tăng trong nước; bất kể mục đích đi du lịch: nghỉ ngơi (ví dụ thăm
bạn bè và người thân) hoặc kinh doanh. Đó là một yếu tố tiềm năng cho sự phát triển
mạnh mẽ của HKGR. Ngay cả hãng vận tải quốc gia (hàng không truyền thống (HKTT)) -
Vietnam Airlines cũng đang thay đổi mô hình thành HKGR với sự hợp tác của Jetstar
Australia để gia nhập thị trường tiềm năng này (Budeanu, 2007). Hầu hết hành khách Việt
Nam đều có thu nhập từ trung bình đến thấp, chiếm 60% thị trường các hãng hàng không
giá rẻ (Chen và các cộng sự, 2009). Vì vậy, HKGR là mô hình hợp lý trong bức tranh du
lịch Việt Nam khi nắm bắt phân khúc hoàn hảo, so với HKTT, để đáp ứng thị trường của
người tiêu dùng thu nhập chưa cao, và giúp cho mọi người có thể sử dụng loại phương
tiện di chuyển này. Hiện tại, sau 10 năm phát triển thị trường với chi phí thấp, Vietjet Air
(VJ) và Jetstar Pacific (BL) là hai đối thủ cạnh tranh chính trong cuộc chiến HKGR tại
Việt Nam, đưa ra các sản phẩm và dịch vụ mới cho hành khách, nâng cao nhận thức cho
khách hàng trong việc sử dụng hàng không trong di chuyển. Cả hai hãng hàng không
không ngừng cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng ở Việt Nam. Theo Cheung
(2005), các ứng dụng trong bất kỳ khía cạnh của dịch vụ của các hãng đều ảnh hưởng
đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Trong thời kỳ kỹ thuật số, khi tương tác giữa con
người trên điện thoại thông minh được kết nối Internet băng thông rộng ngày càng phổ
biến, các hoạt động du lịch hiện nay được thực hiện trong lòng bàn tay và việc du lịch trở
nên linh động khi hành khách có thể tự sắp xếp hành trình của chính mình (Ahmad, 2011).
Hơn nữa, sự phát triển của công nghệ, điển hình là cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, đã
giúp cả các ngành công nghiệp phải cập nhật dịch vụ trực tuyến mới nhất trên Internet of
Things (IoT) – Vạn vật số hóa, đồng thời biến cuộc chiến của các hãng HKGR trở nên
kịch tính hơn bao giờ hết. Đi du lịch hôm nay đã được đính kèm với sự trải nghiệm “ảo”
khi không gian và thời gian dường như được thu hẹp một cách đáng kể (Ha et al., 2008).
Với “du lịch 4.0”, du khách không cần phải tiếp xúc với các nhà cung cấp (Graham và
cộng sự, 2007). Khách hàng sẽ được kết nối mạnh mẽ hơn thông qua “IoT” cả về số
lượng và chất lượng so với các hoạt động du lịch trước đây thông qua sự hỗ trợ từ các
thiết bị hiện đại. Và điện thoại di động chính là công cụ cá nhân hóa hoàn hảo, là sáng chế
số đầu tiên và duy nhất mà nhiều người tiêu dùng sẽ sử dụng cho Kỷ nguyên của IoT, kết
nối tất cả mọi thứ. “Bốn trong số mười người thà bị mất thị giác trong một mắt hơn là mất
134
ISBN: 978-604-73-5980-6
quyền truy cập vào Internet!” (Klockner, 2013). “Du lịch 4.0” sẽ tạo ra nhiều cơ hội cho
HKGR chinh phục hành khách trong thập kỷ hoạt động số, kỷ nguyên đang được tiến
hành hiện nay. Forgas và cộng sự (2010) cho biết nhu cầu đi lại nội địa hoặc trong khu
vực bằng cách sử dụng các tàu sân bay có chi phí thấp sẽ phát triển nhanh ở các nước
đang phát triển. Bên cạnh đó, với sự giúp đỡ của “du lịch 4.0”, sự cộng hưởng số giữa
hành khách và nhà cung cấp sẽ được thu hẹp. Vì thế, doanh thu và lợi nhuận của HKGR
tốt hơn và khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn.
1.1. Mục tiêu

Xác định kỳ vọng của khách du lịch đối với mối tương quan giữa du lịch 4.0 và
HKGR.
Đánh giá ảnh hưởng của du lịch 4.0 vào sự “hài lòng số” của khách du lịch Việt Nam.
Phân tích những yêu cầu mà các hãng HKGR nên làm để đạt được sự “hài lòng số”
cao của hành khách Việt Nam trong việc di chuyển.
1.2. Tầm quan trọng của nghiên cứu

Báo cáo nghiên cứu này có liên quan chặt chẽ đến ngành du lịch, góp phần hỗ trợ
đánh giá hiệu quả của “Du lịch 4.0” trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng các dịch vụ qua mạng (sự hài lòng số). Những phân tích và chỉ trích có thể được sử
dụng để phân tích khả năng đáp ứng nhu cầu dịch vụ trực tuyến của phân khúc khách du
lịch giá rẻ và các ngành công nghiệp liên quan ở Việt Nam.
2. ĐỌC HIỂU – NGHIÊN CỨU CÁC PHÂN TÍCH LIÊN QUAN
2.1. Du lịch 4.0 - khi cải tiến kỹ thuật số là chìa khóa thay đổi
Theo cơ quan Hàng không Dân dụng (2006), hiện nay, việc di chuyển bằng đường
hàng không trở nên tiện lợi. Khái niệm cho du lịch hiện đại chính là “không chờ đợi” và
“không thêm dịch vụ không cần thiết”. Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 mang lại nhiều
trải nghiệm hài lòng mới, bởi lẽ hành khách có thể tự do quyết định mình muốn gì và như
thế nào (Kim và cộng sự, 2004). Những trải nghiệm mới mà khách hàng có thể tận hưởng
qua “du lịch 4.0” (Rein, 2015) có thể bao gồm:
- Luôn trực tuyến 24/24: Thuật ngữ “kết nối liên tục xung quanh” là điều bắt buộc đối
với nhiều hành khách.
- Từ chi tiết nhỏ nhất đến lợi nhuận và lòng trung thành của khách: Các dữ liệu
được lưu trữ số trên “đám mây công nghệ” có thể được tách xuất để nhận biết vị trí, hồ
sơ khách hàng và nhiều thông tin khác có liên quan để đảm bảo sự ưu tiên dành cho
hành khách.
135
- Thiết bị số có thể nghe và hiểu: Khả năng nhận diện giọng nói và trí thông minh
nhân tạo hiện đã trở nên quen thuộc với nhiều thiết bị hiện đại. Một trợ lý cá nhân thông
minh và chủ động sẽ làm tất cả các công việc cho khách du lịch.
- Giá trị của khách hàng chính là giá trị của hãng hàng không: “khách hàng không còn
là thành viên của một nhóm các bạn đồng lứa trong hàng triệu khách hàng khác, mà trở
nên đặc biệt”.
2.2. Du lịch 4.0 và HKGR - mối quan hệ giữa chiến lược kinh doanh và sự hài lòng
của khách hàng
Việc tăng hiệu quả để cạnh tranh bằng cách lược giản những dịch vụ không cần thiết
trên vé trần, thay vào đó là sự lựa chọn dành cho khách thông qua Internet là điều được áp
dụng nhiều hơn trên các chuyến bay của HKGR. Với mức độ phủ sóng dày đặc của các
chuyến bay khai thác bởi HKGR (chủ yếu là các chuyến bay ngắn với loại máy bay đơn
được trang bị một loại ghế; không có liên minh với các hãng khác và bán hàng trực tiếp
với giá vé rẻ qua mạng (Martin, 2008)), các hãng đang tập trung vào phân khúc hành
khách di chuyển thường xuyên và trong nước hoặc trong khu vực (dưới 2 tiếng 30 phút
bay), có thể chiếm đến 70% nhu cầu của người Việt Nam.
Mikulic (2011) cho thấy rằng di động hóa mọi thiết bị và sản phẩm đã giúp các hoạt
động kinh doanh du lịch trở nên dễ tiếp cận hơn. Tổng cục Dữ liệu Quốc tế (2015) dự
đoán rằng vào cuối năm 2016, 3,2 tỷ người - 44% dân số thế giới - sẽ có quyền truy cập
Internet, và 2 tỷ sẽ sử dụng thiết bị di động để đi du lịch và sử dụng sản phẩm du lịch. Tại
Việt Nam, số lượng hành khách sử dụng điện thoại thông minh tăng lên rất nhanh. Việt
Nam đứng ở vị trí thứ 4 ở châu Á (bao gồm Ấn Độ, Indonesia, Việt Nam và Philippines
có mức tăng trưởng 545% từ năm 2013) về số lượng sử dụng điện thoại thông minh vào
năm 2015 và về tỷ lệ sử dụng ứng dụng cho mục đích du lịch. Việc sử dụng các ứng dụng
điện thoại sẽ giúp các hãng HKGR nắm bắt và tạo ra các nền tảng mới thuận lợi cho
khách hàng (Kositchotethana, 2012). Công nghệ mới của “du lịch 4.0” cung cấp cho
khách hàng mọi thứ mà họ đang tìm kiếm và mong đợi. Ngoài ra, những hiểu biết giá trị
của khách hàng có thể giúp các hãng HKGR tạo ra các giải pháp trung tâm của khách
hàng như “Nền tảng Bán lẻ Khách hàng tập trung” để phát triển các sản phẩm và dịch vụ.
Mọi thứ sẽ được cá nhân hóa để đáp ứng nhu cầu và mong muốn trở nên “độc đáo” của
khách hàng đồng thời nâng cao trải nghiệm của họ tại mọi địa điểm của cuộc hành trình
(Ha và cộng sự, 2008).
Theo O'Cornell, năm 2015, 83% hành khách mang điện thoại thông minh, trong khi
15% đi du lịch với ba thiết bị di động (điện thoại thông minh, máy tính bảng và máy tính
xách tay). Đối với các hãng hàng không, đây là cơ hội tuyệt vời để kết hợp dữ liệu hành
136
ISBN: 978-604-73-5980-6
khách với công nghệ nhận diện ngữ cảnh để nâng cao trải nghiệm của khách hàng từ đầu
đến cuối, bắt đầu bằng việc mua sắm và kết thúc bằng việc theo dõi sau chuyến đi. Nusair
và cộng sự (2008) đã tuyên bố rằng tất cả các hoạt động như đăng ký, mua vé hoặc thẻ lên
máy bay đều được khách hàng thực hiện online một cách thích thú. Không phải lo lắng
cho việc xếp hàng như hành khách truyền thống, hành khách thế hệ “du lịch 4.0” sẵn sàng
để lên tàu bay bất cứ lúc nào.
2.3. Từ sự thỏa mãn cá nhân đến sự hài lòng số: tất cả đều thuộc về sự quan tâm của
hãng hàng không đến hành khách
Rất khó có thể xác định được sự thỏa mãn của khách hàng đối với ngành dịch vụ. Mô
hình SERVQUAL đưa ra các công cụ để đánh giá mức độ thỏa mãn trong các phạm trù
khác nhau nhưng không thể đi sâu vào với cảm xúc cá nhân. Do đó, sự thỏa mãn trong
ngành dịch vụ sẽ phụ thuộc vào bối cảnh là chính (Huang, 2009). Mặc dù đã trải qua 100
năm phát triển hàng không, việc xác định mức độ hài lòng của khách trong trải nghiệm
khi bay với hãng hàng không vẫn rất mơ hồ. Đã có nhiều nỗ lực đầu tư, chiến lược hay kế
hoạch kinh doanh tốt, ngành hàng không vẫn phải luôn cố gắng đáp ứng được những
mong đợi của khách hàng ngày càng phức tạp (Szymanski, 2000). Áp lực cạnh tranh, mô
hình kinh doanh và điều kiện thị trường biến động đã chỉ ra khi nào và ở đâu một hãng
HKGR phải hành động. Vì thế, việc liên tục cập nhật trải nghiệm khách hàng dựa vào dữ
liệu số là cơ hội sinh lợi nhanh và thuận tiện nhất trong ngành công nghiệp hàng không
hiện nay. Maslow (2010) đã chứng minh rằng việc sử dụng thiết bị điện tử cá nhân thông
minh trong suốt hành trình của khách du lịch tạo ra doanh thu đáng kể, giảm chi phí và tạo
ra sự trung thành lâu dài của khách hàng. Như vậy, các hãng hàng không giá rẻ đang chú
ý vào đổi mới phương thức trải nghiệm của khách hàng sẽ sớm dẫn đầu thị trường
(Davison, 2010).
Sự mong đợi của du khách đối với các hãng hàng không giá rẻ tiếp tục phát triển, và
thách thức là rất nhiều. Trong số những thách thức quan trọng nhất là: Làm thế nào một
hãng hàng không có thể giữ được sự hiện diện trực tuyến của mình một cách hấp dẫn? Có
thể cho rằng đây là vấn đề trừu tượng nhất để giải quyết. Tuy vậy, ngành công nghiệp
hàng không tạo ra các giải pháp làm phong phú trải nghiệm du lịch của khách sẽ mang lại
lợi ích cho cả 2 bên: khách hàng và đơn vị HKGR (Graham và cộng sự, 2007).
2.4. Khuôn khổ khái niệm

So với mô hình SERVQUAL, mô hình E-QUAL mới có thể phù hợp hơn với “du lịch
4.0” vì nó phân tích các tính năng của thiết bị được trang bị kỹ thuật số với kinh nghiệm
và sự hài lòng của người sử dụng (Robbins, 2003).
137
Khung khái niệm như sau:
Tính phản hồi Tính cá nhân hóa

Sự hài lòng số
của khách
hàng
Khả năng tiếp cận An ninh và bảo mật
2.5. Giả thuyết về Khái niệm (H)

H1. Có một mối quan hệ tích cực giữa tính phản hồi và sự hài lòng của khách hàng về
du lịch 4.0 trong các trải nghiệm du lịch với HKGR
H2. Có một mối quan hệ tích cực giữa khả năng tiếp cận và sự hài lòng của khách
hàng về Du lịch 4.0 trong kinh nghiệm đi du lịch với HKGR
H3. Có một mối quan hệ tích cực giữa tính cá nhân hoá và sự hài lòng của khách hàng
về Du lịch 4.0 trong kinh nghiệm đi du lịch với HKGR
H4. Có mối quan hệ tích cực giữa an ninh/ bảo mật và sự hài lòng của khách hàng về
du lịch 4.0 trong các trải nghiệm đi du lịch với HKGR
3. PHƯƠNG PHÁP LUẬN
3.1. Thu thập dữ liệu

Nghiên cứu được thực hiện bằng cách thu thập các báo cáo có liên quan và phỏng vấn
các chuyên gia trong ngành công nghiệp HKGR ở Việt Nam. Các đánh giá của hãng hàng
không thông qua trang web và kinh nghiệm cá nhân của hành khách cũng được đưa vào
để chứng minh giả thuyết và tăng cường kết quả cuối cùng.
3.2. Công cụ
Một loạt các báo cáo mới của hội nghị quốc tế về hàng không được thu thập và đọc kỹ
chi tiết. Đây là nền tảng để xây dựng báo cáo. Hơn nữa, việc tiếp xúc trực tiếp với các đại lý
du lịch của HKGR và dịch vụ quản lý mặt đất và các nhà khai thác HKGR tại sân bay quốc
tế Tân Sơn Nhất cũng được tiến hành để chứng minh cho những ảnh hưởng của du lịch 4.0
đến sự hài lòng của khách hàng tại Việt Nam. Các lập luận và mâu thuẫn của kết quả trong
các báo cáo khác và kết luận của các bài báo hoặc nhận xét của hành khách cũng được thu
thập và đưa vào các yếu tố mô hình E-QUAL để chứng minh rõ hơn về kết quả.
138
ISBN: 978-604-73-5980-6
4. ĐÁNH GIÁ VÀ THẢO LUẬN

Những thách thức về thị trường đối với các hãng hàng không trong các kênh thương
mại điện tử ngày nay rất phức tạp và đa dạng, nhưng cách tiếp cận trở nên dễ dàng vì các
tính năng thương mại điện tử tiếp tục phát triển vượt bậc. Trong năm 2010, với sự gia tăng
cách mạng công nghiệp, thế giới đã chuyển đổi mạnh mẽ trong cách sử dụng công nghệ
hàng ngày. Đặc biệt, HKGR là các hãng hàng không tiên phong áp dụng tiến bộ công
nghệ, không chỉ tạo thuận lợi cho khách hàng mà còn giảm chi phí cho hoạt động kinh
doanh. Cung cấp trải nghiệm trực tuyến của “du lịch 4.0” có thể gắn kết với các hoạt động
hàng ngày của hành khách sẽ là một trong những chiến lược cho Vietjet Air và Jetstar
Pacific tại thị trường Việt Nam (Kline, 2012).
Đầu tiên, các hãng HKGR bắt buộc xem xét cẩn thận tác động của việc có quá nhiều
sự lựa chọn đến khách hàng (Kim và cộng sự, 2004). Nếu khách hàng mất nhiều thời gian
để so sánh sự khác nhau giữa các lựa chọn, hãng hàng không sẽ không tận dụng được sự
tương tác đó để thu hút khách hàng bởi vì càng đơn giản lại càng hiệu quả. Nghiên cứu
của Kaynama và cộng sự năm 2000 cho thấy khách hàng cảm thấy khó chịu khi phải so
sánh trên 5 sự lựa chọn cùng một lúc và điều này có thể khiến họ rời khỏi trang web hoàn
toàn. Như vậy, triết lý kinh doanh của Jetstar hay Vietjet đó là cung cấp cho khách hàng
lựa chọn đơn giản và cơ bản. Kardes (2010) đã chỉ ra một cách khác để diễn tả nó: Không
cung cấp “bảo hiểm giấy tờ” – mà các hãng nên cung cấp “sự yên tâm dành cho khách”.
Nếu trang web đáp ứng được những yêu cầu trên (cung cấp trải nghiệm tốt nhất trên các
thiết bị thông minh), trong việc nỗ lực sắp xếp tất cả và thực hiện cải thiện đáng kể trải
nghiệm người dùng, hãng hàng không đó sẽ có lợi ích rất lớn (Ajzen và cộng sự, 2005).
Do trang web cung cấp sự tương tác tương đối dễ dàng, cũng như là cầu nối trải nghiệm
cho người dùng, tính nhất quán trên các thiết bị khác nhau là cần thiết. Một trang web đáp
ứng “biết” kích thước màn hình đang được sử dụng bởi khách truy cập và nó sẽ tự động
điều chỉnh giao diện người dùng đến kích thước màn hình đó, sẽ giúp tăng cường sự thỏa
mãn số của khách. Việc các hãng HKGR liên tục cho ra đời các ứng dụng điện thoại
tương ứng cũng là một đáp số cho việc đồng bộ hóa cũng như “vừa vặn hóa” thông tin
trên thiết bị của người dùng. Sự kết nối không giới hạn giữa hành khách và dịch vụ khách
hàng chắc chắn sẽ giúp doanh nghiệp phát triển. Đối với tình huống này, giả thuyết H1 có
thể được chứng minh.
Thứ hai, kết nối Internet không ngừng giúp khách hàng có cơ hội tiếp cận với nhu cầu
về việc đi lại mọi lúc mọi nơi bởi vì không có giới hạn về thời gian hoặc địa điểm mà
hành khách có thể truy cập vào các thông tin cần thiết về đặt vé từ vé cho đến việc lựa
chọn các dịch vụ tương ứng khác. Những gì hành khách thực sự cần là kết nối Internet
bằng thiết bị thông minh (Chen và cộng sự, 2009). Bằng cách đăng nhập vào tài khoản
hiện tại, khách hàng có thể truy xuất thông tin của mình cho việc đặt chỗ tiếp theo một
cách dễ dàng và thanh toán trực tuyến trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết với thông tin thẻ đã
139
lưu sẵn trên hệ thống (Dahlen và cộng sự, 2010). Các hãng hàng không như Vietjet Air và
Jetstar Pacific muốn cắt giảm chi phí cho các đại lý du lịch hoặc các văn phòng bán vé, họ
khuyến khích khách hàng tiếp cận với cổng thông tin Internet để tự chọn những dịch vụ
phù hợp với nhu cầu cá nhân. Những ứng dụng từ du lịch 4.0 sẽ làm cho cả hai hãng hàng
không và khách hàng cảm thấy hài lòng. Ngoài ra, việc thiết lập hồ sơ dữ liệu khách hàng
phong phú là điều kiện thiết yếu để các hãng hàng không có thể cung cấp trải nghiệm du
lịch liền mạch. Thông qua nền móng vững chắc, các hãng HKGR có thể phân loại hành
khách thành các nhóm khác nhau cần được phục vụ hoặc hỗ trợ đặc biệt. Các dữ liệu then
chốt từ khách hàng sẽ được lưu trữ và tự động nạp lại cho lần mua vé tiếp theo có thể giúp
giảm bớt các khâu tái nhập thông tin cơ bản của khách hàng (Madu, 2002). Hơn nữa, dữ
liệu có thể được sử dụng để xác định sở thích của khách hàng và ý định mua vé. Liên kết
dữ liệu với các đám mây thông tin khác từ ngành công nghiệp khác cũng cung cấp HKGR
thêm chi tiết về khách hàng tiềm năng. Với mối quan hệ hợp tác dữ liệu với các nhà cung
cấp dịch vụ khách sạn và các tổ chức ngành du lịch, các hãng hàng không có thể tự định
vị mình là những người điều phối giá trị thặng dư để có trải nghiệm du lịch rộng lớn hơn
và sẵn sàng phục vụ theo những cách riêng biệt (Mills và cộng sự, 2003). Vietjet Air hoặc
Jetstar Pacific có thể được xem như là các hãng HKGR sở hữu trang web thân thiện với
người sử dụng. Các trang web có thể được truy cập dễ dàng với sự trợ giúp của Internet
trong bất kỳ thiết bị kết nối và không có giới hạn cho các quốc gia hoặc khu vực của
người sử dụng internet. Hơn nữa, Jetstar vừa mới giới thiệu trợ lý ảo tên là 'Jess'. Trợ giúp
trực tuyến Jess sẽ trả lời tất cả các truy vấn đặt chỗ bằng cách nhập câu hỏi vào cửa sổ trò
chuyện. Đây là một loại tương tác mới có thể làm thỏa mãn sự hiểu biết về kỹ thuật hoặc
sở thích của khách hàng theo xu hướng du lịch 4.0 kết nối tất cả các vị trí khác nhau trên
khắp thế giới; vì vậy, sự khác biệt thời gian sẽ không phải là một vấn đề lớn đối với các
bên. Họ có thể mua dịch vụ từ Úc vào lúc nửa đêm ở Việt Nam mà không có bất kỳ vấn
đề gì. Vì thế, giả thuyết H2 về khả năng tiếp cận có thể được chứng minh rõ ràng bằng các
bằng chứng nêu trên.
Thứ ba, bằng cách tận dụng các công nghệ mới đã được sử dụng ở một số địa điểm,
các hãng hàng không và sân bay có thể giảm bớt những trở ngại khi làm thủ tục (check-
in), an ninh và lên máy bay (Fourie et al., 2006). Khi khách hàng tận hưởng tích cực về
tính tiện lợi của các dịch vụ trực tuyến, họ có nhiều khả năng trở lại bởi họ cảm thấy gắn
bó hơn với thương hiệu của hãng hàng không đó (Darley, 2010) bởi điều này trở thành
một mối quan hệ dựa trên cảm xúc chứ không phải là một giao dịch hàng hóa thông
thường. Ha (2008) cho thấy rằng đây chính là tính “cá nhân hóa”. Và mặc dù cá nhân hóa
khá đơn giản nhưng cần lưu ý: Trong môi trường trực tuyến ngày nay, không còn ai vô
danh nữa. Trang web sẽ biết quốc gia của người thực hiện giao dịch, cũng như thiết bị nào
họ đang sử dụng để xem các sản phẩm của hãng hàng không, thời gian truy cập, tần suất
sử dụng trang web và nhiều hơn thế nữa. Nếu một hãng hàng không có thể nhận diện
khách hàng của mình, họ sẽ nhận ra tiềm năng gia tăng doanh thu mà họ có thể thu được
140
ISBN: 978-604-73-5980-6
bằng cách đưa khách hàng cụ thể đúng sản phẩm vào đúng thời điểm (Kaynama và cộng
sự, 2000). Điều này có nghĩa là không chỉ hiểu khách hàng mà còn hiểu được tình hình
của từng khách hàng (Castillo-Manzano và cộng sự, 2010). Lấy ví dụ như: liệu hành
khách có ghé thăm trang web nhiều lần và liệu họ có sẵn sàng mua dịch vụ không? Nếu
khách hàng đã đặt phòng nhưng chuyến đi bắt đầu trong hai tháng, khách du lịch có thể
cần gì từ hãng hàng không? Liệu các hãng HKGR dự đoán được nhu cầu của khách du
lịch? Lợi ích tiềm năng của việc tạo ra các tương tác có liên quan giữa lợi ích của du lịch
4.0 với hãng hàng không và khách hàng là rất lớn (Cheng và cộng sự, 2011). Không chỉ
hãng hàng không có thể điều chỉnh phù hợp (đúng sản phẩm vào đúng thời điểm cho
khách du lịch), nó còn thúc đẩy vòng xoay kinh doanh. Ba điều cần được nhìn nhận khi
phân tích giả thuyết H3 này bao gồm: tùy biến cá nhân hóa, tương tác cá nhân hóa, và
dịch vụ và thông tin tương ứng cá nhân hóa (Perdue, 2001). Nhu cầu từ những người sử
dụng khác nhau; họ có thể cảm thấy vui nếu họ có thể sửa đổi hoặc tùy chỉnh nội dung
trang web phù hợp nhất với nhu cầu cá nhân của họ. Ví dụ: khách hàng của hãng hàng
không cần phải chọn những thông tin sau thông qua trang web, cụ thể là: ngôn ngữ ưa
thích, sắp xếp chỗ ngồi và phương thức thanh toán, tự động điền thông tin cá nhân, cũng
như thời gian và thời gian họ muốn bay. Trong quá trình đặt vé máy bay, khách hàng cảm
thấy rằng họ có thể kiểm tra đầy đủ các sở thích trực tuyến hơn là ngoại tuyến (Cheung và
cộng sự, 2005). Điều này cho thấy hãng hàng không quan tâm đến khách hàng của họ và
hiểu rằng họ có những nhu cầu cá nhân. Điều này cũng chỉ ra các hãng HKGR đang cung
cấp các sở thích cá nhân của khách trên trang web để đáp ứng từng nhu cầu cụ thể. Do đó,
khách hàng cảm thấy được tôn trọng khi có thể thể hiện sự sáng tạo và ý tưởng của họ vào
các dịch vụ được cung cấp trên trang web. Vì vậy, H3 được chấp nhận để có được thông
qua sự hài lòng giữa cá nhân hóa và sự hài lòng của khách hàng trong các hãng HKGR.
Cuối cùng, tính bảo mật và sự riêng tư của trang web của hãng hàng không có ảnh
hưởng tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng HKGR. Điều
này phản ánh rõ ràng rằng người dùng trực tuyến rất quan tâm đến an ninh và sự riêng tư
khi họ truy cập trang web của các hãng. Ngoài ra, vấn đề an ninh và riêng tư cũng là một
hiện tượng toàn cầu. Bốn mục tương ứng bao gồm: bảo vệ an ninh cá nhân, phương thức
thanh toán an toàn, đảm bảo và bảo mật tương ứng. Khách hàng quan tâm đến vấn đề bảo
mật và sự riêng tư do nhiều lý do khác nhau, từ các cuộc tấn công thư rác đến việc đánh
cắp nhận dạng trực tuyến. Với hệ thống bảo mật lớp theo lớp, tức là tường lửa được cung
cấp bởi các hãng hàng không, khách hàng sẽ hài lòng khi đặt và cung cấp thông tin bí mật
cho các nhà cung cấp (Chang và cộng sự, 2013). Vietjet Air hoặc Jetstar Pacific hợp tác
với các công ty tài chính hoặc ngân hàng để cung cấp giao dịch an toàn theo đó mật khẩu
một lần dành cho bất kỳ khách hàng nào muốn mua dịch vụ trực tuyến hoặc thanh toán
qua liên kết ngân hàng có bảo vệ cao hơn như Napas. Khách hàng cảm thấy an toàn hơn,
thành công của HKGR càng cao. Nếu những vấn đề an ninh mạng được đảm bảo, giả
thuyết H4 được chứng minh.
141
5. KẾT LUẬN
Chủ tịch nước Trần Đại Quang đã phát biểu tại APEC 2017, nhấn mạnh tầm quan
trọng của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 “mang lại nhiều cơ hội to lớn chưa từng có cho
phát triển và đổi mới” (Ngụy An, 2017). Là một mảng quan trọng, “du lịch 4.0” cho phép
các hãng HKGR thực hiện các mức độ kiểm soát khác nhau đối với chức năng bán lẻ của
họ đồng thời duy trì toàn bộ kiểm soát trải nghiệm của khách hàng lên một tầm cao mới
(Long và cộng sự, 2014). Đầy đủ tính năng, giao diện người dùng thân thiện, đáp ứng kịp
thời nhu cầu sử dụng sẽ ảnh hưởng tích cực đến thói quen của du khách. Cho dù cung cấp
và trình bày qua màn hình máy tính để bàn, điện thoại thông minh hay máy tính bảng, “du
lịch 4.0” cung cấp tính nhất quán về nội dung cho từng kênh phân phối. Khả năng tùy
biến và cá nhân hóa cho phép HKGR xác định các thông số nội dung cho mỗi thiết bị. Khi
“du lịch 4.0” tiếp tục phát triển, HKGR xác định các bước tiếp theo để cung cấp giải pháp
tối ưu. Kết quả là các hãng HKGR ở Việt Nam có thể tập trung vào những nhiệm vụ thực
sự khác biệt giữa các thương hiệu và cung cấp cho họ một lợi thế cạnh tranh trên thị
trường. Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, đã đến lúc các hãng hàng không và
các nhà cung cấp dịch vụ du lịch khác bắt đầu thích nghi với thế giới mới này. Nền tảng
“phân phối liên tục” qua các thiết bị kỹ thuật số sẽ tiết kiệm thời gian, nhân lực và cơ sở
hạ tầng. Xác định lại các chương trình khách hàng thân thiết dựa trên lợi ích từ “du lịch
4.0” có thể là chìa khóa để thu hút khách du lịch. Trang bị dữ liệu về mỗi hành khách và
hiểu biết sâu sắc về từng chuyến đi của họ, các hãng hàng không có thể tự tin về một
tương lai tươi sáng cho chính mình.

[1] Ahmad M. A. C. (2011), “Relationship between Online Service Quality Dimensions and Customers'
Satisfaction: A Study of Electronic Ticketing (e-Ticketing) System in Airasia Berhad”, Master
thesis, Universiti Utara Malaysia.
[2] Ajzen, I. (2005), Attitudes, personality and behavior. Maidenhead, Berkshire: Open University
Press/McGraw-Hill Education.
[3] Ajzen, I., & Fishbein, M. (2005), Understanding attitudes and predicting social behavior.
Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
[4] Ajzen, I., & Fishbein, M. (2011), „Attitude-behavior relations: A theoretical analysis and review of
empirical research‟. Psychological Bulletin, 888-918.
[5] Armitage, C. J., & Conner, M. (2001), „Efficacy of the theory of planned behaviour: A meta-analytic
review‟. British Journal of Social Psychology, 40, 471-499.138
[6] Atalık, Ö., & Özel, E. (2007), Passenger expectations and factors affecting their choice of low cost
carriers: Pegasus Airlines. Proceedings of the Northeast Business and Economics Association, 8,
285-288.
[7] Babbie, E. (2013), The basics of social research. Mason, OH: Cengage Learning.
142
ISBN: 978-604-73-5980-6
[8] Balcolme, K., Fraser, I., & Harris, L. (2009), „Consumer willingness to pay for in-flight service and
comfort levels: A choice experiment‟. Journal of Air Transport Management, 15(5), 221-226.
[9] Berry L.L., Zeithaml V. A. and Parasuraman A. (2000), “Five imperatives for improving service
quality”, Sloan Management Review.
[10] Bigné, E., Sanz, S., Ruiz, C., & Aldás, J. (2010). Information and Communication Technologies in
Tourism. Berlin: Springer.
[11] Biswajit G. (2009), “Service marketing mix in airlines industry”
http://www.slideshare.net/biswajit_86/service-marketing-mix-inairlines-industry (accessed 10/10/2017)
[12] Bland, B. (2014), “Low-cost airlines stake claims for supremacy in Southeast Asia. Financial
Times”
http://www.ft.com/cms/s/2/a68252b8-8502-11e3-8968-00144feab7de.html#axzz31i1oLCDy
(Accessed: 20 October 2017).
[13] Blythe, J. (2013), Consumer behavior. Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
[14] Brace, I. (2008), Questionnaire design. Philadelphia, PA: Kogan Page.
[15] Brown, T.A. (2012), Confirmatory factor analysis for applied research. New York: Guilford
Press.139
[16] Budeanu, A. (2007), „Sustainable tourist behaviour - a discussion on opportunities for change‟,
International Journal of Consumer Studies, 499-508.
[17] Carlsson, F., & Löfgren, A. (2006), “Airline choice, switching costs and frequent flier programmes”,
Applied Economics, 38(13), 1469-1475.
[18] Caruana, A. (2002), „Service quality: The effects of service quality and the mediating role of
customer satisfaction‟. European Journal of Marketing 36(7), 811-828.
[19] Castillo-Manzano J.I., & Marchena-Gómez M. (2010) “Analysis of determinants of airline choice:
Profiling the LCC passenger”, Applied Economics Letters, 18(1), 49-53.140
[20] Chan S. C., and Lu. M. T. (2004), “Understanding Internet Banking Adoption and Use Behavior: A
Hong Kong Perspective”, Journal of Global Information Management, 12(3), July-Sep, pp. 21-43.
[21] Chan, J.K.L. (2014), “Understanding the meaning of low airfare and satisfaction among leisure air
travelers using Malaysian low-cost airlines”, Journal of Vacation.
[22] Chang, L., & Hung, S. (2013), “Adoption and loyalty toward low cost carriers: The case of Taipei-
Singapore passengers”, Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 50,
29-36.
[23] Charoensettasilp, C., & Wu, C. (2013) “Thai passengers' satisfaction after receiving services from
Thailand's domestic low-cost airline”. International Journal of u- and e- Service, Science and
Technology, 6(6), 107-120.
[24] Chen, C., & Wu, T. (2009), „Exploring passenger preferences in airline service attributes: A note‟,
Journal of Transport Management, 15, 52-53.
[25] Cheng, S., Fu, H., & Tu, L.T. (2011), “Examining consumer purchase intentions for counterfeit
products based on a modified theory of planned behavior”, International Journal of Humanities and
Social Science, 1(10), 278-284.
143
[26] Cheung C., and. Lee M. (2005) “Research Framework for Consumer Satisfaction with Internet
Shopping. City University of Hong Kong, China” Sprouts: Working Papers on Information Systems.
[27] Cheung C.M.K., Chan G. W. W. and Limayem M. (2005), “A Critical Review Of Online Consumer
Behavior: Empirical research”, Journal of Electronic Commerce in Organizations pp.1-19.
[28] Chiam, M., & Soutar, G. (2009), “Online and off-line travel packages preferences: A conjoint
analysis”, International Journal of Tourism Research, 11(1), 31-40.
[29] Chiou, Y., & Chen, Y. (2010), “Factors influencing the intentions of passengers regarding full
service and low-cost carriers: A note”, Journal of Air Transport Management,16(4), 226-228.
[30] Civil Aviation Authority. (2006), “No-frills carriers: Revolution or evolution? A study by the Civil
Aviation Authorit; CAP 770” http://www.caa.co.uk/docs/33/CAP770.pdf141 (accessed 01 October
2017)
[31] Dahlen, M., Lange, F., & Smith, T. (2010), Marketing communications: A brand narrative
approach, Hoboken, NJ: John Wiley and Sons.
[32] Darley, W. K., Blankson, C., & Luethge, D. J. (2010), „Toward an integrated framework for online
consumer behavior and decision making process: A review‟. Psychology and Marketing, 27(2),
pp.94-116.
[34] Davison, L., & Ryley, T. (2010), “Tourism destination preferences of low-cost airline users in the
East Midlands”, Journal of Transport Geography, 18(3), pp.458-465.
[35] De Canniere, M.H., De Pelsmacker, P., & Geuens, M. (2009), “Relationship quality and the theory
of planned behavior models of behavioral intentions and purchase behavior”, Journal of Business
Research, 62(1), pp.82-92.
[36] Dennis C., Merrilees C., Jayawardhena C., Wright L. T. (2009), “E-Consumer Behaviour,”
European Journal of Marketing, pp.1121-1139.
[37] Devore, J., Farnum, N. & Doi, J. (2013), Applied statistics for engineers and scientists, Mason, OH:
Cengage Learning.
[38] Diggines, C. (2010), “Passenger perceptions and understanding of the low-cost and full-service
airline models in South Africa and the implications for service strategy”, Paper presented at the
International Research Symposium in Service.
[39] Dolnicar, S., Grabler, K., Grun, B., & Kulnig, A. (2011), „Key drivers of airline loyalty‟. Tourism
Management, 32(5), pp.1020-1026.
[40] Eurocontrol. (2013), “2012: Overall, traffic falls but growth for low-cost and charters”.
https://www.eurocontrol.int/press-releases/2012-overalltraffic-falls-growth-low-cost-and-charters
(accessed 02 October 2017)
[41] Evangelho, F., Huse, C., & Linhares, A. (2005), “Market entry of a low-cost airline and impacts on
the Brazilian business travelers”, Journal of Air Transport Management, 11(2), pp.99-105.
[42] Forgas S, Moliner M. A., Sánchez J. and Palau R. (2010), “Antecedents of airline passenger loyalty:
low-cost versus traditional airlines”, Journal Air Trans Manager 16(4), pp.229-233.
[43] Fourie, C., & Lubbe, B. (2006), “Determinants of selection of full-service airlines and low-cost
carriers - a note on business travelers in South Africa”, Journal of Air Transport Management, 12(2),
pp.98-102.
144
ISBN: 978-604-73-5980-6
[44] Galotti V. & Maurino D. (2006), “ICAO initiates promotes global approach to SMS
implementation”, ICAO Journal, 61, 6-8.
[45] Graham M. E., & Bansal P. (2007), “Consumers' willingness to pay for corporate reputation: The
context of airline companies”, Corporate Reputation Review, 10(3), 189-200.
[46] Ha H. Y. and Janda S. (2008), “An Empirical Test of a Proposed Customer Satisfaction Model in E-
Services”, Journal of Services Marketing. pp.399-408.
[47] Hair J. F., Celsi M. W., Money A. H., Samouel P., & Page M. J. (2011), Essentials of business
research methods. Armonk, NY: M.E. Sharpe.
[48] Hess, S., & Polak, J.W. (2006), “Airport, airline and access mode choice in the San Francisco Bay
area”, Papers in Regional Science, 85(4), 543-567.
[49] Ho C., and Lee Y. (2007), “The Development of an E-Travel Service Quality Scale Tourism
Management”, pp.1434-1449.
[50] Ho, L. H., Hung, C. L., & Chen, H. C. (2012), “Examining the acceptance behavior of mobile phone
messaging as a parent-teacher medium based on TAM and UTAUT models”, Advances in
Information Sciences and Service Sciences, 4(1), pp.254-263.
[51] Huang, Y. (2009), “The effect of airline service quality on passengers' behavioural intentions using
SERVQUAL scores: A Taiwan case study”, Proceedings of the Eastern Asia Society for
Transportation Studies, 427-440.
[52] John, W. (2017), “The Industry 4.0 and travel: Bringing „Smart Travel‟ together”
https://www.sabre.com/insights/the-industry-4-0-and-travel-bringing-smart-travel-together/
(accessed 05 October 2017)
[53] Jou, R., Ham, S., Hensher, D. A., Chen, C., & Kuo, C. (2008), “The effect of service quality and
price on international airline competition”, Transportation Research Part E: Logistics and
Transportation Review, 44(4), pp. 580-592.
[54] Kardes, F., Cronley, M., & Cline, T. (2010), Consumer behavior, Mason, OH: Cengage.
[55] Kaynama S. A. and Black. C. I. (2000), “A Proposal to Assess the Service Quality of Online Travel
Agencies: An Exploratory Study”, Journal of Professional Services Marketing, 21(1), pp. 63-89.
[56] Kerr, A., Lennon, A. J., & Watson, B. C. (2010), “The call of the road: Factors predicting students'
car travelling intentions and behavior”, Transportation, 37(1), 1-13.
[57] Kim W. G., and Lee H. Y. (2004), “Comparison of Web Service Quality between Online Travel
Agencies and Online Travel Suppliers”, Journal of Travel and Tourism Marketing 17 (2-3) pp.105-
116.
[58] Kline, R.B. (2012), Assumptions in structural equation modeling. In R.H. Hoyle (ed), Handbook of
structural equation modeling (pp. 111-125). New York: Guilford Press.
[59] Klöckner, C. A. (2013), “A comprehensive model of the psychology of environmental behaviour - a
meta-analysis”, Global Environmental Change, 23(5), pp.1028-1038.
[60] Kositchotethana, B. (2012), “Low-cost airlines growing fast”,
http://www.bangkokpost.com/learning/learning-from-news/318113/lowcost-airlines-growing-fast
(Accessed: 20 October 2017).
145
[61] Kotler P. and Keller K. (2006), Marketing Management, 12th Edn., Pearson/Prentice Hall, Upper
Saddle River, New Jersey, USA.
[62] Lau T. C., Kwek C. H., and Tan H. P. (2011), “Airline e-Ticketing Service: How e-Service Quality
and Customer Satisfaction Impacted Purchase Intention”, International Business Management 5(4),
pp.200-208.
[63] Lee F., and Wu W., (2011), “Moderating Effects of Technology Acceptance Perspectives on E-
Service Quality Formation: Evidence from Airline Websites in Taiwan”, Expert Systems with
Applications, 38, pp.7766–7773.
[64] Long M. and McMellon C. (2004), “Exploring Determinants of Retail Service Quality on the
Internet”, Journal of Service Marketing, 18(1) pp.78-90.
[65] Madu C. N. and Madu A. A. (2002), “Dimensions of E-quality”, International Journal of Quality
and Reliability Management, 19 (3), 2002, pp.246-258
[66] Martín, J. C., Román, C., & Espino, R. (2008), „Willingness to pay for airline service quality‟.
Transport Reviews: A Transnational Transdisciplinary Journal, 28(2), pp.199-217.
[67] Maslow, A. H. (2010), “A Theory of Human Motivation”, Psychological Review, pp.370-396.
[68] McEachan, R. R., Conner, M., Taylor, N. J., & Lawton, R. J. (2011), “Prospective prediction of
health-related behaviours with the Theory of Planned Behaviour: A meta-analysis”. Health
Psychology Review, 5(2), pp.97-144.
[69] Mikulic, J., & Prebezak, D. (2011), “What drives passenger loyalty to traditional and lowcost
airlines? A formative partial least squares approach”, Journal of Air Transport Management, 17(4),
pp. 237-240.
[70] Mills J. E. and Morrison A. M. (2003), Measuring Customer Satisfaction with Online Travel, In
Frew, A., Hitz M. and O‟Connor, P. (Ed.)”, Information and Communication Technology 2003:
Proceedings of the International Conference in Helsinki, Finland. pp.10-19, Austria: Springer-Verlag
Wien.
[71] Murphy H. and Leung A. (2010), “E-service Quality, Perceived Value, Satisfaction and Loyalty: An
Investigation of a Third-Party Website”, Proceedings of the EUROCHRIE conference.
[72] Ngụy An (2017), “Năm APEC 2017: Mốc son mới trong tiến trình hội nhập quốc tế của VN”.
Available at https://news.zing.vn/nam-apec-2017-moc-son-moi-trong-tien-trinh-hoi-nhap-quoc-te-
cua-vn-post799377.html (accessed 20 October 2017).
[73] Nusair K. & Kandampully J. (2008), “The Antecedents of Customer Satisfaction with Online Travel
Services: A Conceptual Model,” European Business Review. pp.4-19.
[74] O'Connell, J.F., & Williams, G. (2005), “Passengers' perceptions of low cost airlines and full-service
carriers: A case study involving Ryanair, Aer Lingus, and Malaysia Airlines”, Journal of Air
Transport Management, 11(5), pp.259-272.
[75] Perdue R. R. (2001), “Internet Site Evaluations: The Influence of Behavioural Experience, Existing
Images, and Selected Website Characteristics”, Journal of Travel and Tourism Marketing, 11(2/3),
pp.21-38.
[76] Rein, J. S. (2015), “What is the Travel Industry's INDUSTRY 4.0”
https://www.linkedin.com/pulse/what-travel-industrys-industry-40-jay-s-rein/ (accessed 01 October
2017).
146
ISBN: 978-604-73-5980-6
[77] Robbins S. and Stylianou A. (2003), “Global Corporate Web Sites: An Empirical Investigation of
Content and Design”, Information and Management, 40(3), pp.205-12.
[78] Sam M. F. M. and Tahir M. N. H. (2009), “Website Quality and Consumer Online Purchase
Intention of Air Ticket”, International Journal of Basic and Applied Sciences. IJBAS, Vol. 9, No.
10. pp.20-25.
[79] Szymanski D. M. and Hise R. T. (2000), “E-satisfaction: An initial examination”, Journal of
Retailing, pp.309-322.
[80] Tan. A. S. (2010), “Determining Online Service Quality in Airline Industry: A Case Study of Airasia
Berhad at Sultan Ismail International Airport”, Johor Darul Takzim, Project Paper, Universiti
Teknologi Malaysia.
[81] Zeithaml V. A., Parasuraman A. and Berry L. L. (2013), “Delivering Quality Service: Balancing
Customer Perceptions and Expectations”, The Free World Academy of Science.
147
NHỮNG ẢNH HƯỞNG TỪ PHÁT TRIỂN DU LỊCH ĐẾN CÁC MẶT CỦA ĐỜI SỐNG
Nguyễn Hồng Sơn – Nguyễn Uyên Chi
KINH TẾ - XÃ HỘI VIỆT NAM HIỆN NAY TRONG BỐI CẢNH TOÀN CẦU HÓA
NHỮNG ẢNH HƯỞNG TỪ PHÁT TRIỂN DU LỊCH ĐẾN

CÁC MẶT CỦA ĐỜI SỐNG KINH TẾ - XÃ HỘI VIỆT NAM HIỆN NAY
TRONG BỐI CẢNH TOÀN CẦU HÓA
PROPOSED SOME SOLUTIONS TO SUSTAINABLE TOURISM
DEVELOPMENT IN BA RIA - VUNG TAU PROVINCE
Nguyễn Hồng Sơn*

Nguyễn Uyên Chi**
TÓM TẮT
Toàn cầu hóa là một xu thế và là một quá trình tất yếu đang tạo ra những cơ hội cho các
nước đang phát triển. Thực tế, nhờ tranh thủ được cơ hội toàn cầu hóa, nhiều nước ở châu Á vốn
có nền kinh tế kém phát triển đã tạo ra được tốc độ tăng trưởng cao và ổn định để thoát nghèo và
ngày càng có vị thế cao ở châu Á và trên thế giới. Tất nhiên, cơ hội mà toàn cầu hóa đem lại cho
các nước khác nhau, các dân tộc khác nhau không phải lúc nào cũng như nhau. Một trong những
ngành kinh tế đang chịu sức ép rất lớn từ xu thế toàn cầu hóa chính là ngành du lịch. Ngành du
lịch được kỳ vọng là sẽ tạo ra bước đột phá quan trọng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế
của nước ta ngày càng sâu rộng. Hiện nay, bên cạnh những thành tựu mà ngành du lịch Việt Nam
đã đạt được, cũng phải thấy rằng ngành du lịch đang chịu nhiều tác động cả tích cực và tiêu cực
không hề nhỏ. Nội dung chính của bài viết này sẽ làm rõ việc phát triển du lịch đang có ảnh
hưởng như thế nào đến kinh tế, xã hội và môi trường.
Từ khóa: toàn cầu hóa, du lịch Việt Nam.
ABSTRACT
Globalization is a trend and an inevitable process that is creating opportunities for
developing countries. Today, as a result of globalization, many Asian countries with
underdeveloped economies have created a high and stable growth rate in order to escape from
poverty and become increasingly high in Asia and the world. Opportunities from globalization
will be different for different countries, different ethnic groups. One of the economic sectors that
is suffering from the globalization trend is the tourism industry. Tourism is expected to make a
significant breakthrough in the context of international economic integration of our country
today. Currently, besides the achievements that the tourism industry in Vietnam has achieved, the
tourism industry is subject to many positive and negative impact not small. The content of this
article will clarify how tourism development is affecting the economy, society and the
environment.
Keywords: globalization, tourism of Vietnam.
*
Thạc sĩ, Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường TP HCM
**
Thạc sĩ, Trường Cao đẳng Kinh tế Đối ngoại TP HCM
148
ISBN: 978-604-73-5980-6
1. VỊ THẾ CỦA NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM TRONG CƠ CẤU CỦA NỀN
KINH TẾ
Du lịch được mệnh danh là ngành “công nghiệp không khói” với mức doanh thu
tương đối cao mà ít gây ra tổn hại về môi trường sinh thái. Cùng với sự phát triển không
ngừng về quy mô, ngành du lịch ngày càng thể hiện mối liên hệ mật thiết với những vấn
đề của môi trường. Ngày 9/8/2016, tại thành phố Hội An của tỉnh Quảng Nam, Thủ tướng
Nguyễn Xuân Phúc đã chủ trì Hội nghị toàn quốc về phát triển du lịch do Bộ Văn hóa,
Thể thao và Du lịch tổ chức. Tại lễ khai mạc Hội nghị, Thủ tướng đã khẳng định quyết
tâm của Chính phủ là “đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn”.
Năm 2014, Hội đồng Du lịch và Lữ hành Thế giới (WTTC) xếp Việt Nam ở hạng thứ
16 trong số 184 quốc gia có tiềm năng lâu dài trong phát triển du lịch. Hoạt động du lịch
thu hút sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế (nhà nước; tập thể; cá thể, tiểu chủ; tư
bản tư nhân; tư bản nhà nước; 100% vốn nước ngoài). Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật,
nhân lực ngành du lịch ngày một phát triển cả về số lượng và chất lượng. Tính đến tháng
6/2015, cả nước có 18.600 cơ sở lưu trú du lịch với trên 355.000 buồng; trong đó có 668
khách sạn từ 3 đến 5 sao với 68.520 buồng. Cả nước có 1.500 doanh nghiệp lữ hành quốc
tế, hơn 13.000 doanh nghiệp lữ hành nội địa, hơn 15.500 hướng dẫn viên du lịch và hàng
chục nghìn hướng dẫn viên, thuyết minh viên tại điểm với nhiều ngoại ngữ khác nhau.
Đến năm 2014 đã có gần 700.000 lao động trực tiếp, 1,5 triệu lao động gián tiếp làm việc
trong ngành du lịch, chiếm 4% lao động toàn quốc.
Là ngành kinh tế tổng hợp mang tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao, hoạt
động du lịch phát triển kéo theo sự phát triển của các ngành, lĩnh vực liên quan như vận
tải, thương mại, dịch vụ, truyền thông, bưu chính viễn thông ngân hàng, bảo hiểm, y tế,...
Đóng góp trực tiếp của du lịch và lữ hành vào GDP Việt Nam năm 2015 là 279.287 tỷ
VND (6,6% GDP); được dự báo sẽ tăng 5,2% và đạt 293.772 tỷ VND năm 2016. Đóng
góp này chủ yếu đến từ hoạt động kinh tế của các lĩnh vực như khách sạn, đại lý lữ hành,
hàng không và các dịch vụ vận chuyển hành khách khác (trừ dịch vụ vận chuyển hành
khách từ nhà đến nơi làm việc); đồng thời cũng bao gồm đóng góp trong lĩnh vực nhà
hàng và dịch vụ nghỉ ngơi giải trí phục vụ khách du lịch. Dự báo đóng góp trực tiếp của
du lịch và lữ hành vào GDP sẽ tăng khoảng 7,2% mỗi năm trong thời gian tới và đạt
587.593 tỷ VND (7,2% GDP) vào năm 2026. Chi tiêu của khách nước ngoài khi tới một
quốc gia (hay còn gọi là giá trị xuất khẩu từ khách du lịch) là một bộ phận quan trọng
trong đóng góp trực tiếp của ngành du lịch và lữ hành. Năm 2015, Việt Nam đã thu được
213.389 tỷ VND giá trị xuất khẩu từ khách du lịch. Giá trị xuất khẩu được dự báo sẽ tăng
2,2% trong năm 2016. Dự báo đến năm 2026, chi tiêu của khách du lịch quốc tế đến Việt
Nam sẽ đạt 422.128 tỷ VND, tăng khoảng 6,8% mỗi năm.
149
Ngành du lịch và lữ hành đã tạo ra 2.783.000 việc làm trực tiếp trong năm 2015
(5,2% tổng số việc làm) và được dự báo sẽ tăng thêm 0,7% trong năm 2016, đạt
2.802.500 việc làm (5,1% tổng số việc làm). Tổng đóng góp của du lịch và lữ hành vào
việc làm (bao gồm cả những tác động đến từ đầu tư, chuỗi cung cấp, thu nhập phát sinh)
là 6.035.500 việc làm trong năm 2015 (chiếm 11,2% tổng số việc làm); và được dự báo sẽ
tăng 0,7% trong năm 2016, đạt 6.075.500 việc làm (11,1% tổng số việc làm). Đến năm
2026, dự báo ngành du lịch và lữ hành sẽ hỗ trợ tạo ra 7.632.000 việc làm (chiếm 12,3%
tổng số lao động), tăng trung bình 2,3% mỗi năm trong giai đoạn này.
Năm 2015, ước tính Việt Nam đã thu hút khoảng 113.497 tỷ VND vốn đầu tư vào
lĩnh vực du lịch và lữ hành. Dự báo năm 2016 sẽ tăng 7,7%. Trong vòng 10 năm tới sẽ
tăng khoảng 6,5% và đạt 229.855 tỷ VND vào năm 2026. Tỷ trọng vốn đầu tư vào lĩnh
vực du lịch và lữ hành trong tổng đầu tư quốc gia sẽ giảm từ 10,1% năm 2016 xuống còn
10,0% năm 2026.
Đóng góp của ngành du lịch ngày càng cao trong nền kinh tế quốc dân. Kết quả đạt
được trong giai đoạn 2010 - 2015, khách quốc tế đến duy trì đà tăng trưởng trung bình
hàng năm cao hơn so với giai đoạn 2006 - 2010 (9,48% so với 8,95%). Năm 2015, ngành
du lịch đã đón trên 7,94 triệu lượt khách quốc tế, tăng 1,57 lần so với năm 2010 là 5,05
triệu; khách du lịch nội địa đạt 57 triệu lượt, tăng hơn 2 lần so với 28 triệu lượt của năm
2010; tổng thu từ khách du lịch đạt 338.000 tỷ đồng, tăng hơn 3,5 lần so với 96.000 tỷ
đồng của năm 2010. Theo Báo cáo tác động kinh tế của ngành du lịch của Hội đồng Du
lịch và Lữ hành Thế giới (WTTC), năm 2015 đóng góp của du lịch Việt Nam xếp hạng 40
thế giới; về giá trị tương đối (tỷ lệ đóng góp trong GDP), du lịch Việt Nam xếp hạng 55
trên thế giới. Theo Tổng cục Thống kê, trong 5 năm 2011 - 2015, xuất khẩu dịch vụ du
lịch chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng kim ngạch xuất khẩu dịch vụ của nước ta, trong
khoảng 67 - 71% (năm 2015 tính sơ bộ khoảng 7,3 tỷ đô-la Mỹ). [1], [2]
2. CÁC LĨNH VỰC CHỦ YẾU CHỊU ẢNH HƯỞNG TỪ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA
NGÀNH DU LỊCH
2.1. Những ảnh hưởng tích cực

* Phát triển du lịch ảnh hưởng đến sự phát triển kết cấu hạ tầng, môi trường và tự
nhiên:
- Ngành xây dựng có vai trò rất quan trọng đối với du lịch. Những công trình kiến trúc
đẹp, được xây dựng kỳ công, tổng vốn đầu tư lớn vừa là công cụ phục vụ khách, vừa như là
một thứ tài nguyên góp phần hấp dẫn khách đến và lưu khách lại lâu hơn. Một bộ phận
không nhỏ du khách đến từ các nước phát triển tìm đến các vùng lãnh thổ còn hoang sơ,
nguyên thủy, tìm hiểu sinh hoạt của dân bản địa trong mối liên hệ gần gũi với thiên nhiên,
song họ vẫn đòi hỏi điều kiện ăn nghỉ đàng hoàng, tiện nghi. Cho nên, nếu trình độ ngành
xây dựng mà thấp kém sẽ không đáp ứng được nhu cầu, tiêu chuẩn do ngành du lịch đặt ra.
150
ISBN: 978-604-73-5980-6
- Du lịch góp phần tích cực vào việc thay đổi kiến trúc đô thị và cảnh quan tại các
điểm du lịch từ việc cải tạo nhà cửa thành những cơ sở du lịch mới, cải thiện môi trường
cho cả du khách và cư dân địa phương bằng cách gia tăng phương tiện vệ sinh công cộng,
nâng cấp đường sá, nâng cấp mạng lưới thông tin, cung cấp năng lượng, xử lý rác và nước
thải, cung cấp các dịch vụ về môi trường.
- Du lịch tác động không nhỏ đến sự phát triển hệ thống giao thông vận tải. Từ lâu,
giao thông vận tải đã trở thành một trong những nhân tố chính cho sự phát triển của du
lịch, đặc biệt là du lịch quốc tế. Nói đến sự phát triển của giao thông vận tải ảnh hưởng tới
du lịch, người ta thường quan tâm tới cả hai phương diện là số lượng và chất lượng. Số
lượng là sự gia tăng đầu phương tiện và loại hình vận tải, còn chất lượng là chú trọng đến
độ an toàn và sự tiện nghi cho du khách, sự phối hợp đồng bộ của các loại phương tiện.
- Hoạt động du lịch tạo ra hiệu quả tốt đối với việc sử dụng hợp lý và bảo vệ tối ưu
các nguồn tài nguyên và môi trường sinh thái, góp phần tích cực vào việc bảo tồn các
vườn quốc gia, các khu bảo tồn thiên nhiên, các di tích văn hóa – lịch sử, đền đài, các
công trình kiến trúc có giá trị nghệ thuật; làm tăng thêm mức độ đa dạng sinh học tại
những điểm du lịch từ những dự án cải tạo cảnh quan, khu nuôi chim thú hoặc bảo tồn
tính đa dạng sinh học bằng phương thức nhân tạo phục vụ du lịch. [3]
- Du lịch ảnh hưởng rất rõ nét đến nền kinh tế của các địa phương thông qua việc
cung ứng dịch vụ và hàng tiêu dùng trực tiếp cho du khách. Du lịch cũng tăng hiệu quả sử
dụng đất nhờ sử dụng quỹ đất một cách hợp lý hơn, đồng thời góp phần giảm sức ép do
khai thác tài nguyên quá mức từ các hoạt động dân sinh tại các khu vực phát triển du lịch.
Du lịch phát triển sẽ đặt ra sự kiểm soát thường xuyên ở các điểm du lịch để bảo vệ môi
trường. Du lịch sẽ làm thay đổi cấu trúc kinh tế của vùng, đồng thời giá trị đất có thể gia
tăng do thay đổi mục đích sử dụng đất.
* Phát triển du lịch ảnh hưởng đến kinh tế – xã hội:
- Du lịch góp phần tăng GDP cho nền kinh tế quốc dân. Ở nhiều nước trên thế giới,
du lịch từ lâu đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn và làm tăng nguồn thu cho ngân
sách nhà nước. Khách du lịch cũng có nghĩa vụ nộp thuế vào ngân sách thông qua các loại
thuế gián thu như người dân bản địa. Tuy nhiên, những lợi ích từ nguồn thu này luôn được
cân đối với những trách nhiệm và chi phí tăng lên của nhà nước. Trong một số trường
hợp, chính phủ của một số nước sẽ giảm một số loại thuế để khuyến khích du lịch. Phát
triển du lịch có lợi cho việc cải thiện môi trường đầu tư, xúc tiến thương mại, mở cửa với
bên ngoài, giao lưu và phát triển khoa học kỹ thuật. Du lịch là một kênh phối hợp quan
trọng của việc truyền bá kỹ thuật và giao lưu nghiên cứu khoa học.
- Khách du lịch quốc tế mang tiền đến từ các quốc gia khác. Điều này có hiệu quả
giống như một ngành xuất khẩu và du khách là người mang ngoại tệ vào, do đó làm cải
thiện cán cân thanh toán quốc tế của đất nước. Du lịch được coi như một loại hàng hóa
151
xuất khẩu có giá trị giống như xuất khẩu hàng hóa hữu hình. Nếu du lịch được duy trì
thường xuyên và ổn định thì có thể coi đó như là một kênh giữ ổn định cho xuất khẩu.
Điều này sẽ rất quan trọng đối với những quốc gia có các mặt hàng xuất khẩu nhạy cảm
về giá hoặc thị trường của các mặt hàng này đang bị thu hẹp. Nó càng có ý nghĩa đối với
những nước bị lệ thuộc vào sản xuất nông nghiệp khi có sự biến đổi khí hậu và thời tiết
không thuận lợi. Việc xuất khẩu bằng du lịch quốc tế rất có lợi vì tạo được doanh thu và
lợi nhuận lớn hơn nhiều nếu cùng những hàng hóa đó đem xuất khẩu theo đường ngoại
thương. Du lịch quốc tế góp phần làm tăng dự trữ ngoại tệ của một quốc gia. Ngoại tệ là
nguồn tài chính quý giá có thể giúp các quốc gia đang phát triển cải thiện kết cấu hạ tầng
của mình.
- Du lịch tạo ra các cơ hội gia tăng việc làm. Với sự phát triển nhanh chóng và do đặc
thù là dịch vụ nên ngành du lịch có hệ số sử dụng lao động rất cao. Du lịch cũng tạo ra
nhiều việc làm mới, cả việc làm có tính chất chuyên nghiệp và tạm thời. Một số công việc
có thể chỉ mang tính thời vụ hoặc nhất thời, nhưng cũng góp phần gia tăng thu nhập. Một
vùng dù có rất ít các tụ điểm hấp dẫn tự nhiên nhưng vẫn có thể tạo ra sự hấp dẫn văn hóa,
kinh tế khi thu hút được nhiều khách tham quan như trung tâm thể thao, khu vui chơi giải
trí hoặc trung tâm thương mại với các cửa hàng miễn thuế.
- Du lịch thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp nhỏ, tăng cường vị trí và khả
năng phát triển du lịch dựa trên cơ sở phối hợp với các ngành có liên quan. Nhiều doanh
nghiệp có quyi mô gia đình làm chủ như dịch vụ taxi, cửa hàng bán đồ lưu niệm hay một
nhà hàng nhỏ đang tăng nhanh về số lượng. Ngày càng có nhiều du khách muốn tìm hiểu
văn hóa đặc thù của các vùng du lịch, nên nếu chúng ta có thể kích thích họ mua hàng lưu
niệm sản xuất tại địa phương và ở khách sạn được trang bị bằng nhiều vật liệu của địa
phương, thì du lịch là chiếc cầu nối và đóng góp đáng kể vào nền kinh tế địa phương. Khi
du lịch phát triển, sự tiêu dùng của du khách sẽ làm cho sự phân phối tiền tệ và cơ hội tìm
việc làm đồng đều hơn. Tiêu dùng của khách du lịch tăng sẽ tạo nên tăng trưởng thu nhập
của các doanh nghiệp du lịch.
- Du lịch còn có tác động phụ là khuyến khích nhu cầu nội địa: Người dân của một
địa phương có thể không có nhu cầu thăm viếng các điểm hấp dẫn tại địa phương mình,
nhưng họ vẫn tự hào khi thấy nhiều người từ khắp mọi nơi thậm chí rất xa đến thăm
viếng. Khi một khu vực thu hút được du khách quốc tế sẽ làm tăng sự quan tâm trong
nước đối với các điểm hấp dẫn ở khu vực đó. Mặt khác, khi địa phương phát triển các tiện
nghi và cơ sở dịch vụ thu hút khách quốc tế thì cũng có lợi cho dân chúng địa phương, gia
tăng niềm tự hào của cư dân địa phương. [4]
* Tác động đến môi trường văn hóa, đề cao các giá trị nhân văn:
- Du lịch củng cố tình đoàn kết và hữu nghị giữa nhân dân các nước: Thông qua hoạt
động du lịch, du khách có được sự giao lưu, hiểu biết lẫn nhau làm gia tăng sự đoàn kết
152
ISBN: 978-604-73-5980-6
quốc tế, hòa bình, hữu nghị giữa các quốc gia, dân tộc. Du lịch cũng kích thích các hình
thức giao lưu văn hóa nhân dân, kể cả trao đổi quan điểm và thực hành các ngôn ngữ khác
nhau. Khách biết thêm về văn hóa của nước chủ nhà, biết thêm về âm nhạc, nghệ thuật,
các món ăn truyền thống và ngôn ngữ của nước đó, biết thêm về sinh hoạt cộng đồng của
người dân nơi nước họ tới du lịch.
- Du lịch có tác động thúc đẩy, nuôi dưỡng các giá trị tinh thần. Thông qua khai thác
hoạt động du lịch dưới nhiều hình thức, du khách được mở rộng sự hiểu biết, vì vậy hoạt
động du lịch góp phần không nhỏ nâng cao đời sống văn hóa tinh thần và tu dưỡng đạo
đức cho con người. Du lịch có ý nghĩa nhân sinh và xã hội sâu sắc nên thúc đẩy du lịch
cũng là nâng cao sự phồn vinh của xã hội, củng cố tình cảm yêu quê hương đất nước, tôn
vinh lòng tự hào dân tộc và gia tăng ý thức bảo vệ môi trường.
- Phát triển du lịch có lợi cho việc bảo vệ và phát triển văn hóa dân gian, thúc đẩy sự
phát triển của văn hóa dân tộc. Du lịch cũng làm tăng nhận thức của các địa phương về
giá trị kinh tế của tài nguyên thiên nhiên và tài nguyên văn hóa, lịch sử,… qua đó khơi
dậy niềm tự hào của địa phương đối với những di sản của quốc gia và địa phương cũng
như quan tâm đến việc bảo tồn và giữ gìn chúng.
- Du lịch có thể phục hưng giá trị văn hóa bản xứ, phục hồi các ngành nghề thủ công,
mỹ nghệ truyền thống đã ít nhiều bị mai một. Du lịch còn tạo ra khả năng hỗ trợ đắc lực cho
việc bảo tồn các di tích lịch sử, khảo cổ đang có nguy cơ bị tàn lụi theo thời gian, đặc biệt là
các di tích ở những nước nghèo không có đủ năng lực để trùng tu hay bảo vệ. Chính từ hoạt
động du lịch, kinh phí được đóng góp trực tiếp hay gián tiếp cho việc phát triển các bảo
tàng, củng cố các hoạt động văn hóa truyền thống và xây dựng nền văn hóa mới.
- Từ việc ổn định việc làm, du lịch góp phần giảm thiểu sự tan rã của cộng đồng, giảm
bớt tình trạng thanh niên đi nơi khác tìm việc làm, làm tăng thu nhập cho dân địa phương
thông qua việc cung cấp những sản phẩm lưu niệm cho khách du lịch. Ngoài ra, từ phát
triển du lịch có thể phát triển thêm một số nghề mới liên quan đến dịch vụ du lịch.
- Du lịch là phương tiện tuyên truyền và quảng cáo không tốn phí cho nước chủ nhà.
Sự phát triển du lịch quốc tế còn có những ý nghĩa quan trọng trong việc củng cố các mối
quan hệ kinh tế quốc tế như liên kết trao đổi khách giữa các nước, giữa các hãng du lịch
quốc tế hoặc tham gia vào các tổ chức quốc tế về du lịch.
2.2. Những ảnh hưởng tiêu cực từ hoạt động du lịch

Bên cạnh những tác động tích cực ở trên, sự gia tăng liên tục số lượng khách du lịch
quốc tế đến Việt Nam cũng đã gây những tác động không mong đợi đến môi trường, văn
hóa và xã hội.
153
* Tác động đến môi trường tự nhiên:

- Ảnh hưởng đến tài nguyên nước:
+ Xây dựng, cải tạo kết cấu hạ tầng phục vụ du lịch biển: Việc tập kết vật liệu xây
dựng, đất đá và các chất nạo vét, đặc biệt là những nơi đang chặt phá rừng ngập mặn để
xây bến cảng, làm cho chất lượng nước giảm đi rất nhiều, nước bị đục, có nhiều chất độc
hại hòa tan, lắng đọng; Sinh vật đáy bị hủy diệt bởi chất bẩn do cải tạo, nạo vét gây nên;
Biển và đất bị nhiễm độc bởi các loại chất thải; Việc giải phóng mặt bằng và san ủi đất để
xây dựng các công trình và làm đường có thể gây ra xói mòn và sụt lở đất, ảnh hưởng trực
tiếp đến chất lượng nước mặt. Việc vứt rác và đổ nước thải bừa bãi vào các nguồn nước
cũng như thải ra một lượng xăng dầu nhất định trong quá trình vận hành các thiết bị xây
dựng sẽ làm tổn hại không nhỏ đến môi trường.
+ Tác động lâu dài do việc vận hành và bảo dưỡng các công trình du lịch: Đất bờ bị
sụt lở hoặc rác rưởi trôi dạt sẽ làm tăng thêm hàm lượng bùn và các chất cặn, vì thế mà
chất lượng nguồn nước kém đi, độ nhiễm độc tăng; Ô nhiễm nguồn nước xảy ra do các
nguyên nhân khác nhau như do các chất thải chưa được xử lý thải vào nguồn nước, do
việc thải dầu, mỡ, các chất hyđrocacbon của các phương tiện giao thông thủy (tàu, thuyền
du lịch, ca nô…); Hoạt động của du khách cũng là nguyên nhân gây ra ô nhiễm nguồn
nước như: vứt rác bừa bãi (khi đi du thuyền, qua phà…) làm nguồn cấp nước bị nhiễm
bẩn, vứt nhiều sinh vật chết xuống sông, biển gây bệnh hại cho sức khỏe, đổ các chất lỏng
(chất hyđrocacbon khi bơi thuyền, chạy máy,…), xăng dầu rơi vãi tạo các vết dầu loang
dẫn đến nhiễm độc nguồn nước, chất lượng nước ngày càng kém; Việc thay đổi mục đích
sử dụng đất cũng dẫn đến mất cân bằng sinh thái; Thay đổi cảnh quan rất dễ đẩy nhanh
quá trình xói mòn cấu trúc địa chất; Các hoạt động khác như giao thông tấp nập, có quá
nhiều du khách,… tạo ra rất nhiều bụi và kéo theo các giá trị du lịch bị xuống cấp.
- Ảnh hưởng đến chất lượng không khí: Tuy được coi là ngành “công nghiệp không
khói”, nhưng du lịch có thể gây ô nhiễm không khí thông qua phát xả khí thải động cơ xe
và tàu thuyền, đặc biệt là ở các vị trí trọng điểm và trục giao thông chính, gây hại cho
thảm thực vật, động vật tự nhiên và các công trình xây dựng bằng đá vôi, bê tông. Bụi và
các chất gây ô nhiễm không khí xuất hiện chủ yếu là do các hoạt động giao thông, do sản
xuất và sử dụng năng lượng. Tăng cường sử dụng giao thông cơ giới là nguyên nhân
chính gây nên bụi bặm và ô nhiễm môi trường. Tình trạng gia tăng tiếng ồn phát sinh do
việc tăng cường sử dụng các phương tiện cơ giới như thuyền, phà gắn máy, phương tiện
xe cộ công suất lớn,… cũng như hoạt động của du khách tại các điểm du lịch tạo nên
những hậu quả suy giảm tài nguyên du lịch trước mắt cũng như lâu dài.
- Tài nguyên đất bị thu hẹp: Du lịch phát triển kéo theo việc xây dựng kết cấu hạ tầng,
khách sạn và các công trình dịch vụ du lịch. Điều này tất yếu dẫn đến việc xâm lấn những
diện tích đất trước đây là những cảnh quan thiên nhiên, những khu đất phục vụ trồng trọt
154
ISBN: 978-604-73-5980-6
và chăn nuôi. Hoạt động phát triển các khu du lịch thường dẫn đến việc giảm quỹ đất canh
tác nông nghiệp.
- Tác động đến hệ động - thực vật: Ô nhiễm môi trường sống cùng với việc mất đi
những cảnh quan thiên nhiên, những khu đất chăn nuôi là những nhân tố làm cho một số
loài thực vật và động vật tự nhiên dần dần không còn nơi cư trú. Một số hoạt động thái
quá của du khách như chặt cây bẻ cành, săn bắn chim thú tại những khu rừng tự nhiên
cũng là nguyên nhân làm giảm sút cả số lượng lẫn chất lượng sinh vật trong phạm vi khu
du lịch.
Các yếu tố ô nhiễm như rác và nước thải không được xử lý đúng mức sẽ ảnh hưởng
trực tiếp đến các hệ sinh thái ở dưới nước. Các hoạt động du lịch dưới nước như thu nhặt
sò, ốc, khai thác san hô làm đồ lưu niệm và thả neo tại những bãi đá san hô đều làm gia
tăng việc hủy hoại bãi san hô, nơi sinh sống của các loài động vật ở dưới nước. Việc săn
bắt chuyên nghiệp cũng góp phần làm giảm số lượng nhiều loài sinh vật đang có nguy cơ
tuyệt chủng. Nhu cầu của du khách về hải sản được coi là nguyên nhân chính tác động
mạnh đến môi trường của tôm hùm và các hải sản có giá trị khác.
Các hoạt động thể thao, đánh bắt cá của du khách ở khu vực ven biển đã có tác động
xấu đến việc bảo tồn các loài sinh vật quý đang cần bảo vệ. Các khu rừng cấm và rừng
nguyên sinh đặc biệt dễ bị tổn thương khi có nhiều du khách. Ở các khu bảo tồn thú hoang
dã, hoạt động của các đoàn xe và khách du lịch cũng có ảnh hưởng xấu đến môi trường
sống của thú, làm cho sự yên tĩnh tự nhiên bị mất đi và các sinh vật trở nên sợ sệt, thậm
chí không ít con thú bị chết từ tai nạn do con người gây ra.
* Tác động đến môi trường kinh tế-xã hội:
- Việc tập trung du khách với số lượng quá lớn tại một không gian và thời gian cụ thể
sẽ làm quá tải kết cấu hạ tầng sẵn có, làm tổn hại đáng kể đến chất lượng cuộc sống hiện
có. Du lịch làm gia tăng sự cạnh tranh về nước, đất đai và tài nguyên thiên nhiên khác.
- Việc phát triển du lịch không loại trừ khả năng do quản lý kém hoặc lượng khách du
lịch quá đông sẽ gây nên tình trạng mất cân đối giữa cung – cầu. Điều dó sẽ ảnh hưởng tới
giá cả của nhiều loại hàng hóa. Gia tăng các hoạt động du lịch làm tăng nhu cầu hàng hóa
tại địa phương (thực phẩm, đất đai, nhà cửa), nên giá cả sẽ leo thang, và nếu người nghèo
phải mua những hàng hóa và dịch vụ này, thu nhập nhỏ nhoi của họ sẽ bị ảnh hưởng
không nhỏ.
- Việc tăng cung một lượng tiền lớn của du khách có thể là nguyên nhân gây nên tình
trạng lạm phát tăng cao. Trong nền kinh tế nhỏ với ngành du lịch chiếm ưu thế lớn, tỷ giá
hối đoái cũng có thể bị ảnh hưởng.
- Có tình trạng thương mại hóa hoạt động văn hóa truyền thống và nở rộ văn hóa lai
căng đối kháng với văn hóa truyền thống: Xuất hiện dấu hiệu của sự xuống cấp giá trị đạo
155
đức xã hội, mai một nền văn hóa địa phương, suy thoái các giá trị văn hóa, thậm chí đánh
mất bản sắc văn hóa của địa phương. Một số hành vi của du khách có thể không phù hợp
đối với người dân bản địa, gây cho họ sự phẫn nộ. Du lịch có thể làm trầm trọng thêm
căng thẳng xã hội và chia rẽ văn hóa do tồn tại sự bất bình đẳng trong phân chia lợi ích do
du lịch mang lại.
- Làm thay đổi và lệch lạc về quan niệm tiêu dùng: Ở một vài quốc gia, du lịch tình
dục chiếm tỷ trọng lớn đã nảy sinh vấn đề lạm dụng tình dục trẻ em, lạm dụng trẻ vị thành
niên, lây lan đại dịch HIV/AIDS và nạn quấy rối tình dục. Sự thù ghét của người dân địa
phương khi không được hưởng thụ các thành quả của sự tiện nghi và du lịch khi họ thấy
sự chênh lệch rõ ràng về sự giàu có của khách du lịch so với mức sống hiện tại của họ.
- Du lịch cũng làm gia tăng thêm các chi phí về an ninh, trật tự và giám sát các hoạt
động du lịch không lành mạnh.
3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG CÁC

NGOẠI ỨNG TÍCH CỰC VÀ KHẮC PHỤC NHỮNG TÁC ĐỘNG
TIÊU CỰC TỪ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH
3.1. Định hướng về các mục tiêu phát triển du lịch bền vững:
* Mục tiêu kinh tế: Thu hút được từ 10 - 10,5 triệu lượt khách du lịch quốc tế từ nay
đến năm 2020 (tăng trưởng hàng năm đạt 7,6%), đáp ứng được 48 triệu lượt khách nội địa
(tăng trưởng đạt 5,3% hàng năm). Doanh thu từ du lịch đến năm 2020 sẽ tăng lên đến 18 -
19 tỷ đô la Mỹ (đạt tốc độ tăng trưởng 13,8%/năm vào năm 2015 và 12%/năm vào các
năm tiếp theo), đóng góp 6,5 - 7% GDP vào năm 2020, thu hút 42,5 tỷ đô la Mỹ vốn đầu
tư, tăng nguồn cung buồng lưu trú lên 580,000 buồng từ nay đến năm 2020.
* Mục tiêu xã hội: Tăng tổng số lao động trong ngành du lịch lên hơn 3 triệu lao
động, trong đó có 870,000 lao động trực tiếp. Đảm bảo phát triển du lịch sẽ góp phần bảo
tồn và phát huy các giá trị văn hóa Việt Nam, cải thiện cuộc sống cho người dân.
* Mục tiêu môi trường: Phát triển du lịch Xanh, gắn hoạt động du lịch với bảo tồn và
phát huy các giá trị tài nguyên, bảo vệ môi trường, đảm bảo các dự án phát triển du lịch
phải tuân thủ luật bảo vệ môi trường. [5]
3.2. Một số kiến nghị, đề xuất giải pháp trong quá trình phát triển ngành du lịch
theo mục tiêu phát triển bền vững
* Kiến nghị về cơ chế, chính sách:
- Xây dựng cơ chế, chính sách thu hút đầu tư vào các vùng trọng điểm du lịch; tạo
môi trường đầu tư hấp dẫn thu hút nhiều nguồn đầu tư trong và ngoài nước; chính sách
mở rộng các loại hình dịch vụ giải trí mới.
156
ISBN: 978-604-73-5980-6
- Xây dựng và thực hiện chính sách hỗ trợ xúc tiến quảng bá du lịch trong và ngoài
nước; cơ chế tham gia và xã hội hóa trong xúc tiến quảng bá và đào tạo du lịch; chính sách
huy động cộng đồng người Việt ở nước ngoài tham gia quảng bá cho du lịch Việt Nam.
- Khuyến khích, hỗ trợ phát triển các loại hình du lịch dựa vào cộng đồng, du lịch
nông thôn, nông nghiệp, làng nghề truyền thống, du lịch sinh thái dựa vào cộng đồng,...
- Hình thành hệ thống kiểm soát chất lượng trong ngành du lịch, đảm bảo duy trì chất
lượng và sức cạnh tranh cho sản phẩm, dịch vụ du lịch thể hiện qua thương hiệu du lịch.
- Tăng cường kiểm tra, giám sát về chất lượng hoạt động du lịch, hình thành các tổ
thức giám sát chất lượng. Nâng cao nhận thức, kiến thức về quản lý chất lượng, áp dụng
hệ thống tiêu chuẩn, quy chuẩn, hệ thống kiểm định, công nhận chất lượng; phát triển, tôn
vinh thương hiệu, thúc đẩy nhượng quyền thương hiệu; hình thành và tôn vinh hệ thống
danh hiệu, nhãn hiệu du lịch.
- Đa phương hóa, đa dạng hóa hợp tác du lịch đi đôi với chủ động xây dựng nội dung
hợp tác, nghiên cứu và đề xuất sáng kiến trong các khuôn khổ hợp tác du lịch; Xây dựng
và mở rộng các quan hệ hợp tác với cơ quan quản lý du lịch, tổ chức và hiệp hội du lịch
trong và ngoài khu vực. [6]
* Giải pháp về nguồn nhân lực du lịch:
- Phát triển và khai thác hợp lý, hiệu quả nguồn nhân lực lao động du lịch Việt Nam là
một trong những giải pháp quan trọng trong tiến trình phát triển du lịch. Yếu tố con người
kết hợp với các nguồn lực về tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên nhân văn sẽ tạo nên sức
mạnh tổng hợp để phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn.
- Kiểm soát chất lượng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch là thực thi
chính sách phát triển du lịch bền vững, sẽ tác động lâu dài tới duy trì các điều kiện phát
triển trong tương lai, tạo ra sự công bằng giữa các nhóm xã hội, bảo vệ nhóm yếu thế.
- Phát huy sức mạnh đoàn kết, tinh thần tự tôn dân tộc, yêu quê hương, đất nước, vẻ
đẹp văn minh thanh lịch của người Việt, hình thành ý thức ứng xử quốc gia góp phần tạo
dựng hình ảnh Việt Nam ngày càng được yêu mến, ưa chuộng trên thế giới.
- Thực hiện nghiêm túc quy định về quyền sở hữu trí tuệ và bản quyền; Đẩy nhanh
chuyển giao công nghệ tiên tiến từ nước ngoài thông qua liên doanh, liên kết, thu hút
nguồn chất xám, tri thức, kinh nghiệm người Việt Nam ở nước ngoài thông qua con
đường du lịch. [7]
* Giải pháp về môi trường:
- Tăng cường chính sách bảo vệ môi trường tại các khu, tuyến điểm, cơ sở dịch vụ du
lịch, đảm bảo hình thành môi trường du lịch văn minh, sạch, đẹp, góp phần bảo vệ môi
trường chung, phát triển bền vững và thích ứng với biến đổi khí hậu.
157
- Tăng cường phổ biến, giải thích các quy định liên quan đến đầu tư và quản lý tác
động của hoạt động du lịch tại các khu di sản, vườn quốc gia, khu bảo tồn thiên nhiên cho
các doanh nghiệp du lịch. Ngoài ra, nâng cao nhận thức của cộng đồng vùng lân cận vườn
quốc gia và các khu bảo tồn chức năng để phát triển du lịch cũng rất cần thiết. Cần cung
cấp thông tin hai chiều một cách đầy đủ để người dân hiểu được lợi ích do du lịch mang
lại, đồng thời cũng cảnh báo những tác động tiêu cực mà hoạt động du lịch có thể gây ra.
Việc nâng cao nhận thức một cách đầy đủ và có trách nhiệm đối với cộng đồng là hết sức
quan trọng để cộng đồng có sự hợp tác và cởi mở hơn đối với các nhà quản lý du lịch
trong quá trình thực hiện các dự án tại nơi sinh sống của người dân.
- Có sự ưu tiên, miễn giảm hoặc không thu thuế trong thời gian nhất định với các hình
thức đầu tư thuần túy cho công việc bảo vệ môi trường du lịch hoặc đầu tư kinh doanh du
lịch với các công nghệ đồng bộ về bảo vệ môi trường; ưu tiên các dự án đầu tư du lịch có
các giải pháp cụ thể trong vấn đề giảm thiểu ô nhiễm, mang lại các hiệu quả trực tiếp cho
bảo tồn tài nguyên và môi trường; ưu tiên phát triển nghiên cứu, ứng dụng công nghệ du
lịch trong lĩnh vực bảo vệ môi trường, khai thác hợp lý các nguồn tài nguyên, đảm bảo
phát triển du lịch bền vững; khuyến khích ứng dụng công nghệ tiết kiệm năng lượng,
nước sạch và tái tạo sử dụng chất thải trong các cơ sở dịch vụ du lịch; khuyến khích và hỗ
trợ phát triển đối với các loại hình du lịch có trách nhiệm với môi trường, đặc biệt là du
lịch sinh thái.
- Khuyến khích doanh nghiêp du lịch đầu tư cho nghiên cứu, ứng dụng, đặc biệt coi
trọng ứng dụng công nghệ sạch, công nghệ mới; thực hiện cơ chế góp vốn trong hoạt
động nghiên cứu và phát triển; Tăng cường năng lực các tổ chức nghiên cứu và phát triển
về du lịch, tạo điều kiện thuận lợi cho việc hợp tác với nước ngoài về nghiên cứu khoa
học, ứng dụng công nghệ.
- Tăng cường nghiên cứu thị trường, phân đoạn các thị trường mục tiêu; hỗ trợ về tài
chính đối với thị trường trọng điểm; liên kết, tập trung nguồn lực trong và ngoài nước cho
xúc tiến quảng bá tại thị trường trọng điểm; quảng bá những thương hiệu mạnh theo phân
đoạn thị trường trọng điểm; hình thành các kênh quảng bá toàn cầu đối với những thị
trường trọng điểm, chiến dịch quảng bá tại các thị trường trọng điểm.

[1] Website của Tổng cục Du lịch. Khái quát phát triển du lịch Việt Nam giai đoạn 2010-2015.
www.vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/21788.
[2] Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch (tháng 6/2014). Báo cáo chuyên đề: Du lịch Việt Nam - Thực trạng
và giải pháp phát triển. Hà Nội.
[3] Chương trình ESRT (tháng 8/2016). Đề xuất chiến lược Marketing du lịch Việt Nam đến năm 2020
và kế hoạch hành động 2013-2015.
158
ISBN: 978-604-73-5980-6
[4] ILO. Bộ công cụ Hướng dẫn giảm nghèo thông qua du lịch. Tháng 11/2011.
[5] Tổng cục Du lịch (tháng 1/2013). Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020,
tầm nhìn đến năm 2030. Hà Nội.
[6] Hà Văn Hội (2011). „Chính sách phát triển du lịch của Thái Lan: Một số bài học kinh nghiệm cho
Việt Nam‟. Tạp chí Những vấn đề kinh tế và chính trị thế giới, số 3-2011.
[7] Tổng cục Du lịch (2015). Phát triển du lịch Việt Nam hướng tới ba giải pháp chiến lược. Hà Nội.
159
ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG ĐÀO TẠO CHUYÊN NGÀNH
Nguyễn Quyết Thắng – Đinh Diệu Thúy
DU LỊCH TẠI MỘT SỐ TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH
ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

TRONG ĐÀO TẠO CHUYÊN NGÀNH DU LỊCH TẠI
MỘT SỐ TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH
E-COMMERCE IN TOURISM TRAINING AT SOME UNIVERSITIES
IN HO CHI MINH CITY
Nguyễn Quyết Thắng* - Đinh Diệu Thúy**
TÓM TẮT
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin (CNTT) và sự bùng nổ của Internet,
hoạt động thương mại điện tử (TMĐT) áp dụng trong du lịch đã phát triển nhanh chóng, mang lại
giá trị gia tăng cao hơn cho ngành du lịch. Trong những năm qua, việc ứng dụng thương mại
điên tử trong đào tạo các môn chuyên ngành du lịch ngày càng trở nên phổ biến tại Việt Nam.
Bằng phương pháp điều tra, thống kê phân tích; bài viết đề cập đến sự ứng dụng của thương mại
điện tử trong du lịch cũng như tình hình giảng dạy thương mại điện tử trong các môn chuyên
ngành du lịch để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả giảng dạy và đào tạo lĩnh
vực này tại một số trường đại học trên địa bàn TP HCM.
Từ khóa: thương mại điện tử, môn chuyên ngành du lịch, giải pháp, một số trường đại học
tại TP HCM.
ABSTRACT
With the rapid development of information technology (IT) and the explosive growth of the
Internet, e-commerce has been growing rapidly, which brings the high value for the tourism
industry. In recent years, the application of e-commerce in the training of tourism subjects has
become increasingly popular in Vietnam. By the method of investigation and statistical analysis,
the article discusses the application of e-commerce in tourism as well as in teaching e-commerce
in tourism subjects and a number of solutions are showed to improve the effectiveness of teaching
and training in this field at some universities in Ho Chi Minh City.
Keywords: e-commerce, tourism subjects, solutions, some universities in HCMC.
Trong cuốn sách: “Làn sóng thứ ba - Kỷ nguyên mới trong kinh doanh theo mạng”,
Richard Poe (2003) đã viết: “Nhờ có hệ thống và công nghệ mới, làn sóng thứ ba tạo cơ
hội không chỉ cho các nhà kinh doanh đẳng cấp cao mà còn cho cả những con người bình
thường được hưởng các thành quả kinh doanh, và có thể tránh được rất nhiều rủi ro”. Hệ
thống và công nghệ mới được nhắc đến ở đây chính là sự phát triển của công nghệ thông
tin (CNTT) đang làm thế giới thay đổi nhanh chóng. Như vậy, ứng dụng CNTT đã ngày
càng trở nên phổ biến ở tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội.
*
Tiến sĩ, Trường Đại học Công nghệ TP HCM
**
Trường Đại học Ngoại ngữ - Tin học TP HCM (HUFLIT)
160
ISBN: 978-604-73-5980-6
Du lịch là một ngành công nghiệp mang tính tổng hợp và xã hội hóa cao. Cùng với sự
phát triển nhanh chóng của xã hội, hoạt động du lịch đang phát triển với tốc độ cao. Theo
dự báo đến năm 2020, du lịch sẽ trở thành ngành kinh tế “công nghiệp” chiếm tỷ trọng lớn
nhất trong những ngành xuất khẩu hàng hóa và dịch vụ (WTTC, 2010). Việc phát triển
nhanh của hoạt động du lịch, có phần đóng góp không nhỏ của việc áp dụng CNTT với sự
bùng nổ của Internet và sự tăng trưởng của thương mại điện t (e-commerce) trong rất
nhiều lĩnh vực đã đem lại giá trị gia tăng cao hơn cho ngành.
1. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG LĨNH VỰC DU

LỊCH HIỆN NAY
Ngày nay, sự phát triển CNTT và Internet đã làm cho cuộc sống của chúng ta thay đổi
đáng kể. Chỉ một chiếc máy tính nối mạng, chúng ta đã có thể tham quan mọi điểm đến
trên thế giới và chỉ cần một động tác đơn giản “nhấn chuột” đã có thể đặt mua một tour du
lịch đến các danh lam thắng cảnh nổi tiếng; đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn
(booking) cùng nhiều dịch vụ khác, v.v.
Trên thế giới, CNTT đã được ứng dụng trong ngành du lịch từ rất sớm. Những người
làm trong ngành du lịch đã rất quen với những nhà cung cấp dịch vụ du lịch trực tuyến
như GenaRes (www.genares.com); Pegasus solution (www.pegs.com); Expedia
(www.expedia.com); Asia (www.asia.com); Travelocity (www.travelocity.com); v.v. Chỉ
riêng Pegasus solution đã liên kết và cung cấp hệ thống đặt phòng trên 100.000 khách sạn
và hệ thống dịch vụ trên thế giới. Du khách chỉ cần gõ cụm từ “booking” hoặc “travel”
trong tìm kiếm “search” sẽ ra hàng loạt các trang web đặt phòng, đặt tour của rất nhiều
công ty, vé máy bay và các dịch vụ du lịch khác… để khách tha hồ lựa chọn. Sau đó, chỉ
cần vào địa chỉ một trang như trang Asia.com, du khách đã bị choáng ngợp với rất nhiều
thông tin các khách sạn, hãng du lịch, v.v.
Hình 1: Trang web đặt phòng Asia.com

Nguồn http://www.asia.com ngày 22/7/2015
Trước đây, các site chỉ tập trung vào một lĩnh vực nào đó như giá vé máy bay hay
khách sạn. Nhưng bây giờ họ cung cấp toàn bộ các sản phẩm du lịch: từ đặt tour đến
161
phòng khách sạn, đặt ô tô rồi đến những gói du lịch trọn vẹn. Sự cạnh tranh trên thị trường
du lịch trực tuyến diễn ra rất gay gắt, mỗi hãng lữ hành đều đưa ra các tính năng mới trên
website của mình để nâng cao tính cạnh tranh. Như trang asia.com trước đây chỉ đặt
phòng khách sạn là chủ yếu thì nay đã mở rộng cả đặt phòng, đặt tour hay các dịch vụ liên
quan khác. Đại lý du lịch trực tuyến “Orbitz” có tính năng “Deal Detector”, cho phép
khách du lịch có thể thay đổi loại vé họ muốn mua. Tức là nếu giá vé vào thời điểm khách
đặt trước cao hơn so với giá vé bán vào ngày mà họ đã chọn để đi, thì tính năng mới sẽ
g i một email đến họ và họ có thể thay đổi nếu vé bán ngày hôm đó vẫn còn. Các hãng
hàng không khắp thế giới đang tăng cường ứng dụng thương mại điện t (TMĐT) như là
một công cụ hiệu quả để điều chỉnh chi phí như American airline đã đưa ra hệ thống đặt
chỗ trên mạng SABRE vào năm 1978 và được phát triển lên thành hệ thống dịch vụ khách
hàng “EAASY SABRE” giữa những năm 80 và đến năm 1990 là dịch vụ mở rộng
America Online.
Theo số liệu của Bộ Thương mại Hoa Kỳ (2015), doanh thu bán lẻ trực tuyến quý
3/2015 đạt 251,9 tỷ USD; doanh thu bán lẻ trực tuyến của quốc gia này chiếm 7,4% tổng
doanh thu bán lẻ của cả nước. Riêng tại Trung Quốc - đất nước có thị trường bán lẻ trực
tuyến tăng mạnh thì doanh thu bán lẻ trực tuyến nước này tính đến tháng 9/2015 ước đạt
672,01 tỷ USD, tăng 42,1% so với cùng kỳ 2014 và chiếm khoảng 15,9% tổng doanh thu
bán lẻ của Trung Quốc. Trong đó, các sản phẩm dịch vụ như du lịch, thời trang, hàng may
mặc được mua sắn trực tuyến nhiều nhất ở các quốc gia này (Cục TMĐT & CNTT,
2015). Với hơn 1,4 tỷ người dùng Internet hiện nay, ứng dụng CNTT là nhân tố tạo sức
cạnh tranh cho các nước đang phát triển có tiềm năng du lịch cạnh tranh bình đẳng với các
cường quốc du lịch (Trần Võ Đại Nguyên, 2008).
Tại Việt Nam, theo Báo cáo Thương mại điện t của Cục Thương mại Điện t và
Công nghệ thông tin - Bộ Công Thương (2015) thì doanh số TMĐT (B2C) đạt khoảng
4,07 tỷ USD, tăng 37% so với năm trước đó, chiếm khoảng 2,8% tổng mức bán lẻ hàng
hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước. Nhóm sản phẩm dịch vụ lưu trú và du lịch
cũng là nhóm sản phẩm được giao dịch nhiều nhất trên các sàn thương mại điện t (chiếm
9%). Theo khảo sát của Tổng cục Du lịch (2012) với 52 doanh nghiệp du lịch thì 100%
doanh nghiệp có máy vi tính nối mạng. Tỷ lệ dùng Internet để thanh toán trên mạng đạt
27% với 49/52 doanh nghiệp đã có website. Con số này chứng tỏ các doanh nghiệp đã có
ý thức về vai trò của CNTT trong quảng bá sản phẩm du lịch (Tổng cục Du lịch, 2012).
Thật sự, việc ứng dụng TMĐT trong ngành du lịch đã được chú trọng từ lâu. Tổng cục Du
lịch đã có website giới thiệu về Việt Nam cùng các thông tin cần thiết về các cảnh đẹp và
các thủ tục cho khách du lịch tại các địa chỉ: www.vietnamtourism.gov.vn;
www.dulichvn.org.vn; www.vietnamtourism-info.com; www.vietnam-tourism.com, v.v.
Các công ty du lịch, khách sạn phần lớn đã có những trang web đặt phòng, đặt tour như
www.saigon-tourist.com; www.vietravel-vn.com; www.huonggiangtourist.com, v.v.
162
ISBN: 978-604-73-5980-6
Riêng trong lĩnh vực đặt phòng tại các cơ sở lưu trú ở Việt Nam thì tỷ lệ đặt phòng qua
Internet chiếm khoảng 17% từ năm 2013 đến nay (Grant Thornton Việt Nam, 2015).
Hình 2: Trang web của Vietravel được giới thiệu cho sinh viên
Nguồn: Trang web của Vietravel, 2014
Có nhiều mô hình TMĐT, nhưng trong du lịch người ta thường áp dụng các mô hình
như B2B (kết nối doanh nghiệp), B2C (kết nối doanh nghiệp đến khách hàng), C2B (kết
nối khách hàng với doanh nghiệp). Các khách sạn hay công ty du lịch có thể xây dựng các
web riêng lẻ để khách đăng ký và có thể đăng ký với một công ty cung cấp hệ thống đặt
phòng toàn cầu. Ở Việt Nam, đặc biệt là các khách sạn thường đăng ký liên kết với hệ
thống đặt phòng qua mạng toàn cầu (Global Distribution System – GDS) và công cụ đặt
chỗ trực tuyến (Web Booking Engine - WBE). Người dùng GDS và WBE sẽ dễ dàng đặt
phòng khách sạn từ khắp thế giới. GDS kết nối khách sạn đến 04 kênh phân phối toàn cầu
là Sarbe, Galileo, Worlspan và Amadeus. Mỗi kênh có thế mạnh ở từng châu lục khác
nhau. S dụng GDS, thông tin khách sạn tự động được kết nối đến hơn 1.000 websites du
lịch, bao gồm 100 websites du lịch nổi tiếng nhất thế giới (www.expedia.com,
www.travelocity.com, www.zuji.com...) và hơn 600.000 đại lý du lịch trên toàn thế giới.
Đồng thời, khách sạn cũng thực hành thương mại điện t (e-commerce) nhận đặt phòng
của khách du lịch khắp toàn cầu.
Các công ty cung cấp dịch vụ đặt phòng toàn cầu đã phát triển mạnh mẽ kết nối
các khách sạn, khu du lịch, các công ty du lịch, các hãng hàng không và các dịch vụ du
lịch khác. Điều đó đã góp phần đem đến sự tiện ích cho các doanh nghiệp dễ dàng
quảng bá và bán sản phẩm của mình trên toàn cầu cũng như thuận tiện cho khách hàng
trong việc lựa chọn dịch vụ. Chỉ tính riêng đến năm 2009, Việt Nam đã có hơn 70
khách sạn, resort từ 3 - 5 sao lựa chọn GDS và 72% trong số đó s dụng WBE do
công ty GenaRes (www.genares.com) cung cấp và con số này tăng mạnh qua các năm
(Tổng cục Du lịch, 2012).
163
Hình 3: Cấu trúc phân phối của Pegasus solution trên toàn cầu
2. TÌNH HÌNH ÁP DỤNG GIẢNG DẠY THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG ĐÀO
TẠO CHUYÊN NGÀNH DU LỊCH TẠI MỘT SỐ TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÊN
ĐỊA BÀN TP HCM
Với sự phát triển của CNTT cùng các thiết bị phụ trợ như máy vi tính, máy chiếu,
băng, đĩa… việc giảng dạy các môn lý thuyết hầu như đã được các giảng viên thiết kế
giảng dạy trên power point. Nhiều giảng viên đã thiết kế những bài giảng sinh động và
đẹp mắt, nhiều giảng viên đã s dụng máy tính truy cập Internet tại lớp để giảng dạy trực
quan như: giới thiệu các nền văn hóa, các cảnh quan đẹp trên thế giới, hệ thống đặt phòng,
đặt ăn, đặt vé máy bay, v.v. Trong giảng dạy các học phần chuyên ngành du lịch, các
trường đều xây dựng theo hướng gồm các học phần lý thuyết và các học phần thực hành
như: thực hành nhà hàng; thực hành nghiệp vụ buồng, lễ tân, bếp, v.v. Tuy nhiên, cũng có
trường xây dựng chương trình theo lối tích hợp phần lý thuyết và thực hành trong một học
phần chuyên ngành.
Trong năm 2015 và đầu năm 2016 chúng tôi đã điều tra 37 giảng viên giảng dạy các
môn chuyên ngành du lịch tại sáu (06) trường đại học trên địa bàn TP HCM gồm: Đại học
Công nghệ TP HCM (Hutech), Đại học Công nghiệp TP HCM (Iuh), Đại học Tài chính –
Marketing, Đại học Hoa Sen, Đại học Văn Hiến và Đại học Văn Hóa TP HCM. Đây là
những trường đại học có đào tạo khối ngành du lịch khá lớn trên địa bàn TP HCM. Kết
quả thu được là hầu hết việc ứng dụng TMĐT được áp dụng trong các học phần lý thuyết
hay phần lý thuyết đối với mô hình tích hợp (100%). Riêng về phần thực hành thì chỉ có
một số học phần như thực hành nghiệp vụ lễ tân, thực hành nghiệp vụ lữ hành… là có áp
dụng nhưng khá hạn chế.
Đối với mức độ áp dụng TMĐT được giảng dạy bằng việc truy cập tại lớp để sinh
viên theo dõi trực quan (giảng dạy mô phỏng trực quan) thì tỷ lệ các giảng viên trả lời là
164
ISBN: 978-604-73-5980-6
“thỉnh thoảng” mới áp dụng chiếm tỷ lệ khá lớn (36,6%); tỷ lệ trả lời “rất thường xuyên”
chiếm 9,2%; tỷ lệ giảng viên trả lời là “rất hạn chế áp dụng” chiếm 9,5%. Trong bảng câu
hỏi của chúng tôi xây dựng, tiêu chí đưa ra thang đo cho mức “rất hạn chế” đó là trong 45
tiết dạy cho một học phần (03 tín chỉ) thì việc áp dụng thương mại điện t vào giảng dạy
dưới 5 tiết. Điều này đã cho chúng ta thấy, việc áp dụng TMĐT trong giảng dạy trực
tuyến trên lớp đối với nhiều giảng viên còn rất hạn chế.
36.60%
40.00% 26.40%
30.00% 18.30%
20.00% 9.20% 9.50%
10.00%
0.00%
Rất Thường Trung Thỉnh Rất hạn
thường xuyên bình thoảng chế
xuyên
Hình 4: Mức độ áp dụng thương mại điện tử trong giảng dạy trực tuyến trên lớp
Nguồn: Tác giả nghiên cứu, 2015 & 2016
Điều tra về hình thức và mục đích áp dụng giảng dạy thương mại điện t trong các
môn chuyên ngành du lịch, chúng tôi thu được ý kiến là hầu hết (100%) giảng viên đều trả
lời là “thường xuyên” truy cập các trang TMĐT, trang web, mạng xã hội (FB, Twitter …)
để lấy thông tin, hình ảnh, dữ liệu,… nhằm thiết kế bài giảng. Riêng việc truy cập các
trang TMĐT, trang web, mạng xã hội… các công ty chủ yếu được dùng để lấy thông tin,
xem phim, nghe nhạc… Việc áp dụng để giảng dạy mô phỏng tại lớp vẫn chiếm tỷ lệ
chưa cao (21,7%).
Bảng 1: Một số hình thức và mục đích áp dụng thương mại điện tử
trong giảng dạy các môn chuyên ngành du lịch
STT HÌNH THỨC Ý kiến chọn

Giảng dạy trên phần mềm cài đặt trực tuyến mô phỏng của nhà trường xây
1. 12,1%
dựng (phần mềm đặt phòng, bán hàng…) trên lớp.
Truy cập trực tuyến trên các trang TMĐT, trang web của các công ty (như
2. 21,7%
booking online, đặt vé máy bay, nhà hàng…) trong giảng dạy trên lớp.
3. Trung cập trực tuyến tại lớp các trang TMĐT để xem phim, lấy hình ảnh. 54,4%
Truy cập tại lớp các trang TMĐT, web, mạng xã hội của các công ty du lịch
4. 67,2%
để lấy thông tin trực tuyến.
Truy câp các trang TMĐT, web, mạng xã hội của các công ty du lịch để lấy
5. 100%
thông tin, hình ảnh, phim… nhằm chuẩn bị bài giảng.
Các hình thức s dụng khác trực tuyến tại lớp (nghe nhạc, xem giao diện trang
6. 64,8%
TMĐT…)
Nguồn: Tác giả nghiên cứu, 2015 & 2016
165
Đi sâu vào trao đổi, phỏng vấn sâu với các giảng viên được điều tra, mọi người đều
cho rằng: việc giảng dạy sâu nội dung TMĐT t áp dụng trong du lịch ở nhiều môn
chuyên ngành chưa nhiều và hiệu quả chưa cao. Phần nội dung liên quan đến TMĐT mới
chỉ được nhắc qua tại một số môn trong đó có một vài nội dung liên quan đến đặt phòng,
đặt vé máy bay, đặt tour như: Marketing du lịch, Nghiệp vụ lễ tân (lý thuyết) và Quản trị
khách sạn (phần đặt phòng), Quản trị lữ hành… Thậm chí nếu không để ý thì nhiều sinh
viên vẫn chưa hình dung hoặc cảm thấy lạ khi nhắc đến mạng đặt phòng toàn cầu (Global
Distribution System – GDS). Chẳng hạn, trong môn Nghiệp vụ lễ tân, hầu như sinh viên
chỉ phát biểu được các hình thức đặt phòng trực tiếp và gián tiếp như: điện thoại, Fax, đặt
phòng qua công ty du lịch,… điều này bắt buộc giảng viên phải bổ sung kiến thức về các
loại đặt phòng trong đó có giới thiệu đặt phòng trên mạng và hệ thống đặt phòng toàn cầu
GDS. Nguyên nhân:
Thứ nhất, ngoài những môn chuyên ngành không liên quan đến thương mại điện t
trong du lịch thì các môn khác như Marketing du lịch, Nghiệp vụ lễ tân và Quản trị khách
sạn, Quản trị lữ hành… phần nội dung liên quan đến ứng dụng thương mại điện t rất ít.
Do một số giáo trình tại Việt Nam đã được viết cách đây một vài năm, lúc đó thương mại
điện t trong du lịch chưa được áp dụng nhiều nên trong nội dung giáo trình vẫn chưa
được đề cập hay đề cập chưa nhiều.
Thứ hai, nhận thức của nhiều giáo viên về vai trò của thương mại điện t chưa cao.
Bên cạnh đó, do thương mại điện t còn mới mẻ nên kiến thức của nhiều giảng viên về
vấn đề này cũng chưa sâu, chưa thành thạo.
Thứ ba, chưa có các chương trình mô phỏng và phòng thực hành riêng để sinh viên
được thực hành trực tiếp việc đặt tour, đặt phòng,… Việc giảng dạy chỉ mang nặng tính lý
thuyết nên sinh viên khó nhớ, khó rèn luyện kỹ năng s dụng thương mại điện t vào môn
học và nghề nghiệp tương lai.
Thứ tư, các điều kiện hỗ trợ như mạng Internet chưa được phủ sóng toàn bộ các khu
vực của nhà trường, vì vậy việc dạy trực quan như truy cập một trang web của một khách
sạn hoặc hãng lữ hành để dạy sinh viên về hình ảnh sống của trang web... là rất khó. Do
đó đã làm giảm sự tiếp thu của sinh viên.
Hầu hết các trang web đặt phòng, đặt tour, đặt chỗ chuyến bay của các công ty du
lịch, khách sạn, hãng hàng không ngày nay đều phát triển từ kiểu “mô hình webside riêng
lẻ” thành mô hình “webside tổng hợp” với nhiều thiết kế khác nhau. Đặc biệt, hầu hết các
web đặt phòng của khách sạn đều phát triển kiểu tổng hợp để mang lại tiện ích cho du
khách. Các kiểu web này đã tích hợp được mô hình B2B (kết nối doanh nghiệp) và B2C
(kết nối doanh nghiệp đến khách hàng)…
166
ISBN: 978-604-73-5980-6
Hình 5: Cấu trúc một webside tổng hợp được giới thiệu cho sinh viên
Trang web kiều này không chỉ có các thông tin về khách sạn mà còn thông tin về các
công ty du lịch, các dịch vụ khác v.v... Điều này bắt buộc các giảng viên phải tìm tòi, học
hỏi và đầu tư nhiều thời gian cho công tác chuẩn bị bài giảng. Do đó cũng làm cho nhiều
giảng viên hạn chế đưa TMĐT vào giảng dạy trực tuyến các môn chuyên ngành du lịch.
3. MỘT VÀI KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP

Từ thực tế nêu trên, nhằm nâng cao việc áp dụng TMĐT trong giảng dạy các môn
chuyên ngành du lịch tại các trường đại học trên địa bàn TP HCM nói riêng và cả nước
nói chung, chúng tôi đề ra một vài kiến nghị và giải pháp cụ thể như sau:
- Các cơ quan quản lý nhà nước về lĩnh vực TMĐT cần tư vấn, ban hành các chính
sách khuyến khích việc áp dụng TMĐT trong giảng dạy các môn học liên quan, trong đó
có các môn chuyên ngành du lịch. Đặc biệt là cần nhanh chóng hoàn thiện và triển khai đề
án “Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và hỗ trợ các hoạt động
giảng dạy, nghiên cứu khoa học góp phần nâng cao chất lượng giáo dục và đào tạo văn
hóa nghệ thuật, thể dục thể thao và du lịch” do Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
(VHTTDL) đã giao Vụ Đào tạo chủ trì, phối hợp với các đơn vị liên quan xây dựng từ
đầu năm 2015 đến nay; Đẩy mạnh hơn nữa việc triển khai đề án “ ng dụng công nghệ
thông tin ngành văn hóa, du TP HCM giai đoạn 201 – 2015 và định hướng đến năm
2020” do UBND TP HCM tổ chức và chỉ đạo…
- Các trường có giảng dạy chuyên ngành du lịch nên rà soát lại đề cương một số học
phần môn học chuyên ngành, đưa thêm nội dung nhất định (khoảng từ 2 đến tiết tùy
từng hệ) giới thiệu về TMĐT áp dụng trong du lịch đặc biệt là các học phần như: Nghiệp
167
vụ lễ tân, Marketing du lịch, Quản trị lữ hành, Quản trị khách sạn, v.v. Riêng môn “Tin
học ứng dụng trong du lịch” sẽ dành thời gian nhiều hơn. Trong đó, tổ chức biên soạn để
giới thiệu sâu thêm về TMĐT trong giáo trình môn học.
- Bên cạnh sự hỗ trợ của nhà nước, các trường nên chủ động tổ chức lớp đào tạo ngắn
hạn, semina, trao đổi về TMĐT để giảng viên hiểu sâu hơn về lĩnh vực này. Đặc biệt, cần
có biện pháp nhằm nâng cao nhận thức của giảng viên về TMĐT và x lý tình huống liên
quan đến thương mại điện t .
- Cần đẩy mạnh việc xây dựng phòng thực hành mô phỏng giảng dạy chuyên ngành
du lịch. Hiện nay, nhiều trường đang rất tích cực trong công tác này. Tuy nhiên, để hiệu
quả hơn, cần có cơ chế tạo sự gắn kết giữa nhà trường và doanh nghiệp. Nên khuyến
khích các trường liên kết với một khách sạn hay công ty du lịch cụ thể để chuyển giao
phần mềm mô phỏng của đơn vị và hỗ trợ giáo viên đào tạo giảng viên để giảng dạy cho
sinh viên trên phần mềm thực tế.
- Các trường nên chủ động bố trí thêm các điều kiện hỗ trợ cho giảng dạy và học tập
như máy tính nối mạng hay lắp đặt thêm hệ thống wifi, máy chiếu độ phân giải cao,… cho
các phòng học lý thuyết các môn chuyên ngành du lịch, tạo điều kiện cho việc giảng dạy
trực tuyến trên lớp.
Tóm lại: Từ những phân tích trên cho thấy, việc giảng dạy thương mại điện t trong
các môn chuyên ngành du lịch vẫn còn nhiều hạn chế, việc áp dụng TMĐT trong giảng
dạy trực tuyến tại lớp chưa cao, chưa nâng cao ý thức của người học về tầm quan trọng và
sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT ngày nay và trong tương lai… Để thúc đẩy công tác
này cần có những giải pháp đồng bộ và hoàn thiện, trong đó cần có những cơ chế, chính
sách của nhà nước và sự nỗ lực của các trường trong việc bồi đưỡng, đào tạo nguồn nhân
lực, xây dựng chương trình, tăng cường cơ sở vật chất, đầu tư phòng thực hành mô phỏng
và các điều kiện hỗ trợ công tác giảng dạy và học tập… Hy vọng, trong tương lai cùng với
việc nâng cao chất lượng giảng dạy và sự phát triển của TMĐT, sinh viên có thể hiểu rõ
bản chất và thực hành tốt các nghiệp vụ chuyên ngành liên quan đến TMĐT, góp phần
nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực du lịch của ngành.

[1] Cục Thương mại Điện t và Công nghệ thông tin - Bộ Công Thương (2015), Báo cáo Thương mại
điện tử 2015, Hà Nội.
[2] Grant Thornton Việt Nam (2015), Báo cáo Khảo sát Ngành dịch vụ khách sạn 2015, Hà Nội.
[3] Miller, G., & Twining-Ward, L. (2005), “Monitoring for a Sustainable Tourism Transition”, The
challenge of developing and using indicators, Wallingford: CABI.
[4] Patrick Mayock (2011), Don’t forget the GDS channel,
http://www.hotelnewsnow.com/Articles.aspx/6357/Dont-forget-the-GDS-channel
168
ISBN: 978-604-73-5980-6
[5] Richard Poe (2003), Làn sóng thứ ba - Kỷ nguyên mới trong kinh doanh theo mạng, NXB Thế Giới,
Hà Nội.
[6] The Internatinal Ecotourism Society- TIES (2006), TIES Global Ecotourism Fact Sheet, Published
by TIES, Washington, USA.
[7] Tổng cục Du lịch Việt Nam (2012), “Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp du lịch”,
http://www.vietnamtourism.gov.vn/index.php?cat=1501 truy cập 20/3/2012.
[8] Trần Võ Đại Nguyên (2008), “Ứng dụng CNTT trong ngành du lịch: Doanh nghiệp "mạnh" hơn cấp
quản lý”, Tạp chí Thế Giới Vi Tính - PC World Việt Nam,
http://www.ict.org.vn/DetailBlogs.aspx?id=78 truy cập ngày 20/3/2014.
[9] World Tourism Organization - UNWTO (2016), UNWTO Tourism Highlights - 2016 Edition,
http://www.unwto.org/facts/menu.html online 20/5/2017.
[10] World Travel & Tourism - WTTC (2010), Economic Impact Research, Published by WTTC,
London E1W 3HA, UK.
[11] http://www.pegs.com truy cập ngày 21/3/2016.
[12] http://www.asia.com truy cập ngày 22/7/2015.
[13] http:// www.vietravel-vn.com truy cập ngày 27/8/2014.
169
QUẢNG BÁ DU LỊCH TRONG THỜI KỲ 4.0 – VẤN ĐỀ ĐẶT RA VÀ KIẾN NGHỊ Lê Sĩ Trí
QUẢNG BÁ DU LỊCH TRONG THỜI KỲ 4.0 –

VẤN ĐỀ ĐẶT RA VÀ KIẾN NGHỊ
PROMOTING TOURISM IN THE 4.0 PERIOD –
ISSUES AND RECOMMENDATION
Lê Sĩ Trí*
TÓM TẮT
Thế giới đang bắt đầu bước vào cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư, một cuộc cách
mạng mới gắn liền với những đột phá chưa từng có về công nghệ, liên quan đến kết nối Internet,
điện toán đám mây, công nghệ cảm biến, thực tế ảo,… Cuộc cách mạng này đã và đang tác động
mạnh mẽ đến mọi quốc gia, chính phủ, doanh nghiệp và người dân khắp toàn cầu, làm thay đổi
căn bản cách chúng ta sống, học tập, làm việc, sản xuất và kinh doanh. Trong hoạt động kinh
doanh ngày nay, lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào cách thức
quảng bá và tiếp cận khách hàng. Lĩnh vực kinh doanh du lịch cũng chịu sự tác động của nhân tố
ảnh hưởng đó, đặc biệt khi du lịch được xem là lĩnh vực ưu tiên trong chiến lược phát triển của
Việt Nam, “Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn là định hướng chiến lược quan
trọng để phát triển đất nước”1. Bài viết này nhằm phân tích thực trạng ứng dụng một số công cụ
truyền thông trực tuyến phổ biến trong quảng bá hoạt động kinh doanh du lịch tại Việt Nam hiện
nay: mặt tích cực, những tồn tại và nguyên nhân. Đồng thời, đưa ra một số kiến nghị nhằm hoàn
thiện hơn hoạt động quảng bá du lịch trong thời kỳ 4.0 của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch
tại Việt Nam.
Từ khóa: truyền thông trực tuyến, quảng bá du lịch thời kỳ 4.0.
ABSTRACT
The world is beginning to enter the fourth industrial revolution 4.0, a new revolution associated
with unprecedented breakthroughs in technology, internet connectivity, cloud computing, virtual
reality, etc. This revolution has been making a tremendous impact on every nation, government,
business and people around the world, and fundamentally changing the way we live, study, work or
do business. In today's business environment, the competitive advantage of businesses depends a lot
on the way they communicate and reach customers. Tourism is also affected by this factor,
especially when tourism is considered as a priority area in Vietnam's development strategy,
"tourism development becomes the key economy, an important strategic direction for the
development of the country". This paper aims to analyze the current state of application of some
popular online communication tools in promoting tourism business in Vietnam: positive aspects,
shortcomings and causes, at the same time, to propose a number of recommendations to improve
tourism promotion in the 4.0 period for tourism business in Vietnam.
Keywords: online communications, tourism promotion 4.0.
*
1
Nghị quyết số 08-NQ/TW về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn.
170
ISBN: 978-604-73-5980-6
Làm thế nào để giới thiệu sản phẩm của mình đến với khách hàng mục tiêu một
cách hiệu quả nhất? Làm thế nào để quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp cho đông
đảo công chúng trong thời gian nhanh nhất với chi phí thấp nhất? Làm thế nào để
khách hàng và khách hàng tiềm năng có được thông tin về sản phẩm một cách thuận
tiện nhất?… luôn là những câu hỏi đặt ra cho doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp
kinh doanh du lịch nói riêng.
Trong thời kỳ 4.0 hiện nay, với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin
(CNTT) và đặc biệt là hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy cập công cộng với tên
gọi là Internet đã mở ra cho các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh du
lịch nói riêng một phương thức quảng bá hữu hiệu, đó là hoạt động truyền thông trực
tuyến. Trong thế giới phẳng, với sự bùng nổ của CNTT như hiện nay, truyền thông càng
khẳng định được vai trò quyền lực mềm của mình mà chúng ta vẫn hay gọi là quyền lực
thứ tư sau lập pháp, hành pháp và tư pháp. Du lịch với tính chất là ngành kinh tế tổng hợp
có tính xã hội hóa cao thì vị trí, vai trò của truyền thông lại càng trở lên quan trọng trong
việc quảng bá sản phẩm, định hướng tiêu dùng và điều chỉnh hành vi của các bên liên
quan. Bên cạnh các phương tiện truyền thông đại chúng truyền thống như báo chí, đài
phát thanh, truyền hình, hội nghị, hội thảo,…; ngày nay hoạt động truyền thông đã có một
phương thức giao tiếp mới vô cùng hiệu quả, đó là truyền thông trực tuyến thông qua
mạng Internet với một số công cụ phổ biến nhất hiện nay có thể kể đến là: mạng xã hội
(social media), thư điện tử (email), trang mạng (website), thiết bị di động (mobile) và tiếp
thị trực tuyến (marketing online).
1.1. Mạng xã hội (Social media)

Mạng xã hội là công cụ đơn giản, hiệu quả và ít chi phí để quảng bá sản phẩm và dịch
vụ mới, tăng độ nhận diện thương hiệu, giữ lòng trung thành nơi khách hàng, tăng lưu
lượng truy cập vào website, và cải thiện trải nghiệm người dùng. Vì thế, mạng xã hội đã
trở thành một công cụ hữu hiệu để tạo ra khách hàng mới cũng như duy trì lòng trung
thành nơi khách hàng. Trong mạng xã hội lại có nhiều kênh truyền thông cho các nhà
marketing xây dựng và duy trì hình ảnh doanh nghiệp, cũng như để tạo ra và duy trì nhu
cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ trong tâm trí người tiêu dùng. Các mạng xã hội lớn có thể
kể đến như Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn, Zingme,…
1.2. Thư điện tử (Email)

Là phương thức gửi thư từ doanh nghiệp đến khách hàng thông qua Internet nhằm
mục đích cung cấp những thông tin về công ty cũng như những sản phẩm, dịch vụ mà
doanh nghiệp đang phục vụ. Email còn được hỗ trợ bởi các bên thứ ba, cung cấp cho dịch
vụ email những công cụ tự động hóa giúp cho công việc được trôi chảy hơn. Các công cụ
171
này cho phép người dùng thiết kế mẫu email, lên chiến dịch và tự động gởi email theo lịch
trình có sẵn. Chương trình cũng bao gồm chức năng phân tích các kết quả truyền thông
như: số người đã mở email, số người xem mục thông tin quảng cáo nào và nhiều chức
năng khác nữa. Có thể nói, việc sử dụng email để truyền thông sẽ tiết kiệm cho doanh
nghiệp rất nhiều thời gian và chi phí so với việc gửi thư theo cách truyền thống trước đây.
1.3. Trang mạng (Website)

Còn gọi là website, là một tập hợp các trang web bao gồm văn bản, hình ảnh, video…
thể hiện qua giao diện máy tính. Website tạo ấn tượng ban đầu mạnh mẽ cho người xem.
Doanh nghiệp sử dụng website như một công cụ truyền thông về sản phẩm/dịch vụ đến
khách hàng. Thông qua website, khách hàng có được thông tin về sản phẩm/dịch vụ của
doanh nghiệp, các chương trình khuyến mại hoặc các dịch vụ kèm theo khi mua hàng.
Khách hàng cũng có thể đặt hàng và thanh toán qua mạng.
1.4. Thiết bị di động (Mobile)

Hoạt động truyền thông, tiếp thị hiện nay có sự phát triển vượt bậc với các thiết bị di
động như: điện thoại thông minh, tablets, máy tính bảng. Một cách tổng quát, truyền
thông qua mobile là cách đưa nội dung truyền thông của doanh nghiệp hiển thị trên các
thiết bị di động theo nhiều cách khác nhau phù hợp cho từng loại thiết bị, đối tượng sử
dụng và nhu cầu của khách hàng. Theo Nielsen2, nếu năm 2013, ở Việt Nam ước tính có 7
tỷ thiết bị di động, thì con số này được dự báo trong năm 2020 là 50 tỷ. Cũng tại Việt
Nam, cứ 100 người thì có 52 người sử dụng smartphone (điện thoại thông minh), trong đó
24% chỉ truy cập Internet trên smartphone. Ngày nay, lượng người sử dụng smartphone
nhiều hơn bất kỳ thiết bị điện tử nào. Mobile trở thành nền tảng có sức phát triển không
ngừng nghỉ và là một trong những công cụ quan trọng nhất cho hoạt động truyền thông,
quảng bá sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
1.5. Tiếp thị trực tuyến (Marketing online)

Tiếp thị trực tuyến là hình thức áp dụng các công cụ của CNTT thay cho các công cụ
truyền thống để tiến hành quá trình marketing. Tiếp thị trực tuyến giúp đưa thông tin về
sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng và khách hàng tiềm năng một cách tối ưu. Tiếp thị trực
tuyến có lợi ích là không có giới hạn về không gian và thời gian. Thông qua Internet, các
đối tác có thể gặp nhau qua không gian máy tính, người mua và người bán bỏ qua những
khâu trung gian truyền thống. Thời gian cũng không còn là rào cản, những người làm tiếp
thị trực tuyến có thể truy cập lấy thông tin cũng như giao dịch với khách hàng 24/7. Nhờ
thế, chi phí tiếp thị sẽ tiết giảm tối thiểu trong khi hiệu quả tiếp thị lại tăng lên tối đa.
2
Tập đoàn đa quốc gia của Mỹ hiện đang dẫn đầu trong lĩnh vực nghiên cứu thị trường tại Việt Nam.
172
ISBN: 978-604-73-5980-6
Hình 1: Minh họa mô hình tiếp thị trực tuyến

Nguồn: http://marketing.edu.vn
2. THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÁC CÔNG CỤ TRUYỀN THÔNG TRONG

QUẢNG BÁ DU LỊCH TẠI VIỆT NAM HIỆN NAY
2.1. Mặt tích cực

Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, năm 2016, các chỉ tiêu về lượng khách du lịch
quốc tế, nội địa và tổng thu từ khách du lịch đạt những kỷ lục mới: đón 10 triệu lượt
khách quốc tế (tăng 25% so với năm 2015, vượt xa kế hoạch đề ra là 8,5 triệu lượt), phục
vụ 62 triệu lượt khách nội địa, trong đó có gần 30 triệu khách lưu trú. Tổng thu từ du lịch
đạt 400.000 tỷ đồng, tăng 18,6% so với năm 20153.
Tất cả các con số trên đều đã bằng hoặc vượt chỉ tiêu đề ra cho năm 2020 trong Chiến
lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030 đã được Thủ tướng Chính
phủ phê duyệt: Đón 10- 10,5 triệu lượt khách quốc tế; 47- 48 triệu lượt khách nội địa;
tổng thu từ khách du lịch đạt 17- 18 tỷ USD. Như vậy, ngành du lịch đã về đích trước 4
năm về lượng khách quốc tế và doanh thu du lịch như Chiến lược đề ra.
Bảng 1: Tổng doanh thu từ khách du lịch giai đoạn 2000-2016
Năm Tổng thu từ khách du lịch (nghìn tỷ đồng) Tốc độ tăng trưởng (%)
2000 17,40
2001 20,50 17,8
2002 23,00 12,2
2003 22,00 -4,3
2004 26,00 18,2
3
Thông tấn xã Việt Nam.
173
2005 30,00 15,4

2006 51,00 70,0
2007 56,00 9,8
2008 60,00 7,1
2009 68,00 13,3
2010 96,00 41,2
2011 130,00 35,4
2012 160,00 23,1
2013 200,00 25,0
2014 230,00 15,0
2015 337,83 46,9
2016 400,00 18,4
Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam, 2017
Du lịch Việt Nam đạt được những thành tựu nổi bật trong năm vừa qua một phần nhờ
công tác quảng bá, xúc tiến du lịch được triển khai ngày càng chuyên nghiệp như sử dụng
công nghệ mạng e-marketing, phối hợp với VTV triển khai thực hiện chương trình quảng
bá du lịch (VTVtrip), hợp tác tốt với các cơ quan truyền thông... Trong thời gian tới, Tổng
cục Du lịch sẽ tiến hành công tác quảng bá bài bản hơn, xác định rõ trọng điểm là Đông
Bắc Á, thứ hai là ASEAN, thứ ba là Tây Âu, còn lại là các thị trường mới nổi; có những
thông điệp đối với từng thị trường để việc quảng bá dần đi vào chiều sâu4.
2.1.1. Mạng xã hội (Social media)

Mạng xã hội là một trong những nguồn thông tin tham khảo quan trọng trước khi du
lịch. Không chỉ vậy, người tiêu dùng qua đó còn dễ dàng “giao tiếp” với nhà cung cấp
tour hoặc những người tiêu dùng khác nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin. Một số nghiên
cứu khoa học đã khẳng định rằng những thông tin từ mạng xã hội và người ảnh hưởng
(Influencer) là nhân tố then chốt tác động đến hành vi người tiêu dùng, đặc biệt là giới trẻ
khi họ nghiên cứu thông tin du lịch. Hiện nay tại Việt Nam có khoảng 31 triệu người dùng
Facebook, đây là một kênh để phân phối thông tin đáng quan tâm và đầu tư của các công
ty du lịch lữ hành. Báo cáo phân tích người dùng Facebook của Datasection Việt Nam cho
thấy, những người thường tương tác với fanpage của các công ty lữ hành phần lớn là nữ
giới, đã có việc làm, đa số nằm trong độ tuổi từ 18 - 29 và sinh sống tại miền Nam. Cụ
thể, trong tổng số fan có tương tác với các fanpage lữ hành trong 3 tháng (từ 1/12/2014 -
28/2/2015) thì đặc điểm của các fan như Hình 2.
4
Nguồn: http://khoahocphattrien.vn
174
ISBN: 978-604-73-5980-6
Hình 2: Đặc điểm fan có tương tác với các fanpage lữ hành từ 1/12/2014 - 28/2/2015
Đặc điểm Fan:
 Nữ giới chiếm tỷ lệ 62% và nam giới chiếm tỷ lệ 38%;
 Fan sinh sống tại miền Nam và miền Tây chiếm 49%, miền Bắc là 31%, miền
Trung và Tây Nguyên là 16% và nước ngoài là 4%;
 Fan có độ tuổi từ 18 - 24 chiếm 34%, từ 25 - 29 là 40%, từ 30 - 39 tuổi là 18%, từ
40 - 49 tuổi là 6% và trên 50 tuổi chỉ có 2%.
Nguồn: Datasection.com.vn
2.1.2. Thư điện tử (Email)

Các doanh nghiệp sử dụng email trong chiến lược kinh doanh và công việc hàng ngày
vì tính phổ biến, đơn giản và hiệu quả của nó. Nội dung của email thường là quảng cáo,
giới thiệu các tour du lịch, các chương trình khuyến mại, giảm giá, quà tặng khi đi du
lịch,… Các doanh nghiệp du lịch còn sử dụng email cho việc tra cứu tìm lại khách hàng
cũ dễ dàng hơn so với cách làm thủ công truyền thống. Bên cạnh đó, doanh nghiệp du lịch
còn sử dụng email cho việc giao kết hợp đồng, chăm sóc khách hàng và các mục đích
khác.
Một số mặt tích cực của công cụ email trong thực trạng quảng bá du lịch có thể dễ
dàng nhận thấy như sau:
 Tiếp cận đúng đối tượng mục tiêu và theo đúng thời điểm yêu cầu;
 Thuận tiện phản hồi;
175
 Tiết kiệm ít nhất 75% so với các hình thức quảng bá khác, thông tin phản hồi giúp
đo được hiệu quả của nội dung quảng bá;
 Có thể mở rộng đối tượng mục tiêu bằng hình thức cho phép chuyển tiếp
(forward);
 Thông tin được truyền tải một cách nhanh chóng và chính xác;
 Đa dạng trong phong cách thiết kế, phong phú về cách diễn đạt nội dung;
 Chủ động điều chỉnh thời gian gửi và nhận;
 Có thể tích hợp đường link website;
 Yahoo, Facebook, Youtube, Twitter, Google,… đều đã và đang sử dụng.
2.1.3. Trang mạng (Website)

Một trong những công cụ truyền thông quan trọng cho việc quảng bá du lịch là
website - kênh thông tin giúp cho doanh nghiệp tiếp cận với người tiêu dùng và với các
đối tác khác. Hầu hết các công ty lữ hành sử dụng website cho nhiều chức năng như giới
thiệu về công ty và bán tour du lịch. Một số công ty tách biệt những chức năng bằng cách
sử dụng nhiều website với các chức năng khác nhau như bán tour du lịch; chăm sóc khách
hàng; giới thiệu công ty; tin tức du lịch; tuyển dụng nhân sự;…
Bảng 1 cho thấy 11 website của 10 công ty có lượng truy cập trung bình tháng cao
nhất trong hơn 40 website khảo sát. Trong đó có 9 website bán tour, 1 website thông tin
công ty và 1 website tin tức du lịch. Qua các chỉ số số lượng truy cập, cơ cấu traffic, thời
gian trên trang chúng ta có thể phần nào biết được sự khác nhau trong hoạt động truyền
thông của các công ty dịch vụ lữ hành.
Bảng 1: Các website lữ hành có số lượng truy cập cao
Nguồn: Desktop Traffic - Similarweb.com
176
ISBN: 978-604-73-5980-6
Hầu hết các công ty lữ hành sử dụng cùng một website cho nhiều chức năng khác
nhau, một số công ty lại phát triển nhiều website chuyên biệt. Mạng bán tour
Travel.com.vn là website dẫn đầu về số lượng truy cập với hơn 220 ngàn lượt truy
cập/tháng. Đây cũng là website có thời gian người xem lưu lại trang lâu nhất so với các
website các công ty lữ hành khác bình quân 10 phút 45 giây; 62,9% lưu lượng truy cập
trung bình (traffic) các website là từ trang tìm kiếm (Search); 21,2% traffic đến từ các
website khác; 13,6% đến trực tiếp; và chỉ 1,1% traffic là từ các trang mạng xã hội.
2.1.4. Thiết bị di động (Mobile)

Năm 2015 đã đánh dấu sự bùng nổ mạnh mẽ của xu hướng sử dụng thiết bị di động
như một công cụ truyền thông trong kinh doanh. Song song với sự phát triển của hạ tầng
di động, các doanh nghiệp đã đầu tư nhiều hơn vào hoạt động quảng bá kinh doanh trên
nền tảng mới này, từ khâu nâng cấp website tương thích với thiết bị di động tới việc phát
triển các ứng dụng. Khảo sát năm 2016 cho thấy 19% doanh nghiệp đã phát triển website
để tương thích với nền tảng di động. Tương tự website phiên bản di động, tỷ lệ doanh
nghiệp có ứng dụng bán hàng trên thiết bị di động không ngừng tăng lên. Nền tảng
Android vẫn là nền tảng phổ biến nhất được doanh nghiệp lựa chọn để phát triển các ứng
dụng di động của mình (72%), tiếp đó là nền tảng Windows (49%) và IOS (46%).
Cũng theo khảo sát, thời gian trung bình lưu lại của khách hàng khi truy cập vào
website thương mại điện tử phiên bản di động hoặc ứng dụng bán hàng của doanh nghiệp
chưa cao, phần lớn là dưới 10 phút.
Trong số các doanh nghiệp có website phiên bản di động hoặc ứng dụng bán hàng thì
có tới 41% doanh nghiệp đã cho phép người mua thực hiện toàn bộ quá trình mua sắm
trên thiết bị di động, 29% có triển khai chương trình khuyến mại dành riêng cho khách
hàng sử dụng thiết bị di động để mua sản phẩm và 49% doanh nghiệp có nhận đơn đặt
hàng qua ứng dụng bán hàng trên thiết bị di động5.
2.1.5. Tiếp thị trực tuyến (Marketing online)

Theo Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam, trên 70% dân số Việt Nam có sử dụng
điện thoại thông minh (smartphone). Trung bình mỗi ngày một người dành 2 giờ để kết
nối Internet qua điện thoại di động. Về thói quen sử dụng Internet như là công cụ tra cứu
trước khi đi du lịch, theo báo cáo của Google năm 2016, 70% người từng đi du lịch cho
biết họ tìm kiếm thông tin du lịch qua thiết bị di động. Với du khách hiện đại, di động là
thiết bị trung tâm trong mọi kết nối của họ với thế giới số. Ông Lã Quốc Khánh, Phó
Giám đốc Sở Du lịch TP HCM cho biết du lịch trực tuyến là một xu hướng mới của người
tiêu dùng và các doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Tiếp thị trực tuyến có thể trở thành mũi
nhọn trong tiếp thị du lịch Việt Nam trong 5 năm tới.
5
Chỉ số thương mại điện tử Việt Nam 2017 - Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam.
177
Tại khu vực Đông Nam Á, Google dự đoán quy mô của du lịch trực tuyến sẽ tăng
mạnh, từ 22 tỷ USD năm 2015 lên 90 tỷ USD vào năm 2025. Riêng tại Việt Nam, hình
thức kinh doanh này đã và đang tăng rất mạnh. Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đã đề
xuất Chính phủ các giải pháp để đạt mức tăng trưởng 30% trong năm 2017, phấn đấu đưa
du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, bao gồm đẩy mạnh hoạt động xúc tiến quảng bá
du lịch và mở rộng danh sách các nước được thí điểm áp dụng cấp thị thực điện tử (e-
visa). Hai giải pháp trên đều gắn với ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông trực
tuyến. Ở phạm vi rộng hơn, du lịch trực tuyến đang tạo ra cơ hội mới giúp du lịch có bước
phát triển đột phá.
Theo Tổng cục Du lịch, 6 tháng đầu năm 2017 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt
trên 6 triệu lượt khách, tăng 30% so với cùng kỳ năm 2016. Tuy vậy, năm 2016 Việt Nam
chỉ đứng thứ 5 trong số các nước ASEAN về số lượng khách quốc tế với hơn 10 triệu lượt
và chỉ bằng 1/3 Thailand. Doanh số du lịch trực tuyến toàn cầu năm 2016 tăng 14%, ước
đạt khoảng 565 tỷ USD. Dự tính, tới năm 2030 du lịch Việt Nam thực sự là ngành kinh tế
mũi nhọn và đứng đầu trong các nước ASEAN.
Đối với thị trường Việt Nam, mặc dù du lịch trực tuyến có thế mạnh nhất định nhưng
không phải doanh nghiệp nào cũng nhanh nhạy, chủ động nắm bắt. Ông Vũ Quốc Trí, Bộ
Văn hóa - Thể thao và Du lịch cho rằng: “Chính cuộc cách mạng công nghệ và mạng xã
hội đã thúc đẩy du lịch trực tuyến phát triển. Nhiều chuyên gia kinh tế về du lịch trên thế
giới đã nhiều lần khẳng định rằng doanh nghiệp phải nhanh chóng nắm bắt, khởi động
kinh doanh trực tuyến ngay, không chần chừ nữa bởi con thuyền kinh doanh trực tuyến đã
xuất bến rồi”6.
2.2. Những tồn tại và nguyên nhân

Bên cạnh những mặt tích cực đã đạt được, việc ứng dụng các công cụ truyền thông
trực tuyến trong việc quảng bá du lịch tại Việt Nam hiện nay còn tồn tại một số hạn chế.
Đầu tiên, các doanh nghiệp du lịch chưa chú trọng đến việc xây dựng chặt chẽ quy
trình và quy chế về thu thập và bảo mật thông tin cá nhân trong hoạt động truyền thông
trên Internet. Từ kẽ hở đó, tình trạng lừa đảo chiếm đoạt tài sản bởi tội phạm công nghệ
cao có xu hướng tăng và phát triển trong những năm gần đây. Các đối tượng tội phạm này
thường xâm nhập vào các trang web du lịch bán hàng trên mạng lấy cắp thông tin tín dụng
của khách hàng hoặc sử dụng hộ chiếu, thẻ tín dụng giả để thanh toán các dịch vụ ăn
uống, khách sạn, mua vé máy bay và các dịch vụ du lịch khác.
Tồn tại thứ hai là hệ thống quảng bá kinh doanh du lịch của các doanh nghiệp Việt
Nam chưa đạt hiệu quả cao, truyền thông kém với dữ liệu thông tin không đầy đủ, dàn trải
nhưng lại thiếu sự liên kết truyền thông giữa các doanh nghiệp và các tổ chức xúc tiến du
lịch. Các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch thiếu sự phối hợp đồng bộ với các doanh
6
https://www.baomoi.com/tiep-thi-du-lich-truc-tuyen-tro-thanh-mui-nhon-trong-5-nam-toi
178
ISBN: 978-604-73-5980-6
nghiệp kinh doanh du lịch cũng như chưa xây dựng được những website mạnh và chuyên
nghiệp để có thể cung cấp đầy đủ thông tin về du lịch Việt Nam ra thế giới.
Tồn tại thứ ba phải kể đến là sự thiếu đầu tư đúng mức cho website của các doanh
nghiệp. Đa phần các website chỉ cung cấp thông tin cơ bản và giới thiệu các sản
phẩm/dịch vụ du lịch của doanh nghiệp với hình thức trình bày còn đơn giản, sơ sài và
không có nhiều hình ảnh bắt mắt về địa điểm du lịch để lôi cuốn, hấp dẫn người xem.
Những tồn tại nói trên bắt nguồn từ hai nguyên nhân: nguyên nhân chủ quan thuộc về
nội tại các doanh nghiệp; và nguyên nhân khách quan thuộc về môi trường kinh doanh.
Nguyên nhân chủ quan thuộc nội tại doanh nghiệp là sự hạn chế về nguồn vốn; thứ đến là
sự thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao, am hiểu về công nghệ; và cuối cùng chính là
tầm nhìn hạn hẹp, trình độ hạn chế, tâm lý làm ăn mùa vụ thiếu kế hoạch chiến lược lâu dài
của các lãnh đạo doanh nghiệp. Nguyên nhân khách quan thuộc môi trường kinh doanh là
sự chưa hoàn chỉnh của hệ thống pháp luật, vấn đề an ninh mạng chưa được đảm bảo, hạ
tầng chưa đồng bộ và ổn định, cơ sở dữ liệu chưa thống nhất, chưa có biện pháp chế tài đối
với những trường hợp xâm phạm thông tin tổ chức và cá nhân trên không gian mạng.
3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.1. Đối với các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch

- Có sự đánh giá đúng mức vai trò của Internet, mời các chuyên gia về công nghệ tối
ưu hóa các công cụ truyền thông trực tuyến để khai thác tối đa những lợi ích từ Internet
cho các hoạt động quảng bá và xúc tiến du lịch;
- Phối hợp với ngành Giáo dục và Đào tạo hoạch định chiến lược đào tạo và bồi
dưỡng nguồn nhân lực cho ngành du lịch với yêu cầu cao về ngoại ngữ, công nghệ và tư
duy sáng tạo, nhân lực của ngành phải là những người có khả năng thích ứng nhanh với
tốc độ thay đổi những tiến bộ về công nghệ trong thời kỳ 4.0;
- Phối hợp cùng ngành Công an thành lập cơ quan chuyên trách về an ninh mạng
trong du lịch để thực hiện việc theo dõi, giám sát các hoạt động truyền thông trực tuyến
của các doanh nghiệp du lịch trong nước cũng như sự liên kết của các doanh nghiệp này
với các doanh nghiệp nước ngoài nhằm phát hiện và ngăn chặn kịp thời những hành vi sai
phạm;
- Phối hợp với ngành Thống kê để điều tra, khảo sát và dự báo các số liệu thống kê
liên quan đến hoạt động du lịch trong phạm vi từng địa phương và cả nước, từ đó, đề ra
các kế hoạch phù hợp với xu hướng của thị trường và nhu cầu của khách hàng;
- Phối hợp với ngành Thông tin và Truyền thông thiết kế và phát hành các ấn phẩm
điện tử có nội dung quảng bá du lịch Việt Nam trên các trang mạng xã hội và công cụ tra
cứu du lịch. Bên cạnh đó, ngành Du lịch cần xây dựng và cập nhật thường xuyên cơ sở dữ
liệu về các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch, các tổ chức, hiệp hội, câu lạc bộ, doanh
nghiệp cũng như mạng lưới đối tác trong và ngoài nước về du lịch.
179
3.2. Đối với doanh nghiệp kinh doanh du lịch

- Để giải quyết vấn đề nguồn vốn thì trước tiên doanh nghiệp cần phải sử dụng đồng
vốn thực sự hiệu quả. Các công cụ truyền thông trực tuyến chính là một phần của giải
pháp vì chi phí thấp nhưng kết quả đạt được lại cao. Bên cạnh nguồn vốn tự có, các doanh
nghiệp có thể sử dụng nguồn vốn vay từ các tổ chức tín dụng hoặc vốn huy động từ các cổ
đông cho giải pháp cổ phần hóa. Mặt khác, doanh nghiệp cũng có thể liên kết hợp tác với
một hoặc nhiều doanh nghiệp du lịch khác để tạo nên một “thương hiệu kết hợp”, cùng
nhau đầu tư và khai thác hạ tầng công nghệ cho hoạt động quảng bá du lịch của các bên;
- Để ứng dụng hiệu quả các công cụ truyền thông trực tuyến trong quảng bá du lịch,
doanh nghiệp không chỉ cần có đội ngũ nhân lực am hiểu về du lịch mà đội ngũ này còn
phải có kiến thức và kỹ năng về CNTT và trình độ ngoại ngữ giỏi. Để có được đội ngũ
nhân lực chất lượng cao này, doanh nghiệp cần có chính sách tuyển dụng đúng đắn với
mô tả công việc và mô tả tiêu chuẩn công việc hết sức rõ ràng cho từng vị trí khi tuyển
dụng, kèm theo đó là các bài kiểm tra, sát hạch và trắc nghiệm khả năng ứng viên. Sau khi
tuyển dụng xong, doanh nghiệp nhất thiết phải có chế độ lương bổng và đãi ngộ xứng
đáng, có như thế doanh nghiệp mới giữ chân được đội ngũ nhân lực trình độ cao này trong
cuộc cạnh tranh về lao động;
- Để nâng cao hiệu quả sử dụng của một số công cụ truyền thông trực tuyến, các
doanh nghiệp nhất thiết phải có một website chuyên nghiệp với giao diện đẹp, bố cục hợp
lý, thông tin rõ ràng và dễ tìm kiếm. Các thông tin cần phải được cập nhật thường xuyên.
Tốc độ truy cập nhanh và cung cấp đầy đủ chức năng tiện ích cho khách hàng như: giới
thiệu sản phẩm/dịch vụ, chọn dịch vụ, đặt chỗ dịch vụ, tìm kiếm nâng cao, hỗ trợ khách
hàng, thông tin phản hồi, các chương trình khuyến mại,… Bên cạnh đó, doanh nghiệp
cũng cần thiết lập một phương thức giao dịch qua thư điện tử sao cho hiệu quả nhất và
không gây ra sự phiền nhiễu cho khách hàng. Để tối ưu hóa phương thức này, doanh
nghiệp cần có một cơ sở dữ liệu khách hàng và khách hàng tiềm năng, danh sách này cần
được phân loại, chọn lọc và thường xuyên cập nhật. Một điều cần lưu ý là doanh nghiệp
không được lạm dụng công cụ này bằng cách liên tục gửi các thông điệp đến người nhận.
Ngược lại, doanh nghiệp cần ghi rõ cách thức từ chối tiếp nhận email từ doanh nghiệp nếu
họ không thích. Khách hàng sẽ có tâm lý thoải mái và có thiện cảm với doanh nghiệp hơn
khi họ được chủ động nhận hay không nhận email từ doanh nghiệp. Còn nếu không,
phương thức giao dịch qua email này sẽ trở nên phản tác dụng;
- Cuối cùng, nhưng không kém phần quan trọng, là sự thay đổi về nhận thức từ chính
bản thân nhà lãnh đạo của doanh nghiệp du lịch. Đối với một ngành dịch vụ năng động và
phát triển không ngừng như du lịch thì việc tiếp thu, cập nhật các tri thức mới, xu thế mới
và công nghệ hiện đại là một điều tất yếu. Chỉ khi nào nhà lãnh đạo doanh nghiệp thực sự
nhận thức được tiềm năng kinh tế của việc triển khai ứng dụng các công cụ truyền thông
180
ISBN: 978-604-73-5980-6
trực tuyến để quảng bá cho hoạt động kinh doanh du lịch của doanh nghiệp thì khi đó
ngân sách cho việc đầu tư cho CNTT nói chung và cơ sở hạ tầng trực tuyến nói riêng của
doanh nghiệp mới có thể dễ dàng được thông qua.
4. KẾT LUẬN
Truyền thông trực tuyến không phải là một cái gì đó mới đối với các doanh nghiệp
nói chung và doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói riêng. Trong thực tế, nó là hoàn toàn
ngược lại, việc đảm bảo sự kết nối liên tục giữa các mối quan hệ đối tác luôn luôn là điều
vô cùng quan trọng. Hơn thế nữa, những sản phẩm công nghệ với kích thước nhỏ gọn
hiện nay là các công cụ đắc lực giúp cho mọi người có thể liên lạc với nhau thông qua
mạng xã hội, email, hoặc là các ứng dụng. Tuy nhiên, rất nhiều doanh nghiệp không thấy
được tầm quan trọng của truyền thông trực tuyến là để giúp cho việc kinh doanh của họ
thành công hoặc chưa nhận thức đúng mức vai trò của truyền thông trực tuyến và vẫn
chưa hoàn toàn làm chủ được các công cụ này.
Với định hướng chiến lược của Đảng và Nhà nước phát triển du lịch trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn của đất nước, song song đó là sự kiện toàn thế giới đang chuyển mình
bước vào thời kỳ cách mạng công nghiệp lần thứ tư 4.0, các doanh nghiệp kinh doanh du
lịch tại Việt Nam đang được đặt giữa những cơ hội lớn lao và những thách thức không
nhỏ. Cùng với sự bùng nổ của Internet, truyền thông trực tuyến đã và đang trở thành một
phương thức hiệu quả quảng bá cho việc tiếp thị hình ảnh, dịch vụ của các doanh nghiệp
kinh doanh du lịch của Việt Nam ra thế giới. Nếu quyết tâm phát huy mặt tích cực và khắc
phục những vấn đề còn tồn tại để biến thách thức thành cơ hội được thực hiện, thì việc tối
ưu hóa ứng dụng các công cụ truyền thông trực tuyến sẽ góp phần cho thắng lợi của định
hướng chiến lược đã đề ra, các doanh nghiệp du lịch Việt Nam cùng với nền kinh tế đất
nước sẽ song hành trên con đường phát triển bền vững.

[1] Datasection.com.vn
[2] Desktop Traffic - Similarweb.com
[3] Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam - Chỉ số thương mại điện tử Việt Nam 2017
[4] http://marketing.edu.vn
[5] http://khoahocphattrien.vn
[6] https://www.baomoi.com/tiep-thi-du-lich-truc-tuyen-tro-thanh-mui-nhon-trong-5-nam-toi
[7] Thông tấn xã Việt Nam
[8] Trích Nghị quyết số 08-NQ/TW, Bộ Chính trị BCH TW Đảng Cộng sản Việt Nam.
181
ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN “KHÁCH SẠN XANH ASEAN”
Trần Ngọc Trinh
CHO CÁC KHÁCH SẠN TẠI VIỆT NAM

APPLYING “ASEAN GREEN HOTEL” STANDARD FOR HOTELS IN VIETNAM
Trần Ngọc Trinh*
TÓM TẮT
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch là sự phát triển rất nhanh của hệ thống cơ sở lưu
trú du lịch. Với sự phát triển nhanh về số lượng và chất lượng, hoạt động kinh doanh khách sạn
cũng bắt đầu bộc lộ những tác động tiêu cực đến môi trường kể cả môi trường tự nhiên và môi
trường xã hội. Nhằm hạn chế những tác động từ hoạt động kinh doanh du lịch nói chung cũng
như hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng tới môi trường, góp phần phát triển du lịch bền
vững, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, xây dựng sản phẩm du lịch thân thiện
với môi trường là vấn đề hết sức cấp bách được đặt ra.
Từ khóa: Khách sạn Xanh ASEAN, bộ tiêu chuẩn, khách sạn Việt Nam.
ABSTRACT
Along with the development of tourism is the rapid development of the system of tourist
accommodation. With the rapid development of quality and quantity, the hotel business also
began to show negative impacts on the environment, including the natural environment and the
social. In order to limit the impact of tourism business in general as well as hotel business
activities in particular to the environment, contributing to the sustainable development tourism to
meet the increasing demand of tourists, building eco-friendly tourism products is an urgent issue
that concern.
Keywords: ASEAN Green Hotel, standards, hotels of Vietnam.
Trong những năm qua, ngành du lịch Việt Nam đã có bước phát triển nhanh cả về số
lượng khách lẫn cơ sở lưu trú du lịch. Tính đến cuối năm 2016, cả nước có trên 21.000 cơ
sở lưu trú du lịch để đáp ứng số lượng khách quốc tế đến Việt Nam hơn 10 triệu lượt
người.
Cùng với sự phát triển nhanh về số lượng và chất lượng, hoạt động kinh doanh khách
sạn cũng bắt đầu bộc lộ những tác động tiêu cực đến môi trường kể cả môi trường tự
nhiên và môi trường xã hội. Vấn đề sử dụng quá mức tài nguyên, tạo những chất thải gây
ô nhiễm môi trường, những tệ nạn xã hội, văn hóa ngoại lai cùng với yếu kém trong nhận
*
Thạc sĩ, Trường Đại học Văn Hiến TP HCM
182
ISBN: 978-604-73-5980-6
thức về bảo vệ môi trường đã làm giảm hiệu quả kinh tế do các khách sạn mang lại cũng
như ảnh hưởng tới hình ảnh của du lịch Việt Nam và sự phát triển du lịch bền vững.
Trong những năm gần đây, xu hướng đi du lịch của khách du lịch quốc tế, đặc biệt là
khách du lịch châu Âu thường hướng tới những điểm du lịch sinh thái và chọn ở những
khách sạn thân thiện với môi trường...
Nhằm hạn chế những tác động từ hoạt động kinh doanh du lịch nói chung cũng như
hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng tới môi trường, góp phần phát triển du lịch bền
vững, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, xây dựng sản phẩm du lịch thân
thiện với môi trường, bài viết nghiên cứu nội dung Tiêu chuẩn Khách sạn Xanh ASEAN,
nghiên cứu kinh nghiệm của các nước trên thế giới từ đó đưa ra những giải pháp nhằm
tăng cường ứng dụng Tiêu chuẩn khách sạn Xanh ASEAN cho các khách sạn Việt Nam,
góp phần phát triển du lịch bền vững.
2. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ MÔI TRƢỜNG DU LỊCH VÀ TIÊU CHUẨN

“KHÁCH SẠN XANH ASEAN”
2.1. Khái niệm khách sạn

Theo tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam hiện hành: TCVN 4391:2009:
“Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất
lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”.
2.2. Khái niệm về môi trƣờng du lịch

Theo Luật Du lịch (2005), “Môi trường du lịch là môi trường tự nhiên và môi trường
xã hội nhân văn nơi diễn ra các hoạt động du lịch” (Khoản 21, Điều 4, Luật Du lịch).
2.3. Khái niệm về sản phẩm thân thiện với môi trƣờng
Theo tiêu chuẩn Khách sạn Xanh ASEAN, “sản phẩm thân thiện với môi trường là
những sản phẩm ít có hại đến môi trường và sức khỏe con người”.
3. TIÊU CHUẨN KHÁCH SẠN XANH ASEAN

Với mục Tiêu phát triển du lịch bề vững, Ban Thư ký SAEAN bao gồm thành viên
các nước ASEAN đã xây dựng Tiêu chuẩn Khách sạn Xanh ASEAN. Theo Tiêu chuẩn
Khách sạn Xanh ASEAN: “khách sạn xanh là khách sạn thân thiện với môi trường và sử
dụng hiệu qủa nguồn năng lượng” Tiêu chuẩn này áp dụng cho tất cả các khách sạn của
các nước ASEAN và 2 năm 1 lần, lễ trao giải thưởng khách sạn xanh ASEAN sẽ được
diễn ra tại Hội nghị ATF – Hội nghị Diễn đàn Du lịch châu Á-Thái Bình Dương.
183
Trần Ngọc Trinh
Nội dung tiêu chuẩn khách sạn xanh tập trung vào các vấn đề về môi trường tự nhiên
và môi trường nhân văn, bao gồm:
a) Chính sách và biện pháp bảo vệ môi trường trong khách sạn
- Khuyến khích sự tham gia của nhân viên, khách hàng và các nhà cung cấp trong
hoạt động bảo vệ môi trường
- Có kế hoạch nâng cao nhận thức về môi trường cho nhân viên
- Có kế hoạch quản lý môi trường trong hoạt động điều hành, quản lý khách sạn
- Có kế hoạch, chương trình giám sát đối với các hoạt động quản lý và bảo vệ môi
trường của khách sạn
b) Sử dụng sản phẩm xanh (sản phẩm thân thiện với môi trường)
- Khuyến khích sử dụng các sản phẩm có sẵn tại địa phương
- Khuyến khích sử dụng các sản phẩm thân thiện với môi trường
c) Hợp tác với chính quyền địa phương và cộng đồng
- Kế hoạch hay hoạt động nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống của cộng đồng
- Có chương trình nâng cao nhận thức về bảo vệ môi trường cho cộng đồng địa
phương
- Tuyên truyền về văn hóa, nghệ thuật truyền thống hoặc phong cách sống của địa
phương
d) Phát triển nguồn nhân lực: tổ chức đào tạo cho nhân viên về các hoạt động liên
quan đến bảo vệ môi tường, văn hóa, xã hội
e) Quản lý chất thải rắn: đưa ra các kỹ thuật xử lý chất thải. Ví dụ: giảm thải, tái sử
dụng, tái chế, phân loại chất thải và ủ thải làm phân bón
f) Sử đụng hiệu quả nguồn năng lượng: sử dụng công nghệ hoặc các biện pháp kỹ
thuật tiết kiệm năng lượng nhằm giảm tiêu thụ năng lượng cho khách sạn
g) Sử dụng hiệu quả nguồn nước: sử dụng công nghệ hoặc các biện pháp kỹ thuật
tiết kiệm nước nhằm giảm tiêu thụ nước
h) Quản lý chất lượng không khí (trong và ngoài khách sạn)
i) Kiểm soát tiếng ồn
k) Quản lý và xử lý nước thải
m) Quản lý chất thải độc hại
184
ISBN: 978-604-73-5980-6
4. MỘT SỐ CHƢƠNG TRÌNH NHÃN XANH CỦA VIỆT NAM VÀ QUỐC TẾ ÁP

DỤNG CHO KHÁCH SẠN
4.1. Nhãn Bông sen xanh của Việt Nam

- “Nhãn Bông sen xanh” là một dạng tiêu chuẩn về bảo vệ môi trường và phát triển
bền vững dành cho cơ sở lưu trú du lịch (viết tắt là CSLTDL). CSLTDL được cấp “Nhãn
Bông sen xanh” có nghĩa đơn vị đã có những nỗ lực trong việc bảo vệ môi trường, sử
dụng hiệu quả tài nguyên, năng lượng, góp phần bảo vệ các di sản, phát triển kinh tế, văn
hóa-xã hội của địa phương và phát triển du lịch bền vững.
- Nhãn Bông sen xanh có 5 cấp độ, từ cấp độ thấp nhất 1 Bông sen xanh đến cấp độ
cao nhất là 5 Bông sen xanh. Số lượng Bông sen xanh ghi nhận mức độ nỗ lực trong bảo
vệ môi trường và phát triển bền vững của CSLTDL, không phụ thuộc vào loại, hạng mà
CSLTDL đó đã được công nhận. Ví dụ, CSLTDL đạt tiêu chuẩn hạng 2 sao hoàn toàn có
thể đạt được 4 Bông sen xanh nếu CSLTDL đó đạt được số điểm yêu cầu đối với cấp độ 4
Bông sen xanh.
- Việc đăng ký áp dụng Nhãn Bông sen xanh hoàn toàn tự nguyện.
- Nhãn Bông sen xanh có giá trị hiệu lực trong vòng 2 năm. CSLTDL được cấp Nhãn
có thể sử dụng Nhãn cho mục đích quảng cáo thương hiệu.
 Bộ tiêu chí Nhãn Bông sen xanh đƣợc xây dựng trên cơ sở:
+ Nghiên cứu tài liệu, kinh nghiệm quốc tế (Nhãn sinh thái của một số nước châu
Âu, châu Á và Nhãn du lịch bền vững toàn cầu - GSTC);
+ Khảo sát thực tế trên 130 CSLTDL (được chọn mẫu), tại các tỉnh/thành phố ở Việt
Nam;
+ Lấy phiếu hỏi đánh giá các Tiêu chí Nhãn Bông sen xanh từ 80 CSLTDL chọn
mẫu ở các tỉnh, thành phố trong cả nước.
+ Từ ý kiến thống nhất (kết luận) của Hội thảo ở Hà Nội và TP Hồ Chí Minh liên
quan tới quản lý và bảo vệ môi trường, triển khai xây dựng Nhãn xanh đối với CSLTDL;
+ Lấy ý kiến các tổ chức, chuyên gia quốc tế và trong nước.
 Cấu trúc
Bộ tiêu chí Nhãn Bông sen xanh gồm 81 tiêu chí, chia làm 3 cấp: cấp cơ sở, cấp
khuyến khích và cấp cao, trong đó có 30 tiêu chí cấp cơ sở, 29 cấp khuyến khích, 22 cấp
cao, với tổng số điểm là 154 điểm. Ngoài ra, còn có 2 tiêu chí thưởng với tổng số điểm
thưởng đạt 25 điểm. Các tiêu chí cấp cơ sở là những tiêu chí cần thiết, dễ thực hiện, chủ
yếu mang tính quản lý nội bộ trong CSLTDL. Cấp khuyến khích và cấp cao là các tiêu chí
185
Trần Ngọc Trinh
yêu cầu cao hơn, khó hơn, đòi hỏi phải đầu tư nhiều hơn nhằm khuyến khích các
CSLTDL liên tục đổi mới, cố gắng để đạt được các tiêu chí ở mức cao hơn. Tiêu chí
thưởng áp dụng cho các CSLTDL đã đạt chứng nhận nhãn LOTUS công trình xanh dành
cho tòa nhà phi nhà ở (15 điểm) hay chứng nhận ISO 14001(10 điểm).
** Nguyên tắc cho điểm:
- Mỗi tiêu chí cấp cơ sở: 1 điểm
- Mỗi tiêu chí cấp khuyến khích: 2 điểm
- Mỗi tiêu chí cấp cao: từ 3 điểm trở lên
** Điểm tối thiểu để được cấp Nhãn Bông sen xanh theo các cấp độ:
Cấp 1 bông Cấp 2 bông Cấp 3 bông Cấp 4 bông Cấp 5 bông
Xếp hạng Nhãn
sen sen sen sen sen
Điểm 50 – 64 65 - 79 80 – 94 95 - 114 115 - 154
Tiêu chí Cơ sở >18 >21 >24 >27 >27
Tiêu chí Khuyến khích >9 >12 >15 >18 >23
Tiêu chí cấp cao >3 >5 >7 >9 >13
Chƣơng trình nhãn sinh thái của Thái Lan

Chương trình nhãn sinh thái xanh do Hội đồng Doanh nghiệp Bền vững Thái Lan
(TBCSD) thành lập tháng 10 năm 1993 và đến tháng 4/1994 Viện Môi trường Thái Lan
(TEI) hợp tác với Bộ Công nghệ tiến hành thực hiện chương trình.
Nhãn xanh là một chứng nhận về môi trường cấp cho những sản phẩm chỉ ra đã giảm
thiểu được những tác động xấu đến môi trường so với những sản phẩm có cùng chức
năng. Chương trình nhãn xanh Thái Lan áp dụng cho những sản phẩm và dịch vụ (không
bao gồm những thực phẩm, đồ uống và dược phẩm) đạt được các tiêu chuẩn đề ra. Việc
tham gia vào chương trình là tự nguyện.
Đối với khách sạn ở Thái Lan, áp dụng cấp nhãn sinh thái thông qua Chương trình
Lá xanh (green leaf). Chương trình này được khởi xướng vào cuối năm 1997 với mục
tiêu ban đầu tiết kiệm năng lượng, nước, tài nguyên khác để giảm chi phí và bảo vệ môi
trường. Ngày 17/3/1998 chính thức hoạt động với tên cơ quan lá xanh (Green Leaf
Foundation). Chương trình được tổ chức xúc tiến môi trƣờng các hoạt động du lịch
(BEPTA) giám sát. Tổ chức này gồm 6 thành viên: Cơ quan Du lịch Thái Lan, Hiệp hội
Du lịch Thái Lan, Chương trình môi trường Liên hiệp quốc, Cơ quan Điện lực Thái Lan,
Cơ quan cấp nước đô thị Thái Lan, Hiệp hội Phát triển Chất lượng Môi trường (ADEQ).
- Nội dung của Tiêu chuẩn bao gồm:
Phần 1: Chính sách môi trường của khách sạn
186
ISBN: 978-604-73-5980-6
Phần 2: Quản lý rác thải

Phần 3: Sử dụng hiệu quả năng lượng và nước cấp
Phần 4: Mua hàng xanh
Phần 5: Chất lượng không khí trong khách sạn
Phần 6: Ô nhiễm không khí
Phần 7: Tiếng ồn
Phần 8: Chất lượng nước cấp
Phần 9: Quản lý dầu, gas, hóa chất và chất độc hại
Phần 10: Tác động môi trường
Phần 11: Phối hợp với cộng đồng và chính quyền địa phương
- Căn cứ tiêu chuẩn nhãn lá xanh và kết quả thẩm định để Hội đồng công nhận khách
sạn đạt danh hiệu Lá xanh, được công bố tại buổi lễ đón nhận danh hiệu này và tên của
khách sạn được cập nhật trong cuốn danh mục khách sạn xanh.
- Danh hiệu có hiệu lực trong 2 năm kể từ ngày có quyết định công nhận. Để tiếp tục
có được danh hiệu Lá xanh, 6 tháng trước khi hết thời hạn, cơ quan Lá xanh gửi thư nhắc
khách sạn. Khách sạn gửi thư chính thức tham gia đầy đủ nhãn lá xanh, cụ thể:
+ Nhận và cập nhật thông tin thông qua công văn, bản thông báo Lá xanh
+ Tham gia các hoạt động của tổ chức này với mức giá đặc biệt (trong trường hợp giá
phát sinh)
+ Tiếp nhận danh mục các khách sạn xanh đã được công nhận
+ Được mời tham gia các chương trình của Cơ quan Lá xanh.
5. TIÊU CHÍ DU LỊCH BỀN VỮNG TOÀN CẦU GTSC (GLOBAL TOURISM
SUSTAINABLE CRITERIAS)
Hiện nay, khái niệm du lịch bền vững đang ngày càng được quan tâm do nhu cầu của
khách du lịch ngày càng tăng đối với những loại hình du lịch sinh thái (đặc biệt tập trung
vào việc đánh giá cao các vùng hoang dã, đời sống tự nhiên và các giá trị văn hóa địa
phương). Viện Tài nguyên Thế giới cho biết, hàng năm, trong khi tỷ lệ du lịch tăng 4%,
thì tỷ lệ du lịch tự nhiên/du lịch sinh thái tăng từ 10 – 30%. Kể từ khi có các loại hình du
lịch mới ở các nước đang phát triển – nơi có vùng có đa dạng sinh học cao, những quốc
gia mà ngành du lịch chủ yếu là “du lịch sinh thái” có tỷ lệ tăng trưởng du lịch rất cao.
Như Costa Rica, du lịch tăng 400% từ 1986 cho đến 1991 và Belize, số lượng du khách
tăng 600% từ 1986 đến 1996. Tháng 10 năm 2008, tại kỳ họp Đại hội đồng thế giới về
187
Trần Ngọc Trinh
Bảo tồn, hệ thống tiêu chí du lịch bền vững toàn cầu (GSTC) đã được ban hành yêu cầu
những đơn vị kinh doanh du lịch áp dụng nhằm bảo vệ và bảo tồn các nguồn tài nguyên
thiên nhiên và văn hóa xã hội trong khi vẫn đảm bảo hoạt động du lịch có thể khai thác
được những tiềm năng sẵn có, phát huy vai trò xóa đói giảm nghèo. Hội nghị đã tổng kết:
trên thế giới có 130 hệ thống cấp chứng nhận GTSC, có đến 84% khách du lịch quan tâm
đến khách sạn bền vững, có 1/3 khách sẵn sàng trả thêm 5% chi phí để các đơn vị triển
khai chương trình hướng đến việc phát triển bền vững, vì lợi ích cộng đồng địa phương.
Hiện nay, GTSC đã và đang được các tổ chức và các doanh nghiệp khắp thế giới sử
dụng nhằm nâng cao nhận thức về du lịch bền vững và lấy bền vững làm một dấu hiệu
xác nhận giá trị trong hành trình du lịch, học tập và tổ chức kinh doanh.
GTSC được đánh giá thông qua 37 tiêu chí trong 4 nội dung chính:
1. Lập kế hoạch có hiệu quả về du lịch bền vững
2. Tối đa lợi ích xã hội và kinh tế cho cộng đồng địa phương
3. Giảm thiểu tác động tiêu cực lên di sản văn hóa
4. Giảm thiểu tác động tiêu cực lên môi trường và di sản thiên nhiên
Đối với các tiêu chí GTSC, phạm vi được xác định là toàn bộ các khách sạn và đơn vị
điều hành lớn nhỏ ở các quốc gia phát triển hoặc đang phát triển, ở vùng nông thôn hay đô
thị, với tầm nhìn dài hạn bao gồm cả những bên tham gia bổ sung khi cần lấy thông tin.
Thí dụ, một khách sạn lớn ở Paris dường như không cần quy định hướng dẫn dành cho
người bản xứ hoặc những hoạt động tác động đến các vùng thiên nhiên hoang sơ. Tuy
nhiên, phần lớn tiêu chuẩn và tiêu chí sẽ có thể áp dụng rộng rãi trong các điều kiện.
Các tiêu chí áp dụng trong ngành khách sạn bao gồm:
- Tiêu thụ điện và năng lượng theo ki lô watt giờ (kWh) trên mỗi mét vuông mặt bằng
dịch vụ.
- Tiêu thụ nước sạch tính bằng lít hoặc mét khối với mỗi ngày khách
- Rác thải (kilogam hoặc lít với mỗi ngày khách )
- Tiến trình giảm sử dụng thiết bị tủ lạnh và điều hòa thải CFC trong tổng thiết bị
- Chất lượng nước xả thải của khách sạn đã được xử lý, sử dụng yêu cầu chỉ số sinh
hóa (BOD) hoặc các chỉ số xử lý nước thải khác.
- Tuân thủ pháp luật
- Tiêu thụ tài nguyên - nước, năng lượng
- Rác thải, ô nhiễm
- Bảo tồn đa dạng sinh học
188
ISBN: 978-604-73-5980-6
- Mua sắm các sản phẩm “xanh” (thân thiện với môi trường)
- Phát triển cộng đồng.
- Tôn trọng văn hóa bản địa
- Điều kiện làm việc
- Giáo dục môi trường
6. ĐÁNH GIÁ THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA CÁC KHÁCH SẠN TRONG
VIỆC ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN KHÁCH SẠN XANH ASEAN
Nhìn chung hiện nay các khách sạn ở Việt Nam đã có sự nhận thức về sự cần thiết
phải xây dựng thương hiệu khách sạn xanh nhằm tăng cường thu hút khách du lịch. Các
khách sạn 5 sao đã thực sự quan tâm đến việc quản lý và bảo vệ môi trường, đã có những
chủ trương, chính sách về môi trường trong hoạch định chiến lược kinh doanh, đã hình
thành, tổ chức hoặc có cán bộ chuyên trách hoặc kiêm nhiệm về bảo vệ môi trường. Ngoài
ra, các khách sạn cũng có một số hỗ trợ từ phía cơ quan quản lý nhà nước trong việc thực
hiện công tác bảo vệ môi trường.
Về phía cơ quan quản lý nhà nước: Hiện nay, đứng trước một thực tế là nguồn tài
nguyên thiên nhiên đang dần bị cạn kiệt, môi trường cảnh quan đang dần bị phá vỡ, môi
trường nước và không khí ngày càng bị ô nhiễm nặng. Việc tăng cường các hoạt động bảo
vệ môi trường và sử sụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên là hết sức cấp bách và đang
được thực hiện triển khai ở các ngành, các cấp. Tổng cục Du lịch cũng đã triển khai các
hoạt động nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp trong công tác bảo vệ môi trường, cụ thể:
- Phối hợp với các ngành, các địa phương chỉ đạo các doanh nghiệp thực hiện các chủ
trương lớn của Nhà nước về bảo vệ môi trường. Thực hiện tốt các quy định trong Luật
Môi trường.
- Phổ biến, hướng dẫn các khách sạn thực hiện tiêu chuẩn “khách sạn xanh ASEAN”;
- Xây dựng và ban hành Tiêu chuẩn “nhãn bông sen xanh” áp dụng cho hệ thống cơ
sở lưu trú du lịch;
- Tổ chức hội nghị, hội thảo chuyên đề về môi trường để nâng cao nhận thức, quán
triệt cho cán bộ nhân viên trong ngành, trong các khách sạn hiểu rõ các vấn đề bảo vệ môi
trường và khắc phục ô nhiễm môi trường.
Nghiên cứu, xây dựng các đề tài khoa học về quản lý và bảo vệ môi trường trong
khách sạn. Hàng loạt các vấn đề nghiên cứu được đặt ra như tiết kiệm năng lượng, chống
ô nhiễm nước và không khí, khai thác và sử dụng hợp lý các hệ sinh thái, các tài nguyên
cũng như các biện pháp bảo vệ, chống ô nhiễm môi trường trong du lịch nói chung và
trong các khách sạn nói riêng.
189
Trần Ngọc Trinh
Tuy nhiên hiện nay tất cả những hoạt động về quản lý bảo vệ môi trường của các
khách sạn hiện mới được tiến hành ở quy mô nhỏ, mức độ thấp, chưa hạn chế được những
ảnh hưởng tiêu cực của hoạt động kinh doanh đến môi trường và từ đó hạn chế về chất
lượng sản phẩm và hiệu quả kinh doanh.
Mặc dù các khách sạn cũng đã đưa ra một số biện pháp để khai thác và sử dụng hợp
lý nguồn tài nguyên thiên nhiên, đã đưa ra những cơ chế chính sách, các nguyên lý song
tất cả các biện pháp đó chưa được kết hợp chặt chẽ trong quá trình phát triển, mới chỉ chú
trọng đến việc phát triển nhằm mục đích kinh tế, thu lợi nhuận cao.
Một số khách sạn đã quan tâm và có các quy định cụ thể trong các văn bản quản lý
hành chính song chưa có những chế tài cụ thể đối với những hành vi vi phạm, xâm hại
đến môi trường. Nhiều khách sạn chỉ coi việc bảo vệ môi trường như những biện pháp để
đạt mục tiêu kinh doanh chứ không thấy hết tác hại của việc cạn kiệt nguồn tài nguyên
thiên nhiên và ô nhiễm môi trường.
Hầu hết trong các khách sạn nhỏ, đội ngũ nhân viên các bộ phận chưa ý thức được
tầm quan trọng của việc bảo vệ môi trường, chưa có các biện pháp tiết kiệm năng lượng,
nước, chưa có các biện pháp xử lý chất thải độc hại tới môi trường xung quanh, trong và
ngoài khách sạn.
7. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƢỜNG ỨNG DỤNG
TIÊU CHUẨN KHÁCH SẠN XANH ASEAN CHO CÁC KHÁCH SẠN TẠI VIỆT
NAM
7.1. Giải pháp

- Ban hành quy chế và xây dựng quy trình, thủ tục cấp giấy chứng nhận Tiêu chuẩn
“Nhãn xanh ASEAN”
Để thống nhất tổ chức hoạt động và tạo thuận lợi cho các khách sạn, cơ quan quản lý
nhà nước cần sớm soạn thảo và ban hành quy chế và xây dựng quy trình, thủ tục và thực
hiện trong đó cần quy định rõ các nội dung:
 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của chương trình
 Quy trình, thủ tục cấp giấy chứng nhận Tiêu chuẩn “Khách sạn Xanh ASEAN”, cụ
thể:
+ Xây dựng mẫu hồ sơ đề nghị cấp Chứng nhận “Khách sạn Xanh ASEAN”
+ Tổ chức đánh giá thẩm định hồ sơ đăng ký giải thưởng
+ Điều kiện sử dụng giấy chứng nhận Tiêu chuẩn Khách sạn Xanh ASEAN
+Trách nhiệm của đơn vị
+Trách nhiệm của cơ quan đánh giá hồ sơ đề nghị cấp chứng nhận
190
ISBN: 978-604-73-5980-6
- Tăng cường công tác giáo dục và phổ biến về Tiêu chuẩn “Khách sạn Xanh
ASEAN”
Chú trọng công tác giáo dục và đào tạo nguồn nhân lực:
Nguồn nhân lực có chuyên môn sâu rộng về các vấn đề môi trường nói chung, nhãn
sinh thái nói riêng có vai trò rất lớn trong việc tư vấn cho các chương trình (chương trình
nhãn xanh và Tiêu chuẩn Khách sạn Xanh ASEAN) và phổ biến, hướng dẫn các doanh
nghiệp thực hiện chương trình một cách hiệu quả, có hệ thống theo phương pháp luận
khoa học.
- Thành lập trung tâm tư vấn và hệ thống cơ sở dữ liệu về nhãn xanh cho các khách
sạn nói chung và Tiêu chuẩn “Khách sạn Xanh ASEAN”
Để phát huy sức mạnh của đội ngũ chuyên gia và hỗ trợ các doanh nghiệp một cách
thiết thực và hiệu quả, theo kinh nghiệm của một số quốc gia, cần hình thành các trung
tâm tư vấn về môi trường và nhãn xanh cho các khách sạn. Các trung tâm này ngoài chức
năng trực tiếp tư vấn cho các doanh nghiệp, còn có thể đóng vai trò trung gian “môi giới”
giữa doanh nghiệp với các tổ chức đánh giá và cấp nhãn xanh.
- Hỗ trợ doanh nghiệp
Việc hỗ trợ các doanh nghiệp là việc làm cần thiết nhằm tạo ra động lực giúp các
doanh nghiệp vượt qua những khó khăn trước mắt để nhanh chóng đạt được mục tiêu của
chương trình đặt ra. Hỗ trợ các doanh nghiệp có thể bao gồm:
+ Hỗ trợ kinh phí: kinh phí cho việc triển khai áp dụng Tiêu chuẩn “Khách sạn Xanh
ASEAN”.
+ Thực hiện miễn giảm thuế thu nhập đối với các doanh nghiệp thuộc các ngành
nghề khác nhau có sử dụng lợi nhuận để đầu tư cho môi trường, thực hiện Tiêu chuẩn
Khách sạn Xanh ASEAN.
+ Thực hiện miễn giảm thuế nhập khẩu đối với các doanh nghiệp nhập khẩu trang
thiết bị máy móc - Trợ cấp cho doanh nghiệp dưới các hình thức ưu đãi về vay vốn (lãi
suất thấp, bảo lãnh lãi suất, kéo dài thời hạn trả nợ…).
+ Trợ cấp kỹ thuật cho doanh nghiệp thực hiện việc đầu tư công nghệ, đào tạo
nguồn nhân lực quản lý và bảo vệ môi trường.
+ Hỗ trợ về vốn, mở rộng thị trường, xúc tiến, cung cấp thông tin, đào tạo đội ngũ
cán bộ cho các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ.
+ Hỗ trợ tư vấn kỹ thuật, môi trường.
7.2. Kiến nghị

 Đối với cơ quan quản lý nhà nước về du lịch (Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch,
Tổng cục Du lịch, Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch):
191
Trần Ngọc Trinh
- Nghiên cứu xây dựng khung chỉ tiêu pháp lý, các quy định, tiêu chuẩn, các ngưỡng
kỹ thuật, biện pháp và chính sách cụ thể nhằm quản lý và kiểm soát ô nhiễm từ các hoạt
động kinh doanh lưu trú du lịch (ví dụ tiêu chuẩn Việt nam TCVN về rác thải, nước thải,
khí thải... các quy định hướng dẫn về bảo vệ môi trường của ngành du lịch).
- Nghiên cứu, xác lập các hướng giá trị phù hợp về môi trường trong kinh doanh
khách sạn, đồng thời khuyến khích các khách sạn ứng dụng hướng tới các giá trị ngưỡng
này
- Tổ chức hội nghị, hội thảo và các lớp tập huấn phổ biến kiến thức, kinh nghiệm và
các biện pháp hay về bảo vệ môi trường trong khách sạn
- Thực hiện thẩm định, cấp nhãn môi trường cho các khách sạn
- Khen thưởng, biểu duơng những khách sạn và cá nhân làm việc trong ngành có
thành tích và sáng chế trong công tác bảo vệ môi trường.
- Tăng cường hợp tác quốc tế, tham gia các chương trình, dự án quốc tế và khu vực
trong lĩnh vực bảo vệ môi trường nhằm trao đổi thông tin, kinh nghiệm, kiến thức trong
việc áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật nhằm bảo vệ môi trường để phát triển bền
vững ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng.
 Đối với các khách sạn:
- Cần nâng cao nhận thức về bảo vệ môi trường du lịch nói chung và khách sạn nói
riêng nhằm phát triển bền vững cả về mặt kinh tế, xã hội và môi trường.
- Tích cực tham gia các khóa tập huấn, đào tạo về môi trường do Sở Văn hóa, Thể
thao và Du lịch, Tổng cục Du lịch tổ chức.
8. KẾT LUẬN
Du lịch Việt Nam thực sự khởi sắc trong khoảng hơn một thập kỷ qua. Số lượng
khách du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách du lịch ngày càng phát triển. Tuy
nhiên, bên cạnh sự phát triển mang lại nguồn lợi kinh tế cho đất nước thì du lịch nói
chung và kinh doanh khách sạn nói riêng cũng đã gây những tác động tiêu cực không nhỏ
đến môi trường, gây ảnh hưởng đến hình ảnh du lịch của Việt Nam.
Tuy nhiên, do đây cũng công tác bảo vệ môi trường vẫn còn nhiều hạn chế. Việc triển
khai, ứng dụng Tiêu chuẩn “Khách sạn Xanh ASEAN” vào trong hoạt động của khách
sạn để thấy được những điểm yếu và hạn chế còn tồn là hết sức cần thiết để từ đó xác định
những giải pháp cần được thực thi nhằm giúp khách sạn thực hiện tốt hơn công tác bảo vệ
môi trường, tạo được hình ảnh tốt đối với khách du lịch quốc tế và trong nước, tăng sức
cạnh tranh và phát triển bền vững.
192
ISBN: 978-604-73-5980-6

[1] Vụ Khách sạn (2014), Tiêu chuẩn Khách sạn Xanh ASEAN.
[2] Ủy ban Thường vụ Quốc hội (2005), Luật Du lịch, Hà Nội tháng 09/2005.
[3] Nguyễn Quyết Thắng (2013), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Tài Chính.
[4] Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch (2012), Tiêu chí nhãn du lịch bền vững Bông sen xanh.
[5] Hoàng Thị Ngọc Quỳnh (2012), Một số giải pháp ứng dụng tiêu chuẩn “Khách sạn Xanh ASEAN
cho các khách sạn tại Hà Nội”.
193
MỘT SỐ KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DU LỊCH CỦA NHẬT BẢN TRONG THỜI ĐẠI Lâm Ngọc Như Trúc.
CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 VÀ GỢI Ý CHO PHÁT TRIỂN DU LỊCH VIỆT NAM Biện Bạch Đằng
MỘT SỐ KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DU LỊCH CỦA NHẬT BẢN

TRONG THỜI ĐẠI CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0
VÀ GỢI Ý CHO PHÁT TRIỂN DU LỊCH VIỆT NAM
JAPAN’S TOURISM DEVELOPING EXPERIENCES IN THE CONTEXT OF
INDUSTRY REVOLUTION 4.0 AND SOME SUGGESTIONS
FOR VIET NAM’S TOURISM DEVELOPMENT
Lâm Ngọc Như Trúc* - Biện Bạch Đằng**
TÓM TẮT
Trong bối cảnh của cách mạng công nghiệp 4.0, nhiều quốc gia hướng đến chính sách du
lịch để bảo tồn tốt hơn môi trường tự nhiên - văn hóa của mình, và phân phối đồng đều hơn các
lợi ích kinh tế xã hội cho cộng đồng địa phương. Từ năm 2012, chính quyền của Thủ tướng Abe
đã thực hiện một số cải cách trong ngành du lịch, bao gồm cả việc giảm nhẹ các yêu cầu về thị
thực, tăng cường hệ thống cửa hàng miễn thuế và tăng các chuyến bay đến Nhật Bản. Kết quả là
ngành du lịch đã thu về cho nền kinh tế Nhật Bản 3,5 nghìn tỷ yên và Nhật Bản trở thành một
điểm đến lý tưởng đối với khách du lịch quốc tế. Qua việc tìm hiểu về những kinh nghiệm của
Nhật Bản trong việc xây dựng hình ảnh một điểm đến độc đáo và phân tích vai trò của cộng đồng
trong phát triển du lịch ở Nhật Bản, bài báo này sẽ đưa ra một số gợi ý cho sự phát triển du lịch
Việt Nam.
Từ khóa: du lịch Nhật Bản, kinh nghiệm phát triển, vai trò của cộng đồng.
ABSTRACT
In the context of industry revolution 4.0, many countries aim at a tourism policy to conserve
its natural and cultural environment better, and share evenly socio-economic benefits throughout
the local community. From 2012, the Abe administration has implemented a number of reforms in
the tourism industry, including the strategic relaxation of visa requirements, a significant increase
in duty-free stores, and an increase in flights to Japan. As a result, tourism industry contributed
JPY 3.5 trillion to Japan economy and Japan became an ideal destination for international
visitors. After searching the experiences from Japan in setting an original destination and
studying the role of community in Japan’s tourism development, this paper will offer some
suggestions for Vietnam tourism development.
Keywords: Japan’s tourism, developing experiences, role of community.
1. KHÁI QUÁT THỰC TRẠNG VÀ CÁC CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DU LỊCH
CỦA NHẬT BẢN
Trước và trong những năm đầu của thế kỷ XXI, du lịch chưa bao giờ được đánh giá là
một ngành kinh tế phát triển, có ảnh hưởng to lớn đến cán cân thương mại và kinh tế của
*
**
Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu
194
ISBN: 978-604-73-5980-6
Nhật Bản. Tuy nhiên, từ sau năm 2011 đến nay thì du lịch lại được xem là lĩnh vực có tốc
độ tăng trưởng thần kỳ khi lượng khách du lịch quốc tế đến Nhật Bản ngày càng gia tăng.
Nhật Bản trở thành một trong những điểm đến hấp dẫn nhất ở khu vực châu Á.
Japan Inbound & Outbound 2008-2012

Data Source: JNTO and JATA
Theo số liệu thống kê của JNTO1 và JATA2, khách quốc tế đến Nhật Bản chủ yếu từ
các thị trường Trung Quốc, Hàn Quốc, một số nước Đông Nam Á và Mỹ. Các thị trường
khác như châu Âu, châu Phi và châu Đại Dương thì vẫn đang còn ở dạng tiềm năng.
Japanese Outbound Travel by Region in 2009 – 2015

Data Source: JNTO and JATA
1
JINTO: Japan National Tourism Organization (Cơ quan Du lịch Quốc gia Nhật Bản)
2
JATA: Japan Association of Travel Agents (Hiệp hội Du lịch Nhật Bản)
195
Để có được kết quả trên, phải nói đến sự thành công của việc xây dựng, hoạch định
chiến lược và các kế hoạch phát triển du lịch phù hợp của Chính phủ Nhật Bản. Từ cuối
năm 2012, Chính quyền của Thủ tướng Shinzo Abe đã áp dụng hàng loạt các chiến lược
tăng trưởng kinh tế (“Abenomics” - chính sách kinh tế của Abe) nhằm vực dậy nền kinh
tế Nhật Bản sau thảm họa sóng thần tháng 3/2011, với việc làm cho các thủ tục tài chính
được dễ dàng, thuận lợi, cũng như làm suy yếu đồng yên Nhật để thuận lợi cho hoạt động
giao thương - xuất khẩu hàng hóa Nhật Bản ra nước ngoài. Chính sách này ngay lập tức
đã giúp cho giá cả hàng hóa và dịch vụ du lịch ở Nhật Bản rẻ hơn, qua đó kích thích du
lịch trong nước phát triển và thu hút được nhiều khách du lịch quốc tế tới thăm Nhật Bản,
đặc biệt là khách du lịch quốc tế đến từ các thị trường châu Á.
Chiến lược thúc đẩy tăng trưởng du lịch Nhật Bản

Nguồn: JATA
Ngoài ra còn phải kể đến các chính sách phụ trợ nhằm tăng lượng khách quốc tế đến
và tăng sự tiêu dùng của du khách như: thiết lập mạng lưới rộng lớn các cửa hàng miễn
thuế, chính sách mở rộng và đa dạng các tuyến đường bay, chính sách giảm giá vé máy
bay, nới lỏng chính sách nhập cảnh và hàng loạt chính sách khác.
196
ISBN: 978-604-73-5980-6
Chiến lược phát triển du lịch bền vững ở châu Á

Nguồn: JATA
Trên cơ sở coi du lịch là định hướng chiến lược, Chính phủ Nhật Bản đã chỉ đạo các
bộ, ngành hữu quan có sự liên thông và phối hợp chặt chẽ với ngành du lịch để tổ chức và
quản lý hiệu quả các hoạt động du lịch.
Sự phối hợp trong vấn đề phát triển du lịch

Nguồn: JATA
Nhờ vào những chính sách trên trên, trong thời gian ngắn Nhật Bản đã tạo ra được
những chiến lược và sản phẩm du lịch tốt, có chất lượng cao; khai thác hiệu quả, đồng bộ
tài nguyên du lịch, đem lại nguồn thu cho đất nước, và tạo một vị thế du lịch nhất định với
các nước…
2. SỨC MẠNH CỘNG ĐỒNG TRONG PHÁT TRIỂN DU LỊCH Ở NHẬT BẢN
Từ những năm đầu của thế kỷ XXI, bên cạnh việc ban hành các chính sách về du lịch
(Luật Cảnh quan, Luật Quy hoạch thành phố lịch sử,…), Nhật Bản tích cực phát huy sức
mạnh cộng đồng trong phát triển du lịch qua phương châm “Thương hiệu của lối sống”,
qua đó đưa ra một khái niệm mới “nơi khách du lịch muốn ghé thăm” là “nơi mà người
dân địa phương đang tích cực sống”, xây dựng các điểm đến độc đáo (lĩnh vực nông
197
nghiệp – nông thôn), và khai thác một cách sáng tạo những nét văn hóa của mình (lĩnh
vực ẩm thực).
Trong nông nghiệp – nông thôn: nông nghiệp Nhật Bản tuy chỉ chiếm 1% GDP
nhưng lại là một trong những ngành đặc trưng và mang lại hiệu quả kinh tế cao – không
chỉ cung cấp đầy đủ cái ăn chất lượng cho hơn 127 triệu dân (dù nhân lực hoạt động trong
lĩnh vực này chỉ chiếm 3% dân số) mà còn tạo ra nhiều sản phẩm du lịch độc đáo. Ví dụ:
những cánh đồng lúa “đẹp như tranh” ở Hirosaki (Aomori), những cánh đồng hoa rực rỡ ở
Furano (Hokkaido), vương quốc trái cây Yamanashi,…
Ruộng lúa ở Hirosaki
Vương quốc trái cây Yomanashi
Cánh đồng hoa Furano
198
ISBN: 978-604-73-5980-6
Từ cái gốc của ngành nông nghiệp vốn có, cộng đồng người Nhật đã tạo ra những sản
phẩm du lịch ấn tượng và đầy tính nghệ thuật bằng cách áp dụng các kỹ thuật của thời đại
cách mạng công nghiệp 4.0 vào nông nghiệp như: sử dụng các phần mềm thiết kế trên
máy tính để vẽ và tính toán hình ảnh để làm sao có thể nhìn thấy từ xa (kể cả trên máy
bay) nhằm mục đích tăng tính quảng cáo thương mại, sau đó khi thời vụ đến người ta
chọn ra các giống lúa/giống hoa/giống trái cây (loại chuyển đổi gen) để tạo ra nhiều gam
màu khác lạ như đỏ đậm, vàng và trắng, và pha trộn với các giống cây truyền thống để
làm ra các thiết kế như đã vẽ trên máy vi tính, biến những ruộng lúa/vườn cây thành
những bức tranh đẹp, trở thành điểm du lịch hấp dẫn không thể bỏ qua.
Trong văn hóa ẩm thực: ẩm thực truyền thống Nhật Bản (和食 - Washoku) vốn nổi
tiếng bậc nhất thế giới bởi sự cầu kỳ trong cách chế biến lẫn bài trí mỗi món ăn. Hương vị
món ăn Nhật thường thanh tao, nhẹ nhàng, hợp với không khí thiên nhiên của mỗi mùa và
mang đậm bản sắc riêng.
Các món ăn truyền thống trong bữa cơm của người nhật
Kể từ sau khi được UNESCO chính thức công nhận là di sản văn hóa phi vật thể thế
giới (tháng 12/2013), Washoku đã được JNTO sử dụng như là một công cụ hữu hiệu để
quảng bá và phát triển du lịch Nhật Bản thông qua các chương trình xúc tiến du lịch. Sau
quá trình lựa chọn các món ăn tiêu biểu đại diện cho từng vùng miền, họ tổ chức các hoạt
động tuần lễ văn hóa du lịch tại nước ngoài – trong đó chú trọng các hoạt động biểu diễn
chế biến món ăn đặc trưng và có sự trải nghiệm của khách hàng, giới thiệu về văn hóa ẩm
thực truyền thống Nhật Bản qua việc trình chiếu các phim phóng sự, băng hình và sử dụng
các hình ảnh tĩnh về văn hóa ẩm thực.
199
Chương trình quảng bá ẩm thực Nhật Bản tại Việt Nam
Người Nhật cũng đã khai thác triệt để yếu tố công nghệ thông tin - mạng Internet để
trong quá trình giới thiệu văn hóa ẩm thực, cung cấp thông tin thu hút khách du lịch. Ví
dụ: hình ảnh các món ăn Nhật Bản và thông tin về các nhà hàng được đưa lên các trang
thông tin điện tử. JNTO đưa lên trang web những món ăn tiêu biểu của mỗi địa phương,
giới thiệu về nguồn gốc, xuất xứ, ý nghĩa, cách thức tiêu dùng. Ngoài ra, Nhật Bản còn nỗ
lực thu hút khách du lịch thông qua các trang mạng xã hội như Facebook, Twitter,...
Tóm lại, Nhật Bản đã rất thành công trong việc khai thác sức mạnh cộng đồng để phát
triển ngành du lịch trong bối cảnh của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0.
3. MỘT SỐ GỢI Ý CHO PHÁT TRIỂN DU LỊCH VIỆT NAM

Ngày 16/1/2017, Bộ Chính trị ra Nghị quyết số 08-NQ/TW về phát triển du lịch của
Việt Nam với mục tiêu đến năm 2020 “ngành du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội; có tính chuyên nghiệp, có hệ thống
cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng bộ, hiện đại; sản phẩm du lịch có chất lượng cao,
đa dạng, có thương hiệu, mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh được với các
nước trong khu vực. Thu hút được 17 - 20 triệu lượt khách du lịch quốc tế, 82 triệu lượt
khách du lịch nội địa; đóng góp trên 10% GDP, tổng thu từ khách du lịch đạt 35 tỷ USD;
giá trị xuất khẩu thông qua du lịch đạt 20 tỷ USD; tạo ra 4 triệu việc làm, trong đó có 1,6
triệu việc làm trực tiếp”, và phấn đấu đến năm 2030 “du lịch thực sự là ngành kinh tế mũi
nhọn, thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của các ngành, lĩnh vực khác. Việt Nam thuộc
nhóm các nước có ngành du lịch phát triển hàng đầu khu vực Đông Nam Á”.
Để thực hiện được mục tiêu trên, ngành du lịch Việt Nam cần phải nắm bắt được các
xu hướng du lịch mới của thế giới và đưa ra các chiến lược phát triển du lịch phù hợp.
Nhật Bản được xem là một trong những quốc gia có sự phát triển ngoạn mục về du lịch
200
ISBN: 978-604-73-5980-6
bằng những chính sách độc đáo của mình nên việc học hỏi và vận dụng vào những
điểm tương đồng với Việt Nam là điều nên làm. Ví dụ: Theo dự báo của Tổ chức Du
lịch Thế giới của Liên hiệp quốc (UNWTO), nhu cầu của khách du lịch hiện nay là
hướng tới những giá trị mới được thiết lập trên cơ sở những giá trị văn hóa truyền
thống mang tính độc đáo và nguyên bản, những giá trị sáng tạo và công nghệ cao. Các
cánh đồng lúa độc đáo ở Hirosaki (Nhật Bản) chính là sản phẩm du lịch đáp ứng được
tiêu chí này – áp dụng công nghệ để sáng tạo ra sản phẩm độc đáo trên nền tảng của
nông nghiệp truyền thống, hoặc việc tạo ra các sản phẩm du lịch kết hợp bao gồm
tham quan và trải nghiệm văn hóa (tìm hiểu sâu hơn về các giá trị và cuộc sống của cư
dân bản địa, trải nghiệm văn hóa ẩm thực độc đáo của địa phương trong suốt hành
trình du lịch…). Bên cạnh việc xây dựng hệ thống chính sách hoàn thiện và đồng bộ
để phát triển du lịch phù hợp với từng giai đoạn, chúng ta cần phải tăng cường sự hiện
diện của hình ảnh du lịch Việt Nam thông qua việc kết hợp các kênh truyền thông
quảng bá tích hợp toàn ngành và bám sát phản hồi của thị trường.

[1] Andre Andonian, Tasuku Kuwabara, Naomi Yamakawa, Ryo Ishida (2016), “The future of Japan’s
tourism: Path for sustainable growth towards 2020”, Mc Kinsey Japan and Travel, Transport and
Logistics practice (Mc Kinsey& Company).
[2] Hiroshi Miyakawa (2002), Chapter Thirteen: Ecotourism in Japan in Linking Green Productivity to
Ecotourism: Experiences in the Asia-Pacific Region, Asian Productivity Organization, Tokyo,
Japan.
[3] Ministry of Land, Infrastructure, Transport and Tourism (2007). White Paper on Land,
Infrastructure, Transport and Tourism. http://www.mlit.go.jp/common/000033297.pdf
[4] Organization for Economic Co-operation and Development (2002), National Tourism Policy
Review.
[5] Suosheng W, Jinmoo H., and Naoko Y. (2009), A Comparative Study of Ecotourism Policies:
Challenges and Opportunities, Sustainable and Alternative Tourism An International Conference
Yangshuo (Guilin), China - 11 to 13 July 2009.
[6] Tetsuhiko Takai (2005), Tourism Approaches and the Japanese Experience, Graduate School of
Economics and Business Administration, Hokkaido University.
[7] Akayuki I. and Xiaojing S. (2007), A Study on the Actual Developing State and Future
Development Possibilities of Green Tourism in Okinawa, Journal of Asian Architecture and
Building Engineering, vol.6, no.1.
201
CÔNG NGHIỆP 4.0 VỚI PHÁT TRIỂN DU LỊCH Phùng ĐứcVinh
CÔNG NGHIỆP 4.0 VỚI PHÁT TRIỂN DU LỊCH

INDUSTRY 4.0 AND TOURISM DEVELOPMENT
Phùng Đức Vinh*
TÓM TẮT
Công nghiệp 4.0 đã tạo ra những đột phá về công nghệ và trí tuệ nhân tạo, có ảnh hưởng sâu
rộng đến toàn bộ các hoạt động trong ngành du lịch. Nó giúp cho ngành du lịch tạo ra nhiều sản
phẩm du lịch mới hấp dẫn, kích thích sự tăng trưởng và phát triển du lịch bền vững.
Ứng dụng công nghiệp 4.0 sẽ cho phép giảm chi phí thời gian, nhân lực lao động, chi phí sản
xuất, đồng thời giảm giá thành các dịch vụ du lịch.
Để thích ứng với cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, các cơ sở đào tạo nguồn nhân lực du lịch
cũng phải có những bước thay đổi mạnh mẽ trong việc xây dựng lại chương trình đào tạo, ứng
dụng công nghệ mới và gắn đào tạo với doanh nghiệp và xã hội.
Từ khóa: cách mạng công nghiệp 4.0, du lịch, công nghệ.
ABSTRACT
Industry creates the breakthroughs in the technology and artificial intelligence which affects
greatly all activities in tourism. It helps industry tourism create more new attractive products,
stimulate the growth and development sustainable tourism.
The application of industry 4.0 will reduce the cost of time, human resources, the cost of
production, as well as the cost of tourist services.
To adapt to the industrial revolution 4.0, the human resources training centers in tourism
need to have strong changes in rebuilding their training program, applying the new technology
and associating their training with business and society.
Keywords: industrial revolution 4.0, tourism, technology.
1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG NGHIỆP 4.0

Theo Klaus Schwab, người sáng lập và chủ tịch điều hành Diễn đàn Kinh tế Thế Giới,
cách mạng công nghiệp (CMCN) 4.0 được hiểu giản đơn như sau:
“Cách mạng công nghiệp đầu tiên sử dụng năng lượng nước và hơi nước để cơ giới
hóa sản xuất. Cuộc cách mạng lần 2 diễn ra nhờ ứng dụng điện năng để sản xuất hàng
loạt. Cuộc cách mạng lần 3 sử dụng điện tử và công nghệ thông tin để tự động hóa sản
xuất. Bây giờ, cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư đang nảy nở từ cuộc cách mạng lần
ba, nó kết hợp các công nghệ lại với nhau, làm mờ ranh giới giữa vật lý, kỹ thuật số và
sinh học”.
*
202
ISBN: 978-604-73-5980-6
Cách mạng công nghiệp 4.0 sẽ diễn ra trên 3 lĩnh vực chính gồm công nghệ sinh học,
kỹ thuật số và vật lý.
Những yếu tố cốt lõi của kỹ thuật số trong CMCN 4.0 sẽ là: trí tuệ nhân tạo (AI), vạn
vật kết nối - Internet of Things (IoT) và dữ liệu lớn (Big Data).
Trên lĩnh vực công nghệ sinh học, cách mạng công nghiệp 4.0 tập trung vào nghiên
cứu để tạo ra những bước nhảy vọt trong nông nghiệp, thủy sản, y dược, chế biến thực
phẩm, bảo vệ môi trường, năng lượng tái tạo, hóa học và vật liệu.
Cuối cùng là lĩnh vực vật lý với robot thế hệ mới, máy in 3D, xe tự lái, các vật liệu
mới (graphene, skyrmions,…) và công nghệ nano.
Cũng theo ông Klaus Schwab, tốc độ đột phá của cách mạng công nghiệp 4.0 hiện
“không có tiền lệ lịch sử”. Khi so sánh với các cuộc cách mạng công nghiệp trước đây,
cuộc cách mạng 4.0 đang tiến triển theo một hàm số mũ chứ không phải là tốc độ tuyến
tính. Hơn nữa, nó đang phá vỡ hầu hết ngành công nghiệp ở mọi quốc gia. Và chiều rộng
và chiều sâu của những thay đổi này báo trước sự chuyển đổi của toàn bộ hệ thống sản
xuất, quản lý và quản trị.
Hiện cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra tại các nước phát triển như Mỹ, châu
Âu, một phần châu Á. Bên cạnh những cơ hội mới, cách mạng công nghiệp 4.0 cũng đặt
ra cho nhân loại nhiều thách thức phải đối mặt.
2. ẢNH HƯỞNG CỦA CÔNG NGHIỆP 4.0 VỚI PHÁT TRIỂN DU LỊCH
2.1. Về lĩnh vực quảng bá và marketing du lịch
2.1.1. Mở rộng không gian, thời gian và thị trường du lịch

Việc phát triển Internet kết nối vạn vật làm xóa nhòa không gian và thời gian, tạo nên
một thế giới phẳng, mọi người trên khắp thế giới, chỉ cần có kết nối Internet là có thể truy
cập và tìm hiểu tất cả những di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh du lịch nổi tiếng trên
toàn thế giới. Đây chính là cú hích quan trọng làm nảy sinh nhu cầu đi du lịch ở mọi
người dân, là cơ hội vàng để mở rộng thị trường du lịch.
2.1.2. Giảm chi phí quảng cáo, tiếp thị

Nếu như trước kia, để quảng bá, phát triển điểm đến, người ta phải mất rất nhiều thời
gian và phải trả một khoản kinh phí khá lớn cho việc quảng cáo trên truyền hình, báo, đài,
phát tờ rơi, tập gấp, bản đồ, giới thiệu các tour và giá mỗi tour du lịch… thì nay thông qua
ứng dụng các Website thông minh (như Web30s, Smart Live Chart, Smart Marketing
Tool) và tổng đài ảo (tất cả các phần mềm này đều chạy trên môi trường điện toán đám
mây) giá thành chi phí quảng cáo, tiếp thị và thời gian dành cho nó đã giảm đi rất nhiều.
Đây là một lợi thế to lớn do công nghiệp 4.0 mang lại.
203
2.1.3. Số hóa cơ sở dữ liệu du lịch

Việc số hóa các cơ sở dữ liệu du lịch như giới thiệu các dạng tài nguyên du lịch tự
nhiên và nhân văn, bản đồ các điểm du lịch, hệ thống các nhà hàng, khách sạn, hệ thống
giao thông… của mỗi địa phương, mỗi quốc gia đang được triển khai rộng rãi, mang lại
tiện ích cho các nhà quản lý, kinh doanh du lịch và du khách ở khắp nơi trên thế giới.
2.1.4. Du lịch thực tế ảo

Việc sử dụng hình ảnh, các thước phim 3D, 4D tái dựng lại các sự kiện, di tích lịch
sử, văn hóa, các di sản thiên nhiên và đưa lên các trang mạng hoặc trình chiếu tại các điểm
du lịch sẽ giúp cho tất cả mọi người trên khắp thế giới (trong đó có các du khách) dễ dàng
khám phá, hiểu hơn, yêu hơn và thích thú tìm hiểu tài nguyên du lịch của mỗi địa phương,
mỗi quốc gia. Đây cũng là một trong những phương pháp kích cầu du lịch hiệu quả.
2.2. Về lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ du lịch
2.2.1. Bán hàng qua mạng và thanh toán trực tuyến

Thương mại điện tử, kinh doanh qua mạng, trong đó có kinh doanh du lịch hiện đang
là xu thế thời đại. Công nghiệp 4.0 giúp cho các nhà kinh doanh du lịch triển khai bán các
dịch vụ du lịch cho mọi đối tượng có nhu cầu trên khắp thế giới với chi phí ít nhất, thời
gian tiết kiệm nhất và doanh thu cao nhất.
2.2.2. Giảm nhân lực lao động, thời gian, chi phí, giảm giá thành các dịch vụ du lịch
Ứng dụng công nghệ hiện đại đã làm giảm đáng kể nguồn nhân lực lao động, rút ngắn
thời gian làm việc, giảm mạnh các chi phí dẫn tới giảm giá thành các dịch vụ du lịch.
Chính nhờ mua và bán hàng qua mạng nên các doanh nghiệp du lịch có thể liên kết,
cùng hợp tác, chia sẻ khó khăn và lợi nhuận, bán hàng cho số lượng khách đông, chi phí
và thời gian ít nên họ có thể ổn định giá, giảm giá, thậm chí giảm giá cực sốc các dịch vụ
du lịch.
Các nhà kinh doanh du lịch gốc Hoa Kiều ở Mỹ, ở một số nước trong khu vực Đông
Nam Á (Thái Lan, Malaisia, Singapore), các doanh nghiệp du lịch ở khu vực Đông Âu…
là những người rất giỏi trong lĩnh vực này. Ở Mỹ, giá tour của họ rất linh hoạt, thậm chí
một số khách du lịch may mắn vào mùa thấp điểm du lịch được khuyến mãi khủng (mua
2 tặng 2), chỉ phải trả khoảng 250 USD cho tour 7 ngày 6 đêm ở Bờ Đông, khoảng 400
USD cho tour 10 ngày 9 đêm ở Bờ Tây nước Mỹ (giá chỉ bao gồm chi phí đi lại và ngủ
đêm ở khách sạn 3-5 sao). Giá rẻ như thế này ở Việt Nam chỉ có nằm mơ mới thấy.
2.2.3. Liên kết tour, tuyến du lịch.

Intenet kết nối vạn vật đã giúp cho các doanh nghiệp lữ hành dễ dàng kết nối tour,
tuyến điểm, tăng lượng khách và tăng hiệu suất kinh doanh du lịch, biến du lịch trở thành
một ngành công nghiệp có guồng máy hoạt động không ngừng nghỉ, chạy hết công suất.
204
ISBN: 978-604-73-5980-6
2.2.4. Phát triển thương hiệu điểm đến

Công nghiệp 4.0 đưa thông tin, hình ảnh điểm đến cho mọi người ở tất cả mọi lúc,
mọi nơi, nó kích thích và tạo ra nhu cầu khám phá, tìm hiểu điểm đến. Các điểm du lịch
nổi tiếng, có chất lượng dịch vụ tốt, thông qua công nghiệp 4.0 sẽ tạo ra hiệu ứng đám
đông, tạo nên thương hiệu điểm đến nhanh chóng và mang tầm vóc quy mô toàn cầu.
Một trong những ví dụ điển hình là sau khi bộ phim Kong: Skull Island ra đời, Vịnh
Hạ Long (Quảng Ninh), Tràng An (Ninh Bình) và Phong Nha (Quảng Bình) càng trở nên
nổi tiếng, trở thành điểm đến hấp dẫn trong con mắt du khách quốc tế và trong nước.
2.2.5. Liên kết các doanh nghiệp du lịch

Liên kết vùng, liên kết giữa các doanh nghiệp du lịch, chia sẻ khách, dịch vụ, chia sẻ
lợi nhuận cũng như khó khăn là xu thế tất yếu để chuyên môn hóa và giảm giá thành các
dịch vụ du lịch. Công nghiệp 4.0 giúp cho mối liên kết này ngày càng thuận lợi, mở rộng
không gian, làm cho ngành du lịch phát triển bền vững hơn.
2.2.6. Phát triển các sản phẩm du lịch mới.

Công nghiệp 4.0 tạo ra ngày càng nhiều sản phẩm du lịch mới, phong phú, hấp dẫn
hơn, nhất là công nghệ ảo cho phép tái tạo lại những sự kiện lịch sử, không gian văn hóa
cổ xưa, những thắng cảnh thiên nhiên hùng vĩ… để du khách có thể trải nghiệm và đắm
chìm vào nó, tạo nên những cảm giác như đang có mặt ở những điểm du lịch. Những du
khách nào có dịp tới thăm Kinh đô điện ảnh Holywood mới thấy hết được hiệu ứng công
nghệ ảo, sức hấp dẫn khó cưỡng lại của điểm du lịch nổi tiếng này.
2.2.7. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Khi ứng dụng công nghiệp 4.0 , những ưu thế công nghệ vượt trội cho phép du khách
cảm nhận bằng tất cả các giác quan (thính giác, vị giác, khứu giác, xúc giác) của mình, sự
cảm nhận và hài lòng của du khách sẽ tăng lên rất nhiều. Chính vì vậy công nghiệp 4.0
không chỉ tác động làm giảm giá thành mà còn làm tăng chất lượng các dịch vụ du lịch.
2.3. Về lĩnh vực đào tạo nguồn nhân lực du lịch

Công nghiệp 4.0 đang được ứng dụng rộng rãi vào tất cả lĩnh vực trong đời sống xã
hội, trong đó có ngành du lịch. Vì vậy các cơ sở đào tạo du lịch - chiếc máy cái của ngành
du lịch, cũng cần phải có những chuyển đổi mạnh mẽ để thích ứng với sự phát triển của
công nghệ. Những vấn đề cần đổi mới là:
1- Đổi mới chương trình, giáo trình đào tạo, tăng thời lượng thực hành, thực tập thực
tế tại doanh nghiệp.
2- Nâng cao và cập nhật trình độ chuyên môn, công nghệ cho đội ngũ giáo viên.
205
3- Ứng dụng công nghệ mới trong giảng dạy lý thuyết và thực hành.
4- Sinh viên cần được đào tạo thêm các kỹ năng mềm, kỹ năng ứng công nghệ mới,
kỹ năng giao tiếp và sử dụng ngoại ngữ trong hoạt động kinh doanh.
5- Liên kết nhà trường với doanh nghiệp, đào tạo theo nhu cầu của doanh nghiệp và
xã hội.
Công nghiệp 4.0 sẽ làm thay đổi mạnh mẽ kỹ năng quản trị, kinh doanh, làm giảm giá
thành và tăng chất lượng các dịch vụ du lịch, là động lực to lớn để kích cầu du lịch, đồng
thời cũng đẩy một bộ phận nhân viên văn phòng, lao động giản đơn và những người
không thích ứng với công nghệ mới ra khỏi ngành du lịch. Công nghiệp 4.0 vừa là cơ hội
và cũng là thách thức đối với ngành du lịch.
TAI LIỆU THAM KHẢO

[1]. Cách mạng công nghiệp 4.0 là gì?
https://news.zing.vn/cach-mang-cong-nghiep-40-la-gi-post750267.html
[2]. Cách mạng công nghiệp 4.0 và những vấn đề ở Việt Nam - VietNamNet
http://vietnamnet.vn/vn/thong-tin-truyen-thong/cach-mang-cong-nghiep-4-0-va-nhung-van-de-o-
viet-nam-383787.html
[4]. Cách mạng công nghiệp lần thứ tư là gì - VnExpress
https://vnexpress.net/projects/cach-mang-cong-nghiep-lan-thu-tu-la.../index.html
[5]. Cách mạng công nghiệp 4.0: Cơ hội và thách thức - Tài Chính - Báo Mới
https://baomoi.com/cach-mang-cong-nghiep-4-0-co-hoi-va-thach thuc.
[6]. Những cơ hội, thách thức của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư ...
egov.hufi.edu.vn/.../nhung-co-hoi-thach-thuc-cua-cuoc-cach-mang-cong-nghiep-lan-4.
[7]. Cách mạng công nghiệp 4.0: Cơ hội lớn, thách thức không nhỏ
khpl.moj.gov.vn/qt/tintuc/Pages/hoat-dong-khoa-hoc.aspx
[8]. Cách mạng công nghiệp lần thứ 4: Cơ hội và thách thức đối với quản trị...
tiasang.com.vn/-.../Cach-mang-Cong-nghiep-lan-thu-4--Co-hoi-va-thach-thuc-doi-voi...
[9]. Cơ hội và thách thức - Báo Nhân Dân - Phiên bản tiếng Việt
www.nhandan.com.vn/hangthang/item/34245102-co-hoi-va-thach-thuc.html
206

Kỷ yếu Hội thảo Phát triển Du lịch trong CMCN 4.0

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Kỷ yếu Hội thảo Phát triển Du lịch trong CMCN 4.0

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU

KỶ YẾU HỘI THẢO KHOA HỌC

PHÁT TRIỂN DU LỊCH

NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC QUỐC GIA

BAN BIÊN TẬP NỘI DUNG

BAN BIÊN TẬP

Lời nói đầu ...................................................................................................................... v

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SARIMA DỰ BÁO

Nghiêm Phúc Hiếu*

1. GIỚI THIỆU CHUNG

2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Mô hình SAMIRA

3.2. Quy trình ứng dụng mô hình SARIMA

4. NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.2. Kiểm định tính dừng

Bảng 1: Kết quả kiểm định ADF và PP

Kiểm định Giá trị t Xác suất

4.3. Nhận dạng các yếu tố mô hình

Hình 2: Biểu đồ ACF VÀ PACF

4.4. Lựa chọn mô hình

Bảng 2: Các mô hình SARIMA (p, d, q) (P, D, Q)L thử nghiệm

Mô hình R2 điều chỉnh AIC SC

4.5. Ước lượng mô hình

Biến Hệ số Sai số chuẩn Thống kê t Xác suất

4.6. Kiểm định phần dư

Hình 3: Biểu đồ ACF VÀ PACF phần dư

Bảng 6: Dự báo khách quốc tế tới 2020

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Đinh Phi Hổ*

3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Hình 1: Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

Theo mô hình ta có các giả thuyết sau:

4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN

Về kết quả phân tích độ tin cậy

Về kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Bảng 4: Kết quả EFA lòng trung thành

Bartlett's Test Chi-square 616,375

Về kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA

Số biến Độ tin cậy Phƣơng sai

Estimate S.E. C.R. P Label

Về kết quả kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Hình 3: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu

Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Estimate S.E. C.R. P Label

Estimate S.E. C.R. P Label

Thảo luận kết quả nghiên cứu

5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý NGHIÊN CỨU

TÀI LIỆU THAM KHẢO

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ

Phạm Ngọc Khanh*, Trần Minh Quân**

2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN

2.1. Chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ du lịch

2.1.1. Chất lượng dịch vụ

2.1.2. Chất lượng dịch vụ du lịch

2.2.1. Sự hài lòng của khách hàng

3. KHUNG PHÂN TÍCH CỦA NGHIÊN CỨU

Các giả thuyết:

4. THIẾT KẾ VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Bảng 1: Kết quả kiểm định thang đo qua Cronbach’s Alpha

NLPV6 12.63 6.116 .642 .820

Bảng 2: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Bảng 3: Bảng ma trận tương quan Correlations

Y = 0,245CSHT + 0,320MTDL + 0,236AT + 0,354HĐDLGT +